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Viele
Organisationen wie etwa Versandhandelsunternehmen, Banken, Reparaturbetriebe,
Anbieter von Informationsdiensten und Anbieter von Notfalldiensten
haben viel mehr Telefonzugangsleitungen, als sie Telefondienstmitarbeiter
haben, um Anrufe zu bearbeiten. Dies ist eine effektivere Art, die Wünsche nach
telefonischem Zugang zu bearbeiten, da die Telefondienstmitarbeiter
keine Stillstandszeiten haben, während
sie auf den nächsten
ankommenden Anruf warten, wie es der Fall wäre, wenn die Anzahl von Mitarbeitern
und die Anzahl von Leitungen gleich wären. Weiter müssen zu
Spitzenzeiten Kunden, die den Dienst anrufen, nicht erneut wählen, wenn
die Leitungen besonders belegt sind.
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Es
ist für
ein automatisches Anrufbeantwortungssystem üblich geworden, Anrufe nach
einer kurzen Klingeldauer anzunehmen, um dem Kunden zu versichern,
dass sie mit einem geeigneten Dienstzentrum verbunden sind. Üblicherweise
wird eine Nachricht wie etwa „Bitte
bleiben Sie am Apparat. Sie befinden sich in einer Warteschlange.
Einer unserer Mitarbeiter wird Ihren Anruf sobald wie möglich beantworten." übertragen. Musik oder andere
Unterhaltung kann nach der Nachricht bereitgestellt werden, oder
der Klingelton kann wieder erzeugt werden. Nach einer Zeitdauer,
oftmals um eine Minute, wird die Nachricht wiederholt oder eine
andere Nachricht übertragen.
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Einige
Unternehmen, besonders in den vereinigten Staaten von Amerika, haben
eine „Telefon-Radioshow" eingeführt, in
der Kunden, die an einer Warteschlange einer Telefon-Verkaufsabteilung teilnehmen, von
einem Disc-Jockey oder einem Komiker unterhalten werden, der periodisch über die Länge der
Warteschlange berichtet und die Gesamtwartezeit auf Basis der Wartezeit
angibt, die der Anrufer erlebt hat, der zuletzt beantwortet wurde.
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Solche
Systeme sind beim Vermeiden von Verlust von Anrufen an das Ziel
hilfreich, können
aber zur Frustration der Kunden führen, wenn die Wartezeit lang
ist und die gleiche Nachricht wiederholt wird. Dies kann zum Verlust
von Geschäften
führen,
wenn der Kunde auflegt, bevor er der an einen Telefondienstmitarbeiter
weitergegeben wird, und danach wieder anruft, und folglich erneut
an der Warteschlange teilnimmt.
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Einige
vorangegangene Versuche, um über die
Frustration des Kunden hinwegzukommen, indem an Kunden Ansagen gemacht
werden, sind zum Beispiel im USP 4788715 veröffentlicht worden, in dem jedesmal,
wenn ein Kunde in eine Warteschlange aufgenommen wird, eine Schätzung der
Wartezeit gemacht wird. Dann werden Ansagen der Anzahl von Mitarbeitern
im Einsatz und der Anzahl von Kunden, die in der Warteschlange warten,
gemeinsam mit einer geschätzten
(oder bindenden) Wartezeit gemacht.
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In
US5020095 wird eine durchschnittliche Verbindungsdauer eines Anrufes
(für die
unmittelbar vorangegangenen verbundenen drei Anrufe) verwendet,
um eine aus einer Mehrzahl von festgelegten Nachrichten für einen
Anrufer auszuwählen,
die eine ungefähre
Wartezeit für
die Warteschlange angeben.
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Die
vorliegende Erfindung zielt darauf ab, einige der obengenannten
Probleme zu lösen,
indem ein Warteschlangensystem für
Anrufe bereitgestellt wird, bei dem die bereitgestellten Informationen
speziell auf die Position eines Kunden in der Warteschlange zugeschnitten
und dynamisch angepasst werden, um die aktuelle Leistungsfähigkeit
der Kundendienstmitarbeiter wiederzugeben.
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Nach
einem Aspekt der vorliegenden Erfindung wird in einer Kundenwarteschlangenanordnung ein
Verfahren zum Schätzen
einer ungefähren
Zeitdauer bereitgestellt, für
die von einem bestimmten Kunden in einer Warteschlange von anrufenden
Kunden verlangt werden kann, auf einen Kundendienstmitarbeiter zu
warten, um eine Verbindung für
den bestimmten Kunden zu bearbeiten, wobei das Verfahren die Schritte
der Bestimmung der Anzahl von Kunden N in der Warteschlange, die
vor dem bestimmten Kunden bedient werden sollen, der Berechnung
der durchschnittlichen Bearbeitungsdauer für jeden aus einer Mehrzahl
von Kundendienstmitarbeitern, um eine Kundenverbindung zu beantworten,
um eine durchschnittliche Dienstdauer S bereitzustellen, und des
Multiplizierens der Anzahl der Kunden N mit der durchschnittlichen
Dienstdauer S und des Dividierens durch die Anzahl von aktiven Kundendienstmitarbeitern
n umfasst, um eine Wartezeit W zu erhalten, dadurch gekennzeichnet,
dass beim ersten Ankommen des Kunden in der Warteschlange die jeweilige
Wartezeit W gespeichert wird und bei Verbindung jedes Kunden mit
dem Kundendienstmitarbeiter die tatsächliche Wartezeit W1 bestimmt
wird und mit W verglichen wird, um irgendeine Differenz zwischen W1
und W zu bestimmen, und einen Gewichtungsfaktor F bereitzustellen,
der aus dieser Differenz abgeleitet wird, und bei Ankommen jedes
neuen Kunden in der Warteschlange W mit dem Faktor F anzupassen,
um eine tatsächliche
erwartete Wartezeit W2 für
die Ansage an den Kunden bereitzustellen.
