JP2000341414A - 通信制御システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 顧客から着信した呼を、複数から選択された
オペレータに接続する際に、接続可能なオペレータがい
ない場合の顧客に対するサービス低下ならびに課金され
る電話料金の増加を抑える。 【解決手段】 コールバック時刻予測アルゴリズム装置
６５は、着信時に接続可能なオペレータがいない場合、
接続可能なオペレータができるまでの時間を予測する。
ＩＶＲ装置６７により、該予測時間を自動的に伝達しな
がら、対応できるオペレータができるまで通信を保持し
たまま待つか、あるいは一旦通信を切断してオペレータ
側からコールバックするかの選択を顧客に回答させ、又
コールバック選択時などにはコールバック先を顧客に回
答させる。適宜コールバックできるので、サービス低下
が抑制される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客から着信した
呼を、複数から選択されたオペレータに接続するための
通信制御システムに係り、特に、顧客から着信した呼
を、複数から選択されたオペレータに接続する際に、接
続可能なオペレータがいない場合の顧客に対するサービ
ス低下あるいは課金される電話料金の増加を抑えること
ができる通信制御方法、通信制御装置、及び該通信制御
装置に係るコンピュータプログラムを記録したコンピュ
ータ読み取り可能な記録媒体に関する。

【０００２】

【従来の技術】顧客から着信した呼を、複数から選択さ
れたオペレータに接続し、顧客に対応することをインバ
ウンドなどと呼んでいる。該インバウンドの際に、対応
できるオペレータが存在しない場合がある。これは、イ
ンバウンド呼が、オペレータ数や、公衆回線に接続する
オペレータ側の回線数などのアンサリング・リソースが
もつ容量以上に発生するピーク時に発生する。以下、こ
のように対応できるオペレータが存在しない場合をピー
ク時と呼ぶ。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】従来、ピーク時の対応
には、オペレータに空きができて対応できるまで、保留
音を流しながら顧客に呼を保持したまま待ってもらう仕
組みがとられる。しかしながら、保留中に待ちきれず、
顧客が電話を切ってしまい、ビジネスチャンスを失うこ
とがある。

【０００４】又、保留中は顧客に電話料金が発生するた
め、サービス上問題がある。あるいは、ＮＴＴ（登録商
標）がサービスを行っているフリーダイヤル（登録商
標）のような受信側に電話料金が課金されるシステムで
は、このような保留中は受信側に電話料金が発生して料
金コストが増えるため、運営コスト上問題がある。

【０００５】これに対応するため、架けてきた顧客の電
話番号を聞き出し、後でコールバックする方法がある。
例えば、とりあえずＩＶＲ（interactive voice resp
onse）装置のボイスメール装置に顧客自身の電話番号を
顧客に録音してもらってから、とりあえずは呼を切って
もらい、後にオペレータが空いた時にコールバックする
などの手立てがとられる。

【０００６】しかしながら、このようにコールバックし
ても、顧客が既に不在の場合もある。特に、コールバッ
ク待ちの顧客数や、通信中のオペレータの通信時間など
は不定であり、このためコールバックの時刻が不確かで
あり、顧客にコールバックを待ってもらうことを期待す
ることは困難である。

【０００７】本発明は、前記従来の問題点を解決するべ
くなされたもので、顧客から着信した呼を、複数から選
択されたオペレータに接続する際に、接続可能なオペレ
ータがいない場合の顧客に対するサービス低下あるいは
課金される電話料金の増加を抑えることができる通信制
御システムを提供することを目的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】まず、本願の第１発明の
通信制御方法は、顧客から着信した呼を、複数から選択
されたオペレータに接続するための通信制御方法におい
て、着信時に接続可能なオペレータがいない場合、接続
可能なオペレータができるまでの時間を予測し、顧客に
対して該予測時間を自動的に伝達し、対応できるオペレ
ータができるまで通信を保持したまま待つか、あるいは
一旦通信を切断してオペレータ側からコールバックする
かの選択を顧客に回答させ、又コールバック選択時に
は、顧客の発信者ＩＤが検知できる場合には、コールバ
ック先が該発信者ＩＤによる発信者電話番号でよいか否
かを顧客に確認せしめ、顧客の発信者ＩＤが検知できな
い場合及び顧客が発信者ＩＤと異なる電話番号にコール
バックを希望する場合には、顧客の希望するコールバッ
ク先を顧客に回答させ、これら回答結果を保存するよう
にしたことにより、前記課題を解決したものである。

