DE102011016862A1

DE102011016862A1 - Warteschlangenlose Hochleistungskontaktzentrale

Info

Publication number: DE102011016862A1
Application number: DE102011016862.1A
Authority: DE
Inventors: Andrew D. Flockhart; Robert C. Steiner
Original assignee: Avaya Inc
Current assignee: Avaya Inc
Priority date: 2010-04-14
Filing date: 2011-04-13
Publication date: 2015-04-09
Also published as: GB2479645A; US20110255682A1; AR081488A1; BRPI1101499A2; GB201106317D0; GB2479645B; CN102223453A; US20160360040A1; CN102223453B

Abstract

Es wird eine warteschlangenlose Kontaktzentrale zusammen mit verschiedenen Verfahren und Mechanismen zum Verwalten derselben beschrieben. Die hierin vorgeschlagene Kontaktzentrale stellt die Fähigkeit bereit, unter anderem eine echte Eins-zu-Eins-Zuordnung zu erreichen. Es werden ebenfalls Lösungen bereitgestellt, um Datenstrukturen zu verwalten, die durch die warteschlangenlose Kontaktzentrale benutzt werden. Ferner werden Mechanismen zum Erzeugen von herkömmlichen Leistungsansichten und -messgrößen auf Warteschlangenbasis für die warteschlangenlose Kontaktzentrale vorgeschlagen, um dazu beizutragen, einen weichen Übergang von herkömmlichen Kontaktzentralen auf Warteschlangenbasis zu den hierin beschriebenen Kontaktzentralen der nächsten Generation zu erleichtern.

Description

QUERVERWEIS AUF VERWANDTE ANMELDUNGEN
Die vorliegende Anmeldung beansprucht das Vorrecht der Vorläufigen US-Anmeldung Nr. 61/324,216, eingereicht am 14. April 2010, deren gesamte Offenbarung hiermit als Referenz hierin einbezogen wird.
GEBIET DER OFFENBARUNG
Die vorliegende Offenbarung ist im Allgemeinen auf Kommunikation und im Einzelnen auf Kontaktzentralen gerichtet.
ALLGEMEINER STAND DER TECHNIK
Die herkömmliche Auffassung in Kontaktzentralen war, dass Warteschlangen erforderlich wären, um Leistungen bei der Arbeitsverteilung zu erreichen, während ebenfalls die ungenutzte Agentenzeit auf ein Minimum verringert wird. Unglücklicherweise führt die Benutzung von Warteschlangen nahezu immer zu suboptimaler Wegewahl. Das heißt, dass eine Agentin häufig nicht dem Arbeitsgegenstand zugewiesen wird, für dessen Handhabung sie am besten qualifiziert ist, und umgekehrt.
Zum Beispiel wird in kompetenzbasierten Warteschlangen ein Arbeitsgegenstand mit einer entsprechenden Ressourcenwarteschlange gepaart. Wenn Arbeitsgegenstände an dem Automatisierten Kontaktverteiler (Automated Contact Distributor – ACD) empfangen werden, werden die Attribute des Arbeitsgegenstandes analysiert, und danach wird der Arbeitsgegenstand auf der Grundlage seiner Attribute in einer spezifischen Warteschlange platziert. Ähnlich werden, wenn eine Kontaktzentralenressource (häufig ein Agent) online geht, sie einer oder mehreren Ressourcenwarteschlangen zugeordnet, die ebenfalls eine mit denselben verknüpfte Menge an Kompetenzen haben. Da Kompetenzwarteschlangen in Paaren von Arbeitsgegenstand und Ressource bereitgestellt werden, wird dem nächsten verfügbaren Agenten in einer Ressourcenwarteschlange der nächste Arbeitsgegenstand zugewiesen, der in der Arbeitsgegenstandwarteschlange wartet. Während es einige Lösungen gegeben hat, um diese Warteschlangen- und Zuweisungsstruktur flexibler zu machen, ist jede Lösung immer durch die Auffassung behindert worden, eine Anzahl von Warteschlangen zu benutzen.
Um die Effizienz zu verbessern, wird eine Kontaktzentrale typischerweise Kontakte in viele unterschiedliche Warteschlangen aufteilen. Diese Aufteilung kann nach Dienstleistung, Sprache, Medientyp, Region und/oder Kundentyp erfolgen. Dies kann schnell zu vielen Tausenden von Warteschlangen führen. Jede dieser Warteschlangen muss konfiguriert, verwaltet, überwacht und darüber Bericht erstattet werden. Außerdem besteht, da Agenten neue Kompetenzen erwerben und die Niveaus ihrer Sachkenntnis verbessern, eine Notwendigkeit, fortwährend Agenten neu zur Warteschlange zuzuordnen. Ferner gibt es, wenn ein Agent neue Kompetenzen erwirbt, bedeutsame Kosten bei der Verwaltung und den Betriebskosten der Kontaktzentrale. Die Komplexität nimmt zu, da sich die Agenten typischerweise gleichzeitig in mehreren Warteschlangen befinden und die neuen Kompetenzen eines Agenten in allen betreffenden Warteschlangen aktualisiert werden müssen. Das Aktualisieren dieser Veränderungen in den Agentenkompetenzen ist eine zeitaufwändige und teure Aufgabe, die üblicherweise mit einem gewissen Maß an manueller Aufsicht ausgeführt werden muss. Alle diese Faktoren fügen dem Betrieb der Zentrale eine bedeutsame Komplexität und Kosten hinzu.
Trotzdem sehen Kontaktzentralen immer noch die Notwendigkeit, die Effizienz zu verbessern und die Arbeit noch weiter aufzuteilen. Dies könnte nach Einkommen, Altersgruppe, Geschlecht, Akzent oder vielen anderen Möglichkeiten erfolgen. Kontaktzentralen sind jedoch darin eingeschränkt, diese zusätzlichen Effizienzgewinne zu verwirklichen, auf Grund der gänzlichen Unmöglichkeit, Zehntausende von Warteschlangen zu verwalten. Das gegenwärtige Verfahren zur Verbesserung der Effizienz durch Aufteilen hat seine Grenzen erreicht, und es ist ein neuer Mechanismus erforderlich, um verbesserte Effizienzniveaus zu erreichen.
ZUSAMMENFASSUNG
In Bezug auf die obigen Themen und andere Probleme wurden die hierin dargestellten Ausführungsformen in Erwägung gezogen. Diese Offenbarung schlägt eine Lösung für die herkömmlichen Kontaktzentralen auf der Grundlage von Warteschlangen vor.
Ein Aspekt der vorliegenden Offenbarung schlägt eine Kontaktzentrale ohne Warteschlangen vor. Die optimale Eins-zu-Eins-Zuordnung von Arbeitsgegenständen und Agenten kann erreicht werden durch das Aufgeben der Auffassung, dass Warteschlangen in einer Kontaktzentrale erforderlich sind. Anstatt Arbeitsgegenstände und Ressourcen in spezifischen Körben oder Warteschlangen im Voraus zu organisieren, schlägt die vorliegende Offenbarung ein System vor, bei dem eine ultraschnelle Abbildung ausgeführt werden kann. Eine solche ultraschnelle Abbildung kann dadurch verwirklicht werden, dass zuerst eine Qualifikationsbestimmung (d. h., zu bestimmen, welche Gegenstände dafür qualifiziert sind, dem neu verfügbaren Gegenstand zugewiesen zu werden), eine Wählbarkeitsbestimmung (d. h., zu bestimmen, welche der qualifizierten Gegenstände dafür wählbar sind, dem neu verfügbaren Gegenstand zugewiesen zu werden) und eine Eignungsbestimmung (d. h., zu bestimmen, welche der wählbaren Gegenstände am geeignetsten dafür sind, dem neu verfügbaren Gegenstand zugewiesen zu werden) durchgeführt werden.
Ein allgemeiner Algorithmus, der dafür benutzt werden kann, die oben angegebenen Ziele in einer Kontaktzentralenumgebung zu erreichen, schließt Folgendes ein:

(1) Das Erzeugen von 3 „Pools” (ungeordneten Sammlungen), einem für alle Ressourcen in einer Kontaktzentrale, einem für alle Arbeitsgegenstände in einer Kontaktzentrale, einem für alle Qualifikationsmerkmalsätze in der Kontaktzentralen.
(2) Für jeden Pool das Erzeugen einer Qualifikationsbitmap. 1 Bit für jeden Eintrag wird in der Qualifikationsbitmap bereitgestellt. Diese Bitmap kann dafür verwendet werden, komplexe Abfragen von Pools zu beschleunigen, insbesondere während der Qualifikationsbestimmung und selbst während der Wählbarkeitsbestimmung.

Wenn ein Arbeitsgegenstand zu der Kontaktzentrale hinzugefügt wird, kann das Folgende ausgeführt werden:

(1) Das Empfangen eines Arbeitsgegenstandes.
(2) Das Bestimmen von Attributen des Arbeitsgegenstandes, die zum Qualifizieren verwendet werden, zum Beispiel Sprache = Englisch, Absicht = Verkauf. Die spezifische Kombination von erforderlichen Attributen ist als ein „Qualifikationsmerkmalsatz” definiert, und die Anzahl von Attributen innerhalb eines Qualifikationsmerkmalsatzes kann von einem Attribut bis zu vielen Attributen variieren. Darüber hinaus können die Attribute als ein Kennzeichen oder mehrere Kennzeichen eines Gegenstandes, wie beispielsweise ein Stück Arbeit oder eine Ressource in der Kontaktzentrale betrachtet werden.
(3) Das Platzieren eines Eintrags für den Qualifikationsmerkmalsatz in einem Pool von Qualifikationsmerkmalsätzen, falls es ihn dort nicht gibt, wobei der „Pool von Qualifikationsmerkmalsätzen” alle bisher in der Kontaktzentrale verwendeten Qualifikationsmerkmalsätze enthält. Der Arbeitsgegenstand wird danach den Index dieses Qualifikationsmerkmalsatzes in dem Pool von Qualifikationsmerkmalsätzen speichern.
(4) Der Arbeitsgegenstand wird in dem „Arbeitsgegenständepool” platziert.

Wenn eine Ressource hinzugefügt wird, kann das Folgendes ausgeführt werden:

(1) Das Bestimmen von Attributen der Ressource, die zum Qualifizieren verwendet werden (diese werden die gleichen Attribute sein, die oben für die Arbeitsgegenstände verwendet werden). Dies kann für alle Attributekombinationen für die Ressource ausgeführt werden, da Ressourcen mehrere „Qualifikationsmerkmalsätze” haben.
(2) Das Platzieren eines Eintrags für den Qualifikationsmerkmalsatz in einem Pool von Qualifikationsmerkmalsätzen, falls es ihn dort nicht gibt, und das Erlangen von dessen Index. Die Ressource wird danach den Index zu dem Qualifikationsmerkmalsatz speichern. Es sollte bemerkt werden, dass, falls der Ressourcen-Qualifikationsmerkmalsatzindex der gleiche ist wie der Arbeitsgegenstand-Qualifikationsmerkmalsatz, der Arbeitsgegenstand dann qualifiziert ist. Falls ein qualifizierter Arbeitsgegenstand ebenfalls aktuell verfügbar ist, um die neu empfangene Ressource zu empfangen, dann ist dieser Arbeitsgegenstand als wählbar zu betrachten.
(3) Ein oder mehrere Einträge für eine Ressource werden in dem „Ressourcenpool” platziert.

Wenn eine Ressource verfügbar wird (Zustand des Arbeitsgegenstände-Überschusses), kann das Folgende ausgeführt werden:

(1) Das Berechnen der Qualifikationsmerkmalsatz-Qualifikationsbitmap, wobei eine 1 für jeden Qualifikationsmerkmalsatz gesetzt wird, für den die Ressource qualifiziert ist.
(2) Das Abfragen des Arbeitsgegenständepools auf Arbeiten, wobei der Qualifikationsmerkmalsatzindex eine 1 in der Qualifikationsmerkmalsatz-Qualifikationsbitmap ist.
(3) An einem qualifizierten Arbeitsgegenstand das Bestimmen der Wählbarkeit und danach das Bewerten aller wählbaren Arbeitsgegenstände auf der Grundlage der aktuellen Arbeitsauswahlstrategie für diese Ressource. Beispielhafte Typen von Arbeitsauswahlstrategien, die eingesetzt werden können, schließen, ohne Begrenzung, das Optimieren des Agenteneinsatzes, das Minimieren der Kosten, das gleichzeitige Minimieren der Kosten und Minimieren der Arbeitsgegenstand-Wartezeit und so weiter ein.
(4) Falls dieser wählbare Arbeitsgegenstand „besser” abschneidet als alle zuvor analysierten wählbaren Arbeitsgegenstände, dann ist er der neue beste Arbeitsgegenstand.
(5) Nachdem ALLE wählbaren Arbeitsgegenstände „berücksichtigt” sind, wird der beste als der optimale Arbeitsgegenstand ausgewählt.
(6) Das Zuweisen des optimalen Arbeitsgegenstandes zu der Ressource.
(7) Das Weiterleiten des optimalen Arbeitsgegenstanden zu der Ressource.

Wenn ein Arbeitsgegenstand verfügbar wird (Zustand des Ressourcenüberschusses), kann das Folgende ausgeführt werden:

(1) Das Ausführen der ”Qualifikations”-Richtlinien, um zu bestimmen, welche Attribute für eine Qualifikation verwendet werden. Zum Beispiel kann nach einem gewissen Zeitraum die angeforderte Sprache ignoriert werden, so dass die Ressourcenerwägungen ausgedehnt würden.
(2) Das Berechnen einer Qualifikationsmerkmalsatz-Bitmap für den verfügbaren Arbeitsgegenstand unter Verwendung seiner Qualifikationen.
(3) Das Abfragen des Ressourcenpools auf Ressourceneinträge, wobei der Qualifikationsmerkmalsatzindex eine 1 in der Qualifikationsmerkmalsatz-Qualifikationsbitmap ist, um qualifizierte Ressourcen zu identifizieren.
(4) An einer qualifizierten Ressource das Bestimmen der Wählbarkeit und danach das Bewerten der Ressource, falls sie wählbar ist, auf der Grundlage der Ressourcenauswahlstrategie des Arbeitsgegenstandes. Falls die Ressource besser als alle zuvor analysierten Ressourcen abschneidet, dann ist sie die neue beste Ressource.
(5) Nach dem Abfragen ALLER Ressourcen wird die beste als die optimale Ressource ausgewählt.
(6) Das Zuweisen der Arbeit zu der optimalen Ressource.

