WO2015056462A1 - コールセンタシステム、およびプログラム - Google Patents

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WO2015056462A1
WO2015056462A1 PCT/JP2014/060146 JP2014060146W WO2015056462A1 WO 2015056462 A1 WO2015056462 A1 WO 2015056462A1 JP 2014060146 W JP2014060146 W JP 2014060146W WO 2015056462 A1 WO2015056462 A1 WO 2015056462A1
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WO
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call
call center
caller
terminal
virtual
Prior art date
Application number
PCT/JP2014/060146
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English (en)
French (fr)
Inventor
博文 前川
久保田　秀和
Original Assignee
ニューロネット株式会社
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Publication date
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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
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    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/527—Centralised call answering arrangements not requiring operator intervention
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/54—Arrangements for diverting calls for one subscriber to another predetermined subscriber
    • H04M3/541—Arrangements for diverting calls for one subscriber to another predetermined subscriber based on information specified by the calling party
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/0024—Services and arrangements where telephone services are combined with data services
    • H04M7/003—Click to dial services
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
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    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements

Definitions

  • the present invention relates to a system and a program for operating a call center.
  • a customer sends a call (call) to a call center using a call system such as a telephone in order to call the call center and talk with an agent.
  • a call system such as a telephone
  • ACD automatic call distributor
  • the above customers are those who call the call center, including students and service users.
  • the agent is a person called at a call center, and includes teachers, operators, service providers, and the like.
  • a caller when a caller sends a call to another caller, a communication path is secured between the caller and the callee and the call is started.
  • Such call control is called signaling.
  • PSTN Public Switched Telephone Network
  • a caller when a caller specifies a telephone number, a call is made from a caller telephone, and after a switch processing, a call arrives at a destination telephone indicated by the telephone number. The call is started when the receiving party picks up the handset.
  • PSTN Public Switched Telephone Network
  • the conventional automatic call distribution device is suitable for a call from a single caller, among a plurality of callers, by interrupting the signaling between the caller and the callee. Assign a phone as the callee and start the call.
  • an automatic call distribution device has a telephone number, the customer designates the telephone number of the automatic call distribution device and makes a call, and the automatic call distribution device distributes the incoming call to the telephone set of the appropriate agent. This initiates a call between the customer's phone and the agent's phone.
  • Patent Document 1 discloses a system that distributes a call received by an automatic call distribution device among a group of agents.
  • WebRTC has been standardized as an API for a new call system.
  • Non-Patent Document 1 incorporated in the smartphone from the beginning is easy to use because it does not require installation for the customer. For this reason, it is desirable that the call center system can cope with various call systems.
  • an automatic call distribution device in a conventional call center system interrupts signaling between telephones, it must be operated in accordance with the signaling specifications. For this reason, when the automatic call distribution device is adapted to a plurality of call systems so that the customer can freely select the call system, a single call system is required because processing according to different signaling specifications is required for each call system. It costs more to develop than to deal with.
  • Non-Patent Document 3 As WebRTC in Non-Patent Document 3 appeared along with the spread of the Web, it is expected that new call systems and APIs for call systems will appear in the future as the technical background changes. In order to allow customers to freely select a call system, it is necessary to make the automatic call distribution device compatible with the signaling specifications of a new call system that will appear in the future.
  • the signaling specification may not be disclosed from the manufacturer in the first place. In this case, an automatic call distribution device cannot be provided.
  • Non-Patent Document 2 In a call system based on a manufacturer's original signaling specification, there is a case where an API for starting outgoing calls is provided for system cooperation even if the signaling specification is not disclosed (for example, non-patent literature) 1, Non-Patent Document 2).
  • the present invention has been proposed to solve the above-described problems of the prior art, and allows an automatic call distribution apparatus to operate according to various signaling specifications without adapting to various signaling specifications.
  • An object of the present invention is to provide a call center system that can be used.
  • a call center system is a call center system including a call center having a plurality of call center terminals used by an agent for calling and a calling terminal used by a customer for calling. And a virtual call device that transmits a signal different from signaling to the call center, and the call center has a signal reception from the virtual call device as a trigger from the plurality of call center terminals.
  • Both the automatic call distribution device for selecting a terminal, the caller terminal and the call center, respectively, and the other caller ID for one of the call center terminal or the caller terminal selected by the automatic call distribution device Based on the caller ID to the other for the one To and a call transmission control unit which initiates the signaling for transmitting a, wherein.
  • a computer may function as the call center system by a program.
  • the automatic call distribution device since the automatic call distribution device is not involved in signaling, it is not necessary to implement processing according to different signaling specifications for each call system in order to support a plurality of call systems, while the virtual call of the calling terminal is not necessary. Since a signal can be received from the device separately from the signaling, and the distribution of the call can be realized by using the signal as a trigger, the call center system can be easily adapted to a call system of various signaling specifications. Moreover, even if the signaling specification is not disclosed, the call center system can be easily adapted to the call system of various signaling specifications.
  • FIG. 1 is a schematic block diagram of a call state determination device having a call state input device in a call center system that is an embodiment of the present invention.
  • FIG. 1 is a schematic block diagram of an automatic call distribution device in a call center system according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 1 is a schematic block diagram of a call state determination device having a call process monitoring device in a call center system according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 1 is a schematic block diagram of a call center system in which a terminal according to an embodiment of the present invention has a plurality of telephones. It is a figure which shows an example of the virtual call which has a telephone call model designation
  • FIG. 1 shows an example of a schematic block diagram of a call center system according to the first embodiment.
  • the call center system includes a call sensor 100 and a caller terminal 101.
  • the call center 100 includes a call center terminal group 102 and a routing device 103.
  • the customer owns the reading source terminal 101 and calls the call center 100 using the calling source terminal 101. It is assumed that the call center 100 is called from a plurality of terminals of a plurality of customers, and the caller terminal 101 indicates one of the terminals.
  • the routing device 103 assigns one of the terminals included in the call center terminal group 102 as the call destination call center terminal 113 in response to the call from the caller terminal 101.
  • Each call center terminal belonging to the call center terminal group 102 and not assigned to the caller terminal 101 is referred to as an unassigned call center terminal group 112.
  • the caller terminal 101, each terminal included in the call center terminal group 102, and the routing device 103 are devices including a computer capable of communicating with other devices via a network, and the computer processes the program. It is realized by doing.
  • This program is installed on the computer's hard disk drive. Further, this program can be stored and distributed in a DVD-ROM or a server.
  • the caller terminal 101, each terminal included in the call center terminal group 102, and the routing device 103 are, for example, a server, a smartphone, a tablet personal computer, a mobile phone, a notebook personal computer, a desktop personal computer, a portable game machine, or the like.
  • the usage locations of the caller terminal 101, the call center terminal group 102, and the routing device 103 do not have to be in the same facility, but may be remote locations connected via a network.
  • the call center terminal group 102 may also be distributed in a remote place other than the same facility.
  • the caller terminal 101, each terminal included in the call center terminal group 102, and the routing device 103 each have a network ID as an identification symbol for determining a connection destination on the network.
  • the network ID includes, for example, a set of IP address and port number, MAC address, FQDN, URL, and the like.
  • the caller terminal 101 is a caller that performs a call with an agent, a call device 104 that performs a call operation to the call center 100 by a customer, a virtual call device 105 that transmits a virtual call to the routing device 103 in response to the call operation.
  • the caller telephone 106 has one signaling specification, and is one of various telephone applications that can be preinstalled in the caller terminal 101 or downloaded from a server on the network.
  • the virtual call device 105 includes a virtual call generation device 108 that generates the virtual call, a transmission destination storage device 109 that stores a network ID of the routing device 103 that is a transmission destination of the virtual call, and a virtual call for the network ID.
  • a virtual call transmission device 110 that transmits a call and a routing reception device 111 that receives a response from the routing device 103 are included.
  • the call destination call center terminal 113 includes a call destination call machine 114 that makes a call with a customer, and a call destination call machine control device that controls the call destination call machine 114 to start calling when the call method is the callback method. 115, a call state determination device 116 that determines the call state of the call destination call device 114 and notifies the routing device 103 of the call state, acquires the context information of the virtual call from the routing device 103, and sends it to the call destination call center terminal 113.
  • a context display device 117 for displaying.
  • the caller call device 106 and the callee call device 114 are each one of callers that can be distinguished by a unique caller ID, and a caller having a caller ID different from its own caller ID. Connect and communicate.
  • a caller that can be distinguished by the unique caller ID
  • An example of a caller that can be distinguished by the unique caller ID is a SIP phone.
  • Non-Patent Document 1 As another example of a caller that can be distinguished by the unique caller ID, there are callers according to Non-Patent Document 1 and Non-Patent Document 2.
  • a caller that can be distinguished by the unique caller ID is a caller implemented using an API for a call system.
  • APIs for a call system include WebRTC, which is being standardized by W3C, and RTMP by Adobe.
  • An example of the caller ID is a character string including numbers and symbols.
  • an email address is used as the caller ID.
  • the network ID of the terminal is used as the caller ID.
  • the above-mentioned communication is mutual exchange using voice, video, still image, text chat, etc.
  • the routing device 103 assigns one of the terminals included in the call center terminal group 102 as the callee call center terminal 113, the caller call device 106, and the callee call.
  • a transmission method determination device 119 that determines which of the devices 114 is to transmit the actual call.
  • the automatic call distribution device 118 is excluded from the signaling process without interrupting the signaling.
  • the automatic call distribution device 118 has a role of selecting the call destination call center terminal 113 and receives a virtual call from the virtual call device 105 for the role.
  • the virtual call device 105 is a virtual call transmission device that generates a virtual call and transmits it to the automatic call distribution device 118.
  • the virtual call is a signal of a different system from the signaling, is a signal that triggers selection of the call destination call center terminal 113 in accordance with a protocol that can be processed by the automatic call distribution device 118, and is a so-called selection request signal.
  • the virtual call includes selected material information that becomes a selected material.
  • the automatic call distribution device 118 selects the call destination call center terminal 113 based on the virtual call received from the virtual call device 105, and performs a signaling process between the selected call destination call device 114 and the call source call device 106. It is actually called.
  • the routing device 103 passes the other phone ID to one side according to the calling method, and the side to which the phone ID is passed starts a signaling process with the other side.
  • FIG. 2 is an example of a flowchart showing an operation in which the caller terminal 101 calls the call center 100 in such a call center system.
  • operations of the caller terminal 101 and the call center 100 will be described with reference to FIG.
  • step S1 when the customer performs a call operation from the call device 104 to the call center 100, the call device 104 transmits a call start signal to the virtual call device 105, and the process proceeds to step S2.
  • FIG. 3 is an example of a diagram showing the calling device 104.
  • the call device 104 is a so-called man-machine interface through which information necessary for generating call destination selection information is input by a customer, and is associated with the call center 100.
  • the calling device 104 is implemented for each call center 100 as a Web page 300 that operates on a Web browser.
  • the Web page 300 includes a plurality of hyperlinks and a customer name input form 304, and the customer himself / herself is included in the customer name input form 304.
  • the call center 100 is called by selecting one of the hyperlinks while the name of the user is entered or left blank.
  • FIG. 3 is an example of a diagram showing the calling device 104.
  • the call device 104 is a so-called man-machine interface through which information necessary for generating call destination selection information is input by a customer, and is associated with the call center 100.
  • the calling device 104 is implemented for each call center 100 as a Web page 300 that operates on a Web browser.
  • a hyperlink 301, a hyperlink 302, and a hyperlink 303 are displayed on the web page 300 as three hyperlinks that can be selected by the customer, and the hyperlink 301 is a character string indicating a call request.
  • “Inquiry about sales” is described
  • “Inquiry about support” is described in the hyperlink 302 as a character string indicating a call item
  • “Other inquiry” is described in the hyperlink 303 as a character string indicating a call item. Inquiry "is described.
  • selecting the hyperlink on the Web page as the call operation of the call center 100 has an advantage that the information on the Web page and the call of the call center 100 can be associated with each other.
  • sales support can be provided by providing a hyperlink capable of calling the call center 100 for an inquiry from a customer for the product on a Web page displaying the sales information of the product. Since selecting a hyperlink is a general operation, selecting a hyperlink on a Web page as a call operation of the call center 100 has a small burden on the customer.
  • Examples of methods for the customer to select the hyperlink include a method of clicking with a mouse and a method of touching with a finger.
  • step S2 when the virtual call device 105 receives a call start signal from the calling device 104, the virtual call generating device 108 generates the virtual call and proceeds to step S3.
  • the virtual call has context information indicating information for specifying an appropriate call destination call center terminal 113, information about the caller terminal 101, and information about a customer who uses the caller terminal 101.
  • the context information is used by the routing device 103 to determine an appropriate agent assignment.
  • the context information is displayed on the context display device 117 and is used as a reference when the agent talks with the customer.
  • FIG. 4 is an example of a diagram describing the virtual call using the XML format.
  • the virtual call has a plurality of types of context information, and the plurality of types of context information are expressed by a plurality of child elements of the ⁇ virtual call> element 400.
  • a plurality of types of context information included in the virtual call will be described with reference to FIG.
  • the virtual call has a transmission method designation used by the routing device 103 to determine a transmission method as the context information.
  • Candidates of contents that can be taken by the above calling method include a normal calling method in which an actual call is transmitted from the calling party telephone 106 to the called party telephone 114, and an actual call from the called party telephone 114 to the calling party telephone 106.
  • a callback method for transmitting the transmission method designation is expressed as a ⁇ transmission method designation> element 401 which is a child element of the ⁇ virtual call> element 400.
  • the ⁇ transmission method designation> element 401 is an empty element.
  • the virtual call has a caller URL as the context information.
  • the caller URL is the URL of the Web page 300 acquired by the virtual call generation device 108 from the call device 104 that has performed the call operation.
  • the caller URL is expressed as a ⁇ caller URL> element 402 that is a child element of the ⁇ virtual call> element 400.
  • the virtual call has a caller network ID for the routing device 103 to return a network response to the caller terminal 101 as the context information.
  • the caller network ID is the network ID of the caller terminal 101.
  • the caller network ID is expressed as a ⁇ caller network ID> element 403 that is a child element of the ⁇ virtual call> element 400.
  • the routing device 103 does not return a network response to the caller terminal 101, so the ⁇ caller network ID> element 403 may be an empty element.
  • the virtual call has a caller ID as the context information.
  • the caller ID of the caller is the caller ID of the caller caller 106, and is necessary for making a call from the callee caller 114 to the caller caller 106 when calling back to the customer from the call center side.
  • the caller telephone ID is expressed as a ⁇ caller telephone ID> element 404 that is a child element of the ⁇ virtual call> element 400. Note that, when the transmission method is a normal transmission method, the called telephone 114 does not make a call to the calling telephone 106, so the ⁇ calling telephone ID> element 404 may be an empty element.
  • the virtual call has a call request as context information describing selection material information necessary for selecting an appropriate call destination call center terminal 113.
  • the call request is expressed as a ⁇ call call> element 405 that is a child element of the ⁇ virtual call> element 400.
  • the above-mentioned calling requirements are, for example, “inquiry about sales”, “sales” that shortens it, “inquiry about support”, and “support” that shortens it.
  • the virtual call generation device 108 acquires a message associated with the selected hyperlink and determines it as the call message.
  • the virtual call has a caller name as the context information.
  • the caller name is the name of the customer who performed the call operation.
