DE69833935T2 - Verfahren und system zur bestimmung und gebrauch von mehreren objektzuständen in einem computer-telefon integrierten system - Google Patents

Verfahren und system zur bestimmung und gebrauch von mehreren objektzuständen in einem computer-telefon integrierten system Download PDF

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Description

  • Die vorliegende Erfindung betrifft Telefonkommunikationstechnik in einer Anrufzentrale, auch Rufzentrum oder Callcenter genannt, und insbesondere Verfahren und Systeme zur dortigen Bestimmung des Zustands von Instanzen, die mehrere Objektzustände haben können.
  • Das Telefon ist eines der am meisten benutzten Kommunikationsgeräte in der Welt. Zuerst war es lediglich ein bequemes Werkzeug, um es Menschen zu ermöglichen, miteinander zu kommunizieren, während sie räumlich voneinander getrennt sind. Neuerdings verwenden viele Unternehmen Telefone, um Produkte und Dienste zu vermarkten, technischen Kundendienst für Verbraucherprodukte bereitzustellen, Anrufern den Zugriff auf ihre eigenen Finanzdaten zu ermöglichen und so weiter. Somit wird das Telefon mehr und mehr zu einem bedeutenden Geschäfts- und Vermarktungswerkzeug.
  • Um das Telefon effektiver für Geschäfts- und Vermarktungszwecke zu verwenden, sind Anrufzentralen entwickelt worden. In einer Anrufzentrale wickelt eine große Anzahl von Agenten die Telefonkommunikation mit Anrufern ab. Die Zuordnung von Anrufen zwischen Anrufern und Agenten wird normalerweise durch Software durchgeführt. Ein einfaches Beispiel wird hier verwendet, um einige der vielen Vorteile der Verwendung von Anrufzentralen zu beschreiben. Wenn ein Anruf zu einer Anrufzentrale getätigt wird, wird die Telefonnummer der rufenden Leitung normalerweise der Anrufzentrale durch einen Telefonbetreiber verfügbar gemacht. Auf der Grundlage dieser Telefonnummer kann die Software in der Anrufzentrale auf einen Datenbank-Server zugreifen, um Information über den Anrufer zu erlangen, dem diese Telefonnummer erteilt worden ist. Die Software kann nun den Anruf zu einem Agenten weiterleiten, der den Anruf auf der Grundlage von vorbestimmten Kriterien (zum Beispiel Sprachfähigkeiten, Wissen über durch den Anrufer gekaufte Produkte und so weiter.) am besten abwickeln kann. Die Software übermittelt sofort die relevante Information zu einem Computerbildschirm, der durch den Agenten verwendet wird. Somit kann der Agent wertvolle Information über den Anrufer erhalten, bevor er den Anruf empfängt. Folglich kann der Agent die Telefontransaktion effektiver abwickeln.
  • Aus dem obigen Beispiel ist ersichtlich, daß die befähigende Technologie eine Kombination aus Telefonvermittlung und computergestützter informationsverarbeitender Technologie erfordert. Der für diese kombinierte Technik allgemein verwendete Begriff ist "Computer-Telefonie-Integration" (CTI).
  • Beim Treffen einer Weiterleitungsentscheidung muß die Software den Zustand aller Agenten kennen. Wenn sich zum Beispiel ein Agent in einem belegten Zustand befindet (zum Beispiel einen anderen Anruf beantwortet), werden keine Anrufe an diesen Agenten weitergeleitet. Im CTI-System nach Stand der Technik hat ein Agent nur einen Zustand. Die Weiterleitungssoftware (sowie andere Software im System) trifft Entscheidungen auf der Grundlage dieses Zustands. Jedoch ist dieses System unflexibel. Zum Beispiel kann, obwohl ein Agent mit der Durchführung einiger Aufgaben beschäftigt sein kann (zum Beispiel ein Gespräch mit einem Kollegen über eine nicht dringende Angelegenheit), er beziehungsweise sie noch in der Lage sein, einen Anruf von einem Kunden anzunehmen, wenn es keinen anderen qualifizierten Agenten gibt, der diesen Anruf annehmen kann. Somit ist es erwünscht, ein flexibles System zu haben, das die Ressourcen einer Anrufzentrale besser ausnutzen kann.
  • US-A-52999260 offenbart ein System zur automatischen Abwicklung ankommender Telefonanrufe. Das System empfängt Telefonanrufe und Information über diese Anrufe und weist die Anrufe auf der Grundlage der Information zu, damit sie durch eines aus einer Vielzahl von Anwendungsprogrammen abgewickelt werden. Jedes Anwendungsprogramm weist eine Menge von benutzerdefinierten Schritten zur Abwicklung ankommender Anrufe auf. Mittel zur Zuweisung der Anrufe zu den Anwendungsprogrammen weisen ein Unterscheidungs-Unterprogramm auf, das von den Anwendungsprogrammen getrennt ist. Mindestens eines der Anwendungsprogramme weist Anfragen zum Erlangen weiterer Information über die ankommenden Anrufe auf. Das Unterscheidungs-Teilsystem weist die Steuerung der ankommenden Anrufe auf der Grundlage der Information und der weiteren Information wiederholt zu.
