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TECHNISCHES
GEBIET DER ERFINDUNG
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Diese Erfindung bezieht sich auf
Fernsprechkommunikationssysteme, welche fähig sind, sowohl ausgehende
als auch eingehende bzw. einlangende Telefonanrufe handzuhaben und
genauer auf ein System und ein Verfahren zum Vorhersagen und Steuern
bzw. Regeln des Zeitpunkts (Abstands bzw. Arbeitstakts) von ausgehenden
Telefonanrufen, während
eingestreute, eingehende Telefonanrufe zugelassen werden.
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Die letzten Jahre haben bei Fernsprechkommunikationen
Quantensprünge
betreffend die Fähigkeiten von
Telekommunikationssystemen gesehen, einem begrenzten Pool von Bedienungspersonal
bzw. Teilnehmern eine Erhöhung
ihrer Effizienz zu erlauben, wobei entweder primär ausgehende Anrufe oder eingehende bzw.
einlangende Anrufe gehandhabt werden. Systeme wurden entwickelt
(beispielsweise US-A-4599493, US-A-4797911
und EP-A-0460816), welche automatisch eine Nummer wählen und
dann einen Teilnehmer bzw. ein Bedienungspersonal verbinden, wenn
die angerufene Partei den Anruf beantwortet. Betreffend die Effizienz
ist, da es immer eine bestimmte Anzahl von nicht beantworteten oder
besetzten Anrufverbindungen gibt, und da einige der angerufenen
Nummern tatsächlich
Maschinen sind, ist zu begründen,
daß ein
automatisches Anrufplaziersystem (ACP) die Effizienz verbessern
kann, wenn mehr Anrufe versucht werden, als Teilnehmer vorhanden
sind. Um dies effizient durchzuführen,
sollte das System mit der Anrufplazierroutine beginnen, bevor ein
lebender Teilnehmer tatsächlich
verfügbar
ist. Jedoch öffnet dieses
Verfahren die Möglichkeit, daß eine Antwort
auftritt, wobei kein verfügbarer
Teilnehmer vorhanden ist.
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Aus Gründen der Ökonomie würde ein Systemmanager alle
der Teilnehmer zu jeder Zeit besetzt aufweisen. Andererseits ist
es in zahlreichen Anwendungen wichtig, das Ausmaß an Zeit, für welche
eine angerufene Partei sich in einer Warteschleife befindet, zu
minimieren. Es ist die Natur von ACP-Systemen, daß diese
zwei Ziele einander wechselweise ausschießen, d. h. man kann 100% Teilnehmerbenutzung
auf Kosten einer langen Haltezeit eines Kunden haben, oder man kann
keine Kundenhaltezeit auf Kosten einer niedrigen Teilnehmerbenützung (lange
Teilnehmer-Leerlaufzeit) haben. Das Ziel eines Arbeitstaktalgorithmus
für einen ausgehenden
Anruf ist es, dem Systemteilnehmer zu ermöglichen, einen oder den anderen
dieser Parameter zu steuern bzw. regeln. Indem das Schrittniveau
bzw. Arbeitstaktniveau festgelegt bzw. eingestellt wird, kann ein
Systemteilnehmer einen Abgleich zwischen diesen Parametern treffen.
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Andere Parameter, rund um welche
Systeme gesteuert bzw. kontrolliert werden können, sind die Anzahl von Kunden,
die auf einen Teilnehmer warten, die Anzahl von Verbindungslösungen beim
Warten durch Kunden, denen geantwortet wurde, die Teilnehmer-Leerlaufzeit
oder möglicherweise
das Zeitausmaß,
welches ein Kunde besetzt bzw. in einer Warteschleife warten muß.
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Ein derartiges ACP-System, welches
eine Fähigkeit
hat, Telefonanrufvervollständigungszeiten
vorherzusagen, und daher die Teilnehmerbenutzung zu maximieren,
ist in einer ebenfalls anhängigen
Anmeldung, nunmehr US-A-5327490 beschrieben, mit dem Titel "System
and Method for Controlling Call Placement Rate for Telephone Communication
Systems", welche am 19. Dezember 1991 angemeldet wurde, die Seriennummer
07/657,631 erhalten hat und auf die Anmelderin der vorliegenden
Anmeldung übertragen
wurde. Die darin beschriebene Erfindung löst das Problem, welches mit
ACP inhärent
ist, indem eine Beschleunigung bzw. Verbesserung betreffend existierende,
vorhersagende Wählsysteme
implementiert bzw. angewandt wird. Diese Verbesserung erlaubt es
einem ACP-System, automatisch Anrufe für verbundene Teilnehmer in
einer derartigen Weise anzuordnen, einen neuen Anruf, der zu beantworten
ist, nahe zu der Zeit zu bewirken, wenn der Teilnehmer das Gespräch des vorhergehenden
Anrufes beendet.
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Der Zweck von jedem vorhersagenden
Wählsystem
ist es, Teilnehmer, die Telefonanrufe handhaben, besetzt bzw. beschäftigt zu
halten. Dies bedeutet, daß jeder
Teil des Anrufplazierungsverfahrens, der automatisiert werden kann,
dies auch gemacht werden sollte. Selbstverständlich könnte ein System einfach automatisch
die Nummer für
den Teilnehmer anrufen, jedoch spart dies typischerweise einige
wenige Sekunden der Teilnehmerzeit bei jedem Telefonanruf.
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Eine viel produktivere Anruf-Aufgabe
zu automatisieren ist die Zeit, die der Teilnehmer verbraucht, um einem
Läuten
zuzuhören
und auf eine Antwort zu warten. Wenn ein System automatisch bestimmen
kann, wann das Telefon läutet
und wann eine Person dem Telefon antwortet, dann kann dieses Verfahren
parallel mit dem Gespräch
des Teilnehmers durchgeführt
werden. Dies kann einfach mehr als die Hälfte der Teilnehmerzeit bei
einem Anruf einsparen unter der Berücksichtigung, daß der Teilnehmer
mehrere Anrufe zu tätigen
hat, bevor er eine gültige
Antwort erhält.
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Um genau vorherzusagen, wann ein
neuer Anruf plaziert werden sollte, führt die beschriebene Vorhersageeinrichtung
zwei Aufgaben aus. Zuerst sammelt die Vorhersageeinrichtung Statistiken
betreffend Anrufzeiten und Teilnehmergesprächszeiten. Zweitens muß die Plazierungszeit
des neuen Anrufs berechnet werden und die Anrufe müssen plaziert
werden. Eine derartig funktionierende Vorhersageeinrichtung ist
hoch effizient beim Managen von hinausgehenden Telefonanrufen.
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In starkem Kontrast zu den zuvor
beschriebenen, hinausgehenden Systemen sind Systeme, welche eingehende
bzw. einlangende Anrufe handhaben. Derartige automatische Anrufrichtsysteme
(ACD) verbinden bzw. koppeln eine Mehrzahl von einlangenden bzw.
hereinkommenden Telefonleitungen mit einer Mehrzahl von Teilnehmern
bzw. Bedienungspersonal, reihen eingehende Telefonanrufe, wie sie
erhalten werden, und weisen sie dann den Teilnehmer zu, wenn sie
frei werden. Wenn alle Teilnehmer zu einer speziellen Zeit besetzt
sind, werden eingehende Anrufe, welche noch nicht zugewiesen werden,
in einer Warteschlange angeordnet und den Teilnehmern, sobald sie
frei werden, in der empfangenen Reihenfolge (faires Reihen) zugewiesen.
