CN109688282B - 呼叫处理方法、装置、服务器与存储介质 - Google Patents
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Abstract
本申请实施例公开了一种呼叫处理方法、装置、服务器与存储介质，该方法包括：接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中；当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席，进而实现对再次发送呼叫请求的用户的优先服务，节约了用户呼叫人工坐席的时间，提高了用户的人工坐席服务体验。
Description
技术领域
本申请实施例涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼叫处理方法、装置、服务器与存储介质。
背景技术
呼叫中心是一种基于现代通信技术实现集中式用户呼叫服务的系统。用户拨打呼叫中心，专用分组交换机(Private Branch Exchange，PBX)将呼叫数据传送给计算机系统，计算机系统根据用户的呼叫数据将呼叫分配给呼叫服务者，例如人工坐席。
目前呼叫人工坐席的方法通常为，用户拨打客服电话转接人工坐席，但是当人工坐席繁忙时，用户进入呼叫服务队列等候服务，一般要等待一分钟左右；等到有空闲坐席轮到自己时，接通人工坐席进行服务，当等待时间到仍然没有空闲坐席轮到自己时，此处呼叫挂断，用户重新发送呼叫请求。
由此可知，已有的人工坐席呼叫方法，当人工坐席繁忙时，用户需要长时间等待，这样会浪费用户时间，严重影响用户的呼叫体验。
发明内容
本申请实施例提供一种呼叫处理方法、装置、服务器与存储介质，用于节约用户呼叫人工坐席服务的时间。
第一方面，本申请实施例提供呼叫处理方法，包括：
接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；
判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；
若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中；
当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席。
在第一方面的一种实现方式下，所述方法还包括：
接收所述当前用户的首次呼叫请求，所述首次呼叫请求用于请求人工坐席服务；
根据所述首次呼叫请求以及人工坐席繁忙，计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长；
根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段。
在第一方面的另一种实现方式下，所述计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长之后，还包括：
向所述当前用户语音通知所述等待人工坐席服务时长。
在第一方面的另一种实现方式下，所述根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段，包括：
获取等待生效时长；
根据所述等待人工坐席服务时长以及所述等待生效时长，确定所述预设时间段。
可选的，所述预设时间段为所述等待人工坐席服务时长与所述等待生效时长之和的时间段。
在第一方面的另一种实现方式下，所述优先服务队列中的每个用户具有优先服务等级；所述将所述用户插入优先服务队列中，包括：
获取所述当前用户的优先服务等级；
根据所述当前用户的优先服务等级，以及所述优先服务队列中各用户的优先服务等级，将所述当前用户插入所述优先服务队列中。
在第一方面的另一种实现方式下，所述获取当前用户的优先服务等级，包括：
根据所述当前用户的用户等级、所述呼叫请求的呼叫时间，获取所述当前用户的优先服务等级。
第二方面，本申请实施例提供一种服务器，包括：
收发器，用于接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；
处理器，用于判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中；并当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席。
在第二方面的一种实现方式中，所述收发器，还用于接收所述当前用户的首次呼叫请求，所述首次呼叫请求用于请求人工坐席服务；
所述处理器，还用于根据所述首次呼叫请求以及人工坐席繁忙，计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长；并根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段。
