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GEBIET DER
ERFINDUNG
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Die
vorliegende Erfindung liegt auf dem Gebiet der Telefonanruf-Verarbeitung
und -Vermittlung und betrifft insbesondere intelligente Anruflenkungssysteme
und die Ausrüstung
und Verfahren zur individuellen Anpassung und personenbezogenen
Einrichtung von Lenkungsregeln und -protokoll.
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HINTERGRUND
DER ERFINDUNG
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Telefonanruf-Verarbeitungs-
und -Vermittlungssysteme sind zum Zeitpunkt der vorliegenden Patentanmeldung
relativ hochentwickelte rechnergestützte Systeme, und die Entwicklung
und Einführung neuer
Systeme dauert an. Viel Information über den Charakter solcher Hardware
und Software ist in einer Vielzahl von Veröffentlichungen verfügbar, die
den Erfindern der vorliegenden Erfindung und dem Fachmann im allgemeinen
zugänglich
sind. Aus diesem Grund werden hierin keine ausführlichen Einzelheiten bekannter
Systeme wiedergegeben, da dies die Fakten der Erfindung unverständlich machen
würde.
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Ein
Dokument, das beträchtliche
Information über
intelligente Netzwerke bereitstellt, ist "ITU-T Recommendation Q.1219, Intelligent
Network User's Guide
for Capability Set 1" vom
April 1994.
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Zum
Zeitpunkt der Anmeldung der vorliegenden Patentanmeldung dauert
das bemerkenswerte Wachstum bei Telefonlenkungssystemen fort, wobei die
Lenkung sowohl an oder nahe einem Ursprungsort ankommender Anrufe
vorgenommen wird als auch an Anrufzielen. Den Erfindern sind zum
Beispiel Systeme bekannt, die eine anfängliche Anrufverarbeitung durchführen, bevor
ein ankommender Anruf an eine Ziel-Vermittlungseinrichtung gelenkt
wird, und am Ziel des Anrufs wird eine weitere Lenkung in einer
rechnergestützten
Telefonieausrüstung
vorgenommen, die oft als Ausrüstung
in Teilnehmer-Räumlichkeiten
(CPE) bezeichnet wird. Die vorliegende Erfindung betrifft genaugenommen
die Lenkung in Teilnehmer-Räumlichkeiten.
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Es
gibt zum Zeitpunkt der vorliegenden Patentanmeldung eine beträchtliche
Auswahl an CPE-Systemen
verschiedener Hersteller, die zur Verwendung verfügbar sind,
und da moderne Lenkungssysteme normalerweise rechnergestützt sind,
gibt es auch eine breite Vielfalt an Software, die für solche Systeme
verfügbar
ist. Es ist die Software im allgemeinen, in der Lenkungsregeln festgelegt
werden, und die Lenkungsregeln bestimmen die Wege der Entscheidungsfindung,
denen ein System bei der Lenkung von Anrufen folgt.
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Nach
dem Stand der Technik weisen alle solchen Systeme einen gemeinsamen
Nachteil auf, obwohl es in der Technik sich bezüglich der Lenkungsregeln stark
unterscheidende Systeme gibt. Normalerweise können solche Systeme, sobald
sie einmal darauf festgelegt (programmiert) wurden, bestimmten Lenkungsregeln
und -praktiken zu folgen, nicht einfach verändert werden, und individuelle
Benutzer oder Benutzergruppen können
die Regeln nicht beliebig ändern.
Um an den Lenkungsregeln in der CPE herumzufummeln, ist normalerweise
ein hochqualifizierter Wartungsfachmann (Systemadministrator) nötig.
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Eindeutig
notwendig sind ein Verfahren und eine Vorrichtung, die es ermöglichen,
dass ein individueller Benutzer eines Lenkungssystems oder eine Benutzergruppe
die Lenkungsregeln des Systems für bestimmte
Zwecke, die sich abhängig
von den Benutzern von Zeit zu Zeit ändern können, abwandeln und individuell
anpassen kann.
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GB-A-2306853
offenbart ein Verfahren zur Verarbeitung von ankommenden Telefonanrufen,
das folgendes umfasst: Empfangen eines ankommenden Anrufs, Lenken
desselben zum angerufenen Telefon, Anzeigen eines auf den ankommenden
Anruf bezogenen Symbols auf einem Computerbildschirm, der dem angerufenen
Telefon zugeordnet ist, automatisches Abrufen einer auf eine Identität einer
rufenden Leitung des ankommenden Anrufs bezogenen Datei von einer
Datenbasis und Ermöglichen
von Vordergrund-Zugriff
auf die Datei für
einen Bediener des Computers.
