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Technisches
Gebiet
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Die
vorliegende Erfindung betrifft automatisierte Gesprächsabwicklungssysteme
und beschreibt insbesondere ein Verfahren zur genaueren Vorhersage
der Verfügbarkeit
eines Agenten.
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Allgemeiner
Stand der Technik
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Aus
EP-A-0340665 ist die Bereitstellung eines Verarbeitungssystems bekannt,
bei dem zwei Arten ankommender Gespräche verarbeitet werden, nämlich Gespräche von
Teilnehmern zur ankommenden Einordnung und Gespräche, die aus einem anderen
System empfangen werden, zur Einordnung an Teilnehmer. Das Verarbeitungssystem
aus EP-A-0340665 überwacht
die Anzahl ankommender Gespräche,
die von Teilnehmern eingeleitet wurden, und erhöht erforderlichenfalls die
Anzahl dieser Gespräche,
die angenommen werden können,
und verringert um den gleichen Betrag die Anzahl der annehmbaren
Gespräche
aus dem anderen System, um eine Überlastung
des Verarbeitungssystems zu vermeiden.
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Aus "Computerized Call
Return Feature", IBM
Technical Disclosure Bulletin, IBM Corp., New York, USA, Band 28,
Nr. 11, 1. April 1986 (1986-04-01), Seiten 4897-4901, XP002082756 ISSN:
0018-8689, ist ebenfalls bekannt, einen Mechanismus bereitzustellen,
der automatische Rückrufdienste
in Wählnebenstellenanlagen
und automatischen Anrufverteilungsanlagen anbietet. Der Mechanismus
bietet Anrufern besetzter Anschlüsse
eine automatische Rückrufoption
als Alternative zum Einreihen in eine Warteschleife und ermöglicht es
dem Anrufer, eine Rückrufnummer
einzugeben. Die Rückrufnummer
wird dann in eine Warteschlange eingereiht und automatisch gewählt, wenn
der Anrufer frei ist und seine Position in der Warteschlange erreicht ist.
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EP-A-0.376.517
gehört
zum Stand der Technik im Sinne des Artikels 54(3) EPC. Die Schrift
offenbart ein Telefonagentengesprächsverwaltungssystem, bei dem
ein Zentralcomputer Statistiken zu jedem Telefonagentenarbeitsplatz
erstellt, zu dem Telefonate durchgestellt werden können. Der
Zentralcomputer benutzt diese Statistiken zum Verwalten der ankommenden
und abgehenden Gespräche.
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Automatisierte
Gesprächsabwicklungssysteme,
wie beispielsweise Datenerfassungssysteme und Vermarktungssysteme,
müssen
sowohl ankommende als auch abgehende Gespräche verarbeiten. Für abgehende
Gespräche
belegt das System eine freie Fernsprechleitung, wählt die
Telefonnummer des Kunden oder potenziellen Kunden, überwacht die
Fernsprechleitung auf einen Hinweis, dass der angerufene Teilnehmer
das abgehende Gespräch entgegengenommen
hat, und stellt – wenn
ein angerufener Teilnehmer antwortet – das abgehende Gespräch an einen
gerade freien Agenten durch oder reiht das abgehende Gespräch in eine
Warteschlange ein, um es schließlich
zu einem später
frei werdenden Agenten durchzustellen. Die Rate der Einordnung abgehender
Gespräche
untersteht vollständig
der Kontrolle durch das Gesprächsabwicklungssystem
und wird durch einen Datenflussdosierungsalgorithmus bestimmt, der
in der Regel eine oder mehrere der folgenden Statistiken benutzt:
die Anzahl der im Einsatz befindlichen Agenten, die Anzahl der freien
Agenten, die Rufzeit eines abgehenden Gesprächs, bevor es entgegengenommen
wird (die Verbindungsaufbauzeit), die historische Wahrscheinlichkeit,
dass ein Gespräch
entgegengenommen wird (die "Trefferrate"), die Anzahl der
Gespräche,
die getätigt
und/oder entgegengenommen wurden und/oder die warten und/oder im
Haltezustand sind, die Zeit, die ein angerufener Teilnehmer sich
im Haltezustand befindet und auf einen freien Agenten wartet, die
Zeit, die ein angerufener Teilnehmer mit einem Agenten verbunden
ist, die Uhrzeit und/oder der Tag des Anrufs usw. Die US-Patente
Nr. 4,829,563 und 4,881,261 offenbaren zwei prädiktive Wählverfahren.
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Datenflussdosierungsalgorithmen
sollen die Effizienz der Agenten maximieren, indem die Zeit verkürzt wird,
in denen der Agent zwischen Gesprächen untätig ist. Im Idealfall nimmt
ein angerufener Teilnehmer ein abgehendes Gespräch in dem Moment entgegen,
wo ein Agent eine zuvor eingeleitete Transaktion beendet. Jedoch
können
Abweichungen zwischen den einzelnen Gesprächen dazu führen, dass Agenten unterbeansprucht
sind (beispielsweise darauf warten, dass ein abgehendes Gespräch entgegengenommen
wird) oder überbeansprucht
sind, so dass ein angerufener Teilnehmer warten muss, bis ein Agent
frei wird. Weil ein angerufener Teilnehmer in der Regel eine geringe
Toleranz für
das Versetzen in den Haltezustand hat, sind die Datenflussdosierungsalgorithmen
in der Regel so voreingestellt, dass ein angerufener Teilnehmer
nicht in den Haltezustand versetzt wird oder für weniger als eine vorgegebene
Zeit in den Haltezustand versetzt wird. Freilich bedeutet das manchmal,
dass die Agenten unterbeansprucht sind.
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Ankommende
Gespräche
stellen eine andere Art von Problem dar. Die Eintrittsrate ankommender
Gespräche
ist zufällig
und untersteht nicht der Kontrolle des Gesprächsabwicklungssystems. In der Regel
werden Statistiken zusammengestellt, und es wird eine Mindestanzahl
von Agenten für
die Bearbeitung ankommender Gespräche festgelegt. Diese Mindestanzahl
von Agenten wird so gewählt,
dass die Leerlaufzeit minimal ist und die Haltezustandszeit für einen
anrufenden Teilnehmer in der Regel kürzer ist als ein vorgegebener
akzeptab ler Wert. Ein anrufender Teilnehmer toleriert im Allgemeinen
eine längere
Haltezustandszeit als ein angerufener Teilnehmer.
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Wenn
zu wenig Agenten im Einsatz sind, so übersteigt die Dauer der Haltezustandszeit
häufig
die Toleranz des anrufenden Teilnehmers, was zu unzufriedenen oder
verlorenen Kunden führt.
Wenn zu viele Agenten im Einsatz sind, so verlängert sich die unproduktive
Zeit der Agenten, die Arbeitsproduktivität der Agenten nimmt ab, und
die Betriebskosten steigen.
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Es
können
Statistiken über
ankommende Gespräche
erstellt werden, und es können
Vorhersagen zu der Anzahl von Agenten getroffen werden, die für die Bearbeitung
ankommender Gespräche
zu einer bestimmten Uhrzeit und/oder einem bestimmten Tag benötigt werden.
Allerdings können
die Prozessabläufe
der Personalbesetzung und Schulung für die Agenten Probleme darstellen,
insbesondere für Teilzeitkräfte und/oder
für Arbeitskräfte außerhalb der
normalen Dienstzeiten zur Bewältigung
von Spitzenzeiten.
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Deshalb
besteht Bedarf an einem Verfahren und einer Gesprächsabwicklungsvorrichtung
zum Verarbeiten sowohl ankommender Gespräche als auch abgehender Gespräche und
zum Reagieren auf das insgesamt ankommende und abgehende Gesprächsaufkommen
durch Justieren der Datenflussdosierung abgehender Gespräche und/oder
der Datenflussdosierung (Entgegennahme und Verbindung) ankommender
Gespräche,
dergestalt, dass die unproduktive Zeit aller Agenten und die Haltezustandszeit
angerufener und anrufender Teilnehmer minimiert werden und die Auslastung
der Fernsprechleitung maximiert wird.
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Des
Weiteren ist die Eigenart ankommender Gespräche im Allgemeinen eine andere
als die Eigenart abgehender Gespräche, so dass die Dauer des
Gespräches eine
andere ist. Darum besteht Bedarf an Gesprächsdatenflussdosierungsalgorithmen, die
darauf reagieren können,
ob ein einzelner Agent ein ankommendes Gespräch oder ein abgehendes Gespräch bearbeitet.
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Des
Weiteren muss ein System, wenn es sowohl ankommende Gespräche als
auch abgehende Gespräche
verarbeitet, die Fernsprechleitungen in ankommende Fernsprechleitungen
und abgehende Fernsprechleitungen trennen, so dass ankommende Gespräche nicht
auf abgehenden Fernsprechleitungen stattfinden und umgekehrt.
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Kurzdarstellung
der Erfindung
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Gemäß einem
ersten Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren zum
Verwalten ankommender Kommunikationen und abgehender Kommunikationen
gemäß Anspruch
1 bereitgestellt.
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Gemäß einem
zweiten Aspekt der vorliegenden Erfindung wird eine Vorrichtung
zum Einleiten und Empfangen von Ferngesprächen gemäß Anspruch 9 bereitgestellt.
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Kurze Beschreibung
der Zeichnungen
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1 ist
ein Blockschaubild der bevorzugten Umgebung der vorliegenden Erfindung.
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2 ist
eine Veranschaulichung der Zuweisung der Fernsprechleitungen zwischen
ankommendem und abgehendem Gesprächsstatus.
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3 ist ein Flussdiagramm des Prozesses der
Steuerung der Zuweisung ankommender und abgehender Fernsprechleitungen.
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4 ist
ein Flussdiagramm des Verfahrens zur Aktualisierung von Statistiken
für den
Gesprächsdatenflussdosierungsalgorithmus
gemäß einer
Ausführungsform
der Erfindung.
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5 ist
ein Flussdiagramm des Verfahrens zum Justieren der Datenflussdosierung
abgehender Gespräche.
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6 ist ein Flussdiagramm des Verfahrens zur
Bearbeitung ankommender Gespräche.
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Detaillierte
Beschreibung
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Wenden
wir uns nun der Zeichnung zu, wo gleiche Bezugszahlen in den verschiedenen
Figuren gleiche Komponenten darstellen. 1 ist ein
Blockschaubild der bevorzugten Umgebung der vorliegenden Erfindung.
