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Technisches
Gebiet
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Diese Erfindung betrifft Kundenbetreuungszentren,
welche auch als Call Center oder automatische Rufverteilungssysteme
bezeichnet werden.
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Hintergrund
der Erfindung
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Automatische Rufverteilungs-(ACD)-Systeme
und die darum herum aufgebauten Call Center sind herkömmlicherweise
dafür ausgelegt
worden, ankommende oder abgehende Telefonanrufe eines Geschäftes auf einen
Pool von Agenten für
die Handhabung aufzuteilen. Jedoch erfordern neueste technische
und soziale Fortschritte eine Neuüberdenkung, wie Call Center
ausgelegt werden. Sie umfassen die folgenden Punkte:
- – Immer
mehr Geschäfte
möchten
die Handhabung ankommender und abgehender Rufe mischen, und dieses
in effizienter Weise durchführen.
- – Die
Reifung und die weit gestreute Nutzung des Internets haben die Menge
an elektronischer Post vergrößert, welche
Geschäfte
von Kunden erhalten, und diese Transaktionen müssen gemessen, verfolgt und in ähnlicher
Weise wie Sprachanrufe gehandhabt werden.
- – Da
der Zugang zu dem Internet durch Web-Browser allgemein üblich geworden
ist, haben Geschäfte
herausgefunden, dass Web-Seiten ein wichtiger Kontaktpunkt zu Kunden
sind und stellen elektronische Handelsmöglichkeiten zur Verfügung, welche
in ähnlicher
Weise wie Sprachanrufe gehandhabt, gemessen und verfolgt werden
müssen.
- – Es
besteht ein industrieweiter Trend, die Formulierung von Zielen eines
Call Centers vom reinen Wirkungsgrad auf die Behandlung des einzelnen
Kunden in einer Weise zu verändern,
die besonders auf deren individuellen Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten
sind, während
gleichzeitig die Geschäftshilfsmittel
in einer effizienten Weise genutzt werden.
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Trotz des Bedarfs einer Neuüberdenkung
der Auslegung von Call Centers im Lichte dieser Faktoren besteht
der den Erfindern bekannte Stand der Technik aus reinen Sprachlösungen oder
der Adaptation dieser reinen Sprachlösungen, um weitere Medien in
dasselbe Design mit Gewalt zu zwingen. Dieses führt zur Nutzung von reinen
Sprachlösungen
als Notbehelf, jedoch zu einem nicht adäquaten Weg der Lösung des
breiteren Problems. Neue Medien erfordern auch die Verfolgung von
Information, die in reinen Sprachlösungen nicht existent ist oder
nicht verfolgt wird. Sprachanruf-Center müssen entweder speziell für die Verfolgung
dieser Information adaptiert werden, oder müssen auf die Verfolgung dieser
Information verzichten und ohne sie arbeiten. Weitere Adaptationen
erfordern, dass alle Medien in ein gemeinsames Format umgewandelt
werden, statt die Hardware und/oder Software zu unterstützen, die
am besten für
jedes einzelne Medium geeignet ist.
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US-A-6021428 offenbart eine Vielfalt
von Call Center Architekturen für
die Handhabung einer Vielzahl von Medien wie z. B. Video, Sprache
oder E-Mail. Die Architekturen verwenden einen Computertelefonintegrations-(CD)-Server
um eine Vermittlung, wie z. B. eine PBX (Nebenstellenanlage) mit
einem Status-Server, der Historie- und Statusinformation über das
Call Center speichert und einen Routing-Server zu verknüpfen, welcher
die Status-Serverinformation und andere Datenbank information verwendet,
um Routing-Entscheidungen zu treffen und veranlasst, dass die Vermittlung
individuelle Kommunikationen zu individuellen Agenten leitet. Eine
Vielzahl von Call Centern kann von einem gemeinsamen Status-Server
und Routing-Server bedient werden. Diese letztere Architektur ist
als eine dreischichtige Architektur gekennzeichnet. Die erste Schicht weist
eine Vielzahl von Vermittlungen und deren angepassten CTI-Server
auf, wobei der angepasste CTI-Server eine Routine ist, welche einerseits
mit der Vermittlung kommuniziert und diese steuert, und andererseits eine
gemeinsame Schnittstelle für
die zweiten und dritten Schichten präsentiert. Die zweite Schicht
kommuniziert mit allen CTI-Servern in der ersten Schicht, um statistische
Daten über
den Betrieb der Call Center zu sammeln, und kommuniziert auch mit
allen Anwendungen in der dritten Schicht, um diese statistischen
Daten an diese zu liefern. Die dritte Schicht enthält eine
oder mehrere Anwendungen, welche die in der zweiten Schicht enthaltene
Information nutzen.
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Zusammenfassung
der Erfindung
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Diese Erfindung befasst sich mit
der Lösung
dieser und weiterer Probleme und Nachteile des Stands der Technik.
Im allgemeinen weist gemäß der Erfindung
ein Kundenbetreuungszentrum drei getrennte Anwendungsschichten auf:
Eine Kontaktschicht, eine Kommunikationsschicht, und eine Geschäftsschicht.
Die Kontaktschicht umfasst eine Vielzahl von Medienspezifischen
Handhabern zum Managen von Kontakten in einer Vielzahl von Kommunikationsmedien
mit Kunden eines Geschäftes,
das durch das Kundenbetreuungszentrum bedient wird. Jeder Handhaber
ist dafür
angepasst, mit einem spezifischen oder mehreren von den Medien umzugehen.
Das Managen der Kontakte beinhaltet das Verbinden der Kontakte zu
Hilfsmitteln zum Bedienen, Sammeln und zum Berichten von Ereig pissen,
die einen Kontakt und Hilfsmittelstatus enthalten, und das Handhaben
der -Ereignisse und Zuweisen der Hilfsmittel entsprechend empfangener
Anweisungen, die von der Kommunikationsschicht empfangen werden.
Die Kommunikationsschicht umfasst Software um Kommunikationen, welche
einen oder mehrere Kontakte in einem oder mehreren Medien aufweisen,
in einer Medien-unabhängigen-Weise
zu managen. Das Managen der Kommunikationen beinhaltet das Zuteilen
von durch eine Vielzahl von Handhabern gemeinsam benutzten Hilfsmitteln
und das Anweisen der Handhabung von Ereignissen durch die Kontaktschicht
gemäß einer
Geschäftsinformation
und auch das Verfolgen und Sammeln von durch die Kontaktschicht
berichteten Ereignissen. Die Kommunikationsschicht verwendet beispielsweise
akkumulierte Information, um direkt Ereignisse bei der Kontaktschicht
zu handhaben und liefert auch die akkumulierte Information an die
Geschäftsschicht.
Die Geschäftsschicht
stellt eine Schnittstelle für
das Geschäft
zu dem Kundenbetreuungszentrum bereit. Die Geschäftsschicht umfasst Software
zum Managen von Geschäftsdiensten,
indem Geschäftsinformation,
welche die Dienste definiert, an die Kommunikationsschicht geliefert wird.
Beispielsweise managt die Geschäftsschicht
Geschäftsdienste,
indem Transaktionen gemanagt werden, welche jeweils eine oder mehrere
Kommunikationen enthalten und die die Geschäftsdienste bereitstellen, indem
Geschäftsregeln
definiert und diese auf die Transaktionen angewendet werden um Dialoge
zu entwickeln, welche die an die Kommunikationsschicht liefert.
Die Geschäftsregeln
beinhalten beispielsweise Hilfsmittelplanungsregeln, Hilfsmittel-Verhaltensregeln,
Dienstzielregeln und Kundenbehandlungsregeln. Die Kommunikationsschicht übersetzt
dann die gelieferten Dialoge in Übersetzungen,
die sie verwendet um die Kontaktschicht zu steuern, und in Übersetzungen,
die sie an die Kontaktschicht liefert. Die Handhaber an der Kontaktschicht verwenden
die zugelieferten Übersetzungen
zum Managen der Kontakte. Die Geschäftsschicht liefert bevorzugt
an die Kommunikationsschicht Definitionen von Berichten, die durch
das Geschäft
angefordert werden und formt die Berichte aus von der Kommunikationsschicht
gesammelten Daten. Die Kommunikationsschicht übersetzt die Definitionen der
Berichte in Datenbasisschemata, welche die Daten, die die Kommunikationsschicht
sammeln muss, für
diese Berichte anpasst. Durch die Geschäftsregeln und die Berichte
der Information bewirkt die Geschäftsschicht auch bevorzugt eine
Planung und zugehörige
Verfolgung von Hilfsmitteln.
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Die Erfindung trennt die Kontaktmedien,
die Kommunikationen und Geschäftsbelange
eines Kundenbetreuungszentrums (eines Multimedia Call Centers) in
unterschiedliche Anwendungsschichten. Beider Kontaktschicht ermöglichen
Medienhandhaber, welche auf spezifische Medien zugeschnitten sind
eine effiziente Nutzung der Hilfsmittel für jedes spezifische Medium.
Relevante gesammelte Daten werden an eine Kommunikationsschicht
geliefert, welche die Kontakte eines Geschäftskunden unabhängig vom
Medium abstrahiert und verdichtet, und die eine gemeinsame Nutzung,
Zuweisung und Verfolgung der Hilfsmittel auf der Basis der Geschäftsbedürfnisse,
Ziele und Bedingungen gemäß Bestimmung
durch eine höhere
Steuerungsebene zulässt.
Die Geschäftsebene
spezifiziert den Betrieb des Kundenbetreuungszentrums durch die
Verwendung von Geschäftsregeln,
welche die Zuweisung von Hilfsmitteln (z. B. Agenten), Zeit für verschiedene
Medien, Bestimmen des Wertes eines bestimmten Kundenkontaktes und
Bereitstellen oder Umgehen einer automatischen Begleitungsanwendung
auf der Basis von Kundenvorlieben umfassen kann. Bevorzugt koordiniert
und verfolgt sie auch in einem Medium ausgeführte Anforderungen, den Status
der Anforderung (ob sie bereits ausgeführt wurde) und jeden anschließend durchgeführten Kontakt
mit dem Kunden bezüglich
der Anforderung. Die Mensch-Schnittstelle
befindet sich in der Geschäftsschicht,
in welcher der Betrieb des Call Centers in Begriffen von Geschäftsregeln
oder der Dialog-Flussdiagrammen ausgedrückt ist. Jeder niedrigere Pegel
interpretiert die Regeln/Abläufe
und konfiguriert sich selbst mit nur geringem Bedarf an menschlicher
Unterstützung.