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GB-A-2273225
offenbart eine Steuervorrichtung für ein Telefon-Vermittlungssystem
mit einer Vorrichtung zur Lenkung von Anrufen, die vom Netzwerk
empfangen werden. Der Betrieb des Lenkungsmittels ist durch den
Benutzer am Standort der Steuervorrichtung definierbar. Das Mittel
zum Definieren des Betriebs der Lenkungsvorrichtung und des Vermittlungsmittels
ist ein Zentralrechner.
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In "An Introduction to
TSAPI and Network Telephony" von
Paul Crolin, IEEE Communications Magazine, April 1996, wird eine
Anwendungssoftware zur Steuerung einer Nebenstellenanlage (PBX) durch
individuelle Wissensbearbeiter durch Zugriff auf fortschrittliche
Telefonmerkmale (wie etwa Anrufumlegung, Konferenzschaltung, Halten,
Nicht stören)
unter Verwendung einer auf der Arbeitsstation gespeicherten grafischen
Benutzerschnittstelle offenbart. Die Software ist auf den Arbeitsstationen
der Wissensbearbeiter in einem ereignisorientierten System gespeichert.
Ein Satz von Befehlen ist in der TSAPI-Bibliothek als für den Server
verfügbare Werkzeuge
gespeichert, um sie als Antwort auf eine Anforderung von der API
auf der Arbeitsstation, einen Anruf abzuwickeln, zu verwenden.
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Unter
einem Aspekt der Erfindung wird ein Client-Server-Telefonanruflenkungssystem
bereitgestellt wie in Anspruch 1 dargelegt. Bevorzugte Merkmale
dieses Aspekts sind in den Ansprüchen
2 und 3 dargelegt.
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Unter
einem zweiten Aspekt der Erfindung wird ein Verfahren bereitgestellt
wie im Anspruch 4 dargelegt. Bevorzugte Merkmale dieses Aspekts
sind in den Ansprüchen
5 und 6 dargelegt.
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In
verschiedenen Ausführungsformen
bieten der Client-Server-Anruf-Router und die Verfahren zur praktischen
Umsetzung der Erfindung erstmals in der einschlägigen Technik eine Fähigkeit
für individuelle Benutzer
einer Ausrüstung
in Teilnehmer-Standorten, die Lenkung von ankommenden Anrufen zu steuern,
die für
die individuellen Benutzer bestimmt sind.
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KURZBESCHREIBUNG
DER ZEICHNUNGEN
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1 ist
eine grafische Systemdarstellung eines Anruflenkungssystems in einer
Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung.
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2 ist
ein Beispiel für
einen Rundsendemeldungs-Datensatz in einer Ausführungsform der vorliegenden
Erfindung.
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3 ist
ein Beispiel für
einen Benutzerschnittstellen-Bildschirm in einer Ausführungsform der
vorliegenden Erfindung.
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4 ist
eine grafische Systemdarstellung eines in Client-Server-Form implementierten
Anruflenkungssystems in einer Ausführungsform der vorliegenden
Erfindung.
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BESCHREIBUNG
DER BEVORZUGTEN AUSFÜHRUNGSFORMEN
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1 ist
eine grafische Systemdarstellung eines Anruflenkungssystems. Punktierte
Linien umschließen
Elemente des Systems, die zu Standorten eines Teilnehmers (CPE)
gehören.
Diese Ausrüstung umfaßt in einer
bevorzugten Ausführungsform
eine rechnergestützte
zentrale Telefonie-Vermittlungseinrichtung 121,
die durch eine Datenübertragungsstrecke 212 mit
einem Prozessor 223 verbunden ist, auf dem eine Instanz
eines einzigartigen Telefonieservers (T-Server) T-S 207 läuft. Die
Vermittlungseinrichtung 121 verteilt beim Stand der Technik
ankommende Anrufe (auf Leitung 105) auf angeschlossene Telefone,
wie etwa Telefon 131 an einem Arbeitsplatz 361 und
Telefon 132 an einem zweiten Arbeitsplatz 362.
In verschiedenen Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung übt
der auf dem Prozessor 223 betriebene T-Server 207 steuernde
Wirkung auf die Lenkung von ankommenden Anrufen aus, wie nachfolgend
ausführlicher
beschrieben wird.
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In
verschiedenen Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung hat jeder Arbeitsplatz (361, 362)
einen PC mit einer Videoanzeige, wie etwa PC/VDU 331 am
Arbeitsplatz 361 und PC/VDU 332 am Arbeitsplatz 362.
In den meisten Architekturen dürfte
es viel mehr als die beiden gezeigten Telefonarbeitsplätze geben,
jeder mit einem zugeordneten PC, aber zwei werden von den Erfindern
als hinreichend erachtet, um Ausführungsformen der vorliegenden
Erfindung darzustellen.