在第二方面的另一种实现方式中，所述收发器，还用于向所述当前用户语音通知所述等待人工坐席服务时长。
在第二方面的另一种实现方式中，所述处理器，具体用于获取等待生效时长；并根据所述等待人工坐席服务时长以及所述等待生效时长，确定所述预设时间段。
可选的，所述预设时间段为所述等待人工坐席服务时长与所述等待生效时长之和的时间段。
在第二方面的另一种实现方式中，所述优先服务队列中的每个用户具有优先服务等级；
所述处理器，具体用于获取所述当前用户的优先服务等级；并根据所述当前用户的优先服务等级，以及所述优先服务队列中各用户的优先服务等级，将所述当前用户插入所述优先服务队列中。
在第二方面的另一种实现方式中，所述处理器，具体用于根据所述当前用户的用户等级、所述呼叫请求的呼叫时间，获取所述当前用户的优先服务等级。
第三方面，本申请实施例提供一种呼叫处理装置，包括：
接收单元，用于接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；
判断单元，用于判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；
插入单元，用于在所述判断单元判断所述呼叫请求的呼叫时间位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内，将所述当前用户插入优先服务队列中；
分配单元，用于当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席。
在第三方面的一种实现方式中，所述装置还包括：接收单元、计算单元和确定单元：
所述接收单元，用于接收所述当前用户的首次呼叫请求，所述首次呼叫请求用于请求人工坐席服务；
所述计算单元，用于根据所述首次呼叫请求以及人工坐席繁忙，计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长；
所述确定单元，用于根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段。
在第三方面的另一种实现方式中，所述装置还包括发送单元：
所述发送单元，用于向所述当前用户语音通知所述等待人工坐席服务时长。
在第三方面的另一种实现方式中，所述确定单元，具体用于获取等待生效时长；并根据所述等待人工坐席服务时长以及所述等待生效时长，确定所述预设时间段。
可选的，所述预设时间段为所述等待人工坐席服务时长与所述等待生效时长之和的时间段。
在第三方面的另一种实现方式中，所述优先服务队列中的每个用户具有优先服务等级；所述插入单元，具体用于获取所述当前用户的优先服务等级；并根据所述当前用户的优先服务等级，以及所述优先服务队列中各用户的优先服务等级，将所述当前用户插入所述优先服务队列中。
在第三方面的另一种实现方式中，所述确定单元，具体用于根据所述当前用户的用户等级、所述呼叫请求的呼叫时间，获取所述当前用户的优先服务等级。
第四方面，本申请实施例一种计算机存储介质，所述存储介质中存储计算机程序，所述计算机程序在执行时实现如第一方面任一项所述的呼叫处理方法。
本申请实施例提供的呼叫处理方法、装置、服务器与存储介质，通过接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中；当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席，进而实现对再次发送呼叫请求的用户的优先服务，节约了用户呼叫人工坐席的时间，提高了用户的人工坐席服务体验。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本申请实施例涉及的呼叫中心组成示意图；
图2为本申请实施例提供的呼叫处理方法的一流程图；
图3为本申请实施例提供的呼叫处理方法的一流程图；
图4为本申请实施例提供的呼叫处理方法的一流程图；
图5为本申请实施例提供的一种呼叫处理装置的结构图；
图6为本申请实施例提供的一种呼叫处理装置的结构图；
图7为本申请实施例提供的一种呼叫处理装置的结构图；
图8为本申请实施例提供的服务器的结构示意图。
具体实施方式
为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
示例性的，本发明实施例的呼叫中心可以采用CTI(Computer and TelephonyIntegrator，计算机和通信集成技术)，它的主要组成和工作流程如图1所示。102和104分别为呼叫用户，该呼叫用户为终端设备，呼叫用户的呼叫通过网络传送到呼叫中心，呼叫中心包括：
交换设备106，可以是专用分组交换机(Private Branch Exchange，PBX)或者智能呼叫分配系统(Automatic Call Distributor，ACD)；
