DE69730320T2

DE69730320T2 - Anrufwarteschlangeformung und anrufverteilung

Info

Publication number: DE69730320T2
Application number: DE69730320T
Authority: DE
Inventors: David Robert Felixstowe DONNELLY
Original assignee: British Telecommunications PLC
Current assignee: British Telecommunications PLC
Priority date: 1996-03-26
Filing date: 1997-03-25
Publication date: 2005-08-11
Anticipated expiration: 2017-03-26
Also published as: EP0890253B1; AU2167897A; GB9606298D0; AU712671B2; US5864617A; DE69730320D1; CA2249445A1; EP0890253A1; JP2000507420A; CA2249445C; WO1997036414A1; CN1219318A; NZ331897A

Description

Gebiet der Erfindung
Die Erfindung betrifft eine Vorrichtung und ein Verfahren zum Verteilen gleichzeitig auf einer Vielzahl von Leitungen ankommender Anrufe auf eine Vielzahl von Ressourcen.
Hintergrund der Erfindung
Bei vielen Kundendiensten müssen ankommende Telefongespräche auf eine begrenzte Anzahl von Ressourcen verteilt werden und daraus sind Schwierigkeiten bei der Priorisierung der Anrufe zur Verbindung mit den Ressourcen entstanden. Zum Beispiel müssen in einem Telefonnummernansagedienst ankommende Anrufe mit einer festen Anzahl von Ressourcen, in der Form von Telefonisten im Handbetrieb, verbunden werden. Eine Anzahl von Lösungsansätzen zur Optimierung der Verbindung von ankommenden Anrufen wurde bereits herangezogen, um die Bildung einer Warteschlange zu minimieren. Es wird Bezug genommen auf „The Edgeley Electronic Queuing Equipment", D. R. Donnelly und R. J. Hirst, British Telecommunications Engineering, Vol. 1, Teil 3, Oktober 1982, S. 155. Es wurden weiterentwickeltere Systeme vorgeschlagen, um mehrere Warteschlangen, Prioritätsleitungen, alternative Routings und Kalender-Tageszeit-Routingpläne aufzunehmen. Die früheren Ansätze verwendeten alle auf Regeln basierende Algorithmen, um Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Wenn jedoch die Anzahl der ankommenden Leitungen und Ressourcen erhöht wird, werden die für den Algorithmus erforderlichen Regeln selbst sehr komplex und schwierig, zu optimieren. Ein Beispiel eines auf Regeln basierenden Verfahrens ist in 1 gezeigt und weist eine Reihe von WENN-Aussagen WENN1, WENN2, usw. auf. Jede WENN-Aussage ist ausgebildet, einen bestimmten Test für ankommende Anrufe vorzusehen. Die Klammern < > bezeichnen kundenspezifische Tests oder Werte, damit einzelne Kunden abhängig von ihrer Priorität oder ihren bestimmten Erfordernissen verbunden werden können. Verschiedene Prioritäten können beispielsweise an verschiedene Telefonnummern ausgegeben werden.
Während ein Anruf wartet, werden die WENN-Aussagen wiederholt von oben nach unten gelesen, bis eine der WENN-Aussagen wahr wird, und dann wird der in der Aussage spezifizierte Vorgang durchgeführt.
Es wird jedoch offensichtlich werden, dass diese Konfiguration unhandlich und übermäßig kompliziert wird, wenn eine hohe Anzahl ankommender Anrufe verarbeitet und mit einer hohen Anzahl von Ressourcen verbunden werden muss. Das in 1 gezeigte auf Regeln basierende System ermöglicht, dass Anrufe unterschiedlichen Warteschlangen zugewiesen werden. Die die Anrufe beantwortenden Ressourcen können mehr als eine Warteschlange unterstützen, d. h. sie können mit Anfragen mehr als eines Typs umgehen, so dass ein gleichmäßiges Verteilen der Last der ankommenden Anrufe auf die einzelnen Ressourcen ein komplexes Problem wird, das normalerweise ein manuelles Eingreifen durch eine Netzwerkaufsicht erfordert. Die vorliegende Erfindung sieht einen alternativen Lösungsansatz vor, der die mit den auf Regeln basierenden Systemen gemäß dem Stand der Technik verbundenen Beschränkungen zu überwinden versucht.
Zusammenfassung der Erfindung
Gemäß der vorliegenden Erfindung ist ein Verfahren zum Verteilen gleichzeitig auf einer Vielzahl von Leitungen ankommender Anrufe auf eine Vielzahl von Ressourcen vorgesehen, das aufweist:
Verknüpfen eines jeweiligen Wertes eines Betriebsparameters mit jeder Kombination einer Vielzahl von verschiedenen individuellen Kombinationen der Leitungen und Ressourcen in Abhängigkeit von einer Erwünschtheit gemäß vorgegebenen Kriterien zum Zusammenschalten der Leitung und der Ressource der Kombination,
wiederholtes Überprüfen der Werte des den Kombinationen entsprechenden Betriebsparameters, und
Auswählen zumindest einer der Kombinationen zur Zusammenschaltung als Ergebnis der Überprüfungen.
Somit werden gemäß der Erfindung verschiedene individuelle Kombinationen der Leitungen und Ressourcen betrachtet und ihnen wird ein zugehöriger Wert eines Betriebsparameters zugewiesen, der die Erwünschtheit eines Zusammenschaltens der Leitung und der Ressource anzeigt. In dem im Folgenden beschriebenen Beispiel weist der Betriebsparameter einen „Gefälligkeitswert" auf und das Verfahren beinhaltet ein Auswählen von zumindest einer Kombination der Leitungs-/Ressourcen-Kombinationen, welche die höchste „Gefälligkeit", d. h. den höchsten „Gefälligkeitswert", aufweist.
Der zu einer bestimmten Leitungs- und Ressourcenkombination gehörende Betriebsparameter kann eine Funktion der Zeit sein, die ein ankommender Anruf in der Leitung gewartet hat, um mit einer der Ressourcen verbunden zu werden. Der Parameter kann auch der Zeit zugeordnet sein, welche die Ressource frei war. Die ankommenden Anrufe können aus unterschiedlichen Klassen bestehen, z. B. von unterschiedlichen Telefonnummern, Diensten oder Kundenkontotypen, und der Wert des zu einer bestimmten Leitungs- und Ressourcenkombination gehörenden Betriebsparameters kann eine Funktion eines Vorrangs sein, der zu der Klasse des ankommenden Anrufes gehört. Durch ein aktives Erfassen der Anrufsklasse können unterschiedliche Dienste oder Anrufe von bestimmten Kunden vor Anrufen von anderen Kunden verarbeitet werden.
Auch können die Ressourcen in Klassen angeordnet werden, z. B. Ressourcen, die verschiedene Typen ankommender Anrufe handhaben können. Zum Beispiel können die Ressourcen Telefon-Operatoren mit unterschiedlichen Trainingsgraden aufweisen, um verschiedene Typen von Anfragen zu bearbeiten. Den Ressource-Klassen kann ein Vorrang auf ähnliche Weise wie den Klassen des ankommenden Anrufs zugewiesen werden. Der Wert des Betriebsparameters, der zu den bestimmten Leitungs- und Ressourcenkombinationen gehört, kann eine Funktion der Klasse der Ressource für diese Kombination sein. Darüber hinaus kann bestimmten Anrufen ein Prioritätswert abhängig von den bestimmten Werten der Anrufsklasse und der Ressourcen-Klasse für die Leitungs- und Ressourcenkombination zugewiesen werden. Der Betriebsparameter für die Kombination kann als eine Funktion des Prioritätswertes, der zu der Kombination gehört, gesetzt werden.
Das Verfahren der Erfindung ist auch zugänglich für einen manuellen Eingriff und der Betriebsparameter kann als eine Funktion von Expertendaten gesetzt werden, die zum Beispiel von einem Diensteanbieter definiert werden. Insbesondere die Vorränge und die Prioritätswerte für bestimmte Leitungs- und Ressourcenkombinationen können gemäß benutzerbestimmten Expertendaten gesetzt werden.
Das Verfahren kann verwendet werden, eine zuerst wünschenswerte und eine nächst-wünschenswerte Leitungs- und Ressourcenkombi nation auf Grundlage der Werte der Betriebsparameter während jeder der periodischen Überprüfungen auszuwählen.
Die Erfindung umfasst auch eine Vorrichtung zum Verteilen einer Vielzahl gleichzeitig ankommender Anrufe auf eine Vielzahl von Ressourcen, die aufweist:
eine Vielzahl ankommender Leitungen für die Anrufe,
eine Vielzahl abgehender Leitungen als Verbindung zu den Ressourcen,
Mittel zum Verknüpfen eines jeweiligen Wertes eines Betriebsparameters mit jeder Kombination einer Vielzahl von verschiedenen individuellen Kombinationen der ankommenden und abgehenden Leitungen als eine Funktion einer Erwünschtheit gemäß vorgegebenen Kriterien zum Zusammenschalten eines Anrufs auf der ankommenden Leitung mit der Ressource für die abgehende Leitung entsprechend der Kombination, und
Mittel zum wiederholten Überprüfen der Werte der den Kombinationen entsprechenden Parameter und zum Auswählen zumindest einer der Kombinationen abhängig von der Überprüfung.
Die Vorrichtung kann Anzeigemittel umfassen zum Anzeigen einer zweidimensionalen Matrix von Anrufklassen und Ressource-Klassen und zum Bereitstellen einer visuellen Anzeige auf der Matrix des aktuell zu jeder Ressource-Klasse-/Anrufklasse-Kombination gehörenden Prioritätswerts. Die Anzeigemittel können auch eine Anzeige der aktuellen, zu unterschiedlichen Anrufklassen gehörenden Vorrangswerte bereitstellen.
Die Vorrichtung kann Verbindungs-Mittel umfassen, die betriebsfähig sind, die gewählte Kombination aus ankommenden und abgehenden Leitungen miteinander zu verbinden.
