KR20220131337A - 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템에서의 에러 핸들링을 위한 기술들 - Google Patents

외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템에서의 에러 핸들링을 위한 기술들 Download PDF

Info

Publication number
KR20220131337A
KR20220131337A KR1020227030512A KR20227030512A KR20220131337A KR 20220131337 A KR20220131337 A KR 20220131337A KR 1020227030512 A KR1020227030512 A KR 1020227030512A KR 20227030512 A KR20227030512 A KR 20227030512A KR 20220131337 A KR20220131337 A KR 20220131337A
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
pairing
tasks
task
strategy
external
Prior art date
Application number
KR1020227030512A
Other languages
English (en)
Inventor
아인 치쉬티
Original Assignee
아피니티, 엘티디.
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 아피니티, 엘티디. filed Critical 아피니티, 엘티디.
Publication of KR20220131337A publication Critical patent/KR20220131337A/ko

Links

Images

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/46—Multiprogramming arrangements
    • G06F9/50—Allocation of resources, e.g. of the central processing unit [CPU]
    • G06F9/5005—Allocation of resources, e.g. of the central processing unit [CPU] to service a request
    • G06F9/5027—Allocation of resources, e.g. of the central processing unit [CPU] to service a request the resource being a machine, e.g. CPUs, Servers, Terminals
    • G06F9/5055—Allocation of resources, e.g. of the central processing unit [CPU] to service a request the resource being a machine, e.g. CPUs, Servers, Terminals considering software capabilities, i.e. software resources associated or available to the machine
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/46—Multiprogramming arrangements
    • G06F9/48—Program initiating; Program switching, e.g. by interrupt
    • G06F9/4806—Task transfer initiation or dispatching
    • G06F9/4812—Task transfer initiation or dispatching by interrupt, e.g. masked
    • G06F9/4831—Task transfer initiation or dispatching by interrupt, e.g. masked with variable priority
    • G06F9/4837—Task transfer initiation or dispatching by interrupt, e.g. masked with variable priority time dependent
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5238—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with waiting time or load prediction arrangements

Abstract

외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템에서의 에러 핸들링을 위한 기술들이 개시된다. 하나의 특정 실시예에서, 이러한 기술들은 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템에서의 에러 핸들링을 위한 방법으로서 실현될 수 있고, 이 방법은, 외부 페어링 시스템이 할당을 대기하는 하나 이상의 태스크와 할당에 이용가능한 하나 이상의 에이전트 사이의 제1 페어링을 선택하라는 요청을 전송하는 단계 - 제1 페어링은 제1 페어링 전략에 따라 선택됨 -; 외부 페어링 시스템이 제1 페어링을 식별하는 응답을 제공하기를 대기할 타임아웃 윈도우를 결정하는 단계; 응답을 수신하지 않고 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 단계; 및 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여, 하나 이상의 태스크와 하나 이상의 에이전트 사이의 제2 페어링을 선택하는 단계 - 제2 페어링은 제2 페어링 전략에 따라 선택됨 - 를 포함한다.

