CN104270536A - 一种电话回访方法及装置 - Google Patents

Abstract

本申请提供一种电话回访方法及装置，通过响应接收到的外拨指令，自动外拨客户电话，并当某个外拨的客户电话接通时，在预先设置的外拨坐席组中选择一个空闲的外拨坐席，来完成对该接通电话的客户进行电话回访的过程。本申请通过当电话接通时，选择空闲的外拨坐席来完成相应的回访功能，避免了外拨坐席等待电话接通的过程、以及外拨坐席组中的某个坐席所外拨的客户电话常常出现无人接听、不在服务区等情况，以使得在电话回访的过程中，保证人力资源分配的合理性、提高人力资源利用率、有效降低呼叫中心成本。

Description

一种电话回访方法及装置

技术领域

本申请涉及电话回访技术领域，特别是涉及一种电话回访方法及装置。

背景技术

电力客户服务中心在电力生产与服务中发挥着越来越重要的作用，已成为电力企业与广大用户间的重要窗口和桥梁。随着电力市场建设的不断深入，对电力企业的服务水平要求越来越高，电力客户服务中心的服务模式不仅需要原来的等待客户来电模式，还需要用于在事后向客户了解服务的满意情况，通过主动服务的方式为客户提供更多便利服务的电话回访模式。

现有技术，电话回访模式在进行电话回访过程中，主要是区别于等待客户来电模式，设定一个用于专门进行电话回访业务的坐席组，该坐席组中的各个坐席，均按照预先设定规则，自动外拨客户电话，并等待该电话接通，当电话接通后，由该坐席的坐席代表与客户进行电话回访。

但是，上述现有技术在实现电话回访的过程中，往往存在如下问题：

(1)、坐席在自动外拨客户电话后，需要等待电话的接通，导致人力资源利用率降低，无形中提高了呼叫中心成本。

(2)、坐席组中的每个坐席自主完成自动外拨客户电话、等待电话接通、并在电话接通后进行电话回访的过程，因此，通常会存在坐席组中的某个坐席所外拨的客户电话常常出现无人接听、不在服务区等情况、进而导致人力资源分配不合理、人力资源利用率降低等问题。

发明内容

有鉴于此，本申请实施例提供一种电话回访方法及装置，以实现在电话回访的过程中，保证人力资源分配的合理性、提高人力资源利用率、有效降低呼叫中心成本。

为了实现上述目的，本申请实施例提供的技术方案如下：

一种电话回访方法，包括：

A、响应接收到的外拨指令，按照预先设定的外拨规则自动外拨客户电话，该自动外拨的客户电话的个数由所述外拨指令指定；

B、当外拨的客户电话接通时，判断预先设置的外拨坐席组中是否存在空闲的外拨坐席；

C、当存在时，选择一个空闲的外拨坐席，以使得通过该选择的外拨坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访。

优选的，当预先设置外拨坐席组中不存在空闲的外拨坐席时，该方法还包括：

判断预先设置的电话接听坐席组中是否存在空闲的电话接听坐席；

当存在时，选择一个空闲的电话接听坐席，以使得通过该选择的电话接听坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访。