  • the caller name is expressed as a ⁇ caller name> element 406 that is a child element of the ⁇ virtual call> element 400. If the customer who performed the call operation is anonymous, the ⁇ caller name> element 406 is an empty element.
  • the virtual call generation device 108 acquires the value input in the customer name input form 304 and determines it as the caller name.
  • the customer name input form 304 is blank, it is treated as anonymous.
  • step S3 the virtual call transmission device 110 obtains the network ID of the routing device 103 of the call destination call center 100 from the transmission destination storage device 109, and then proceeds to step S4.
  • FIG. 5 is an example of a diagram showing how the transmission destination storage device 109 stores the network ID.
  • the transmission destination storage device 109 stores the value of the URL that is the network ID of the routing device 103 as the value of the href attribute of the a element using an HTML element as shown in FIG.
  • step S3 the virtual call transmission device 110 acquires the network ID of the routing device 103 from the hyperlink on the Web page 300 selected by the customer in step S1.
  • the hyperlink of the web page 300 in FIG. 3 is associated with an HTML element as shown in FIG. 5, for example, HTML for rendering the hyperlink 301 written “inquiry about sales” with a web browser.
  • the HTML element shown in FIG. 5 corresponds.
  • the URL “http: //acd. ⁇ ” indicated by the href attribute of the corresponding HTML element is selected.
  • “XXXXX.co.jp/” is acquired by the virtual call transmission device 110 as the network ID of the routing device 103.
  • step S4 the virtual call transmission device 110 transmits the virtual call to the routing device 103 having the network ID acquired in step S3, and proceeds to step S5.
  • step S4 the virtual call transmission by the virtual call transmission device 110 is performed by a network connection script using XMLHttpRequest which is a communication API installed in the Web browser.
  • XMLHttpRequest a communication API installed in the Web browser.
  • step S5 the automatic call distribution device 118 included in the routing device 103 performs call distribution processing with the virtual call received from the virtual call transmission device 110 and the state of the call center terminal group 102 as inputs, and performs the call distribution processing.
  • the callee call center terminal 113 is assigned to the caller terminal 101, and the process proceeds to step S6. Details of the call distribution processing will be described later.
  • step S6 the transmission method determination device 119 determines a transmission method based on the transmission method designation included in the virtual call. If the determined transmission method is the callback method, the process proceeds to step S7, and if it is the normal transmission method, the process proceeds to step S8.
  • step S6 as an example of a method by which the transmission method determination device 119 determines the transmission method, when the virtual call has the transmission method designation, the content of the transmission method designation is determined as the transmission method, and the transmission method designation is performed. If there is no, the normal transmission method is determined as the transmission method.
  • step S7 the call center 100 performs a callback process from the called party telephone 114 to the calling party telephone 106. Details of the callback processing will be described later.
  • step S8 the routing receiver 111 receives the caller ID of the called caller 114 from the routing device 103, and proceeds to step S9.
  • the caller ID is also received by a network connection script using the XMLHttpRequest.
  • step S9 the context display device 117 displays the context information of the virtual call received by the routing device 103 for the agent who operates the call destination call center terminal 113, and proceeds to step S10.
  • the context information possessed by the virtual call includes the caller URL, the call request, the caller name, and the like, which are for agents operating the callee call center terminal 113 when dealing with customers. It becomes reference of.
  • step S ⁇ b> 10 the caller telephone control device 107 receives the caller ID of the callee caller 114 received by the routing receiver 111 and sends the caller of the callee caller 114 to the caller caller 106.
  • a control command for instructing to start sending an actual call is sent to the ID, and the process proceeds to step S11.
  • a URL scheme for operating a Web browser and a smart phone app on a smartphone in a smartphone OS is used as a script that operates on the Web browser.
  • the caller application can instruct the caller application to start calling a specific caller ID. For example, when the caller ID of the callee call device 114 is “callee@xxxxxx.co.jp”, an actual call is sent from the web browser for the smartphone to the FaceTime mounted on the smartphone.
  • the URL scheme for initiating transmission is a short character string “facetime: //calle@xxxxxx.co.jp”.
  • step S11 the caller call device 106 sends a call to the caller ID of the callee call device 114, and proceeds to step S12.
  • step S12 the called party telephone 114 receives the call from the calling party telephone 106, informs the agent who operates the called party call center terminal 113 in a method specific to the called party telephone 114, and receives the call, step S13. Proceed to
  • Examples of a method of notifying the agent of an incoming call to the caller telephone 114 include ringing a ring tone from the callee call center terminal 113, vibrating the callee call center terminal 113, and the callee call center terminal 113. For example, a character or an image indicating an incoming call is displayed on the display device.
  • step S13 when the agent operating the call destination call center terminal 113 performs a response operation to the incoming call from the caller call device 106, the call state determination device 116 causes the callee call device 114 to be in a call state. This is notified to the routing device 103 as a call start notification, and the process proceeds to step S14. If a processing timeout occurs in the routing device 103 before the routing device 103 receives the call start notification, the process returns to step S5.
  • the response operation for an incoming call from the caller 106 is, for example, that the agent picks up the handset or presses a response button.
  • step S14 a call starts between the caller call device 106 and the callee call device 114, and the operation of calling the call center 100 from the caller terminal 101 ends.
  • FIG. 6 is an example of an operation flowchart of the callback process in step S7 of FIG. Hereinafter, the callback process will be described with reference to FIG.
  • step S15 the routing device 103 transmits the caller ID of the caller call device 106 to the callee call device control device 115, and proceeds to step S16.
  • step S16 the context display device 117 displays the context information of the virtual call received by the routing device 103 for the agent operating the call destination call center terminal 113, and proceeds to step S17.
  • the context information possessed by the virtual call includes the caller URL, the call request, the caller name, and the like, which are for agents operating the callee call center terminal 113 when dealing with customers. It becomes reference of.
  • step S ⁇ b> 17 the call destination call controller control device 115 receives the caller ID of the caller call device 106 received from the routing device 103, and sends the caller call device 114 to the caller ID of the caller call device 106.
  • a control command instructing to start actual call transmission is transmitted to step S18.
  • step S18 the called party phone 114 sends a call to the caller ID of the calling party phone 106, and proceeds to step S19.
  • step S19 the calling party phone 106 receives the call from the called party phone 114, informs the customer who operates the calling source terminal 101 in a method specific to the calling party phone 106, and proceeds to step S20. move on.
  • Examples of a method for notifying a customer of an incoming call from the call destination telephone 114 include ringing a ringing tone from the caller terminal 101, vibrating the caller terminal 101, and display of the caller terminal 101. For example, a character or image indicating an incoming call may be displayed on the device.
  • step S20 when the customer who operates the caller terminal 101 performs a response operation to the incoming call from the callee call device 114, the call state determination device 116 indicates that the callee call device 114 is in a call state. This is notified to the routing device 103 as a call start notification, and the process proceeds to step S21. If a processing timeout occurs in the routing device 103 before the routing device 103 receives the call start notification, the call is terminated as a call failure due to the customer not responding to the incoming call.
  • the response operation for the incoming call from the callee 114 is, for example, that the customer picks up the handset or presses a response button.
  • step S21 a call is started between the call destination call device 114 and the caller call device 106, and the operation of calling the call center 100 from the caller terminal 101 ends in the form of a callback from the call center agent to the customer. To do.
  • FIG. 7 is a diagram showing an example of an operation flowchart from when the call between the caller call device 106 and the callee call device 114 is started until the call is ended.
  • operations of the caller terminal 101 and the call center 100 will be described with reference to FIG.
  • step S22 When the caller phone 106 and the callee phone 114 start a call, the process proceeds to step S22.
  • step S22 the calling party phone 106 and the called party machine 114 continue the call until the call termination operation is performed, and the agent who operates the called party machine 114 performs the call termination operation or the calling party call.
  • the agent who operates the called party machine 114 performs the call termination operation or the calling party call.
  • the above-mentioned call end operation is an end operation unique to the telephone, and includes, for example, placing a handset or pressing a call end button.
  • step S23 the call state determination device 116 notifies the routing device 103 that the call destination device 114 has been in a call end state as a call end notification, and ends.
  • FIG. 8 shows an example of a schematic block diagram of the call state determination device 116.
  • the call state determination device 116 includes a call state input device 800 and a call state notification device 801, and an agent operating the call destination call center terminal 113 uses the call state input device 800 to start a call with a customer.
  • the call start state is input and the call with the customer is ended, the call end state is input, and the call state notifying device 801 transmits the input call start state or the call end state to the routing device 103.
  • FIG. 9 shows an example of a schematic block diagram of the automatic call distribution device 118.
  • the automatic call distribution device 118 includes a call distribution control device 900, a customer status storage unit 901, an agent status storage unit 902, a call timer 903, and a history storage unit 904.
  • FIG. 10 is a diagram illustrating an example of an operation flowchart of the automatic call distribution device 118. The operation of the automatic call distribution device 118 will be described below with reference to FIG.
  • step S24 the process proceeds to step S24 in order to initialize the automatic call distribution device 118.
  • step S24 the call distribution control apparatus 900 registers the information of all terminals included in the call center terminal group 102 in the agent state storage unit 902 with the agent state as “waiting state”, and proceeds to step S25.
  • agent status candidates examples include “waiting state” indicating that the caller terminal 101 can be assigned, “waiting for response” from when the caller terminal 101 is assigned until the call starts, customer There is a “busy state” indicating that the user is talking, a “seated state” indicating that the user is away, and the like.
  • step S24 as an example of the agent state storage unit 902, a table as shown in FIG. 11 is used to change the network ID, the phone ID, the agent skill, the agent state, the other party, and the state corresponding to one call center terminal.
  • the skill of the agent indicates the ability to respond to the call request from the customer.
  • the agent state is “waiting for response” or “busy state”
  • the network ID of the caller terminal 101 assigned to the other party is stored, otherwise it is empty or “none” is stored. To do.
  • the status change date / time stores the date / time when the agent status changed.
  • the call center terminal whose network ID is “op1.
  • ⁇ .co.jp is in “waiting state” to which the caller terminal 101 can be assigned and there is no call partner yet.
  • the date and time when “None” and “Standby” are entered are “2013/2/1 00:00:00”.
  • the call center terminal whose network ID is “op2.xxxxxx.co.jp” is in a “calling state” with the customer, and the network ID of the calling party is “c1.xxxxxx”. .Co.jp: 80 ", the date and time when the call was in progress is" 2013/2/1 22: 00: 00: 00 ".
  • step S25 the call distribution control device 900 waits for the virtual call to arrive from the virtual call transmission device 110, and if the virtual call has arrived, proceeds to step S26.
  • step S26 the call distribution control apparatus 900 registers the received virtual call in the customer state storage unit 901 with the customer state as “incoming state”, and proceeds to step S27.
  • the operation from step S26 to the next step S27 corresponds to the call distribution process in step S5 of FIG.
  • customer state candidates include “incoming state” from when a virtual call arrives until the call starts, “in-call state” indicating that the agent is busy.
  • step S26 as an example of the customer status storage unit 901, using a table as shown in FIG. 12, the network ID, caller name, call request, customer status of the caller terminal 101 corresponding to one virtual call There is a method of storing a pair of a call partner and a status change date and time as one row.
  • the customer state is the “busy state”
  • the network ID of the called call center terminal 113 during the call is stored in the call partner, and “none” is stored otherwise.
  • the date and time when the customer status changes is stored in the status change date and time.
  • the caller terminal whose network ID is “c2.XXXXX.co.jp:80” is in “incoming call status” and there is no call partner yet, so “None”, “incoming call status” The date and time of “2013/2/1 22:00:01”.
  • the caller terminal whose network ID is “c1.xxx.co.jp:80” is in a “calling state” with the agent, and the network ID of the call partner is “op2.xxx”. “ ⁇ .co.jp”, the date and time when the phone was busy is “2013/2/1 22: 00: 00: 00”.
  • step S27 the call distribution control device 900 assigns an appropriate call center terminal in the call center terminal group 102 to the virtual call as the call destination call center terminal 113, and proceeds to step S28.
  • step S27 As an example of a method for assigning the callee call center terminal 113 to the caller terminal 101 in step S27, the call status of the virtual call from the caller terminal 101 using the table as shown in FIG. There is a method of allocating the call center terminal having the oldest status change date and time among the call center terminals whose agent skills are equal and the agent state is the “waiting state”.
  • step S28 the call distribution control device 900 notifies the call origination method determination device 119 of the virtual call, and proceeds to step S29.
  • the transmission method determination device 119 determines the transmission method in step S6 of FIG.
  • step S29 the call distribution control apparatus 900 changes the registration of the agent state of the call destination call center terminal 113 stored in the agent state storage unit 902 to “waiting for response” and sets the other party as the call source network of the virtual call.
  • the registration is changed to ID, the status change date is changed to the current date, and the process proceeds to step S30.
  • step S30 the call distribution control device 900 starts a response timer of the call timer 903, and proceeds to step S31.
  • step S31 when the call distribution control device 900 receives a call start notification from the call state determination device 116 of the callee call center terminal 113 prior to receiving the response timeout notification from the call timer 903, the call distribution control device 900 proceeds to step S32. If the response timeout notification from the call timer 903 is received prior to receiving the call start notification from the call state determination device 116, the process proceeds to step 37.
  • step S32 the agent state of the called call center terminal 113 stored in the agent state storage unit 902 is registered and changed to the “busy state”, the state change date and time is registered and changed to the current date and time, and the customer state storage unit 901 is changed.
  • the customer status of the virtual call from the caller terminal 101 stored in is registered and changed to the “busy state”, the call partner is registered and changed to the network ID of the call destination call center terminal 113, and the status change date and time is The registration is changed to the date and time, and the process proceeds to step S33.
  • step S33 the call distribution control device 900 waits to receive the call end notification from the call state determination device 116. If the call end notification is received, the process proceeds to step S34.
  • step S34 the call distribution control device 900 deletes the virtual call from the calling terminal 101 that has finished the call from the customer state storage unit 901, and proceeds to step S35.
  • step S35 the call distribution control device 900, the caller network ID and the caller name acquired from the context information of the virtual call, the network ID of the callee call center terminal 113 that is the call partner, the current date and time, Are registered in the history storage unit 904, and the process proceeds to step S36.
  • step S35 using the table as shown in FIG. 13 as an example of the history storage unit 904, the caller network ID, the caller name, the network ID of the callee call center terminal 113 that is the call partner, There is a method of assigning a set of four items of the current date and time to columns of “caller network ID”, “caller name”, “calling party”, and “status change date” and storing them as one row.
  • step S36 the call distribution control device 900 changes the agent state of the call destination call center terminal 113 stored in the agent state storage unit 902 to the “standby state” and changes the call partner to “none”. Then, the status change date and time is registered and changed to the current date and time, and the process returns to step S25.
  • step S37 the routing device 103 generates a processing timeout and proceeds to step S36.
  • the caller terminal 101 transmits the virtual call to the routing device 103, and the routing device 103 is a call center terminal group 102 composed of a plurality of terminals.
  • the call distribution processing for assigning one of the terminals as the call destination call center terminal 113 is performed, and an actual call is transmitted between the caller telephone 106 and the callee telephone 114 according to the result of the call distribution process, To do.
  • the routing device 103 is made independent from the signaling processing, and the context information necessary for selecting the call destination call center terminal 113 is separately transmitted from the call source terminal 101 as a virtual call, and the selected call source call center terminal 113 and the call source terminal are selected. Signaling processing is performed directly with 101.
