JP2001053884A

JP2001053884A - 受付けシステム

Info

Publication number: JP2001053884A
Application number: JP11229021A
Authority: JP
Inventors: Yumi Murakawa; 由美村川
Original assignee: NEC Corp
Current assignee: NEC Corp
Priority date: 1999-08-13
Filing date: 1999-08-13
Publication date: 2001-02-23

Abstract

(57)【要約】【課題】商用電話による受付業務等において、顧客にと
っての発信応答として、話中信号音だけで、着信側から
無応答のまま顧客が送話口で長時間待たなければいけな
かったり、呼び返し（コールバック）のかかる時期を気
にしながら時間をすごさなければいけなかったり、とい
った主に利用者の勘に頼った運用が多かったという問題
を解決すること。【解決手段】着呼群の状況と受付業務の処理状況とは共
存同居して存在して時々刻々変化することに着目して、
呼の着信状況（呼制御部２）と、通話線路の接続状況
（通話線路制御部４）を都度蓄積統計再処理し（統計処
理部１）、発信側端末装置からプッシュボタン押下等に
よって意志選択決定を伝えて、各着呼毎各状況に応じた
音声による案内を（音声応答処理部３）音声応答案内と
して返すようにした。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話による通信販
売等で顧客からの電話鈴呼出しへの応対業務に係る受付
システムに関し、例えば、電話、電信、データ、画像等
を交換すべく、伝走路のスイッチングや、通信網の制御
や管理、また各種サービスの実行を行うときに、回線制
御の通話路監視機能として働く加入者線装置やトランク
（レピータ）や自動交換機の制御効率の改良のようなも
のに適用して有効な技術に属する。

【０００２】

【従来の技術】電話応対業務等に用いられている従来の
受付システムでは、業務内容によって受付番号を振り分
けて、より適した受付者に優先的に対応させたり、顧客
の情報をあらかじめ記憶しておき着信時に情報を検索し
て画面に表示させることにより処理速度を上げて仕事率
（単位時間当たりの仕事量）の向上を図っていた。

【０００３】例えば、従来例１として特開平６−２３２
９８２号公報に記載され公知となっているような、構内
交換機（ＰＢＸ：ＰｒｉｖａｔｅＢｒａｎｃｈｅＸ
ｃｈａｎｇｅ）による自動呼分配（ＡＣＤ：Ａｕｔｏｍ
ａｔｉｃＣａｌｌＤｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）制御
方式では、着信呼の分配制御方式で、構内交換機の内線
ルーティングテーブルをパイロット内線に対応させ、内
線の優先順位でルーティング（経路付け）している。或
いは、内線は内線グループとしてこれを割り付けてルー
ティングしている。又、着信呼はルーティングテーブル
と対応させた待ち行列設定としている。又、着信呼は先
ずアナウンスメントマシーン（注意・報知）に接続され
ている。ここで呼データバッファに、ルーティングテー
ブルＮｏ．、内線グループＮｏ．、ポインタ、を保持さ
せて、所定時間毎に先頭から所定数の着信呼について、
空き内線にルーティングして、着信呼を待ち行列からは
ずすようにしていた提案がある。

【０００４】また、従来例２として特開平６−３１５０
４８号公報に記載され公知となっているような、呼分配
制御を行う受付方式で、受付席の空塞状況、受付席毎の
着信呼数・保留時間や、システム全体での着信呼数・保
留時間、自動応答ガイダンス、メッセージ録音・再生機
とをもって、受付席毎に均等に呼の接続を割付け、受付
席が塞がっていれば、受付席数・システム全体での単位
時間の着信呼数、平均保留時間・未再生録音メッセージ
数と、録音時刻からの滞留時間をパラメータとして、
ａ．待機状態継続への待ち行列組み入れと、ｂ．発信者
のメッセージ録音と、ｃ．回線切断の各パターンの組合
せを選択し呼分配制御を行い、また、未再生録音メッセ
ージを空き受付席に自動再生する方式の提案がある。

【０００５】また、従来例３として特開平７−２６４３
１０号公報に記載され公知となっている非自動通話（交
換の非自動）内線受付け輻輳時の呼返しサービスの受付
け自動起動手段として、呼び返しサービス案内トーキ、
呼び返し番号ダイヤル案内トーキ、受付完了トーキとか
らなり、受付情報を記憶し、輻輳解消時に呼返し情報を
通知する呼返しサービス装置の提案がある。

