CN115244513A - 用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的技术 - Google Patents

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Abstract

公开了用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为一种用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的方法，该方法包括：传输对外部配对系统选择在等待分配的一个或多个任务与可用于分配的一个或多个坐席之间的第一配对的请求；第一配对是根据第一配对策略选择的；确定等待外部配对系统提供识别第一配对的响应的超时窗口；检测在没有接收到响应的情况下超时窗口的期满；并且，响应于检测到超时窗口期满，选择在一个或多个任务与一个或多个坐席之间的第二配对，第二配对是根据第二配对策略选择的。

Description

用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的 技术
本国际专利申请要求在2020年2月4日提交的美国临时专利申请No.62/970,106的优先权，在此通过引用将该美国临时专利申请的全部内容并入本文。
技术领域
本公开总体上涉及任务分配系统，并且更具体地，涉及用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的技术。
背景技术
典型的配对系统通过算法将到达任务分配系统的任务分配给可用于处置那些任务的坐席。有时，任务分配系统可能处于“L1状态”并且有可用并等待向任务分配的坐席。在其他时候，任务分配系统可能处于“L2状态”并且有任务在一个或多个队列中等待坐席变得可用于分配。在又一些其他时候，任务分配系统可能处于“L3”状态并且有多个可用坐席和有多个任务等待分配。
一些传统的配对系统将任务分配给基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于当那些坐席变得可用的时间排序的任务。这种策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环”策略。例如，在L2环境中，当坐席变得可用时，将选择位于队列头部的任务分配给坐席。
一些任务分配系统将一些类型的任务优先于其他类型的任务。例如，一些任务可能是高优先级任务，而其他任务是低优先级任务。在先进先出策略下，高优先级任务将优先于低优先级任务被分配。
其他传统的配对系统可能实施基于业绩的路由(PBR)策略，以便为任务分配优先考虑更高业绩的坐席。例如，在PBR下，可用坐席中业绩最高的坐席接收下一个可用任务。
用于将任务分配给坐席的“行为配对”或“BP”策略改进了传统的配对方法。BP的目标是平衡坐席的利用，同时改进整体任务分配系统业绩，该业绩潜在地超出FIFO或PBR方法在实践中所能达到的水平。
因此，可以理解，可能需要使任务分配系统能够使用改进传统配对策略的高业绩配对策略(例如，BP策略)的技术。
发明内容
公开了用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的技术。在一个特定实施例中，这些技术可以被实现为一种用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的方法，该方法包括：由通信地耦合到任务分配系统并被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，通过应用程序接口向外部配对系统传输对外部配对系统在等待分配的一个或多个任务与可用于分配的一个或多个坐席之间选择第一配对的请求，第一配对是根据第一配对策略被选择的；通过至少一个计算机处理器确定等待外部配对系统提供识别第一配对的响应的超时窗口；由至少一个计算机处理器检测在没有接收到响应的情况下超时窗口的期满；以及，响应于检测到超时窗口的期满，由至少一个计算机处理器选择在一个或多个任务与一个或多个坐席之间的第二配对，第二配对是根据第二配对策略被选择的。
根据该特定实施例的其他方面，任务分配系统是联系中心系统。
根据该特定实施例的其他方面，第一配对策略是行为配对策略。
根据该特定实施例的其他方面，第二配对策略是先进先出策略和基于业绩的路由策略中的一个。
根据该特定实施例的其他方面，第二配对可以由任务分配系统的内部配对系统选择。
根据该特定实施例的其他方面，该方法可以还包括，响应于检测到超时窗口的期满，从第一模式转换到第二模式，其中，第一模式对应于完全控制模式和共享控制模式中的一个；以及，第二模式对应于错误响应模式，在错误响应模式中，任务分配系统的内部配对系统承担将一个或多个任务与一个或多个坐席配对的控制。
根据该特定实施例的其他方面，一个或多个任务可与指示该一个或多个任务应根据第一配对策略被配对的标签相关联，其中，该方法可还包括响应于检测到超时窗口的期满而覆盖标签。
根据该特定实施例的其他方面，该方法可以还包括：通过至少一个计算机处理器访问与外部配对系统相关联的一个或多个配置参数，该一个或多个配置参数识别对外部配对系统隐藏的任务分配系统的隐藏队列；通过至少一个计算机处理器确定隐藏队列包括被指定为由外部配对系统配对的一个或多个第二任务；以及，响应于确定隐藏队列包括被指定为由外部配对系统配对的一个或多个第二任务，由至少一个计算机处理器选择在一个或多个第二任务与一个或多个坐席之间的第三配对，第三配对是根据第二配对策略被选择的。
根据该特定实施例的其他方面，该方法可以还包括：由至少一个计算机处理器确定等待第二任务被分配的第二超时窗口，第二任务被存储在队列中；由至少一个计算机处理器检测第二超时窗口的期满；以及，响应于检测到第二超时窗口的期满，由至少一个计算机处理器选择在第二任务和一个或多个坐席之间的第三配对，第三配对是根据第二配对策略被选择的。
在另一特定实施例中，该技术可以被实现为用于具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的系统，包括通信地耦合到任务分配系统并被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，其中，该至少一个计算机处理器还被配置为执行上述方法中的步骤。
