JP2023011260A - コールセンター受付処理管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】依頼者からのコールバック要求を受け付けた後、対応者からのコールバックを依頼者が受けるまでの予想待ち時間を、より高精度に依頼者に提示可能なコールセンター受付処理管理システムを提供する。
【解決手段】コールセンター受付処理管理システム１において、管理サーバ１０は、依頼者端末から送信されたコールバック要求を受け付けると、記憶装置１６に記憶された対応者情報テーブル２２を参照し、ステータスが待機中である対応者が存在するか判断し、判断結果に基づいて、コールバック要求を受け付けてから、依頼者がコールバックを受けるまでの予想待ち時間を算出し、算出した予想待ち時間を依頼者端末に通知する。
【選択図】図２

Description

本発明は、依頼者からのコールバック要求を受け付けて、前記依頼者に対して対応者からコールバックさせるための、コールセンター受付処理管理システムに関する。

従来、ユーザがオペレータからのコールバックを要請可能なコールセンターシステムが知られている。例えば、特許文献１に開示されるコールセンターシステムでは、ユーザがコールセンターへインターネットのＷＥＢ画面からコールバックの要請をする。このとき、コールセンターの全てのオペレータが通話中の場合、ユーザはＷＥＢ画面を介して、待つ順番と予想待ち時間とを把握できる。具体的には、一人のオペレータの通話が終了すると、待つ順番が一つ減り、これに応じて予想待ち時間も減る。

特開２０１１－９７５３３号公報

しかしながら、特許文献１に開示されるコールセンターシステムにおいて、ユーザがＷＥＢ画面を通じて把握する予想待ち時間は、待つ順番に応じて表示されているに過ぎず、必ずしも予想精度が高いとは言えなかった。

本発明は、上記のような課題を解決するためになされたものであり、依頼者からのコールバック要求を受け付けた後、対応者からのコールバックを前記依頼者が受けるまでの予想待ち時間を、より高精度に前記依頼者に提示可能なコールセンター受付処理管理システムを提供することを目的とする。

本発明の態様に従えば、依頼者からのコールバック要求を受け付けて、前記依頼者に対して対応者からコールバックさせるための、コールセンター受付処理管理システムであって、
管理サーバと、
前記管理サーバと通信ネットワークを介して通信可能な対応者端末とを備え、
前記管理サーバは、対応者ごとのステータス及び経過時間を含む対応者情報を記憶する記憶装置を備え、
前記管理サーバは、
依頼者端末から送信されたコールバック要求を受け付ける受け付け処理と、
前記記憶装置に記憶された前記対応者情報を参照し、前記ステータスが待機中である対応者が存在するか判断する判断処理と、
前記判断処理の結果に基づいて、前記コールバック要求を受け付けてから、前記コールバック要求の依頼者がコールバックを受けるまでの予想待ち時間を算出する予想待ち時間算出処理と、
前記予想待ち時間を前記依頼者端末に通知する予想待ち時間通知処理とを実行し、
前記管理サーバは、前記判断処理において前記ステータスが待機中の対応者が存在しないと判断した場合、前記予想待ち時間算出処理において、
前記記憶装置に記憶された前記対応者情報を参照し、前記ステータスが対応中であり且つ前記経過時間が所定の設定時間を超えない対応者のうち、前記経過時間が最も長い対応者を、前記コールバック要求に対する対応候補者として選定し、
前記所定の設定時間から前記対応候補者の前記経過時間を減算した時間に、前記所定の設定時間に対する平均遅延時間と、予め設定された対応準備時間とを加算することにより、前記予想待ち時間を算出する、コールセンター受付処理管理システムが提供される。

本発明の態様に従うコールセンター受付処理管理システムにおいて、前記コールバック要求は、前記依頼者からの問合せ項目を含んでもよく、前記所定の設定時間は、前記問合せ項目ごとに予め設定された対応時間であってもよい。

本発明の態様に従うコールセンター受付処理管理システムにおいて、前記所定の設定時間は、対応が完了した全てのコールバック要求の平均対応時間であってもよい。

本発明の態様に従うコールセンター受付処理管理システムにおいて、前記対応者情報はさらに、対応者ごとに、対応可能な問合せ項目を示す対応可能項目を含んでもよく、前記管理サーバは、前記判断処理において、前記対応者情報を参照し、前記対応可能項目が前記コールバック要求に含まれる前記問合せ項目と一致し、且つ、前記ステータスが待機中である対応者が存在するか判断してもよい。

本発明の態様に従うコールセンター受付処理管理システムにおいて、前記管理サーバは、前記判断処理において、前記ステータスが待機中の対応者が存在すると判断した場合、前記対応準備時間を前記予想待ち時間としてもよい。

