CN107682658B - 一种视频回访方法、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种视频回访方法、设备及存储介质，所述视频回访方法通过接收用户端主动发起的申请视频回访的请求，并通过所述请求携带的保单信息为所述请求分配一对应的坐席端，然后通过坐席端采用所述用户端对应的用户信息，以使得在验证成功时，对所述用户端对应的用户进行视频问题，以实现视频回访。本发明通过接收用户主动发起的回访请求进行回访，并且采用视频的方式实现面对面沟通，使得用户在视、听、说的环境下接收回访，从而使得用户对应保单的疑问可以得到高效解答，从而提高回访质量和效率。

Description

一种视频回访方法、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及回访技术领域，特别涉及一种视频回访方法、设备及存储介质。

背景技术

现有的个险新契约用户回访普遍采用电话回访方式，由于电话回访由坐席端主动发起，因此存在用户不方便接听或者认为受到打扰的问题。同时在电话沟通过程中，用户很难听懂专业问题，导致沟通效率低下。这就造成回访不但不能解决用户的问题，反而给用户造成困扰，从而造成付出回访成本，而达不到好的效果的问题。

因而现有技术还有待改进和提高。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的不足，提供一种视频回访方法、设备及存储介质，以解决现有主动呼出电话回访沟通效率低下的问题。

为了解决上述技术问题，本发明所采用的技术方案如下：

一种视频回访方法，包括如下步骤：

当接收到用户端发送的申请视频回访的请求时，为所述用户端分配坐席端以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接，其中，所述请求携带保单信息；

通过坐席端采集所述用户端对应的用户信息，并根据所述保单信息对应的第一用户信息对所述用户信息进行验证；

当验证成功时，读取所述保单信息对应的问卷信息，并根据所述问卷信息进行视频问答以实现视频回访。

所述视频回访方法，其中，所述当接收到用户端发送的申请视频回访的请求时，为所述用户端分配坐席端以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接，其中，所述请求携带保单信息的步骤包括：

当接收到用户端发送的申请视频回访的请求时，解析所述请求并判断预设的抽档数据库中是否存在解析得到的保单信息；

当存在时，为所述用户端分配坐席端以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接。

所述视频回访方法，其中，所述为所述用户端分配坐席端以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接的步骤包括：

当存在时，根据所述保单信息确定所述用户端对应的第一坐席等级，并在预设的若干坐席端中查找属于第一坐席等级的空闲坐席端；

在所有查找到的空闲坐席端中选取一坐席端，并将其分配给所述用户端，以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接。