【０００６】また、従来例４として特開平１０−５１５
４４号公報に記載され公知となっている、フリーダイヤ
ルサービス（ＴＯＬＬＦＲＥＥｓｖｃ．）で，の利
用者と提供者間での通話路設定に係る自動交換通話路装
置の、内線が塞がっている時にアナウンスを出力するサ
ービス案内トーキ、再接続サービスの登録・解除回路
と、利用者の加入者番号への接続確認チェック番号照合
回路を持つ自動交換システムで、トーキー装置と、登録
・解除回路には記憶部が接続され、接続監視確認回路で
輻輳解消確認をすると、解除回路で再接続から直接接続
へ切替えて、トーキー装置からの案内を止める。既知利
用者に対しても自動的に連続通話可能な通話監視を行う
システムの提案がある。

【０００７】また、従来例５として特開平７−７５５５
号公報に記載され公知であり、特許番号第２６８６０
２９号が付与されている、ディジタル網内の市内交換機
に接続されるＩＳＤＮ電話機からの呼を、自動呼分配シ
ステムの複数の受付台の一つに接続する際に、ＩＳＤＮ
電話機が自動呼分配システムに呼設定メッセージを送
り、システムは電話番号を受け、空き受付台の有無判断
から、予想遅れ時間の算出と案内を行い、閾値による比
較判定によって、切断メッセージを送信し、待ち行列サ
ービスの確認メッセージを返して、電話番号を待ち行列
に入れ、空き発生時には市内交換機へメッセージを送っ
てＩＳＤＮ電話機へ自動発呼を行い、受付台の状況によ
って、接続或いは高優先度待ち行列にメッセージ発行と
併せて入れる呼接続方法の提案等が知られている。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】しかし、上に掲げたよ
うな従来技術には、次のような問題点があった。

【０００９】従来例１では、アナウンスメントマシーン
としては、「こちらは×××会社です。しばらくお待ち
ください。」という応答を例として挙げているだけで、
その後は自動ルーティングによって空きエージェントへ
着信順に接続することを基本とし、その処理効率の改善
を目的としたものであるに留まっている。

【００１０】従来例２では、自動応答ガイダンスとし
て、「込（混）み合っていること」「継続して待つこ
と」「後でこちらから電話すること」「名前、連絡電話
番号（記録のため）用件を述べてほしいこと」「暫くし
てから掛け直して欲しいこと」といった応答によって、
Ａ．待受けによって空き受付席に接続していく方式Ｂ．
発信者からメッセージ録音を受けて掛け直す方式Ｃ．切
断待機する方式の３つの処理方式のうち最適の方式を自
動的に適用させるにあたって、予め設定された値とその
比率を用いているのであって、やはり、空きエージェン
トへ着信順に接続することを基本とし、その処理効率の
改善を目的としたものであるに留まっている。また発信
者のメッセージの録音・再生に種々の資源を割かれるこ
とも見逃せない。

【００１１】従来例３では、呼返し番号ダイヤル案内ト
ーキとして「呼返し電話番号をダイヤルして下さい。」
という案内を例示するだけで、やはり処理効率の改善を
目的としたものであるに留まっている。

【００１２】従来例４では、予め定められたアナウンス
による呼返しサービスとして既に公知な技術である。

【００１３】従来例５では、受付台が空くまでの平均遅
れ時間を端末側に送り返して呼切断をした後で、自動呼
返しサービスを行う際にあたっても空き受付台がない場
合に、待ちの優先度を高く設定するものであるが、やは
り処理効率の改善を目的としたものであって、平均遅れ
時間そのものを予測することは不可能に近く、平均の算
出が何を指すのかが不明瞭であるという問題があった。

【００１４】商用電話による受付業務等において、発信
元である顧客との対応に追われて回線がビジー状態に陥
った時に、話中信号音のみ発せられ、着信側として無応
答のまま顧客を電話口で長時間待たせてしまうという点
に着目したとき、顧客からの電話を受け付ける受付セン
ターにおいては、受付業務として受付け内容によっては
対応時間が長くなる場合があり、その際には他の不特定
の顧客にとっては電話をかけてもつながらずに着信が成
立しないという状況が想起され、業務用電話受付けシス
テムとして捉えると、次回からの受注に影響することも
考えられ、処理能力と処理量からくるシステムとしての
活用コストパフォーマンスの変動をどう吸収するかとい
った問題が課題として存在している。

