DE69838795T2

DE69838795T2 - Verfahren und gerät zur vertreter-verfügbarkeitsbestimmung

Info

Publication number: DE69838795T2
Application number: DE69838795T
Authority: DE
Inventors: Yuri San Francisco SHTIVELMAN
Original assignee: Genesys Telecommunications Laboratories Inc
Current assignee: Genesys Cloud Services Inc
Priority date: 1997-09-12
Filing date: 1998-09-08
Publication date: 2008-10-30
Anticipated expiration: 2018-09-09
Also published as: CA2302704A1; EP1021905A1; AU9383598A; WO1999014920A1; DE69838795D1; EP1021905A4; EP1021905B1; CA2302704C; JP2001517028A; US5926539A; JP3516657B2; ATE379921T1; AU737483B2

Description

GEBIET DER ERFINDUNG
Die vorliegende Erfindung ist in dem Gebiet von Multimedia-Kommunikationen und hat eine besondere Anwendung auf Kommunikationssoftware-Routinen, die einen Echtzeit-Status eines Agents berichten, so wie er sich auf die Verfügbarkeit dieses bestimmten Agents innerhalb eines Callcenters bezieht.
HINTERGRUND DER ERFINDUNG
Da Computer-Integrierte Telefonie-(Computer Integrated Telephone; CIT) Systeme immer weiter entwickelt werden und eine Multimedia-Kommunikation überall immer mehr vorhanden wird, werden gerade zunehmend hochentwickelte Callcenter entwickelt, bei denen eine Multimedia-Kommunikation mit verschiedenen Arten von Agents zusätzlich zu herkömmlichen Telefone-Techniken verwendet wird. Firmen entwickeln gerade Multimedia-Kommunikationsverfahren und beginnen diese Verfahren in die Umgebung von Callcentern zu integrieren. Diese Entwicklungen haben eine neue Art von Multimedia-Agent erzeugt, um eine Kommunikation mit Hilfe von fortgeschrittenen Software-Kommunikations-Programmen zu behandeln. Agents (Agenten) innerhalb von Callcentern, die einmal nur Telefonkommunikationen behandelt hatten, müssen nun eine Vielzahl von Kommunikationen behandeln, wie beispielsweise, aber nicht beschränkt auch, E-Mail, Video-Mail, Video-Anrufe, und Datennetz-Anrufe, wie Internet-Protocol-Telefonie-(Internet Protocol Telephonie; ITP) Anrufe.
Ein Multimedia-Agent für die Zwecke dieser Beschreibung ist ein Agent in einem Callcenter, dem die Behandlung von verschiedenen Kommunikationstransaktionen übertragen wurde und der einen Zugriff auf Multi-Kommunikationsmedien hat, daher der Ausdruck Multimedia. Ein Multimedia-Agent kann in einem Callcenter arbeiten, der für einen technischen Dienst, Verkäufe, Management oder für einen anderen Zweck, für den Callcenter verwendet werden, arbeiten kann.
Wie voranstehend beschrieben, viele der neueren Kommunikationsmedien, die von einem Multimedia-Agent verwendet werden, beinhalten irgendeine Art von Computerintegration. In derartigen Callcentern werden Agents typischerweise mit computergestützten Arbeitsstationen mit einem Computer, der ein Personalcomputer sein kann, und einer Videoanzeigeeinheit, nachstehend PC/VDU, versehen. In derartigen Callcentern, die dem Erfinder der vorliegenden Erfindung bekannt sind, sind die PC/VDUs der Agents auf einem lokalen Netz (Local Area Network; LAN) untereinander verbunden, welches auch mit einem oder mehreren Prozessoren verbunden sein kann, die wiederum mit einer Telefonie-Vermittlungsstelle verbunden sind, mit der die Agent-Telefone verbunden sind. Durch ausgefeilte Computertechniken, die mit der erforderlichen Hardware integriert werden, wird eine Multimedia-Möglichkeit für die Agents erreicht.