服务器108，可以是一台或若干台设备；
呼叫服务者110，可以是人工坐席或智能应答设备；
资源台112，可以为用户提供语音、会议、传真等服务。
终端设备：可以是无线终端设备也可以是有线终端设备，无线终端设备可以是指一种具有无线收发功能的设备，可以部署在陆地上，包括室内或室外、手持或车载；也可以部署在水面上(如轮船等)；还可以部署在空中(例如飞机、气球和卫星上等)。所述终端设备可以是手机(mobile phone)、平板电脑(Pad)、带无线收发功能的电脑、虚拟现实(VirtualReality，VR)终端设备、增强现实(Augmented Reality，AR)终端设备、工业控制(industrial control)中的无线终端设备、无人驾驶(self driving)中的无线终端设备、远程医疗(remote medical)中的无线终端设备、智能电网(smart grid)中的无线终端设备、运输安全(transportation safety)中的无线终端设备、智慧城市(smart city)中的无线终端设备、智慧家庭(smart home)中的无线终端设备等等，在此不作限定。可以理解的是，本申请实施例中，终端设备也可以称为用户设备(user equipment，UE)。
下面以具体地实施例对本发明的技术方案进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例不再赘述。
图2为本申请实施例提供的呼叫处理方法的一流程图。该如图2所示，本实施例的方法可以包括：
S101、接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务。
本申请实施例的执行主体可以为具有呼叫处理功能的装置，例如呼叫处理装置。
示例性的，该呼叫处理装置可以是上述图1中的服务器，也可以是服务器的一部分，例如为服务器中的处理器。
本申请实施例以执行主体为服务器为例进行说明。
需要说明的是，服务器在接收当前用户的呼叫请求之前，还接收到过该当前用户的呼叫请求。因此，本步骤服务器接收的当前用户的呼叫请求可以理解为该当前用户的第二次、第三次或更后一次的呼叫请求。
本步骤，若当前用户请求人工坐席服务时，例如，当前用户需要更换终端设备的资费套餐时，当前用户向服务器发送呼叫请求，用于请求人工坐席为其服务。
S102、判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内。
S103、若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中。
本申请，在服务器接收到当前用户发送的首次呼叫请求时，若人工坐席空闲，则服务器为该当前用户分配人工坐席，即将该当前用户的首次呼叫请求接入空闲的人工坐席。若人工坐席繁忙，则服务器告知该当前用户过一段时间后再呼叫人工坐席，例如服务器告知该当前用户30分钟后再呼叫人工坐席。
这样，当服务器接收到该当前用户再次发送的呼叫请求时，首先判断该呼叫请求是否满足上述预设时间段，例如判断该呼叫请求是否是在30分钟后发送的呼叫请求。
若服务器判断上述步骤S101接收的呼叫请求的呼叫时间位于当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内，则优先处理该当前用户，即将该当前用户插入优先服务队列中。该优先服务队列中的用户均为满足上述S102的条件的用户，服务器在后续处理时，需要优先处理。
若服务器判断上述步骤S101接收的呼叫请求的呼叫时间没有位于当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内，则确定该当前用户为普通用户，即服务器将该当前用户作为新的用户对待。此时服务器可以采用如下操作，例如，当服务器判断当前时刻人工坐席空闲，且优先服务队列为空，没有需要优先处理的用户时，服务器可以为该当前用户分配人工坐席。若当服务器判断当前时刻人工坐席繁忙，则服务器为该当前用户配置预设时间。
S104、当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席。
具体的，若当前用户的呼叫请求的呼叫时间位于当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内，则将该当前用户插入优先服务队列中，以对该当前用户进行优先处理。具体是，当人工坐席空闲时，服务器优先为该优先服务队列中的用户依次分配人工坐席。
示例性的，表1为优先服务队列，该优先服务队列包括第一用户、第二用户、第三用户和第四用户，可选的，该优先服务队列中还包括上述各优先服务的用户对应的预设时间段。
表1
| 用户名： | 预设时间段 |
| 第一用户 | [a1，a2) |