所述视频回访方法，其中，所述通过坐席端采集所述用户端对应的用户信息，并根据所述保单信息对应的第一用户信息对所述用户信息进行验证的步骤包括：

通过坐席端采集所述用户端对应的用户信息，并根据所述保单信息获取其对应的第一用户信息，；

将所述用户信息和第一用户信息进行信息比对，以对所述用户信息进行验证。

所述视频回访方法，其中，所述当验证成功时，读取所述保单信息对应的问卷信息，并根据所述问卷信息进行视频问答以实现视频回访的步骤包括：

若验证成功时，根据所述保单信息调取其对应的问卷信息，并根据所述问卷信息生成回访问卷，其中，所述回访问卷包括若干问题；

根据所述回访问卷依次进行回访问答以生成问卷记录，并在问答完成后断开视频连接。

所述视频回访方法，其中，所述根据所述回访问卷依次进行回访问答以生成问卷记录，并在问答完成后断开视频连接的步骤包括：

根据所述回访问卷依次进行回访问答，并分别记录每一问题的第一答案；

判断所述第一答案是否满足预设条件；

当所述第一答案不满足时，通过坐席端调用所述问题对应的单证影像，并将所述单证影像显示于用户端的显示界面以供用户查看；

间隔预设第一时间接收所述问题的第二答案，并判断所述第二答案是否满足预设条件；

当所述第二答案满足时，采用所述第二答案更新所述第一答案。

所述视频回访方法，其中，所述根据所述回访问卷依次进行回访问答以生成问卷记录，并在问答完成后断开视频连接的步骤还包括：

当所述第二答案不满足时，通过坐席端获取所述问题对应的协助端，以通过所述协助端解答所述问题；

间隔预设第二时间接收所述问题的第三答案，并采用所述第三答案更新所述第一答案。

所述视频回访方法，其中，所述当验证成功时，读取所述保单信息对应的问卷信息，并根据所述问卷信息进行视频问答以实现视频回访之后还包括步骤：

保存所述视频回访的视频文件和问卷记录，并根据预设的规则解析所述问卷记录以生成问卷结果。

一种视频回访设备，所述视频回访设备包括处理器、存储器和通信总线；

所述通信总线用于实现处理器和存储器之间的连接通信；

所述处理器用于执行所述存储器中的视频问卷程序，以实现如上所述的视频回访方法。

一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如上所述的视频回访方法。

有益效果：与现有技术相比，本发明提供了一种视频回访方法、设备及存储介质，所述方法包括：所述视频回访方法通过接收用户端主动发起的视频回访请求，并通过其携带的保单号调取对应的回访数据，其中，所述回访数据包括用户信息和问卷信息。然后根据用户信息确定对应的坐席端等级，并对坐席端采集的用户信息进行验证，验证通过时，开启视频回访，同时在视频回访过程中，采用屏幕共享技术共享单证影像至显示界面以供用户查看。通过接收用户主动发起的回访请求进行回访，并且采用视频的方式实现面对面沟通，使得用户在视、听、说的环境下接收回访，从而使得用户对应保单的疑问可以得到高效解答，从而提高回访质量和效率。

附图说明

图1为本发明提供的视频回访方法较佳实施的流程图；

图2为本发明提供的视频回访方法中步骤S10的流程图；

图3为本发明提供的视频回访方法中步骤S12的流程图；

图4为本发明提供的视频回访方法中步骤S20的流程图；

图5为本发明提供的视频回访方法中步骤S30的流程图；

图6为本发明提供的视频回访方法中步骤S32的流程图；

图7为本发明提供的视频回访程序的较佳实施例的运行环境示意图；

图8为本发明安装视频回访程序的系统较佳实施例的功能模块图。

具体实施方式

本发明提供一种视频回访方法、设备及存储介质，为使本发明的目的、技术方案及效果更加清楚、明确，以下参照附图并举实施例对本发明进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本技术领域技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。 应该进一步理解的是，本发明的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。 应该理解，当我们称元件被“连接”或“耦接”到另一元件时，它可以直接连接或耦接到其他元件，或者也可以存在中间元件。此外，这里使用的“连接”或“耦接”可以包括无线连接或无线耦接。这里使用的措辞“和/或”包括一个或更多个相关联的列出项的全部或任一单元和全部组合。

本技术领域技术人员可以理解，除非另外定义，这里使用的所有术语(包括技术术语和科学术语)，具有与本发明所属领域中的普通技术人员的一般理解相同的意义。还应该理解的是，诸如通用字典中定义的那些术语，应该被理解为具有与现有技术的上下文中的意义一致的意义，并且除非像这里一样被特定定义，否则不会用理想化或过于正式的含义来解释。

下面结合附图，通过对实施例的描述，对发明内容作进一步说明。

请参阅图1，图1为本发明提供的视频回访方法的较佳实施例的流程图。所述方法包括：

S10、当接收到用户端发送的申请视频回访的请求时，为所述用户端分配坐席端以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接，其中，所述请求携带保单信息。

本实施例中，所述视频回访请求指的是用户通过用户端上的视频回访接口发起的视频回访请求。当用户通过用户端签收了保单回执后，用户端会提供视频回访的入口供用户选择，这样用户可以通过所述入口主动触发并申请视频回访的请求，同时用户端会获取当前保单回执对应的保单信息，并将所述保单信息写入所述视频回访请求中，然后将所述视频回访请求发送给视频回访设备。其中，所述保单信息指的是用于唯一标识用户签收的保单回执，其可以为保单号。这样在后续的步骤中可以通过所述保单信息对所述视频回访请求进行校验和对应的回访数据的调取。请参阅图2，其为本发明提供的视频回访方法中步骤S10的流程图。