Jede Schicht ist so aufgebaut, dass sie ohne die höheren Schichten
funktioniert, um einen Grunddienst bereitzustellen, wenn die höhere Ebene
nicht funktioniert, oder keine zusätzliche Führung für die niedrigere Ebene besitzt. Dieses
stellt eine Grundlage für
Zuverlässigkeit
und Skalierbarkeit dar. Die Konzepte der ,Arbeitsführung, Hilfsmittelzuweisung,
Verfolgung und Datenspeicherung und des Berichtswesens sind alle
zwischen diesen Schichten auf der Basis der Funktion, die sie für diese
Ebene leisten, verteilt. Die Verteilung der Funktionen und/oder
Schichten über
die Hardwaregrenzen hinweg wird durch die Konfiguration der spezifischen
Implementation bestimmt.
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Die wesentlichen Unterschiede zu
dem Stand der Technik sind der Einschluss weiterer Kommunikationsmedien
in die Architektur in einer integrierten Weise ohne auf die Sprachrufbasis
zurückzugreifen,
um Funktionen auszuführen,
die noch nicht auf Plattformen verfügbar sind, welche diese anderen
Medien unterstützen.
Die Auftrennung der Steuerung in Schichten erlaubt die Sammlung
von Daten aus verschiedenen Plattformtypen, indem jeder Plattform
ermöglicht
wird, sich. auf die Daten zu konzentrieren, die sie benötigt, um
ihre Funktionen auszuführen,
während
gleichzeitig eine gemeinsame Schnittstelle bedient wird, um Medienkontakte
in eine vereinheitlichte Kommunikation zu kombinieren anstelle einer
zwangsweisen Anpassung anderer Medien in ein Sprachmodell.
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Sie korreliert ferner eine Vielzahl
von zeitlich getrennten Kundenkontakten in eine einzige Geschäftstransaktion.
Dieses überbrückt die
Kluft zischen einzelnen Kontakten und ermöglicht es einem Geschäft zu ermitteln,
wie am besten die Implementation der Geschäftsschicht mit einer beliebigen
Arbeitsablauf-Verfolgungsanwendung, die bereits vorhanden sein kann,
ins Gleichgewicht zu bringen ist. Durch diese Architektur bereitgestellte
Vorteile sind die nachstehenden.
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Sie liefert ein logisches Architekturfundament,
das Architekturziele, wie z. B. Abdeckung jedes Mediums, Integration
des Kundenbetreuungszentrums mit Geschäftsdaten, Konfiguration und
Verfolgung mittels Geschäftsanweisungen,
Trennung von "Interessengebieten", Bereitstellung
einer leichteren Integration und loseren Kopplung erfüllt. Sie
behält
existierende Implementationen und Plattformen in einem gewissen
Umfang bei, und vermeidet dadurch die Notwendigkeit existierende
Systeme zu ersetzen, statt auf solchen aufzubauen. Sie. erlaubt
die gemeinsame Nutzung von Hilfsmitteln zwischen Anwendungen. Sie
vereinfacht die Hinzufügung
von Handhabern für
die Bearbeitung neuer Medien. Sie erlaubt die Messung von Kommunikationen quer über die
Medien. Sie ermöglicht
eine höhere
Abstraktionsebene in Bezug auf die Messung von Kommunikationen.
Sie erlaubt ein einfacheres Management der Hilfsmittel die von den
unterschiedlichen Medien gemeinsam genutzt werden. Das Schichtenmodell
organisiert die Kundenbetreuungszentrumskomplexität so, dass
es leichter in seiner Implementation, Wartung und Modifikation zu
handhaben ist. Sie vereinfacht das Arbeiten mit Geschäftsanwendungen.
Sie ermöglicht
das Verbergen von Information dadurch, dass jede Schicht nur mit
Daten arbeiten muss, welche für
ihre Funktionen relevant sind. Sie ermöglicht dem Geschäft mit Konstrukten
und Konzepten zu arbeiten, die für
das Geschäft üblich sind.
Sie erlaubt die Sammlung und Messung von mehreren Kontakten in eine
einzige Kommunikation. Sie stellt Flexibilität bereit. Und sie bietet Zuverlässigkeit,
da niedrigere Schichten ohne höhere
Schichten funktionieren können.
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Die Erfindung wurde in Bezug auf
Funktionalität
und Vorrichtungen, welche die Funktonalität implementiert, charakterisiert.
Die Vorrichtung beinhaltet bevorzugt einen Effektor – irgendein
Gebilde, das die entsprechende Funktion bewirkt, außer einer
Einrichtung – für jede Funktion.
Die Erfindung umfasst ferner ein computerlesbares Medium, das Instruktionen
enthält,
welche, wenn sie in einem Computer ausgeführt werden, den Computer veranlassen,
die Funktionalität
von wenigstens den Kommunikations- und Geschäftsschichten zu bewirken.
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Diese und weitere Merkmale und Vorteile
der Erfindung werden deutlicher aus der nachstehenden Beschreibung
einer veranschaulichenden Ausführungsform
der Erfindung in Betrachtung zusammen mit den Zeichnungen ersichtlich.
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Kurzbeschreibung
der Zeichnungen
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In den Zeichnungen ist:
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1 eine
Blockdarstellung eines Multimedia-Kundenbetreuungszentrums, das
eine veranschaulichende Ausführungsform
der Erfindung umfasst;
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2 eine
Blockdarstellung einer Kontaktschicht des Zentrums von 1;
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3 ein
Funktionsflussdiagramm der Kontaktschicht von 2;
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4 eine
Blockdarstellung eines Computers, der eine Kommunikationsschicht
des Zentrums von 1 verkörpert;
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5 ein
Statusmodell eines gemeinsam genutzten Kommunikationsmittels, das
von der Kommunikationsschicht von 4 implementiert
wird;
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6 ein
Statusmodell eines synchronen Kontaktes, der durch die Kommunikationsschicht
von 4 implementiert
wird;
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7 ein
Statusmodell eines asynchronen Kontaktes, der von der Kommunikationsschicht
von 4 implementiert
wird;
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8 eine
Funktionsblockdarstellung der Kommunikationsschicht des Zentrums
von 1;
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9 ein
Funktionsflussdiagramm der Kommunikationsschicht von 8;
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10 eine
Blockdarstellung eines Computers, der eine Geschäftsschicht des Zentrums von 1 verkörpert;
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11 ein
Funktionsblockdiagramm der Geschäftsschicht
des Zentrums von 1;
und
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12 ein
Funktionsflussdiagramm der Geschäftsschicht
von 11.
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Detaillierte Beschreibung
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Die nachstehende Terminologie wird
für die
Zwecke der Beschreibung der Erfindung angewendet.
- – Kontakt:
Ein Medium-spezifischer Versuch zur Kommunikation. Beispielsweise
ein Telefonanruf, eine E-Mail-Nachricht,
ein Fax, oder ein Web-Seiten-Treffer. Ein getrennter Kontakt erfolgt
ebenfalls, sobald ein Hilfsmittel einer Verbindung hinzugefügt oder
davon getrennt wird (z. B. eine Rufweiterleitung). Kann erfolgreich
oder erfolglos sein (z. B. ein abgebrochener Ruf oder eine verlorengegangene
E-Mail-Nachricht).
- – Kommunikation:
Ein Austausch von Information, der als eine Einheit betrachtet wird
(z. B. eine einzelne Geschäftstransaktion)
durch die beteiligten Parteien, unabhängig von dem beteiligten Medium
oder den Medien. Kann einen oder mehrere Kontakte umfassen (z. B.
einen Kunden und einen Agenten des Call Centers, die auf einer Telefonverbindung
sprechen, während
sie dieselben Web-Seiten öffnen
und betrachten, oder eine Rufweiterleitung von einer automatisierten Überwachung
an einen Agenten),
- – Hilfsmittel-
Ein Gebilde, das auf einen Kontakt antworten oder diesen bedienen
kann. Beispielsweise ein Agent eines Call Centers, eine automatisierte
E-Mail-Antwortanwendung, ein Anschluss einer Anrufbeantwortereinheit,
eine Faxabrufanwendung, oder ein Web-Server. Kann für einen
Handhaber spezifisch sein oder kann von einer Vielzahl von Handhabern
genutzt werden.
- – Handhaber:
Ein Gebilde (Hardware und/oder Software), welches die Kontakte in
einem spezifischen Medium managt.
- – Anforderung:
Der Grund für
eine Kommunikation. Beispielsweise eine Produktbestellung, ein Serviceanruf,
eine Beschwerde, usw.
- – Dialog:
Ein Geschäftsschicht-Artefakt,
wie z. B. ein Script oder ein Flussdiagramm von Operationen, welche
auf der Basis von Geschäftsregeln
das Verhalten des Systems als Antwort auf Handhaberanforderungen
in dem Kontext der momentanen, historischen und vorhergesagten zukünftigen
Bedingungen beschreibt.
- – Transaktion:
Das Kunden-Interaktionsmodell auf höherer Ebene, das aus den Sätzen von
Anforderungen und Antworten darauf besteht. Kann eine oder mehrere
Kommunikationen beinhalten (verknüpfen), welche verwendet werden,
um die Bedürfnisse
einer spezifischen Kundenanforderung zu erfüllen.
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1 stellt
die Konfiguration eines Multimedia-Kundenbetreuungszentrums 100 dar.
