CN104994246A - 利用移动座席进行话务分流的方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种利用移动座席进行话务分流的方法及系统，该方法包括如下步骤：在接收到话务后，判断当前呼叫中心交换机是否满足话务溢出条件；若是，则向将话务溢出到移动座席软交换机；获取移动终端的SIM卡电话号码；接收呼叫中心交换机溢出的话务，并向电话排队分配服务系统发出移动座席分配请求；接收电话排队分配服务系统根据所述移动座席分配请求返回的当前可分配的移动座席信息，所述当前可分配的移动座席信息包括当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码；根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流。本发明部署成本较低，可扩展性高，能提高企业呼叫中心的服务能力，缓解突发情况下的呼叫压力，降低呼损率。

Description

利用移动座席进行话务分流的方法和系统

技术领域

本发明涉及现代通讯与计算机技术领域，特别是涉及一种利用移动座席进行话务分流的方法和系统。

背景技术

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机电话集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

传统意义上的企业呼叫中心，是围绕客户采用CTI技术建立起来的客户关照中心，一般采用传统电话接入，固定座席受理的方式。通信方式采用的一般都是PSTN(Public Switch Telephone Network，公用电话交换网)接入，座席使用模拟电话、数字电话或IP电话与客户进行联络。

但对于服务类企业，现有固定座席受理的方式已不能满足用户的需求。如供电、供水行业，当遇到突发停电、停水、营销策划案推出等情况时，会产生突发话务高峰，而现有单一的固定座席接听方式，难以快速调度人力应对呼叫浪涌，造成呼损率很高，在快速响应方面有很大的局限性。

发明内容

基于此，有必要针对现有技术中的问题，提供一种利用移动坐席进行话务分流的方法及系统，在突发话务高峰时能快速响应，有效降低呼损率。

为实现上述目的，本发明实施例采用如下技术方案：

一种利用移动座席进行话务分流的方法，包括如下步骤：

在接收到呼叫服务请求后，判断当前座席服务队列是否满足话务需求；

若否，则向移动座席电话软交换机发送溢出话务请求，并将话务溢出到移动座席软交换机。

一种利用移动座席进行话务分流的方法，包括如下步骤：

获取移动终端的SIM卡电话号码；

接收呼叫中心交换机发出的溢出话务请求后，向电话排队分配服务系统发出移动座席分配请求；

接收电话排队分配服务系统根据所述移动座席分配请求返回的当前可分配的移动座席信息，所述当前可分配的移动座席信息包括当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码；

根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流。

一种利用移动座席进行话务分流的方法，包括如下步骤：

在获取移动终端的登入请求后，将移动终端加入移动座席服务队列，并获取移动终端的状态信息以及SIM卡电话号码；

将移动终端的SIM卡电话号码发送至移动座席电话软交换机；

在接收移动座席电话软交换机的移动座席分配请求后，根据移动终端的状态信息采用预设策略从所述移动座席服务队列中返回当前可分配的移动座席信息；所述移动座席信息包括移动终端的SIM卡电话号码。

本发明还提供一种利用移动座席进行话务分流的系统，包括呼叫中心交换机，所述呼叫中心交换机包括：

话务判断模块，用于在接收到呼叫服务请求后，判断当前座席服务队列是否满足话务需求；

话务溢出模块，用于在当前座席服务队列不满足话务需求时，向移动座席电话软交换机发送溢出话务请求，并将话务溢出到移动座席软交换机。一种利用移动座席进行话务分流的系统，包括移动座席电话软交换机，所述移动座席电话软交换机包括：

分机号获取模块，用于获取移动终端的SIM卡电话号码；

移动座席请求模块，用于在接收呼叫中心交换机发出的溢出话务请求后，向电话排队分配服务系统发出移动座席分配请求；

移动座席获取模块，用于接收电话排队分配服务系统根据所述移动座席分配请求返回的当前可分配的移动座席信息，所述当前可分配的移动座席信息包括当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码；

话务分流模块，用于根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流。

一种利用移动座席进行话务分流的系统，包括电话排队分配服务系统，所述电话排队分配服务系统包括：

获取模块，用于获取移动终端的登入请求，将移动终端加入移动座席服务队列，并获取移动终端的状态信息以及SIM卡电话号码；

分机号发送模块，用于将移动终端的SIM卡电话号码发送至移动座席电话软交换机；

移动座席分配模块，用于在接收移动座席电话软交换机的移动座席分配请求后，根据移动终端的状态信息采用预设策略从所述移动座席服务队列中返回当前可分配的移动座席信息；所述移动座席信息包括移动终端的SIM卡电话号码。