Die Vorrichtung kann zum Betrieb in einem öffentlichen Telefonnetz konfiguriert werden, wobei die ankommenden und abgehenden Leitungen ausgebildet sind, ankommende Anrufe von entfernten Standorten mit den Ressourcen zu verbinden, die zumindest zum Teil an von der Vorrichtung entfernten Standorten eingerichtet sind. Auf diese Weise kann der Netzbetreiber einen Dienst zur Verfügung stellen, durch den die Kunden des Netzes selbst einen Dienst mit einer Vielzahl von Ressourcen, zum Beispiel Telefonisten oder Voice-Mail-Geräte oder andere Geräte für aufgezeichnete Meldungen, zur Verfügung stellen können, durch die die Anrufer mit den Ressourcen auf eine Weise verbunden werden können, welche die Bildung von Warteschlangen minimiert, wobei die Vorrichtung zum Verteilen von Anrufen in dem Netzwerk statt in den Räumlichkeiten des Kunden ausgebildet ist. Die Vorrichtung kann sich in einer Vermittlungsstelle des öffentlichen Telefonnetzes befinden. Im Folgenden wird die Bereitstellung eines derartigen Dienstes als Call-Center-Dienst bezeichnet. Die Vorrichtung gemäß der Erfindung hat den Vorteil, dass der Call-Center-Dienst Ressourcen benutzen kann, wie Telefonverkaufspersonal, das sich nicht in den Räumlichkeiten des Kunden befindet, aber von einer Anzahl verschiedener Standorte, z. B. von zu Hause aus, arbeiten kann. Somit ist es für den Netzkunden nicht notwendig, dass sich das ganze Telefonverkaufspersonal in einem Büro befindet, sondern es kann sich an unterschiedlichen Orten aufhalten.
Alternativ kann die Vorrichtung zum Betrieb in einer privaten Telekommunikationsanlage ausgebildet sein, wobei die ankommenden und abgehenden Leitungen ausgebildet sind, ankommende Anrufe von entfernten Standorten mit den zumindest teilweise an Standorten in der Nähe der Vermittlungsstelle eingerichteten Ressourcen zu verbinden. Somit kann die Vorrichtung zur Steuerung einer Anrufverteilung verwendet werden, wenn eine Anzahl von Ressourcen sich in den Büros eines Kunden des Netzbetreibers befindet, wobei ankom mende Anrufe durch das Netz zu der privaten Nebenstellenanlage geführt werden.
Vorzugsweise umfasst das Auswahlmittel Durchsuchungsmittel, die betriebsfähig sind, die aktuellen Betriebsparameterwerte für alle der ankommenden und abgehenden Leitungs-Kombinationen zu durchsuchen, und Parameterwert-Auswahlmittel, die betriebsfähig sind, die Kombination auszuwählen, die einen zugehörigen durchsuchten Wert des Betriebsparameters aufweist, der dem höchsten der durchsuchten Werte hinsichtlich der Erwünschtheit der Verbindung entspricht, d. h. der höchste „Gefälligkeitswert".
Erste und zweite Durchsuchungsmittel und Parameter-Auswahlmittel können zusammen mit Mitteln zum Wählen der zu verbindenden Kombination als eine Funktion der entweder von dem ersten und/oder zweiten Parameterwert-Auswahlmittel gemachten Auswahl vorgesehen werden. Die ersten und zweiten Durchsuchungsmittel können asynchron arbeiten.
Die Durchsuchungsmittel können alternativ Kachel-Durchsuchungsmittel umfassen, die betriebsfähig sind, Gruppen der aktuellen Betriebsparameterwerte der Reihe nach zu durchsuchen, um aus jeder der Gruppen die Kombination auszuwählen, die einen zugehörigen durchsuchten Wert des Parameters aufweist, der dem höchsten der durchsuchten Werte hinsichtlich der Erwünschtheit der Verbindung entspricht, d. h. der höchste „Gefälligkeitswert", und um die für jede jeweilige Gruppe ausgewählten höchsten Parameterwerte zu vergleichen, um den höchsten Wert aus allen durchsuchten Gruppen auszuwählen.
In einer anderen Konfiguration umfasst das Auswahlmittel Parallel-Durchsuchungsmittel, die betriebsfähig sind, Gruppen der aktuellen Betriebsparameterwerte gleichzeitig zu durchsuchen.
Eine Vielzahl von Vorrichtungen gemäß der Erfindung können mit Steuer-Verwaltungs-Mitteln vorgesehen werden, um ausgewählte Gruppen von ankommenden und abgehenden Leitungen jeweiligen Vorrichtung zuzuweisen, um so ein System mit verteilter Datenverarbeitungsumgebung zur Verfügung zu stellen. Das verteilte System kann zur Bereitstellung einer Vielzahl von unterschiedlichen Call-Center-Diensten verwendet werden.
Um die Berechnung des Betriebsparameters zu vereinfachen, kann die Vorrichtung umfassen Mittel zum Definieren von angemeldeten Objekten, die jeweils den Ressourcen entsprechen, als eine Funktion von statischen Daten hinsichtlich der Ressource und von dynamischen Daten abhängig davon, ob die Ressource frei ist oder sich in einem aktiven Zustand befindet, und Mittel zum Definieren von Anrufobjekten, die statische Daten für bestimmte Anruftypen und/oder Anrufklassen und dynamische Daten aufweisen, die das Auftreten von Anrufen auf den ankommenden Leitungen betreffen. In der Praxis gibt es weit weniger aktive angemeldete Anrufobjektpaare als Leitungs-Ressource-Kombinationen, so dass die Verarbeitungslast beträchtlich verringert ist.
In einer alternativen Konfiguration umfasst die Vorrichtung Mittel zum Definieren einer Vielzahl von Software-„Ameisen", die betriebsfähig sind, anfangs im Wesentlichen zufällig durch eine Matrix der Werte des zu der Kombination gehörigen Betriebsparameters zu wandern, um einen Wert daraus zu finden, welcher der wünschenswertesten Kombination aus ankommender Leitung und damit zu ver bindender Ressource entspricht, wobei die „Ameisen" betriebsfähig sind, untereinander zu kommunizieren, so dass sie sich gemeinsam zu einem Bereich der Matrix hinbewegen, in dem zumindest ein Wert des Betriebsparameters eine größere Erwünschtheit einer Zusammenschaltung der dazugehörigen Kombination aus Ressource und ankommendem Anruf im Vergleich zu einer Mehrheit der Parameterwerte in der Matrix anzeigt.
Alternativ kann die Vorrichtung umfassen eine Vielzahl von Software-Elementen für künstliche Lebensformen, um die Werte des Betriebsparameters in der Matrix zu berechnen, und Mittel zum selektiven Zuweisen von Rechenleistung an die Lebensformen abhängig vom Erfolg der Lebensform beim Berechnen eines Wertes des Betriebsparameters, der eine Erwünschtheit der Zusammenschaltung anzeigt.
In einem weiteren Ausführungsbeispiel wird ein neuronales Netz verwendet, um die wünschenswerteste Kombination aus Ressource und ankommender Leitung zu wählen.
Kurze Beschreibung der Zeichnungen
Zur besseren Verständlichkeit der Erfindung werden nun Ausführungsbeispiele davon beispielhaft unter Bezugnahme auf die begleitenden Zeichnungen beschrieben, von denen:
1 eine Darstellung eines auf Regeln basierenden Algorithmus nach dem Stand der Technik ist;
2 ein schematisches Diagramm einer in einer Vorrichtung gemäß der Erfindung verwendeten Gefälligkeitswert-Matrix ist;
3 ein schematisches Diagramm von Gefälligkeitswerten der Gefälligkeits-Matrix von 2 ist;
4 ein schematisches Blockdiagramm einer Vorrichtung zum Verteilen von Anrufen gemäß der Erfindung ist;
5 ein Ablaufdiagramm des Betriebs der in 4 gezeigten Vorrichtung ist;
6 ein Ablaufdiagramm des Verfahrens ist, nach dem Gewinner und Zweitbeste der Gefälligkeitswert-Matrix vorgeschlagen werden;
7 ein Ablaufdiagramm der Berechnung der Gefälligkeitswerte für die Matrix ist;
8 ein Verfahren zur Durchsuchung von Werten der Gefälligkeitswert-Matrix M darstellt;
9 ein Durchsuchungsverfahren darstellt, in welchem zwei Matrizen der Gefälligkeitswerte parallel berechnet werden;
10 ein Durchsuchungsverfahren darstellt, in welchem die Gefälligkeitswert-Matrix in Zeilen angeordnet ist;
11 ein Durchsuchungsverfahren darstellt, in welchem die Matrix in Kachelform angeordnet ist;
12 ein Beispiel der Vorrichtung gemäß der Erfindung darstellt, das eine verteilte Berechnungsumgebung verwendet;
13 die Organisation von bei der Berechnung von Gefälligkeitswerten verwendeten statischen Daten darstellt;
14 die Organisation von bei der Berechnung von Gefälligkeitswerten verwendeten dynamischen Daten darstellt;
15 ein alternatives objektorientiertes Berechnungsverfahren darstellt;
16 eine Datenorganisation für das unter Bezugnahme auf 15 beschriebene Verfahren darstellt;
17 ein Verfahren zum Ermitteln von hohen Werten in der Gefälligkeitswert-Matrix mit Software-„Ameisen" darstellt;
18 die Verwendung eines neuronalen Netzes zur Ermittlung hoher Werte in der Gefälligkeitswert-Matrix darstellt;
19 bis 22 alternative Hybrid-Konfigurationen einer Gefälligkeitswert-Matrix für mehrere Call-Center mit unterschiedlichen Größen darstellen;
23 ein Blockdiagramm eines verteilten Systems ist, das die verschiedenen unter Bezugnahme auf die 19 bis 22 beschriebenen Hybrid-Lösungen verwendet;
24 eine schematische Darstellung einer von der Vorrichtung von 4 vorgesehenen Anzeige ihrer Call-Center-Konfiguration ist; und
25 eine von der Vorrichtung von 4 vorgesehene Anzeige der Routing-Prioritäten für das Call-Center ist.
Detaillierte Beschreibung
Unter Bezugnahme auf 2 werden die Anrufe C₁–C_n auf den ankommenden Leitungen L_i1–L_in mit den Ressourcen R₁–R_m über die abgehenden Leitungen L_o1–L_om verbunden. Gemäß der Erfindung wird, anstatt einen komplexen, auf Regeln basierenden Algorithmus zur Ermittlung der Zusammenschaltungen zu verwenden, der Wert eines Betriebsparameters jeder möglichen Zusammenschaltung zwischen den ankommenden Leitungen und den abgehenden Leitungen, die mit den Ressourcen verbunden sind, zugeschrieben. Dies wird schematisch als Matrix M in 2 gezeigt. Der Wert des Betriebsparameters wird hier als „Gefälligkeitswert" bezeichnet und ihm wird ein Wert abhängig von der Erwünschtheit der Zusammenschaltung einer bestimmten Leitungs- und Ressourcen-Kombination zugewiesen. Wie in 2 gezeigt, wird einem Zusammenschaltungspunkt l, r in der Gefälligkeitswert-Matrix ein Gefälligkeitswert P_l,r, zugeschrieben.