  • the routing device 103 can perform the above call distribution processing using a virtual call independent of the phone, so that when the routing device 103 is associated with a plurality of types of phone, individual signaling of the phone is performed. There is no need to implement processing according to the specification, and it is only necessary to deal with the virtual call.
  • the routing device 103 can be provided even in a phone call system in which the signaling specifications of the phone are not disclosed.
  • the caller telephone 106 controlled by the caller telephone controller 107 is the Skype telephone
  • the Skype number of the destination Skype telephone by calling the automatic call distribution device 118 using the virtual call.
  • the caller control device 107 can cause the caller's Skype caller to send an actual call according to Skype's unique signaling specification to the callee's Skype number.
  • the virtual call is independent from the signaling specification unique to the Skype handset.
  • a method in which the calling party telephone control device 107 and the called party telephone control device 115 cause the calling party telephone 106 and the called party telephone 114 to make an actual call is, for example, for each calling party telephone 106.
  • the only information necessary for making a call to a specific telephone using this control command is an ID indicating the destination telephone. Examples of IDs indicating the telephones are a telephone number in the case of PSTN, a SIP address in the case of a SIP telephone, the FaceTime is a unique ID, and the Skype is a Skype number.
  • the FaceTime is an API called URL scheme and the Skype is an API called Skype URIs as a method for controlling the phone from the outside to start sending an actual call to a phone having a destination ID.
  • the caller has an API for starting such a call, it is easy for the caller caller control device 107 and the callee caller control device 115 to send an actual call to the caller.
  • the virtual call since the virtual call is independent from the telephone, it is not bound by individual signaling specifications, and can have context information about the customer that is not included in the actual call signaling.
  • the virtual call includes context information of the transmission method designation, the caller URL, and the call requirement that are not included in the FaceTime call.
  • the context information is used by the routing device 103, and an agent is assigned according to the current state and intention of the customer.
  • the automatic call distribution device in the conventional call center system interrupts the signaling between the telephones, the context information about the customer obtained from the outgoing call is limited to that included in the signaling specifications specific to the telephone.
  • the automatic call distribution device can obtain from the incoming call only the telephone number of the caller included in the signaling. To obtain more context information, start the call once. It is necessary to have the customer input context information such as a business by using an automatic voice response (IVR). In this case, the context information such as what the customer called the call center, what kind of location the customer is currently in, and what kind of Web page the customer is currently browsing is obtained from the call. The call cannot be started by appropriately distributing the call based on the context information.
  • IVR automatic voice response
  • the agent talks with the customer by displaying the context information on the context display device 117 or the like.
  • the context information can be referred to.
  • the call request can be transmitted to the agent, and the agent can respond after knowing the customer's call request in advance.
  • the caller name can be transmitted to the agent, and the agent can respond after knowing the customer's name in advance.
  • the virtual call Since the virtual call has the transmission method designation as context information, it can be designated whether the call center is to be the normal transmission method or the callback method. For customers, the call-back method has a lower call charge, so there is an advantage in a call center system in which a normal transmission method and a callback method can be selected.
  • the automatic call distribution device 118 can preferentially assign agents having skills corresponding to the call request.
  • the routing device 103 has a transmission method determination device 119. Since the transmission method determination device 119 can determine the transmission method according to the transmission method designation, the normal transmission method and the callback method can be performed by one routing device. There is an advantage that it is possible to correspond to the two types of transmission methods.
  • the call state determination device 116 has an advantage that the call state of the called call device 114 can be notified to the routing device 103 regardless of the type of the call device.
  • the calling device 104, the virtual call device 105, and the calling source call control device 107 that the calling source terminal 101 has can be operated on a Web browser.
  • the operating environment required for the customer to call the call center 100 is only the Web browser and the caller telephone 106, and there is an advantage that it is not necessary to install another special program.
  • the calling device 104 has one or more buttons, and the calling operation performed by the customer from the caller terminal 101 to the call center 100 in step S1 is performed by the customer pressing the button. Good thing.
  • FIG. 14 is a diagram showing an example of the calling device 104 having the plurality of buttons.
  • the calling device 104 has a display device 1400, and the display device 1400 has buttons 1401 and buttons as three buttons that can be pressed by the customer. 1402 and a button 1403, and character strings “inquiry about sales”, “inquiry about support”, and “other inquiries” respectively indicating the calling requirements are described.
  • a different message is associated with each of the plurality of buttons of the display device 1400 of FIG. 13 and associated with the button pressed by the customer.
  • the above-mentioned request is the call request.
  • FIG. 15 is a diagram illustrating an example of the transmission destination storage device 109.
  • the network IDs of the routing devices of a plurality of call centers that are call destination candidates are assigned to the call centers assigned to each call center using the table shown in FIG.
  • the ID and the network ID corresponding to the ID are stored as one row.
  • step S2 the virtual call transmission device 110 acquires the network ID stored in the transmission destination storage device 109 by associating the call center ID with each of the plurality of buttons of the display device 1400 of FIG.
  • the network ID corresponding to the call center ID associated with the pressed button is acquired from the table shown in FIG. If the call center ID associated with the button pressed by the customer in FIG. 15 is “1”, the same value as the call center ID “1” is retrieved from the call center ID column of the table of FIG.
  • the network ID “http://acd.XXXXXX.co.jp/” is acquired by the virtual call transmitter 110.
  • the call device can be implemented using a button of a display device other than the Web browser.
  • the calling operation of the call center 100 using the calling device 104 may be performed not only by an explicit operation by a customer but also by a timer process.
  • FIG. 16 shows an example of a schematic block diagram of the calling device 104 that performs timer processing.
  • the call device 104 includes a call timer 1600 and a timer call hyperlink storage device 1601 in addition to the Web page 300.
  • the call timer 1600 is a timer that measures the time during which the customer is browsing the Web page 300.
  • the timer call hyperlink storage device 1601 stores one hyperlink selected by the timer process by the call timer 1600.
  • FIG. 17 is a diagram illustrating an example of an operation flowchart of the calling device 104 that performs timer processing. The operation of the calling device 104 that performs timer processing will be described below with reference to FIG.
  • step S38 it waits for the customer to open the web page 300 of the calling device 104. If it is opened, the process proceeds to step S39.
  • step S39 the call timer 1600 is started at the time when the customer opens the web page 300. If the elapsed time of the call timer 1600 reaches a predetermined time TC while the customer opens the web page 300, the process proceeds to step S40.
  • step S40 a contact permission dialog is displayed on the Web page 300.
  • FIG. 18 shows an example of the contact permission dialog.
  • the contact permission dialog 1800 includes a contact permission message 1801, a permission button 1802, and a disapproval button 1803.
  • the contact permission message 1801 has a content asking whether the agent can make a call to the customer.
  • the permission button 1802 is a button for the customer to permit the content of the contact permission message.
  • the non-permission button 1803 is a button for the customer not to permit the content of the contact permission message.
  • step S40 if the customer presses the permission button 1802, the process proceeds to step S41. If the customer presses the disapproval button 1803, the process ends.
  • step S41 the calling device 104 executes a calling operation by automatically selecting a hyperlink stored in the timer calling hyperlink storage device 1601.
  • step S40 may be omitted. In that case, instead of proceeding from S39 to S40, the process proceeds to S41, and the contact permission dialog 1800 is not displayed.
  • the reason why the contact permission dialog 1800 is displayed and the agent asks whether the customer can make a call is to make the contact between the agent and the customer start smoothly.
  • the first time a sales clerk calls a customer ask them if they have any problems. By checking, the customer's convenience is handled.
  • the contact start between the customer and the agent can be made smooth by displaying the contact permission dialog 1800 instead of speaking and confirming whether or not to speak.
  • step S40 since the contact permission dialog 1800 is not displayed, the customer does not need to press the permission button 1802 when the agent starts a call with the customer. If the customer is unfamiliar with the call center system, there is an advantage that the burden on the customer can be reduced by omitting step S40. For example, the fact that the customer has opened the Web page 300 for a certain period of time may be because an unfamiliar customer is in trouble because he / she does not know how to operate the calling device 104. If the customer does not know the operation method, there is a possibility that the operation of pressing the permission button 1802 may not be known. Therefore, at this time, it is considered that the agent can automatically help the customer without talking to the customer.
  • the Web page 300 may not have the customer name input form 304.
  • the caller name in the context information is automatically anonymous.
  • step S27 the method of assigning the call destination call center terminal 113 to the virtual call is as follows. For all contact histories registered in the table of the history storage unit 904 as shown in FIG. A search is made for a set of name string values that matches the value set in the network ID column of the caller terminal 101 registered in the table of the customer status storage unit 901 as shown in FIG. Then, among the search results, a method may be used in which a call center terminal having the value of the other party in the contact history with the latest status change date as the network ID and having the agent status in the “standby status” is assigned. In other words, the virtual call is simply an activation signal that causes the automatic call distribution device 118 to select the call destination call center terminal 113.
  • step S27 the call destination call center terminal 113 is assigned to the virtual call by using the table shown in FIG. 19 as the agent state storage unit 902 instead of the table shown in FIG. Of these call center terminals, the call center terminal with the oldest status change date and time may be assigned.
  • the virtual call is simply an activation signal that causes the automatic call distribution device 118 to select the call destination call center terminal 113.
  • step S6 the method of determining the transmission method by the transmission method determination device 119 is as follows.
  • the transmission method is determined as the callback method, and otherwise the normal transmission method. May be defined. This is because, in the case of the normal calling method, the virtual call does not necessarily have the caller's caller ID. Therefore, when the caller has the caller's caller ID, it can be determined that the normal call method is not used.
  • step S6 the method of determining the transmission method by the transmission method determination device 119 is that if the virtual call does not have the caller network ID, the transmission method is determined as the callback method, and otherwise the normal transmission is performed. It may be defined as a method. This is because, when the virtual call does not have a caller network ID, the routing device 103 cannot notify the caller terminal 101 of information necessary for calling a normal call method.
  • FIG. 20 is an example of a schematic block diagram of the call state determination device 116 that monitors the process of the program executed by the caller.
  • the call state determination device 116 includes a call process monitoring device 2000 and a call state notification device 2001.
  • the call process monitoring device 2000 monitors the call state of the call destination call device 114.
  • the call source call device 106 is monitored.
  • the call start state is determined when it is determined that the call of the call destination call device 114 is started, and the call end state is set when it is determined that the call between the call source call device 106 and the call destination call device 114 is ended. Then, the communication is transmitted from the call state notification device 2001 to the routing device 103.
  • a process of a program generated when a call is started is monitored, and when the process is generated, a call is made. It is determined that the call has started, and when the process disappears, it is determined that the call has ended.
  • the network connection generated when the call is started is monitored, and when the network connection is generated, the call is made. It may be determined that the call has been started, and it may be determined that the call has ended when the network connection is lost.
  • the call process monitoring apparatus 2000 As a method for the call process monitoring apparatus 2000 to monitor the call state of the call destination telephone 114 as described above, when the call destination telephone 114 has a call state API for notifying the start and end of the call, the call state You may implement
  • step S6 of FIG. 2 in the first embodiment the called party telephone controller 115 may be omitted instead of making sure that the normal transmission method is selected.
  • step S6 of FIG. 2 in the first embodiment the calling party call control device 107 may be omitted instead of making sure that the callback method is selected.
  • step S6 of FIG. 2 in the first embodiment the calling party call controller 107 may be omitted instead of making sure that the callback method is selected.
  • the call center system can be omitted by ensuring that the callback method is selected and omitting the caller control device 107.
  • the caller terminal 101 and the callee call center terminal 113 each have one telephone, but in the second embodiment, each has a plurality of telephones.
  • FIG. 21 shows an example of a schematic block diagram of the call center system according to the second embodiment.
  • the second embodiment has a plurality of different types of callers instead of the caller terminal 101 having one caller phone 106. It has the same configuration as that of the first embodiment except that it has a group of callers 2100 and the callee call center terminal 113 has a plurality of callee callers 2101 of different types instead of having one callee caller 114. Take.
  • the context information includes a call model designation that designates a type of a telephone used for an actual call at the caller terminal 101.
  • FIG. 22 shows an example of a virtual call in which the above call model designation is added to the example of the virtual call shown in FIG.
  • the call model designation is added as a ⁇ call model designation> element 2200 which is a child element of the ⁇ virtual call> element.
  • the call device 104 specifies the type of the communication device, and the automatic call distribution device 118 determines the communication device used for the call between the caller terminal 101 and the callee terminal 113 based on the call model specification.
  • the caller telephone control device 107 controls one caller corresponding to the determined caller type in the caller telephone group 2100 to control the actual call.
  • the call destination telephone control device 115 controls one call destination telephone corresponding to the determined type of the telephone in the call destination telephone group 2101 to actually Initiate outgoing calls. Other than that, it operates in the same procedure as in the first embodiment.
  • FIG. 23 is an example of a diagram illustrating the calling device 104 according to the second embodiment.
  • the calling device 104 is a Web page 2300 that operates on a Web browser, and the Web page 2300 has a plurality of hyperlinks and a customer name input form 2301, and the customer inputs his name in the customer name input form 2301 or is blank.
  • the call center 100 is called by selecting one of the hyperlinks.
  • “Inquiries about sales” 2302, “Inquiries about support” 2303, and “Other inquiries” 2304 are listed as call items that can be selected by the customer.
  • An item is displayed, and each of the calling requirements has a “call with caller A” hyperlink 2305 and a “call with caller B” hyperlink 2306 as items for selecting a caller that can be used for a call. .
  • the virtual call transmission device 110 acquires the network ID of the routing device 103 and the above-described call model designation from the hyperlink on the Web page 2300 selected by the customer in Step S1.
  • the hyperlink of the Web page 2300 in FIG. 23 is associated with an HTML element as shown in FIG. 24.
  • a hyperlink 2305 “call on the phone A” for the item “inquiry about sales” 2302 is displayed.
  • the HTML element shown in FIG. 24 corresponds to the HTML element for rendering with the Web browser.
  • the customer selects the “call on caller A” hyperlink 2305 in step S1
  • the corresponding HTML element is displayed.
  • FIG. 25 is a diagram illustrating an example of an operation flowchart in which a communication device type determination process in the second embodiment is added to FIG. 2 illustrating an operation flowchart in which the call source terminal 101 calls the call center 100 in the first embodiment. .
  • step S42 is inserted between step S4 and step S5 of FIG.
  • step S42 a communication device type determination process is performed.
  • the automatic call distribution device 118 determines the type of the caller indicated in the call model designation as the type of the caller used for the call.
  • step S26 a table as shown in FIG. 26 is used as an example of the agent state storage unit 902. This is obtained by adding a “caller type” column indicating a list of caller types that can be supported by one call center terminal to the table shown in FIG.
  • step S27 the call destination call center terminal 113 is assigned to the virtual call by using the table shown in FIG. 26 as the agent state storage unit 902 and used for the call determined in step S42 in the list of agent call types.
  • the call center terminals that have the same agent skill as that of a virtual call and whose agent state is the above-mentioned "waiting state". Assign a call center terminal.
  • step S42 the type of the phone used for the call determined in step S42 is also transmitted at the same time as the phone ID in step S8.
  • step S ⁇ b> 10 the calling party telephone control device 107 transmits a control command for outgoing call to a telephone corresponding to the type of the above-mentioned telephone in the calling party telephone group 2100.