本发明使用移动终端的SIM卡电话号码充当呼叫中心设备号码注册到移动座席软交换机中进行队列分配，使得呼叫中心在发生紧急突发情况时可快速组织非当值座席加入到座席服务队列中来，扩展企业呼叫中心的服务能力，缓解突发情况下的呼叫压力，有效降低呼损率，而且部署成本较低，可广泛应用于如供电、供水类遇突发状况而易产生话务高峰的行业。

附图说明

图1为本发明实施例一中呼叫中心交换机的处理过程示意图；

图2为本发明实施例二中移动座席电话软交换机的处理过程示意图；

图3为本发明实施例三中电话排队分配服务系统的处理过程示意图；

图4为本发明实施例四中移动终端、远端业务受理系统、电话排队分配服务系统、移动座席电话软交换机、呼叫中心交换机以及呼叫发起端之间的交互处理过程示意图；

图5为本发明中利用移动座席进行话务分流的系统的一种结构示意图；

图6为本发明中利用移动座席进行话务分流的系统的另一结构示意图。

具体实施方式

以下结合具体实施例及附图对本发明的内容作进一步描述。

实施例一

图1中示出了本发明的利用移动座席进行话务分流的方法实施例一的流程示意图。在该实施例一中，是以呼叫中心交换机的处理过程为例进行说明的。

如图1所示，呼叫中心交换机的处理过程包括如下步骤：

S110接收到话务；

S120判断当前呼叫中心交换机是否满足话务溢出条件；若是，则进入S130；

S130将话务溢出到移动座席软交换机。

在实施例一中，呼叫中心配置了呼叫中心交换机和移动座席电话软交换机，呼叫中心交换机与移动座席电话软交换机进行对接，呼叫中心交换机配置话务溢出条件，在接收到话务后，若当前呼叫中心交换机满足话务溢出条件，例如当前座席服务队列不能满足话务数或者当前话务量超过预定值，则把等待中的话务直接溢出到移动座席软交换机中去，以此实现话务分流，扩展呼叫中心的服务能力，缓解突发情况下的呼叫压力，降低呼损率，快速响应用户需求。

实施例二

图2中示出了本发明的利用移动座席进行话务分流的方法实施例二的流程示意图。在该实施例二中，是以移动座席电话软交换机的处理过程为例进行说明的。

如图2所示，移动座席电话软交换机的处理过程包括如下步骤：

S210获取移动终端的SIM卡电话号码；

S220在接收呼叫中心交换机溢出的话务后，向电话排队分配服务系统发出移动座席分配请求；

S230接收电话排队分配服务系统根据所述移动座席分配请求返回的当前可分配的移动座席信息，所述当前可分配的移动座席信息包括当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码；

S240根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流。

移动座席软交换机中存储有各个移动座席的分机号，该分机号即为移动终端的SIM卡电话号码，以此作为话务分配的依据。当呼叫中心交换机满足话务溢出条件时，则将话务溢出到移动座席软交换机中，形成话务队列，等待分配。

移动座席软交换机接收到话务后，形成话务队列，电话排队分配服务系统中维护着已登入到移动座席软交换机上的移动座席服务队列。只要移动座席软交换机中的话务队列不为空，则向电话排队分配服务系统发起移动座席分配请求，请求分配合适的移动座席。

电话排队分配服务系统根据移动座席分配请求，通过一定的逻辑运算，筛选当前可服务的移动座席，并向移动座席电话软交换机返回当前可分配的移动座席信息，其中，移动座席信息包括移动终端的SIM卡电话号码。最后移动座席电话软交换机根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流，例如，移动座席电话软交换机向远端业务受理系统发出振铃消息，并向该移动终端(即移动座席)的SIM卡号码发起外呼响铃，相应移动座席在远端业务受理系统上获取振铃消息后进行接听操作，以此完成呼叫发起端与移动座席的通话搭建，移动座席就可以在远端业务受理系统上进行业务受理。