Das Weiterleiten der Arbeit zu der optimalen Ressource.
Die obige Beschreibung ist nur eine mögliche logische Umsetzung. Die Bitmaps zu dem Arbeits- und dem Ressourcenpool wurden nicht verwendet. Diese Abbildungen können dafür verwendet werden, eine verbesserte Leistung zu gewährleisten, durch das „Komprimieren” der Wählbarkeitsregeln zu einem einzigen Bit, wenn sich der Ressourcen- oder der Arbeitsstatus ändert. Falls zum Beispiel eine Ressource angemeldet und unbeschäftigt ist, dann kann sie als wählbar betrachtet werden, und ihr Bit wird so gesetzt, dass es dies widerspiegelt. Die Bittabelle wird während der Qualifikations- und Wählbarkeitsbestimmungsschritte vor dem Bewerten überprüft, um diejenigen Ressourcen „herauszufiltern”, die nicht bewertet werden sollten. Der gleiche Mechanismus kann auf Arbeitsgegenstände angewendet werden, um die Verarbeitungszeit auf ein Minimum zu verringern.
Es gibt eine Anzahl von Variationen, die innerhalb des Rahmens der vorliegenden Offenbarung liegen. Zum Beispiel können bestimmte Attribute eines Arbeitsgegenstandes oder einer Ressource zeit- oder zustandsabhängig sein. Zum Beispiel können sich, wenn ein Agent fortgesetzt Fertigkeiten bei der Handhabung bestimmter Arbeitsgegenstandstypen entwickelt, die Attribute dieses Agenten entsprechend ändern. Gleichfalls können sich, wenn ein Arbeitsgegenstand fortgesetzt auf eine Ressource wartet, die Attribute dieses Arbeitsgegenstandes entsprechend ändern, wodurch er wählbar und besser geeignet für eine Zuweisung zu einer Ressource gemacht wird als andere Arbeitsgegenstände. Zu bemerken ist, dass, während sich die Attribute dieser Elemente verändern können, sie nie in eine Warteschlange oder aus derselben bewegt werden müssen. Stattdessen können sich ihre Attribute mit der Zeit verändern, was zu einer anderen Abbildung führen kann, wenn die Zeit fortschreitet.
Bei einigen Ausführungsformen können solche dynamischen Attribute während der Wählbarkeitsbestimmung statt während der Qualifikationsbestimmung analysiert werden. Dies stellt sicher, dass nur die minimale Anzahl von Objekten während der Wählbarkeitsbestimmung in Erwägung gezogen wird, da dies einige Verarbeitung erfordern kann, um die Wählbarkeitsbitmap zu berechnen, die sich wahrscheinlich mit der Zeit häufiger verändert als die in der Qualifikationsbitmap dargestellten Bits, die nicht dazu neigen, sich so häufig zu verändern. Wie zu erkennen ist, können die für die Qualifikation und die Wählbarkeit verwendeten Bits jedoch, falls gewünscht, in einer einzigen Bitmap verwaltet werden, aber nur bestimmte Bits innerhalb dieser Abbildung mögen während der Qualifikations- oder der Wählbarkeitsbestimmung analysiert werden.
Es ist ein anderer Aspekt der vorliegenden Offenbarung, zu der Attributtabelle einer Ressource eine zweite Schicht hinzuzufügen, was bewirken kann, dass sich eines der Bits für eines ihrer Attribute verändert, falls die Ressource ihre tägliche Quote eines bestimmten Arbeitsgegenstandstyps gehandhabt hat. Andere Regeln zum Kippen von Bitwerten können für Arbeitsgegenstände, Ressourcen und/oder Qualifikationsmerkmalsätze benutzt werden. Das Kippen eines Bits in der Bitmap der Ressource würde dadurch die Ressource für den Rest des Tages (oder einen anderen vordefinierten Zeitabschnitt) unwählbar zum Handhaben ihres besten Arbeitsgegenstandstyps machen, selbst wenn diese Ressource eine qualifizierte Ressource ist.
Weitere Details, die mit der Struktur der Bitmap verbunden sind, werden hierin ebenfalls beschrieben. Die hierin beschriebenen beispielhaften Bitmaps ermöglichen einen massiven Leistungsumfang. Im Einzelnen hat sich gezeigt, dass die Benutzung der Bitmaps, wie sie hierin beschrieben werden, für 100000 Agenten funktioniert, die alle von einem einzigen Server aus arbeiten, der über 1000000 Arbeitsgegenstände betrachtet. Ohne die in Erwägung gezogenen spezifischen Bitmaps wäre es schwierig, eine warteschlangenlose Kontaktzentrale in einem großen Umfang zu erreichen. Jedoch könnte eine warteschlangenlose Kontaktzentrale (die eine Eins-zu-Eins-Abbildung erreicht) in einem kleineren Umfang wahrscheinlich ohne die Bitmaps, die hierin vorgeschlagen werden, erreicht werden.
Unter den anderen Vorzügen, die durch die vorliegende Offenbarung erreicht werden können, sind die folgenden eingeschlossen: keine Warteschlangen oder Verknüpfungslisten, kein Vorordnen von Arbeitsgegenständen oder Ressourcen, die Erwägung jedes Gegenstandes in der Kontaktzentrale für eine Zuweisung, wann immer ein Gegenelement verfügbar wird, eine Eins-zu-Eins-Zuordnung und keine Einschränkungen für Zuordnungsregeln.
Ein andere Aspekt der vorliegenden Offenbarung stellt Datenstrukturen bereit, die es möglich machen, eine Eins-zu-Eins-Zuordnung mit hoher Leistung in einer groß angelegten Kontaktzentrale oder anderen Umgebungen, wo während der Zuordnungsbestimmungen eine große Anzahl von Objekten in Erwägung gezogen wird, zu erreichen.
Die grundlegende Datenstruktur ist ein „Pool” und eine zugeordnete Bitmap. Jedes Bit in der Bitmap entspricht einem einzelnen Eintrag in dem Pool. Es können drei Strukturen definiert sein, eine für alle Ressourcen in der Kontaktzentrale, eine für alle Arbeitsgegenstände in der Kontaktzentrale und eine für alle Qualifikationsmerkmalsätze in der Kontaktzentrale (wobei ein Qualifikationsmerkmalsatz eine Kombination von Qualifikationsattributen, wie Sprache = Englisch, Absicht = Verkauf, Kundentyp = Gold, ist). Arbeitszuweisungsbestimmungen können ausgeführt werden durch das Abfragen dieser Tabellen und das Auswerten unterschiedlicher Arten von Regeln. Die Qualifikationsmerkmalsätze werden an Stelle der herkömmlichen Kompetenzsätze des Standes der Technik verwendet. Kontaktzentralen des Standes der Technik waren mit Kompetenzsätzen beschäftigt, welche die Kompetenzen einer Ressource oder eines Arbeitsgegenstandes definieren und dafür verwendet werden, Ressourcen und Arbeitsgegenstände zu Warteschlangen zuzuweisen. Mit anderen Worten, die Benutzung von Kompetenzsätzen bringt die Notwendigkeit von Warteschlangen mit sich. Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung benutzen Qualifikationsmerkmalsätze, da Warteschlangen nicht mehr benötigt werden, um Zuweisungsentscheidungen zu treffen, und jeder Arbeitsgegenstand oder jede Ressource, die verfügbar sind, für jede Zuweisungsentscheidung in Erwägung gezogen werden.
Die erste Art von Regeln sind Qualifikationsregeln. Die Qualifikationsregeln wählen durch das Prüfen der Attribute aus, was in einer Zuordnung „in Erwägung gezogen” werden kann.
Die zweite Art von Regeln sind Wählbarkeitsregeln. Die Wählbarkeitsregeln bestimmen, welche unter den qualifizierten Objekten aktuell zulässig sind, um einem anderen Objekt zugewiesen zu werden. Zum Beispiel muss eine Ressource normalerweise angemeldet sein, um als wählbar zum Empfangen eines Arbeitsgegenstandes in Erwägung gezogen zu werden. Folglich können bei den Wählbarkeitsregeln dynamischere Attribute (z. B. zeitabhängige Attribute, Attribute auf der Grundlage des Status der Kontaktzentrale, Attribute auf der Grundlage des Objektstatus usw.) in Erwägung gezogen werden, wohingegen bei den Qualifikationsregeln statischere Attribute in Erwägung gezogen werden.
Die dritte Art von Regeln sind Bewertungsregeln. Die Bewertung bestimmt, welche Erwägung (mögliche und wählbare Zuordnung) besser ist als andere wählbare Zuordnungen. Zum Beispiel würde ein längere Zeit Wartender (bei einem First-in-First-out-(FIFO-)Verhalten) besser abschneiden, und folglich würde diese Erwägung die „beste” Zuordnung werden. Nach dem Anfragen aller möglichen Erwägungen wird dann die beste einer Ressource zugewiesen. Zu bemerken ist, dass bei einem „Brote-Force”-Verfahren nur zwei Pools, Arbeitsgegenstand und Ressource, benötigt werden. Wenn zu dem System ein Arbeitsgegenstand hinzugefügt wird, wird eine Abfrage aller Ressourcen durchgeführt, wenn eine Ressource zur Arbeit bereit wird, wird eine Abfrage aller Arbeitsgegenstände durchgeführt.
Die Größe der Pools kann die Anzahl der Erwägungen begrenzen, die vorgenommen werden können; praktische Begrenzungen bei der Zentraleinheits-(ZE-)Zeit erlauben nur bei kleinen Pools, dass das obige Verfahren arbeitet. Um eine Umsetzung im Unternehmensmaßstab (Größen von 100 k und mehr) zu erreichen, schließen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung das zweite Element der Datenstrukturen, die Qualifikationsbitmaps, ein. Jeder Pool hat eine Qualifikationsbitmap. Die Bitmap speichert komprimierte Regelauswertungen, was eine Steigerung von nahezu zwei Größenordnungen bei der Poolgröße und der Anzahl von Erwägungen ermöglicht. Das Hinzufügen der dritten Struktur, des Pools von Qualifikationsmerkmalsätzen, stellt einen gemeinsamen Abbildungsgrund für Ressourcen, die nach Arbeit suchen, und Arbeit, die nach Ressourcen sucht, bereit und gewährleistet ein Niveau an Indirektion, dass unabhängig von der Größe des Ressourcen-/Arbeitsgegenstände-Pools ist, da die Gesamtzahl von Qualifikationsmerkmalsätzen viel geringer ist als die Poolgrößen für Ressourcen und Arbeit, Deshalb kann eine „Verstärkung” der Leistung um das Verhältnis der Tabellengrößen verwirklicht werden. Falls ein System zum Beispiel 256 k Arbeitsgegenstände in Erwägung zu ziehen und 32 k mögliche Qualifikationsmerkmalsätze hat, dann kann durch die Verwendung des Pools von Qualifikationsmerkmalsätzen bei der Zuordnung eine 8-fache Leistungsverbesserung erreicht werden. Diese wird weiter verbessert durch die Verwendung von Cache-Conscious-Techniken, die es ermöglichen, dass die 32 k Qualifikationsmerkmalsätze durch die Anwendung der Qualifikationsregeln in einem gesonderten Schritt auf 4 KBytes von Bits komprimiert werden. Zum Beispiel bedeutet dies, dass an Stelle des Ausführens von 5 Qualifikationsregeln auf jede der Erwägungen (250 k·5 = 2,5 M Regelauswertungen) nur (32 k·5 = 162 K Regeln) auszuführen. Falls die Anzahl der Erwägungen auf 1 M zugeht, nehmen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung noch nur 162 k; je größer die Anzahl der während der Zuordnung in Erwägung gezogenen Objekte ist, desto effizienter ist die Lösung.
Diese Regelzeit ist konstant und kann für eine noch bessere Leistung im Pipelinesystem verarbeitet werden. Die kleine Bitmap steigert ebenfalls die Leistung dadurch, dass sie kontinuierlich im Speicher ist, und sie kann zum Beispiel mit bis zu 64 Bit oder mehr zur gleichen Zeit ausgewertet werden, was die Verarbeitungszeit um eine weitere Größenordnung verbessert, durch das Beseitigen von ZE-Cache-Blockierungen, die Prozessverzögerungen von bis zu 100 Fließkomma-Operationen kosten können. Bei einigen Ausführungsformen kann ein Graphikprozessor oder ein FGPA benutzt werden, wodurch die Verarbeitungszeit weiter verringert wird.
Die Verwendung von Bitmaps für Qualifikationen nutzt die Tatsache aus, dass für eine beliebige Zuordnung die meisten Erwägungen nicht gültig sind. Das bedeutet, dass die Bitmap zum größten Teil aus Nullen besteht, und diese Tatsache kann wirksam eingesetzt werden, um sie schnell zu „scannen”.
Bei einigen Ausführungsformen ist ein Unternehmenspool von Qualifikationsmerkmalsätzen spezifisch dafür organisiert, unterschiedliche Qualifikationsattributekombinationen darzustellen Jede Kombination von Attributen in dem Pool stellt eine mögliche Attributekombination dar, die ein Arbeitsgegenstand haben könnte und die relevant wäre, um eine Arbeitszuweisungsentscheidung zu treffen. Mit anderen Worten, nicht jedes einzelne Attribut für einen Arbeitsgegenstand mag in der Attributtabelle dargestellt sein. Beispiele solcher wichtigen Attribute schließen, ohne Begrenzung, Sprache, Region (den physischen Standort), Kundentyp (z. B. Platinniveau, Goldniveau, Silberniveau oder nicht zugeordnet), Kontakttyp (z. B. Echtzeit-Anruf, Echtzeit-Chat, E-Mail, Fax, RSS-Feed, Blog-Posting usw.), ob der Kontakt mit einer spezifischen Absicht, einem Erzeugnis oder einer Dienstleistung verbunden ist (z. B. für Comcast Broadband Services, ob der Kontakt mit digitalen Sprachdiensten, Kabelfernsehdiensten oder Breitband-Internetdiensten verbunden ist), und so weiter ein. Jede mögliche Kombination von Attributen wird in der Attributtabelle dargestellt und hat eine entsprechende Kombinations-ID, die als die „Qualifikationsmerkmalsatz-ID” definiert wird. Die Qualifikationsmerkmalsatz-ID entspricht einem Eintrag innerhalb des Pools von Qualifikationsmerkmalsätzen (insbesondere dem Index), wo sich die spezifische Attributekombination befindet. Für jeden Arbeitsgegenstand und jede Qualifikationsmerkmalsatz-ID wird eine entsprechende „1” oder „0” berechnet, wobei „1” die Tatsache darstellt, dass die Kombination als richtig für den Arbeitsgegenstand bewertet wird (d. h., der Arbeitsgegenstand hat einen Bearbeitungsbedarf, der mit der bewerteten Kombination in Einklang steht) und „0” die Tatsache darstellt, dass die Kombination als negativ für den Arbeitsgegenstand bewertet wird (d. h., der Arbeitsgegenstand hat nicht den Bearbeitungsbedarf, der mit der bewerteten Kombination in Einklang steht). Es ist wahrscheinlich, dass die meisten Qualifikationsmerkmalsatz-IDs für einen gegebenen Arbeitsgegenstand eine entsprechende „0” haben, da die meisten Arbeitsgegenstände verhältnismäßig spezifische Bearbeitungsbedürfnisse und Attribute haben. Die Bewertungswerte („Einsen” und „Nullen”) werden zusammen mit den entsprechenden Qualifikationsmerkmalsatz-IDs in einer komprimierten Qualifikationsmerkmalsatz-Bitmap gespeichert.
Ähnlich dem Arbeitsgegenständepool hat auch der Ressourcenpool ebenfalls seine eigene Qualifikationsbitmap. Der Ressourcenpool und die Qualifikationsbitmap sind ähnlich aufgebaut wie der Arbeitsgegenständepool und die Qualifikationsbitmap. Die Qualifikationsmerkmalsatz-IDs der Ressource können den Qualifikationsmerkmalsatz-IDs des Arbeitsgegenstandes zugeordnet werden derart, dass, falls eine Auswertung für eine spezifische Attributekombination durchgeführt wird und die Auswertung zu einem Wert von „1” sowohl für den Arbeitsgegenstand als auch für die Ressource führt, die Ressource dann dafür qualifiziert ist, den Arbeitsgegenstand zu bearbeiten.
Die Arbeits- und Ressourcenbitmaps können modifiziert werden, wenn sich der Zustand des verknüpften Objekts (Ressource oder Arbeit) verändert. Die geschieht selten und ist üblicherweise das Ergebnis von Zeitereignissen, dessen, dass mehr Daten hinzugefügt werden oder der „Zustand” modifiziert wird. Das verknüpfte Qualifikationsbit wird durch Regeln berechnet, die auf die Veränderung hin ausgeführt werden und die Ausführung dieser Regeln während des Abfragens aufheben. Dies ermöglicht eine gewaltige Verringerung bei der Regelauswertung und verringert die Anzahl der Regeln weiter, die „pro Erwägung” ausgeführt werden. Diese Bitmaps werden während des Abfragens ausgewertet, um große Anzahlen von Einträgen in dem Pool, der gerade betrachtet wird, zu „überspringen”.
Der Arbeitszuweisungsbestimmungsvorgang kann in drei Schritten durchgeführt werden. Erstens werden die „Einsen” und die „Nullen” der Bitmaps (für Ressourcen oder Arbeitsgegenstände) überprüft, um zu bestimmen, welche Ressourcen dafür qualifiziert sind, einen Arbeitsgegenstand zu empfangen, oder umgekehrt. Vorteilhafterweise besteht die Bitmap vorrangig aus „Nullen”, was bedeutet, dass die meisten Ressourcen als qualifiziert ausgeschlossen werden, wodurch die Zahl der Ressourcen verringert wird, die in den folgenden Schritten analysiert werden müssen.
Zweitens werden diejenigen Objekte, die als qualifiziert bestimmt werden, auf Wählbarkeit untersucht. Während der Wählbarkeitsbestimmung können dynamischere Attribute des qualifizierten Objekts analysiert werden. Im Einzelnen können Wählbarkeitsbitmaps (oder Bitwerte von Wählbarkeitsattributen innerhalb der Qualifikationsbitmap) berechnet und danach untersucht werden, um zu bestimmen, ob eines der qualifizierten Objekte nicht aktuell wählbar ist, um dem neu verfügbaren Objekt zugewiesen zu werden. Nicht wählbare Objekte werden ausgesondert und werden in dem dritten Schritt nicht weiter analysiert. In diesem Schritt können die Qualifikationsmerkmalsatz-IDs verglichen werden, um wählbare Ressourcen für einen Arbeitsgegenstand oder umgekehrt zu identifizieren.
Schließlich wird eine Bewertungsoperation eingesetzt, um zu bestimmen, ob die aktuelle Erwägung die beste ist. Nach dem Abschluss des Abfragens und der Erwägung aller wählbaren Objekte wird das „beste” Objekt zugewiesen. Jeder Schritt verringert die Anzahl von Erwägungen in darauffolgenden Schritten und kann für eine noch bessere Effizienz im Pipelinesystem bearbeitet werden.
Weitere Einzelheiten dieses gesamten Abfragevorgangs, soweit er sich auf die Verwendung von Bitmaps bezieht, werden in der US-Patentanmeldung Nr. 12/545,413, an Flockhart und Steiner, beschrieben, deren gesamter Inhalt hiermit als Referenz hierin einbezogen wird.
Obwohl die Pools und Bitmaps als flache Tabellen abgebildet und beschrieben sind, ist die vorliegende Offenbarung nicht so begrenzt. Stattdessen können hierarchische Tabellen, Pivot-Tabellen oder jegliche andere Datenstruktur oder Satz von Datenstrukturen verwendet werden, ohne von Rahmen der vorliegenden Offenbarung abzuweichen.
Ein andere Aspekt der vorliegenden Offenbarung stellt eine Beschreibung von Verarbeitungsschemen bereit, die in einer warteschlangenlosen Kontaktzentrale verwendet werden können, um hohe Leistungswirkungen zu erreichen.
Erstens schließt die vorgeschlagene warteschlangenlose Kontaktzentrale das Durchführen von Bitmap-Operationen an der Arbeitsgegenstände-Bitmap, der Ressourcenbitmap und der Qualifikationsmerkmalsatz-Bitmap ein. Ein Zweck der Bitmap-Operationen ist es, das im Voraus berechnete Ergebnis einer oder mehrerer Qualifikationsregeln zu speichern. Bei einem Ressourcenüberschuss, verwendet ein Arbeitsgegenstand die Qualifikationsmerkmalsatz-Bitmap dazu, qualifizierte Ressourcen auszuwählen, und verwendet die Ressourcenbitmap dazu, diejenigen auszuwählen, die tatsächlich wählbar sind. In einer Situation des Arbeitsüberschusses, verwendet die Ressource die Qualifikationsmerkmalsatz-Bitmap dazu, qualifizierte Arbeit auszuwählen. Wahlweise kann sie die Arbeitsgegenstände-Bitmap dazu verwenden, die Arbeit zu prüfen, um zu sehen, ob sie bearbeitet werden kann (wählbar zum Bearbeiten). Für eine einfache Arbeitszuweisung mag eine Benutzung der Arbeitsgegenstände-Bitmap nicht notwendig sein.