在另一特定实施例中，该技术可以被实现为用于具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的制品，包括非瞬态处理器可读介质和存储在该介质上的指令，其中，该指令被配置为能够由通信地耦合到任务分配系统并被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器从介质中读取，并且从而使该至少一个计算机处理器操作以执行上述方法中的步骤。
现在将参照附图中所示的本公开的特定实施例更详细地描述本公开。尽管下面参考特定实施例描述了本公开，但应当理解，本公开不限于此。获得本文教导的本领域普通技术人员将认识到附加的实施方式、修改和实施例以及其他使用领域，它们在本文所述的本公开的范围内，并且相对于它们，本公开可能具有重要的实用性。
附图说明
为了便于更全面地理解本公开，现在对附图进行参考，在附图中，用相同的标号引用相同的元件。这些附图不应被解释为限制本公开，而是旨在仅是说明性的。
图1示出了根据本公开的实施例的配对系统的框图。
图2示出了根据本公开的实施例的任务分配系统的框图。
图3示出了根据本公开的实施例的具有外部配对系统的任务分配系统的框图。
图4示出了根据本公开的实施例的用于具有外部配对系统的任务分配系统的错误处置方法的流程图。
图5示出了根据本公开实施例的用于具有外部配对系统的任务分配系统的错误配置处置方法的流程图。
图6示出了根据本公开实施例的用于具有外部配对系统的任务分配系统的错误配置处置方法的流程图。
具体实施方式
典型的配对系统通过算法将到达任务分配系统的任务分配给可用于处置那些任务的坐席。有时，任务分配系统可能处于“L1状态”并且有可用并等待分配给任务的坐席。在其他时候，任务分配系统可能处于“L2状态”并且有任务在一个或多个队列中等待坐席变得可用于分配。在又一些其他时候，任务分配系统可能处于“L3”状态并且有多个可用坐席和多个等待分配的任务。任务分配系统的示例是接收要分配给坐席的联系(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件等)的联系中心系统。
一些传统的配对系统将任务分配给基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于当那些坐席变得可用的时间排序的任务。这种策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环”策略。例如，在L2环境中，当坐席变得可用时，将选择位于队列头部的任务以分配给坐席。
其他传统的配对系统可能实施基于业绩的路由(PBR)策略，用于为任务分配优先考虑更高业绩的坐席。例如，在PBR下，可用坐席中业绩最高的坐席接收下一个可用任务。
“行为配对”或“BP”策略，用于将任务分配给改进了传统配对方法的坐席。BP的目标是平衡坐席的利用，同时改进整体任务分配系统的业绩，该业绩可能超出FIFO或PBR方法在实践中达到的水平。这是一项了不起的实现，因为BP作用于与FIFO或PBR方法相同的任务和相同的坐席，如FIFO所提供的，大致平衡了坐席的利用率，同时改进了整体任务分配系统的业绩，该业绩超出了FIFO或PBR在实践中提供的水平。BP通过以一种考虑潜在后续坐席和任务对的分配的方式分配坐席和任务对来改进业绩，使得当多个分配的益处汇总时，它们可能超过FIFO和PBR策略的益处。
可以使用各种BP策略，诸如对角模型BP策略或网络流BP策略。在例如美国专利No.9,300,802、No.9,781,269、No.9,787,841和No.9,930,180中针对联系中心上下文详细描述了这些任务分配策略和其他策略，所有这些专利都通过引用并入本文。BP策略可以被应用于L1环境(坐席过剩，一个任务；在多个可用/空闲坐席中选择)、L2环境(任务过剩，一个可用/空闲坐席；在队列中的多个任务中选择)和L3环境(多个坐席和多个任务；在配对排列中进行选择)。
当配对系统被集成到任务分配系统中时，处置与实施配对策略相关地产生的错误(例如，故障、中断、配置错误、通信中断或延迟等)可能很简单，因为任务分配系统可以易于访问用于监控、检测错误和从此类错误中恢复的信息和/或控件。如下文详细解释的，本公开的实施例涉及用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的技术，其中，任务分配系统监控、检测错误和/或从错误中恢复的能力可能更有限。
本文的描述描述了用于在可包括一个或多个模块的任务分配系统中的配对策略的系统和方法的网络元件、计算机和/或组件。如本文所用，术语“模块”可以被理解为指代计算软件、固件、硬件和/或它们的各种组合。然而，模块不应被解释为未在硬件、固件上实现或未记录在非瞬态处理器可读可记录存储介质上的软件(即，模块本身不是软件)。注意，这些模块是示例性的。这些模块可以被组合、集成、分离和/或复制以支持各种应用。此外，代替或补充这里被描述为在特定模块处执行的功能，在该特定模块处执行的该功能可以在一个或多个其他模块处和/或由一个或多个其他设备执行。此外，模块可以跨彼此在本地或彼此远程的多个设备和/或其他组件实现。此外，模块可以从一个设备中移出并添加到另一设备，和/或可以被包括在两个设备中。
图1示出了根据本公开的实施例的配对系统100的框图。配对系统100可以被包括在任务分配系统(例如，联系中心系统)中，或者被并入任务分配系统的组件或模块(例如，配对模块)中，以用于帮助在各种坐席之间分配任务(例如，联系)。
配对系统100可以包括任务分配模块110，其被配置为将传入任务配对(例如，匹配、分配、路由)至可用的坐席。在图1的示例中，在给定周期内接收到m个任务120A-120m，并且在给定周期内n个坐席130A-130n可用。该m个任务中的每一个都可以被分配给n个坐席中的一个，以用于服务或其他类型的任务处理。在图1的示例中，m和n可以是大于或等于1的任意大的有限整数。在诸如联系中心系统的现实世界的任务分配系统中，可能有几十、几百等坐席在轮班期间登录至联系中心系统以与联系进行交互，且联系中心系统可能在轮班期间接收几十、几百、几千等联系(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件等)。