【００１５】また、顧客からの電話の受付を行う受付シ
ステムにおいて、顧客からの電話の呼び鈴にすぐに対応
できなくて、先方としては呼出し音だけで電話口で長時
間待ってしまったり、受付け台が全て塞がっていて、通
話中音だけが返っていたり、「只今フリーダイアルでお
繋ぎしています。暫くお待ち下さい。」であるとか、
「只今オぺレータにお繋ぎしています。」であるとか、
受付システムから「いらっしゃいませ。只今大変混み合
っています。ピーッという音の後にお話し下さい。」と
いったようなメッセージで、即座に戸惑ってしまった
り、「はい！こちらは○×です。どうぞ」の後の沈黙が
繰り返された時など、そのまま待つか、通話を切るか、
掛け直すか、電話番号の間違いか、オペレータに伝えた
かどうか等、咄嗟には分らないといった問題が課題とし
て横たわっていた。

【００１６】また、受付け制度の全ての受付者が対応中
で保留時間を通知されたときなどには、顧客がそのまま
その場で待つべきか切るべきかと選択判断する材料とし
ての、受付け状況を認識できる情報が極端に乏しいため
に、経験則によってもこの種のサービスシステムを有効
効率的に活用できないことが屡であるといった問題が発
生することがあったということも課題である。

【００１７】また、サービス申込に対して、すぐに対応
できなかったものについて呼返し（コールバック）を試
みても、その際にも立場を変えて反対に顧客側につなが
らないことがあるといった問題が発生することがあった
が、その端緒となる理由として、コールバック機能は電
話をかけてきた顧客が、折り返し電話にすぐに出られる
という前提で作られているために、電話機を前にした待
機にあたるコールバックまでの遅延時間のオーダーが顧
客毎にまちまちであることが見落とされている点が問題
として残っていた。

【００１８】本発明は、このような従来の技術の問題点
に鑑み、顧客からの電話の受付を行う受付システムにお
いて、受付台が顧客からの電話の呼び鈴にすぐに対応で
きない場合に顧客を電話口で長時間待たせることのない
ような、顧客がその都度適切な対処することに資する為
の案内を顧客に即座に返送する機能を実現する手段を提
供することを基本的な目的とする。更に、本発明は顧客
のニーズ、選択等に応じた対応も可能とすることを第二
の目的とする。

【００１９】

【課題を解決するための手段】本発明の第一の視点によ
れば、電話加入者線等の通話路から交換機あるいは交換
機と同等のスイッチング機能を有するシステムに接続さ
れ、少なくとも一つの受付台に着信制御がされる受付シ
ステムにおいて、通話呼出しに対して、前記受付台が全
て会話中であるときに、受付台が空いて当該通話呼出し
が受付台に接続されるまでの推定所要時間、または平均
して接続確率が比較的高いと予測される直近時間帯の少
なくともいずれか一方を、時間情報案内として応答する
ようにした。

【００２０】本発明の第二の視点によれば、前記推定所
要時間は、着信時点から受付台の空くまでの時間を受付
台の平均処理所要時間から時間統計予測値として求め、
一方溢れ呼数の時間変動の蓄積データと併せて、着信し
た各呼の顧客が所定の接続確率を満たす時までの時間で
あるようにした。

【００２１】本発明の第三の視点によれば、前記直近時
間帯は、所定時間当りの着呼の数量や各呼毎の保留時間
等の着呼状況に基づいて導出される接続の確率密度の高
い時間帯順位であるようにした。

【００２２】本発明の第四の視点によれば、前記時間情
報案内応答に対して、顧客側に対処の意思の決定を求
め、この意思決定内容に応じて当該通話呼出しに対する
着信の呼制御対応を決定して裁可実行するようにした。

【００２３】本発明の第五の視点によれば、前記受付シ
ステムにおいて、通話呼出しに対して前記受付台が全て
会話中であるときに、各通話呼出しについてのユーザ側
端末装置或いはユーザ同定識別子と、若しくはユーザの
個別発呼同定識別子と着信時刻と保留時間と着信回数に
基づいて接続優先順位を設け、これに従って当該通話呼
出しに対する着信の呼制御対応を決定して裁可実行する
ようにした。

【００２４】本発明の第六の視点によれば、電話加入者
線等の通話路から交換機あるいは交換機と同等のスイッ
チング手段を有するシステムに接続され、少なくとも一
つの受付台に着信を制御する制御手段を備えた受付シス
テムにおいて、通話呼出しに対して、前記受付台が全て
会話中であるときに、受付台が空いて当該通話呼出しが
受付台に接続されるまでの推定所要時間、または平均し
て接続確率が比較的高いと予測される直近時間帯の少な
くともいずれか一方を、発信側に時間情報案内として応
答する情報案内手段を備えた。