Ein Multimedia-Agent, der in einem Callcenter arbeitet, wie voranstehend beschrieben, ist einer Arbeitsstation, wie beschrieben zugewiesen und die Arbeitsstation, zusammen mit Software, die auf dem LAN erhältlich ist, bietet grafische Benutzerschnittstellen (Graphic User Interfaces; GUIs) zum Anzeigen von Information, die sich auf jede von diesen bestimmten Agenten behandelte Kommunikationstransaktion bezieht, anbietet. Zum Beispiel kann der Agent, zusammen mit normalen Telefonmöglichkeiten, in der Lage sein E-Mail, Video-Mail und dergleichen zu senden und zu empfangen. Eine Video-Konferenzschaltung kann auch ein Teil eines Transaktionsprotokolls eines Agents sein. In ähnlicher Weise kann ein Anrufer zu einem derartigen Agent einen PC aufweisen, der on-line oder mit einem Netz, auf dass die Agents zugreifen können, verbunden ist, und kann somit in die Lage versetzt werden E-Mail, Video-Anrufe oder irgendwelche andere Multimedia-Kommunikation, die der Agent unterstützt, senden und empfangen. Genauso greifen Anrufer unter Umständen auf den Agent von einem normalen analogen Telefon zu, bei dem nur Sprachposten-Möglichkeiten und herkömmliche Telefonie-Audiodienste verwendet werden.
Eine Anrufverzweigung an und innerhalb von Callcentern bedingt computergestützte Plattformen und Software, die speziell darauf ausgerichtet ist einen Anrufer an einen geeigneten Agent für den Zweck des Anrufes zu erfüllen gerichtet ist. Der Erfinder der vorliegenden Anmeldung kennt eine derartige Verzweigung als Anrufverzweigung auf der Agent-Ebene. Eine Verzweigung von Anrufen kann dann auf mehreren Ebenen vor sich gehen. Eine vorherige Verzweigung kann an Service Control Points (SCPs) durchgeführt werden und eine weitere Verzweigung kann und wird typischerweise an einzelnen Callcentern erreicht. Ein Callcenter bedingt typischerweise eine zentrale Vermittlungsstelle, wie beispielsweise eine private Nebenstellenanlage (Private Branch Exchange; PBX) oder eine PSTN Vermittlungsstelle sein kann. Die zentrale Vermittlungsstelle ist mit dem öffentlichen Telefonvermittlungsnetz (Public Switched Telephone Network; PSTN) verbunden, wie in dem technischen Gebiet altbekannt ist. Agents, die zur Behandlung eines Kundendienstes ausgebildet sind, besetzen Agentstationen, die über Telefonleitungen mit der zentralen Vermittlungsstelle verbunden sind und in diesem Beispiel mit Dateiservern und dergleichen auf dem LAN verbunden sind.
In einem breiten, allgemeinen und herkömmlichen Sinn, wenn ein Anrufzentrum einen ankommenden bzw. eintreffenden Anruf an einen Agenten leitet, gibt es zwei gewöhnliche Ergebnisse, die wahrgenommen und an das System berichtet werden. Ein Ergebnis ist, dass der Agent bei einem Telefonanruf belegt ist. Die Verzweigungsroutine in diesem Fall berichtet typischerweise, dass der Agent belegt ist und dass der Anruf an den nächsten verfügbaren Agent geleitet wird. Oft wird ein Anruf beliebig an einen beschäftigten Agenten gelenkt, obwohl ein freier Agent verfügbar ist, um den Anruf zu behandeln. Das andere Ergebnis besteht darin, dass bestimmt wird, dass der Agent verfügbar ist und der Anruf an diesen bestimmten Agent gelenkt wird. In einigen Systemen werden ankommende Anrufe in eine allgemeine Warteschlange eingereiht, um von einem nächsten verfügbaren Agent beantwortet zu werden, und zwar mit keiner Routine, um zu bestimmen, ob ein Agent beschäftigt ist oder nicht, und mit keiner weiteren fortgeschrittenen Weglenkung.
Wie voranstehend beschrieben treten Multimedia-Kommunikationsverfahren als anwendbare Verfahren für eine Kommunikation innerhalb von Callcentern hervor. Beispielsweise können E-Mailprogramme, Videoanrufe, IPT-Anrufe und dergleichen von Agenten zusätzlich zu einer Voicemail und einer mehr herkömmlichen Verbindung verwendet werden. In einigen Fällen werden Agents auch mit dem Internet verbunden, für den Zweck einer Kommunikation mit anderen Agents, einen Zugriff auf zusätzliche Information, die in dem Callcenter nicht untergebracht wird, oder sogar für den Zweck Anfragen, die vom Internet ausgehen, zu kontaktieren oder darauf zu antworten. Auf derartige Multimedia-fähige Callcenter bezieht sich die vorliegende Erfindung.