  • Die vorliegende Erfindung stellt ein Verfahren zum Melden des Zustands einer Instanz in der physischen Umgebung einer Anrufzentrale bereit, wobei die Instanz mindestens zwei Hardware-Vorrichtungen aufweist, die in einem oder mehreren aktiven Zuständen von einer Vielzahl von möglichen Zuständen sein können, wobei jeder der möglichen Zustände mit einem Betrieb der Instanz in der Anrufzentrale in Beziehung steht, mit den folgenden Schritten: a) Überwachen von aktiven Zuständen von Hardware-Vorrichtungen für die Instanz; b) Übergeben einer ersten nach Priorität geordneten Liste der möglichen Instanzenzustände an eine meldende Anwendung durch eine anfordernde Anwendung zu einer ersten Zeit; c) Übergeben eines ersten Zustands der Instanz, die sowohl einen aktiven Zustand als auch die höchste Priorität in der nach Priorität geordneten Liste aufweist, an die anfordernde Anwendung durch die meldende Anwendung; d) Übergeben einer zweiten nach Priorität geordneten Liste der möglichen Instanzenzustände an die meldende Anwendung durch die anfordernde Anwendung zu einer zweiten Zeit; und e) Übergeben eines zweiten Zustands der Instanz an die anfordernde Anwendung durch die meldende Anwendung auf der Grundlage der zweiten Prioritätsliste und der aktiven Zustände der Instanz; wobei der zweite Zustand ein anderer Zustand ist als der erste Zustand.
  • Ein Vorteil der vorliegenden Erfindung besteht darin, daß die anfordernden Softwareanwendungen die Priorität der Zustände bestimmen. Vermutlich kennt jede anfordernde Softwareanwendung die beste Möglichkeit, um die Zustandsinformation zu nutzen. Somit ist es viel besser, der anfordernden Softwareanwendung zu gestatten, die Priorität zu definieren, als den gleichen Zustand an alle anfordernden Softwareanwendungen zu melden.
  • In einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung weisen die Instanzen physische (zum Beispiel Warteschlangen und Weiterleitungspunkte, Agentenverzeichnisnummern und Agenten) und logische (zum Beispiel Agenten-Arbeitsplätze und -Gruppen) Instanzen auf. Jeder Instanz sind Softwareobjekte zugeordnet. Jedes Objekt könnte einen oder mehrere mögliche Zustände und einen oder mehrere aktive Zustände haben. Die anfordernde Softwareanwendung legt die Priorität dieser möglichen Zustände für jedes Instanzenobjekt fest und stellt sie zum Beispiel in Form einer Zustandsprioritätentabelle dar. Diese Tabelle wird an die meldende Softwareanwendung gesendet. Die meldende Softwareanwendung meldet den Zustand eines Objekts als den aktiven Zustand mit der höchsten Priorität.
  • In einer anderen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung kann die anfordernde Softwareanwendung die meldende Softwareanwendung auffordern, den Zustand nur einmal zu melden. Alternativ kann die anfordernde Softwareanwendung die Meldung auf einer kontinuierlichen Grundlage anfordern. Die meldende Softwareanwendung kann die Häufigkeit der Meldung definieren.
  • Die vorliegende Erfindung kann in einem einzelnen automatischen Anrufverteilersystem und einem automatischen Mehrfach-Anrufverteilersystem verwendet werden.
  • Diese und andere Merkmale der vorliegenden Erfindung werden aus der folgenden Beschreibung in Verbindung mit den beigefügten Zeichnungen deutlich; dabei zeigen:
  • 1 ist ein Blockschaltbild einer Anrufzentrale, die das System zur Bestimmung mehrerer Objektzustände der vorliegenden Erfindung implementieren kann.
  • 2 ist eine schematische grafische Darstellung, die Objekte darstellt, die in einem Stat-Server des Systems mit mehreren Anrufzentralen der vorliegenden Erfindung verwendet wird.
  • AUSFÜHRLICHE BESCHREIBUNG DER ERFINDUNG
  • Die vorliegende Erfindung umfaßt ein neuartiges Anrufzentralenverfahren und -system. Die folgende Beschreibung wird vorgelegt, um jedem Fachmann zu ermöglichen, die Erfindung zu realisieren und zu verwenden. Beschreibungen von spezifischen Anwendungen werden nur als Beispiele bereitgestellt. Verschiedene Modifikationen an den bevorzugten Ausführungsformen werden für den Fachmann schnell deutlich werden, und die hierin definierten allgemeinen Grundsätze können auf andere Ausführungsformen und Anwendungen angewendet werden, ohne vom Geist und Schutzbereich der Erfindung abzuweichen. Somit ist nicht beabsichtigt, daß die vorliegende Erfindung auf die dargestellten Ausführungsformen begrenzt ist, sondern ihr ist der weiteste Schutzbereich zu gewähren, der mit den hierin offenbarten Prinzipien und Merkmalen vereinbar ist.
  • 1 ist ein Blockschaltbild einer Anrufzentrale 100, die verwendet werden kann, um die vorliegende Erfindung zu implementieren. Die Anrufzentrale 100 ist mit einem öffentlichen Fernsprechwählnetzwerk (PSTN) 104 verbunden. Es umfaßt eine Vermittlungsstelle 108 zur Entgegennahme von Anrufen vom PSTN 104. Die Vermittlungsstelle 108 kann ein automatischer Anrufverteiler (ACD) beziehungsweise eine private Nebenstellenanlage (PBX) oder eine Vermittlungsstelle des PSTN sein. Die Vermittlungsstelle 108 enthält einen Port mit hoher Bandbreite 110 (zur Verbindung mit dem PSTN 104) und eine Vielzahl von Ports mit niedriger Bandbreite (wie etwa die Ports 112–116). Einige dieser Ports mit niedriger Bandbreite können mit sprachgestützten Vorrichtungen verbunden sein. Zum Beispiel sind die Ports 112–115 jeweils mit Telefonen 120–123 verbunden. Agenten sind zugewiesen, um diese Telefone zu bedienen. Jedem der Ports mit niedriger Bandbreite sind eine oder mehrere Verzeichnisnummern ("DNs") zugewiesen.