【０００９】又、前記第１発明の通信制御方法に記載の
通信制御方法において、前記通信保持待ち、及び前記コ
ールバックの待ちを、発生した時間順の同一のホールド
・キューに入れ、対応できるオペレータができた場合に
は該ホールド・キューの順に、そのオペレータが顧客に
対応できるように、保持された通信の接続、あるいはコ
ールバックを自動的に行うと共に、コールバックの際に
は初めに顧客から着信があった時刻を自動的に伝達する
ようにしたことにより、前記通信保持待ち、及び前記コ
ールバックの待ちに関する情報を効果的に保存すること
ができる。

【００１０】次に、本願の第２発明の通信制御装置は、
顧客から着信した呼を、複数から選択されたオペレータ
に接続するための通信制御装置において、着信時に接続
可能なオペレータがいない場合、接続可能なオペレータ
ができるまでの時間を予測する時刻予測装置と、該予測
時間を自動的に伝達しながら、対応できるオペレータが
できるまで通信を保持したまま待つか、あるいは一旦通
信を切断してオペレータ側からコールバックするかの選
択を顧客に回答させ、又コールバック選択時には、顧客
の発信者ＩＤが検知できる場合には、コールバック先が
該発信者ＩＤによる発信者電話番号でよいか否かを顧客
に確認せしめ、顧客の発信者ＩＤが検知できない場合及
び顧客が発信者ＩＤと異なる電話番号にコールバックを
希望する場合には、顧客の希望するコールバック先を顧
客に回答させる自動音声応答装置と、これら回答結果を
保存するコールバック情報記憶装置とを備えるようにし
たことにより、前記課題を解決したものである。

【００１１】更に、本願の第３発明のコンピュータ読み
取り可能な記録媒体は、上記第２発明に記載の前記時刻
予測装置、前記自動音声応答装置及び前記コールバック
情報記憶装置を実現するコンピュータプログラムを記録
したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供するこ
とで、前記課題を解決したものである。

【００１２】以下、本発明の作用について、簡単に説明
する。

【００１３】本発明においては、顧客から着信した呼
を、複数から選択されたオペレータに接続する際に、対
応可能なオペレータがいない場合、接続可能なオペレー
タができるまでの時間を予測する。そうして、顧客に対
して該予測時間を、ＩＶＲ装置を用いるなどして自動的
に伝達する。又、該予測時間を確認の上、対応できるオ
ペレータができるまで通信を保持したまま待つか、ある
いは一旦通信を切断してオペレータ側からコールバック
するかの選択を顧客に回答させる。

【００１４】又コールバック選択時には、顧客の発信者
ＩＤが検知できる場合には、コールバック先が該発信者
ＩＤによる発信者電話番号でよいか否かを、顧客に確認
せしめる。そうして、顧客の発信者ＩＤが検知できない
場合、及び顧客が発信者ＩＤと異なる電話番号にコール
バックを希望する場合には、顧客の希望するコールバッ
ク先を顧客に回答させる。

【００１５】予測時間が伝えられているので、顧客は、
通信を保持して待つか、あるいはコールバックしてもら
うか、判断し易い。例えば、予測時間が短ければ、顧客
は通信を保持したまま待っても、待ち時間や、その間に
発生する電話料金の面でも問題が少ないと判断するかも
しれない。

【００１６】又、コールバックしてもらうよう顧客が判
断した場合も、予め伝えられた予測時間に基づいて、コ
ールバックされる時刻を顧客は推定できる。従って、コ
ールバック時刻に顧客が不在である可能性が低下するこ
とを期待できる。

