JPH06217015A - 外来用および外向用電話の中継処理の制御およびそれらの相互依存処理の方法および装置 - Google Patents

外来用および外向用電話の中継処理の制御およびそれらの相互依存処理の方法および装置

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Abstract

(57)【要約】 （修正有） 【目的】 電話中継のペーシングおよび処理を最適化
し、オペレータの作業性を最大にし、外来電話および外
向電話の待ち時間を最小にする。 【構成】 外来電話、外向電話および各電話のオペレー
タの作業性に関する諸データがホストコンピュータ１０
で発生され、外来電話用および外向電話用に分けられ
る。各電話中継線はそれぞれ外来電話用および外向電話
用に指定され、それぞれの状態がモニタされる。もしも
外来電話用に割り当てられた中継線がすべて使用される
と、コントローラ１１によって、外向電話用に指定され
た中継線の一部が外来電話用に指定されなおされ、外来
電話用に指定された中継線の所定数以上が使用されない
とその一部が外向電話用として指定されなおされる。外
来電話に応答する割合、外向電話を処理する割合、およ
び外来電話と外向電話とへの中継線の割り当ては、それ
ぞれ各電話処理の頻度、処理遅れの時間および数とユー
ザが選択する処理手順とによって制御される。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は自動化された電話中継処
理システムに関し、特に、外来および外向用の電話通話
の量に応じて外来用および外向用の通話線をそれぞれ自
動的に割り当てる方法と、外来電話量に応じて外向用電
話の量およびその中継処理を調節する方法と、外向用の
電話量に応じて外来電話の中継処理をする方法と、さら
にオペレータの操作の可能性をより正確に予測するため
の方法とに関する。
【０００２】
【従来技術】一般に、集金システムおよびマーケティン
グシステム等に関係する自動電話中継処理システムは外
来用および外向用の電話の中継処理に対応できるように
なっている。例えば、該外向用電話の中継処理機能によ
れば、使用可能な通話線が把握され、顧客あるいはそれ
に類する相手の電話番号が回され、さらに、このように
してかけられた外向用の電話に対する相手の応答の有無
が自動的にモニタされる。加えて、該機能によれば、も
し上記の手順を経て相手が電話に応対すると、さらに該
外向用電話は現在操作可能状態にあるオペレータにつな
がれるか、あるいは任意のオペレータが操作可能な状態
になるまで待機状態となる。また、このような外向用電
話の回線中継処理量は上記電話中継処理システムにより
制御され、以下に示す数値のいくつかに基づく回線中継
処理の進行具合のめやすとなる、いわゆる、ペーシング
アルゴリズムによって決定される。
【０００３】すなわち、該数値とはオペレータの総数、
操作可能状態にあるオペレータの数、外来電話が応答さ
れるまでの呼出しに要する時間、電話に対する応答の確
率、電話に対する非応答、応答、待機あるいは電話中の
数、応答を受けた電話が応答状態のまま操作可能状態に
あるオペレータにつながれるまでの待機時間、応答を受
けた電話が操作可能状態にあるオペレータに接続された
時間、さらに該通話が行われた日時等である。また、米
国特許第４８２９５６３号および４８８１２６１号には
予測的ダイアル方式が記載されている。なお、上記ペー
シングアルゴリズムはオペレータの電話中継処理間の不
作動状態を減少することによってその作業効率を最大と
する目的で考案されたものである。例えば、該作業効率
を向上するためには、オペレータが初期的に必要とされ
る中継処理を終えた時点で外向用電話の相手が応答する
ことが理想的である。しかしながら、該中継処理のステ
ップが様々であるため、例えば外向電話の応答待ち等に
よりオペレータが不作動状態になったり、あるいは過剰
な作業状態が発生したりする。
【０００４】したがって、これらのいずれの場合におい
ても、電話の相手は操作可能な状態であるオペレータを
待たなくてはならない。しかしながら、通常、このよう
な外部からかけられたきた電話に応対した人はそれほど
辛抱強く電話をかけてきた相手を待つことはしないの
で、ペーシングアルゴリズムにおいては、極力そのよう
な待ち状態が発生しないようにするか、あるいはその待
ち時間が一定の時間以内となるような設定が必要であ
る。もちろん、このためには、オペレータは時として不
作動状態にならざるをえない。他方、外来用電話中継処
理には別の問題がある。一般に、外来通話は一定の条件
で発生するものではなく、それゆえ、電話中継処理シス
テムによって制御することが困難である。通常、この中
継処理の制御においては、上記の如き関連データに基づ
いてその処理に要する最小のオペレータの数が割り出さ
れる。さらに詳しく言えば、該オペレータの最小数はそ
の不作動状態を最小とし、かつ、電話をかけてきた相手
の待ち時間を一定の許容範囲内とするように定められ
る。
【０００５】ただし、この場合、電話をかけてきた相手
は、通常、電話をかけられた相手に比べて相手を待つこ
とに平気であるということが考慮される。また、もしこ
の場合においてオペレータの数が必要に満たないもので
あれば、電話をかけてきた相手が辛抱しきれなくなるほ
どに待ち時間が長くなりやすく、顧客が不満を感じた
り、さらには顧客を失うおそれが生じる。さらに、これ
とは反対に、オペレータの数が必要以上に多いと、これ
らオペレータの不作動時間がかさみ、作業効率が著しく
損なわれ、このため、コスト高となってしまう。すなわ
ち、このような外来電話の中継処理に関する諸データを
揃え、それに基づいて、あらゆる場合を想定したうえで
該中継処理に必要とされるオペレータの数を割り出すこ
とが必要である。しかしながら、上記のようにしてオペ
レータの必要数を割り出しすことができたとしても、ま
だ、これらオペレータの配置および訓練が別の問題とし
て残っており、特に、多忙時のパートタイム作業員ある
いは休み時間における人員配置等は大きな問題である。
【０００６】それゆえ、外来電話および外向電話の中継
処理ができ、さらに該外来電話の中継処理の進行具合あ
るいは外向電話の中継処理の進行具合を調節することに
よってこれら全部の電話の中継処理に対応することがで
き、その結果、中継処理のための全オペレータの不作動
時間と、電話をかける側およびかけられる側の双方の待
ち時間を最小限にとどめ、さらに電話回線の利用効率を
最大限にすることのできる方法および電話中継処理装置
の必要性が高まってきている。さらに、上記の如く外来
電話と外向電話の発生条件が一般に異なるので、個々の
オペレータが外来電話を処理している場合と、外向電話
を処理している場合とによって異なる対応が可能なペー
シングアルゴリズムを設ける必要がある。
【０００７】加えて、外来電話および外向電話の両方の
中継処理を可能とするシステムにおいては、外来用電話
回線と外向用電話回線とが分離していなければならな
い。これは、例えば、外来電話が外向用電話回線上で発
生しないように、あるいは、これと逆のことがおこらな
いようにするためである。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】したがって、本発明
は、電話のオペレータの不作動時間と、電話をかける側
およびかけられる側の双方の待ち時間とを最小限にとど
め、さらに電話回線の利用効率を最大限にするための自
動電話中継処理装置の操作方法に関する。また、本発明
は、外来電話と外向電話との量に応じて外向電話の中継
処理の進行を調節する方法に関する。すなわち、外来電
話の頻度および処理時間が増加して、オペレータや電話
回線が該外来電話の処理のためにより多く当てられるよ
うになると、外向電話の処理の進行速度が低減される。
それゆえ、すべてのオペレータの作業が効率良く外来あ
るいは外向けの電話処理のために向けられる。さらに、
このことによって、外来電話および外向電話の中継処理
のための待ち時間が許容範囲におさえることができる。
【０００９】さらに、全電話回線が外来用回線、選択可
能回線および外向用回線に分けられる。この上記選択可
能回線はさらに一時的外来用回線および一時的外向用回
線に分けられる。また、該外来用電話および外向用電話
処理のためのデータが別々に用意され、例えば、外来用
電話の頻度あるいはその処理時間が増加すると、それに
応じて外来電話処理のためのオペレータや回線の数が増
加するようになっている。その結果、上記選択可能回線
は一時的外来用回線となり、外向電話処理のペーシング
アルゴリズムが該外向電話の中継処理を低減するように
調節される。そのため、外向用の電話処理に要するオペ
レータの数が減らされ、反対に、外来用の電話処理のた
めのオペレータの数が増加する。
【００１０】また、外来電話の頻度あるいはその処理時
間が減少すると、該外来電話処理のためのオペレータお
よび電話回線の数が減少する。その結果、上記選択可能
回線の多くは一時的外向用電話回線となり、上記外向用
電話の中継処理のためのペーシングアルゴリズムは該外
向用中継処理を増やす方向に調節される。このため、外
向用電話処理に要するオペレータの数が増加する。ま
た、本発明は外向用の電話処理が優先して行われる場合
についても関係する。この場合、外来電話は外向用の電
話に比べて、応答がなかったり、呼出しベルが長時間鳴
り続いたり、一定時間待ち状態であったり、あるいは、
他の優先性の低い処理のしかたで処理される。
【００１１】さらに、本発明は外来用および外向用回線
の使用上の問題、例えばいわゆるグレア等の問題を外来
用回線と外向用回線との間に適当なウインドウあるいは
バッファを設けることによって回避している。つまり、
このウインドウは上記外向用回線をそのままに保ちなが
ら、外来用回線の数を増やすことができる。また、該ウ
インドウは固定式あるいはダイナミック方式のいずれで
もよく、ダイナミック方式である場合は、線形あるいは
非線形方式のものを用いることができる。さらに、該ウ
インドウは上記グレアの発生を最小限にとどめ、かつ、
回線全体の使用効率を最大にする。
【００１２】さらに、本発明は外来用電話回線の使用状
況をモニタすることにより、外来用および外向用回線の
割付けを決定する。そして、もし外来用回線の使用程度
が高いと、該回線の数が増やされ、逆にその使用程度が
低いと、外来用回線の数が少なくなる。また、本発明は
オペレータの操作の可能性を予測する精度を向上する方
法にも関する。すなわち、本発明では外来電話および外
向電話の処理およびその処理を行うオペレータのための
統計データがそれぞれ別個に用意いる。また、個々のオ
ペレータが操作可能な状態となる予測については、その
オペレータが外来電話あるいは外向電話のいずれに携わ
っているかを基準にしておこなわれる。
【００１３】
【課題を解決するための手段】したがって、本発明の目
的は電話回線およびオペレータを必要なときに外来電話
処理用および外向電話処理用に割り当てて、該オペレー
タの不作動時間および電話をかける側およびかけられた
側の両方の待ち時間を最小限にすることである。 ま
た、本発明の他の目的は電話回線の使用効率を最大限に
することである。さらに、本発明の他の目的は上記外向
用電話処理のためのペーシングアルゴリズムを外来用電
話の頻度およびその処理時間に応じて調節することであ
る。また、本発明のさらに他の目的は電話をかけた側の
情報および顧客データを得ることと、さらに該データを
オペレータが操作可能状態となったときに呼び返すため
の参考データとして待機順に配列することとを自動的に
行うことである。
【００１４】また、本発明のさらに他の目的はオペレー
タの操作の可能性を予測し、外向けおよび外来の電話処
理の進行状態を該オペレータが外来電話あるいは外向電
話のいずれを処理しているかによって調節することであ