Es ist für den Erfinder der vorliegenden Erfindung klar, dass in einem Multimedia-fähigen Callcenter bei einer herkömmlichen Weglenkung auf Agent-Ebene ein Agent als beschäftigt (für eine weitere Weglenkung nicht verfügbar) von Steuerroutinen bestimmt werden wird, wenn er oder sie an einem Telefonanruf oder einem Videoanruf teilnimmt. Diese Aktivitäten können durch Überprüfen der Telefonleitung des Agents und in einigen Fällen seines/ihres Computerterminals automatisch bestimmt werden. Für den Erfinder der vorliegenden Erfindung ist es auch klar, dass diese Bestimmung für ein derartiges Callcenter unzureichend ist und unter Umständen eine unerwünschte Schwierigkeit verursachen kann. Ein Agent in einem derartigen Callcenter wird eine Jobbeschreibung haben, die über die Behandlung von Kundenanrufen hinaus geht. Er oder sie muss auch e-mails, Voicemails, Videomails und dergleichen beantworten können. Für den Fall, dass weitere Anrufe weiter an einen Agent gelenkt werden, der mit der Beantwortung von wartenden e-mails und dergleichen beschäftigt ist, kann unter Umständen der Teil der Verantwortung des Agents, der sich auf die Verantwortung von derartigen Mails bezieht, niemals adäquat erfüllt werden.
Was deutlich benötigt wird ist ein Bestimmungsverfahren und ein System durch eine automatische Steuerroutine, die bestimmen wird, ob im Hinblick auf sämtliche Verantwortungen des Agents, einschließlich von aktiven Anrufen und eines Levels einer Behandlung von sich ansammelnden e-mails, anderer Multimedia-Nachrichten und dergleichen, ein Agent beschäftigt ist oder nicht.
Die US-A-5633924 offenbart ein Telekommunikationsnetz mit einer integrierten Netz-weiten automatischen Anrufverteilung. Eine Vielzahl von Telekommunikation-Vermittlungsstellen ist mit Agent-Kommunikationsterminals gekoppelt. Ein integriertes Steuersystem ist mit den Terminals verbunden und steuert die Verteilung von ankommenden Anrufen. Ein intelligenter Knoten hat einen Zugriff auf eine Agent-Warteschlange, die Daten speichert, die eine Verfügbarkeit von Terminals anzeigt, und auf eine Anruf-Warteschlange, die Daten bezüglich von in Warteschlangen eingereihte Anrufe speichert. Verarbeitungsbefehle werden zur Behandlung von ankommenden Anrufen auf Grundlage von Daten, die in dem Agent gespeichert sind, und Anruf-Warteschlangen und Teilnehmer-spezifizierten Befehlen gespeichert.
In einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung kann ein Verfahren zum Bestimmen eines Beschäftigt/Verfügbar-Status für eine Agent-Station in einem Callcenter ein Prüfen nach einem Life-Netzanruf an der Agent-Station, ein Prüfen einer e-Aufgaben-Warteschlange an der Station des Agents nach nicht fertiggestellten Aufgaben, und ein Bestimmen, dass der Agent verfügbar ist, nur wenn kein vor sich gehendes Life-Netz vorhanden ist, und der Pegel von nicht abgeschlossen e-Aufgaben in der e-Aufgaben-Warteschlange unter einem vorgegebenen Pegel ist, umfassen. Die Warteschlange kann ein oder mehrere e-mail Nachrichten, Voicemail-Nachrichten, Videonachrichten und irgendeinen anderen Typ von elektronischen Nachrichten in irgendeinem Typ von Format (Multimedia) speichern. Sie kann Aufgaben von irgendwelchen Arten speichern, die innerhalb des Umfangs der Verantwortungen des Agents sein sollen.