  • Es hat sich gezeigt, daß die durch eine Standard-Vermittlungsstelle durchgeführten Funktionen eher begrenzt sind und die Anforderungen einer typischen Anrufzentrale nicht erfüllen können. Zum Beispiel ist es erwünscht, Information über einen Anruf an eine Arbeitsstation zu übergeben, die für jeden Agenten verfügbar ist (wie etwa Arbeitsstation 126–127). Jedoch kann eine Vermittlungsstelle keine Daten durchsuchen, verarbeiten und an diese Arbeitsstationen weiterleiten. Folglich wird eine als Computer-Telefonie-Integration (CTI) bezeichnete neue Technologie benötigt, um eine Kombination von Sprach- und Digitaldaten an erwünschte Orte weiterzuleiten.
  • Als eine Möglichkeit, um eine CTI zu implementieren, enthält die Anrufzentrale 100 ferner ein Weiterleitungs-Teilsystem 130, das mit einem CTI-Server 132 verbunden ist, der wiederum über eine CTI-Verbindung 134 mit der Vermittlungsstelle 108 verbunden ist. Die Kommunikation zwischen der Vermittlungsstelle 108 und dem CTI-Server 132 folgt normalerweise dem X.25-Protokoll. Der CTI-Server 132 stellt eine Schnittstelle zwischen dem Weiterleitungs-Teilsystem 130 und der Vermittlungsstelle 108 bereit. Die Vermittlungsstelle 108 benachrichtigt den CTI-Server 132, wenn ein Anruf empfangen wird. Der CTI-Server 132 sendet die Information an das Weiterleitungs-Teilsystem 130, das gemäß vorbestimmten Kriterien einen Agenten auswählt, der am besten qualifiziert ist, um den Anruf zu beantworten. Der CTI-Server 132 benachrichtigt dann die Vermittlungsstelle 108, damit sie den Anruf an das Telefon (das heißt die DN) des ausgewählten Agenten leitet, während das Weiterleitungs-Teilsystem 130 die Daten bezüglich der Person, die den Anruf auslöst, an die Arbeitsstation des ausgewählten Agenten leitet.
  • In einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung enthält das Weiterleitungs-Teilsystem 130 einen Stat-Server 140, einen Weiterleitungsserver 142 und eine Datenbank 144. Sie kommunizieren unter Verwendung eines Datenübertragungsnetzwerks 150 miteinander. Der Stat-Server 140 sammelt und speichert Verlaufsdaten bezüglich aller Anrufe, Aktivitäten der Vermittlungsstellen und Information und Aktivitäten aller Agenten in der Anrufzentrale 100. Die Datenbank 144 enthält Information der Kunden, Agenten, Telefonnummern und verschiedener Aspekte der Anrufzentrale 100. Der Weiterleitungsserver 142 wählt unter Verwendung der Daten im Stat-Server 140 und der Datenbank 144 geeignete Agenten zur Abwicklung von Anrufen aus. Nach der Auswahl sendet der Weiterleitungsserver 142 einen Befehl an den CTI-Server 132, der wiederum die Vermittlungsstelle 108 anweist, ankommende Anrufe an die ausgewählten Agenten weiterzuleiten.
  • Es kann andere CTI-bezogene Anwendungen (das heißt Softwaremodule) geben, die die Ressourcen der Datenbank 144 und des Stat-Servers 140 verwenden, um somit andere Dienste oder Information für die Agenten in der Anrufzentrale bereitzustellen. In 1 sind zwei Anwendungen (152 und 153) dargestellt. Beispiele von Anwendungen sind "Agent View" und "Call Center View", die durch Genesys Telecommunications Laboratories vertrieben werden. Diese Anwendungen sind mit dem Datenübertragungsnetzwerk 150 verbunden.
  • In einer Anrufzentrale ist es üblich, daß ein Agent mehr als ein Telefon bedient. Die Ausrüstung, die durch den Agenten verwendet wird, ist normalerweise an einem Platz (wie etwa einem Schreibtisch) aufgebaut, der in der vorliegenden Anwendung als "Agenten-Arbeitsplatz" bezeichnet wird. 1 stellt zwei beispielhafte Agenten-Arbeitsplätze 161 und 162 dar. Der Agenten-Arbeitsplatz 161 umfaßt eine Arbeitsstation 126 und zwei Telefone 120 und 121. Ebenso umfaßt der Agenten-Arbeitsplatz 162 eine Arbeitsstation 127 und zwei Telefone 126 und 127. Wenn ein Agent einen Agenten-Arbeitsplatz besetzt, meldet er beziehungsweise sie sich dort unter Verwendung eines Telefons oder einer Arbeitsstation an. Bevor der Agent den Agenten-Arbeitsplatz verläßt, meldet er beziehungsweise sie sich unter Verwendung des Telefons oder der Arbeitsstation ab. Folglich ist die Anrufzentrale 100 in der Lage, den jeweiligen Aufenthaltsort jedes Agenten zu überwachen.