Description

외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템에서의 에러 핸들링을 위한 기술들
관련 출원들에 대한 상호 참조
이 국제 특허 출원은 2020년 2월 4일자로 출원된 미국 가특허 출원 제62/970,106호에 대한 우선권을 주장하며, 이 출원은 그 전체가 본 명세서에 참조로 포함된다.
본 개시내용은 일반적으로 태스크 할당 시스템들(task assignment systems)에 관한 것이며, 보다 구체적으로는, 외부 페어링 시스템(external pairing system)이 있는 태스크 할당 시스템에서의 에러 핸들링(error handling)을 위한 기술들에 관한 것이다.
전형적인 페어링 시스템은 태스크 할당 시스템에 도달하는 태스크들을 그러한 태스크들을 핸들링하는데 이용가능한 에이전트들에 알고리즘적으로 할당한다. 때때로, 태스크 할당 시스템은 "L1 상태"에 있을 수 있으며, 태스크들에 대한 할당에 이용가능하며 이것을 대기하는 에이전트들을 가질 수 있다. 다른 시간들에서, 태스크 할당 시스템은 "L2 상태"에 있을 수 있으며, 에이전트가 할당에 이용가능하게 되도록 하기 위해 하나 이상의 큐에서 대기하는 태스크들을 가질 수 있다. 또 다른 시간들에서, 태스크 할당 시스템은 "L3 상태"에 있을 수 있고, 할당에 이용가능한 복수의 에이전트 및 할당을 대기하는 복수의 태스크를 가질 수 있다.
일부 전통적인 페어링 시스템들은 도달 시간에 기반하여 순서화된 에이전트들에게 태스크들을 할당하고, 에이전트들은 그 에이전트들이 이용가능해진 시간에 기반하여 순서화된 태스크들을 수신한다. 이 전략은 "선입 선출(first-in, first-out)", "FIFO" 또는 "라운드-로빈(round-robin)" 전략으로 지칭될 수 있다. 예를 들어, L2 환경에서, 에이전트가 이용가능하게 될 때, 큐의 헤드에서의 태스크가 에이전트에 할당하기 위해 선택될 것이다.
일부 태스크 할당 시스템들은 다른 유형들의 태스크들에 앞서 일부 유형들의 태스크들을 우선순위화한다. 예를 들어, 일부 태스크들은 높은-우선순위 태스크들일 수 있는 반면, 다른 태스크들은 낮은-우선순위 태스크들이다. FIFO 전략 하에서, 높은-우선순위 태스크들은 낮은-우선순위 태스크들에 앞서 할당될 것이다.
다른 전통적인 페어링 시스템들은 태스크 할당을 위해 더 높은 성능의 에이전트들을 우선순위화하기 위한 성능 기반 라우팅(performance-based routing)(PBR) 전략을 구현할 수 있다. 예를 들어, PBR 하에서는, 이용가능한 에이전트들 중 가장 높은 성능의 에이전트가 다음 이용가능한 태스크를 수신한다.
태스크들을 에이전트들에게 할당하기 위한 "행동 페어링(Behavioral Pairing)" 또는 "BP" 전략들은 전통적인 페어링 방법들을 개선한다. BP는 FIFO 또는 PBR 방법들이 실제로 달성하는 것을 넘어서 잠재적으로 전체 태스크 할당 시스템 성능을 개선하면서 에이전트들의 균형잡힌 이용을 목표로 한다.
따라서, 태스크 할당 시스템이 전통적인 페어링 전략들을 개선하는 높은 성능의 페어링 전략들(예를 들어, BP 전략들)을 이용할 수 있게 하는 기술들이 필요할 수 있다는 것이 이해될 수 있다.
외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템에서의 에러 핸들링을 위한 기술들이 개시된다. 하나의 특정 실시예에서, 이러한 기술들은 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템에서의 에러 핸들링을 위한 방법으로서 실현될 수 있고, 이 방법은, 태스크 할당 시스템에 통신가능하게 결합되고 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스를 통해 외부 페어링 시스템에, 외부 페어링 시스템이 할당을 대기하는 하나 이상의 태스크와 할당에 이용가능한 하나 이상의 에이전트 사이의 제1 페어링을 선택하라는 요청을 전송하는 단계 - 제1 페어링은 제1 페어링 전략에 따라 선택됨 -; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 외부 페어링 시스템이 제1 페어링을 식별하는 응답을 제공하기를 대기할 타임아웃 윈도우를 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 응답을 수신하지 않고 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 단계; 및 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 하나 이상의 태스크와 하나 이상의 에이전트 사이의 제2 페어링을 선택하는 단계 - 제2 페어링은 제2 페어링 전략에 따라 선택됨 - 를 포함한다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 태스크 할당 시스템은 컨택트 센터 시스템(contact center system)이다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제1 페어링 전략은 행동 페어링 전략이다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제2 페어링 전략은 선입 선출 전략 및 성능 기반 라우팅 전략 중 하나이다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제2 페어링은 태스크 할당 시스템의 내부 페어링 시스템에 의해 선택될 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 이 방법은, 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여, 제1 모드로부터 제2 모드로 천이하는 단계를 더 포함할 수 있으며, 제1 모드는 완전한 제어 모드(full control mode) 및 공유 제어 모드 중 하나에 대응하고; 제2 모드는 태스크 할당 시스템의 내부 페어링 시스템이 하나 이상의 태스크를 하나 이상의 에이전트와 페어링하는 제어를 맡는(assume) 에러 응답 모드에 대응한다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 하나 이상의 태스크는 하나 이상의 태스크가 제1 페어링 전략에 따라 페어링되어야 함을 나타내는 라벨과 연관될 수 있고, 이 방법은 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여 라벨을 무효화(override)하는 단계를 더 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 이 방법은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 외부 페어링 시스템과 연관된 하나 이상의 구성 파라미터에 액세스하는 단계 - 하나 이상의 구성 파라미터는 외부 페어링 시스템으로부터 숨겨진 태스크 할당 시스템의 숨겨진 큐를 식별함 -; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 숨겨진 큐가 외부 페어링 시스템에 의해 페어링되는 것으로 지정되는 하나 이상의 제2 태스크를 포함한다고 결정하는 단계; 및 숨겨진 큐가 외부 페어링 시스템에 의해 페어링되는 것으로 지정되는 하나 이상의 제2 태스크를 포함한다고 결정하는 것에 응답하여, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 하나 이상의 제2 태스크와 하나 이상의 에이전트 사이의 제3 페어링을 선택하는 단계 - 제3 페어링은 제2 페어링 전략에 따라 선택됨 - 를 더 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 이 방법은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제2 태스크가 할당되기를 대기할 제2 타임아웃 윈도우를 결정하는 단계 - 제2 태스크는 큐에 저장됨 -; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제2 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 단계; 및 제2 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제2 태스크와 하나 이상의 에이전트 사이의 제3 페어링을 선택하는 단계 - 제3 페어링은 제2 페어링 전략에 따라 선택됨 - 를 더 포함할 수 있다.
다른 특정 실시예에서, 이러한 기술들은 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템에서의 에러 핸들링을 위한 시스템으로서 실현될 수 있으며, 이 시스템은 태스크 할당 시스템에 통신가능하게 결합되고 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하며, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 위에서 설명된 방법의 단계들을 수행하도록 추가로 구성된다.
다른 특정 실시예에서, 이러한 기술들은 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템에서의 에러 핸들링을 위한 제조 물품으로서 실현될 수 있으며, 이 제조 물품은 비일시적 프로세서 판독가능한 매체, 및 매체 상에 저장된 명령어들을 포함하고, 명령어들은 태스크 할당 시스템에 통신가능하게 결합되고 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 매체로부터 판독가능하도록 구성되고, 이에 의해 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금 위에서 설명된 방법의 단계들을 수행하기 위해 동작하게 하도록 구성된다.
이제, 본 개시내용은 첨부 도면들에 도시된 바와 같은 본 개시내용의 특정 실시예들을 참조하여 더 상세히 설명될 것이다. 본 개시내용이 특정 실시예들을 참조하여 아래에서 설명되지만, 본 개시내용이 이에 제한되지 않는다는 것을 이해해야 한다. 본 명세서의 교시들에 접근할 수 있는 본 기술분야의 통상의 기술자는 본 명세서에서 설명되는 바와 같은 본 개시내용의 범위 내에 있고, 본 개시내용이 상당히 유용할 수 있는 추가적인 구현들, 수정들, 및 실시예들뿐만 아니라 다른 이용 분야들을 인식할 것이다.
본 개시내용의 더 완전한 이해를 용이하게 하기 위해, 유사한 요소들이 유사한 번호들로 참조되는 첨부 도면들이 이제 참조된다. 이들 도면들은 본 개시내용을 제한하는 것으로 해석되어서는 안 되며, 단지 예시적인 것으로 의도된다.
도 1은 본 개시내용의 실시예들에 따른 페어링 시스템의 블록도를 도시한다.
도 2는 본 개시내용의 실시예들에 따른 태스크 할당 시스템의 블록도를 도시한다.
도 3은 본 개시내용의 실시예들에 따른, 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템의 블록도를 도시한다.
도 4는 본 개시내용의 실시예들에 따른, 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템의 에러 핸들링 방법의 흐름도를 도시한다.
도 5는 본 개시내용의 실시예들에 따른, 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템의 오구성(misconfiguration) 핸들링 방법의 흐름도를 도시한다.
도 6은 본 개시내용의 실시예들에 따른, 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템의 오구성 핸들링 방법의 흐름도를 도시한다.
전형적인 페어링 시스템은 태스크 할당 시스템에 도달하는 태스크들을 그러한 태스크들을 핸들링하는데 이용가능한 에이전트들에 알고리즘적으로 할당한다. 때때로, 태스크 할당 시스템은 "L1 상태"에 있을 수 있으며, 태스크들에 대한 할당에 이용가능하며 이것을 대기하는 에이전트들을 가질 수 있다. 다른 시간들에서, 태스크 할당 시스템은 "L2 상태"에 있을 수 있으며, 에이전트가 할당에 이용가능하게 되도록 하기 위해 하나 이상의 큐에서 대기하는 태스크들을 가질 수 있다. 또 다른 시간들에서, 태스크 할당 시스템은 "L3 상태"에 있을 수 있고, 할당에 이용가능한 복수의 에이전트 및 할당을 대기하는 복수의 태스크를 가질 수 있다. 태스크 할당 시스템의 예는 에이전트들에 할당될 컨택트들(예를 들어, 전화 콜들, 인터넷 채팅 세션들, 이메일들 등)을 수신하는 컨택트 센터 시스템이다.
일부 전통적인 페어링 시스템들은 도달 시간에 기반하여 순서화된 에이전트들에게 태스크들을 할당하고, 에이전트들은 그 에이전트들이 이용가능해진 시간에 기반하여 순서화된 태스크들을 수신한다. 이 전략은 "선입 선출", "FIFO" 또는 "라운드-로빈" 전략으로 지칭될 수 있다. 예를 들어, L2 환경에서, 에이전트가 이용가능하게 될 때, 큐의 헤드에서의 태스크가 에이전트에 할당하기 위해 선택될 것이다.
다른 전통적인 페어링 시스템들은 태스크 할당을 위해 더 높은 성능의 에이전트들을 우선순위화하기 위한 성능 기반 라우팅(PBR) 전략을 구현할 수 있다. 예를 들어, PBR 하에서는, 이용가능한 에이전트들 중 가장 높은 성능의 에이전트가 다음 이용가능한 태스크를 수신한다.
태스크들을 에이전트들에게 할당하기 위한 "행동 페어링" 또는 "BP" 전략들은 전통적인 페어링 방법들을 개선한다. BP는 FIFO 또는 PBR 방법들이 실제로 달성하는 것을 넘어서 잠재적으로 전체 태스크 할당 시스템 성능을 개선하면서 에이전트들의 균형잡힌 이용을 목표로 한다. 이것은 BP가 FIFO 또는 PBR 방법들과 동일한 태스크들 및 동일한 에이전트들에 작용하여, FIFO 또는 PBR 중 어느 하나가 실제로 제공하는 것을 넘어서 전체 태스크 할당 시스템 성능을 개선하면서 FIFO가 제공하는 에이전트들의 이용의 대략적인 균형을 유지한다는 점에서 놀라운 성취이다. BP는 잠재적인 후속 에이전트 및 태스크 쌍들의 할당을 고려하는 방식으로 에이전트 및 태스크 쌍들을 할당함으로써 성능을 개선하며, 따라서, 복수의 할당들의 이점들이 집성될 때, 이들은 FIFO 및 PBR 전략들의 이점들을 초과할 수 있다.
대각선 모델 BP 전략 또는 네트워크 흐름 BP 전략과 같은 다양한 BP 전략들이 이용될 수 있다. 이러한 태스크 할당 전략들 및 다른 것들은, 예컨대, 미국 특허 제9,300,802호; 제9,781,269호; 제9,787,841호 및 제9,930,180호에서 컨택트 센터 컨텍스트에 대해 상세히 설명되며, 이들 모두는 본 명세서에 참조로 포함된다. BP 전략들은 L1 환경(에이전트 과잉, 하나의 태스크; 복수의 이용가능한/유휴 에이전트 중에서 선택), L2 환경(태스크 과잉, 하나의 이용가능한/유휴 에이전트; 큐 내의 복수의 태스크 중에서 선택), 및 L3 환경(복수의 에이전트 및 복수의 태스크; 페어링 순열들 중에서 선택)에서 적용될 수 있다.