【００１７】なお、本発明はこれに限定されるものでは
ないが、上述のように通信を保持したまま待つか、オペ
レータ側からコールバックするか顧客に選択させる際
に、これら通信保持待ちや、コールバックについて、顧
客にＩＶＲ装置を用いるなどして自動的に説明してもよ
い。又、該説明の際、特にコールバックの説明の際に、
前述の予測時間及び現在時刻に基づいて求められる、コ
ールバックされる予測時刻を顧客に伝達するようにして
もよい。該予測時刻を伝達すれば、顧客はコールバック
を待つよう待機し易くなり、顧客が不在である可能性が
低下することを期待できる。

【００１８】又、本発明はこれに限定されるものではな
いが、コールバックで顧客に接続する際に、例えばＩＶ
Ｒ装置を用いるなどして自動的に、初めに顧客から着信
があった時刻を顧客に伝達するようにしてもよい。該伝
達によれば顧客サービスの心遣いとして、顧客の印象を
向上することができる。

【００１９】なお、オペレータに接続された時点で該オ
ペレータから見た場合、顧客が通信を保持したまま待っ
ていた場合も、コールバックした場合も、ほとんど同じ
状態である。従って、顧客が通信を保持したまま待つこ
とを呼の『保留状態』と呼ぶことにすれば、本発明にお
いて、顧客がコールバックを待っている状態は、呼の
『仮想保留状態』と呼ぶこともできる。

【００２０】以上のように本発明によれば、顧客から着
信した呼を、複数から選択されたオペレータに接続する
際に、接続可能なオペレータがいない場合の顧客に対す
るサービス低下あるいは課金される電話料金の増加を抑
えることができる。

【００２１】

【発明の実施の形態】以下、図を用いて本発明の実施の
形態を詳細に説明する。

【００２２】図１は、本発明が適用される実施形態の構
成を示すブロック図である。

【００２３】図示されるように、本実施形態は、ネット
ワークＣＴＩサーバ３０として構成されている。該ネッ
トワークＣＴＩサーバ３０において、まずルーティング
機能部３２は、ルーティング指示装置４６と、ルーティ
ング・アルゴリズム装置４７と、アンサリング・リソー
ス管理システム４８により構成されている。又、テレフ
ォニー・インターフェイス機能部３３は、発信指示装置
４４と、データ出力装置５２と、インターフェイス５６
〜５８と、コールバック時刻予測アルゴリズム装置６５
と、ホールド・キュー装置６６と、ＩＶＲ装置６７とに
より構成されている。

【００２４】ここで、本発明の時刻予測装置は、本実施
形態では、コールバック時刻予測アルゴリズム装置６５
に相当する。自動音声応答装置はＩＶＲ装置６７に相当
する。コールバック情報記憶装置はホールド・キュー装
置６６などに相当する。

【００２５】なお、本実施形態において、このようなネ
ットワークＣＴＩサーバ３０の外部には、公衆回線網１
０やインターネット２０などの通信ネットワークがあ
る。このような通信ネットワークは、インテリジェント
・ネットワーク、あるいはＩＰスイッチ・ネットワーク
が含まれる。ネットワークＣＴＩサーバ３０は、電気通
信事業者が保有するこのような通信ネットワークと信号
の授受を行い、該通信ネットワークにおけるルーティン
グなどの制御をする。

【００２６】又、インターフェイス５７で接続される装
置として、テレフォニー機器の１つであるＡＣＤ（auto
matic call distributor）装置７１、オペレータが利
用するデスクトップＰＣ装置６３が設けられている。更
に、顧客ＤＢ（data base）８０は、コールセンタの運
営者が顧客情報を多角的に蓄積しており、顧客名や顧客
の電話番号程度のような情報以上の、多用な情報を蓄積
している。

【００２７】なお、ＡＣＤ装置７１は、回線交換方式の
ものに限らず、インターネットＰＢＸあるいはインター
ネットＡＣＤなどと呼ばれる、ＩＰネットワーク技術を
応用したものであってもよい。