Vorteilhafterweise haben die Bitmaps zumeist „0”-Werte (z. B. werden die meisten Bitmaps 95% oder mehr „0”-Werte haben, was bedeutet, dass weniger als 5% aller Ressourcen für einen bestimmten Arbeitsgegenstand qualifiziert sind oder umgekehrt). Dies ist auf die Tatsache zurückzuführen, dass die meisten Arbeitsgegenstände nur eine einzige Kombination von Qualifikations- oder Wählbarkeitsanforderungen erfüllen und die meisten Ressourcen spezialisierte Kompetenzen haben. Das heißt, die meisten Ressourcen haben nicht die Fähigkeit oder die Erlaubnis, jeden einzelnen Arbeitsgegenstand zu handhaben, der in eine Kontaktzentrale hineinkommt. Da nur Bitvergleiche durchgeführt werden, können die wählbaren Kombinationen von Arbeitsgegenstand und Ressource sehr schnell identifiziert werden, selbst wenn alle Arbeitsgegenstände in einer Kontaktzentrale für eine bestimmte Ressource in Erwägung gezogen werden und umgekehrt. Jedes Bit in den Bitmaps stellt mehrere Regelauswertungen dar.
Das bedeutet, dass die Organisation der Bitmaps und die Berechnung der innerhalb der Bitmaps enthaltenen Bits wichtig sind. Da ein Bitvergleich durchgeführt wird, werden die Typen von Attributen, die beim Erzeugen der Bits berücksichtigt werden, welche die Bitmaps belegen, ebenfalls wichtig. Geschäftsregeln und Leistungsziele können berücksichtigt werden, wenn bestimmt wird, welche Attribute in der Attributekombination berücksichtigt werden. Allgemein gesprochen, wird nicht jedes mögliche Attribut in die Attributekombinationen einbezogen, die dazu verwendet werden, Arbeitszuweisungsentscheidungen zu treffen. Weil die vorliegende Offenbarung die Qualifikationsabbildung als eine Alternative zu kompetenzbasierten Warteschlangen vorschlägt, können die Attribute, die in der Vergangenheit eine spezifischen Warteschlange oder Kompetenz innerhalb einer Kontaktzentrale entsprachen, als ein Attribut in die Attributekombination eingeschlossen werden, obwohl dies kein Erfordernis ist. Es können ebenfalls andere Geschäftsregeln als Messgrößen beim Berechnen einer Bitmap eingeschlossen werden, oder sie können als ein aktiver Filter verwendet werden, der einen bestimmten Bitwert in der Bitmap (z. B. von „1” zu „0”) modifiziert, falls bestimmte Kriterien erfüllt (oder nicht erfüllt) werden.
Ein anderes Schema, das vorgeschlagen wird, ist ein schnelles Übersprungs- oder Massenauswertungsschema. Leistungswirkungen können während des Bitvergleichs erreicht werden durch das Betrachten einer oder mehrerer Bitmaps in Blöcken anstatt Bit für Bit. Wie weiter oben bemerkt, werden die meisten Werte in den Bitmaps einen Wert von „0” haben. Das Blockauswertungsschema ermöglicht es der Vergleichsmaschine, mehrere Bits (z. B. 64 Bits oder mehr) gleichzeitig zu überprüfen, um zu bestimmen, ob dieser Block von Bits einen Wert von „1” in demselben hat. Falls der Block von Bits keinen Wert von „1” in demselben hat, dann kann sich die Vergleichsmaschine schnell weiter zu dem nächsten Block bewegen, ohne irgendeine weitere Analyse durchzuführen. Falls der Block als einer identifiziert wird, der einen Wert von „1” hat, dann kann selbstverständlich ein Vergleich oder eine Auswertung Bit für Bit für diesen Block erforderlich sein. Es gibt eine Anzahl von Wegen, um ein schnelles Überspringen, wie weiter oben beschrieben, durchzuführen. Zum Beispiel können Boolesche Ausdrücke, wie beispielsweise eine ODER-Funktion, dazu verwendet werden, den Wert eines Blocks darzustellen. Falls der Boolesche Ausdruck für einen Block zu einem Wert von „0” führt, dann kann ohne weitere Analyse gesagt werden, dass jedes Bit innerhalb des gesamten Blocks eine „0” hat.
Noch ein anderer Aspekt der vorliegenden Offenbarung stellt Mechanismen zum Belegen und Verwalten der Datenstrukturen innerhalb einer warteschlangenlosen Kontaktzentrale bereit. Insbesondere, weil die Organisation der Bitmaps der vorliegenden Offenbarung so wichtig ist, werden die Belegung und die Verwaltung derselben ebenfalls wichtig. Da jedoch so viele Pools und Pooleinträge benutzt werden, sind die Belegung und die Verwaltung von Hand schwierig, wenn nicht gar unmöglich.
Die vorliegende Offenbarung stellt eine Kontaktzentralen-Algorithmensprache (Contact Center Algorithm Language – CCAL) bereit, welche die in einer warteschlangenlosen Kontaktzentrale verwendeten Pools und Bitmaps belegen, organisieren und verwalten kann. CCAL ist eine domänenspezifische Sprache, die dazu in der Lage ist, die Regeln zu schreiben, welche die Pools mit Arbeitsgegenstands-, Ressourcen- oder Qualifikationsmerkmalsatz-Attributen belegen. Darüber hinaus organisiert CCAL die Attribute innerhalb der Pools durch das Bestimmen der Reihenfolge, in der die Attribute in den Pool eingeschlossen werden, und der Weise, wie Bitmaps berechnet werden. Im Einzelnen kann CCAL eine Geschäftsregel (z. B. Gewinn maximieren, unbeschäftigte Agenten minimieren, Wartezeit minimieren usw.) nehmen und bestimmen, welche Attribute zu der Geschäftsregel beitragen. Häufig werden mehrere Geschäftsregeln durch CCAL berücksichtigt, und ein Attribut kann auf irgendeine Weise zu den beiden Geschäftsregeln beitragen. CCAL zieht die durch einen Administrator der Kontaktzentrale definierten einschlägigen Ziele/Geschäftsregeln in Erwägung und identifiziert dann, welche Attribute in den Arbeitsgegenstands- und den Ressourcen-Attributepool beim Bestimmen einer Attributekombination eingeschlossen werden. Einige Attribute, die Eingaben zu einer Geschäftsregel oder einem Kontaktzentralenziel sind, können aus dem Attributepool ausgeschlossen werden, falls festgestellt wird, dass andere wichtigere Attribute zur Erwägung benötigt werden. CCAL identifiziert ebenfalls die Reihenfolge, in der die Attribute in dem Pool erscheinen werden, und platziert die notwendigen Attribute an der optimalen Position des Pools. Die Ausgabe von CCAL kann als eine Datenverarbeitungsanwendung bereitgestellt werden und kann in einer herkömmlichen Datenverarbeitungssprache, Maschinencode, Bytecode, GPU-spezifischem Code oder Objektcode (für eine ZE oder virtuelle Maschine) vorliegen. Es sollte zu erkennen sein, dass die vorliegende Offenbarung nicht auf eine spezifische Art der Ausgabe begrenzt ist.
Da sich Geschäftsziele oder Beschaffenheiten von Kontaktzentralen verändern, kann CCAL in die Lage versetzt werden, erneut zu erwägen, welche Attribute in die verschiedenen Kontaktzentralenpools- und -bitmaps eingeschlossen werden. Falls ein neues Attribut hinzuzufügen ist, kann CCAL entweder ein aus den Pools zu entfernendes Attribut identifizieren und/oder eine optimale neue Reihenfolge der Attribute innerhalb der Pools bestimmen. Dies wird dadurch ausgeführt, dass zuerst alle mathematischen Ausdrücke betrachtet werden, die in allen Regelsätzen eine gegebene Kontaktzentralenoperation definieren. Danach werden die Datenabhängigkeiten analysiert, zuerst nach Verweisen, dann nach der Reihenfolge der Ausführung. Sobald die detaillierte Ausführung der Regeln verstanden ist, wird ein Satz von Optimierungsregeln ausgeführt, um die Regelsätze in Datenstrukturen, Verfahren, Ausgaben und Ereignisse umzuformen. Diese Optimierung wird in einem Abstrakten Syntaxbaum zu umsetzungsneutralen Speicherung, genannt „Z”, gespeichert. Z kann nach Java, C++, C# oder unmittelbar in Maschinencode übersetzt werden.
Ein Problem beim Umsetzen einer warteschlangenlosen Kontaktzentrale, wie sie hierin vorgeschlagen wird, ist, dass die meisten Kunden vor Ort Mechanismen zum Überwachen und Verwalten des Betriebs einer herkömmlichen Kontaktzentrale auf Warteschlangenbasis haben. Ein anderer Aspekt der vorliegenden Offenbarung stellt Mechanismen bereit, die Ansichten und Messgrößen für eine warteschlangenlose Kontaktzentrale erzeugen, die den Ansichten und Messgrößen für herkömmliche Kontaktzentralen auf Warteschlangenbasis ähnlich sind. Dies ermöglicht es dem Kunden (z. B. einem Kontaktzentralenadministrator), ein gewisses Komfortniveau beim Kaufen der neuen Kontaktzentralenausrüstung zu haben, außerdem muss der Kunde seine aktuelle Managementstruktur nicht bedeutsam modifizieren, um sich der neuen Kontaktzentralenarchitektur anzupassen. Die herkömmliche Komplexität der Arbeit mit mehreren Warteschlangen erfordert beträchtliche Berechnungen, wenn Leistungsberichte erarbeitet werden. Solche Komplexitäten werden durch die vorliegende Offenbarung beseitigt, welche die Auffassung und die Notwendigkeit einer Architektur auf Warteschlangenbasis aufhebt. Folglich wird die Erarbeitung von Ansichten und Messgrößen der Kontaktzentrale ebenfalls stark vereinfacht durch das Aufheben der Architektur auf Warteschlangenbasis des Standes der Technik.
Bei einigen Ausführungsformen werden die Ansichten und Messgrößen wie folgt erzeugt: Jede Instanz in einem Pool (d. h., ein Qualifikationsmerkmalsatz für den Qualifikationsmerkmalsatz-Pool, ein Arbeitsgegenstand für den Arbeitsgegenstände-Pool und eine Ressource für den Ressourcenpool) hat einen Satz von mit derselben verknüpften Messgrößen. Zum Beispiel kann ein Arbeitsgegenstand Messgrößen haben, die damit verbunden sind, wie lange er auf eine Dienstleistung gewartet hat, sowie mit seinen Attributen, die den Verarbeitungsbedarf des Arbeitsgegenstandes definieren. Während nur einige dieser Attribute in dem „Qualifikationsmerkmalsatz” des Arbeitsgegenstandes (d. h., einem spezifischen Satz von Wegewahl-Qualifikationsattributen) eingeschlossen sein mögen, können mehr oder weniger der Attribute dazu verwendet werden, eine Ansicht für diesen Arbeitsgegenstand zu berechnen. Eine Ansicht ist eine Kombination oder Zusammensetzung der Attribute des Arbeitsgegenstandes. Das gleiche Verfahren kann ausgeführt werden, wenn eine Ansicht oder Messgröße für einen Qualifikationsmerkmalsatz oder eine Ressource berechnet wird.
Die Messgrößen und Ansichten für den Arbeitsgegenstand können so oft berechnet werden, wie es gewünscht wird (d. h., fortlaufend oder periodisch). Zusätzlich können die Messgrößen und Ansichten für einen Untermenge von Instanzen in einem Pool (z. B. alle Ressourcen, die ein bestimmtes gemeinsames Attribut oder eine gemeinsame Menge von Attributen haben) berechnet werden, oder die Messgrößen und Ansichten können, falls gewünscht, für den gesamten Pool berechnet werden. Ferner ist CCAL eine domänenspezifische Sprache, die einen einfachen Mechanismus bereitstellt, um Regeln, Messgrößen, Ansichten und, wie dieselben mit geschäftsbasierten Strategien zu berechnen und zu kombinieren sind, zu beschreiben.
Die für eine Instanz oder eine Menge von Instanzen erzeugten Messgrößen und Ansichten können auf eine solche Weise erzeugt werden, dass herkömmliche, in einer kompetenzbasierten Kontaktzentrale erzeugte, Messgrößen und Ansichten emuliert werden. Zum Beispiel kann eine Voraussichtliche Wartezeit (Estimated Wait Time – EWT) für einen Qualifikationsmerkmalsatz erzeugt werden. Als ein anderes Beispiel kann ebenfalls die mittlere Bearbeitungszeit für alle Arbeitsgegenstände in einem Qualifikationsmerkmalsatz berechnet werden. Diese Beispiele sollen nicht begrenzend sein. Jegliche Art von herkömmlicherweise in einer Kontaktzentrale auf Warteschlangebasis erzeugter Ansicht oder Messgröße kann in der vorgeschlagenen warteschlangenlosen Kontaktzentrale erzeugt werden. Dieses Modell kann weiter ausgedehnt werden, um die Qualifikationsmerkmalsätze, Ressourcen oder Arbeitsgegenstände in Gruppen zu organisieren, und die Messgrößen können weiter zu „aufgerollten” Ansichten verarbeitet werden. Diese Ansichten können durch das Berichten oder durch die Arbeitszuweisungsmaschine selbst verwendet werden. Zum Beispiel können Gesundheitsangaben über eine Gruppe von Instanzen berechnet werden, und wenn eine Schwelle erreicht wird, können unterschiedliche Algorithmen aufgerufen werden, um die Situation zu berichtigen. Beispielhafte Ausgaben von Ansichten und Messgrößen, die für die warteschlangenlose Kontaktzentrale bereitgestellt werden können, werden ferner in der US-Patentanmeldung Nr. 11/517646, eingereicht am 7. September 2006, beschrieben, deren gesamter Inhalt hiermit als Referenz hierin einbezogen wird.
Obwohl Ausführungsbeispiele der vorliegenden Offenbarung in Verbindung mit einer Kommunikationsanwendungsumgebung erörtert werden, können die hierin vorgeschlagenen Objektzuordnungsalgorithmen zur Verbesserung der Objektzuordnung in vielen anderen Umgebungen benutzt werden. Zum Beispiel können Ausführungsbeispiele der vorliegenden Offenbarung bei Optimierungsproblemen von finanziellen Portfolios (z. B. der Zuordnung von verfügbaren finanziellen Ressourcen zu finanziellen Investitionsmöglichkeiten), Wegeoptimierungsproblemen (z. B. der Zuordnung von möglichen Wegen zwischen aktuellen und gewünschten Positionen oder der Optimierung von Lieferwegen für Paketbeförderer), der Zuordnung von Vorhaben und Angeboten oder einer beliebigen anderen Anwendung benutzt werden, wobei es für eine Ressource oder eine Dienstleistung ein begrenztes Angebot oder einen begrenzten Bedarf gibt.
Die Wendungen „wenigstens ein”, „ein oder mehrere” und „und/oder” sind offene Ausdrücke, die in der Funktionsweise sowohl verbindend als auch trennend sind. Zum Beispiel bedeutet jeder der Ausdrücke „wenigstens eines von A, B und C”, „wenigstens eines von A, B oder C”, „eines oder mehrere von A, B und C”, „eines oder mehrere von A, B oder C” und „A, B und/oder C”, nur A, nur B, nur C, A und B gemeinsam, A und C gemeinsam, B und C gemeinsam oder A, B und C gemeinsam.
Der Begriff „ein” oder „eine” Einheit bezieht sich auf eines oder mehrere dieser Einheit. Daher können die Begriffe „ein” (oder „eine”), „ein oder mehrere” und „wenigstens ein hierin untereinander austauschbar verwendet werden. Es ist ebenfalls zu bemerken, dass die Begriffe „umfassend”, „einschließend” und „aufweisend” untereinander austauschbar verwendet werden können.
Der Begriff „automatisch” und Variationen desselben, wie sie hierin verwendet werden, beziehen sich auf jeglichen Vorgang oder jegliche Operation, die ohne eine wesentliche menschliche Eingabe, wenn der Vorgang oder die Operation ausgeführt wird, vorgenommen werden. Jedoch kann ein Vorgang oder eine Operation automatisch sein, selbst wenn die Durchführung des Vorgangs oder der Operation eine wesentliche oder unwesentliche menschliche Eingabe verwendet, falls die Eingabe vor der Durchführung des Vorgangs oder der Operation empfangen wird. Eine menschliche Eingabe ist als wesentlich zu betrachten, falls eine solche Eingabe beeinflusst, wie der Vorgang oder die Operation durchgeführt wird. Eine menschliche Eingabe, die der Durchführung des Vorgangs oder der Operation zustimmt, ist nicht als „wesentlich” zu betrachten.
Der Begriff „rechnerlesbares Medium”, wie er hierin verwendet wird, bezieht sich auf jegliches dingliche Speicher- und/oder Übertragungsmedium, das daran beteiligt ist, für einen Prozessor Anweisungen zur Ausführung bereitzustellen. Ein solches Medium kann viele Formen annehmen, einschließlich von nicht flüchtigen Medien, flüchtigen Medien und Übertragungsmedien, aber ohne darauf begrenzt zu sein. Nicht flüchtige Medien schließen zum Beispiel NVRAM oder magnetische oder optische Platten ein. Verbreitete Formen von rechnerlesbaren Medien schließen zum Beispiel eine Floppy-Disk, eine flexible Platte, eine Festplatte, ein Magnetband oder ein beliebiges anderes magnetisches Medium, magneto-optisches Medium, eine CD-ROM, ein beliebiges anderes optisches Medium, Lochkarten, Papierband, ein beliebiges anderes physisches Medium mit Lochmustern, einen RAM, einen PROM und EPROM, einen FLASH-EPROM, ein Festkörper-Medium wie eine Speicherkarte, eine(n) beliebige(n) andere(n) Speicherchip oder -kassette oder ein beliebiges anderes Medium, von dem ein Rechner lesen kann, ein. Wenn die rechnerlesbaren Medien als eine Datenbank konfiguriert sind, versteht es sich, dass die Datenbank eine beliebige Form von Datenbank, wie beispielsweise relational, hierarchisch, objektorientiert und/oder dergleichen, sein kann. Dementsprechend wird davon ausgegangen, dass die Offenbarung ein dingliches Speichermedium und nach dem Stand der Technik anerkannte Äquivalente und Nachfolgemedien, in denen die Software-Umsetzungen der vorliegenden Offenbarung gespeichert sind, einschließt.
Die Begriffe „bestimmen”, „berechnen” und „ausrechnen” und Variationen derselben, wie sie hierin verwendet werden, werden untereinander austauschbar verwendet und schließen jegliche Art von Methodologie, Verfahren, mathematischer Operation oder Technik ein.
Der Begriff „Modul”, wie er hierin verwendet wird, bezieht sich auf jegliche bekannte oder später entwickelte Hardware, Software, Firmware, künstliche Intelligenz, Fuzzy-Logik oder Kombination von Hardware und Software, die dazu in der Lage ist, die mit diesem Element verbundene Funktionalität auszuführen. Es sollte ebenfalls zu erkennen sein, dass, während die Offenbarung in Bezug auf Ausführungsbeispiele beschrieben wird, einzelne Aspekte der Offenbarung gesondert beansprucht werden können.
KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
Die vorliegende Offenbarung wird in Verbindung mit den angefügten Figuren beschrieben:
1 ist ein Blockdiagramm eines Kommunikationssystems nach Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung,
2 ist ein Blockdiagramm, das beispielhafte Pools und Bitmaps abbildet, die nach Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung benutzt werden,
3 ist ein Blockdiagramm, das beispielhafte Arbeitsgegenstand-Datenstrukturen abbildet, die nach Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung verwendet werden können,
4 ist ein Blockdiagramm, das beispielhafte Ressourcen-Datenstrukturen abbildet, die nach Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung verwendet werden können,