  • step S15 the type of the caller to be used for the call determined in step S42 is also transmitted simultaneously with the caller ID.
  • step S ⁇ b> 17 the call destination telephone control device 115 transmits a control command for outgoing call to a telephone corresponding to the type of the telephone in the call destination telephone group 2101.
  • the destination telephone ID to be called to call the call center is a different call according to each signaling specification. It is necessary to use the machine ID.
  • the call center call since the virtual call is independent from the telephone, even if the customer has a plurality of telephones with different signaling specifications, the call center call only sends the virtual call to one call center ID. It's okay.
  • Voice-only callers can choose from several different types of callers to call the call center, so voice-only callers, video and voice callers, video and voice and text chat, depending on the purpose of use Can be used properly, such as a phone that can be used for video, voice, text chat and screen sharing.
  • Call Center 101 Caller Terminal 102 Call Center Terminal Group 103 Routing Device 104 Calling Device 105 Virtual Call Device 106 Caller Telephone 107 Caller Telephone Controller 108 Virtual Call Generator 109 Destination Storage Device 110 Virtual Call Transmitter 111 Routing Reception Device 112 Unassigned call center terminal group 113 Call destination call center terminal 114 Call destination call device 115 Call destination call device control device 116 Call state determination device 117 Context display device 118 Automatic call distribution device 119 Calling method determination device 300 Web page of calling device 301 Sales Inquiry Hyperlink 302 Support Inquiry Hyperlink 303 Other Inquiries Perlink 304 Customer name input form 400 ⁇ Virtual call> element 401 ⁇ Calling method designation> element 402 ⁇ Caller URL> element 403 ⁇ Caller network ID> element 404 ⁇ Caller call machine ID> element 405 ⁇ Call item> Element 406 ⁇ Caller name> element 800 Call state input device 801 Call state notification device 900 Call distribution control device 901 Customer state storage unit 902 Agent state storage unit 903 Call

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Abstract

　自動呼分配装置を各種のシグナリングの仕様に対応させずとも、各種のシグナリングの仕様にて稼動させることのできるコールセンタシステムを提供することを目的とする。呼び出し元端末１０１は、コールセンタ１００に対してシグナリングとは別の信号を発信する仮想呼装置１０５を有する。コールセンタ１００は、仮想呼装置１０５からの信号受信を契機として、コールセンタ端末群１０２から一の端末を選定する自動呼分配装置１１８を有する。更に、呼び出し元端末１０１及びコールセンタ１００の双方は、それぞれ、自動呼分配装置１１８が選定した呼び出し先端末１１３又は呼び出し元端末１０１の一方に対して他方の通話機ＩＤを渡し、一方に対して他方への通話機ＩＤに基づいて実際の呼を発信するシグナリングを開始させる通話機制御装置１０７、１１５を備える。

Description

コールセンタシステム、およびプログラム
　本発明は、コールセンタを運用するためのシステム及びプログラムに関する。
　コールセンタシステムにおいて、顧客はコールセンタを呼び出してエージェントと通話するために、電話などの通話システムを用いてコールセンタへ呼（コール）を発信する。この呼を適切なエージェントへ分配することはコールセンタシステムの主要な処理であり、この分配を自動的に行う装置として自動呼分配装置（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ　Ｃａｌｌ　Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ：ＡＣＤ）が知られている。
　上記顧客とは、コールセンタを呼び出す者であり、生徒やサービス利用者なども含まれる。上記エージェントとは、コールセンタにおいて呼び出される者であり、先生やオペレーターやサービス提供者なども含まれる。
　一般的な通話システムでは、通話機が別の通話機に対して呼を発信すると、発信元通話機と発信先通話機の間に通信路が確保され、通話が開始される。このような通話の制御はシグナリングと呼ばれる。たとえば、ＰＳＴＮ（公衆交換電話網）であれば、電話をかける側が電話番号を指定すると発信元電話機から呼が発信され、交換機処理を経て、電話番号の示す発信先電話機へ呼が着信し、電話を受ける側が受話器をとると通話が開始される。
　従来の自動呼分配装置は、上記発信元通話機と上記発信先通話機との間のシグナリングに割り込むことによって、一つの発信元通話機からの呼に対して複数の通話機の中から適切な通話機を発信先として割り当てて通話を開始させる。たとえば、自動呼分配装置は電話番号を持ち、顧客は自動呼分配装置の電話番号を指定して呼を発信し、自動呼分配装置は着信した呼を適切なエージェントの担当する通話機へ分配することによって顧客の通話機とエージェントの通話機の間で通話を開始させる。
　例えば、特許文献１には、自動呼分配装置に着信した呼をエージェントのグループの中で分配するシステムが開示されている。
　また近年、遠隔地間の通話システムはＩＳＤＮやＳＩＰ電話のようにそれぞれシグナリングの仕様が標準化されているシステムのほか、Ｗｅｂカメラやスマートフォンの普及とともにメーカー独自のシグナリング仕様に基づく通話システム、例えばＦａｃｅＴｉｍｅ（登録商標、非特許文献１）やＳｋｙｐｅ（登録商標、非特許文献２）などが広く利用されるようになった。
　また近年、新たな通話システムのためのＡＰＩとして、ＷｅｂＲＴＣの標準化が進められている。
特許第３９３４５４３号
ＦａｃｅＴｉｍｅ、［ｏｎｌｉｎｅ］、［平成２６年３月１１日検索］、インターネット＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ａｐｐｌｅ．ｃｏｍ／ｉｏｓ／ｆａｃｅｔｉｍｅ／＞ Ｓｋｙｐｅ、［ｏｎｌｉｎｅ］、［平成２６年３月１１日検索］、インターネット＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｓｋｙｐｅ．ｃｏｍ／＞ ＷｅｂＲＴＣ、［ｏｎｌｉｎｅ］、［平成２６年３月１１日検索］、インターネット＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｗｅｂｒｔｃ．ｏｒｇ／＞
　現在、ＰＳＴＮやＳＩＰ電話のほか、上記のメーカー独自のシグナリング仕様に基づくものなど様々な通話システムがあり、顧客は自由に選択することができる状況にある。メーカー独自の通話システムのなかでも特に、はじめからスマートフォンに組み込まれている通話システム（例えば、非特許文献１）は、顧客にとってインストールの手間を要さないため利用しやすい。このため、コールセンタシステムも様々な通話システムに対応できることが望ましい。
　従来のコールセンタシステムにおける自動呼分配装置は、通話機間のシグナリングに割り込むため、シグナリングの仕様に沿って動作させる必要がある。このため、顧客が自由に通話システムを選択できるように自動呼分配装置を複数の通話システムに対応させる場合、通話システム毎に異なるシグナリング仕様に沿った処理が必要とされる分、単独の通話システムに対応させるよりも開発コストがかかる。
　非特許文献３のＷｅｂＲＴＣがＷｅｂの普及とともに登場したように、今後も技術背景の変化とともに新しい通話システムや通話システムのためのＡＰＩが登場すると予想される。顧客が自由に通話システムを選択できるようにするためには、将来にわたり自動呼分配装置を新しく登場する通話システムのシグナリング仕様に対応させる必要があるため、その開発コストは低いほうが望ましい。
　とくに、上記のメーカー独自のシグナリング仕様に基づく通話システムの場合、そもそもメーカーからシグナリング仕様が公開されないこともあるため、その場合は自動呼分配装置を設けることができない。
　ただし、メーカー独自のシグナリング仕様に基づく通話システムにおいて、シグナリング仕様は公開されていなくとも、システム連携のために外部から呼の発信を開始させるＡＰＩが提供されている場合がある（例えば、非特許文献１、非特許文献２）。
　本発明は、上記のような従来技術の問題点を解決するために提案されたもので、自動呼分配装置を各種のシグナリングの仕様に対応させずとも、各種のシグナリングの仕様にて稼動させることのできるコールセンタシステムを提供することを目的とする。
　上記課題を解決するために、本発明に係るコールセンタシステムは、エージェントが通話に用いる複数のコールセンタ端末を有するコールセンタと顧客が通話に用いる呼び出し元端末とを備えるコールセンタシステムであって、前記呼び出し元端末が有し、前記コールセンタに対してシグナリングとは別の信号を発信する仮想呼装置と、前記コールセンタが有し、前記仮想呼装置からの前記信号受信を契機として、前記複数のコールセンタ端末から一の端末を選定する自動呼分配装置と、前記呼び出し元端末及び前記コールセンタの双方がそれぞれ有し、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末又は前記呼び出し元端末の一方に対して他方の通話機ＩＤを渡し、前記一方に対して前記他方への前記通話機ＩＤに基づいて実際の呼を発信するシグナリングを開始させる通話機制御装置と、を備えること、を特徴とする。
　プログラムによりコンピュータを上記コールセンタシステムとして機能させるようにしてもよい。
　本発明によって、自動呼分配装置はシグナリングに関与しないので、複数の通話システムに対応させるために通話システム毎に異なるシグナリング仕様に沿った処理を実装する必要はなく、一方で呼び出し元端末の仮想呼装置からはシグナリングとは別に信号を受信でき、その信号を契機として呼の分配を実現できるから、コールセンタシステムを容易に各種シグナリング仕様の通話システムに対応させることが可能となる。また、例えシグナリング仕様が未公開であったとしても、コールセンタシステムを容易に各種シグナリング仕様の通話システムに対応させることが可能となる。
本発明の一実施形態であるコールセンタシステムの概略的なブロック図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、呼び出し元端末がコールセンタを呼び出す動作フローチャートの一例を示す図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、複数のハイパーリンクを有するＷｅｂページを有する呼び出し装置の一例を示す図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、仮想呼の記述方法の一例を示す図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、送信先記憶装置がネットワークＩＤを記憶する方法の一例を示す図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、コールバック処理の動作フローチャートの一例を示す図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、呼び出し元端末と呼び出し先コールセンタ端末との間の通話が開始した後、通話を終了するまでの動作フローチャートの一例を示す図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、通話状態入力装置を有する通話状態判定装置の概略的なブロック図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、自動呼分配装置の概略的なブロック図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、自動呼分配装置の動作フローチャートの一例を示す図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、エージェント状態記憶部の用いるテーブルの一例を示す図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、顧客状態記憶部の用いるテーブルの一例を示す図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、履歴記憶部の用いるテーブルの一例を示す図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、複数のボタンを有する呼び出し装置の画面の一例を示す図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、送信先記憶装置の用いるテーブルの一例を示す図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、タイマー処理を行う呼び出し装置の概略的なブロック図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、タイマー処理を行う呼び出し装置の動作フローチャートの一例を示す図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、コンタクト許可ダイアログの一例を示す図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、エージェント状態記憶部の用いるテーブルのスキルを省略した一例を示す図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、通話プロセス監視装置を有する通話状態判定装置の概略的なブロック図である。 本発明の一実施形態である端末が通話機を複数有するコールセンタシステムの概略的なブロック図である。 本発明の一実施形態である端末が通話機を複数有するコールセンタシステムにおける、通話機種指定を有する仮想呼の一例を示す図である。 本発明の一実施形態である端末が通話機を複数有するコールセンタシステムにおける、呼び出し装置の一例を示す図である。 本発明の一実施形態である端末が通話機を複数有するコールセンタシステムにおける、呼び出し装置の有するハイパーリンクの一例を示す図である。 本発明の一実施形態である端末が通話機を複数有するコールセンタシステムにおける、呼び出し元端末がコールセンタを呼び出す動作フローチャートの一例を示す図である。 本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、エージェント状態記憶部の用いるテーブルの一例を示す図である。