如图2所示，所示步骤S10包括：

S11、当接收到用户端发送的申请视频回访的请求时，解析所述请求并判断预设的抽档数据库中是否存在解析得到的保单信息；

S12、当存在时，为所述用户端分配坐席端以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接。

具体来说，在所述步骤S11中，当视频回访设备接收到用户端发送的申请视频回访的请求时，解析所述请求并获取其携带的保单信息，通过所述保单信息对所述视频回访请求进行校验，以判断所述视频回访请求是否符合要求，当符合要求时才响应所述请求，并建立视频连接；当不符合要求时，丢弃所述请求。

在本实施例中，通过在预设的抽档数据库中查找所述保单信息来校验所述请求是否符合要求。所述抽档数据库用于保存符合视频回访要求的保单号及其对应的回访数据。在实际应用中，在所述步骤S10之前，视频回访设备会根据用户签收保单的日期进行实时抽档，调取已经签收保单的保单号及其对应的回访数据，并保存至所述抽档数据库中，以形成待回访的对象。进一步，若在签收当天，一直未接收到用户发起的视频回访请求，视频回访设备会将抽档数据库中所有的保单信息与已经完成视频回访的保单信息进行匹配，以筛选出未完成视频回访的保单信息，并将筛选出来的未完成视频回访的保单信息按照现有流程进行电话回访呼出，避免产生遗漏回访。这样，通过接收视频回访请求与主动呼出电话回访相结合的方式，保证所有已签收的保单都能得到回访服务。

当在所述抽档数据库中查找到所述保单信息时，说明所述保单信息对应的视频回访的请求符合要求，允许接入所述视频回访请求；当未查找到时，说明所述保单号对应的视频回访请求不在待视频回访的对象中，丢弃所述视频回访请求。这样，保证只有符合要求的视频回访对象才能够进行视频回访，避免回访资源的浪费，提高回访效率。

具体实施时，所述步骤S12中，在校验完视频回访的请求，并在所述请求符合要求后，为所述请求分配坐席端。为了提供具有针对性的回访服务，可以根据用户类型自动分配与其相对应的坐席端提供回访服务。当然，其前提条件是对应的坐席端为空闲坐席端，因此还需要确定坐席是否处于空闲状态。请参阅图3，其为本发明提供的视频回访方法中步骤S12的具体实施例流程图。

如图3所示，所述步骤S12包括：

S121、当存在时，根据所述保单信息确定所述用户端对应的第一坐席等级，并在预设的若干坐席端中查找属于第一坐席等级的空闲坐席端；

S122、在所有查找到的空闲坐席端中选取一坐席端，并将其分配给所述用户端，以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接。

具体来说，所述步骤S121中，所述第一坐席等级指是的与所述保单信息相对应的坐席等级。在本实施例中，通过保单信息调取对应的用户信息，并根据用户信息确定用户类型和所述用户对应的业务类型，然后通过用户类型和业务员类型确定其对应的坐席等级，记为第一坐席等级。其中，所述用户类型可以包括领航级别、进取级别和忠诚级别。在业务员信息中查找业务员类型，例如，分别为：5星，4星，3星，2星，1星等。所述坐席端等级指的是坐席端的专业级别，例如可以包括：专家级坐席端、高级坐席端和普通坐席端。所述预设的匹配规则指的是预先设置的根据用户类型和业务员类型匹配坐席端等级的规则。在实际应用中，所述匹配规则可以为：客户类型为领航，且业务员类型为4星或者5星对应的坐席端等级为专家坐席端；客户类型为进取，且业务员类型为2星或者3星对应的坐席端等级为高级坐席端；客户类型为忠诚，且业务员1星对应的坐席端等级为普通坐席端。这样，为每一类型的用户定制相应等级的坐席端来提供回访服务，可以优化坐席端的资源配置，提高回访的效率和质量。值得说明的是，所述匹配规则不限于上述说明，其可以根据实际情况进行设置。

所述空闲坐席端指的是当前没有视频通话，可以接收视频访问并与用户端建立视频连接的坐席端。与其相对应的为忙碌坐席端，其为正在进行视频通话，在当前视频访问结束前不能再接受视频访问。

所述预设的若干坐席端指的是当前视频回访设备可调用的所有坐席端，其包括若干坐席等级。因此，在确定了所述保单信息对应的第一坐席等级后，还需在所述若干坐席端中查找属于所述第一坐席等级的坐席端，并在属于所述第一坐席等级的坐席端中查找所有空闲坐席端。