5 ist ein Ablaufdiagramm, das ein beispielhaftes Kontaktzentralenarchitektur-Erzeugungsverfahren nach Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung abbildet,
6 ist ein Ablaufdiagramm, das ein beispielhaftes Verfahren zum Behandeln von Arbeitsgegenständen, die zu einer Kontaktzentrale hinzugefügt werden, nach Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung abbildet,
7 ist ein Ablaufdiagramm, das ein beispielhaftes Verfahren zum Behandeln von Ressourcen, die zu einer Kontaktzentrale hinzugefügt werden, nach Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung abbildet,
8 ist ein Ablaufdiagramm, das ein beispielhaftes Verfahren zum Behandeln eines Zustandes eines Arbeitsgegenstände-Überschusses in einer Kontaktzentrale nach Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung abbildet,
9 ist ein Ablaufdiagramm, das ein beispielhaftes Verfahren zum Behandeln eines Zustandes eines Ressourcenüberschusses in einer Kontaktzentrale nach Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung abbildet,
10 ist ein Ablaufdiagramm, das ein beispielhaftes Bitmap-Verwaltungsverfahren nach Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung abbildet,
11 ist ein Ablaufdiagramm, das ein beispielhaftes Kontaktzentralen-Regelverwaltungsverfahren nach Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung abbildet, und
12 ist ein Ablaufdiagramm, das ein beispielhaftes Kontaktzentralen-Ansichten- und Messgrößen-Erzeugungsverfahren nach Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung abbildet.
AUSFÜHRLICHE BESCHREIBUNG
Die folgende Beschreibung stellt nur Ausführungsformen bereit und ist nicht dafür vorgesehen, den Rahmen, die Anwendbarkeit oder die Konfiguration der Ansprüche zu begrenzen. Stattdessen wird die folgende Beschreibung die Fachleute auf dem Gebiet mit einer befähigenden Beschreibung versehen, um die Ausführungsformen umzusetzen. Dabei versteht es sich, dass an der Funktion und der Anordnung von Elementen verschiedene Änderungen vorgenommen werden können, ohne von dem Geist und dem Rahmen der angefügten Ansprüche abzuweichen.
1 zeigt eine illustrative Ausführungsform eines verteilten Kommunikationssystems 100 nach wenigstens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung. Das Kommunikationssystem 100 umfasst ein Kommunikationsnetz 104, das ein oder mehrere Kommunikationsgeräte 108 zu einem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 verbindet, der durch ein Unternehmen besessen und betrieben werden kann, das eine Kontaktzentrale verwaltet, in der mehrere Ressourcen 112 verteilt sind, um ankommende Arbeitsgegenstände von den Kunden-Kommunikationsgeräten 108 zu handhaben.
Nach wenigstens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung kann das Kommunikationsnetz 104 eine beliebige Art von bekanntem Kommunikationsmedium oder einer Sammlung von Kommunikationsmedien umfassen und kann eine beliebige Art von Protokollen zum Befördern von Mitteilungen zwischen Endpunkten verwenden. Das Kommunikationsnetz 104 kann verdrahtete und/oder drahtlose Kommunikationstechnologien einschließen. Das Internet ist ein Beispiel des Kommunikationsnetzes 104, das ein Internet-Protocol-(IP-)Netz darstellt, das aus vielen überall auf der Welt befindlichen Rechnern, Datenverarbeitungsnetzen und anderen Kommunikationsgeräten besteht, die durch viele Fernsprechsysteme und andere Mittel verbunden sind. Andere Beispiele des Kommunikationsnetzes 104 schließen, ohne Begrenzung, einen standardmäßigen traditionellen Fernsprechdienst (Plain Old Telephone System – POTS), ein Dienste integrierendes digitales Fernmeldenetz (Integrated Services Digital Network – ISDN), das öffentliche Fernsprechwählnetz (Public Switched Telephone Network – PSTN), ein lokales Netz (Local Area Network – LAN), ein landesweites Netz (Wide Area Network – WAN), ein Session-Initiation-Protocol-(SIP-)Netz, ein Mobilfunk-Kommunikationsnetz und jegliche andere Art von paketvermitteltem oder leitungsvermitteltem Netz, das auf dem Gebiet bekannt ist, ein. Es ist außerdem zu erkennen, dass das Kommunikationsnetz 104 nicht auf einen beliebigen Netztyp begrenzt werden muss und stattdessen aus einer Anzahl von unterschiedlichen Netzen und/oder Netztypen bestehen kann. Als ein Beispiel können Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung dazu benutzt werden, die Effizienz einer gitterbasierten Kontaktzentrale zu steigern. Beispiele einer gitterbasierten Kontaktzentrale werden ausführlicher in der US-Patentanmeldung Nr. 12/469,523, an Steiner, beschrieben, deren gesamter Inhalt hiermit als Referenz hierin einbezogen wird. Darüber hinaus kann das Kommunikationsnetz 104 eine Anzahl von unterschiedlichen Kommunikationsmedien, wie beispielsweise Koaxialkabel, Kupferkabel/-draht, Lichtwellenleiter-Kabel, Antennen zum Senden/Empfangen von drahtlosen Nachrichten und Kombinationen derselben, umfassen.
Die Kommunikationsgerät 108 können Kunden-Kommunikationsgeräten entsprechen. Nach wenigstens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung kann ein Kunde sein Kommunikationsgerät 108 dazu benutzen, einen Arbeitsgegenstand einzuleiten, der normalerweise eine Anforderung für eine Verarbeitungsressource 112 ist. Beispielhafte Arbeitsgegenstände schließen, aber ohne darauf begrenzt zu sein, einen an eine Kontaktzentrale gerichteten und dort empfangenen Kontakt, eine an eine Serverform (z. B. eine Ansammlung von Servern) gerichtete und dort empfangene Webseitenanforderung, eine Medienanforderung, eine Anwendungsanforderung (z. B. eine Anforderung für eine Anwendungsressourcenposition auf einem entfernten Anwendungsserver, wie beispielsweise einem SIP-Anwendungsserver) und dergleichen ein. Der Arbeitsgegenstand kann die Form einer über das Kommunikationsnetz 104 übermittelten Nachricht oder Sammlung von Nachrichten haben. Zum Beispiel kann der Arbeitsgegenstand als ein Telefonanruf, ein Paket oder eine Sammlung von Paketen (z. B. über ein IP-Netz übermittelte IP-Pakete), eine E-Mail-Nachricht, eine Sofortnachricht, eine SMS-Nachricht, ein Fax und Kombinationen derselben übermittelt werden. Bei einigen Ausführungsformen mag die Mitteilung nicht notwendigerweise an den Arbeitszuweisungsmechanismus 116 gerichtet sein, sondern kann sich stattdessen auf einem anderen Server in dem Kommunikationsnetz 104 befinden, wo sie durch den Arbeitszuweisungsmechanismus 116 eingesammelt wird, der einen Arbeitsgegenstand für die eingesammelte Mitteilung erzeugt. Ein Beispiel einer solchen eingesammelten Mitteilung schließt eine Mitteilung eines sozialen Mediums ein, die durch den Arbeitszuweisungsmechanismus 116 aus einem sozialen Mediennetz oder -server eingesammelt wird. beispielhafte Architekturen zum Einsammeln von Mitteilungen von sozialen Medien und Erzeugen von Arbeitsgegenständen auf der Grundlage derselben werden in den US-Patentanmeldungen Nr. 12/784,369, 12/706,942 und 12/707,277, eingereicht am 20. März 2010, 17. Februar 2010 bzw. 17. Februar 2010, beschrieben, deren gesamter Inhalt hiermit als Referenz hierin einbezogen wird.
Das Format des Arbeitsgegenstandes kann von den Fähigkeiten des Kommunikationsgeräts 108 und dem Format der Mitteilung abhängen. Im Einzelnen sind Arbeitsgegenstände logische Darstellungen innerhalb einer Kontaktzentrale von Arbeit, die in Verbindung mit dem Bearbeiten einer an der Kontaktzentrale (und insbesondere dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116) empfangenen Mitteilung auszuführen ist. Die Mitteilung kann an dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116, einem mit dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 verbundenen Switch oder Server oder dergleichen empfangen und verwaltet werden, bis eine Ressource 112 dem Arbeitsgegenstand zugewiesen wird, der die Mitteilung darstellt, wobei der Arbeitszuweisungsmechanismus 116 an diesem Punkt den Arbeitsgegenstand an eine Wegewahlmaschine 140 weiterleitet, um das Kommunikationsgerät 108, das die Mitteilung einleitete, mit der zugewiesenen Ressource 112 zu verbinden.
Obwohl die Wegewahlmaschine 140 als gesondert von dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 abgebildet wird, kann die Wegewahlmaschine 140 in den Arbeitszuweisungsmechanismus 116 integriert sein oder ihre Funktionalität kann durch die Arbeitszuweisungsmaschine 120 ausgeführt werden.
Nach wenigstens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung kann das Kommunikationsgerät 108 eine beliebige Art von bekanntem Kommunikationsausrüstung oder Sammlung von Kommunikationsausrüstung umfassen. Beispiele eines geeigneten Kommunikationsgeräts 108 schließen, aber ohne darauf begrenzt zu sein, einen Arbeitsplatzrechner, Laptop oder Persönlichen Digitalen Assistenten (PDA), ein mobiles Telefon, ein Smartphone, ein Telefon oder Kombinationen derselben ein. Im Allgemeinen kann das Kommunikationsgerät 108 dafür eingerichtet sein, Video-, Audio-, Text- und/oder Datenverbindungen mit anderen Kommunikationsgeräten 108 sowie den Verarbeitungsressourcen 112 zu unterstützen. Die Art des Mediums, das durch das Kommunikationsgerät 108 verwendet wird, um mit anderen Kommunikationsgeräten 108 oder den Verarbeitungsressourcen 112 zu kommunizieren, kann von den auf dem Kommunikationsgerät 108 verfügbaren Kommunikationsanwendungen abhängen.
Nach wenigstens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung wird der Arbeitsgegenstand über die gemeinsamen Anstrengungen des Arbeitszuweisungsmechanismus 116 und der Wegewahlmaschine 140 zu einer Sammlung von Verarbeitungsressourcen 112 geschickt. Die Ressourcen können entweder vollständig automatisierte Ressourcen (z. B. Sprachdialog-(Interactive Voice Response – IVR-)Einheiten, Prozessoren, Server oder dergleichen), menschliche Ressourcen, die Kommunikationsgeräte benutzen (z. B. menschliche Agenten, die einen Rechner, ein Telefon, ein Laptop usw. benutzen) oder eine beliebige andere Ressource sein, von der bekannt ist, dass sie in Kontaktzentralen verwendet wird.
Wie weiter oben erörtert, können der Arbeitszuweisungsmechanismus 116 und die Ressourcen 112 durch eine gemeinsame Instanz in einem Kontaktzentralenformat besessen und betrieben werden. Bei einigen Ausführungsformen kann der Arbeitszuweisungsmechanismus 116 durch mehrere Unternehmen verwaltet werden, von denen jedes seine eigenen dedizierten Ressourcen 112 hat, die mit dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 verbunden sind.
Bei einigen Ausführungsformen umfasst der Arbeitszuweisungsmechanismus 116 eine Arbeitszuweisungsmaschine 120, die den Arbeitszuweisungsmechanismus 116 in die Lage versetzt, intelligente Wegewahlentscheidungen für Arbeitsgegenstände zu treffen die Arbeitszuweisungsmaschine 120 kann ein oder mehrere Module umfassen, um die Funktionalität der Arbeitszuweisungsmaschine 120 zu unterstützen. Solche beispielhaften Module schließen, ohne Begrenzung, einen Parser 128, ein CCAL-Modul 132 und ein Boolesches Modul 136 ein.
Im Einzelnen kann die Arbeitszuweisungsmaschine 120 bestimmen, welche von den mehreren Verarbeitungsressourcen 112 dafür qualifiziert und/oder wählbar ist, den Arbeitsgegenstand zu empfangen, und ferner bestimmen, welche der mehreren Verarbeitungsressourcen 112 am besten dafür geeignet ist, den Verarbeitungsbedarf des Arbeitsgegenstandes zu handhaben. In Situationen einer Arbeitsgegenstände-Überschusses kann die Arbeitszuweisungsmaschine 120 ebenfalls die entgegengesetzte Bestimmung vornehmen (d. h., die optimale Zuweisung eines Arbeitsgegenstandes zu einer Ressource bestimmen). Bei einigen Ausführungsformen ist die Arbeitszuweisungsmaschine 120 dafür konfiguriert, durch die Benutzung von Bitmaps/Tabellen 124 und anderen hierin beschriebenen Datenstrukturen eine echte Eins-zu-Eins-Zuordnung zu erreichen.
Obwohl die Bitmaps/Tabellen 124 als eingeschlossen in den Arbeitszuweisungsmechanismus 116 abgebildet werden, wird ein Fachmann auf dem Gebiet erkennen, dass die Bitmaps/Tabellen 124 in einer gesonderten Datenbank oder einem Server verwaltet werden können, die für den Arbeitszuweisungsmechanismus 116 verfügbar gemacht werden.
Ferner können die Arbeitszuweisungsmaschine 120 und ihre verschiedenen Bestandteile in dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 oder in einer Anzahl von unterschiedlichen Servern oder Verarbeitungsgeräten liegen. Bei einigen Ausführungsformen können cloudbasierte Datenverarbeitungsarchitekturen eingesetzt werden, wodurch ein oder mehrere Bestandteile des Arbeitszuweisungsmechanismus 116 in einer Cloud oder einem Netz verfügbar gemacht werden derart, dass sie gemeinsam verwendete Ressourcen unter mehreren unterschiedlichen Anwendern sein können.
Der Parser 128 kann dafür konfiguriert sein, die Arbeitszuweisungsmaschine 120 dabei zu unterstützen, die durch das CCAL-Modul 132 erarbeiteten Anweisungen zu übersetzen. Im Einzelnen kann der Parser 128 Ausgaben des CCAL-Moduls 132 übersetzen, die den durch die Arbeitszuweisungsmaschine 120 auszuführenden Verfahren und Vorgehensweisen entsprechen. Folglich kann die vorrangige Funktion des Parsers 128 sein, die Ausgaben des CCAL-Moduls 132 in Strukturen oder Anweisungen zu übersetzen, die durch die Arbeitszuweisungsmaschine 120 ausführbar sind. Bei einigen Ausführungsformen kann der Parser 128 durch einen CCAL-Compiler ersetzt werden.
Die Ausgaben des CCAL-Moduls 132 versetzen, sobald sie im richtigen Format vorliegen, die Arbeitszuweisungsmaschine 120 in die Lage, sowohl Qualifikations- und Wählbarkeitsbestimmungen als auch optimale Wegewahlentscheidungen vorzunehmen. Im Einzelnen kann der Parser 128 dazu benutzt werden, beim Bestimmen, ob ein Arbeitsgegenstand einer Ressource 112 zugewiesen werden kann und sollte oder umgekehrt, Bitmapvergleiche und andere Bitanalysen durchzuführen.
Das Boolesche Modul 136 wird dafür bereitgestellt, die Arbeitszuweisungsmaschine 120 beim Abfragen großer Gruppen von Gegenständen zu unterstützen. Im Einzelnen kann das Boolesche Modul 136 die Arbeitszuweisungsmaschine 120 dazu in die Lage versetzen, während der Qualifikations- oder Wählbarkeitsbestimmungen eine Vielzahl von Arbeitsgegenständen oder Ressourcen 112 (oder genauer gesagt, mit solchen Gegenständen verknüpften Bitwerte) zu analysieren, durch das Berechnen eines Booleschen Wertes für eine Vielzahl von Bits. Bei einigen Ausführungsformen ist das Boolesche Modul 136 dafür konfiguriert, eine ODER- oder eine UND-Funktion für eine Vielzahl von Bits zu berechnen und den berechneten Wert der Arbeitszuweisungsmaschine 120 zu liefern, die bestimmt, ob irgendwelche Bits innerhalb der Vielzahl von Bits eine unabhängige Analyse erfordern. Bei einigen Ausführungsformen kann die ODER-Funktion während der Qualifikationsbestimmungen verwendet werden (weil ein falsches Bit zu der Notwendigkeit führen kann, alle Ressourcen oder Arbeitsgegenstände innerhalb einer Gruppe von Ressourcen oder Arbeitsgegenständen zu analysieren), wohingegen die UND-Funktion während der Wählbarkeitsbestimmungen benutzt werden kann (weil alle wahren Bits erforderlich sind, damit eine Ressourcen oder ein Arbeitsgegenstand als wählbar zu betrachten ist). Bei einigen Ausführungsformen kann, anstatt das Boolesche Modul 136 zu benutzen, ein Ungleich-Null-Scanner benutz werden, um die Bitmaps während der Qualifikations- oder der Wählbarkeitsbestimmungen zu analysieren.
Das CCAL-Modul 132 wird dafür bereitgestellt, die Arbeitszuweisungsmaschine 120 dazu in die Lage zu versetzen, Regeln und Ziele einer Kontaktzentrale zu empfangen und solche Regeln zu Attributen und Ausdrücken zu formatieren, die dazu verwendet werden können, die hierin vorgeschlagene warteschlangenlose Kontaktzentralenarchitektur zu unterstützen. Bei einigen Ausführungsformen ist das CCAL-Modul 132 dafür konfiguriert, einen Satz von Regeln und/oder Zielen auf der Grundlage seiner Analyse der Eingaben, Ausgaben und Variablen in dem ursprünglichen Satz von Regeln und/oder Zielen aus einer Datenverarbeitungssprache in eine zweie Datenverarbeitungssprache zu übersetzen. Die Ausgabe des CCAL-Moduls 132 kann noch eine weitere Übersetzung durch den Parser 128 erfordern.
Nach wenigstens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung benutzt der Arbeitszuweisungsmechanismus 116 die Bitmaps/Tabellen 124 dazu, zu bestimmen, welcher Arbeitsgegenstand welcher Ressource 112 zugewiesen werden sollte und umgekehrt. Mit anderen Worten, die Bitmaps/Tabellen 124 werden durch die Arbeitszuweisungsmaschine 120 dazu verwendet, Wegewahlentscheidungen zu treffen.
2 bildet beispielhafte Datenstrukturen 200 ab, die in die Bitmaps/Tabellen 124 eingeschlossen oder zu Erzeugen derselben verwendet werden können, die durch die Arbeitszuweisungsmaschine 120 verwendet werden. Die beispielhaften Datenstrukturen 200 schließen einen oder mehrere Pools von verknüpften Gegenständen ein. Bei einigen Ausführungsformen werden drei Pools von Gegenständen bereitgestellt, die einen Unternehmensarbeitspool 204, einen Unternehmensressourcenpool 212 und einen Unternehmensqualifikationsmerkmalsatz-Pool 220 einschließen. Diese Pools sind im Allgemeinen eine ungeordnete Sammlung von ähnlichen Gegenständen, die innerhalb der Kontaktzentrale vorhanden sind. Folglich umfasst der Unternehmensarbeitspool 204 einen Dateneintrag oder eine Dateninstanz für jeden Arbeitsgegenstand innerhalb der Kontaktzentrale.
Bei einigen Ausführungsformen kann die Belegung des Arbeitspools 204 auf Arbeitsgegenstände begrenzt werden, die auf die Bearbeitung durch eine Ressource 112 warten, aber eine solche Begrenzung muss nicht notwendigerweise auferlegt werden. Stattdessen kann der Arbeitspool 204 Dateninstanzen für alle Arbeitsgegenstände in der Kontaktzentrale enthalten, ungeachtet dessen, ob solche Arbeitsgegenstände aktuell zugewiesen sind und durch eine Ressource 112 bearbeitet werden oder nicht. Die Differenzierung, ob ein Arbeitsgegenstand bearbeitet wird (d. h., einer Ressource 112 zugewiesen ist), kann einfach dadurch erfasst werden, dass ein Bitwert in der Dateninstanz dieses Arbeitsgegenstandes geändert wird. Die Änderung eines solchen Bitwertes kann dazu führen, dass der Arbeitsgegenstand für eine weitere Zuweisung zu einer anderen Ressource 112 disqualifiziert wird, sofern und bis nicht das bestimmte Bit zurück zu einem Wert geändert wird, der die Tatsache verkörpert, dass der Arbeitsgegenstand nicht einer Ressource 112 zugewiesen ist, wodurch diese Ressource 112 wählbar wird, um einen anderen Arbeitsgegenstand zu empfangen.
