DE19929756A1 - Bearbeitung einer Anforderung an ein Operatorservice - Google Patents

Abstract

Falls bei einer Anforderung (Anruf) eines Teilnehmers an ein Operatorservice eines Telekommunikationsnetzes alle geeigneten Operatoren des Services belegt sind, wird ein Rückrufeintrag (RRE) mit Informationen, welche eine Rufadresse (trn) des Teilnehmers enthalten, erzeugt und in ein Wartefeld (WFD) gereiht; die Anforderung bzw. die zugehörende Verbindung wird ausgelöst. Bei Freiwerden eines Operators wird der vorderste Eintrag (ent, ent') des Wartefelds entnommen und aufgrund der Informationen des Eintrags eine Rückruf-Verbindung zwischen dem Teilnehmer und dem freien Operator hergestellt.

Description

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur Bearbeitung von an ein Operatorservice eines Telekommunikationsnetzes gerichte­ ten Anforderungen, welche jeweils in Form eines Verbindungs­ wunsches eines rufenden Teilnehmers des Netzes für den Opera­ torservice eintreffen, wobei dem Operatorservice eine vorge­ gebene Anzahl von Operatoren zugeordnet ist, bei welchem aufgrund einer eintreffenden Anforderung auf seiten des Ope­ ratorservices im Belegtzustand aller geeigneter Operatoren für diese Anforderung eine Wartebehandlung ausgeführt wird.

In Telekommunikationsnetzen, insbesondere in Telefonnetzwer­ ken, werden sogenannte Operatorservices betrieben, welche oftmals ein wesentliches Bindeglied zwischen den Kunden des Netzwerkes und den Netzbetreibern darstellen. Die Aufgaben eines solchen Operatorservices sind vielfältig; eine Haupt­ aufgabe liegt beispielsweise darin, den Teilnehmern auf An­ frage Auskünfte zu erteilen. Ein Teilnehmer, welcher einen Operatorservice nutzen will, fordert in dem betreffenden Telekommunikationsnetz die Herstellung einer Verbindung zu dem Operatorservice an, z. B. in einem Telefonnetz in Form eines Anrufes mittels einer dem Operatorservice zugeordneten Servicerufnummer; seitens des Operatorservices wird der Ver­ bindungswunsch entgegengenommen und dem rufenden Teilnehmer die gewünschte Dienstleistung erbracht.

Beispielsweise kann ein Teilnehmer ein Operatorservice in einem ISDN-Netz anrufen, um eine Auskunft und eine Verbindung betreffend einen anderen Teilnehmer zu erbitten. Der Teilneh­ mer wird einem freien Operator zugeordnet und erhält von diesem die angeforderte Dienstleistung, z. B. die gewünschte Auskunft. Der zuständige Operator kann nun, falls notwendig, z. B. auf eine Datenbank zugreifen, wobei ihm sodann eine Information bezüglich des anderen Teilnehmers auf dem Bild­ schirm seines PC vorliegt. Soweit dies noch gewünscht ist, kann der Operator eine Verbindung mit dem gesuchten Teilneh­ mer herstellen und diese mit dem rufenden Teilnehmer durch­ verbinden. Das soeben beschriebene Beispiel soll nur eine der Möglichkeiten bzw. Aufgaben eines Operatorservices darstel­ len.

Ein System zur Durchführung eines Operatorservices umfasst neben einem zentralen Steuersystem die zugeordneten Operato­ ren. Das Steuersystem und die Operatoren sind üblicherweise in sogenannten 'Call Centers' stationiert, und ihre jeweilige aus Endgerät, PC, Bildschirm etc. bestehende, üblicherweise und im folgenden "Konsole" genannte Einrichtung ist direkt an das System angeschlossen bzw. mit diesem verbindbar. Bei­ spielsweise kann ein Call Center im Rahmen eines EWSD-Ver­ mittlungssystem der Anmelderin realisiert sein, wobei die Operatoren als Netzteilnehmer angebunden sind. Eine andere bekannte Ausführungsformen eines Call Centers ist z. B. in der Zentralstation einer Nebenstellenanlage eingerichtet, wobei die Operatoren über Nebenstellen erreichbar sind.