Der Gefälligkeitswert P_l,r an dem Zusammenschaltungspunkt l, r wird gemäß vorgegebener Kriterien festgesetzt, wie im Folgenden erläutert wird. Zwei der in Betracht gezogenen Kriterien sind die Zeit, die ein Anruf auf der Leitung L_i gewartet hat, und die Zeit, die die Ressource R und die abgehende Leitung L_o frei waren. Dies wird in 3 schematisch gezeigt. Eine Reihe von Leitungs-Zeitmessern LT₁–LT_n sind mit den ankommenden Leitungen L_i1–L_in verbunden, um eine Anzeige der Zeitdauer zu liefern, die der Anruf gewartet hat. Ähnlich sind die Ressourcen-Zeitmesser RT₁–RT_m mit den Ressourcen R₁–R_m verbunden. In dem in 3 gezeigten Beispiel werden die Leitungs-Zeitmesser und die Ressourcen-Zeitmesser an den relevanten Punkten summiert, um die Gefälligkeitswerte P für die Punkte l, r in der Gefälligkeitswert-Matrix zu liefern. Der höchste Wert für P und der zweithöchste Wert zeigen den Gewinner und den Zweitbesten der Kombinationen aus ankommenden Leitungen und Ressourcen an. Die Gefälligkeitswert-Matrix wird wiederholt berechnet und der Ge winner und der Zweitbeste werden für jeden Rechenschritt durch die Matrix wiederholt berechnet. In 3 zeigt der Leitungs-Zeitmesser LT₁ den Wert 30 Sekunden an und der Ressourcen-Zeitmesser RT₁ zeigt eine Zeit von 10 Sekunden an, so dass die Zusammenschaltung der Leitung L_i1 mit der Ressource R₁ den höchsten Gefälligkeitswert P hat, wobei P = 30 + 10 = 40, und den Gewinner darstellt. Der Zweitbeste wird von der Zusammenschaltung der Leitung I_i2 mit der Ressource R₄ dargestellt, wobei P = 35.
Die den Punkten in der Matrix zugeschriebenen Gefälligkeitswerte sind auch eine Funktion von Klassifikationen der ankommenden Anrufe und Ressourcen, wie im Folgenden detaillierter beschrieben wird.
Unter Bezugnahme nun auf 4 wird ein schematisches Blockdiagramm einer Vorrichtung gemäß der Erfindung gezeigt. Die ankommenden Leitungen I_i1–L_in und die abgehenden Leitungen L_o1–L_om sind mit einer Querverbindungseinrichtung 10 verbunden, die von einem Prozessor 11 gesteuert wird, um physikalische Zusammenschaltungen/Leitungsverbindungen XXX zwischen den ankommenden und abgehenden Leitungen zu liefern, so dass unter der Steuerung des Prozessors jede ankommende Leitung mit jeder abgehenden Leitung verbunden werden kann. Die Leitungs-Zeitmesser LT werden kollektiv als Block 12 gezeigt und ermitteln die Zeitdauer, die Anrufe auf einzelnen ankommenden Leitungen gewartet haben. Die Wartezeiten betreffende Daten werden auf der Leitung 13 dem Prozessor 11 zugeführt. Ähnlich werden die Ressourcen-Zeitmesser RT als Block 14 gezeigt und liefern Informationen hinsichtlich der Zeitdauer, während der die einzelnen Ressourcen R₁–R_m frei waren, wobei die Information auf der Leitung 15 dem Prozessor 11 zugeführt wird.
Der Prozessor 11 berechnet die einzelnen Gefälligkeitswerte für die in 2 gezeigte Gefälligkeitswert-Matrix und steuert die Querverbindungseinrichtung 10 dementsprechend, um so eine Zusammenschaltung der ankommenden und abgehenden Leitungen zu versuchen, die dem höchsten Gefälligkeitswert entsprechen. Die Gefälligkeitswert-Matrix wird wiederholt von dem Prozessor durchsucht und in dem Fall, dass der höchste Wert bereits verbunden ist, weist der Prozessor die Querverbindung an, eine Zusammenschaltung zu bilden, die dem zweithöchsten Wert der Gefälligkeitswert-Matrix entspricht.
Wie bereits erwähnt, werden die Gefälligkeitswerte abhängig von einer Anzahl von Faktoren zusätzlich zu den Ausgaben der Leitungs-Zeitmesser 12, 14 ermittelt. Diese zusätzlichen Faktoren hängen von anderen Charakteristiken der ankommenden Anrufe und der Ressourcen ab. Die Art und Weise, wie das System Daten über die Ressourcen und ankommenden Leitung erlangt und in der Berechnung der Gefälligkeitswerte verwendet, wird nun detaillierter beschrieben. Eine Anzahl von Faktoren werden wie folgt überwacht:
Leitungszustand (Dynamische Daten)
Jede ankommende Leitung L_i1–L_in kann als ein verwaltetes Objekt dargestellt werden, das von einer endlichen Zustandsvariablen, als Leitungszustand bezeichnet, gesteuert wird. Der Leitungszustand bewegt sich durch eine Anzahl unterschiedlicher Bedingungen: Initialisieren, Frei, Alarm, Verbinden, Beantwortet, Übertragungs-Alarm, Übertragungs-Verbinden, Übertragung-Beantwortet, Archivieren, und zurück zu Frei. Die Übertragungs-Zustände können übersprungen werden oder so oft wie notwendig wiederholt werden. Der Prozessor 11 befasst sich bei der Berechnung der Gefälligkeitswerte nur mit den Alarm- und Übertragungs-Alarm-Zuständen, da dann eine Entscheidung hinsichtlich der Querverbindung erforderlich ist. Der Leitungszustand für jede ankommende Leitung L_i wird mittels eines Lei tungs-Prozessors 16 festgestellt, der Daten auf der Leitung 17 an den Prozessor 11 leitet.
Leitungs-Zeitmesser (Dynamische Daten)
Jedes Leitungs-Objekt enthält Daten, die die Zeit betreffen, während der sich die Leitung L_i in einem Alarm-Zustand befand, wobei die Daten von dem Leitungs-Zeitmesser 12 erhalten werden. In der Praxis können der Leitungs-Zeitmesser 12 und der Leitungs-Prozessors 16 eine einzige Einheit sein.
Telefonnummer (Dynamische Daten)
Die Nummer des Telefons, von dem aus der Anruf auf der Leitung L_i getätigt wird, im Folgenden als die anrufende Telefonnummer (CTN – calling telephone number) bezeichnet, und die gewählte Nummer, im Folgenden als die gewählte Telefonnummer (DTN – dialled telephone number) bezeichnet, sind als digitale Daten für jeden ankommenden Anruf verfügbar. Die CTN und DTN werden von dem Leitungs-Prozessor 16 erfasst und entsprechende Daten werden auf der Leitung 17 an den Prozessor 11 geleitet.
Anrufklassifizierung (Statische und Dynamische Daten)
Die ankommenden Anrufe werden gemäß vorgegebener Anrufklassen als eine Funktion der CTN und DTN und jeder anderer über das digitale Telfonnetz verfügbarer Information klassifiziert. Die die Anrufklassen betreffenden Daten können in einer Datenbank gespeichert sein, was von dem Speicher 18 in 4 schematisch gezeigt wird. Die Datenbank kann durch die Verwendung von „computer telephony integration" (CTI) erweitert werden, z. B. durch Zugriff auf spezifische entfernte Firmendatenbanken. Auf diese Weise können Kundenkonto-Details oder vor kurzem getätigte Anfragen oder vor kurzem getätigte Einkäufe oder Verkaufsgelegenheiten oder der letzte menschliche Anrufempfänger oder ein bestimmter Kontoverwalter in Betracht gezogen werden. Auch können bestimmte ankommende Leitungen L_i mit bestimmten privaten Leitungssystemen verknüpft werden. Darüber hinaus kann es möglich sein, dass der von dem Leitungs-Prozessor 16 durchgeführte Vorgang der Anrufklassifizierung keine geeignete Übereinstimung in dem Speicher 18 findet. Um dies zu berücksichtigen, wird jede Leitung Li mit einer Standard-Anrufklasse vorgesehen.
Ressourcen-Zustand (Dynamische Daten)
Jede Ressource R ist dargestellt als ein verwaltetes Objekt, das von einer endlichen Zustandsvariablen, als Ressourcen-Zustand bezeichnet, gesteuert wird. Jeder Ressourcen-Zustand bewegt sich durch Initialisieren, Abgemeldet, Frei, Verbinden, Alarm, Beantwortet und zurück zu Frei. Der Frei-Zustand wird von den in 4 gezeigten Ressourcen-Zeitmessern erfasst.
Ressource-Klassifikation (Statische und Dynamische Daten)
Gruppen von dieselben Dienste anbietende Ressourcen werden als zu einer einzigen Ressourcen-Klasse gehörig betrachtet. Zum Beispiel kann eine Gruppe von Telefonisten bis zu einem bestimmten Grad trainiert sein, um mit einem bestimmten Anfragetyp umzugehen, während andere Telefonisten mit manchen Anfragetypen und nicht anderen umgehen können. Darüber hinaus können die Ressourcen Voicemail-Vorrichtungen mit vorgegebenen Meldungen oder sprachgesteuerte Computer-Datenbanken aufweisen. Alle der unterschiedlichen Typen von Ressourcen und Funktionalitäten können in unterschiedliche Ressource-Klassen klassifiziert werden.
Die abgehenden Leitungen L_o1–L_om sind jeweils mit einer zugehörigen Standard-Ressource-Klasse vorgesehen.
Der Zustand der verschiedenen Ressourcen und die Leitungen Lo und deren Ressource-Klassen werden von einem Ressourcen-Prozessor 19 überwacht, der in der Praxis die Ressourcen-Zeitmesser 14 enthalten kann.
Ressourcen-Zeitmesser (Dynamische Daten)
Jedes Ressource-Objekt umfasst Daten von einem geeigneten Ressourcen-Zeitmesser 14, die auf der Leitung 15 dem Prozessor zugeführt werden.