【００２８】これらＡＣＤ装置７１及びデスクトップＰ
Ｃ装置６３は、オペレータがいるコールセンタに配置さ
れる。顧客ＤＢ８０は、オペレータがいるコールセンタ
に配置されてもよいが、コールセンタとは離れた遠隔地
にあってもよい。又、ネットワークＣＴＩサーバ３０
は、ＡＣＤ装置７１ならびに各オペレータが保有するデ
スクトップＰＣ装置６３又インターフェイス５７を介し
て、オペレータ側に対する情報の授受を行う。

【００２９】インターフェイス５８は、発信先の顧客名
（氏名や法人名）、その発信先電話番号、顧客ＤＢ８０
の情報とリンクするために利用される発信先管理コー
ド、ならびに、接続後のコール・ルーティング処理に用
いる顧客情報（例えば対応の重要度を示す情報）などの
情報を、顧客ＤＢ８０から受け取ったり、蓄積したりす
る。

【００３０】アンサリング・リソース管理システム４８
は、オペレータ状況を監視する機能を有している。具体
的には、オペレータのスキルやスキルレベル、アベイラ
ブル状況（その時点での対応可能状況）、更にはオペレ
ータの空き状況などを監視する機能を有している。

【００３１】以下、本実施形態において、公衆回線網１
０やインターネット２０におけるルーティングの作用に
ついて説明する。

【００３２】電話回線だけでなくデータ回線を含めた公
衆回線の提供者（以下キャリアと呼ぶ）は、近年では、
公衆回線を制御するための信号網（signaling networ
k）に高度サービス機能を付加し、インテリジェント・
ネットワーク（intelligent network。以下、ＩＮと呼
ぶ。）として提供している。例えば、米国ＡＴ＆Ａ社
や、英国ＢＴ社のような海外のキャリアでは、ＣＣＳＳ
７と呼ばれる通信プロトコルに準拠する信号網に対し
て、公衆回線利用者が外部から接続して、当該公衆回線
の少なくとも一部を制御できるようにしている。

【００３３】このようなＩＮを用いれば、公衆回線の例
えば電話回線を、ＰＢＸ（privatebranch exchange）
で取り扱われる自社構内回線であるかのように自在にコ
ントロールすることができる可能性がある。例えば、公
衆回線側のルーティングを、その利用者側で制御できる
可能性があり、ＰＢＸによる構内におけるルーティング
の如く制御できる可能性がある。このルーティングと
は、市内交換機や、場合によっては市外交換機の回線交
換による接続先を制御し、接続呼の接続先を制御するこ
とを示す。あるいはＰＢＸにおいてルーティングとは、
構内でのＰＢＸにおける回線交換の接続先の制御であ
る。

【００３４】日本国内ではＮＴＴが市内交換機のオープ
ン化を進めている。ＮＴＴは、サービスを構成する共通
的な機能を、機能メニューとして市内交換機に用意して
いる。公衆回線利用者は、サービス制御局（サービス・
コントロール・ポイント）の機能を有する外部の制御装
置からＮＴＴの共通線信号網に接続し、該共通線信号網
を介してこのような機能メニューを利用することができ
る。

【００３５】この場合の共通線信号網とサービス制御局
との間のインターフェイス、即ち利用者から共通線信号
網に対するインターフェイスは、ＩＮＡＰと呼ばれる国
際標準インターフェイスがベースになっている。利用者
は、サービス制御局から共通線信号網を経由してＩＮＡ
Ｐオペレーション（ＩＮＡＰの制御命令）を市内交換機
に送信して、対応する機能メニューを動作させる仕組み
になっている。

【００３６】従って、本実施形態のインバウンドにおい
て、顧客からの呼をコールセンタ外の設備による制御
で、公衆回線のルーティングを行い、これによってコー
ルセンタのオペレータや、オペレータ・グループに分配
できる。従って、公衆回線側において、ＡＣＤの多くの
機能を持たせることができ、コールセンタ外にＡＣＤな
どに相当する機能をもつ設備を設置することができる。