Da die Anzahl der Operatoren eines gegebenen Operatorservices insbesondere aus Gründen der Ökonomie beschränkt ist, tritt oft - insbesondere zu Spitzenzeiten - die Situation ein, dass sämtliche zur Verfügung stehenden Operatoren bereits durch rufende Teilnehmer belegt sind und folglich bei einem Anruf eines weiteren rufenden Teilnehmers für den Operatorservice kein Operator frei ist, der den Anruf entgegennehmen könnte. Da in einem derartigen Fall die Anforderung üblicherweise nicht wie ein Verbindungswunsch für einen besetzten Anschluss - nämlich Zurückweisung mit einem Besetzt-Signal des Telekom­ munikationsnetzes - behandelt werden soll, ist eine Wartebe­ handlung für die eintreffende Anforderung vorgesehen.

Ein bekanntes und weithin übliches Verfahren der Wartebehand­ lung insbesondere bei Telefonservices besteht darin, dass die Anforderung bzw. der Anruf an das Ende einer Warteschlange eingereiht wird; die in der Warteschlange stehenden Anrufe werden nacheinander von Operatoren entgegengenommen. Der rufende Teilnehmer muss über die gesamte Zeit, bis sein Anruf entgegengenommen wird, am Telefon bleiben. Infolge langer Wartezeiten kommt es häufig zu einem vorzeitigen Auslösen des Anrufes durch den - verärgerten - Teilnehmer; dies kann zu mangelnder Akzeptanz des Services und in Folge überhaupt zu Unzufriedenheit der Kunden mit dem Betreiber des Services führen.

Ein anderer Lösungsansatz besteht darin, in besonderen Ausla­ stungszeiten die Wartezeit dadurch zu verringern, dass kurz­ fristig weitere Operatoren dem betreffenden Service zugeteilt werden. Allerdings verlangt diese Lösung, abgesehen von dem damit verbundenen Verwaltungsaufwand, dass grundsätzlich eine ausreichend große Zahl von Operatorpersonal zur Verfügung steht.

Aufgabe der Erfindung ist eine Wartebehandlung, bei welcher bei vertretbarem Aufwand und auch bei einer vorgegebenen Anzahl von Operatoren die Wartezeit rufender Teilnehmer auf akzeptablere Weise als bei den bekannten Verfahren überbrückt wird.

Die Aufgabe wird von einem Verfahren der eingangs genannten Art gelöst, bei welchem bei der Wartebehandlung einer Anfor­ derung erfindungsgemäß
ein Eintrag als Rückrufeintrag mit Informationen, welche eine Rufadresse betreffend den rufenden Teilnehmer enthalten, erzeugt und in ein Wartefeld gereiht wird, wobei die Anforde­ rung bzw. eine daraus hervorgegangene Verbindung ausgelöst wird, und
bei Freiwerden eines Operators der in dem Wartefeld an vor­ derster Stelle stehende Eintrag dem Wartefeld entnommen und aufgrund der Informationen des Eintrags eine Rückruf-Verbin­ dung zwischen dem anhand der Rufadresse spezifizierten Teil­ nehmer und dem freien Operator hergestellt wird.

Diese Lösung erfüllt die genannte Aufgabe auf einfache Weise. Der rufende Teilnehmer kann seinen Wunsch zur Nutzung des Services deponieren, ohne während der gesamten Wartezeit "dranbleiben" zu müssen. Zusätzlich entfallen die Gebührenko­ sten, die während dieser Wartezeit entstünden.

In einer vorteilhaften Ausführungsform der Erfindung wird zu Beginn der Wartebehandlung für die betreffende Anforderung eine anzunehmende Wartezeit bestimmt und, sofern diese über einem vorgebbaren unteren Schwellwert liegt, ein Rückruf­ eintrag erzeugt, ansonsten die Anforderung in das Wartefeld gereiht. Dies vermeidet bei kurzen Wartezeiten, bei denen der Teilnehmer durchaus zu warten bereit ist, die Generierung eines Rückrufes.

Zusätzlich kann es zweckmäßig sein, wenn zu Beginn der Warte­ behandlung für die betreffende Anforderung eine anzunehmende Wartezeit bestimmt wird und, sofern diese unter einem vorgeb­ baren oberen Schwellwert liegt, ein Rückrufeintrag erzeugt wird, ansonsten die Anforderung abgewiesen wird. Diese Vor­ gangsweise ist dort nützlich, wo die Wartezeit so groß würde, z. B. mehrere Stunden, dass auch ein Abwarten des Rückrufes für den Teilnehmer voraussichtlich lästig oder sinnlos würde.