本発明の態様に従うコールセンター受付処理管理システムにおいて、前記管理サーバはさらに、前記コールバック要求を受け付けたことを前記通信ネットワークを介して前記対応者端末に通知するコールバック要求通知処理を実行してもよい。

本発明の態様に従うコールセンター受付処理管理システムは、前記管理サーバと前記通信ネットワークを介して通信可能な前記依頼者端末をさらに備えてもよい。

本発明の態様に従うコールセンター受付処理管理システムの前記予想待ち時間算出処理において、前記ステータスが対応中であり且つ前記経過時間が前記所定の設定時間を超えない対応者が存在しない場合、前記管理サーバは、前記所定の設定時間に前記平均遅延時間と前記対応準備時間とを加算することにより、前記予想待ち時間を算出してもよい。

本発明によれば、依頼者からのコールバック要求を受け付けた後、対応者からのコールバックを前記依頼者が受けるまでの予想待ち時間を、より高精度に前記依頼者に提示可能なコールセンター受付処理管理システムを提供することができる。

コールセンター受付処理管理システムのネットワーク構成図である。 管理サーバの内部構成を示すブロック図である。 コールセンター受付処理管理システムにおける処理の流れを示すシーケンス図である。 依頼者用アプリケーションのトップ画面を示す図である。 予想待ち時間算出処理の流れを示すフローチャートである。 （ａ）は対応者情報テーブルの状態の一例を示す図であり、（ｂ）は対応者情報テーブルの状態の別の一例を示す図である。

以下、図面を参照しつつ、本発明に係るコールセンター受付処理管理システムの実施形態について説明する。

コールセンター受付処理管理システムは、コールセンターにおいて、依頼者からのコールバック要求を、インターネット等の通信ネットワークを介して受け付けて、当該依頼者に対して然るべき対応者（オペレータ）から電話又は電子メールでコールバックさせるためのシステムである。

図１に示されるように、コールセンター受付処理管理システム１は、管理サーバ１０と、インターネット等の通信ネットワーク１１を介して管理サーバ１０と通信可能な依頼者端末１２、対応者端末１３及び管理者端末１４とを備える。

図２に示されるように、管理サーバ１０は、ＣＰＵ１５、ハードディスク装置等の記憶装置１６、書き換え可能なメモリ（ＲＡＭ）１７、入力インタフェース１８、出力インタフェース１９、及び通信装置２０等を主に備えており、これらがバス１０ａによって互いに接続されている。記憶装置１６の所定の記憶領域には、コールセンター受付処理管理システム１を実現するためのプログラムが格納されており、このプログラムは、ＣＰＵ１５によってメモリ１７に読み出され、ＣＰＵ１５によって実行される。

管理サーバ１０は、コンピュータ装置が一般に備えている各種キーボードやマウス等に接続するための入力インタフェース１８、及び、ディスプレイやプリンタ等に接続するための出力インタフェース１９を備える。管理サーバ１０は、さらに、依頼者端末１２、対応者端末１３、及び管理者端末１４等との間のデータ通信を行うための通信装置２０を備える。

また、管理サーバ１０の記憶装置１６の所定の記憶領域には、依頼者情報テーブル２１、対応者情報テーブル２２、対応状況管理テーブル２３、及び時間管理テーブル２４が設けられている。

依頼者情報テーブル２１には、依頼者ごとに、氏名、性別、生年月日、住所、携帯電話番号、メールアドレス、ログインＩＤ、ログインパスワード等を含む依頼者情報が格納されている。また依頼者が会社等の場合、依頼者情報には、会社名、担当者名、会社の電話番号、会社のメールアドレス等が含まれてもよい。これらの情報は、依頼者が、依頼者端末１２に予めインストールされた所定の依頼者用アプリケーション１２ａから入力することにより、管理サーバ１０の依頼者情報テーブル２１に登録される。さらに、依頼者が以前にコールセンター受付処理管理システム１を利用したことがある場合、当該依頼者の依頼者情報には、利用した年月日、問合せ内容、対応者名、対応内容等を含む履歴情報が含まれてもよい。