进一步，当查询到所有的坐席端均处于忙碌状态，则发送提示信息至用户端，请用户等待预设时间（例如，1分钟，3分钟等）。进一步，获取用户等待的次数，若所述次数大于预设的次数阈值（2次，3次等）时，挂断所述视频回访请求的连接，并记录所述用户信息保单号并反馈至后台服务器的待呼出数据库，等待坐席端主动呼出视频回访，或者集群呼叫中心间隔预设第一时间（例如，1小时，2小时）后，由电话人工呼出。避免出现遗漏回访的现象。

在所述步骤S122中，在查找到属于第一坐席等级的空闲坐席端中随机选取以坐席端，然后将所述用户端分配至所述坐席端，使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接，并执行后续的视频回访的程序。

进一步，在本发明的一个实施例中，当所有的第一坐席等级均为忙碌坐席端时，则自动顺延至下一坐席等级的坐席端，并在属于所述下一坐席等级的坐席端中查找空闲坐席端。例如，当专家坐席均为忙碌坐席端时，则自动顺延至高级坐席，即将视频回访请求分配至高级坐席端中的一个。当然，为了保证相应类型的用户得到最佳的回访服务，还可以向用户端推送选择坐席端等级的提示，例如，提示的内容可以为：当前专家座席全忙，请稍后，或者自动匹配高级坐席端为您服务。这样可以充分给予用户自主选择的空间，自行选择提供服务的坐席端等级，有助于提高用户的满意度。

S20、通过坐席端采集所述用户端对应的用户信息，并根据所述保单信息对应的第一用户信息对所述用户信息进行验证。

本实施例中，当坐席端与用户端建立视频连接后，首先对用户信息进行验证，以确定用户端前的用户是否为保单号对应的用户。采集用户信息的操作可以为截屏操作，也可以为拍照操作。坐席端验证采集到的身份信息是否正确，只有用户信息验证通过才可以开始视频回访问卷。请参阅图4，其为本发明提供的视频回访方法中步骤S20的流程图。

如图4所示，所示步骤20包括：

S21、通过坐席端采集所述用户端对应的用户信息，并根据所述保单信息获取其对应的第一用户信息；

S22、将所述用户信息和第一用户信息进行信息比对，以对所述用户信息进行验证。

具体实施时，坐席端可以通过依次发出截取指令，指示用户端前的用户依次将需要验证的资料置于摄像头的拍摄区域，并显示于视频界面。然后坐席端通过截取抓拍当前视频窗口的画面来获取客户脸部特写照片、身份证照片和客户补签的文件照片等图像，并将采集的图像作为用户信息。然后，通过所述保单信息调取其的第一用户信息，依次比对采集到的每个图像是否与第一用户信息中预先存储的图像一致。只有当所有的图像均一致时，才判定用户信息验证成功。也就是说，采集到的图像中有任意一张图像信息不匹配，则判定用户信息验证失败。这样，通过采集多种身份图像信息进行一一比对的方式，提高了身份验证的准确率，减小了漏验和错验的可能。

S30、当验证成功时，读取所述保单信息对应的问卷信息，并根据所述问卷信息进行视频问答以实现视频回访。

本实施例中，所述问卷信息指的是用于指示座席端执行视频问卷的数据。坐席端根据所述问卷信息进行相应的视频问答，并解答用户对应保单的疑问。请参阅图5，其为本发明提供的视频回访方法中步骤S30的流程图。

如图5所示，所述步骤S30包括：

S31、当验证成功时，则根据所述保单信息调取其对应的问卷信息，并根据所述问卷信息生成回访问卷，其中，所述回访问卷包括若干问题；

S32、根据所述回访问卷依次进行回访问答以生成问卷记录，并在问答完成后断开视频连接。

具体来说，所述步骤S31中，当座席端与用户端建立视频连接时，根据所述问卷信息在座席端的显示界面生成回访问卷。当然，在实际应用中，所述显示界面还可以包括多个区域，例如，问卷提示区域、回访问卷区域、单证调用区域、沟通提示区域等。其中，所述问卷提示区域用于提示座席端进行相应的问卷操作；所述回访问卷区域用于接收坐席端输入的问卷答案（例如，是或者否，当为否时，还可以记录备注信息）；所述单证调用区域用于坐席端发出的调用单证的指令，并调用相应的单证影响的区域；所述沟通提示区域用于提示坐席端与用户的沟通方式或者沟通用语等。坐席端根据所述显示界面的提示进行视频问卷。

