CN107067187A - 电话任务管理方法、存储设备、存储介质和装置 - Google Patents

电话任务管理方法、存储设备、存储介质和装置 Download PDF

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Abstract

本发明提出一种客服的电话任务管理方法、存储设备、存储介质和装置，方法包括：分配电话任务给客服人员；获取所述电话任务的信息，若根据所述电话任务的信息判断所述电话任务满足回收条件，则回收所述电话任务。本发明通过使电话任务能够被回收，解决了现有技术中一旦电话任务被分配就无法更改电动任务活动的问题，使CRM(客户关系管理系统)系统最大化的实现了灵活配置资源，从而使电话服务活动的效率更高。

Description

电话任务管理方法、存储设备、存储介质和装置
技术领域
本发明涉及通信网络领域，尤其涉及一种客服的电话任务管理方法、存储设备、存储介质和装置。
背景技术
客服电话销售活动作为客服服务、辅助运营日常业务不可缺少的工具，其能够提高用户参与度与归属感，并抓住每一个潜在客户，客户电话对于日常业务的帮助很大。
但是现有技术中，市面上的CRM(客户关系管理系统)在进行后台管理时，都只能创建一次性的电话销售活动，当分配好客服与用户之后，就不能更改电话销售活动了，这种方式非常不灵活，严重影响了电话销售活动。
发明内容
基于以上问题，本发明提出一种客服的电话任务管理方法、存储设备、存储介质和装置，本发明解决了现有技术中一旦电话任务被分配就无法更改电动任务活动的问题，使CRM(客户关系管理系统)系统最大化的实现了灵活配置资源，从而使电话服务活动的效率更高。
本发明提出一种客服的电话任务管理方法，包括：
分配电话任务给客服人员；
获取所述电话任务的信息，若根据所述电话任务的信息判断所述电话任务满足回收条件，则回收所述电话任务。
可选地，在回收所述电话任务之后，所述方法还包括：
若根据所述电话任务的信息判断所述电话任务满足重新分配条件，则重新分配所述电话任务。
可选地，所述电话任务的信息包括所述电话任务的状态、执行所述电话任务的客服人员的状态和/或所述电话任务的收益状态。
可选地，所述电话任务的状态包括：未分配状态、已分配状态、未处理状态、待处理状态、已处理状态和/或错误分配状态。
可选地，所述若根据所述电话任务的信息判断所述电话任务满足回收条件，则回收所述电话任务包括：
若在预设时间段内，所述电话任务的状态处于所述未处理状态或所述错误分配状态，则回收所述电话任务，并重新分配所述电话任务。
可选地，所述执行所述电话任务的客服人员的状态包括：出勤状态和/或未出勤状态。
可选地，所述若根据所述电话任务的信息判断所述电话任务满足回收条件，则回收所述电话任务包括：
若执行所述电话任务的客服人员的状态为所述未出勤状态，则回收所述电话任务，并重新分配所述电话任务。
可选地，所述电话任务的收益状态包括：无收益状态、微小收益状态和/或有利收益状态。
可选地，所述若根据所述电话任务的信息判断所述电话任务满足回收条件，则回收所述电话任务包括：
若所述电话任务的收益状态为所述无收益状态或所述微小收益状态，则回收所述电话任务，并将与所述电话任务同组内的其它电话任务一并回收。
本发明还提出一种存储设备，其中存储有多条指令，所述指令适于由处理器加载并执行：
分配电话任务给客服人员；
获取所述电话任务的信息，若根据所述电话任务的信息判断所述电话任务满足回收条件，则回收所述电话任务。
本发明还提出一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于执行：
分配电话任务给客服人员；
获取所述电话任务的信息，若根据所述电话任务的信息判断所述电话任务满足回收条件，则回收所述电话任务。
本发明还提出一种证书管理装置，包括：
分配模块，用于分配电话任务给客服人员；
回收模块，用于获取所述电话任务的信息，若根据所述电话任务的信息判断所述电话任务满足回收条件，则回收所述电话任务。
通过采用上述技术方案，具有如下有益效果：
本发明通过使电话任务能够被回收，解决了现有技术中一旦电话任务被分配就无法更改电动任务活动的问题，使CRM(客户关系管理系统)系统最大化的实现了灵活配置资源，从而使电话服务活动的效率更高。
附图说明
图1是本发明一个实施例提供的客服的电话任务管理方法的流程图；
图2是本发明一个实施例提供的客服的电话任务管理方法的流程图；
图3是本发明一个实施例提供的客服的电话任务管理方法的流程图；
图4是本发明一个实施例提供的客服的电话任务管理装置的框图。
具体实施方式
以下结合具体实施方案和附图对本发明进行进一步的详细描述。其只意在详细阐述本发明的具体实施方案，并不对本发明产生任何限制，本发明的保护范围以权利要求书为准。
参照图1，本发明提出一种客服的电话任务管理方法，包括：
步骤S001，分配电话任务给客服人员；