Es ist günstig, wenn vor dem Auslösen der Anforderung bzw. der daraus hervorgegangenen Verbindung von dem rufenden Teil­ nehmer servicespezifische Angaben entgegengenommen und bei der Erzeugung und/oder Reihung des Rückrufeintrags verwendet werden.

Servicespezifische Angaben können hierbei beispielsweise die Auswahl einer Operatorgruppe sein, wie z. B. für einen Teil­ service (z. B. eine Aufteilung des Auslandsauskunfts-Service in Teilservices entsprechend geographischen Bereichen), be­ sondere Servicemerkmale betreffen wie z. B. eine vom Teilneh­ mer gewünschte Sprache bei der Serviceleistung oder eine Kundennummer des rufenden Teilnehmers, die beispielsweise bei der Auswahl eines Operators herangezogen werden könnte. Die Angaben können von dem Teilnehmer in einer aus der Anforde­ rung hervorgegangenen Verbindung z. B. in einer automatisier­ ten Abfrage oder als Suffix der vom Teilnehmer gewählten Service-Rufnummer geliefert worden sein.

Des weiteren ist es günstig, wenn zu Beginn der Wartebehand­ lung von dem rufenden Teilnehmer Angaben betreffend der ge­ wünschten Art der Wartebehandlung entgegengenommen werden, und ein Rückrufeintrag nur, sofern diese Angaben ein Einver­ ständnis des Teilnehmers mit einer Rückruf-Verbindung enthal­ ten, erzeugt wird.

Dabei werden, um den Bedienkomfort zu steigern, nützlicher­ weise die Angaben des rufenden Teilnehmer in einem sprachge­ steuerten Dialog entgegengenommen.

In einer zweckmäßigen Ausführungsform der Erfindung kann eine flexiblere Handhabung des Rückrufes erreicht werden, wenn bei Freiwerden eines Operators der in dem Wartefeld an vorderster Stelle stehende Eintrag dem Wartefeld entnommen wird, die Informationen des Eintrags dem freien Operator zugestellt werden und dieser aufgrund der Informationen des Eintrags den darin spezifizierten Teilnehmer zurückruft. Hierbei ist es insbesondere belanglos, ob der Operator den Rückruf bei­ spielsweise durch einen Tastendruck initiiert, woraufhin die Rückruf-Verbindung hergestellt wird, oder die Rückruf-Verbin­ dung durch die Konsole automatisch, ohne Bestätigung des Operators erzeugt wird.

Günstigerweise werden zusätzlich bei der Erzeugung des Rück­ rufeintrags von dem rufenden Teilnehmer stammende, eine Ope­ ratorauswahl betreffende Angaben verwendet, und bei der Ent­ nahme eines Eintrags werden nur jene Einträge berücksichtigt, in deren Operatorauswahl der freie Operator enthalten ist. Die Angaben können von dem Teilnehmer z. B. wie weiter oben erwähnt entgegengenommen werden oder als Suffix der vom Teil­ nehmer gewählten Rufnummer geliefert worden sein.

Die Erfindung samt weiterer Vorzüge wird im folgenden anhand eines nicht einschränkenden Ausführungsbeispieles näher er­ läutert, welches ein Operatorservice eines Telefonfestnetzes betrifft. Hierbei werden die beigefügten Figuren herangezo­ gen, welche in schematischen Darstellungen zeigen:

Fig. 1 das Vermittlungssystem zur Durchführung des Operator­ service mit den zugeordneten Operatoren;

Fig. 2 das Wartefeld des Operatorservices; und

Fig. 3 ein Ablaufdiagramm der Erzeugung eines Eintrags des Wartefelds.

Bei dem in Fig. 1 gezeigten Vermittlungssystem OPS, auf wel­ chem der Operatorservice betrieben wird, sind nur die für die wesentlichsten Komponenten gezeigt, soweit für die Erfindung von Belang. Über Teilnehmeranschlüsse und (in der Figur nicht gezeigte) Anschlussgruppen sind die Konsolen der dem Opera­ torservice OPS zugeordneten Operatoren OP1, OP2, OP3 sowie die Netzteilnehmer TN1, TN2, . . ., TNx in das Telefonfestnetz eingebun­ den, beispielsweise wie gezeigt an das Koppelfeld KPN der Vermittlung angeschlossen. In dem Beispiel sind drei Operato­ ren dem Operatorservice zugeordnet; selbstverständlich ist die Zahl der Operatoren beliebig und kann jeden anderen Wert annehmen. Zur Steuerung des Vermittlungssystems OPS ist ein Koordinationsprozessor COP vorgesehen, der auch die Zuordnung der Teilnehmer TNx, welche mit einer Serviceanforderung anru­ fen, zu den Operatoren OP1, OP2, OP3 vornimmt.