페어링 시스템이 태스크 할당 시스템에 통합될 때, 페어링 전략의 구현과 연관하여 발생하는 에러들(예를 들어, 실패들, 장애들, 오구성들, 드롭된 또는 지연된 통신들 등)을 핸들링하는 것은, 태스크 할당 시스템이 이러한 에러들을 모니터링, 검출 및 복구하는데 이용되는 정보 및/또는 제어들에 쉽게 액세스할 수 있는 경우 간단할 수 있다. 아래에 상세히 설명되는 바와 같이, 본 개시내용의 실시예들은, 에러들을 모니터링, 검출 및/또는 복구하는 태스크 할당 시스템의 능력이 더 제한될 수 있는, 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템에서의 에러 핸들링을 위한 기술들에 관한 것이다.
본 명세서에서의 설명은 하나 이상의 모듈을 포함할 수 있는 태스크 할당 시스템에서의 페어링 전략들을 위한 시스템 및 방법의 네트워크 요소들, 컴퓨터들 및/또는 구성요소들을 설명한다. 본 명세서에서 사용될 때, 용어 "모듈"은 컴퓨팅 소프트웨어, 펌웨어, 하드웨어 및/또는 이들의 다양한 조합들을 지칭하는 것으로 이해될 수 있다. 그러나, 모듈들은 하드웨어, 펌웨어 상에 구현되지 않거나, 비일시적 프로세서 판독가능한 기록가능 저장 매체 상에 기록되지 않는 소프트웨어로서 해석되지 않아야 한다(즉, 모듈들은 소프트웨어 자체가 아니다). 모듈들은 예시적이라는 점에 유의한다. 모듈들은 다양한 애플리케이션들을 지원하기 위해 결합, 통합, 분리 및/또는 복제될 수 있다. 또한, 특정 모듈에서 수행되는 것으로 본 명세서에 설명된 기능은 특정 모듈에서 수행되는 기능 대신에 또는 그에 더하여 하나 이상의 다른 모듈에서 그리고/또는 하나 이상의 다른 디바이스에 의해 수행될 수 있다. 또한, 모듈들은 서로 로컬 또는 원격인 복수의 디바이스들 및/또는 다른 구성요소들에 걸쳐 구현될 수 있다. 또한, 모듈들은 하나의 디바이스로부터 이동되어 다른 디바이스에 추가될 수 있고/있거나 양쪽 디바이스들에 포함될 수 있다.
도 1은 본 개시내용의 실시예들에 따른 페어링 시스템(100)의 블록도를 도시한다. 페어링 시스템(100)은 태스크 할당 시스템(예를 들어, 컨택트 센터 시스템)에 포함되거나, 다양한 에이전트들 사이에서 태스크들(예를 들어, 컨택트들)을 할당하는 것을 돕기 위해 태스크 할당 시스템의 구성요소 또는 모듈(예를 들어, 페어링 모듈)에 통합될 수 있다.
페어링 시스템(100)은 인입 태스크들을 이용가능한 에이전트들에 페어링(예를 들어, 매칭, 할당, 라우팅)하도록 구성되는 태스크 할당 모듈(110)을 포함할 수 있다. 도 1의 예에서, m개의 태스크(120A-120m)가 주어진 기간에 걸쳐 수신되고, n개의 에이전트(130A-130n)가 주어진 기간 동안 이용가능하다. m개의 태스크 각각은 서비스 또는 다른 유형들의 태스크 처리를 위해 n개의 에이전트 중 하나에 할당될 수 있다. 도 1의 예에서, m 및 n은 1 이상의 임의의 큰 유한 정수들일 수 있다. 컨택트 센터 시스템과 같은 실세계 태스크 할당 시스템에서는, 시프트 중에 컨택트들과 상호작용하기 위해 컨택트 센터 시스템에 로그인되는 수십, 수백 등의 에이전트들이 있을 수 있고, 컨택트 센터 시스템은 시프트 중에 수십, 수백, 수천 등의 컨택트들(예를 들어, 전화 콜들, 인터넷 채팅 세션들, 이메일들 등)을 수신할 수 있다.
일부 실시예들에서, 태스크 할당 전략 모듈(140)은 페어링 시스템(100)에 통신가능하게 결합되고/되거나 페어링 시스템에서 동작하도록 구성될 수 있다. 태스크 할당 전략 모듈(140)은 개별 태스크들을 개별 에이전트들에 할당(예를 들어, 컨택트들을 컨택트 센터 에이전트들과 페어링)하기 위한 하나 이상의 태스크 할당 전략(또는 "페어링 전략")을 구현할 수 있다. 다양하고 상이한 태스크 할당 전략들이 태스크 할당 전략 모듈(140)에 의해 고안되고 구현될 수 있다. 일부 실시예들에서, 예를 들어, 가장 길게 대기 중인 에이전트가 (L1 환경들에서) 다음 이용가능한 태스크를 수신하거나 또는 가장 길게 대기 중인 태스크가 (L2 환경들에서) 다음 이용가능한 에이전트에 할당되는 FIFO 전략이 구현될 수 있다. 다른 실시예들에서, 태스크 할당을 위해 더 높은 성능의 에이전트들을 우선순위화하기 위한 PBR 전략이 구현될 수 있다. 예를 들어, PBR 하에서, 이용가능한 에이전트들 중 가장 높은 성능의 에이전트가 다음 이용가능한 태스크를 수신한다. 또 다른 실시예들에서, BP 전략은 태스크들 또는 에이전트들, 또는 둘 다에 관한 정보를 이용하여 에이전트들에게 태스크들을 최적으로 할당하는데 이용될 수 있다. 대각선 모델 BP 전략 또는 네트워크 흐름 BP 전략과 같은 다양한 BP 전략들이 이용될 수 있다. 미국 특허 제9,300,802호; 제9,781,269호; 제9,787,841호; 및 제9,930,180호를 참조한다.
일부 실시예들에서, 이력 할당 모듈(150)은 태스크 할당 모듈(110) 및/또는 태스크 할당 전략 모듈(140)과 같은 다른 모듈들을 통해 페어링 시스템(100)에 통신가능하게 결합되고/되거나 페어링 시스템에서 동작하도록 구성될 수 있다. 이력 할당 모듈(150)은 이미 이루어진 태스크-에이전트 할당들에 관한 정보를 모니터링, 저장, 검색 및/또는 출력하는 것과 같은 다양한 기능들을 담당할 수 있다. 예를 들어, 이력 할당 모듈(150)은 태스크 할당 모듈(110)을 모니터링하여, 주어진 기간 내의 태스크 할당들에 관한 정보를 수집할 수 있다. 이력 태스크 할당의 각각의 기록은 에이전트 식별자, 태스크 또는 태스크 유형 식별자, 제안 또는 제안 세트 식별자, 결과 정보, 또는 페어링 전략 식별자(즉, 태스크 할당이 BP 전략, 또는 FIFO 또는 PBR 페어링 전략과 같은 일부 다른 페어링 전략을 이용하여 이루어졌는지를 표시하는 식별자)와 같은 정보를 포함할 수 있다.
일부 실시예들에서 그리고 일부 컨텍스트들에 대해, 추가 정보가 저장될 수 있다. 예를 들어, 콜 센터 컨텍스트에서, 이력 할당 모듈(150)은 또한 콜이 시작된 시간, 콜이 종료된 시간, 다이얼링된 전화 번호, 및 발신자의 전화 번호에 관한 정보를 저장할 수 있다. 다른 예의 경우, 파견 센터(예를 들어, "트럭 롤") 컨텍스트에서, 이력 할당 모듈(150)은 또한 운전자(즉, 현장 에이전트)가 파견 센터로부터 출발하는 시간, 추천된 경로, 취해진 경로, 추정된 이동 시간, 실제 이동 시간, 고객의 태스크를 핸들링하기 위해 고객 사이트에서 소비된 시간의 양 등에 관한 정보를 저장할 수 있다.
일부 실시예들에서, 이력 할당 모듈(150)은 일정 기간(예를 들어, 지난 주, 지난 달, 지난 연도 등) 동안의 이력 할당들의 세트에 기반하여 페어링 모델 또는 유사한 컴퓨터 프로세서 생성 모델을 생성할 수 있으며, 이는 태스크 할당 모듈(110)에 태스크 할당 추천들 또는 지시들을 하기 위해 태스크 할당 전략 모듈(140)에 의해 이용될 수 있다.
일부 실시예들에서, 벤치마킹 모듈(160)은 태스크 할당 모듈(110) 및/또는 이력 할당 모듈(150)과 같은 다른 모듈들을 통해 페어링 시스템(100)에 통신가능하게 결합되고/되거나 페어링 시스템에서 동작하도록 구성될 수 있다. 벤치마킹 모듈(160)은, 예를 들어, 이력 할당 모듈(150)로부터 수신될 수 있는 이력 할당 정보를 이용하여 2개 이상의 페어링 전략들(예를 들어, FIFO, PBR, BP 등)의 상대적 성능을 벤치마킹할 수 있다. 일부 실시예들에서, 벤치마킹 모듈(160)은 다양한 페어링 전략들 사이의 사이클링을 위한 벤치마킹 스케줄을 확립하는 것, 코호트들(cohorts)(예를 들어, 이력 할당들의 기준 및 측정 그룹들)을 추적하는 것 등과 같은 다른 기능들을 수행할 수 있다. 벤치마킹은, 예를 들어, 미국 특허 제9,712,676호에 컨택트 센터 컨텍스트에 대해 상세히 설명되며, 이는 본 명세서에 참조로 포함된다.
일부 실시예들에서, 벤치마킹 모듈(160)은 상대적 성능 측정치들을 출력하거나 다른 방식으로 보고하거나 이용할 수 있다. 상대적 성능 측정치들은, 예를 들어, 상이한 페어링 전략(또는 상이한 페어링 모델)이 이용되어야 하는지 여부를 결정하기 위해, 또는 태스크 할당 시스템이 최적화되었거나 다른 방식으로 다른 것 대신에 하나의 페어링 전략을 이용하도록 구성된 동안 태스크 할당 시스템 내에서 달성된 전체 성능(또는 성능 이득)을 측정하기 위해, 페어링 전략의 품질을 평가하는데 이용될 수 있다.
도 2는 본 개시내용의 실시예들에 따른 태스크 할당 시스템(200)의 블록도를 도시한다. 태스크 할당 시스템(200)은 중앙 스위치(270)를 포함할 수 있다. 중앙 스위치(270)는 인입 태스크들(220)(예로서, 전화 콜들, 인터넷 채팅 세션들, 이메일들 등)을 수신하거나, 다이얼기, 전기통신 네트워크 또는 다른 모듈들(도시되지 않음)을 통해 컨택트들에 대한 아웃바운드 접속들을 지원할 수 있다. 중앙 스위치(270)는 하나 이상의 큐(또는 서브센터) 사이에, 또는 하나 이상의 사설 교환기(Private Branch Exchange)("PBX") 또는 자동 호출 분배(ACD) 라우팅 구성요소들 또는 태스크 할당 시스템(200) 내의 다른 큐잉 또는 스위칭 구성요소들에 태스크들을 라우팅하는 것을 돕기 위한 라우팅 하드웨어 및 소프트웨어를 포함할 수 있다. 중앙 스위치(270)는 태스크 할당 시스템(200) 내에 하나의 큐(또는 서브센터)만이 존재하는 경우, 또는 하나의 PBX 또는 ACD 라우팅 구성요소만이 존재하는 경우에는 필요하지 않을 수 있다.
하나보다 많은 큐(또는 서브센터)가 태스크 할당 시스템(200)의 일부인 경우, 각각의 큐는 적어도 하나의 스위치(예를 들어, 스위치들(280A 및 280B))를 포함할 수 있다. 스위치들(280A 및 280B)은 중앙 스위치(270)에 통신가능하게 결합될 수 있다. 각각의 큐에 대한 각각의 스위치는 복수의 에이전트(또는 "그 풀")에 통신가능하게 결합될 수 있다. 각각의 스위치는 한 번에 로그인될 특정 수의 에이전트들(또는 "시트들")을 지원할 수 있다. 임의의 주어진 시간에, 로그인된 에이전트가 이용가능하고 태스크에 접속되기를 대기할 수 있거나, 또는 로그인된 에이전트는, 다른 태스크에 접속되는 것, 콜에 관한 정보를 로깅하는 것과 같은 특정 콜 후(post-call) 기능들을 수행하는 것, 또는 휴식을 취하는 것과 같은, 다수의 이유들 중 임의의 이유로 이용가능하지 않을 수 있다. 도 2의 예에서, 중앙 스위치(270)는 각각 스위치(280A) 및 스위치(280B)를 통해 2개의 큐 중 하나에 태스크들을 라우팅한다. 스위치들(280A 및 280B) 각각은 각각 2개의 에이전트를 갖는 것으로 도시되어 있다. 에이전트들(230A 및 230B)은 스위치(280A)에 로그인될 수 있고, 에이전트들(230C 및 230D)은 스위치(280B)에 로그인될 수 있다.
태스크 할당 시스템(200)은 또한 통합된 페어링 시스템(290)에 통신가능하게 결합될 수 있다. 페어링 시스템(290)은 태스크 할당 시스템(200)에 고유할 수 있거나(또는 이에 내장될 수 있거나)(즉, "제1 당사자") 또는 예를 들어 제3자 벤더에 의해 제공되는 서비스일 수 있다. 도 2의 예에서, 페어링 시스템(290)은 태스크 할당 시스템(200)의 스위치 시스템 내의 하나 이상의 스위치, 예컨대 중앙 스위치(270), 스위치(280A) 및 스위치(280B)에 통신가능하게 결합될 수 있다. 일부 실시예들에서, 태스크 할당 시스템(200)의 스위치들은 복수의 페어링 시스템들에 통신가능하게 결합될 수 있다. 일부 실시예들에서, 페어링 시스템(290)은 태스크 할당 시스템(200)의 구성요소 내에 내장될 수 있다(예를 들어, 스위치에 내장되거나 다른 방식으로 스위치와 통합될 수 있다). 페어링 시스템(290)의 예는 위에서 설명된 페어링 시스템(100)이다.
페어링 시스템(290)은 스위치(예를 들어, 스위치(280A))로부터 스위치에 로그인된 에이전트들(예를 들어, 에이전트들(230A 및 230B))에 관한, 그리고 인입 태스크들(220)에 관한 정보를 다른 스위치(예를 들어, 중앙 스위치(270))를 통해, 또는 일부 실시예들에서는 네트워크(예를 들어, 인터넷 또는 전기통신 네트워크)(도시되지 않음)로부터 수신할 수 있다. 페어링 시스템(290)은 이 정보를 처리하여 어느 태스크들이 어느 에이전트들과 페어링(예를 들어, 매칭, 할당, 분산, 라우팅)되어야 하는지를 결정할 수 있다.
예를 들어, L1 상태에서, 복수의 에이전트들이 이용가능하고 태스크에 대한 접속을 대기할 수 있으며, 태스크는 네트워크 또는 중앙 스위치(270)를 통해 태스크 할당 시스템(200)에 도달한다. 위에 설명된 바와 같이, 페어링 시스템(290)이 없다면, 스위치는 전형적으로 FIFO 전략 하에서 에이전트에 대해 가장 긴 시간량 동안 대기하고 있었던 이용가능한 에이전트, 또는 PBR 전략 하에서 가장 높은 성능의 에이전트인 것으로 결정되었던 이용가능한 에이전트에게 새로운 태스크를 자동으로 분배할 것이다. 페어링 시스템(290)에 의해, 컨택트들 및 에이전트들은 페어링 모델 또는 다른 인공 지능 데이터 모델에 따라 점수들(예를 들어, 백분위수들 또는 백분위수 범위들/대역폭들)을 부여받을 수 있어서, 태스크가 선호되는 에이전트에 매칭되거나, 페어링되거나, 또는 다른 방식으로 접속될 수 있다.
L2 상태에서, 복수의 태스크들이 이용가능하고 에이전트에의 접속을 대기하며, 에이전트가 이용가능하게 된다. 이들 태스크들은 PBX 또는 ACD 디바이스와 같은 스위치에 큐잉될 수 있다. 페어링 시스템(290)이 없다면, 스위치는 전형적으로 에이전트 선택이 이용가능하지 않을 때 FIFO 전략 또는 PBR 전략에서와 같이 가장 긴 시간량 동안 큐에서 계류를 대기하고 있었던 태스크에 새로 이용가능한 에이전트를 접속시킬 것이다. 일부 태스크 할당 센터들에서는, 이전에 설명된 바와 같이, 우선순위 큐잉이 또한 포함될 수 있다. 이 L2 시나리오에서의 페어링 시스템(290)에 의해, 위에 설명된 L1 상태에서와 같이, 예를 들어, 인공 지능 모델과 같은 모델에 따라 태스크들 및 에이전트들에게 백분위수들(또는 백분위수 범위들/대역폭들 등)이 주어질 수 있어서, 이용가능하게 되는 에이전트가 선호되는 태스크에 매칭되거나, 페어링되거나, 또는 다른 방식으로 접속될 수 있다.
태스크 할당 시스템(200)에서, 페어링 시스템(290)은 페어링 전략들 사이에서 스위칭하고, (예를 들어, 페어링 시스템(100)의 벤치마킹 모듈(160)과 같은 벤치마킹 모듈을 이용함으로써) 각각의 페어링 전략 하에서 태스크 할당 시스템의 상대적 성능을 벤치마킹할 수 있다. 벤치마킹 결과들은 태스크 할당 시스템(200)의 전체 성능을 최적화하거나 개선하기 위해 어느 페어링 전략 또는 페어링 전략들의 어느 조합을 이용할지를 결정하는 것을 도울 수 있다.
페어링 시스템(290)이 태스크 할당 시스템(200)과 통합되거나 그 "내부"인 경우, 페어링 전략의 구현과 연관하여 발생하는 에러들(예를 들어, 실패들, 장애들, 오구성들, 드롭된 또는 지연된 통신들, 또는 페어링 시스템(290)을 이용하여 적시에 정확한 방식으로 페어링들을 선택하는 태스크 할당 시스템(200)의 능력을 방해할 수 있는 다양한 다른 문제들)을 핸들링하는 것은, 태스크 할당 시스템(200)이 이러한 에러들을 모니터링, 검출 및 복구하는데 이용되는 정보 및/또는 제어들에 쉽게 액세스할 수 있다면 간단할 수 있다. 그러나, 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템에서, 에러 핸들링(예를 들어, 에러들의 모니터링, 검출 및/또는 복구)은 다음에 설명되는 바와 같이 간단하지 않을 수 있다.