步骤S002，获取电话任务的信息，若根据电话任务的信息判断电话任务满足回收条件，则回收电话任务。
由于现有技术中，对于电话任务的分配都是一次性的，所以导致电话任务分配给客服人员后，电话任务无法被更改，由于现有技术中的CRM(客户关系管理系统)在设计时没有考虑到后期的电话任务可以被回收和再次分配的场景，所以现有技术中的CRM很难被修改成能够回收和再次分配电话任务的工作方式，因此需要重新设计一种机制，使电话任务能够被回收以及再次分配。
在步骤S001中，当系统根据工作量将电话任务分配给不同的客服人员后，在步骤S002中，系统会获取电话任务的信息，然后判断该信息，若根据该信息判断电话任务满足回收条件，则系统将电话任务回收，以进行下一步的处理。
例如当客服人员请假没有出勤时，此时判断电话任务满足回收条件，将电话任务回收后，可以重新分配给出勤的客服人员，以避免电话任务被搁置。
可选地，电话任务可以被多次回收和多次分配。
本发明实施例通过使电话任务能够被回收，解决了现有技术中一旦电话任务被分配就无法更改电动任务活动的问题，使CRM(客户关系管理系统)系统最大化的实现了灵活配置资源，从而使电话服务活动的效率更高。
参照图2，本发明提出一种客服的电话任务管理方法，包括：
步骤S201，分配电话任务给客服人员。
步骤S202，获取电话任务的信息，若根据电话任务的信息判断电话任务满足回收条件，则回收电话任务。
可选地，电话任务的信息包括电话任务的状态、执行电话任务的客服人员的状态和/或电话任务的收益状态。由于判断电话任务是否需要回收需要考虑多种情况，不但需要判断电话任务本身的状态，还需要判断执行电话任务的客服人员的状态以及电话任务的收益状态。
通过多方面的判断才能够准确的得到是否需要回收电话任务的决定。
第一种情况，先判断电话任务的状态：
可选地，电话任务的状态包括：未分配状态、已分配状态、未处理状态、待处理状态、已处理状态和/或错误分配状态。
可以给电话任务设置标识符，如标识符为0代表未分配状态，标识符为1代表已分配状态，标识符为2代表未处理状态，标识符为3代表待处理状态，标识符为4代表已处理状态等。
由于不同的电话任务的状态需要对应不同的处理方式，所以需要对电话任务的状态进行区分，通过标识符对电话任务的状态进行区分能够使系统快速得到电话任务的状态。
可选地，若根据电话任务的信息判断电话任务满足回收条件，则回收电话任务包括：
若在预设时间段内，电话任务的状态处于未处理状态或错误分配状态，则回收电话任务，并重新分配电话任务。
预设时间段如2个小时，如电话任务的分配时间点为9点，则在11点使系统会检查电话任务的状态，如果此时电话任务的状态为为未处理状态或错误分配状态，则此时需要回收电话任务，由于电话任务仍然没有被处理，所以需要对电话任务重新分配。
第二种情况，判断执行电话任务的客服人员的状态：
可选地，执行电话任务的客服人员的状态包括：出勤状态和/或未出勤状态。
由于客服人员是否出勤决定电话任务能否完成，所以需要判断客服人员的状态。
可选地，若根据电话任务的信息判断电话任务满足回收条件，则回收电话任务包括：
若执行电话任务的客服人员的状态为未出勤状态，则回收电话任务，并重新分配电话任务。通过回收电话任务和重新分配电话任务使电话任务能够被顺利执行。
第三种情况，判断电话任务的收益状态：
电话任务的收益状态包括：无收益状态、微小收益状态和/或有利收益状态。
比如推销医疗器械的电话任务，当1000个电话任务中的100个电话任务执行后，发现并没有好的收益效果，那么可以灵活的取消剩下的900个电话任务，或者调整电话任务的内容。所以有必要区分电话任务的收益状态。
可选地，若根据电话任务的信息判断电话任务满足回收条件，则回收电话任务包括：
若电话任务的收益状态为无收益状态或微小收益状态，则回收电话任务，并将与电话任务同组内的其它电话任务一并回收。
通过对电话任务的收益状态为无收益状态或微小收益状态的电话任务进行回收，可以及时调整电话任务的推销策略，使电话任务的推销效果更好。
步骤S203，在回收电话任务之后，方法还包括：
若根据电话任务的信息判断电话任务满足重新分配条件，则重新分配电话任务。
对于电话任务需要重新分配的情况，对电话任务进行重新分配，使电话任务能够被执行。
本发明实施例通过对电话任务进行回收和重新分配，使电话任务能够被执行。
可选地，在本发明一个实施例中，除了对单个客服人员的电话任务的未完成数和已完成数进行统计，还可以对所有客服人员的总电话任务的未完成数和已完成数进行统计，通过统计，可以根据单个客户人员的电话任务的未完成数和已完成数，以及根据所有客服人员的总电话任务的未完成数和已完成数对电话任务进行回收和重新分配，使电话任务能够被快速完成。
可选地，参照图3，在本发明的一个实施例中，系统可以通过如下方式进行控制:
步骤S301，创建电话任务，将客服人员与已有会员或潜在用户进行关联。