优选的，当对该接通电话的客户完成电话回访后，该方法还包括：

外拨下一个客户电话，并执行步骤B和C。

优选的，还包括：当外拨的客户电话没有正常接通时，对该外拨的客户电话进行记录、并控制在下一次外拨时，拨出该客户电话。

优选的，当预先设置的外拨坐席组中存在空闲的外拨坐席时，选择一个空闲的外拨坐席的过程为：

在预先设置的外拨坐席组的各个空闲的外拨坐席中，选择一个满足预先设置的、用于保证最优分配原则的第一分配策略的空闲的外拨坐席。

优选的，所述第一分配策略为等待时间最长、以及优先级最高。

优选的，当预先设置的电话接听坐席组中存在空闲的电话接听坐席时，选择一个空闲的电话接听坐席的过程为：

在预先设置的电话接听坐席组的各个空闲的电话接听坐席中，选择一个满足预先设置的、用于保证最优分配原则的第二分配策略的空闲的电话接听坐席。

优选的，所述第二分配策略为可被分配、等待时间最长、以及优先级最高。

优选的，还包括：保存与该通话对应的电话回访数据，以便于坐席代表对显示的该电话回访数据进行处理。

一种电话回访装置，包括：

响应单元，用于执行步骤A、响应接收到的外拨指令，按照预先设定的外拨规则自动外拨客户电话，该自动外拨的客户电话的个数由所述外拨指令指定；

判断单元，用于执行步骤B、当外拨的客户电话接通时，判断预先设置的外拨坐席组中是否存在空闲的外拨坐席；

选择单元，用于执行步骤C、当存在时，选择一个空闲的外拨坐席，以使得通过该选择的外拨坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访。

本申请提供一种电话回访方法及装置，通过响应接收到的外拨指令，自动外拨客户电话，并当某个外拨的客户电话接通时，在预先设置的外拨坐席组中选择一个空闲的外拨坐席，来完成对该接通电话的客户进行电话回访的过程。本申请通过当电话接通时，选择空闲的外拨坐席来完成相应的回访功能，避免了外拨坐席等待电话接通的过程、以及外拨坐席组中的某个坐席所外拨的客户电话常常出现无人接听、不在服务区等情况，以使得在电话回访的过程中，保证人力资源分配的合理性、提高人力资源利用率、有效降低呼叫中心成本。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例一提供的一种电话回访方法流程图；

图2为本申请实施例二提供的一种电话回访方法流程图；

图3为本申请实施例四提供的一种电话回访装置结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请中的技术方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。

实施例一：

图1为本申请实施例一提供的一种电话回访方法流程图。

如图1所示，该方法包括：

步骤A、响应接收到的外拨指令，按照预先设定的外拨规则自动外拨客户电话。

在本申请实施例中，管理人员可以根据历史数据以及当前外拨情况，设置外拨文件，并通过该外拨文件所记载的内容(如：外拨时间、外拨人数)，发送外拨指令，而本申请实施例提供的技术方案，可以响应接收到的外拨指令，并按照预先设定的外拨规则自动外拨客户电话，并且，该自动外拨的客户电话的个数由该外拨指令所指定，优选的，该自动外拨的客户电话的个数、与外拨指令中携带的外拨人数相同。

在本申请实施例中，管理人员根据历史数据以及当前外拨情况设置外拨文件，保证了在本方案中，通过响应接收到的外拨指令，并按照预先设定的规则自动外拨的客户电话的个数，在系统当前能够外拨数量的最大承受范围内(即保证自动外拨的客户电话的个数，小于等于系统当前空闲的外拨坐席数)，进而在保证每个接通的电话均可被分配给相应空闲的外拨坐席的基础上，保证人力资源的有效利用、避免人力资源的浪费。

在本申请实施例中，响应接收到的外拨指令后，会按照预先设定的外拨规则自动外拨客户电话，即根据预先设定的外拨规则(如：从呼叫清单的开始处，顺序选取与外拨指令指定的客户电话的个数相同的客户电话号码)选取客户电话号码，并根据选取到的客户电话号码进行自动外拨。

以上预先设定的外拨规则仅仅是本申请实施例的优选方式，发明人还可以根据自己的需求任意设置该预先设定的外拨规则，在此不再做详细介绍。

步骤B、当外拨的客户电话接通时，判断预先设置的外拨坐席组中是否存在空闲的外拨坐席。

在本申请实施例中，预先设置有包括至少一个外拨坐席的外拨坐席组、且该外拨坐席组中的各个外拨坐席用于专门进行客户回访。当外拨的客户电话接通时，首先判断该预先设置的外拨坐席组中是否存在空闲的外拨坐席。

步骤C、选择一个空闲的外拨坐席，以使得通过该选择的外拨坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访。

在本申请实施例中，当在外拨坐席组中存在空闲的外拨坐席时，则在该预先设置的外拨坐席组的各个空闲的外拨坐席中，选择一个满足预先设置的、用于保证最优分配原则的第一分配策略的空闲的外拨坐席，以使得可以通过该选择的外拨坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访。