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Vorzugsweise
enthält
die berechnete Wartezeit W auch eine Schätzung der Zeitdauer, innerhalb derer
der nächste
Telefondienstmitar beiter verfügbar werden
wird. Eine weitere Verbesserung der berechneten Wartezeit kann erreicht
werden, indem die vorher berechneten Wartezeiten mit tatsächlichen
Wartezeiten verglichen werden, um eine Einstellung mit einem Gewichtungsfaktor
für die
Verwendung bei den nachfolgenden Berechnungen der Wartezeiten abzuleiten.
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Wenn
Kunden zusätzlich
in verschiedene Kategorien fallen können, kann eine jeweilige durchschnittliche
Dienstzeit für
jede solcher Kategorien bestimmt werden und bei der Berechnung der
Wartezeit verwendet werden.
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Nach
einem zweiten Aspekt der Erfindung wird ein Warteschlangensystem
für Anrufe
bereitgestellt, das eine Schalteinrichtung mit einer Mehrzahl von
Eingangsanschlüssen
für die
Verbindung mit ankommenden Telefonleitungen umfasst, eine Mehrzahl
von ersten Ausgangsanschlüssen
für die
Verbindung mit Kundendienstmitarbeitern für die telefonische Bearbeitung,
einer Steuereinrichtung, die auf Anrufe an den Eingangsanschlüssen reagiert,
um selektiv Verbindungen durch die Schalteinrichtung zu einem der
Ausgangsanschlüsse
zu bewirken, wobei die Steuereinrichtung auch dazu eingerichtet
ist, zu bestimmen, welcher, wenn überhaupt einer, der Ausgangsanschlüsse aktuell
nicht mit einem Eingangsanschluss verbunden ist, und Verbindungen
sequenziell zu den Ausgangsanschlüssen zu bewirken, wobei die
Schalteinrichtung weiter mindestens einen zweiten Ausgangsanschluss
hat, auf den Anrufe, die an den Eingangsanschlüssen ankommen, geschaltet werden,
wenn keiner der ersten Ausgangsanschlüsse verfügbar ist, wobei der wenigstens
eine zweite Ausgangsanschluss mit einem Ansagesystem verbunden ist,
das dazu eingerichtet ist, eine Nachricht an anrufende Kunden (unbeantwortete
Kunden) sind, zu übertragen,
wobei die Steuereinrichtung jeden unbeantworteten Kunden der nächsten Position
in einer Warte schlange zuordnet und eine angenäherte Zeitdauer berechnet,
für die
von dem Kunden erwartet werden kann, vor der Verbindung mit einem
Kundendienstmitarbeiter für
die telefonische Bearbeitung zu warten, und eine Einrichtung zur
Sprachansage zu veranlassen, die berechnete Zeit jedesmal an den Kunden
zu übertragen,
wenn ein Anruf mit der Einrichtung zur Sprachansage verbunden wird,
dadurch gekennzeichnet, dass die Steuereinrichtung dazu eingerichtet
ist, zu veranlassen, dass Daten, die die berechnete Wartezeit definieren,
zusammen mit der tatsächlichen
Verbindungsdauer gespeichert werden, und nach der Verbindung eines
solchen Anrufs mit einem Kundendienstmitarbeiter für die telefonische
Bearbeitung die Differenz (wenn es eine gibt) zwischen der berechneten
Wartezeit und der tatsächlichen
Wartezeit bestimmt und einen Gewichtungsfaktor anwendet, der aus
der Differenz von aufeinanderfolgenden Berechnungen der Anrufwartezeit
bestimmt wird, um eine tatsächliche
erwartete Wartezeit für
die Ansage an den Kunden bereitzustellen.
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Vorzugsweise
definieren die Daten des Dienstes die durchschnittliche Dienstdauer
für jeden aus
einer Mehrzahl von vorher verbundenen Anrufen und Mitarbeiterdaten
definieren die Anzahl von Kundendienstmtarbeitern, die aktuell verfügbar sind,
sodass die Berechnung der angenäherten
Wartezeit die Position des verbundenen Kunden in der Warteschlange,
die Anzahl der verfügbaren
Kundendienstmitarbeiter und die durchschnittliche Dienstdauer berücksichtigt.
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Die
Daten des Dienstes können
mit Bezug auf jeden aus einer Mehrzahl von verschiedenen Kundendienstmitarbeitern
gespeichert werden, sodass die berechneten Zeiten Veränderungen
der Geschwindigkeit der Anrufbearbeitung durch jeden Mitarbeiter
wiedergeben können.