步骤S302，电话任务提交系统进行审核，若拒绝回到步骤S301,若通过审核进入步骤S303。
步骤S303，在程序中，对电话任务启动定时，并创建定时任务，并判断定时任务的活动是否开启，若判断活动已经开启，则执行步骤S401，同时执行步骤S304，通过多线程或者进程可以同时执行步骤S401和步骤S304。
步骤S401，当活动开启，发送flag＝3的标识MQ给CallCenter系统，当定时时间到，活动结束，发送flag＝1的标识MQ给CallCenter系统。当系统的另一个进程501接收到MQ后，根据flag值进行处理，如：flag＝1代表活动已经结束，需要更新。flag＝2代表回收分配给客服人员的电话任务。flag＝3代表启动活动时发送MQ，预先创建关联用户通话记录表。无flag值代表根据分配原则分配电话任务。
步骤S304，根据实际情况分配电话任务和回收电话任务，当判断需要分配电话任务时执行步骤S305，当判断需要回收电话任务时执行步骤S402。
步骤S305，判断是否为首次分配，若为首次分配，则执行步骤S403，若不为首次分配，则执行步骤S306。
步骤S403，把关联的用户分类数据写入用户分配批次表，发送MQ给CallCenter系统。可选地，分配电话任务时，会先把客服ID、客服账号、客服名称、关联用户分类比重、活动ID、活动批次(默认为1，下次分配时，自动加1)写入电话任务的用户分配批次表，之后将分配的活动ID、活动关联的用户分类ID、活动批次(默认为1，下次分配时，自动加1)放入电话任务的定时任务表，最后将定时任务表中的电话任务的状态改为已分配状态，定时任务表可以每分钟执行一次，每次取出两条未执行的记录，并把这两条记录的状态置为执行状态，这样做是为了避免下一分钟到来时，但上一分钟进程执行的任务还没结束而取出重复的记录，而每次取出两条，是为了防止活动关联用户分类过多，进程执行时间长，造成内存泄露；循环两条记录，执行每条记录时，查看此条记录的批次是否为第一次，是的话，需要初始化活动用户批次分配池，也就是把活动关联的用户分类ID的数据导入电话任务的用户分配批次表，最后发送标识MQ给CallCenter系统。
步骤S306，发送MQ给CallCenter系统，flag＝2。
步骤S402，创建回收定时任务，发送MQ给CallCenter系统。可选地，回收电话任务时，会把此次回收的活动ID、活动名称、回收的客服ID(若有多个客服ID，以逗号分开)写入活动回收定时表；活动回收定时表每分钟执行一次，每次取出两条，并把这两条记录的状态置为正在执行的状态；循环两条记录，每次循环时依次发送带flag＝2的相关标识MQ给CallCenter系统。
可选地，进程501提供程序接口处理发送过来的MQ值，并依据flag标识来处理：flag值为3时，将电话任务关联的用户分类数据写入活动通话记录表，可选地，此表只记录通话时长超过1分钟的用户通话记录。
无flag标识说明是正常分配，此时需要判断电话任务是否已经分配等，分配原则上按照客服人员的数目和排序顺序分配，如：
分配规则为ceil(用户总数*本次分配的百分比)/本次分配的客服数，剩余的用户顺序分配给员工列表中的客服，例如活动关联用户类总数109，分配比例10％，客服数10，那么依据分配规则ceil(109*0.1)/10，于是初始分配则是每个员工1个用户，剩余的1个用户再顺序分配给员工列表中的客服，也即第1个客服2个，剩余9个客服1个，而当活动关联的用户总数少于客服总数时则顺序分配，例如活动关联用户5人，客服10人，那么前5位客服每人分到一位用户，剩余的5人则没有用户分配。
可选地，为每个客服人员设置一个电话任务表，用于管理每个客服人员的电话任务的完成情况，每个电话任务可以设置为已完成状态和未完成状态。
可选地，在分配电话任务时，总电话任务表中保存所有电话任务，将已经分配的电话任务放在已分配电话任务表中管理，对于回收回来的未完成状态的电话任务放在总电话任务表中重新分配。
本发明还提出一种存储设备，其中存储有多条指令，指令适于由处理器加载并执行：
分配电话任务给客服人员；
获取电话任务的信息，若根据电话任务的信息判断电话任务满足回收条件，则回收电话任务。
本发明还提出一种非暂态计算机可读存储介质，非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，计算机指令用于执行：
分配电话任务给客服人员；
获取电话任务的信息，若根据电话任务的信息判断电话任务满足回收条件，则回收电话任务。
参照图4，本发明还提出一种证书管理装置，包括：
分配模块401，用于分配电话任务给客服人员；
回收模块402，用于获取电话任务的信息，若根据电话任务的信息判断电话任务满足回收条件，则回收电话任务。
以上所述的仅是本发明的原理和较佳的实施例。应当指出，对于本领域的普通技术人员来说，在本发明原理的基础上，还可以做出若干其它变型，也应视为本发明的保护范围。