在本申请实施例中，优选的，该第一分配策略为等待时间最长、以及优先级最高。且在本申请实施例中，该第一分配策略的具体内容为本申请实施例的优选方式，发明人还可以根据自己的需求任意设置该第一分配策略的具体内容，在此不再作详细介绍。

进一步的，在本申请实施例中，当在外拨坐席组中不存在空闲的外拨坐席时，则结束流程。但是，在上述文件中已经提到：管理人员根据历史数据以及当前外拨情况设置外拨文件，保证了在本方案中，通过响应接收到的外拨指令，并按照预先设定的规则自动外拨的客户电话的个数，在系统当前能够外拨数量的最大承受范围内。进而可知，在正常情况下，在外拨坐席组中是可以找到空闲的外拨坐席，以通过该空闲外拨坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访的。

本申请提供一种电话回访方法，通过响应接收到的外拨指令，自动外拨客户电话，并当某个外拨的客户电话接通时，在预先设置的外拨坐席组中选择一个空闲的外拨坐席，来完成对该接通电话的客户进行电话回访的过程。本申请通过当电话接通时，选择空闲的外拨坐席来完成相应的回访功能，避免了外拨坐席等待电话接通的过程、以及外拨坐席组中的某个坐席所外拨的客户电话常常出现无人接听、不在服务区等情况，以使得在电话回访的过程中，保证人力资源分配的合理性、提高人力资源利用率、有效降低呼叫中心成本。

实施例二：

图2为本申请实施例二提供的一种电话回访方法流程图。

如图2所示，该方法包括：

步骤A、响应接收到的外拨指令，按照预先设定的外拨规则自动外拨客户电话。

在本申请实施例中，预先设置有包括至少一个外拨坐席的外拨坐席组，以及包括至少一个电话接听坐席的电话接听坐席组，该外拨坐席组中的各个外拨坐席用于专门进行客户回访，电话接听坐席组中的各个电话接听坐席在正常情况下用于进行客户来电接听，在特殊情况下(如：当某个客户电话接通，但外拨坐席组中不存在空闲的外拨坐席时)进行客户回访。

首先，在本申请实施例中，管理人员可以根据历史数据以及当前外拨情况，设置外拨文件，并通过该外拨文件所记载的内容(如：外拨时间、外拨人数)，发送外拨指令，而本申请实施例提供的技术方案，可以响应接收到的外拨指令，并按照预先设定的外拨规则自动外拨客户电话，并且，该自动外拨的客户电话的个数由该外拨指令所指定，优选的，该自动外拨的客户电话的个数、与外拨指令中携带的外拨人数相同。

在本申请实施例中，管理人员根据历史数据以及当前外拨情况，设置外拨文件，保证了在本方案中，通过响应接收到的外拨指令，并按照预先设定的规则自动外拨的客户电话的个数，在系统当前能够外拨数量的最大承受范围内(即保证自动外拨的客户电话的个数，小于等于系统当前空闲的外拨坐席数以及空闲的电话接听坐席数之和)，进而在保证每个接通的客户电话均可被分配给相应空闲的外拨坐席或电话接听坐席的基础上，保证人力资源的有效利用、避免人力资源的浪费。

在本申请实施例中，响应接收到的外拨指令后，会按照预先设定的外拨规则自动外拨客户电话，即根据预先设定的外拨规则(如：从呼叫清单的开始处，顺序选取与外拨指令指定的客户电话的个数相同的客户电话号码)选取客户电话号码，并根据选取到的客户电话号码进行自动外拨。

以上预先设定的外拨规则仅仅是本申请实施例的优选方式，发明人还可以根据自己的需求任意设置该预先设定的外拨规则，在此不再做详细介绍。

步骤B、当外拨的客户电话接通时，判断预先设置的外拨坐席组中是否存在空闲的外拨坐席。

在本申请实施例中，当外拨的客户电话接通时，首先判断该预先设置的外拨坐席组中是否存在空闲的外拨坐席。

步骤C、选择一个空闲的外拨坐席，以使得通过该选择的外拨坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访。