Das veranschaulichte automatisierte Gesprächsabwicklungssystem ist mit
einem Hostcomputer 10 verbunden und enthält eine
Systemsteuerung 11, mehrere Agentenarbeitsplätze (AAP) 12A-12N,
Fernsprechleitungen 13, ein Schaltmittel 14, wie
beispielsweise eine Nebenstellenanlage oder eine automatische Anrufverteilungsanlage
oder ein Koppelpunktschaltmittel, einen Gesprächseingangsrufdetektor 15,
eine Gesprächsabgangsfortschrittsüberwachungsvorrichtung 16,
eine Wählvorrichtung 17,
einen DTMF-Decodierer 18, einen Sprachdecodierer 19 und
eine Nachrichtenwiedergabe-/-aufzeichnungsvorrichtung 20.
Es können
noch weitere Arbeitsplätze,
Steuerungen und/oder Hostcomputer durch ein oder mehrere Netzwerke,
wie beispielsweise ein Local Area Network (LAN), angeschlossen sein.
Die Nachrichtenwiedergabe-/-aufzeichnungsvorrichtung 20 kann
eine digitale oder eine analoge Vorrichtung sein. Jeder Agentenarbeitsplatz
weist eine Audiovorrichtung wie beispielsweise ein Telefon oder
ein Headset auf, damit sich ein Agent mit einem verbundenen Teilnehmer
unterhalten kann, und eine Datenvorrichtung, wie beispielsweise
ein Videoanzeigegerät,
damit der Agent Informationen bezüglich des verbundenen Teilnehmers
senden und empfangen kann. Der Hostcomputer 10 enthält in der
Regel eine Stammdatenliste mit anzurufenden Telefonnummern und dem
Namen des entsprechenden Teilnehmers und – für bestehende Konten – die Kundenkontonummer
oder einen anderen Kontoidentifikator, dem Kontostatus, Belastungen,
Zahlungen usw. Bei der bevorzugten Ausführungsform ist die Steuerung 11 und
das Videoanzeigegerät
an jedem AAP 12 ein IBM-Computer
Modell PS/2. Das System kann außerdem
eine Schnittstelle 30 zum Verbinden mit einem Integrated
Services Digital Network (ISDN) oder einer T1-Fernsprechleitung,
Automatische Rufnummererkennung (ARE) und/oder sonstige Dienste
aufweisen, die von der örtlichen
Telefongesellschaft angeboten werden. Die Schnittstelle 30 empfängt die ISDN-,
T1- oder ARE-Zeichen, die der Telefonnummer des anrufenden Teilnehmers
entsprechen, und übermittelt
diese Telefonnummer an die Steuerung 11. Die Steuerung 11 übermittelt
dann diese Telefonnummer an den Host 10 und/oder den Arbeitsplatz 12.
Wenn eine Telefonnummernübereinstimmung gefunden
wird, so kann dann der Host 10 den Kontodatensatz an den
Arbeitsplatz 12 übermitteln,
an den das Gespräch
durchgestellt ist.
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Es
versteht sich deshalb, dass die vorliegende Erfindung nicht auf
die Verwendung mit herkömmlichen
analogen Fernsprechleitungen beschränkt ist. Es wird in Betracht
gezogen, dass, sofern verfügbar, die
Fernsprechleitungen 13 eine oder mehrere ISDN-T1-Fernsprechleitungen
sind und die Schnittstelle 30 den Rufdetektor 15,
die Gesprächsfortschrittsüberwachungsvorrichtung 16,
die Wählvorrichtung 17 und/oder
den DTMF-Decodierer 18 ersetzt und deren Funktionen übernimmt,
weil relevante Informationen als digitale Daten zu der bzw. von der
Telefongesellschaft über
die Fernsprechleitungen 13 übertragen werden.
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Der
Hostcomputer 10 überträgt einen
Stapel Kontodatensätze
oder ausgewählte
Teile eines Stapels von Kontodatensätzen über den Zeichenweg 21 zur
Steuerung 11 oder lädt
einen Stapel Kontodatensätze
oder ausgewählte
Teile eines Stapels von Kontodatensätzen über den Zeichenweg 21 zur
Steuerung 11 herunter, wobei es sich bei dem Zeichenweg 21 um
ein Koaxialkabel, einen Lichtwellenleiter, ein Nahbereichsnetz usw.
handeln kann. Außerdem übermittelt
der Hostcomputer 10 einzelne Kontodatensätze bei
Anforderung durch einen Agenten oder durch die Steuerung 11 zur
Echtzeitverarbeitung und Bearbeitung ankommender Gespräche. Der
Host 10 bietet daher einen bedarfsbasierten Betrieb. Wenn eine
Echtzeitaktualisierung der Datensätze im Host 10 nicht
erforderlich ist, so kann die Übertragung auch
durch Magnetband oder Diskette erfolgen. Für ein abgehendes Gespräch weist
die Steuerung 11 über
den Steuerungsbus 22 die Wählvorrichtung 17 an,
eine der Fernsprechleitungen der Fernsprechleitungsgruppe 13 zu
belegen und die gewünschte
Telefonnummer zu wählen.
Die Wählvorrichtung 17 überprüft dann
die Leitungsspannungen oder -zeichen, um festzustellen, ob die Fernsprechleitung
frei ist. Wenn die Fernsprechleitung frei ist, so belegt die Wählvorrichtung 17 die
Fernsprechleitung und wählt die
Telefonnummer. Die Gesprächsfortschrittsüberwachungsvorrichtung 16 informiert
dann die Steuerung 11 darüber, ob das abgehende Gespräch immer noch
ruft, ob es entgegengenommen wurde, ob besetzt ist usw. Wenn das
abgehende Gespräch
entgegengenommen wurde und ein Agent frei ist, so weist die Steuerung 11 das
Schaltmittel 14 an, die betreffende Fernsprechleitung 13 mit
dem Audioport des freien Agentenarbeitsplatzes 12 über den
entsprechenden Audiozeichenweg 23 zu verbinden. Die Steuerung 11 sendet
außerdem über den
Zeichenweg 24 die Kontoinformationen an den DATENI-Port des
Arbeitsplatzes 12 und/oder kann den Hostcomputer 10 veranlassen,
die Informationen über
den Zeichenweg 25 an den DATEN2-Port des Arbeitsplatzes zu senden und/oder
kann Informationen an den Arbeitsplatz senden, die ausreichen, es
dem Arbeitsplatz zu erlauben, entweder automatisch oder in Reaktion
auf eine Tasteneingabe durch den Agenten mehr Informationen vom
Hostcomputer 10 anzufordern. Es versteht sich, dass einige
Nebenstellenanlagen neben der Funktion als Schaltmittel 14 außerdem Ruferkennung,
Wählen,
und/oder Gesprächsfortschrittserkennung
ausführen.
In diesem Fall würde
die Steuerung 11 mit der Nebenstellenanlage kommunizieren,
um die Funktionen des Rufdetektors 15, der Wählvorrichtung 17 und/oder
der Gesprächsfortschrittsüberwachungsvorrichtung 16 auszuführen.
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Wenn
kein Agent frei ist, so veranlasst die Steuerung 11 je
nach Auswahl, dass die Nachrichtenwiedergabevorrichtung 20 dem
angerufenen Teilnehmer eine entsprechende Haltezustandsnachricht
vorspielt, oder veranlasst, dass die Wählvorrichtung 17 auflegt
und dann das Konto für
einen späteren
Anruf markiert. Wenn ein Agent frei, so veranlasst die Steuerung 11 je
nach Auswahl, dass der freie Agent mit dem angerufenen Teilnehmer
verbunden wird, der sich schon am längsten im Haltezustand befindet, oder
veranlasst, dass der freie Agent mit einem angerufenen Teilnehmer
verbunden wird, der das Gespräch
gerade entgegengenommen hat. Wenn die Haltezustandszeit eine vorgegebene
Schwelle übersteigt,
so veranlasst die Steuerung 11 je nach Auswahl, dass die
Nachrichtenwiedergabevorrichtung 20 eine Nachricht abspielt,
die dem Teilnehmer dafür dankt,
dass er am Apparat geblieben ist, und sagt, dass der Anruf später noch
einmal versucht wird, oder veranlasst, dass die Nachrichtenwiedergabevorrichtung 20 eine
Nachricht abspielt, die den angerufenen Teilnehmer zu einer Antwort
veranlassen soll, wobei die Antwort über einen Tondecodierer 18, einen
Sprachdecodierer 19 und/oder die Nachrichtenwiedergabevorrichtung 20 zur
Wiedergabe an einen Agenten zu einem späteren Zeitpunkt aufgezeichnet
wird, oder veranlasst, dass das Gespräch an einen Agenten in einer
anderen Arbeitsschicht oder an eine andere Telefonnummer übergeben
wird.
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Für ankommende
Gespräche
erkennt der Rufdetektor 15 oder die Schnittstelle 30 das
Rufzeichen der Telefongesellschaft auf der Fernsprechleitung und
informiert die Steuerung 11 darüber, dass ein ankommendes Gespräch vorliegt.
Die Steuerung 11 veranlasst, dass das ankommende Gespräch sofort
zu einem Arbeitsplatz durchgestellt wird, wenn ein Agent frei ist,
oder, wenn kein Agent frei ist, veranlasst, dass die Nachrichtenwiedergabevorrichtung 20 dem
anrufenden Teilnehmer eine entsprechende Haltemitteilung oder interaktive
Nachricht vorspielt. Wenn ein Agent frei wird, so wird das ankommende Gespräch an den
freien Agenten durchgestellt. Wenn die Haltezustandszeit für den anrufenden
Teilnehmer eine vorgegebene Zeit übersteigt, so veranlasst die Steuerung 11 je
nach Auswahl, dass die Nachrichtenwiedergabevorrichtung 20 eine
Nachricht abspielt, die dem Teilnehmer dafür dankt, dass er am Apparat geblieben
ist, und den Teilnehmer auffordert, später noch einmal anzurufen,
oder eine Nachricht abspielt, die dem Teilnehmer sagt, dass der
Anruf umgeleitet wird, oder veranlasst, dass der Anruf an einen
Agenten in einer anderen Arbeitsschicht umgestellt wird, oder veranlasst,
dass die Nachrichtenwiedergabevorrichtung 20 Nachrichten
abspielt, die den anrufenden Teilnehmer zu Antworten auffordern,
und diese Antworten für
einen automatischen Rückruf
oder für eine
spätere
Wiedergabe an einen Agenten aufzeichnet, oder führt eine interaktive Sitzung
mit dem durchgestellten Teilnehmer.