Vorrang (Statische Daten)
Gewisse Anrufklassen können wichtiger als andere sein. Jeder Anrufklasse wird daher ein Vorrangwert zugewiesen. Dies kann als ein Vorsprung von mehreren Sekunden betrachtet werden, der einem Anruf einer bestimmten Klasse gegeben wird. Wenn zum Beispiel ein Anruf mit einem Vorrang 60 klassifiziert ist, wird er angesehen, als hätte er 60 Sekunden zu der Zeit gewartet, zu der der Anruf eingeleitet wurde, mit dem Ergebnis, dass er schneller behandelt wird als es sonst der Fall wäre.
Priorität (Statische Daten)
Wenn ein Anruf zuerst ankommt, wird er normalerweise einer Ressourcen-Klasse über den als Primärweg bezeichneten Weg angeboten. Verstreicht die Zeit und noch immer sind keine der Ressourcen verfügbar, wird ein sekundäres Routing zu anderen Klassen in Betracht gezogen, und so weiter, bis zu einer Anzahl von alternativen Routings. Dieser Ansatz unterscheidet sich von herkömmlichen, auf Regeln basierenden Algorithmen derart, dass der Anruf nicht von einer Warteschlange zu einer anderen übergeht. Stattdessen wird der Umfang der ihm zur Verfügung stehenden Ressourcen in einem Versuch erweitert, Anrufwartezeiten zu minimieren. Dies wird erreicht, indem jede zulässige Kombination von Anrufklasse und Ressourcen-Klasse mit einem Prioritätswert versehen ist, der in einer, in 4 in dem Speicher 18 gespeicherten, Konfigurations-Matrix gespeichert ist. Primärwegen wird ein Prioritätswert von 1 zugewiesen, wodurch der Prozessor 11 den Anruf sofort zu verbinden versucht. Andere Wege, denen ein Prioritätswert von beispielsweise 30 zugewiesen wird, werden erst nach 29 Sekunden berücksichtigt. Allen von dem Prozessor 11 für eine Verbindung in Betracht gezogenen Ressourcen wird ein Vorsprung von (Prioritätswert_max – Prioritätswert) Sekunden gegenüber jedem zu der Anrufklasse gehörenden Vorrangwert zugewiesen. Auf diese Weise haben Primärwege einen Vorsprung von Prioritätswert_max – 1 Sekunden.
Konfigurations-Matrix (Statische Daten)
Die Konfiguration der oben beschriebenen, zur Berechnung der Gefälligkeitswerte erforderlichen statischen Daten wird im Folgenden als eine Konfigurations-Matrix bezeichnet. Die statischen Daten, die die Matrix aufweist, werden in erster Linie in dem in 4 gezeigten Speicher 18 gespeichert und bestehen tatsächlich aus mehreren unterschiedlichen Arrays:

(i) ein relativ kleines Array, das den Vorrang jeder Anrufklasse beinhaltet;
(ii) ein relativ großes Array, das die Klasse jedes Anrufs auf jeder Leitung beinhaltet;
(iii) ein relativ großes Array, das die Klasse jeder Ressource beinhaltet; und
(iv) ein relativ sehr großes Array, das eine Karte der zulässigen Verbindungen zwischen Anrufklassen und Ressourcen-Klassen beinhaltet, um so die Prioritätswerte bereitzustellen. In der Praxis kann dieses Array eine sehr große Anzahl von Null-Werten aufgrund der Tatsache umfassen, dass nur einer relativ kleinen Anzahl von zulässigen Kombinationen Prioritätswerte zugewiesen werden. Folglich kann das Array ein virtuelles Array sein, um die erforderliche Datenspeicherkapazität zu minimieren.

Algorithmus – Gefälligkeitswerte
Der Prozessor 11 lässt einen Algorithmus laufen, um die individuellen Gefälligkeitswerte P_l,r zu berechnen, aus denen die in 2 gezeigte Gefälligkeitswert-Matrix besteht. Die Werte werden wiederholt berechnet auf der Grundlage der statischen Daten der Konfigurations-Matrix des Speichers 18 und auch der dynamischen Daten, die den Zustand der von den Leitungs-Prozessoren 16, 19 abgeleiteten Leitungen L betreffen.
Der Prozessor 11 berücksichtigt somit jede Kombination der ankommenden Leitungen L_i in dem Alarm-Zustand mit den Ressourcen R in dem Frei-Zustand, wobei die Gefälligkeitswerte wie folgt berechnet werden:
REM: IF Statement (1)
IF (Priority(Call_Class, Resource_Class) = 0)OR
(Timer_Value(Line L_i) < (Priority_Value(Call_Class, Resource_Class) – 1))
THEN
Pleasure_Value (P_l,r) = 0 {d. h. berücksichtige diese Verbindung nicht}.
ELSE
REM: Routine (2)
Pleasure_Value (P_l,r) = Timer_Value(line) + Timer_Value(Resource) + Precedence(Call_Class) + Priority_Value_maxPriority_Value(Call_Class, Resource_Class)
ENDIF
Somit wird der Gefälligkeitswert P_l,r für jeden Punkt der Matrix M ermittelt als eine Funktion der Zeit, die ein Anruf in einer ankommenden Leitung L_i gewartet hat, der Zeit, in der die Ressource für die ankommende Anruf-/Ressource-Kombination frei war, des Vorrangs der Anrufklasse und des Prioritätswerts, der in Abhängigkeit von der Kombination aus Anrufklasse und Ressource-Klasse ermittelt wurde. Der durch den Prozessor 11 ablaufende Algorithmus liefert zwei Ausgaben, nämlich wie folgt einen Gewinner und einen Zweitbesten:
Gewinner: Leitungsnummer (Lc), Ressourcenummer (R), Leitungszustand, Ressourcen-Zustand
Zweitbester: Leitungsnummer (Li), Ressourcenummer (R), Leitungszustand, Ressourcen-Zustand
Diese Vorschläge werden dann auf der Leitung 20 an die Querverbindungseinrichtung 10 geleitet, die ein Querverbindungs-Programm ablaufen lässt, um die physikalische Querverbindung zwischen den ausgewählten Kombinationen aus ankommender Leitung und abgehender Leitung durchzuführen. Das Querverbindungs-Programm versucht in erster Linie, die von dem Gefälligkeitswert-Matrix-Algorithmus bestimmte Gewinner-Kombination zu verbinden, aber unter gewissen Umständen kann dies nicht möglich sein, beispielsweise da der ankommende Anruf beendet wurde oder wegen eines anderen Grundes. In dieser Situation kommt das Querverbindungs-Programm auf den Zweitbesten zurück. Der Zweitbeste kann auch benutzt werden, wenn L_i (Gewinner) ≠ L_i (Zweitbester) UND R_i (Gewinner) ≠ R_i (Zweitbester).
Der Gefälligkeitswert-Matrix-Algorithmus läuft wiederholt ab, um so kontinuierlich neue Vorschläge zu machen. Die Leitungs- und Ressourcen-Prozessoren 16, 19 aktualisieren die die Leitungs-Zustände und Ressourcen-Zustände betreffenden dynamischen Daten asynchron zu dem Ablaufen des Gefälligkeitswert-Matrix-Algorithmus. Wie im Folgenden detaillierter erläutert wird, können die von der Querverbindungseinrichtung benutzten Leitungen und Ressourcen in der Gefälligkeits-Matrix gelöscht werden (d. h. auf Null zurückgesetzt) in Voraussicht auf die Zustandsänderung der Leitung und Ressource, die aus der Querverbindung entstehen wird. Dies minimiert die Anzahl der doppelten Querverbindungsvorschläge, die während Verzögerungen beim Erwerben von aktualisierter Leitungs- und Ressourcen-Zustandsinformation auftreten kann.
Somit können durch das beschriebene System mehrere ankommende Anrufen auf einer großen Anzahl von ankommenden Leitungen L_i mit den Ressourcen R auf eine Weise verbunden werden, die eine Anrufwartezeit minimiert. Das in 4 gezeigte System kann in einem öffentlichen Telefonnetz angeordnet werden, wobei die ankommenden Leitungen ausgebildet sind, ankommende Anrufe von entfernten Standorten, z. B. auf Verbindungsleitungen, mit Ressourcen zu verbinden, die an von der Vorrichtung entfernten Standorten eingerichtet sind. Zum Beispiel kann die Ressource Telefonisten aufweisen, die von zu Hause aus arbeiten. Auf diese Weise kann der Netzbetreiber ein Call-Center zur Verfügung stellen, so dass ein Kunde des Netzes Dienste an Konsumenten unter Verwendung von Telefonisten anbieten kann, die von zu Hause aus oder an von den Räumlichkeiten des Kunden entfernten Standorten arbeiten. Zum Beispiel kann für einen Produktionsbetrieb ein Kundendienst über das Telefon zur Verfügung gestellt werden, wobei die Telefonisten von zu Hause aus arbeiten. Die Telefonisten können bis zu unterschiedlichen Graden trainiert sein, z. B. um mit unterschiedlichen Produkten und den dazugehörigen Problemen vertraut zu sein, und können in entsprechende Ressource-Klassen konfiguriert sein, so dass Anrufe selektiv an sie geleitet werden. Darüber hinaus können Daten, die die Telefonnummern von Verbrauchern betreffen, in die Konfigurations-Matrix aufgenommen werden, so dass Anrufe von bestimmten Verbrauchern bevorzugt an bestimmte Ressourcen geleitet werden können.
Der Netzbetreiber kann eine Vielzahl von Call-Center innerhalb des Telefonnetzes zur Verfügung stellen, ein detaillierteres Beispiel des bei der Berechnung der Gefälligkeitswert-Matrix verwendeten Algorithmus wird nun unter Bezugnahme auf die 5, 6 und 7 für eine Konfiguration erläutert, die eine Vielzahl von Call-Centern vorsieht.
5 stellt den Gesamtbetrieb dar. Das Verfahren beginnt bei Schritt SO und bei Schritt S1 werden die vorher beschriebenen statischen Daten aus der Konfigurations-Matrix geholt. Die statischen Daten umfassen die Anrufklassen und Ressourcen-Klassen und deren zugehörige Prioritätswerte.
In Schritt S2 werden die vorher beschriebenen dynamischen Daten geholt. Die dynamischen Daten umfassen die Leitungs-Zeitmesser-Werte und die Ressourcen-Zeitmesser-Werte, die auf die in 4 gezeigten Leitungs- und Ressourcen-Zeitmesser zurückzuführen sind, und Information, welche die Leitungs-Zustände und die von dem Leitungs-Prozessor 16 gelieferten, auf den ankommenden Leitungen L_i gewählten Nummern betreffen.