Claims (12)

1.一种客服的电话任务管理方法，其特征在于，包括：
分配电话任务给客服人员；
获取所述电话任务的信息，若根据所述电话任务的信息判断所述电话任务满足回收条件，则回收所述电话任务。
2.根据权利要求1所述的客服的电话任务管理方法，其特征在于：
在回收所述电话任务之后，所述方法还包括：
若根据所述电话任务的信息判断所述电话任务满足重新分配条件，则重新分配所述电话任务。
3.根据权利要求1所述的客服的电话任务管理方法，其特征在于：
所述电话任务的信息包括所述电话任务的状态、执行所述电话任务的客服人员的状态和/或所述电话任务的收益状态。
4.根据权利要求3所述的客服的电话任务管理方法，其特征在于：
所述电话任务的状态包括：未分配状态、已分配状态、未处理状态、待处理状态、已处理状态和/或错误分配状态。
5.根据权利要求4所述的客服的电话任务管理方法，其特征在于：
所述若根据所述电话任务的信息判断所述电话任务满足回收条件，则回收所述电话任务包括：
若在预设时间段内，所述电话任务的状态处于所述未处理状态或所述错误分配状态，则回收所述电话任务，并重新分配所述电话任务。
6.根据权利要求3所述的客服的电话任务管理方法，其特征在于：
所述执行所述电话任务的客服人员的状态包括：出勤状态和/或未出勤状态。
7.根据权利要求6所述的客服的电话任务管理方法，其特征在于：
所述若根据所述电话任务的信息判断所述电话任务满足回收条件，则回收所述电话任务包括：
若执行所述电话任务的客服人员的状态为所述未出勤状态，则回收所述电话任务，并重新分配所述电话任务。
8.根据权利要求3所述的客服的电话任务管理方法，其特征在于：
所述电话任务的收益状态包括：无收益状态、微小收益状态和/或有利收益状态。
9.根据权利要求8所述的客服的电话任务管理方法，其特征在于：
所述若根据所述电话任务的信息判断所述电话任务满足回收条件，则回收所述电话任务包括：
若所述电话任务的收益状态为所述无收益状态或所述微小收益状态，则回收所述电话任务，并将与所述电话任务同组内的其它电话任务一并回收。
10.一种存储设备，其中存储有多条指令，所述指令适于由处理器加载并执行：
分配电话任务给客服人员；
获取所述电话任务的信息，若根据所述电话任务的信息判断所述电话任务满足回收条件，则回收所述电话任务。
11.一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于执行：
分配电话任务给客服人员；
获取所述电话任务的信息，若根据所述电话任务的信息判断所述电话任务满足回收条件，则回收所述电话任务。
12.一种证书管理装置，其特征在于，包括：
分配模块，用于分配电话任务给客服人员；
回收模块，用于获取所述电话任务的信息，若根据所述电话任务的信息判断所述电话任务满足回收条件，则回收所述电话任务。
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