対応者情報テーブル２２には、対応者ごとに、氏名、会社名、ステータス、経過時間、対応可能項目等を含む対応者情報が格納されている。これらの情報のうち、氏名、会社名は、対応者が、対応者端末１３に予めインストールされた所定の対応者用アプリケーション１３ａから入力することにより、管理サーバ１０の対応者情報テーブル２２に登録することができる。対応可能項目は、コールセンター受付処理管理システム１の管理者が予め用意した複数の項目の中から、対応者自身が対応可能な項目を選択して、登録することができる。なお、対応可能項目は、コールセンター受付処理管理システム１の管理者が、管理者端末１４に予めインストールされた管理者用アプリケーション１４ａを用いて、管理サーバ１０の対応者情報テーブル２２に登録してもよい。ステータスは、当該対応者の現在の状態を示しており、「退席中」、「対応中」、「待機中」等の状態を含む。対応者は、対応者用アプリケーション１３ａに設けられたモード切り替えボタンを操作することにより、当該対応者のステータスを「退席中」と「待機中」との間で切り替えることができる。また、ステータスが「待機中」である対応者が、後述するように、管理サーバ１０から依頼者情報を取得し、依頼者端末１２にコールバックすることにより、当該対応者のステータスは「対応中」に切り替わる。そしてステータスが「対応中」である対応者がコールバック要求への対応を完了し、後述するように依頼者端末１２に完了レポートを送信することにより、当該対応者のステータスは「待機中」に切り替わる。経過時間は、ステータスが「対応中」の場合は当該対応を開始してからの経過時間を示し、ステータスが「待機中」の場合は対応をせずに待機している時間を示す。なお、ステータスが「退席中」の場合、経過時間は値を持たない。

対応状況管理テーブル２３には、依頼者端末１２から受け付けたコールバック要求のうち、対応が完了していないコールバック要求ごとに、管理番号、受付日時、依頼者名、問合せ項目、希望コールバック手段、対応状況、対応者、経過時間、予想待ち時間等を含む対応状況情報が格納される。これらの情報のうち、受付日時、依頼者名、問合せ項目、希望コールバック手段は、管理サーバ１０が依頼者端末１２からコールバック要求を受け付けた時点で、対応状況管理テーブル２３に登録される。対応状況は、当該コールバック要求に対する対応状況を示し、「未対応」、「対応準備中」、「メール対応中」、「電話対応中」、「対応済み」、「キャンセル」等を含む。「未対応」は、当該コールバック要求に対して対応者が割り当てられていない状態を示し、「対応準備中」は、当該コールバック要求に対して対応者が割り当てられ、コールバックの準備をしている状態を示す。また、「メール対応中」は、当該コールバック要求に割り当てられた対応者が、依頼者にメールで対応している状態を示し、「電話対応中」は、当該コールバック要求に割り当てられた対応者が、依頼者に電話で対応している状態を示す。「対応済み」は当該コールバック要求に対して対応者によるメール対応又は電話対応が終了し、依頼者端末１２に完了レポートが送信された状態を示す。「キャンセル」は、当該コールバック要求が依頼者によりキャンセルされた状態を示す。対応者は、当該コールバック要求に割り当てられた対応者名を示す。経過時間は、当該コールバック要求の各対応状況における経過時間を示す。そして、予想待ち時間は、管理サーバ１０が依頼者端末１２からコールバック要求を受け付けてから、依頼者が適格な対応者からコールバックを受けるまでの予想待ち時間であり、管理サーバ１０によって算出される。管理サーバ１０は、依頼者端末１２からコールバック要求を受け付けた時点における各対応者のステータスに応じて予想待ち時間を算出し、算出した予想待ち時間を当該依頼者端末１２に通知する。予想待ち時間の算出手順の詳細は後述する。

時間管理テーブル２４には、問合せ項目ごとに、標準対応時間、対応準備時間、平均遅延時間等が格納されている。標準対応時間、対応準備時間、及び平均遅延時間は、後述する予想待ち時間算出処理において用いられる。

依頼者端末１２は、例えば、スマートフォンや、パソコン、タブレットである。依頼者端末１２には、依頼者用アプリケーション１２ａが予めインストールされている。上述したように、依頼者は、依頼者用アプリケーション１２ａを用いて、管理サーバ１０の依頼者情報テーブル２１に、所定の依頼者情報を登録することができる。さらに、依頼者は、依頼者用アプリケーション１２ａを用いて、希望する問合せ項目を選択し、選択した問合せ項目を含むコールバック要求を、管理サーバ１０に送信することができる。依頼者用アプリケーションは、管理サーバ１０の記憶装置１６に格納されており、依頼者端末１２から管理サーバ１０にアクセスし、管理サーバ１０の記憶装置１６から当該依頼者端末１２のメモリにダウンロードすることにより、当該依頼者端末１２にインストールできる。