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Wenn
Gruppen von Eingangsanschlüssen verschiedenen
Telefonnummern zugeordnet sind, von denen jede die Anforderung eines
bestimmten Kundendienstes bedeutet, kann die Berechnung abweichende
Dienstdauern für
jede Kategorie von Kunden und/oder für jeden Kundendienstmitarbeiter
für die
telefonische Bearbeitung einschließen.
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Eine
Anrufwarteschlangenvorrichtung nach der Erfindung, die das Verfahren
nach der Erfindung verwendet, wird nun nur als Beispiel mit Bezug
auf die Zeichnungen im Anhang beschrieben, von denen:
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1 ein schematisches Diagramm
der Anrufwarteschlangenvorrichtung ist;
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2 ein schematisches Diagramm
der Datentabellen ist, die von der Vorrichtung in 1 verwendet werden;
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3a und b ein Flussdiagramm bilden, das die Bearbeitung
eines ankommenden Anrufes durch die Prozessoren in 1 zeigt;
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4 die Makrofunktion zur
Berechnung der Wartezeit in 3b zeigt;
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5 das Makro zur Berechnung
zur Einstellung der Leistungsfähigkeit
in 3b zeigt;
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6 das Makro zur Berechnung
der Bearbeitungszeit in 3 zeigt;
und
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7 ein schematisches Blockdiagrammen einer
Anpassung des PSTN zeigt, das die Kundenwarteschlangenanordnung
beinhaltet.
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Die
Anordnung umfasst zuerst mit Bezug auf die 1 essenziell eine Vermittlung 1 mit
einer Mehrzahl von Eingangsanschlüssen 2 für die Verbindung
mit ankommendem Telefonverkehr, zum Beispiel für die Verbindung mit dem öffentlichen
vermittelten Telefonnetzwerk (PSTN). Eine Gruppe von Ausgangsanschlüssen 3 ist
für die
Verbindung mit einer Anzahl von Mitarbeitern des telefonischen Kundendienstes
eingerichtet, z. B. mit Mitarbeitern am Telefon. Ein weiterer Anschluss 4 ist
mit einem Sprachansagesystem 5 verbunden, und einer oder mehrere
Anschlüsse 6 sind
mit einer Unterhaltungseinrichtung verbunden, z. B. Wartemusik 7.
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Die
Verbindung über
das Vermittlungssystem 1 wird von einem durch Speicherprogrammierung
gesteuerten Prozessor 8 gesteuert, der Zugriff auf einen
Datenspeicher 9 hat, dessen Inhalte unten beschrieben werden.
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Das
Vermittlungssystem 1 ist dazu eingerichtet, einzelne Anschlüsse 2 mittels
Steuerung durch den Prozessor 8 mit Ausgangsanschlüssen 3, 4 und 6 zu
verbinden. Wenn ein Anruf zu dem System auf dem Eingangsanschluss 2 ankommt,
veranlasst der Systemprozessor 8 unter der Voraussetzung,
dass es einen freien Kundendienstmitarbeiter 3 gibt, die Verbindung
des jeweiligen Anschlusses 2 mit dem jeweiligen freien
Anschluss 3. Wenn zuerst mit Bezug auf die 2 und 3 ein
ankommender Anruf an einem der Eingangsanschlüsse 2 empfangen wird,
bestimmt der Prozessor im Schritt 100, ob die Zeiger (nicht
gezeigt), die jeweils den Kopf der Warteschlange und das Ende der
Warteschlange in einer Warteschlangentabelle (Tabelle 1) des Datenspeichersystems 9 anzeigen,
gleich sind. Wenn festgestellt wird, dass der Kopf und das Ende
gleich sind, bedeutet dies, dass die Warteschlange für die Bearbeitung derzeit
leer ist. Der Prozessor des Warteschlangensystems 8 fragt
in Schritt 110 die Ausgangsanschlüs se 3 ab, um zu bestimmen,
ob irgendeiner der Kundendienstmitarbeiter, die aktuell aktiv sind
(wie in der Datentabelle 2 des Datenspeichersystems 9 angezeigt),
frei ist, und wenn dem so ist, erhält er die Identiät des Kundendienstmitarbeiters 115 eines
solchen freien Kundendienstmitarbeiters. Das Vermittlungssystem
ist nun dazu eingerichetet, den ankommenden Anruf auf dem Eingangsanschluss 2 in
Schritt 120 an einen geeigneten Anschluss 3 zu
vermitteln. Der Anruf durch das System wird nun von einem Kundendienstmitarbeiter
an dem Ausgangsanschluss 3 und/ oder dem Anrufer auf dem
Eingangsanschluss 2 auf normale Weise zur Bearbeitung von Telefonanrufen
durch eine Vermittlung für
Telefonie gesteuert.
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Nachdem
der Anrufer mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde, bestimmt
das System nun die Kategorie des ankommenden Anrufs (Typ) auf Basis
des Eingangsanschlusses 2, mit dem der Anruf zuerst verbunden
war. Betrachtet man diese Bestimmung weiter, so kann angenommen
werden, dass jeder der Anschlüsse 2 einer
aus der Mehrzahl der Telefonnummern des PSTN zugeordnet ist. Verschiedene
Anschlüsse
können
der selben Telefonnummer zugeordnet sein. Die Telefonnummer kann
jedoch anzeigen, ob der Anruf zum Beispiel an eine Leitung für Aufträge oder
an eine Leitung für Kundenanfragen
gerichtet ist. Wenn alternativ ein Büro die Anrufe nach verschiedenen
Grundsätzen bearbeitet,
kann die Telefonnummer den grundsätzlichen Anruftyp anzeigen.