도 3은 본 개시내용의 실시예들에 따른 외부 페어링 시스템(395)이 있는 태스크 할당 시스템(300)의 블록도를 도시한다. 태스크 할당 시스템(300)에서, 스위치(380)는 복수의 태스크들(320)을 복수의 에이전트들(330)에 라우팅할 수 있다. 스위치(380)는 라우팅 하드웨어 및 소프트웨어, 또는 하나 이상의 PBX 또는 ACD 라우팅 구성요소들 또는 복수의 에이전트들(330) 사이에서 복수의 태스크들(320)을 라우팅하는 것을 돕기 위한 다른 큐잉 또는 스위칭 구성요소들을 포함할 수 있다.
태스크 할당 시스템(300)에서, 내부 페어링 시스템(390)은 스위치(380)에 통신가능하게 결합될 수 있다. 내부 페어링 시스템(390)은 태스크 할당 시스템(300)에 고유할 수 있거나(또는 이에 내장될 수 있거나)(즉, "제1 당사자") 또는 제3자 벤더에 의해 제공될 수 있다. 전형적으로, 내부 페어링 시스템(390)은 전통적인 페어링 전략들(예를 들어, FIFO 또는 PBR) 또는 태스크 할당 시스템(300)에 독점적일 수 있는 일부 다른 페어링 전략을 구현할 수 있다. 그러나, 내부 페어링 시스템(390)은 또한 페어링 시스템(100)의 형태일 수 있다. 내부 페어링 시스템(390)은 스위치(380)에 로그인된 에이전트들(330) 및 인입 태스크들(320)에 관한 정보를 스위치(380)로부터 수신하거나 다른 방식으로 검색할 수 있다.
태스크 할당 시스템(300)에서, 외부 페어링 시스템(395)은 인터페이스(385)를 통해 스위치(380)에 통신가능하게 결합될 수 있다. 인터페이스(385)는 (예를 들어, 보안 목적들을 위해) 태스크 할당 시스템(300)을 외부 페어링 시스템(395)으로부터 격리시키고, 2개의 시스템 사이에서 교환되는 정보를 제어할 수 있다. 인터페이스(385)의 예는 네트워크(예컨대, 인터넷 또는 전기통신 네트워크)(도시되지 않음)를 통해 제공되는 공용 또는 사설 독점적 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)일 수 있다.
내부 페어링 시스템(390)에 비해, 외부 페어링 시스템(395)은 스위치(380)와 연관된 더 적은 정보, 예를 들어, 스위치(380)에 의해 선택되고 공유되는 정보의 제한된 서브세트에 액세스할 수 있다. 유사하게, 스위치(380)는 내부 페어링 시스템(390)보다 외부 페어링 시스템(395)과 연관된 더 적은 정보에 액세스할 수 있다. 또한, 내부 페어링 시스템(390)에 비해, 외부 페어링 시스템(395)은 스위치(380)의 동작에 대해 덜 제어할 수 있으며, 그 반대도 마찬가지이다. 이러한 정보 및/또는 제어는 일반적으로 외부 페어링 시스템(395)이 태스크-에이전트 페어링을 결정하고 결정된 태스크-에이전트 페어링을 스위치(380)에 전달하기에 충분하다. 외부 페어링 시스템(395)은 제3자 벤더에 의해 제공될 수 있고 위에 설명된 페어링 시스템(100)의 형태일 수 있다. 외부 페어링 시스템(395)은 내부 페어링 시스템(390)의 페어링 전략(또는 전략들)과 비교할 때 태스크 할당 시스템(300)의 성능을 개선하는 페어링 전략(예를 들어, BP)을 제공할 수 있다. 외부 페어링 시스템(395)은 또한 내부 페어링 시스템(390)과 동일하거나 유사한 페어링 전략을 제공할 수 있다.
일부 실시예들에서, 외부 페어링 시스템(395)은 하나 이상의 스킬(skill)과 연관되는 태스크들 및/또는 에이전트들을 할당하도록 구성될 수 있다. 스킬들은 일반적으로 태스크를 핸들링하는데 수반되는 전문 지식의 분야 또는 주제에 기반한 태스크들 및/또는 에이전트들의 분류들에 대응한다. 스킬들의 예들은 언어 스킬들(예컨대, 스페인어, 영어, 프랑스어), 판매 스킬들, 고객 유지 스킬들, 기술 지원 스킬들 등을 포함하지만, 이들로 제한되지 않는다. 외부 페어링 시스템(395)이 핸들링하도록 구성되는 스킬들의 세트는, 예를 들어, 정책 교환 동안, 공유 구성 파일 등에서 태스크 할당 시스템(300)과 공유될 수 있다. 일부 실시예들에서, 태스크 할당 시스템(300)은 외부 페어링 시스템(395)과의 정보(예를 들어, 새로운 태스크들 및/또는 에이전트들에 관한 정보)의 공유를 외부 페어링 시스템(395)이 핸들링하도록 구성되는 스킬들의 세트에 관한 정보로 제한할 수 있다. 다른 정보(예를 들어, 외부 페어링 시스템(395)이 핸들링하도록 구성되지 않은 스킬들에 관한 정보)는 외부 페어링 시스템(395)으로부터 숨겨질 수 있다.
태스크 할당 시스템(300)은 공유 제어 하에서 동작할 수 있고, 여기서 스위치(380)는 어느 태스크가 어느 에이전트에 라우팅되어야 하는지를 결정하기 위해 내부 페어링 시스템(390) 및 외부 페어링 시스템(395) 중 어느 하나 또는 둘 다에 라우트 요청들을 전송할 수 있다. 공유 제어는 예를 들어, 내부 페어링 시스템(390)이 외부 페어링 시스템(395)에 의해 제공되지 않을 수 있는 전통적인 또는 독점적인 페어링 전략(예를 들어, FIFO 또는 PBR)을 이용할 때 바람직할 수 있는 반면, 외부 페어링 시스템(395)은 더 높은 성능의 페어링 전략(예를 들어, BP)을 제공하는데 이용된다.
외부 페어링 시스템(395)이 내부 페어링 시스템(390)과 동일하거나 유사한 페어링 전략을 포함할 때, 태스크 할당 시스템(300)은 스위치(380)가 모든 라우트 요청들을 외부 페어링 시스템(395)에 전송하도록 완전 제어 하에서 동작할 수 있다. 다시 말해, 외부 페어링 시스템(395)은 모든 태스크-에이전트 페어링을 결정하는 것에 대한 완전한 제어를 가진다. 완전한 제어 하에서, 때때로, 외부 페어링 시스템(395)은 내부 페어링 시스템(390)의 페어링 전략(예를 들어, FIFO 또는 PBR)을 시뮬레이션/모방하고, 다른 시간들에서, 상이한 페어링 전략(예를 들어, BP)을 이용하고, 그 페어링 추천을 인터페이스(385)를 통해 스위치(380)에 전송할 수 있다. 스위치(380)는 그 후 페어링 추천에 기반하여 태스크들(320)을 에이전트들(330)에 할당할 수 있다. 일부 실시예들에서, 공유 제어 및 완전한 제어는 태스크 할당 시스템(300)에서 미리 구성된 설정일 수 있다. 다른 실시예들에서, 태스크 할당 시스템(300)은 실행시간 동안 자동으로 또는 태스크 할당 시스템 관리자 또는 운영자로부터 입력을 수신함으로써 공유 제어와 완전한 제어 사이에서 스위칭할 수 있다. 태스크 할당 시스템(300)은 이력 태스크가 내부 페어링 시스템(390) 또는 외부 페어링 시스템(395)에 의해 할당되었는지를 나타내기 위해 제어 플래그를 이용할 수 있다. 태스크 할당 시스템(300)은 인터페이스(385)를 통해 (예를 들어, 벤치마킹 목적들을 위해) 외부 페어링 시스템(395)과 제어 플래그를 공유할 수 있다.
공유 제어 또는 완전한 제어 중 어느 하나 하에서, 태스크 할당 시스템(300)은 제2 플래그, 즉 벤치마크 플래그를 이용하여, 태스크가 "온" 태스크인지 "오프" 태스크인지를 나타낼 수 있다. 온 태스크는 더 높은 성능의 페어링 전략(예를 들어, BP)을 이용하여 외부 페어링 모듈(395)에 의해 할당되도록 지정된 태스크이다. 오프 태스크는 내부 페어링 모듈(390) 또는 외부 페어링 모듈(395) 중 어느 하나에 의해 전통적인 페어링 전략(예를 들어, FIFO 또는 PBR)을 이용하여 할당되도록 지정된 태스크이다. 공유 제어에서 동작할 때, 태스크 할당 시스템(300)(또는 스위치(380))은 태스크들(320) 중 어느 것이 온 또는 오프여야 하는지를 결정할 수 있다. 완전한 제어에서, 태스크 할당(300)은 외부 페어링 시스템(395)에 라우트 요청들을 전송하기 전에 태스크들을 온 또는 오프로서 마킹하거나, 또는 외부 페어링 시스템(395)에 라우트 요청들을 전송하고, 외부 페어링 시스템(395)이 태스크 중 어느 것이 온 또는 오프로서 취급되어야 하는지를 결정하게 할 수 있다. 태스크가 온이어야 하는지 또는 오프여야 하는지의 결정은 하나 이상의 미리 결정된 스킴 또는 태스크 할당 시스템(300)과 외부 페어링 시스템(395) 사이의 합의에 기반할 수 있다. 미국 특허 제9,712,676호를 참조한다.
일부 실시예들에서, 벤치마크 플래그는 또한 태스크(즉, 공유 제어 하의 온 태스크들, 또는 완전한 제어 하의 온 및 오프 태스크들 둘 다)가 외부 페어링 시스템(395)에 의해 페어링되어야 했을 때 이력 태스크가 내부 페어링 시스템(390)에 의해 에이전트에 페어링되었다는 것을 나타내는데 이용될 수 있다. 이러한 상황들에서, 벤치마크 플래그는 제3 값, 예를 들어, "온" 또는 "오프" 대신에 "디폴트"로 설정될 수 있다. "디폴트"로서 플래깅된 이력 태스크 할당들은, 일부 실시예들에서, 이러한 할당들이 태스크 할당 시스템(300)에서의 의도하지 않은 에러들 또는 실패들로 인한 것이었을 수 있음을 감안할 때, 벤치마킹 계산들로부터 배제될 수 있다.
태스크 할당 시스템(300)은 단순화를 위해 단일 스위치(380)가 있는 단일 큐를 갖는 것으로 도시된다. 태스크 할당 시스템(300)은 대응하는 스위치들이 있는 추가적인 큐들을 포함할 수 있으며, 이 경우, 각각의 스위치는 내부 페어링 시스템(390) 및 외부 페어링 시스템(395)에 통신가능하게 결합될 수 있거나, 또는 각각의 스위치에 대해 내부 페어링 시스템 및 외부 페어링 시스템이 존재할 수 있다. 일부 실시예들에서, 하나 이상의 큐는 스킬 큐들로서 구성될 수 있고, 그 각각은 하나 이상의 스킬과 연관된다. 태스크 할당 시스템(300)은 하나 이상의 스킬과 연관된 태스크들 및/또는 에이전트들을 매칭하는 스킬 큐에 추가할 수 있다. 다른 큐들은 임의의 유형의 태스크 및/또는 에이전트를 핸들링하는 일반적인 큐들로서 구성될 수 있다.
일부 실시예들에서, 태스크 할당 시스템(300)의 하나 이상의 큐는 외부 페어링 시스템(395)으로부터 숨겨질 수 있다. 즉, 숨겨진 큐에 저장된 태스크들 및/또는 에이전트들과 연관된, 정보의 제한된 양이 외부 페어링 시스템(395)과 공유될 수 있거나, 어떠한 정보도 공유되지 않을 수 있다. 예를 들어, 스킬 큐의 하나 이상의 스킬이 외부 페어링 시스템(395)이 핸들링하도록 구성되는 하나 이상의 스킬과 호환불가능할 때(예컨대, 각각의 스킬 세트들에 중복이 없을 때), 스킬 큐가 외부 페어링 시스템(395)으로부터 숨겨질 수 있다. 태스크 할당 시스템이 스킬 큐에 관한 정보를 외부 페어링 시스템(395)과 공유하지 않기 때문에, 외부 페어링 시스템(395)은 스킬 큐에 저장된 태스크들 및/또는 에이전트들에 대한 페어링을 선택하지 못할 수 있다.
도 4는 본 개시내용의 실시예들에 따른, 외부 페어링 시스템(예를 들어, 외부 페어링 시스템(395))이 있는 태스크 할당 시스템(예를 들어, 태스크 할당 시스템(300))의 에러 핸들링 방법(400)의 흐름도를 도시한다.
에러 핸들링 방법(400)은 블록(410)에서 시작될 수 있다. 블록(410)에서, 외부 페어링 시스템이 할당을 대기하는 하나 이상의 태스크와 할당에 이용가능한 하나 이상의 에이전트 사이의 제1 페어링을 선택하라는 요청(예를 들어, 페어링 요청, 라우팅 요청 등)이 API를 통해 외부 페어링 시스템에 전송될 수 있다. 일부 실시예들에서, 제1 페어링은 외부 페어링 시스템에 의해 구현된 제1 페어링 전략에 따라 선택된다. 예를 들어, 제1 페어링 전략은, 예컨대, 태스크 할당 시스템이 완전한 제어 모드에서 동작하고 있을 때의 BP 전략, 또는 예컨대, 태스크 할당 시스템이 공유 제어 모드에서 동작하고 있을 때의 BP 전략 또는 FIFO 또는 PBR과 같은 전통적인 페어링 전략 중 어느 하나일 수 있다. 외부 페어링 시스템이 제1 페어링을 선택할 수 있게 하기 위해, 하나 이상의 태스크 및 하나 이상의 에이전트를 식별하는 정보, 제어 플래그들 등과 같은 다양한 정보가 외부 페어링 시스템에 전송될 수 있다. 정상 조건들 하에서, 전송된 요청은 외부 페어링 시스템에 의해 수신될 수 있다. 그러나, 전송 에러들(예를 들어, 네트워크 결함들) 또는 다른 유형들의 에러들로 인해, 그 요청은 외부 페어링 시스템에 도달하지 못할 수 있다.
블록(420)에서, 외부 페어링 시스템이 제1 페어링을 식별하는 응답을 제공하기를 대기할 타임아웃 윈도우가 결정될 수 있다. 일부 실시예들에서, 타이머는 블록(410)에서 요청을 전송할 때 타임아웃 윈도우에 대응하는 미리 결정된 시간량 동안 설정될 수 있다. 일반적으로, 타임아웃 윈도우의 지속기간은 외부 페어링 시스템이 타임아웃 없이 정상 조건들(예를 들어, 일상적인 전송 지연들 및 레이턴시의 고려) 하에 응답하기에 충분한 시간을 제공하도록 선택될 수 있다. 일부 실시예들에서, 타임아웃 윈도우의 지속기간은 고정되거나 유연할 수 있다. 예를 들어, 타임아웃 윈도우의 지속기간은 동적 네트워크 조건들, 태스크 할당 시스템에 대한 외부 페어링 시스템의 위치, 태스크 할당 시스템과 외부 페어링 시스템 간의 통신들에 대한 평균 레이턴시, 그 요청의 복잡성 등에 의존할 수 있다.
블록(430)에서, 외부 페어링 시스템으로부터 응답을 수신하지 않고 타임아웃 윈도우의 만료가 검출될 수 있다. 예를 들어, 블록(420)에서 설정된 타이머는 응답이 수신되기 전에 타임아웃될 수 있다. 타임아웃 윈도우는 블록(420)에서 결정된 초기 지속기간 후에, 또는 타임아웃 윈도우가 초기 타임아웃 윈도우 동안 연장되는 것에 응답하여 연장된 지속기간 후에 만료될 수 있다. 예를 들어, 타임아웃 윈도우는 초기 타임아웃 윈도우 동안, 타임아웃 윈도우를 연장하라는 지시를 포함하는 연장 요청이 외부 페어링 시스템으로부터 수신될 때 연장될 수 있다. 예시적으로, 연장 요청은 태스크 할당 시스템의 현재 상태(예를 들어, 태스크들과 에이전트들 사이의 순열들의 수, 환경(L1, L2 또는 l3) 등)가 제1 페어링 전략의 차선책의 성능을 초래할 때 수신될 수 있다. 이러한 경우들에서, 외부 페어링 시스템은 (예를 들어, 더 많은 태스크들 및/또는 에이전트들이 이용가능해지기를 대기하는 것, 그 환경이 L3 환경으로 전개되기를 대기하는 것 등에 의해) 태스크 할당 시스템의 상태가 바람직한 상태로 전개될 때까지 페어링 선택을 하는 것을 연기하기로 결정할 수 있다. 페어링들의 선택을 연기하기 위한 예시적인 프로세스들은, 예를 들어, 본 명세서에 참조로 포함되는 미국 특허 제10,257,354호에 상세히 설명되어 있다. 그러나, 승인될 수 있는 연장 요청들의 수 및/또는 연장된 타임아웃 윈도우의 총 지속기간은 제한될 수 있다. 따라서, 타임아웃 윈도우는 타임아웃 윈도우의 지속기간이 연장됨에도 불구하고 블록(430)에서 만료될 수 있다.