在一些实施例中，任务分配策略模块140可以通信地耦合到配对系统100和/或被配置为在配对系统100中操作。任务分配策略模块140可以实施一个或多个任务分配策略(或“配对策略”)以用于向独立的坐席分配独立的任务(例如，将联系与联系中心坐席配对)。由任务分配策略模块140可以设计和实施多种不同的任务分配策略。在一些实施例中，可以实施FIFO策略，其中例如，等待最长的坐席接收下一个可用任务(在L1环境中))或将等待最长的任务分配给下一个可用坐席(在L2环境中)。在其他实施例中，可以实施用于针对任务分配优先化高业绩坐席的PBR策略。例如，在PBR下，可用坐席中业绩最高的坐席接收下一个可用任务。在又一些其他实施例中，BP策略可用于使用关于任务或坐席或两者的信息来最佳地将任务分配给坐席。可以使用各种BP策略，诸如对角模型BP策略或网络流BP策略。参见美国专利No.9,300,802、No.9,781,269、No.9,787,841、以及No.9,930,180。
在一些实施例中，历史分配模块150可以经由诸如任务分配模块110和/或任务分配策略模块140的其他模块通信地耦合到配对系统100和/或被配置为在配对系统100中操作。历史分配模块150可能负责各种功能，诸如监控、存储、检索和/或输出有关已完成的任务-坐席分配的信息。例如，历史分配模块150可以监控任务分配模块110以收集关于在给定时间段内的任务分配的信息。历史任务分配的每条记录可以包括诸如坐席标识符、任务或任务类型标识符、报价或报价集合标识符、结果信息或配对策略标识符(即，指示是否使用BP策略或诸如FIFO或PBR配对策略的一些其他配对策略来进行任务分配的标识符)的信息。
在一些实施例中并且对于一些上下文，可以存储附加信息。例如，在呼叫中心上下文中，历史分配模块150还可以存储关于呼叫开始时间、呼叫结束时间、拨打的电话号码和呼叫者的电话号码的信息。对于另一示例，在调度中心(例如，“卡车运输”)上下文中，历史分配模块150还可以存储关于驾驶员(即，现场坐席)离开调度中心的时间、推荐的路线、所采用的路线、估计的行程时间、实际行程时间、在客户现场处置客户任务所花费的时间量等的信息。
在一些实施例中，历史分配模块150可以基于对于一段时间(例如，过去一周、过去一个月、过去一年等)的历史分配集合来生成配对模型或类似的计算机处理器生成的模型，其可由任务分配策略模块140用来向任务分配模块110进行任务分配建议或指令。
在一些实施例中，基准测试模块160可以经由诸如任务分配模块110和/或历史分配模块150的其他模块通信地耦合到配对系统100和/或被配置为在配对系统100中操作。基准测试模块160可以使用可以从例如历史分配模块150接收的历史分配信息对两个或更多配对策略(例如，FIFO、PBR、BP等)的相对业绩进行基准测试。在一些实施例中，基准测试模块160可以执行其他功能，诸如为在各种配对策略之间循环建立基准测试计划、跟踪群组(例如，历史分配的基础和测量组)等。在例如通过引用并入本文的美国专利No.9,712,676中对于联系中心上下文详细描述了基准测试。
在一些实施例中，基准测试模块160可以输出或以其他方式报告或使用相对业绩测量。相对业绩测量可用于评估配对策略的质量，以确定例如是否应使用不同的配对策略(或不同的配对模型)，或测量在任务分配系统被优化或以其他方式被配置为使用一种配对策略而不是另一种配对策略的同时在任务分配系统中实现的整体业绩(或业绩增益)。
图2示出了根据本公开的实施例的任务分配系统200的框图。任务分配系统200可以包括中央交换机270。中央交换机270可以接收传入任务220(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件等)或支持经由拨号器、电信网络或其他模块(未显示)到联系的出站连接。中央交换机270可以包括路由硬件和软件，用于帮助在一个或多个队列(或子中心)之间路由任务，或路由到一个或多个专用交换机(“PBX”)或自动呼叫分配(ACD)路由组件或在任务分配系统200内的其他队列或交换组件。如果只有一个队列(或子中心)，或者如果在任务分配系统200中只有一个PBX或ACD路由组件，则中央交换机270可能不是必需的。
如果多于一个队列(或子中心)是任务分配系统200的一部分，则每个队列可以包括至少一个交换机(例如交换机280A和280B)。交换机280A和280B可以通信地耦合到中央交换机270。每个队列的每个交换机可以通信地耦合到多个(或“池”)坐席。每个交换机可以一次支持一定数量的坐席(或“席位”)登录。在任何给定时间，登录的坐席可能可用并等待连接到任务，或者登录的坐席可能由于多个原因中的任何一个不可用，该原因诸如是连接到另一任务、执行某些呼叫后功能，诸如记录有关呼叫的信息、或休息。在图2的示例中，中央交换机270分别经由交换机280A和交换机280B将任务路由到两个队列之一。交换机280A和280B中的每一个都被示出为每个具有两个坐席。坐席230A和230B可以登录到交换机280A，且坐席230C和230D可以登录到交换机280B。
任务分配系统200还可以通信地耦合到集成的配对系统290。配对系统290可以是任务分配系统200(即“第一方”)本地的(或内置的)或可以是由例如第三方供应商提供的服务。在图2的示例中，配对系统290可以通信地耦合到任务分配系统200的交换机系统中的一个或多个交换机，诸如中央交换机270、交换机280A和交换机280B。在一些实施例中，任务分配系统200的交换机可以通信地耦合到多个配对系统。在一些实施例中，配对系统290可以被嵌入在任务分配系统200的组件内(例如嵌入在交换机中或以其他方式与交换机集成)。配对系统290的示例是上面描述的配对系统100。
配对系统290可以从交换机(例如，交换机280A)接收关于登录到交换机的坐席(例如，坐席230A和230B)的信息以及关于经由另一交换机(例如，中央交换机270)的传入任务220的信息，或者在一些实施例中，从网络(例如，互联网或电信网络)(未示出)接收信息。配对系统290可以处理该信息以确定哪些任务应该与哪些坐席配对(例如，匹配、分配、分发、路由)。