【００２５】本発明の第七の視点によれば、前記推定所
要時間は、着信時点から受付台の空くまでの時間を受付
台の平均処理所要時間から時間統計予測値として求める
統計算出手段と、単位時間当たりの溢れ呼数を記憶して
おく溢れ呼数蓄積手段とのデータに基づいて推定算出さ
れる、着信した各呼の顧客が所定の接続確率を満たす時
までの時間であるようにした。

【００２６】本発明の第九の視点によれば、前記制御手
段は、前記時間情報案内応答に対して、顧客側に対処の
意思の決定を求め、この意思決定内容の類型化データに
従って制御するものであるようにした。

【００２７】本発明の第十の視点によれば、前記制御手
段は、通話呼出しに対して前記受付台が全て会話中であ
るときに、各通話呼出しについてのユーザ側端末装置或
いはユーザ同定識別子と、若しくはユーザの個別発呼同
定識別子と着信時刻と保留時間と着信回数を記憶してお
く個別情報記憶手段を備え、この個別情報記憶手段の個
別情報へ所定の接続優先順位を付加し、この個別情報記
憶手段の個別情報へ所定の接続優先順位を付加し、この
個別情報記憶手段の個別情報に従って制御を行うもので
あるようにした。

【００２８】

【発明の実施の形態】本発明の実施の形態として、市内
交換機により“トラフィック”が監視された一般公衆網
から電話加入者線（例えばＮ回線）により引き込まれ
て、構内電話交換機（電子交換機）があり、これに電話
機（例えばワイヤレス子機のようなもの）が繋がれて配
されている。

【００２９】交換機としては、通話路部において制御部
により通話路の制御を行うことは勿論、“溢れ呼”につ
いても呼制御部によってモニタリングされて適宜処理制
御される。警告音のような“プーップーップーッ”
といった話中音送出に代えて、全入呼に対して、ある種
の話声ガイドを流すことも可能であることから、受付シ
ステムとしても特製のある種の“留守録メッセージ”を
時間情報案内として作ってこれにあてる。本発明では、
その“留守録メッセージ”全部或いは一部を適応可変に
一又は複数準備する。

【００３０】またサービスとしての付加価値の増大を図
るように、ユーザ側端末装置、或いはユーザ同定識別
子、若しくはユーザの個別発呼同定識別子の情報も付加
加味してユーザ毎の着信回数や待受け時間長に基づいて
接続優先順位を設け、これに従って当該通話呼出しに対
する個別の制御対応を決定する。

【００３１】受付台に接続されるまでの推定所要時間
は、好ましくは統計的手法も用いて、可及的に正確にし
かもリアルタイムで推計する。そのためには現在の受付
待ち状況のみでなく、現在に至る直前の入呼状況の推
移、溢れ呼、待ち時間の推移、等を含めた動的な推計を
行うことが好ましい。具体的には各入呼の発生時刻や、
その保留時間、溢れ呼の生起分布、溢れ呼数の状況変化
といったシステムへの入力状況と、一方各受付台の平均
処理所要時間と実時間モニタによる受付台毎の処理残時
間等の状況把握という出力状況とを並行して監視するこ
とが好ましく、また録音ガイダンス応答に対するリアク
ションのメカニズムから来る、溢れ呼数の状況変化への
関与の帰還組み込みと、再帰計算による呼の再編成等を
動的に適応予測したものと併せて、各溢れ呼のユーザに
待ち時間情報を応答案内することができる。

【００３２】またこれらの一連の現象をマクロに捉えた
時間枠単位の溢れ呼を、例えば生起確率密度関数の統計
的な時間マップとして捉えておき、これから来る空き時
間帯の見通しを応答案内することもできる。さらに接続
確率が高いと予測される直近時間帯の推計のため、必要
に応じて、過去の蓄積データ（年、月、日、曜日、イベ
ント等にも関連するデータ）への参照も含めて、将来の
見通しについての可及的客観的な予測を行う。さらに掛
け直しで待機している顧客毎の情報を含んで記憶し、コ
ールバックないし再入呼時の優先接続等への対応を含
め、システムの状況がユーザにとって分かり易く捉えら
れ、待ち時間モニターに対する一方の外部モニターとし
ても必要に応じてサービスできる受付システムを構成す
ることもできる。