　以下、本発明の一実施形態を添付の図面を参照しながら説明する。
　［第１実施形態］
　図１に、第１実施形態によるコールセンタシステムの概略的なブロック図の一例を示す。コールセンタシステムは、コールセンサ１００と呼び出し元端末１０１とを有する。コールセンタ１００はコールセンタ端末群１０２とルーティング装置１０３を有する。顧客は、読み出し元端末１０１を所有し、呼び出し元端末１０１を用いてコールセンタ１００を呼び出す。コールセンタ１００の呼び出しは複数の顧客の複数の端末から行われることが想定され、呼び出し元端末１０１はそのうちの１つの端末を示す。ルーティング装置１０３は呼び出し元端末１０１からの呼び出しに対し、コールセンタ端末群１０２に含まれる端末の１つを呼び出し先コールセンタ端末１１３として割り当てる。コールセンタ端末群１０２に属し、呼び出し元端末１０１に割り当てられていない各コールセンタ端末を未割当コールセンタ端末群１１２と呼ぶ。
　上記呼び出し元端末１０１と、上記コールセンタ端末群１０２に含まれる各端末と、上記ルーティング装置１０３は、ネットワークを介して他の機器と通信が可能なコンピュータを備えた機器であり、コンピュータがプログラムを処理することによって実現される。このプログラムはコンピュータのハードディスクドライブにインストールして使用される。また、このプログラムはＤＶＤ－ＲＯＭやサーバに記憶されて配布可能である。
　上記呼び出し元端末１０１と、上記コールセンタ端末群１０２に含まれる各端末と、上記ルーティング装置１０３は、例えば、サーバ、スマートフォン、タブレットパソコン、携帯電話、ノートパソコン、デスクトップパソコン、携帯ゲーム機等である。
　上記呼び出し元端末１０１と、上記コールセンタ端末群１０２と、上記ルーティング装置１０３の使用場所はそれぞれ同じ施設内である必要はなく、ネットワークを介して接続された遠隔地でもよい。上記コールセンタ端末群１０２も同じ施設内の他、遠隔地に分散配置されていてもよい。
　上記呼び出し元端末１０１と、上記コールセンタ端末群１０２に含まれる各端末と、上記ルーティング装置１０３は、それぞれネットワーク上における接続先を定める識別記号としてネットワークＩＤを有する。ネットワークＩＤは、例えば、ＩＰアドレスとポート番号の組や、ＭＡＣアドレスや、ＦＱＤＮや、ＵＲＬ等がある。
　呼び出し元端末１０１は、顧客がコールセンタ１００への呼び出し操作を行う呼び出し装置１０４と、上記呼び出し操作に応じてルーティング装置１０３へ仮想呼を送信する仮想呼装置１０５と、エージェントとの通話を行う呼び出し元通話機１０６と、仮想呼装置１０５からの指示を受けて呼び出し元通話機１０６を制御し発信方式が通常発信方式の場合に実際の呼の発信を開始させる呼び出し元通話機制御装置１０７とを有する。呼び出し元通話機１０６は、一のシグナリング仕様を有し、呼び出し元端末１０１にプリインストール又はネットワーク上のサーバからダウンロード可能な各種電話アプリの１つである。
　仮想呼装置１０５は、上記仮想呼を生成する仮想呼生成装置１０８と、上記仮想呼の送信先であるルーティング装置１０３のネットワークＩＤを記憶する送信先記憶装置１０９と、前記ネットワークＩＤに対して仮想呼を送信する仮想呼送信装置１１０と、ルーティング装置１０３からの応答を受信するルーティング受信装置１１１とを有する。
　呼び出し先コールセンタ端末１１３は、顧客との通話を行う呼び出し先通話機１１４と、呼び出し先通話機１１４を制御して発信方式がコールバック方式の場合に呼の発信を開始させる呼び出し先通話機制御装置１１５と、呼び出し先通話機１１４の通話状態を判定してルーティング装置１０３へ通知する通話状態判定装置１１６と、上記仮想呼の有するコンテキスト情報をルーティング装置１０３から取得して、呼び出し先コールセンタ端末１１３に表示するコンテキスト表示装置１１７とを有する。
　上記呼び出し元通話機１０６と上記呼び出し先通話機１１４は、それぞれ固有の通話機ＩＤによって区別可能な通話機のうちの１つであり、自らの通話機ＩＤと異なる通話機ＩＤを持つ通話機と接続し、コミュニケーションすることができる。
　上記固有の通話機ＩＤによって区別可能な通話機の一例として、ＰＳＴＮと接続されて固有の電話番号を通信機ＩＤとしてもつ有線式加入電話や移動体加入電話がある。
　上記固有の通話機ＩＤによって区別可能な通話機の一例として、ＳＩＰ電話がある。
　上記固有の通話機ＩＤによって区別可能な通話機の別の例として、非特許文献１、非特許文献２による通話機がある。
　上記固有の通話機ＩＤによって区別可能な通話機の別の例として、通話システムのためのＡＰＩを用いて実装された通話機がある。通話システムのためのＡＰＩとは例えば、Ｗ３Ｃによる標準化が進められているＷｅｂＲＴＣや、Ａｄｏｂｅ社によるＲＴＭＰ等がある。
　上記通話機ＩＤの例として、数字や記号を含む文字の列がある。
　上記通話機ＩＤの別の例として、メールアドレスを通話機ＩＤとして用いる。
　上記通話機ＩＤの別の例として、端末のネットワークＩＤを通話機ＩＤとして用いる。
　上記コミュニケーションとは、音声、映像、静止画像、文字チャット等を用いた相互のやりとりである。
　ルーティング装置１０３は、呼び出し元端末１０１からの呼び出しに対し、コールセンタ端末群１０２に含まれる端末の１つを呼び出し先コールセンタ端末１１３として割り当てる自動呼分配装置１１８と、呼び出し元通話機１０６と呼び出し先通話機１１４のどちらから実際の呼を発信するかを決定する発信方式判定装置１１９とを有する。
　このような構成を有するコールセンタシステムにおいて、自動呼分配装置１１８は、シグナリングに割り込むことなく、シグナリングの処理から外されている。但し、自動呼分配装置１１８は、呼び出し先コールセンタ端末１１３の選定の役割は負っており、その役割のために仮想呼装置１０５から仮想呼を受け取る。仮想呼装置１０５は、仮想呼を生成して自動呼分配装置１１８へ送信する仮想呼送信装置である。仮想呼は、シグナリングとは別系統の信号であり、自動呼分配装置１１８が処理可能なプロトコルに準拠し、呼び出し先コールセンタ端末１１３の選定の契機となる信号であり、謂わば選定要求信号である。第１の実施形態では、仮想呼に選定の材料となる選定材料情報を含む。
　そして、このコールセンタシステムでは、シグナリングの処理は、呼び出し元通話機１０６と呼び出し先通話機１１４が行い、自動呼分配装置１１８はシグナリング処理に関与しない。自動呼分配装置１１８は、仮想呼装置１０５から受け取った仮想呼に基づいて呼び出し先コールセンタ端末１１３を選定し、選定された呼び出し先通話機１１４と呼び出し元通話機１０６との間でシグナリング処理が行われ、実際に発呼される。実際の発呼は、発信方式に従ってルーティング装置１０３が一方に他方の通話機ＩＤを渡し、通話機ＩＤを渡された側が他方とのシグナリング処理を開始する。
　図２は、このようなコールセンタシステムにおける呼び出し元端末１０１がコールセンタ１００を呼び出す動作フローチャートを示す図の一例である。以下、この図２を参照して、呼び出し元端末１０１とコールセンタ１００の動作について説明する。
　ステップＳ１において、顧客が呼び出し装置１０４からコールセンタ１００への呼び出し操作を行うと、呼び出し装置１０４が仮想呼装置１０５へ呼び出し開始信号を送信し、ステップＳ２へ進む。
　図３は、呼び出し装置１０４を示す図の一例である。呼び出し装置１０４は、呼び出し先選定情報の生成に必要な情報が顧客によって入力される所謂マンマシンインターフェースであり、コールセンタ１００に対応付けられている。この呼び出し装置１０４は、Ｗｅｂブラウザで動作するＷｅｂページ３００として各種コールセンタ１００ごとに実装され、Ｗｅｂページ３００は複数のハイパーリンクと顧客名入力フォーム３０４を有し、顧客は顧客名入力フォーム３０４に自分の名前を入力するか空欄のままとして、前記ハイパーリンクのうち１つを選択することによって、上記コールセンタ１００の呼び出しを行う。図３では、Ｗｅｂページ３００上には顧客が選択することのできる３つのハイパーリンクとしてハイパーリンク３０１とハイパーリンク３０２とハイパーリンク３０３が表示され、ハイパーリンク３０１には呼び出し用件を示す文字列として「営業に関するお問い合わせ」と記述され、ハイパーリンク３０２には呼び出し用件を示す文字列として「サポートに関するお問い合わせ」と記述され、ハイパーリンク３０３には呼び出し用件を示す文字列として「その他のお問い合わせ」と記述されている。
　図３に示したようにＷｅｂページ上のハイパーリンクを選択することをコールセンタ１００の呼び出し操作とすることには、Ｗｅｂページ上の情報とコールセンタ１００の呼び出しを関連付けることのできる利点がある。たとえば、商品の販売情報を表示するＷｅｂページ上に、その商品に対する顧客からの問い合わせのためにコールセンタ１００を呼び出し可能なハイパーリンクを設けることによって、販売支援を行うことができる。また、ハイパーリンクの選択は一般的な操作であるため、Ｗｅｂページ上のハイパーリンクを選択することをコールセンタ１００の呼び出し操作とすることは、顧客にとって負担が小さい。
　上記ハイパーリンクを顧客が選択する方法の例として、マウスでクリックする方法、指でタッチする方法等がある。
　ステップＳ２において、仮想呼装置１０５が呼び出し装置１０４から呼び出し開始信号を受信すると、仮想呼生成装置１０８は、上記仮想呼を生成し、ステップＳ３へ進む。上記仮想呼は、適切な呼び出し先コールセンタ端末１１３を特定する情報や呼び出し元端末１０１に関する情報や呼び出し元端末１０１を利用する顧客に関する情報を示すコンテキスト情報を有する。上記コンテキスト情報はルーティング装置１０３によって適切なエージェントの割り当てを判定するために用いられる。また、上記コンテキスト情報はコンテキスト表示装置１１７上に表示され、エージェントが顧客と通話する際の参考とされる。
　図４は、上記仮想呼をＸＭＬ形式を用いて記述した図の一例である。上記仮想呼は複数種類のコンテキスト情報を有し、＜仮想呼＞要素４００の持つ複数の子要素によって上記複数種類のコンテキスト情報を表現する。以下、この図４を参照して上記仮想呼の有する複数種類のコンテキスト情報について説明する。
　上記仮想呼は上記コンテキスト情報として、ルーティング装置１０３が発信方式を定めるために用いる発信方式指定を有する。上記発信方式の取り得る内容の候補としては、呼び出し元通話機１０６から呼び出し先通話機１１４へ実際の呼を発信する通常発信方式と、呼び出し先通話機１１４から呼び出し元通話機１０６へ実際の呼を発信するコールバック方式を有する。図４において、上記発信方式指定は＜仮想呼＞要素４００の持つ子要素である＜発信方式指定＞要素４０１として表現される。発信方式を定めない場合は、＜発信方式指定＞要素４０１は空要素とする。
　上記仮想呼は上記コンテキスト情報として、呼び出し元ＵＲＬを有する。上記呼び出し元ＵＲＬは、上記呼び出し操作の行われた呼び出し装置１０４から仮想呼生成装置１０８が取得したＷｅｂページ３００のＵＲＬである。図４において、上記呼び出し元ＵＲＬは＜仮想呼＞要素４００の持つ子要素である＜呼び出し元ＵＲＬ＞要素４０２として表現される。
　上記仮想呼は上記コンテキスト情報として、ルーティング装置１０３が呼び出し元端末１０１へネットワーク応答を返すための呼び出し元ネットワークＩＤを有する。上記呼び出し元ネットワークＩＤとは、呼び出し元端末１０１のネットワークＩＤである。図４において、上記呼び出し元ネットワークＩＤは＜仮想呼＞要素４００の持つ子要素である＜呼び出し元ネットワークＩＤ＞要素４０３として表現される。なお、上記発信方式がコールバック方式である場合、ルーティング装置１０３は呼び出し元端末１０１へネットワーク応答を返さないため、＜呼び出し元ネットワークＩＤ＞要素４０３は空要素としてよい。
　上記仮想呼は上記コンテキスト情報として、呼び出し元通話機ＩＤを有する。上記呼び出し元通話機ＩＤは呼び出し元通話機１０６の通話機ＩＤであり、コールセンタ側から顧客へコールバックする場合に、呼び出し先通話機１１４から呼び出し元通話機１０６へ呼を発信するために必要となる。図４において、上記呼び出し元通話機ＩＤは＜仮想呼＞要素４００の持つ子要素である＜呼び出し元通話機ＩＤ＞要素４０４として表現される。なお、上記発信方式が通常発信方式である場合、呼び出し先通話機１１４が呼び出し元通話機１０６へ発信することはないため、＜呼び出し元通話機ＩＤ＞要素４０４は空要素としてよい。
　上記仮想呼は適切な呼び出し先コールセンタ端末１１３を選定するために必要な選定材料情報を記述するコンテキスト情報として、呼び出し用件を有する。図４において、上記呼び出し用件は＜仮想呼＞要素４００の持つ子要素である＜呼び出し用件＞要素４０５として表現される。上記呼び出し用件は、例えば、「営業に関するお問い合わせ」やそれを短縮した「営業」や、「サポートに関するお問い合わせ」やそれを短縮した「サポート」である。
　上記呼び出し用件を定める方法は、図３のＷｅｂページ３００の有する複数のハイパーリンクのそれぞれに異なる用件を対応付けておき、顧客が前記複数のハイパーリンクのうち一つを選択することによって上記呼び出し操作を行ったとき、選択されたハイパーリンクと対応付けられた用件を仮想呼生成装置１０８が取得し、上記呼び出し用件として定める。
　上記仮想呼は上記コンテキスト情報として、呼び出し元名前を有する。上記呼び出し元名前とは、上記呼び出し操作を行った顧客の名前である。図４において、上記呼び出し元名前は＜仮想呼＞要素４００の持つ子要素である＜呼び出し元名前＞要素４０６として表現される。上記呼び出し操作を行った顧客が匿名である場合は、＜呼び出し元名前＞要素４０６は空要素とする。
　上記呼び出し元名前を定める方法は、顧客名入力フォーム３０４に入力された値を仮想呼生成装置１０８が取得し、上記呼び出し元名前として定める。顧客名入力フォーム３０４が空欄である場合は、匿名として扱う。
　ステップＳ３において、仮想呼送信装置１１０は、送信先記憶装置１０９から、呼び出し先のコールセンタ１００の有するルーティング装置１０３のネットワークＩＤを取得した後に、ステップＳ４へ進む。
　図５は、送信先記憶装置１０９がネットワークＩＤを記憶する方法を示す図の一例である。ステップＳ３において、送信先記憶装置１０９は、ルーティング装置１０３のネットワークＩＤであるＵＲＬの値を、図５に示すようなＨＴＭＬ要素を用いて、ａ要素のｈｒｅｆ属性の値として記憶する。