る。また、本発明のさらに他の目的は外向電話の頻度お
よびその処理時間に応じて、また外向電話に対する外来
電話の重み付けに応じて、さらに外来電話の待ち時間に
応じて外来電話用処理アルゴリズムを調節することであ
る。
【００１５】
【実施例】以下、図面に基づいて本発明の実施例を説明
する。なお、各図面中、同一参照番号あるいは同一参照
文字によって示される箇所はそれぞれ同一の構成部分を
示す。図１は本発明の好ましい一実施例を示すためのブ
ロック図である。同図において、自動電話処理システム
はホストコンピュータ１０に接続されており、システム
コントローラ１１、複数のオペレータワークステーショ
ン（ＡＷＳ）１２Ａ−１２Ｎ、電話回線１３、ＰＢＸ、
自動電話分配（ＡＣＤ）スイッチあるいは交叉点スイッ
チ等のスイッチ１４、外来電話呼出しベル検知器１５、
外向け用電話中継進行モニタ１６、ダイアル処理装置１
７、ＤＴＭＦデコーダ１８、ボイスデコーダ１９、およ
びメッセージ再生／記録装置２０を含む。なお、上記シ
ステムには、さらに他のワークステーション、コントロ
ーラおよびホストコンピュータ等を１個あるいはそれ以
上のネットワーク、例えばローカルエリアネットワーク
（ＬＡＮ）によって接続することが可能である。
【００１６】また、上記メッセージ再生／記録装置２０
はデジタル式またはアナログ式のいずれでもよい。さら
に、各オペレータワークステーションには、オペレータ
と電話の相手との通話のための電話器あるいはヘッドホ
ーン等のオーディオ装置や、該オペレータと相手との間
で情報の受け渡しをおこなうデータ処理装置等が備えら
れている。また、ホストコンピュータ１０には相手の電
話番号や名前、とくに決算のための顧客番号およびその
他の照合情報、決算状況、請求および支払いに関するマ
スタリストが記憶されている。さらに、上記コントロー
ラ１１および各ＡＷＳ１２のビデオディスプレイ端末の
組み合わせとしてはＩＢＭモデルＰＳ／２コンピュータ
が好ましい。
【００１７】なお、上記システムは、さらに個々の電話
会社の供給するネットワークサービス、例えばＩＳＤＮ
（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｄｉｇｉ
ｔａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、Ｔ１トランク、およびＡＮ
Ｉ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｎｕｍｂｅｒ Ｉｄｅｎｔｉ
ｆｉｃａｔｉｏｎ）等との接続のためのインターフェイ
ス３０を備えていてもよい。このインターフェイス３０
は相手の電話番号に対応するＩＳＤＮ−ＴＩまたはＡＮ
Ｉ信号を受け取り、該電話番号をコントローラ１１に与
える。すると、該コントローラ１１はその電話番号をホ
ストコンピュータ１０またはワークステーション１２に
供給する。次いで、該電話番号の照合が終わると、ホス
トコンピュータ１０は対応する顧客記録をワークステー
ション１２に与える。
【００１８】このようにすることによって、本発明の用
途は従来のアナログ式電話回線による用途のみに限定さ
れなくなる。すなわち、例えば上記回線１３を１個ある
いはそれ以上のＩＳＤＮ−Ｔ１回線とし、インターフェ
イス３０が上記ベル検知器１５、電話中継進行モニタ１
６、ダイアル処理器１７、およびＤＴＭＦデコーダ１８
の機能を果たすようにすれば、各情報は該回線１３を介
してそれぞれの電話会社との間でデジタルデータとして
受け渡しすることができるようになる。さらに、本実施
例においては、上記ホストコンピュータ１０はひとまと
まりの顧客データあるいは該データの選択された部分を
信号経路２１を介してコントローラ１１に送る。この場
合、該信号経路２１としては同軸ケーブル、光ファイバ
ケーブル、あるいは局所ネットワーク等を用いる。ま
た、該ホストコンピュータ１０は必要に応じて個々の顧
客記録の供給をオペレータあるいはコントローラ１１を
介してリアルタイムに外来電話中継処理中におこなう。
それゆえ、該ホストコンピュータ１０はいわゆる「要
求］操作をおこなう。
【００１９】ただし、該ホストコンピュータ１０におけ
るリアルタイムの記録更新処理が必要でない場合は、こ
のようなデータ転送は磁気テープあるいは磁気ディスク
によっておこなうこともできる。また、外向けの電話中
継時には、上記コントローラ１１はコントロールバス２
２を介してダイアル処理装置１７により電話回線１３の
うちから適当な回線を把握し、所定の電話番号を回す操
作をおこなう。このとき、該ダイアル処理装置１７は各
電話回線が使用可能か否かを対応する電圧あるいは信号
により判断する。そして、使用可能である場合は、該ダ
イアル処理装置１７はその回線を把握し、所定の電話番
号を回す。その後、中継処理進行モニタ１６はコントロ
ーラ１１に該外向用電話が呼出し中、応答されている、
あるいは使用中であることを教える。
【００２０】そして、もしこの外向けの電話が応答さ
れ、さらに中継処理が可能なオペレータがいれば、コン
トローラ１１はスイッチ１４を作動して上記の選択され
た中継線１３を、適当なオーディオ信号経路２３を介し
て、その操作可能なオペレータワークステーション１２
のオーディオポートにつなぐ。この場合、該コントロー
ラ１１は信号経路２４を介して顧客情報を該ワークステ
ーション１２のＤＡＴＡ１ポートに与えるか、またはホ
ストコンピュータ１０を用いてこの情報を信号経路２５
を介して該ワークステーションのＤＡＴＡ２ポートに与
えるか、あるいは他の自動操作またはオペレータのキー
操作により該ホストコンピュータ１０から必要十分また
はそれ以上の情報を該ワークステーションに与える。ま
た、いくつかのＰＢＸを使用することにより、上記スイ
ッチ１４やベル検知、ダイアル処理、あるいは電話中継
処理の進行のモニタの機能を実現することができる。こ
のような場合には、コントローラ１１が該ＰＢＸと連絡
することにより、これらベル検知器１５、ダイアル処理
装置１７あるいは中継処理進行モニタ１６の機能を果た
すことができる。
【００２１】また、中継操作のできるオペレータがいな
い場合は、コントローラ１１は、必要に応じて、上記メ
ッセージ再生装置２０を用いて相手のメッセージを再生
するか、あるいはダイアル処理装置１７を用いて電話を
切り、後で再びかけなおすようにする。そして、オペレ
ータが操作可能になると、コントローラ１１は、必要に
応じて、該オペレータが最も長く待っている相手の電話
処理をおこなうようにするか、該オペレータがちょうど
応答した相手の電話処理をおこなうようにする。さら
に、待ち時間が所定の設定値を越えた場合は、該コント
ローラ１１は、必要に応じて、メッセージ再生装置２０
を用いて待たせていた相手に謝意を伝えるとともに、後
でもう一度電話をかけなおすことを伝えるか、あるいは
該メッセージ再生装置２０を用いて、上記トーンデコー
ダ１８およびボイスデコーダ１９により相手の用件を伺
う旨を伝え、さらに後にオペレータがその用件を確認で
きるように記録するか、さもなければ、その電話を他の
オペレータまたは他の電話番号に転送する。
【００２２】一方、外来電話の場合は、上記ベル検知器
１５またはインターフェイス３０がそれぞれ回線上の呼
出し信号を検知し、コントローラ１１に外来電話の発生
を知らせる。すると、該コントローラ１１は、もしも操
作可能なオペレータがいれば、対応するワークステーシ
ョンにその外来電話を即刻つなげる。また、操作可能な
オペレータがいなければ、メッセージ再生装置２０を用
いて相手に待ってもらう旨等の適当なメッセージを伝え
る。そして、オペレータが操作可能になると、その外来
電話は該オペレータにつなげられる。このとき、もしも
その相手の待ち時間が所定の時間よりも長いと、コント
ローラ１１は、必要に応じて、メッセージ再生装置２０
を用いて待たせていた相手に謝意を伝えるとともに、後
でもう一度電話をかけなおすように伝えるか、あるいは
相手にその電話をべつの場所につなぐ旨を伝えるように
するか、あるいは、その電話を直接他のオペレータにつ
なぐか、さもなければ、該メッセージ再生装置２０を用
いて相手の用件を伺う旨を伝え、さらに後でかけなおし
たり、オペレータが確認きるようにその用件を記録する
か、その相手が待っている間に相手の身元照合処理をす
る。
【００２３】また、外来電話と外向電話が同時に発生し
た場合は、これらの電話をかけた側あるいはかけられた
側がオペレータにつなげられる前に、あるいは、オペレ
ータが操作可能な状態にない場合に、上記コントローラ
１１はＤＴＭＦデコーダ１８、ボイスデコーダ１９およ
びメッセージ再生／記録装置２０を用いて各相手に対し
て身元照合をおこなう。この場合、各相手の顧客番号、
電話番号あるいはそれに類する情報が電話のＤＴＭＦキ
ー、「はい、いいえ」などの応答、あるいは０、９等の
番号の入力により求められる。このような身元照合操作
を可能とするシステムについては、これまでに米国特許
第４７９７９１１号および４８９４８５７号に記載があ
るが、いずれも本発明の譲受人に譲渡されている。
【００２４】そして、このような電話の相手の照合情報
は、もしオペレータが必要であれば、コントローラ１１
により各ワークステーション１２あるいはホストコンピ
ュータ１０に転送することができる。この場合、さらに
ホストコンピュータ１０は該顧客情報、すなわち、顧客
番号あるいは電話番号等を照合し、そして、その照合に
問題がなければ、その顧客記録を対応するワークステー
ション１２のオペレータに送る。一方、照合に問題があ
れば、該オペレータにはワークステーション１２を介し
て対応する顧客情報が完全でない旨ののメッセージ（勿
論、該顧客情報の空白部のいくらかは上記の照合操作の
間に得られた情報によって埋められている場合もある
が）が送られる。
【００２５】なお、図１においては、コントローラ１１
とホストコンピュータ１０とは分離して示されている
が、もちろん本発明はこれに限定されるものではない。
すなわち、該コントローラ１１の機能は、必要であれ
ば、ホストコンピュータ１０によって賄われてもよく、
その場合、上記信号経路２１および２４は除去され、さ
らに信号経路２２はコントローラ１１のかわりにホスト
コンピュータ１０に接続される。また、もし上記スイッ
チ１４がスイッチ以外にベル検知、電話中継処理進行モ
ニタ等の機能を行うためにＰＢＸやＡＣＤで置き換えら
れると、上記信号経路２２は該ＰＢＸあるいはＡＣＤを
制御して上記のような付加的機能を実行させる。
【００２６】なお、図１の構成は本発明の一実施例を示
すためであり、本発明はこれに限定されることなく、ト
ークンリングネットワーク、スターネットワーク、ある
いは上述した米国特許第４７９７９１１号および４８９
４８５７号に示されるネットワークにおいて使用される
ような構成をも含む。図２は外来電話および外向電話へ
の中継線の割り当てを説明するための状態図である。同
図においては、論理的に連続する中継線はＰＢＸやＡＣ
Ｄおよび他の主ユットにみられるような機能の並列進行
性あるいは循環性を有することが重要であり、とくに複
数の外来電話がただ１個の主番号に対して割り当てられ
た場合に重要な意味をもつ。すなわち、該主番号が中継
線番号１をであり、もしも該中継線番号１が使用中であ
っても、他の外来電話は他の中継線２、３、４等に回さ
れてしょりできる。
【００２７】本実施例においては、固定された外来用回
線（中継線）、選択可能回線、および固定された外向用
回線が用いられている。加えて、該選択可能回線は一時
的外来用回線、バッファ用回線および一時的外向用回線
として示されている。この場合、図示の如く、外来電話
の回線は中継線１から始まって中継線Ｇまで継続してい
る。そして、回線の衝突あるいはいわゆる「グレア」現
象を避けるために、外向電話の回線が中継線Ｇから始ま