Derartige Systeme sind im Handel üblich und können beispielsweise für Luftlinien-,
Hotel- und Autovermietungsreservierungen und Hilfestellungen handhaben.
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Der wesentliche Unterschied zwischen
ACP- und ACD-Systemen ist jener, daß ACD-Systeme keine Kontrolle über die
Rate einlangender bzw. hereinkommender Anrufe besitzen. Mit anderen
Worten treten eingehende Anrufe aufgrund ihrer Tätigung durch die telefonierende
Partei auf und das ACD-System kann nur durch Antworten auf einen
eingehenden Anruf antworten, wenn er erhalten wird, und ihn entweder
einem freien Teilnehmer zuweisen oder reihen, bis ein Teilnehmer
frei wird. In zahlreichen Anwendungen ist es sehr unerwünscht, eingehende
Anrufe in einer Warteschlage für
einen langen Zeitraum zu halten. Daher muß eine spezielle Aufmerksamkeit
der Dimensionierung des Bedienungspersonal- bzw. Teilnehmerpools gewidmet werden.
Der Beschäftigten- bzw. Teilnehmerpool
sollte groß genug
sein, um die meisten Anrufe zu Spitzenzeiten handzuhaben, jedoch
sollte er nicht zu groß sein,
um signifikante Mengen der Teilnehmerzeit während der Stunden außerhalb
zu verschwenden. Die Dimensionierung eines Teilnehmerpools für ein ACD-System
ist daher keine einfache Aufgabe und eine, die mit Kompromissen
befrachtet ist. Die meisten Pools sind so dimensioniert, daß der Pool
zu zahlreichen Zeiten Überschußkapazität zum Handhaben
von Anrufen besitzt. Diese Überschußkapazität wird verschwendet
und stellt eine ungewünschte
Ausgabe auf Seiten der Firma dar, die die Beschäftigten bzw. das Bedienungspersonal
anstellt.
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Es hat sich auf dem Markt ein Erfordernis
ergeben für
Verfahren und Systeme, welche sowohl eingehende als auch ausgehende
Anrufe handhaben kann, um die Überschußkapazität, die bei
einer eingehenden Anwendung realisiert ist, zu mildern bzw. zu vermeiden.
In einem Pool von Teilnehmern sind, sobald ein Anruf mit einem Teilnehmer
verbunden ist, alle Anrufe im wesentlichen gleich. Ob ein Anruf
von dem Pool ausgehend oder von einem Kunden eingehend war, wird
als Quelle unerheblich, nachdem der Teilnehmer verbunden ist. Jedoch
besteht ein Hauptunterschied zwischen eingehenden und ausgehenden
Anrufen. Ein Call-Center-Manager bzw. Anrufzentrumsmanager kann
allgemein die Rate bzw. Geschwin digkeit, mit welcher ausgehende Anrufe
für Teilnehmer
angeordnet bzw. plaziert werden, durch Verwenden eines vorhersagenden
Wählsystems (ACP-System)
steuern bzw. regeln. Die Eingangsrate von eingehenden Anrufen kann
weit über
einen Tag variieren und ist durch einen Anrufzentrumsmanager nicht
Steuer- bzw. regelbar. Deshalb haben Systemmanager eine viel schwierigere
Zeit, Personal für
eingehende Anrufe als für
ausgehende Anwendungen einzuteilen.
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Dieses Problem kann durch Ausbilden
eines System-gemildert werden, welches mit beiden Arten von Anrufen
gleichzeitig umgehen kann, indem ein einziger Agentenpool verwendet
wird. Da Raten eines ausgehenden Anrufs über das Vorhersagewählsystem,
das oben beschrieben ist, kontrolliert bzw. geregelt werden können, können ausgehende
Anrufe verwendet werden, um Teilnehmer besetzt bzw. beschäftigt zu
halten, welche normalerweise aufgrund der niedrigen Raten von eingehenden
Anrufen in der Freizeit sind bzw. unbeschäftigt sind.
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Beispielsweise besteht in einer traditionellen
Eingangsanwendung (ACD) immer ein Problem eines Übereinstimmens der Anzahl von
verfügbaren
Teilnehmern mit der Rate eingehender Anrufe. Die Rate eingehender
Anrufe kann statistisch variieren, was entweder unbeschäftigtes
Personal oder Kunden in einer Warteschlange bewirkt. Wenn einige
zugehörige
Ausgangsanwendungen durch denselben Teilnehmerpool gehandhabt werden
können,
welche die ACD-Warteschlage bearbeitet, kann die Belastung der Teilnehmer
sehr effizient nivelliert bzw. ausgeglichen werden. Der Teilnehmerpool
kann so dimensioniert sein, um die größte, eingehende Spitzenlast
handzuhaben, ohne Effizienz zu opfern, wenn die eingehenden Anrufe
abfallen, aufgrund der Fähigkeit
des Systems, Teilneh merressourcen auf ausgehende Anrufe umzuschalten.
Wenn die Raten von eingehenden Anrufen abfallen, wird eine normale
ACD einige Teilnehmer unbeschäftigt
besitzen. Mit der Fähigkeit
von eingehenden/ausgehenden Anrufen wird jedoch das System automatisch,
wenn die Eingangsrate abfällt,
beginnen, die Rate von ausgehenden Anrufen anzuheben. Die Anrufe
werden in einer Rate angeordnet, welche alle Teilnehmer, welche
nicht notwendig sind, um eingehende Anrufe anzunehmen, besetzt halten, wie
in dem oben beschriebenen vorhersagenden Wählsystem.
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Dementsprechend besteht ein Erfordernis
in der Technik für
ein Eingangs/Ausgangs-Anrufhandhabungssystem, welches die Benutzungsvorteile
eines Zweiweg-Systems mit der Leistung eines effektiven Vorhersagewählsystems
verbindet.
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Die Probleme, die mit kombinierten
Handhabungssystemen für
eingehende/ausgehende Anrufe verbunden sind, wurden durch Modifizieren
des grundsätzlichen
Algorithmus gelöst,
wie dies zuvor in Seriennummer 07/657,631, nunmehr US-A-5327490, beschrieben
wurde. Der darin gelehrte Algorithmus verwendet statistische Techniken,
um zu berechnen, wann begonnen wird, Anrufe auf einer Leitung anzuordnen,
so daß eine Antwort
direkt dann auftreten wird, wenn ein Teilnehmer das Gespräch eines
vorhergehenden Anrufs beendet bzw. vervollständigt hat. Dieser Algorithmus
kann modifiziert werden, um eingehende Anrufe handzuhaben, so daß, wenn
ein eingehender Anruf während
eines ausgehenden Anrufs detektiert wird, der eingehende Anruf den
nächsten
ausgehenden Anruf, welchen die Vorhersage geplant hat, ersetzen
kann, und die "Antwort-Aufgabe" (welche später diskutiert wird), die mit
dem Anruf assoziiert ist, wird gestoppt. Auf diese Weise paßt der eingehende
Anruf in die Ausgangs-Vorhersage einrichtung, wobei sie ausgehende
Anrufe glatt ersetzt. Statistiken betreffend ausgehende Anrufe (wie
dies später
beschrieben werden wird) werden nicht beeinträchtigt und eine Teilnehmerbelastung
mit eingestreuten, eingehenden Anrufen wird identisch mit einer
Belastung von lediglich ausgehenden Anrufen sein.