Die Erfindung stellt ein Verfahren und ein System nach Anspruch 1 und 6 nachstehend bereit. Die Erfindung stellt auch ein Trägermedium bereit, welches einen von einem Computer lesbaren Code zum Steuern eines Computers zum Ausführen des Verfahrens der Erfindung trägt.
Die einzigartige Fähigkeit in verschiedenen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung zur Zurückgabe einer Bestimmung von Agent Beschäftigt oder Agent Verfügbar auf Grundlage von mehr als den aktiven Netzanrufstatus an einer Agentstation zum ersten Mal berücksichtigt Aktivitäten, für deren Ausführung ein Agent über die herkömmliche Verantwortung der Behandlung von Life-Netzanrufen von Kunden verantwortlich sein kann. Diese neue Fähigkeit eignet sich insbesondere für herkömmliche Callcenter und Callcenter, die gerade entwickelt werden, bei denen eine Fähigkeit auf eine Multimedia-Kommunikation, wie e-mails, Video-Mails, und dergleichen erweitert wird.
KURZBESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGSFIGUREN
In den Zeichnungen zeigen:
1 ein Flussdiagramm, welches Betriebsschritte einer Agent-Status-Bestimmungssteuerroutine gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt; und
2 eine typische Callcenter-Umgebung, erweitert mit der Software der 1, in einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung.
BESCHREIBUNG DER BEVORZUGTEN AUSFÜHRUNGSFORMEN
Bei Telefonie-Operationen, die eine Weglenkung auf Agent-Niveau verwenden, wird, wenn es erforderlich ist zu bestimmen, ob ein Agent beschäftigt oder verfügbar ist, eine Routine für diesen Zweck aufgerufen. Eine derartige Routine im Stand der Technik weist das zugehörige System an das Gerät des Agents zu prüfen, um zu bestimmen, ob der Agent mit einem aktiven Sprachanruf (Voicecall) beschäftigt ist. Wie in dem Hintergrundabschnitt voranstehend beschrieben kann dies unter Umständen nicht ausreichend sein, wenn die technischen Möglichkeiten des Callcenters zunehmen.
1 ist ein vereinfachtes Flussdiagramm, welches eine Agent-Status-Bestimmungssteuerroutine gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung zeigt. Wenn diese Routine aufgerufen wird, beginnt der Betrieb am Schritt 100. In dieser vorliegenden Ausführungsform ist eine automatisierte Routine mit einer Weglenkungs-Software gekoppelt und deckt drei Agent-Kommunkationsprotokolle ab. Für Durchschnittsfachleute in dem technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass eine Steuerroutine, wie diese, geschrieben werden könnte, um jeweils ein Kommunikationsprotokoll oder alle Kommunikationsprotokolle in einer automatisierten Weise, wie dargestellt, zu behandeln. Für Durchschnittsfachleute in dem technischen Gebiet wird auch offensichtlich sein, dass viele zusätzliche Kommunikationsparameter vorhanden sind, die in die Programmierung einer Steuerroutine, wie die hier beschriebene, eingebaut werden könnten, wie beispielsweise Voicemail, Videomail, Datentransfer-Programme, etc.. Das in dieser vorliegenden Ausführungsform gezeigte Flussdiagramm soll nur spezifische Beispiele von zahlreichen Möglichkeiten zeigen.
In einem allgemeinen Sinn kann man sagen, dass bei Betrachtung sämtlicher Aktivitäten, die von einer Jobbeschreibung eines Agents in einem Multimedia-Callcenter des Standes der Technik abgedeckt sein kennen, die Aktivitäten (Aufgaben) in eine von zwei Kategorien fallen, wobei diese eine Agent-Beteiligung an einem Life-Netzanruf oder eine Agent-Beteiligung an einer Verantwortung einer definierten Aufgabe, die eine andere als ein Life-Netzanruf ist, sind. Die erste Kategorie von Aktivitäten lässt sich in einem Callcenter dadurch nachverfolgen, dass der Zustand des Geräts des Agents überprüft wird. Wenn der Agent an einem Life-Netzanruf beteiligt ist, wird diese Aktivität seinen Computer und/oder sein Telefon benutzen, und diese Aktivität kann relativ einfach nachverfolgt werden.