って中継線１まで継続している。さらに、該外向電話回
線は中継線ＤからＧの範囲に限定されており、また、外
来電話回線は中継線１からＣに限定されているため、外
来電話が外向用回線Ｄ乃至Ｇ上に発生することがない。
また、たとえ外来電話が例えば中継線Ｄ上で発生して、
上記ベル検知器１５が該中継線Ｄ上の電話呼出し信号を
検知したとしても、コントローラ１１はその電話への応
答をおこなわないように作動し、その外来電話の相手が
電話を切るまで中継線Ｄの使用を禁止し、呼出し信号を
止める。
【００２８】ただし、上記のような中継線のグループ分
けにおいては、いずれかの中継線の数が０となったり、
また、全中継線が１個のグループに属する場合も考えら
れる。例えば、ユーザが固定された外来用回線と固定さ
れた外向用回線とを必要としない場合は、全ての中継線
が選択可能回線として使用されることになり、必要に応
じて、これらは外来用回線あるいは外向用回線として割
り付けられる。なお、上記中継線１３における、「最
大」、「最小」、「増加」、「減少」および「連続」等
については、該中継線１３と上記ＰＢＸ、ＡＣＤまたは
スイッチ１４等のポートとの接続のしかた、あるいは、
該ＰＢＸ、ＡＣＤまたはスイッチ１４のプログラムのし
かたによって定められる。すなわち、この場合において
は、ポート０が最小の電話中継線番号を示すようにプロ
グラムされ、ポートＭが最大の電話中継線番号を示すよ
うにプログラムされ、さらにポート１乃至Ｍは連続して
いると考えられる。
【００２９】したがって、電話番号５５５−１２１２に
対応する中継線がポート０に接続され、また電話番号５
５５−１２００に対応する中継線がポート１に接続され
ると、該電話番号５５５−１２１２は５５５−１２００
よりも低いと見なされる。いま、変動式ウインドウが最
大番号で使用中の外来電話中継線（ＨＢＩＴ）と最低番
号の外向用中継線（Ｄ）との間に設けられているとす
る。このバッファサイズはユーザによって適宜選択され
るか、あるいは適当に変化する。なお、このウインドウ
はグレアを回避するために用いられる。例えば、外来電
話の数が増えると、該ウインドウは使用中の外来用中継
線によって侵食され、そのウインドウサイズは所定の選
択されたサイズ以下に減少する。
【００３０】しかし、本実施例のような構成にすると、
このウインドウサイズを所定値まで回復することが可能
となる。すなわち、ウインドウ中にある使用中の外来電
話用中継線を一般の外来用中継線の群に割り当て直し、
さらに外向用中継線の群から同数の中継線を該ウインド
ウに割り当て直すことにより、中継線の外向け用から外
来用への転換が効果的におこなわれる。逆に、外来電話
の数が減ると、該ウインドウ中の使用中の外来用中継線
の数が減り、ウインドウサイズは選択された所定値を越
えることになる。しかし、本実施例の構成ではこのよう
な場合のウインドウサイズの回復にも効果がある。すな
わち、未使用の外来用中継線を該ウインドウに割り当
て、さらに同数の中継線をウインドウから外向用中継線
の群に割り当て直すことにより、中継線の外来用から外
向け用への転換が効果的におこなわれる。
【００３１】また、本実施例においては、必要に応じ
て、上記のような中継線の再割り当てを秒単位でおこな
うようにすることも可能であり、このようにすると、上
記ウインドウが毎秒１中継線の速度で選択可能中継線の
群を上下動することができる。すなわち、本実施例のシ
ステムにおいては、外来電話はまずすべての外来用中継
線群により処理され、さらに上記のようなバッファ中の
中継線によって処理されるので、外来電話が急速に増加
する事態となっても、外向用の中継線に悪影響を及ぼす
こともなく、上記のようなグレアの問題を回避すること
ができる。
【００３２】また、上記の中継線１乃至Ａの固定外来用
中継線としての指定におけるＡはあくまでも任意であ
り、変更可能である。例えば、ある中継線群において、
最小１０本の外来用中継線を必要とする場合、Ａ＝１０
となる。しかしながら、その後、外来用中継線の数を増
やすことが必要になれば、Ａはそれにしたがって増加す
れば良い。ただし、該固定外来用中継線の数は常にその
時々の最小値とする。例えば、外来電話の処理量が常に
７人のオペレータを必要とする場合、Ａは７とする。す
なわち、このような配慮は外来用あるいは外向用中継線
の割り付けにおいてより多くの使用可能な回線を得よう
とするためのものである。その結果、外来電話の中継処
理専用のオペレータは常に作業を継続している状態とな
る。
【００３３】また、本実施例においては、境界Ａおよび
Ｆは作業の最初に設定し、作業中においては変更しな
い。また、上記の如く、ユーザは固定の外来用回線ある
いは固定の外向用回線を使用しないこと、またはその両
方を使用しないをことができる。ただし、境界Ｃおよび
Ｄは作業中に変更できる。しかしながら、このような構
成は設計上の選択の問題であり、必然的な制約でないこ
とはあきらかである。なお、条件により、上記境界Ａお
よびＦも変更することができる。また、上記境界Ｃおよ
びＤが変更可能であって、外来用回線と外向用回線とを
最割り当てするために、比較的はやい速度（毎秒１中継
線）で変更できることは大変重要である。それゆえ、上
記境界ＡおよびＦについては、たとえ変更可能であって
も、その変更は、例えば、過去３乃至１０分間に同時発
生した外来電話および外向電話の平均数に対してより精
度よく対応するように時間をかけて行われる。
【００３４】また、本発明は中継線群の同時分割処理に
も対応できる。例えば、中継線がＭ本あるとき、中継線
１からＧまでを第１群とし、中継線ＨからＩまでを第２
群、ＪからＫまでを第３群、さらにＬからＭまでを第４
乃至Ｎ群に分割できる。さらにまた、各中継線群（１−
Ｇ、Ｈ−Ｉ、Ｊ−ＫおよびＬ−Ｍ）内において、さらに
中継線がそれぞれ、必要に応じて、固定外来用中継線、
選択可能中継線および固定外向用中継線に分割される。
さらに、該選択可能中継線は、ウインドウまたはバッフ
ァ用中継線を含む一時的外来用中継線と、一時的外向用
中継線とに分割される。また、各中継線群における最小
番号中継線（１、Ｈ、Ｊ、Ｌ）はそれぞれ主外来用中継
線番号を有しており、さらにそれぞれの外向用中継線は
各群の最大中継線番号から開始され、各群の小さい中継
線番号に向かって処理がおこなわれる。
【００３５】しかしながら、すべての中継線をひとまと
めにすることはすべての中継線群がすべての中継線の使
用に関与するという点で好ましい。すなわち、外向用電
話処理は中継線Ｍから始められ、中継線１に向かって処
理がすすめられる。この間、特定の中継線は一時的に特
定の中継線群に割り当てられる。この場合、例えば、中
継線１−Ｇは固定外来用中継線、Ｈ−Ｋは選択可能中継
線、さらにＬ−Ｍは固定外向用中継線として処理がおこ
なわれる。
【００３６】なお、すべてのオペレータが操作中である
ときに受けた外来電話は「外来待ち列」に整理される。
また、すべてのオペレータが操作中であるときに応対さ
れた外向電話は「外向待ち列」に整理されるか、いった
ん切って、あとでかけなおすように処理される。さら
に、待機中である電話のオペレータにつなぐ優先性を決
めるための「外来用閾値」がユーザにより設定される。
該優先性の決め方としては、例えば、待ち時間にかかわ
らず外来電話を優先するやり方や、一番待ち時間の長い
ものを優先するやり方等がある。つまり、該閾値は外来
電話の外向電話に対する「重み付け」、すなわち、優先
性の設定のために用いられる。
【００３７】この場合、システムコントローラは最も優
先性の高い電話をつなぐべき最初に操作可能状態となる
オペレータを捜し出す。そして、外来電話の場合は、該
コントローラはその外来電話に対応する「外来」用中継
線群を担当する操作可能状態のオペレータを探す。次い
で、該コントローラは外来電話あるいは外来および外向
電話の両方を担当するオペレータを別に探す。そして、
そのような特定の中継線群に携わる適当なオペレータが
見つからない場合は、コントローラはさらに該中継線群
に続く中継線群を担当し、かつ中継操作が可能な状態に
あるオペレータを探し、該外来電話をつなごうとする。
そして、この場合においても、上記外来用閾値はそのオ
ペレータに外来あるいは外向電話をつなぐ優先順位を決
定する際に適用される。
【００３８】図３は外来用および外向用電話回線の割当
て制御処理のフローチャートである。開始ステップ４０
において処理が開始されると、確認ステップ４１におい
て、固定中継線割当て方式か変動中継線割当て方式かの
選択がすでにおこなわれているかが確認される。なお、
該選択は予めユーザによっておこなわれる。そして、適
当な固定中継線割当て方式が選択されていると、中継線
１乃至Ｃは外来専用中継線として指定され、また、中継
線Ｄ乃至Ｇは外向け専用中継線として指定される。しか
しながら、ウインドウは一般に固定中継線割当て方式に
おいては用いられない。したがって、外来用中継線と外
向用中継線との境界である境界Ｃ／Ｄはユーザによって
予め選択されることになる。そして、上記の処理が終わ
ると、次のステップ４３において、従来方式による電話
処理が始められる。
【００３９】一方、変動中継線割当て方式では、上記ス
テップ４２のかわりに、ステップ４４において、中継線
１乃至Ａが固定外来用中継線として指定され、中継線Ｂ
乃至ＣがＮ個のウインドウ中継線を含む一時的外来用中
継線、またＤ乃至Ｅが一時的外向用中継線、さらにＦ乃
至Ｇが固定外向用中継線として指定される。また、ユー
ザあ固定外来用中継線あるいは固定外向用中継線がまっ
たくない状態、あるいはその両方がない状態をも選択す
ることができる。さらに、ウインドウサイズは最大番号
の使用中の外来中継線（ＨＢＩＴ）と最小番号の外向用
中継線（ＬＯＴ）との間のバッファとして機能する中継
線の数をいう。また、この場合、２種類のウインドウサ
イズを設定することもできる。ただし、そのうちのひと
つは固定ウインドウサイズである。また、もし必要であ
れば、ユーザはバッファのない状態、すなわち、ウイン
ドウサイズを０に設定することもできる。
【００４０】また、もうひとつのウインドウサイズは変
動式ウインドウサイズである。この場合、ユーザはまず
その適当な開始サイズあるいはデフォルト開始サイズを
設定する。その後、該ウインドウサイズは中継処理に応
じて変化する。そして、もしも外来電話の中継処理数が
多く、いそがしい場合は、該ウインドウサイズは大きく
変化し、外来電話が外向用中継線の処理に悪影響を及ぼ
さないようにする。つまり、グレアの発生をできるだけ
押さえるためである。
【００４１】また、もしも外来電話の処理数が少なく、
処理作業に余裕がある場合は、該ウインドウサイズは小
さく変化してバッファ中における使用されない中継線を
減らし、より多くの中継線が電話処理に使用可能な状態
となるようにする。このことによって、中継線の使用効
率を最大とすることが可能になる。また、本実施例にお
ける一例として、該ウインドウサイズは過去５乃至１０
分間に同時発生した外来電話の最大数と最小数との差の
一部として決められることが好ましい。なお、この時間
間隔はこれに限定されるものでなく、より安定なウイン
ドウサイズを得るために適当に変更することもできる。
【００４２】また、他の例としては、該ウインドウサイ
ズに関する諸データが予め用意され、該データを所定数
の外来用中継線に対する一定時間における外来電話の発
生件数の平均増加率に関する調査テーブルをもとに更新
する方法もある。例えば、Ｐ本の外来用中継線が使用さ
れていると、上記テーブルはウインドウに必要な中継線
数を決定するために参照される。さらに、このウインド
ウサイズを決定するために他のデータ処理の方法を用い
ることができる。
【００４３】その後、ステップ４５において、該変動ウ
インドウサイズによる処理が開始され、外向電話の処理
がが中継線Ｇから始められ、より小さい番号の中継線へ
とその処理が移行して行く。他方、上記のような中継線