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Dementsprechend stellt die vorliegende
Erfindung, wie sie in Ansprüchen
1 und 10 definiert ist, nachfolgend merkbare Vorteile gegenüber jenen,
die im Stand der Technik gefunden wurden, zur Verfügung. Zuerst kann
ein einzelner Pool bzw. ein Vorrat an Teilnehmern bzw. Bedienungspersonen
verwendet werden, um sowohl ausgehende als auch eingehende Telefonanrufe
handzuhaben, wodurch es ermöglicht
wird, daß die
Anzahl von Teilnehmern, die mit den zwei Anruf-Aufgaben betraut
sind, automatisch so dimensioniert wird, um die Effizienz zu maximieren.
Als zweites kann der Pool von Teilnehmern bzw. Bedienungspersonal
so dimensioniert werden, um das Maximum von angenommenen, eingehenden
Anrufen handzuhaben, statt eine geringere Anzahl von Anrufen ohne
Angst, daß große Totzeiten
oder ineffizientes Personal vorliegen. Während der Zeiten außerhalb
der Spitzenzeiten kann eine Überschußkapazität ausgehenden
Anrufen zugewiesen werden, was eine bedeutend größere Effizienz zur Benutzung
der Teilnehmer bzw. des Bediendungspersonals mit sich bringt. Schließlich bleibt
das Merkmal eines vorhersagenden Wählens von ausgehenden Anrufen
intakt, um sicherzustellen, daß Teilnehmer
mit einem stetigen Strom an unmittelbar angerufenen Parteien besetzt
bzw. beschäftigt
bleiben, wenn eingehende Anrufe versagen, den gesamten Pool an Teilnehmer
besetzt zu halten. Diese Vorteile resultieren in einem bedeutend
kosteneffizienteren Pool von Teilnehmern und somit in niedrigeren
Kosten für
die Tätigkeit
von Geschäften
und einer größeren Effektivität für jene,
die bei dem Handhabungsservice für
Anrufe engagiert sind.
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Das Vorhergehende hat relativ weit
die Merkmale und technischen Vorteile der vorliegenden Erfindung ausgeführt, damit
die detaillierte Beschreibung der Erfindung, welche folgt, besser
verstanden werden kann. Zusätzliche
Merkmale und Vorteile der Erfindung werden nachfolgend beschrieben,
welche den Gegenstand der Ansprüche
dieser Erfindung bildet. Es sollte durch die Fachleute erkannt bzw.
geschätzt
werden, daß das Konzept
und die spezifische, geoffenbarte Ausbildung leicht als eine Basis
zum Modifizieren oder Ausbilden von anderen Strukturen zum Ausführen derselben
Zwecke der vorliegenden Erfindung herangezogen werden können. Es
sollte durch die Fachleute auch realisiert werden, daß derartige äquivalente
Konstruktionen nicht vom Rahmen der Erfindung, wie sie in den anhängigen Ansprüchen ausgeführt ist,
abweichen.
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KURZE BESCHREIBUNG
DER ZEICHNUNGEN
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Für
ein kompletteres Verständnis
der vorliegenden Erfindung und der Vorteile derselben wird nun auf die
folgende Beschreibung, die gemeinsam mit den beiliegenden Zeichnungen
genommen wird, Bezug genommen, in welchen:
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1 ein
freies Teilnehmersystem und die verschiedenen Aufgabe zeigt, die
zur Handhabung jedes Teilnehmers zugewiesen sind.
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2 Zeitlinien
der Aktivität
auf drei Stationsleitungen zeigt;
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3 ein
System gemäß dem Stand
der Technik unter Verwendung eines Computers zum Ausbilden von Information
für jeden
Teilnehmer zeigt; und
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4 ein
System unter Verwendung des Vorhersagewählalgorithmus und einer Modifikation
zum Handhaben von eingehenden Anrufen gemäß der vorliegenden Erfindung
zeigt.
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DETAILLIERTE
BESCHREIBUNG DER ERFINDUNG
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Bevor eine Diskussion des Vorhersagealgorithmus
und seiner Modifikation zum Handhaben von eingehenden Anrufen begonnen
wird, kann es hilfreich sein, den Kontext zu verstehen, in welchem
der Algorithmus zu verwenden ist. Dies wird am besten aus einer Übersicht
von 3 dargestellt, in
welcher Telefonanschlüsse 301 von
einem Telefonverteiler (nicht dargestellt) sich durch einen Telefonschalter 36 in
einer konventionellen Weise und über
Telefonleitungen 302 zu Telefonstationen 34, 35 erstrecken,
welche durch Bedienungspersonen Eins und Zwei benützt werden.
Jede dieser Bedienungspersonen hat auch eine Tastatur und ein Computereingabeterminal 32, 33,
die über
Leitungen 303 mit einem Computer 31 verbunden
sind. Die Bedienungspersonen bzw. Teilnehmer müssen nicht Menschen sein, um
in den Rahmen der vorliegenden Erfindung zu fallen, und können tatsächlich auch
Computer oder eine andere Einrichtung sein, die dazu bestimmt sind,
mit Telefonsystemen zusammenzuwirken.
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Traditionellerweise kann das System
so verwendet werden, daß der
Computer 31 auf dem Schirm die Telefonnummer plaziert,
welche die Bedienungsperson #1 dann in einer konventionellen Weise
wählt,
um die Station 32 mit einer angerufenen Partei über Fernsprechleitungen 301 zu
verbinden. Über
die Jahre wurde dies eine Hauptstütze von Telefonvermittlungen
oder Telefonantwort. In den letzten Jahren wurde jedoch ein neues System,
das in 4 gezeigt ist,
für die
Anordnung von Anrufen automatisiert, um die Effi zienz der Bedienungspersonen
zu erhöhen.
Ein derartiges System ist der Gegenstand des U.S. Patents Nr. 4,829,563,
datiert 9. Mai 1989 in dem Namen von Crockett et al, welches Patent
hier als Referenz enthalten ist.
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Typischerweise wurde dies durch einen
Computer 41, der über
einen Bus 411 mit einem Computer 47 kommuniziert
und durch Versorgen von Computer 47 mit einer Anzahl von
Telefonnummern durchgeführt,
welche im Verlauf einer Zeitperiode anzurufen sind. Ein Anrufkontrollcomputer 47 plaziert
dann die Anrufe durch den Telefonschalter 46 durch erstes
Einrichten bzw. Aufbauen des Anrufs über eine Benutzung einer Anrufplazierungs-
und Anruffortschritt-Bestimmungsschaltung 48. Das System
arbeitet derart, daß die
Schaltung 48 einen Anruf über eine der Fernsprechleitungen 401 tätigt und
den Fortschritt des Anrufs über
Leitungen 404 verfolgt, um zu bestimmen, ob der Anruf beantwortet
wurde, ein Besetztsignal retourniert wurde oder keine Antwortsituation
existiert. Nach Bestimmung einer Antwort wird diese Information
dem Anrufkontrollcomputer 47 kommuniziert (entweder durch
den Schalter 46 oder über
eine direkte Busverbindung), welcher wiederum überwacht, welche Bedienungsperson
dann verfügbar
ist. Der Computer 47 steuert bzw. regelt dann den Telefonschalter 46,
um eine Verbindung von der aktiven Fernsprechleitung 401 über eine
gewählte
Leitung 402 zu einer gewählten Bedienungsperson, wie
Bedienungsperson #1 an Station 44 zu vervollständigen.
