JP5533844B2 - 通信装置、通信方法、およびプログラム - Google Patents
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図1は、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システムを含むシステム1000示すブロック図である。
図2は、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150含むシステム1000における動作の第1の例を示す説明図である。
図3は、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150含むシステム1000における動作の第2の例を示す説明図である。
本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150は、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用することができる。本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150をコールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼が分配されるので、着信呼の分配先の決定後における着信呼の再分配は発生しない。
また、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150は、例えば、オペレータ端末それぞれがある特定の場所に集まっていない、例えば、遠隔コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用することもできる。上記の場合、着信呼制御装置、オペレータ端末管理装置、およびオペレータ端末それぞれは、例えば、WANなど有線ネットワーク、MIMOを用いたWWAN(Wireless Wide Area Network)などの無線ネットワーク、あるいは、TCP/IPなどの通信プロトコルを用いたインターネットなどで接続される。
上述した本発明の第1の実施形態に示す着信呼分配システム150を構成するオペレータ端末管理装置とオペレータ端末とをコンピュータとして機能させるためのプログラムにより、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができる。
次に、本発明の実施形態に係る第1の着信呼分配方法について説明する。図4は、本発明の実施形態に係る第1の着信呼分配方法を示す流れ図である。
本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150では、オペレータ端末により生成された撮像データをオペレータ管理装置が画像解析を行うことにより、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる構成を示したが、画像解析を行う装置は、オペレータ管理装置に限られない。そこで、次に、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能な、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システムについて説明する。
図6は、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200含むシステム2000における動作の一例を示す説明図である。
本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200は、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150と同様に、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用することができる。したがって、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200をコールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、従来の技術に係る着信呼分配システムのように顧客の待ち時間を長期化させることはなく、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
また、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200は、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150と同様に、例えば、オペレータ端末それぞれがある特定の場所に集まっていない、例えば、遠隔コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用することもできる。したがって、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200を遠隔コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答を行ってしまう状況は発生せず、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
上述した本発明の第2の実施形態に示す着信呼分配システム200を構成するオペレータ端末管理装置とオペレータ端末とをコンピュータとして機能させるためのプログラムにより、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができる。
次に、本発明の実施形態に係る第2の着信呼分配方法について説明する。図7は、本発明の実施形態に係る第2の着信呼分配方法を示す流れ図である。ここで、本発明の実施形態に係る第2の着信呼分配方法は、図4に示す本発明の実施形態に係る第1の着信呼分配方法と比較すると、撮像データの解析をオペレータ端末が行うことが大きく異なる点である。
上述した本発明の第1、第2の実施形態に係る着信呼分配システムでは、オペレータ端末それぞれが備える撮像部が生成した撮像データを画像解析することにより、特定のオペレータが認識されたか否かを判定した。しかしながら、本発明に係る着信呼分配システムは、画像解析以外の手段、例えば、生体認証を用いて、特定のオペレータが認識されたか否かを判定することもできる。
上述した本発明の第3の実施形態に示す着信呼分配システムを構成するオペレータ端末管理装置とオペレータ端末とをコンピュータとして機能させるためのプログラムにより、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができる。
150、200 着信呼分配システム
152 ゲートウェイ情報処理装置
154 着信呼制御装置
156、202 オペレータ端末管理装置
158 ステータス情報記憶部
160 管理装置側通信部
162、206 撮像データ解析部
164 ステータス情報更新部
166、168 ステータス情報
170、176、204、208 オペレータ端末
172 撮像部
174 オペレータ端末側通信部
180 ネットワーク回線
Claims (48)
- 複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証部と、
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択する選択部と、
前記第1オペレータ通信装置と第1通信装置との間の通信を制御する通信制御部と、
を有し、
前記通信制御部は、前記第1通信装置からの呼を受信して、前記認証部は、前記認証情報を出力することを特徴とする、通信装置。 - 前記認証部は、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する指紋情報を有する、前記生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項1に記載の通信装置。
- 前記認証部は、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する静脈情報を有する、前記生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項1に記載の通信装置。
- 前記認証部は、前記生体情報から抽出した前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの指紋の特徴情報を用いて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項1に記載の通信装置。
- 前記認証部は、前記生体情報から抽出した前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの静脈の特徴情報を用いて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項1に記載の通信装置。
- 前記認証部は、抽出された前記特徴情報と予め登録された特徴情報との比較を行い、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項4または請求項5に記載の通信装置。
- 前記認証部において前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証された場合に、前記オペレータ通信装置において通信が可能な状態を示すステータス情報を出力するステータス情報更新部をさらに有し、
前記選択部は、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項1に記載の通信装置。 - 前記ステータス情報更新部は、前記認証部において前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証されなかった場合に、前記オペレータ通信装置において一時的な休止状態を示すステータス情報を出力することを特徴とする、請求項7に記載の通信装置。
- 複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する解析情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報が解析された解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証部と、
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択する選択部と、
前記第1オペレータ通信装置と第1通信装置との間の通信を制御する通信制御部と、
を有し、
前記通信制御部は、前記第1通信装置からの呼を受信して、前記認証部は、前記認証情報を出力することを特徴とする、通信装置。 - 前記認証部は、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する指紋情報が解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項9に記載の通信装置。
- 前記認証部は、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する静脈情報が解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項9に記載の通信装置。
- 前記認証部は、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、取得された生体情報から前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの指紋の特徴情報が抽出され、抽出された前記特徴情報から解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項9に記載の通信装置。
- 前記認証部は、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、取得された生体情報から前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの静脈の特徴情報が抽出され、抽出された前記特徴情報から解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項9に記載の通信装置。
- 前記認証部は、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、抽出された前記特徴情報と予め登録された特徴情報との比較により生成された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項12または請求項13に記載の通信装置。
- 前記認証部において前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証された場合に、前記オペレータ通信装置において通信が可能な状態を示すステータス情報を出力するステータス情報更新部をさらに有し、
前記選択部は、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項9に記載の通信装置。 - 前記ステータス情報更新部は、前記認証部において前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証されなかった場合に、前記オペレータ通信装置において一時的な休止状態を示すステータス情報を出力することを特徴とする、請求項15に記載の通信装置。