例如，在L1状态下，多个坐席可能可用并等待连接到任务，并且任务经由网络或中央交换机270到达任务分配系统200。如上所述，在没有配对系统290的情况下，在FIFO策略下，交换机通常将自动将新任务分发给等待坐席时间量最长的任何可用坐席，或者在PBR策略下分发给已被确定为业绩最高的坐席的任何可用坐席。使用配对系统290，联系和坐席可以根据配对模型或其他人工智能数据模型被给予分数(例如，百分位数或百分位数范围/带宽)，从而可以将任务匹配、配对或以其他方式连接到优选坐席。
在L2状态下，多个任务可用并等待连接到坐席，并且坐席变为可用。这些任务可以在诸如PBX或ACD设备的交换机中排队。在没有配对系统290的情况下，当坐席选择不可用时，交换机将通常将新可用坐席连接到队列中已经保持等待时间量最长的任何任务，如在FIFO策略或PBR策略中那样。如前所述，在一些任务分配中心中，还可能包含优先级排队。用该L2场景中的配对系统290，如在上述L1状态中那样，任务和坐席可以根据例如诸如人工智能模型的模型被给予百分位数(或百分位数范围/带宽等)，以使得可以将变得可用的坐席匹配、配对或以其他方式连接到优选任务。
在任务分配系统200中，配对系统290可以在配对策略之间切换并且在每个配对策略下对任务分配系统的相对业绩进行基准测试(例如，通过使用诸如配对系统100的基准测试模块160的基准测试模块)。基准测试结果可以帮助确定使用哪种配对策略或哪种配对策略的组合来优化或改进任务分配系统200的整体业绩。
假设配对系统290与任务分配系统200与任务分配系统200集成或位于任务分配系统200“内部”，处置与实施配对策略相关地产生的错误(例如，故障、中断、错误配置、通信中断或延迟或可能干扰任务分配系统200使用配对系统290以及时和准确的方式选择配对的能力的各种其他问题)可能是直接的，因为任务分配系统200可以容易地访问用于监控、检测此类错误并从此类错误中恢复的信息和/或控件。然而，在具有外部配对系统的任务分配系统中，错误处置(例如，监控、检测错误和/或从错误中恢复)可能不像接下来将描述的那样直接。
图3示出了根据本公开的实施例的具有外部配对系统395的任务分配系统300的框图。在任务分配系统300中，交换机380可以将多个任务320路由到多个坐席330。交换机380可以包括路由硬件和软件，或者路由到一个或多个PBX或ACD路由组件或其他排队或交换组件以用于帮助在多个坐席330当中路由多个任务320。
在任务分配系统300中，内部配对系统390可以通信地耦合到交换机380。内部配对系统390可以是任务分配系统300(即“第一方”)的本地的(或内置的)或可能由第三方供应商提供。通常，内部配对系统390可以实施传统的配对策略(例如，FIFO或PBR)或可能是任务分配系统300专有的一些其他配对策略。然而，内部配对系统390也可以以配对系统100的形式。内部配对系统390可以从交换机380接收或以其他方式检索关于登录到交换机380的坐席330的信息和关于传入任务320的信息。
在任务分配系统300中，外部配对系统395可以通过接口385通信地耦合到交换机380。接口385可以将任务分配系统300与外部配对系统395隔离(例如，出于安全目的)，并且控制在该两个系统之间交换的信息。接口385的示例可以是通过网络(例如，互联网或电信网络)(未示出)提供的公共或私有专有应用程序接口(API)。
相对于内部配对系统390，外部配对系统395可以访问与交换机380相关联的较少信息，例如，由交换机380选择和共享的信息的有限子集。类似地，交换机380可以访问与内部配对系统390相比更少的与外部配对系统395相关的信息。此外，相对于内部配对系统390，外部配对系统395对交换机380的操作可能具有较少的控制，且反之亦然。这样的信息和/或控制通常足以使外部配对系统395确定任务-坐席配对并将确定的任务-坐席配对传送到交换机380。外部配对系统395可以由第三方供应商提供并且可以以上述配对系统100的形式。与内部配对系统390的配对策略(或多个策略)相比时，外部配对系统395可以提供改进任务分配系统300的业绩的配对策略(例如，BP)。外部配对系统395还可以提供与内部配对系统390的配对策略相同或相似的配对策略。
在一些实施例中，外部配对系统395可以被配置为分配与一个或多个技能相关联的任务和/或坐席。技能通常对应于基于主题或处置任务中所涉及的专业领域的任务和/或坐席的分类。技能的示例包括但不限于例如西班牙语、英语、法语的语言技能、销售技能、客户保留技能、技术支持技能等。可以与任务分配系统300共享外部配对系统395被配置为处置的技能集合，例如，在策略交换期间或在共享配置文件中等等。在一些实施例中，任务分配系统300可以将与外部配对系统395的信息(例如，关于新任务和/或坐席的信息)的共享限制为与外部配对系统395被配置为处置的技能集有关的信息。其他信息(例如，与外部配对系统395未配置为处置的技能有关的信息)可以对外部配对系统395隐藏。
任务分配系统300可以在共享控制下操作，其中，交换机380可以向内部配对系统390和外部配对系统395中的一个或两个发送路由请求以确定哪个任务将被路由到哪个坐席。例如，当内部配对系统390采用外部配对系统395可能不提供的传统或专有配对策略(例如，FIFO或PBR)，同时使用外部配对系统395提供更高业绩的配对策略(例如，BP)时，可能期望共享控制。
当外部配对系统395包括与内部配对系统390相同或相似的配对策略时，任务分配系统300可以在完全控制下操作，使得交换机380将所有路线请求发送到外部配对系统395。换句话说，外部配对系统395完全控制确定每个任务-坐席配对。在完全控制下，有时，外部配对系统395可以模拟/模仿内部配对系统390的配对策略(例如，FIFO或PBR)，并且在其他时候，采用不同的配对策略(例如，BP)，并且通过接口385将其配对推荐发送到交换机380。然后交换机380可以基于配对推荐将任务320分配给坐席330。在一些实施例中，共享控制和完全控制可以是任务分配系统300中的预先配置的设置。在其他实施例中，任务分配系统300可以在运行时间期间自动地或者通过接收来自任务分配系统管理者或操作员的输入而在共享控制和完全控制之间切换。任务分配系统300可以使用控制标志来指示历史任务是由内部配对系统390还是外部配对系统395分配的。任务分配系统300可以通过接口385与外部配对系统395共享控制标志(例如，以用于基准测试的目的)。