In Schritt S3 läuft der Gefälligkeitswert-Matrix-Algorithmus derart ab, dass in Schritt S4 ein Gewinner und ein Zweitbester für die Kombinationen aus ankommender Leitung und Ressource auf der Grundlage der Werte der Gefälligkeitswert-Matrix empfohlen werden. Die Routine kehrt dann zu Schritt S2 zurück und der Prozess wird nacheinander wiederholt.
Das Verfahren der Empfehlung von Querverbindungen, wie in Schritt S4 gezeigt, wird nun detaillierter unter Bezugnahme auf 6 beschrieben. Die Gewinner und Zweitbeste der Gefälligkeitswerte für einzelne Call-Center werden in eine in 6 gezeigte Tabelle aufgenommen, wobei der Gewinner und der Zweitbeste für jedes Call- Center sich in einer einzelnen Zeile der Tabelle befinden. Die in 6 gezeigte Routine ist für einzelne Call-Center aufgeteilt, um sicherzustellen, dass die Kapazität des Systems nicht überraschenderweise von nur einem Call-Center benutzt wird. Die Teil-Routine beginnt in Schritt S4.1 und in Schritt S4.2 werden der Gewinner und der Zweitbeste der verschiedenen Gefälligkeitswerte der Gefälligkeitswert-Matrix M in eine geeignete Zeile der Tabelle aufgenommen, wobei der Gewinner und der Zweitbeste aus den berechneten Werten für die Matrix durch ein Verfahren ausgewählt werden, das später unter Bezugnahme auf 7 erläutert wird. Bevor die Werte in die Tabelle aufgenommen werden, werden die Zeilen der Tabelle auf Null zurückgesetzt, wie später unter Bezugnahme auf 7 erläutert wird. In Schritt S4.3 wird die Routine für alle Call-Center nacheinander wiederholt.
Der Ablauf des Gefälligkeitswert-Matrix-Algorithmus (Schritt S3 von 5) wird nun detaillierter unter Bezugnahme auf 7 beschrieben. In der 7 läuft die Routine einzeln für alle Call-Center nacheinander ab, wie in Schritt S3.1 gezeigt. In Schritt S3.2 werden die vorher in die Tabelle (6) aufgenommenen Gewinner und Zweitbeste in Erwartung neuer berechneter Gefälligkeitswertdaten auf Null gesetzt. Dann werden, wie in Schritt S3.3 gezeigt, alle ankommenden Leitungen L_i einzeln betrachtet und in Schritt S3.4 wird festgestellt, ob sich die Leitung L_i in einem Alarm-Zustand befindet. Wenn nicht, wird die nächste Leitung überprüft, wie bei Schritt S3.5 gezeigt. Befindet sich die Leitung in dem Alarm-Zustand, fährt die Routine fort, um die Gefälligkeitswerte für die Matrix M zu betrachten.
In Schritt S3.7 werden die Ressourcen R nacheinander für das Call-Center betrachtet und in Schritt S3.8 wird die oben besprochene WENN-Aussage (1) überprüft, um zu sehen, ob sie wahr ist. Wenn dem so ist, wird der Gefälligkeitswert für die zugehörige Position l, r (in der Gefälligkeitswert-Matrix M) in Schritt S3.9 auf Null gesetzt. Ansonsten geht die Routine zu Schritt S3.10 weiter und der Gefälligkeitswert P_l,r wird gemäß der Routine (2) berechnet, die oben in Zusammenhang mit dem Gefälligkeitswert-Algorithmus erläutert wurde. Wie in Schritt S3.11 gezeigt, wird die Routine für alle Ressourcen R wiederholt, so dass alle Gefälligkeitswerte in der Matrix M berechnet werden.
Unter Bezugnahme zurück auf 6 werden die Werte für die Matrix M in Schritt S4.2 überprüft und der Gewinner und der Zweitbeste werden in die Tabelle aufgenommen.
Somit wird für jedes Call-Center ein Gewinner und ein Zweitbester nacheinander an das Querverbindungs-Programm geleitet, das die in 4 gezeigte Querverbindungseinrichtung 10 betreibt. Das Querverbindungs-Programm versucht, so viele der Gewinner und Zweitbeste zu verbinden, wie möglich. Wenn jedoch der Gewinner bereits verbunden ist, verwendet die Querverbindung den Zweitbesten. Alternativ, wenn der Anruf in der ankommenden Gewinner-Leitung aus welchem Grund auch immer in einen Frei-Zustand übergegangen ist, verwendet das System den Zweitbesten. Sobald sie verbunden ist, bleibt die Kombination aus ankommender Leitung und Ressource verbunden, bis der Anruf beendet ist. Somit stellt die Querverbindungseinrichtung neue Verbindungen auf der Grundlage des aktuellen Gewinners her, wie von der Gefälligkeitswert-Matrix angegeben wird (oder des Zweitbesten).
Wichtige Anrufe
Wichtige Anrufe werden dort definiert, wo mit einer bestimmten Anrufklasse dringend von einer bestimmten Ressource verfahren werden muss. Wichtigen Anrufen kann automatisch ein bestimmter relativ großer Vorrangwert zugewiesen werden, so dass sie umgehend mit einem hohen Gefälligkeitswert versehen werden. Wichtige Anrufe haben einen weiteren zugehörigen Parameter, der hier als Rückkehrzeit bezeichnet wird. Die Rückkehrzeit kann benutzerspezifisch sein und zeigt an, wie lange ein Anruf als ein wichtiger Anruf betrachtet werden soll, und zeigt somit an, wie lange eine bestimmte Ressource berücksichtigt werden soll, bevor die anderen zu der Anrufklasse gehörenden Ressourcen ebenso in Betracht gezogen werden. Wenn die bestimmte Ressource jedoch „nicht angemeldet" ist, kehrt der wichtige Anruf sofort zurück, um die anderen zu der Anrufklasse gehörenden Ressourcen in Betracht zu ziehen.
Wichtige Anrufe können statisch oder dynamisch definiert werden. Als ein Beispiel eines statischen wichtigen Anrufs dient eine Situation, in der ein Anruf von einem bestimmten Geschäftskunden immer mit einem bestimmten Kontenverwalter (Ressource) verbunden werden soll. Details statischer wichtiger Anrufe können in die Konfigurations-Matrix eingegeben werden. Jedoch kann es wünschenswert sein, die Information über wichtige Anrufe als eine Ausnahme der in der Konfigurations-Matrix gespeicherten Daten zu speichern, in ein davon getrenntes Verzeichnis. Ein Beispiel eines dynamischen wichtigen Anrufs ist, wenn ein aus der anrufenden Telefonnummer identifizierter bestimmter Anrufer später an demselben Tag für eine Verbindung mit einer bestimmten Ressource für eine spätere Anfrage gekennzeichnet wird, um sicherzustellen, dass der Anrufer eines späteren Anrufs mit derselben Ressource verbunden wird. Dem Verzeichnis dynamischer wichtiger Anrufe wird ein endlicher periodischer Speicherplatz, oder ein „Lebenszeit-Merkmal, zugewiesen, damit die Größe des Ausnahmeverzeichnisses nicht unbeschränkt wächst.
Der Gefälligkeitswert-Matrix-Algorithmus kann auf mehrere unterschiedliche Arten ablaufen, wie nun erläutert wird. 8 zeigt die Gefälligkeitswert-Matrix M mit den Ressourcen R als die Ordinate und die ankommenden Leitungen L als die Abszisse. Der Algorithmus führt wiederholt eine Rastertyp-Abtastung durch die Punkte l, r der Matrix durch, wobei er die Werte P_l,r für jede Matrixposition nacheinander berechnet. Somit wird der Schritt S3.10 für jede Matrixposition nacheinander entlang der Rasterabtastung durchgeführt. In einem Versuch wurde dieser Vorgang unter Verwendung eines auf 120 MHz Pentium^TM basierenden Mikroprozessors durchgeführt. Die Matrix M besteht aus 240 Leitungen L_i und 240 Ressourcen R mit 128 Leitungs-Klassen und 128 Ressource-Klassen. Die Matrix war für acht Call-Center, jedes mit 30 Leitungen und 30 Ressourcen, eingerichtet. Die erhaltenen Ergebnisse zeigen, dass pro Call-Center zwei Querverbindungs-Empfehlungen alle 128 ms vorgesehen werden könnten.
Eine in 9 gezeigte alternative Verarbeitungstechnik verwendet zwei parallel arbeitende Prozessoren, die zwei parallele Gefälligkeitsmatrizen M1, M2 berechnen. Die Betriebsgeschwindigkeit ist dieselbe wie bei der in 8 gezeigten Konfiguration, aber mit dem Vorteil, dass das daraus resultierende System fehlertolerant ist, da jede der von den parallelen Prozessoren erzeugten Empfehlungen verwendet werden kann.
Ein weiteres alternatives Verarbeitungsverfahren wird in 10 gezeigt, wobei die L_i × R-Matrix M in n Zeilen S1, S2, Sn mit jeweils Lmax/n Leitungen angeordnet ist. Jede Zeile hat Zugriff auf alle Ressourcen R₁–R_n. Die Gefälligkeitswerte für jede Zeile werden parallel von n parallelen Prozessoren berechnet. Somit werden, unter Bezugnahme auf 10, der Gewinner und der Zweitbeste für die Zeile S1 mit dem Prozessor für S1 berechnet. Der Gewinner und der Zweitbeste für die Zeile S2 werden von dem Prozessor S2 berechnet, und ähnliche parallele Berechnungen werden für die anderen Zeilen ausge führt, und der Gesamt-Gewinner und Gesamt-Zweitbeste wird für die Matrix M ausgewählt.
In 11 ist die Gefälligkeits-Matrix M in Kacheln T_n aufgeteilt, von denen jede Zugriff auf die Konfigurationsdaten für das gesamte System hat. Die Gefälligkeitswert-Matrix-Berechnungen werden parallel für jede Kachel ausgeführt, so dass für die Kacheln jeweils individuelle Prozessoren vorgesehen sind. Die einzelnen Gewinner und Zweitbeste für jede der Kacheln werden miteinander verglichen, um so eine Gesamtausgabe-Empfehlung zu liefern. In der 11 sind die Kacheln als zusammenhängend gezeigt, aber als Alternative können sich die Kacheln überlappen oder von unterschiedlicher Größe sein. Größere Kacheln können für Bereiche der Matrix verwendet werden, wo wenig Verkehr erwartet wird.