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Sowohl
für ankommende
Gespräche
als auch abgehende Gespräche – bevor
der anrufende Teilnehmer oder der angerufene Teilnehmer an einen Agenten
durchgestellt wird, oder wenn kein Agent frei ist – kann die
Steuerung 11 eine interaktive Sitzung mit dem Teilnehmer
unter Verwendung des DTMF-Decodierers 18 und/oder des Sprachdecodierers 19 und/oder
der Nachrichtenwiedergabe-/-aufzeichnungsvorrichtung 20 durchführen. In
der Regel fordern die Nachrichten den Teilnehmer auf, seine Kundenkontonummer,
Telefonnummer und/oder Informationen anzugeben, die über die
DTMF-Tastatur des Telefons des Teilnehmer eingegeben werden können oder
die unter Verwendung einer vorgegebenen Gruppe von Wörtern, wie
beispielsweise Ja, Nein, Nummern 0-9 usw. eingegeben werden können. Systeme,
die zur Durchführung
von interaktiven Sitzungen befähig
sind, sind in den US-Patenten Nr. 4,797,911 und 4,894,857 beschrieben,
die beide an den Rechtsnachfolger der vorliegenden Erfindung übergegangen
sind. Wenn nach einer interaktiven Sitzung die Hilfe eines Agenten
gewünscht
oder benötigt
wird, so leitet die Steuerung 11 die Informationen, die
aus der interaktiven Sitzung gewonnen wurden, an den Arbeitsplatz 12 und/oder
den Hostcomputer 10 weiter. Der Host 10 durchsucht
die Datenbank nach übereinstimmenden
Kontoinformationen, wie beispielsweise die Kundenkontonummer oder
die Telefonnummer, und, wenn das Konto existiert, so wird der Kontodatensatz
dann an den Arbeitsplatz 12 zur Nutzung durch den Agenten
weitergegeben. Wenn keine Übereinstimmung
gefunden wird, so erhält
der Agent über
den Arbeitsplatz 12 ein leeres Formular, wobei in einige
der leeren Felder Informationen eingetragen werden, die während der
interaktiven Sitzung gewonnen wurden.
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Obgleich
die Steuerung 11 als vom Host 10 getrennt dargestellt
ist, ist die vorliegende Erfindung nicht darauf beschränkt. Die
Funktionen der Steuerung 11 können gewünschtenfalls durch den Host 10 ausgeführt werden,
wobei in diesem Fall die Zeichenwege 21 und 24 entfallen
würden
und der Zeichenweg 22 mit dem Host 10 anstelle
der Steuerung 11 verbunden werden würde. Wenn das Schaltmittel 14 eine
Nebenstellenanlage oder eine automatische Anrufverteilungsanlage
ist, die neben dem Vermitteln noch weitere Funktionen erfüllt, wie
beispielsweise Ruferkennung, Gesprächsfortschrittserkennung usw.,
dann wird der Zeichenweg 22 zur Steuerung der Nebenstellenanlage
oder automatischen Anrufverteilungsanlage benutzt, so dass die Nebenstellenanlage bzw.
automatische Anrufverteilungsanlage außerdem diese zusätzlichen
Funktionen ausführt.
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Des
Weiteren soll die Konfiguration von 1 lediglich
beispielhaft und nicht einschränkend sein.
Beispiele für
andere Konfigurationen, mit denen die vorliegende Erfindung verwendet
werden kann, sind Token-Ring-Netzwerke, Sternnetzwerke und Netzwerke,
die in den US-Patenten Nr. 4,797,911 und 4,894,857 gezeigt sind.
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2 ist
eine Veranschaulichung der Zuweisung der Fernsprechleitungen zwischen
ankommendem und abgehendem Gesprächsstatus.
Es ist überaus
wichtig, dass logisch zusammenhängende
Fernsprechleitungen zugewiesen werden, um das Sammelanschlussmerkmal
oder Leitungsrotationsmerkmal zu berücksichtigen, das viele Nebenstellenanlagen,
automatische Anrufverteilungsanlagen und Vermittlungsämter benutzen,
besonders wenn nur eine einzige Primärnummer für ankommende Gespräche benutzt
wird. Die Primärnummer
wird der Fernsprechleitung Nummer 1 zugewiesen, und wenn die Fernsprechleitung
Nummer 1 besetzt ist, so werden die anderen ankommenden Gespräche zu den
Fernsprechleitungen Nummer 2, 3, 4 usw. geleitet. Bei einer Anordnung
wird eine Kombination aus festen ankommenden, wählbaren, und festen abgehenden Fernsprechleitungen
benutzt. Des Weiteren können die
wählbaren
Fernsprechleitungen als temporäre ankommende
Fernsprechleitungen, einschließlich Pufferfernsprechleitungen,
oder temporäre
abgehende Fernsprechleitungen vorgesehen werden. Weil ankommende
Gespräche
mit der Fernsprechleitung Nummer 1 beginnen und zur Fernsprechleitung
G hin rotieren, beginnen dann – um
Konflikte oder Gegenbelegungen zu vermeiden – abgehende Gespräche mit
Fernsprechleitung G und rotieren in Richtung der Fernsprechleitung
1. Abgehende Gespräche
sind auf die Fernsprechleitungen D-G beschränkt. Ankommende Gespräche sind
praktisch auf die Fernsprechleitungen 1-C beschränkt, indem sich das System einfach
weigert, ankommende Gespräche
auf den Fernsprechleitungen D-G zu erkennen oder entgegenzunehmen.
Wenn ein abgehendes Gespräch
beispielsweise auf Fernsprechleitung D gelegt werden soll und der
Rufdetektor 15 das Rufzeichen des ankommenden Gesprächs auf
der Fernsprechleitung D erkennt, dann veranlasst die Steuerung 11 nicht, dass
der Anruf entgegengenommen wird, und benutzt einfach die Fernsprechleitung
D nicht, bis der anrufende Teilnehmer aufgelegt hat und das Rufzeichen
geendet hat. Es versteht sich, dass Variationen der oben angesprochenen
Gruppierungen verwendet werden können,
so dass die Anzahl von Fernsprechleitungen in einer Gruppe in einem
Extremfall null oder im anderen Extremfall die Gesamtanzahl von Fernsprechleitungen
betragen kann. Beispielsweise kann sich der Benutzer entscheiden,
keine festen ankommenden Fernsprechleitungen und keine festen abgehenden
Fernsprechleitungen zu haben, wobei in diesem Fall alle Fernsprechleitungen
wählbare
Fernsprechleitungen wären
und für
den ankommenden Dienst bzw. den abgehenden Dienst eingeteilt werden
könnten.
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Im
Hinblick auf die Fernsprechleitungen 13 sind die Begriffe "höchste", "niedrigste", "aufsteigende", "absteigende" und "zusammenhängende" durch die Verbindung
der Fernsprechleitungen 13 mit den Ports der Nebenstellenanlage
oder der automatischen Anrufverteilungsanlage oder dem Schaltmittel 14 und
durch die Programmierung der Nebenstellenanlage oder der automatischen
Anrufverteilungsanlage oder des Schaltmittels 14 definiert.
In der Regel ist der Port 0 als die Fernsprechleitung mit der niedrigsten
Nummer programmiert, und der Port M ist als die Fernsprechleitung
mit der höchsten
Nummer programmiert, wobei die Ports 1-M als zusammenhängend angesehen
werden. Es versteht sich daher, dass die Telefonnummer 555-1212
als eine niedrigere, zusammenhängende
Telefonnummer angesehen werden könnte
als 555-1200, indem die Fernsprechleitung für 555-1212 mit dem Port 0 und
die Fernsprechleitung für
555-1200 mit dem Port 1 verbunden wird.
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Ein
sich bewegendes Fenster agiert als ein Puffer zwischen der besetzten
ankommenden Fernsprechleitung mit der höchsten Nummer (HBIT) und der
abgehenden Fernsprechleitung mit der niedrigsten Nummer (D). Die
Puffergröße kann
durch den Benutzer gewählt
werden oder kann eine dynamische Variable sein. Dieses Fenster bietet
einen Schutz vor Gegenbelegungen. Mit zunehmender Anzahl ankommender
Gespräche
greifen die besetzten ankommenden Fernsprechleitungen auf das Fenster über, wodurch
das Fenster auf unterhalb seiner gewählten Größe schrumpft. Dies setzt einen
Prozess der Wiederherstellung des Fensters auf seine gewählte Größe in Gang.
Dies geschieht durch Umverteilung der besetzten Fernsprechleitungen
in dem Fenster zur allgemeinen Kategorie der ankommenden Fernsprechleitungen
und durch Umverteilung der gleichen Anzahl von Fernsprechleitungen
aus der Kategorie der abgehenden Fernsprechleitungen in das Fenster,
wodurch praktisch Fernsprechleitungen aus dem abgehenden Dienst
in den ankommenden Dienst umverlagert werden.
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Gleichermaßen verlassen
mit abnehmender Anzahl ankommender Gespräche die besetzten ankommenden
Fernsprechleitungen das Fenster, wodurch sich das Fenster über seine
gewählte
Größe hinaus
ausdehnt. Dies setzt ebenfalls den Prozess der Wiederherstellung
des Fensters auf seine gewählte
Größe in Gang.
Dies geschieht durch Zuweisen unbenutzter, außerhalb des Fensters liegender ankommender
Fernsprechleitungen in das Fenster und durch Zuweisen der gleichen
Anzahl von Fernsprechleitungen aus dem Fenster in die Kategorie der
abgehenden Fernsprechleitungen, wodurch praktisch Fernsprechleitungen
aus dem ankommenden Dienst in den abgehenden Dienst umverlagert werden.
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Bei
dieser Anordnung erfolgt die Umverteilung erforderlichenfalls einmal
in jeder Sekunde, so dass sich das Fenster mit einer Rate von einer
Fernsprechleitung je Sekunde durch die Gruppe der wählbaren
Fernsprechleitungen aufwärts
und abwärts
bewegt oder gleitet.