　ステップＳ３において、仮想呼送信装置１１０は、ステップＳ１において顧客の選択したＷｅｂページ３００上のハイパーリンクからルーティング装置１０３のネットワークＩＤを取得する。図３のＷｅｂページ３００の有するハイパーリンクは図５に示すようなＨＴＭＬ要素と対応付けられており、たとえば、「営業に関するお問い合わせ」と書かれたハイパーリンク３０１をＷｅｂブラウザでレンダリングするためのＨＴＭＬ要素としては、図５に示したＨＴＭＬ要素が対応しており、ステップＳ１において顧客がハイパーリンク３０１を選択した場合は、対応するＨＴＭＬ要素のｈｒｅｆ属性の示すＵＲＬ「ｈｔｔｐ：／／ａｃｄ．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ／」がルーティング装置１０３のネットワークＩＤとして、仮想呼送信装置１１０によって取得される。
　ステップＳ４において、仮想呼送信装置１１０は、ステップＳ３で取得したネットワークＩＤを持つルーティング装置１０３に対して上記仮想呼を送信し、ステップＳ５へ進む。
　ステップＳ４において、仮想呼送信装置１１０による上記仮想呼の送信は、Ｗｅｂブラウザに搭載される通信ＡＰＩであるＸＭＬＨｔｔｐＲｅｑｕｅｓｔを用いたネットワーク接続スクリプトによって行う。上記ＸＭＬＨｔｔｐＲｅｑｕｅｓｔを用いることにより、一般的なＷｅｂブラウザ上で非同期的な通信処理を実現できる。
　ステップＳ５において、ルーティング装置１０３の有する自動呼分配装置１１８は、仮想呼送信装置１１０から受信した上記仮想呼と、コールセンタ端末群１０２の状態を入力とした呼分配処理を行い、上記呼分配処理の結果として、呼び出し元端末１０１に呼び出し先コールセンタ端末１１３を割り当てて、ステップＳ６へ進む。上記呼分配処理の詳細は後に記述する。
　ステップＳ６において、発信方式判定装置１１９は、上記仮想呼に含まれる発信方式指定に基づいて、発信方式を決定する。決定された発信方式がコールバック方式であるならばステップＳ７へ進み、通常発信方式であればステップＳ８へ進む。
　ステップＳ６において、発信方式判定装置１１９が発信方式を決定する方法の一例として、上記仮想呼が、上記発信方式指定を有する場合は、上記発信方式指定の内容を発信方式と定め、上記発信方式指定を有さない場合は、通常発信方式を発信方式として定める。
　ステップＳ７において、コールセンタ１００は呼び出し先通話機１１４から呼び出し元通話機１０６へのコールバック処理を行う。上記コールバック処理の詳細は後に記述する。
　ステップＳ８において、ルーティング受信装置１１１はルーティング装置１０３から、呼び出し先通話機１１４の通話機ＩＤを受信して、ステップＳ９へ進む。上記通話機ＩＤの受信も、上記ＸＭＬＨｔｔｐＲｅｑｕｅｓｔを用いたネットワーク接続スクリプトによって行う。
　ステップＳ９において、コンテキスト表示装置１１７は、ルーティング装置１０３が受信した上記仮想呼の有するコンテキスト情報を、呼び出し先コールセンタ端末１１３を操作するエージェントのために表示して、ステップＳ１０へ進む。
　上記仮想呼の有するコンテキスト情報は、上記呼び出し元ＵＲＬや、上記呼び出し用件や、上記呼び出し元名前、などを有しており、これらは呼び出し先コールセンタ端末１１３を操作するエージェントにとって、顧客対応の際の参考となる。
　ステップＳ１０において、呼び出し元通話機制御装置１０７は、ルーティング受信装置１１１の受信した上記呼び出し先通話機１１４の通話機ＩＤを受け取り、呼び出し元通話機１０６に対して、呼び出し先通話機１１４の通話機ＩＤ宛てに実際の呼の発信を開始することを指示する制御コマンドを送信し、ステップＳ１１へ進む。
　上記のような呼び出し元通話機制御装置１０７を実現する方法の一例として、スマートフォン用ＯＳにおいてＷｅｂブラウザとスマートフォン用の通話機アプリとを連携動作させるＵＲＬ　ｓｃｈｅｍｅを、Ｗｅｂブラウザ上で動作するスクリプトを用いて呼び出すことによって、上記通話機アプリから特定の通話機ＩＤに対して呼の発信を開始するように指示できる。たとえば、呼び出し先通話機１１４の通話機ＩＤが「ｃａｌｌｅｅ＠○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ」である場合、スマートフォン用のＷｅｂブラウザからスマートフォンに搭載された前記ＦａｃｅＴｉｍｅに対して実際の呼の発信を開始させるためのＵＲＬ　　ｓｃｈｅｍｅは「ｆａｃｅｔｉｍｅ：／／ｃａｌｌｅｅ＠○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ」という短い文字列である。
　ステップＳ１１において、呼び出し元通話機１０６は、呼び出し先通話機１１４の通話機ＩＤへ呼を発信し、ステップＳ１２へ進む。
　ステップＳ１２において、呼び出し先通話機１１４は、呼び出し元通話機１０６からの呼を着信し、呼び出し先通話機１１４に固有の方法で呼び出し先コールセンタ端末１１３を操作するエージェントに着信を知らせて、ステップＳ１３へ進む。
　上記呼び出し元通話機１１４への着信をエージェントに知らせる方法の例としては、呼び出し先コールセンタ端末１１３から着信音を鳴らすことや、呼び出し先コールセンタ端末１１３をバイブレーションさせることや、呼び出し先コールセンタ端末１１３の有する表示装置に着信を示す文字や画像を表示すること、等がある。
　ステップＳ１３において、呼び出し先コールセンタ端末１１３を操作するエージェントが、上記呼び出し元通話機１０６からの呼の着信に対する応答操作を行うと、通話状態判定装置１１６は、呼び出し先通話機１１４が通話状態になったことを通話開始通知としてルーティング装置１０３へ通知して、ステップＳ１４へ進む。ルーティング装置１０３が上記通話開始通知を受け取るよりも前に、ルーティング装置１０３で処理タイムアウトが発生した場合は、ステップＳ５へ戻る。
　上記呼び出し元通話機１０６からの通話の着信に対する応答操作とは、例えば、エージェントが、受話器を取ることや、応答ボタンを押すこと、等がある。
　ステップＳ１４において、呼び出し元通話機１０６と呼び出し先通話機１１４との間で通話が開始し、上記呼び出し元端末１０１からコールセンタ１００を呼び出す動作は終了する。
　図６は、図２のステップＳ７におけるコールバック処理の動作フローチャートを示す図の一例である。以下、この図６を参照して、上記コールバック処理ついて説明する。
　図２のステップＳ７におけるコールバック処理を開始すると、ステップＳ１５へ進む。ステップＳ１５において、ルーティング装置１０３は、呼び出し先通話機制御装置１１５へ呼び出し元通話機１０６の通話機ＩＤを送信し、ステップＳ１６へ進む。
　ステップＳ１６において、コンテキスト表示装置１１７は、ルーティング装置１０３が受信した上記仮想呼の有するコンテキスト情報を、呼び出し先コールセンタ端末１１３を操作するエージェントのために表示して、ステップＳ１７へ進む。
　上記仮想呼の有するコンテキスト情報は、上記呼び出し元ＵＲＬや、上記呼び出し用件や、上記呼び出し元名前、などを有しており、これらは呼び出し先コールセンタ端末１１３を操作するエージェントにとって、顧客対応の際の参考となる。
　ステップＳ１７において、呼び出し先通話機制御装置１１５は、ルーティング装置１０３から受信した呼び出し元通話機１０６の通話機ＩＤを受け取り、呼び出し先通話機１１４に対して、呼び出し元通話機１０６の通話機ＩＤ宛てに実際の呼の発信を開始することを指示する制御コマンドを送信し、ステップＳ１８へ進む。
　上記のような呼び出し先通話機制御装置１１５を実現する方法として、呼び出し元通話機制御装置１０７と同様に、上記ＵＲＬ　ｓｃｈｅｍｅを用いる方法がある。
　ステップＳ１８において、呼び出し先通話機１１４は、呼び出し元通話機１０６の通話機ＩＤへ呼を発信し、ステップＳ１９へ進む。
　ステップＳ１９において、呼び出し元通話機１０６は、呼び出し先通話機１１４からの呼を着信し、呼び出し元通話機１０６に固有の方法で呼び出し元端末１０１を操作する顧客に着信を知らせて、ステップＳ２０へ進む。
　上記呼び出し先通話機１１４からの呼の着信を顧客に知らせる方法の例としては、呼び出し元端末１０１から着信音を鳴らすことや、呼び出し元端末１０１をバイブレーションさせることや、呼び出し元端末１０１の有する表示装置に着信を示す文字や画像を表示すること、等がある。
　ステップＳ２０において、呼び出し元端末１０１を操作する顧客が、上記呼び出し先通話機１１４からの呼の着信に対する応答操作を行うと、通話状態判定装置１１６は、呼び出し先通話機１１４が通話状態になったことを通話開始通知としてルーティング装置１０３へ通知して、ステップＳ２１へ進む。ルーティング装置１０３が前記通話開始通知を受け取るよりも前に、ルーティング装置１０３で処理タイムアウトが発生した場合は、顧客が着信に応答しないことによる呼び出し失敗として、終了する。
　上記呼び出し先通話機１１４からの通話の着信に対する応答操作とは、例えば、顧客が受話器を取ることや、応答ボタンを押すこと、等がある。
　ステップＳ２１において、呼び出し先通話機１１４と呼び出し元通話機１０６との間で通話が開始し、上記呼び出し元端末１０１からコールセンタ１００を呼び出す動作は、コールセンタのエージェントから顧客へのコールバックという形で終了する。
　図７は、呼び出し元通話機１０６と呼び出し先通話機１１４との間の通話が開始した後、通話を終了するまでの動作フローチャートの一例を示す図である。以下、この図７を参照して、呼び出し元端末１０１とコールセンタ１００の動作について説明する。
　呼び出し元通話機１０６と呼び出し先通話機１１４が通話を開始した場合、ステップＳ２２へ進む。
　ステップＳ２２では、呼び出し元通話機１０６と呼び出し先通話機１１４はそれぞれ通話終了操作が行われるまで通話を継続し、呼び出し先通話機１１４を操作するエージェントが通話終了操作を行うか、もしくは呼び出し元通話機１０６を操作する顧客が通話終了操作を行うと、前記通話を終了してステップＳ２３へ進む。
　上記通話終了操作とは、通話機に固有の終了操作であり、例えば、受話器を置くことや、通話終了ボタンを押すこと、等がある。
　ステップＳ２３において、通話状態判定装置１１６は、呼び出し先通話機１１４が通話終了状態になったことをルーティング装置１０３へ通話終了通知として通知して、終了する。
　図８に、通話状態判定装置１１６の概略的なブロック図の一例を示す。通話状態判定装置１１６は、通話状態入力装置８００と通話状態通知装置８０１を有し、上記呼び出し先コールセンタ端末１１３を操作するエージェントは通話状態入力装置８００を用いて、顧客との通話が開始したときには通話開始状態を入力し、顧客との通話が終了したときには通話終了状態を入力し、通話状態通知装置８０１は入力された前記通話開始状態もしくは前記通話終了状態をルーティング装置１０３へ送信する。
　図９に、自動呼分配装置１１８の概略的なブロック図の一例を示す。自動呼分配装置１１８は、呼分配制御装置９００と、顧客状態記憶部９０１と、エージェント状態記憶部９０２と、呼び出しタイマー９０３と、履歴記憶部９０４を有する。
　図１０は、自動呼分配装置１１８の動作フローチャートの一例を示す図である。以下、この図１０を参照して、自動呼分配装置１１８の動作について説明する。
　コールセンタ１００が稼動開始すると、自動呼分配装置１１８を初期化するためにステップＳ２４へ進む。
　ステップＳ２４において、呼分配制御装置９００は、コールセンタ端末群１０２に含まれるすべての端末の情報を、エージェント状態を「待機中状態」としてエージェント状態記憶部９０２へ登録し、ステップＳ２５へ進む。
　上記エージェント状態の候補の一例としては、呼び出し元端末１０１を割り当て可能であることを示す「待機中状態」、呼び出し元端末１０１を割り当てられてから通話が開始するまでの「応答待ち状態」、顧客との通話中を示す「通話中状態」、離席していることを示す「離席状態」、等がある。
　ステップＳ２４において、エージェント状態記憶部９０２の一例として、図１１に示すようなテーブルを用いて、一つのコールセンタ端末に対応するネットワークＩＤと通話機ＩＤとエージェントのスキルとエージェント状態と通話相手と状態変更日時の組を一つの行として記憶する方法がある。前記エージェントのスキルは、顧客からの上記呼び出し用件への対応能力を示す。エージェント状態が上記「応答待ち状態」もしくは上記「通話中状態」のときは、前記通話相手には割り当てられた呼び出し元端末１０１のネットワークＩＤを格納し、そうでないときは空若しくは「なし」を格納する。状態変更日時にはエージェント状態が変化したときの日時を格納する。図１１では、ネットワークＩＤが「ｏｐ１．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ」であるコールセンタ端末は、呼び出し元端末１０１を割り当て可能な「待機中状態」にあり、通話相手はまだいないため「なし」、「待機中状態」になった日時は「２０１３／２／１　００：００：００」である。 一方、ネットワークＩＤが「ｏｐ２．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ」であるコールセンタ端末は、顧客と「通話中状態」にあり、通話相手のネットワークＩＤは「ｃ１．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ：８０」、通話中状態になった日時は「２０１３／２／１　２２：００：００」である。
　ステップＳ２５において、呼分配制御装置９００は、仮想呼送信装置１１０から上記仮想呼が着信するのを待ち、上記仮想呼が着信したならば、ステップＳ２６へ進む。
　ステップＳ２６において、呼分配制御装置９００は、着信した上記仮想呼を、顧客状態を「着信状態」として顧客状態記憶部９０１へ登録し、ステップＳ２７へ進む。このステップＳ２６から次のステップＳ２７までの動作が、図２のステップＳ５における呼分配処理に該当する。
　顧客状態の候補の一例としては、仮想呼が着信してから通話が開始するまでの「着信状態」、エージェントとの通話中を示す「通話中状態」、等がある。
　ステップＳ２６において、顧客状態記憶部９０１の一例として、図１２に示すようなテーブルを用いて、一つの仮想呼に対応する呼び出し元端末１０１のネットワークＩＤと呼び出し元名前と呼び出し用件と顧客状態と通話相手と状態変更日時の組を一つの行として記憶する方法がある。顧客状態が上記「通話中状態」のときは、前記通話相手には通話中の呼び出し先コールセンタ端末１１３のネットワークＩＤを格納し、そうでないときは「なし」を格納する。前記状態変更日時には顧客状態が変化したときの日時を格納する。図１２では、ネットワークＩＤが「ｃ２．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ：８０」である呼び出し元端末は、「着信状態」にあり、通話相手はまだいないため「なし」、「着信状態」になった日時は「２０１３／２／１　２２：００：０１」である。 一方、ネットワークＩＤが「ｃ１．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ：８０」である呼び出し元端末は、エージェントと「通話中状態」にあり、通話相手のネットワークＩＤは「ｏｐ２．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ」、通話中状態になった日時は「２０１３／２／１　２２：００：００」である。
　ステップＳ２７において、呼分配制御装置９００は、コールセンタ端末群１０２のうち適切なコールセンタ端末を呼び出し先コールセンタ端末１１３として上記仮想呼に割り当てて、ステップＳ２８へ進む。
　ステップＳ２７において、呼び出し元端末１０１に呼び出し先コールセンタ端末１１３を割り当てる方法の一例として、エージェント状態記憶部９０２として図１１に示すようなテーブルを用いて、呼び出し元端末１０１からの仮想呼の呼び出し用件とエージェントのスキルが等しく、かつ、エージェント状態が上記「待機中状態」であるコールセンタ端末のうち、状態変更日時が最も古いコールセンタ端末を割り当てる方法がある。
　ステップＳ２８において、呼分配制御装置９００は、上記仮想呼を発信方式判定装置１１９へ通知し、ステップＳ２９へ進む。なお、この通知を受けた発信方式判定装置１１９は、図２のステップＳ６において発信方式を判定する。
　ステップＳ２９において、呼分配制御装置９００は、エージェント状態記憶部９０２に記憶された呼び出し先コールセンタ端末１１３のエージェント状態を「応答待ち状態」へ登録変更し、その通話相手を上記仮想呼の呼び出し元ネットワークＩＤに登録変更し、その状態変更日時を現在日時へ登録変更し、ステップＳ３０へ進む。