Die zweite Kategorie, nämlich all diejenigen Aufgaben, die an Life-Netzanrufen nicht beteiligt sind, können viele Dinge beinhalten, werden aber grundsätzlich die Beantwortung von Nachrichten verschiedener Arten umfassen, wie beispielsweise elektronisch gespeicherte e-mail Nachrichten, Voicemail, Videomail und dergleichen. Diese Kategorie ist jedoch nicht auf die Beantwortung von gespeicherten Nachrichten beschränkt, sondern kann viele andere administrative und auch routinemäßige Aufgaben einschließen. Derartige auszuführende Aufgaben werden für den Zweck der vorliegenden Beschreibung als e-Aufgaben bezeichnet, wie in einer elektronischen Aufgabenliste gespeichert. Die nachstehend beschriebenen Ausführungsformen sind beispielhaft und sind nicht als beschränkend gedacht.
Bezugnehmend nun auf 1 wird ein beispielhafter Prozess beschrieben. Im Schritt 102 überprüft die aufgerufene Routine, ob der Agent auf einem Videoanruf ist. Wenn der Agent auf einem Videoanruf ist, dann verzweigt sich die Routine im Schritt 104 und gibt ein Agent-Beschäftigt (Agentbusy) im Schritt 116 als Ergebnis zurück Die Verarbeitung wird dann in Abhängigkeit davon, welches Gesamtprotokoll eingerichtet ist, fortgesetzt. Wenn bestimmt wird, dass der Agent nicht auf einem Videoanruf ist, im Schritt 104, dann sendet eine Verzweigung im Schritt 104 eine Steuerung zum Schritt 106. Im Schritt 106 wird die Routine überprüfen, ob der Agent auf einem Voice-Telefonanruf (Voicephonecall) ist.
Wenn bestimmt wird, dass der Agent auf einem Sprachanruf (Voicecall) ist, im Schritt 106, sendet eine Verzweigung im Schritt 108 eine Steuerung zum Schritt 116, und die Beschäftigt Bestimmung wird durchgeführt. Wenn im Schritt 106 bestimmt wird, dass der Agent nicht auf einem Sprachanruf ist, sendet eine Verzweigung im Schritt 108 eine Steuerung zum Schritt 110. Im Schritt 110 prüft die Routine den Status von nicht beantworteten Mails, wie beispielsweise e-mail Nachrichten. In einer bevorzugten Ausführungsform der Erfindung wird in Berg auf die Anzahl von nicht beantworteten Mails gesetzt, die für einen Agenten anstehen können. Wenn bestimmt wird, dass die Anzahl von nicht beantworteten Mails über der voreingestellten Schranke ist, sendet eine Verzweigung im Schritt 112 die Steuerung zum Schritt 116, und das Beschäftigt Ergebnis wird zurückgegeben.
Wenn der Pegel von Mails unter der voreingestellten Grenze im Schritt 110 ist, dann geht die Verzweigung in dem Schritt 112 zum Schritt 114, und Agent Verfügbar wird als ein Ergebnis zurückgegeben.
Durchschnittsfachleute in dem technischen Gebiet werden erkennen, dass der Ansatz der beispielhaften Routine neuartig ist, und dass es bei dem Schritt zum Vergleichen von e-Aufgaben eines Agents mit einem voreingestellten Warteschlangenpegel eine Vielzahl von Aktivitäten in einer Jobbeschreibung und einem Umfang, die überprüft werden könnten, vorhanden ist. Es wird auch ersichtlich sein, dass es notwendig ist, derartige Aufträge in der Beschäftigt (Busy) Bestimmung, einzubauen, da Callcenter im Hinblick auf die Multimedia-Fähigkeit immer weiter entwickelt werden.
Es gibt viele mögliche Ausführungsformen, bei der eine Steuerroutine, wie die voranstehend beschriebene, verwendet werden könnte, ohne von dem Umfang der vorliegenden Erfindung abzuweichen. Beispielsweise kann sie als ein Unterprogramm bereitgestellt werden, welches mit der Weglenkungs-Software auf speziell vorgesehenen Routern integriert ist. In einer Ausführungsform kann die Steuerroutine ein Teil einer Weglenkungs-Anwendung (Routing-Anwendung), wie beispielsweise einem persönlichen Desktop-Router, der dem Erfinder bekannt ist, sein, wobei ein Teil der Funktion durch Agents gesteuert wird, beispielsweise die Fähigkeit ihre eigenen Mail-Warteschlangengrenzen, etc. einzustellen.