【００３３】

【実施例】図１は本発明に係る実施例１の構成であり、
この図１を参照しながら実施例１を説明する。

【００３４】自動交換機の中央処理系として制御手段と
しての呼制御部２があり、前記公衆網を経由して前記通
話路制御部４に着呼した呼のうち、受付台６については
オペレータによる内線受話につなげるが、これら受付台
６が全て塞がった状態では、接続を前記通話路制御部４
により制御されて接続を待ち受ける呼を監視制御する。

【００３５】また、同じく自動交換機の中央処理系とし
て統計処理部１があり、溢れ呼数蓄積手段及び着呼情報
記憶手段としての統計情報記憶部１１と、統計算出手段
及び確率分布算出手段及び可能性算出手段としての統計
情報処理部１２とから構成されており、前記統計情報記
憶部１１は、受付台の平均処理所要時間や、着信時点か
ら受付台の空くまでの時間や、着呼の数量や各呼毎の保
留時間等の着呼状況を記憶しておき、この記憶データか
ら前記統計情報処理部１２において各時刻における保留
時間毎の接続確率や、各呼の顧客が所定の接続確率を満
たす時までの時間や、時間帯毎の接続の確率密度、等の
統計情報として統計処理する。

【００３６】また、情報案内手段としての音声応答処理
部３は、ＰＢ信号検出部３１と、信号処理部３２と、音
声再生部３３とから構成されている。

【００３７】ＰＢ信号検出部３１は、前記接続を待ち受
ける呼を受けて、顧客から入力されたＰＢ信号（ダイヤ
ル押し釦、プッシュボタンからの信号であり、交換機で
は番号翻訳のような選択信号として用いられる局間信号
方式の、ダイヤルパルス形式：ＤＰと、多周波符号形
式：ＭＦの２種や、加入者線信号方式として用いられる
ダイアルパルス形式ＤＰ：ＤｉａｌＰｕｌｓｅと、プ
ッシュホンで使用するＰＢ：ＰｕｓｈＢｕｔｔｏｎ
と、のうちのＰＢ信号である）を検出すると、前記信号
処理部３２において処理信号に変換する。前記統計情報
処理部１２は、要求された内容の情報を前記統計情報記
憶部１１から検索し、前記信号処理部３２は、検索結果
の情報を音声情報に変換して前記音声再生部３３により
顧客にアナウンスを返している。

【００３８】前記音声再生部３３は、顧客に例えば、
「ただいま込み合っています。お待ちになる場合１０分
ほどかかります。お掛け直しいただく場合にはおつなぎ
しやすい時間をご案内いたします。お掛け直しされる場
合には"１"をダイヤルしてください。」というように次
の処理の要求を促す。

【００３９】ここで顧客が掛け直しを選択して"１"をダ
イヤルすると、前記ＰＢ信号検出部３１はこのＰＢ信号
を検出して、前記信号処理部３２において掛け直す時間
の案内をするための処理信号に変換するようにする。

【００４０】前記統計情報処理部１２は、前記統計情報
記憶部１１から時間帯毎の接続確率情報を検索して信号
処理部３２に通知している。前記信号処理部３２は時間
帯の情報を受け取り、音声再生部３３により「３時から
４時の間にお掛けいただくと２分程度でおつなぎできま
す。」といった再生アナウンスを聞かせている。これに
より、顧客が長時間待たされることなく、しかも必要に
応じ所望とする掛け直しをする際の有効な情報を取得す
ることができるようになっている。

【００４１】図２は本発明に係る実施例１の動きを示す
フローチャートであり、この図２を参照しながら実施例
１の動作を詳細に説明する。

【００４２】まず、顧客からの着信があったときに受付
台６が全て話中で受付がすぐにできるかどうかを判定す
る処理（ステップ２０１）を行う。

【００４３】そこで、受付台６が“全てが話中”の場合
に、待ち時間アナウンスとして例えば「ただいま込み合
っています。お待ちになる場合１０分ほどかかります。
お掛け直しいただく場合には、おつなぎしやすい時間を
ご案内いたします。お掛け直しされる場合には"１"をダ
イヤルしてください。」といった待ち時間アナウンスを
システムとして返す処理（ステップ２０２）を行う。

【００４４】この待ち時間アナウンスに対して、所定の
端末操作を介した所定信号応答による意思選択決定を、
電話受付システムとして、“そのまま待つ”、か“否
か”の意思選択決定として判定する処理（ステップ２０
３）を行う。

【００４５】この所定信号応答に対する検出結果が、
“待てない”の意を指すものであった時に、この時点以
降の時間帯毎の接続確率の統計情報を読み出す処理（ス
テップ２０４）を行う。