외부 페어링 시스템으로부터 응답을 수신하지 않고 타임아웃 윈도우가 경과할 때, 에러 또는 결함이 발생했다고 결정될 수 있다. 예를 들어, 요청 또는 응답이 전송 시에 에러에 직면했거나, 외부 페어링 시스템이 장애를 겪고 있거나 다른 방식으로 액세스불가능할 수 있거나, 요청 또는 응답의 포맷이 무효이거나 API와 호환불가능할 수 있거나, 외부 페어링 시스템 또는 태스크 할당 시스템이 오구성될 수 있는 것 등으로 결정될 수 있다. 에러 또는 결함이 발생했다고 결정될 때, 하나 이상의 개선 조치가 취해질 수 있다. 개선 조치들의 예시적인 예들은 페어링 요청을 재전송하는 것(예를 들어, 블록(420)으로 복귀함), 태스크 할당 시스템 및/또는 외부 페어링 시스템의 운영자에게 에러가 검출되었음을 통지하는 것, 에러를 디버깅하는 것을 돕기 위해 시스템 정보에 로그인하는 것 등을 포함할 수 있지만, 이에 제한되지는 않는다. 또한, 할당을 대기하는 태스크들 및/또는 에이전트들의 백로그의 형성을 제한하거나 방지하기 위해, 에러 핸들링 방법(400)은 내부 페어링 시스템을 이용하여 태스크에 대한 페어링을 선택하기 위한 블록(440)으로 진행할 수 있고, 이에 의해 검출된 오구성을 해결하기 위한 장애극복 메커니즘(failover mechanism)을 제공한다.
블록(440)에서, 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여, 하나 이상의 태스크와 하나 이상의 에이전트 사이의 제2 페어링이 선택될 수 있다. 일부 실시예들에서, 제2 페어링은 제2 페어링 전략에 따라 선택될 수 있다. 예를 들어, 제2 페어링 전략은 FIFO 및 PBR 중 하나일 수 있다. 제2 페어링 전략은 내부 페어링 시스템(예를 들어, 내부 페어링 시스템(390))에 의해, 또는 백업 외부 페어링 시스템에 의해 구현될 수 있다. 내부 페어링 시스템을 이용하여 제2 페어링 전략을 실행함으로써, 할당을 대기하는 태스크들 및/또는 에이전트들의 백로그의 형성이, 외부 페어링 시스템과 연관된 에러가 미해결된 채로 남아 있을 때에도, 제한되거나 방지될 수 있다. 이 장애극복 메커니즘은 유일한 개선 조치로서 이용될 수 있거나, 다른 개선 조치들이 시도되었지만 비효과적인 경우 등 그 후에 이용되는 다른 개선 조치들과 함께 또한 이용될 수 있다.
일부 실시예들에서, 할당을 대기하는 하나 이상의 태스크는 태스크에 페어링하는데 어느 페어링 전략이 이용되어야 하는지를 나타내도록 라벨링될 수 있다. 예를 들어, 라벨은 벤치마킹 플래그를 포함할 수 있다. 예시적으로, 온 태스크(예를 들어, 대응하는 라벨이 온인 태스크)는 제1 페어링 전략에 따라 페어링될 태스크를 지정할 수 있다. 오프 태스크(예를 들어, 대응하는 라벨이 오프인 태스크)는 제2 페어링 전략에 따라 페어링될 태스크를 지정할 수 있다. 완전한 제어 모드 또는 공유 제어 모드에서, 외부 페어링 시스템은 온 태스크들을 에이전트들과 페어링할 책임을 맡을 수 있다. 그러나, 타임아웃 윈도우의 만료가 검출되는 것에 응답하여, 태스크 할당 시스템은 제1 모드(예를 들어, 완전한 제어 모드 또는 공유 제어 모드)로부터 제2 모드(예를 들어, 에러 응답 모드)로 천이할 수 있다. 에러 응답 모드에서, 하나 이상의 태스크와 연관된 라벨(예를 들어, 온 태스크들과 연관된 온 플래그)은 무효화될 수 있다. 이러한 방식으로, 외부 페어링 시스템이 아니라, 태스크 할당 시스템의 내부 페어링 시스템이 온 태스크들을 에이전트들과 페어링할 책임을 맡을 수 있다. 일부 실시예들에서, 후속 벤치마킹 계산들과의 간섭을 제한하기 위해, 라벨은 에러 복구 모드에서 할당되는 태스크들이, 이들이 원래 "온" 태스크들로서 지정되었더라도, 외부 페어링 시스템의 벤치마킹 계산들에서 나중에 이용되지 않아야 한다는 것을 나타내기 위해 상이한 값으로 변경될 수 있다(예를 들어, 벤치마킹 플래그는 "디폴트" 플래그로 설정될 수 있다).
도 5는 본 개시내용의 실시예들에 따른, 외부 페어링 시스템(예를 들어, 외부 페어링 시스템(395))이 있는 태스크 할당 시스템(예를 들어, 태스크 할당 시스템(300))의 오구성 핸들링 방법(500)의 흐름도를 도시한다. 일부 실시예들에서, 오구성 핸들링 방법(500)은 에러 핸들링 방법(400)과 함께, 또는 에러 핸들링 방법과 독립적으로 수행될 수 있다. 에러 핸들링 방법(400)은 외부 페어링 시스템이 예상된 방식으로 페어링 요청에 응답하지 못하는 에러들을 검출하고 이에 응답하기 위한 기술들을 제공하는 반면, 오구성 핸들링 방법(500)은 외부 페어링 시스템이 페어링을 제안하도록 요청받지 않을 수도 있는 에러들을 검출하고 이에 응답하기 위한 기술들을 제공한다. 후자의 시나리오는 예를 들어, 외부 페어링 시스템에 의해 페어링되는 것으로 지정되는 태스크들이 부주의하게 외부 페어링 시스템으로부터 숨겨지는 오구성들로 인해 발생할 수 있다.
오구성 핸들링 방법(500)은 블록(510)에서 시작될 수 있다. 블록(510)에서, 외부 페어링 시스템과 연관된 하나 이상의 구성 파라미터가 액세스될 수 있다. 하나 이상의 구성 파라미터는 외부 페어링 시스템으로부터 숨겨지는 태스크 할당 시스템의 숨겨진 큐를 식별하는 정보를 포함할 수 있다. 큐가 숨겨진 큐일 때, 외부 페어링 시스템은 숨겨진 큐에 저장되거나 추가되는 태스크들에 관한 업데이트된 정보를 전송받지 않을 수 있고/있거나, 숨겨진 큐에 저장되거나 추가되는 태스크들에 대한 페어링을 선택하라는 요청들을 전송받지 않을 수 있다. 일부 실시예들에서, 외부 페어링 시스템이 하나 이상의 제1 스킬과 연관될 때 큐가 숨겨질 수 있으며, 그 큐는 하나 이상의 제1 스킬 중에 있지 않은 제2 스킬과 연관된 스킬 큐이다. 각각의 스킬 세트들이 불일치하거나 호환불가능하기 때문에, 외부 페어링 시스템은 스킬 큐에서의 태스크들 또는 에이전트들의 페어링을 핸들링하도록 준비되지 않으며, 따라서 스킬 큐와 연관된 정보가 외부 페어링 시스템으로부터 숨겨질 수 있다. 일부 실시예들에서, 하나 이상의 구성 파라미터는 구성 파일에 저장될 수 있다. 일부 실시예들에서, 하나 이상의 구성 파라미터는 태스크 할당 시스템과 외부 페어링 시스템 간의 정책 교환과 연관될 수 있으며, 정책은 태스크 할당 시스템과 외부 페어링 시스템 간의 상호작용들을 관리하기 위한 하나 이상의 규칙을 포함한다.
블록(520)에서, 숨겨진 큐가 외부 페어링 시스템에 의해 페어링되는 것으로 지정되는 하나 이상의 태스크를 포함한다고 결정될 수 있다. 예를 들어, 하나 이상의 태스크는 하나 이상의 태스크가 외부 페어링 시스템에 의해 구현되는 제1 페어링 전략에 따라 페어링될 것임을 나타내도록 라벨링될 수 있다(예를 들어, 태스크는 그 태스크가 온 태스크임을 나타내는 온 플래그를 포함할 수 있다). 따라서, 태스크 할당 시스템이 완전한 제어 모드 또는 공유 제어 모드에서 동작하고 있을 때, 외부 페어링 시스템은 제1 페어링 전략에 따라 하나 이상의 태스크를 페어링할 책임을 맡는다. 그러나, 블록(510)에서 액세스된 구성 파라미터들은 하나 이상의 태스크를 포함하는 큐가 외부 페어링 시스템으로부터 숨겨져 있음을 나타낸다. 이러한 불일치로 인해, 개입의 부재 시에, 하나 이상의 태스크는 숨겨진 큐에서 무한정 대기할 수 있다. 그 결과, 숨겨진 큐가 외부 페어링 시스템에 의해 페어링되는 것으로 지정된 태스크들을 포함한다는 것을 검출하는 것은 하나 이상의 개입이 취해지는 것을 트리거링할 수 있다. 예를 들어, 할당을 대기하는 태스크들 및/또는 에이전트들의 백로그의 형성을 제한하거나 방지하기 위해, 오구성 핸들링 방법(500)은 내부 페어링 시스템을 이용하여 태스크에 대한 페어링을 선택하기 위한 블록(530)으로 진행할 수 있고, 이에 의해 검출된 오구성을 해결하기 위한 장애극복 메커니즘을 제공한다.
블록(530)에서, 숨겨진 큐가 외부 페어링 시스템에 의해 페어링되는 것으로 지정되는 하나 이상의 태스크를 포함한다고 결정하는 것에 응답하여, 하나 이상의 태스크와 하나 이상의 에이전트 사이의 페어링이 내부 페어링 시스템(예를 들어, 내부 페어링 시스템(390))을 이용하여 선택될 수 있다. 일부 실시예들에서, 블록(530)은 일반적으로 에러 핸들링 방법(400)의 블록(440)에 대응할 수 있다. 예를 들어, 페어링은 외부 페어링 시스템에 의해 구현된 제1 전략과 상이한, 내부 페어링 시스템에 의해 구현된 제2 페어링 전략에 따라 선택될 수 있다. 예를 들어, 제2 페어링 전략은 FIFO 및 PBR 중 하나일 수 있다. 태스크들이 외부 페어링 시스템에 의해 페어링되는 것으로 지정되었음을 나타내는 라벨(예를 들어, 온 플래그)을 그 태스크들이 포함할 때, 이러한 라벨은 무효화될 수 있다. 내부 페어링 시스템을 이용하여 제2 페어링 전략을 실행함으로써, 태스크 할당 시스템 및/또는 외부 페어링 시스템의 오구성이 미해결된 채로 남아 있는 경우에도, 할당을 대기하는 태스크들 및/또는 에이전트들의 백로그의 형성이 제한되거나 방지될 수 있다.
도 6은 본 개시내용의 실시예들에 따른, 외부 페어링 시스템(예를 들어, 외부 페어링 시스템(395))이 있는 태스크 할당 시스템(예를 들어, 태스크 할당 시스템(300))의 오구성 핸들링 방법(600)의 흐름도를 도시한다. 오구성 핸들링 방법(500)에 비해, 오구성 핸들링(600)은 숨겨진 큐가 외부 페어링 시스템에 의해 페어링되는 것으로 지정되는 하나 이상의 태스크를 포함하는 오구성들을 검출하기 위한 대안적인 프로세스를 제공한다. 이러한 대안적인 프로세스는 오구성 핸들링 방법(500)과 함께, 또는 이에 독립적으로 수행될 수 있다. 오구성 핸들링 방법(500)은 구성 파라미터들을 분석함으로써 오구성들을 검출하는 반면, 오구성 핸들링 방법(600)은 아래에서 논의되는 바와 같이 타임아웃 윈도우들을 이용하여 오구성들을 검출한다.
블록(610)에서, 태스크가 에이전트에 할당되기를 대기할 타임아웃 윈도우가 결정되며, 태스크는 큐에 저장된다. 일부 실시예들에서, 타이머는 태스크를 큐에 추가할 때 미리 결정된 시간량 동안 설정될 수 있다. 따라서, 타임아웃 윈도우는 태스크 할당 시스템으로부터의 개입을 트리거링하기 전에 태스크가 큐에서 대기할 수 있는 최대 시간량에 대응할 수 있다. 일반적으로, 타임아웃 윈도우의 지속기간은 태스크가 타임아웃 없이 정상 조건들(예를 들어, 일상적인 대기 시간들의 고려) 하에 에이전트에 할당되기에 충분한 시간을 제공하도록 선택될 수 있다. 일부 실시예들에서, 타임아웃 윈도우의 지속기간은 고정되거나 유연할 수 있다. 예를 들어, 타임아웃 윈도우의 지속기간은, 큐에서의 태스크들의 수, 할당에 이용가능한 에이전트들의 수, 태스크들이 할당되는데 걸리는 평균 시간량과 연관된 다양한 통계치들, 태스크의 복잡성 등에 의존할 수 있다.
블록(620)에서, 타임아웃 윈도우의 만료가 검출된다. 예를 들어, 블록(610)에서 설정된 타이머는 태스크가 할당되기 전에 타임아웃될 수 있다. 타임아웃 윈도우는 블록(610)에서 결정된 초기 지속기간 후에, 또는 타임아웃 윈도우가 초기 타임아웃 윈도우 동안 연장되는 것에 응답하여 연장된 지속기간 후에 만료될 수 있다. 예를 들어, 타임아웃 윈도우는 초기 타임아웃 윈도우 동안, 타임아웃 윈도우를 연장하라는 지시를 포함하는 연장 요청이 외부 페어링 시스템으로부터 수신될 때 연장될 수 있다. 태스크가 할당되지 않고 타임아웃 윈도우가 경과할 때, 에러 또는 결함이 발생했거나, 태스크 할당 시스템 및/또는 외부 페어링 시스템이 오구성되었다고 결정될 수 있다. 예를 들어, 태스크가 외부 페어링 시스템에 의해 페어링되는 것으로 지정되지만(예를 들어, 태스크가 온 태스크임), 태스크가 배치된 큐가 숨겨진 큐라고 결정될 수 있다(예를 들어, 큐는 외부 페어링 시스템이 핸들링하도록 구성되는 스킬들 중에 있지 않은 스킬과 연관된 스킬 큐이다). 따라서, 할당을 대기하는 태스크들 및/또는 에이전트들의 백로그의 형성을 제한하거나 방지하기 위해, 오구성 핸들링 방법(600)은 내부 페어링 시스템을 이용하여 태스크에 대한 페어링을 선택하기 위한 블록(630)으로 진행할 수 있고, 이에 의해 검출된 오구성을 해결하기 위한 장애극복 메커니즘을 제공한다.
블록(630)에서, 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여, 하나 이상의 태스크와 하나 이상의 에이전트 사이의 페어링이 내부 페어링 시스템(예를 들어, 내부 페어링 시스템(390))을 이용하여 선택될 수 있다. 일부 실시예들에서, 블록(630)은 일반적으로 에러 핸들링 방법(400)의 블록(440)에 대응할 수 있다. 예를 들어, 페어링은 외부 페어링 시스템에 의해 구현된 제1 전략과 상이한, 내부 페어링 시스템에 의해 구현된 제2 페어링 전략에 따라 선택될 수 있다. 예를 들어, 제2 페어링 전략은 FIFO 및 PBR 중 하나일 수 있다. 태스크들이 외부 페어링 시스템에 의해 페어링되는 것으로 지정되었음을 나타내는 라벨(예를 들어, 온 플래그)을 그 태스크들이 포함할 때, 이러한 라벨은 무효화될 수 있다. 내부 페어링 시스템을 이용하여 제2 페어링 전략을 실행함으로써, 태스크 할당 시스템 및/또는 외부 페어링 시스템의 오구성이 미해결된 채로 남아 있는 경우에도, 할당을 대기하는 태스크들 및/또는 에이전트들의 백로그의 형성이 제한되거나 방지될 수 있다.
오구성 핸들링 방법들(500 및 600)의 전술한 설명들은 비제한적이고, 다양한 그 프로세스들이 본 개시내용의 더 넓은 사상 및 범위로부터 벗어나지 않고 추가, 제거, 수정, 대체, 또는 재배열될 수 있다. 오구성 핸들링 방법들(500 및 600)에 대한 전술한 설명은 태스크들의 페어링을 참조하지만, 이러한 기술들은 에이전트들의 페어링에 동등하게 적용가능하다(예를 들어, 숨겨진 큐는 할당을 대기하는 태스크들보다는, 또는 이에 추가하여, 할당에 이용가능한 에이전트들을 포함할 수 있다).
이 시점에서, 전술한 바와 같은 본 개시내용에 따른 태스크 할당은 입력 데이터의 처리 및 출력 데이터의 생성을 어느 정도 수반할 수 있다는 점에 유의해야 한다. 이러한 입력 데이터 처리 및 출력 데이터 생성은 하드웨어 또는 소프트웨어로 구현될 수 있다. 예를 들어, 특정 전자 구성요소들은 위에서 설명된 바와 같이 본 개시내용에 따른 태스크 할당과 연관된 기능들을 구현하기 위해 행동 페어링 모듈 또는 유사하거나 관련된 회로에서 이용될 수 있다. 대안적으로, 명령어들에 따라 동작하는 하나 이상의 프로세서가 위에서 설명된 바와 같이 본 개시내용에 따른 태스크 할당과 연관된 기능들을 구현할 수 있다. 이러한 경우라면, 이러한 명령어들이 하나 이상의 비일시적 프로세서 판독가능한 저장 매체(예를 들어, 자기 디스크 또는 다른 저장 매체) 상에 저장되거나, 또는 하나 이상의 반송파로 구현되는 하나 이상의 신호를 통해 하나 이상의 프로세서에 전송될 수 있는 것은 본 개시내용의 범위 내에 있다.
본 개시내용은 본 명세서에 설명된 특정 실시예들에 의해 범위가 제한되지 않는다. 실제로, 본 명세서에 설명된 것들에 더하여, 본 개시내용의 다른 다양한 실시예들 및 이에 대한 수정들은 전술한 설명 및 첨부 도면들로부터 본 기술분야의 통상의 기술자에게 명백할 것이다. 따라서, 이러한 다른 실시예들 및 수정들은 본 개시내용의 범위 내에 속하는 것으로 의도된다. 또한, 본 개시내용이 적어도 하나의 특정 목적을 위해 적어도 하나의 특정 환경에서의 적어도 하나의 특정 구현의 맥락에서 본 명세서에 설명되었지만, 본 기술분야의 통상의 기술자는 그 유용성이 이에 제한되지 않고 본 개시내용이 임의의 수의 목적들을 위해 임의의 수의 환경들에서 유익하게 구현될 수 있다는 것을 인식할 것이다.