  • Der Stat-Server 140 kommuniziert mit dem CTI-Server 132, dem Weiterleitungsserver 142 und den Anwendungen 152–153 über eine Menge von Anwendungsprogrammierschnittstellen-("API")-Befehlen. Der Stat-Server 140 (der mit dem CTI-Server 132 arbeitet) kann Aktivitäten der Vermittlungsstelle 108 überwachen und speichern. Er überwacht und speichert auch Aktivitäten der verschiedenen Agenten und Agenten-Arbeitsplätze. Als Antwort auf eine Nachfrage durch den Weiterleitungsserver 142 und die Anwendungen 152–153 bezüglich des Zustands eines in Betracht kommenden Objekts (zum Beispiel eines Agenten) übergibt der Stat-Server 140 einen Bericht an den Weiterleitungsserver 142. In einer Ausführungsform, wo ein Stat-Server verwendet wird, um mehrere Vermittlungsstellen zu verwalten (die sich in einem oder mehreren Anrufzentralen befinden können), überwacht und speichert der Stat-Server 140 die Aktivitäten aller Vermittlungsstellen, aller Agenten und aller Agenten-Arbeitsplätze, die von diesen Vermittlungsstellen versorgt werden. Eine ausführliche Beschreibung einer Architektur mit mehreren Anrufzentralen, die den Stat-Server der vorliegenden Erfindung verwenden kann, wird in der gleichzeitig anhängigen Patentanmeldung mit der Seriennummer 08/782983 mit dem Titel "System and Method for Operating a Plurality of Call Centers", angemeldet am 14. Januar 1997 und auf den gleichen Rechtsnachfolger wie die vorliegenden Anmeldung übertragen, offenbart. Der Inhalt dieser Patentanmeldung wird hierin durch Bezugnahme aufgenommen.
  • Es wird beobachtet, daß die meisten Anrufzentraleninstanzen (zum Beispiel Telefone und Agenten) gleichzeitig mehrere Zustände haben können. Zum Beispiel ist ein Telefon eines Agenten dafür konzipiert, mehrere Aktivitäten zur gleichen Zeit abzuwickeln. Somit kann der Agent das gleiche Telefon verwenden, um mit einem Kunden zu sprechen, eine andere Person (zum Beispiel einen Kollegen) in Wartestellung zu setzen und auf einen ankommenden Anruf zu warten. Bei Systemen nach Stand der Technik stellt dies ein Meldeproblem dar, wenn der Stat-Server den Zustand des Telefons an andere CTI-Anwendungen meldet, weil nicht klar ist, welcher Zustand (von mehreren Zuständen) gemeldet werden soll.
  • Die vorliegende Erfindung ist ein Verfahren und ein System, das sich die vielen Zustände zunutze macht. Sie erkennt an, daß unterschiedliche CTI-Anwendungen zustandsbezogene Information unterschiedlich verwenden müssen. Zum Beispiel würde eine reguläre Weiterleitungsroutine einen Agenten als beschäftigt betrachten, wenn er beziehungsweise sie an einem Telefon spricht oder eine Arbeitsstation verwendet, um Daten einzugeben. Jedoch würde eine Anwendung, die Anrufe mit hoher Priorität abwickelt (zum Beispiel Notrufe oder Anrufe von Vorzugskunden), den gleichen Agenten so lange als verfügbar betrachten, wie er beziehungsweise sie am Agenten-Arbeitsplatz angemeldet ist. Dies ist so, weil der Agent die Arbeit mit der Arbeitsstation beenden kann oder einen Anruf in Wartestellung setzen kann, wenn ein Notruf eingeht. Somit ermöglicht die vorliegende Erfindung, daß eine Anwendung definiert, über welche der mehreren Zustände sie informiert werden möchte.
  • Nachstehend wird eine Ausführungsform der vorliegenden Erfindung beschrieben. In dieser Ausfuhrungsform werden verschiedene Instanzen in einer Anrufzentrale Softwareobjekten zugeordnet. Die folgenden sind einige Beispiele dieser Objekte:
    • (a) Warteschlangen und Weiterleitungspunkte: Diese sind Hardware-Schaltungen in Vermittlungsstellen und werden als Objekte dargestellt. Die Warteschlange implementiert einen hardwaregesteuerten ACD-Mechanismus. Der Weiterleitungspunkt, manchmal als Steuerungsverzeichnisnummer ("CDN") bezeichnet, kann durch Softwareanwendungen (wie etwa eine Weiterleitungsroutine) gesteuert werden.
    • (b) Agenten-DNs: Sie sind Hardware-Ports in einer Vermittlungsstelle und werden als Objekte dargestellt. Jeder DN sind eine oder mehrere Eigenschaften zugeordnet. Zum Beispiel können einige DNs direkt auf eine andere DN zugreifen; einige DNs sind Warteschlangen zugeordnet; einige DNs sind auf abgehende Anrufe beschränkt; und einige DNs haben nach der Herstellung einer vorhergehenden Verbindung einen Zeitraum der Nichtverfügbarkeit. In einem spezifischen Beispiel enthalten einige der durch Northern Telecom produzierten Vermittlungsstellen im wesentlichen zwei Arten von DN, nämlich Position und Erweiterung. Auf Erweiterungs-DNs kann direkt durch ein Telefon zugegriffen werden, und sie können abgehende Anrufe auslösen. Positions-DNs sind einer oder mehreren Warteschlangen zugeordnet. Auf sie kann nur durch diese Warteschlangen zugegriffen werden, und sie können keine abgehenden Anrufe auslösen.
    • (c) Andere spezifische DNs: Sie sind DNs, die mit spezifischen Vorrichtungen verbunden sind, wie etwa Sprachmail-Systemen, interaktiven Sprachantworteinheiten und so weiter. Diese DNs werden als Objekte dargestellt.
    • (d) Agenten-Arbeitsplätze: Sie sind logische Räume, die jeweils dem Raum zugeordnete Elemente enthalten (zum Beispiel eine oder mehrere DNs, die möglicherweise unterschiedlichen Vermittlungsstellen zugeordnet sind, und Arbeitsstationen). In einer physischen Implementierung können diese Arbeitsplätze Schreibtische sein. Wenn ein Agent sich an einem Element an einem Arbeitsplatz anmeldet, wird er (sie) für den gesamten Arbeitsplatz logisch angemeldet. Jeder Arbeitsplatz wird als ein Objekt dargestellt, und ihm wird eine Arbeitsplatzkennung zugeordnet.