在共享控制或完全控制下，任务分配系统300可以使用第二标志——基准标志——来指示任务是“ON(开启)”任务还是“OFF(关闭)”任务。ON任务是被指定为由外部配对模块395使用更高业绩的配对策略(例如，BP)分配的任务。OFF任务是被指定为由内部配对模块390或外部配对模块395使用传统配对策略(例如，FIFO或PBR)分配的任务。当在共享控制中操作时，任务分配系统300(或交换机380)可以确定哪些任务320应该是ON或OFF。在完全控制下，任务分配300可以在向外部配对系统395发送路线请求之前将任务标记为ON或OFF，或向外部配对系统395发送路线请求并允许外部配对系统395来确定应将哪个任务视为ON或OFF。任务应该ON还是OFF的确定可以基于一个或多个预定方案或在任务分配系统300和外部配对系统395之间的协议。参见美国专利No.9,712,676。
在一些实施例中，基准标记也可用于指示，在外部配对系统395应已经将任务配对(即，共享控制下的ON任务，或完全控制下的ON和OFF任务)时，历史任务已由内部配对系统390配对至坐席。在这些情况下，基准标志可以被设置为第三值，例如，“默认”而不是“ON”或“OFF”)。在一些实施例中，标记为“默认”的历史任务分配可以被排除在基准测试计算之外，因为这样的分配可能是由于任务分配系统300中的无意错误或故障造成的。
为了简化，任务分配系统300被图示为具有带有单个交换机380的单个队列。任务分配系统300可以包括具有对应交换机的附加队列，在这种情况下，每个交换机可以通信地耦合到内部配对系统390和外部配对系统395，或者可以对于每个交换机存在内部配对系统和外部配对系统。在一些实施例中，一个或多个队列可以被配置为技能队列，其中每个队列与一个或多个技能相关联。任务分配系统300可以将与一个或多个技能相关联的任务和/或坐席添加到匹配技能队列。其他队列可以配置为处置任何类型的任务和/或坐席的一般队列。
在一些实施例中，任务分配系统300的一个或多个队列可以对外部配对系统395隐藏。即，与存储在隐藏的队列中的任务和/或坐席相关联的有限信息量或没有信息可以与外部配对系统395共享。例如，当技能队列的一项或多项技能与外部配对系统395被配置来处置的一项或多项技能不兼容时(例如，在相应的技能集中没有重叠)，技能队列可对外部配对系统395隐藏。因为任务分配系统不与外部配对系统395共享关于技能队列的信息，所以外部配对系统395可能无法为存储在技能队列中的任务和/或坐席选择配对。
图4示出了根据本公开的实施例的用于具有外部配对系统(例如，外部配对系统395)的任务分配系统(例如，任务分配系统300)的错误处置方法400的流程图。
错误处置方法400可以开始于块410。在块410，对于外部配对系统在一个或多个等待分配的任务和一个或多个可用于分配的坐席之间选择第一配对的请求(例如，配对请求、路由请求等)可以通过API被传输到外部配对系统。在一些实施例中，根据由外部配对系统实施的第一配对策略来选择第一配对。例如，例如当任务分配系统在完全控制模式操作时，第一配对策略可以是BP策略，或者例如当任务分配系统在共享控制模式操作时，是BP策略或传统配对策略，诸如FIFO或PBR。可以将各种信息传输到外部配对系统以使外部配对系统能够选择第一配对，诸如识别一个或多个任务和一个或多个坐席的信息或控制标志等。在正常条件下，传输的请求可能被外部配对系统接收。但是，由于传输错误(例如，网络故障)或其他类型的错误，请求可能无法到达外部配对系统。
在块420，可以确定等待外部配对系统提供识别第一配对的响应的超时窗口。在一些实施例中，在块410传输请求时，可以对于对应于超时窗口的预定时间量设置定时器。通常，可以选择超时窗口的持续时间以提供足够的时间用于外部配对系统在正常条件下响应(例如，考虑常规传输延迟和延迟)而不超时。在一些实施例中，超时窗口的持续时间可以是固定的或灵活的。例如，超时窗口的持续时间可能取决于动态网络条件、外部配对系统相对于任务分配系统的位置、任务分配系统和外部配对系统之间通信的平均延迟或请求的复杂性等。
在块430，可以检测到在没有接收到来自外部配对系统的响应的情况下超时窗口的期满。例如，在块420设置的定时器可能在接收到响应之前超时。超时窗口可以在块420确定的初始持续时间之后期满，或者在响应于在初始超时窗口期间超时窗口被延长而延长的持续时间之后期满。例如，当在初始超时窗口期间从外部配对系统接收到包括延长超时窗口的指令的延长请求时，可以延长超时窗口。说明性地，当任务分配系统的当前状态(例如，任务和坐席之间的排列数量或环境(L1、L2或l3)等)将导致第一配对策略的次优业绩时，可以接收扩展请求。在这种情况下，外部配对系统可以确定推迟进行配对选择，直到任务分配系统的状态发展到优选状态(例如，通过等待更多任务和/或坐席变得可用或等待环境发展成L3环境等)。在例如美国专利No.10,257,354中详细描述了用于推迟配对选择的说明性过程，该专利通过引用并入本文。然而，可以授予的扩展请求的数量和/或扩展超时窗口的总持续时间可能是有限的。因此，尽管超时窗口的持续时间被延长，但超时窗口可能在块430期满。
当超时窗口过去而没有接收到来自外部配对系统的响应时，可以确定发生了错误或故障。例如，可以确定请求或响应在传输过程中遇到错误，外部配对系统可能正经历中断或以其他方式无法访问，请求或响应的格式可能无效或与API不兼容，或外部配对系统或任务分配系统可能配置错误等。当确定发生错误或故障时，可以采取一个或多个补救行动。补救行动的说明性示例可以包括但不限于重新发送配对请求(例如，返回到块420)、通知任务分配系统和/或外部配对系统的操作员已检测到错误或记录系统信息以帮助调试错误等。此外，为了限制或防止等待分配的任务和/或坐席的积压的形成，错误处置方法400可以进行到块440，用于使用内部配对系统为任务选择配对，从而提供故障转移机制来解决检测到的错误配置。