【００３７】又、本実施形態においては、顧客から発信
してきた呼をオペレータに接続する時の、更には、ネッ
トワークＣＴＩサーバ３０側から自動的にダイヤルして
コールバックして発信する呼をオペレータに接続する時
の、オペレータが用いる通信機器や、オペレータ・グル
ープの例えばＡＣＤに対するルーティングを、ネットワ
ークＣＴＩ（computer telephony integration）サー
バ３０により制御できる。公衆回線側でのルーティング
の該制御は、公衆回線側から提供される、共通線信号網
１４を経由したＩＮＡＰの公衆回線制御命令により行
う。

【００３８】なお、本実施形態では、ネットワークＣＴ
Ｉサーバと共通線信号網との間の通信プロトコルに、国
際標準に準拠したＩＮＡＰを用いたが、本発明は特にＩ
ＮＡＰプロトコルにこだわるものではない。即ち、ネッ
トワークＣＴＩサーバと共通線信号網との間で制御信号
（公衆回線制御命令を含む制御情報）が問題なく授受で
きるものであれば、他のプロトコルを用いてもよい。

【００３９】なお、本実施形態においてはこのように公
衆回線制御命令を用いている。しかしながら、本発明は
このようなものに対する適用に限定されるものではな
い。

【００４０】例えば、公衆回線網の代わりにＩＰスイッ
チネットワークを用いてもよい。あるいは、例えば、構
内にネットワークＣＴＩサーバ３０を配置すると共に、
当該構内の範囲内において、ＡＣＤ装置７１によってオ
ペレータや、オペレータ・グループに対して、顧客から
の呼を接続するようなものでも、本発明を適用してその
効果を得ることができる。即ち、大抵のインバウンドの
コールセンタにおいて、本発明を適用することができ
る。

【００４１】以下、本実施形態の動作について説明す
る。

【００４２】まず、顧客から、公衆回線網１０やインタ
ーネット２０を経由してネットワークＣＴＩサーバ３０
に対して、何らかのサービスを希望するため、ネットワ
ークＣＴＩサーバ３０で管理されるオペレータ、あるい
はオペレータ・グループに対して呼が発生する。する
と、顧客のダイヤル先が、予め公衆回線網１０側におい
て登録されている、ネットワークＣＴＩサーバ３０が管
理するオペレータやオペレータ・グループの電話番号で
ある場合、この呼の発生、及び該呼のダイヤル先の電話
番号とが、公衆回線網１０側からネットワークＣＴＩサ
ーバ３０に対して通知される。なお、上記のように公衆
回線網１０に登録されている電話番号は複数であっても
よい。

【００４３】該通知を受付けると、ネットワークＣＴＩ
サーバ３０のアンサリング・リソース管理システム４８
は、該通知の電話番号のオペレータ、あるいはオペレー
タ・グループが空き状態であるか確認する。

【００４４】空き状態の場合、該通知の電話番号のオペ
レータ、あるいはオペレータ・グループに顧客の呼がル
ーティングされるように、公衆回線網１０を制御する。
公衆回線側での該ルーティングの制御は、公衆回線側か
ら提供される、公衆回線網１０に含まれる共通線信号網
を経由したＩＮＡＰの公衆回線制御命令により行う。更
に、該ルーティング先がオペレータ・グループであれ
ば、そのオペレータ・グループのＡＣＤ装置７１によっ
て、当該呼は個別にオペレータに分配される。このよう
なルーティングは、ルーティング機能部３２を中心に行
われる。

【００４５】空き状態ではない場合、まず、コールバッ
ク時刻予測アルゴリズム装置６５は、接続可能なオペレ
ータができるまでの時間を予測する。又、顧客からの呼
がＩＶＲ装置６７に着信するよう、公衆回線網１０やイ
ンターネット２０におけるルーティングの制御を、公衆
回線側から提供される、公衆回線網１０に含まれる共通
線信号網を経由したＩＮＡＰの公衆回線制御命令により
行う。