2 ist eine beispielhafte Illustration eines typischen Callcenter-Servicenetzes 202, welches mit der Steuerroutine der 1 erweitert wurde, und zwar in einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung, bei der ankommende Anrufe zu einer Telefonie-Vermittlungsstelle 215 durch einen Vektor-Strang 213 dargestellt werden. Zusätzliche Elemente, wie beispielsweise ein Service Control Point (Dienststeuerpunkt; SCP), ein öffentliches Telefonvermittlungsnetz (Public Switched Telephone Network; PSTN), private Netze und so weiter, werden hier der Einfachkeit halber nicht dargestellt.
Die Telefonie-Vermittlungsstelle 215 kann in der Form einer privaten Nebenstellenanlage (Private Branch Exchange; PBX) oder irgendein anderer Typ von Telefonie-Vermittlungsstelle, die in dem technischen Gebiet bekannt und von Callcentern verwendet wird, sein. Im Allgemeinen wird die Telefonie-Vermittlungsstelle 215 von der Firma, die die Geräte 202 des Callcenters unterstützen, bereitgestellt, aber andere Anordnungen sind dem Erfinder und in dem technischen Gebiet bekannt.
In der Ausführungsform der 2 ist ein Prozessor 217 mit der Telefonie-Vermittlungsstelle 215 über die digitale Strecke 216 verbunden. In einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung führt der Prozessor 217 Computer-Telefonie-Integration-(Computer-Telephone Integration; CTI) Anwendungen aus, die einen Status der Vermittlungsstelle 215 überwachen und eine Anrufvermittlung und der dergleichen in der Vermittlungsstelle betreiben. In einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung könnte ein Exemplar der Steuerroutine der 1 auch in dem Prozessor 217 in Verbindung mit CTI Anwendungen vorhanden und ausführbar sein.
Der Prozessor 217 ist mit den Stationen 221 und 223 des Agents über ein LAN 227 verbunden, welches ebenfalls mit einem Datenserver 225 verbunden ist. Die Agent-Arbeitsstation 223 und 221 enthalten die erforderlichen Netzkommunikations-Werkzeuge, die benötigt werden, um in einer Callcenter-Umgebung zu arbeiten, wie bespielsweise PC/VDOs 229 und 235 und verbundene Telefone 231 und 233. Durchschnittsfachleute in dem technischen Gebiet werden erkennen, dass mehr als zwei mit einem Netz verbundene Agent-Arbeitsstationen, wie die eine, die hier beschrieben wurde, vorhanden sein können. Jedoch sind hier zwei gezeigt und werden als geeignet angesehen, um die vorliegende Erfindung adäquat zu illustrieren. Ferner können off-site Agents (sich nicht an der Stelle befindliche Agents) verbunden sein.
Für Durchschnittsfachleute in dem technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass im Bezug auf die Anordnung von Exemplaren der erfindungsgemäßen Steuerroutine in dem System der 2 oder in anderen Telefoniesystemen viele Konfigurationen möglich sind. Zum Beispiel kann in einer Ausführungsform ein Exemplar der Steuerroutine auf dem Datenserver 225 mit Status-Reports, die kontinuierlich aktualisiert werden und auf die von dem Weglenkungsprogramm zugegriffen werden kann, installiert werden. In einer anderen Ausführungsform kann die Steuerroutine in dem Prozessor 217 angeordnet sein, wie voranstehend beschrieben.
Um die Funktion der Steuerroutine in Übereinstimmung mit einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung weiter zu illustrieren, sei eine hypothetische Situation angenommen, bei der ein ankommender Anruf auf der Amtsleitung 213 an der Telefonievermittlungsstelle 215 ankommt. Es ist bekannt, dass Daten typischerweise empfangen werden mit oder in Verbindung mit dem Anruf oder unter Verwendung eines IVR Servers gesammelt werden. Nachdem eine Bestimmung des Zwecks des Anrufs aus den Daten durchgeführt ist, wird durch die Weglenkungs-Software bestimmt, dass die beste Übereinstimmung der Agent an der Station 221 ist. Das Betriebssystem des Callcenters ruft die Bestimmungsroutine der 1 auf und prüft die Agent-Station 221.