Ähnlich wie der Arbeitspool 204 umfasst der Ressourcenpool 212 einen Dateneintrag oder eine Dateninstanz für jede Ressource 112 innerhalb der Kontaktzentrale. Folglich können die Ressourcen 112 selbst dann in dem Ressourcenpool 212 erfasst werden, falls die Ressource 112 auf Grund ihrer Nichtverfügbarkeit nicht wählbar ist, weil sie einem Arbeitsgegenstand zugewiesen ist oder weil ein menschlicher Agent nicht angemeldet ist. Die Unwählbarkeit einer Ressource 112 kann in einem oder mehreren Bitwerten widergespiegelt werden.
Der Qualifikationsmerkmalsatz-Pool 220 umfasst einen Dateneintrag oder eine Dateninstanz für jeden Qualifikationsmerkmalsatz innerhalb der Kontaktzentrale. Bei einigen Ausführungsformen werden die Qualifikationsmerkmalsätze innerhalb der Kontaktzentrale auf der Grundlage der Attribute oder Attributekombinationen der Arbeitsgegenstände in dem Arbeitspool 204 bestimmt. Qualifikationsmerkmalsätze verkörpern im Allgemeinen eine spezifische Kombination von Attributen für einen Arbeitsgegenstand. Im Einzelnen können Qualifikationsmerkmalsätze die Bearbeitungskriterien für einen Arbeitsgegenstand und die spezifische Kombination dieser Kriterien verkörpern. Jeder Qualifikationsmerkmalsatz kann eine entsprechende „Qualifikationsmerkmalsatz-ID” haben, die zu Abbildungszwecken verwendet wird. Als ein Beispiel kann ein Arbeitsgegenstand Attribute von Sprache = Französisch und Absicht = Dienstleistung haben, und dieser Kombination von Attributen kann eine Qualifikationsmerkmalsatz-ID von „12” zugewiesen werden, wohingegen eine Attributekombination von Sprache = Englisch und Absicht = Verkauf eine Qualifikationsmerkmalsatz-ID von „13” hat. Die Qualifikationsmerkmalsatz-IDs und die entsprechenden Attributekombinationen für alle Qualifikationsmerkmalsätze in der Kontaktzentrale können als Datenstrukturen oder Dateninstanzen in dem Qualifikationsmerkmalsatz-Pool 220 gespeichert werden.
Bei einigen Ausführungsformen können ein, einige oder alle Pools eine entsprechende Bitmap haben. Folglich kann eine Kontaktzentrale zu einem beliebigen Zeitpunkt eine Arbeitsbitmap 208, eine Ressourcenbitmap 216 und eine Qualifikationsmerkmalsatz-Bitmap 224 haben. Im Einzelnen können diese Bitmaps Qualifikationsbitmaps entsprechen, die für jeden Eintrag ein Bit haben. Folglich würde jeder Arbeitsgegenstand in dem Arbeitspool 204 ein entsprechendes Bit in der Arbeitsbitmap 208 haben, jede Ressource 112 in dem Ressourcenpool 212 würde ein entsprechende Bit in der Ressourcenbitmap 216 haben, und jeder Qualifikationsmerkmalsatz in dem Qualifikationsmerkmalsatz-Pool 220 kann ein entsprechendes Bit in der Qualifikationsmerkmalsatz-Bitmap 224 haben.
Bei einigen Ausführungsformen werden die Bitmaps dazu benutzt, komplexe Abfragen der Pools zu beschleunigen und die Arbeitszuweisungsmaschine 120 dabei zu unterstützen, eine optimale Zuweisungsentscheidung von Arbeitsgegenstand und Ressource auf der Grundlage des aktuellen Zustandes jedes Pools zu treffen. Dementsprechend können die Werte in den Bitmaps 208, 216, 224 jedes Mal neu berechnet werden, wenn sich der Zustand eines Pools verändert (z. B., wenn ein Arbeitsgegenstände-Überschuss erkannt wird, wenn ein Ressourcenüberschuss erkannt wird und/oder wenn sich die Regeln zum Verwalten der Kontaktzentrale verändert haben).
Unter Bezugnahme auf 3 werden nun zusätzliche Einzelheiten der Datenstrukturen und Algorithmen, die beim Berechnen der Arbeitsbitmap 208 verwendet werden können, nach Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung erörtert. Obwohl die Organisation dieser Datenstrukturen und der Datenstrukturen für den Qualifikationsmerkmalsatz und die Ressourcen in Bezug auf Spalten, Zeilen und Einträge beschrieben wird, wird ein Fachmann auf dem Gebiet erkennen, dass andere Formen der Datenhandhabung und -organisation benutzt werden können, ohne vom Rahmen der vorliegenden Offenbarung abzuweichen. Darüber hinaus wird, während hierin nur eine bestimmte Anzahl von Einträgen (z. B. a-M, a-N, a-X und a-Y) abgebildet und beschrieben wird, ein Fachmann auf dem Gebiet erkennen, dass eine beliebige Anzahl von Einträgen dazu benutzt werden kann, die hierin beschriebenen Datenstrukturen zu belegen, ohne vom Rahmen der vorliegenden Offenbarung abzuweichen.
Wie weiter oben bemerkt, kann der Arbeitspool 204 einer Datenstruktur entsprechen oder dieselbe enthalten, wie beispielsweise eine Arbeitsgegenstände-Attributetabelle 304, die eine Dateninstanz 312a–M für jede Arbeitsgegenstand-Attributekombination in dem Arbeitspool 204 enthält. Bei einigen Ausführungsformen mag ein Arbeitsgegenstand nur eine Attributekombination haben und mag daher durch eine einzige Dateninstanz 312 dargestellt werden. Jedoch kann bei einigen Ausführungsformen ein Arbeitsgegenstand mehrere Attributekombinationen haben, wobei in diesem Fall in der Arbeitsgegenstände-Attributetabelle 304 mehrere Dateninstanzen 312 bereitgestellt werden, um den Arbeitsgegenstand darzustellen. Anders gesagt, entspricht jede Dateninstanz 312a–M einer spezifischen Attributekombination eines Arbeitsgegenstandes und kann die Attributekombinationen mehrerer Arbeitsgegenstände darstellen, falls mehrere Arbeitsgegenstände eine gemeinsame Attributekombination teilen.
Die Attributekombination-Dateninstanzen 312a–M sind mit einer Kombinations-ID korreliert, die ebenfalls als eine Qualifikationsmerkmalsatz-ID für diese Attributekombination verwendet werden kann. Zusätzlich haben die Attributekombination-Dateninstanzen 312a–M jede ein oder mehrere Attribute 316a–N, welche die Attribute der Dateninstanz 312 definieren. Beispielhafte Attribute, die in der Arbeitsgegenstände-Attributetabelle 304 eingeschlossen sein können und folglich die Attributekombination eines Arbeitsgegenstandes darstellen, schließen, ohne Begrenzung, Sprachpräferenzen oder -anforderungen, Standort/Region, von wo der Arbeitsgegenstand stammte, Kundentyp, Medientyp, Absicht (z. B. Dienstleistung, Verkauf, Fehlerbehebung, Abrechnung usw.) oder ein beliebiges anderes Attribut ein, das herkömmlicherweise verwendet wurde bei der Bestimmung, in welcher Warteschlange ein Arbeitsgegenstand platziert werden sollte. Vorteilhafterweise benutzen die Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung nicht Warteschlangen, sondern stellen stattdessen Attribute, die zu Wegewahlzwecken verwendet werden, in Arbeitsgegenstand-Attributekombinationen 312a–M dar.
Die Arbeitsgegenstände-Attributetabelle 304 kann in eine Arbeitsgegenstände-Bitmap 320 umgewandelt werden, die der Arbeitsbitmap 208 ähnlich oder identisch sein kann oder eine weniger kondensierte Fassung derselben sein kann. Die Arbeitsgegenstände-Bitmap 320 umfasst die gleichen Attributekombinationen 312a–M und deren entsprechende Kombinations-IDs 308 wie die Arbeitsgegenstände-Attributetabelle 304. Jedoch umfasst die Arbeitsgegenstände-Bitmap 320, anstatt Attributtypen 316a–N in den Spalten der Tabelle zu haben, Arbeitsgegenstandseinträge 324a–X. Wie weiter oben bemerkt, hat jeder Arbeitsgegenstand in der Kontaktzentrale wenigstens eine Attributekombination (d. h., ein Qualifikationsmerkmal-Erfordernis) und kann möglicherweise mehr als eine Attributekombination haben. Die Arbeitsgegenstände-Bitmap 320 korreliert die Arbeitsgegenstände mit ihrer/ihren entsprechenden Attributekombination(en) durch das Anzeigen eines wahren Wertes, der durch eine Exklusive-ODER-Operation invertiert werden kann (z. B. kann eine „1” einem wahren Wert entsprechen, wobei „0” dazu verwendet wird, einen falschen Wert darzustellen), an der Überschneidung des Eintrags eines bestimmten Arbeitsgegenstandes (z. B. des Eintrags 324a des ersten Arbeitsgegenstandes) mit der entsprechenden Attributekombination dieses Arbeitsgegenstandes (z. B. der ersten Attributekombination 312a). Dementsprechend wird, falls ein Arbeitsgegenstand eine bestimmte Attributekombination hat, die Kombinations-ID, die dieser Attributekombination entspricht, mit dem Arbeitsgegenstand korreliert. Diese Korrelation stellt eine feste, aber leicht durchsuchbare Beziehung zwischen dem Arbeitsgegenstand und seiner/seinen Attributekombination(en) her.
Die Arbeitsgegenstände-Bitmap 320 kann ferner zu einer reformatierten Arbeitsgegenstände-Bitmap 328 komprimiert werden, die der Arbeitsbitmap 208 ähnlich oder identisch sein kann. Bei einigen Ausführungsformen umfasst die reformatierte Arbeitsgegenstände-Bitmap 328 zwei Spalten, eine erste Spalte 332, die einer Arbeitsgegenstandsidentifizierung (z. B. einer eindeutigen Identifizierung, die einem Arbeitsgegenstand zugewiesen wird, wenn er in die Kontaktzentrale hineinkommt) entspricht, und eine zweite Spalte 336, die den Kombinations-IDs 308 entspricht, die als wahr bestimmt wurden (z. B. einen Wert von „1” in der Arbeitsgegenstände-Bitmap 320 haben, wo sich ein Arbeitsgegenstandseintrag 324 mit einer Kombinations-ID 308 überschneidet). Es kann eine größere oder eine kleinere Anzahl von Spalten verwendet werden, ohne vom Rahmen der vorliegenden Offenbarung abzuweichen, Unabhängig von der Organisation der Datenstruktur korreliert die reformatierte Arbeitsgegenstände-Bitmap 328 einen Arbeitsgegenstand mit seiner Attributekombination (d. h., den Bearbeitungserfordernissen) durch das Verknüpfen der Arbeitsgegenstandsidentifizierung 332 mit der Kombinations-ID 308. Diese reformatierte Arbeitsgegenstände-Bitmap 328 ermöglicht es, dass die Arbeitszuweisungsmaschine 120 schnell alle Arbeitsgegenstände in dem Arbeitspool 204 abfragt und die Bearbeitungserfordernisse derselben bestimmt, wodurch schnelle Zuweisungsentscheidungen ermöglicht werden.
Die Arbeitsgegenstände-Bitmap 320 oder die reformatierte Arbeitsgegenstände-Bitmap 328 können ebenfalls dazu verwendet werden, die Qualifikationsmerkmalsatz-Bitmap 224 zu erzeugen, welche die mit den Attributekombinationen 312a–M und deren entsprechenden Kombinations-IDs 308 verbundenen Daten verwalten kann. Darüber hinaus spart die Benutzung der reformatierten Arbeitsgegenstände-Bitmap 328 Speicherplatz in dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 ein, der in warteschlangenbasierten Kontaktzentralen herkömmlicherweise übermäßig beansprucht worden ist.
Unter Bezugnahme auf 4 werden nun zusätzliche Einzelheiten der Datenstrukturen und Algorithmen, die beim Berechnen der Ressourcenbitmap 216 verwendet werden können, nach Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung erörtert. Der Ressourcenpool 212 kann einer Datenstruktur entsprechen oder dieselbe enthalten, wie beispielsweise eine Ressourcen-Attributetabelle 404, die eine Dateninstanz 412a–M für jede Ressourcen-Attributekombination in dem Ressourcenpool 212 enthält. Bei einigen Ausführungsformen mag eine Ressource nur eine Attributekombination haben und mag daher durch eine einzige Dateninstanz 412 dargestellt werden. Jedoch kann bei einigen Ausführungsformen eine Ressource mehrere Attributekombinationen haben, wobei in diesem Fall in der Ressourcen-Attributetabelle 404 mehrere Dateninstanzen 412 bereitgestellt werden, um die Ressource darzustellen. Anders gesagt, entspricht jede Dateninstanz 412a–M einer spezifischen Attributekombination einer Ressource (oder mehrerer Ressourcen) und kann die Attributekombinationen mehrerer Ressourcendarstellen, falls mehrere Ressourceneine gemeinsame Attributekombination teilen.
Die Attributekombination-Dateninstanzen 412a–M sind mit einer Kombinations-ID 408 korreliert, die ebenfalls dazu benutzt werden kann, die Attributekombinationen der Ressourcen über eine Qualifikationsmerkmalsatz-ID in der Qualifikationsmerkmalsatz-Bitmap 224 auf Attributekombinationen der Arbeitsgegenstände abzubilden. Falls sich ein Attribut verhältnismäßig langsam bewegt (d. h., sich mit der Zeit nicht häufig verändert), dann kann eine Kombinationsanalyse benutzt werden. Dies ist herkömmlicherweise eine bessere Wahl während der Qualifikationsbestimmungen, welche die Analyse von sich langsam bewegenden Attributen mit sich bringen, im Gegensatz zu Wählbarkeitsbestimmungen, welche die Analyse von sich schneller bewegenden Attributen mit sich bringen.
Zusätzlich haben die Attributekombination-Dateninstanzen 412a–M jede ein oder mehrere Attribute 416a–N, welche die Attribute der Dateninstanz 412 definieren. Beispielhafte Attribute, die in der Ressourcen-Attributetabelle 404 eingeschlossen sein können und folglich die Attributekombination einer Ressource darstellen, schließen, ohne Begrenzung, Sprachfähigkeiten, Standort/Region, wo die Ressource angesiedelt ist, Bearbeitungsfähigkeiten des menschlichen Agenten, Verarbeitungs- und/oder Speicherkapazitäten der Ressource 112, Medientyp, Geschäftsbereich (z. B. Dienstleistung, Verkauf, Fehlerbehebung, Abrechnung usw.) oder ein beliebiges anderes Attribut ein, das herkömmlicherweise verwendet wurde bei der Bestimmung, in welcher Warteschlange eine Ressource platziert werden sollte. Vorteilhafterweise benutzen die Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung nicht Warteschlangen, sondern stellen stattdessen Attribute von Ressourcen, die zu Wegewahlzwecken verwendet werden, in Ressourcen-Attributekombinationen 412a–M dar.
Die Ressourcen-Attributetabelle 404 kann in eine Ressourcenbitmap 420 umgewandelt werden, die der Ressourcenbitmap 216 ähnlich oder identisch sein kann oder eine weniger kondensierte Fassung derselben sein kann. Die Ressourcenbitmap 420 umfasst die gleichen Attributekombinationen 412a–M und deren entsprechende Kombinations-IDs 408 wie die Ressourcen-Attributetabelle 404. Jedoch umfasst die Ressourcenbitmap 420, anstatt Attributtypen 416a–N in den Spalten der Tabelle zu haben, Ressourceneinträge 424a–X. Wie weiter oben bemerkt, hat jede Ressource in der Kontaktzentrale wenigstens eine Attributekombination (d. h., einen Qualifikationsmerkmalsatz) und kann möglicherweise mehr als eine Attributekombination haben. Die Ressourcenbitmap 420 korreliert die Ressourcen mit ihrer/ihren entsprechenden Attributekombination(en) durch das Anzeigen eines wahren Wertes an der Überschneidung des Eintrags einer bestimmten Ressource (z. B. des Eintrags 424a der ersten Ressource) mit der entsprechenden Attributekombination dieser Ressource (z. B. der M-ten Attributekombination 412M). Dementsprechend wird, falls eine Ressource eine bestimmte Attributekombination hat, die Kombinations-ID, die dieser Attributekombination entspricht, mit der Ressource korreliert. Diese Korrelation stellt eine feste, aber leicht durchsuchbare Beziehung zwischen der Ressource und ihrer/ihren Attributekombination(en) her.
Die Ressourcenbitmap 420 kann ferner zu einer reformatierten Ressourcenbitmap 428 komprimiert werden, die der Ressourcenbitmap 216 ähnlich oder identisch sein kann. Bei einigen Ausführungsformen umfasst die reformatierte Ressourcenbitmap 428 zwei oder mehr Spalten, eine erste Spalte 432, die einer Ressourcenidentifizierung (z. B. einer eindeutigen Identifizierung, die einer Ressource zugewiesen wird, wenn sie in die Kontaktzentrale hineinkommt) entspricht, und eine zweite Spalte 436, die den Kombinations-IDs 408 entspricht, die als wahr bestimmt wurden (z. B. einen Wert von „1” in der Ressourcenbitmap 420 haben, wo sich ein Ressourceneintrag 424 mit einer Kombinations-ID 408 überschneidet). Diese zwei ersten Spalten können durch die Arbeitszuweisungsmaschine 120 dazu benutzt werden, zu bestimmen, ob eine Ressource 112 wählbar ist, um einem Arbeitsgegenstand zugewiesen zu werden und umgekehrt (z. B. zur Benutzung bei Qualifikationsbestimmungen).
Es kann ebenfalls eine dritte Spalte 440 bereitgestellt werden, um die Eignung einer bestimmten Ressource 112 für jede ihrer Attributekombinationen zu identifizieren. Dementsprechend mag, falls eine Ressource 112 nur eine einzige Attributekombination hat, die Eignungsspalte 440 für diesen Ressourceneintrag 424 dann nur einen einzigen Eignungswert haben. Alternativ dazu mag, falls eine Ressource 112 mehrere Attributekombinationen hat, die Eignungsspalte 440 für diesen Ressourceneintrag 424 dann mehrere Eignungswerte, einen für jede Attributekombination, haben.
Dementsprechend korreliert die reformatierte Ressourcenbitmap 428 eine Ressource mit ihrer Attributekombination (d. h., den Bearbeitungserfordernissen) durch das Verknüpfen der Ressourcenidentifizierung 432 mit der Kombinations-ID 408 und kann ebenfalls Informationen bezüglich der Eignung der Ressource 112 für deren Attributekombination(en) bereitstellen. Diese reformatierte Ressourcenbitmap 428 ermöglicht es, dass die Arbeitszuweisungsmaschine 120 schnell alle Ressourcen 112 in dem Ressourcenpool 212 abfragt und die Bearbeitungsfähigkeiten und/oder Eignungen derselben bestimmt, wodurch schnelle Arbeitsgegenstand-Wegewahlentscheidungen ermöglicht werden.
Unter Bezugnahme auf 5 wird nun ein beispielhaftes Verfahren zum Schaffen einer warteschlangenlosen Kontaktzentralenarchitektur nach Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung beschrieben. Das Verfahren wird eingeleitet, wenn bestimmt wird, dass die Kontaktzentralenarchitektur geschaffen werden soll (Schritt 504). Das Verfahren setzt sich fort mit der Schaffung eines Ressourcenpools 212 für alle Ressourcen 112 in der Kontaktzentrale (Schritt 508), eines Arbeitspools 204 für alle Arbeitsgegenstände in der Kontaktzentrale (Schritt 512) und, wahlweise, eines Qualifikationsmerkmalsatz-Pools 220 für alle Qualifikationsmerkmalsätze in der Kontaktzentrale (Schritt 516). Die Entscheidung, den Qualifikationsmerkmalsatz-Pool 220 zu schaffen, kann von der Anzahl der Ressourcen 112, Arbeitsgegenstände oder ausgenommenen Ressourcen 112 und Arbeitsgegenstände, die in die Kontaktzentrale eingeschlossen werden sollen, abhängen. Falls die Anzahl der Ressourcen 112 und/oder Arbeitsgegenstände verhältnismäßig klein (z. B. geringer als 10000 Gegenstände insgesamt) sein wird, dann mag ein Qualifikationsmerkmalsatz-Pool 220 nicht unbedingt erforderlich sein, und das Abbilden kann unmittelbar zwischen dem Arbeitspool 204 und dem Ressourcenpool 212 durchgeführt werden. Der Qualifikationsmerkmalsatz-Pool 220 ist jedoch besonders nützlich, um Arbeitsgegenstand-Ressourcen-Zuweisungsentscheidungen in großen Kontaktzentralen zu erleichtern.