Der Telefonsteuerbzw. -regelcomputer 47 überträgt dann über den Bus 410 Information
zu dem Terminal 42, welches die Identität der angerufenen Partei anzeigt.
Zur selben Zeit kommuniziert das Terminal 42 diese Information zu
dem Computer 41 über
die Verbindungen 403. Der Computer 41 greift dann
zu seiner Datenbank zu und stellt den Block von Daten der geeigneten Bedienungsperson
zur Verfügung,
die in diesem Hinblick in dem Anfragemodus arbeitet.
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Das System 40 arbeitet dann,
um automatisch Anrufe zu angerufenen Parteien zuzuweisen und muß dies in
einer derartigen Weise tun, so daß, wenn die Anrufe beantwortet
werden, eine Bedingungsperson oder ein anderes Telefonhandhabungssystem,
wie ein intelligentes, interaktives Computersystem verfügbar ist.
Die Effizienz, mit welcher der Anrufsteuer- bzw. -regelcomputer 47 seine
Funktion durchführt,
bestimmt die Effizienz und somit die Profitabilität des Systems 40.
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Zusätzlich ist die Effizienz, mit
welcher die Anruffortschrittbestimmung durchgeführt werden kann, ein bedeutender
Faktor und ist der Gegenstand einer ebenfalls anhängigen Patentanmeldung,
nunmehr US-A-5311588, mit dem Titel "fall Progress Detection Circuitry
and Method", Seriennummer 07/657,530, wobei die Anwendung hier als
Bezug umfaßt
ist.
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Für
den Zweck dieser Erfindung sind Definitionen von entsprechenden
statistischen Parametern einer Vorhersagewähleinrichtung folgende:
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AAIUT: Average Attendant In-Use Time
(Mittlere Bedienungsperson-Benutzungszeit). Dies ist die mittlere
Zeit, die jede individuelle Bedienungsperson mit einem Anruf verbunden
ist und unfähig
ist, neue Anrufe entgegenzunehmen. Diese Zeit ist eine Kombination
der Zeit, die eine Bedienungsperson mit einer angerufenen Partei
verbunden ist, ebenso wie jegliche Abwicklungszeit nach dem Anruf,
wenn die Bedienungsperson nicht für neue Anrufe verfügbar ist.
Die Taktungs- bzw. Schalt-Aufgabe kann entweder eine individuelle,
mittlere AAIUT für
jede kürzliche
Vergangenheit von jeder Bedienungsperson oder einen Gesamtdurchschnitt
von AAIUT für
alle Bedienungspersonen unter Verwendung eines Durchschnitts eines
gleitenden Fensters berechnen. Individuelle Durchschnitte, arbeiten
gut für
Bedienungspersonengruppen unter 5–8 Bedienungspersonen, während ein
Gesamtdurchschnitt für
Gruppen größer als
diese adäquat
sind. Üblicherweise
wird der Durchschnitt über
die letzten 20–40
Anrufe herangezogen. Das AAIUT-Mittel kann dann durch die Schalt-Aufgabe benutzt
werden, um vorherzusagen, wann jede Bedienungsperson für die Entgegennahme
von mehreren Anrufen als nächstes
verfügbar
sein wird. Die Abkürzung
AAIUT wird verwendet, um diese Fenster-Bemittelte Bedienungspersonen-Benutzungszeit
zu beschreiben. Auch diese wird über
die letzten N Anrufe abgeleitet.
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PA: Probability of Answer (Wahrscheinlichkeit
einer Antwort). Diese wird als das Verhältnis von beantworteten zu
nicht beantworteten Anrufen definiert. Eine Wahrscheinlichkeit für eine Antwort
von 0,4 zeigt an, daß eine
40%-ige Wahrscheinlichkeit besteht, daß jeder spezielle, ausgehende
Anruf beantwortet wird und eine Bedienungsperson erfordert. Diese
Statistik wird als ein erster Schritt zum Bestimmen der durchschnittlichen
Zeit für
eine Antwort (ATTA) abgeleitet.
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ACT: Average Call Time (Durchschnittliche
Anrufzeit). Dies ist als die mittlere Zeit zum Plazieren eines einzigen
Anrufs in dem System definiert. Dies ist im wesentlichen der Durchschnitt
eines Parameters, der als das Anrufintervall (CI) bezeichnet wird,
welches für
jeden Anruf, der in einer Kampagne angeordnet ist, gemessen wird.
CI ist als die Zeit definiert, über
die eine Telefonleitung in dem Prozeß eines Anrufs involviert ist
und keine Bedienungsperson verbunden ist. Alle Anrufe besitzen eine
CI, jedoch ist CI unterschiedlich für von einer Bedienungsperson
gehandhabte (beantwortete) oder automatisch gehandhabte (keine Antwort)
oder besetzte Anrufe definiert. Für automatisch gehandhabte Anrufe
ist CI einfach als die Zeit von dem Besetzen der Leitung und dem
Wählen
bis zum Ablegen definiert. Dies könnte ein Anruf ohne Antwort,
besetzt oder ein unterbrochener Anruf einer falschen Nummer sein.
Für beantwortete
Anrufe ist CI als die Zeit von dem Besetzen der Leitung bis zu einer
Antwort der angerufenen Partei definiert. CI beinhaltet nicht die
Warte- bzw. Haltezeit der angerufenen Parte (CPHT). ACT ist ein
Mittel von CI über
alle Arten von Anrufen auf dem System, welches keine Antwort, besetzt
und beantwortete Anrufe umfaßt.
ACT beschreibt durch ein Fenster gemittelte Anrufintervalle in diesem
Dokument.
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Die Schalt-Aufgabe kann einen Gleitfenster-Mittelwert
von Anrufintervallen benutzen, um die mittlere, einfache Anrufzeit
für die
jüngste
Anrufgeschichte des Systems zu bestimmen. ACT wird mit PA verwendet, um
ATTA abzuleiten.