Ein Teilnehmer TNx, der den Operatorservice OPS nutzen will, fordert diesen dadurch an, dass er eine Service-Rufnummer wählt, welche in dem Telefonnetz dem Operatorservice zugeord­ net ist. Der bei dem Operatorservice eintreffende Verbin­ dungswunsch stellt somit eine Service-Anforderung dar. Die Anforderung wird, wenn einer der Operatoren OP1, OP2, OP3 frei ist, dadurch beantwortet, dass der Verbindungswunsch von dem Koordinationsprozessor COP zu dem freien Operator durchge­ stellt wird.

Es sei jedoch im folgenden angenommen, dass sämtliche Opera­ toren OP1, OP2, OP3 durch Serviceanforderungen von - in Fig. 1 nicht gezeigten - Teilnehmern belegt sind. Weitere Servicean­ forderungen können daher nicht sofort behandelt werden; stattdessen wird für diese von dem Koordinationsprozessor COP eine Wartebehandlung durchgeführt. In bekannten Systemen wird dabei dem Teilnehmer beispielsweise eine Einspielung, z. B. mit einem Ansagetext "Bitte warten", übertragen, und die betreffende Anforderung wird in ein Wartefeld WFD gereiht, gewöhnlicherweise an das Ende des als Warteschlange reali­ sierten Wartefelds WFD. Wenn ein Operator frei wird, wird die vorderste Anforderung aus dem Wartefeld genommen und der Teilnehmer mit dem freien Operator verbunden.

Gemäß der Erfindung ist vorgesehen, dass die Wartebehandlung aufgrund einer Anforderung eines Teilnehmers TNx für einen (zur Zeit) belegten Operatorservice OPS derart geschieht, dass ein Eintrag, welcher aus rufrelevanten Daten des Teil­ nehmers TNx erzeugt wird, in das Wartefeld eingereiht wird und der Verbindungswunsch des Teilnehmers ausgelöst wird. Die Beantwortung der Serviceanforderung erfolgt durch einen ge­ trennten Rückruf, der bei Freiwerden eines Operators von dem Operatorsystem aus aufgrund der rufrelevanten Daten in dem vordersten Eintrag initiiert wird.

Fig. 2 zeigt beispielhaft ein Wartefeld WFD nach der Erfin­ dung mit einigen Einträgen, welche im folgenden auch als Rückrufeinträge RRE bezeichnet werden. In dem gezeigten Bei­ spiel enthält jeweils ein Rückrufeintrag eine Rufnummer trn des Teilnehmers, auf dessen Servicanforderung der Rückruf­ eintrag zurückgeht. Die Rufnummer trn dient als Rufadresse bei dem Rückruf des Teilnehmers. Ein zweites Feld opw des Eintrags bezeichnet eine Auswahl der gewünschten Operatoren, z. B. für eine gewünschte Sprache, für besondere Teilservices od. dgl. In Fig. 2 sind in den Einträgen die Operatorauswahlen opw der Einfachheit halber durch Ziffern symbolisiert, welche sich auf die Nummer der Operatoren OP1, OP2, OP3 beziehen. Wei­ tere in einem Eintrag enthaltene Informationen dat betreffen zusätzliche Daten, die in Abhängigkeit von dem verwendeten Operatorservice von dem Teilnehmer gegeben worden sind.

Bezugnehmend auf das Ablaufdiagramm der Fig. 3 wird, wenn eine infolge eines Anrufs eines Teilnehmers TNx bei dem Ope­ ratorservice OPS eintreffende Anforderung wegen des Belegtzu­ stands der Operatoren OP1, OP2, OP3 nicht beantwortet werden kann, zunächst mit dem Teilnehmer ein automatisierter Dialog geführt, in welchem von dem rufenden Teilnehmer servicespezi­ fische Angaben erfragt werden, z. B. für einen vom Teilnehmer gewünschten Teildienst oder gewünschte Servicemerkmale wie etwa eine bevorzugte Sprache. Die Angaben werden bei der Erzeugung eines Eintrags in einem Datenfeld dat abgespeichert und/oder zur Bestimmung einer Operatorauswahl opw verwendet, welche angibt, durch welche(n) der Operatoren OP1, OP2, OP3 der Eintrag beantwortet werden soll.