In 12 verwendet die Konfiguration eine verteilte Datenverarbeitungsumgebung (distributed computing environment – DCE), in der mehrere parallele Algorithmus-Prozessoren vorgesehen sind, die bestimmten Call-Centern, Kacheln oder Zeilen zugeordnet sind. Die Zuweisung der Prozessoren kann dynamisch variiert werden, um Veränderungen der Ausnutzung der verschiedenen Call-Center zu berücksichtigen. Somit ist, wie in 12 gezeigt ist, eine Vielzahl von Gefälligkeitswert-Matrix-Algorithmus-Prozessoren P1 – Pn + 1 mit einer DCE 21 verbunden, um einen dynamischen Pool von Rechenmaschinen bereitzustellen. Ein Datenerfassungs-Server 22 beliefert die DCE 21 mit aktueller Information hinsichtlich der Leitungen und Ressourcen L_i, R. Die Querverbindungseinrichtung (Bezugszeichen 10 in 4) wird als Antwort auf Daten von den Algorithmus-Prozessoren P von einem Server 23 gesteuert. Ein Unterstützungssystem-Server 24 ist für den entfernten Zugriff durch Kontrollpersonal der Dienstverwaltung und Netzverwaltung vorgesehen, zum Beispiel, zur Fehlerbehandlung und zum Einrichten neuer Kunden. Die Wahl der von den einzelnen Algorithmus-Prozessoren P verarbeiteten Call-Center, Kacheln oder Zeilen wird von einem Verwalter/Anrufverteiler 25 gesteuert, und den aktuellen Status dieses Systems betreffende Daten sind in dem Server 26 gespeichert. Das in 12 gezeigte System kann über ein großes geographisches Gebiet verteilt sein, z. B. über ein ganzes Land oder einen ganzen Staat. Darüber hinaus ermöglicht die Architektur, dass zusätzliche Prozessoren einfach hinzugefügt werden können, um, wenn erforderlich, zusätzliche Call-Center zur Verfügung zu stellen. Der Verwalter/Anrufverteiler 25 überprüft regelmäßig die jedem Call-Center zugeordnete Verarbeitungskapazität und kann Algorithmus-Prozessoren neu zuordnen, um sicherzustellen, dass die Rechnungsleistung dort zugewiesen wird, wo sie notwendig ist, um zufriedenstellende Antwortzeiten zu erreichen. Die Algorithmus-Prozessoren können über das Land verteilt sein und wie erforderlich zugewiesen werden.
13 zeigt die Konfiguration der statischen Daten, die von dem Gefälligkeitswert-Matrix-Algorithmus verarbeitet werden. Es wird zu sehen sein, dass die statischen Daten auf der Grundlage von Call-Centern 28, abgehenden Leitungen (Verbindungsleitungen) L_o, ankommenden Leitungen L_i, Ressource-Klassen 29, Anmeldungs-IDs 30, Anrufklassen 31, Ausstattungstypen 32, wichtigen Anrufen 33, Plänen 34, Planelementen 35 und Plan-Scheduler 36 angeordnet sind.
Es wird zu sehen sein, dass durch diese Konfiguration Call-Center zur Verwendung mit bestimmten Sätzen von Ressourcen, Anrufklassen und wichtigen Anrufen eingerichtet werden können. Darüber hinaus ermöglichen die Pläne 34, Planelemente 35 und Plan-Scheduler 36, dass bestimmte wichtige Anrufe zu unterschiedlichen Tageszeiten und bestimmte Prioritätswerte zu unterschiedlichen Zeiten implementiert werden.
In den bisher beschriebenen Ausführungsbeispielen können die dynamischen Daten wie in 14 gezeigt konfiguriert sein, wobei die dynamischen Leitungs-Daten, Ressource-Daten und Daten wichtiger Anrufe konfiguriert sind, wie jeweils in den Tabellen 1.1, 1.2 und 1.3 gezeigt wird. Jeder Gefälligkeitswert-Matrix-Algorithmus-Prozessor fragt somit Daten aus den verschiedenen statischen und dynamischen Tabellen ab, um die Gefälligkeitswerte zu berechnen.
Eine alternative Konfiguration der Tabellen, welche die von den Gefälligkeitswert-Algorithmus-Prozessoren durchgeführte Verarbeitung beschleunigt, wird nun erläutert. Bei dieser Modifizierung sind die statischen und dynamischen Daten in Form von mit den einzelnen ankommenden Leitungen verbundenen Anrufobjekten und mit den Ressourcen verbundenen angemeldeten Objekten angeordnet. Der Gefälligkeitswert-Matrix-Algorithmus ist derart konfiguriert, dass die Anrufobjekte ständig nach den am meisten gefälligen angemeldeten Objekten suchen. In 15 gibt es mehrere mit ankommenden Leitungen verbundene angemeldete Objekte CO1–COn, die sich in dem Alarm-Zustand befinden. Ähnlich werden jedes Mal angemeldete Objekte LO1–LOn erzeugt, wenn eine Ressource R in einen freien Zustand eintritt. Die Anrufobjekte werden vernichtet, wenn die relevante Leitung frei wird oder von dem Querverbindungs-Programm für eine Querverbindung akzeptiert wird. Die angemeldeten Objekte werden vernichtet, wann immer eine Ressource abgemeldet ist oder von dem Querverbindungs-Programm für eine Querverbindung akzeptiert wird. Beispiele von Tabellen, welche die Anrufobjekt-Daten und die „angemeldetes Objekt"-Daten aufweisen, werden in den Tabellen 1.4 und 1.5 in der 16 gezeigt. Während der Initialisierung werden alle wichtigen statischen Konfigurations-Daten zusammen mit den wichtigen dynamischen Daten in die Tabelle für das Objekt eingegeben. Dies hat den Vorteil, dass die Konfigurations-Daten nur einmal nachgeschlagen werden, unabhängig davon, wie viele Berechnungsschritte später durchgeführt werden. Da die Gefälligkeitswert-Matrix viele Werte von Null-Daten aufgrund der Tatsache aufweist, dass sich viele der ankommenden Leitungen nicht in dem Alarm-Zustand befinden und die Wahrscheinlichkeit relativ gering ist, dass sich die Ressourcen in einem freien Zustand befinden, wird die Anzahl von anrufenden und angemeldeten Objekten darüber hinaus im Vergleich zu der Anzahl der ankommenden Leitungen und Ressourcen signifikant reduziert.
Eine andere Weise zur Identifizierung der Positionen von höchster Gefälligkeit in der Gefälligkeitswert-Matrix M wird nun unter Bezugnahme auf 17 erläutert. Bei dieser Anordnung ist der Gefälligkeitswert-Algorithmus derart konfiguriert, die Aktivität eines „Schwarms von Ameisen" nachzuahmen, die sich in dem L-R-Raum der Matrix M bewegen. Eine Anzahl von „Ameisen"-Objekten mit jeweils X- und Y-Koordinaten-Eigenschaften sind derart konfiguriert, sich auf der Suche nach „Futter" zufällig in der Matrix M zu bewegen, wobei das „Futter" als die Matrix-Positionen mit von Null verschiedenem Gefälligkeitswert definiert ist. Sobald eine der „Ameisen" Futter erhalten hat, ruft sie einen Freund, d. h. eine der anderen „Ameisen" in dem Schwarm, in dieses Gebiet herbei. Auf diese Weise wird die Rechenleistung an Positionen konzentriert, an denen die Querverbindungen am vielversprechendsten erscheinen. In 18 bewegen sich somit die Software-„Ameisen" entlang der Wege 38, 39, bis sie den Ort 40 erreichen, an dem sie „Futter" finden, d. h. einen von Null verschiedenem Gefälligkeitswert in der Matrix.
In einer Abänderung können die Ameisen ersetzt werden durch Software für halbautonome künstliche Lebensformen. Jede Lebensform wird von einem kleinen Segment interpretierten Codes dargestellt, der um Ausführungszeit und Speicher konkurriert, während er sich in dem L × R-Raum in der Matrix M bewegt. Wenn ein von Null verschiedener Gefälligkeitswert gefunden ist, wird der glücklichen Lebensform auf Kosten der anderen Lebensformen mehr Ausführungszeit und Speicher zugewiesen. Darüber hinaus wird es den erfolgreichen Lebensformen ermöglicht, sich selbst zu reproduzieren, d. h. sich zu kopieren, und gelegentlich durch Einführen einer Fehler-, einer Lösch- oder einer neuen Zeile in den interpretierten Software-Code zu mutieren. Einige der Kinder werden besser als die Eltern arbeiten. Andere finden in einer zumutbaren Zeit keine „Belohnung" und verschwinden, d. h. Überleben der Tüchtigsten. Dieser Ansatz basiert auf Ideen, die von J. F. Martin in British Telecommunications Engineering, Vol. 13, Teil 4, Januar 1995, S. 319 dargestellt werden.
Eine weitere Alternative besteht darin, ein neuronales Netz zu verwenden, wie in 18 gezeigt ist. Das Netzwerk weist eine Eingabeebene 41 auf, die in diesem Beispiel 1002000 Neuronen 42 umfasst, von denen jedes Daten von den Leitungs-Zeitmessern 12, den Ressourcen-Zeitmessern 14 und anderen Eingaben erhält, die Prioritätsdaten abhängig von den Anrufklassen und der Ressourcen-Klasse erhalten. Jeder Eingang kann Mehrbitwerte erhalten, z. B. 16-bit-Werte. Die Neuronen 42 sind mit Neuronen 43 einer verdeckten Ebene verbunden, die mit Neuronen 44 in einer Ausgabeebene verbunden sind. Die Ausgabeebene umfasst eine Konfiguration 45, um den höchsten Gefälligkeitswert zur Verbreitung als erste Empfehlung für das Querverbindungs-Programm auszuwählen. Ein Beispiel der Baueinheiten, die zur Bildung des neuronalen Netzes verwendet werden können, ist der „Hannibal"-Chip, der von Myers, Vincent und Orrey, Neural Computing 5, 1993, S. 25–37 beschrieben wird. Ebenfalls wird Bezug genommen auf „A High Performance Digital Processor for Implementing Large Artificial Neural Networks", Myers, Vincent, Cox, Harbridge, Orrey, Williamson und Naylor, BT Technology Journal Vol. 10, Nr. 3, Juli 1992, S. 134. Hannibal ermöglicht 16-bit-Wichtungen für jeden Neuronen-Eingang.