【００４６】ここで読み出された時間帯毎の接続確率の
統計情報を、待ち時間アナウンスとしての構文音声とし
て再生返送する処理（ステップ２０５）を行う。

【００４７】この所定信号応答に対する検出結果が、
“そのまま待つ”の意を指すものであった時に、受付台
６の何れかが開放されるまで着信を待機させておく処理
（ステップ２０６）を行う。

【００４８】そして受付台６の何れかが開放されたとき
に、その開放された受付台に接続して通話を完了させる
処理（ステップ２０７）を行う。

【００４９】［実施例の拡張］上記実施例では、顧客か
らの電話にすぐに受付け対応できないときに、顧客自身
に待つか、掛け直すかを選択肢として選択させることを
音声合成モニタや録音のインデックス再生等による待ち
時間アナウンスのような音声ガイダンスで案内するよう
にしたが、これに代えて、液晶表示板やアイコン窓の電
動回転やＬＥＤの点灯点滅、アイコンの立体表示化等の
ような画面表示モニタを持たせた一般電話端末に対し
て、文字やアイコン等を表示させるようにしてもよい
し、有形の媒体上への印刷や焼付け、彫刻等、勿論これ
らの組合せが許容されることは考慮の内である。また、
ここでは、電話の掛け直しについてのみ述べたが、これ
に限らずに受付システム側からの呼び返し（コールバッ
ク）を要求することも選択肢として用意して選択できる
ようにしてもよい。

【００５０】

【実施例２】図３は本発明に係る実施例２の構成であ
り、この図３を参照しながら実施例２を説明する。

【００５１】図３においては、図１に示された上記実施
例１の構成に、個別情報記憶手段としての着信情報記憶
部５を加えた点が異なるのみであるので、ここでは重複
した部分の説明は省略する。

【００５２】前記着信情報記憶部５は受付台６の何れも
が対応できなかった呼について、顧客ＩＤ、着信時刻、
保留時間、着信回数累計等を記憶するものである。

【００５３】図３のシステムにおいて着信があると音声
再生部３３において、ＩＤが登録されたものであるか入
力を要求する意味のアナウンスの再生を行う。そしてＰ
Ｂ信号検出部３１において、これに呼応して顧客の入力
した情報の如何を検出してその旨を信号処理部３２を介
して呼制御部２に通知する。これを受けた呼制御部２は
着信情報記憶部５に蓄積記憶された着信情報と照合し
て、入力されたＩＤがシステムに登録されたものである
ことを確認すると、空いている受付台の受付者に電話を
転送する。尚、ここでは、バッドＩＤについては通話を
断する。

【００５４】ここで、受付者が不在等で受付者にすぐに
つながらない場合に、音声再生部３３において顧客に
（１．掛け直す。２．そのまま待受ける。３．通話を終
了する。）の内から、次の処理としての意思決定の要求
をするアナウンスの再生を行う。顧客がアナウンスを聞
いて掛け直すことを選択し、"１"をダイヤルした場合、
ＰＢ信号検出部３１では、この情報を信号処理部３２に
転送することによって、信号処理部３２は受付台につな
がり易い時間帯、或いはその候補の案内をするための処
理信号への変換を行うとともに、着信情報記憶部５に顧
客ＩＤとともに着信時刻、保留時間、着信回数累計等を
記憶する。これは、次回同一ＩＤによる着信があった時
に、呼制御部２において着信情報記憶部５に蓄積記憶さ
れた着信情報と照合検索して、掛け直し回数、保留時間
に応じて着信情報記憶部５内で顧客情報が付加された着
信情報として、これに優先順位を設定する。

【００５５】図４は本発明に係る実施例２の動きを示す
フローチャートであり、この図２を参照しながら実施例
１の動作を詳細に説明する。

【００５６】図４において、統計処理部１および通話路
制御部４としての動作は、図２に示された上記実施例１
の各部の動作と同質、或いは等質乃至は均質のため、説
明は省略する。

【００５７】図２に示された実施例１では、電話がつな
がらずにアナウンスを聞いて掛け直した顧客が案内され
た時間帯に掛け直しをしても、受付センターが込み合っ
て再び長時間待たされる可能性があったが、本実施例２
においては一度アナウンスを聞いて掛け直した顧客がす
ぐにつながらなかった際に、処理の優先順位を高くし、
保留時間を少なくすることができる。