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PC/VDU 331 und 332 sind
in verschiedenen Ausführungsformen
in einem lokalen Netzwerk (LAN) 301 verbunden, das auch
an einen Dateiserver 303 und an einen Prozessor 223,
auf dem eine Instanz des T-Servers 207 läuft, angeschlossen
ist. Die Anordnung von PC/VDU plus Telefon an jedem Arbeitsplatz
ist eine für
viele Firmenräumlichkeiten übliche Anordnung,
und wird immer gebräuchlicher,
da immer mehr Menschen mit dem Computer vertraut werden. Außerdem bilden
viele Unternehmen Mitarbeiter im Gebrauch von Computern aktiv aus
und stellen eine PC-artige Computerausrüstung bereit, die normalerweise
durch ein Firmen-LAN verbunden ist, damit sie durch Mitarbeiter
verwendet wird.
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In
dem gezeigten beispielhaften System können Anrufe von einem beliebigen
entfernten Anrufpunkt ausgehen, der in 1 durch
den Bereich 100 dargestellt ist, der hierin als Netzwerkwolke
bezeichnet wird. Die Netzwerkwolke 100 kann ein kleiner
regionaler Abschnitt des weltweiten Netzwerks angeschlossener Telefonieausrüstung sein
oder kann das gesamte weltweite Netzwerk darstellen. Ein ankommender
Anruf an irgendeinem Punkt in der Netzwerkwolke 100 wird
durch den Vektor 107 zum Dienstesteuerungspunkt (SCP) 101 (normalerweise
eine zentrale Telefonie-Vermittlungseinrichtung) dargestellt, der
in diesem Beispiel an einen Zusatzprozessor 103 angeschlossen
ist und dadurch mit einem intelligenten Peripheriegerät (I-P) 102,
einem Verteilungsprozessor 104 und einem Prozessor 208,
auf dem eine zweite Instanz des einzigartigen T-Servers 207 läuft, sowie
einem statistischen Server (Stat-Server) 209 gekoppelt
ist. In diesem System werden Anrufe über die Telefonleitung 105 an
eine Vermittlungseinrichtung 121 in der Ausrüstung in
Teilnehmer-Standorten weitergeleitet, und zugeordnete Daten werden
parallel dazu über
eine digitale Netzwerkübertragungsstrecke 210 an
den Prozessor 223 weitergeleitet. Solche Systeme, wo Daten,
die einem Anruf zugeordnet sind, auf einer vom Anruf selbst getrennten Übertragungsstrecke
weitergeleitet werden, sind nach Kenntnis der Erfinder zum Zeitpunkt
der vorliegenden Patent-Anmeldung dem Fachmann nicht bekannt, wohl
aber den Erfindern. Dieses Merkmal ist jedoch bei der Anwendung
der vorliegenden Erfindung nicht erforderlich, aber in einigen Ausführungsformen
bevorzugt.
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In
Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung trägt
ein Anruf, der in der Netzwerkwolke beginnt und zur Vermittlungseinrichtung 121 gelenkt wird
und für
eines der Telefone 131 oder 132 oder ein anderes
Ziel in den Teilnehmer-Standorten bestimmt ist, normalerweise eine
Zielnummer, die ein Durchwahl-(DID-)Merkmal aufweist, wodurch eine
begrenzte Anzahl von Leitungen verwendet werden kann, um Anrufe
an eine große
Anzahl von endgültigen
Zielen zu übermitteln,
was hauptsächlich
durch Software-Techniken ausgeführt
wird. Das Ziel kann auch eine virtuelle Nummer sein, von denen viele programmiert
sein können,
und der T-Server 207 kamt dafür eingerichtet sein, Anrufe
weiter zu lenken, die an solche virtuellen Nummern weitergeleitet
wurden. Dem Telefonanruf kann auch eine Anrufer-Kennung (Telefonnummer
des ursprünglichen
Anrufers) angehängt
sein, und in denjenigen Fällen,
wo eine separate digitale Netzwerk-Datenübertragungsstrecke zwischen
Prozessoren am Ursprungsende (208) und in den Teilnehmer-Standorten
(223) eingerichtet wird, kann ein dem Anruf zugeordnetes
Datenpaket über
die Übertragungsstrecke 210 weitergeleitet
werden. Der T-S 207, der in dieser Ausführungsform ständig mit
der Vermittlungseinrichtung 121 zusammenwirkt, ist auch
imstande, mit dem Dateiserver 303 Transaktionen durchzuführen, sofern
Anrufer-Kennung und/oder andere dem Anruf zugeordnete Daten gegeben
sind, um weitere Information über den
Anrufer vom Dateiserver 303 abzurufen.