    • (e) Agenten: Personen (Objekte), die durch eine Agentenkennung identifiziert werden. Agenten können sich dynamisch zwischen Arbeitsplätzen bewegen. Der Stat-Server hat eine spezielle Routine für die dynamische Überwachung der Standorte aller Agenten. Zum Beispiel kann ein Agent von 9:00 Uhr morgens bis 13:00 Uhr an einem ersten Arbeitsplatz arbeiten; er meldet sich ab (zum Beispiel zum Mittagessen) und meldet sich dann um 14:00 Uhr an einem zweiten Arbeitsplatz an. Die Agentenstandort-Überwachungsroutine verwaltet die Information, so dass der Weiterleitungsserver (und andere Anwendungen) weiß, welche DN gewählt werden muss, um den Agenten zu erreichen. Jeder Agent kann außerdem einen "Heimat-Arbeitsplatz" haben, der ein Vorgabewert ist, wenn der Agent nicht dynamisch überwacht werden kann.
    • (f) Gruppen: Eine Anzahl von Agenten in irgendeiner Kombination. Gruppenobjekte sind durch Gruppenkennungen gekennzeichnet. Es gibt mindestens zwei Typen von Gruppen. Der erste Typ (hierin als SObjectGroupAgents bezeichnet) umfasst eine Liste von Agentenkennungen. In diesem Fall überwacht der Agentenbewegungen und sammelt Stat-Server alle nur für zugehörige Agenten Statistiken. Beispiele sind Gruppen mit bestimmten Fähigkeiten. Der zweite Typ (hierin als SObjectGroupPlaces bezeichnet) umfasst eine Liste der Arbeitsplätze der Agenten (Arbeitsplatzkennungen). Beispiele für Arbeitsplätze in den Listen sind Schulungsraum, Hauptbüro, zweiter Stock und so weiter. In diesem Fall überwacht der Stat-Server Ereignisse, die sich auf Arbeitsplätze beziehen, die in der Liste eingeschlossen sind, weil es keine Rolle spielt, wer an diesen Arbeitsplätzen arbeitet.
  • 2 wird verwendet, um die oben beschriebenen Objekte darzustellen. Sie stellt zwei Vermittlungsstellenobjekte 212 und 213 dar, die zwei physische Vermittlungsstellen in einem oder mehreren Anrufzentralen simulieren. Das Vermittlungsstellenobjekt 212 umfaßt die folgenden Ressourcen: CDN-Objekte 214 und 215, Warteschlangen-DN-Objekt 216 und DN-Objekte 217–219. Ebenso umfaßt das Vermittlungsstellenobjekt 213 die folgenden Ressourcen: CDN-Objekt 221, Warteschlangen-DN-Objekt 222 und DN-Objekte 223–224. Diese Objekte stellen die entsprechende CDN, Warteschlangen und Agenten-DNs in den physischen Vermittlungsstellen dar.
  • Die Agenten-DN-Objekte 217–219 und 223–224 gehören ebenfalls zu den Agenten-Arbeitsplatzobjekten. In diesem Beispiel weist das Agenten-Arbeitsplatzobjekt 226 die DN-Objekte 217 und 218 auf, das Agenten-Arbeitsplatzobjekt 227 weist die DN-Objekte 219 und 223 auf und das Agenten- Arbeitsplatzobjekt 228 weist das DN-Objekt 224 auf. Man beachte, dass die DNs von zwei unterschiedlichen Vermittlungsstellen dem gleichen Agenten-Arbeitsplatz zugeordnet werden können.
  • Einige der Agenten-Arbeitsplatzobjekte können zu Gruppen zusammengefasst werden, um Arbeitsplatzgruppenobjekte zu bilden. In 2 ist nur ein Arbeitsplatzgruppenobjekt 232 dargestellt.
  • 2 stellt auch eine Vielzahl von Agentenobjekten dar, wie etwa die Objekte 230 und 231. In diesem Beispiel ist das Agentenobjekt 230 unter Verwendung der oben erwähnten Agentenstandort-Überwachungsroutine, die in 2 als gestrichelte Linie 235 dargestellt ist, dynamisch mit dem Agenten-Arbeitsplatzobjekt 227 verbunden. Ebenso ist das Agentenobjekt 231 unter Verwendung der oben beschriebenen Agentenstandort-Überwachungsroutine dynamisch mit dem Agenten-Arbeitsplatzobjekt 228 verbunden (in 2 als gestrichelte Linie 236 dargestellt).
  • Einige der Agentenobjekte können zu Agenten-Gruppenobjekten gruppiert werden. In 2 ist nur ein Agenten-Gruppenobjekt 233 dargestellt.
  • Der Stat-Server 190 stellt für seine Clients einen Satz von APIs bereit, um Statistiken für verschiedene Objekte zu erlangen, wie etwa Objekte, die Agenten, Agentengruppen, Agenten-Arbeitsplätzen, Arbeitsplatzgruppen, Weiterleitungspunkten, Warteschlangen und so weiter zugeordnet sind. Statistiken können Darstellungen der aktuellen Objektzustände sein (zum Beispiel der aktuelle Agentenzustand, die aktuelle Anzahl der aktiven Anrufe in einer Gruppe und so weiter) oder die Darstellung vergangener Zustände. Verlaüfsdarstellungen sind die akkumulierte Information für bestimmte Zeitabschnitte (zum Beispiel die Gesamtzahl der Anrufe, die gesamte Gesprächszeit, die durchschnittliche Gesprächszeit und so weiter). Somit müssen die Clients den in Betracht kommenden Zeitabschnitt vorgeben. Beispiele für Zeitabschnitte sind:
    • (a) SGrowingWindow: Die Anfangszeit ist festgelegt (zum Beispiel 9:00 Uhr), währen die Endzeit gleitet (zum Beispiel "bis jetzt"). Der Client kann zum Beispiel die Gesamtzahl der Anrufe zwischen 9:00 Uhr morgens und jetzt anfordern.