【００４６】そして、ＩＶＲ（interactive voice re
sponse）装置６７は、インターフェイス５６を経由して
公衆回線網１０で接続されている顧客に対して、該予測
時間を自動的に伝達する。更に、該ＩＶＲ装置６７は、
対応できるオペレータができるまで通信を保持したまま
待つか、あるいは一旦通信を切断してオペレータ側から
コールバックするかの選択を顧客に回答させる。又該Ｉ
ＶＲ装置６７は、コールバック選択時には、顧客の発信
者ＩＤが検知できる場合には、コールバック先が該発信
者ＩＤによる発信者電話番号でよいか否かを顧客に確認
せしめる。そうして該ＩＶＲ装置６７は、顧客の発信者
ＩＤが検知できない場合、及び顧客が発信者ＩＤと異な
る電話番号にコールバックを希望する場合には、顧客の
希望するコールバック先を顧客に回答させる。又、該Ｉ
ＶＲ装置６７は、インターフェイス５６を経由して、こ
れら回答結果をホールド・キュー装置６６に保存する。

【００４７】顧客の電話機がプッシュフォン型（トーン
型）であれば、これら選択の入力、及びコールバック先
電話番号の入力は電話機のプッシュボタンで可能であ
る。又、顧客電話機がパルス型でも、電話機のダイヤル
やプッシュボタンでこのような入力をするようにしてい
る。あるいは、これら選択やコールバック先電話番号入
力を、ＩＶＲ装置６７が応答しながら、顧客からの音声
入力で行うようにしてもよい。この場合は、ＩＶＲ装置
６７には、音声認識機能を有するものを用いればよい。

【００４８】ＩＶＲ装置６７において、本実施形態では
一例として下記のように、応答をＡ１〜Ａ３の順に行っ
ている。又、該応答中に得られる回答結果は、一時的に
はＩＶＲ装置６７に保存される。又必要に応じ、該回答
結果に基づくデータが、ホールド・キュー装置６６、あ
るいは該ホールド・キュー装置６６にある情報で参照で
きる記憶手段に保存される。

【００４９】（Ａ１）あいさつやオペレータが込み合っ
ている旨の説明の後、コールバック時刻予測アルゴリズ
ム装置６５による予測時間を告げて、現在時刻から該予
測時間だけ経過後には、オペレータが対応できる予測で
あるという主旨のことを説明する。

【００５０】（Ａ２）通信保持待ち、及びコールバック
の待ちそれぞれについて説明し、顧客にいずれかを選択
入力するよう促し、入力してもらう。

【００５１】（Ａ３）顧客がコールバックの待ちを選択
した場合、発信者ＩＤ（顧客の電話番号）を自動収集す
るシステムによって、発信者ＩＤが既に判っていれば、
その電話番号へのコールバックでよいか否かを顧客に問
い、回答結果を入力してもらう。発信者ＩＤが判らない
場合、あるいは、発信者ＩＤから判明する電話番号への
コールバックを顧客が希望しない場合には、コールバッ
ク先の電話番号を顧客から聞き取ることを説明して、該
電話番号入力を促し、入力してもらう。

【００５２】なお、顧客が通信保持待ちを選択した場合
にも、上記Ａ３を行ってもよい。そうすれば、保持して
いた通信の回線が万一切断された場合にも、コールセン
タ側から対応することができる。あるいは、コールバッ
ク時刻予測アルゴリズム装置６５で得られた予測時間が
所定時間以上の場合には、顧客が通信保持待ちを選択し
た場合にも、上記Ａ３を行うようにしてもよい。

【００５３】空き状態ではない場合、このＡ１〜Ａ３の
後、通信保持待ち、及びコールバックの待ちを、これら
の待ちの区別をせず、いずれでも個々の呼を発生した時
間順で、ホールド・キュー装置６６に共に取り込む。

【００５４】図２は、本実施形態のホールド・キュー装
置６６の概念を示す模式図である。

【００５５】この図において、符号Ａは、通信保持待ち
やコールバック待ちの、ホールド・キュー装置６６への
保留呼あるいは仮想保留呼を示すデータの取り込みを示
す。又、符号Ｂは、オペレータに空きが生じた場合の、
保留呼あるいは仮想保留呼を示すデータの取り出しを示
す。そして、取り出した保留呼あるいは仮想保留呼を示
すデータに対応する顧客に、通信保持待ちの解除や、コ
ールバックを行って当該空きのオペレータが接続するよ
うにして、オペレータによる対応がなされるようにな
る。