实施例三

图3中示出了本发明的利用移动座席进行话务分流的方法实施例三的流程示意图。在该实施例三中，是以电话排队分配服务系统的处理过程为例进行说明的。

如图3所示，电话排队分配服务系统的处理过程包括如下步骤：

S310在获取移动终端的登入请求后，将移动终端加入移动座席服务队列，并获取移动终端的状态信息以及SIM卡电话号码；

S320将移动终端的SIM卡电话号码发送至移动座席电话软交换机；

S330在接收移动座席电话软交换机的移动座席分配请求后，根据移动终端的状态信息采用预设策略从所述移动座席服务队列中返回当前可分配的移动座席信息；所述移动座席信息包括移动终端的SIM卡电话号码。

具体的，电话排队分配服务系统在接收移动终端的登入请求后，获取移动终端的状态信息以及SIM卡电话号码，且将该移动终端加入移动座席服务队列。移动终端的状态信息可包括示忙、离开、就绪等。然后电话排队分配服务系统将移动终端的SIM卡电话号码发送至移动座席电话软交换机，SIM卡电话号码即作为移动终端对应的分机号，且以此作为话务分配的依据。电话排队分配服务系统在接收到移动座席电话软交换机的移动座席分配请求后，即可按预设策略从移动座席服务队列中筛选出可服务的移动座席，例如根据各个移动终端的登入时间及当前的状态信息计算出当前可分配的移动终端，并向移动座席电话软交换机发送当前可分配的移动座席信息，该移动座席信息包括当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码。移动座席电话软交换机即可依据SIM卡电话号码进行话务分配，例如移动座席电话软交换机外呼至相应移动终端(即移动座席)的SIM卡电话号码，并向远端业务受理系统发出振铃消息，相应移动座席在远端业务受理系统上获取振铃消息，移动座席响应到外呼响铃后进行接听操作，以此完成呼叫发起端与移动座席的通话搭建(外呼至该移动座席的SIM卡电话号码中)，此后移动座席就可以受理业务，为客户提供服务。

实施例四

图4中示出了本发明的利用移动座席进行话务分流的方法实施例三的流程示意图。在该实施例四中，是以移动终端、远端业务受理系统、电话排队分配服务系统、移动座席电话软交换机、呼叫中心交换机以及呼叫发起端之间的交互处理过程为例进行说明的。

如图4所示，移动终端可登入至远端业务受理系统(该远端业务受理系统中包括集成CTI控条)，移动终端可通过APN(Access Point Name，接入点)接入远端业务受理系统。其中，APN作为一种网络接入技术，它决定了移动终端通过哪种接入方式来访问网络。企业专用的APN与互联网是完全隔离的，每个企业采用的是单独的APN隧道，用户必须凭APN名称才可拨入，并访问远端业务受理系统。本实施例中的移动终端向远端业务受理系统发送登入请求，请求通过后，以APN的方式接入到远端业务受理系统，从而实现与企业内部数据间的通信。

移动终端登入远端业务受理系统过后，可通过CTI接口切换移动终端的状态信息，例如示忙、离开、就绪等。

在实施例四中，远端业务受理系统在接收到移动终端的登入请求后，将该登入请求转发至电话排队分配服务系统。

电话排队分配服务系统在获取移动终端的登入请求后，获取移动终端的状态信息以及SIM卡电话号码，且将该移动终端加入移动座席服务队列，并将该移动终端的SIM卡电话号码发送至移动座席电话软交换机。基于相同方法，电话排队分配服务系统将已登入的移动终端加入移动座席服务队列，由此维护着移动座席服务队列。

较佳的，电话排队分配服务系统还与移动座席后台监控服务模块进行通信，移动座席后台监控服务模块用于监控移动终端的通话状态，并可通过CTI接口将移动终端的通话状态信息反馈至电话排队分配服务系统，电话排队分配服务系统通过移动终端的通话状态信息调整移动终端的状态信息，例如，当移动终端处于通话中时，将该移动终端的状态信息切换为示忙。

电话排队分配服务系统维护好移动座席服务队列中各移动终端的状态信息，以完成后续的移动座席智能分配。

呼叫中心配置了呼叫中心交换机和移动座席电话软交换机，呼叫中心交换机与移动座席电话软交换机进行对接，呼叫中心交换机配置话务溢出条件，当呼叫发起端(即客户电话终端)发起呼叫后，呼叫中心交换机立即响应。在接收到话务后，呼叫中心交换机判断当前是否满足话务溢出条件，例如当前座席服务队列不能满足话务数或者当前话务量超过预定值，则把接收到的话务直接溢出到移动座席软交换机中去，以此实现话务分流，扩展呼叫中心的服务能力，缓解突发情况下的呼叫压力，降低呼损率，快速响应用户需求。