Das Zentrum 100 ist ein Multimedia-Äquivalent beispielsweise eines
Telefon Call Centers. Das Zentrum 100 besitzt Verbindungen 102 zu
Kommunikationsnetzwerken über
welche es Kontakte zu Kunden empfängt und/ oder initialisiert. Die
Verbindungen 102 umfassen typischerweise analoge und/oder
digitale Telefonsammelleitungen und Datennetz (z. B. Internet, LAN)-Verbindungen.
Die Steuersoftware und möglicherweise
auch die Hardware des Zentrums 100 – das Multimedia-Äquivalent
beispielsweise eines automatischen Rufverteilungs-(ACD)-Systems
eines Telefon Call Centers – ist
in eine Hierarchie von drei bestimmten Schichten unterteilt: in
eine Kontaktschicht 104, eine Kommunikationsschicht 106 und
eine Geschäftsschicht 108.
Status- und Kontaktinformation 110 und 118 fließen in der
Hierarchie der Schichten 104 bis 108 nach oben,
während
Steuer- und Konfigurationsinformation 111 und 119 in
der Hierarchie der Schichten 104 bis 108 nach
unten fließt.
Die Kontaktschicht 104 verbindet Kontakte auf den Verbindungen 102 mit
Hilfsmitteln 112. Die Kontaktschicht: 104 erzeugt Hilfsmitteldaten 114 und
nutzt auch Hilfsmitteldaten 114 während ihres Betriebs. Die Hilfsmitteldaten 114 werden
auch von der Kommunikationsschicht 106 für ihren
Betrieb verwendet. Die Hilfsmitteldaten 114 enthalten Daten über die
Hilfsmittel 112, einschließlich solcher Dinge, wie z.
B. Name, Vertretung (z. B. Login ID. Erweiterung, Kennung, IP-Adresse
usw.), Status (z. B. belegt, frei) und welche Medien das Hilfsmittel
handhaben kann. Diese Information ist von jeder Ebene 104 bis 108 aus
zugänglich.
Die Geschäftsschicht 108 verwendet Geschäftsdaten 116,
wie z. B. Kundennamen, Kontonummern, Kontaktpräferenzen, Geschäftsverlauf
usw. für ihren
Betrieb. Zusätzlich
kann eine Arbeitsablaufschicht 109 außerhalb des Zentrums 100 existieren,
wie z. B. in anderen Computern des Geschäftes, das von dem Zentrum 100 bedient
wird, und Geschäftsarbeitsabläufe zur
Unterstützung
des Betriebs der Schicht 108 definieren, wobei in diesem
Falle die Schicht 108 korrekter als eine Transaktionsschicht
bezeichnet werden kann und die Geschäftsschicht als beide Schichten 108 und 109 umfassend
betrachtet werden kann. Die Schichten 104–108 werden
nachstehend einzeln detaillierter diskutiert. Die Schichtarchitektur
von 1 ermöglicht die
Hinzufügung
von Merkmalen zu dem Zentrum 100 nach Bedarf anders als
es typischerweise der Fall bei bekannten Architekturen wäre, in welchen
alle Fähigkeiten
in einer einzigen Plattform in einer dicht integrierten Software
konzentriert sind. Natürlich
erlauben definierte Schnittstellen zwischen den Schichten 104–108 das
Einfügen
zusätzlicher
Plattformen und Merkmale in das Zentrum 100.
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2 stellt
die Kontaktschicht 10z dar. Die Kontaktschicht 104 managt
den Kontakt (Verbindung, oder Zugriffskanal) mit dem Kunden, um
den Kunden mit dem Hilfsmittel 112 zu verbinden, das für die Bedienung des
spezifischen Kontaktes geeignet ist. Die Kontaktschicht 104 weist
eine Vielzahl von Handhabern 200–212 auf. Die Handhaber 200–212 passen
die Ankünfte
und/oder Abgänge
von Kontakten zu Hilfsmitteln an, managen nicht gemeinsam genutzte
Hilfsmittel und sammeln Kontaktinformation. Die Handhaber 200–212 leiten
gesammel to Kontaktinformation über
eine Schnittstelle 110 zur Kommunikationsschicht 106.
Sie empfangen Befehle über
die Schnittstelle 111 aus der Schicht 106 und
führen
diese aus.
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Die Handhaber 200–212 können herkömmliche Kommunikationsgeräte sein.
Beispielsweise kann eine oder mehrere Nebenstellenanlagen (PBXs)
einen Sprachhandhaber bilden; und ein oder mehrere elektronische
Nachrichtensysteme können
einen E-Mail-Handhaber bilden; ein oder mehrere Multimediakommunikationsaustausch-(MMCX)-Systeme
von Avaya Inc. können
einen Videohandhaber und einen Datenhandhaber bilden; eines oder
mehrere Internet-aktivierte Call Center können einen Internet-Handhaber
bilden; ein oder mehrere fortschrittliche Sprachnachrichtensysteme
(wie z. B. das Intuity® -System
von Avaya Inc.) können
einen Sprachhandhaber bilden, einen Fax-Handhaber, und einen E-Mail-Handhaber;
und eine oder mehrere Multimedia-Agentenarbeitsstationen können einen
Sprachhandhaber (z. B. ein Telefongerät oder ein Softwareimplementiertes
Telefon) und einen E-Mail-Handhaber bilden. Die Handhaber 200–212 können in
einer herkömmlichen
Weise über
Verbindungen 102 miteinander verbunden sein, welche Telefonsammelleitungen und
Leitungen 230 und Internet- und LAN-Verbindungen 232 umfassen.
Der Grund, dass ein Teil von den herkömmlichen Geräten in 2 als verlängernder
Außenbereich
der Kontaktschicht 104 dargestellt ist, besteht darin,
dass die herkömmlichen
Geräte
auch Hilfsmittel 112 zusätzlich zu den Handhabern 200–212 bilden.
Beispielsweise umfassen Hilfsmittel 112 eine automatisierte
E-Mail-Antwortanwendung des elektronischen Nachrichtensystems und
Ports des IVR- und Sprachnachrichtensystems.
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Die Kontaktschicht 104 kann
eine andere Ausstattung enthalten, die auch als Handhaber 200–212 dient.
Die Tabelle A listet ein paar von den möglichen unterschiedlichen Medien,
und möglichen
Handhabern und Hilfsmitteln dafür
auf.
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Tabelle A
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Wie die Tabelle A zeigt, unterstützen die
Medien zwei unterschiedliche Arten von Kontakten: synchrone und
asynchrone. Synchrone Kontakte sind diejenigen, in welchen ein Kunde
eine Verbindung mit dem Zentrum 100 über eine längere Zeitdauer mit der Erwartung
aufrecht erhält,
dass er oder sie während
dieser Zeitdauer angenommen wird. Asynchrone Kontakte sind diejenigen,
in welchen ein Kunde eine Anforderung mit der Erwartung initialisiert,
dass eine Antwort zu einem späteren
Zeitpunkt erfolgt.
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Die Handhaber 200–212 stellen Vermittlungs-
und Medienprotokoll-Abschlussfunktionen bereit. Sie bauen Verbindungen
zwischen Kontakten und Hilfsmitteln 112 auf. Das Auf splitten
einer Kommunikation (z. B. eines Rufes) in eine Anzahl von Kontakten
ist vorteilhaft, da eine anschlieflende Verarbeitung detaillierte Analysen
liefern kann oder eine breitere Übersicht über die
Gesamtinteraktion liefern kann. Ein getrennter Kontakt entsteht
jedes Mal, wenn ein Hilfsmittel zu der Verbindung hinzugefügt oder
davon weggenommen wird. Beispielsweise werde ein Sprachanruf betrachtet,
der in das Zentrum 100 eintritt und unmittelbar an eine
Ansagebegrüflung
eines PBX 200 und dann an ein IVR 208 zum Sammeln einer Kontonummer
und einer Ermittlung des benötigten
Dienstes weitergeleitet wird. Der Ruf wird dann in eine Warteschlange
für einen
verfügbaren
Agenten 220 eingereiht und nach dem Verbinden und Stellen einer
Frage, die der Agent nicht beantworten kann, wird der Ruf an einen
weiteren Agenten 220 weitergeleitet, welcher sie beantworten kann
und eine Kopie der Antwort an. den Anrufer faxt. Diese Kommunikation
besteht aus den nachstehenden Kontakten:
- – Der ankommende
Ruf läuft
zu einer Vektorverzeichnisnummer (VDN) welche eine erste Vermittlungsansage
ergibt.
- – Der
ankommende Ruf wird an einen IVR-Port für eine Anrufereingabe weitergeleitet.
- – Der
ankommende Ruf wird an eine geeignete VDN weitergeleitet, welche
den Ruf in eine Warteschlange für
einen Fachmann einreiht.
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- – Der ankommende
Ruf wird mit einem ersten Agenten verbunden.
- – Der
ankommende Ruf wird mit einem zweiten Agenten besprochen.
- – Der
ankommende Ruf wird an einen zweiten Agenten übergeben (der erste Agent legt
auf).
- – Ein
Fax wird von dem zweiten Agenten an die Faxnummer des Anrufers gesendet,
während
er noch mit dem Anrufer verbunden ist.
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Ereignisdaten aus jedem von diesen
Kontakten werden an die Kommunikationsschicht 106 für die Interpretation
unter einem gemeinsamen Kommunikationsidentifikator gesendet, so
dass die Schicht 106 weiß, dass diese Kontakte dieselbe
Kommunikation betreffen.
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Die Kontaktschicht 104 liefert
relevante Ereignisdaten an die Kommunikationsschicht 106,
um eine angemessene Verfolgung, und Management des Zentrums 100 zu
ermöglichen.
Es gibt zwei Methoden die verwendet werden. um Daten aus einem Prozess
zusammeln, der überwacht
wird.
- – Das
Ereignisverfahren, welches jedes Mal Daten erzeugt, wenn der überwachte
Prozess den Status verändert
oder eine Veränderung
in den Bedingungen detektiert, auf welchen er reagiert. Dieses kann
ein großes
Datenvolumen erzeugen, welche es erfordert, dass die Interpretation
von Bedeutung ist. Es ist auch das flexibelste Verfahren, da neue
Ergebnisse durch neue Definition der Beziehung der Datenereignisse, die
gesammelt worden sind, erzielt werden können.