在块440，响应于检测到超时窗口的期满，可以选择一个或多个任务与一个或多个坐席之间的第二配对。在一些实施例中，可以根据第二配对策略来选择第二配对。例如，第二配对策略可以是FIFO和PBR之一。第二配对策略可由内部配对系统(例如，内部配对系统390)或由备用外部配对系统实施。通过使用内部配对系统执行第二配对策略，即使在与外部配对系统相关联的错误仍未解决时，也可以限制或防止等待分配的任务和/或坐席的积压的形成。这种故障转移机制可以用作唯一的补救行动，或者它也可以与其他补救行动结合使用或在其他补救措施已经被尝试但无效后使用等等。
在一些实施例中，可以标记等待分配的一个或多个任务以指示应该使用哪种配对策略来与任务配对。例如，标签可以包括基准测试标志。说明性地，ON任务(例如，对应标签为ON的任务)可以指定要根据第一配对策略配对的任务。OFF任务(例如，对应标签为OFF的任务)可以指定要根据第二配对策略配对的任务。在完全控制模式或共享控制模式下，外部配对系统可以承担将ON任务与坐席配对的责任。然而，响应于检测到超时窗口的期满，任务分配系统可以从第一模式(例如，完全控制模式或共享控制模式)转换到第二模式(例如，错误响应模式)。在错误响应模式中，与一个或多个任务相关联的标签(例如，与ON任务相关联的ON标志)可以被覆盖。以这种方式，任务分配系统的内部配对系统，而不是外部配对系统，可以承担将ON任务与坐席配对的责任。在一些实施例中，为了限制对后续基准测试计算的干扰，可以将标签更改为不同的值(例如，基准测试标志可以被设置为“默认”标志)以指示在错误恢复模式下分配的任务应该以后不在外部配对系统的基准测试计算中使用，即使它们最初被指定为ON任务。
图5示出了根据本公开的实施例的用于具有外部配对系统(例如，外部配对系统395)的任务分配系统(例如，任务分配系统300)的错误配置处置方法500的流程图。在一些实施例中，可以结合或独立于错误处置方法400来执行错误配置处置方法500。错误处置方法400提供用于检测和响应于外部配对系统未能以预期方式响应于配对请求中的错误的技术，而错误配置处置方法500提供了用于检测和响应于甚至可能不要求外部配对系统建议配对的错误的技术。后一种情况可能由于例如其中被指定为由外部配对系统配对的任务无意中对外部配对系统隐藏的错误配置而出现。
错误配置处置方法500可以开始于块510。在块510，可以访问与外部配对系统相关联的一个或多个配置参数。该一个或多个配置参数可以包括识别对外部配对系统隐藏的任务分配系统的隐藏队列的信息。当队列是隐藏队列时，可能不向外部配对系统发送关于存储在隐藏队列中或添加到隐藏队列中的任务的更新信息，和/或可能不向外部配对系统发送为存储在隐藏队列中或者添加到隐藏队列的任务选择配对的请求。在一些实施例中，当外部配对系统与一个或多个第一技能相关联时，可以隐藏队列，并且该队列是与第二技能相关联的技能队列，第二技能不在一个或多个第一技能之中。由于各个技能集合不匹配或不兼容，所以外部配对系统未被配备来处置技能队列中任务或坐席的配对，因此与技能队列相关联的信息可能对外部配对系统隐藏。在一些实施例中，该一个或多个配置参数可以存储在配置文件中。在一些实施例中，该一个或多个配置参数可以与任务分配系统和外部配对系统之间的策略交换相关联，其中，该策略包括用于管理任务分配系统和外部配对系统之间的交互的一个或多个规则。
在块520，可以确定隐藏队列包括被指定为由外部配对系统配对的一个或多个任务。例如，一个或多个任务可以被标记以指示一个或多个任务将根据由外部配对系统实施的第一配对策略配对(例如，任务可以包括指示该任务是ON任务的ON标志)。因此，当任务分配系统在完全控制模式或共享控制模式下操作时，外部配对系统承担根据第一配对策略对一个或多个任务进行配对的责任。然而，在块510访问的配置参数指示包含一个或多个任务的队列对外部配对系统是隐藏的。由于这种不一致，在没有干预的情况下，一个或多个任务可能无限期地在隐藏队列中等待。因此，检测到隐藏队列包括被指定为由外部配对系统配对的任务可以触发要采取的一个或多个干预。例如，为了限制或防止等待分配的任务和/或坐席的积压的形成，错误配置处置方法500可以进行到块530，用于使用内部配对系统为任务选择配对，从而提供故障转移机制以解决检测到的错误配置。
在块530，响应于确定隐藏队列包括被指定为由外部配对系统配对的一个或多个任务，可以使用内部配对系统(例如，内部配对系统390)来选择在一个或多个任务与一个或多个坐席之间的配对。在一些实施例中，块530通常可以对应于错误处置方法400的块440。例如，可以根据与由外部配对系统实施的第一策略不同的、由内部配对系统实施的第二配对策略来选择配对。例如，第二配对策略可以是FIFO和PBR之一。当任务包括指示它们被指定为由外部配对系统配对的标签(例如，ON标志)时，该标签可以被覆盖。通过使用内部配对系统执行第二配对策略，即使在任务分配系统和/或外部配对系统的错误配置仍未解决时，可以限制或防止等待分配的任务和/或坐席的积压的形成。
图6示出了根据本公开实施例的用于具有外部配对系统(例如，外部配对系统395)的任务分配系统(例如，任务分配系统300)的错误配置处置方法600的流程图。相对于错误配置处置方法500，错误配置处置600提供了用于检测错误配置的替代过程，其中，隐藏队列包括一个或多个被指定为由外部配对系统配对的任务。该替代过程可以结合错误配置处置方法500或独立于错误配置处理方法500来处理。错误配置处置方法500通过分析配置参数来检测错误配置，而错误配置处置方法600使用超时窗口来检测错误配置，如下所述。
在块610，确定等待将任务分配给坐席的超时窗口，该任务被存储在队列中。在一些实施例中，可以在将任务添加到队列时对于预定时间量设置定时器。因此，超时窗口可以对应于在触发来自任务分配系统的干预之前任务可以在队列中等待的最大时间量。一般来说，超时窗口的持续时间可以被选择为提供足够的时间以在正常条件下(例如，考虑到例行等待时间)将任务分配给坐席而不超时。在一些实施例中，超时窗口的持续时间可以是固定的或灵活的。例如，超时窗口的持续时间可能取决于在队列中的任务数量、可用于分配的坐席的数量、与分配任务所需的平均时间量相关的各种统计或任务的复杂性等。