Es sei nun angenommen, dass der Pegel von nicht beantworteten Mail-Nachrichten, die an der Agent-Arbeitsstation 221 vorhanden sind, über dem voreingestellten Pegel ist, bei dem ein Agent als Beschäftigt angesehen wird. Die Steuerroutine prüft zunächst die Agent-Arbeitsstation 221 und findet, dass der Agent nicht an einem Sprach- oder Videoanruf (irgendeinem Life-Netzanruf) teilnimmt, aber seine nicht beantworteten Mail-Nachrichten über einem voreingestellten Pegel sind, wie voranstehend beschrieben. Die Steuerroutine bestimmt, dass der Agent an der Agent-Arbeitsstation 221 beschäftigt ist. Die nächst beste Übereinstimmung ist der Agent an der Station 223. Die Routine wird wieder aufgerufen und verwendet, um die Station 223 zu prüfen. Die Routine findet, dass die Telefonleitungen an der Agent-Arbeitsstation 223 frei sind und der Pegel von nicht beantworteten Mail-Nachrichten unter dem voreingestellten Pegel ist, wie voranstehend beschrieben. Deshalb wird bestimmt, dass der Agent an der Agent-Arbeitsstation 223 verfügbar ist und der Anruf wird an den Agent an der Station 223 gelenkt. Obwohl hier nicht gezeigt kann das System dem Benutzer auch mitteilen, dass seine Aufgabenliste so ausgeführt ist, dass sie ihn beschäftigt hält, und zwar durch Verwendung von ähnlichen Mechanismen wie diejenigen, die beim Scripting verwendet werden, um ihn beim Abschluss seiner Aufgaben „an die Hand zu nehmen".
Für Durchschnittsfachleute in dem technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass sich ändernde Grade des Interfaces und der Steuerung entweder an den Agent oder den System-Administrator gegeben werden könnten, und zwar in Bezug auf die Konfiguration von akzeptablen Pegeln von nicht beantworteten Mail-Nachrichten, die toleriert werden würden, bevor andere Weglenkungs-Aktionen initiiert werden. In einigen Fällen kann beispielsweise einem Agenten die vollständige Steuerung über die Menge von nicht beantwortetem Mail-Nachrichten gegeben werden, die toleriert werden können, bevor bestimmt wird, dass er verfügbar ist. In einer anderen Ausführungsform kann die Steuerroutine das Telefon des Agents oder das Videotelefon vorrübergehend auflegen, bis die Anzahl von nicht beantworteten Mail-Nachrichten unter einem voreingestellten Pegel ist, so dass die Notwendigkeit beseitigt wird den gleichen Agent wiederholt neu zu prüfen, und so weiter.
Für Durchschnittsfachleute in dem technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass die Steuerroutine der vorliegenden Erfindung mit sich verändernden Konfigurationen, so wie diese für unterschiedliche Szenarien benötigt werden, angewendet werden könnte. Beispielsweise könnte die Steuerroutine nur auf eine spezifische Gruppe von Agenten angewendet werden, wobei andere Agenten zugelassen werden, dass sie unter einem standardmäßigen Weglenkungs-Protokoll (Routing-Protocol) arbeiten. In einer anderen Ausführungsform können Agents die Möglichkeit aufweisen den tolerierten Pegel von nicht beantworteten Mail-Nachrichten auf eine Anzahl einzustellen, die in einem Verhältnis zu der Anzahl von ankommenden Anrufen zu dem Callcenter ist, und so weiter. Diese und andere Ausführungsformen sind möglich, wobei viele von diesen bereits beschrieben worden sind
Von dem Durchschnittsfachmann in dem technischen Gebiet lasst sich auch ersehen, dass zahlreiche Optionen in den Geräten, der Software und der Verbindbarkeit existieren, die bei der Umsetzung der vorliegenden Erfindung in verschiedenen Ausführungsformen verwendet werden kann. Diese Optionen umfassen sämtliche Arten einer Multimedia-Kommunikation, einschließlich einer Datennetztelefonie, wie einer Internetprotokol-Telefonie (Internet Protocol Telephone; IPT).