対応者端末１３は、例えば、スマートフォンや、パソコン、タブレットである。対応者端末１３には、対応者用アプリケーション１３ａが予めインストールされている。上述したように、対応者は、対応者用アプリケーション１３ａを用いて、管理サーバ１０の対応者情報テーブル２２に、所定の対応者情報を登録することができる。さらに、対応者は、対応者端末１３ａによって管理サーバ１０がコールバック要求を受け付けたことを知らせるメールを受信すると、対応者用アプリケーション１３ａを用いて、当該コールバック要求に含まれる問合せ項目や当該コールバック要求の依頼者情報を管理サーバ１０から取得することができる。対応者用アプリケーション１３ａは、管理サーバ１０の記憶装置１６に格納されており、対応者端末１３から管理サーバ１０にアクセスし、管理サーバ１０の記憶装置１６から当該対応者端末１３のメモリにダウンロードすることにより、当該対応者端末１３にインストールできる。

管理者端末１４は、例えば、パソコン又はタブレットであり、管理者用アプリケーション１４ａが予めインストールされている。上述したように、管理者は、管理者用アプリケーション１４ａを用いて、管理サーバ１０の対応者情報テーブル２２に、所定の対応者情報を登録することができる。また、管理者は、管理者用アプリケーション１４ａを用いて、管理サーバ１０の対応状況管理テーブル２３を検索・閲覧することができる。さらに、管理者は、管理者用アプリケーション１４ａを用いて、管理サーバ１０に対して各種設定を行うことができる。管理者用アプリケーション１４ａは、管理サーバ１０の記憶装置１６に格納されており、管理者端末１４から管理サーバ１０にアクセスし、管理サーバ１０の記憶装置１６から当該管理者端末１４のメモリにダウンロードすることにより、当該管理者端末１４にインストールできる。

次に、図３及び図４を参照しつつ、コールセンター受付処理管理システム１における処理の流れについて説明する。

まず、依頼者は、依頼者端末１２の依頼者用アプリケーション１２ａを起動し、予め登録したログインＩＤとパスワードを入力することにより、コールセンター受付処理管理システム１にログインする（Ｓ１０）。次に、依頼者は、依頼者用アプリケーション１２ａのトップ画面（図４参照）から希望する問合せ項目を選択する。そして、依頼者は、さらに下位の項目の選択を進めることにより、選択した問合せ項目に関する補足情報の入力や画像の添付を行い、希望コールバック手段（例えば、電話や電子メール）を選択した上で、管理サーバ１０に対し、コールバック要求を送信する（Ｓ２０）。

次に、管理サーバ１０は、依頼者端末１２からのコールバック要求を受信すると、コールバック要求に含まれる問合せ項目と対応者情報テーブル２２の対応可能項目やステータスに基づいて予想待ち時間を算出し（Ｓ３０）、算出した予想待ち時間を当該依頼者端末１２に送信する（Ｓ４０）。依頼者は、依頼者端末１２に送信された予想待ち時間を依頼者用アプリケーション１２ａで確認することにより、対応者からのコールバックを受けるまでのおおよその待ち時間を把握することができる。そして依頼者は、依頼者端末１２に送信された予想待ち時間に応じて、そのままコールバックを依頼するかキャンセルするか判断し、依頼者用アプリケーション１２ａから管理サーバ１０に対し、コールバック依頼又はコールバックキャンセルを送信する（Ｓ４５）。

依頼者端末１２からコールバック依頼を受信した場合、管理サーバ１０は、対応者端末１３に対してコールバック要求通知メールを送信する（Ｓ５０）。一方、依頼者端末１２からコールバックキャンセルを受信した場合、管理サーバ１０は、対応状況管理テーブル２３における当該コールバック要求の対応状況を「キャンセル」に変更し、コールバック要求通知メールは送信しない。つまり、管理サーバ１０はＳ５０の処理を行わない。このため、後述するＳ５０以降の処理も行われない。コールバック要求通知メールは、管理サーバ１０が依頼者端末１２からコールバック要求を受け付けたことを通知するための電子メールであり、コールバック要求に含まれる問合せ項目、依頼者に通知した予想待ち時間、依頼者情報の一部等が含まれている。なお、本実施形態において、管理サーバ１０は、対応者情報テーブル２２から、コールバック要求に含まれる問合せ項目が対応可能項目として登録されている対応者を検索し、当該対応者の対応者端末１３に対してコールバック要求通知メールを送信する。このため、コールバック要求通知メールを受け取ることができるのは、当該コールバック要求に含まれる問合せ項目に対応可能な対応者に限られ、当該問合せ項目に対応できない対応者は、当該コールバック要求があったことを知ることができない。

コールバック要求通知メールを受け取った対応者のうち、当該コールバック要求への対応を希望する対応者は、例えばコールバック要求通知メールに記載されたＵＲＬをクリックする。これにより、当該対応者の対応者端末１３から管理サーバ１０に対して、管理番号取得要求が送信される（Ｓ６０）。管理サーバ１０は、対応者端末１３からの管理番号取得要求に応じて、当該対応者端末１３に当該コールバック要求の管理番号を送信する（Ｓ７０）。なお、管理番号は、管理サーバ１０がコールバック要求を受け付けた時点で、管理サーバ１０が当該コールバック要求に対して自動的に付与する番号である。