在块620，检测超时窗口的期满。例如，在块610设置的定时器可能在分配任务之前超时。超时窗口可以在块610确定的初始持续时间之后期满，或者在响应于在初始超时窗口期间超时窗口被延长而延长的持续时间之后期满。例如，当在初始超时窗口期间从外部配对系统接收到包括延长超时窗口的指令的延长请求时，可以延长超时窗口。当超时窗口过去而没有分配任务时，可以确定发生了错误或故障，或者任务分配系统和/或外部配对系统被错误配置。例如，可以确定该任务被指定为由外部配对系统配对(例如，该任务是ON任务)，但该任务被放入的队列是隐藏队列(例如，该队列是与不在外部配对系统被配置为处置的技能当中的技能相关联的技能队列)。因此，为了限制或防止等待分配的任务和/或坐席的积压的形成，错误配置处置方法600可以进行到块630以使用内部配对系统为任务选择配对，从而提供故障转移机制来解决检测到的错误配置。
在块630，响应于检测到超时窗口的期满，可以使用内部配对系统(例如，内部配对系统390)来选择在一个或多个任务与一个或多个坐席之间的配对。在一些实施例中，块630通常可以对应于错误处置方法400的块440。例如，可以根据与由外部配对系统实施的第一策略不同的、由内部配对系统实施的第二配对策略来选择配对。例如，第二配对策略可以是FIFO和PBR之一。当任务包括指示它们被指定为由外部配对系统配对的标签(例如，ON标志)时，该标签可以被覆盖。通过使用内部配对系统执行第二配对策略，即使在任务分配系统和/或外部配对系统的错误配置仍未解决时，可以限制或防止等待分配的任务和/或坐席的积压的形成。
错误配置处置方法500和600的上述描述是非限制性的，并且在不背离本公开的更广泛的精神和范围的情况下，可以添加、删除、修改、替换或重新布置它们的各种过程。尽管错误配置处置方法500和600的上述描述涉及任务的配对，但技术同样适用于坐席的配对(例如，隐藏队列可以包括可用于分配的坐席，以取代或者补充等待分配的任务)。
此时应当注意的是，上述根据本公开的任务分配在一定程度上可能涉及输入数据的处理和输出数据的生成。这种输入数据处理和输出数据生成可以用硬件或软件来实现。例如，可以在行为配对模块或类似的或相关的电路中采用特定的电子组件，以实现与如上所述的根据本公开的任务分配相关联的功能。备选地，根据指令操作的一个或多个处理器可以实现与如上所述根据本公开的任务分配相关联的功能。如果是这种情况，那么这样的指令可以被存储在一个或多个非瞬态处理器可读存储介质(例如，磁盘或其他存储介质)上或经由实施在一个或多个载波中的一个或多个信号被传输到一个或多个处理器在本公开的范围内。
本公开在范围上不受本文描述的具体实施例的限制。实际上，根据前述描述和附图，除了本文描述的那些之外，本公开的其他各种实施例和修改对于本领域普通技术人员将是显而易见的。因此，这样的其他实施例和修改旨在落入本公开的范围内。此外，尽管已在用于至少一种特定目的的至少一种特定环境中的至少一种特定实施方式的上下文中描述了本公开，但本领域普通技术人员将认识到其用途不限于此，并且可以有益地在用于任何数量的目的的任何数量的环境中实现本公开。

Claims (27)

1.一种用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的方法，所述方法包括：
通过通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，通过应用程序接口向所述外部配对系统传输对所述外部配对系统在等待分配的一个或多个任务与能够用于分配的一个或多个坐席之间选择第一配对的请求，根据第一配对策略选择所述第一配对；
通过所述至少一个计算机处理器，确定等待所述外部配对系统提供识别所述第一配对的响应的超时窗口；
通过所述至少一个计算机处理器，检测在没有接收到所述响应的情况下所述超时窗口的期满；
响应于检测到所述超时窗口的所述期满，通过所述至少一个计算机处理器，选择在所述一个或多个任务与所述一个或多个坐席之间的第二配对，根据第二配对策略选择所述第二配对。
2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。
3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一配对策略是行为配对策略。
4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二配对策略是先进先出策略和基于业绩的路由策略中的一个。
5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二配对由所述任务分配系统的内部配对系统选择。
6.根据权利要求1所述的方法，还包括，响应于检测到所述超时窗口的所述期满，从第一模式转换到第二模式，其中：
所述第一模式对应于完全控制模式和共享控制模式中的一个；以及
所述第二模式对应于错误响应模式，在所述错误响应模式中，所述任务分配系统的内部配对系统承担将所述一个或多个任务与所述一个或多个坐席配对的控制。
7.根据权利要求1所述的方法，其中，所述一个或多个任务与指示所述一个或多个任务应根据所述第一配对策略被配对的标签相关联，并且其中，所述方法还包括响应于检测到所述超时窗口的所述期满而覆盖所述标签。
8.根据权利要求1所述的方法，还包括：
通过所述至少一个计算机处理器，访问与所述外部配对系统相关联的一个或多个配置参数，所述一个或多个配置参数识别对所述外部配对系统隐藏的所述任务分配系统的隐藏队列；
通过所述至少一个计算机处理器，确定所述隐藏队列包括被指定为由所述外部配对系统配对的一个或多个第二任务；
响应于确定所述隐藏队列包括被指定为由所述外部配对系统配对的所述一个或多个第二任务，通过所述至少一个计算机处理器，选择在所述一个或多个第二任务与所述一个或多个坐席之间的第三配对，根据所述第二配对策略选择所述第三配对。
9.根据权利要求1所述的方法，还包括：
通过所述至少一个计算机处理器，确定等待第二任务被分配的第二超时窗口，所述第二任务被存储在队列中；
通过所述至少一个计算机处理器，检测所述第二超时窗口的期满；
响应于检测到所述第二超时窗口的所述期满，通过所述至少一个计算机处理器，选择在所述第二任务与所述一个或多个坐席之间的第三配对，根据所述第二配对策略选择所述第三配对。
10.一种用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的系统，包括：