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Das
System kann rasche Zunahmen der Anzahl ankommender Gespräche verarbeiten
und dennoch Gegenbelegungen vermeiden, weil die ankommenden Gespräche zuerst
alle Fernsprechleitungen in der Kategorie der ankommenden Fernsprechleitungen,
einschließlich
der Fernsprechleitungen im Puffer, ausfüllen müssen, bevor sich die ankommenden
Gespräche
auf eine Fernsprechleitung auswirken können, die für den abgehenden Dienst vorgesehen
ist.
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Die
Einteilung der Fernsprechleitungen 1-A als feste ankommende Leitungen
ist willkürlich
und ist programmierbar. Beispielsweise kann festgelegt werden, dass
für eine
bestimmte Arbeitsschicht mindestens zehn ankommende Fernsprechleitungen
benötigt
werden. Darum ist A = 10. Wenn jedoch zu einem späteren Zeitpunkt
in der Arbeitsschicht festgestellt wird, dass fortwährend mehr
ankommende Leitungen benötigt
werden, dann kann A so programmiert werden, dass es beispielsweise
gleich 15 ist. Die jeweilige Anzahl fester ankommender Leitungen wird
immer als ein Minimum gewählt.
Wenn beispielsweise festgestellt wurde, dass das Aufkommen an ankommenden
Gesprächen
ständig
sieben Agent beschäftigt
hält, dann
würde A
auf sieben eingestellt werden. Dieser Mindestwert wird so gewählt, dass mehr
Leitungen zur Zuweisung zu ankommenden oder abgehenden Gesprächen – je nach
Bedarf – zur Verfügung stehen,
und so, dass Agenten, die ausschließlich zur Bearbeitung ankommender
Gespräche
eingeteilt sind, immer beschäftigt
sind.
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Bei
dieser Anordnung werden die Grenzen A und F am Beginn einer Sitzung
eingestellt und können
während einer
Sitzung nicht verändert
werden. Des Weiteren kann, wie oben angesprochenen, der Benutzer
entscheiden, keine festen ankommenden Fernsprechleitungen, keine
festen abgehenden Fernsprechleitungen oder weder das eine noch das andere
zu haben. Nur die Grenzen C und D können während einer Sitzung verändert werden.
Es versteht sich jedoch, dass dies eine designabhängige Entscheidung
und keine einschränkende
Vorgabe ist.
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Die
Grenzen A und F können
in Reaktion auf die aktuellen Umstände dynamisch variabel sein.
Es versteht sich, dass die Grenzen C und D dynamisch variabel sind
und sich mit einer relativ schnellen Rate bewegen (eine Fernsprechleitung
je Sekunde), um die Fernsprechleitungen zwischen ankommendem Dienst
und abgehendem Dienst umzuverteilen. Darum bewegen sich die Grenzen
A und F, wenn sie dynamisch sind, mit einer langsameren Rate, damit
sie der durchschnittlichen Anzahl gleichzeitiger ankommender Gespräche und
der durchschnittlichen Anzahl gleichzeitiger abgehender Gespräche – gemäß Ermittlung über die
zurückliegenden
3 bis 10 Minuten – dichter
folgen können.
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Diese
Anordnung kann auch gleichzeitige verschiedene Arbeitsschichten
verarbeiten. Wenn es beispielsweise M Fernsprechleitungen gibt,
dann würden
die Fernsprechleitungen 1-G einer ersten Arbeitsschicht zugewiesen
werden, die Fernsprechleitungen H-I würden einer zweiten Arbeitsschicht
zugewiesen werden, die Fernsprechleitungen J-K würden einer dritten Arbeitsschicht
zugewiesen werden, und die Fernsprechleitungen L-M würden den
Arbeitsschichten 4 bis N zugewiesen werden. Innerhalb jeder Gruppe
von Fernsprechleitungen (1-G, H-I, J-K, und L-M) werden die Fernsprechleitungen
je nach Erfordernis oder Wunsch weiter in feste ankommende Fernsprechleitungen,
wählbare
Fernsprechleitungen und feste abgehende Fernsprechleitungen unterteilt, und
die wählbaren
Fernsprechleitungen werden in temporäre ankommende Fernsprechleitungen,
einschließ lich
Fenster- oder Pufferfernsprechleitungen, und temporäre abgehende
Fernsprechleitungen unterteilt. Für jede Arbeitsschicht würde die
Fernsprechleitung mit der niedrigsten Nummer (1, H, J und L) die
primäre
ankommende Rufnummer haben, und abgehende Gespräche würden mit der Fernsprechleitung
mit der höchsten
Nummer in der Gruppe (G, I, K, und M) beginnen und sich zu den niedrigeren
Nummern jener Gruppe hinarbeiten.
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In
vielen Fällen
kann jedoch das globale Pooling aller Fernsprechleitungen bevorzugt
sein, so dass alle Arbeitsschichten alle Fernsprechleitungen gemeinsam
nutzen können.
Abgehende Gespräche werden
mit der Fernsprechleitung M beginnend getätigt und arbeiten sich zur
Fernsprechleitung 1 hin, wobei jede jeweilige Fernsprechleitung
lediglich vorübergehend
einer bestimmten Arbeitsschicht zugewiesen wird. In diesem Fall
können
beispielsweise die Fernsprechleitungen 1-G als feste ankommende Fernsprechleitungen
vorgesehen werden, die Fernsprechleitungen H-K können als wählbare Fernsprechleitungen
vorgesehen werden, und die Fernsprechleitungen L-M können als
feste abgehende Fernsprechleitungen vorgesehen werden.
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Ankommende
Gespräche,
die empfangen werden, während
alle Agenten beschäftigt
sind, werden in eine "Warteschlange
für ankommende
Gespräche" eingereiht. Abgehende
Gespräche,
die entgegengenommen werden, während
alle Agenten beschäftigt
sind, werden entweder in eine "Warteschlange
für abgehende
Gespräche" eingereiht oder getrennt
und für
späteren
Rückruf
markiert. Eine "Schwelle
für ankommende
Gespräche" ist durch den Benutzer
programmierbar, um die Priorität
für das Durchstellen
von Gesprächen,
die sich im Haltezustand befinden, zu Agenten festzulegen. Eine
Option sieht vor, dass ankommende Gespräche unabhängig von der Haltezustandszeit
Priorität
haben. Eine andere Option sieht vor, dass das Gespräch mit der längsten Haltezustandszeit
Priorität
hat. Diese Schwelle kann deshalb dafür verwendet werden, das "Gewicht" oder Priorität ankommender
Gespräche relativ
zu abgehenden Gesprächen
einzustellen.
-
Die
Systemsteuerung sucht nach dem ersten freien Agenten, um das Gespräch mit der
höchsten Priorität zu ihm
durchzustellen. Bei ankommenden Gesprächen versucht die Steuerung
zuerst, zu einem freien Agenten durchzustellen, welcher der "ankommenden" Arbeitsschicht zugeteilt
ist, die dem ankommenden Gespräch
entspricht. Die Steuerung versucht dann, das ankommende Gespräch an einen anderen
Agenten durchzustellen, welcher dieser Arbeitsschicht zugeteilt
ist und der ankommende Gespräche
oder sowohl ankommende als auch abgehende Gespräche bearbeitet. Wenn keine
Agenten in dieser konkreten Arbeitsschicht frei sind, so versucht die
Steuerung, das Gespräch
an einen freien Agenten durchzustellen, welcher der nächstfolgenden
Arbeitsschicht zugeteilt ist, und so weiter. Der Parameter der Schwelle
für ankommende
Gespräche
gilt auch noch für
die Feststellung, ob ein ankommendes Gespräch oder ein abgehendes Gespräch für das Durchstellen
an den ersten freien Agenten Priorität hat.
-
3 ist ein Flussdiagramm des Prozesses der
Steuerung der Zuweisung ankommender und abgehender Fernsprechleitungen.
Beim Start 40 stellt die Entscheidung 41 fest,
ob eine feste Fernsprechleitungszuweisung oder eine dynamische Fernsprechleitungszuweisung
gewählt
wurde. Die Auswahl trifft der Benutzer vor Beginn einer Sitzung.
-
Wenn
eine feste Fernsprechleitungszuweisung gewählt wurde, dann werden in Schritt 42 die Fernsprechleitungen
1-C als Fernsprechleitungen allein für ankommende Gespräche vorgesehen,
und die Fernsprechleitungen D-G werden als Fernsprechleitungen allein
für abgehende
Gespräche
vorgesehen. Im Allgemeinen wird kein Fenster benutzt, wenn eine
feste Fernsprechlei tungszuweisung gewählt wurde. Die Grenze C/D zwischen
ankommender und abgehender Fernsprechleitungsnutzung wird deshalb
durch den Benutzer vor Beginn der Sitzung gewählt. Dann beginnt in Schritt 43 eine
herkömmliche
Gesprächsabwicklungssitzung.
-
Wenn
eine dynamische Fernsprechleitungszuweisung gewählt wurde, dann werden in Schritt 44 die
Fernsprechleitungen 1-A als feste ankommende Fernsprechleitungen
vorgesehen, die Fernsprechleitungen B-C werden als temporäre ankommende Fernsprechleitungen,
einschließlich
der N Fenster-Fernsprechleitungen, vorgesehen, die Fernsprechleitungen
D-E werden als temporäre
abgehende Fernsprechleitungen vorgesehen, und die Fernsprechleitungen
F-G werden als feste abgehende Fernsprechleitungen vorgesehen.
-
Der
Benutzer kann sich außerdem
entscheiden, weder feste ankommende Fernsprechleitungen noch feste
abgehende Fernsprechleitungen oder alle wählbaren Fernsprechleitungen
zu haben.
-
Die
Fenstergröße ist die
Anzahl von Fernsprechleitungen, die der Funktion als Puffer zwischen der
besetzten ankommenden Fernsprechleitung mit der höchsten Nummer
(HBIT) und der abgehenden Fernsprechleitung mit der niedrigsten
Nummer (LOT) zugewiesen wurde. Es sind zwei verschiedene Fenstergrößenoptionen
verfügbar.
Bei einer Option wählt der
Benutzer eine feste Fenstergröße. Wenn
gewünscht,
kann der Benutzer entscheiden, keinen Puffer zu haben, indem er
die Fenstergröße auf Null einstellt.