対応者は、管理サーバ１０から管理番号を取得した後、対応者用アプリケーション１３ａを起動し、予め登録したログインＩＤとパスワードを入力することにより、コールセンター受付処理管理システム１にログインする（Ｓ８０）。そして、対応者は、取得した管理番号を対応者用アプリケーション１３ａに入力し、管理サーバ１０に対して依頼者情報取得要求を送信する（Ｓ９０）。管理サーバ１０は、対応者端末１３からの依頼者情報取得要求に応じて、当該対応者端末１３に、依頼者情報を送信する（Ｓ１００）。依頼者情報は、当該管理番号が付与されたコールバック要求の、依頼者に関する情報や、問合せ項目、希望コールバック手段、依頼者に通知した予想待ち時間等を含む。そして、対応者はこれらの情報を確認した上で、必要に応じて問合せ項目に対する資料確認等の準備を行い、依頼者が希望するコールバック手段で依頼者にコールバックする（Ｓ１１０）。依頼者にコールバックし、当該依頼者への対応が完了すると、対応者は対応内容を記録した完了レポートを対応者用アプリケーション１３ａにより作成し、依頼者端末１２に送信する（Ｓ１２０）。

なお、管理サーバ１０は、依頼者端末１２に予想待ち時間を送信（Ｓ４０）してから、当該コールバック要求に対する対応状況が「メール対応中」又は「電話対応中」に切り替わるまでの時間を計測している。そして、依頼者端末１２に予想待ち時間を送信した後、予想待ち時間が経過しても、当該コールバック要求に対する対応状況が「メール対応中」又は「電話対応中」に切り替わらない場合（つまり、依頼者の実際の待ち時間が予想待ち時間を超過した場合）、管理サーバ１０は、予想待ち時間算出処理（Ｓ３０）を再度実行する。そして、管理サーバ１０は、依頼者端末１２に対し、待ち時間が予想待ち時間を超過したこと及び再度算出した予想待ち時間を通知するメールを送信する。このメールを受信した依頼者は、再度算出された予想待ち時間を勘案し、コールバック要求を継続するか、コールバック要求をキャンセルするか、依頼者端末１２から管理サーバ１０に通知する。依頼者端末１２からコールバック要求のキャンセル通知を受信した場合、管理サーバ１０は、対応状況管理テーブル２３における、当該コールバック要求の対応状況を「キャンセル」に変更する。一方、依頼者端末１２からコールバック要求の継続通知を受信した場合、対応者端末１３に対する通知メール送信処理（Ｓ５０）は行わず、対応者端末１３から管理番号取得要求が送信されるのを待ち（Ｓ６０）、Ｓ７０以降の処理を実行する。なお、依頼者端末１２からコールバック要求の継続通知を受信した場合、対応状況管理テーブル２３において、当該コールバック要求には予想待ち時間を超過していることを示すフラグが立つ。そして、コールセンター受付処理管理システム１の管理者が、管理者用アプリケーション１４ａを用いて対応状況管理テーブル２３を閲覧すると、当該コールバック要求は、例えば、テーブルの最上位に強調表示される等、至急対応が必要であることが分るように表示される。

次に、管理サーバ１０が実行する予想待ち時間算出処理（Ｓ３０）の流れについて、図５を参照しつつ説明する。

予想待ち時間算出処理（Ｓ３０）は、管理サーバ１０が依頼者端末１２からコールバック要求を受け付けたタイミングで開始される。管理サーバ１０は、依頼者端末１２からコールバック要求を受け付けると、当該コールバック要求に含まれる問合せ項目を読み出す。そして、対応者情報テーブル２２を参照し、対応可能項目に当該問合せ項目を含み、且つ、ステータスが「待機中」である対応者が存在するか判断する（Ｓ３１）。つまり、当該問合せ項目に対応可能であり、且つ、直ちにコールバックできる対応者が存在するか判断する。

対応可能項目に当該問合せ項目を含み、且つ、ステータスが「待機中」である対応者が存在すると判断した場合（Ｓ３１：Ｙｅｓ）、管理サーバ１０は、時間管理テーブル２４を参照し、コールセンター受付処理管理システム１の管理者によって予め設定された対応準備時間を、予想待ち時間とし（Ｓ３２）、予想待ち時間算出処理を終了する。ここで、対応準備時間は、管理サーバ１０が上述したＳ５０の処理を行ってから、対応者が対応者端末１３を用いて上述したＳ１１０の処理を開始するまでに必要な時間である。つまり、対応準備時間は、対応者が対応者端末１３によって管理サーバ１０からコールバック要求通知メールを受信してから、管理サーバ１０にアクセスして依頼者情報や問合せ項目等を確認し、必要に応じて準備を行い、依頼者にコールバックするまでの時間を意味する。本実施形態において、対応準備時間としては、問合せ項目によらず一律の時間が時間管理テーブル２４に設定される。