In einer weiteren Entwicklung kann dar Prozessor des Warteschlangensystems
die Identifizierung der Eingangsleitung, wie sie von einigen Mitarbeitern
des Systems durchgeführt wird,
dazu verwenden, um die Kategorisierung der Anrufe zu erleichtern.
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Nachdem
in Schritt 125 der Anruftyp bestimmt wurde, speichert der
Kundendienstmitarbeiter die Information wie in Tabelle 2 gezeigt
für einen
speziellen Kundendienstmitarbeiter. Auch mit Bezug auf die Tabelle
2 wird folglich jedem Kundendienstmitarbeiter, der an den Anschluss 3 angeschlossen
ist, ein Eintrag in der Tabelle zugeordnet. Die Anschlussnummer
des Ziels für
jeden Kundendienstmitarbeiter wird folglich in der Spalte auf der
linken Seite dargestellt, und in Schritt 130 wird die „Echtzeit", zu der ein Anruf,
der an einen Kundendienstmitarbeiter geleitet wurde, in der Spalte 2 „LETZTER
START" festgehalten.
Der Anruftyp wird, wie in Schritt 125 bestimmt, ebenfalls
gespeichert. Mit Rückbezug
auf 3 wird in Schritt 135 die
typische Bearbeitungsdauer eines Anrufs eines bestimmten Typs aus
der Datentabelle 4 erhalten, und durch Verwendung des tatsächlichen Startzeitpunkts
und der Bearbeitungsdauer kann in Schritt 140 ein erwarteter
Zeitpunkt des Freiwerdens in die Spalte 5 eingetragen werden.
Unter Berücksichtigung
jedes besonderen Anrufs wird nun Schritt 145 „Warten
auf das Ende des Anrufs" angewendet.
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Nun
zurück
zum ersten Schritt der Bearbeitung eines Anrufs, wenn in Schritt 100 der
Kopf der Warteschlange nicht gleich dem Ende der Warteschlange ist,
was folglich anzeigt, dass einer oder mehr Anrufer auf die Bearbeitung
warten, dann führt der
Prozessor 8 eine Anzahl von Speicheranweisungen in Bezug
auf die nächste
Position in der Warteschlange aus.
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Das
System speichert folglich den Anschlussort des Anrufers an einer
der Positionen 1-n in Begriffen des Eingangsanschlusses 2,
an dem der Anruf angekommen ist, unter der Adresse in Tabelle 1,
die von dem Zeiger auf das Ende der Warteschlange angegeben wird,
bevor der Zeiger aktualisiert wird (Schritt nicht gezeigt). In anderen
Spalten wird die „Echtzeit", zu der der Anruf
ankommt, zusammen mit dem Anruftyp wie oben mit Bezug auf Schritt 125 beschrieben
gespeichert. Eine Makrofunktion zur Berechnung der Wartezeit 155 wird nun
in dem Prozessor 8 wie unten beschriebenen ausgeführt, und
die geschätzte
Wartezeit und der Zeitpunkt, zu dem die geschätzte Wartezeit zu dem Anrufer
auf dem Eingang 2 gesendet wurde, werden im Schritt 160 in
den Ansage- und Schätzungsspalten
der Datentabelle 1 gespeichert. Wie in Schritt 165 gezeigt
wartet der Prozessor nun im Hinblick auf einen bestimmten Anruf
auf einen freien Kundendienstmitarbeiter. Wenn weiter in 3b der Prozessor 8 während der
Wartezeit auf einen freien Kundendienstmitarbeiter einen Interrupt
empfängt,
kann dies eines aus einer Anzahl von Ereignissen anzeigen. Ein solches
Ereignis, das in Schritt 175 bestimmt wird, ist, dass ein
Kundendienstmitarbeiter auf einem der Anschlüsse 3 als frei aktiv
wird. Wenn dies der Fall ist, bestimmt der Prozessor 8 in
Schritt 180 den Kopf der Warteschlange aus Zeiger auf den
Kopf der Warteschlange und aktualisiert in Schritt 185 eine
weitere Datentabelle, die Tabelle 3. Das Verfahren zur Aktualisierung
der Datentabelle ist, den ältesten
Eintrag der Wartezeit und die tatsächliche Wartezeit zu löschen und
ihn durch die geschätzte
Wartezeit aus Tabelle 1 hinsichtlich des Anrufers, der nun verbunden
werden soll, und die tatsächliche
Wartezeit auf Basis der Ankunftszeit und der Verbindungsdauer, die
von diesem Anrufer erduldet wurde, zu ersetzen. Diese Daten ermöglichen eine
Leistungsanpassung, die von einer Makrofunktion (unten beschrieben)
im Schritt 190 ausgeführt werden
soll. Der identifizierte Anrufer, der beim Aktualisieren des Zeiger
auf den Kopf der Warteschlange (Schritt nicht gezeigt) folgt, wird
nun in Schritt 115 wie oben beschrieben verbunden.