Nachdem die Pools von Gegenständen geschaffen worden sind, setzt sich das Verfahren mit der Schaffung von Bitmaps für jeden Pool fort (Schritt 520). Die Bitmaps kondensieren die Gegenstände innerhalb des Pools und destillieren die mit jedem Gegenstand verbundenen Informationen auf die notwendigen Attribute hinab, die als sachdienlich für Arbeitsgegenstand-Ressourcen-Zuweisungsentscheidungen betrachtet werden. Sobald sie erzeugt sind, können die Bitmaps durch die Arbeitszuweisungsmaschine dazu verwendet werden, beim Treffen von Arbeitsgegenstand-Wegewahlentscheidungen die verschiedenen Pools abzufragen, wie es weiter unten ausführlicher erörtert wird (Schritt 524).
Unter Bezugnahme auf 6 wird nun ein beispielhaftes Verfahren zum Hinzufügen von Arbeitsgegenständen zu einer Kontaktzentrale nach wenigstens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung beschrieben. Das Verfahren wird eingeleitet, wenn bestimmt wird, dass ein neuer Arbeitsgegenstand zu der Kontaktzentrale hinzugefügt worden ist (Schritt 604). Diese Bestimmung kann vorgenommen werden nach dem Erkennen, dass eine neue Mitteilung an der Kontaktzentrale und insbesondere an dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 empfangen worden ist. Bei einigen Ausführungsformen wird der Arbeitsgegenstand durch die Kontaktzentraleneinrichtung erzeugt, die anfänglich die Mitteilung empfängt (z. B. einen Server, einen Switch oder dergleichen), welche die Kommunikation aufrechterhält, aber eine logische Darstellung der Mitteilung in der Form eines Arbeitsgegenstandes erzeugt, die zu dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 weitergeleitet wird. Auf die Erzeugung des Arbeitsgegenstandes hin kann dem Arbeitsgegenstand eine Arbeitsgegenstandsidentifizierung zugewiesen werden, um dazu beizutragen, den Arbeitsgegenstand während seines Vorhandenseins in der Kontaktzentrale innerhalb der Kontaktzentrale eindeutig zu identifizieren.
Nachdem der Arbeitsgegenstand erzeugt worden ist, wird der Arbeitsgegenstand an der Arbeitszuweisungsmaschine 120 empfangen (Schritt 608), welche die Attribute des Arbeitsgegenstandes bestimmt (Schritt 612). Bei einigen Ausführungsformen kann die Arbeitszuweisungsmaschine 120 selbst dafür konfiguriert sein, die Bearbeitungserfordernisse des Arbeitsgegenstandes zu bestimmen und ferner zu bestimmen, welche dieser Bearbeitungserfordernisse und/oder -präferenzen durch die Kontaktzentrale zu Qualifikationszwecken benutzt werden (d. h., welche Attribute in der Arbeitsgegenstände-Attributetabelle 304 berücksichtigt werden). Alternativ oder zusätzlich dazu kann die Einrichtung, die anfänglich die Mitteilung empfing und/oder den Arbeitsgegenstand erzeugte, die notwendigen Attribute für den Arbeitsgegenstand bestimmen. Alternativ oder zusätzlich dazu kann die Arbeitszuweisungsmaschine 120 anfänglich den Arbeitsgegenstand, wenn er zuerst empfangen wird, einer Ressource 112 zuweisen, die dazu in der Lage ist, Attribute für den Arbeitsgegenstand zu bestimmen. Als ein Beispiel kann der Arbeitsgegenstand einem Sprachdialog zugewiesen werden, der den Kunden nach Bearbeitungserfordernissen fragen kann. Als ein anderes Beispiel kann der Arbeitsgegenstand einem Server zugewiesen werden, der auf eine Kundenbeziehungsmanagement-(Customer Relationship Management – CRM-)Datenbank in der Kontaktzentrale Bezug nehmen kann, um zu bestimmen, ob der Kunde, der die Kommunikation eingeleitet hat, bereits in der Kontaktzentrale gespeichert worden ist. Es können ebenfalls Kombinationen der obigen Beispiele benutzt werden, um zu Qualifikationszwecken Attribute von Arbeitsgegenständen zu bestimmen.
Sobald die passenden Attribute und insbesondere die Attributekombination(en) 312, welche die Bearbeitungserfordernisse des Arbeitsgegenstandes darstellen, bestimmt worden sind, setzt sich das Verfahren fort durch das Platzieren eines Eintrags für die Attributekombination 312 in dem Qualifikationsmerkmalsatz-Pool 220 (Schritt 616), falls sich die Attributekombination 312 nicht bereits in dem Qualifikationsmerkmalsatz-Pool 220 befindet, und das Zuweisen einer Kombinations-ID 308 zu dieser besonderen Attributekombination 312 (Schritt 620). Die Kombinations-ID 308 der neuen Attributekombination 312 wird in dem Qualifikationsmerkmalsatz-Pool 220 und/oder der Qualifikationsmerkmalsatz-Bitmap 224 zusammen mit den Eigenschaften der Attributekombination 312 gespeichert, um eine logische Beziehung zwischen der Attributekombination und ihrer Identifizierung zu erhalten. Bevor, während der Schritte 616 und/oder 620 oder danach platziert das Verfahren ebenfalls einen Arbeitsgegenstandseintrag 324 für den Arbeitsgegenstand in dem Arbeitspool 204 (Schritt 624). Im Einzelnen kann dieser Schritt das Erzeugen des Arbeitsgegenstandseintrags 308, 324 in einer Arbeitsgegenstände-Bitmap 320 und das Bestimmen, welche der Attributekombinationen in der Kontaktzentrale bei dem Arbeitsgegenstand als wahr ausgewertet werden. Diese Bestimmung kann in der Arbeitsgegenstände-Bitmap 320 solange erhalten werden, wie der Arbeitsgegenstand in der Kontaktzentrale verbleibt oder bis sich die Regeln bezüglich der Zuweisung von Arbeitsgegenstand und Ressourcen verändert haben.
Unter Bezugnahme auf 7 wird nun ein beispielhaftes Verfahren zum Hinzufügen von Ressourcen zu einer Kontaktzentrale nach wenigstens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung beschrieben. Das Verfahren wird eingeleitet, wenn bestimmt wird, dass eine neue Ressource zu der Kontaktzentrale hinzugefügt worden ist (Schritt 704). Diese Bestimmung kann vorgenommen werden, wenn durch einen Administrator eine neue Ressource zu der Kontaktzentrale hinzugefügt wird (z. B. ein Telefon in einen Anschluss gesteckt wird, ein Rechner mit einer Netzschnittstelle verbunden wird, ein menschlicher Agent in einer entsprechenden Agentendatenbank registriert wird usw.). Diese Bestimmung kann zusätzlich oder alternativ dazu vorgenommen werden, wenn sich ein bereits registrierter menschlicher Agent in der Kontaktzentrale anmeldet der auf andere Weise aktiv bei derselben registriert (z. B. durch das Herstellen einer Virtuellen Privaten Netz-(Virtual Private Network – VPN-)Verbindung mit dem Netz, mit dem der Arbeitszuweisungsmechanismus 116 verbunden ist).
Nachdem die Ressource zu der Kontaktzentrale hinzugefügt worden ist, werden zu Qualifikationszwecken die Attribute der Ressource 112 bestimmt (Schritt 708). Alternativ oder zusätzlich dazu kann dieser Schritt ausgeführt werden, wenn es eine administrative Veränderung, eine Veränderung in der Zeit, die zu einer Attributewert-Veränderung führt, einer Veränderung bei dem Agentenstatus oder eine beliebige andere Veränderung gibt, die sich aus dem Auftreten eines Ereignisses ergibt. Im Einzelnen wird/werden die Attributekombination(en) 412 für die neu hinzugefügte Ressource 112 bestimmt. Bei einigen Ausführungsformen ist der Arbeitszuweisungsmechanismus 116 dafür konfiguriert, die Attributekombination(en) 412 für die Ressource zu bestimmen. Alternativ dazu können diese Informationen administrativ in einer Unternehmensdatenbank bereitgestellt und durch den Arbeitszuweisungsmechanismus 116 abgerufen werden. Zusätzlich zum Bestimmen der Attribute für Wegewahl-Qualifikationen werden alle anderen Attributekombinationen (die nicht unmittelbar auf Wegewahl-Qualifikationen anwendbar sein mögen) für die Ressource 112 bestimmt (Schritt 712).
Für jede der neu bestimmten Attributekombinationen dieser Ressource 112 wird ein Eintrag in dem Qualifikationsmerkmalsatz-Pool platziert, und eine entsprechende Kombinations-ID wird abgerufen (Schritt 716). Diese Kombinations-ID (die ebenfalls als Qualifikationsmerkmalsatz-Index bezeichnet werden kann, wenn sie sich auf die Ressource 112 bezieht) wird in dem Dateneintrag 424 für diese Ressource gespeichert (Schritt 720), und die zugeordneten Kombinations-ID(s) 436 für die Ressource werden in einem von dem Ressourcenpool 212, der Ressourcenbitmap 216, 420 und der reformatierten Ressourcenbitmap 428 oder beiden, zusammen mit einer eindeutigen Ressourcen-ID 432, die der Ressource 112 zugewiesen ist, und mit jeglichen Eignungsinformationen, falls solche Informationen bekannt sind, gespeichert (Schritt 724).
Unter Bezugnahme auf 6 wird nun ein beispielhaftes Verfahren zum Handhaben einer Situation eines Arbeitsgegenstände-Überschusses in einer Kontaktzentrale nach wenigstens einige Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung beschrieben. Das Verfahren beginnt, wenn festgestellt wird, dass eine Ressource 112 verfügbar geworden ist (Schritt 804). Diese Feststellung kann auftreten, wenn sich eine Ressource 112 oder ein Agent, der eine Ressource verwendet, in der Kontaktzentrale angemeldet hat, oder unmittelbar nachdem eine Ressource 112 die Bearbeitung eines Arbeitsgegenstandes beendet hat.
Vorteilhafterweise ist die Arbeitszuweisungsmaschine 120 dazu in der Lage, jeden einzelnen Arbeitsgegenstand in der Kontaktzentrale oder wenigstens jeden Arbeitsgegenstand in dem Arbeitspool 204 in Erwägung zu ziehen für eine Zuweisung zu der neu verfügbaren Ressource 112. Dies ermöglicht eine echte Eins-zu-Eins-Zuordnung und erleichtert die optimale Zuweisung von Arbeitsgegenständen zu einer Ressource 112 auf der Grundlage der Fähigkeiten oder Attribute der Ressource 112 weiter.
Das Verfahren setzt sich fort, indem die Arbeitszuweisungsmaschine 120 eine Qualifikationsmerkmalsatz-Qualifikationsbitmap (d. h., eine oder mehrere der Ressourcenbitmap 216, 420 und der reformatierten Ressourcenbitmap 428) für jeden Qualifikationsmerkmalsatz, für den die Ressource 112 qualifiziert ist, berechnet (Schritt 808). Bei einigen Ausführungsformen mag eine Ressource 112 nur eine Attributekombination als ihre Qualifikationsmerkmalsatz-Qualifikation haben. Bei einigen Ausführungsformen kann eine Ressource 112 mehrere Attributekombinationen haben, für die sie qualifiziert ist.
Auf der Grundlage der Bitmap, die für die Ressource 112 berechnet wurde, setzt sich das Verfahren fort durch das Abfragen des Arbeitspools 204 oder insbesondere einer für den Arbeitspool 204 berechneten Bitmap (z. B. der Arbeitsbitmap 208, der Arbeitsgegenstände-Bitmap 320 und/oder der reformatierten Arbeitsgegenstände-Bitmap (i. Orig. hier: reformatted resource bitmap. Anm. d. Ü.) 328), nach Arbeitsgegenständen, die eine Attributekombination haben, die zu der Attributekombination der Ressource 112 passt (Schritt 812). Diese Analyse kann durchgeführt werden durch das Analysieren jeweils eines Arbeitsgegenstandsdateneintrags oder durch das Analysieren einer Gruppe von Arbeitsgegenstandsdateneinträgen, um zu sehen, ob ein Arbeitsgegenstand in der Gruppe von Arbeitsgegenständen dafür qualifiziert ist, der Ressource 112 zugewiesen zu werden. Bei einigen Ausführungsformenkann das parallele Verarbeiten benutzt werden, um die Geschwindigkeit weiter zu steigern, mit der die Bitmaps abgefragt werden. Im Einzelnen können Dateneinträge nach den Verarbeitungsmechanismen anstatt nach anderen logischen Gruppierungen gruppiert werden, wodurch hochgradig parallelisierte Gruppen erzeugt werden. Dies ermöglicht es, dass eine große Anzahl von Bits gleichzeitig, zum Beispiel durch einen Graphikprozessor, ausgewertet wird. Falls ein Graphikprozessor verwendet wird, dass kann das Boolesche Modul 136 als ein von der Arbeitszuweisungsmaschine 120 gesondertes Stück Hardware bereitgestellt werden.
Falls während der Gruppenanalyse festgestellt wird, dass wenigstens ein Arbeitsgegenstand für eine Zuweisung zu der Ressource 112 qualifiziert ist, dann kann eine Analyse Arbeitsgegenstand nach Arbeitsgegenstand jedes Arbeitsgegenstandes in der Gruppe durchgeführt werden, um den Arbeitsgegenstand/die Arbeitsgegenstände zu identifizieren, der/die für die Ressource 112 qualifiziert ist/sind. Falls jedoch festgestellt wird, dass die gesamte Gruppe von Arbeitsgegenständen nicht für eine Zuweisung zu der Ressource 112 qualifiziert ist, dann erfordert kein Arbeitsgegenstand in der Gruppe eine individuelle Analyse, und es kann die nächste Gruppe von Arbeitsgegenständen analysiert werden.
Bei einigen Ausführungsformen werden die Kombinations-IDs 408, für welche die Ressource 112 qualifiziert ist, mit den Kombinations-IDs 308 in der Arbeitsgegenstände-Bitmap verglichen. Falls die Kombinations-ID 408 für die Ressource 112 mit einer Kombinations-ID 308 in der Arbeitsgegenstände-Bitmap zusammenpasst, wird der Arbeitsgegenstand, der die entsprechende Kombinations-ID 308 hat, als ein für die Ressource 112 qualifizierter Arbeitsgegenstand betrachtet (Schritt 816).
Das Verfahren setzt sich damit fort, dass die Arbeitszuweisungsmaschine 120 die qualifizierten Arbeitsgegenstände auf Wählbarkeit analysiert (Schritt 818). Während dieses Schritts können Werte für sich schnell bewegende Attribute berechnet und in die passende Bitmap-Position eingesetzt werden, bevor die Bitmaps analysiert werden. Attribute, die während des Wählbarkeitsschritts berechnet und analysiert werden können, schließen, ohne Begrenzung, die Arbeitsgegenstandsverfügbarkeit (auf der Grundlage dessen, ob der Arbeitsgegenstand bereits einer anderen Ressource 112 zugewiesen ist), aktuelle Arbeitsgegenstandswartezeit, Kontaktzentralenstatus (auf der Grundlage dessen, ob die Kontaktzentrale im Zeitplan ist, hinter dem Zeitplan, prognostiziert, hinter den Zeitplan zu geraten, usw.) und dergleichen ein. Falls festgestellt wird, dass ein Arbeitsgegenstand gegenwärtig unwählbar für eine Zuweisung zu der Ressource 112 ist, dann wird der unwählbare Arbeitsgegenstand von einer weiteren Erwägung ausgeschlossen.
Danach setzt sich das Verfahren fort durch das Bewerten von Arbeitsgegenständen für die Ressource 112 auf der Grundlage der Eignung der Ressource 112 sowie auf der Grundlage anderer Arbeitsauswahlstrategien, die der Arbeitszuweisungsmaschine 120 bekannt sind (Schritt 820). Falls zum Beispiel mehrere Arbeitsgegenstände gleichermaßen für eine Ressource 112 geeignet sind, dann kann demjenigen Arbeitsgegenstand, der länger auf eine Zuweisung zu einer Ressource gewartet hat, eine höhere Bewertung zugewiesen werden.
Auf der Grundlage der relativen Bewertungen der Arbeitsgegenstände wählt die Arbeitszuweisungsmaschine 120 den/die optimalen Arbeitsgegenstand/Arbeitsgegenstände unter den qualifizierten und wählbaren Arbeitsgegenständen aus (Schritt 824) und weist den optimalen Arbeitsgegenstand der Ressource 112 zu (Schritt 828). Der Zuweisungsschritt kann das Weiterleiten der mit dem Arbeitsgegenstand verknüpften Kommunikation an die Ressource 112 mit der Wegewahlmaschine 140 (d. h., das Verbinden eines Kunden-Kommunikationsgerätes 108 mit einer Ressource 112 für eine Echtzeit-Kommunikationssitzung, das Weiterleiten einer E-Mail-Mitteilung an die Ressource 112, das Weiterleiten einer Textnachricht an die Ressource 112, das Übermitteln von Kundendaten an die Ressource, Kombinationen derselben und dergleichen) einschließen.
Unter Bezugnahme auf 9 wird nun ein beispielhaftes Verfahren zum Handhaben einer Situation eines Ressourcenüberschusses in einer Kontaktzentrale nach Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung beschrieben. Das Verfahren beginnt, wenn festgestellt wird, dass ein Arbeitsgegenstand verfügbar geworden ist (Schritt 904). Diese Feststellung kann auftreten, wenn ein neuer Arbeitsgegenstand in der Kontaktzentrale empfangen wird oder nachdem ein Arbeitsgegenstand teilweise durch eine Ressource bearbeitet worden ist und noch weitere Bearbeitung erfordert.
Das Verfahren setzt sich damit fort, dass die Arbeitszuweisungsmaschine 120 Qualifikationsrichtlinien ausführt, um Attribute zu bestimmen, die beim Einschätzen der Ressourcenqualifikation für den Arbeitsgegenstand verwendet werden (Schritt 908). Im Einzelnen kann eine erste Menge von Attributen beim Einschätzen der Qualifikation für eine erste vorbestimmte Zeitdauer, nachdem der Ressourcenüberschuss erkannt worden ist, verwendet werden, aber diese Qualifikationsattribute können zu einer zweiten Menge von Attributen wechseln, nachdem die erste vorbestimmte Zeitdauer verstrichen ist. Zum Beispiel können anfänglich Sprachattribute in den Qualifikationsattributen in Erwägung gezogen werden, aber nachdem eine vorbestimmte Zeitdauer verstrichen ist, können die Sprachattribute aus den Qualifikationsattributen ausgeschlossen werden, so dass die Ressourcenerwägungen ausgedehnt werden können.
Sobald die Qualifikationsattribute ausgewählt worden sind, setzt sich das Verfahren damit fort, dass die Arbeitszuweisungsmaschine 120 unter Verwendung der Qualifikationsattribute eine Qualifikationsmerkmalsatz-Bitmap für den Arbeitsgegenstand berechnet (Schritt 912). Bei diesem Schritt bestimmt die Arbeitszuweisungsmaschine 120, welche Attributekombination 312 oder -kombinationen beim Einschätzen der Zuweisungsmöglichkeiten für den Arbeitsgegenstand verwendet werden.
Nachdem die Attributekombination 312 zur Verwendung bei der Ressourcen-Qualifikationseinschätzung bestimmt worden ist, ruft die Arbeitszuweisungsmaschine 120 die zugeordnete Kombinations-ID 308 aus der Qualifikationsmerkmalsatz-Bitmap 224 ab und fragt die Ressourcen der Kontaktzentrale auf qualifizierte Ressourcen 112 ab (Schritt 916). Bei diesem Schritt ist die Arbeitszuweisungsmaschine 120 dazu in der Lage, jede einzelne Ressource 112 in der Kontaktzentrale in Erwägung zu ziehen, ohne Berücksichtigung einer Warteschlangenstruktur oder einer beliebigen anderen künstlichen Begrenzung. Dies ermöglicht es, dass die Arbeitszuweisungsmaschine 120 optimale Zuweisungsentscheidungen und eine echte Eins-zu-Eins-Zuweisung erreicht. Bei einigen Ausführungsformen schließt der Abfrageschritt das Einschätzen einer oder mehrerer Ressourcen-Bitmaps 216, 420 oder der reformatierten Ressourcenbitmap 428 ein.