一方、対応可能項目に当該問合せ項目を含み、且つ、ステータスが「待機中」である対応者が存在しないと判断した場合（Ｓ３１：Ｎｏ）、管理サーバ１０は、当該コールバック要求に対する対応候補者を選定する（Ｓ３３）。具体的には、対応者情報テーブル２２及び時間管理テーブル２４を参照し、対応可能項目に当該問合せ項目を含み、ステータスが「対応中」であり、且つ経過時間が当該問合せ項目の標準対応時間を超えていない対応者をリストアップする。そして、リストアップされた対応者が一名の場合は、当該対応者を対応候補者として選定する。一方、リストアップされた対応者が二名以上の場合は、リストアップされた対応者のうち経過時間が最も長い対応者を、対応候補者として選定する。現在の対応の経過時間が最も長い対応者は、現在の対応の残り時間が最も短く、現在の対応が最も早く終了すると予想されるため、対応候補者として選定される。なお、標準対応時間とは、コールセンター受付処理管理システム１の管理者によって時間管理テーブル２４に予め設定されている時間であり、本実施形態では、問合せ項目の難易度や複雑さに応じて、問合せ項目ごとに設定されている。つまり、難易度が高く複雑な問合せ項目に対する標準対応時間は、難易度が低く単純な問合せ項目に対する標準対応時間よりも長く設定される。

次に、管理サーバ１０は、当該問合せ項目の標準対応時間からＳ３３で選定した対応候補者の経過時間を減算した時間に、時間管理テーブル２４から読み出した平均遅延時間と対応準備時間とを加算することにより、予想待ち時間を算出し（Ｓ３４）、予想待ち時間算出処理を終了する。なお、平均遅延時間は、当該問合せ項目の標準対応時間からの遅延時間の平均値であり、当該問合せ項目を含み且つ対応済みの全コールバック要求に要した対応時間に基づいて算出され、時間管理テーブル２４に設定される時間である。そして、対応準備時間は、Ｓ３２で用いたものと同じである。つまり、管理サーバ１０は、現在対応中の対応者のうち、現在の対応を最も早く終了することができると予想される対応者の、予想残り時間を算出し、その予想残り時間に対応準備時間を加算することにより、予想待ち時間を算出しているということができる。

一方、Ｓ３３の処理において、対応候補者を選定できない場合、管理サーバ１０は、当該問合せ項目の標準対応時間に、平均遅延時間と対応準備時間とを加算することにより、予想待ち時間を算出し、予想待ち時間算出処理を終了する。なお、対応候補者を選定できない場合とは、対応可能項目に当該問合せ項目を含み、ステータスが「対応中」であり、且つ経過時間が当該問合せ項目の標準対応時間を超えていないという条件を満たす対応者が存在しない場合（例えば、対応可能項目に当該問合せ項目を含み且つステータスが「対応中」である対応者全員の経過時間が、当該問合せ項目の標準対応時間を超えている場合等）を意味する。

次に、依頼者からのコールバック要求に含まれる問合せ項目が「水回り」である場合を例にとり、予想待ち時間の算出方法について説明する。なお、時間管理テーブル２４において、問合せ項目が「水回り」である場合、標準対応時間は「１２分」に設定されており、平均遅延時間は「２分」であり、対応準備時間は「３分」に設定されていると仮定する。

まず、当該コールバック要求を受け付けると、管理サーバ１０は、Ｓ３１において、対応者情報テーブル２２を参照し、問合せ項目である「水回り」を対応可能項目に含み、且つ、ステータスが「待機中」である対応者が存在するか判断する。例えば、対応者情報テーブル２２が、図６（ａ）に示される状態であった場合、「水回り」を対応可能項目に含んでいるのは対応者Ａ、対応者Ｃ、対応者Ｄ、及び対応者Ｅの４名であるが、いずれもステータスは「対応中」又は「退席中」である。このため、管理サーバ１０は、「水回り」を対応可能項目に含み、且つ、ステータスが「待機中」である対応者は存在しないと判断する（Ｓ３１：Ｎｏ）。

そこで、Ｓ３３において、管理サーバ１０は、対応者情報テーブル２２及び時間管理テーブル２４を参照し、「水回り」を対応可能項目に含み、ステータスが「対応中」であり、且つ、経過時間が標準対応時間「１２分」を超えていない対応者Ａ、対応者Ｄ、及び対応者Ｅの三名をリストアップする。そして、リストアップされた対応者が三名のため、管理サーバ１０は、三名のうち、経過時間が最も長い「５分」である対応者Ｄを、対応候補者として選定する。