Sodann wird bestimmt, wie groß die anzunehmende Wartezeit bis zur Beantwortung ist. Diese Wartezeit wird nach einem vorge­ gebenen Verfahren bekannter Art aufgrund beispielsweise der Auslastung des Operatorservices, insbesondere der Zahl der anstehenden Anforderungen, und der Bearbeitungszeit vorherge­ hender Service-Anforderungen, bestimmt. Liegt die anzunehmen­ de Wartezeit unter einem vorgebbaren unteren Schwellwert t1, beispielsweise unter 2 Minuten, wird die Anforderung nach bekannter Art als Warteeintrag WTE in der Warteschlange ge­ halten, wobei dem rufenden Teilnehmer TNx mittels einer auto­ matisierten Ansage mitgeteilt wird, dass sein Anruf in Kürze behandelt wird.

Überschreitet jedoch die anzunehmende Wartezeit den Schwell­ wert, erfolgt eine Wartebehandlung mittels Rückruf. Ein Rück­ rufeintrag RRE wird unter Verwendung der Rufnummer tnx des Teilnehmers TNx generiert und in das Wartefeld WFD gereiht. Der Teilnehmer erhält nun eine automatische Ansage, dass seine Anforderung registriert wurde und er zurückgerufen werden wird; günstigerweise kann ihm zusätzlich die anzuneh­ mende Wartezeit mitgeteilt werden. Anschließend wird die Verbindung ausgelöst.

Die Reihung rrh des Rückrufeintrags erfolgt in der Regel an das Ende des Wartefelds. In besonderen Fälle kann ein Eintrag auch an anderer Position eingereiht werden, wobei die Positi­ on anhand z. B. der Teilnehmerdaten und der vorliegenden Ein­ träge der Warteliste bestimmt wird. Beispielsweise könnte vorgesehen sein, dass eine bestimmte Gruppe von Anrufern bevorzugt behandelt wird und deren Anforderungen bzw. Rück­ rufeinträge daher vor Einträgen anderer Anrufer eingereiht werden.

Zusätzlich zu dem oder anstelle des bereits erwähnten unteren Schwellwerts t1 kann ein zweiter, oberer Schwellwert t2 vor­ gesehen sein. Liegt die anzunehmende Wartezeit über dem obe­ ren Schwellwert t2, z. B. über 3 Stunden, werden hereinkommen­ de Service-Anforderungen abgewiesen, z. B. mit einer Ansage, die dem Teilnehmer mitteilt, dass der Service belegt ist und ihn bittet, zu späterer Zeit nochmals anzurufen, und die Erstellung eines Eintrags für das Wartefeld unterbleibt.

In einer (in Fig. 3 nicht dargestellten) Variante der Erfin­ dung kann die Entscheidung bezüglich der Art der Wartebehand­ lung dem rufenden Teilnehmer überlassen werden. Beispielswei­ se wird dem Teilnehmer in einem sprachgesteuerten Dialog die Position, die dem Teilnehmer in der Warteschlange hätte, und/oder die voraussichtliche Wartezeit mitgeteilt und ihm angeboten, in der Warteschlange zu verweilen, zurückgerufen zu werden oder das Gespräch ohne weitere Behandlung zu been­ den.

Wenn einer der Operatoren des Services OPS frei wird, bei­ spielsweise der Operator OP3, wird ein geeigneter Eintrag dem Wartefeld WFD entnommen und beantwortet. Die Entnahme ent kann z. B. stets an vorderster Stelle des Wartefelds erfolgen (Fig. 2). Vorteilhafterweise wird das Wartefeld WFD beginnend von der vordersten Position her nach einem Eintrag durch­ sucht, in dessen Operatorauswahl opw der freie Operator ent­ halten ist, und dieser Eintrag wird entnommen und der Beant­ wortung ent' zugrundegelegt.

In diesem Beispiel ist der am weitesten vorne stehende Ein­ trag mit einer Operatorauswahl, die den Operator OP3 enthält (in Fig. 2 durch die diesem Operator zugeordnete Ziffer, nämlich 3, dargestellt), jener Eintrag mit der Rufnummer tn3 des Teilnehmers TN3. (Die Übereinstimmung der Nummer des Operators und des Teilnehmers ist zufällig.) Dieser Eintrag wird nun dem Wartefeld entnommen und die Informationen des Eintrags werden dem freien Operator OP3 zugestellt. Dieser ruft anhand dieser Informationen den Teilnehmer TN3 zurück, z. B. durch einen Tastendruck auf der Konsole, womit nach bekannter Art die Herstellung einer Verbindung eingeleitet wird, und bietet auf diese Weise dem Teilnehmer das gewünsch­ te Service. In einer Variante kann die Rückruf-Verbindung seitens der Operatorkonsole automatisch hergestellt und dem Operator zusammen mit den Informationen des Rückrufeintrags bereitgestellt werden.