【００５８】顧客からの着信があったときに、後述する
ように、当該着呼が既にシステムにＩＤ登録がされた顧
客からによるものかどうか、つまり、ＩＤの入力チェッ
クによって確認された顧客からの着呼であるかどうかを
判定する処理（ステップ４０１）を行う。

【００５９】そこで、もしその着信がシステムに“ＩＤ
登録”がされた顧客からによるもの“であった”とき
に、顧客ＩＤとともに着信時刻、保留時間、着信回数累
計等を記憶するとともに、受付台６としては全て話中
で、受付がすぐにできないかどうかを判定する処理（ス
テップ４０２）を行う。

【００６０】そして、入力ＩＤに合致した登録ＩＤを検
索鍵とした直近の着信情報を検索する処理（ステップ４
０３）を行う。

【００６１】そしてその着信が同一ＩＤにより同定され
た、掛け直しによる着呼であるか否かを判定する処理
（ステップ４０４）を行う。

【００６２】そこで、その着信が掛け直しによる着呼
“であった”ときには、これに順次優先順位を設定する
処理（ステップ４０９）を行う。

【００６３】また、その着信が掛け直しによる着呼“で
なかった”ときには、着呼に対して待ち時間アナウンス
として例えば「ただいま込み合っています。お待ちにな
る場合１０分ほどかかります。お掛け直しいただく場合
にはおつなぎしやすい時間をご案内いたします。お掛け
直しされる場合には"１"をダイヤルしてください。」と
いった待ち時間アナウンスをシステムとして返す処理
（ステップ４０５）を行う。

【００６４】この待ち時間アナウンスに対して、所定の
端末操作を介した所定信号応答による意思選択決定を、
電話受付システムとして、“そのまま待つ”、か“否
か”の意思選択決定として判定する処理（ステップ４０
６）を行う。

【００６５】そして、この所定信号応答に対する検出結
果が、“待てない”の意を指すものであった時に、言わ
ば情報サービスとしての、時間帯毎の保留時間の統計情
報を読み出す処理（ステップ４０７）を行う。

【００６６】ここで読み出された時間帯毎の待ち時間の
統計情報を、待ち時間アナウンスとしての構文音声とし
て再生返送する処理（ステップ４０８）を行う。

【００６７】ステップ４０６で得られた所定信号応答に
対する検出結果が、“そのまま待つ”の意を指すもので
あった時には、受付台６の何れかが開放されるまで着信
を待機させる処理（ステップ４１０）を行う。

【００６８】そして受付台６の何れかが開放されたとき
に、その開放された受付台に接続して通話を完了させる
処理（ステップ４１１）を行う。

【００６９】［実施例の拡張］上記実施例では、顧客か
らの電話にすぐに対応できずに顧客に掛け直しをしても
らう際に、顧客ＩＤを付けて記憶しておき、“再呼出
し”に優先的に接続対応するようにしたが、対応時間を
短縮するために製品毎に受付電話番号を分けて該当製品
に対してより知識のある受付者に優先的に着信させた
り、データベースを利用して顧客番号により顧客の購入
した製品の情報を画面に表示させて確認するようにして
もよい。

【００７０】また、統計をとることにより、保留時間が
長い場合に待機時間の長い受付者に早く対応するように
アラームを発するようにしたり、受付台グループの人員
の配置を変更するようにして、電話受付センターの効率
を上げるようにしてもよい。

【００７１】また、実施例１と同様に呼び返し（コール
バック）を行えることは勿論であるが、顧客によって
は、外出先からであったり打ち合わせ中であった場合
は、コールバックがあっても受けることができない。そ
のような顧客にとってはコールバックを待っているよ
り、つながりやすいときに自分で掛け直す方がよい場合
もある。そこで、何時頃掛ければつながりやすいかとい
った、蓄積情報の統計に基づいた推定からの予測情報を
顧客に提供するようにしてもよい。

【００７２】

【発明の効果】本発明によれば、電話呼出しに当たり各
着呼毎各状況に応じた受付けに際して、待受けの見通し
時間や、接続に最も有利な時間帯候補の紹介案内を適宜
返しているので、電話がすぐにつながらずに顧客が掛け
直しをした際でも、比較的確実に且つ優先的に受付者に
つながることができるので、顧客満足度（ＣＳ）を向上
させることができるとともに、また、システムとしての
ジョブのスループットを上げて、運用トータルのコスト
パフォーマンスの向上に資するインタラクティブなサー
ビスを提供できるという効果がある。