    • (b) SSlidingWindow: Der Zeitabschnitt ist festgelegt, während die Anfangs- und die Endzeit gleiten. Beispiel: Die durchschnittliche Gesprächsdauer für die letzte Stunde.
  • Wenn wir nunmehr zur Beschreibung von Objekten zurückkehren, hat jedes Objekt einen oder mehrere Zustände. In einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung können Agenten-DN-Objekte die in Tab. 1 dargestellten Zustände haben. Man beachte, dass die Anzahl und der Charakter der Zustände Einzelheiten der Implementierung sind und somit einfach durch den Fachmann verändert werden können. TABELLE 1
    (1) NotMonitored: Der CTI-Server überwacht den Zustand dieser Agenten-DN zur Zeit nicht. Folglich sammelt der Stat-Server keine statistische Information für diese DN.
    (2) Monitored: Die Agenten-DN wird durch den CTI-Server überwacht.
    (3) LoggedIn: Gibt an, dass der Agent sich bei der Agenten-DN angemeldet hat.
    (4) OnHook: Gibt an, dass eine Agenten-DN aufgelegt hat und auf einen Anruf wartet.
    (5) WaitForNextCall: Dies ist zu fast allen Zeiten aktiv, auch wenn die Agenten-DN aktive Anrufe hat oder wenn kein Agent da ist (für die Möglichkeit, eine Sprachnachricht zu hinterlassen). Die einzige Situation, in der WaitForNextCall nicht aktiv ist, lieb dann vor, wenn eine vorbestimmte Taste gedrückt wird (siehe NotReadyForNextCall unten).
    (6) OffHook: Gibt an, dass der Telefonhörer abgenommen ist. Jedoch können andere Zustände aktiv sein, auch wenn der Hörer abgenommen ist (zum Beispiel WaitForNextCall).
    (7) CallDialing: Gibt an, dass ein Agent einen Anruf gewählt hat, dass aber noch keine Verbindung hergestellt wurde.
    (8) CallRinging: Betrifft eine Aktion, die bei einer Agenten-DN auftritt, vom Zeitpunkt, zu dem ein ankommender Anruf zu klingeln beginnt, bis zu dem Zeitpunkt unmittelbar vor der Abwicklung des Anrufs durch einen Agenten.
    (9) NotReadyForNextCall: Bezieht sich auf einen Hardwarezustand, der die Entgegennahme von Anrufen verhindert. Wird normalerweise durch Drücken einer vorbestimmten Taste aktiviert.
    (10) OfflineWorkType1: Gibt an, dass ein Agent offline ist, um Arbeit zu verrichten, die als Typ 1 klassifiziert werden kann.
    (11) OfflineWorkType2: Gibt an, daß ein Agent offline ist, um Arbeit zu verrichten, die als Typ 2 klassifiziert werden kann.
    (12) CallOnHoldUnknown: Gibt an, dass ein Anruf unbekannten Typs in Wartestellung ist.
    (13) CallOnHoldConsult: Gibt an, dass ein Beratungsruf in Wartestellung ist.
    (14) CallOnHoldInternal: Gibt an, dass ein interner Anruf in Wartestellung ist.
    (15) CallOnHoldOutbound: Gibt an, dass ein abgehender Anruf in Wartestellung ist.
    (16) CallOnHoldInbound: Gibt an, dass ein eingehender Anruf in Wartestellung ist.
    (17) CallUnknown: Gibt an, dass der CTI-Server nicht bestimmen kann, ob der Anruf ein Beratungsruf, ein interner, abgehender, eingehender Anruf oder ein Anruf in Wartestellung ist.
    (18) CallConsult: Gibt an, dass ein Beratungsruf im Gange ist.
    (19) CallInternal: Gibt an, dass der Anruf zwischen zwei Anschlüssen (interne Anrufe) im Gange ist (zum Beispiel wenn keine Vorwahl verwendet wird).
    (20) CallOutbound: Gibt an, dass ein abgehender Anruf im Gange ist.
    (21) CallInbound: Gibt an, dass ein ankommender Anruf im Gange ist.
    (22) LoggedOut: Gibt an, dass ein Agent sich von der Agenten-DN abgemeldet hat.
    (23) CallDialed: Gibt an, dass ein erfolgreiches Ergebnis erreicht wurde, als ein Anruf gewählt wurde.
    (24) CallAbandonedFromDialing: Gibt an, dass der Agent während des Wählens eines Anrufs (und bevor der andere Teilnehmer antwortet) den Hörer aufgelegt hat.
    (25) CallAnswered: Gibt an, dass ein Anruf beantwortet wurde.
    (26) CallAbandonedFromRinging: Gibt an, dass ein anderer Teilnehmer den Hörer aufgelegt hat, während ein Anruf klingelte.
    (27) CallAbandonedFromHolding: Gibt an, dass ein anderer Teilnehmer den Hörer aufgelegt hat, während der Anruf in Wartestellung war.