- – Das
Aufzeichnungsverfahren, welches für den zu überwachenden Prozess interne
Daten sammelt und einen komplet ten, formatierten Datensatz an die
Berichtswerkzeugdatenbank (welche ein einfacher Drucker sein kann)
sendet. Dieses ist nützlich,
wenn sich die Interpretation der Daten wahrscheinlich nicht ändert, und
wenn die Datenmenge auf einem Minimum gehalten werden soll.
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Die Geschwindigkeit, mit welcher
sich neue Merkmale und neue Maßstäbe entwickeln,
macht das Ereignisverfahren zu dem bevorzugten Verfahren. Dieses
ist ebenfalls mit den neueren. Objekt-orientierten Designtechniken
konsistent, in welcher Clients die Ereignisse nach Bedarf registrieren.
Client-Anwendungen
können
erforderlich sein, um die Ereigniszuführung zu registrieren, oder
Ereignisse können
rundgesendet werden und diejenigen Anwendungen, welche diese empfangen
möchten,
müssen
die rundgesendeten Daten überwachen
und diejenigen von Bedeutung erfassen.
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Die Schnittstelle 110 enthält Meldungen
aus der Kontaktschicht 104 für die Kommunikationsschicht 106,
die in der Tabelle B aufgelistet sind.
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Tabelle B
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Die Schnittstelle 111 enthält Meldungen
aus der Kommunikationsschicht 106 für die Kontaktschicht 104,
die in der Tabelle C gelistet sind.
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Tabelle C
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Die Schnittstelle
120 enthält die Meldungen
aus der Kontaktschicht
104 zu den Hilfsmitteln
112 die
in der Tabelle D aufgelistet sind:
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Tabelle D
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Die Schnittstelle
121 enthält die Meldungen
von den Hilfsmitteln
112 an die Kontaktschicht
104,
die in der Tabelle E abgelistet sind.
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Tabelle E
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Die letzten zwei Meldungen sind für die Verwendung
durch ein Konfigurationswerkzeug gedacht.
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Die Funktionalität der Kontaktschicht 104 ist
in 3 zusammengefasst
und graphisch dargestellt. Nach der Detektion eines Ereignisses
(z. B. eines neu ankommenden Kontaktes) berichtet bei dem Schritt 360 ein
Handhaber 200–212
das Ereignis bei dem Schritt 362 an die Schicht 106.
Er beurteilt dann das Ereignis bei dem Schritt 364, um
zu ermitteln ob die Handhabung des Ereignisses eine Eingabe von
höheren
Schichten 106–108 – beispielsweise
ob es ein neuer Kontakt ist, der ein gemeinsames Hilfsmittel 112 für seine
Handhabung benötigt – erfordert.
Wenn die Handhabung des Ereignisses keine Eingabe der höheren Schicht
erfordert, handhabt der Handhaber 200–212 diese selbst – beispielsweise
durch Zuweisung und Verbindung. des neuen Kontaktes zu einem Hilfsmittel 112 das
diesem Handhaber zugeordnet ist – bei dem Schritt 366.
Der Handhaber 200–212
berichtet dann das Ergebnis bei dem Schritt 390 an die
Schicht 106 und beendet seine Antwort bei dem Schritt 392.
Wenn zurückkehrend
zu dem Schritt 364 dort festgestellt wird, dass die Handhabung
des Ereignisses die Eingabe einer höheren Ebene erfordert, setzt
der Handhaber 200–212
einen Zeitablaufszeitgeber bei dem Schritt 370 und wartet
auf den Empfang der erforderlichen Eingabe bei dem Schritt 372.
Nach dem Empfang eines Befehls (z. B. einen spezifischen Kontakt
mit einem spezifischen Hilfsmittel 112 zu verbinden) aus
der Schicht 106 vor dem Ablauf der Zeit bei dem Schritt 374 führt der
Handhaber 200–212
den Befehl bei dem Schritt 376 aus, löscht den Zeitablaufszeitgeber
bei dem Schritt 378, berichtet das Ergebnis der Befehlsausführung an
die Schicht 106 bei dem Schritt 390 und beendet seine Reaktion
bei dem Schritt 392. Wenn jedoch der Zeitablaufszeitgeber
bei dem Schritt 380 vor dem Empfang einer Eingabe aus der
höheren
Ebene abläuft,
ermittelt der Handhaber 200–212
bei dem Schritt 382 eine Vorgabeaktion und führt diese Aktion bei dem Schritt
384 aus. Der Handhaber 200–212
meldet dann das Ergebnis bei dem Schritt 390 an die Schicht 106 und
beendet seine Antwort bei dem Schritt 392.
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Die Kontaktschicht 104 enthält auch
bevorzugt eine rudimentäre
Entscheidungsfähigkeit
so dass, wenn die Kommunikationsschicht 106 ausfällt, die
Kontaktschicht 104 immer noch die Kontakte handhaben kann,
indem sie diese zu Hilfsmitteln 112 verbindet. Diese Fähigkeit
besteht bereits in der vorstehend erwähnten herkömmlichen Anlage, welche eine
Kontaktschicht 104 bilden kann.
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8 stellt
eine Kommunikationsschicht 106 dar, welche beispielsweise
als ein Programm 106 implementiert ist, das in einem Speicher 306 gespeichert
ist und, auf einem Prozessor 304 eines Computers 300 gemäß Darstellung
in 8 ausgeführt wird.
Das Programm, 106 kommuniziert mit der Kontaktschicht 104 über Eingabe-
und Ausgabe-(I/O)-Anschlüsse 302 des
Computers 300. Es kann den Speicher 306 gemeinsam mit
Hilfsmittelstatusdaten 114 nutzen. Die Kommunikationsschicht 106 besitzt
keine medienspezifische Hardware; sie ist medienunabhängig. Die
Kommunikationsschicht 106 managt gemeinsam genutzte Hilfsmittel, sammelt
Information über
Kommunikationen, stellt einen Zugriff zur Information für die Geschäftsschicht 108 bereit
und wendet von der Geschäftsschicht 108 gelieferte
Geschäftsregeln
an. Von den Handhabern 200–212 der
Kontaktschicht 104 gesammelte relevante Daten werden an
die Schicht 106 übergeben,
welche die Kontakte unabhängig
von dem Medium (d. h. von den unterschiedlichen Handhabern 200-212) abstrahiert
und sammelt, und die gemeinsame Nutzung, Zuweisung und Verfolgung
der Hilfsmittel 112 auf der Basis von Geschäftsbedarf,
Zielen und Bedingungen ermöglicht,
welche durch die Geschäftsschicht 108 bestimmt
werden. Die Kommunikationsschicht 106 arbeitet auch als
Datensammlungspunkt, um gesammelte oder berechnete Daten, die aus
Ereignissen aus der Kontaktschicht 104 abgeleitet werden,
nach Bedarf bereitzustellen, und Berichte, die von der Geschäftsschicht 108 benötigt werden,
zu füllen.
-
Die Kommunikationsschicht 106 weist
auch gemeinsame Hilfsmittel 112 (z. B. Agenten 220). den Handhabern
200–212
der Kontaktschicht 104 auf der Basis von für diese
Hilfsmittel 12 durch die Geschäftsschicht 108 aufgestellten
Regeln zu. Beispielsweise sind Agenten 220 gemeinsam genutzte Hilfsmittel
dahingehend, dass sie in der Lage sind, Gesprächsrufe,-Videorufe und E-Mails zu empfangen.
Diese Kontakte werden von unterschiedlichen Handhabern 200–212 gemanagt
und die Kommunikationsschicht 106 ist für eine Vermittlung zwischen
den mehreren Handhabern 200–212
verantwortlich, welche sich die Nutzung derselben Agenten 220 teilen.
Die Nutzung von Agenten 220 zum Bedienen unterschiedlicher Medien
erfordert einen neuen Lösungsweg
für ihre
Zuordnung und das Arbeitsflussgleichgewicht. Da unterschiedliche
Medien von unterschiedlichen Handhabern 200–212 gehandhabt werden, wird
die Zuordnung von Agenten 220 zu diesen unterschiedlichen
Medien bevorzugt von einer höheren
Steuerungsschicht gehandhabt. Diese Funktion wird durch die Kommunikationsschicht 106 gemäß Vorgabe
durch die von der Geschäftsschicht 108 gelieferten Hilfsmittelprofile
durchgeführt.
-
Eine graphische Darstellung eines
Statusmodells eines gemeinsam genutzten Hilfsmittels 112,
das durch die Kommuni kationsschicht 106 implementiert ist,
ist in 5 dargestellt.
Ein gemeinsam genutztes Hilfsmittel 112 besitzt vier mögliche Zustände für jeden
Handhaber, welchem es zugeordnet sein kann: nicht verfügbar 400,
verfügbar 402,
zugeordnet aber nicht belegt 404 und zugeordnet und in
Betrieb 406. Ein gemeinsam genutztes Hilfsmittel 112 ist
oder wird (Übergang 411)
nicht verfügbar 400,
wenn es nicht konfiguriert ist, wenn es außer Betrieb ist, oder – im Falle
eines Agenten 220 – wenn
er nicht in den spezifischen Handhaber eingeloggt ist. Wenn ein
gemeinsam genutztes Hilfsmittel 112 konfiguriert ist, ist
der Status "außer Betrieb" aufgehoben oder
ein Agent 220 loggt sich ein, eine gemeinsame Ressource 112 wird
(Übergang 410)
verfügbar 402.