-
Bei
einer anderen Option ist die Fenstergröße dynamisch variabel. Der
Benutzer kann ein Beginngröße wählen, oder
es wird eine als Standard vorgegebene Beginngröße verwendet. Danach hängt die
Fenstergröße von den
Anrufbedingungen ab. Wenn das ankommende Gesprächsverkehrsaufkommen schnelle
und starke Schwankun gen aufweist, dann wird das Fenster so vergrößert, dass
die ankommenden Gespräche
nicht auf die Fernsprechleitungen übergreifen, die für die Handhabung
abgehender Gespräche
vorgesehen sind. Dies verringert die Wahrscheinlichkeit von Gegenbelegungen.
Wenn das ankommende Gesprächsverkehrsaufkommen langsame
und schwache Schwankungen aufweist, dann wird die Fenstergröße verkleinert,
so dass mehr Fernsprechleitungen zum Einsatz kommen können, anstatt
die Fernsprechleitungen ungenutzt zu lassen, während sie im Puffer sind. Dadurch
wird die Auslastung der Fernsprechleitungen, die dem Benutzer zur Verfügung stehen,
maximiert. Bei einer Ausführungsform
ist die Fenstergröße ein Bruchteil
der Differenz zwischen der maximalen Anzahl gleichzeitiger ankommender
Gespräche
und der Mindestanzahl gleichzeitiger ankommender Gespräche für ankommenden
Gesprächsverkehr über die
zurückliegenden 5
bis 10 Minuten. Dieser Zeitwert ist nicht maßgebend, und es können auch
andere Werte verwendet werden, um eine reaktionsschnellere oder
eine stabilere Fenstergröße zu erreichen.
-
Bei
einer anderen Anordnung werden Statistiken für eine Nachschlagetabelle hinsichtlich
der durchschnittlichen Zunahmerate der ankommenden Gespräche je Zeiteinheit
für eine
bestimmte Anzahl ankommender Fernsprechleitungen geführt und
aktualisiert. Dann wird, wenn P ankommende Fernsprechleitungen in
Gebrauch sind, die Tabelle hinzugezogen, um die Anzahl der Fernsprechleitungen
zu ermitteln, die für
das Fenster benötigt
werden. Es können
auch andere statistische Verfahren zur Bestimmung der augenblicklichen
Fenstergröße verwendet
werden.
-
In
Schritt 45 wird die dynamische Sitzung begonnen, und es
werden abgehende Gespräche
getätigt,
wobei mit der Fernsprechleitung G begonnen und zu den Fernsprechleitungen
mit den niedrigeren Nummern hingearbeitet wird. Man wird sich erinnern, dass – wegen
des Rotations-Sammelanschlussmerkmals – ankommende Gesprä che mit
der Primärnummer
(Leitung 1) beginnen und in Richtung der höheren Nummern abgearbeitet
werden. Darum werden bei dieser Anordnung abgehende Gespräche immer anhand
der abgehenden Fernsprechleitung mit der höchsten Nummer, die frei ist,
getätigt.
Dies konzentriert die abgehenden Gespräche auf die Fernsprechleitungen
mit den höheren
Nummern und ermöglicht es,
die Fernsprechleitungen mit den niedrigeren Nummern einfacher zwischen
ankommendem Dienst und abgehendem Dienst umzuverteilen. In Schritt 50 wird
die besetzte ankommende Fernsprechleitung mit der höchsten Nummer
(HBIT) ermittelt. Die Entscheidung 51 ermittelt die Differenz
zwischen der besetzten ankommenden Fernsprechleitung mit der höchsten Nummer
und der abgehenden Fernsprechleitung mit der niedrigsten Nummer
(D). Wenn dieser Wert kleiner ist als die nominale Fenstergröße (N), dann
ist die tatsächliche
Fenstergröße zu klein,
so dass mehr Fernsprechleitungen dem ankommenden Dienst zugeordnet
werden, indem die Anzahl der Fernsprechleitungen verringert wird,
die dem abgehenden Dienst zugewiesen sind. Wenn die Differenz größer als
die nominale Fenstergröße (N) ist,
dann ist die tatsächliche
Fenstergröße zu groß, was bedeutet, dass
es eine zu große
Anzahl ankommender Fernsprechleitungen gibt. Darum wird die Anzahl
der Fernsprechleitungen, die dem ankommenden Dienst zugewiesen sind,
verringert, und mehr Leitungen werden dem abgehenden Dienst zugewiesen.
Wenn die Differenz gleich N ist, dann liegt ein stabiler Zustand
vor, und die Fernsprechleitungszuweisung wird nicht verändert. Aus
dem oben Dargelegten ist zu erkennen, die Fernsprechleitung HBIT
die signifikanteste ankommende Fernsprechleitung ist und dass die
Fernsprechleitung D die signifikanteste abgehende Fernsprechleitung
ist, weil diese Fernsprechleitungen zur Bestimmung der tatsächlichen
Fenstergröße benutzt
werden.
-
Man
erkennt, dass die Entscheidung 51 den Auslastungsgrad der
ankommenden Fernsprechleitungen er mittelt, indem die Anzahl der
unbenutzten (Fenster-) Fernsprechleitungen festgestellt wird, die zwischen
der besetzten ankommenden Fernsprechleitung mit der höchsten Nummer
(HBIT) und der abgehenden Fernsprechleitung mit der niedrigsten Nummer
(Fernsprechleitung D) oder zwischen der besetzten ankommenden Fernsprechleitung
mit der höchsten
Nummer (HBIT) und der ankommenden Fernsprechleitung mit der höchsten Nummer
(Fernsprechleitung C) vorhanden sind. Bei einer anderen Anordnung
wird der Auslastungsgrad der ankommenden Fernsprechleitungen ermittelt
durch Auswerten jeder ankommenden Fernsprechleitung auf einen Besetzt-
oder Nicht-besetzt-Zustand, Zählen der
Anzahl der besetzten ankommenden Fernsprechleitungen und Vergleichen
dieser Anzahl mit einer Gesamtanzahl ankommender Fernsprechleitungen.
-
Wenn
die Differenz kleiner als N ist, dann bestimmt die Entscheidung 54,
ob die Fernsprechleitung D eine feste abgehende Fernsprechleitung
ist, d. h. die Fernsprechleitung D ist größer als – oder so groß wie – die feste
abgehende Fernsprechleitung mit der niedrigsten Nummer (F). Wenn
das der Fall ist, dann kann die Fernsprechleitung D nicht neu zugewiesen
werden, und es erfolgt über
den Wartezeitnehmer 53 eine Rückkehr zu Schritt 50.
Wenn das nicht der Fall ist, dann werden in Schritt 55 die
temporären
ankommenden/abgehenden Grenzen durch Inkrementieren der Parameter
C und D neu festgelegt. In Schritt 56 wird der Gesprächsdatenflussdosierungsalgorithmus
so justiert, dass die veränderte (verringerte)
Anzahl abgehender Fernsprechleitungen berücksichtigt ist. Wenn die Option "dynamische Fenstergröße" gewählt wurde,
so wird die Fenstergröße (N) justiert.
Die Fenstergröße kann
außerdem eine
nichtlineare Funktion sein, wie beispielsweise eine, die in dem
Maße abnimmt,
wie die Anzahl ankommender Fernsprechleitungen sich ihrem historischen
Eingangs-Spitzenwert
nähert.
Die nicht-lineare Funktion maximiert die Auslastung der freien Fernsprechleitungen.
Es versteht sich, dass in dem Maße, wie sich die Anzahl ankommender
Fernsprechleitungen ihrem historischen Eingangs-Spitzenwert nähert, die
Notwendigkeit eines großen
Fensters minimal ist, weshalb die Anzahl der Fernsprechleitungen
in dem Fenster ebenfalls minimal sein sollte. Dann wird über den
Wartezeitnehmer 53 zum Schritt 50 zurückgekehrt.
Bei der bevorzugten Ausführungsform
erfolgt diese Vorgehensweise mit einer Rate von einer Aktualisierung
je Sekunde. Dieser Zeitraum ist nicht entscheidend. Darum verhindert
die Entscheidung 53 eine Rückkehr zum Schritt 50,
bis die Wartezeit verstrichen ist.
-
Wenn
bei der Entscheidung 51 die Differenz größer als
die Fenstergröße (N) ist,
dann stellt die Entscheidung 60 fest, ob die ankommende
Fernsprechleitung mit der höchsten
Nummer, Fernsprechleitung C, eine feste ankommende Fernsprechleitung
ist, d. h. die Fernsprechleitung C ist geringer als die – oder gleich
der – Obergrenze
(A) der festen ankommenden Fernsprechleitungen. Wenn das der Fall
ist, dann kann diese Fernsprechleitung nicht für abgehende Gespräche umgeordnet
werden, und es erfolgt über
den Wartezeitnehmer 53 eine Rückkehr zum Schritt 50.
Wenn das nicht der Fall ist, dann kann die Fernsprechleitung C für den abgehenden
Dienst neu zugewiesen werden. Dann werden in Schritt 61 die
temporären
ankommenden/abgehenden Grenzen durch Dekrementieren der Parameter
C und D neu festgelegt. Dann wird wieder in Schritt 56 der
Gesprächsdatenflussdosierungsalgorithmus
so justiert, dass die veränderte
(erhöhte)
Anzahl abgehender Fernsprechleitungen berücksichtigt wird. Dann erfolgt über den
Wartezeitnehmer 53 eine Rückkehr zum Schritt 50.
-
Wenn
bei der Entscheidung 51 die tatsächliche Fenstergröße gleich
der nominalen Fenstergröße (N) ist,
dann liegt ein stabiler Zustand vor, so dass eine Umverteilung von
Fernsprechleitungen nicht erforderlich ist. Dann erfolgt über den
Wartezeitnehmer 53 eine Rückkehr zum Schritt 50.
-
Es
versteht sich, dass, wenn ein ausreichendes ankommendes Gesprächsaufkommen
vorliegt, alle wählbaren
Fernsprechleitungen den ankommenden Gesprächen zugewiesen sein können, und
die tatsächliche
Fenstergröße kann
null sein, d. h. das Fenster fällt
zusammen. Umgekehrt kann ein minimales ankommendes Gesprächsaufkommen
vorliegen. In diesem Fall können – je nach
der Anzahl von Agenten und der abgehenden Gesprächstrefferrate – alle wählbaren
Fernsprechleitungen abgehenden Gesprächen zugeordnet werden, und
das Fenster kann zusammenfallen (große Anzahl von Agenten im Einsatz
und/oder geringe Trefferrate), oder das Fenster kann sich aufblähen (kleine
Anzahl von Agenten im Einsatz und/oder hohe Trefferrate).