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ATTA: Average Time-to-Answer (mittlere
Zeit zum Antworten). Dies ist als die mittlere Zeit definiert, die es
braucht, um eine Serie von Anrufen zu plazieren, bis eine Antwort
auf einen der Anrufe eingeht. Die Anrufe werden seriell auf einer
einzigen Leitung angeordnet und ATTA ist als die Zeit von dem Beginn
des ersten Anrufs bis zu der ersten Antwort definiert. Ein Verfahren
zum Berechnen dieser Statistik ist durch eine Zeitpunktbestimmung
von Antwortanrufversuchen des Systems vom Start bis zur ersten Antwort
und Entwickeln eines Fenstermittels der letzten N beantworteten
Aufgabenzeiten. Jedoch kann es, wenn die Anrufliste eine niedrige Wahrscheinlichkeit
einer Antwort besitzt, eine lange Zeit brauchen, um direkt ATTA
zu berechnen. Eine effektivere Art zum Berechnen von ATTA ist es,
das durch ein Fenster ermittelte ACT durch PA zu dividieren. Da sowohl
ACT als auch PA nach jedem Anruf abgeleitet werden können, kann
ATTA auch nach jedem Anruf abgeleitet werden, statt auf das Auftreten
einer Antwort zu warten.
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Die Art eines Berechnens der Variablen
ATTA und AAIUT sind lang im U.S. Patent 5327490 diskutiert, welches-
hier als Bezug aufgenommen wurde. Die Vorhersagewähleinrichtung
verwendet alle diese Statistiken gemeinsam mit einem Verzögerungsparameter,
welcher es einem Systemmanager erlaubt, die Bedienungspersonbenutzung
mit einer Kundenhaltezeit auszugleichen, um seine Vorhersagewähl-Aufgabe
durchzuführen.
Neuerlich ist es der Beitrag der vorliegenden Erfindung, einen Empfang
von eingehenden Anrufen mit dem Vorhersagealgorithmus zu verbinden,
um es dadurch einem einzigen System und einem einzigen Pool von
Bedienungspersonen zu ermöglichen,
sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe mit großer Effizienz
und Effektivität
handzuhaben.
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Die Bedeutung eines Benutzens von
geeigneten Algorithmen und eines Steuerns bzw. Regelns des Systems
in bezug auf die Flexibilität
wird nun in bezug auf 2 diskutiert.
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Indem nun zu 2 übergegangen
wird, soll auf Zeile L1 geschaut werden. Zum Zeitpunkt T0, der in der
Box 201 gezeigt ist, gibt es einen Anruf mit keiner Antwort,
was bedeutet, daß das
System die Nummer angerufen bzw. gewählt hat und es keine Antwort
gab. Das System bestimmt dann diese Tatsache und ruft eine andere
Nummer an, neuerlich keine Antwort, wie dies in Box 202 gezeigt
ist. In Box 203 antwortet die angerufene Nummer und eine
lebende Person kommt an die Leitung. Unter Verwendung der Berechnung ATTA
= ACT/PA, wenn wir zuvor ACT und PA bestimmt haben, wissen wir,
daß die
durchschnittliche Zeitdauer für
diese Sequenz von Ereignissen ATTA sein wird.
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Zum Zeitpunkt T1 wird die Bedienungsperson
#1 mit dem beantworteten Anruf verbunden und beginnt zu sprechen,
wie dies in Box 204 gezeigt ist. Die durchschnittliche
Zeit, welche die Bedienungsperson in aktiver Kommunikation verbringt,
ist als die durchschnittliche Bedienungsperson-Benutzungszeit (AAIUT) bekannt. Wenn
wir annehmen, daß diese
Bedienungsperson die durchschnittliche Zeit spricht, können wir
annehmen, daß zum
Zeitpunkt T3 die Bedienungsperson #1 den Anruf vervollständigt und
aufhängt.
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Selbstverständlich würde, wenn bis zur Zeit T3 gewartet
wird, bis eine neue Anrufsequenz beginnt, die Bedienungsperson #1
untätig
für einen
Zeitraum sitzen, welche im Mittel etwa ATTA wäre. So muß für mehr Effizienz die Zeit T3
von der statistischen Basis her vorhergesagt werden, und es muß zur Zeit
T2 zurückgegangen
werden, welche in bezug auf die Telefonleitung L2 angezeigt ist,
und die neue Wähl- bzw. Anrufsequenz
beginnen. Diese neue Anrufsequenz wird durch eine Aufgabe durchgeführt, die
jeder Bedienungsperson zugewiesen ist, die Anrufplan genannt ist.
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Es wird nun eine dritte Leitung L3
eingeführt,
welche gegenwärtig
unbesetzt ist, die durch den Block 215 dargestellt ist.
Wie dies gezeigt ist, wird, wenn die Anrufe der gezeigten Anrufsequenz
folgen und wenn die Statistiken genau sind, der Planer dieser Bedienungsperson
zwei Nicht-Antwortanrufe 211, 212 gefolgt durch
einen beantworteten Anruf 213 auf L2 anordnen. So würde zum
Zeitpunkt T3', welcher in der idealen Situation perfekt mit der
Zeit T3 übereinstimmen
bzw. zusammenfallen würde,
zu welcher die Bedienungsperson #1 auf Leitung 1 aufgehört hat zu
sprechen, eine Verbindung für
die Bedienungsperson #1 verfügbar
sein, um auf Leitung L2 zu sprechen zu beginnen. Alternativ ist
anzunehmen, daß,
wenn der Planer der Bedienungsperson einen Nicht-Antwortanruf 211 plaziert,
Leitung L3 einen eingehenden Anruf 216 erhält. In diesem
Fall wird das System das Anordnen des Anrufs 211 beenden,
den Prozeß des
ausgehenden Anrufs für
den Anruf 211 löschen
und den hereinkommenden Anruf 216 auf Halten 217 bis
zur Zeit T3 plazieren, welche perfekt mit Zeit T3 übereinstimmt,
wenn die Bedienungsperson #1 auf Leitung L1 zu sprechen aufhört. Unter
dieser Alternative, worin ein hereinkommender Anruf erhalten wurde,
würde die
Bedienungsperson #1 mit L3 verbunden werden, um zu sprechen zu beginnen,
was durch Block 218 dargestellt ist. Der einzige Nachteil
aufgrund dieser neuen Anordnung ist, daß der hereinkommende Anruf
einer Halteperiode 217 unterworfen ist, die von der Beendigung
des Anrufs 204 abhängig
ist. Jedoch ist, da der hereinkommende Anrufer möglicherweise zu seiner eigenen
Bequemlichkeit anruft, die Halteperiode 217 nicht so unangenehm,
wie eine Warte- bzw. Halteperiode, die einem Empfänger eines
ausgehenden Anrufs auferlegt wird, welcher üblicherweise nicht entsprechend
dem Belieben des Empfängers
stattfindet.
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Obwohl 2 im
Zusammenhang mit drei Leitungen, L1, L2 und L3 gezeigt und beschrieben
wurde, sollte verstanden werden, daß die vorliegende Erfindung
auf jedes System, umfassend eine Mehrzahl von Leitungen, mit anderen
Worten zwei oder mehr gerichtet ist. Drei Leitungen wurden einfach
gezeigt, um die Wechselwirkung zwischen einem Betätigungs vorhersagealgorithmus
und dem Empfang eines einkommenden Anrufs auf einer gesonderten,
freien Leitung zu zeigen.