処理の循環性から、外来電話の処理は主番号の中継線１
から始められ、より大きい番号の中継線へと移行する。
それゆえ、好ましい態様としては、外向電話の処理がが
常に使用可能で最大番号の外向用回線から始められるこ
とがあげられる。つまり、外向電話処理がが大きめの番
号の中継線に集中すると、小さめの番号の中継線を外来
用および外向用のいずれかに割り当てなおすことが容易
になるからである。
【００４４】その後、ステップ５０において、使用中の
最大番号の外来用中継線（ＨＢＩＴ）が決められ、さら
にステップ５１において、該最大番号の使用中外来用中
継線と最小番号の外向用中継線（Ｄ）との差が求められ
る。そして、この値が通常のウインドウサイズ（Ｎ）よ
り小さいと、実際のウインドウサイズが小さすぎるとい
うことになり、外向用中継線として割り当てられた中継
線の数が減らされ、外来用としての中継線の数が増加さ
れる。また、これと反対に、その差が通常のウインドウ
サイズ（Ｎ）より大きいと、実際のウインドウサイズが
大きすぎて、過剰の外来用中継線が存在するということ
になる。それゆえ、外来用として割り当てられた中継線
の数が減らされ、外向用としての中継線の数が増加され
る。さらに、もしもこの差がＮと等しければ、安定な状
態であると判断され、上記のような中継線の割り当て変
更はおこなわれない。したがって、実際のウインドウサ
イズを知るうえにおいて、外来用中継線のうちでは上記
中継線ＨＢＩＴがもっとも重要であり、外向用中継線の
うちでは上記中継線Ｄがもっとも重要となる。
【００４５】また、上記ステップ５１において、最大番
号の使用中の外来用中継線（ＨＢＩＴ）と最小番号の外
向用中継線（Ｄ）との間や、該最大番号の使用中の外来
用中継線（ＨＢＩＴ）と最小番号の外来用中継線（Ｃ）
との間に存在する使用されない（ウインドウ）中継線の
数を知ることにより、外来用中継線の使用度が決定でき
ることは重要である。さらに、他の例においては、この
外来用中継線の使用度は使用中あるいは使用中でない外
来用中継線をそれぞれ評価し、使用中の外来用中継線を
かぞえ、さらにこの値と外来用中継線の総数とを比較す
ることによっても決定することができる。
【００４６】そして、その差が上記のＮよりも小さい
と、ステップ５４において、上記中継線（Ｄ）が固定外
向用中継線であるかどうか、すなわち、該中継線（Ｄ）
が最小番号の固定外向用中継線（Ｆ）よりも大きいかあ
るいは等しいかが判断される。もし、そう判断されれ
ば、該中継線（Ｄ）は再割り当てができないので、プロ
セスフローはウエイトタイマステップ５３を介してステ
ップ５０に帰還する。逆に、そうでない場合は、ステッ
プ５５において、前記一時的外来用および外向用中継線
の境界がパラメタＣおよびＤを増加することによって再
決定される。その後、ステップ５６において、電話処理
のペーシングアルゴリズムが外向用中継線の数の変化
（減少）に応じて調節される。
【００４７】この場合、もしも変動式ウインドウサイズ
が選択されていると、上記ウインドウサイズ（Ｎ）が調
節される。また、該ウインドウサイズは外来用中継線の
数がそれまでの最大数にちかづくと減少するような非線
形関数でもよく、このような非線形関数を用いることに
より、中継線の使用効率を最大にすることができる。す
なわち、該外来用中継線の数がそれまでの最大数に近付
くと、大きめのウインドウは小さくすることが必要とな
り、それとともに、該ウインドウ内の中継線の数を減少
することが必要となる。その後、上記ウエイトタイマス
テップ５３を介するステップ５０への復帰がおこなわれ
る。この場合、その手順は１秒毎に１回の更新がおこな
われるようにするのが好ましい。ただし、この時間間隔
はこれに限られるものではなく、それゆえ、該ステップ
５０への復帰は所定の待ち時間を経過するまではステッ
プ５３において止められるようにしてもよい。
【００４８】また、もしもステップ５１において上記の
差が所定のウインドウサイズ（Ｎ）よりも大きいとき
は、ステップ６０おいて、最大番号の外来用中継線、す
なわち中継線Ｃが固定外来中継線であるかどうか、つま
り、該中継線Ｃが固定外来用中継線の上側の境界（Ａ）
より小さいかまたは等しいかが判断される。もしもそう
であれば、該中継線は外向用中継線として再割り当てで
きないので、ウエイトタイマステップ５３を介してステ
ップ５０に復帰がおこなわれる。また、そうでなけれ
ば、該中継線Ｃは外向用として再割り当てすることがで
きる。その後、ステップ６１において、一時的外来用お
よび外向用境界がパラメタＣおよびＤを減少することに
よって再決定される。さらに、ステップ５６において、
電話処理のペーシングアルゴリズムが外向用中継線の数
の変化（増加）に応じて調節され、その後、ウエイトタ
イマ５３を介するステップ５０への復帰がおこなわれ
る。
【００４９】さらに、上記ステップ５１において実際の
ウインドウサイズが通常のウインドウサイズ（Ｎ）と等
しければ、中継状態は安定であり、中継線の再割り当て
は必要なくなる。したがって、処理はそのままウエイト
タイマ５３を介してステップ５０に復帰される。なお、
この場合、もしも外来電話の発生量が十分であると、上
記選択可能中継線のすべてが外来用中継線として割り当
てられるようになるので、この際の実際のウインドウサ
イズは０となりウインドウは実質的に崩壊状態となる。
逆に、外来電話の発生量が最小であると、オペレータの
数あるいは外向用回線の応答への程度により、上記選択
可能中継線のすべてが外向用中継線に割り当てられるこ
とが有り得る。
【００５０】そのような場合、（例えば、操作中のオペ
レータの数が多くて、外向用回線への応答が少ないとき
に）ウインドウは崩壊することがあり、また逆に、（例
えば、操作中のオペレータの数が少なくて、外向用回線
への応答が多いときに）ウインドウは膨張することもあ
る。また、他の実施例として、上記の外来用および外向
用中継線の境界（Ｃ／Ｄ）が存在しないものをあげる。
すなわち、選択可能中継線Ｂ乃至Ｅのいずれも、それが
最大番号外来用中継線あるいは最小番号外向用中継線の
いかんにかかわらず外来用あるいは外向用中継線として
指定される。例えば、中継線Ｂ乃至Ｂ＋５は外来用中継
線として割り当てられ、中継線Ｂ＋６乃至Ｅ−４は外向
用中継線として割り当てられることができ、さらに、中
継線Ｅ−３乃至Ｅは外来用中継線として割り当てられ
る。この場合、各中継線のその時々の割り当て指定の記
録をとる必要がある。
【００５１】しかしながら、このような処理は中継線ス
テータステーブルを用いることによって容易におこなう
ことができる。ただし、このような実施例においては、
局所的電話回線の同時並列進行性あるいはＰＢＸ／ＡＣ
Ｄ１４等によって、たとえ外来電話が応答されなくて
も、外向用中継線の一部あるいはすべてがその外来電話
に占拠される恐れがある。次に図５を用いて説明する。
同図は電話処理ペーシングアルゴリズムによって使用さ
れるオペレータデータ更新用のプログラム手順を示すフ
ローチャートである。この場合の好ましい実施例では、
個々のオペレータのデータはそれぞれ他のオペレータの
データと分離されており、外来電話および外向電話に関
するデータとともに処理されるようになっている。
【００５２】もちろん、全体的なデータも用意されてお
り、また、個々のデータから求められるようになってい
る。このように個々のデータを分離すると、各オペレー
タがいつ操作可能状態になるかの予測や、付加的な外向
電話が発生する必要性の予測をより正確におこなうこと
ができるようになる。たとえば、すべての外来電話が待
機することなく処理され、かつすべてのオペレータが顧
客にたいして対応中であるとき、本実施例のシステムで
は、それまでの外来電話から次の外来電話を予測した
り、また各外来電話に携わる個々のオペレータのそれま
でのやりとりによって中継処理が可能となる時期を予測
したり、さらに上記の外来電話およびオペレータの処理
の可能性についての予測に基づいて、次の外向電話の必
要性およびタイミングを予測することができる。
【００５３】もちろん、外来電話と外向電話ではその処
理が本質的に異なるので、それぞれ異なる処理時間がか
かる。したがって、外来電話と外向電話の各データを分
離することによって、このような予測処理を精度よくお
こなうことができる。したがって、このような目的を実
現するためには、上記のような処理を個々のオペレータ
がそれぞれ別個におこなうのが好ましい。図５におい
て、ステップ８０で処理が開始されると、次のステップ
８１で個々のオペレータの中継処理状態が調べられる。
ステップ８２においては、オペレータが電話に対応する
と、中継処理時間および過剰時間等のタイマが作動す
る。次いで、ステップ８３においては、その中継処理が
完了したかどうかが調べられる。もし完了していない
と、ステップ８４において、その処理に過剰時間が費や
されたかどうか調べられる。
【００５４】そして、費やされていない場合には、処理
フローがステップ８３に帰える。また、過剰時間が費や
されている場合は、ステップ８５においてオペレータは
中継処理時間が過剰であることを警告され、さらに過剰
時間のタイマが始動する。該ステップ８５ではまた、過
剰時間の警告の頻度を変更するために、標準の過剰時間
が変更される。そして、このステップ８５の処理が完了
すると、フローはステップ８３に帰る。 また、ステッ
プ８３において中継処理の完了が判断されると、ステッ
プ９０において、その電話が外来であったか、外向けで
あったかが調べられる。もし、外来電話であれば、ステ
ップ９１において、外来電話に携わる個々のオペレータ
にたいする、全処理時間、中継処理回数、平均処理時
間、日時、曜日、最大および最小処理時間等の中継処理
のデータが更新される。また、集金代理店などでは、顧
客からの外来電話によって、その後、その顧客への外向
けの電話を省くことができる。
【００５５】それゆえ、そのような場合、ステップ９１
では顧客に対する外向けの電話の予定を取り消すことも
おこなわれる。また、そのような取り消し処理は、オペ
レータが外来電話の際にその顧客番号を入力したり、顧
客が顧客番号、電話番号などを自分で入力あるいは話す
ことによって自動的におこなうか、あるいは、オペレー
タが、その外来電話によってその後の外向電話の必要な
くなったと判断し、かつ、適当なキー操作によってその
外向電話を取り消す、というような手動的方法でおこな
うことができる。
【００５６】次いで、ステップ９２において、上記のよ
うに更新された個々のオペレータのためのデータによっ
て、それぞれのオペレータが次に中継処理可能になる時
間が見積もられ、図６においてさらに詳細に説明される
ように、外向電話のペーシングの変更がさらにおこなわ
れる。その後、ステップ８１への復帰がおこなわれる。
また、もしもステップ９０において電話が外向電話であ
ると判断されれば、ステップ９３においては、外向電話
の中継処理に携わる個々のオペレータのためのデータが
更新される。さらに、ステップ９２においては、該デー
タに基づいて外向電話のペーシングが更新される。
【００５７】この実施例においては、可変ウインドウが
用いて上記データを発生するのが好ましい。この場合、
該データは最近のＮ回の電話処理に基づいて作成された
り、あるいは、過去Ｎ分の時間内に処理された電話に基
づいて作成されたりする。この場合、Ｎの値が小さい
と、状況の変化に対して即効的なデータが提供され、逆
にＮの値が大きいと、通常の処理時間でない幾つかの電
話に対して許容しないデータが提供される。さらに好ま
しくは、最近２０回の電話に関するデータを扱うことで
ある。
【００５８】また、オペレータの処理可能状態の予測
は、例えば、現在の電話が外来であるか外向けであるか
を調べ、さらにそのオペレータのそれぞれの電話に要す
るこれまでの平均処理時間から、現在の電話に要してい
る時間を差し引くことによっておこなうことができる。