Zusätzlich und ähnlich der Qualifikationsanalyse in dem Zustand eines Arbeitsgegenstände-Überschusses kann die Arbeitszuweisungsmaschine 120 jede Ressource 112 einzeln zu Qualifikationszwecken analysieren, oder die Arbeitszuweisungsmaschine 120 kann, mit der Unterstützung des Booleschen Moduls 136, die Ressourcen 112 in Gruppen analysieren, um festzustellen, ob eine Ressource 112 innerhalb der Gruppe eine weitere Analyse erfordert. Falls festgestellt wird, dass eine Gruppe keine qualifizierten Ressourcen 112 hat, dann kann die Arbeitszuweisungsmaschine 120 fortfahren durch das Analysieren der nächsten Gruppe, anstatt jede einzelne Ressource 112 individuell analysieren zu müssen. Dies ist besonders nützlich, um die Qualifikationsanalyse zu beschleunigen, weil die meisten Ressource 112 wahrscheinlich nicht dafür qualifiziert sein werden, einen bestimmten Arbeitsgegenstand zu handhaben, und können daher schnell ausgeschlossen werden, bevor eine weitere Analyse durchgeführt wird.
Die Ressourcen 112, bei denen bestimmt wird, dass sie dafür qualifiziert sind, den Arbeitsgegenstand zu bearbeiten (z. B. auf Grund dessen, dass die ausgewählte Attributekombinations-ID als wahr in der Ressourcenbitmap 420 und oder der reformatierten Ressourcenbitmap 428) bewertet wird), werden danach weiter auf Wählbarkeit analysiert (Schritt 918). Die Wählbarkeitsbestimmung schließt ein, dass die Arbeitszuweisungsmaschine 120 die qualifizierten Ressourcen auf Wählbarkeit analysiert. Während dieses Schritts können Werte für sich schnell bewegende Attribute berechnet und in die passende Bitmap-Position eingesetzt werden, bevor die Bitmaps analysiert werden. Attribute, die während des Wählbarkeitsschritts berechnet und analysiert werden können, schließen, ohne Begrenzung, Ressourcenverfügbarkeit (auf der Grundlage dessen, ob die Ressource bereits einem anderen Arbeitsgegenstand zugewiesen ist oder ob die Ressource angemeldet ist), Ressourcen-Leerzeit, Kontaktzentralenstatus (auf der Grundlage dessen, ob die Kontaktzentrale im Zeitplan ist, hinter dem Zeitplan, prognostiziert, hinter den Zeitplan zu geraten, usw.) und dergleichen ein. Falls festgestellt wird, dass eine Ressource gegenwärtig unwählbar für eine Zuweisung zu dem Arbeitsgegenstand ist, dann wird die unwählbare Ressource von einer weiteren Erwägung ausgeschlossen.
Das Verfahren setzt sich damit fort, dass die Arbeitszuweisungsmaschine 120 die qualifizierten und wählbaren Ressourcen für den Arbeitsgegenstand auf der Grundlage der aktuellen Ressourcenauswahlstrategie und/oder der Eignung der Ressource 112 zum Handhaben dieser besonderen Art von Attributekombination bewertet (Schritt 920). Auf der Grundlage der relativen Bewertungen der Ressourcen 112 wird eine optimale Ressource bestimmt (Schritt 924), und der Arbeitsgegenstand wird der optimalen Ressource 112 zugewiesen (Schritt 928), wodurch eine echte Eins-zu-Eins-Zuordnung in der Kontaktzentrale erreicht wird. Bei einigen Ausführungsformen wird der Arbeitsgegenstand ebenfalls zu der optimalen Ressource 112 weitergeleitet.
Unter Bezugnahme auf 10 wird nun ein beispielhaftes Verfahren zum Verwalten von Bitmaps in einer Kontaktzentrale nach wenigstens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung beschrieben. Ein Zweck der hierin erörterten Bitmapsoperationen ist es, die vorberechneten Ergebnisse einer oder mehrerer Qualifikationsregeln zu speichern. Bei einem Ressourcenüberschuss verwendet ein Arbeitsgegenstand eine Qualifikationsmerkmalsatz-Bitmap dazu, qualifizierte Ressourcen auszuwählen, und verwendet die Ressourcenbitmap dazu, diejenigen auszuwählen, die tatsächlich wählbar sind. In einer Situation eines Arbeitsüberschusses verwendet die Ressource die Qualifikationsmerkmalsatz-Bitmap dazu, qualifizierte Arbeit auszuwählen. Wahlweise kann sie die Arbeitsgegenstände-Bitmap dazu verwenden, die Arbeit zu prüfen, um zu sehen, ob sie bearbeitet werden kann (zum Bearbeiten wählbar ist). Für eine einfache Arbeitszuweisung mag eine Benutzung der Arbeitsgegenstände-Bitmap nicht notwendig sein.
Zu diesem Zweck werden Bitmaps, die zumeist falsche Werte (z. B. „0”-Werte) haben, dabei verwendet werden, Arbeitsgegenstands-/Ressourcenzuweisungsentscheidungen zu treffen. Allgemein gesagt, können Geschäftsregeln und Leistungsziele berücksichtigt werden, wenn bestimmt wird, welche Attribute in einer Attributekombination eingeschlossen werden und welche nicht. Die innerhalb einer Attributekombination in Erwägung gezogenen Attribute können sich ebenfalls mit der Zeit und auf der Grundlage des Status einer Kontaktzentrale verändern.
Das Verfahren beginnt, wenn ein Bitmap-Veränderungsereignis durch die Arbeitszuweisungsmaschine 120 erkannt wird (Schritt 1004). Beispielhafte Arten von Bitmap-Veränderungsereignissen schließen, ohne Begrenzung, die Feststellung, dass beim Treffen von Arbeitsgegenstands-/Ressourcenzuweisungsentscheidungen eine neue Geschäftsregel oder -strategie (die eine Sammlung von Regeln ist) umgesetzt werden sollte, die Feststellung, dass für die Kontaktzentrale neue Leistungsziele erwünscht sind (z. B. das Minimieren der Arbeitsgegenstandswartezeit an Stelle des Maximierens der Benutzung der Ressource 112), die Feststellung, dass eine vorbestimmte Zeitdauer verstrichen ist, seit sich der Status der Kontaktzentrale verändert hat, die Feststellung, dass eine vorbestimmte Zeitdauer verstrichen ist, seit eine Zuweisung eines Arbeitsgegenstandes zu einer Ressource vorgenommen worden ist, die Feststellung, dass neue Ressourcen und/oder Arbeitsgegenstände zu der Kontaktzentrale hinzugefügt worden sind, oder ein beliebiges anderes Ereignis, das die Berücksichtigung eines anderen Attributs erfordern mag, das gegenwärtig nicht in der Qualifikationsattributekombination eingeschlossen ist.
Sobald ein solches Ereignis erkannt wird, setzt sich das Verfahren damit fort, dass die Arbeitszuweisungsmaschine 120 die Qualifikationsbitmaps für jeden Pool 204, 212, 220 neu berechnet (Schritt 1008). Bei dem Schritt benutzt die Arbeitszuweisungsmaschine 120 die neue Attributekombination, die auf der Grundlage des Zustandsveränderungsereignisses bestimmt wurde, um die neuen Bitmaps zu berechnen, die dabei verwendet werden können, Arbeitsgegenstands-/Ressourcenzuweisungsentscheidungen zu treffen. Danach wartet das Verfahren, bis ein neues Zustandsveränderungsereignis erkannt wird, bevor die Qualifikationsbitmaps wieder neu berechnet werden (Schritt 1012).
Unter Bezugnahme auf 11 wird nun ein beispielhaftes Verfahren zum Verwalten von Kontaktzentralenregeln nach wenigstens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung beschrieben. Das Verfahren wird eingeleitet, wenn Regeln zum Verwalten der Kontaktzentrale in einer ersten Sprache empfangen werden (Schritt 1104). Diese Regeln können Boolesche Ausdrücke, Schwellenwerte, Richtlinien-Aufgaben und -Ziele, Optimierungsziele und andere Formen von Regeln enthalten, die herkömmlicherweise dazu verwendete werden, Kontaktzentralen zu verwalten. Bei einigen Ausführungsbeispielen können die Regeln an dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 empfangen werden, der ein Kontaktzentralen-Algorithmensprach-(Contact Center Algorithm Language – CCAL-)Modul bereitstellt, das die Pools 204, 212, 220 und die Bitmaps, die in einer warteschlangenlosen Kontaktzentrale verwendet werden, belegen, organisieren und verwalten kann. Bei einigen Ausführungsbeispielen kann das CCAL-Modul 132 in einem anderen Server verwaltet werden, der mit dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 in Verbindung steht. CCAL ist eine domänenspezifische Sprache, und das CCAL-Modul 132 kann dafür konfiguriert sein, die Regeln zu schreiben, welche die Pools 204, 212, 220 mit Arbeitsgegenständen, Ressourcen und Qualifikationsmerkmalsätzen belegen. Nachdem die Regeln an dem CCAL-Modul 132 empfangen worden sind, setzt sich das Verfahren damit fort, dass das CCAL-Modul 132 Attribute bestimmt, die zu den Regeln beitragen, durch das Analysieren der Eingangs- und Ausgangsstruktur der Regeln, der Variablen, die zu den Regeln beitragen, der mit den Regeln verbundenen Schwellenwerte und dergleichen (Schritt 1108). Danach wird durch das CCAL-Modul 132 die besondere Attributekombination bestimmt, die dazu verwendet werden wird, die Regeln umzusetzen (Schritt 1112). Zusätzlich kann das CCAL-Modul 132 eine Reihenfolge der Bedeutung für die Attribute in der Attributekombination identifizieren (Schritt 1116). Die bestimmte Reihenfolge wird dazu verwendet die Position für jedes Attribut in den zugeordneten Attributetabellen 304, 404 zu identifizieren.
Danach formt das CCAL-Modul 132 die Regeln in eine zweite Sprache um, durch das Erzeugen von Code und des Programms, die für das Umsetzen der Regeln verantwortlich sind, und das Erzeugen der Bitmaps als Bedingungen der Kontaktzentralenveränderung (Schritt 1120). Unter Bezugnahme auf 12 wird nun ein beispielhaftes Verfahren zum Erzeugen von Leistungsansichten und -messgrößen für eine warteschlangenlose Kontaktzentrale nach wenigstens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung beschrieben. Ein einzigartiger Aspekt der Umsetzung einer warteschlangenlosen Kontaktzentrale ist, dass viele vorhandene Kontaktzentralen auf Warteschlangenbasis bereits Management- und Verwaltungsstruktur vorhanden haben. Das bedeutet, dass die Überführung von einer Kontaktzentrale auf Warteschlangenbasis zu einer warteschlangenlosen Kontaktzentrale die Notwendigkeit mit sich bringen wird, die Unterbrechung auf Grund der Überführung auf ein Minimum zu verringern. Ein Aspekt der vorliegenden Offenbarung stellt die Fähigkeit bereit, Leistungsansichten und -messgrößen für eine warteschlangenlose Kontaktzentrale zu erzeugen, die in einer herkömmlichen Kontaktzentrale auf Warteschlangebasis erzeugte Leistungsansichten und -messgrößen verkörpern. Bei einigen Ausführungsbeispielen ist das CCAL-Modul 132 dafür verantwortlich, Ansicht und Analysemessgrößen zu definieren, um optimale Strukturen zum Unterstützen der gewünschten Ansichten zu bestimmen. Diese Bestimmungen können in die Ausgabe des CCAL-Moduls 132 eingeschlossen werden, das den Betrieb der Arbeitszuweisungsmaschine 120 steuert.
Das Verfahren beginnt, wenn festgestellt wird, dass Ansichten und Messgrößen der Kontaktzentrale zu erzeugen sind (Schritt 1204). Die Erzeugung von Ansichten und Messgrößen kann fortwährend, periodisch oder sporadisch (d. h., auf einer Bedarfsgrundlage oder einer Anforderungsgrundlage) durchgeführt werden. Der Mechanismus, der die Ansichten und Messgrößen der Kontaktzentralenleistung erzeugt, kann die Arbeitszuweisungsmaschine 120 oder ein anderes Leistungsanalysemodul, das in dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 enthalten ist, umfassen. Bei einigen Ausführungsbeispielen kann ein Leistungsanalysemodul jedoch in einem anderen Server enthalten sein, der sich außerhalb des Arbeitszuweisungsmechanismus 116 befindet.
Das Verfahren setzt sich fort durch das Bestimmen von Attributen, die in dem Vorgang des Erzeugens von Ansichten und Messgrößen in Erwägung gezogen werden (Schritt 1208). Wie zu erkennen sein wird, werden in Abhängigkeit von der Art der Ansichten und Messgrößen, die gegenwärtig gerade erzeugt werden, unterschiedliche Attribute von Arbeitsgegenständen und/oder Ressourcen in Erwägung gezogen. Falls zum Beispiel Ansichten und Messgrößen gewünscht werden, die mit der Voraussichtlichen Wartezeit (Estimated Wait Time – EWT) für Arbeitsgegenstände verbunden sind, die einen bestimmten Bearbeitungsbedarf haben (z. B. Abrechnungsfragen), dann können die mit der Wartezeit, bis ein Arbeitsgegenstand zugewiesen wurde, verbundenen Attribute und die mit der Absicht verbundenen Attribute die zwei Arten von Attributen sein, die innerhalb des Arbeitspools 204 analysiert werden. Falls, als ein anderes Beispiel, Ansichten und Messgrößen gewünscht sind, die mit der Agentennutzung für einen spezifischen Qualifikationsmerkmalsatz verbunden sind, dann können mit dem Qualifikationsmerkmalsatz von Interesse verbundene Attribute und die mit einem Arbeitsgegenstand in Anspruch genommene Zeit einige der innerhalb des Ressourcenpools 212 analysierten Attribute sein.
Dementsprechend setzt sich, nachdem die Attribute zur Erwägung bestimmt worden sind, das Verfahren fort durch das Analysieren der bestimmten Attribute aus der entsprechenden Belegung von Gegenständen in der Kontaktzentrale (Schritt 1212). Beim Analysieren der Kontaktzentralengegenstände können alle Pools von Gegenständen oder nur die Pools, welche die Gegenstände von Interesse aufweisen, analysiert werden.
Die Ergebnisse der Analyse können danach zu einem Ansichten- und Messgrößenbericht auf Warteschlangebasis formatiert werden (Schritt 1216). Als ein Beispiel kann dieses Formatieren das Bezeichnen einer bestimmten Menge von Ressourcen 112 als Agenten innerhalb einer „kompetenzbasierten Warteschlange” und das anschließende Anzeigen der Ansichten und/oder Messgrößen für diese Menge von Ressourcen 112 einschließen, als befänden sich die Agenten tatsächlich in einer Agentenwarteschlange, selbst wenn sie es nicht tun.
nachdem die Ergebnisse richtig formatiert worden sind, setzt sich das Verfahren fort durch das Übermitteln und/oder das Darstellen der Ansichten und Messgrößen für eine oder mehrere interessierte Parteien (Schritt 1220). Dieser Schritt kann das automatische Versenden einer elektronischen Version des Leistungsberichts an einen oder mehrere als interessierte Parteien bezeichnete Benutzer einschließen. Dieser Schritt kann ebenfalls das Erbringen einer Anzeige des Berichts über eine Benutzerschnittstelle eines Kommunikationsgeräts und/oder das Ausdrucken eines physischen Berichts auf Papier einschließen. Es können ebenfalls andere Verfahren zum Übermitteln und Darstellen von Ansichten und Messgrößen benutzt werden, ohne von Rahmen der vorliegenden Offenbarung abzuweichen.
In der vorstehenden Beschreibung sind, zu Zwecken der Veranschaulichung, Verfahren in einer bestimmten Reihenfolge beschrieben worden. Es sollte zu erkennen sein, dass die Verfahren in einer anderen als der beschriebenen Reihenfolge ausgeführt werden können. Es sollte ebenfalls zu erkennen sein, dass die weiter oben beschriebenen Verfahren durch Hardware-Bauteile ausgeführt werden können oder in Sequenzen von maschinenausführbaren Anweisungen ausgeführt sein können, die dafür verwendet werden können, eine Maschine, wie beispielsweise einen Mehrzweck- oder einen Spezialprozessor (GPU oder ZE) oder mit den Anweisungen programmierte logische Schaltungen, dazu zu veranlassen, die Verfahren auszuführen (FPGA). Diese maschinenausführbaren Anweisungen können auf einem oder mehreren maschinenlesbaren Medien, wie beispielsweise CD-ROMs oder einer anderen Art von optischen Platten, Floppy-Disketten, ROMs, RAMs, EPROMs, EEPROMs, magnetischen oder optischen Karten, Flash-Speicher oder anderen Arten von maschinenlesbaren Medien, die zum Speichern von elektronischen Anweisungen geeignet sind, gespeichert sein. Alternativ dazu können die Verfahren durch eine Kombination von Hardware und Software ausgeführt werden.
In der Beschreibung wurden spezifische Einzelheiten angegeben, um ein gründliches Verständnis der Ausführungsformen zu gewährleisten. Es wird für einen Durchschnittsfachmann auf dem Gebiet jedoch zu verstehen sein, dass die Ausführungsformen ohne diese spezifischen Einzelheiten umgesetzt werden können. Zum Beispiel können Schaltungen in Blockdiagrammen gezeigt werden, um die Ausführungsformen nicht in unnötigen Einzelheiten zu verunklaren. In anderen Fällen können gut bekannte Schaltungen, Prozesse, Algorithmen, Strukturen und Techniken ohne unnötige Einzelheiten gezeigt werden, um zu vermeiden, die Ausführungsformen zu verunklaren.
Es ist ebenfalls zu bemerken, dass die Ausführungsformen als ein Prozess beschrieben wurden, der als ein Flussdiagramm, ein Ablaufdiagramm, ein Datenfließbild oder ein Blockdiagramm abgebildet wird. Ein Prozess ist beendet, wenn seine Operationen abgeschlossen sind, könnte aber zusätzliche Schritte haben, die nicht in der Figur eingeschlossen sind. Ein Prozess kann einem Verfahren, einer Funktion, einer Vorgehensweise, einer Unterroutine, einem Unterprogramm usw. entsprechen. Wenn ein Prozess einer Funktion entspricht, entspricht seine Beendigung einer Rückkehr der Funktion zu der aufrufenden Funktion oder der Hauptfunktion.
Fernerhin können Ausführungsformen durch Hardware, Software, Firmware, Middleware, Mikrocode, Hardware-Beschreibungssprachen oder eine beliebige Kombination derselben umgesetzt werden. Wenn sie in Hardware, Software, Firmware, Middleware oder Mikrocode umgesetzt werden, können der Programmcode oder die Codesegmente zum Ausführend der notwendigen Aufgaben in einem maschinenlesbaren Medium, wie beispielsweise einem Speichermedium, gespeichert werden. (Ein) Prozessor(en) kann/können die notwendigen Aufgaben ausführen. Ein Codesegment kann eine Vorgehensweise, eine Funktion, ein Unterprogramm, ein Programm, eine Routine, eine Unterroutine, ein Modul, ein Softwarepaket, eine Klasse oder eine beliebige Kombination von Anweisungen, Datenstrukturen oder Programmanweisungen verkörpern. Ein Codesegment kann durch das Übergeben und/oder Empfangen von Informationen, Daten, Argumenten, Parametern oder Speicherinhalt an ein anderes Codesegment oder eine Hardwareschaltung gekoppelt sein. Informationen, Argumente, Parameter, Daten usw. können über beliebige geeignete Mittel, einschließlich von gemeinsamer Speichernutzung, Nachrichtenweiterleitung, Token-Weiterleitung, Netzübermittlung usw., übergeben, weitergeleitet oder übermittelt werden.
Während hierin illustrative Ausführungsformen der Offenbarung ausführlich beschrieben worden sind, sollte es sich verstehen, dass die erfindungsgemäßen Konzepte auf andere Weise verschiedenartig umgesetzt und eingesetzt werden können und dass beabsichtigt ist, dass die angefügten Ansprüche so ausgelegt werden, dass sie solche Variationen, außer wie sie durch den Stand der Technik begrenzt werden, einschließen.