Eine weitere Art der Berechnung der Gefälligkeitswerte in der Matrix M liegt in der Verwendung einer hybriden Lösung, basierend auf einer Kombination der oben beschriebenen Techniken.
In 19 wird die Gefälligkeitswert-Matrix gezeigt, in der die unter Bezugnahme auf 15 beschriebene Objektorientierung für Call-Center Cc verschiedener Größe angenommen wird. Ein typisches Call-Center Cc1, schattiert gezeigt, benötigt 40 Leitungen und Ressourcen, wohingegen einige größer sind, z. B. Cc2, die Call-Center der Größe 300 Leitungen × 300 Ressourcen benötigen würden. Die Call-Center können wie in der in 19 gezeigten L × R-Matrix angeordnet sein.
In einer in 20 gezeigten Alternative werden parallele Prozessoren zur Einrichtung paralleler Matrizen M verwendet, um eine zusätzliche Elastizität vorzusehen. Jede Matrix umfasst die in 20 gezeigte Call-Center-Konfiguration.
In 21 ist die Matrix auf die Art in Streifen S angeordnet, wie oben unter Bezugnahme auf 11 beschrieben wurde. Jedoch haben die gezeigten einzelnen Call-Center jeweils unterschiedliche Größen mit einer unterschiedlichen Anzahl von Leitungen und Ressourcen.
In 22 wird eine Konfiguration mit Kacheln gezeigt, die auf die oben unter Bezugnahme auf 12 beschriebene Art verarbeitet wird. Diese Anordnung ist insbesondere geeignet für sehr große Call-Center und in dem gezeigten Beispiel wird eine Call-Center-Matrix von 1530 Leitungen × 1530 Ressourcen gezeigt, welche die einzelnen Kacheln umspannt. Zusätzlich sind mehrere kleinere Call-Center gezeigt.
23 zeigt, wie die verschiedenen Rechentechniken in eine einzige DCE kombiniert werden können, ähnlich der oben unter Bezugnahme auf 12 beschriebenen.
Nochmals unter Bezugnahme auf 4 wird eine mit dem Prozessor 11 verbundene Anzeige 45 gezeigt, die zur Anzeige der Konfiguration für jedes Call-Center verwendet wird. Die Anzeige 45 weist typischerweise einen Video-Monitor zusammen mit einem Personal Computer auf, aber andere geeignete Anzeigevorrichtungen sind für Fachleute leicht ersichtlich. Ein Beispiel der bereitgestellten Anzeige ist in 24 gezeigt. Die Anzeige zeigt, dass drei ankommende Verbindungsleitungen, die den ankommenden Leitungen L_i entsprechen, zusammen mit drei abgehenden Leitungen L_o mit dem Call-Center verbunden sind. Drei Ressourcen R, die die Telefonisten David Donnelly und Phill Hunter und eine Voice-Mail-Vorrichtung VM1 umfassen, sind mit den abgehenden Leitungen verbunden. Das Call-Center ist konfiguriert, drei Pläne P durchzuführen. Es werden drei Anrufklassen gezeigt, zusammen mit drei Ressource-Klassen. Es wird zu sehen sein, dass die Ressource David Donnelly (OP1) in die Ressource-Klasse eines Telefonisten fällt, wohingegen Phill Hunter in die Ressource-Klasse eines Vorgesetzten fällt. Diese beiden Ressource-Klassen sind dazu imstande, mit unterschiedlichen Anrufklassen umzugehen.
Die Kombinationen aus Anrufklasse und Ressource-Klasse, die unterschiedliche Prioritäten verursachen, können unter Verwendung eines Mapping-Tools programmiert werden, wie in 25 gezeigt wird. Die Anzeige des Mapping-Tools erscheint, wenn eine bestimmte Plannummer auf der Anzeige 45 (24) ausgewählt wird. Die in 24 gezeigte Anzeige kann über eine manuelle Steuerung 46 (4) bedient werden, die typischerweise eine Maus oder eine herkömmliche Tastatur aufweist.
Die in 25 gezeigte Anzeige besteht aus einem zentralen zweidimensionalen Gitter 47 aus Anrufklasse und Ressource-Klasse. Der zu bestimmten Kombinationen aus Anrufklasse und Ressource-Klasse gehörende Prioritätswert wird auf dem Gitter dargestellt in Form einer Farbe, welche die Dringlichkeit des Prioritätswert anzeigt. Auf der rechten Seite der Anzeige zeigt eine Farbenskala 48 die Verzögerung in Sekunden an, die zu den angezeigten Prioritätswerten gehört.
Auf der linken Seite der Anzeige zeigt eine Farbenskala den zu der Anrufklasse gehörenden Vorrang an. Der Vorrang der Anrufklassen wird in der Anzeige 50 gezeigt, entsprechend der für die Anzeige 47 gezeigten Zeile der Anrufklassen. Der zu einem bestimmten Vorrangwert gehörende Vorsprung in Sekunden, die in Form von Farben gekennzeichnet sind, wird in der Anzeige 49 gezeigt. Die Anzeige gibt den Plan 1 – Montagmorgen an, der in der 24 in der Plananzeige P gezeigt ist. Entsprechende Anzeigen für die anderen Pläne, z. B. Montagnachmittag, sind als davon getrennte Anzeigen erhältlich. Somit kann ein Betreiber geeignete Pläne mit unterschiedlichen Prioritäten und Vorrängen aufstellen, um verfügbare Ressourcen zu optimieren. Darüber hinaus kann der Manager des Call-Centers die Pläne individuell gestalten, um täglich Änderungen zu berücksichtigen, zum Beispiel landesweite Feiertage, kranke Telefonisten oder entstandene Ausrüstungsprobleme. Darüber hinaus können die Pläne online auf der Grundlage von Fachinformation, die dem Manager des Call-Centers zur Verfügung steht, modifiziert werden.
Viele Modifizierungen an der beschriebenen Vorrichtung fallen in den Bereich der beanspruchten Erfindung. Während die Vorrichtung zum Beispiel beschrieben wurde als Teil eines öffentlichen Telefonnetzes, kann sie sich auch in einer Hauszentrale in den Räumlichkeiten des Kunden befinden, wobei sich die Ressourcen zumindest zum Teil in den Räumlichkeiten des Kunden befinden. Aufgrund der der Vorrichtung gemäß der Erfindung eigenen Flexibilität können viele unterschiedliche Konfigurationen verwendet werden.
Die Erfindung kann auch in einer Internet-Umgebung verwendet werden, zum Beispiel in Beziehung zu einem lokalen Netzwerk (LAN) oder einem Weitverbundnetz (WAN), um Anrufe (d. h. Echtzeit-Protokoll-Verbindungen) an bestimmte Orte in dem LAN zu leiten, wobei offensichtlich ist, dass auf die herkömmliche Weise Pakete, welche die Verbindung oder den Anruf darstellen, durch das Netz entlang verschiedener Wege zu einem gemeinsamen Ziel gehen können. Es ist offensichtlich, dass eine Paketdaten-Speichervermittlung über das Internet zur Übertragung von Meldungen verwendet werden kann, die Sprache, Video oder andere Formen von Meldungsdaten aufweisen können, und dass die ankommenden Meldungen z. B. an einem Server an mit dem LAN verbundene unterschiedliche Ressourcen geleitet werden können. Die Erfindung kann auch eine Anwendung auf Servern für Anbieter von Domains für das Internet oder das World Wide Web finden.
Während in den beschriebenen Beispielen der Erfindung ein Gewinner und ein Zweitbester aus jedem Durchgang durch die Gefälligkeits-Matrix M gewählt wird, ist es möglich, einen weniger prozessorintensiven Ansatz durchzuführen, der ähnliche Ergebnisse liefert wie „simulated annealing" in einem iterativen Prozess. Bisher wurde vorgeschlagen, Störungen in ein iteratives System einzubringen, um zu verhindern, dass das System in lokalisierten Maxima und Minima festsitzt und dadurch ein nicht optimales Ergebnis erreicht. In der vorliegenden Erfindung kann ein ähnliches Ergebnis durch schnelles mehrmaliges Durchsuchen der Gefälligkeits-Matrix erreicht werden, unter der Vorraussetzung, dass sich die ankommenden und abgehenden Daten in den Leitungen L_i und L_o während der Dauer der aufeinander folgenden Durchsuchungen nicht wesentlich ändern. Für jede Durchsuchung wird der Gewinner und der Verlierer berechnet, aber der Gewinner wird bewusst zurückgewiesen. Am Ende einer Vielzahl von Durchsuchungen werden der Gewinner und der Zweitbeste ausgewählt, indem die Optionen gewählt werden, die zu den niedrigsten Gefälligkeitswerten insgesamt für die Folge von Durchsuchungen der Matrix führen.

Claims

Verfahren zum Verteilen gleichzeitig auf einer Vielzahl von Leitungen ankommender Anrufe auf eine Vielzahl von Ressourcen, das aufweist: Verknüpfen eines jeweiligen Wertes eines Betriebsparameters mit jeder Kombination einer Vielzahl von verschiedenen individuellen Kombinationen der Leitungen und Ressourcen in Abhängigkeit von einer Erwünschtheit gemäß vorgegebenen Kriterien zum Zusammenschalten der Leitung und der Ressource der Kombination, wiederholtes Überprüfen der Werte des den Kombinationen entsprechenden Betriebsparameters, und Auswählen zumindest einer der Kombinationen zur Zusammenschaltung als Ergebnis der Überprüfungen.
Verfahren gemäß Anspruch 1, wobei der Wert des Betriebsparameters, der zu einer bestimmten Leitungs- und Ressourcenkombination gehört, eine Funktion der Zeit ist, die ein ankommender Anruf in der Leitung gewartet hat, um mit einer der Ressourcen verbunden zu werden.
Verfahren gemäß Anspruch 1 oder 2, wobei der Wert des Parameters, der zu einer bestimmten Leitungs- und Ressourcenkombination gehört, eine Funktion der Zeit ist, welche die Ressource frei war.
Verfahren gemäß einem vorhergehenden Anspruch, wobei die ankommenden Anrufe auf der Vielzahl von Leitungen aus einer Vielzahl unterschiedlicher Klassen bestehen, wobei das Verfahren ein Erfassen der Klasse des ankommenden Anrufes für die jeweiligen Kombinationen und ein Setzen des Wertes des Parameters, der zu einer bestimmten Leitungs- und Ressourcenkombination gehört, als eine Funktion einer Priorität, die zu der Klasse des ankommenden Anrufes auf der Leitung für die Kombination gehört, umfasst.