在本申请实施例中，当在外拨坐席组中存在空闲的外拨坐席时，则在该预先设置的外拨坐席组的各个空闲的外拨坐席中，选择一个满足预先设置的、用于保证最优分配原则的第一分配策略的空闲的外拨坐席，以使得可以通过该选择的外拨坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访。

在本申请实施例中，优选的，该第一分配策略为等待时间最长、以及优先级最高。且在本申请实施例中，该第一分配策略的具体内容为本申请实施例的优选方式，发明人还可以根据自己的需求任意设置该第一分配策略的具体内容，在此不再作详细介绍。

步骤D、判断预先设置的电话接听坐席组中是否存在空闲的电话接听坐席。

在本申请实施例中，当在外拨坐席组中不存在空闲的外拨坐席时，则判断预先设置的电话接听坐席组中是否存在空闲的电话接听坐席。

进一步的，在本申请实施例中，当在外拨坐席组中不存在空闲的外拨坐席时，则结束流程。但是，在上述文件中已经提到：管理人员根据历史数据以及当前外拨情况设置外拨文件，保证了在本方案中，通过响应接收到的外拨指令，并按照预先设定的规则自动外拨的客户电话的个数，在系统当前能够外拨数量的最大承受范围内。进而可知，在正常情况下，当在外拨坐席组中不存在空闲的外拨坐席时，在电话接听坐席组中是可以找到空闲的电话接听坐席，以通过该找到的电话接听坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访的。

步骤E、选择一个空闲的电话接听坐席，以使得通过该选择的电话接听坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访。

在本申请实施例中，当判断出预先设置的电话接听坐席组中存在空闲的电话接听坐席时，则在预先设置的电话接听坐席组的各个空闲的电话接听坐席中，选择一个满足预先设置的、用于保证最优分配原则的第二分配策略的空闲的电话接听坐席，以使得可以通过该选择的电话接听坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访。

在本申请实施例中，优选的，该第二分配策略为可被分配、等待时间最长、以及优先级最高。且在本申请实施例中，该第二分配策略的具体内容为本申请实施例的优选方式，发明人还可以根据自己的需求任意设置该第二分配策略的具体内容，在此不再作详细介绍。

进一步的，在本申请实施例提供的一种电话回访方法中，还包括：当对该接通电话的客户完成电话回访后，外拨下一个客户电话，并执行步骤B和C。

在本申请实施例中，当对某个接通电话的客户完成电话回访后(即，该接通的客户电话挂断后)，会根据预先设置外拨规则自动外拨下一个客户电话，并执行上述步骤B以及C。

进一步的，在本申请实施例提供的一种电话回访方法中，还包括：当外拨的客户电话没有正常接通时，对该外拨的客户电话进行记录、并控制在下一次外拨时，拨出该客户电话。

进一步的，在本申请实施例提供的一种电话回访方法中，还包括：保存与该通话对应的电话回访数据，以便于坐席代表对显示的该电话回访数据进行处理。

在本申请实施例中，该方法还包括：当通话意外中断时，保存与该通话对应的电话回访数据，以便于当再次接通该通话时，坐席代表对显示的该电话回访数据进行处理，或当通话结束时，保存与该通话对应的电话回访数据，以便于坐席代表对显示的该电话回访数据进行处理。

本申请提供一种电话回访方法，通过响应接收到的外拨指令，自动外拨客户电话，并当某个外拨的客户电话接通时，在预先设置的外拨坐席组中选择一个空闲的外拨坐席，来完成对该接通电话的客户进行电话回访，当该外拨坐席组中不存在空闲的外拨坐席时，则在预先设置的电话接听坐席组中选择一个空闲的电话接听坐席，来完成对该接通电话的客户进行电话回访。本申请通过当电话接通时，选择空闲的外拨坐席或电话接听坐席来完成相应的回访功能，避免了外拨坐席等待电话接通的过程、以及外拨坐席组中的某个坐席所外拨的客户电话常常出现无人接听、不在服务区等情况，以使得在电话回访的过程中，保证人力资源分配的合理性、提高人力资源利用率、有效降低呼叫中心成本，并且本申请在实现过程中，通过设置用于专门进行客户回访的外拨坐席组，以及在正常情况下用于进行客户来电接听，在特殊情况下进行客户回访的电话接听坐席组，使得通过对电话接听坐席组中的电话接听坐席进行动态的管理，当有需要时，才将该电话接听坐席用于客户回访，进而更加有效的提高了人力资源利用率、降低了呼叫中心成本。