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Für den Fachmann
ist offensichtlich, dass ankommende Anrufe nicht auf zwei Telefone,
wie in 1 gezeigt, begrenzt sind. Mit der Vermittlungseinrichtung 121 können viel
mehr als die beiden Telefone verbunden sein, und weitere Telefonieausrüstung, wie
etwa Faxausrüstung
und Datenleitungen, können
ebenfalls angeschlossen und an Lenkungsentscheidungen und Transaktionen
gemäß den Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung beteiligt sein. Außerdem können bestehende Methoden, wie etwa
die virtuelle Erweiterung zur Lenkung von Anrufen mit einer bestimmten
Nummer an mehrere Ziele gemäß einem
vorprogrammierten Protokoll, ebenfalls beteiligt sein. Die einfache
grafische Darstellung einer Vermittlungsstelle mit zwei angeschlossenen Telefonen
soll die Beschreibung von Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung veranschaulichen.
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Für den Fachmann
ist es ebenso offensichtlich, daß ein separater Prozessor,
der in 1 als Prozessor 223 gezeigt ist, nicht
unbedingt in Ausführungsformen
der Erfindung erforderlich ist, abhängig vom Niveau der Maschinenintelligenz
und Entwicklungsstand der Vermittlungseinrichtung 121.
Vermittlungseinrichtungen für
Teilnehmer-Standorten werden mit neuen Niveaus an intelligenten
Fähigkeiten weiterentwickelt,
und einige können
imstande sein, ohne einen separaten Prozessor zwischen der Vermittlungseinrichtung
und einem LAN, wie etwa LAN 301, mit anderen Elementen
der vorliegenden Erfindung zusammenzuwirken. Der Prozessor 223 ist
erforderlich, um verschiedene Ausführungsformen der Erfindung
mit vielen bestehenden Telefonie-Vermittlungseinrichtungen auszuführen, die
als Element 121 verwendet werden. In so gut wie allen Fällen der praktischen
Anwendung der vorliegenden Erfindung ist eine Instanz des einzigartigen
T-Servers 207 erforderlich, die auf einer rechnergestützten Plattform ausgeführt wird.
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In
einer bevorzugten Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung ist die Lenkungsintelligenz nicht länger auf
einen zentralen Standort begrenzt, wie etwa die Telefonie-Vermittlungseinrichtung 121 oder
den T-Server 207, der auf einem angeschlossenen Prozessor
läuft,
sondern so verteilt, daß individuelle
Benutzer des Systems die Lenkung an ihren eigenen Arbeitsplätzen unter
Verwendung individueller PCs individuell anpassen können. Dies
erfolgt zum großen
Teil durch Steuerungscode, der auf einem Computer-Arbeitsplatz eines
Benutzers ausführbar ist.
Es ist nicht erforderlich, daß der
tatsächliche Code
immer am Arbeitsplatz des Benutzers ist, da es gemeinsam genutzter
Code sein kann, der zum Beispiel auf einem Dateiserver im LAN 301,
wie etwa Dateiserver 303, liegt. Auf den einzigartigen
Code kann von einem solchen Server zugegriffen werden und er kann
an jedem von mehreren Arbeitsplätzen, wie
etwa den Arbeitsplätzen 361 und 362,
durch PC/VDU 331 bzw. PC/VDU 332 ausgeführt werden. Der
Standort des gespeicherten Codes und der Zugriff auf einen solchen
Code sind jedoch für
die Erfindung nicht von Bedeutung. In Ausführungsformen der Erfindung
führt ein
individueller PC einen einzigartigen Code aus, um die Anruflenkungssteuerung für eine Einzelperson
bereitzustellen.
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Der
T-Server 207 ist dafür
eingerichtet, mit dem Code zusammenzuwirken, der auf individuellen PCs
ausgeführt
wird, um ankommende Anrufe zu lenken. In diesem einzigartigen Lenkungsprozeß gibt es
mindestens zwei verschiedene Mechanismen, die verwendet werden können. In
einem Mechanismus werden alle Anrufe zu einem einzigen Lenkungspunkt
gelenkt, und jede individuelle Lenkungsanwendung registriert sich
mit diesem Lenkungspunkt. In diesem Fall wird ein Datensatz jedes
Anrufs im LAN 301 rundgesendet, wie nachfolgend ausführlicher
beschrieben wird, und eine Filterung erfolgt an jedem PC-Router. In einem
zweiten Mechanismus kann es für
jeden PC, der einen persönlichen
Router im LAN verwendet, einen virtuellen Lenkungspunkt geben. In diesem
zweiten Fall gibt es keinen Bedarf, Einzelheiten des Anrufs im LAN
rundzusenden. Diese zweite Alternative ist normalerweise teurer
als die erste, und es gibt derzeit ziemlich starke Beschränkungen,
wie viele Warteschleifen zur automatischen Anrufverteilung (ACD)
oder Lenkungspunkte von einer typischen zentralen Vermittlungsstelle
zugeordnet werden können.