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Indem nun zu Leitung L1 zurückgekehrt
wird, ist der Zeitraum von Zeit T1 bis Zeit T2 als die Zeit zum Beginn
eines Anrufs (TSC) bekannt. Dieser Parameter wird durch Subtrahieren
der gegenwärtigen
ATTA von dem AAUIT abgeleitet. Diese Zeit ist in Box 205 gezeigt
und das Verfahren wird mit einer Box 206 "Anruf keine Antwort"
wiederholt. Es ist festzuhalten, daß der Vorhersagewähler T4
als identisch vorhersagt, unabhängig davon,
ob die Bedienungsperson #1 auf Leitung L2 per Box 214 oder
auf Leitung L3 per Box 218 spricht. In jedem Fall wird
die Bedienungspersonsprechzeit als identisch vorhergesagt. Selbstverständlich liegt
es jedoch innerhalb des Rahmens der vorliegenden Erfindung, eine
gesonderte, statistische Berechnung für AAUIT für einkommende gegenüber ausgehenden
Anrufen zur Verfügung
zu stellen, um die Erfordernisse von gesonderten Kampagnen in Betracht
zu ziehen. Die Box 206 "Anruf kein Antwort" wird durch
eine frühe
Antwortbox 207 gefolgt, welche ein Problem darstellt. Die
einfache Lösung
für dieses
Problem ist es, die angerufene Person auf Halten (möglicherweise
eine mechanische Mitteilung einzuspielen) bis zur Zeit T7 zu legen,
wenn die Bedienungsperson #1 wahrscheinlich mit der Konversation
entweder auf Leitung L2 oder L3 fertig ist. Dies ist selbstverständlich nicht
eine wünschenswerte
Situation und möglicherweise
würde eine
andere Bedienungsperson vor der Zeit T7 zu diesem Zeitpunkt frei
werden. Ein alternatives Verfahren wäre es, die angerufene Partei
so zu unterbrechen, wenn keine Bedienungsperson für die Übernahme
des Anrufs verfügbar
ist. Die Nummer der Partei könnte
in einer Rückrufschlange
angeordnet werden oder in einer der artigen Weise gehandhabt werden,
welche zuvor zum Handhaben von ausgehenden Anrufen im allgemeinen
beschrieben wurde.
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Eine statistische Verbesserung kann
gemacht werden, wenn mehr als eine Bedienungsperson in einem System
vorhanden ist. Wenn eine Antwort vom Zeitplan von Bedienungsperson
#1 einlangt, kann es erlaubt sein, zu der ersten verfügbaren Bedienungsperson
zu gehen, anstatt gezwungen zu sein, zu der Bedienungsperson zu
gehen, deren Planer die Antwort generiert hat. Wenn dies eintritt,
sollte der Planer der Bedienungsperson #1 die Tatsache ignorieren,
daß ihre
Antwort durch irgendeine andere Bedienungsperson übernommen
wurde und für
ihre Bedienungsperson warten, eine Antwort von einem Zeitplan einer
anderen Bedienungsperson zu erhalten (möglicherweise der Bedienungsperson,
die den Anruf entgegengenommen hat). Wenn die ursprüngliche
Bedienungsperson eine Antwort erhält, führt der Planer seine normalen
Berechnungen durch, um zu bestimmen, wann die nächste Anruf-Aufgabe zu tätigen ist.
Mittlerweile sollte die Planungs-Aufgabe der Bedienungsperson #2,
die die ursprüngliche
Antwort entgegengenommen hat, auch ihre normale Planungszeit berechnen.
Da Bedienungsperson #2 auf einem "gestohlenen" Anruf spricht, sollte
die Zeitplanung eine neue Antwort-Aufgabe zu der normalerweise geplanten
Zeit für
jene Bedienungsperson hervorbringen, obwohl bereits eine hervorgebracht
wurde, welche noch nicht geantwortet hat. Selbstverständlich sollte
ein hereinkommender Anruf empfangen werden, sollte die neue, gerade
geplante Antwort-Aufgabe unterbrochen werden und der empfangene,
hereinkommende bzw. einlangende Anruf zu der ersten verfügbaren Bedienungsperson
geleitet werden.
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Selbstverständlich ist es, wenn mehrere
Bedienungspersonen durch einen statistischen Vorhersagenanrufalgorithmus
gesteuert bzw. geregelt sind bzw. kontrolliert werden, nicht unrealistisch
anzunehmen, daß auf
einer statistischen Basis eine Bedienungsperson vor der Zeit T7
frei wird, um die Verbindung handzuhaben. Daher wird, wenn irgendeine
Bedienungsperson frei wird, selbst eine Bedienungsperson, welche
mit einer anderen Anrufplanungsroutine assoziiert ist, die freie
Bedienungsperson dem Anruf zugewiesen, welcher am längsten gehalten
wurde, umfassend hereinkommende, gehaltene bzw. wartende Anrufe.
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Indem 2 nochmals
betrachtet wird, ist klar, daß in
bezug auf Bedienungsperson #1 zwei ausgehende Anrufe, die gleichzeitig
bearbeitet werden, ein Anruf auf L1 und ein Anruf auf L2 vorliegen.
Diese Anrufe werden durch Anruf-Aufgaben 131 und 131A,
wie dies in 1 gezeigt
ist, gemanagt.
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Wie dies in 1 gezeigt ist, erlaubt es der Vorhersagealgorithmus
einem System, automatisch Anrufe für lebende Bedienungspersonen
in einer derartigen Weise anzuordnen, um zu bewirken, einen neuen
Anruf nahe zu dem Zeitpunkt zu beantworten, wenn die Bedienungsperson
das Gespräch
bei einem vorhergehenden Anruf beendet.
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Der Anrufschalt- bzw. -taktungsalgorithmus,
wie er für
einkommende Anrufe modifiziert ist, ist hier beschrieben, daß er mit
sechs Arten von gleichzeitigen Aufgaben implementiert ist. Die sechs
Arten von Aufgaben sind:
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- 1) Aufgabe 140 eines Sammelns von Statistiken;
- 2) Reihungs- und Steuerungs-Aufgabe 141;
- 3) Planungs-Aufgabe 111, 112, 113;
- 4) Antwort-Aufgabe 121, 122, 123, 123A;
- 5) Anruf-Aufgabe 131, 131A, 132, 132A, 133, 133A, 133B, 133C;
und
- 6) Hereinkommende Aufgabe 141, 142, 143.
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Es gibt eine Aufgabe 40 zum
Sammeln von Statistiken für
jede Kampagne auf dem System. Diese Aufgabe existiert, um drei wichtige
Mittelwerte in dem System zu berechnen:
mittlere Bedienungsperson-Benutzungszeit
(AAIUT);
mittlere Zeit zum Antworten (ATTA); und
mittlere
Anrufzeit (ACT).
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In kleinen Systemen wird ein individueller
AAIUT-Parameter für
jede Bedienungsperson in dem System gehalten. Dies wird durch ein
Fenstermittel der letzten N Anrufe, die durch jede Bedienungsperson
gehandhabt wurden, erhalten. Große Systeme halten eine einzige
AAIUT für
alle Bedienungspersonen. Es gibt nur einen ATTA- und ACT-Parameter
für jede
Kampagne, entweder ausgehend oder eingehend. Der ACT-Parameter wird
durch ein Fenstermittel der letzten N Anrufe, die durch die vollständige Kampagne
gehandhabt wurden, berechnet. Der ATTA-Parameter wird aus einem
Fenstermittel der letzten N Anrufe, die durch das System gehandhabt
werden, berechnet. Auch die Statistik-Aufgabe zählt abgebrochene Anrufe oder
andere zugehörige
Statistiken. Diese Parameter werden in der Planungs-Aufgabe zum
Steuern bzw. Regeln des Vorhersage-Anrufalgorithmus verwendet.