Sobald es verfügbar
ist 402 kann das gemeinsam genutzte Hilfsmittel 112 (Übergang 4121 zur
Benutzung an einen spezifischen Handhaber 200–212 zugewiesen werden und
trotzdem unbeschäftigt
bleiben; sie kann auch (Übergang 413)
wieder verfügbar
werden 402, indem die Zuordnung zu einem spezifischen Handhaber
200–212
aufgehoben wird. Wenn der Handhaber 200–212 das gemeinsam genutzte
Hilfsmittel 112 zur Bedienung eines Kontaktes zuweist,
wird das gemeinsam genutzte Hilfsmittel 112 (Übergang 414)
zugeordnet und geht in Betrieb 406. wenn es die Bedienung
des Kontaktes abgeschlossen hat, wird das gemeinsam genutzte Hilfsmittel 112 (Übergang 415)
zugewiesen aber nicht beschäftigt
404 und frei, um einen weiteren Kontakt zu bedienen. Der zugeordnete
und Betriebszustand 406 kann weiter in Zustände aufgeteilt
werden, welche von den Agenten 220 verwendet werden, um
so solche Bedingungen anzuzeigen, wie z. B. Arbeit nach einem Ruf
(ACW) und Hilfsarbeit (aux work). Jedoch ist es für die Zwecke
der Interaktion zwischen den Medienhandhabern 200–212 bei
der Kontaktschicht 104 und der Kommunikationsschicht 106 dies
nur dahingehend wichtig, dass jedes Mal, wenn sich ein Arbeits- status verändert, dieses
an die Kommunikationsschicht 106 berichtet wird.
-
In dem Falle eines Hilfsmittels 112,
wie z. B. eines Geräteanschlusses,
ist es unwahrscheinlich, dass er gemeinsam genutzt wird, so dass
die Zuweisung dieses nicht gemeinsam genutzten Hilfsmittels 112 zur
Benutzung durch einen Handhaber 200–212 des Mediums, das dieser
Anschluss bedient, automatisch sein kann. Bei einem derartigen Fall
muss die Zuweisungsverfolgung nicht von der Kommunikationsschicht 106 durchgeführt werden.
Trotzdem kann ein Handhaber 200–212
die Geschäftsschicht 108 über die
Schicht 106 befragen, um zu ermitteln, ob irgendeine spezifische
Aktion, wie z. B. eine kundenspezifische Meldung, die ein überzogenes
Konto anzeigt, für
diesen spezifischen Kontakt geeignet ist.
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In dem Falle eines Agenten 220 führt das
Einloggen zu einer Ereignismeldung an die Kommunikationsschicht 106.
Die Schicht 106 stellt eine zentralisierte Agenteneinloggung
bereit und daher kann sich ein Agent 220 in irgendeinen Handhaben
200–212
einloggen und trotzdem identische Resultate erzeugen. Die Kommunikationsschicht 106 prüft das Agentenprofil,
um zu sehen ob der Agent 220 ein gemeinsam genutztes Hilfsmittel 112 ist.
Falls nicht, weist die Kommunikationsschicht 106 einfach
einen Agenten 220 dem entsprechenden Medienhandhaben 200–212 zu
und widmet diesem Aspekt seiner Steuerung keine weitere Aufmerksamkeit,
sofern nicht das Profil des Agenten durch die Geschäftsschicht 108 verändert wird.
wenn ein Agent 220 ein gemeinsam genutztes Hilfsmittel 112 ist,
werden die momentanen Bedingungen, welche auf allen anwendbaren
Medienhandhabern 200–212
vorliegen, geprüft,
um zu ermitteln, welche die bestmögliche Nutzung für diesen
Agenten 220 ist. Die Kommunikationsschicht 106 meldet allen
Medienhandhabern 200–212,
dass ein Agent 220 eingeloggt ist, weist diesen als ein gemeinsam
genutztes Hilfsmittel 112 einem oder mehreren Handhabern
200–212
gemäß Bestimmung
durch die Geschäftsregeln
zu. Der Agent 220 könnte
mehreren Handhabern 200–212
nicht gleichzeitig zugewiesen werden, da Verzögerungen in den Bedingungen
zwischen den Handhabern 200 –212
zu Wettbewerbsbedingungen führen
könnten,
in welchen der Agent 220 gleichzeitig zwei Kontakten zugewiesen
werden könnte.
Solche Wettbewerbsbedingungen könnten
annehmbar sein, wie z. B.das Zulassen einer ankommenden E-Mail,
die an einen Agenten zu liefern ist, welcher einen Gesprächsruf bedient.
Sobald ein Agent 220 verfügbar
und einem Handhaber 200–212
zugewiesen ist, basiert die Auswahl des Agenten 220 darauf, wie
die Regeln der Geschäftsschicht 108 für diesen
Spezifischen Handhaber 200–212
implementiert wurden. Wenn die Auswahl des Hilfsmittels 112 lediglich
auf der Basis des am wenigsten belegten Zustands erfolgt, bewahrt
die Kontaktschicht 104 diese Statusinformation auf. Wenn
frühere
Kommunikationsereignisse oder Geschäftsüberlegungen beim Treffen der
Auswahl eines Hilfsmittels 112 verwendet werden, müssen obere
Schichten 106–108 konsultiert
werden. Die Benachrichtigung 110 unterstützt eine Anfrage
an die oberen Schichten 106–108, die zu einer
Rückgabe 111 von
einer oder einer Liste von akzeptablen Hilfsmitteln 112 führt. Dieses
könnte
beispielsweise den Kontakt zu einem favorisierten Agenten 220 leiten
oder könnte
eine VRU-Ansage umgehen, wenn die vergangene Historie anzeigt, dass
derselbe Scriptpfad immer gewählt
wird, oder eine Anfrage von einem VRU-Handhaber Kundenscript-Auswahlmöglichkeit
erzeugen könnten,
welche nur Optionen bereitstellen, für welche der Anrufer berechtigt
ist. Eine fortgesetzte Überwachung
von Bedingungen führt
zu einer Zuweisung um Aufhebung der Zuweisung von Agenten 220 von
einem Handhaber 200–212
nach Bedarf. Die Aufhebung einer Zuweisung eines Agenten 220 von
einem Handhaber 200–212 findet
nicht statt, bis der momentan bediente Kontakt abgeschlossen ist,
und muss vor der Zuweisung dieses Agenten 220 zu einem anderen Handhaber
200–212
bestätigt
werden.
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Wie es vorstehend bereits erwähnt wurde,
fallen Kontakte in zwei Typen: synchrone und asynchrone. Eine graphische
Darstellung eines Statusmodells jedes Kontakttyps gemäß Implementation
durch die Kommunikationsschicht 106 ist jeweils in den 6 und 7 dargestellt.
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Der Start eines synchronen Kontakts
erfolgt mit der Detektion der Ankunft eines ankommenden Kontaktes
(z. B. eines Rufs, einer Online-Konferenz usw.) einer Anforderung
durch die Kommunikationsschicht 106 eine abgehende Kommunikation
zu initialisieren, oder durch die Implementation eines Mediumhandhabers eines
Geschäftsschichtdialogs,
wenn dieser von einem Hilfsmittel auf ein anderes übergeht.
Dieses bewirkt einen Übergang 510 in 6 von dem Kontakt aus dem
freien Status 500 in einen Status "Warte auf Dienst" 502. Bei eingeschränkten Hilfsmitteln liegt eine
gewisse Wartezeit vor bis ein akzeptables Hilfsmittel 112 verfügbar wird,
wobei dann dieses Hilfsmittel 112 diesem Kontakt zugewiesen
wird. Dieses bewirkt einen Übergang 514 des
Kontaktes aus dem Status "Warten" 502 auf
den Status "Bedienen" 504. Das
Hilfsmittel 112 kann den Dienst unterbrechen (d. h. in
dem Sprach-Rufmodell "halten") oder kann den Kontakt
wieder in die Warteschlange als eine Fehlerbehebungstechnik einreihen.
Dieses bewirkt einen Übergang 516 aus
dem Status "Bedienen" 504 zurück in den
Status "Warten" 502. Wenn die andere
Partei die Verbindung unterbricht, ist der Kontakt. entweder abgebrochen
oder abgeschlossen. Dieses bewirkt einen Übergang 518 aus dem
Status "Bedienen" 504 oder
einen Übergang 512 aus
dem Status "Warten" 502 zurück in den
Status "Frei" 500. Eine Unterbrechung
durch das ferne Ende anstelle der Unterbrechung durch den Agenten
wird normalerweise als der Auslöser
für die Übergänge 512 und 518 verwendet,
da viele Prozeduren des Call Centers erfordern, dass die Agenten
220 die Verbindung aufrechterhalten und benachrichtigt werden wollen,
wenn der Agent vor dem Anrufer unterbricht.
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Während
ein synchroner Kontakt einen Status "Warten" 502 und einen Status "Bedienen" 504 erfordert,
sind bei einem asynchronen Kontakt die wahrgenommenen Wartezeiten
eine Funktion der Anwendungsreaktion oder der Übertragungsantwortzeit und
nicht die Notwendigkeit zu warten bis ein Hilfsmittel 112 verfügbar wird.
Der Start des asynchronen Kontaktes erfolgt mit der Zuweisung des
Hilfsmittels 112 zu dem Kontakt. Dieses bewirkt einen Übergang 610 in 7. des Kontaktes von einem
Status "Hilfsmittel
frei" 600 zu
einem Status "Hilfsmittel
aktiv" 602.
Der Abschluss des Kontaktes bewirkt einen Übergang 612 von dem
Status "Hilfsmittel
aktiv" 602 zurück auf den
Status "Hilfsmittel
frei" 600.
Es gibt keinen Status " Warten
auf Bedienung",
da asynchrone Kontakte auf Hilfsmitteln 112 beruhen, die
verfügbar
sind, oder überhaupt
kein Dienst geboten wird. Beispielsweise kommt eine E-Mail als eine Dateiübertragung
an, und wird entweder in einer verfügbaren Eingangsmailbox gespeichert
oder der Sender versucht es später
noch einmal. Versuche eine Web-Seite mittels eines Browsers zu lesen,
führen
entweder zu einer Dateirückübertragung
zu dem Browser oder der Browser bricht ab und liefert eine Fehlermeldung.
Es liegt an dem Benutzer, nochmals einen Zugriff auf die Web-Seite
zu versuchen. Ein Faxanruf wird bedient oder trifft auf einen Belegtzustand,
welcher eine Wiederversuchsfolge ein paar Minuten später initialisiert.