| 第二用户 | [a2，a3) |
| 第三用户 | [a3，a4) |
| 第四用户 | [a4，a5) |
假设当前用户为第四用户，其对应的预设时间段为[a4，a5)，即第四用户的呼叫请求的呼叫时间位于a4时间点到a5时间点内时，确定该当前用户的呼叫请求的呼叫时间位于当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段[a4，a5)内。其中上述预设时间段包括时间点a4，不包括时间点a5。可选的，表1中的各预设时间段的长度可以相同。
在一种示例中，若当前优先服务队列中的用户较多，空闲的人工坐席无法为优先服务队列中的每一个用户分配一个人工坐席时，可以优先为优先服务队列中的等待时间较长的用户分配人工坐席，在有空闲的人工坐席时，服务器可以控制人工坐席主动向未没有分配人工坐席的用户回拨，及时解决用户的需求。
举例说明，优先服务队列中包括4个用户，按照等待时间由长到短依次记为：第一用户、第二用户、第三用户和第四用户，在时间点a时，上述4个用户同时向服务器再次发送呼叫请求，但是当前有3个人工坐席空闲，此时，则服务器可以将上述3个空闲的人工坐席依次分配为第一用户、第二用户、第三用户，且在有空闲的人工坐席时，向第四用户回拨，以实现对优先服务队列中的各用户按照等待时间优先服务。
在另一种示例中，为了避免上述优先服务队列中的当前用户再次发送呼叫请求时，由于人工坐席繁忙无法及时服务的问题，则服务器可以根据当前优先服务队列中的用户数量，来确定当前用户的预设时间段，以使当前用户在预设时间段内发送呼叫请求时，可以第一时间为当前用户分配人工坐席，进而提高了当前用户的人工坐席服务体验，且节约了当前用户的时间。
本申请实施例提供的呼叫处理方法，通过接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中；当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席，进而实现对再次发送呼叫请求的用户的优先服务，节约了用户呼叫人工坐席的时间，提高了用户的人工坐席服务体验。
在上述图2所示实施例的基础上，在上述S101之前，首先需要确定当前用户的预设时间段，如图3所示，本申请实施例的方法还包括：
S201、接收所述当前用户的首次呼叫请求，所述首次呼叫请求用于请求人工坐席服务。
S202、根据所述首次呼叫请求以及人工坐席繁忙，计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长。
本实施例中，当前用户首次请求人工坐席服务时，服务器接收到该当前用户发送的首次呼叫请求，并判断当前人工坐席是否繁忙，若当前人工坐席繁忙，则服务器计算当前用户的等待人工坐席服务时长。
在一种示例中，服务器根据人均服务时长，为当前用户计算等待人工坐席服务时长，例如，服务器通过统计历史数据，确定人均需要人工坐席服务的时长为5分钟，而当前人工坐席繁忙，预计其结束当前服务需要5分钟，这样服务器可以计算出当前用户的等待人工坐席服务时长为10分钟。
在另一种示例中，服务器还可以根据当前用户在优先服务队列中的位置，计算当前用户的等待人工坐席服务时长。如表1所示，假设当前用户为第四用户，该第四用户之前还有3个优先级高的用户，这样，服务器可以根据优先服务队列中的优先级高于当前用户的3个用户的预设时间段，来计算当前用户的等待人工坐席服务时长，例如，计算当前用户的等待人工坐席服务时长为a4。
S203、根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段。
根据上述步骤服务器计算得到当前用户的等待人工坐席服务时长后，可以根据该等待人工坐席服务时长，确定当前用户的预设时间段。示例性的，假设服务器计算的当前用户的等待人工坐席服务时长为20分钟，即当前用户在首次人工坐席服务失败后，可以在20分钟后再次发送呼叫请求，以请求人工坐席服务。在实际应用中，当前用户很难在20分钟后准时发送呼叫请求，因此，可以给定一个预设范围，则用户在20分钟后的一段时间内发送的呼叫请求均可以，假设预设范围为10分钟，这样当前用户在首次发送呼叫请求后的20分钟至30分钟内再次发送呼叫请求时，服务器确定该再次呼叫请求的呼叫时间位于当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内。
在一种示例中，上述S203可以包括步骤A和步骤B：
步骤A，获取等待生效时长。
示例性的，该等待生效时长可以为任意预设值，其具体确定过程根据实际需要，本实施例对此不做限制。
示例性的，上述等待生效时长可以为用户进行人工坐席服务的平均时长，例如，服务器获得一段时间的历史人工坐席服务数据，对该数据进行统计，获得平均每个用户在进行人工坐席服务时所需要的时间，将该时间作为等待生效时长。例如平均每个用户在进行人工坐席服务时所需要的时间为5分钟，这样可以确定等待生效时长为5分钟。