-
Bei
einer anderen Anordnung existiert die ankommenden/abgehende Grenze
(C/D) nicht. Das heißt,
jede beliebige wählbare
Fernsprechleitung (B-E) kann als eine ankommende Fernsprechleitung oder
eine abgehende Fernsprechleitung vorgesehen werden, unabhängig davon,
ob die Fernsprechleitung die ankommende Fernsprechleitung mit der höchsten Nummer
oder die abgehende Fernsprechleitung mit der niedrigsten Nummer
ist. Beispielsweise können
die Fernsprechleitungen B bis B+5 ankommenden Gesprächen zugewiesen
werden, und die Fernsprechleitungen B+6 bis E-4 können abgehenden
Gesprächen
zugewiesen werden, und die Fernsprechleitungen E-3 bis E können ankommenden
Gesprächen
zugewiesen werden. In diesem Fall ist es notwendig, über die
aktuelle Zuordnung jeder Fernsprechleitung Protokoll zu führen. Dies
kann problemlos mittels einer Fernsprechleitungsstatustabelle bewerkstelligt
werden. Bei dieser Anordnung gibt es den Nachteil, dass das Sammelanschlussmerkmal
der örtlichen
Telefongesellschaft und/oder die Nebenstellenanlage oder die automatische
Anrufverteilungsanlagen 14 veranlassen kann, dass einige
oder alle der abgehenden Fernsprechleitungen mit ankommenden Gesprächen belegt
sind, selbst wenn die ankommenden Gespräche nicht entgegengenommen
werden.
-
Wenden
wir uns nun 4 zu, bei der es sich um ein
Flussdiagramm des Verfahrens zur Aktualisierung von Agentenstatistiken
handelt, die durch den Gesprächsdatenflussdosierungsalgorithmus
gemäß einer
Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung verwendet wird. Bei dieser Anordnung
werden die Statistiken für
jeden einzelnen Agenten separat von den Statistiken für andere
Agenten geführt,
und die Statistiken für
einen einzelnen Agenten werden in ankommende Gesprächsstatistiken
und abgehende Gesprächsstatistiken
aufgeschlüsselt.
Natürlich
können
auch Gruppenstatistiken geführt
werden oder aus den einzelnen Statistiken gewonnen werden. Diese
Trennung von einzelnen Statistiken gestattet einen präzisere Vorhersage,
wann jeder Agent frei wird, und zu der Notwendigkeit des Einleitens
zusätzlicher
abgehender Gesprächen.
In einem Fall beispielsweise, wo alle ankommenden Gespräche bearbeitet
werden (nicht im Haltezustand sind) und alle Agenten mit den Kunden
sprechen, kann das System das nächste
ankommende Gespräch
anhand der Historie der ankommenden Gespräche vorwegnehmen, die Verfügbarkeit
jedes Agenten anhand der individuellen Historie des betreffenden
Agenten für
ankommende Gespräche
vorhersagen und die Notwendigkeit und den Zeitpunkt für das nächste abgehende Gespräch anhand
einer Vorhersage der individuellen Agentenverfügbarkeit nach Berücksichtigung
vorhergesagter ankommender Gespräche
vorhersagen. Ankommende Gespräche
und abgehende Gespräche
haben verschiedene Eigenarten und haben daher in der Regel eine
unterschiedliche Dauer. Separate Statistiken für ankommende Gespräche und
abgehende Gespräche
gestatten die Durchführung
des Vorhersageprozesses mit größerer Genauigkeit.
Um dieses Resultat zu erreichen, wird das gezeigte Verfahren für jeden
einzelnen Agenten ausgeführt.
-
Am
Beginn 80 stellt die Entscheidung 81 fest, ob
an den einzelnen Agenten ein Gespräch durchgestellt ist. Sobald
das Gespräch
an den Agenten durchgestellt ist, werden verschiedene Zeitnehmer, wie
beispielsweise Gesprächdauerzeitnehmer
und Zeitüberschreitungszeitnehmer,
gestartet. Die Entscheidung 83 stellt fest, ob das Gespräch beendet wurde.
Falls nicht, stellt die Entscheidung 84 fest, ob zuviel
Zeit auf das Gespräch
verwendet wurde. Wenn das nicht der Fall ist, wird zur Entscheidung 83 zurückgekehrt.
Wenn eine Zeitüberschreitung
verstrichen ist, dann alarmiert Schritt 85 den Agenten,
dass eine Gesprächszeitüberschreitung
eingetreten ist, und der Zeitüberschreitungszeitnehmer
wird neu gestartet. Schritt 85 kann außerdem die Kriterien für die Zeitüberschreitung
so ändern,
dass die Zeitüberschreitungsalarme
in kürzeren
oder längeren
Zeitabständen
eintreten. Nach Beendigung von Schritt 85 erfolgt eine
Rückkehr
zur Entscheidung 83.
-
Nachdem
ein Gespräch
beendet ist, stellt die Entscheidung 90 fest, ob das Gespräch ein ankommendes
Gespräch
oder ein abgehendes Gespräch war.
Im Fall eines ankommenden Gesprächs
justiert Schritt 91 die Statistiken, wie beispielsweise
die Gesamtgesprächsdauer,
die Anzahl der Gespräche,
die durchschnittliche Gesprächsdauer,
Uhrzeit, Wochentag, maximale oder minimale Gesprächsdauer usw. für den betreffenden
Agenten für
ankommende Gespräche.
In einigen Umgebungen, wie beispielsweise Inkasso-Agenturen, macht
ein ankommendes Gespräch
von einem Kunden weitere abgehende Gespräche zu diesem Kunden oder Konto überflüssig. Darum
storniert in einer solchen Umgebung Schritt 91 außerdem geplante
abgehende Gespräche
zu diesem Kunden oder Konto. Diese Stornierung kann automatisch
bewerkstelligt werden, beispielsweise wenn der Agent die Kundenkontonummer
zu einem ankommenden Gespräch
eingibt oder der anrufende Teilnehmer seine Kundenkontonummer, Telefonnummer
usw. eingibt oder ansagt, oder kann manuell bewerkstelligt werden,
beispielsweise wenn der Agent feststellt, dass das ankommende Gespräch den Zweck
erfüllt
hat, für
den das abgehende Gespräch vorgesehen
war, und dann die richtige Taste oder Tastenfolge drückt, um
künftige
abgehende Gespräche
zu stornieren.
-
Schritt 92 verwendet
die justierten Statistiken für
diese Person, um die Zeit zu schätzen,
wann diese Person als nächstes
frei wird, und – wie
im Zusammenhang mit 5 näher beschrieben – justiert
die Datenflussdosierung der abgehenden Gespräche entsprechend. Dann wird
zur Entscheidung 81 zurückgekehrt.
Wenn bei der Entscheidung 90 das Gespräch ein abgehendes Gespräch ist,
dann werden in Schritt 93 die Statistiken für den betreffenden
Agenten für
abgehende Gespräche
justiert. Schritt 92 verwendet dann die justierten Statistiken
zum Justieren der Datenflussdosierung abgehender Gespräche.
-
Bei
einer Anordnung wird ein sich bewegendes Fenster zur Erzeugung der
Statistiken benutzt. Bei einer Version werden die Statistiken auf
die jüngsten
N Gespräche
gestützt.
Bei einer anderen Version stützen
sich die Statistiken auf Gespräche, die
innerhalb der zurückliegenden
N Minuten abgewickelt wurden. Ein niedrigerer Wert für N führt zu Statistiken,
die schneller auf sich verändernde
Zustände reagieren,
während
ein höherer
Wert für
N zu Statistiken führt,
die weniger anfällig
für ein
oder einige wenige Gespräche
von ungewöhnlicher
Dauer sind. Bei der bevorzugten Ausführungsform werden die jüngsten 20
Gespräche
verwendet.
-
Die
Verfügbarkeit
eines Agenten kann geschätzt
werden, indem man beispielsweise feststellt, ob das augenblickliche
Gespräch
ein ankommendes Gespräch
oder ein abgehendes Gespräch
ist, und dann von der historischen durchschnittlichen Zeit dieses
betreffenden Agenten für
diese Art von Gespräch den
Zeitbetrag subtrahiert, den der Agent mit dem augenblicklichen Gespräch verbracht
hat. Bei der bevorzugten Ausführungsform
werden die letzten 20 Gespräche
zur Erstellung der Statistik für
einen Agenten benutzt. Natürlich
können
anstelle eines einfachen historischen Durchschnitts auch gewichtete
Zeiten verwendet werden. Wenn beispielsweise dieser Agent bereits
X Minuten mit einem ankommenden Gespräch zubringt, so wird das Gespräch im Durchschnitt
eine Gesamtdauer von Y Minuten haben, oder der Agent wird in Z Minuten
verfügbar
sein. Diese gewichteten Zeiten werden zweckmäßigerweise in einer Nachschlagetabelle
gespeichert, die anhand von Statistiken erstellt wird, die für diesen Agenten über eine
vorgegebene Anzahl von Gesprächen
erfasst wurden.
-
5 ist
ein Flussdiagramm des Verfahrens zum Justieren der Datenflussdosierung
abgehender Gespräche.
Nach dem Start 101 schätzt
der Schritt 102 die Rate des Eintretens und die Dauer künftiger ankommender
Gespräche
auf der Grundlage statistischer Daten für frühere ankommende Gespräche. Die
Schätzungen
können
auf die letzten N Gespräche
oder die Gespräche
innerhalb der letzten N Minuten gestützt werden. Bei der bevorzugten
Ausführungsform
werden die letzten 20 Gespräche
verwendet. Typische Statistiken für ankommende Gespräche sind
die Gesprächsdauer
und die Zeit zwischen ankommenden Gesprächen. Statistiken für abgehende
Gespräche
sind die Gesprächsdauer
und die Trefferrate. Bei der bevorzugten Ausführungsform gründet sich
die Trefferrate auf die letzten 100 Gespräche. Schritt 103 schätzt die
nächste
Verfügbarkeit
jedes einzelnen Agenten anhand der Statistiken von 4 und
ob ein bestimmter Agent momentan mit einem ankommenden Gespräch oder
einem abgehenden Gespräch
befasst ist. Auf der Grundlage dieser Schätzungen stellt die Entscheidung 104 fest,
ob mehr, weniger oder die gleiche Anzahl von Agenten benötigt wird,
um die geschätzten
ankommenden Gespräche
zu bewältigen.