In diesen Fällen
ist der Abschluss des Kontaktes das relevante Ereignis und, falls
detektierbar, zeigt eine Hilfsmittelüberlastungsmeldung an, dass
ein Versuch gemacht wurde aber nicht bedient wurde.
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In dem Falle einer E-Mail beispielsweise
kann eine Meldung in einer Eingangspostfach für eine Zeitdauer liegen, bis
dieses für
eine anschließende
Zuweisung an einen Agenten 220 zur Beantwortung nachgesehen wird.
Es ist die Implementation eines Dialogs der Geschäftsebene 108 in
der Kommunikationsschicht 106 die entscheidet, wann diese
Meldung für
die Erfüllung
des Geschäftes
zu bedienen ist, und diese muss das geeignete diesbezügliche Ereignis
verwenden, um den Kommunikationsabschluss anzuzeigen. Dieses kann
beispielsweise sein, wenn der zugewiesene Agent 220 eine E-Mail-Rückantwort
an den Anfrageurheber zurücksendet.
Oder dieses kann der Fall sein, wenn ein Fax als Antwort auf die
E-Mail-Anfrage gesendet worden ist. Die Antwort kann von einem vollständig anderen
Medienhandhaber 200–212
kommen.
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8 stellt
den Innenaufbau der Kommunikationsschicht 106 dar. Die
Schicht 106 enthält
Datenstrukturen 900, die Entscheidungen-treffende Daten
speichern. Die Daten sind in jeder beliebigen Weise welche für eine Entscheidungstreffung
geeignet ist strukturiert, beispielsweise als Tabellen, Datenbanken,
logische Festlegungen usw. Das Schema oder die Schablonen der Daten
definierende Strukturinformation wird an die Schicht 106 durch
die Geschäftsschicht 108 über eine
Geschäftsschichtschnittstelle 910 übertragen,
welche mit der, Geschäftsschicht 108 für die Kommunikationsschicht 106 in
Verbindung steht. Datenstrukturen 900 werden von einem
Konfigurator/Übersetzer 902 verwaltet,
welcher die Datenstrukturen 900 mit Daten füllt. Der Konfigurator/Übersetzer 902 empfängt Daten
aus der Geschäftsschicht 108 über die
Geschäftsschichtschnittstelle 910.
Weitere Daten in den Datenstrukturen 900 werden durch die
Kontaktschicht 104 über
die Kontaktschicht schnittstelle 908 geliefert. Der Konfigurator/Übersetzer 902 baut
auf Vektoren, Scripts, Agentengruppen, Hilfsmittelzuweisungen und
andere Übersetzungen
niedrigerer Ebene auf, welche er der Kontaktschicht 104 über die
Kontaktschichtschnittstelle 908 übermittelt. Entscheidungen-treffende
Daten aus den Datenstrukturen 900 werden erhalten und können auch
zum Teil durch eine Entscheidungen-treffende Software 904 erzeugt
werden, welche die Intelligenz der Kommunikationsschicht 106 implementiert.
Die Entscheidungen-treffende Software 904 empfängt Anforderungen
und teilt ihre Entscheidungen der Kontaktschicht 104 über die Kontaktschichtschnittstelle 908 mit.
Die Ereignisberichtserstellung und Aufzeichnung 906 empfängt Ereignisse aus
der Kontaktschicht 104 über
die Kontaktschichtschnittstelle 908 und zeichnet diese über eine
Datenbankschnittstelle 912 in der Hilfsmitteldatenbank 114 auf,
deren Schema durch die Geschäftsschicht 108 definiert ist.
Die Ereignisberichtserstellung und Aufzeichnung 906 empfängt auch
Anforderungen nach Berichten aus der Geschäftsschicht 108, formuliert
die Berichte. aus den Daten, die sie aus der Datenbank 114 über eine Datenbankschnittstelle 912 anfordert
und erhält,
und sendet die Berichte über
die Geschäftsschichtschnittstelle 910 zurück an die
Geschäftsschicht 108.
Daten können
auch zwischen den Datenstrukturen 900 und der Datenbank 114 über eine
Datenbankschnittstelle. 912 ausgetauscht werden.
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Die Funktionalität der Kommunikationsschicht 106 in
Bezug auf die Kontaktschicht 104 ist in 9 zusammengefasst und dargestellt. Nach
dem Empfang einer Ereignismeldung aus der Kontaktschicht 104 bei dem
Schritt 800 prüft
die Kommunikationsschicht 106 bei dem Schritt 802 den
Bericht, um festzustellen, ob es eine Statusänderung ist (z. B. eine Kontaktoder
Hilfsmittel-Statusänderung)
oder eine Dienstanforderung (z. B. eine Detektion eines neuen Kontaktes,
der eine Eingabe einer höheren
Ebene für
die Handhabung benötigt).
Wenn ein berichtetes Ereignis eine Statusänderung ist, aktualisiert die
Schicht 106 ihre Entscheidungen-treffenden Daten 900 (z.
B. einen "Ruf-Datensatz" in dem Falle einer
Kontaktstatusänderung
oder Hilfsmitteldaten 114 in dem Falle einer Statusänderung
eines Hilfsmittels 112) bei dem Schritt 804 und
beendet seine Handhabung des Ereignisses bei dem Schritt 860.
Wenn das berichtete Ereignis bei dem Schritt 802 als eine
Dienstanforderung bestimmt wird, wendet die Schicht 106 die
Information an, die durch die Anforderung an ihre Entscheidungen-treffende
Logik 904 gestellt wird (vergleicht sie beispielsweise
gegenüber
Tabellen von Geschäftsregeln
und Kundeninformation), um zu ermitteln, ob sie genügend Geschäftsinformation
hat, um den Kontakt zu bedienen, d. h., um eine Behandlung zu ermitteln
und um ein Hilfsmittel 112 für den Kontakt bei dem Schritt 810 auszuwählen. Sie
entscheidet beispielsweise, ob sie Information über frühere Kontakte des Kunden benötigt oder
nicht, um zutreffende Geschäftsregeln
zu erfüllen.
Wenn sie feststellt, dass sie nicht genügend Geschäftsinformation besitzt, fordert
die Schicht 106 die benötigte
Information bei dem Schritt 812 aus der Geschäftsschicht 108 an,
setzt einen Zeitablaufszeitgeber bei dem Schritt 814 und
wartet den Empfang der angeforderten Information bei dem Schritt 816 ab.
Wenn sie die angeforderte Information bei dem Schritt 818 erhält, bevor
der Zeitablaufszeitgeber abgelaufen ist, löscht die Schicht 106 den
Zeitablaufszeitgeber bei dem Schritt 820, und kehrt dann
zu dem Schritt 810 zurück.
Wenn sie die angeforderte Information bei dem Schritt 822 nicht
erhält,
bevor der Zeitablaufszeitgeber abgelaufen ist, legt die Schicht 106 eine
bei dem Schritt 824 auszuführende Vorgabeaktion. fest.
Falls und wenn die Schicht 106 bei dem Schritt 810 feststellt, dass
sie genügend
Ge schäftsinformation
besitzt, wendet sie die durch die Dienstanforderung gelieferte Information,
die aus der Schicht 104 empfangen wurde, auf ihre Entscheidungen-treffende
Logik 904 an (d. h., vergleicht die Information gegenüber Tabellen
der Statusinformation, Geschäftsregeln
und Kundeninformation) um bei dem Schritt 826 zu ermitteln,
ob sie genügend
Kontaktinformation besitzt um den Kontakt zu bedienen. In ähnlicher
Weise wendet die Schicht 106 nach dem Schritt 824 die
Information, die sie über
die Vorgabeaktion besitzt, auf die Entscheidungen-treffende Logik 904 an,
um bei dem Schritt 826 zu ermitteln, ob sie genügend Kontaktinformation
zur Bedienung des Kontaktes hat. Wenn die Schicht 106 bei
dem Schritt 826 feststellt, dass sie nicht genügend Information
aus der Kontaktschicht 104 besitzt, um eine Behandlung/Auswahl
eines Hilfsmittels für
den Kontakt festzulegen, befiehlt bei dem Schritt 828 der
Kontaktschicht 104 mehr von der benötigten Information zusammen,
setzt bei dem Schritt 830 einen Zeitablaufszeitgeber und
wartet bei dem Schritt 832 auf den Empfang der angeforderten
Information. Wenn sie die angeforderte Information bei dem Schritt 834 empfängt, bevor
der Zeitablaufszeitgeber abgelaufen ist, löscht die Schicht 106 bei
dem Schritt 836 den Zeitablaufszeitgeber, und kehrt dann
zu dem Schritt 810 zurück.
Die aus der Kontaktschicht 104 empfangene zusätzliche
Information kann eine neue Entscheidung im Schritt 810 erfordern;
jedoch ist die Logik in den Schritten 810 und 826 so
ausgelegt, dass sie eine niemals endende neue Analyse verhindert.
Wenn sie die angeforderte Information nicht empfängt, bevor der Zeitablaufszeitgeber
bei dem Schritt 838 abläuft,
legt die Schicht 106 bei dem Schritt 840 eine
zu unternehmende Vorgabeaktion fest. Die Mechanismen für die Durchführung der
Ermittlungen bei den Schritten 810 und 828 sind
beispielsweise konventionell, wie z. B. eine Adaptation derjenigen,
welche für
Telefonanwendungen in den US Patenten Nr. 5,311,584 und 5,721,770
beschrieben sind. Falls und wenn die Schicht 106 bei dem
Schritt 826 feststellt, dass sie genügend Kontaktinformation besitzt,
verwendet sie die Information um eine Behandlung/Auswahl eines Hilfsmittels 112 für den Kontakt
bei dem Schritt 842 zu bestimmen: Die Schicht 106 erreicht
dieses wieder in herkömmlicher
Weise wie es beispielsweise in den vorstehend erwähnten Patenten
beschrieben ist. Nach einer Bestimmung einer Behandlung/Auswahl
eines Hilfsmittels bei dem Schritt 842 oder einer Bestimmung
einer Vorgabeaktion bei dem Schritt 840 weist die Schicht 106 die
Kontaktschicht 104 an, das ausgewählte Hilfsmittel 112 dem
Kontakt zuzuweisen und gibt den Kontakt die ermittelte Behandlung
oder unternimmt die Vorgabeaktion bei dem Schritt 844.