所述步骤S32中，坐席端根据所述回访问卷依次进行回访问答，并根据用户端前用户的作答记录相应的答案，以生成问卷记录。请参阅图6，其其为本发明提供的视频回访方法中步骤S32的流程图。

如图6所示，所述步骤S32包括：

S321、根据所述回访问卷依次进行回访问答，并分别记录每一问题的第一答案；

S322、判断所述第一答案是否满足预设条件；

S323、当所述第一答案不满足时，通过坐席端调用所述问题对应的单证影像，并将所述的单证影像显示于用户端的显示界面以供用户查看；

S324、间隔预设第一时间接收所述问题的第二答案，并判断所述第二答案是否满足预设条件；

S325、当所述第二答案满足时，采用所述第二答案更新所述第一答案。

具体来说，所述预设条件指的是预先设置的用于评估答案的条件。在本实施例中，所述预设条件指的是答案为是。当然，在实际应用中，其还可以为定义若干关键词，例如答案中包含“明白”，“懂了”，“OK”等。当所述第一答案不满足所述预设条件时，即说明用户仍不明白当前问题。此时坐席端通过调用所述问题对应的单证影像显示给用户，使得用户更加直观的了解当前问题。

具体实施时，在坐席端的显示界面上，所述单证调用区域提供调用单证影像的入口，其显示为图标“+”，坐席端通过点选所述“+”图标，展开相关的单证影像选项，其至少包括以下选项：回执（或者保障计划确认书）的签字影像；电子投保申请确认书（包括投保人和被保险签字部分，抄写风险提示语句部分）；投保提示书签字；客户的身份证正反面照片；客户的脸部照片；客户权益确认书（传统险）；客户权益确认书（分红险种）；电子建议书；投保人签名；被保人或法定监护人签名；其他（连身）被保人或法定监护人签名；产品说明书；需求分析问卷；投保人照片；保单回执（电子签名）；投保人照片（核保类函件电子签名）；被保险人照片（核保类函件电子签名）；其它被保险人照片（核保类函件电子签名）等。这样坐席端可以根据当前问题随时调用其相关的单证影像，并将调取的单证影像切换至视频窗口，以显示在用户端的视频窗口，实现共享单证影像数据，用户在可视数据和坐席端的解说下更容易理解相关的单证含义，从而提高回访的质量和沟通效率，做到真正解答用户的疑问。当然，为了进一步解答用户的疑问，坐席端还可以在所述单证调用区域调用寿险案例库中的经典案例共享至用户端为客户讲解清楚，同时视频界面中坐席端影像切换为共享的经典案例，帮助用户理解保单含义和自身权益。

在步骤S324中，在坐席端调用单证影像进行讲解后，间隔预设第一时间接收所述问题的第二答案，并继续采用所述预设条件评估所述第二答案。当所述第二答案满足所述预设条件，即所述第二答案中包含是时，说明用户已经理解当前问题，因此采用所述第二答案更新所述第一答案，并将所述第二答案作为所述问题的最终答案。

在本发明的一个实施例中，当所述第二答案仍然不满足所述预设条件时，即用户在共享单证的讲解下仍然不理解所述问题时，坐席端可以通过呼叫协助端来协助用户理解所述问题。因此，所述步骤S32还包括如下步骤：

S326、当所述第二答案不满足时，通过坐席端获取所述问题对应的协助端，以通过所述协助端解答所述问题；

S327、间隔预设第二时间接收所述问题的第三答案，并采用所述第三答案更新所述第一答案。

具体实施时，所述协助端为第三方呼叫终端，例如业务员端、后台呼叫端、其他经融机构的服务端等。本实施例以呼叫业务员端为例加以说明，坐席端可以按下暂停录屏按键，告知用户当前问题由业务员详细解释，请耐心等待业务员联系您，请稍候。在用户信息中调取对应的业务员信息，然后通过外呼功能呼到业务员终端，告知业务员：您的XX客户在视频回访时对XX问题有疑问，请您去讲解，谢谢。告知后关闭外呼功能。坐席端在等待预设第二时间（例如3分钟，5分钟）后，恢复视频访问的按钮，发送弹屏告知客户当前问题是否了解，并记录用户的第三答案，然后采用所述第三答案更新所述第一答案，并将所述第三答案作为所述问题的最终答案。这样，通过请求用户相关的业务员来进行讲解的方式，可以协助坐席端进行针对性的解答客户疑问，提高回访的质量。