步骤B，根据所述等待人工坐席服务时长以及所述等待生效时长，确定所述预设时间段。
服务器根据上述步骤获得等待生效时长后，服务器根据上述步骤S202确定的当前用户的等待人工坐席服务时长以及该等待生效时长，来确定当前用户的预设时间段。示例性的，假设当前用户的等待人工坐席服务时长为20分钟，等待生效时长为5分钟，这样可以确定该当前用户的预设时间段为当前用户首次发送呼叫请求后的20分钟至30分钟之间，即该预设时间段的时长大于或等于等待生效时长。
在一些实施例中，上述当前用户的预设时间段为当前用户的等待人工坐席服务时长与等待生效时长之和的时间段。例如，假设当前用户的等待人工坐席服务时长为20分钟，等待生效时长为5分钟，这样可以确定该当前用户的预设时间段为当前用户首次发送呼叫请求后的20分钟至25分钟之间。
本申请实施例，经过上述步骤可以准确计算出当前用户的预设时间段，这样当前用户在预设时间段内再次发送呼叫请求时，可以为该当前用户优先分配人工坐席，进而提高了当前用户的呼叫成功率，且避免当前用户在人工坐席繁忙时盲目性地呼叫人工坐席服务，从而节约了当前用户的时间。
在一些实施例中，上述S202之后，本申请还包括S2021：
S2021、向所述当前用户语音通知所述等待人工坐席服务时长。
可选的，服务器除了将上述等待人工坐席服务时长通知给当前用户外，还可以将上述当前用户的预设时间段通知给当前用户，以便当前用户在预设时间段内再次发送呼叫请求。
可选的，服务器还可以将当前用户在优先服务队列中的顺序通知给当前用户，以便当前用户掌握自己的呼叫请求优先级。
本申请实施例，通过接收所述当前用户的首次呼叫请求，所述首次呼叫请求用于请求人工坐席服务；根据所述首次呼叫请求以及人工坐席繁忙，计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长；根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段，进而实现对当前用户的预设时间段的准确确定，进而使得当前用户在该预设时间段内再次发送人工坐席服务的呼叫请求时，优先享受人工坐席服务，进而提高了当前用户的呼叫成功率，且避免当前用户在人工坐席繁忙时盲目性地呼叫人工坐席服务，从而节约了当前用户的时间。
在上述图2和图3所示实施例的基础上，本申请实施例涉及的是如何将所述用户插入优先服务队列中的具体过程，如图4所示，上述S103具体可以包括：
S301、获取所述当前用户的优先服务等级。
如表2所示，上述优先服务队列中的每个用户还具有优先服务等级。
表2
| 用户名： | 预设时间段 | 优先服务等级 |
| 第一用户 | [a1，a2) | A1 |
| 第二用户 | [a2，a3) | A2 |
| 第三用户 | [a3，a4) | A3 |
| 第四用户 | [a4，a5) | A4 |
其中，优先服务等级从A1到A4逐渐降低。
可选的，用户的优先服务等级可以根据用户标识确定，假设用户通过手机呼叫人工坐席服务，则该用户标识可以是用户的手机号，例如手机号包括红名单、黑名单、白名单，其中红名单的手机号的优先服务等级高于白名单手机号的优先服务等级，白名单手机号的优先服务等级高于黑名单手机号的优先服务等级。再例如，根据手机号的使用年限来确定优先服务等级，其中手机号的使用年限越长，其对应的用户的优先服务等级越高。
在一种示例中，上述S301可以包括S3011：
S3011、根据所述当前用户的用户等级、所述呼叫请求的呼叫时间，获取所述当前用户的优先服务等级。
其中用户等级为运营商根据用户消费水平划分用户等级，比如将用户分为一星至五星、贵宾、忠诚用户等。可以根据用户标识比如手机号来确认当前用户等级。
示例性的，呼叫请求的呼叫时间为用户呼叫人工坐席服务的时长，例如用户通过手机呼叫人工坐席服务，若用户呼叫人工坐席，在听到人工坐席繁忙的提示音后，立即挂断电话，其对应的呼叫时间较短，若用户在听到人工坐席繁忙的提示音后，依然选择不挂断电话等待人工坐席接入，直到自动挂断时，其对应的呼叫时间较长。其中，呼叫请求的呼叫时间长的用户对应的优先服务等级高于呼叫时间短的用户。
示例性的，呼叫请求的呼叫时间为用户在预设时间段内呼叫人工坐席服务的时间，其中用户在预设时间段内呼叫人工坐席的时间越早对应的优先服务等级越高。例如，预设时间段为用户首次呼叫人工坐席后的30分钟至40分钟，当用户在首次呼叫人工坐席后的第31分钟呼叫人工坐席时的优先服务等级高于用户在首次呼叫人工坐席后的第38分钟呼叫人工坐席时的优先服务等级。
这样，服务器可以根据当前用户的用户等级和呼叫请求的呼叫时间，获得该当前用户的优先服务等级。
S302、根据所述当前用户的优先服务等级，以及所述优先服务队列中各用户的优先服务等级，将所述当前用户插入所述优先服务队列中。