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Wenn
das System in Schritt 175 bestimmt, dass es keinen freien
Kundendienstmitarbeiter gibt, kann der Interrupt durch einen periodischen
Zeitgebers oder einen Echtzeitanzeiger erzeugt worden sein, der
zeigt, dass die Zeitdauer, seitdem zuletzt eine Mitteilung an den
Anrufer gemacht wurde, wie in Tabelle 1 angegeben ist, auch eine vorher
festgelegte Zeitdauer überschritten
hat. Wenn dies auftritt, geht die Makrofunktion zur Berechnung der
Wartezeit zu Schritt 195 über.
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Andere
Ereignisse, die einen Ereignisinterrupt verursachen können, können zusätzliche
Kundendienstmitarbeiter, die auf eine Leitung kommen, oder eine Änderung
des Musters der Kundendienstmitarbeiter oder einen Schichtwechsel
einschließen.
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Wenn
ein Anruf einmal im Gange ist, d. h. dass es eine Verbindung zwischen
einem Eingangsanschluss 2 und einem Ausgang zu einem Kundendienstmitarbeiter 3 gibt,
erwartet der Prozessor 8 eine Angabe, dass der Anruf beendet
wurde und wenn der Anruf einmal beendet ist, geht er zum Schritt 200 über, um
aus dem Startzeitpunkt, wie in Tabelle 2 angegeben, und der aktuellen
Zeit die tatsächliche
Zeit zu bestimmen, die für
die Bearbeitung des speziellen Anrufs benötigt wurde.
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Diese
Information wird in einer weiteren Datentabelle, Tabelle 4, mit
Bezug auf den spezifischen Anruftyp, wie in Tabelle 2 angegeben,
gespeichert, wobei die ältesten
Daten mit Bezug auf diesen speziellen Anruftyp gelöscht werden.
Für die
Vermeidung von Zweifeln wird hier angemerkt, dass die Tabelle 4 für jeden
Kundendienstmitarbeiter erneut aufgestellt werden kann, wenn es
erforderlich ist, Variationen in den einzelnen Bearbeitungskapazitäten der
Kundendienstmitarbeiter zu berücksichtigen.
Es wird ebenso angemerkt, dass wenn nur ein Anruftyp oder ein einzelner
Eingangstyp identifiziert werden kann, dann nur eine „Einzelspalte" für jeden
Kundendienstmitarbeiter oder jedes System erforderlich ist.
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Nachdem
die Bearbeitungszeit gespeichert ist, kann der Prozessor 8 die
Bearbeitungszeit in Schritt 205 berechnen. Wenn der Kundendienstmitarbeiter
aktiv bleibt, wie in Schritt 210 angegeben, dann wird in
Schritt 215 ein „Kundendienstmitarbeiter frei"-Interrupt erzeugt,
um zu veranlassen, dass der nächste
Anruf in der Warteschlange zu Schritt 170 verschoben wird.
Unter der Annahme, dass der Kundendienstmitarbeiter entschieden
hat, weitere Anrufe nicht zu bearbeiten, wie in Schritt 210 bestimmt
wurde, dann wird die Tabelle 2 in Schritt 215 aktualisiert, indem
der Indikator für
das Aktivsein gelöscht
wird, und bis zu dem Zeitpunkt, zu dem der Kundendienstmitarbeiter
wieder aktiv wird, finden keine weiteren Aktionen zur Verbindung
des Eingangsanschlusses 2 mit dem Ausgangsanschluss 3 für den entsprechenden
Kundendienstmitarbeiter statt.
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Betrachtet
man die Makrofunktion zur Berechnung der Wartezeit, wie sie in den
Schritten 115 und 195 der 3 verwendet wird, mit Bezug auf 4, wird die aktuelle Position
des Kunden in der Tabelle 1 markiert (Schritt 300) und
mit dem Zeiger für
den Kopf der Warteschlange in Schritt 305 wird die Anzahl
von Kunden vor der aktuellen Position des Kunden in der Warteschlange
und ihr Anruftyp aus der Tabelle 1 bestimmt, und in Schritt 310 aufsummiert.
Für jeden
Anruftyp (worauf sich als TX bezogen wird) wird die durchschnittliche
Bedienungszeit (S av) aus der Datentabelle 4 erhalten und
mit der jeweiligen Anzahl von Kunden weiter vorne in der Warteschlange
NX multipliziert, um die erwartete Bedienungszeit (Sx) für jeden
der Typen zu erhalten.
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Aus
der Tabelle 2 wird die Anzahl der aktiven Kundendienstmitarbeiter
an den Anschlüssen 3 in Schritt 320 bestimmt,
um eine Zahl (n) bereitzustellen. Aus der Tabelle 2 kann auch die
erwartete Zeitdauer bis zum Freiwerden des nächsten Kundendienstmitarbeiters,
von dem das Freiwerden erwartet wird, erhalten werden, wodurch eine
Zeitdauer bis zum Freiwerden (tc) erhalten wird, aus der in Schritt 330 eine
erwartete Wartezeit W berechnet werden kann, da die Summe aller
der erwarteten Bedienungszeiten Sx geteilt durch die Anzahl der
aktiven Kundendienstmitarbeiter (n) abzüglich der erwarteten Zeitdauer
bis zum Freiwerden (tc) berechnet werden kann. Um die Berechnungen
etwas genauer zu machen, kann auch ein Leistungsanpassungsfaktor P
auf die berechnete Wartezeit W angewendet werden.