　ステップＳ３０において、呼分配制御装置９００は、呼び出しタイマー９０３の応答タイマーを開始して、ステップＳ３１へ進む。
　ステップＳ３１において、呼分配制御装置９００は、上記呼び出しタイマー９０３からの応答タイムアウト通知を受信するよりも先に呼び出し先コールセンタ端末１１３の通話状態判定装置１１６から通話開始通知を受信した場合、ステップＳ３２へ進み、上記通話状態判定装置１１６から通話開始通知を受信するよりも先に上記呼び出しタイマー９０３からの応答タイムアウト通知を受信した場合、ステップ３７へ進む。
　ステップＳ３２において、エージェント状態記憶部９０２に記憶された呼び出し先コールセンタ端末１１３のエージェント状態を上記「通話中状態」へ登録変更し、その状態変更日時を現在日時へ登録変更し、顧客状態記憶部９０１に記憶された呼び出し元端末１０１からの仮想呼の顧客状態を上記「通話中状態」へ登録変更し、その通話相手を呼び出し先コールセンタ端末１１３のネットワークＩＤへ登録変更し、その状態変更日時を現在日時へ登録変更し、ステップＳ３３へ進む。
　ステップＳ３３において、呼分配制御装置９００は、通話状態判定装置１１６から上記通話終了通知を受信するのを待ち受け、上記通話終了通知を受信したならば、ステップＳ３４へ進む。
　ステップＳ３４において、呼分配制御装置９００は、顧客状態記憶部９０１から通話の終了した呼び出し元端末１０１からの仮想呼を削除し、ステップＳ３５へ進む。
　ステップＳ３５において、呼分配制御装置９００は、上記仮想呼の有するコンテキスト情報より取得した上記呼び出し元ネットワークＩＤと上記呼び出し元名前と、通話相手である呼び出し先コールセンタ端末１１３のネットワークＩＤと、現在日時と、の組を履歴記憶部９０４へ登録し、ステップＳ３６へ進む。
　ステップＳ３５において、履歴記憶部９０４の一例として、図１３に示すようなテーブルを用いて、上記呼び出し元ネットワークＩＤと、上記呼び出し元名前と、上記通話相手である呼び出し先コールセンタ端末１１３のネットワークＩＤと、現在日時との４つの項目の組を、それぞれ「呼び出し元ネットワークＩＤ」「呼び出し元名前」「通話相手」「状態変更日時」の列に割り当て、一つの行として記憶する方法がある。
　ステップＳ３６において、呼分配制御装置９００は、エージェント状態記憶部９０２に記憶された呼び出し先コールセンタ端末１１３のエージェント状態を上記「待機中状態」へ登録変更し、その通話相手を「なし」へ登録変更し、その状態変更日時を現在日時へ登録変更し、ステップＳ２５へ戻る。
　ステップＳ３７において、ルーティング装置１０３は処理タイムアウトを発生させて、ステップＳ３６へ進む。
　[第１実施形態の効果]
　以上のように、第１実施形態では、顧客がコールセンタ１００を呼び出すために呼び出し元端末１０１から上記仮想呼をルーティング装置１０３へ送信し、ルーティング装置１０３が複数の端末で構成されるコールセンタ端末群１０２のうちの１つの端末を呼び出し先コールセンタ端末１１３として割り当てる上記呼分配処理を行い、上記呼分配処理の結果に従って呼び出し元通話機１０６と呼び出し先通話機１１４の間に実際の呼が発信され、通話を行うようにした。
　すなわち、ルーティング装置１０３をシグナリング処理から独立させ、呼び出し先コールセンタ端末１１３の選定に必要なコンテキスト情報は仮想呼として呼び出し元端末１０１から別途送信させるとともに、選定された呼び出し元コールセンタ端末１１３と呼び出し元端末１０１との間で直接シグナリング処理をさせるようにした。
　これにより、ルーティング装置１０３は通話機から独立した仮想呼を用いた上記呼分配処理を行うことができるため、ルーティング装置１０３を複数の種類の通話機に対応させる際に、通話機の個別のシグナリング仕様に沿った処理を実装する必要はなく、上記仮想呼にのみ対応させるだけで済む。
　また、上記仮想呼は通話機から独立し、ルーティング装置１０３はシグナリング処理に関与しないため、通話機のシグナリング仕様が公開されていない通話システムにおいてもルーティング装置１０３を設けることが可能である。
　例えば、呼び出し元通話機制御装置１０７が制御する呼び出し元通話機１０６を上記Ｓｋｙｐｅ通話機とする場合、上記仮想呼を用いて自動呼分配装置１１８を呼び出すことによって発信先のＳｋｙｐｅ通話機のＳｋｙｐｅ番号を取得し、呼び出し元通話機制御装置１０７によって発信元のＳｋｙｐｅ通話機から発信先のＳｋｙｐｅ番号に対してＳｋｙｐｅ独自のシグナリング仕様に沿った実際の呼を発信させることができる。このように、仮想呼は上記Ｓｋｙｐｅ通話機に独自のシグナリング仕様からは独立している。
　また、呼び出し元通話機制御装置１０７や呼び出し先通話機制御装置１１５が呼び出し元通話機１０６や呼び出し先通話機１１４に対して実際の呼を発信させる方法は、たとえば、呼び出し元通話機１０６ごとに異なる制御コマンドを用いる。多くの場合、この制御コマンドを用いて特定の通話機に対して呼を発信するために必要な情報は発信先の通話機を示すＩＤのみである。この通話機を示すＩＤの例は、ＰＳＴＮの場合は電話番号、ＳＩＰ電話の場合はＳＩＰアドレス、上記ＦａｃｅＴｉｍｅは固有のＩＤ、上記ＳｋｙｐｅはＳｋｙｐｅ番号である。通話機を外部から制御して発信先ＩＤを持つ通話機に対して実際の呼の発信を開始させる方法としては、たとえば、上記ＦａｃｅＴｉｍｅはＵＲＬ　ｓｃｈｅｍｅと呼ばれるＡＰＩ、上記ＳｋｙｐｅはＳｋｙｐｅ　ＵＲＩｓと呼ばれるＡＰＩを持つ。通話機がこのような呼の発信を開始させるＡＰＩを有する場合、呼び出し元通話機制御装置１０７や呼び出し先通話機制御装置１１５が通話機に対して実際の呼を発信させることは容易である。
　また、上記仮想呼は通話機から独立しているため、個々のシグナリング仕様に縛られることはなく、実際の呼のシグナリングには含まれていない顧客に関するコンテキスト情報も有することができる。たとえば、上記仮想呼は、上記ＦａｃｅＴｉｍｅの呼には含まれない、上記発信方式指定と、上記呼び出し元ＵＲＬと、上記呼び出し用件と、のコンテキスト情報を有する。上記コンテキスト情報はルーティング装置１０３によって利用され、顧客の現在の状態や意図に沿ったエージェントの割り当てが行われる。
　また、従来のコールセンタシステムにおける自動呼分配装置は、通話機間のシグナリングに割り込むため、発信された呼から得られる顧客に関するコンテキスト情報は、通話機固有のシグナリング仕様に含まれるものに限られる。たとえば、ＰＳＴＮの場合、着信した呼から自動呼分配装置が得ることができるのはシグナリングに含まれる発信元の電話番号程度であり、これ以上のコンテキスト情報を得るには、いったん通話を開始して、自動音声応答（ＩＶＲ）を用いるなどして顧客に用件等のコンテキスト情報を入力してもらう必要がある。この場合、顧客がどのような用件でコールセンタを呼び出したのか、顧客が現在どのような場所にいるのか、顧客は現在どのようなＷｅｂページを閲覧中か、といったコンテキスト情報を呼から取得して、コンテキスト情報に基づいて呼を適切に分配して通話を開始することはできない。一方、本実施形態によれば、コンテキスト情報が通話機固有のシグナリング仕様に含まれるものに限定されてないため、上記コンテキスト情報をコンテキスト表示装置１１７上に表示する等により、エージェントが顧客と通話する際に上記コンテキスト情報を参考にすることができる利点がある。
　とくに上記呼び出し元ＵＲＬからは、顧客が現在開いて見ているＷｅｂページの情報を知ることができるため、エージェントが上記呼び出し元ＵＲＬを開いて見ることによって、顧客とエージェントの間で視覚的な情報の共有ができる利点がある。
　また、上記コンテキスト情報が上記呼び出し用件を有することによって、上記呼び出し用件をエージェントに伝えることが可能となり、エージェントは顧客の呼び出し用件をあらかじめ知った上で応対することができる。
　また、上記コンテキスト情報が上記呼び出し元名前を有することによって、上記呼び出し元名前をエージェントに伝えることが可能となり、エージェントは顧客の名前をあらかじめ知った上で応対することができる。
　上記仮想呼は、上記発信方式指定をコンテキスト情報として有するため、コールセンタの呼び出しを上記通常発信方式にするか上記コールバック方式にするかを指定することができる。顧客にとってはコールバック方式のほうが通話料金が安くなるため、通常発信方式とコールバック方式を選択できるコールセンタシステムには利点がある。
　上記仮想呼は、上記呼び出し用件をコンテキスト情報として有するため、自動呼分配装置１１８は上記呼び出し用件に対応するスキルを持つエージェントを優先的に割り当てることができる。
　ルーティング装置１０３は、発信方式判定装置１１９を有し、発信方式判定装置１１９は上記発信方式指定に従って発信方式を決定することができるため、１つのルーティング装置で、上記通常発信方式と上記コールバック方式の２種類の発信方式に対応することができる利点がある。
　通話状態判定装置１１６は、通話状態入力装置８００を有することにより、通話機の種類に関わらず、呼び出し先通話機１１４の通話状態をルーティング装置１０３へ通知することができる利点がある。
　また、第１実施形態では、呼び出し元端末１０１の有する呼び出し装置１０４と、仮想呼装置１０５と、呼び出し元通話機制御装置１０７と、をＷｅｂブラウザ上で動作させることができる。これにより、顧客がコールセンタ１００を呼び出すために必要な動作環境はＷｅｂブラウザと呼び出し元通話機１０６のみであり、他の特別なプログラムをインストールしなくて済むという利点がある。
　[変形例１]
　第１実施形態の変形例として、呼び出し装置１０４は１つまたは複数のボタンを有し、ステップＳ１において顧客が呼び出し元端末１０１からコールセンタ１００に対して行う呼び出し操作は、顧客が前記ボタンを押下するものとしてよい。
　図１４は、前記複数のボタンを有する呼び出し装置１０４の一例を示す図であり、呼び出し装置１０４は表示装置１４００を有し、表示装置１４００は顧客が押すことのできる３つのボタンとしてボタン１４０１とボタン１４０２とボタン１４０３を有し、それぞれ呼び出し用件を示す文字列「営業に関するお問い合わせ」「サポートに関するお問い合わせ」「その他のお問い合わせ」が記述されている。
　上記仮想呼が上記コンテキスト情報として有する上記呼び出し用件を定める方法は、図１３の表示装置１４００の有する複数のボタンのそれぞれに異なる用件を対応付けておき、顧客の押下したボタンと対応付けられた用件を上記呼び出し用件とする。
　図１５は、送信先記憶装置１０９の一例を示す図であり、呼び出し先の候補となる複数のコールセンタのルーティング装置のネットワークＩＤは、図１５に示すテーブルを用いて、コールセンタ毎に割り当てられたコールセンタＩＤとそれに対応するネットワークＩＤを一つの行として記憶する。
　ステップＳ２において、仮想呼送信装置１１０が、送信先記憶装置１０９の記憶するネットワークＩＤを取得する方法は、図１４の表示装置１４００の有する複数のボタンのそれぞれにコールセンタＩＤを対応付けておき、顧客の押下したボタンと対応付けられたコールセンタＩＤに対応するネットワークＩＤを図１５に示すテーブルより取得する。図１５において顧客の押下したボタンと対応づけられたコールセンタＩＤが「１」の場合、前記コールセンタＩＤ「１」と同じ値を図１５のテーブルのコールセンタＩＤの列から検索することによって、目的とするネットワークＩＤ「ｈｔｔｐ：／／ａｃｄ．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ／」が仮想呼送信装置１１０によって取得される。
　［変形例１の効果］
　呼び出し元端末１０１がＷｅｂブラウザを持たない場合、Ｗｅｂブラウザ以外の表示装置の有するボタンを用いて呼び出し装置を実装することができる。
　[変形例２]
　呼び出し装置１０４を用いた上記コールセンタ１００の呼び出し操作は、顧客による明示的な操作だけでなく、タイマー処理によって行われてもよい。
　図１６に、タイマー処理を行う呼び出し装置１０４の概略的なブロック図の一例を示す。　呼び出し装置１０４は、Ｗｅｂページ３００に加えて、呼び出しタイマー１６００と、タイマー呼び出しハイパーリンク記憶装置１６０１を有する。
　呼び出しタイマー１６００は、顧客がＷｅｂページ３００を閲覧している時間を計るタイマーである。
　タイマー呼び出しハイパーリンク記憶装置１６０１は、呼び出しタイマー１６００によるタイマー処理によって選択されるハイパーリンクを１つ、記憶する。
　図１７は、タイマー処理を行う呼び出し装置１０４の動作フローチャートの一例を示す図である。以下、この図１７を参照して、タイマー処理を行う呼び出し装置１０４の動作について説明する。
　ステップＳ３８では、顧客が呼び出し装置１０４の有するＷｅｂページ３００を開くのを待ち、開いたならばステップＳ３９へ進む。
　ステップＳ３９では、顧客がＷｅｂページ３００を開いた時刻に呼び出しタイマー１６００を開始させる。顧客がＷｅｂページ３００を開いたまま、呼び出しタイマー１６００の経過時間があらかじめ定められた時間ＴＣに達した場合は、ステップＳ４０へ進む。
　ステップＳ４０において、Ｗｅｂページ３００上にコンタクト許可ダイアログを表示する。
　図１８に、前記コンタクト許可ダイアログの例を示す。コンタクト許可ダイアログ１８００は、コンタクト許可メッセージ１８０１と、許可ボタン１８０２と、不許可ボタン１８０３と、を有する。
　コンタクト許可メッセージ１８０１は、エージェントから顧客に対して通話してもよいかを尋ねる内容を有する。許可ボタン１８０２はコンタクト許可メッセージの内容について顧客が許可するためのボタンである。不許可ボタン１８０３はコンタクト許可メッセージの内容について顧客が許可しないためのボタンである。
　ステップＳ４０において、顧客が許可ボタン１８０２を押した場合、ステップＳ４１へ進む。顧客が不許可ボタン１８０３を押した場合、終了する。
　ステップＳ４１において、呼び出し装置１０４は、タイマー呼び出しハイパーリンク記憶装置１６０１の記憶するハイパーリンクを自動的に選択することによって、呼び出し操作を実行する。
　なお、ステップＳ４０は省略してもよい。その場合、Ｓ３９からＳ４０へ進む代わりに、Ｓ４１へ進み、コンタクト許可ダイアログ１８００は表示されない。
　［変形例２の効果]
　顧客がＷｅｂページ３００を開いたまま一定の時間が過ぎたということは、顧客はＷｅｂページ３００の内容に興味を持ってじっくり読んでいるためであるという可能性がある。このとき、ハイパーリンクを自動的に選択してエージェントとの通話を開始することによって、エージェントから顧客へ声をかけることが可能となり、興味ある顧客に対する販売機会を得ることができる。
　コンタクト許可ダイアログ１８００を表示して、エージェントから顧客に対して通話してもよいかを尋ねるのは、エージェントと顧客とのコンタクト開始をスムーズにするためである。実世界の店舗では、販売員がお客様にはじめて声をかけるときには、「なにかお困りのことはございませんか？」「もしよろしければご案内さしあげますがいかがでしょうか？」と、話をしてよいかを確認することによって、お客様の都合に合わせた応対が行われている。コールセンタシステムでも同じように、声をかける代わりにコンタクト許可ダイアログ１８００を表示して、話をしてよいかを確認することによって、顧客とエージェントとのコンタクト開始をスムーズなものにできると考えられる。
　ステップＳ４０を省略する場合、コンタクト許可ダイアログ１８００を表示しないため、エージェントが顧客との通話を開始する際に、顧客は許可ボタン１８０２を押す操作をする必要がない。顧客がコールセンタシステムに不慣れの場合は、ステップＳ４０を省略することによって、顧客の負担を少なくすることができる利点がある。たとえば、顧客がＷｅｂページ３００を開いたまま一定の時間が過ぎたことは、不慣れな顧客が呼び出し装置１０４の操作方法が判らなくて困っているためであるという可能性がある。顧客にとって操作方法が判らない場合、許可ボタン１８０２を押す操作も判らない可能性があるので、このときは操作なしで自動的にエージェントが顧客に話しかけたほうが、顧客の助けとなると考えられる。