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Mit
Bezug auf 2 und den ersten der beiden
unmittelbar oben beschriebenen Mechanismen vorausgesetzt, wird mit
jedem ankommenden Anruf vor der Lenkung ein Gesamtdatensatz des
Anrufs im LAN 301 rundgesendet. Dieser Gesamtdatensatz kann
eine Vielzahl unterschiedlicher Formen haben, von denen das Beispiel
in 2 nur eine beispielhafte Form ist. In diesem Beispiel
besteht der Gesamtdatensatz aus vier Datenabschnitten. Ein Datenabschnitt
besteht aus den Elementen 201 und 202. Das Datenelement 201 kennzeichnet
diesen Abschnitt als die Anrufer-Kennung, die dem ankommenden Anruf zugeordnet
ist, und das Element 202 ist die Anrufer-Kennungsnummer.
Ein zweiter Datenabschnitt besteht aus den Datenelementen 203 und 204.
Dieser Abschnitt ist ein Datensatz, der über eine Übertragungsstrecke 210 parallel
zum ankommenden Anruf an den Prozessor 223 gesendet werden
kann, oder teilweise aus Daten zusammengesetzt sein kann, die vom
Server 303 abgerufen wurden, wobei andere Anrufdaten als
Zeiger verwendet werden. Element 203 kennzeichnet die Daten
als einen Datensatz, und Element 204 ist der Zeiger. Ähnliche Elemente 205 und 206 bilden
eine Durchwahl-(DID-)Nummer, und die Elemente 207 und 208 legen
die Zahl der Klingeltöne
fest.
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In
einer Alternative zur vorliegenden Erfindung betreibt ein Benutzer
auf einem individuellen PC einen Fall einer persönlichen Router-Anwendung, was
dem Benutzer die sofortige und vollständige Kontrolle über die
Lenkung der für
den Benutzer bestimmten Anrufe gibt (oder, in manchen Fällen, zugeordneten
Benutzern). Der PC des Benutzers wie etwa PC/VDU 331 ist
normalerweise durch das LAN mit einem Prozessor wie etwa Prozessor 223 verbunden,
der wiederum mit der zentralen Vermittlungseinrichtung wie etwa
Vermittlungseinrichtung 121 verbunden ist.
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Im
Computerabschnitt eines individuellen Arbeitsplatzes, wie etwa PC/VDU 331 am
Arbeitsplatz 361, hat der Benutzer Zugriff auf die lokale
Anwendung, die mit dem Code zusammenwirkt, der im T-Server 207 im
Prozessor 223 ausgeführt
wird, um die Lenkung ankommender Anrufe abhängig von bestimmten Datenelementen
im Datensatz der Rundsendemeldungs-Datensatz zu steuern und individuell anzupassen
(2). Als Teil dieser einzigartigen Fähigkeit,
Lenkungsantworten zu programmieren, kann der individuelle Benutzer
in einigen Ausführungsformen
auf seine/ihre VDU eine einzigartige Benutzerschnittstelle laden,
wovon ein Beispiel in 3 gezeigt ist.
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3 stellt
ein Fenster dar, das für
einen Benutzer an einem individuellen Arbeitsplatz darstellbar und
zum Beispiel mit Windows-Betriebssystemen kompatibel ist. Dies ist
eine Eingabe- und Anzeigeschnittstelle für einen persönlichen
Router, von dem jedem von ausgewählten
Mitarbeitern eine Variante zugeordnet sein kann, um diesen Einzelpersonen
in Verbindung mit der Ausrüstung
der Teilnehmer-Standorten die Möglichkeit
zu geben, die Lenkung bestimmter ankommender Anrufe individuell anzupassen
und periodisch nachzuregeln. In diesem Beispiel ist die Schnittstelle
für die
Firma XYZ bestimmt und auf den Mitarbeiter Karl Mustermann beschränkt.
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Über die
individuelle Schnittstelle kann Karl Mustermann in diesem Fall in
einer relativ höheren Programmiersprache
die Lenkungswünsche
für bestimmte
ankommende Anrufe gemäß der Datenrundsendung
für solche
Anrufe im LAN 301 programmieren. In dem Fall, wo jeder
Benutzer einen für
ihn bestimmten Lenkungspunkt hat, wird ein ankommender Anruf an
den Computer der Einzelperson gerichtet und das Rundsenden ist nicht
notwendig.
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In
diesem Beispiel hat Karl Mustermann seine Schnittstelle dafür programmiert,
alle Anrufe, die eine Anrufer-Kennung haben, die mit einer Liste "list1" übereinstimmt, nach n1 Klingeltönen zu übernehmen.