通过中继对接，移动座席电话软交换机接收呼叫中心交换机溢出的话务，若有多个话务，则形成话务队列，只要移动座席软交换机中的话务队列不为空(即移动座席软交换机中存在话务)，则向电话排队分配服务系统发起移动座席分配请求，请求分配合适的移动座席。

电话排队分配服务系统根据移动座席分配请求，通过一定的逻辑运算，筛选当前可分配的移动座席。例如，根据当前移动座席队列中各个移动终端的状态信息以及移动终端登入的先后顺序，筛选出登入最早、状态信息为“就绪”的移动终端。

电话排队分配服务系统根据移动座席分配请求确定当前可分配的移动终端，并向移动座席电话软交换机返回当前可分配的移动座席信息，其中，移动座席信息包括移动终端的SIM卡电话号码。移动座席电话软交换机根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流，例如，移动座席电话软交换机向远端业务受理系统发出振铃消息，并向移动终端(即移动座席)的SIM卡号码发起外呼响铃。相应移动座席在远端业务受理系统上获取振铃消息后进行接听操作，移动座席电话软交换机获取接听指令且向呼叫发起端发出应答消息，以此完成呼叫发起端与移动座席的通话搭建，移动座席就可以在远端业务受理系统上进行业务受理，为客户提供服务。

综合上述内容，本发明以企业现有呼叫中心自动排队为基础，设计移动座席电话软交换机与原有呼叫中心交换机对接，利用现有的设备条件，使用移动终端的SIM卡电话号码充当呼叫中心设备分机号注册到移动座席电话软交换机进行话务分配。移动座席在有3G、4G等无线网络下可随时随地通过移动终端接入远端业务受理系统受理话务。本发明将进一步提升服务类企业的服务能力与客户满意度，如供电、供水行业，当遇到突发停电、停水、营销策划案推出等情况时，会产生突发话务高峰，现有单一的固定座席接听方式，无法快速响应，难以快速调度人力应对呼叫浪涌，造成呼损率很高，降低用户满意度。本发明部署成本较低，可扩展性高，能使企业呼叫中心迅速组织非当值客服人员以移动座席方式加入服务队列，扩展企业呼叫中心的服务能力，缓解突发情况下的呼叫压力，降低呼损率。

根据上述本发明的利用移动座席进行话务分流的方法，本发明还提供一种利用移动座席进行话务分流的系统。本发明的利用移动座席进行话务分流的系统，可以只包括本发明提出的呼叫中心交换机、移动座席电话软交换机、电话排队分配服务系统中的一个或两个，也可以同时包括呼叫中心交换机、移动座席电话软交换机和电话排队分配服务系统。为方便说明，图5中以结合呼叫中心交换机、移动座席电话软交换机、电话排队分配服务系统为例，并辅以呼叫发起端、移动终端、远端业务受理系统，示出了本发明的利用移动座席进行话务分流的系统实施例的结构示意图。

如图5所示，本实施例的利用移动座席进行话务分流的系统中的呼叫中心交换机1000包括：

话务判断模块110，用于在接收到呼叫服务请求后，判断当前座席服务队列是否满足话务需求；

话务溢出模块120，用于在当前座席服务队列不满足话务需求时，向移动座席电话软交换机发送溢出话务请求，并将话务溢出到移动座席软交换机。

本实施例中的移动座席电话软交换机2000包括：

分机号获取模块210，用于获取移动终端的SIM卡电话号码；

移动座席请求模块220，用于在接收呼叫中心交换机发出的溢出话务请求后，向电话排队分配服务系统发出移动座席分配请求；

移动座席获取模块230，用于接收电话排队分配服务系统根据所述移动座席分配请求返回的当前可分配的移动座席信息，所述当前可分配的移动座席信息包括当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码；

话务分流模块240，用于根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流。

在一种具体实施方式中，话务分流模块240还包括振铃模块2401，用于根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码向远端业务受理系统4000发出振铃消息，并向该移动终端发起外呼。