根据上述步骤获得当前用户的优先服务等级，根据该当前用户的优先服务等级以及优先服务队列中各用户的优先服务等级，将该当前用户插入优先服务队列中。例如表2所示，假设根据上述S301的方法获得当前用户的优先服务等级为A4，将当前用户插入上述优先服务队列的末尾。
本申请实施例的方法，通过获取所述当前用户的优先服务等级，并根据所述当前用户的优先服务等级，以及所述优先服务队列中各用户的优先服务等级，将所述当前用户插入所述优先服务队列中，进而将当前用户准确插入到该优先服务队列中，以使服务器根据当前用户在该优先服务队列中的位置为该当前用户分配人工坐席服务。
图5为本申请实施例提供的一种呼叫处理装置的结构图，本申请实施例的呼叫处理装置用于执行上述呼叫处理方法，该呼叫处理装置可以通过软件、硬件、或软硬结合的方式实现。可选的，该呼叫处理装置为上述服务器，或者，该呼叫处理处理为上述服务器的一部分。如图5所示，本申请实施例的呼叫处理装置100包括：
接收单元111，用于接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；
判断单元120，用于判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；
插入单元130，用于在所述判断单元判断所述呼叫请求的呼叫时间位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内，将所述当前用户插入优先服务队列中；
分配单元140，用于当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席。
本申请实施例的呼叫处理装置，可以用于执行上述所示方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
图6为本申请实施例提供的一种呼叫处理装置的结构图，在上述实施例的基础上，如图6所示，本申请实施例的呼叫处理装置100还包括：计算单元150和确定单元160：
所述接收单元111，还用于接收所述当前用户的首次呼叫请求，所述首次呼叫请求用于请求人工坐席服务；
所述计算单元150，用于根据所述首次呼叫请求以及人工坐席繁忙，计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长；
所述确定单元160，用于根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段。
本申请实施例的呼叫处理装置，可以用于执行上述所示方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
图7为本申请实施例提供的一种呼叫处理装置的结构图，在上述实施例的基础上，如图7所示，本申请实施例的呼叫处理装置100还包括：发送单元170：
所述发送单元170，用于向所述当前用户语音通知所述等待人工坐席服务时长。
在一种实现方式中，所述确定单元160，具体用于获取等待生效时长；并根据所述等待人工坐席服务时长以及所述等待生效时长，确定所述预设时间段。
可选的，所述预设时间段为所述等待人工坐席服务时长与所述等待生效时长之和的时间段。
在一种实现方式中，所述优先服务队列中的每个用户具有优先服务等级；
所述插入单元130，具体用于获取所述当前用户的优先服务等级；并根据所述当前用户的优先服务等级，以及所述优先服务队列中各用户的优先服务等级，将所述当前用户插入所述优先服务队列中。
在一种实现方式中，所述确定单元160，具体用于根据所述当前用户的用户等级、所述呼叫请求的呼叫时间，获取所述当前用户的优先服务等级。
本申请实施例的呼叫处理装置，可以用于执行上述所示方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
需要说明的是，本申请实施例中对模块的划分是示意性的，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。在本申请的实施例中的各功能模块可以集成在一个处理模块中，也可以是各个模块单独物理存在，也可以两个或两个以上模块集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。
图8为本申请实施例提供的服务器的结构示意图，如图8所示，所述服务器400包括一个或多个处理器410，所述处理器410也可以称为处理单元，可以实现一定的控制或者处理功能。所述处理器410可以是通用处理器或者专用处理器等。例如可以是基带处理器、或中央处理器。基带处理器可以用于对通信协议以及通信数据进行处理，中央处理器可以用于对通信装置进行控制，执行软件程序，处理软件程序的数据。