当所述回访问卷中的所有问题均存在对应的答案后，坐席端结束视频问答，并断开与用户端的视频连接。同时，根据所述回访问卷的答案生成问卷记录，以备后续根据所述问卷记录区域记录的信息生成问卷结果，以评估本次回访是否为有效回访。

S40、按照预设的规则分析所述问卷记录以生成所述视频回访的访问结果。

具体的来说，在所述步骤S40中，当视频回访结束时，生成当前视频回访的录屏流水号，并将所述录屏流水号和视频文件以及问卷记录相关联后，上传至后台服务器。后续可以通过录屏流水号查找对应的视频文件和问卷记录，而无需将视频文件和问卷记录均保存在本地数据库，方便回访数据的统一管理并减轻了本地内存的负荷。后台服务器接收到问卷记录后，根据预设的规则解析所述问卷记录，其中，所述预设的规则指的是预先设置的评估问卷记录的规则。在本实施例中，所述规则为：问卷记录中的答案是否均为是，若均为是，则判定当次回访有效；若存在否答案，则判定当次回访无效。进一步，为了彻底解答用户的疑问，当存在否答案时，还可以获取所述否答案中的备注信息，并根据所述备注信息生成待办事项，以备下一次回访时调用，以使得下一次回访时，针对用户不理解的问题进行解答，从而提高回访的效率，优化资源配置。

如图7所示，基于上述视频回访方法，本发明还相应提供了一种视频回访设备。所述视频回访设备具体需与用户的移动终端和坐席端直接进行交互，例如，接收用户移动终端输入的操作指令将其反馈至坐席端，并将坐席端输出的提示信息发送至用户的移动终端等，以实现用户与坐席端之间的沟通。

所述视频回访设备可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及服务器等计算设备。该视频回访设备包括，但不仅限于，处理器10、存储器20、及显示器30。图7仅示出了视频回访设备的部分组件，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。

所述存储器20在一些实施例中可以是所述视频回访设备的内部存储单元，例如该视频回访设备的硬盘或内存。所述存储器20在另一些实施例中也可以是所述微信客户行为反馈设备的外部存储设备，例如所述微信客户行为反馈设备上配备的插接式硬盘，智能存储卡（Smart Media Card, SMC），安全数字（Secure Digital, SD）卡，闪存卡（Flash Card）等。进一步地，所述存储器20还可以既包括所述视频回访设备的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器20用于存储安装于所述视频回访设备的应用软件及各类数据，例如所述安装视频回访设备的程序代码等。所述存储器20还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。在一实施例中，存储器20上存储有视频回访程序40，该视频回访程序40可被处理器10所执行，从而实现本申请各实施例的视频回访方法。

所述处理器10在一些实施例中可以是一中央处理器（Central Processing Unit,CPU），微处理器或其他数据处理芯片，用于运行所述存储器20中存储的程序代码或处理数据，例如执行所述视频回访方法等。

所述显示器30在一些实施例中可以是LED显示器、液晶显示器、触控式液晶显示器以及OLED（Organic Light-Emitting Diode，有机发光二极管）触摸器等。所述显示器30用于显示在所述视频回访设备中处理的信息以及用于显示可视化的用户界面，例如单证共享界面、视频界面等。所述视频回访设备的部件10-30通过系统总线相互通信。

在一实施例中，当处理器10执行所述存储器20中视频回访程序40时实现以下步骤：

当接收到用户端发送的申请视频回访的请求时，为所述用户端分配坐席端以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接，其中，所述请求携带保单信息；

通过坐席端采集所述用户端对应的用户信息，并根据所述保单信息对应的第一用户信息对所述用户信息进行验证；

当验证成功时，读取所述保单信息对应的问卷信息，并根据所述问卷信息进行视频问答以实现视频回访。

进一步的，在所述视频回访设备中，所述当接收到用户端发送的申请视频回访的请求时，为所述用户端分配坐席端以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接，其中，所述请求携带保单信息的步骤包括：