Claims

Verfahren zum Bestimmen, ob ein Agent in einem Callcenter beschäftigt oder verfügbar ist, zur Verwendung in einem System in einem Callcenter (202), wobei Agentaufgaben, die ausgeführt werden sollen, elektronisch aufgelistet und überwacht werden, wobei das Verfahren die folgenden Aufgaben umfasst: a) Bestimmen, ob der Agent mit einem Live-Netzanruf beschäftigt ist; b) Einstellen eines Vergleichspegels für nicht abgeschlossene Aufgaben für den Agent; und c) Bestimmen, dass der Agent verfügbar ist, nur dann, wenn der Agent nicht an einem Live-Netzanruf beteiligt ist und der Pegel von nicht abgeschlossenen Aufgaben unter dem voreingestellten Vergleichspegel ist.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei andere Aufgaben als eine Kommunikation mit Klienten eine Beantwortung von gespeicherten Emails beinhalten, und der Pegel von nicht abgeschlossenen Aufgaben eine Anzahl von nicht beantworteten Email-Nachrichten umfasst.
Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, wobei der Schritt zum Bestimmen, dass der Agent verfügbar ist, ein Bestimmen der Anzahl von nicht abgeschlossenen E-Aufgaben in einer E-Aufgaben-Schlange enthält.
Verfahren nach Anspruch 3, wobei die E-Aufgaben elektronische Nachrichten sind.
Verfahren nach Anspruch 4, wobei die elektronischen Nachrichten eine oder mehrere sind, die gewählt werden aus der Gruppen, die besteht aus Email-Nachrichten, Voicemail-Nachrichten, und Video-Nachrichten.
Telephoniesystem, ausgelegt zum Erreichen einer Weglenkung auf Agent-Niveau, umfassend: einen Router, ausgelegt zum Wählen eines am besten passenden Agents an einer Agentstation (221, 223) zum Empfangen eines ankommenden Anrufs; und eine Anrufroutine zum Bestimmen, ob der am besten passende Agent verfügbar oder beschäftigt ist; wobei bestimmt wird, dass der Agent verfügbar ist, nur dann, wenn der Agent nicht an einem Live-Netzanruf beteiligt ist und ein Pegel von nicht abgeschlossenen Aufgaben unter dem voreingestellten Vergleichspegel ist.
Telephoniesystem nach Anspruch 6, wobei der Router und die Anrufroutine an einem Callcenter (202) arbeiten, welches eine Telephoniesystem-Vermittlungsstelle (215) umfasst, durch die Anrufe an Agents gelenkt werden.
Telephoniesystem nach Anspruch 6, wobei die Anrufroutine auf einem Computer-Telephonie-Integrationsserver (217) ausgeführt wird, der mit der Telephone-Vermittlungsstelle (215) verbunden ist.
Multimedia-fähiges Callcenter, umfassend ein Telephoniesystem nach Anspruch 6, ferner umfassend: eine Telephone-Vermittlungsstelle (215), die eine Amtsleitung für ankommende Anrufe aufweist und mit Telefonen an Agentstationen (221, 223) verbunden ist; ein computerisiertes Managementsystem (213) zum Betreiben des Callcenters (202); Computerstationen (229, 235) mit Videoanzeigeeinheiten an einzelnen der Agentstationen (221, 223), wobei die Computerstationen (229, 235) auf einem lokalen Netz verbunden sind, welches mit der Telephone-Vermittlungsstelle (215) gekoppelt ist; ein Speichersystem, wobei eine Aufgabe gespeichert ist, um von einem Agent abgeschlossen zu werden, und wobei der Pegel von nicht abgeschlossenen Aufgaben für das Managementsystem zugänglich ist.
Telephoniesystem nach Anspruch 8, wobei nicht abgeschlossene Aufgaben Nachrichten umfassen, die gespeichert werden, um von einem Agent beantwortet zu werden, und die Nachrichten ein oder mehrere von Voicemail-, Email-, oder Videomail-Nachrichten umfassen.
Trägermedium, welches einen von einem Computer lesbaren Code zum Steuern eines Computers zur Ausführung des Verfahrens von irgendeinem der Ansprüche 1 bis 5 trägt.