Wenn weniger Agenten benötigt
werden, dann stellt die Entscheidung 105 fest, ob die Haltezustandszeit
existierender Gespräche
minimal, akzeptabel oder zu lang ist. Wenn die Haltezustandszeit
minimal ist, dann vergrößert Schritt 106 die
Anzahl der freien Agenten für
abgehende Gespräche.
Dann justiert Schritt 107 die Datenflussdosierung abgehender
Gespräche,
um die veränderte
Anzahl freier Agenten und – wie
in 3 – die veränderte Anzahl abgehender Fernsprechleitungen
zu berücksichtigen.
Nach Erwägung
der Anzahl der Telefonisten und Fernsprechleitungen, die zur Bewältigung
der momentanen und prognostizierten ankommenden Gespräche benötigt werden,
verwendet Schritt 107 die Statistiken, die für einzelne Agenten
und für
frühere
abgehende Gespräche
erfasst wurden, um die Notwendigkeit und die Zeitpunkte weiterer
abgehender Gespräche
vorherzusagen. Wenn beispielsweise ein ankommendes Gespräch vor der – oder ungefähr zur – selben
Zeit eintrifft oder laut Prognose vor der – oder ungefähr zur – selben
Zeit eintreffen wird, da ein Agent laut Prognose verfügbar sein
wird, so wird das abgehende Gespräch aufgeschoben. Abgehende
Gesprächen
werden deshalb aufgeschoben, bis ein Agent laut Prognose verfügbar sein
wird, um das abgehende Gespräch
zu bearbeiten. Dann wird zu Schritt 102 zurückgekehrt.
-
Wenn
die Haltezustandszeit der ankommenden Gespräche akzeptabel (nominal) ist,
dann besteht keine Notwendigkeit, die Anzahl der Agenten zu ändern, und
es wird Schritt 107 ausgeführt. Es versteht sich, dass
Schritt 107 übersprungen
werden kann und direkt zu Schritt 102 zurückgekehrt
werden kann, wenn sich die Anzahl der Telefonisten oder die Anzahl
der Fernsprechleitungen nicht verändert.
-
Wenn
mehr Agenten für
ankommende Gespräche
benötigt
werden (Entscheidung 104), oder wenn die Haltezustandszeit
der Gespräche
zu lang ist (Entscheidung 105), dann verringert Schritt 110 die
Anzahl der Agenten, die für
abgehende Gespräche
zur Verfügung stehen.
Schritt 110 kann außerdem
ausgewählte
abgehende Gesprächen
stornieren (deren Abwicklung beenden oder auflegen), wie beispielsweise
jene, die noch nicht vollständig
gewählt
wurden oder die am längsten
geklingelt haben, aber noch nicht entgegengenommen wurden. Schritt 107 justiert
dann die Datenflussdosierung der abgehenden Gespräche, um
die veränderte
(verringerte) Anzahl von freien Agenten und die veränderte Anzahl abgehender
Fernsprechleitungen zu berücksichtigen.
Dann wird zu Schritt 102 zurückgekehrt.
-
Wenn
es bei der Entscheidung 104 keine Veränderung bei der Anzahl von
Agenten gibt, die laut Prognose für ankommende Gespräche benötigt werden,
dann wird zu Schritt 102 zurückgekehrt.
-
Die
im vorliegenden Text beschriebenen Verfahren befassen sich mit der
Justierung der Datenflussdosierung abgehender Gespräche in Reaktion auf
das Aufkommen an ankommenden Gesprächen und abgehenden Gesprächen, der
Justierung der Datenflussdosierung abgehender Gespräche durch Vorhersagen
der Verfügbarkeit
jedes Agenten anhand des Umstandes, ob der betreffende Agent gerade
ein ankommendes Gespräch
oder ein abgehendes Gespräch
bearbeitet, und dem Steuern der Bearbeitung ankommender Gespräche auf
der Grundlage der Haltezustandszeit momentaner ankommender Gespräche, der
relativen Priorität
ankommender Gespräche
und abgehender Gespräche
und des Aufkommens abgehender Gespräche.
-
Des
Weiteren befassen sich die im vorliegenden Text beschriebenen Verfahren
mit der Zuweisung der Fernsprechleitungen zwischen der Bearbeitung
ankommender Gespräche
und der Bearbeitung abgehender Gespräche. Von einem Standpunkt aus betrachtet
haben ankommende Gespräche
eine höhere
Priorität
als abgehende Gespräche,
weil man davon ausgehen kann, dass der anrufende Teilnehmer eine
Geschäftstransaktion
abzuwickeln sucht, während
es bei einem abgehenden Gespräch
ungewiss ist, ob der angerufene Teilnehmer das Gespräch entgegennimmt
oder sich auf ein Gespräch
einlassen wird. Mit zunehmender Häufigkeit und/oder Dauer der
ankommenden Gespräche
werden immer mehr Fernsprechleitungen und Agenten der Bearbeitung ankommender
Gespräche
zugeteilt. Wenn die Häufigkeit
und/oder Dauer ankommender Gespräche
abnimmt, so werden mehr Fernsprechleitungen und mehr Agenten der
Bearbeitung abgehender Gespräche
zugewiesen. Das Verhältnis
ankommender Fernsprechleitungen zu abgehenden Fernsprechleitungen
ist deshalb variabel und ändert
sich dynamisch in Reaktion auf die momentanen Betriebsbedingungen. Jedes
Mal, wenn sich die Anzahl abgehender Fernsprechleitungen ändert, wird
der Datenflussdosierungsalgorithmus für abgehende Gespräche justiert, um
die veränderte
Anzahl freier abgehender Fernsprechleitungen und die veränderte Bereitschaft
(für ankommende
Gespräche
oder für
abgehende Gespräche)
jedes Agenten zu berücksichtigen.
-
Von
einem anderen Standpunkt aus betrachtet haben abgehende Gespräche eine
höherer
Priorität
als ankommende Gespräche,
weil ein anrufender Teilnehmer sich damit abfindet, in einen Haltezustand
versetzt zu werden, und für
eine längere
Zeit in einen Haltezustand versetzt zu werden, als ein angerufener
Teilnehmer es zu tolerieren bereit ist. Darum werden ankommende
Gespräche
gemäß der Auswahl
einer oder mehrerer der folgenden Optionen gehandhabt: Das ankommende
Gespräch
wird entgegengenommen und zu einem freien Agenten durchgestellt;
man lässt
das ankommende Gespräch
eine vorgegebene Zeitlang oder mit einer vorgegebenen Klingelhäufigkeit
klingeln, bevor das Gespräch
entgegengenommen wird; ein entgegengenommes ankommendes Gespräch für maximal
eine vorgegebene Zeit in den Haltezustand versetzt, gegebenenfalls mit
Anzeigen einer Nachricht; eine interaktive Sitzung wird eingeleitet,
und es werden eine oder mehrere Nachrichten abgespielt, um eine
oder mehrere Antworten von dem anrufenden Teilnehmer zu erhalten;
das System ruft in Reaktion auf Infor mationen, die während der
interaktiven Sitzung erhalten wurden, automatisch den anrufenden
Teilnehmer zu einem späteren
Zeitpunkt zurück,
wenn ein Agenten frei ist oder laut Prognose verfügbar sein
wird, je nachdem, was der Benutzer gewählt hat; ankommende Gespräche über eine
vorgegebene Anzahl hinaus werden einfach nicht entgegengenommen; und/oder
ankommende Gespräche über eine
vorgegebene Anzahl hinaus werden entgegengenommen, und es erfolgt
eine Ansage, später
noch einmal anzurufen.
-
Die
Bearbeitung ankommender Gespräche wird
durch die Auswahl der gewünschten
Option(en) und/oder bestimmte Parameter bestimmt, wie beispielsweise
Rufzeit, Haltezustandszeit, maximal zulässige Anzahl ankommender Gespräche, Anzahl von
Gesprächen
in der Warteschlange usw. Die Bearbeitung ankommender Gespräche unterliegt
somit Faktoren, die von abgehenden Gesprächen abhängen: die Anzahl der Agenten,
die verfügbar
sind oder laut Prognose verfügbar
sein werden, die Anzahl von Fernsprechleitungen, die abgehenden
Gesprächen zugeordnet
sind, die durchschnittliche Verbindungszeit abgehender Gespräche (und
ankommender Gespräche),
die "Trefferrate" – der Prozentsatz abgehender
Gespräche,
die entgegengenommen werden, usw.
-
Bei
einer Anordnung haben ankommende Gespräche die Kontrolle, und abgehende
Gespräche haben
Priorität.
Das heißt,
die Anzahl ankommender Gespräche
steuert die ankommende und abgehende Fernsprechleitungszuweisung
und die Datenflussdosierung abgehender Gespräche. Jedoch hat ein entgegengenommes
abgehendes Gespräch
eine höhere
Priorität
bezüglich
des Durchstellens an einen freien Agenten als ein ankommendes Gespräch. Das liegt
daran, dass ein anrufender Teilnehmer bereit ist, auf einen freien
Agenten zu warten, während
ein angerufener Teilnehmer in der Regel nicht zu warten bereit ist.
-
Ankommende
Gespräche
steuern außerdem die
Vollendung abgehender Gespräche.
Nehmen wir an, dass der Datenflussdosierungsalgorithmus für abgehende
Gespräche
anhand der Statistiken für
ankommende Gespräche,
abgehende Gespräche und/oder
Arbeitslast der Agenten bestimmt, dass ein oder mehrere abgehende
Gespräche
zu tätigen
sind. Die Steuerung 11 weist dann die Wählvorrichtung 17 an,
mit dem Tätigen
des einen oder der mehreren Gespräche zu beginnen. Nehmen wir
nun an, dass ein oder mehrere ankommende Gespräche eintreffen, so dass die
Verfügbarkeit
von Agenten für
die Bearbeitung des einen oder der mehreren neu getätigten abgehenden
Gespräche
verringert wird oder gar keine Agenten mehr verfügbar sind. Der Datenflussdosierungsalgorithmus
für abgehende
Gespräche
weist die Steuerung 11 an, die Wählvorrichtung 17 zu
veranlassen, das Wählen
zu beenden, und/oder zu veranlassen, dass neu getätigte abgehende
Gespräche
abgebrochen werden. Die Anzahl der stornierten oder abgebrochenen
abgehenden Gespräche
richtet sich nach der tatsächlichen
oder geschätzten
Verfügbarkeit
von Agenten nach Berücksichtigung
der neuen ankommenden Gespräche.