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Nachdem
die Wartezeit W berechnet wurde, veranlasst der Prozessor 8,
dass der Eingangsanschluss 2, auf dem der aktuelle Kunde
verbunden ist, mit dem Ausgangsanschluss 4 mit dem Sprachansagesystem 5 verbunden
wird, und leitet gleichzeitig die aus W abgeleitete Zahl (d.h. die
geschätzte
Wartezeit für
den aktuellen Anrufer) weiter, die an das System 5 weitergegeben
werden soll. Folglich kann das Sprachansagesystem, wenn es mit dem
Anrufer verbunden ist, eine Ansage wie etwa „Sie befinden sich derzeit
in einer Warteschlange, und es wird erwartet, dass ein Mitarbeiter
ihren Anruf in „W" Minuten/ Sekunde
beantworten wird." übertragen.
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In
Abhängigkeit
von der Stelle, an der mit dem Makro zur Berechnung der Wartezeit
begonnen wurde, springt der Prozessor 8 zurück, um entweder irgend
einen weiteren Ereignisinterrupt abzuwarten, oder die geschätzte Wartezeit
in Schritt 160 zu speichern.
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Wie
oben bemerkt wurde, ersetzt, wenn die Anruf in Schritt 145 beendet
wird, die Zeit, die zur Bearbeitung des Anrufs benötigt wird,
die älteste
Bearbeitungszeitdauer, die in der Tabelle 4 in Bezug auf den entsprechenden
Anruftyp gespeichert ist. Dies ermöglicht die Berechnung der durchschnittlichen Bearbeitungszeitdauer
für die
letz ten „n" Anrufe des speziellen
Typs durch das Makro 205. Das Makro summiert folglich mit
Bezug auf 6 alle Bearbeitungszeitdauern
für die
letzten N Anrufe von dem speziellen Typen (wenn mehr als einer)
in Schritt 350 auf. Indem dies in Schritt 355 durch
die Anzahl der beteiligten Anrufe geteilt wird, kann die durchschnittliche
Bearbeitungszeitdauer S av in der Tabelle 4 hinsichtlich des speziellen
Anruftyps gespeichert werden. Wie oben angedeutet wird diese Zahl
bei der Berechnung der Wartezeit verwendet. Weil die Wartezeitdauer
ständig
aktualisiert wird, indem die ältesten
Daten durch die neuesten Daten ersetzt werden, können dann Variationen der Leistungsfähigkeit
von dem System berücksichtigt
werden, sodass die Bezifferung der Wartezeit, die von einem Anrufer
auf dem Eingangsanschluss 2 empfangen wird, ziemlich genau
die Leistungsfähigkeit
der Kundendienstmitarbeiter an dem Ausgangsanschluss 3 wiedergibt.
Wie oben bemerkt kann es eine Anzahl von Tabellen geben, die die
Leistungsfähigkeit
der Kundendienstmitarbeiter in Bezug auf die Anruftypen enthalten.
Im Allgemeinen wird ein Durchschnitt von jedem Anruftyp über alle
Kundendienstmitarbeiter zur Verwendung als S av bei der Berechnung
der Wartezeiten berechnet. Im Hinblick auf die erwartete Zeitdauer
bis zum Freiwerden, die in Tabelle 2 gespeichert ist, kann es jedoch
anwendbar sein, eine Berechnung von S av in Bezug auf jeden Kundendienstmitarbeiter
zu haben.
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Nun
zu 5, um zu versuchen,
die bestmögliche
Berechnung des Schätzwertes
für die
Wartezeit (W) zu machen, wird Tabelle 3 verwendet, und jedesmal,
wenn ein Anrufer in Schritt 190 mit einem Kundendienstmitarbeiter
an dem Ausgang 3 verbunden wird, wird die Leistungsanpassung
wie in 5 gezeigt ausgeführt. Folglich
wird für
jede der letzten „N" Verbindungen die
geschätzte
Wartedauer in Schritt 400 aufsummiert und die tatsächliche
Wartedauer wird für
die selben N Verbindungen in Schritt 405 berechnet. Der
Unterschied zwischen den beiden Berechnungen (ΣE–ΣW) ist ein Maß der aktuellen
Leistungsfähigkeit
des Schätzsystems
und in Schritt 410 wird bestimmt, ob das System die aktuelle Wartezeit über- oder
unterschätzt.
In Abhängigkeit dieses
Leistungsfaktors P, wie er in dem Makro zur Berechnung der Wartezeit
verwendet wird, kann man dies erreichen. Folglich wird P in einem
Fall in Schritt 415 auf kleiner 1 gesetzt, das heißt, was
bedeutet, dass die zu übertragende
Wartezeit kürzer
ist, wobei in dem anderen Fall in Schritt 420 ein Faktor
größer als
1 erhalten wird.
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Obwohl
ein Schritt zur Begrenzung der Variationen in dem Wert P nicht gezeigt
wurde, ist es klar, dass P begrenzt sein kann, sodass wenn ΣE–ΣW sich in
Schritt 410 Null nähert,
keine Änderung
des aktuellen Leistungsanpassungsfaktors P ausgeführt wird.