List1 befindet sich in der Datenbasis von Karl Mustermann, die seinem
eigenen persönlichen Router
zugeordnet ist, und Karl Mustermann kann diese Liste aufrufen und
sie ändern,
löschen
und erweitern, wie er möchte.
Die Anzahl der Klingeltöne
n1 kann jede geeignete Anzahl sein, um Karls Zwecken zu genügen.
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Karl
Mustermann kann auch negative Listen programmieren. Obwohl nicht
eigens empfohlen, könnte
eine negative Liste verwendet werden, um bei allen Anrufen aufzulegen,
die eine Kennung haben, die einer Firma oder Einzelperson zugeordnet
ist, die belästigende
Anrufe an einen Mitarbeiter getätigt
hat, oder um solche Anrufe an ein spezielles Verfolgungsprogramm
oder dergleichen umzulenken.
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Karl
Mustermann hat in diesem Fall seinen persönlichen Router auch dafür programmiert,
alle Anrufe, die seine zugewiesene DID-Nummer haben, nach 0 Klingeltönen an das
Telefon auf seinem Schreibtisch und nach n2 Klingeltönen an einen
Anrufbeantworter zu senden. Zuordnungen zu Datensätzen können ebenfalls
erfolgen, wobei solche Datensätze
mit gespeicherten Profilen und dergleichen verglichen werden. Am
unteren Rand der Anzeige kann in diesem Beispiel eine Statuszusammenfassung
der Anrufe bereitgestellt werden. Ein Benutzer kann wählen, ob
er sich dieses Fenster als Überlagerung
auf seinen Computer-Bildschirm holt oder es verbirgt und bei Bedarf
aufruft. Auch ist für
den Fachmann offensichtlich, dass es nicht unbedingt erforderlich
ist, dass jede ausgewählte
Person, der eine zugeordnete Lenkungsschnittstelle zugewiesen ist, einen
Computer zur Verfügung
hat. Für
diejenigen Personen, die aus dem einem oder anderen Grund nicht
ihre eigene Lenkung programmieren möchten, kann die Schnittstelle
durch jemand anders aufgerufen und betätigt werden, wobei eine angemessene Zugriffssicherheit
vorgesehen ist. Eine Sekretärin oder
ein Systemadministrator kann solche Funktionen unter Verwendung
jedes mit dem Firmen-LAN 301 verbundenen Arbeitsplatzes
durchführen.
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Die
Benutzerschnittstelle am Arbeitsplatz des Benutzers kann irgendeine
aus einer Vielzahl von Formen haben und eine Mannigfaltigkeit an Funktionalität haben.
Normalerweise ist, wenn sich der Benutzer anmeldet, sein System
so konfiguriert, dass es die einzigartige Anwendung im Hintergrund laufen
lässt und
ankommende Anrufe zu allen Zeiten, zu denen der Benutzer anwesend
und aktiv ist, überwacht.
Für den
Fachmann ist offensichtlich, dass dies auf vielfältige Weise durchgeführt werden
kann. Die Schnittstelle kann zum Beispiel eine grafische Benutzerschnittstelle
(GUI) sein, wobei grafische Symbole verwendet werden, um Anrufe,
Anrufer und andere Benutzer darzustellen, und der individuelle Benutzer an
einem Arbeitsplatz kann grafische Symbole für die Anzeige wie gewünscht auswählen. Ein
ankommender Anruf kann auf der PC/VDU als ein kleines Telefon in
einem Meldungsbalken erscheinen. Solche Meldungsbalken sind dem
Fachmann bekannt, wie sie etwa auf Betriebssystem-Desktops zu sehen sind,
wo das Eintreffen einer E-Mail durch ein Buchstabensymbol und einen
Ton angezeigt werden kann.
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Indem
er den Bildschirmcursors auf das Telefonsymbol bewegt, das so programmiert
sein kann, dass es "klingelt" oder vibriert, als
ob es klingelt, kann der Benutzer eine Text-Sprechblase aktivieren,
die die Anrufer-Kennung oder andere Anrufdaten meldet, oder solche
Daten können
direkt im grafischen Symbol angezeigt werden. Das System kann in
einer solchen Ausführungsform
dafür konfiguriert
sein, dem Benutzer zu ermöglichen,
den Anruf mit einem Klick zu seinem eigenen Telefon zu lenken, mit
einem Doppelklick aufzulegen, den Anruf auf eine Warteschleife zu
ziehen (zum Beispiel durch einen Korb dargestellt), den Anruf an
einen Anrufbeantworter zu senden, was durch Ziehen und Ablegen des
Telefonsymbols auf ein Anrufbeantwortersymbol erfolgen kann, den
Anruf durch Ziehen und Ablegen des Telefonsymbols auf ein grafisches
Symbol, das den anderen Benutzer darstellt, zu einer anderen Person
umzulegen (wie zum Beispiel der Sekretärin oder dem Supervisor des
momentanen Benutzers). Der Fachmann wird anerkennen, dass die Funktionalität durch die
Verwendung von Klick- und Ziehen-und-Ablegen-Prozeduren wirklich sehr weitreichend
ist.