この場合も、オペレータのデータは２０回程度の電話処
理を基に求めるのがよい。もちろん、このようなオペレ
ータの経験的平均データのかわりに、重み付けされた各
処理時間を用いてもよい。この方法によれば、例えば、
もしもこのオペレータが外来電話の処理に平均Ｘ分要す
る場合に、電話処理に要する総時間はＹ分であり、ま
た、該オペレータはＺ分処理可能状態にあった、という
ふうに考慮される。
【００５９】そして、これらの重み付けされた時間は該
オペレータの所定の電話処理において得られたデータに
より作成した調査用テーブルに適宜記録される。図６は
外向電話のペーシングを調節する手順のフローチャート
である。同図においては、まずステップ１０１で処理が
開始され、次いで、ステップ１０２で前回の外来電話の
データに基づいてこれからの外来電話の発生率および処
理時間が予測される。この予測は最後のＮ回の電話ある
いは最後のＮ分以内に発生した電話を基にしておこなわ
れる。好ましくは、この回数は２０回である。また、こ
の外来電話に関する代表的データはその処理時間と各電
話の間隔である。また、外向電話のデータはその処理時
間と応答される割合である。好ましくは、この応答の割
合は１００回の電話に対するものである。
【００６０】その後、ステップ１０３において、図５示
のデータと現在各オペレータが外来電話と外向電話のい
ずれに携わっているかとを基にして個々のオペレータの
次の中継操作の可能性が予測される。さらに、これらの
予測を基にして、ステップ１０４において、予想される
外来電話に対応するオペレータの数は現在のものより多
いのか、少ないのか、あるいは等しいのかが決められ
る。もし少ない場合には、次のステップ１０５におい
て、その待ち時間が最小であるか、許容し得るものであ
るか、あるいは大きすぎるのかが調べられる。そして、
該待ち時間が最小であると、ステップ１０６において、
外向電話用のオペレータの数が増やされる。その後、ス
テップ１０７において、このようにして発生した操作可
能状態のオペレータの数の変化や、第３図示の如き外向
用中継線の数の変化に対応する外向用電話処理のペーシ
ングが更新される。
【００６１】さらに、上記のように現在およびこれから
の外来電話処理に必要とされるオペレータと中継線との
数を考慮した後、ステップ１０７においては、個々のオ
ペレータおよび過去の外向電話のデータを用いて付加的
な外向電話の必要性およびそのタイミングが予想され
る。例えば、オペレータが操作可能になると予想された
時間とほぼ等しいかあるいはそれ以前の時間に外来電話
が発生するか、発生すると予想されるとき、外向電話の
処理は後回しとなる。つまり、その外向電話の処理はオ
ペレータが外向電話の中継操作が可能になると予想され
る時間まで待機状態におかれる。以上のプロセスを経た
後、フローは上記のステップ１０２に帰る。
【００６２】また、上記外来電話の待ち時間が許容でき
る（さしさわりのない）程度であれば、オペレータの数
は変更する必要がなく、フローはそのままステップ１０
７の処理に移る。なお、この場合、もしもオペレータの
数あるいは中継線の数をなんら変更する必要がないとき
には、ステップ１０７の処理をも省いて、直接ステップ
１０２の処理に復帰することもある。
【００６３】さらに、ステップ１０４において、外来電
話により多くのオペレータが必要であると判断された場
合、あるいはステップ１０５において、その電話の待ち
時間が過剰であると判断された場合は、ステップ１１０
において、外向電話の操作可能なオペレータの数が減ら
される。つまり、ステップ１１０においては、選択され
た外向電話、すなわち、まだ完全にダイアル処理が終わ
っていないもの、あるいは最も長い時間呼び出しをおこ
なっているけれども応答されない電話等が取り消される
（その処理が抹消されるか、電話が切られる）。その
後、上記ステップ１０７において、発生した操作可能状
態のオペレータの数の変化（減少）や、外向用中継線の
数の変化に対応する外向用電話処理のペーシングが更新
される。
【００６４】なお、もしも上記ステップ１０４におい
て、外来電話に要すると予想されるオペレータの数が現
在と変わらない場合は、そのままステップ１０２に処理
が戻される。つまり、本発明は外来電話および外向電話
の量に応じて外向電話のペーシングを調節する方法と、
オペレータが現在外来電話あるいは外向電話のいずれを
処理しているかに基づいて各オペレータの中継操作の可
能性を予測することによる外向電話のペーシングの調節
方法と、現在の外来電話の待ち時間、外来電話と外向電
話との相対的優先性および外向電話の量に基づいて外来
電話の処理を制御する方法とに関係する。
【００６５】さらに、本発明は外来電話と外向電話の処
理の間の中継線の割り当て方法に関する。すなわち、あ
る意味において、外来電話は外向電話よりも高い優先性
を有すると考えられる。なぜならば、電話をかけてくる
相手はそれぞれの取引を処理しようと望んでいるのに対
して、電話をかけられる相手はつねに応答できる状態で
あるかわからないし、また、相手がつねに応答する意志
をもつとも限らないからである。したがって、外来電話
の頻度および処理時間が増えると、そのための中継線の
数やオペレータの数が必然的に増加され、逆に、その頻
度および処理時間が減少すると、外向電話の処理に当て
られる中継線やオペレータの数が増やされるのである。
それゆえ、外向電話にたいする外来電話の割合は現在の
中継処理状態によって変化するのである。さらに、外向
電話については、その中継線の数が変化するたびに、そ
のペーシングアルゴリズムが使用可能な外向用中継線の
数の変化および各オペレータの処理能力（外来電話また
は外向電話）の変化に対応して更新される。
【００６６】また、別の意味においては、外向電話は外
来電話よりも高い優先性を有していると考えられる。そ
の理由は、電話をかけてくる相手はある程度待たされる
ことに辛抱できるが、電話をかけられる相手はそれほど
待てないからである。それゆえ、外来電話は以下の処理
のいくつかを選択することより処理される。すなわち、
外来電話は中継操作可能なオペレータに応対されつなげ
られること、外来電話は応対されるまで所定時間あるい
は所定回数呼び出しベルを鳴らすことが可能であるこ
と、応対された外来電話はメッセージの再生の有無によ
らず所定時間待機状態とすること、中継処理がおこなわ
れ、電話をかけてきた相手の対応を得るための１個ある
いはそれ以上のメッセージを再生すること、ユーザが必
要とする場合に、該中継処理の間に与えられた情報に応
じて、適当なオペレータが中継操作可能になるか、そう
予測されたときに、システムが自動的に該電話をかけて
きた相手に後で電話をかけなおすこと、所定数を越える
外来電話は応答しないこと、あるいは所定数を越える外
来電話には後でかけなおす旨のメッセージにより対応す
ること等である。
【００６７】また、外来電話処理は、呼び出しベルの時
間、待ち時間、外来電話の最大許容数、待機している電
話件数等の所定のデータあるいは適当な変数を選択する
ことによりおこなわれる。それゆえ、この外来電話の処
理は外向けの電話処理に関する以下のようなデータに影
響する。すなわち、外向用の電話処理が可能な、あるい
は、可能になると予想できるオペレータの数、それに割
り当てられている中継線の数、外向用および外来用電話
の中継処理に要する時間、および外向電話が応答される
時間等である。
【００６８】また、本発明の一実施例においては、外来
電話はシステムの制御を支配し、また、外向電話は中継
処理の優先性を有するようにできる。すなわち、このよ
うな実施例においては、外来電話の数は外来用および外
向用電話回線の割り当てや外向電話のペーシングを制御
する。一方、応答を受けた外向電話はオペレータによっ
て外来電話よりも優先的に処理される。すなわち、それ
は電話をかけてきた相手は待つことに関してある程度我
慢できるが、電話をかけられた相手は必要異常に待たさ
れたくないのが普通だからである。
【００６９】また、外来電話は外向電話の中継処理を制
御する。いま、外向電話処理のペーシングアルゴリズム
が外来電話、外向電話およびオペレータの処理能力を基
にして１件あるいはそれ以上の外向電話の処理を決定す
る場合を考える。この場合、上記コントローラ１１はダ
イアル処理装置１７に該当する電話を処理するように命
令する。さらに、１件あるいはそれ以上の外来電話が発
生し、そのためにあらたに発生する外向電話を処理する
ためのオペレータの数が減少したとすると、外向電話処
理のペーシングアルゴリズムはコントローラ１１に命じ
てダイアル処理装置１７による処理を停止するか、外向
電話があらたに発生することを停止する。すなわち、中
止される外向電話の数は、あらたな外来電話の発生状態
におけるオペレータの実際あるいは予測された処理能力
によって決められる。
【００７０】さらに、必要であれば、外向電話がシステ
ムの制御および優先性の両方を支配するようにしてもよ
い。この場合、外来電話への応答あるいは中継の態様は
外向電話の量およびそれに関するオペレータの処理能力
によって決まる。すなわち、外向電話の量が多いと、外
来電話の呼び出しベルが応答されるまでの時間が延ばさ
れるか、応答された外来電話がオペレータにつなげられ
るまでの待機時間が延ばされるか、あるいは外来電話は
応答されない状態になる。さらにまた別の実施例におい
ては、最も待たされている電話処理が、外来あるいは外
向けのいかんによらず、次に処理可能状態となるオペレ
ータにつなげられるようにしてもよい。
【００７１】次に、第６図のフローチャートを基に外来
電話の中継処理の手順を説明する。ステップ１３０で手
順が開始された後、ステップ１３１で外来電話の発生の
有無が調べられる。もしも無ければ、フローはステップ
１３１に帰る。また、外来電話が発生していれば、ステ
ップ１３２で外来電話専用のオペレータがすべて操作中
であるかどうかが調べられる。もし、そうでなければ、
ステップ１３３において、当面の外来電話と他の外来電
話との優先性が比較される。そして、もしもそれが優先
しないと判断されると、ステップ１３４において、より
高い優先性を有する電話が操作可能な外来電話用オペレ
ータにつなげられ、上記ステップ１３２の処理が再びお
こなわれる。また、上記ステップ１３３において当面の
外来電話が他の外来電話よりも優先されると判断される
と、ステップ１３５において、その電話が操作可能なオ
ペレータにつなげられ、さらにフローはステップ１３１
へと帰される。
【００７２】該優先制はそれよりも前の外来電話の待機
時間、該前の外来電話に対するメッセージの再生の有
無、あるいは取り次ぎの有無によって決められる。 さ
らに、上記ステップ１３２において、すべてのオペレー
タが操作中であると判断されると、ステップ１３６にお
いて、選択枝Ａ、ＢおよびＣで示される手順いずれかが
選ばれる。なお、該選択枝Ａ、ＢおよびＣの指定は状況
に応じて適宜おこなわれる。例えばＡが選択されると、
ステップ１３７において、当面の外来電話には応答しな
いと判断され、フローはステップ１３１に帰される。ま
た、もしもＢが選択されると、ステップ１４０におい
て、当面の外来電話に応答がおこなわれる。さらに、Ｃ
が選択された場合は、ステップ１４１において、該当面
の外来電話は所定の呼び出し時間後にステップ１４０で
応答されるように処理される。
【００７３】なお、外来電話専用のオペレータが一人も
指定されていない場合は、上記１３２乃至１３５のステ
ップは消去され、”ＹＥＳ”の出力がステップ１３１か
ら直接ステップ１３６に対して与えられる。その後、ス
テップ１４２において、次に示す１乃至５の外来電話処
理方法が選択される。ここでも、該選択枝１乃至５は状
況に応じて適宜指定される。例えば、選択枝１が選択さ
れると、ステップ１４３において該当する外来電話は待
機状態とされる。この間、例えば電話をかけてきた相手