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Es gibt nur eine Reihungs- bzw. Warte-Aufgabe 141 für jede Kampagne
in dem System. Die Reihungs-Aufgabe existiert, um die Schlange der
Bedienungspersonen, die auf einen Anruf warten, und die Schlage
von Kunden, die auf eine Bedienungsperson warten, zu steuern bzw.
zu regeln. (Diese zwei Schlangen bzw. Reihen sind gegenseitig ausschließlich zu
jedem Zeitpunkt). Die Warteantwort folgt der FIFO-Rolle für beide Schlangen,
so daß die
Bedienungsperson, die am längsten
frei war, den ersten, beantworteten Anruf erhält, und der Kunde, der am längsten auf
Halten war, wird die erste, freie Bedienungsperson erhalten. Diese FIFO-Rolle
ist typischerweise als "faires Anstellen" bezeichnet. Diese Reihungs-Aufgabe
bzw. Warte-Aufgabe kann auch die Zeit festlegen, die ein Anruf in
der Schlange warten wird, bevor der Anruf entfernt wird (MQTAC).
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Die letzten vier Arten von Aufgaben
sind die Planungs-Aufgabe 111,
die Antwort-Aufgabe 121, die Anruf-Aufgabe 131 und
die Eingangs-Aufgabe 141. Es gibt eine Planungs-Aufgabe
für jede
Bedienungsperson in dem System. Planungs-Aufgaben können Antwort-Aufgaben
hervorbringen und Antwort-Aufgaben können Anrufantworten hervorbringen.
Eingangs-Aufgaben dienen, um eine Operation bzw. einen Vorgang von
Antwort-Aufgaben
zu unterbrechen, indem Planungs-Aufgaben von einem eingehenden Anruf
informiert werden.
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Die Anruf-Aufgabe ist die simpelste
und die Aufgabe auf niedrigstem Niveau der Hierarchie der Anrufplazierungs-Aufgabe mit drei
Niveaus. Die Anruf-Aufgabe wird immer durch eine Antwort-Aufgabe
hervorgebracht und der Anruf-Aufgabenjob
ist es, einen Anruf zu plazieren und aktiv zu bleiben, bis die Verbindung
des Anrufs gelöst
wurde.
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Sobald die Anruf-Aufgabe hervorgebracht
ist, besetzt sie eine Leitung und plaziert einen einzigen Anruf.
Wenn der Anruf eine lebende Antwort ist, muß die Anruf-Aufgabe zwei Ereignisse
berichten: die Antwort und die verbundene Bedienungsperson. Diese
müssen
der Statistik sammelnden Aufgabe und der Hauptantwort-Aufgaben zugesandt
werden, sobald sie auftreten. Der Antwortstatus wird sowohl der
Statistik-Aufgabe als auch der Antwort-Aufgabe unmittelbar, wenn
eine lebende Antwort eintritt, zur Verfügung gestellt. In gleicher
Weise wird der Verbindungsstatus sowohl der Statistik-Aufgabe als
auch der zugrundeliegenden bzw. Hauptantwort-Aufgabe unmittelbar
gesandt, wenn eine Bedienungsperson mit einem Anruf verbunden wird. Wenn
der Anruf vervollständigt
bzw. abgeschlossen und die Leitung freigegeben ist, muß die Anruf-Aufgabe immer
einen Anrufende-Status der Statistik-Aufgabe und der Hauptantwort-Rufgabe übermitteln.
Dies gilt sowohl für
beantwortete als auch nicht beantwortete Anrufe. Es gibt fünf Kategorien
von Anrufende-Zuständen:
Lebende
Antwort (Bedienungsperson wurde verbunden);
Unterbrochener
Anruf (lebende Antwort - Bedienungsperson war nicht verfügbar);
keine
Antwort
Ablegen bzw. Abbrechen (vor der Antwort); und
Verbindungsfehler
(keine Verbindung verfügbar
- time-out).
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Eine spezifische Kopie der Anruf-Aufgaben
existiert nur lang genug, um einen Anruf zu tätigen und die verschiedenen
Ereignisse und die Anrufende-Nachricht an die statistische und Hauptaufgabe
zu übermitteln. Wenn
der Anruf vervollständigt
ist, wird diese Kopie der Anruf-Aufgabe durch die Hauptantwort-Aufgabe
zerstört.
Die Nachrichten zu der statistischen Aufgabe erlauben es der statistischen
Aufgabe PA und ACT zu berechnen, und daraus kann ATTA abgeleitet
werden.
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Die Aufgabe auf zweitem Niveau in
der Anrufplazierhierarchie ist die Antwort-Aufgabe. Der Antwort-Aufgabenjob
ist es, Anruf-Aufgaben seriell hervorzubringen, bis eine der Anruf-Aufgaben
eine Antwort erhält.
Die Antwort-Aufgabe wird durch ihre Eltern - die Planungs-Aufgabe
- hervorgebracht. Dann berichtet, wenn eine Antwort schließlich eintritt,
die Antwort-Aufgabe das Antwortergebnis sowohl an ihre Haupt- bzw. Elternplanungs-Aufgabe
als auch an die Statistik-Aufgabe.
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Eine spezifische Kopie der Antwort-Aufgabe
existiert nur lang genug, um eine Antwort zu erhalten und das Antwortergebnis
zu der Hauptplanungs-Aufgabe zurückzuleiten.
Diese Kopie der Antwort-Aufgabe wird dann durch den Hauptplaner
zerstört.
Die Antwort-Aufgabe kann bestehen bleiben, bis der beantwortete
Anruf durch die Bedienungsperson vervollständigt ist und ein endgültiger Anrufende-Antwortstatus
von der Anruf-Aufgabe retourniert wurde.
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In dem grundsätzlichen Vorhersagealgorithmus
bringt die Antwort-Aufgabe nur eine Anrufausgabe zu einer Zeit seriell
hervor. Die Antwort-Aufgabe wartet, bis die erste Anruf-Aufgabe beendet ist
und den Endanruf-Status zurückgeführt hat,
bevor die Anruf-Aufgabe zerstört
wird. Wenn der Endanruf-Status eine Antwort war, ist die Antwort-Aufgabe
beendet und wird durch ihr Eltern- bzw. Hauptmenü zerstört. Wenn die Anruf-Aufgabe
einen Status einer Nicht-Antwort eines abgelegten oder falschen
Anrufendes die Antwort-Aufgabe eine weitere Anruf-Aufgabe hervorbringen.
Dies plaziert tatsächlich
Anrufe seriell auf einer einzigen logischen Telefonleitung, bis
ein Anruf beantwortet ist. Diese Art eines Antwort-Aufgabeverfahrens
wird eine "serielle" Antwort-Aufgabe genannt und wird immer in einer
und nur einer Antwort resultieren.