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Vorgänge, die
an der Schnittstelle des persönlichen
Routers auf einem individuellen PC im LAN 301 durchgeführt werden,
sind als Anweisungen im LAN an den T-Server 207 festgelegt,
der (in den meisten Fällen)
auf einem Prozessor wie etwa Prozessor 223 läuft, der
mit einer zentralen Vermitlungseinrichtung 121 verbunden
ist. Wenn ein individueller Benutzer an einem Arbeitsplatz zum Beispiel
eine Anzeige eines wartenden Anrufs empfangen hat und das klingelnde
Telefon in seiner Schnittstelle auf das Schreibtischsymbol seiner
Sekretärin
gezogen hat, führt
sein persönlicher
Router einen Dialog mit dem T-Server 207, um die Vermittlungseinrichtung 121 anzuweisen,
den Anruf zum Telefon der Sekretärin umzulenken.
Auf ähnliche
Weise werden die meisten Vorgänge
in einem persönlichen
Router Anweisungen an die Vermittlungseinrichtung 121,
und im allgemeinen kann jeder Benutzer mit Zugriff auf einen solchen
persönlichen
Router Antworten auf Anrufe programmieren und auf ankommende Anrufe
in Echtzeit mit einem umfassenden Satz verfügbarer Antworten antworten.
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Es
werden nicht unbedingt alle Anrufe durch persönliche Router gelenkt, die
auf PCs im LAN 301 ausgeführt werden. Es kann auch übergeordnete Lenkungsregeln
geben, die in die Vermittlungseinrichtung 121 programmiert
sind, so dass bestimmte Anrufe oder Arten von Anrufen immer auf
eine bestimmte Weise abgewickelt werden. Regeln in der Vermittlungseinrichtung 121 können auch
das Schicksal von Anrufen entscheiden, die letztendlich nicht durch
persönliche
Router gelenkt werden. Zum Beispiel können alle Anrufe, die nach
sieben Klingeltönen
noch aktiv sind, zu einer gespeicherten Meldung vermittelt werden
und dergleichen. Auf diese Weise kann eine sehr große Freiheit
der Lenkung verwirklicht werden, und zwar mit Sicherheit und mit der
Flexibilität,
sich an Änderungen
in der Organisation anzupassen.
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Für den Fachmann
ist offensichtlich, dass die Aufteilung des Codes und der Funktionalität zwischen
dem Server 303, dem T-Server 207, der auf dem
Prozessor 223 läuft,
und den individuellen Arbeitsplätzen
im LAN ein wenig willkürlich
ist, wobei die Anforderung besteht, dass Einzelpersonen an den Arbeitsplätzen Zugriff
auf die Schnittstelle haben, um persönliche Lenkungsregeln individuell
anzupassen und zu aktualisieren.
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In
der vorliegenden Erfindung ist ein persönlicher Schreibtisch-Router
in einer Client-Server-Architektur
implementiert. Diese Ausführungsform
ist mit Hilfe von 4 dargestellt. In dieser Ausführungsform
wird ein Router 401 bereitgestellt und auf dem Prozessor 223 ausgeführt, der
auch eine Instanz des T-Servers 207 ausführt. Der
Router 401 ist in diesem Fall ein zentraler Router mit
Lenkungsregeln, die in Abschnitte unterteilt sind, die jedem zugewiesenen
Benutzer oder DN im LAN 301 fest zugeordnet sind. Einzigartige
Client-Schnittstellenpakete, die durch die Elemente 401a und 401 dargestellt sind,
werden an individuellen Arbeitsplätzen, wie etwa Arbeitsplatz 361 und
Arbeitsplatz 362, die mit dem LAN 301 verbunden
sind, bereitgestellt. Die Client-Schnittstellenpakete 401 und 401 dienen
dem Zweck, es Benutzern an den Arbeitsplätzen zu ermöglichen, ihre eigenen persönlichen
Lenkungsregeln im großen
und ganzen so zu bearbeiten, wie es oben für persönliche Router gemäß den Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung beschrieben wurde, wobei die Router an
den Arbeitsplätzen laufen.
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In
dieser Client-Server-Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung existiert und läuft die tatsächliche
Routersoftware als ein Router 401. Die Client-Pakete 410a und 410 können als
eine grafische Benutzerschnittstelle (GUI) mit grafisch dargestellten Ziehen-und-Ablegen-Funktionen,
wie oben mit Bezug auf 1 beschrieben, implementiert
werden oder können
von anderer geeigneter Art sein, die dafür ausgelegt ist, das Zusammenwirken
mit dem Router 401 zuzulassen.