に対して謝意を述べ、またその電話はオペレータが操作
可能になり次第処理される旨のメッセージが与えられ
る。また、選択枝２が選ばれると、ステップ１４４にお
いて、相手の電話に対する謝意とその電話を後でかけ直
してもらうように頼む旨のメッセージが与えられる。
【００７４】また、選択枝３の場合は、ステップ１４５
において、１回またはそれ以上の回数のメッセージが相
手に与えられ、そのメッセージに対する相手の対応が記
録される。その後、その相手の対応はオペレータによっ
て処理され、顧客情報として記録される。さらに、選択
枝４の場合は、ステップ１４６において取り次ぎ処理が
おこなわれる。すなわち、該取り次ぎ処理においては、
上述したように、電話をかけてきた相手に対してかれら
の電話あるいは限定された言語によって身元紹介のため
のデータを入力するよう頼む旨のメッセージが与えられ
る。さらに、各ステップ１４３乃至１４６はそれぞれス
テップ１４７に進み、ここで当面の電話処理を終了する
かが判断される。そして、もしも終了する場合は、フロ
ーはステップ１３１に戻される。また、もしもそうでな
い場合は、フローはステップ１４２に帰る。この終了決
定は電話をかけてきた相手の待ち時間あるいは上記ステ
ップ１４６の取り次ぎ処理の結果による。
【００７５】また、もしもステップ１４２において選択
枝５が選ばれると、ステップ１５０において、オペレー
タが操作可能であるかどうか判断される。そして、もし
もそうでない場合は、フローはステップ１４２に帰され
る。また、そうである場合は、ステップ１５１におい
て、その当面の外来電話が他のすべての電話処理に対し
て優先されるか否かが判断される。もしもそうでない場
合は、ステップ１５２において、最も優先される電話処
理が操作可能であるオペレータにつなげられ、フローは
上記ステップ１４２に帰る。また、もしもステップ１５
１においてその当面の外来電話が最優先であると判断さ
れると、ステップ１５３において、その外来電話が操作
可能なオペレータにつなげられる。それとともに、外向
電話処理のペーシングアルゴリズムが操作可能なオペレ
ータの数の変化に基づいて更新され、もしも必要であれ
ば、１件あるいはそれ以上の外向電話が取り消される。
その後、フローはステップ１３１に帰る。
【００７６】もちろん、上記ステップ１４２によってお
こなわれる電話処理に関する選択枝の選定はそれ以前の
操作内容に基づくことはあきらかである。例えば、最初
の経路が選択枝４であって、該経路において電話をかけ
てきた相手がオペレータの取り次ぎを求め、さらに選択
枝５によって操作可能なオペレータがいないと判断され
た場合に、その相手に対する処理を選択枝１によってお
こなうようにもできる。さらに、それから所定時間後
に、該選択枝４において、その相手に対してしばらく待
つか、あるいは後でかけなおすかを尋ねるようにもでき
る。したがって、ユーザは外来電話への対応を特定の固
定した処理手順でおこなうこともできるし、また、初め
の段階だけを特定し、その後については、相手の対応に
よって適当な処理手順で処理することもできる。
【００７７】
【発明の効果】上記のことから明らかなように、本発明
は、外向電話の処理が外来電話の処理の頻度および処理
時間に対応しておこない、かつ、外来電話の対応の割合
および待ち時間が外向電話の数および処理時間に対応し
て決めるような、外来および外向けの電話処理とオペレ
ータおよび中継線の割り当てとを実現する。また、本発
明では、各オペレータに対して外来用および外向け用電
話処理にたいして異なる処理データが備えられ、また該
データはそれぞれ外来用および外向け用として一まとめ
の状態にも蓄えられている。したがって、本発明は個々
のオペレータの中継処理の可能性を精度よく予測するこ
とができ、より正確な電話処理のペーシングを実現する
ことができる。
【００７８】なお、該電話処理のペーシングの予測は外
来電話と外向電話の双方の頻度および処理時間を基にし
ておこなわれる。さらに、本発明では、外来電話の量と
既存電話の待ち時間とを基にして外向電話の中継線およ
びオペレータの数の再割り当てが自動的におこなわれ
る。したがって、本発明はオペレータの作業効率を最大
にすることができ、また、外来電話および外向電話の相
手の待ち時間を最小にすることができる。
【００７９】なお、本発明の変形あるいは変更は、当該
業者にとっては、上記の説明および添付図面から容易で
あるが、これらのものはすべて上述した本発明の特許請
求の範囲を侵害するものである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の好適な実施例を説明するためのブロッ
ク図である。
【図２】本発明に関わる外来電話および外向電話の間の
中継線の割り当てを説明するための説明図である。
【図３】本発明に関わる外来用および外向け用中継線の
割り当て制御処理を説明するためのフローチャートであ
る。
【図４】本発明に関わる外来用および外向け用中継線の
割り当て制御処理を説明するためのフローチャート図３
の後半部分である。
【図５】本発明に関わる電話処理ペーシングアルゴリズ
ムの諸データを更新するための手順を示すフローチャー
トである。
【図６】本発明に関わる外向電話処理のペーシングを調
節するための手順を示すフローチャートである。
【図７】本発明に関わる外来電話処理の手順を示すフロ
ーチャートである。
【図８】本発明に関わる外来電話処理の手順を示すフロ
ーチャート図７の後半部分である。
【符号の説明】
１０ ホストコンピュータ １１ コントローラ １２ オペレータワークステーション １３ 中継線 １４ スイッチ １５ 呼び出しベル検知器 １６ 電話処理進行モニタ １７ ダイアル処理装置 １８ ＤＴＭＲデコーダ １９ ボイスデコーダ ２０ メッセージ再生／記録装置 ３０ インタフェイス ４０乃至６１ 外来用および外向け用電話中継線の割り
当て制御処理手順の各構成ステップ ８０乃至９３ 電話処理ペーシングアルゴリズムのデー
タ更新手順における各構成ステップ １０１乃至１１０ 外向電話処理のペーシング調節手順
における各構成ステップ １３０乃至１５３ 外来電話処理手順における各構成ス
テップ
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ジェイムズ ダブリュー． クルークス、 ジュニア アメリカ合衆国 30062 ジョージア州 マリエッタ ポインセッティア ドライブ 1773 (72)発明者 ディーン エイチ． ハリス アメリカ合衆国 30062 ジョージア州 マリエッタ ウィンター ウッド コート 3273

Claims (79)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 外来の電話を検知するステップと、 外向けの電話を中継処理するステップと、 前記外向けの電話に対する応答を検知するステップと、 前記外来の電話および応答された外向けの電話を複数の
    オペレータに選択的につなぐステップと、 前記外来の電話および前記外向けの電話に関する諸デー
    タを発生するステップと、 前記外来の電話および外向けの電話に関する諸データに
    対応して前記外向けの電話の処理の割合を調節するステ
    ップとから成ることを特徴とする電話中継処理の方法。
  2. 【請求項２】 前記諸データを発生するステップが、 前記外来の電話の平均処理時間を決定することと、 前記外向けの電話の平均処理時間を決定することとから
    成ることを特徴とする請求項１の電話中継処理の方法。
  3. 【請求項３】 前記諸データを発生するステップが、さ
    らに前記外来の電話の発生とそれにつづく外来の電話の
    発生とのずれの時間を決定することと、 前記外来の電話の平均のずれ時間を決定することとから
    成ることを特徴とする請求項２の電話中継処理の方法。
  4. 【請求項４】 前記諸データを発生するステップが、さ
    らに応答を受けた外向けの電話の割合を決定することか
    ら成ることを特徴とする請求項２の電話中継処理の方
    法。
  5. 【請求項５】 前記諸データを発生するステップが各オ
    ペレータのための分離した諸データを発生することから
    成ることを特徴とする請求項１の電話中継処理の方法。
  6. 【請求項６】 前記諸データを発生するステップが、 外来の電話の各オペレータへの平均中継時間を決定する
    ことと、 外向けの電話の各オペレータへの平均中継時間を決定す
    ることとから成ることを特徴とする請求項５の電話中継
    処理の方法。
  7. 【請求項７】 前記調節ステップが中継操作可能なオペ
    レータの数をモニタすることから成り、さらに、前記外
    来の電話の処理のために前記中継操作可能なオペレータ
    の数を減る場合には、前記外向けの電話処理を中止する
    ことから成ることを特徴とする請求項１の電話中継処理
    の方法。
  8. 【請求項８】 さらに、前記外来の電話に対する複数の
    電話中継線から成る第１中継線群を割り当てることと、 前記外向けの電話に対する複数の電話中継線から成る第
    ２中継線群を割り当てることと、 前記第１中継線群の使用頻度を決定することと、 前記第１群および第２群の中継線を前記使用頻度に対応
    して調節することとから成ることを特徴とする請求項１
    の電話中継処理の方法。
  9. 【請求項９】 前記使用頻度を決定するステップが、 最も意義のある外来電話用中継線を決定することと、 最も意義のある外向電話用中継線を決定することと、 前記最も意義のある外来電話用中継線と最も意義のある
    外向用中継線との間において使用されない中継線の数を
    決定することとから成ることを特徴とする請求項８の電
    話中継処理の方法。
  10. 【請求項１０】 前記使用頻度を決定するステップが、
    さらに前記使用されない中継線の数とあるウインドウ値
    とを比較することから成ることを特徴とする請求項９の
    電話中継処理の方法。
  11. 【請求項１１】 前記ウインドウ値がユーザにより選択
    されることを特徴とする請求項１０の電話中継処理の方
    法。
  12. 【請求項１２】 さらに、前記外来電話の諸データを基
    にして前記ウインドウ値を計算することから成ることを
    特徴とする請求項１０の電話中継処理の方法。
  13. 【請求項１３】 前記第１中継線群および第２中継線群
    を調節するステップが、 前記使用されない中継線の数が前記ウインドウ値よりも
    小さいときに、前記第１中継線群における電話中継線の
    数を増やし、前記第２中継線群における電話中継線の数
    を減らすことと、 前記使用されない中継線の数が前記ウインドウ値よりも
    大きいときに、前記第２中継線群の電話中継線の数を減
    らし、前記第１中継線群における電話中継線の数を増や
    すこととから成ることを特徴とする請求項１０の電話中
    継処理の方法。
  14. 【請求項１４】 さらに、前記複数のオペレータのそれ
    ぞれに関係する諸データを発生することから成り、 前記中継処理の割合を調節するステップが前記各オペレ
    ータに関係する諸データに対応しておこなわれることを
    特徴とする請求項１の電話中継処理の方法。
  15. 【請求項１５】 前記各オペレータに関係する諸データ
    を発生するステップが、 各オペレータが各外来電話につなげられるまでの平均所
    要時間を決定することと、 各オペレータが各外向電話につなげられるまでの平均所
    要時間を決定することととから成ることを特徴とする請
    求項１４の電話中継処理時間。
  16. 【請求項１６】 前記中継処理の割合を調節するステッ