Claims (27)

  1. 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템(task assignment system)에서의 에러 핸들링을 위한 방법으로서,
    상기 태스크 할당 시스템에 통신가능하게 결합되고 상기 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스를 통해 상기 외부 페어링 시스템에, 상기 외부 페어링 시스템이 할당을 대기하는 하나 이상의 태스크와 할당에 이용가능한 하나 이상의 에이전트 사이의 제1 페어링을 선택하라는 요청을 전송하는 단계 - 상기 제1 페어링은 제1 페어링 전략에 따라 선택됨 -;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 외부 페어링 시스템이 상기 제1 페어링을 식별하는 응답을 제공하기를 대기할 타임아웃 윈도우를 결정하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 응답을 수신하지 않고 상기 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 단계;
    상기 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 하나 이상의 태스크와 상기 하나 이상의 에이전트 사이의 제2 페어링을 선택하는 단계 - 상기 제2 페어링은 제2 페어링 전략에 따라 선택됨 -
    를 포함하는, 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 태스크 할당 시스템은 컨택트 센터 시스템(contact center system)인, 방법.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 행동 페어링 전략(behavioral pairing strategy)인, 방법.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 제2 페어링 전략은 선입 선출 전략 및 성능 기반 라우팅 전략 중 하나인, 방법.
  5. 제1항에 있어서,
    상기 제2 페어링은 상기 태스크 할당 시스템의 내부 페어링 시스템에 의해 선택되는, 방법.
  6. 제1항에 있어서,
    상기 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여, 제1 모드로부터 제2 모드로 천이하는 단계를 더 포함하며,
    상기 제1 모드는 완전한 제어 모드(full control mode) 및 공유 제어 모드 중 하나에 대응하고;
    상기 제2 모드는 상기 태스크 할당 시스템의 내부 페어링 시스템이 상기 하나 이상의 태스크를 상기 하나 이상의 에이전트와 페어링하는 제어를 맡는(assume) 에러 응답 모드에 대응하는, 방법.
  7. 제1항에 있어서,
    상기 하나 이상의 태스크는 상기 하나 이상의 태스크가 상기 제1 페어링 전략에 따라 페어링되어야 함을 나타내는 라벨과 연관되고, 상기 방법은 상기 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여 상기 라벨을 무효화(override)하는 단계를 더 포함하는, 방법.
  8. 제1항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 외부 페어링 시스템과 연관된 하나 이상의 구성 파라미터에 액세스하는 단계 - 상기 하나 이상의 구성 파라미터는 상기 외부 페어링 시스템으로부터 숨겨진 상기 태스크 할당 시스템의 숨겨진 큐를 식별함 -;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 숨겨진 큐가 상기 외부 페어링 시스템에 의해 페어링되는 것으로 지정되는 하나 이상의 제2 태스크를 포함한다고 결정하는 단계;
    상기 숨겨진 큐가 상기 외부 페어링 시스템에 의해 페어링되는 것으로 지정되는 상기 하나 이상의 제2 태스크를 포함한다고 결정하는 것에 응답하여, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 하나 이상의 제2 태스크와 상기 하나 이상의 에이전트 사이의 제3 페어링을 선택하는 단계 - 상기 제3 페어링은 상기 제2 페어링 전략에 따라 선택됨 -
    를 더 포함하는, 방법.
  9. 제1항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제2 태스크가 할당되기를 대기할 제2 타임아웃 윈도우를 결정하는 단계 - 상기 제2 태스크는 큐에 저장됨 -;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제2 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 단계;
    상기 제2 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제2 태스크와 상기 하나 이상의 에이전트 사이의 제3 페어링을 선택하는 단계 - 상기 제3 페어링은 상기 제2 페어링 전략에 따라 선택됨 -
    를 더 포함하는, 방법.
  10. 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템에서의 에러 핸들링을 위한 시스템으로서,
    상기 태스크 할당 시스템에 통신가능하게 결합되고 상기 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하며, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    애플리케이션 프로그래밍 인터페이스를 통해 상기 외부 페어링 시스템에, 상기 외부 페어링 시스템이 할당을 대기하는 하나 이상의 태스크와 할당에 이용가능한 하나 이상의 에이전트 사이의 제1 페어링을 선택하라는 요청을 전송하고 - 상기 제1 페어링은 제1 페어링 전략에 따라 선택됨 -;
    상기 외부 페어링 시스템이 상기 제1 페어링을 식별하는 응답을 제공하기를 대기할 타임아웃 윈도우를 결정하고;
    상기 응답을 수신하지 않고 상기 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하고;
    상기 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여, 상기 하나 이상의 태스크와 상기 하나 이상의 에이전트 사이의 제2 페어링을 선택하도록
    추가로 구성되며,
    상기 제2 페어링은 제2 페어링 전략에 따라 선택되는, 시스템.
  11. 제10항에 있어서,
    상기 태스크 할당 시스템은 컨택트 센터 시스템인, 시스템.
  12. 제10항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 행동 페어링 전략인, 시스템.
  13. 제10항에 있어서,
    상기 제2 페어링 전략은 선입 선출 전략 및 성능 기반 라우팅 전략 중 하나인, 시스템.
  14. 제10항에 있어서,
    상기 제2 페어링은 상기 태스크 할당 시스템의 내부 페어링 시스템에 의해 선택되는, 시스템.
  15. 제10항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 상기 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여, 제1 모드로부터 제2 모드로 천이하도록 추가로 구성되며,
    상기 제1 모드는 완전한 제어 모드 및 공유 제어 모드 중 하나에 대응하고;
    상기 제2 모드는 상기 태스크 할당 시스템의 내부 페어링 시스템이 상기 하나 이상의 태스크를 상기 하나 이상의 에이전트와 페어링하는 제어를 맡는 에러 응답 모드에 대응하는, 시스템.
  16. 제10항에 있어서,
    상기 하나 이상의 태스크는 상기 하나 이상의 태스크가 상기 제1 페어링 전략에 따라 페어링되어야 함을 나타내는 라벨과 연관되고, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 상기 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여 상기 라벨을 무효화하도록 추가로 구성되는, 시스템.
  17. 제10항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    상기 외부 페어링 시스템과 연관된 하나 이상의 구성 파라미터에 액세스하고 - 상기 하나 이상의 구성 파라미터는 상기 외부 페어링 시스템으로부터 숨겨진 상기 태스크 할당 시스템의 숨겨진 큐를 식별함 -;
    상기 숨겨진 큐가 상기 외부 페어링 시스템에 의해 페어링되는 것으로 지정되는 하나 이상의 제2 태스크를 포함한다고 결정하고;
    상기 숨겨진 큐가 상기 외부 페어링 시스템에 의해 페어링되는 것으로 지정되는 상기 하나 이상의 제2 태스크를 포함한다고 결정하는 것에 응답하여, 상기 하나 이상의 제2 태스크와 상기 하나 이상의 에이전트 사이의 제3 페어링을 선택하도록
    추가로 구성되며,
    상기 제3 페어링은 상기 제2 페어링 전략에 따라 선택되는, 시스템.
  18. 제10항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    제2 태스크가 할당되기를 대기할 제2 타임아웃 윈도우를 결정하고 - 상기 제2 태스크는 큐에 저장됨 -;
    상기 제2 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하고;
    상기 제2 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여, 상기 제2 태스크와 상기 하나 이상의 에이전트 사이의 제3 페어링을 선택하도록
    추가로 구성되며,
    상기 제3 페어링은 상기 제2 페어링 전략에 따라 선택되는, 시스템.
  19. 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템에서의 에러 핸들링을 위한 제조 물품으로서,
    비일시적 프로세서 판독가능한 매체; 및
    상기 매체 상에 저장된 명령어들
    을 포함하며,
    상기 명령어들은 상기 태스크 할당 시스템에 통신가능하게 결합되고 상기 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독가능하도록 구성되고, 이에 의해 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금,
    애플리케이션 프로그래밍 인터페이스를 통해 상기 외부 페어링 시스템에, 상기 외부 페어링 시스템이 할당을 대기하는 하나 이상의 태스크와 할당에 이용가능한 하나 이상의 에이전트 사이의 제1 페어링을 선택하라는 요청을 전송하고 - 상기 제1 페어링은 제1 페어링 전략에 따라 선택됨 -;
    상기 외부 페어링 시스템이 상기 제1 페어링을 식별하는 응답을 제공하기를 대기할 타임아웃 윈도우를 결정하고;
    상기 응답을 수신하지 않고 상기 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하고;
    상기 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여, 상기 하나 이상의 태스크와 상기 하나 이상의 에이전트 사이의 제2 페어링을 선택하기 위해
    동작하게 하도록 구성되며,
    상기 제2 페어링은 제2 페어링 전략에 따라 선택되는, 제조 물품.
  20. 제19항에 있어서,
    상기 태스크 할당 시스템은 컨택트 센터 시스템인, 제조 물품.
  21. 제19항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 행동 페어링 전략인, 제조 물품.
  22. 제19항에 있어서,
    상기 제2 페어링 전략은 선입 선출 전략 및 성능 기반 라우팅 전략 중 하나인, 제조 물품.
  23. 제19항에 있어서,
    상기 제2 페어링은 상기 태스크 할당 시스템의 내부 페어링 시스템에 의해 선택되는, 제조 물품.
  24. 제19항에 있어서,
    상기 명령어들은 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금, 상기 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여, 제1 모드로부터 제2 모드로 천이하기 위해 동작하게 하도록 추가로 구성되며,
    상기 제1 모드는 완전한 제어 모드 및 공유 제어 모드 중 하나에 대응하고;
    상기 제2 모드는 상기 태스크 할당 시스템의 내부 페어링 시스템이 상기 하나 이상의 태스크를 상기 하나 이상의 에이전트와 페어링하는 제어를 맡는 에러 응답 모드에 대응하는, 제조 물품.
  25. 제19항에 있어서,
    상기 하나 이상의 태스크는 상기 하나 이상의 태스크가 상기 제1 페어링 전략에 따라 페어링되어야 함을 나타내는 라벨과 연관되고, 상기 명령어들은 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금 상기 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여 상기 라벨을 무효화하기 위해 동작하게 하도록 추가로 구성되는, 제조 물품.
  26. 제19항에 있어서,
    상기 명령어들은 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금,
    상기 외부 페어링 시스템과 연관된 하나 이상의 구성 파라미터에 액세스하고 - 상기 하나 이상의 구성 파라미터는 상기 외부 페어링 시스템으로부터 숨겨진 상기 태스크 할당 시스템의 숨겨진 큐를 식별함 -;
    상기 숨겨진 큐가 상기 외부 페어링 시스템에 의해 페어링되는 것으로 지정되는 하나 이상의 제2 태스크를 포함한다고 결정하고;
    상기 숨겨진 큐가 상기 외부 페어링 시스템에 의해 페어링되는 것으로 지정되는 상기 하나 이상의 제2 태스크를 포함한다고 결정하는 것에 응답하여, 상기 하나 이상의 제2 태스크와 상기 하나 이상의 에이전트 사이의 제3 페어링을 선택하기 위해
    동작하게 하도록 추가로 구성되며,
    상기 제3 페어링은 상기 제2 페어링 전략에 따라 선택되는, 제조 물품.
  27. 제19항에 있어서,
    상기 명령어들은 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금,
    제2 태스크가 할당되기를 대기할 제2 타임아웃 윈도우를 결정하고 - 상기 제2 태스크는 큐에 저장됨 -;
    상기 제2 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하고;
    상기 제2 타임아웃 윈도우의 만료를 검출하는 것에 응답하여, 상기 제2 태스크와 상기 하나 이상의 에이전트 사이의 제3 페어링을 선택하기 위해
    동작하게 하도록 추가로 구성되며,
    상기 제3 페어링은 상기 제2 페어링 전략에 따라 선택되는, 제조 물품.
KR1020227030512A 2020-02-04 2021-01-29 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템에서의 에러 핸들링을 위한 기술들 KR20220131337A (ko)