  • Die oben aufgeführten Zustände entsprechen Aktionen, die durch eine Agenten-DN "ausgeführt" werden können. Wie oben erwähnt, kann sich eine Agenten-DN zum gleichen Zeitpunkt in einer Vielzahl dieser Zustände befinden (hierin als die "aktiven Zustände" bezeichnet). In einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung meldet der Stat-Server der vorliegenden Erfindung seinen Clients einen Zustand der Agenten-DN, der gleich dem aktiven Zustand mit der höchsten Priorität ist. In der vorliegenden Erfindung wird die Priorität durch die Clients des Stat-Servers festgelegt. Dies wird bewerkstelligt, indem der Client als Teil der Parameter beim Anfordern von Information über den Zustand einer Agenten-DN eine Status-Prioritätentabelle ("SPT") an den Stat-Server sendet. Diese Tabelle enthält die gleichen Zustände, die in der Liste von Tabelle 1 dargestellt sind, und zwar so, dass diese Zustände in einer Prioritätenrangfolge angeordnet sind, die durch diesen Client definiert wird. Bei der Meldung an den Client meldet der Stat-Server einen Zustand, der dem aktiven Zustand der Agenten-DN mit der höchsten Priorität, wie in der empfangenen SPT definiert, entspricht. Man beachte, dass der gemeldete Zustand der aktive Zustand sein kann, der anderen Prioritäten in der SPT entspricht. Wenn der Client, der die Information anfordert, keine SPT bereitstellt, wird eine vorgegebene SPT verwendet. Ferner kann der Client bei getrennten Informationsanforderungen eine andere SPT übergeben.
  • Ein Vorteil dieses Aspekts der vorliegenden Erfindung besteht darin, daß jeder Client Information erlangen kann, die er als die sachdienlichste erachtet. Im System nach Stand der Technik meldet der Stat-Server nur einen Zustand für eine Agenten-DN an alle Clients, die die Information anfordern. In der vorliegenden Erfindung kann der Stat-Server unterschiedliche Zustände für die gleiche Agenten-DN an unterschiedliche Clients melden, abhängig von den durch die Clients gesendeten SPT-Parametern. Weil jeder Client die Information empfängt, die er wünscht, können die Ressourcen der Anrufzentrale besser genutzt werden.
  • Wie oben dargelegt wurde, kann jeder Agent auf zwei oder mehr Telefone (das heißt Agenten-DNs) zugreifen. In diesem Fall kann der Client eine Agenten-SPT definieren, die die Priorität der Aktionen in beiden Agenten-DNs angibt.
  • Als ein Beispiel wird angenommen, dass ein Agent Zugriff auf zwei DNs eines Agenten hat: Die erste DN hat einen Zustand "OfflineWorkType1" und die zweite DN hat einen Zustand "WaitForNextCall". Der Zustand des Agenten, der dem Client gemeldet wird, ist "OfflineWorkType1", wenn er eine höhere Priorität hat. Als anderes Beispiel kann ein Client (zum Beispiel Weiterleitungsserver 142) des Stat-Servers den Zustand eines Agenten als "WaitForNextCall" betrachten, wenn alle dem Agenten zugeordneten Agenten-DNs den Zustand "WaitForNextCall" haben. Dies entspricht dem Fall, wenn der Agent nicht aktiv irgendeine Aktivität in bezug auf die Anrufzentrale durchführt (zum Beispiel Beantworten eines Anrufs oder Benutzen der Arbeitsstation), und folglich werden alle Agenten-DNs nicht verwendet und warten auf einen Anruf. Diese Prioritätenanordnung wird erreicht, indem "WaitForNextCall" als die Aktion mit der geringsten Priorität in eine Agenten-SPT eingegeben wird. Jedoch kann der Weiterleitungsserver 142, wenn es einen besonderen oder dringenden Anruf gibt, den Zustand des Agenten als "WaitForNextCall" betrachten wollen, wenn es mindestens eine dem Agenten zugeordnete Agenten-DN mit dem Zustand "WaitForNextCall" gibt. Dies entspricht dem Fall, wenn der Agent Zugriff auf mindestens ein Telefon hat, das nicht verwendet wird. Diese Prioritätenfestlegung wird erreicht, indem "WaitForNextCall" als höchste Priorität in die Agenten-SPT gegeben wird.
  • In einer Ausführungsform einer Agenten-SPT wird die Priorität der Zustände aufeinanderfolgend und durch ein Komma getrennt aufgeführt, wobei die niedrigste Priorität zuerst aufgeführt ist. Die Agenten-SPT mit der niedrigsten Priorität für "WaitForNextCall" wäre: "WaitForNextCall, ... (andere Zustände)". Hingegen wäre die Agenten-SPT mit einer sehr hohen Priorität für "WaitForNextCall": "..., WaitForNextCall, LoggedOut". In diesem Fall ist die höchste Priorität "LoggedOut", und die Priorität unmittelbar darunter ist "WaitForNextCall".
  • Agenten können in Gruppen angeordnet sein. Der Gruppenzustand beruht auf allen enthaltenen Agentenzuständen. Es wird durch eine "Gruppen-SPT" bestimmt, die der Agenten-SPT und DN-SPT ähnlich ist. Zum Beispiel bedeutet eine Gruppen-SPT von "..., WaitForNextCall", dass die Gruppe im Zustand "WaitForNextCall" ist, wenn es mindestens einen Agentenzustand "WaitForNextCall" gibt.
  • Die Weiterleitungspunkte und Warteschlangen können ebenfalls unterschiedliche Zustände an unterschiedlichen Clients als Antwort auf unterschiedliche SPTs melden. Die Zustände eines/einer beispielhaften Weiterleitungspunktes/Warteschlange sind in Tabelle 2 dargestellt. TABELLE 2
    (1) Not Monitored: Der CTI-Server überwacht den Zustand dieser DN zur Zeit nicht. Folglich sammelt der Stat-Server keine statistische Information für diese DN.
    (2) Monitored: Der Weiterleitungspunkt/Warteschlange wird durch den CTI-Server überwacht.
    (3) Not Ready For Next Call: Dieser Zustand tritt auf, wenn eine private Nebenstellenanlagen-Quelle, die zur Weiterleitung verwendet wird, oder eine Warteschlangen-DN ihre Kapazität erreicht hat. Man beachte, dass diese Kapazität sehr groß ist und normalerweise nicht erreicht wird.