Claims (8)

1. Verfahren zur Bearbeitung von an ein Operatorservice (OPS) eines Telekommunikationsnetzes gerichteten Anforderun­ gen, welche jeweils in Form eines Verbindungswunsches eines rufenden Teilnehmers (TN1-TNx) des Netzes für den Operator­ service eintreffen, wobei dem Operatorservice (OPS) eine vorgegebene Anzahl von Operatoren (OP1, OP2, OP3) zugeordnet ist, bei welchem aufgrund einer eintreffenden Anforderung auf seiten des Operatorservices im Belegtzustand aller geeigneter Operatoren für diese Anforderung eine Wartebehandlung ausge­ führt wird, dadurch gekennzeichnet,
dass bei der Wartebehandlung einer Anforderung ein Eintrag als Rückrufeintrag (RRE) mit Informationen, wel­ che eine Rufadresse (trn) betreffend den rufenden Teilnehmer enthalten, erzeugt und in ein Wartefeld (WFD) gereiht wird, wobei die Anforderung bzw. eine daraus hervorgegangene Ver­ bindung ausgelöst wird, und
bei Freiwerden eines Operators der in dem Wartefeld (WFD) an vorderster Stelle (ent) stehende Eintrag dem Wartefeld ent­ nommen und aufgrund der Informationen des Eintrags eine Rück­ ruf-Verbindung zwischen dem anhand der Rufadresse (trn) spe­ zifizierten Teilnehmer und dem freien Operator hergestellt wird.

2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass zu Beginn der Wartebe­ handlung für die betreffende Anforderung eine anzunehmende Wartezeit bestimmt wird und, sofern diese über einem vorgeb­ baren unteren Schwellwert (t1) liegt, ein Rückrufeintrag (RRE) erzeugt, ansonsten die Anforderung (WTE) in das Warte­ feld gereiht wird.

3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, dass zu Beginn der Wartebe­ handlung für die betreffende Anforderung eine anzunehmende Wartezeit bestimmt wird und, sofern diese unter einem vorgeb­ baren oberen Schwellwert (t2) liegt, ein Rückrufeintrag (RRE) erzeugt, ansonsten die Anforderung abgewiesen wird.

4. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 3, dadurch gekennzeichnet, dass vor dem Auslösen der Anforderung bzw. der daraus hervorgegangenen Verbindung von dem rufenden Teilnehmer servicespezifische Angaben (opw, dat) entgegengenommen und bei der Erzeugung und/oder Reihung des Rückrufeintrags verwendet werden.

5. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 4, dadurch gekennzeichnet, dass zu Beginn der Wartebe­ handlung von dem rufenden Teilnehmer Angaben betreffend der gewünschten Art der Wartebehandlung entgegengenommen werden, und ein Rückrufeintrag (RRE) nur, sofern diese Angaben ein Einverständnis des Teilnehmers mit einer Rückruf-Verbindung enthalten, erzeugt wird.

6. Verfahren nach Anspruch 4 oder 5, dadurch gekennzeichnet, dass die Angaben des rufen­ den Teilnehmers in einem sprachgesteuerten Dialog entgegenge­ nommen werden.

7. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 6, dadurch gekennzeichnet, dass bei Freiwerden eines Operators der in dem Wartefeld an vorderster Stelle stehende Eintrag dem Wartefeld entnommen wird, die Informationen des Eintrags dem freien Operator zugestellt werden und dieser aufgrund der Informationen des Eintrags den darin spezifi­ zierten Teilnehmer zurückruft.

8. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 7, dadurch gekennzeichnet, dass bei der Erzeugung des Rückrufeintrags (RRE) von dem rufenden Teilnehmer stammende, eine Operatorauswahl betreffende Angaben (opw) verwendet werden und dass bei der Entnahme eines Eintrags nur jene Einträge (ent') berücksichtigt werden, in deren Operatoraus­ wahl der freie Operator enthalten ist.