【００５６】この図において、ホールド・キュー装置６
６に書き込まれている○印は、通信保持待ち、即ち、実
際に通信を保持したままの待ちの保留呼を示す。又、斜
線塗りつぶしの○印は、コールバック待ち、即ち、通信
は接続されてはいない仮想保留呼を示す。この図のホー
ルド・キュー装置６６においては、○印も、斜線塗りつ
ぶしの○印も区別されず、このように通信保持待ち及び
コールバック待ちは区別されず、発生した時間順に該ホ
ールド・キュー装置６６に取り込まれる。

【００５７】又、ホールド・キュー装置６６に記憶され
ている保留呼あるいは仮想保留呼を示すデータは、それ
ぞれ、通信保持待ち及びコールバック待ちのいずれであ
るかを示すデータ、ネットワークＣＴＩサーバ３０が顧
客からの呼を受け付けた時刻を示すデータ、コールバッ
ク先の顧客電話番号のデータなどの呼に関連するデータ
が含まれる。あるいは、少なくともこれらデータの所在
や検索に必要な情報のデータが含まれ、該当する呼に関
するデータが参照できるようになっている。

【００５８】なお、このようなホールド・キュー装置６
６は、通信保持待ち及びコールバック待ちで共通に設け
る。しかしながら、オペレータ毎や、オペレータ・グル
ープ毎や、顧客が求めているサービスを提供できるオペ
レータのスキル毎に、ホールド・キュー装置６６を複数
設け、ホールド・キュー装置６６毎に待ち順を独立して
管理できるようにしてもよい。

【００５９】オペレータに空きが発生すると、アンサリ
ング・リソース管理システム４８において該空きが検出
され、該検出がホールド・キュー装置６６に伝達され
る。すると、ホールド・キュー装置６６は、図２の符号
Ｂの如く前述したように該当する保留呼あるいは仮想保
留呼を示すデータを取り出し、顧客を該当する空きにな
ったオペレータに接続する。

【００６０】取り出した保留呼あるいは仮想保留呼を示
すデータが実際には保留呼を示すデータの場合、保持さ
れていた通信を、ルーティング機能部３２によって公衆
回線網１０において所定のオペレータに転送する。該転
送に際して、転送先がオペレータ・グループの場合には
ＡＣＤ装置７１の制御も行う。

【００６１】あるいは、取り出した保留呼あるいは仮想
保留呼を示すデータが実際にはコールバック待ちの仮想
保留呼を示すデータの場合、発信指示装置４４を中心と
して顧客に対してコールバックを行い、顧客に着信でき
た場合は、ルーティング機能部３２によって該着信の呼
の通信を公衆回線網１０においてルーティングして、所
定のオペレータに接続する。該接続に際して、転送先が
オペレータ・グループの場合にはＡＣＤ装置７１の制御
も行う。

【００６２】なお、万一、コールバック時に顧客が架電
したコールに対応しない場合、即ちいわゆる不在の場
合、あるいは話し中の場合には、再度コールバックする
ようにしてもよい。又、このように再度コールバックす
るためには、例えば、前記コールバックキューに、当該
仮想保留呼を戻す操作を自動的に行えばよい。

【００６３】以上説明したように、本実施形態によれば
本発明を効果的に適用することができる。従って、顧客
から着信した呼を、複数から選択されたオペレータに接
続する際に、接続可能なオペレータがいない場合の顧客
に対するサービス低下あるいは課金される電話料金の増
加を抑えることができる。

【００６４】

【発明の効果】本発明によれば、顧客から着信した呼
を、複数から選択されたオペレータに接続する際に、接
続可能なオペレータがいない場合の顧客に対するサービ
ス低下あるいは課金される電話料金の増加を抑えること
ができる。