Applications Claiming Priority (3)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US202062970106P 2020-02-04 2020-02-04
US62/970,106 2020-02-04
PCT/US2021/015687 WO2021158437A1 (en) 2020-02-04 2021-01-29 Techniques for error handling in a task assignment system with an external pairing system

Publications (1)

Publication Number Publication Date
KR20220131337A true KR20220131337A (ko) 2022-09-27

Family

ID=74673419

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020227030512A KR20220131337A (ko) 2020-02-04 2021-01-29 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템에서의 에러 핸들링을 위한 기술들

Country Status (7)

Country Link
US (1) US11258905B2 (ko)
EP (3) EP4354295A2 (ko)
KR (1) KR20220131337A (ko)
CN (1) CN115244513A (ko)
AU (1) AU2021216364A1 (ko)
CA (1) CA3166792A1 (ko)
WO (1) WO2021158437A1 (ko)

Families Citing this family (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
EP4143822A1 (en) * 2020-05-15 2023-03-08 Google LLC Hot-word free pre-emption of automated assistant response presentation

Family Cites Families (260)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5155763A (en) 1990-12-11 1992-10-13 International Business Machines Corp. Look ahead method and apparatus for predictive dialing using a neural network
US5206903A (en) 1990-12-26 1993-04-27 At&T Bell Laboratories Automatic call distribution based on matching required skills with agents skills
US5327490A (en) 1991-02-19 1994-07-05 Intervoice, Inc. System and method for controlling call placement rate for telephone communication systems
US5537470A (en) 1994-04-06 1996-07-16 At&T Corp. Method and apparatus for handling in-bound telemarketing calls
US6222919B1 (en) 1994-09-12 2001-04-24 Rockwell International Corporation Method and system for routing incoming telephone calls to available agents based on agent skills
US5594791A (en) 1994-10-05 1997-01-14 Inventions, Inc. Method and apparatus for providing result-oriented customer service
US6539336B1 (en) 1996-12-12 2003-03-25 Phatrat Technologies, Inc. Sport monitoring system for determining airtime, speed, power absorbed and other factors such as drop distance
DE69636239T2 (de) 1995-04-24 2007-05-10 International Business Machines Corp. Verfahren und Gerät zur auf Geschicklichkeit basierten Leitweglenkung in einer Anrufzentrale
US5907601A (en) 1995-05-26 1999-05-25 Eis International Inc. Call pacing method
US5702253A (en) 1995-07-10 1997-12-30 Bryce; Nathan K. Personality testing apparatus and method
US5926538A (en) 1997-02-11 1999-07-20 Genesys Telecommunications Labs, Inc Method for routing calls to call centers based on statistical modeling of call behavior
GB9606298D0 (en) 1996-03-26 1996-05-29 British Telecomm Call queuing and distribution
EP1011974A4 (en) 1996-10-18 2000-06-28 Axiohm Transaction Solutions PRINTING DEVICE
US5903641A (en) 1997-01-28 1999-05-11 Lucent Technologies Inc. Automatic dynamic changing of agents' call-handling assignments
US7020264B1 (en) 1997-02-10 2006-03-28 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Negotiated routing in telephony systems
US5982873A (en) 1997-03-07 1999-11-09 Lucent Technologies Inc. Waiting-call selection based on objectives
US6088444A (en) 1997-04-11 2000-07-11 Walker Asset Management Limited Partnership Method and apparatus for value-based queuing of telephone calls
US6044355A (en) 1997-07-09 2000-03-28 Iex Corporation Skills-based scheduling for telephone call centers
US6044468A (en) 1997-08-25 2000-03-28 Emc Corporation Secure transmission using an ordinarily insecure network communication protocol such as SNMP
US6373836B1 (en) 1997-09-15 2002-04-16 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Apparatus and methods in routing internet protocol network telephony calls in a centrally-managed call center system
JP3311972B2 (ja) 1997-09-19 2002-08-05 富士通株式会社 電話接続装置、電話接続方法及び、その方法をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体
US5903642A (en) 1997-09-24 1999-05-11 Call-A-Guide, Inc. Method for eliminating telephone hold time
US6134315A (en) 1997-09-30 2000-10-17 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Metadata-based network routing
GB9723813D0 (en) 1997-11-11 1998-01-07 Mitel Corp Call routing based on caller's mood
US6052460A (en) 1997-12-17 2000-04-18 Lucent Technologies Inc. Arrangement for equalizing levels of service among skills
US6801520B2 (en) 1998-02-17 2004-10-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Queue prioritization based on competitive user input
US6535492B2 (en) 1999-12-01 2003-03-18 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for assigning agent-led chat sessions hosted by a communication center to available agents based on message load and agent skill-set
CA2262044C (en) 1998-04-09 2001-10-30 Lucent Technologies Inc. Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute agents among calls
US6173053B1 (en) 1998-04-09 2001-01-09 Avaya Technology Corp. Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute calls among agents
GB2339643A (en) 1998-05-18 2000-02-02 Callscan Limited Call centre management
US6233332B1 (en) 1998-06-03 2001-05-15 Avaya Technology Corp. System for context based media independent communications processing
US20020087393A1 (en) 1998-07-31 2002-07-04 Laurent Philonenko Dynamically updated QoS parameterization according to expected business revenue
US6389400B1 (en) 1998-08-20 2002-05-14 Sbc Technology Resources, Inc. System and methods for intelligent routing of customer requests using customer and agent models
JP3313075B2 (ja) 1998-08-24 2002-08-12 株式会社エヌ・ティ・ティ・データ コールセンタシステム、着信端末設定方法及び記録媒体
US6535601B1 (en) 1998-08-27 2003-03-18 Avaya Technology Corp. Skill-value queuing in a call center
US6064731A (en) 1998-10-29 2000-05-16 Lucent Technologies Inc. Arrangement for improving retention of call center's customers
US7068775B1 (en) 1998-12-02 2006-06-27 Concerto Software, Inc. System and method for managing a hold queue based on customer information retrieved from a customer database
US20020111172A1 (en) 2001-02-14 2002-08-15 Dewolf Frederik M. Location based profiling
US6333979B1 (en) 1998-12-17 2001-12-25 At&T Corp. Method and apparatus for assigning incoming communications to communications processing centers
US6798876B1 (en) 1998-12-29 2004-09-28 At&T Corp. Method and apparatus for intelligent routing of incoming calls to representatives in a call center
US6434230B1 (en) 1999-02-02 2002-08-13 Avaya Technology Corp. Rules-based queuing of calls to call-handling resources
US6496580B1 (en) 1999-02-22 2002-12-17 Aspect Communications Corp. Method and apparatus for servicing queued requests
ATE314787T1 (de) 1999-03-01 2006-01-15 Rockwell Electronic Commerce Auf dem rang basierte acd leitweglenkung
US6744878B1 (en) 1999-03-02 2004-06-01 Aspect Communications Corporation Real-time transaction routing augmented with forecast data and agent schedules
US6424709B1 (en) 1999-03-22 2002-07-23 Rockwell Electronic Commerce Corp. Skill-based call routing
US6519335B1 (en) 1999-04-08 2003-02-11 Lucent Technologies Inc. Apparatus, method and system for personal telecommunication incoming call screening and alerting for call waiting applications
US6493446B1 (en) 1999-05-13 2002-12-10 Willow Csn Incorporated Call center posting program
US6519568B1 (en) 1999-06-15 2003-02-11 Schlumberger Technology Corporation System and method for electronic data delivery
US6445788B1 (en) 1999-06-17 2002-09-03 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing fair access to agents in a communication center
US6504920B1 (en) 1999-06-18 2003-01-07 Shmuel Okon Method and system for initiating conversations between callers having common interests
US6829348B1 (en) 1999-07-30 2004-12-07 Convergys Cmg Utah, Inc. System for customer contact information management and methods for using same
US7092509B1 (en) 1999-09-21 2006-08-15 Microlog Corporation Contact center system capable of handling multiple media types of contacts and method for using the same
FR2799593B1 (fr) 1999-10-11 2002-05-31 Cit Alcatel Procede de distribution d'appels
US6389132B1 (en) 1999-10-13 2002-05-14 Avaya Technology Corp. Multi-tasking, web-based call center
US6775378B1 (en) 1999-10-25 2004-08-10 Concerto Software, Inc Blended agent contact center
US6832203B1 (en) 1999-11-05 2004-12-14 Cim, Ltd. Skills based contact routing
US20060233346A1 (en) 1999-11-16 2006-10-19 Knowlagent, Inc. Method and system for prioritizing performance interventions
US6535600B1 (en) 1999-12-06 2003-03-18 Avaya Technology Corp. System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on service levels
US6510221B1 (en) 1999-12-06 2003-01-21 Avaya Technology Corp. System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on delay probabilities
US6408066B1 (en) 1999-12-15 2002-06-18 Lucent Technologies Inc. ACD skill-based routing
US6661889B1 (en) 2000-01-18 2003-12-09 Avaya Technology Corp. Methods and apparatus for multi-variable work assignment in a call center
US7050567B1 (en) 2000-01-27 2006-05-23 Avaya Technology Corp. Call management system using dynamic queue position
US6724884B2 (en) 2000-01-27 2004-04-20 Avaya Technology Corp. Call management system using fast response dynamic threshold adjustment
US6763104B1 (en) 2000-02-24 2004-07-13 Teltronics, Inc. Call center IVR and ACD scripting method and graphical user interface
US6714643B1 (en) 2000-02-24 2004-03-30 Siemens Information & Communication Networks, Inc. System and method for implementing wait time estimation in automatic call distribution queues
US6603854B1 (en) 2000-02-25 2003-08-05 Teltronics, Inc. System and method for evaluating agents in call center
US6587556B1 (en) 2000-02-25 2003-07-01 Teltronics, Inc. Skills based routing method and system for call center
US6707904B1 (en) 2000-02-25 2004-03-16 Teltronics, Inc. Method and system for collecting reports for call center monitoring by supervisor
US6324282B1 (en) 2000-03-02 2001-11-27 Knowlagent, Inc. Method and system for delivery of individualized training to call center agents
AU2001237701A1 (en) 2000-03-06 2001-09-17 Aplettix Inc. Authentication technique for electronic transactions
US20010032120A1 (en) 2000-03-21 2001-10-18 Stuart Robert Oden Individual call agent productivity method and system
US6956941B1 (en) 2000-04-12 2005-10-18 Austin Logistics Incorporated Method and system for scheduling inbound inquiries
US20020046030A1 (en) 2000-05-18 2002-04-18 Haritsa Jayant Ramaswamy Method and apparatus for improved call handling and service based on caller's demographic information
US7245719B2 (en) 2000-06-30 2007-07-17 Matsushita Electric Industrial Co., Ltd. Recording method and apparatus, optical disk, and computer-readable storage medium
US6970821B1 (en) 2000-09-26 2005-11-29 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Method of creating scripts by translating agent/customer conversations
US6774932B1 (en) 2000-09-26 2004-08-10 Ewing Golf Associates, Llc System for enhancing the televised broadcast of a golf game
US6978006B1 (en) 2000-10-12 2005-12-20 Intervoice Limited Partnership Resource management utilizing quantified resource attributes
KR20020044077A (ko) 2000-12-04 2002-06-14 성상엽 웹 상담원 센터 및 그 운용 방법
US6889222B1 (en) 2000-12-26 2005-05-03 Aspect Communications Corporation Method and an apparatus for providing personalized service
US6539271B2 (en) 2000-12-27 2003-03-25 General Electric Company Quality management system with human-machine interface for industrial automation
US6639976B1 (en) 2001-01-09 2003-10-28 Bellsouth Intellectual Property Corporation Method for parity analysis and remedy calculation
US7039166B1 (en) 2001-03-05 2006-05-02 Verizon Corporate Services Group Inc. Apparatus and method for visually representing behavior of a user of an automated response system
US6922466B1 (en) 2001-03-05 2005-07-26 Verizon Corporate Services Group Inc. System and method for assessing a call center
US20020138285A1 (en) 2001-03-22 2002-09-26 Decotiis Allen R. System, method and article of manufacture for generating a model to analyze a propensity of customers to purchase products and services
JP2002297900A (ja) 2001-03-30 2002-10-11 Ibm Japan Ltd 業務別応対管理システム、顧客側端末装置、応対側端末装置、管理サーバ、待ち行列監視装置、応対側端末の割り当て方法、および記憶媒体
US7478051B2 (en) 2001-04-02 2009-01-13 Illah Nourbakhsh Method and apparatus for long-range planning
US6647390B2 (en) 2001-04-30 2003-11-11 General Electric Company System and methods for standardizing data for design review comparisons
US6895083B1 (en) 2001-05-02 2005-05-17 Verizon Corporate Services Group Inc. System and method for maximum benefit routing
CA2447096C (en) 2001-05-17 2018-06-12 Bay Bridge Decision Technologies, Inc. System and method for generating forecasts and analysis of contact center behavior for planning purposes
US6842515B2 (en) 2001-06-12 2005-01-11 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Multi-site responsibility-based routing
US6954480B2 (en) 2001-06-13 2005-10-11 Time Domain Corporation Method and apparatus for improving received signal quality in an impulse radio system
US7110525B1 (en) 2001-06-25 2006-09-19 Toby Heller Agent training sensitive call routing system
US6782093B2 (en) 2001-06-27 2004-08-24 Blue Pumpkin Software, Inc. Graphical method and system for visualizing performance levels in time-varying environment
US6856680B2 (en) 2001-09-24 2005-02-15 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Contact center autopilot algorithms
GB2383915B (en) 2001-11-23 2005-09-28 Canon Kk Method and apparatus for generating models of individuals
US7103172B2 (en) 2001-12-12 2006-09-05 International Business Machines Corporation Managing caller profiles across multiple hold queues according to authenticated caller identifiers
US7245716B2 (en) 2001-12-12 2007-07-17 International Business Machines Corporation Controlling hold queue position adjustment
JP2003187061A (ja) 2001-12-19 2003-07-04 Fuji Mach Mfg Co Ltd ユーザサポートシステム、ユーザサポートシステムのサーバ装置、オペレータ選出プログラム、およびユーザサポートシステムのオペレータ選出方法
US6925155B2 (en) 2002-01-18 2005-08-02 Sbc Properties, L.P. Method and system for routing calls based on a language preference
US20030169870A1 (en) 2002-03-05 2003-09-11 Michael Stanford Automatic call distribution
US7023979B1 (en) 2002-03-07 2006-04-04 Wai Wu Telephony control system with intelligent call routing
US7372952B1 (en) 2002-03-07 2008-05-13 Wai Wu Telephony control system with intelligent call routing
US7336779B2 (en) 2002-03-15 2008-02-26 Avaya Technology Corp. Topical dynamic chat
US7379922B2 (en) 2002-04-29 2008-05-27 Avanous, Inc. Pricing model system and method
JP4142912B2 (ja) 2002-07-19 2008-09-03 富士通株式会社 トランザクション振り分けプログラム
US7457403B2 (en) 2002-08-08 2008-11-25 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Method and apparatus for determining a real time average speed of answer in an automatic call distribution system
US6754331B2 (en) 2002-09-19 2004-06-22 Nortel Networks Limited Determining statistics about the behavior of a call center at a past time instant
US6937715B2 (en) 2002-09-26 2005-08-30 Nortel Networks Limited Contact center management
US20040098274A1 (en) 2002-11-15 2004-05-20 Dezonno Anthony J. System and method for predicting customer contact outcomes
US6847714B2 (en) 2002-11-19 2005-01-25 Avaya Technology Corp. Accent-based matching of a communicant with a call-center agent
US20040210475A1 (en) 2002-11-25 2004-10-21 Starnes S. Renee Variable compensation tool and system for customer service agents
US7184540B2 (en) 2002-11-26 2007-02-27 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Personality based matching of callers to agents in a communication system
GB0227946D0 (en) 2002-11-29 2003-01-08 Univ East Anglia Signal enhancement
US7545925B2 (en) 2002-12-06 2009-06-09 At&T Intellectual Property I, L.P. Method and system for improved routing of repair calls to a call center
JP2004227228A (ja) 2003-01-22 2004-08-12 Kazunori Fujisawa 携帯電話注文受付システム
US7418095B2 (en) 2003-03-06 2008-08-26 At&T Knowledge Ventures, L.P. System and method for providing caller activities while in queue
US7676034B1 (en) 2003-03-07 2010-03-09 Wai Wu Method and system for matching entities in an auction
EP1629359A4 (en) 2003-04-07 2008-01-09 Sevenecho Llc METHOD, SYSTEM AND SOFTWARE FOR CUSTOMIZING PERSONALIZED NARRATIVE PRESENTATIONS
US7877265B2 (en) 2003-05-13 2011-01-25 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for automated customer feedback
US7050566B2 (en) 2003-06-13 2006-05-23 Assurant, Inc. Call processing system
US7725339B1 (en) 2003-07-07 2010-05-25 Ac2 Solutions, Inc. Contact center scheduling using integer programming
US20050013428A1 (en) 2003-07-17 2005-01-20 Walters James Frederick Contact center optimization program
US7158628B2 (en) 2003-08-20 2007-01-02 Knowlagent, Inc. Method and system for selecting a preferred contact center agent based on agent proficiency and performance and contact center state
US8010607B2 (en) 2003-08-21 2011-08-30 Nortel Networks Limited Management of queues in contact centres
US7315617B2 (en) 2003-08-25 2008-01-01 Cisco Technology, Inc. Method and system for managing calls of an automatic call distributor
US7170991B2 (en) 2003-08-25 2007-01-30 Cisco Technology, Inc. Method and system for utilizing proxy designation in a call system
US20050071223A1 (en) 2003-09-30 2005-03-31 Vivek Jain Method, system and computer program product for dynamic marketing strategy development
US7231034B1 (en) 2003-10-21 2007-06-12 Acqueon Technologies, Inc. “Pull” architecture contact center