- 複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップと、
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択する選択ステップと、
前記第1オペレータ通信装置と第1通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップと、
を有し、
前記通信制御ステップは、前記第1通信装置からの呼を受信して、前記認証ステップは、前記認証情報を出力することを特徴とする、通信方法。 - 前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する指紋情報を有する、前記生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項17に記載の通信方法。
- 前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する静脈情報を有する、前記生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項17に記載の通信方法。
- 前記認証ステップは、前記生体情報から抽出した前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの指紋の特徴情報を用いて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項17に記載の通信方法。
- 前記認証ステップは、前記生体情報から抽出した前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの静脈の特徴情報を用いて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項17に記載の通信方法。
- 前記認証ステップは、抽出された前記特徴情報と予め登録された特徴情報との比較を行い、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項20または請求項21に記載の通信方法。
- 前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証された場合に、前記オペレータ通信装置と通信が可能な状態を示すステータス情報を出力するステータス情報更新ステップをさらに有し、
前記選択ステップは、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項17に記載の通信方法。 - 前記ステータス情報更新ステップは、前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証されなかった場合に、前記オペレータ通信装置において一時的な休止状態を示すステータス情報を出力することを特徴とする、請求項23に記載の通信方法。
- 複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する解析情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報が解析された解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップと、
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップと、
前記オペレータ通信装置と第1通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップと、
を有し、
前記通信制御ステップは、前記第1通信装置からの呼を受信して、前記認証ステップは、前記認証情報を出力することを特徴とする、通信方法。 - 前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する指紋情報が解析された情報が解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項25に記載の通信方法。
- 前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する静脈情報が解析された情報が解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項25に記載の通信方法。
- 前記認証ステップは、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、取得された生体情報から前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの指紋の特徴情報が抽出され、抽出された前記特徴情報から解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項25に記載の通信方法。
- 前記認証ステップは、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、取得された生体情報から前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの静脈の特徴情報が抽出され、抽出された前記特徴情報から解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項25に記載の通信方法。
- 前記認証ステップは、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、抽出された前記特徴情報と予め登録された特徴情報との比較により生成された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項28または請求項29に記載の通信方法。
- 前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証された場合に、前記オペレータ通信装置において通信が可能な状態を示すステータス情報を出力するステータス情報更新ステップをさらに有し、
前記選択ステップは、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項25に記載の通信方法。 - 前記ステータス情報更新ステップは、前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証されなかった場合に、前記オペレータ通信装置において一時的な休止状態を示すステータス情報を出力することを特徴とする、請求項31に記載の通信方法。
- 複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップ、
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップ、
前記オペレータ通信装置と第1通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップ、
をコンピュータに実行させ、
前記通信制御ステップは、前記第1通信装置からの呼を受信して、前記認証ステップは、前記認証情報を出力する、プログラム。 - 前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する指紋情報を有する、前記生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項33に記載のプログラム。
- 前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する静脈情報を有する、前記生体情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項33に記載のプログラム。
- 前記認証ステップは、前記生体情報から抽出した前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの指紋の特徴情報を用いて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項33に記載のプログラム。
- 前記認証ステップは、前記生体情報から抽出した前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの静脈の特徴情報を用いて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項33に記載のプログラム。
- 前記認証ステップは、抽出された前記特徴情報と予め登録された特徴情報との比較を行い、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項36または請求項37に記載のプログラム。
- 前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証された場合に、前記オペレータ通信装置において通信が可能な状態を示すステータス情報を出力するステータス情報更新ステップをさらに有し、
前記選択ステップは、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項33に記載のプログラム。 - 前記ステータス情報更新ステップは、前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証されなかった場合に、前記オペレータ通信装置において一時的な休止状態を示すステータス情報を出力することを特徴とする、請求項39に記載のプログラム。
- 複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する解析情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報が解析された解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップ、
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップ、
選択された前記オペレータ通信装置と第1通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップ、
をコンピュータに実行させ、
前記通信制御ステップは、前記第1通信装置からの呼を受信して、前記認証ステップは、前記認証情報を出力する、プログラム。 - 前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する指紋情報が解析された情報が解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項41に記載のプログラム。
- 前記認証ステップは、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する静脈情報が解析された情報が解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項41に記載のプログラム。
- 前記認証ステップは、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、取得された生体情報から前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの指紋の特徴情報が抽出され、抽出された前記特徴情報から解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項41に記載のプログラム。
- 前記認証ステップは、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、取得された生体情報から前記オペレータ通信装置を使用するオペレータの静脈の特徴情報が抽出され、抽出された前記特徴情報から解析された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項41に記載のプログラム。
- 前記認証ステップは、前記複数のオペレータ通信装置それぞれにおいて、抽出された前記特徴情報と予め登録された特徴情報との比較により生成された情報を有する、前記解析情報に基づいて、前記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証することを特徴とする、請求項44、または45に記載のプログラム。
- 前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証された場合に、前記オペレータ通信装置において通信が可能な状態を示すステータス情報を出力するステータス情報更新ステップをさらに有し、
前記選択ステップは、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項41に記載のプログラム。 - 前記ステータス情報更新ステップは、前記認証ステップにおいて前記オペレータ通信装置を使用するオペレータが認証されなかった場合に、前記オペレータ通信装置において一時的な休止状態を示すステータス情報を出力することを特徴とする、請求項47に記載のプログラム。
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