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Der
Wert von "f", der in den Schritten 415 und 420 gezeigt
ist, kann systemabhängig
sein und wird bei der Installation oder danach vom Betreiber bestimmt.
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Es
wird angemerkt, dass wenn ein Kunde einmal eine Antwort auf seinen
Anruf Kraft der Verbindung mit dem Sprachansagesystem 5 bekommen hat,
der Eingangsanschluss 2 auf das Löschen aus der Sprachansage
hin mit einem Ausgangsanschluss 6 verbunden werden kann,
der irgendeine Form der Unterhaltung bereitstellt, zum Beispiel
Wartemusik.
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Während wie
oben beschrieben das System für
den selbständigen
Betrieb mit einer Mehrzahl von Vermittlungsleitungen gedacht ist,
die bei einer begrenzten Anzahl von Telefondienstmitarbeitern ankommen,
ist es klar, dass das System in einem viel größeren Netzwerk verwendet werden
kann, zum Beispiel im öffentlichen
vermittelten Netzwerk, wie in 7 gezeigt
ist. Nun mit Bezug auf 7 kann
das Steuersystem 28 folglich als eine Plattform in ein
intelligentes Netzwerk integriert werden, das derartig ist, dass
es eine Mehrzahl von vollständig
miteinander verbundenen digitalen Vermittlungseinheiten umfasst,
die hier von den Hauptvermittlungseinheiten 29 und 30 dargestellt
werden. Jede der Hauptvermittlungseinheiten ist mit Verbindungsleitungen 32 an eine
Anzahl von lokalen Vermittlungen 31 zur Bereitstellung
von Diensten an Leitungen zu den Räumlichkeiten der Kunden 33, 34 und 35 angeschlossen.
Ein Netzwerkverwaltungssystem 40 steuert die Verbindung
des Netzwerks. Verbindungen zwischen den HVEs können ein Ergebnis der Datensignalisierung unter
Verwendung eines speziellen Datenkanals mit einer Verbindung im
Zeitmultiplex über
das digitale Netzwerk sein. Dieses verwendet gewöhnlich Protokolle wie das,
das im Hinblick auf C 7-Signalisierung beschrieben
wurde.
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Wenn
nun zum Beispiel eine Organisation eine Anzahl von Leitungen 35 zu
ihren Telefondienstmitarbeitern hat, dann können Anrufe von den PSTN-Kunden,
zum Beispiel die, die an die Leitungen 33 und 34 angeschlossen
sind, nur über
das Netzwerk verbunden werden, wenn eine der Leitungen 35 frei
und aktiv wird. Wenn in diesem Fall eine digitale Einheit Daten
von der lokalen Vermittlung 31 empfängt, die anzeigen, dass ein
Kunde auf einer der Leitungen 33 eine Nummer für eine der
Leitungen 35 gewählt
hat, dann kann die Systemplattform für die Warteschlangensteuerung 28 benachrichtigt
werden. Wenn das Steuersystem 28 eine Nachricht über die DHVE-Datenkanäle 32 empfangen
hat, dass in der Gruppe der Kundendienstmitarbeiter eine freie Leitung
verfügbar
ist, dann kann das Netzwerk entsprechend benachrichtigt werden,
und der Anruf von der lokalen Vermittlung 31 über die
DHVEs zu der lokalen Vermittlung durchgestellt werden, an der Leitungen 35 existieren,
und keine weitere Aktionen außer
möglicherweise
der Überwachung
des Freiwerdens wie oben beschrieben für die Zwecke der Berechnung der
Bearbeitungszeiten sind von der Plattform 28 erforderlich.
Wenn jedoch keine der Leitungen 35 aktuell frei ist, dann
kann der Anrufer auf der Leitung 33 lokal durch das Netzwerksteuersystem
mit einem Sprachansagesystem 37 verbunden werden, das periodisch
die Vermittlung von z. B. Wartemusik und Sprachansage bereitstellt,
wobei die erwartete Wartezeit berechnet und über die Datenseite des Netzwerks
weitergeleitet wird. Auf diese Weise wird die Kapazität des öffentlichen
vermittelten Netzwerks nicht verwendet, außer der Anruf kann mit der
Gruppe von Kundendienstmitarbeitern an einer der Leitungen 35 verbunden
werden. Wenn einmal eine der Leitungen 35 frei wird, kann
die Plattform für
die Anrufwarteschlange 28 das System veranlassen, die Verbindung
von der Leitung 33 über
das Netzwerk zur Leitung 35 auf bekannte Weise aufzubauen. Während eine
spezielle Berechnungsmethode für
die erwartete Wartezeit hier beschrieben wurde, ist ein anderes
Verfahren zur Bestimmung einer erwarteten Wartezeit die Erzeugung
einer Tabelle von erwarteten Zeitdauern im Hinblick auf jeden Kundendienstmitarbeiter,
die (wieder mit Bezug auf 1)
auf den Ausgangsanschlüssen 3 anwesend
sein können.