そして、Ｓ３４において、管理サーバ１０は、問合せ項目が「水回り」の場合の標準対応時間「１２分」から対応候補者である対応者Ｄの経過時間「５分」を減算し、問合せ項目が「水回り」の場合の平均遅延時間「２分」と、対応準備時間「３分」とを加算することにより、予想待ち時間を「１２分」と算出する。

一方、当該コールバック要求を管理サーバ１０が受け付けた際の対応者情報テーブル２２が図６（ｂ）に示される状態であった場合、管理サーバ１０は、Ｓ３１において、対応可能項目に「水回り」を含み、且つ、ステータスが「待機中」である対応者Ｅが存在すると判断する（Ｓ３１：Ｙｅｓ）。

そこで、Ｓ３２において、管理サーバ１０は、対応準備時間である「３分」を、予想待ち時間とする。

以上説明した本実施形態によれば、依頼者は、依頼者用アプリケーション１２ａのトップ画面から、希望する問合せ項目を容易に選択することができる。そして、依頼者は、さらに下位の項目の選択を進めることにより、選択した問合せ項目に関する補足情報等を、容易にコールバック要求に含ませることができる。そして、依頼者は、希望する問合せ項目やコールバック手段を選択した上で、管理サーバ１０に対してコールバック要求を送信することにより（Ｓ２０）、希望するコールバック手段により対応者からのコールバックを受けることができる（Ｓ１１０）。このため、従来のコールセンターシステムのように、依頼者が電話をかけたとき、全てのオペレータが通話中のため通話状態のまま待たされることがなく、依頼者の満足度を向上させることができる。

また、管理サーバ１０は、依頼者からのコールバック要求を受け付けると、予想待ち時間を算出し（Ｓ３０）、算出した予想待ち時間を依頼者端末１２に送信する（Ｓ４０）。このため、依頼者は対応者からのコールバックを受けるまでの予想待ち時間を把握することができ、コールバックを受けるまでの待ち時間を有効に活用することができる。この結果、依頼者の満足度を向上させることができる。

さらに、管理サーバ１０は、コールバック要求を受け付けると、当該コールバック要求に含まれる問合せ項目に対応可能であり、且つ、待機中の対応者が存在するか判断する（Ｓ３１）。そして、そのような対応者が存在しない場合（Ｓ３１：Ｎｏ）、対応候補者を選定し（Ｓ３３）、当該問合せ項目の標準対応時間から対応候補者の経過時間を減算し、平均遅延時間と対応準備時間を加算することにより、予想待ち時間を算出する（Ｓ３４）。このため、依頼者に通知する予想待ち時間を高精度に算出することができる。

また、管理サーバ１０は、コールバック要求を受け付けると、対応者情報テーブル２２を参照し、当該コールバック要求に含まれる問合せ項目に対応可能な対応者に対してのみ、コールバック要求通知メールを送信する（Ｓ５０）。このため、依頼者は、的確な対応者からのコールバックを受けることができ、依頼者の満足度を向上させることができる。

また、対応者は、管理サーバ１０からのコールバック要求通知メールにより、自身が対応可能な問合せ項目を含むコールバック要求があったことを知ることができる。このため、対応者は、従来のようにコールセンター内に常駐する必要が無く、例えば自宅等からでもコールバック要求に対応することができる。

また、依頼者は、従来のコールセンターシステムのような音声による案内ではなく、依頼者用アプリケーション１２ａのメニューにより視覚的に問合せ項目を選択することができ、コールバック手段として電子メールを選択することもできる。このため、聴覚に障害を有する依頼者も、コールセンター受付処理管理システム１を安心して利用することができる。

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上記実施形態に限られるものではなく、特許請求の範囲に記載した限りにおいて様々な変更が可能である。以下、上記実施形態の変形例について説明する。

上記実施形態において、予想待ち時間算出処理のＳ３４では、問合せ項目の難易度や複雑さに応じて問合せ項目ごとに設定された標準対応時間が用いられていたが、これには限られない。例えば、問合せ項目ごとに設定された標準対応時間に代えて、問合せ項目によらず対応が完了した全てのコールバック要求の平均対応時間が用いられてもよい。

上記実施形態では、対応準備時間としては、問合せ項目によらず一律の時間が設定されるが、問合せ項目の難易度や複雑さに応じて設定されてもよい。つまり、難易度が高く複雑な問合せ項目に対する対応準備時間は、難易度が低く単純な問合せ項目に対する対応準備時間よりも長く設定されてもよい。