-
Wenn
gewünscht,
können
abgehende Gespräche
sowohl die Kontrolle als auch die Priorität haben. In diesem Fall richtet
sich die Entgegennahme und/oder das Durchstellen ankommender Gespräche nach
dem abgehenden Gesprächsverkehr und
der Agentenverfügbarkeit.
Wenn der abgehende Gesprächsverkehr
stark ist, dann kann man die ankommenden Gespräche eine längere Zeit klingeln lassen,
bevor sie entgegengenommen werden; ein entgegengenommenes ankommendes
Gesprächs kann
für eine
längere
Zeit in den Haltezustand versetzt werden, bevor es an einen freien
Agenten durchgestellt wird; oder ein ankommendes Gespräch wird
gar nicht erst entgegengenommen.
-
Bei
einer alternativen Anordnung wird das Gespräch – sei es ein ankommendes oder
ein abgehendes – mit
der längsten
verbleibenden Wartezeit an den nächsten
freien Agenten durchgestellt.
-
Wenden
wir uns nun 6 zu, die ein Flussdiagramm
des Verfahrens zur Bearbeitung ankommender Gespräche darstellt. Nach dem Start 130 stellt
die Entscheidung 131 fest, ob ein ankommendes Gespräch vorliegt.
Falls nicht, wird zur Entscheidung 131 zurückgekehrt.
Wenn ja, dann stellt die Entscheidung 132 fest, ob alle
Agenten, die für
die Bearbeitung ausschließlich
ankommender Gespräche eingeteilt
sind, beschäftigt
sind. Wenn das nicht der Fall ist, dann steht ein Agent zur Verfügung, und
die Entscheidung 133 stellt fest, ob das momentane ankommende
Gespräch
Priorität
vor anderen ankommenden Gesprächen
hat. Wenn das nicht der Fall ist, dann stellt Schritt 134 das
Gespräch
mit der höheren Priorität an den
freien Agenten für
ankommende Gespräche
durch, und die Entscheidung 132 wird erneut ausgeführt. Wenn
es der Fall ist, dann wird in Schritt 135 das momentane
ankommende Gespräch
an den Agenten für
ankommende Gespräche
durchgestellt, und es wird zur Entscheidung 131 zurückgekehrt.
Die Priorität
kann anhand der Zeitdauer bestimmt werden, die das vorherige ankommende
Gespräch
im Haltezustand war, ob dem vorherigen ankommenden Gespräch gerade
eine Nachricht vorgespielt wird, ob das vorherige ankommende Gespräch im Rahmen einer
interaktiven Sitzung stattfindet usw.
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Wenn
bei der Entscheidung 132 alle Agenten für ankommende Gespräche beschäftigt sind,
dann stellt die Entscheidung 136 fest, ob die Option A,
B oder C gewählt
wurde. Die Bezeichnungen A, B und C dienen nur der besseren Veranschaulichung. Wenn
Option A gewählt
wurde, dann legt Schritt 137 fest, dass das momentane ankommende
Gespräch nicht
entgegengenommen wird, und es wird zur Entscheidung 131 zurückgekehrt.
Wenn Option B gewählt
wurde, dann wird in Schritt 140 das momentane ankommende
Gespräch
entgegengenommen. Wenn bei der Entscheidung 136 Option
C gewählt
wurde, dann legt Schritt 141 fest, dass man das momentane ankommende
Gespräch
eine bestimmte Zeitlang klingeln lässt, bevor es in Schritt 140 entgegengenommen
wird.
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Wenn
keine Agenten für
die Bearbeitung ausschließlich
ankommender Gespräche
eingeteilt sind, dann können
die Schritte 132-135 weggelassen werden, so dass
der "JA"-Ausgang der Entscheidung 131 direkt
zur Entscheidung 136 geht.
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Die
Entscheidung 142 stellt dann fest, welche der nächsten Gruppe
von Bearbeitungsoptionen für
ankommende Gespräche
gewählt
wurde. Auch hier dienen die Zahlenbezeichnungen "1" bis "5" nur der besseren Veranschaulichung.
Wenn Option 1 gewählt
wurde, dann versetzt Schritt 143 das Gespräch in den
Haltezustand. Dabei wird in der Regel eine Nachricht vorgespielt,
die dem Teilnehmer für
seinen Anruf dankt und ihm sagt, dass er an den nächsten freien
Agenten durchgestellt wird. Wenn Option 2 gewählt wurde, dann führt Schritt 144 das
Rückrufverfahren
aus. Dabei wird in der Regel eine Nachricht vorgespielt, die dem
Teilnehmer für
seinen Anruf dankt und ihm sagt, dass alle Agenten beschäftigt sind,
und ihn bittet, später
noch einmal anzurufen. Wenn Option 3 gewählt wurde, dann führt Schritt 145 eine
Aufzeichnungssitzung durch. In diesem Verfahrens werden eine oder
mehrere Nachrichten vorgespielt, und die Antwort des anrufenden
Teilnehmers auf die Nachricht wird aufgezeichnet. Die Antwort wird
später
durch einen Agenten transkribiert, und die Antwortinformationen
werden in die Kontodatensätze eingegeben.
Wenn Option 4 gewählt
wurde, dann führt
Schritt 146 eine interaktive Sitzung durch. Bei der interaktiven
Sitzung wird, wie oben beschrieben, dem anrufenden Teilnehmer in
der Regel eine Nachricht vorgespielt, und er wird gebeten, mittels
seines Telefons oder einer begrenzten Anzahl gesprochener Wörter eine
Antwort zu geben. Die Schritte 143-146 schreiten
zur Entscheidung 147 voran, wo festgestellt wird, ob ein
Verlassen des Gesprächs
erforderlich ist. Wenn das der Fall ist, dann wird zur Entscheidung 131 zurückgekehrt.
Wenn das nicht der Fall ist, dann wird zur Entscheidung 142 zurückgekehrt.
Die Entscheidung, das Gespräch
zu verlassen oder nicht, kann auf die Haltezustandszeit des anrufenden Teilnehmers
und/oder auf die Resultate der interaktiven Sitzung von Schritt 146 gestützt werden.
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Wenn
bei der Entscheidung 142 Option 5 gewählt wurde, dann stellt die
Entscheidung 150 fest, ob ein Agent frei ist. Wenn das
nicht der Fall ist, dann wird zur Entscheidung 142 zurückgekehrt.
Wenn das der Fall ist, dann stellt die Entscheidung 151 fest,
ob das momentane ankommende Gespräch Priorität vor allen anderen momentan
existierenden Gesprächen hat.
Wenn das nicht der Fall ist, dann wird in Schritt 152 das
momentan existierende Gespräch
mit der höchsten
Priorität
an den freien Agenten durchgestellt, woraufhin zur Entscheidung 142 zurückgekehrt wird.
Wenn bei der Entscheidung 151 das momentane ankommende
Gespräch
Priorität
hat, dann wird in Schritt 153 das momentane ankommende
Gespräch an
den freien Agenten durchgestellt, die Anforderungen an die Datenflussdosierung
für abgehende
Gespräche
werden anhand der veränderten
Anzahl freier Agenten neu bewertet, und ein oder mehrere abgehende
Gespräche
werden erforderlichenfalls storniert. Dann wird zur Entscheidung 131 zurückgekehrt.
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Es
versteht sich, dass die Optionswege, die durch die Entscheidung 142 gewählt werden,
durch eine vorangegangene Aktion bestimmt werden können. Beispielsweise
kann der anfängliche
Weg die Option 4 sein, die eine interaktive Sitzung durchführt, wobei
man sich vergewissert, dass der anrufende Teilnehmer mit einem Agenten
sprechen möchte. Option
5 stellt dann fest, dass der Agent nicht frei ist, so dass der anrufende
Teilnehmer durch Option 1 in den Haltezustand versetzt wird. Nach
einer vorgegebenen Zeit kann Option 4 den anrufenden Teilnehmer fragen,
ob der anrufende Teilnehmer das Gespräch halten will oder zu einem
späteren
Zeitpunkt zurückrufen
möchte.
Darum kann der Benutzer eine feste, unveränderliche Option festlegen,
oder der Benutzer kann eine anfängliche
Option festlegen, wobei die tatsächlichen
Optionen durch die Antwort des anrufenden Teilnehmers bestimmt werden.
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Aus
dem oben Dargelegten geht hervor, dass die im vorliegenden Text
beschriebenen Verfahren eine Bearbeitung ankommender und abgehender Gespräche und
Agenten- und Fernsprechleitungszuweisung ermöglichen, so dass die Anzahl
abgehender Gespräche
in Reaktion auf die Häufigkeit
und die Dauer der ankommenden Gespräche justiert wird und die Entgegennahmerate
und die Haltezustandszeit ankommender Gespräche in Reaktion auf die Anzahl
und Dauer abgehender Gespräche
justiert wird. Sie führen
separate Statistiken für
ankommende Gespräche
und abgehende Gespräche
für jeden einzelnen
Telefonisten und separate Statistiken für ankommende Gespräche als
eine Gruppe und abgehende Gespräche
als eine Gruppe. Sie verbessern deshalb die Genauigkeit der Vorhersage
der individuellen Agentenverfügbarkeit
und ermöglichen
somit eine präzisere
Gesprächsdatenflussdosierungsvorhersage.
Die Gesprächsdatenflussdosierungsvorhersage
richtet sich nach der Häufigkeit
und Dauer sowohl ankommender Gespräche als auch abgehender Gespräche. Die
im vorliegenden Text beschriebenen Verfahren nehmen eine dynamische
Umverteilung der Anzahl der Fernsprechleitungen und der Anzahl der
freien Agenten für
abgehende Gespräche auf
der Grundlage des Aufkommens an ankommenden Gesprächen und
der Haltezustandszeit existierender Gespräche vor. Sie maximieren deshalb
die Arbeitsproduktivität
der Agenten und minimieren die Haltezustandszeit eines angerufenen
oder anrufenden Teilnehmers.