Tabelle 2 enthält
folglich eine erwartete Zeitdauer bis zum Freiwerden, die auf dem
letzten Startzeitpunkt und dem Anruftyp basiert. Eine Tabelle von
Typen kann folglich verwendet werden, um jeden Anrufer in der Schlange
von Tabelle 1 auf einer nominellen Basis zuzuweisen und durch einen
iterativen Prozess die erwartete Verbindungsdauer für alle nachfolgenden
Anrufer in der Warteschlange zu bestimmen.
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Die
erwartete Verbindungszeit kann dann in dem Sprachansagesystem auf
gleiche Weise wie für „W" zur Verfügung gestellt
werden.
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Während es
hier nicht speziell beschrieben ist, wird angemerkt, dass das System
dann spezifisch auf Variationen in der Anrufausfallrate reagiert
(das heißt,
Anrufer, die sich von dem Eingangsanschluss in vor der Verbindung
mit einem Telefondienstmitarbeiter lösen).
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Weiter
kann das System durch den Betreiber mit Zeiteinstellungen vorprogrammiert
sein, zu denen die Kundendienstmitarbeiter z. B. an dem Verbund von
Kundendienstmitarbeitern für
das Netzwerk teilnehmen oder ihn verlassen, und andere Faktoren, wie
saisonale Variationen können
berücksichtigt
werden.
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In
einer weiteren Entwicklung kann das System dazu eingerichtet sein,
die erwartete Wartezeit mit mehr als einem der zuvor beschriebenen
Verfahren zu berechnen, sodass die Leistungsanpassung P und das
Vergleichen der geschätzten
Wartezeit mit der letzten Wartezeit für jedes Berechnungsverfahren
benutzt werden, wobei das genaueste aktuelle Schätzverfahren verwendet werden
kann.
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Weitere
Faktoren, die bei der Berechnung von P oder bei der Betrachtung
des Gewichtungsfaktors berücksichtigt
werden, können
auf Datensätzen von
Anrufmustern aus der Vergangenheit, Gewichtungsfaktoren und Genauigkeit
der Leistungsfähigkeit
für eine
entsprechende Zeitdauer basieren z. B. zur gleichen Tageszeit am
gleichen Tag der vorhergehenden Woche oder des Monats oder des Jahres.
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Das
System kann auch auf die Eingaben des Betreiber zu erwarteten Werbezeiten
oder postalischer Direktwerbung mit Anzeigen in der Presse reagieren,
um den erwarteten Rücklauf
zu bestimmen und die Einstellung der Leistungsfähigkeit entsprechend zu modifizieren.
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Andere
Faktoren, einschließlich
erwarteter Schichtwechsel, Schließen anderer Kundendienstmitarbeiterzentren
und dergleichen können
ebenso berücksichtigt
werden.
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Das
System kann auch verwendet werden, um die Anforderungen an die Kundendienstmitarbeiter
vorauszusagen, indem Datensätze
aus der Vergangenheit in Kombination mit den Berechnungsverfahren
für die
Wartezeit benutzt werden, sodass durch die Bestimmung eines simulierten
Anrufmusters die Anzahl der erforderlichen Kundendienstmitarbeiter,
um die geschätzte
Wartedauer zu begrenzen, abgeschätzt
werden kann. Solche Informationen können von einem Dienstanbieter
verwendet werden, um das Muster der Beziehungen beim Betrieb der
eingesetzten Kundendienstmitarbeiter zu verändern.
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Das
System kann dazu verwendet werden, dem Betreiber Informationen bereitzustellen,
zum Beispiel, indem ein Grenzwert für eine maximal zulässige Wartezeit
so festgelegt wird, dass wenn bei der ersten Berechnung der Wartezeit,
wie in 155 in der 3a gezeigt,
die erwartete Wartezeit den vorher festgelegten Grenzwert überschreitet,
eine Überwachungsstelle
benachrichtigt wird.
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Weiter
kann das Makro zur Berechnung der Wartezeit in 4 so geändert werden, dass nach der
Berechnung der Wartezeit (w) in Schritt 330 der Wert von
w mit einer Anzahl von Schwellen verglichen wird, und in Abhängigkeit
von der Länge
der Wartezeit wird die Nachricht variiert wird, die von der Sprachansage
bereitgestellt werden soll.
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Wenn
die erwartete Wartezeit nahe einem nahen maximalen Grenzwert liegt
oder ihn überschreitet,
kann die Ansage dem Kunden raten, die Verbindung zu beenden und
in einem späteren
Zeitraum an zurufen, ohne darauf zu bestehen, dass der Kunde dies
tut. Folglich kann Verbindung zu einer bestimmten Sprachansage in
Schritt 335 in der 4 bestehen,
die eine Nachricht bereitstellt wie etwa „Sie befinden sich derzeit
in einer Warteschlange und es wird erwartet, dass unser Telefondienstmitarbeiter ungefähr 15 Minuten
brauchen wird, um ihren Anruf zu beantworten. Wenn sie möchten, können Sie
auflegen und später
erneut anrufen, wenn unsere Leitungen weniger stark belegt sind."
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Wenn
die Wartezeit für
das Warten kürzer
ist, und zwischen einer und zwei Minuten liegt, dann kann die Ansage „Bitte
bleiben Sie in der Leitung, Sie befinden sich in einer Warteschlange,
einer unserer Telefondienstmitarbeiter wird Ihren Anruf in ungefähr w Sekunden
beantworten." sein.