対応者情報テーブル２２には、さらに、対応者ごとに、問合せに対する対応可能時間帯が格納されてもよい。そして、管理サーバ１０は、予想待ち時間算出処理におけるステップＳ３１の判断条件として、対応可能時間帯をさらに用いてもよい。また、管理サーバ１０は、予想待ち時間算出処理において対応候補者を選定する（Ｓ３３）条件として、対応可能時間帯をさらに用いてもよい。

時間管理テーブル２４には、さらに、問合せ項目ごとに受付対応時間が格納されてもよい。そして、受付対応時間外に依頼者端末１２からコールバック要求が送信された場合、管理サーバ２４は、当該依頼者端末１２に対して受付時間外であることを通知してもよい。

１ コールセンター受付処理管理システム
１０ 管理サーバ
１２ 依頼者端末
１２ａ 依頼者用アプリケーション
１３ 対応者端末
１３ａ 対応者用アプリケーション
１４ 管理者端末
１４ａ 管理者用アプリケーション
１６ 記憶装置
２１ 依頼者情報テーブル
２２ 対応者情報テーブル
２３ 対応状況管理テーブル
２４ 時間管理テーブル

Claims (8)

1. 依頼者からのコールバック要求を受け付けて、前記依頼者に対して対応者からコールバックさせるための、コールセンター受付処理管理システムであって、
   管理サーバと、
   前記管理サーバと通信ネットワークを介して通信可能な対応者端末とを備え、
   前記管理サーバは、対応者ごとのステータス及び経過時間を含む対応者情報を記憶する記憶装置を備え、
   前記管理サーバは、
   依頼者端末から送信されたコールバック要求を受け付ける受け付け処理と、
   前記記憶装置に記憶された前記対応者情報を参照し、前記ステータスが待機中である対応者が存在するか判断する判断処理と、
   前記判断処理の結果に基づいて、前記コールバック要求を受け付けてから、前記コールバック要求の依頼者がコールバックを受けるまでの予想待ち時間を算出する予想待ち時間算出処理と、
   前記予想待ち時間を前記依頼者端末に通知する予想待ち時間通知処理とを実行し、
   前記管理サーバは、前記判断処理において前記ステータスが待機中の対応者が存在しないと判断した場合、前記予想待ち時間算出処理において、
   前記記憶装置に記憶された前記対応者情報を参照し、前記ステータスが対応中であり且つ前記経過時間が所定の設定時間を超えない対応者のうち、前記経過時間が最も長い対応者を、前記コールバック要求に対する対応候補者として選定し、
   前記所定の設定時間から前記対応候補者の前記経過時間を減算した時間に、前記所定の設定時間に対する平均遅延時間と、予め設定された対応準備時間とを加算することにより、前記予想待ち時間を算出する、コールセンター受付処理管理システム。
2. 前記コールバック要求は、前記依頼者からの問合せ項目を含み、
   前記所定の設定時間は、前記問合せ項目ごとに予め設定された対応時間である、請求項１に記載のコールセンター受付処理管理システム。
3. 前記所定の設定時間は、対応が完了した全てのコールバック要求の平均対応時間である、請求項１に記載のコールセンター受付処理管理システム。
4. 前記対応者情報はさらに、対応者ごとに、対応可能な問合せ項目を示す対応可能項目を含み、
   前記管理サーバは、前記判断処理において、前記対応者情報を参照し、前記対応可能項目が前記コールバック要求に含まれる前記問合せ項目と一致し、且つ、前記ステータスが待機中である対応者が存在するか判断する、請求項２に記載のコールセンター受付処理管理システム。
5. 前記管理サーバは、前記判断処理において、前記ステータスが待機中の対応者が存在すると判断した場合、前記対応準備時間を前記予想待ち時間とする、請求項１～４のいずれか一項に記載のコールセンター受付処理管理システム。
6. 前記管理サーバはさらに、前記コールバック要求を受け付けたことを前記通信ネットワークを介して前記対応者端末に通知するコールバック要求通知処理を実行する、請求項１～５のいずれか一項に記載のコールセンター受付処理管理システム。
7. 前記管理サーバと前記通信ネットワークを介して通信可能な前記依頼者端末をさらに備える、請求項１～６のいずれか一項に記載のコールセンター受付処理管理システム。
8. 前記予想待ち時間算出処理において、前記ステータスが対応中であり且つ前記経過時間が前記所定の設定時間を超えない対応者が存在しない場合、前記管理サーバは、前記所定の設定時間に前記平均遅延時間と前記対応準備時間とを加算することにより、前記予想待ち時間を算出する、請求項１～７のいずれか一項に記載のコールセンター受付処理管理システム。
   

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