Die Schicht 106 wartet dann auf den Empfang einer Antwort
auf ihren Befehl aus der Kontaktschicht 104 bei dem Schritt 846.
Nach dem Empfang der Antwort bei dem Schritt 848 aktualisiert die
Schicht 106 ihre Statusdaten dementsprechend bei dem Schritt 850.
Wenn, wie bei dem Schritt 852 ermittelt, ein Fehler gemeldet wurde,
kehrt die Schicht 106 zu dem Schritt 810 zurück; wenn
ein Erfolg gemeldet wurde, beendet die Schicht 106 die
Handhabung der Dienstanforderung bei dem Schritt 860.
-
Die Diskussion bis zu diesem Punkt
nahm ein Zentrum 100 an nur einer einzigen Stelle an. Jedoch
ist die Architektur unabhängig
von der Anzahl von in dem Zentrum 100 enthaltenen Stellen.
Es gibt drei Lösungsansätze für eine Implementation
an mehreren Stellen:
- – Alle Kontakte kommen an nur
einer Stelle an und werden durch die Eintrittsplattform bei der
Kontaktschicht 104 verteilt.
- – Alle
Kontakte kommen an einer Stelle außerhalb der Plattformen der
Kontaktschicht 104 an und werden wie durch Kommunikationen
zwischen der externen Stelle und dem System 100 festgelegt
(z. B. durch eine Warteschlan geneinreihung in dem Netzwerk) weitergeliefert.
- – Eine
Kombination der Vorstehenden.
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In der mehrstelligen Konfiguration
können
die Geschäftsschicht 108 und
die Kommunikationsschicht 106 lokalisiert sein, um nur
die Medienhandhaber 212–220
ihrer Stelle zu steuern. Alternativ kann eine einzige Instanz (Einzelstelle
oder verteilt) der Geschäftsschicht 108 und
der Kommunikationsschicht 106 alle Medienhandhaber 200–212 an
allen Stellen steuern.
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11 stellt
eine Geschäftsschicht 108 dar,
welche beispielsweise ebenfalls als ein Programm 108 implementiert
ist, das im Speicher 306' gespeichert
ist und auf einem Prozessor 304' eines Computers 300' gemäß Darstellung
in 10 ausgeführt wird.
Der Computer 300' von 10 und der Computer 300 von 4 können derselbe Computer oder
unterschiedliche Computer sein. Wenn es unterschiedliche Computer sind,
kommuniziert das Programm 108 mit der Kommunikationsschicht 106 über I/O-Anschlüsse 302' des Computers 300'. Das Programm 108 kann
den Speicher 306' gemeinsam
mit den Geschäftsdaten 116 nutzen. Die
Geschäftsschicht 108 definiert
Geschäftsdienste über Dialoge,
managt den Arbeitsablauf, legt die Geschäftspolitik und Regeln fest,
managt die Kundeneigenschaften, ermittelt den Kundenwert, und managt
die Hilfsmitteleffektivität.
Ihre Rollen umfassen diejenigen, welche üblicherweise von der Computertelefonintegration
(CTI) in Telefon Call Centern durchgeführt werden.
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Die Geschäftsschicht 108 stellt
die menschliche Planungsschnittstelle für das Zentrum 100 für das Geschäft bereit.
Sie definiert Geschäftsdienste,
einschließlich
der Typen von Geschäftsanforderungen,
die sie akzeptiert, der Information die sie benötigt um die Anforderungen zu
bedienen, und die Geschäftstransaktionen, welche
den angeforderten Dienst bereitstellen. Sie definiert die Bedeutung
der Kommunikationen, und wie das Geschäft mit Kunden auf einer Medienbasis
interagiert. Sie legt die Geschäftspolitiken
fest, einschließlich
der Agentenplanungen, Dienstziele, Agentenverhalten (z. B. Scripte),
Rufbehandlung usw.. Sie bewahrt die Information über die Kunden, deren Eigenschaften
und deren Wert für
das Geschäft
auf. Sie bewertet die Geschäftseffektivität. Und sie
stellt das Arbeitsablaufmanagement bereit. Sie baut den Arbeitsablauf
des Zentrums durch Beschreibung der Dialoge. die von der Kommunikationsschicht 106 in
diskrete Übersetzungen übersetzt werden,
die für
die Betätigung
der Handhaber 200–212
in der Kontaktschicht 104 benötigt werden. Geschäftstransaktionen,
welche als Folge einer Kommunikation mit einem Kunden initialisiert
werden, führen
zu einem durch die Geschäftsschicht 104 definierten
Arbeitsablauf. Der Arbeitsablauf kann abgehende Kommunikationen
in dem Center 104 initialisieren, indem ein abgehender
Dialog gestartet wird, der den Arbeitsablauf für diese spezielle Anforderung
definiert. Definitionen von Berichten, die benötigt werden, um das Center 100 zu
managen, werden von der Geschäftsschicht 108 bereitgestellt
und werden bei unteren Schichten 104–106 in ein Datenbankschema übersetzt,
um die Daten anzupassen, die gesammelt werden müssen, um diese Berichte zu
liefern. Die Planung und Ausführungsverfolgung
von Hilfsmitteln 112 die bei der Kontaktschicht 104 verfügbar sind,
werden von der Geschäftsschicht 108 gemanagt,
so wie auch die Geschäftsdaten 116.
Die Geschäftsschicht 108 definiert
auch die Struktur für Transaktionen,
welche mehrfache Kommunikationen mit sich bringen können. Transaktionen
verbinden alle Kommunikationen die erforderlich sind, um eine spezielle
Kundenanforderung zu erfüllen
und können
beispielsweise eine nachfolgende Kommunikation zu einem späteren Zeitpunkt
beinhalten.
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Geschäftsdaten 116 können externe
Informationssysteme jeder Art umfassen, wie z. B. Arbeitsablaufanwendungen
und externe Datenbanken. Es ist jedoch erforderlich, dass die Softwarekomponenten
der Geschäftsschicht 108 von
diesen Systemen unabhängig
und immun gegen Veränderungen
in diesen Systemen sind, d. h., dass die Software der Geschäftsschicht 108 nicht
jedes Mal neu kompiliert oder neu aufgesetzt werden muss, wenn sie
mit einem neuen externen Informationssystem integriert wird, oder
wenn ein externes Informationssystem modifiziert wird. Dieses erfordert
den Einsatz von Technologien, welche späte Bindungen/dynamische Verknüpfung, wie
z. B. COM oder CORBA erlauben, um die Geschäftsschicht 108 zu
implementieren. Diese Technologien erlauben die Integration mit
externen Informationssystemen mittels Umhüllungen, welche Schnittstellen
bereitstellen, die mit jeder von diesen Technologien verträglich sind.
Konventionen für
einen Satz von Meta-Ebenen oder selbst beschreibenden Schnittstellen,
welche die Run-Time Beschreibung des externen Systems erlauben,
sind ebenfalls erwünscht.
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Die Geschäftsschicht 108 kann
funktional in drei Komponenten unterteilt werden: Konfiguration
und Verwaltung, Entscheidungstreffung und Überwachung und Berichtserstellung.
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Konfigurationswerkzeuge erlauben
es Konstrukteuren des Systems 100 das System 100 gemäß den Geschäftsanforderungen
anzupassen und kundenspezifisch zu gestalten. Die Konstrukteure
verwenden die Konfigurationswerkzeuge, um die Defi nition von externen
Informationssystemen und internen Gebilden zu manipulieren, um das
Verhalten des Systems 100 zu beschreiben. Die Definitionen
der externen Informationssysteme werden dem Konfigurationswerkzeug über die
Schnittstellen offengelegt, welche von den vorstehend erwähnten Umhüllungen
bereitgestellt werden.
-
Die Beschreibung des Verhaltens der
Geschäftsschicht 108 besteht
aus:
- – Definition
der Hilfsmittelprofile
- – Definition
der Dialogschablonen
- – Zuordnung
der Dialoge zu Kommunikationen und medienspezifischen Kontakten
- – Definition
der Logik für
Entscheidungspunkte, wo Entscheidungspunkte vorschreiben, welchen
Verlauf der Dialog nimmt, und welches Hilfsmittel einem spezifischen
Kontakt zugewiesen wird.
-
Sobald die Konfiguration definiert
ist, muss sie implementiert werden. Ein Teil der Implementation
ist die Übersetzung
von einigen Konstrukten der höheren
Ebene in Konstrukte der unteren Ebene 104–106.
Dieses kann durch automatisierte Übersetzer erfolgen. Diese Übersetzer
verwenden Konfigurationsschnittstellen, welche durch die unteren
Schichten 104–106 offengelegt
werden. Der andere Teil der Implementation der Konfiguration wird
bei der Geschäftsschicht 108 selbst
durchgeführt.
Sie wird durch die Entscheidungen-treffende Komponente implementiert.
Diese Komponente führt
die in den von dem Konfigurationswerkzeug bereitgestellten Dialogschablonen
beschriebenen Anweisungen aus, indem Information von externen Informationssystemen
und von anderen Gebilden (z. B. vorherigen Austauschungen von Infor mation,
Hilfsmittelzuständen,
usw.) gesammelt werden. Das Entscheidungen-treffende Werkzeug wird über die
Aktivitäten
der unteren Schichten 104–106 durch die Meldungsschnittstelle 118 die
sie diesen Schichten bietet, informiert.
-
Das Berichts- und Verfolgungswerkzeug
besitzt zwei Funktionen:
- – Die Spur aller Aktivitäten im System 100 für eine zukünftige Bezugnahme
zu verfolgen.