    (4) Call Wait: Anruf ist in Wartestellung an einem Weiterleitungspunkt beziehungsweise einer Warteschlange.
    (5) Call Entered: Dies ist eine "Sofort-"Aktion, die angibt, dass an einem Weiterleitungspunkt oder einer Warteschlange gerade ein neuer Anruf eingetroffen ist.
    (6) Call Distributed: Gibt an, dass ein Anruf, der vorher in einem Weiterleitungspunkt beziehungsweise einer Warteschlange war, gerade an einen Agenten übergeben wurde.
    (7) Call Abandoned: Gibt an, dass ein Kunde gerade aufgelegt hat, während der Anruf an einem Weiterleitungspunkt oder in einer Warteschlange war.
    (8) Wait For Next Call: Gibt an, dass ein Weiterleitungspunkt beziehungsweise eine Warteschlange noch Kapazität hat, um mehr Anrufe abzuwickeln.
  • In einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung gibt es zwei hauptsächliche Logik-Aufrufe, die es Clients ermöglichen, Statistiken vom Stat-Server zu erlangen. Der erste Anruf ist "SGetStat". Dieser Aufruf fordert den Stat-Server dazu auf, die betreffende Statistik nur einmal zu senden. Der zweite Aufruf ist "SOpenStat". Das bedeutet, dass der Client daran interessiert ist, Statistiken auf einer kontinuierlichen Grundlage zu empfangen. Der Client kann ferner verschiedene Kriterien für den Stat-Server zur Benachrichtigung des Clients und Meldung der Statistiken festlegen. Zum Beispiel kann der Client festlegen, dass eine Benachrichtigung nur dann stattfindet, wenn der neue Wert um eine vorbestimmte Prozentzahl größer ist als der letzte gemeldete Wert. Alternativ kann der Client festlegen, dass eine Benachrichtigung in vorbestimmten Zeitabständen stattfindet.
  • Einer der Parameter der SGetStat- und SOpenStat-Aufrufe betrifft die SPT. In einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung enthalten die Parameter für jeden dieser Aufrufe einen Zeiger auf eine Datenstruktur mit einer Anzahl von optionalen Feldern. Die SPT für Agenten-DN, Agent, Gruppe und Weiterleitungspunkt/Warteschlange belegt jeweils eines dieser optionalen Felder. Somit kann eine Anwendung die geeigneten SPTs definieren und sie in die Datenstruktur einbinden. Diese Datenstruktur wird verwendet, um die SGetStat- und SOpenStat-Aufrufe aufzurufen.
  • In einer Ausführungsform, bei der mehrere Vermittlungsstellen durch den gleichen Stat-Server überwacht werden, enthalten die oben erwähnten Aufrufe auch einen Parameter, der es dem Client ermöglicht, die erwünschte Vermittlungsstelle anzugeben.
  • Die Erfindung ist mit Bezug auf spezifische beispielhafte Ausführungsformen beschrieben worden. Verschiedene Modifikationen und Änderungen sind möglich, ohne von dem umfangreichen Schutzbereich der Erfindung abzuweichen. Die Beschreibung und Zeichnungen sind demgemäß in einem der Darstellung dienenden und nicht in einem einschränkenden Sinne zu betrachten; die Erfindung ist nur durch die beigefügten Ansprüche eingeschränkt.

Claims (5)

  1. Verfahren zum Melden eines Zustands einer Instanz in einer physischen Umgebung eines Rufzentrums (100), wobei die Instanz mindestens zwei Hardware-Vorrichtungen (120–123, 126, 127) aufweist, die in einem oder mehreren aktiven Zuständen von einer Vielzahl von möglichen Zuständen sein können, wobei jeder der möglichen Zustände mit einem Betrieb der Instanz in dem Rufzentrum (100) in Beziehung steht, mit den folgenden Schritten: a) Überwachung von aktiven Zuständen von Hardware-Vorrichtungen (120–123, 126, 127) für die Instanz; b) Übergeben einer ersten nach Priorität geordneten Liste der möglichen Instanzenzustände an eine meldende Anwendung (152, 153) durch eine anfordernde Anwendung (152, 153) zu einer ersten Zeit; c) Übergeben eines ersten Zustands der Instanz, die sowohl einen aktiven Zustand als auch die höchste Priorität in der nach Priorität geordneten Liste aufweist, an die anfordernde Anwendung (152, 153) durch die meldende Anwendung (152, 153); d) Übergeben einer zweiten nach Priorität geordneten Liste der möglichen Instanzenzustände an die meldende Anwendung (152, 153) durch die anfordernde Anwendung (152, 153) zu einer zweiten Zeit; und e) Übergeben eines zweiten Zustands der Instanz an die anfordernde Anwendung durch die meldende Anwendung auf der Grundlage der zweiten Prioritätsliste und der aktiven Zustände der Instanz; wobei der zweite Zustand ein anderer Zustand ist als der erste Zustand.
  2. Verfahren nach Anspruch 1, wobei der erste Zustand einem der aktiven Zustände mit einer höchsten Priorität in der ersten Prioritätsliste entspricht und der zweite Zustand einem der aktiven Zustände mit einer höchsten Priorität in der zweiten Prioritätsliste entspricht.
  3. Verfahren nach Anspruch 1, wobei der erste und zweite Zustand den aktiven Zuständen mit einer vorbestimmten Priorität in der ersten und zweiten Liste entsprechen.
  4. Verfahren nach Anspruch 1, wobei die Hardware-Vorrichtungen mindestens Telefone (120–123) und Computer-Arbeitsstationen (126, 127) sind.
  5. Verfahren nach Anspruch 4, wobei die Instanz ein Agent mit Zugang zu den Hardware-Vorrichtungen (120–123, 126, 127) ist.
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