    プが、前記オペレータが外来電話あるいは外向電話のい
    ずれにつなげられているかに対応することを特徴とする
    請求項１５の電話中継処理の方法。
  17. 【請求項１７】 前記中継処理の割合を調節するステッ
    プが、中継操作可能状態にあるオペレータの数に対応す
    ることを特徴とする請求項１４の電話中継処理の方法。
  18. 【請求項１８】 さらに、外来電話のために中継操作可
    能状態にあるオペレータの数が減る場合に、前記外向電
    話の中継処理を中止することから成ることを特徴とする
    請求項１７の電話中継処理の方法。
  19. 【請求項１９】 さらに、各外来電話の呼び出し時間を
    計測することと、 前記呼び出し時間と所定の値とを比較することとから成
    り、 前記選択的につなげるステップが、前記呼び出し時間が
    前記所定値を上回る場合に、前記外来電話をオペレータ
    につなげることから成ることを特徴とする請求項１の電
    話中継処理の方法。
  20. 【請求項２０】 外来の電話を検知するステップと、 外向けの電話を中継処理するステップと、 前記外向けの電話に対する応答を検知するステップと、 前記外来の電話および応答された外向けの電話を複数の
    オペレータに選択的につなぐステップと、 前記外来の電話および前記外向けの電話に関する諸デー
    タを発生するステップと、 前記外来の電話および外向けの電話に関する諸データに
    対応して前記外向けの電話の処理の割合を調節するステ
    ップと、 前記外向け電話に関する諸データによって決定される方
    法にしたがって次の外来電話に対応するステップとから
    成ることを特徴とする電話中継処理の方法。
  21. 【請求項２１】 前記対応ステップが、 前記次の外来電話を操作可能なオペレータにつなげるこ
    とが、前記外向電話をオペレータにすみやかにつなげる
    ことを妨げるかどうかを決定することと、 もしもそうである場合に、前記次の外来電話への応対を
    遅らせることとから成ることを特徴とする請求項２０の
    電話中継処理の方法。
  22. 【請求項２２】 前記対応ステップが、 前記次の外来電話を操作可能なオペレータにつなげるこ
    とが、前記外向電話をオペレータにすみやかにつなげる
    ことを妨げるかどうかを決定することと、 もしもそうである場合に、前記次の外来電話に応対し、
    かつそれを待機状態にすることとから成ることを特徴と
    する請求項２０の電話中継処理の方法。
  23. 【請求項２３】 前記対応ステップが、 前記次の外来電話を操作可能なオペレータにつなげるこ
    とが、前記外向電話をオペレータにすみやかにつなげる
    ことを妨げるかどうかを決定することと、 もしもそうである場合に、前記次の外来電話に応対し、
    かつそれをオペレータにつなげ、さらに前記外向電話の
    処理を中止することとから成ることを特徴とする請求項
    ２０の電話中継処理の方法。
  24. 【請求項２４】 前記対応ステップが、 前記次の外来電話を操作可能なオペレータにつなげるこ
    とが、前記外向電話をオペレータにすみやかにつなげる
    ことを妨げるかどうかを決定することと、 もしもそうである場合に、前記次の外来電話に応対し、
    かつその電話をかけてきた相手に対してメッセージを送
    ることとから成ることを特徴とする請求項２０の電話中
    継処理の方法。
  25. 【請求項２５】 さらに、前記電話をかけてきた相手の
    前記メッセージに対する応対を記録することから成るこ
    とを特徴とする請求項２４の電話中継処理の方法。
  26. 【請求項２６】 前記メッセージが前記電話をかけてき
    た相手に電話のキー操作による応対を促し、 さらに、前記相手の応対をデコードすることから成るこ
    とを特徴とする請求項２４の電話中継処理の方法。
  27. 【請求項２７】 前記メッセージが前記電話をかけてき
    た相手に所定の言語の組み合わせによる応対を促し、 さらに、前記相手の応対をデコードすることから成るこ
    とを特徴とする請求項２４の電話中継処理の方法。
  28. 【請求項２８】 前記メッセージが前記電話をかけてき
    た相手に顧客照合のためのデータを含む応対を促すこと
    を特徴とする請求項２４の電話中継処理の方法。
  29. 【請求項２９】 さらに、前記電話をかけてきた相手の
    前記メッセージに対する応対をデコードすることと、 前記相手を電話すべき対象のリストに加えることとから
    成ることを特徴とする請求項２８の電話中継処理の方
    法。
  30. 【請求項３０】 さらに、オペレータが操作可能になっ
    たときに、前記電話をかけてきた相手にたいして電話す
    ることから成ることを特徴とする請求項２９の電話中継
    処理の方法。
  31. 【請求項３１】 前記顧客照合データが電話番号および
    顧客番号の少なくともひとつから成ることを特徴とする
    請求項２８の電話中継処理の方法。
  32. 【請求項３２】 処理すべき外向電話のリストを作成す
    るステップと、 前記外向電話を処理するステップと、 前記外向電話の応答を検知するステップと、 外来の電話を検知するステップと、 前記外来の電話および応答された外向けの電話を複数の
    オペレータに選択的につなぐステップと、 前記外来電話により、それに対する外向電話が必要なく
    なったかどうかを決定するステップと、 さらに、そうであれば、前記外向電話を前記リストから
    除外するステップとから成ることを特徴とする電話中継
    処理の方法。
  33. 【請求項３３】 前記決定ステップが、 前記外来電話の相手に対して顧客照合データを得ること
    と、 前記外来電話の顧客照合データと前記リストの外向電話
    に対応する顧客照合データとを比較することとから成る
    ことを特徴とする請求項３２の電話中継処理の方法。
  34. 【請求項３４】 前記外来電話の顧客照合データを得る
    ステップが、 前記外来電話をかけてきた相手がオペレータに対して前
    記顧客照合データを与えることと、 前記オペレータが前記顧客データを記録することとから
    成ることを特徴とする請求項３３の電話中継処理の方
    法。
  35. 【請求項３５】 前記外来電話の顧客照合データを得る
    ステップが、 前記外来電話をかけてきた相手の名前を得ることから成
    ることを特徴とする請求項３４の電話中継処理の方法。
  36. 【請求項３６】 前記外来電話の顧客照合データを得る
    ステップが、 前記外来電話をかけてきた相手に対して前記顧客照合デ
    ータを与えることを促すメッセージを再生することと、 前記メッセージに対する前記相手の対応をデコードする
    こととから成ることを特徴とする請求項３３の電話中継
    処理の方法。
  37. 【請求項３７】 前記外来電話の顧客照合データを得る
    ステップが前記外来電話をかけてきた相手の顧客番号を
    得ることから成ることを特徴とする請求項３３の電話中
    継処理の方法。
  38. 【請求項３８】 前記外来電話の顧客照合データを得る
    ステップが前記外来電話をかけてきた相手の電話番号を
    得ることから成ることを特徴とする請求項３３の電話中
    継処理の方法。
  39. 【請求項３９】 前記決定ステップがオペレータによっ
    ておこなわれる請求項３２の電話中継処理の方法。
  40. 【請求項４０】 外来電話および外向電話の中継処理に
    対応するシステムにおいて、 所定のオペレータが電話に応対するまでに要する時間を
    モニタするステップと、 前記電話が外来電話か外向電
    話かを決定するステップと、 前記電話が外来電話である場合に、外来電話用の前記所
    定のオペレータのための諸データを更新するステップ
    と、 前記電話が外向電話である場合に、外向電話用の前記所
    定のオペレータのための諸データを更新するステップ
    と、 複数のオペレータに対して、上記ステップをそれぞれお
    こなうステップと、 各オペレータが操作可能になる予測時間を上記諸データ
    と各オペレータが現在外来電話および外向電話のいずれ
    に携わっているかとを考慮することによって計算するス
    テップと、 次の外向電話処理を前記オペレータの少なくとも一人が
    操作可能になると予測される時間に設定するステップと
    から成ることを特徴とする外向電話の中継処理の方法。
  41. 【請求項４１】 さらに、各外来電話の発生時間をモニ
    タするステップと、 外来電話の発生率に関する諸データを準備するステップ
    と、 前記次の外来電話の発生する時間を計算するステップと
    から成り、 前記次の外来電話および次の外向電話の両方に対するオ
    ペレータの処理能力が充分であると予測された場合のみ
    に、前記次の外向電話が処理されることを特徴とする請
    求項４０の電話中継処理の方法。
  42. 【請求項４２】 さらに、各外来電話の発生時間をモニ
    タすることと、 もしも操作可能なオペレータがいなければ、前記外来電
    話および応答を受けた前記外向電話を待ち状態とするこ
    とと、 各電話の待ち時間をモニタすることと、 外来電話の発生率に関する諸データを準備することと、 次の外来電話が発生すると予想される時間を計算するこ
    ととから成り、 前記待ち時間が所定時間を超えないようにするために、
    前記次の外向電話を操作可能なオペレータが充分である
    と予測できる場合のみに処理されることを特徴とする請
    求項４０の電話中継処理の方法。
  43. 【請求項４３】 さらに、待ち状態の電話の数をモニタ
    することと、 前記待ち時間が所定時間を超える場合に、電話処理を所
    定の手順にしたがって行うこととから成ることを特徴と
    する請求項４２の電話中継処理の方法。
  44. 【請求項４４】 前記処理ステップが外来電話の場合の
    みにおこなわれることを特徴とする請求項４３の電話中
    継処理の方法。
  45. 【請求項４５】 前記システムが複数の中継線群を備
    え、前記所定の手順が前記電話処理をその電話が関係す
    る中継線群とは異なる中継線群に移送することから成る
    ことを特徴とする請求項４３の電話中継処理の方法。
  46. 【請求項４６】 前記所定の手順が前記電話処理に関係
    する相手にメッセージを与えることから成り、かつ前記
    メッセージが前記相手に顧客照合データを含む応対を提
    供することを促すことを特徴とする請求項４３の電話中
    継処理の方法。
  47. 【請求項４７】 さらに、新しい外来電話の発生をモニ
    タすることと、 前記新しい外来を次の操作可能なオペレータにつなげた
    場合に、前記次の外向電話がすみやかにオペレータにつ
    なげられることが妨げられるかどうかを決定すること
    と、 さらに、もしもそうであれば、前記次の外向電話を取り
    消すこととから成ることを特徴とする請求項４０の電話
    中継処理の方法。
  48. 【請求項４８】 さらに、新しい外来電話の発生をモニ
    タすることと、 前記新しい外来を次の操作可能なオペレータにつなげた
    場合に、前記次の外向電話がすみやかにオペレータにつ
    なげられることが妨げられるかどうかを決定すること
    と、 さらに、もしもそうであれば、前記新しい外来電話への
    応答を遅らせることとから成ることを特徴とする請求項
    ４０の電話中継処理の方法。
  49. 【請求項４９】 さらに、新しい外来電話の発生をモニ