当接收到用户端发送的申请视频回访的请求时，解析所述请求并判断预设的抽档数据库中是否存在解析得到的保单信息；

当存在时，为所述用户端分配坐席端以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接。

所述视频回访方法，其中，所述为所述用户端分配坐席端以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接的步骤包括：

当存在时，根据所述保单信息确定所述用户端对应的第一坐席等级，并在预设的若干坐席端中查找属于第一坐席等级的空闲坐席端；

在所有查找到的空闲坐席端中选取一坐席端，并将其分配给所述用户端，以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接。

所述视频回访方法，其中，所述通过坐席端采集所述用户端对应的用户信息，并根据所述保单信息对应的第一用户信息对所述用户信息进行验证的步骤包括：

通过坐席端采集所述用户端对应的用户信息，并根据所述保单信息获取其对应的第一用户信息，；

将所述用户信息和第一用户信息进行信息比对，以对所述用户信息进行验证。

所述视频回访方法，其中，所述当验证成功时，读取所述保单信息对应的问卷信息，并根据所述问卷信息进行视频问答以实现视频回访的步骤包括：

若验证成功时，根据所述保单信息调取其对应的问卷信息，并根据所述问卷信息生成回访问卷，其中，所述回访问卷包括若干问题；

根据所述回访问卷依次进行回访问答以生成问卷记录，并在问答完成后断开视频连接。

所述视频回访方法，其中，所述根据所述回访问卷依次进行回访问答以生成问卷记录，并在问答完成后断开视频连接的步骤包括：

根据所述回访问卷依次进行回访问答，并分别记录每一问题的第一答案；

判断所述第一答案是否满足预设条件；

当所述第一答案不满足时，通过坐席端调用所述问题对应的单证影像，并将所述的单证影像显示于用户端的显示界面以供用户查看；

间隔预设第一时间接收所述问题的第二答案，并判断所述第二答案是否满足预设条件；

当所述第二答案满足时，采用所述第二答案更新所述第一答案。

所述视频回访方法，其中，所述根据所述回访问卷依次进行回访问答以生成问卷记录，并在问答完成后断开视频连接的步骤还包括：

当所述第二答案不满足时，通过坐席端获取所述问题对应的协助端，以通过所述协助端解答所述问题；

间隔预设第二时间接收所述问题的第三答案，并采用所述第三答案更新所述第一答案。

所述视频回访方法，其中，所述当验证成功时，读取所述保单信息对应的问卷信息，并根据所述问卷信息进行视频问答以实现视频回访之后还包括步骤：

保存所述视频回访的视频文件和问卷记录，并根据预设的规则解析所述问卷记录以生成问卷结果。

请参阅图8，其为本发明安装视频回访程序的系统可以被分割成一个或多个模块，所述一个或者多个模块被存储于所述存储器20中，并由一个或多个处理器（本实施例为所述处理器10）所执行，以完成本发明。例如，在图8中，安装视频回访程序的系统可以被分割成获取模块21、查询匹配模块22、验证模块23以及视频问卷模块24。本发明所称的模块是指能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，比程序更适合于描述所述视频回访程序在所述视频回访设备中的执行过程。以下描述将具体介绍所述模块21-24的功能。

分配模块21，用于当接收到用户端发送的申请视频回访的请求时，为所述用户端分配坐席端以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接，其中，所述请求携带保单信息；

验证模块22，用于通过坐席端采集所述用户端对应的用户信息，并根据所述保单信息对应的第一用户信息对所述用户信息进行验证；

视频问答模块23，用于当验证成功时，读取所述保单信息对应的问卷信息，并根据所述问卷信息进行视频问答以实现视频回访。

综上所述，本发明提供的种视频回访方法、设备、系统及存储介质，所述方法包括：所述视频回访方法通过接收用户端主动发起的视频回访请求，并通过其携带的保单信息为所述请求分配一对应的坐席端，并通过坐席端采用所述用户端对应的用户信息，以使得在验证成功时，对所述用户端对应的用户进行视频问题，以实现视频回访。本发明通过接收用户主动发起的回访请求进行回访，并且采用视频的方式实现面对面沟通，使得用户在视、听、说的环境下接收回访，从而使得用户对应保单的疑问可以得到高效解答，从而提高回访质量和效率。