【図面の簡単な説明】

【図１】実施例１の構成を示すブロック図である。

【図２】実施例１の動作を示すフローチャートである。

【図３】実施例２の構成を示すブロック図である。

【図４】実施例２の構成を示すフローチャートである。

【符号の説明】

１統計処理部２呼制御部３音声応答処理部４通話路制御部５着信情報記憶部１１統計情報記憶部１２統計情報処理部３１ＰＢ信号検出部３２信号処理部３３音声再生部

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】電話加入者線等の通話路から交換機あるい
は交換機と同等のスイッチング機能を有するシステムに
接続され、少なくとも一つの受付台に着信制御がされる
受付システムにおいて、通話呼出しに対して、前記受付台が全て会話中であると
きに、受付台が空いて当該通話呼出しが受付台に接続さ
れるまでの推定所要時間、または平均して接続確率が比
較的高いと予測される直近時間帯の少なくともいずれか
一方を、時間情報案内として応答することを特徴とする
受付システム。
【請求項２】請求項１に記載の受付システムにおいて、前記推定所要時間は、着信時点から受付台の空くまでの
時間を受付台の平均処理所要時間から時間統計予測値と
して求め、一方溢れ呼数の時間変動の蓄積データと併せ
て、着信した各呼の顧客が所定の接続確率を満たす時ま
での時間であることを特徴とする受付システム。
【請求項３】請求項１に記載の受付システムにおいて、前記直近時間帯は、所定時間当りの着呼の数量や各呼毎
の保留時間等の着呼状況に基づいて導出される接続の確
率密度の高い時間帯順位であることを特徴とする受付シ
ステム。
【請求項４】請求項１乃至請求項３の何れか一に記載の
受付システムにおいて、前記時間情報案内応答に対して、顧客側に対処の意思の
決定を求め、この意思決定内容に応じて当該通話呼出し
に対する着信の呼制御対応を決定して裁可実行すること
を特徴とする受付システム。
【請求項５】請求項１乃至請求項４の何れか一に記載の
受付システムにおいて、通話呼出しに対して前記受付台が全て会話中であるとき
に、各通話呼出しについてのユーザ側端末装置或いはユ
ーザ同定識別子、若しくはユーザの個別発呼同定識別子
と着信時刻と保留時間と着信回数に基づいて接続優先順
位を設け、これに従って当該通話呼出しに対する着信の
呼制御対応を決定して裁可実行することを特徴とする受
付システム。
【請求項６】電話加入者線等の通話路から交換機あるい
は交換機と同等のスイッチング手段を有するシステムに
接続され、少なくとも一つの受付台に着信をスイッチン
グ制御する制御手段を備えた受付システムにおいて、通話呼出しに対して、前記受付台が全て会話中であると
きに、受付台が空いて当該通話呼出しが受付台に接続さ
れるまでの推定所要時間、または平均して接続確率が比
較的高いと予測される直近時間帯の少なくともいずれか
一方を、発信側に時間情報案内として応答する情報案内
手段を備えたことを特徴とする受付システム。
【請求項７】請求項６に記載の受付システムにおいて、前記推定所要時間は、着信時点から受付台の空くまでの
時間を受付台の平均処理所要時間から時間統計予測値と
して求める統計算出手段と、単位時間当たりの溢れ呼数
を記憶しておく溢れ呼数蓄積手段とのデータに基づいて
推定算出される、着信した各呼の顧客が所定の接続確率
を満たす時までの時間であることを特徴とする受付シス
テム。
【請求項８】請求項６に記載の受付システムにおいて、前記直近時間帯は、所定時間当りの着呼の数量や各呼毎
の保留時間等の着呼状況に基づいて導出される接続の確
率密度の高い時間帯順位であることを特徴とする受付シ
ステム。
【請求項９】請求項６乃至請求項８の何れか一に記載の
受付システムにおいて、前記制御手段は、前記時間情報案内応答に対して、顧客
側に対処の意思の決定を求め、この意思決定内容の類型
化データに従って制御するものであることを特徴とする
受付システム。
【請求項１０】請求項６乃至請求項９の何れか一に記載
の受付システムにおいて、前記制御手段は、通話呼出しに対して前記受付台が全て
会話中であるときに、各通話呼出しについてのユーザ側
端末装置或いはユーザ同定識別子、若しくはユーザの個
別発呼同定識別子と着信時刻と保留時間と着信回数を記
憶しておく個別情報記憶手段を備え、この個別情報記憶
手段の個別情報へ所定の接続優先順位を付加し、この個
別情報記憶手段の個別情報に従って制御を行うものであ
ることを特徴とする受付システム。