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Die Planungs-Aufgabe ist die Aufgabe
höchsten
Niveaus in dem Vorhersagealgorithmus. Hier gibt es eine Planungs-Aufgabe für jede Bedienungsperson
in dem System. Der Job der Aufgabe ist es, "Antworten" für ihre Bedienungsperson
zu planen, indem Antwort-Aufgaben hervorgebracht werden. Die Planungs-Aufgabe
erhält
den AAIUT-Parameter für
ihre eigene Bedienungsperson von der Statistik-Aufgabe und verwendet diesen
Mittelwert, um vorherzusagen, wann diese Bedienungsperson den gegenwärtigen Anruf
vervollständigen
wird. Die Antwort-Aufgabe wurde strukturiert, um es für die Planungs-Aufgabe
einfach zu machen zu berechnen, wann eine Antwort-Aufgabe hervorgebracht
werden soll. Da die Statistik-Aufgabe die mittlere Zeit, die nach
dem Beginn einer Antwort-Aufgabe für einen Eintritt einer Antwort
benötigt
wird (ATTA), und die durchschnittliche Zeit kennt, die die zugehörige Bedienungsperson
sprechen wird (AAIUT), kann der Planer die optimale Zeit bestimmen,
um eine Antwort-Aufgabe so hervorzubringen, daß die nächste Antwort für die Bedienungsperson
(statistisch) genau dann auftreten wird, wenn die Bedienungsperson
den vorhergehenden Anruf beendet hat. Diese optimale Zeit wird mit
der folgenden Gleichung berechnet: TSC = AAIUT – ATTA worin
TSC die Zeit zum Beginnen des Antwort-Aufgabenanrufs ist, nachdem
die Bedienungsperson mit dem vorherigen, beantworteten Anruf verbunden
wurde.
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Die Eingangs-Aufgabe ist eine Überlagerung über den
Vorhersagealgorithmus und dient als eine Unterbrechung (in dem klassischen
Computersinn) für
jede laufende Antwort-Aufgabe, indem an eine Planungs-Aufgabe der
Empfang eines ein gehenden Anrufs berichtet wird. Die Planungs-Aufgabe
wird eine Antwort-Aufgabe, die dadurch hervorgebracht wurde, zerstören und
wird unmittelbar den Anruf, der über
die Eingangs-Aufgabe geroutet wurde, zur Verteilung zu irgendeinem
freien Bedienungspersonal aufnehmen.
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Um die verschiedenen Komponenten
des Systems zusammenzufassen: Statistik-Aufgabe
| Job
bzw. Arbeit: | Sammeln
und Berechnen von Statistiken für
den Vorhersagealgorithmus. Halten von AAIUT für jede Bedienungsperson oder
das System. Halten von ATTA und ACT für das System. |
| Kenntnis: | Wenn
eine Bedienungsperson mit der Antwort beginnt. Wenn die Antwort eintritt.
Wenn die Bedienungsperson verbunden wird Wenn der Anruf vervollständigt ist. |
Warte-
bzw. Reihungs-Aufgabe
| Job: | Hält eine
geordnete Schlange für
freies Bedienungspersonal und eine weitere für gehaltene Anrufe. Trifft
eine Übereinstimmung
zwischen Bedienungsperson, die am längsten frei ist, und dem ersten
beantworteten Anruf. Trifft eine Übereinstimmung zwischen dem
am längsten
gehaltenen Anruf und der ersten freien Bedienungsperson. |
| Kenntnis: | Wenn
Antwort eintritt. Wenn Bedienungsperson in das System eintritt oder dieses
verläßt. |
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Wenn Bedienungsperson frei wird. Anruf-Aufgabe
| Job: | Tätigt einen
Anruf und verbleibt, bis die Leitung unterbrochen wird. Berichtet, wenn
Antwort eintritt und wenn die Bedienungsperson verbunden wird, hervorgebracht
durch Antwortplanungs-Aufgabe. |
| Kenntnis: | Wie
einen Anruf anordnen. Wann ein Anruf beantwortet wird. Wann Bedienungsperson
verbunden wird. Wann Anruf endet. Wie Anrufergebnis zu bestimmen
ist (Antwort/ keine Antwort) Beendet, nachdem ein Anruf abgeschlossen
wurde. |
Antwort-Aufgabe
| Job: | Löst Anruf-Aufgabe
aus, bis sie eine Antwort erhält.
Berichtet Resultat an Antwort-Planungseinrichtung, welche durch
Antwortplanungs-Aufgabe hervorgebracht wurde. |
| Kenntnis: | Wie
eine Anruf-Aufgabe ausgelöst
wird. Wie Anrufausgaben-Statusreports zu interpretieren sind. Wann
nachfolgende Anruf-Aufgaben auszulösen sind. Beendet, nachdem
Leitung unterbrochen wird. |
Planungs-Aufgabe
| Job: | Planen
von Antworten für
Bedienungspersonen, die auftreten, wenn Bedienungspersonen frei
werden. Hervorgebracht, wenn sich Bedienungspersonen in das System
einloggen. |
| Kenntnis: | Erhält ATTA,
AAIUT für
diese Bedienungsperson. Wie eine Zeitverzögerung berechnet wird, bevor
eine Antwort-Aufgabe gestartet wird. Wie eine Verzögerungszeitgebung
(Antwortzeitgeber) festzulegen ist. Wie eine Antwortaufgabe auszulösen ist.
Wann die Bedienungsperson verbunden wird, um zu telefonieren. Wann
der Anruf von der Bedienungsperson vervollständigt wurde. Beendet, wenn
Bedienungsperson ablegt. |
Eingangs-Aufgabe
| Job: | Zu
berichten an Planungs-Aufgabe, wenn ein eingehender Anruf empfangen ist,
um dadurch eine Antwort-Aufgabe, die mit der Planungs-Aufgabe assoziiert
ist, zu zerstören. |
| Kenntnis: | Wenn
ein einkommender Anruf erhalten wird. Wenn eingehender Anruf einer speziellen
Bedienungsperson zugewiesen wurde. |
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Aus der vorhergehenden Beschreibung
ist es offensichtlich, daß die
hier beschriebene Erfindung ein neues bzw. neuartiges Verbindungssystem
für eingehende/ausgehende
Anrufe zum Handhaben durch eine Bedienungsperson (oder durch ein
automatisches, computergesteuertes, interaktives Anrufhandhabungssystem)
zur Verfügung
stellt, umfassend Anrufmittel zum automatischen Versuchen eines
Plazierens von ausgehenden Anrufen, wobei die Anrufmittel versuchte,
ausgehende Anrufverbindungen basierend auf Anrufvervollständigungszeiten
und der Verfügbarkeit
der Bedienungsperson und von Empfangsmitteln zum Reihen eines eingehenden
Anrufs für
ein Verbinden mit der Bedienungsperson überwachen und einstel len, wobei
die Empfangsmittel den Betrieb der Anrufmittel einstellen, um den
Empfang des eingehenden Anrufs zu berücksichtigen.
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Obwohl die vorliegende Erfindung
und ihre Vorteile im Detail beschrieben wurden, sollte verstanden werden,
daß verschiedene Änderungen,
Substitutionen und Abänderungen
daran gemacht werden können, ohne
den Rahmen der Erfindung zu verlassen, wie er durch die anhängigen Ansprüche definiert
ist.