- – Echtzeit-
und historische Berichte und Überwachungen
von Leuten und/oder automatisierten Steuerungen über die Aktivitäten des
Systems 100 bereitzustellen:
-
Die Spuren basieren auf einem Schema,
das aus der Konfiguration des Systems 100 abgeleitet wird. Die
Spuren bieten externe Schnittstellen, so dass deren Information
mit externer Information mit für
das Geschäft
wichtigen Berichten und Überwachungen
kombiniert werden können.
Die Überwachungen
und Berichte sind durch ihre Benutzer konfigurierbar oder kundenspezifisch
anpassbar, so dass sie die von den Spuren kommende Information,
die Echtzeitoperationen (Zustände
der aktuellen Gebilde) und externe Informationssysteme enthalten.
Die Berichts- und Verfolgungskomponente bietet eine Meldungsschnittstelle 118 mit
dem Entscheidungen-treffenden Werkzeug. Über diese Meldungsschnittstelle 118 wird
diese Information von den unteren Schichten 104–106 und
aus dem Entscheidungen-treffenden Werkzeug über deren Aktivitäten gesammelt.
-
Der Betrieb des Systems 100 kann
als ein automatisiertes System für
die Verarbeitung von Arbeitsanforderungen nach der Initialisierung
durch den Geschäftsarbeitsablauf
oder durch Kunden oder irgendein Medium betrachtet werden. Demzufolge
kann dieses System existierende und zukünftige Arbeitsablauf- standards für die Softwareterminologie,
Interoperabilität
und Verbindbarkeit zwischen den Arbeitsablaufprodukten verwenden.
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Die Schnittstelle 119 enthält die Meldungen
aus der Geschäftsschicht 108 für die Kommunikationsschicht 106,
die in der Tabelle F aufgelistet sind.
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Tabelle F
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Das System 100 wird durch
ein Arbeitsablaufsystem gespeist, welches automatisiert sein könnte (unabhängig oder
in die Geschäftsschicht 108 integriert)
oder manuell (auf der Basis von Geschäftspraktiken, die von den menschlichen
Managern des Geschäftes
aufgestellt werden, und vielleicht ebenfalls in Papierdokumenten
definiert sind). Auch ankommende Kommunikation und deren Handhabung
durch ein Hilfsmittel (z. B. einem Agenten) kann einen für diese
Kommunikation geeigneten Arbeitsablauf auslösen. Die Schnittstelle 118 enthält die Meldungen
aus der Kommunikationsschicht 106 für die Geschäftsschicht 108, die
in der Tabelle G aufgelistet sind.
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Tabelle G
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Eine Integration der Konfigurationswerkzeuge
mit externen Arbeitsablauf-Konfigurationswerkzeugen ist hoch erwünscht. Die
Benutzerschnittstelle der Konfigurationswerkzeuge ist bevorzugt
eine Plug-in-Komponente (z. B. eine "JavaBean"- oder "ActiveX"--Komponente). Die Geschäftsregeln
sind ebenfalls selbst-beschreibende Komponenten die durch ihre Schnittstellen
modifiziert und inspiziert werden können.
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Schnittstellen zwischen der Geschäftsschicht 108 und
externen Datenbanken umfassen:
- – Schnittstellen
für die
Extraktion von Information, welche für die Entscheidungstreffung
nützlich
ist (wird automatisch von den Entdeckungswerkzeugen extrahiert).
- – Anfragen
betreffende Dialoge. Diese Anfragen werden von dem für die Dialoge
verwendeten Datenmodell ermittelt. Sie können bekannte Techniken wie
z. B. SQL oder Datenanalyse umfassen.
- – Schnittstellen,
welche das Datenmodell des Dialogs beschreiben (selbst-beschreibend
oder Meta-Schnittstellen) .
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11 stellt
den Innenaufbau der Geschäftsschicht 108 dar.
Ein Auftragsprozessor 1100 für die aus der Kommunikationsschicht 106 über die
Kommunikationsschnittschnittstelle
1112 aus der Arbeitsablaufanwendung 1114 oder über die
manuelle Eingabe von Anforderungen 1116 empfangenen Anforderungen
aus. Wie es vorstehend erwähnt
wurde, können
die Arbeitsablaufanwendung 1114 und die manuellen Anforderungen 1116 entweder
in der Geschäftsschicht 108 enthalten
sein oder können
extern als eine getrennte Arbeitsablaufschicht 109 implementiert
sein. Der Auftragsprozessor 1100 benutzt Dialoge 1102,
um Entscheidungen zu treffen und übermittelt die Ergebnisse dieser
Entscheidungen an die Kommunikationsschicht 106 über die Schnittstelle 1112.
Die Dialoge 1102 verkörpern
die Datenlogik, welche für
die Entscheidungstreffung erforderlich ist. Veranschaulichende Beispiele
der. Schritte in einem Dialog 1102 sind in der Tabelle
H gegeben.
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Tabelle H
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Dialoge 1102 können beispielsweise
Strukturen wie Entscheidungen-treffende Datenstrukturen 900 der
Kommunikationsschicht 106 (siehe 8) sein. Dialoge 11012 verwenden
Geschäftsdaten 116,
auf welche sie über
die Datenbankschnittstelle 1110 zugreifen, und gespeicherte
Geschäftsregeln 1106,
welche über eine
Verwaltungsschnittstelle 1108 spezifiziert worden sind.
Geschäftsregeln 1106 sind
Konstrukte hoher Ebene und spezifizieren wie das System 100 sich
zu verhalten hat, um die Ziele des Geschäftes zu fördern. Veranschaulichende Beispiele
von Geschäftsregeln 1106 sind
in Tabelle I dargestellt.
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Tabelle I
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Dialoge 110
2 werden über Geschäftsregeln 1106 über einen
automatisierten Übersetzer 1106 erzeugt, welcher
eine einge schränkte,
strukturierte Geschäftsregel
in menschlicher Sprache in eine Reihe von logischen Feststellungen übersetzt,
welche unter spezifizierten Bedingungen zu unternehmende Schritte
definieren. Dialoge 1102 bestimmen ferner, welche Entscheidungen-treffenden
Daten und Strukturen bei der Kommunikationsschicht 106 benötigt werden
und teilen diese Information der Schicht 106 über einen
automatisierten Übersetzer 1104 und
die Kommunikationsschichtschnittstelle 1112 mit. Diese
Information erlaubt dem Benutzer 106, sich selbst zu konfigurieren
und zeigt auch der Schicht 106 an, wann sie die Geschäftsschicht 104 für Entscheidungen
kontaktieren muss.
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Die Funktionalität der Geschäftsschicht 108 ist
in 12 zusammengefasst
und dargestellt. Wie es bereits vorstehend erwähnt wurde, verarbeitet die
Geschäftsschicht 108 Anforderungen.
Wenn sie eine Anforderung nach Information bei dem Schritt 1200 enthält – typischerweise
aus der Kommunikationsschicht 106 – holt die Geschäftsschicht 106 die
angeforderte Information beispielsweise bei dem Schritt 1202 aus
der Geschäftsdatenbank 116 und
berichtet die Information bei dem Schritt 1204 an den Anfrager
und beendet bei dem Schritt 1206 die Verarbeitung der Anfrage.
Wenn sie bei dem Schritt 1210 eine Anfrage – von der
Arbeitsablaufanwendung 1114 oder einer manuellen Anfrage 1116 – für eine Transaktion
empfängt,
benutzt die Geschäftsschicht 108 aus
den Geschäftsregeln 1106 abgeleitete
Dialoge, um die Kommunikationen und deren Parameter zu ermitteln,
die erforderlich sind, um die angeforderte Transaktion bei dem Schritt 1212 auszuführen. Die
Geschäftsschicht 108 sendet
dann die Anforderungen für
diese Kommunikationen zusammen mit entsprechenden Daten an die Kommunikationsschicht 106 bei
dem Schritt 1114 und wartet bei dem Schritt 1216 auf
eine Antwort. Wenn die Kommunikationsschicht 106 eine Antwort
bei dem Schritt 1220 zurückgibt, prüft die Geschäftsschicht 108 bei
dem Schritt 1222 diese, ob die angeforderte Kommunikation
erfolgreich war. Falls ja, beendet die Geschäftsschicht 108 ihre
Verarbeitung der Anfrage bei dem Schritt 1230. Wenn die
Kommunikation nicht erfolgreich war, kehrt die Geschäftsschicht 108 zu
dem Schritt 1212 zurück,
um zu ermitteln was als nächstes
zu tun ist. Bei dem Schritt 1212 kann ermittelt werden,
dass die Kommunikation später
noch einmal versucht werden sollte, wobei in diesem Falle die Geschäftsschicht 108 diesen
nochmaligen Versuch zu einem späteren
Zeitpunkt bei dem Schritt 1224 plant, und wenn dieser Zeitpunkt
bei dem Schritt 1226 gekommen ist, zu den Schritten 1214 und
folgenden. übergeht.
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Natürlich sind verschiedene Veränderungen
und Modifikationen an der vorstehend beschriebenen veranschaulichenden
Ausführungsform
für den
Fachmann auf diesem Gebiet offensichtlich. Beispielsweise können die
definierten Schichten in zusätzliche
Schichten unterteilt werden, um den Vorteil einer Gemeinsamkeit zwischen
Untersätzen
von Medien zu nutzen. Oder die Konfiguration der Daten in den Schichten
kann zuerst manuell erfolgen, um eine Phasenentwicklung der automatischen Übersetzungen
zu ermöglichen.
Ferner können
Schnittstellen zu, existierenden Produkten hinzugefügt werden,
um deren Unterstützung
dieses Architekturmodells zu ermöglichen.
Derartige Änderungen
und Modifikationen können
innerhalb des Schutzumfangs der Erfindung und ohne Minderung ihrer
zugehörigen
Vorteile ausgeführt
werden. Daher sollen derartige Veränderungen und Modifikationen
durch die nachstehenden Ansprüche
mit abgedeckt sein, ausser insoweit, wie sie durch den Stand der
Technik beschränkt
sind.