至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中操作，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：
通过应用程序接口向所述外部配对系统传输对所述外部配对系统在等待分配的一个或多个任务与能够用于分配的一个或多个坐席之间选择第一配对的请求，根据第一配对策略选择所述第一配对；
确定等待所述外部配对系统提供识别所述第一配对的响应的超时窗口；
检测在没有接收到所述响应的情况下所述超时窗口的期满；
响应于检测到所述超时窗口的所述期满，选择在所述一个或多个任务与所述一个或多个坐席之间的第二配对，根据第二配对策略选择所述第二配对。
11.根据权利要求10所述的系统，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。
12.根据权利要求10所述的系统，其中，所述第一配对策略是行为配对策略。
13.根据权利要求10所述的系统，其中，所述第二配对策略是先进先出策略和基于业绩的路由策略中的一个。
14.根据权利要求10所述的系统，其中，所述第二配对由所述任务分配系统的内部配对系统选择。
15.根据权利要求10所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：响应于检测到所述超时窗口的所述期满，从第一模式转换到第二模式，其中：
所述第一模式对应于完全控制模式和共享控制模式中的一个；以及
所述第二模式对应于错误响应模式，在所述错误响应模式中，所述任务分配系统的内部配对系统承担将所述一个或多个任务与所述一个或多个坐席配对的控制。
16.根据权利要求10所述的系统，其中，所述一个或多个任务与指示所述一个或多个任务应根据所述第一配对策略被配对的标签相关联，并且其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为响应于检测到所述超时窗口的所述期满而覆盖所述标签。
17.根据权利要求10所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：
访问与所述外部配对系统相关联的一个或多个配置参数，所述一个或多个配置参数识别对所述外部配对系统隐藏的所述任务分配系统的隐藏队列；
确定所述隐藏队列包括被指定为由所述外部配对系统配对的一个或多个第二任务；
响应于确定所述隐藏队列包括被指定为由所述外部配对系统配对的所述一个或多个第二任务，选择在所述一个或多个第二任务与所述一个或多个坐席之间的第三配对，根据所述第二配对策略选择所述第三配对。
18.根据权利要求10所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：
确定等待第二任务被分配的第二超时窗口，所述第二任务被存储在队列中；
检测所述第二超时窗口的期满；
响应于检测到所述第二超时窗口的所述期满，选择在所述第二任务与所述一个或多个坐席之间的第三配对，根据所述第二配对策略选择所述第三配对。
19.一种用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的制品，包括：
非瞬态处理器可读介质；以及
存储在所述介质上的指令；
其中，所述指令被配置为能够由通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质中读取，并且从而使所述至少一个计算机处理器操作以便：
通过应用程序接口向所述外部配对系统传输对所述外部配对系统在等待分配的一个或多个任务与能够用于分配的一个或多个坐席之间选择第一配对的请求，根据第一配对策略选择所述第一配对；
确定等待所述外部配对系统提供识别所述第一配对的响应的超时窗口；
检测在没有接收到所述响应的情况下所述超时窗口的期满；
响应于检测到所述超时窗口的所述期满，选择在所述一个或多个任务与所述一个或多个坐席之间的第二配对，根据第二配对策略选择所述第二配对。
20.根据权利要求19所述的制品，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。
21.根据权利要求19所述的制品，其中，所述第一配对策略是行为配对策略。
22.根据权利要求19所述的制品，其中，所述第二配对策略是先进先出策略和基于业绩的路由策略中的一个。
23.根据权利要求19所述的制品，其中，所述第二配对由所述任务分配系统的内部配对系统选择。
24.根据权利要求19所述的制品，其中，所述指令还被配置为使所述至少一个计算机处理器操作以响应于检测到所述超时窗口的所述期满而从第一模式转变到第二模式，其中：
所述第一模式对应于完全控制模式和共享控制模式中的一个；以及
所述第二模式对应于错误响应模式，在所述错误响应模式中，所述任务分配系统的内部配对系统承担将所述一个或多个任务与所述一个或多个坐席配对的控制。
25.根据权利要求19所述的制品，其中，所述一个或多个任务与指示所述一个或多个任务应所述根据所述第一配对策略被配对的标签相关联，并且其中，所述指令还被配置为使得所述至少一个计算机处理器操作以响应于检测到所述超时窗口的所述期满而覆盖所述标签。
26.根据权利要求19所述的制品，其中，所述指令还被配置为使所述至少一个计算机处理器操作以便：
访问与所述外部配对系统相关联的一个或多个配置参数，所述一个或多个配置参数识别对所述外部配对系统隐藏的所述任务分配系统的隐藏队列；
确定所述隐藏队列包括被指定为由所述外部配对系统配对的一个或多个第二任务；
响应于确定所述隐藏队列包括被指定为由所述外部配对系统配对的所述一个或多个第二任务，选择在所述一个或多个第二任务与所述一个或多个坐席之间的第三配对，根据所述第二配对策略选择所述第三配对。
27.根据权利要求19所述的制品，其中，所述指令还被配置为使所述至少一个计算机处理器操作以便：
确定等待第二任务被分配的第二超时窗口，所述第二任务被存储在队列中；
检测所述第二超时窗口的期满；
响应于检测到所述第二超时窗口的所述期满，选择在所述第二任务与所述一个或多个坐席之间的第三配对，根据所述第二配对策略选择所述第三配对。
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