在一种可选的设计中，处理器410也可以存有指令或者数据(例如中间数据)。其中，所述指令可以被所述处理器410运行，使得所述服务器400执行上述方法实施例中描述的方法。
在又一种可能的设计中，服务器400可以包括电路，所述电路可以实现前述方法实施例中发送或接收或者通信的功能。
可选的，所述服务器400中可以包括一个或多个存储器420，其上可以存有指令所述指令可在所述处理器上被运行，使得所述服务器400执行上述方法实施例中描述的方法。
可选的，所述存储器420中也可以是存储有数据。所述处理器410和存储器420可以单独设置，也可以集成在一起。
可选的，所述服务器400还可以包括收发器430。
下面结合具体的示例，对本申请实施例的服务器400进行相似介绍，具体的，
收发器430，用于接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；
处理器410，用于判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中；并当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席。
在一种实现方式下，所述收发器430，还用于接收所述当前用户的首次呼叫请求，所述首次呼叫请求用于请求人工坐席服务；
所述处理器410，还用于根据所述首次呼叫请求以及人工坐席繁忙，计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长；并根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段。
在一种实现方式下，所述收发器430，还用于向所述当前用户语音通知所述等待人工坐席服务时长。
在一种实现方式下，所述处理器410，具体用于获取等待生效时长；并根据所述等待人工坐席服务时长以及所述等待生效时长，确定所述预设时间段。
可选的，所述预设时间段为所述等待人工坐席服务时长与所述等待生效时长之和的时间段。
在一种实现方式下，所述优先服务队列中的每个用户具有优先服务等级；所述处理器410，具体用于获取所述当前用户的优先服务等级；并根据所述当前用户的优先服务等级，以及所述优先服务队列中各用户的优先服务等级，将所述当前用户插入所述优先服务队列中。
在一种实现方式下，所述处理器410，具体用于根据所述当前用户的用户等级、所述呼叫请求的呼叫时间，获取所述当前用户的优先服务等级。
本申请实施例的服务器，可以用于执行上述所示方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
所述本实施例的方法中至少一个步骤以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(processor)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。所述计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行所述计算机程序指令时，全部或部分地产生按照本申请实施例所述的流程或功能。所述计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。所述计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者从一个计算机可读存储介质向另一个计算机可读存储介质传输，例如，所述计算机指令可以从一个网站站点、计算机、服务器或数据中心通过有线(例如同轴电缆、光纤、数字用户线(DSL))或无线(例如红外、无线、微波等)方式向另一个网站站点、计算机、服务器或数据中心进行传输。所述计算机可读存储介质可以是计算机能够存取的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集成的服务器、数据中心等数据存储设备。所述可用介质可以是磁性介质，(例如，软盘、硬盘、磁带)、光介质(例如，DVD)、或者半导体介质(例如固态硬盘Solid State Disk(SSD))等。
最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。
Claims (8)
1.一种呼叫处理方法，其特征在于，包括：
接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；
判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；
若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中；
当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席；
所述方法还包括：