US20050129212A1 (en) 2003-12-12 2005-06-16 Parker Jane S. Workforce planning system incorporating historic call-center related data
US7027586B2 (en) 2003-12-18 2006-04-11 Sbc Knowledge Ventures, L.P. Intelligently routing customer communications
US7899177B1 (en) 2004-01-12 2011-03-01 Sprint Communications Company L.P. Call-routing system and method
US7353388B1 (en) 2004-02-09 2008-04-01 Avaya Technology Corp. Key server for securing IP telephony registration, control, and maintenance
WO2005079262A2 (en) 2004-02-13 2005-09-01 Citibank, N.A. Method and system for conducting customer needs, staff development, and persona-based customer routing analysis
US7349535B2 (en) 2004-03-03 2008-03-25 Cisco Technology, Inc. Method and system for automatic call distribution based on location information for call center agents
US7734032B1 (en) 2004-03-31 2010-06-08 Avaya Inc. Contact center and method for tracking and acting on one and done customer contacts
US8000989B1 (en) 2004-03-31 2011-08-16 Avaya Inc. Using true value in routing work items to resources
US8126133B1 (en) 2004-04-01 2012-02-28 Liveops, Inc. Results-based routing of electronic communications
US7484107B2 (en) 2004-04-15 2009-01-27 International Business Machines Corporation Method for selective encryption within documents
US20050286709A1 (en) 2004-06-28 2005-12-29 Steve Horton Customer service marketing
US8234141B1 (en) 2004-09-27 2012-07-31 Avaya Inc. Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency
US8180043B2 (en) 2004-12-07 2012-05-15 Aspect Software, Inc. Method and apparatus for customer key routing
WO2006062987A2 (en) 2004-12-09 2006-06-15 Inneroptic Technology, Inc. Apparatus, system and method for optically analyzing substrate
US20060124113A1 (en) 2004-12-10 2006-06-15 Roberts Forest G Sr Marine engine fuel cooling system
WO2006102270A2 (en) 2005-03-22 2006-09-28 Cooper Kim A Performance motivation systems and methods for contact centers
US7398224B2 (en) 2005-03-22 2008-07-08 Kim A. Cooper Performance motivation systems and methods for contact centers
US20060222164A1 (en) 2005-04-04 2006-10-05 Saeed Contractor Simultaneous usage of agent and service parameters
US8885812B2 (en) 2005-05-17 2014-11-11 Oracle International Corporation Dynamic customer satisfaction routing
US7995717B2 (en) 2005-05-18 2011-08-09 Mattersight Corporation Method and system for analyzing separated voice data of a telephonic communication between a customer and a contact center by applying a psychological behavioral model thereto
US7773736B2 (en) 2005-05-18 2010-08-10 At&T Intellectual Property I, L.P. VPN PRI OSN independent authorization levels
US8094790B2 (en) 2005-05-18 2012-01-10 Mattersight Corporation Method and software for training a customer service representative by analysis of a telephonic interaction between a customer and a contact center
US7837851B2 (en) 2005-05-25 2010-11-23 Applied Materials, Inc. In-situ profile measurement in an electroplating process
JP4068629B2 (ja) 2005-06-08 2008-03-26 富士通株式会社 着信振り分けプログラム
US20070025540A1 (en) 2005-07-07 2007-02-01 Roger Travis Call center routing based on talkativeness
US8175253B2 (en) 2005-07-07 2012-05-08 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for automated performance monitoring for a call servicing system
US7904144B2 (en) 2005-08-02 2011-03-08 Brainscope Company, Inc. Method for assessing brain function and portable automatic brain function assessment apparatus
US8577015B2 (en) 2005-09-16 2013-11-05 Avaya Inc. Method and apparatus for the automated delivery of notifications to contacts based on predicted work prioritization
US20070219816A1 (en) 2005-10-14 2007-09-20 Leviathan Entertainment, Llc System and Method of Prioritizing Items in a Queue
US20070116240A1 (en) 2005-10-25 2007-05-24 Capital One Financial Corporation Systems and methods for qualification-based intelligent call routing
US7907718B2 (en) 2005-11-18 2011-03-15 Cisco Technology, Inc. VoIP call routing
US7864944B2 (en) 2005-11-29 2011-01-04 Cisco Technology, Inc. Optimal call speed for call center agents
EP1955533A4 (en) 2005-11-30 2013-01-09 On Q Telecom Systems Co Inc VIRTUAL PERSONNEL ASSISTANT FOR CALL MANAGEMENT IN A COMMUNICATION SYSTEM
US7826597B2 (en) 2005-12-09 2010-11-02 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods and apparatus to handle customer support requests
US20070136342A1 (en) 2005-12-13 2007-06-14 Sap Ag Processing a user inquiry
DE102005061434A1 (de) 2005-12-22 2007-06-28 Epoq Gmbh Verfahren und Vorrichtung zum agentenoptimierten Betrieb eines Callcenters
US8457297B2 (en) 2005-12-30 2013-06-04 Aspect Software, Inc. Distributing transactions among transaction processing systems
US20070174111A1 (en) 2006-01-24 2007-07-26 International Business Machines Corporation Evaluating a performance of a customer support resource in the context of a peer group
US8108237B2 (en) 2006-02-22 2012-01-31 Verint Americas, Inc. Systems for integrating contact center monitoring, training and scheduling
US8112298B2 (en) 2006-02-22 2012-02-07 Verint Americas, Inc. Systems and methods for workforce optimization
US7593522B2 (en) 2006-03-09 2009-09-22 At&T Intellectual Property I, L.P. Call center user interface and methods of using same
US8300798B1 (en) 2006-04-03 2012-10-30 Wai Wu Intelligent communication routing system and method
US8331549B2 (en) 2006-05-01 2012-12-11 Verint Americas Inc. System and method for integrated workforce and quality management
US7856095B2 (en) 2006-05-04 2010-12-21 Interactive Intelligence, Inc. System and method for providing a baseline for quality metrics in a contact center
JP2007324708A (ja) 2006-05-30 2007-12-13 Nec Corp 電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体
US7798876B2 (en) 2006-06-01 2010-09-21 Finis Inc. Kickboard for swimming
US7961866B1 (en) 2006-06-02 2011-06-14 West Corporation Method and computer readable medium for geographic agent routing
KR100789636B1 (ko) 2006-06-22 2007-12-27 노틸러스효성 주식회사 스택롤러 및 스택가이드의 위치감지장치 및 그 방법
US20080046386A1 (en) 2006-07-03 2008-02-21 Roberto Pieraccinii Method for making optimal decisions in automated customer care
US20090234710A1 (en) 2006-07-17 2009-09-17 Asma Belgaied Hassine Customer centric revenue management
AU2015203175A1 (en) 2006-07-31 2015-07-09 Accenture Global Services Limited Work allocation model
US8938063B1 (en) 2006-09-07 2015-01-20 Avaya Inc. Contact center service monitoring and correcting
US20080065476A1 (en) 2006-09-07 2008-03-13 Loyalty Builders, Inc. Online direct marketing system
US8065192B2 (en) 2006-09-14 2011-11-22 Boundless Network Method and system for tiered pricing of customized base products
US8223953B2 (en) 2006-11-17 2012-07-17 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods, systems, and computer program products for rule-based direction of customer service calls
US20080144803A1 (en) 2006-12-15 2008-06-19 Peeyush Jaiswal Dynamic agent skill balancing
US7577246B2 (en) 2006-12-20 2009-08-18 Nice Systems Ltd. Method and system for automatic quality evaluation
US7940917B2 (en) 2007-01-24 2011-05-10 International Business Machines Corporation Managing received calls
US20080199000A1 (en) 2007-02-21 2008-08-21 Huawei Technologies Co., Ltd. System and method for monitoring agents' performance in a call center
US9088658B2 (en) 2007-02-23 2015-07-21 Cisco Technology, Inc. Intelligent overload control for contact center
TR201802914T4 (tr) 2007-03-16 2018-03-21 Ericsson Telefon Ab L M Bir geniş bant dijital abone hattı erişimine elektrik gücü sağlanması için usul ve aygıt.
JP2009081627A (ja) 2007-09-26 2009-04-16 Nomura Research Institute Ltd 顧客対応支援装置、顧客対応支援方法
US8270593B2 (en) 2007-10-01 2012-09-18 Cisco Technology, Inc. Call routing using voice signature and hearing characteristics
US8249245B2 (en) 2007-11-13 2012-08-21 Amazon Technologies, Inc. System and method for automated call distribution
EP3182685A1 (en) 2008-01-28 2017-06-21 Afiniti International Holdings, Ltd. Routing callers from a set of callers in an out of order sequence
US9300802B1 (en) 2008-01-28 2016-03-29 Satmap International Holdings Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US8718271B2 (en) 2008-01-28 2014-05-06 Satmap International Holdings Limited Call routing methods and systems based on multiple variable standardized scoring
US20090232294A1 (en) 2008-01-28 2009-09-17 Qiaobing Xie Skipping a caller in queue for a call routing center
US9712679B2 (en) 2008-01-28 2017-07-18 Afiniti International Holdings, Ltd. Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center
US10567586B2 (en) 2008-11-06 2020-02-18 Afiniti Europe Technologies Limited Pooling callers for matching to agents based on pattern matching algorithms
US8781100B2 (en) 2008-01-28 2014-07-15 Satmap International Holdings Limited Probability multiplier process for call center routing
US9712676B1 (en) 2008-01-28 2017-07-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US8824658B2 (en) 2008-11-06 2014-09-02 Satmap International Holdings Limited Selective mapping of callers in a call center routing system
US20090190750A1 (en) 2008-01-28 2009-07-30 The Resource Group International Ltd Routing callers out of queue order for a call center routing system
US9787841B2 (en) 2008-01-28 2017-10-10 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US8879715B2 (en) 2012-03-26 2014-11-04 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US9781269B2 (en) 2008-01-28 2017-10-03 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US20090190745A1 (en) 2008-01-28 2009-07-30 The Resource Group International Ltd Pooling callers for a call center routing system
US8670548B2 (en) 2008-01-28 2014-03-11 Satmap International Holdings Limited Jumping callers held in queue for a call center routing system
US8903079B2 (en) 2008-01-28 2014-12-02 Satmap International Holdings Limited Routing callers from a set of callers based on caller data
US8938059B2 (en) 2008-03-28 2015-01-20 Avaya Inc. System and method for displaying call flows and call statistics
JP2009294386A (ja) 2008-06-04 2009-12-17 Toshiba Corp リソグラフィシミュレーション方法
US8200189B2 (en) 2008-06-19 2012-06-12 Verizon Patent And Licensing Inc. Voice portal to voice portal VoIP transfer
US20100020961A1 (en) 2008-07-28 2010-01-28 The Resource Group International Ltd Routing callers to agents based on time effect data
US8295468B2 (en) 2008-08-29 2012-10-23 International Business Machines Corporation Optimized method to select and retrieve a contact center transaction from a set of transactions stored in a queuing mechanism
US8781106B2 (en) 2008-08-29 2014-07-15 Satmap International Holdings Limited Agent satisfaction data for call routing based on pattern matching algorithm
CA3048690C (en) 2008-08-29 2021-10-12 Afiniti Europe Technologies Limited Call routing methods and systems based on multiple variable standardized scoring and shadow queue
US8644490B2 (en) 2008-08-29 2014-02-04 Satmap International Holdings Limited Shadow queue for callers in a performance/pattern matching based call routing system
US20100086120A1 (en) 2008-10-02 2010-04-08 Compucredit Intellectual Property Holdings Corp. Ii Systems and methods for call center routing
US8140441B2 (en) 2008-10-20 2012-03-20 International Business Machines Corporation Workflow management in a global support organization
AU2009311534B2 (en) 2008-11-06 2014-04-24 Afiniti, Ltd. Two step routing procedure in a call center
US8472611B2 (en) 2008-11-06 2013-06-25 The Resource Group International Ltd. Balancing multiple computer models in a call center routing system
US20100111288A1 (en) 2008-11-06 2010-05-06 Afzal Hassan Time to answer selector and advisor for call routing center
US8634542B2 (en) 2008-12-09 2014-01-21 Satmap International Holdings Limited Separate pattern matching algorithms and computer models based on available caller data
US8340274B2 (en) 2008-12-22 2012-12-25 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System for routing interactions using bio-performance attributes of persons as dynamic input
US8295471B2 (en) 2009-01-16 2012-10-23 The Resource Group International Selective mapping of callers in a call-center routing system based on individual agent settings
US8856869B1 (en) 2009-06-22 2014-10-07 NexWavSec Software Inc. Enforcement of same origin policy for sensitive data
US8259924B2 (en) 2009-09-21 2012-09-04 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System for creation and dynamic management of incoming interactions
MY148164A (en) 2009-12-31 2013-03-15 Petroliam Nasional Berhad Petronas Method and apparatus for monitoring performance and anticipate failures of plant instrumentation
US8306212B2 (en) 2010-02-19 2012-11-06 Avaya Inc. Time-based work assignments in automated contact distribution
JP5133375B2 (ja) 2010-07-12 2013-01-30 東芝テック株式会社 用紙排出装置、用紙排出方法、画像形成装置および画像形成方法
US8699694B2 (en) 2010-08-26 2014-04-15 Satmap International Holdings Limited Precalculated caller-agent pairs for a call center routing system
US8724797B2 (en) 2010-08-26 2014-05-13 Satmap International Holdings Limited Estimating agent performance in a call routing center system
US8750488B2 (en) 2010-08-31 2014-06-10 Satmap International Holdings Limited Predicted call time as routing variable in a call routing center system
US8913736B2 (en) 2011-01-18 2014-12-16 Avaya Inc. System and method for delivering a contact to a preferred agent after a set wait period
US20130051545A1 (en) 2011-08-25 2013-02-28 Bank Of America Corporation Call center system for dynamic determination of appropriate representative
JP5533844B2 (ja) 2011-11-11 2014-06-25 沖電気工業株式会社 通信装置、通信方法、およびプログラム
CN102555536B (zh) 2011-12-28 2014-07-02 北京公达数码科技有限公司 一种出纸装置及其打印机
US8761380B2 (en) 2012-02-28 2014-06-24 Avaya Inc. Adaptive estimated wait time predictor
KR101379888B1 (ko) 2012-02-29 2014-04-02 전화성 콜센터의 콜 라우팅 시스템 및 방법
US9025757B2 (en) 2012-03-26 2015-05-05 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using bayesian mean regression (BMR)
US8634541B2 (en) 2012-04-26 2014-01-21 Avaya Inc. Work assignment deferment during periods of agent surplus
US8879697B2 (en) 2012-08-10 2014-11-04 Avaya Inc. System and method for determining call importance using social network context
US8718269B2 (en) 2012-09-20 2014-05-06 Avaya Inc. Risks for waiting for well-matched
US8792630B2 (en) 2012-09-24 2014-07-29 Satmap International Holdings Limited Use of abstracted data in pattern matching system
US9042540B2 (en) 2012-10-30 2015-05-26 Teletech Holdings, Inc. Method for providing support using answer engine and dialog rules
CN202965525U (zh) 2012-11-28 2013-06-05 山东新北洋信息技术股份有限公司 出纸机构和具有该出纸机构的打印装置
US9137372B2 (en) 2013-03-14 2015-09-15 Mattersight Corporation Real-time predictive routing
US8995647B2 (en) 2013-05-20 2015-03-31 Xerox Corporation Method and apparatus for routing a call using a hybrid call routing scheme with real-time automatic adjustment
CN203311505U (zh) 2013-06-27 2013-11-27 浙江瓯立电器有限公司 一种点验钞机
CN105474240A (zh) 2013-08-09 2016-04-06 株式会社Zest 业务分配装置以及业务分配程序
US9106750B2 (en) 2013-08-20 2015-08-11 Avaya Inc. Facilitating a contact center agent to select a contact in a contact center queue
US10298756B2 (en) 2014-03-25 2019-05-21 Interactive Intelligence, Inc. System and method for predicting contact center behavior
US8831207B1 (en) 2014-03-26 2014-09-09 Amazon Technologies, Inc. Targeted issue routing
WO2016048290A1 (en) 2014-09-23 2016-03-31 Interactive Intelligence Group, Inc. Method and system for prediction of contact allocation, staff time distribution, and service performance metrics in a multi-skilled contact center operation environment
US20170013131A1 (en) 2015-07-07 2017-01-12 Data Prophet (Pty) Ltd. Predictive agent-lead matching
US20170316438A1 (en) 2016-04-29 2017-11-02 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Customer experience analytics
US10257354B2 (en) 2016-12-30 2019-04-09 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for L3 pairing in a contact center system
US9930180B1 (en) 2017-04-28 2018-03-27 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US20190370714A1 (en) * 2018-05-30 2019-12-05 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
JP2022500722A (ja) * 2018-06-29 2022-01-04 センサーボット ピーティーイー． エルティーディー． タスク管理方法及びそのシステム
US10496438B1 (en) * 2018-09-28 2019-12-03 Afiniti, Ltd. Techniques for adapting behavioral pairing to runtime conditions in a task assignment system

Also Published As

Publication number Publication date
EP4354295A2 (en) 2024-04-17
CN115244513A (zh) 2022-10-25
US20210243304A1 (en) 2021-08-05
AU2021216364A1 (en) 2022-09-15
EP4088186A1 (en) 2022-11-16
CA3166792A1 (en) 2021-08-12
WO2021158437A1 (en) 2021-08-12
US11258905B2 (en) 2022-02-22
EP4213022B1 (en) 2024-05-01
EP4213022A1 (en) 2023-07-19

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US20230275998A1 (en) Techniques for sharing control of assigning tasks between an external pairing system and a task assignment system with an internal pairing system
KR102455416B1 (ko) 태스크 할당 시스템에서 런타임 조건들에 행동 페어링을 적응시키기 위한 기술들
KR20220131337A (ko) 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템에서의 에러 핸들링을 위한 기술들
CN115428424A (zh) 用于在具有外部配对系统的任务分配系统中分配任务的技术
CA3147456A1 (en) Techniques for pairing contacts and agents in a contact center system
US20210240531A1 (en) Techniques for pairing in a task assignment system with an external pairing system
US11954523B2 (en) Techniques for behavioral pairing in a task assignment system with an external pairing system