本实施例中的电话排队分配服务系统3000包括：

获取模块310，用于在获取移动终端的登入请求后，将移动终端加入移动座席服务队列，并获取移动终端的状态信息以及SIM卡电话号码；

分机号发送模块320，用于将移动终端的SIM卡电话号码发送至移动座席电话软交换机；

移动座席分配模块330，用于在接收移动座席电话软交换机的移动座席分配请求后，根据移动终端的状态信息采用预设策略从所述移动座席服务队列中返回当前可分配的移动座席信息；所述移动座席信息包括移动终端的SIM卡电话号码。

在另一个实施例中，如图6所示，其示出的利用移动座席进行话务分流的系统包括上述的呼叫中心交换机1000、移动座席电话软交换机2000、电话排队分配服务系统3000、远端业务受理系统4000。

参照图5、图6所示，移动终端6000可登入至远端业务受理系统4000(该远端业务受理系统中包括集成CTI控条)，移动终端6000可通过APN接入远端业务受理系统。其中，APN作为一种网络接入技术，它决定了移动终端通过哪种接入方式来访问网络。企业专用的APN与互联网是完全隔离的，每个企业采用的是单独的APN隧道，用户必须凭APN名称才可拨入，并访问远端业务受理系统。本实施例中的移动终端6000向远端业务受理系统4000发送登入请求，请求通过后，以APN的方式接入到远端业务受理系统4000，从而实现与企业内部数据间的通信。

移动终端6000登入远端业务受理系统4000后，可通过CTI接口切换移动终端6000的状态信息，例如示忙、离开、就绪等。

远端业务受理系统4000在接收到移动终端的登入请求后，将该登入请求转发至电话排队分配服务系统3000。电话排队分配服务系统3000在获取移动终端6000的登入请求后，获取移动终端6000的状态信息以及SIM卡电话号码，且将该移动终端6000加入移动座席服务队列，并将该移动终端6000的SIM卡电话号码发送至移动座席电话软交换机2000。基于相同方法，电话排队分配服务系统3000将已登入的移动终端加入移动座席服务队列，由此维护着移动座席服务队列。

较佳的，电话排队分配服务系统3000还与移动座席后台监控服务模块(图中未示出)进行通信，移动座席后台监控服务模块用于监控移动终端的通话状态，并可通过CTI接口将移动终端6000的通话状态信息反馈至电话排队分配服务系统3000，电话排队分配服务系统3000通过移动终端6000的通话状态信息调整移动终端6000的状态信息，例如，当移动终端6000处于通话中时，将该移动终端6000的状态信息切换为示忙。

电话排队分配服务系统3000维护好移动座席服务队列中各移动终端6000的状态信息，以完成后续的移动座席智能分配。

呼叫中心配置了呼叫中心交换机1000和移动座席电话软交换机2000，呼叫中心交换机1000与移动座席电话软交换机2000进行对接，呼叫中心交换机1000配置话务溢出条件，当呼叫发起端5000(即客户电话终端)发起呼叫后，呼叫中心交换机1000立即响应。在接收到话务后，呼叫中心交换机1000判断当前是否满足话务溢出条件，例如当前座席服务队列不能满足话务数或者当前话务量超过预定值，则把接收到的话务直接溢出到移动座席软交换机2000中去，以此实现话务分流，扩展呼叫中心的服务能力，缓解突发情况下的呼叫压力，降低呼损率，快速响应用户需求。

通过中继对接，移动座席电话软交换机2000接收呼叫中心交换机1000溢出的话务，若有多个话务，则形成话务队列，只要移动座席软交换机2000中的话务队列不为空(即移动座席软交换机中存在话务)，则向电话排队分配服务系统3000发起移动座席分配请求，请求分配合适的移动座席。

电话排队分配服务系统3000根据移动座席分配请求，通过一定的逻辑运算，筛选当前可分配的移动座席。例如，根据当前移动座席队列中各个移动终端6000的状态信息以及移动终端6000登入的先后顺序，筛选出登入最早、状态信息为“就绪”的移动终端。

电话排队分配服务系统3000根据移动座席分配请求确定当前可分配的移动终端，并向移动座席电话软交换机2000返回当前可分配的移动座席信息，其中，移动座席信息包括移动终端6000的SIM卡电话号码。移动座席电话软交换机2000根据当前可分配的移动终端6000的SIM卡电话号码进行话务分流，例如，移动座席电话软交换机2000向远端业务受理系统4000发出振铃消息，并向当前可分配的移动终端6000的SIM卡电话号码发起外呼，相应移动座席(即当前可分配的移动终端)在远端业务受理系统4000上获取振铃消息后进行接听操作，移动座席电话软交换机2000获取接听指令且向呼叫发起端5000发出应答消息，以此完成呼叫发起端5000与移动座席的通话搭建，移动座席就可以在远端业务受理系统4000上进行业务受理，为客户提供服务。