接收所述当前用户的首次呼叫请求，所述首次呼叫请求用于请求人工坐席服务；
根据所述首次呼叫请求以及人工坐席繁忙，计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长；
根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段；
所述根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段，包括：
获取等待生效时长；
根据所述等待人工坐席服务时长以及所述等待生效时长，确定所述预设时间段；
所述优先服务队列中的每个用户具有优先服务等级；所述将所述用户插入优先服务队列中，包括：
根据所述当前用户的用户等级、所述呼叫请求的呼叫时间，获取所述当前用户的优先服务等级；
根据所述当前用户的优先服务等级，以及所述优先服务队列中各用户的优先服务等级，将所述当前用户插入所述优先服务队列中。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长之后，还包括：
向所述当前用户语音通知所述等待人工坐席服务时长。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述预设时间段为所述等待人工坐席服务时长与所述等待生效时长之和的时间段。
4.一种服务器，其特征在于，包括：
收发器，用于接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；
处理器，用于判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中；并当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席；
所述收发器，还用于接收所述当前用户的首次呼叫请求，所述首次呼叫请求用于请求人工坐席服务；
所述处理器，还用于根据所述首次呼叫请求以及人工坐席繁忙，计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长；并根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段；
所述处理器，具体用于获取等待生效时长；并根据所述等待人工坐席服务时长以及所述等待生效时长，确定所述预设时间段；
所述优先服务队列中的每个用户具有优先服务等级；
所述处理器，具体用于根据所述当前用户的用户等级、所述呼叫请求的呼叫时间，获取所述当前用户的优先服务等级；并根据所述当前用户的优先服务等级，以及所述优先服务队列中各用户的优先服务等级，将所述当前用户插入所述优先服务队列中。
5.根据权利要求4所述的服务器，其特征在于，
所述收发器，还用于向所述当前用户语音通知所述等待人工坐席服务时长。
6.根据权利要求4所述的服务器，其特征在于，所述预设时间段为所述等待人工坐席服务时长与所述等待生效时长之和的时间段。
7.一种呼叫处理装置，其特征在于，包括：
接收单元，用于接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；
判断单元，用于判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；
插入单元，用于在所述判断单元判断所述呼叫请求的呼叫时间位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内，将所述当前用户插入优先服务队列中；
分配单元，用于当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席；
所述呼叫处理装置还包括：计算单元和确定单元：
所述接收单元，还用于接收所述当前用户的首次呼叫请求，所述首次呼叫请求用于请求人工坐席服务；
所述计算单元，用于根据所述首次呼叫请求以及人工坐席繁忙，计算所述当前用户的等待人工坐席服务时长；
所述确定单元，用于根据所述等待人工坐席服务时长，确定所述预设时间段；
所述确定单元，具体用于获取等待生效时长；并根据所述等待人工坐席服务时长以及所述等待生效时长，确定所述预设时间段；
所述优先服务队列中的每个用户具有优先服务等级；
所述确定单元，还用于根据所述当前用户的用户等级、所述呼叫请求的呼叫时间，获取所述当前用户的优先服务等级；
所述插入单元，具体用于根据所述当前用户的优先服务等级，以及所述优先服务队列中各用户的优先服务等级，将所述当前用户插入所述优先服务队列中。
8.一种计算机存储介质，其特征在于，所述存储介质中存储计算机程序，所述计算机程序在执行时实现如权利要求1-3中任一项所述的呼叫处理方法。
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