实施例三：

在本申请实施例中，可以通过以下方式，作为上述实施例提供的电话回访方法的具体实现：

在本申请实施例中，预先设置有包括至少一个外拨坐席的外拨坐席组，以及包括至少一个电话接听坐席的电话接听坐席组，该外拨坐席用于专门进行客户回访，电话接听坐席在正常情况下用于进行客户来电接听，在特殊情况下进行客户回访。

在本申请实施例中，管理人员可以根据历史数据以及当前外拨情况，设置外拨文件，并通过该外拨文件所记载的内容(如：外拨时间、外拨人数)，发送外拨指令，而本申请实施例提供的技术方案，可以响应接收到的外拨指令，并按照预先设定的外拨规则自动外拨客户电话，并且，该自动外拨的客户电话的个数由该外拨指令所指定，优选的，该自动外拨的客户电话的个数、与外拨指令中携带的外拨人数相同。

在本申请实施例中，根据该外拨文件中所记载的内容，设置一个动态的虚拟组，如：假设外拨坐席组中设置有5个外拨坐席，接听电话坐席组中设置有30个接听电话坐席，当该外拨文件中记载：在早上8点-10点，外拨人数为20个时，那么在早上8点-10点，系统会从接听电话坐席组中按照预先设置的第二分配策略，选取15个空闲的接听电话坐席，并将5个外拨坐席以及该选取的15个空闲的接听电话坐席，放在一起，组成一个动态的虚拟组，

在本申请实施例中，当组成动态的虚拟组后，会控制此时拨出的电话数量与该虚拟组中坐席数量相同。当电话接通后，首先，从该动态的虚拟组中选择一个满足预先设置的、用于保证最优分配原则的第一分配策略的空闲的外拨坐席，以使得可以通过该选择的外拨坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访。而当该动态的虚拟组中不存在空闲的外拨坐席时，则从该动态的虚拟组中选择一个满足预先设置的、用于保证最优分配原则的第二分配策略的空闲的电话接听坐席，以使得可以通过该选择的电话接听坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访。

并且，在本申请实施例中，当对该接通电话的客户完成电话回访后，外拨下一个客户电话，并执行步骤B和C。这里，继续接着上述对动态的虚拟组的介绍，对该步骤进行说明：因为外拨文件中记载有：在早上8点-10点，外拨人数为20个”，因此，当在早上8点-10点之间，某条接通电话的客户完成电话回访并挂断后，会判断与该挂断的电话对应的坐席为外拨坐席，还是电话接听坐席。

当该坐席为外拨坐席时，该组成的动态的虚拟组中的成员不变，并继续外拨下一个客户电话，当电话接通后，则在该动态的虚拟组中选择一个空闲的外拨坐席或电话接听坐席，并通过被选择的外拨坐席或电话接听坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访。

当该坐席为电话接听坐席时，该虚拟组则释放该电话接听坐席到电话接听坐席组，并在电话接听坐席组中按照预先设置的第二分配策略选取一个电话接听坐席，并将该被选取的电话接听坐席加入该动态的虚拟组，然后，外拨下一个客户电话，当电话接通后，则在该动态的虚拟组中选择一个空闲的外拨坐席或电话接听坐席，并通过被选择的外拨坐席或电话接听坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访。

本申请实施例提供一种作为上述实施例提供的电话回访方法的具体实现方法，该电话回访方法在具体实现过程中，通过管理人员设定的外拨文件，设置动态的虚拟组，在来电业务不繁忙时，管理者可通过动态调整的方式(如：修改外拨文件中内容的方式)配置虚拟组中的坐席数，即通过对电话接听坐席组按比例划分出一部分坐席，并将该划分出的各个电话接听坐席、与固定的外拨坐席组，组成一个动态的虚拟组，并将该虚拟组代替原来固定的外拨坐席组，实现对接通电话的客户进行回访，本申请通过设置虚拟组、对该虚拟组的动态的管理，以及当接通电话后，对该接通的电话分配空闲坐席的方法，使得在电话回访的过程中，保证了人力资源分配的合理性、提高了人力资源利用率、有效的降低了呼叫中心成本。