当然，本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关硬件（如处理器，控制器等）来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取的存储介质中，该程序在执行时可包括如上述各方法实施例的流程。其中所述的存储介质可为存储器、磁碟、光盘等。

应当理解的是，本发明的应用不限于上述的举例，对本领域普通技术人员来说，可以根据上述说明加以改进或变换，所有这些改进和变换都应属于本发明所附权利要求的保护范围。

Claims (8)

1.一种视频回访方法，其特征在于，包括如下步骤：

当接收到用户端发送的申请视频回访的请求时，通过保单信息对视频回访 请求进行校验，在校验成功后为所述用户端分配坐席端以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接，其中，所述请求携带保单信息；

通过坐席端采集所述用户端对应的用户信息，并根据所述保单信息对应的第一用户信息对所述用户信息进行验证；

当验证成功时，读取所述保单信息对应的问卷信息，并根据所述问卷信息进行视频问答以实现视频回访；

当验证成功时，根据所述保单信息调取其对应的问卷信息，并根据所述问卷信息生成回访问卷，其中，所述回访问卷包括若干问题；

根据所述回访问卷依次进行回访问答以生成问卷记录，并在问答完成后断开视频连接；

根据所述回访问卷依次进行回访问答，并分别记录每一问题的第一答案；

判断所述第一答案是否满足预设条件；

当所述第一答案不满足时，通过坐席端调用所述问题对应的单证影像，并将所述单证影像显示于用户端的显示界面以供用户查看；

间隔预设第一时间接收所述问题的第二答案，并判断所述第二答案是否满足预设条件；

当所述第二答案满足时，采用所述第二答案更新所述第一答案；

所述显示界面包括多个区域，其中，单证调用区域用于坐席端发出的调用单证的指令，并调用相应的单证影像的区域；

所述预设条件指的是预先设置的用于评估答案的条件。

2.根据权利要求1所述视频回访方法，其特征在于，所述当接收到用户端发送的申请视频回访的请求时，为所述用户端分配坐席端以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接，其中，所述请求携带保单信息的步骤包括：

当接收到用户端发送的申请视频回访的请求时，解析所述请求并判断预设的抽档数据库中是否存在解析得到的保单信息；

当存在时，为所述用户端分配坐席端以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接。

3.根据权利要求2所述视频回访方法，其特征在于，所述当存在时，为所述用户端分配坐席端以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接的步骤包括：

当存在时，根据所述保单信息确定所述用户端对应的第一坐席等级，并在预设的若干坐席端中查找属于第一坐席等级的空闲坐席端；

在所有查找到的空闲坐席端中选取一坐席端，并将其分配给所述用户端，以使得所述坐席端与所述用户端建立视频连接。

4.根据权利要求1所述视频回访方法，其特征在于，所述通过坐席端采集所述用户端对应的用户信息，并根据所述保单信息对应的第一用户信息对所述用户信息进行验证的步骤包括：

通过坐席端采集所述用户端对应的用户信息，并根据所述保单信息获取其对应的第一用户信息；

将所述用户信息和第一用户信息进行信息比对，以对所述用户信息进行验证。

5.根据权利要求1所述视频回访方法，其特征在于，所述根据所述回访问卷依次进行回访问答以生成问卷记录，并在问答完成后断开视频连接的步骤还包括：

当所述第二答案不满足时，通过坐席端获取所述问题对应的协助端，以通过所述协助端解答所述问题；

间隔预设第二时间接收所述问题的第三答案，并采用所述第三答案更新所述第一答案。

6.根据权利要求1所述视频回访方法，其特征在于，所述当验证成功时，读取所述保单信息对应的问卷信息，并根据所述问卷信息进行视频问答以实现视频回访之后还包括如下步骤：

按照预设的规则分析所述问卷记录以生成所述视频回访的访问结果。

7.一种视频回访设备，其特征在于，所述视频回访设备包括处理器、存储器和通信总线；

所述通信总线用于实现处理器和存储器之间的连接通信；

所述处理器用于执行所述存储器中的视频问卷程序，以实现如权利要求1-6任意一项所述的视频回访方法。

8.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如权利要求1-6任意一项所述的视频回访方法。

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