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Für den Fachmann
ist offensichtlich, dass es in dieser Ausführungsform nicht erforderlich
ist, dass sich der Router 401 im Prozessor 223 befindet,
sondern er kann sich in jeder anderen Maschine befinden, die imstande
ist, den Router auszuführen,
die mit dem LAN 301 verbunden oder gekoppelt ist, wie etwa
die Vermittlungseinrichtung 121. Der Router kann zum Beispiel
auf einem Server im Internet ausgeführt und durch einen mit dem
LAN 301 verbundenen Client durch einen Web-Browser angesprochen werden.
Für den
Fachmann ist ebenfalls offensichtlich, dass, wenngleich die Routerfunktion
in dieser bestimmten Ausführungsform
nicht an individuellen Arbeitsplätzen 361 und 362 erfolgt,
die dem Benutzer über
die Client-Pakete 401a und 401b bereitgestellten
Bearbeitungsfähigkeiten
im wesentlichen die gleichen bleiben können wie jene, die in bereits
hierin dargelegten Ausführungsformen
beschrieben wurden.
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In
typischen Ausführungsformen
ist der Router 401 dafür
konfiguriert, einem Gruppenmanager oder Systemagent zu ermöglichen, übergeordnete Konfigurationen
in bezug auf Lenkungsregeln durchzuführen, wie etwa Art der verfügbaren Anrufe,
Anrufparameter, Änderungen
der Benutzerfunktion oder des Standorts und so weiter, während individuelle Benutzer
durch ihre Schnittstellen die Lenkungsregeln für ihre eigenen Anrufe innerhalb
der durch den Supervisor festgelegten Grenzen konfigurieren können.
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Für den Fachmann
ist offensichtlich, daß jede
beliebige konfigurationsmäßige Unterteilung
der Editiermöglichkeiten
in bezug auf Lenkungsregeln, wie sie in irgendeiner gegebenen Anwendung
bestehen können,
verwendet werden kann, ohne vom Schutzbereich der Erfindung abzuweichen.
Ein serverbasierter Router, wie etwa Router 401 in dieser Ausführungsform,
wo ein einzigartiges Client-Paket zu Bearbeitungszwecken am Arbeitsplatz
eines Benutzers, wie etwa Arbeitsplatz 361, bereitgestellt wird,
ist den Erfindern bis dahin unbekannt.
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In
der in 4 dargestellten Ausführungsform sind die Kommunikation über analoge
Leitungen 105 und die Datenübertragungstrecke 210 und andere
Funktionen des Systems verfahrensmäßig im wesentlichen die gleichen
wie in 1 dargestellt und oben mit Bezug auf 1 beschrieben.
Ebenso sind die Netzwerkwolke 100 und die Bestandteile
darin im wesentlichen die gleichen wie in der Ausführungsform
in 1. Aus diesem Grund werden viele Einzelheiten
zur Dynamik und zu den Wegen der Kommunikation in einer Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung mit Bezug auf 4 hierin
nicht wiederholt.
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Für den Fachmann
ist offensichtlich, dass es viele Änderungen gibt, die in den
Ausführungsformen der
hierin beschriebenen Erfindung möglich
sind, ohne vom Schutzbereich der Erfindung abzuweichen. Einige davon
sind oben beschrieben worden, wie etwa die Verwendung eines Telefonieservers
wie T-Server 207,
der auf dem Prozessor 223 läuft. In manchen Fällen wird
ein solcher Server nicht benötigt,
um die Erfindung praktisch anzuwenden, wie oben beschrieben wurde.
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Viele
der Funktionseinheiten des Systems in den Ausführungsformen der Erfindung
können
als Code-Routinen in rechnergestützter
Telefonieausrüstung,
Computer-Servern und individuellen Arbeitsplätzen implementiert werden.
Es ist bekannt, dass Programmierer sehr individualistisch sind und
eine ähnliche
Funktionalität
durch Routinen implementieren können,
die sich erheblich voneinander unterscheiden. Auch kann die Erfindung
auf stark voneinander abweichende Hardwaresysteme angewendet werden.
Ferner kann sich die Hardware, die zur praktischen Anwendung der
Erfindung verwendet wird, auf vielerlei Weise unterscheiden. Es
gibt ebenfalls viele andere Änderungen
in den hierin beschriebenen Ausfürungsformen,
die in ihren verschiedenen hierin beschriebenen Aspekten in den
Schutzbereich der vorliegenden Erfindung fallen. Die Erfindung ist nur
durch den Umfang der beigefügten
Ansprüche begrenzt.