综上所述，本发明的利用移动座席进行话务分流的系统以企业现有呼叫中心自动排队为基础，设计移动座席电话软交换机与原有呼叫中心交换机对接，利用现有的设备条件，使用移动终端的SIM卡电话号码充当呼叫中心设备分机号注册到移动座席电话软交换机进行话务分配。移动座席在有3G、4G等无线网络下可随时随地接入远端业务受理系统受理话务。本发明部署成本较低，可扩展性高，能使企业呼叫中心迅速组织非当值客服人员以移动座席方式加入服务队列，扩展企业呼叫中心的服务能力，缓解突发情况下的呼叫压力，有效降低呼损率。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种利用移动座席进行话务分流的方法，其特征在于，包括如下步骤：

在接收到话务后，判断当前呼叫中心交换机是否满足话务溢出条件；

若是，则将话务溢出到移动座席软交换机。

2.一种利用移动座席进行话务分流的方法，其特征在于，包括如下步骤：

获取移动终端的SIM卡电话号码；

接收呼叫中心交换机溢出的话务，并向电话排队分配服务系统发出移动座席分配请求；

接收电话排队分配服务系统根据所述移动座席分配请求返回的当前可分配的移动座席信息，所述当前可分配的移动座席信息包括当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码；

根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流。

3.根据权利要求2所述的利用移动座席进行话务分流的方法，其特征在于，根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流的过程包括如下步骤：

根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码发起外呼，并向远端业务受理系统发出振铃消息。

4.一种利用移动座席进行话务分流的方法，其特征在于，包括如下步骤：

在获取移动终端的登入请求后，将移动终端加入移动座席服务队列，并获取移动终端的状态信息以及SIM卡电话号码；

将移动终端的SIM卡电话号码发送至移动座席电话软交换机；

在接收移动座席电话软交换机的移动座席分配请求后，根据移动终端的状态信息采用预设策略从所述移动座席服务队列中返回当前可分配的移动座席信息；所述移动座席信息包括移动终端的SIM卡电话号码。

5.根据权利要求4所述的利用移动座席进行话务分流的方法，其特征在于，所述移动终端的登入请求由远端业务受理系统转发。

6.一种利用移动座席进行话务分流的系统，其特征在于，包括呼叫中心交换机，所述呼叫中心交换机包括：

话务判断模块，用于在接收到呼叫服务请求后，判断当前座席服务队列是否满足话务需求；

话务溢出模块，用于在当前座席服务队列不满足话务需求时，向移动座席电话软交换机发送溢出话务请求，并将话务溢出到移动座席软交换机。

7.一种利用移动座席进行话务分流的系统，其特征在于，包括移动座席电话软交换机，所述移动座席电话软交换机包括：

分机号获取模块，用于获取移动终端的SIM卡电话号码；

移动座席请求模块，用于在接收呼叫中心交换机发出的溢出话务请求后，向电话排队分配服务系统发出移动座席分配请求；

移动座席获取模块，用于接收电话排队分配服务系统根据所述移动座席分配请求返回的当前可分配的移动座席信息，所述当前可分配的移动座席信息包括当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码；

话务分流模块，用于根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流。

8.根据权利要求7所述的利用移动座席进行话务分流的系统，其特征在于，所述话务分流模块还包括振铃模块，用于根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码发起外呼，并向远端业务受理系统发出振铃消息。

9.一种利用移动座席进行话务分流的系统，其特征在于，包括电话排队分配服务系统，所述电话排队分配服务系统包括：

获取模块，用于在获取移动终端的登入请求后，将移动终端加入移动座席服务队列，并获取移动终端的状态信息以及SIM卡电话号码；

分机号发送模块，用于将移动终端的SIM卡电话号码发送至移动座席电话软交换机；

移动座席分配模块，用于在接收移动座席电话软交换机的移动座席分配请求后，根据移动终端的状态信息采用预设策略从所述移动座席服务队列中返回当前可分配的移动座席信息；所述移动座席信息包括移动终端的SIM卡电话号码。

10.根据权利要求9所述的利用移动座席进行话务分流的系统，其特征在于，所述移动终端的登入请求由远端业务受理系统转发。