Claims

Verfahren, das Folgendes umfasst: das Feststellen, dass ein Arbeitsgegenstand in einer Kontaktzentrale für eine Zuweisung zu einer Ressource verfügbar geworden ist, das Bestimmen einer Attributekombination, die mit den Bearbeitungsanforderungen des Arbeitsgegenstandes verknüpft ist, das Erzeugen einer Ressourcen-Datenstruktur, die anzeigt, ob jede Ressource in der Kontaktzentrale die Fähigkeit umfasst, die Attributekombination, die mit den Bearbeitungsanforderungen des Arbeitsgegenstandes verknüpft ist, zu erfüllen, das Abfragen der Ressourcen-Datenstruktur und das Bestimmen einer Menge von qualifizierten Ressourcen, die dafür wählbar sind, dem Arbeitsgegenstand zugewiesen zu werden, auf der Grundlage der Abfrage.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei die Ressourcen-Datenstruktur eine Ressourcenbitmap umfasst, wobei die Ressourcenbitmap mit einem Ressourcenpool verknüpft ist und jedes Bit in der Ressourcenbitmap einer einzelnen Ressource in dem Ressourcenpool entspricht.
Rechnerlesbares Medium, das ausführbare Anweisungen umfasst, die, wenn sie durch einen Prozessor ausgeführt werden, das Verfahren nach Anspruch 1 durchführen.
Verfahren nach Anspruch 2, wobei einem Wert jedes Bits in der Ressourcenbitmap entweder eine 1 oder eine 0 zugewiesen wird, in Abhängigkeit davon, ob die Ressource dafür qualifiziert ist, dem Arbeitsgegenstand zugewiesen zu werden.
Verfahren nach Anspruch 2, wobei jede Ressource in der Kontaktzentrale in dem Ressourcenpool und der Ressourcenbitmap verkörpert wird, wobei die Ressourcenbitmap zumeist Werte von 0 umfasst, wobei die Bitmap dauerhaft in dem Speicher ist und wobei mehrere Bits der Bitmap während des Abfragens der Bitmap gleichzeitig ausgewertet werden, wobei ein Boolescher Wert für die mehreren Bits berechnet wird derart, dass die mehreren Bits über den Booleschen Wert ausgewertet werden können.
Verfahren nach Anspruch 1, das ferner Folgendes umfasst: das Analysieren einer Wählbarkeit von Ressourcen in der Menge von qualifizierten Ressourcen, das Bestimmen einer ausgewählten Ressource aus der Menge von qualifizierten Ressourcen, auf der Grundlage der Analyse der Wählbarkeit von Ressourcen in der Menge von qualifizierten Ressourcen, und das Zuweisen des Arbeitsgegenstandes zu der ausgewählten Ressource, wobei die ausgewählte Ressource eine optimale Ressource für den Arbeitsgegenstand zu dem Zeitpunkt, zu dem die Ressourcen-Datenstruktur erzeugt wird, ist.
Warteschlangenlose Kontaktzentrale, die Folgendes umfasst: eine Arbeitszuweisungsmaschine und mehrere Bitmaps, wobei die mehreren Bitmaps eine Arbeitsgegenstände-Bitmap und eine Ressourcenbitmap einschließen, wobei die Arbeitsgegenstände-Bitmap Arbeitsgegenstände mit einer Attributekombinationskennung korreliert, die mit Bearbeitungsanforderungen des Arbeitsgegenstandes verknüpft ist, wobei die Ressourcenbitmap Ressourcen mit einer Attributekombinationskennung korreliert, die mit Bearbeitungsfähigkeiten der Ressource verknüpft ist, wobei die Arbeitsgegenstand-Ressource-Zuweisungsentscheidungen dadurch getroffen werden, dass die Arbeitszuweisungsmaschine die Arbeitsgegenstände-Bitmap und/oder die Ressourcenbitmap abfragt.
Warteschlangenlose Kontaktzentrale nach Anspruch 7, wobei die Ressourcenbitmap mit einem Ressourcenpool verknüpft ist und jedes Bit in der Ressourcenbitmap einer einzelnen Ressource in dem Ressourcenpool entspricht, wobei die Arbeitsgegenstände-Bitmap mit einem Arbeitspool verknüpft ist und jedes Bit in der Arbeitsgegenstände-Bitmap einem einzelnen Arbeitsgegenstand in dem Arbeitspool entspricht, wobei einem Wert jedes Bits in der Ressourcenbitmap entweder eine 1 oder eine 0 zugewiesen wird, in Abhängigkeit davon, ob die Ressource dafür qualifiziert ist, dem Arbeitsgegenstand zugewiesen zu werden, und wobei jede Ressource in der Kontaktzentrale in dem Ressourcenpool und der Ressourcenbitmap verkörpert wird, wobei der einem Bit in der Ressourcenbitmap zugewiesene Wert von den Attributekombinationen der zugeordneten Ressource und davon abhängt, ob die Ressource eine Attributekombination hat, die einer Attributekombination des Arbeitsgegenstandes gleich ist.
Verfahren, das Folgendes umfasst: das Feststellen, dass eine Ressource in einer Kontaktzentrale für eine Zuweisung zu einem Arbeitsgegenstand verfügbar geworden ist, das Bestimmen einer Attributekombination, die mit den Bearbeitungsfähigkeiten der Ressource verknüpft ist, das Erzeugen einer Arbeitsgegenstände-Datenstruktur, die anzeigt, ob jeder Arbeitsgegenstand in der Kontaktzentrale durch die Ressource bearbeitet werden kann, auf der Grundlage einer Attributekombination jedes Arbeitsgegenstandes und der Attributekombination, die mit den Bearbeitungsfähigkeiten der Ressource verknüpft ist, das Abfragen der Arbeitsgegenstände-Datenstruktur und das Bestimmen einer Menge von qualifizierten Arbeitsgegenständen, die dafür wählbar sind, der Ressource zugewiesen zu werden, auf der Grundlage der Abfrage.
Verfahren nach Anspruch 9, wobei die Arbeitsgegenstände-Datenstruktur eine Arbeitsgegenstände-Bitmap umfasst, wobei die Arbeitsgegenstände-Bitmap mit einem Arbeitsgegenständepool verknüpft ist und jeder Arbeitsgegenstand in der Arbeitsgegenstände-Bitmap einem einzelnen Arbeitsgegenstand in dem Arbeitsgegenständepool entspricht, wobei einem Wert jedes Bits in der Arbeitsgegenstände-Bitmap entweder eine 1 oder eine 0 zugewiesen wird, in Abhängigkeit davon, ob der Arbeitsgegenstand dafür qualifiziert ist, der Ressource zugewiesen zu werden, und wobei die Ressourcenbitmap zumeist Werte von 0 umfasst, wobei die Bitmap dauerhaft in dem Speicher ist und wobei mehrere Bits der Bitmap während des Abfragens der Bitmap gleichzeitig ausgewertet werden, wobei ein Boolescher Wert für die mehreren Bits berechnet wird derart, dass die mehreren Bits über den Booleschen Wert ausgewertet werden können.