【００６５】又、本発明の適用により、長時間保留する
呼の数を著しく減少せしめる効果があるため、電話料金
を大幅に節約することも可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明が適用される実施形態の構成を示すブロ
ック図

【図２】本実施形態のホールド・キュー装置６６の概念
を示す模式図

【符号の説明】

１０…公衆回線網 ２０…インターネット ３０…ネットワークＣＴＩサーバ ３２…ルーティング機能部 ３３…テレフォニー・インターフェイス機能部 ４４…発信指示装置 ４６…ルーティング指示装置 ４７…ルーティング・アルゴリズム装置 ４８…アンサリング・リソース管理システム ５２…データ出力装置 ５６、５７、５８…インターフェイス ６３…デスクトップＰＣ装置 ６５…コールバック時刻予測アルゴリズム装置 ６６…ホールド・キュー装置 ６７…ＩＶＲ装置 ７１…ＡＣＤ装置 ８０…顧客ＤＢ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K015 AA00 AA04 AA06 AA08 AF00 AF02 AF05 AF08 FA01 FA05 GA04 GA07 5K024 AA00 AA02 AA14 AA31 AA36 BB00 BB02 BB04 CC01 CC14 DD01 DD05 EE01 FF06 GG00 GG01 GG03 GG11

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】顧客から着信した呼を、複数から選択され
   たオペレータに接続するための通信制御方法において、 着信時に接続可能なオペレータがいない場合、接続可能
   なオペレータができるまでの時間を予測し、 顧客に対して該予測時間を自動的に伝達し、 対応できるオペレータができるまで通信を保持したまま
   待つか、あるいは一旦通信を切断してオペレータ側から
   コールバックするかの選択を顧客に回答させ、又コール
   バック選択時には、顧客の発信者ＩＤが検知できる場合
   には、コールバック先が該発信者ＩＤによる発信者電話
   番号でよいか否かを顧客に確認せしめ、顧客の発信者Ｉ
   Ｄが検知できない場合及び顧客が発信者ＩＤと異なる電
   話番号にコールバックを希望する場合には、顧客の希望
   するコールバック先を顧客に回答させ、 これら回答結果を保存するようにしたことを特徴とする
   通信制御方法。
2. 【請求項２】請求項１に記載の通信制御方法において、 前記通信保持待ち、及び前記コールバックの待ちを、発
   生した時間順の同一のホールド・キューに入れ、 対応できるオペレータができた場合には該ホールド・キ
   ューの順に、そのオペレータが顧客に対応できるよう
   に、保持された通信の接続、あるいはコールバックを自
   動的に行うと共に、 コールバックの際には初めに顧客から着信があった時刻
   を自動的に伝達するようにしたことを特徴とする通信制
   御方法。
3. 【請求項３】顧客から着信した呼を、複数から選択され
   たオペレータに接続するための通信制御装置において、 着信時に接続可能なオペレータがいない場合、接続可能
   なオペレータができるまでの時間を予測する時刻予測装
   置と、 該予測時間を自動的に伝達しながら、対応できるオペレ
   ータができるまで通信を保持したまま待つか、あるいは
   一旦通信を切断してオペレータ側からコールバックする
   かの選択を顧客に回答させ、又コールバック選択時に
   は、顧客の発信者ＩＤが検知できる場合には、コールバ
   ック先が該発信者ＩＤによる発信者電話番号でよいか否
   かを顧客に確認せしめ、顧客の発信者ＩＤが検知できな
   い場合及び顧客が発信者ＩＤと異なる電話番号にコール
   バックを希望する場合には、顧客の希望するコールバッ
   ク先を顧客に回答させる自動音声応答装置と、 これら回答結果を保存するコールバック情報記憶装置と
   を備えるようにしたことを特徴とする通信制御装置。
4. 【請求項４】請求項３に記載の前記時刻予測装置、前記
   自動音声応答装置及び前記コールバック情報記憶装置を
   実現するコンピュータプログラムを記録したコンピュー
   タ読み取り可能な記録媒体。