    タすることと、 前記新しい外来を次の操作可能なオペレータにつなげた
    場合に、前記次の外向電話がすみやかにオペレータにつ
    なげられることが妨げられるかどうかを決定すること
    と、 さらに、もしもそうであれば、前記新しい外来電話に応
    答し、かつ該新しい外来電話を待ち状態とすることとか
    ら成ることを特徴とする請求項４０の電話中継処理の方
    法。
  50. 【請求項５０】 さらに、新しい外来電話の発生をモニ
    タすることと、 前記新しい外来を次の操作可能なオペレータにつなげた
    場合に、前記次の外向電話がすみやかにオペレータにつ
    なげられることが妨げられるかどうかを決定すること
    と、 さらに、もしもそうであれば、前記新しい外来電話に応
    答し、かつ該新しい外来電話をかけてきた相手にメッセ
    ージを送ることとから成ることを特徴とする請求項４０
    の電話中継処理の方法。
  51. 【請求項５１】 さらに、前記メッセージに対する前記
    相手の応対を記録することから成ることを特徴とする請
    求項５０の電話中継処理の方法。
  52. 【請求項５２】 前記メッセージが前記相手に顧客照合
    データを含む応対を提供することを促し、 さらに、前
    記応対を記録することと、 オペレータが操作可能な状態になったときに、前記相手
    に電話をするために前記応対を使用することとから成る
    ことを特徴とする請求項４０の電話中継処理の方法。
  53. 【請求項５３】 前記顧客照合データが、 電話番号と、 顧客番号とのうちの少なくとも一つから成ることを特徴
    とする請求項５２の電話中継処理の方法。
  54. 【請求項５４】 前記使用ステップが、 前記応対をデコードすることと、 前記相手を電話すべき相手のリストに加えることとから
    成ることを特徴とする請求項５４の電話中継処理の方
    法。
  55. 【請求項５５】 前記応対をオペレータが聞いて記録す
    ることを特徴とする請求項５２の電話中継処理の方法。
  56. 【請求項５６】 外来電話を検知する第１手段と、 複数の電話中継線から選択されたいくつかの中継線を把
    握し、かつ電話番号をダイアルすることによって、外向
    電話の処理をおこなう第２手段と、 前記複数電話中継線のうちの選択されたいくつかに関す
    る信号をモニタすることによって、前記外向電話の処理
    状況に関する情報を提供する第３手段と、 それぞれにおいて、オペレータが電話の相手と通話可能
    であり、かつ該相手に関する情報を見ることのできる複
    数のオペレータワークステーションと、 前記中継線のいくつかを前記オペレータワークステーシ
    ョンのいくつかに選択的につなげるためのスイッチ手段
    と、 前記第１手段、第２手段、第３手段、複数のオペレータ
    ワークステーションおよびスイッチ手段に接続され、顧
    客に関する情報を蓄えることと、該スイッチ手段を使っ
    て中継操作可能なオペレータワークステーションに外来
    電話の発生した外来用中継線をつなげることにより、該
    外来用中継線上の外来電話を検知する該第１手段に対応
    することと、オペレータワークステーションに外来電話
    の顧客に関する情報を送ることと、該第２手段に電話番
    号を送ることにより、外向電話を外向用中継線上で処理
    することと、該スイッチ手段を使って中継操作可能なオ
    ペレータワークステーションに該外向電話の発生した外
    向用中継線をつなげることにより、該外向電話がすでに
    応答されたかを検知する該第３手段に対応することと、
    オペレータワークステーションに外向電話の顧客に関す
    る情報を送ることと、該外来電話および該外向電話に関
    する諸データを発生することと、さらに該外向電話の処
    理の割合を該外来電話および外向電話の諸データに対応
    して調節することとをおこなうコントロール手段とから
    成ることを特徴とする電話中継処理システム。
  57. 【請求項５７】 前記コントロール手段が前記オペレー
    タに関する諸データを発生し、これからの外来電話の発
    生率とオペレータの中継処理の可能性とを予測し、さら
    に、オペレータが次に発生する外向電話に対して操作可
    能であると判断された場合に、該次の外向電話を処理す
    ることを特徴とする請求項５６のシステム。
  58. 【請求項５８】 前記コントロール手段が前記複数の中
    継線を外来用中継線と外向用中継線とに分けるための手
    段から成ることを特徴とする請求項５６のシステム。
  59. 【請求項５９】 前記コントロール手段がさらに、 前記顧客に関する情報を蓄積するホスト装置と、 該情報を該ホスト装置から受け取って、前記外向電話を
    処理することと、前記複数の中継線を分けることと、前
    記外来電話を検知する第１手段に対応することと、外向
    電話を処理することと、該外向電話がすでに応答された
    かを検知する前記第３手段に対応することと、各オペレ
    ータワークステーションをモニタすることと、各オペレ
    ータワークステーションのための諸データを保持し、か
    つ更新することと、さらに関係する予測時間を計算する
    こととをおこなうシステムコントローラとから成り、 該ホスト装置およびシステムコントローラのうちの一方
    が情報を該顧客に関するオペレータワークステーション
    に送ることを特徴とする請求項５８のシステム。
  60. 【請求項６０】 前記システムコントローラが前記外来
    電話および前記外向電話の顧客に関する情報を前記オペ
    レータワークステーションに送ることを特徴とする請求
    項５９のシステム。
  61. 【請求項６１】 前記システムコントローラが、前記外
    向電話の顧客に関する情報を前記オペレータワークステ
    ーションに送り、 さらに、前記ホスト装置が前記外来電話の顧客に関する
    情報を前記オペレータワークステーションに送ることを
    特徴とする請求項５９のシステム。
  62. 【請求項６２】 前記システムコントローラが使用中の
    外来用中継線の使用度をモニタし、さらに該外来用中継
    線の使用度に対応して前記複数の中継線を再分割するこ
    とを特徴とする請求項５８のシステム。
  63. 【請求項６３】 外来電話を検知する第１手段と、 外向電話の処理をおこなう第２手段と、 該外向電話が応答されたかを検知する第３手段と、 該外来電話と応答された外向電話とを複数のオペレータ
    に選択的につなげる第４手段と、 該外来電話および外向電話に関する諸データを発生する
    ことと、該外来電話および外向電話に関するデータに対
    応して外向電話の処理の割合を調節することとをおこな
    うコントール手段とから成ることを特徴とする電話中継
    処理装置。
  64. 【請求項６４】 前記コントール手段が前記外来電話の
    平均処理時間と前記外向電話の平均処理時間とを決定す
    る手段から成ることを特徴とする請求項６３の装置。
  65. 【請求項６５】 前記コントール手段がさらにある外来
    電話とその次の外来電話の発生時間のずれを決定する手
    段と、外来電話全体の該ずれの平均時間を決定する手段
    とから成ることを特徴とする請求項６４の装置。
  66. 【請求項６６】 前記コントール手段がさらに応答を受
    けた外向電話の割合を決定する手段から成ることを特徴
    とする請求項６５の装置。
  67. 【請求項６７】 外来電話を検知する第１手段と、 外向電話の処理をおこなう第２手段と、 該外向電話が応答されたかを検知する第３手段と、 それぞれが各オペレータと対応している複数のオペレー
    タワークステーションと、 該外来電話と外向電話とを該オペレータワークステーシ
    ョンに選択的につなげる第４手段と、 該外来電話および外向電話に関する諸データを発生する
    ことと、該諸データに対応して、前記第２手段を使って
    外向電話を処理することと、さらに前記第１手段、第３
    手段と呼応して該第４手段を制御する第５手段とから成
    る電話中継処理装置。
  68. 【請求項６８】 前記第５手段が外来用中継線として複
    数の電話中継線のうちから第１中継線群を指定し、外向
    用中継線として該複数の電話中継線のうちから第２中継
    線群を指定し、さらに該第１中継線群の使用度に呼応し
    て、該外向用中継線処理をする割合を調節することを特
    徴とする請求項６７の装置。
  69. 【請求項６９】 前記第５手段が前記第１中継線群の使
    用度に応じて前記第１中継線群および第２中継線群の中
    継線の数を変更することを特徴とする請求項６８の装
    置。
  70. 【請求項７０】 前記第２中継線群の中継線の数に応じ
    て、前記第５手段が前記電話処理の割合を調節すること
    を特徴とする請求項６９の装置。
  71. 【請求項７１】 前記第５手段が前記第１中継線群にお
    ける使用されない中継線の数と所定のウインドウ値とを
    比較することによって前記使用度を決定することを特徴
    とする請求項６８の装置。
  72. 【請求項７２】 前記第５手段が、前記使用されない中
    継線の数が前記ウインドウ値を越える場合に、前記第１
    中継線群の中継線の数を減らすことを特徴とする請求項
    ７１の装置。
  73. 【請求項７３】 前記第５手段が、前記使用されない中
    継線の数が前記ウインドウ値より小さい場合に、前記第
    １中継線群の中継線の数を増やすことを特徴とする請求
    項７１の装置。
  74. 【請求項７４】 前記第５手段が、オペレータが電話に
    出る時間をモニタし、該電話が外来電話あるいは外向電
    話のいずれかかを決定し、該オペレータのための諸デー
    タを更新し、該オペレータのための諸データと該オペレ
    ータが外来電話あるいは外向電話のいずれを処理してい
    るかとに基づいて、各オペレータが中継操作可能となる
    時間を予測し、さらに該オペレータの中継操作可能とな
    る予測時間によって決定される時間に次の外向電話を処
    理することによって、前記電話中継処理の割合を調節す
    ることを特徴とする請求項６７の装置。
  75. 【請求項７５】 所定の間隔において、オペレータが電
    話を取り次ぐ時間をモニタすることと、 該オペレータ
    によって処理される電話を外来電話および外向電話に分
    けることと、 外来電話を処理するオペレータのための第１データ群を
    発生することと、 外向電話を処理するオペレータのための第２データ群を
    発生することとから成るオペレータの作業性モニタ方
    法。
  76. 【請求項７６】 前記モニタステップが所定の時間間隔
    においておこなわれることを特徴とする請求項７５の方
    法。
  77. 【請求項７７】 前記モニタステップが所定の数の電話
    にわたっておこなわれることを特徴とする請求項７５の
    方法。
  78. 【請求項７８】 前記第１データ群を発生するステップ
    が平均の電話取り次ぎ時間を発生することから成ること
    を特徴とする請求項７５の方法。
  79. 【請求項７９】 前記第２データ群を発生するステップ
    が平均の電話取り次ぎ時間を発生することから成ること
    を特徴とする請求項７５の方法。
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