实施例四：

图3为本申请实施例四提供的一种电话回访装置结构示意图。

如图3所示，该装置包括：响应单元1、判断单元2以及选择单元3。

其中，响应单元1，用于执行步骤A、响应接收到的外拨指令，按照预先设定的外拨规则自动外拨客户电话，该自动外拨的客户电话的个数由外拨指令指定。

判断单元2与响应单元1相连接，用于执行步骤B、当外拨的客户电话接通时，判断预先设置的外拨坐席组中是否存在空闲的外拨坐席。

选择单元3与判断单元2相连接，用于执行步骤C、当存在时，选择一个空闲的外拨坐席，以使得通过该选择的外拨坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访。

本申请提供一种电话回访装置，该装置通过响应接收到的外拨指令，自动外拨客户电话，并当某个外拨的客户电话接通时，在预先设置的外拨坐席组中选择一个空闲的外拨坐席，来完成对该接通电话的客户进行电话回访的过程。本申请通过当电话接通时，选择空闲的外拨坐席来完成相应的回访功能，避免了外拨坐席等待电话接通的过程、以及外拨坐席组中的某个坐席所外拨的客户电话常常出现无人接听、不在服务区等情况，以使得在电话回访的过程中，保证人力资源分配的合理性、提高人力资源利用率、有效降低呼叫中心成本。

本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

以上仅是本申请的优选实施方式，使本领域技术人员能够理解或实现本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种电话回访方法，其特征在于，包括：

A、响应接收到的外拨指令，按照预先设定的外拨规则自动外拨客户电话，该自动外拨的客户电话的个数由所述外拨指令指定；

B、当外拨的客户电话接通时，判断预先设置的外拨坐席组中是否存在空闲的外拨坐席；

C、当存在时，选择一个空闲的外拨坐席，以使得通过该选择的外拨坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当预先设置外拨坐席组中不存在空闲的外拨坐席时，该方法还包括：

判断预先设置的电话接听坐席组中是否存在空闲的电话接听坐席；

当存在时，选择一个空闲的电话接听坐席，以使得通过该选择的电话接听坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，当对该接通电话的客户完成电话回访后，该方法还包括：

外拨下一个客户电话，并执行步骤B和C。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，还包括：当外拨的客户电话没有正常接通时，对该外拨的客户电话进行记录、并控制在下一次外拨时，拨出该客户电话。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，当预先设置的外拨坐席组中存在空闲的外拨坐席时，选择一个空闲的外拨坐席的过程为：

在预先设置的外拨坐席组的各个空闲的外拨坐席中，选择一个满足预先设置的、用于保证最优分配原则的第一分配策略的空闲的外拨坐席。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述第一分配策略为等待时间最长、以及优先级最高。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，当预先设置的电话接听坐席组中存在空闲的电话接听坐席时，选择一个空闲的电话接听坐席的过程为：

在预先设置的电话接听坐席组的各个空闲的电话接听坐席中，选择一个满足预先设置的、用于保证最优分配原则的第二分配策略的空闲的电话接听坐席。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述第二分配策略为可被分配、等待时间最长、以及优先级最高。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，还包括：保存与该通话对应的电话回访数据，以便于坐席代表对显示的该电话回访数据进行处理。

10.一种电话回访装置，其特征在于，包括：

响应单元，用于执行步骤A、响应接收到的外拨指令，按照预先设定的外拨规则自动外拨客户电话，该自动外拨的客户电话的个数由所述外拨指令指定；

判断单元，用于执行步骤B、当外拨的客户电话接通时，判断预先设置的外拨坐席组中是否存在空闲的外拨坐席；

选择单元，用于执行步骤C、当存在时，选择一个空闲的外拨坐席，以使得通过该选择的外拨坐席实现对该接通电话的客户进行电话回访。