Verfahren gemäß einem vorhergehenden Anspruch, wobei die Ressourcen nach Ressourcen-Klassen konfiguriert sind, wobei das Verfahren ein Überwachen der Ressourcen-Klassen und ein Setzen des Wertes des Betriebsparameters, der zu einer bestimmten Leitungs- und Ressourcenkombination gehört, als eine Funktion der Klasse der Ressource für diese Kombination umfasst.
Verfahren gemäß Anspruch 5, wenn abhängig von Anspruch 4, wobei der Parameter eine Funktion eines Prioritätswertes ist, der einen vorgegebenen Wert abhängig von den bestimmten Werten der Anrufklasse und der Ressourcen-Klasse für die Leitungs- und Ressourcenkombination hat.
Verfahren gemäß Anspruch 4, wobei eine bestimmte Anrufklasse als ein wichtiger Anruf mit einer Priorität bestimmt wird, damit die Leitung mit dem ankommenden wichtigen Anruf zur Verbindung mit einer bestimmten Ressource sofort ausgewählt wird.
Verfahren gemäß Anspruch 7, wobei die Priorität des wichtigen Anrufs nach einer vorgegebenen Rückkehrzeit zu einem anderen Wert zurückkehrt.
Verfahren gemäß einem vorhergehenden Anspruch, das ein Auswählen einer wünschenswertesten und einer nächstwünschenswerten Leitungs- und Ressourcenkombination auf Grundlage der Werte der dazugehörigen Betriebsparameter während jeder der periodischen Überprüfungen umfasst.
Vorrichtung zum Verteilen einer Vielzahl gleichzeitig ankommender Anrufe auf eine Vielzahl von Ressourcen, die aufweist: eine Vielzahl ankommender Leitungen (L_i) für die Anrufe, eine Vielzahl abgehender Leitungen (L_o) als Verbindung zu den Ressourcen (R_i), Mittel (11) zum Verknüpfen eines jeweiligen Wertes eines Betriebsparameters mit jeder Kombination einer Vielzahl von verschiedenen individuellen Kombinationen der ankommenden und abgehenden Leitungen als eine Funktion einer Erwünschtheit gemäß vorgegebenen Kriterien zum Zusammenschalten eines Anrufs auf der ankommenden Leitung mit der Ressource für die abgehende Leitung entsprechend der Kombination, und Mittel (11) zum wiederholten Überprüfen der Werte der den Kombinationen entsprechenden Parameter und zum Auswählen zumindest einer der Kombinationen abhängig von der Überprüfung.
Vorrichtung gemäß Anspruch 10, die Zeitmessungsmittel für einen ankommenden Anruf umfasst, um die Dauer zu ermitteln, die ankommende Anrufe auf jeweiligen ankommenden Leitungen gewartet haben, um mit den Ressourcen verbunden zu werden, und die Verarbeitungsmittel umfasst, um den Wert des Betriebsparameters, der zu bestimmten Leitungs- und Ressourcenkombinationen gehört, als eine Funktion der Wartezeit des Anrufs auf der jeweiligen ankommenden Leitung zu bestimmen.
Vorrichtung gemäß Anspruch 10 oder 11, die Ressourcen-Zeitmessungsmittel umfasst, um die Dauer zu ermitteln, während der die Ressourcen frei waren, und die Verarbeitungsmittel umfasst, um den Wert des Betriebsparameters, der zu bestimmten ankommenden und abgehenden Leitungskombinationen gehört, als eine Funktion der Zeit, während der die dazugehörige Ressource frei war, zu bestimmen.
Vorrichtung gemäß Anspruch 10, 11 oder 12, die auf die ankommenden Anrufe reagierende Mittel umfasst, um zu ermitteln, ob sie zu einer bestimmten Klasse gehören, und um jedem ankommenden Anrufe eine Priorität gemäß seiner Klasse zuzuweisen, und die Verarbeitungsmittel umfasst, um den Wert des Betriebsparameters, der zu bestimmten ankommenden und abgehenden Leitungskombinationen gehört, als eine Funktion der Priorität des Anrufs auf der ankommenden Leitung der Kombination zu bestimmen.
Vorrichtung gemäß Anspruch 13 mit Mitteln zum Bestimmen einer bestimmten Anrufklasse als einen wichtigen Anruf mit einer Priorität, damit die ankommende Leitung mit dem wichtigen Anruf sofort zur Verbindung mit einer der Ressourcen ausgewählt wird.
Vorrichtung gemäß Anspruch 14 mit Rückkehr-Mitteln zum Ändern der Priorität des wichtigen Anrufs auf einen anderen Wert nach einer vorgegebenen Rückkehrzeit.
Vorrichtung gemäß einem der Ansprüche 10 bis 15, die Ressourcen-Klassifikations-Mittel zum Klassifizieren der zu den abgehenden Leitungen gehörenden Ressourcen in Ressourcen-Klassen und Verarbeitungsmittel umfasst, die den Wert des Be triebsparameters, der zu einer bestimmten Leitungs- und Ressourcenkombination gehört, als eine Funktion der Klasse der Ressource für diese Kombination bestimmen.
Vorrichtung gemäß Anspruch 16, wenn abhängig von Anspruch 13, mit Mitteln, um jeder Kombination einen Prioritätswert zuzuweisen, der einen Wert abhängig von den bestimmten Werten der Anrufklasse und Ressourcen-Klasse für diese Kombination aufweist.
Vorrichtung gemäß einem der Ansprüche 10 bis 17 mit Verbindungs-Mitteln, die betriebsfähig sind, die gewählte Kombination aus ankommenden und abgehenden Leitungen miteinander zu verbinden.
Vorrichtung gemäß einem der Ansprüche 10 bis 17 mit Mitteln zum Auswählen einer wünschenswertesten und einer nächstwünschenswerten ankommenden und abgehenden Leitungskombination auf Grundlage der Werte der dazugehörigen Betriebsparameter während jeder der periodischen Überprüfungen.
Vorrichtung gemäß einem der Ansprüche 10 bis 19, wobei das Auswahlmittel Durchsuchungsmittel umfasst, die betriebsfähig sind, die aktuellen Betriebsparameterwerte für alle der Kombinationen zu durchsuchen, und das Parameterwert-Auswahlmittel umfasst, die betriebsfähig sind, die Kombination auszuwählen, die einen zugehörigen durchsuchten Wert des Parameters aufweist, der dem höchsten der durchsuchten Werte hinsichtlich der Erwünschtheit der Verbindung entspricht.
Vorrichtung gemäß einem der Ansprüche 10 bis 20, wobei das Auswahlmittel Parallel-Durchsuchungsmittel umfasst, die be triebsfähig sind, Gruppen der aktuellen Betriebsparameterwerte gleichzeitig zu durchsuchen, um für jede dieser Gruppen die Kombination auszuwählen, die einen zugehörigen durchsuchten Wert des Parameters aufweist, der dem höchsten der durchsuchten Werte hinsichtlich der Erwünschtheit der Verbindung entspricht, und um die für jede jeweilige Gruppe ausgewählten höchsten Parameterwerte zu vergleichen, um den höchsten Wert aus allen durchsuchten Gruppen auszuwählen.
Vorrichtung gemäß einem der Ansprüche 10 bis 20 mit Mitteln zum Definieren von angemeldeten Objekten, die jeweils den Ressourcen entsprechen, als Funktion von statischen Daten hinsichtlich der Ressource und von dynamischen Daten abhängig davon, ob die Ressource frei ist oder sich in einem aktiven Zustand befindet, und mit Mitteln zum Definieren von Anrufobjekten, die statische Daten für bestimmte Anruftypen und/oder Anrufklassen und dynamische Daten aufweisen, die das Auftreten von Anrufen auf den ankommenden Leitungen betreffen.
Vorrichtung gemäß einem der Ansprüche 10 bis 20 mit Mitteln zum Definieren einer Vielzahl von „Ameisen", die betriebsfähig sind, anfangs im Wesentlichen zufällig durch eine Matrix der Werte der zu den Kombinationen gehörigen Betriebsparameter zu wandern, um den Wert daraus zu finden, welcher der wünschenswertesten Kombination aus ankommender Leitung und damit zu verbindender Ressource entspricht, wobei die „Ameisen" betriebsfähig sind, untereinander zu kommunizieren, so dass sie sich gemeinsam zu einem Bereich der Matrix hinbewegen, in dem zumindest ein Wert des Betriebsparameters eine größere Erwünschtheit einer Zusammenschaltung der dazugehörigen Kombination aus Ressource und ankommendem Anruf im Vergleich zu der Mehrheit der Parameterwerte in der Matrix anzeigt.
Vorrichtung gemäß einem der Ansprüche 10 bis 20 mit einer Vielzahl von Software-Elementen für künstliche Lebensformen, um die Werte des Betriebsparameters für Positionen in einer Matrix aus den zu den dazugehörigen ankommender Anruf-/Ressource-Kombinationen zu berechnen, und mit Mitteln zum selektiven Zuweisen von Rechenleistung an die Lebensformen abhängig vom Erfolg der Lebensform beim Berechnen eines Wertes des Betriebsparameters, der eine Erwünschtheit der Zusammenschaltung der Kombination aus Ressource und ankommendem Anruf anzeigt.
Verfahren zum Verteilen gleichzeitig ankommender Anrufe verschiedener Anrufklassen auf einer Leitung einer Vielzahl von ankommenden Leitungen auf eine Vielzahl Ressourcen, das aufweist: Erfassen der Klassen der ankommenden Anrufe; Verknüpfen eines jeweiligen Wertes eines Betriebsparameters mit jeder Kombination einer Vielzahl von verschiedenen individuellen Kombinationen der Leitungen und Ressourcen in Abhängigkeit von einer Erwünschtheit gemäß vorgegebenen Kriterien zum Zusammenschalten der Leitung und Ressource der Kombination, wobei die Kriterien die Zeit umfasst, die der Anruf in der ankommenden Leitung gewartet hat, um mit einer der Ressourcen und seiner Klasse verbunden zu werden; wiederholtes Überprüfen der Werte des den Kombinationen entsprechenden Betriebsparameters; und Auswählen zumindest einer der Kombinationen zur Zusammenschaltung als Ergebnis der Überprüfungen.
Verfahren gemäß Anspruch 25, wobei die Ressourcen aus einer Vielzahl unterschiedlicher Klassen bestehen und die Kriterien die Zeit, in der die jeweiligen Ressourcen frei waren, und ihre Klasse umfassen.