　[変形例３]
　図３において、Ｗｅｂページ３００は顧客名入力フォーム３０４を持たなくてもよい。上記コンテキスト情報の上記呼び出し元名前は自動的に匿名となる。
　[変形例３の効果]
　上記呼び出し元名前を自動的に匿名とする場合、顧客が名前を入力する手間を省くことができる。
　[変形例４]
　ステップＳ２７において、呼び出し先コールセンタ端末１１３を上記仮想呼に割り当てる方法は、図１３に示すような履歴記憶部９０４のテーブルに登録された全コンタクト履歴において、その呼び出し元ネットワークＩＤ列の値と呼び出し元名前列の値の組が、図１２に示すような顧客状態記憶部９０１のテーブルに登録された呼び出し元端末１０１のネットワークＩＤ列の値と呼び出し元名前列の値の組と一致するものを検索し、検索結果のうち、状態変更日時の最も新しいコンタクト履歴の有する通話相手の値をネットワークＩＤとして有し、かつ、エージェント状態が上記「待機中状態」であるコールセンタ端末を割り当てる方法としてよい。すなわち、仮想呼は、自動呼分配装置１１８に呼び出し先コールセンタ端末１１３の選定を行わせる単なる起動信号である。
　[変形例４の効果]
　履歴記憶部９０４のコンタクト履歴を参照することにより、ある呼び出し元端末１０１を利用した顧客に対して前回コンタクトしたエージェントと同じエージェントを割り当てることができる。
　[変形例５]
　ステップＳ２７において、呼び出し先コールセンタ端末１１３を上記仮想呼に割り当てる方法は、エージェント状態記憶部９０２として図１１に示すテーブルの代わりに図１９に示すテーブルを用いて、エージェント状態が上記「待機中状態」であるコールセンタ端末のうち、状態変更日時が最も古いコールセンタ端末を割り当てる方法としてよい。すなわち、仮想呼は、自動呼分配装置１１８に呼び出し先コールセンタ端末１１３の選定を行わせる単なる起動信号である。
　[変形例５の効果]
　図１９に示すテーブルは図１１に示すテーブルからスキルの列を省略したものである。スキルの列を省略することにより、エージェントのスキルを考慮しないシンプルな形態のコールセンタを実現できる。
　[変形例６]
　ステップＳ６において、発信方式判定装置１１９が発信方式を決定する方法は、上記仮想呼が、上記呼び出し元通話機ＩＤを有する場合に、発信方式をコールバック方式と定め、そうでない場合を通常発信方式と定めてもよい。これは、通常発信方式の場合、上記仮想呼が上記呼び出し元通話機ＩＤを必ずしも有する必要がないため、上記呼び出し元通話機ＩＤを有する場合は通常発信方式ではないと判断できるためである。
　[変形例６の効果]
　上記呼び出し元通話機ＩＤの有無のみで発信方式を定められるため、上記仮想呼の上記発信方式指定を省略することのできる利点がある。
　[変形例７]
　ステップＳ６において、発信方式判定装置１１９が発信方式を決定する方法は、上記仮想呼が、上記呼び出し元ネットワークＩＤを有さない場合は、発信方式をコールバック方式と定め、そうでない場合を通常発信方式と定めてもよい。これは、上記仮想呼が呼び出し元ネットワークＩＤを有さない場合、ルーティング装置１０３が、呼び出し元端末１０１へ、通常発信方式の通話の発信のために必要な情報を通知できないためである。
　[変形例７の効果]
　上記呼び出し元ネットワークＩＤの有無のみで発信方式を定められるため、上記仮想呼の上記発信方式指定を省略することのできる利点がある。
　［変形例８］
　通話状態判定装置１１６は、通話機の実行するプログラムのプロセスを外部から監視可能な場合は、上記監視を用いて実現してもよい。
　図２０は、通話機の実行するプログラムのプロセスを監視する通話状態判定装置１１６の概略的なブロック図の一例である。通話状態判定装置１１６は、通話プロセス監視装置２０００と通話状態通知装置２００１を有し、通話プロセス監視装置２０００は呼び出し先通話機１１４の通話状態を監視し、前記監視の結果、呼び出し元通話機１０６と呼び出し先通話機１１４の通話が開始されたことが判定されたときには通話開始状態を、呼び出し元通話機１０６と呼び出し先通話機１１４の通話が終了されたことが判定されたときには通話終了状態を、通話状態通知装置２００１からルーティング装置１０３へ送信する。
　通話プロセス監視装置２０００が呼び出し先通話機１１４の通話状態を上記のように監視する方法としては、通話が開始したときに生成されるプログラムのプロセスを監視し、前記プロセスが生成されたときには通話が開始されたと判定し、前記プロセスが消失したときには通話が終了したと判定する。
　通話プロセス監視装置２０００が呼び出し先通話機１１４の通話状態を上記のように監視する方法としては、通話が開始したときに生成されるネットワーク接続を監視し、前記ネットワーク接続が生成されたときには通話が開始されたと判定し、前記ネットワーク接続が消失したときには通話が終了したと判定してもよい。
　通話プロセス監視装置２０００が呼び出し先通話機１１４の通話状態を上記のように監視する方法としては、呼び出し先通話機１１４が通話の開始と終了を通知する通話状態ＡＰＩを有する場合は、上記通話状態ＡＰＩを用いて実現してもよい。
　［変形例８の効果］
　通話プロセス監視装置２０００が自動的に通話状態を判定するため、エージェントが手動で判定する必要がない。
　［変形例９]
　第１実施形態における図２のステップＳ６において、必ず通常発信方式が選択されるようにする代わりに、呼び出し先通話機制御装置１１５を省略してもよい。
　[変形例９の効果]
　通常発信方式しか必要としないコールセンタサービスでは、必ず通常発信方式が選択されるようにし、呼び出し先通話機制御装置１１５を省略することにより、コールセンタシステムを簡略化することができる。
　[変形例１０]
　第１実施形態における図２のステップＳ６において、必ずコールバック方式が選択されるようにする代わりに、呼び出し元通話機制御装置１０７を省略してもよい。
　[変形例１０の効果]
　通常発信方式しか必要としないコールセンタサービスでは、必ずコールバック方式が選択されるようにし、呼び出し元通話機制御装置１０７を省略することにより、コールセンタシステムを簡略化することができる。
　［変形例１１］
　第１実施形態における図２のステップＳ６において、必ずコールバック方式が選択されるようにする代わりに、呼ぶ出し元通話機制御装置１０７を省略してもよい。
　［変形例１１の効果］
　コールバック方式しか必要としないコールセンタサービスでは、必ずコールバック方式が選択されるようにし、呼び出し元通話機制御装置１０７を省略することにより、コールセンタシステムを省略化することができる。
　[第２実施形態]
　以下では、第２実施形態について説明する。第１実施形態では、呼び出し元端末１０１と呼び出し先コールセンタ端末１１３の有する通話機はそれぞれ１つであるが、第２実施形態では、それぞれ複数の通話機を有する。
　図２１に、第２実施形態によるコールセンタシステムの概略的なブロック図の一例を示す。第２実施形態は、図１に示した第１実施形態によるコールセンタシステムの構成と比較して、呼び出し元端末１０１が呼び出し元通話機１０６を１つ有する代わりに、複数のそれぞれ異なる種類の呼び出し元通話機群２１００を有し、呼び出し先コールセンタ端末１１３が呼び出し先通話機１１４を１つ有する代わりに、複数のそれぞれ異なる種類の呼び出し先通話機２１０１を有するほかは、第１実施形態と同じ構成をとる。
　上記コンテキスト情報は、呼び出し元端末１０１において実際の通話に使用される通話機の種別を指定する通話機種指定を有する。図２２は、図４に示した仮想呼の例に対して、上記通話機種指定を追加した仮想呼の例を示す。上記通話機種指定は＜仮想呼＞要素の持つ子要素である＜通話機種指定＞要素２２００として追加される。
　第２実施形態では、呼び出し装置１０４において上記通話機の種別が指定され、自動呼分配装置１１８が上記通話機種指定に基づいて、呼び出し元端末１０１と呼び出し先端末１１３の通話に用いられる通話機の種類を決定し、通常発信方式の場合は、呼び出し元通話機制御装置１０７は呼び出し元通話機群２１００のうち決定された通話機の種類に該当する１つの呼び出し元通話機を制御し実際の呼の発信を開始させ、コールバック方式の場合は、呼び出し先通話機制御装置１１５は呼び出し先通話機群２１０１のうち決定された通話機の種類に該当する１つの呼び出し先通話機を制御し実際の呼の発信を開始させる。そのほかは第１実施形態と同じ手順で動作する。
　図２３は、第２実施形態における呼び出し装置１０４を示す図の一例である。呼び出し装置１０４はＷｅｂブラウザで動作するＷｅｂページ２３００であり、Ｗｅｂページ２３００は複数のハイパーリンクと顧客名入力フォーム２３０１を有し、顧客は顧客名入力フォーム２３０１に自分の名前を入力するか空欄のままとして、前記ハイパーリンクのうち１つを選択することによって、上記コールセンタ１００の呼び出しを行う。図２３では、Ｗｅｂページ２３００上には顧客が選択することのできる呼び出し用件として、「営業に関するお問い合わせ」２３０２と、「サポートに関するお問い合わせ」２３０３と、「その他のお問い合わせ」２３０４と、の項目が表示され、上記呼び出し用件のそれぞれが、通話に用いることのできる通話機を選択する項目として、「通話機Ａで呼び出す」ハイパーリンク２３０５と「通話機Ｂで呼び出す」ハイパーリンク２３０６を有する。
　図２のステップＳ３において、仮想呼送信装置１１０は、ステップＳ１において顧客の選択したＷｅｂページ２３００上のハイパーリンクからルーティング装置１０３のネットワークＩＤと上記通話機種指定を取得する。図２３のＷｅｂページ２３００の有するハイパーリンクは図２４に示すようなＨＴＭＬ要素と対応付けられており、たとえば、「営業に関するお問い合わせ」２３０２の項目についての「通話機Ａで呼び出す」ハイパーリンク２３０５をＷｅｂブラウザでレンダリングするためのＨＴＭＬ要素としては、図２４に示したＨＴＭＬ要素が対応しており、ステップＳ１において顧客が「通話機Ａで呼び出す」ハイパーリンク２３０５を選択した場合は、対応するＨＴＭＬ要素のｈｒｅｆ属性の示すＵＲＬ「ｈｔｔｐ：／／ａｃｄ．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ／Ａ」のうち、ホスト名を示す「ｈｔｔｐ：／／ａｃｄ．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ／」までがネットワークＩＤとして、それに続く残りの「Ａ」が通話機種指定として、仮想呼送信装置１１０によって取得される。
　図２５は、第１実施形態における呼び出し元端末１０１がコールセンタ１００を呼び出す動作フローチャートを示す図２に対して、第２実施形態における通信機種別決定処理を追加した動作フローチャートの一例を示す図である。
　図２５では、図２のステップＳ４とステップＳ５の間に、ステップＳ４２を挿入する。ステップＳ４２では、通信機種別決定処理を行う。自動呼分配装置１１８は上記通話機種指定に示された通話機の種別を、通話に使用する通話機の種別として決定する。
　図１０に示されたステップＳ５の呼分配処理の詳細の動作フローチャートにおいて、ステップＳ２６では、エージェント状態記憶部９０２の一例として、図２６に示すようなテーブルを用いる。これは図１１に示すテーブルに対して、一つのコールセンタ端末が対応できる通話機種別のリストを示す「通話機種別」の列を追加したものである。
　ステップＳ２７において、呼び出し先コールセンタ端末１１３を上記仮想呼に割り当てる方法は、エージェント状態記憶部９０２として図２６に示すテーブルを用いて、エージェントの通話機種別のリストにステップＳ４２で決定された通話に使用する通話機の種別が含まれており、かつ、エージェントのスキルが仮想呼の呼び出し用件と等しく、かつ、エージェント状態が上記「待機中状態」であるコールセンタ端末のうち、状態変更日時が最も古いコールセンタ端末を割り当てる。
　発信方式が通常発信方式である場合は、ステップＳ８において通話機ＩＤと同時にステップＳ４２で決定された通話に使用する通話機の種別も送信する。ステップＳ１０において呼び出し元通話機制御装置１０７は、呼び出し元通話器群２１００のうち、上記通話機の種別に該当する通話機に対して、発信用の制御コマンドを送信する。
　発信方式がコールバック方式である場合は、Ｓ１５において、通話機ＩＤと同時にステップＳ４２で決定された通話に使用する通話機の種別も送信する。ステップＳ１７において呼び出し先通話機制御装置１１５は、呼び出し先通話器群２１０１のうち、上記通話機の種別に該当する通話機に対して、発信用の制御コマンドを送信する。
　［第２実施形態の効果］
　上記仮想呼は通話機から独立しているため、１つのコールセンタシステムで複数の種類の通話機に対する呼分配処理を行うことができる。
　従来のコールセンタシステムでは、顧客がそれぞれシグナリングの仕様の異なる複数の種類の通話機を所持している場合、コールセンタを呼び出すために発信する先の通話機ＩＤはそれぞれのシグナリングの仕様に沿った異なる通話機ＩＤを用いる必要がある。一方、上記仮想呼は通話機から独立しているため、顧客がシグナリングの仕様の異なる複数の通話機を所持している場合もコールセンタの呼び出しは１つのコールセンタＩＤに対して上記仮想呼を送るだけでよい。
　顧客は、コールセンタを呼び出すために複数の種類の異なる通話機から選ぶことができるため、利用の目的に合わせて、音声のみの通話機、映像と音声の利用できる通話機、映像と音声と文字チャットの利用できる通話機、映像と音声と文字チャットと画面共有の利用できる通話機、など特徴のある通話機を使い分けることができる。
１００   コールセンタ
１０１   呼び出し元端末
１０２   コールセンタ端末群
１０３   ルーティング装置
１０４   呼び出し装置
１０５   仮想呼装置
１０６   呼び出し元通話機
１０７   呼び出し元通話機制御装置
１０８   仮想呼生成装置
１０９   送信先記憶装置
１１０   仮想呼送信装置
１１１   ルーティング受信装置
１１２   未割当コールセンタ端末群
１１３   呼び出し先コールセンタ端末
１１４   呼び出し先通話機
１１５   呼び出し先通話機制御装置
１１６   通話状態判定装置
１１７   コンテキスト表示装置
１１８   自動呼分配装置
１１９   発信方式判定装置
３００   呼び出し装置の有するＷｅｂページ
３０１   営業に関するお問い合わせハイパーリンク
３０２   サポートに関するお問い合わせハイパーリンク
３０３   その他のお問い合わせハイパーリンク
３０４   顧客名入力フォーム
４００   ＜仮想呼＞要素
４０１   ＜発信方式指定＞要素
４０２   ＜呼び出し元ＵＲＬ＞要素
４０３   ＜呼び出し元ネットワークＩＤ＞要素
４０４   ＜呼び出し元通話機ＩＤ＞要素
４０５   ＜呼び出し用件＞要素
４０６   ＜呼び出し元名前＞要素
８００   通話状態入力装置
８０１   通話状態通知装置
９００   呼分配制御装置
９０１   顧客状態記憶部
９０２   エージェント状態記憶部
９０３   呼び出しタイマー
９０４   履歴記憶部
１４００   呼び出し装置の有する表示装置
１４０１   営業に関するお問い合わせボタン
１４０２   サポートに関するお問い合わせボタン
１４０３   その他のお問い合わせボタン
１６００   呼び出しタイマー
１６０１   タイマー呼び出しハイパーリンク記憶装置
１８００   コンタクト許可ダイアログ
１８０１   コンタクト許可メッセージ
１８０２   許可ボタン
１８０３   不許可ボタン
２０００   通話プロセス監視装置
２００１   通話状態通知装置
２１００   呼び出し元通話機群
２１０１   呼び出し先通話機群
２２００   ＜通話機種指定＞要素
２３００   呼び出し装置の有するＷｅｂページ
２３０１   顧客名入力フォーム
２３０２   営業に関する呼び出し用件の項目
２３０３   サポートに関する呼び出し用件の項目
２３０４   その他のお問い合わせに関する呼び出し用件の項目
２３０５   「通話機Ａで呼び出す」ハイパーリンク
２３０６   「通話機Ｂで呼び出す」ハイパーリンク

Claims (30)

  1. 　エージェントが通話に用いる複数のコールセンタ端末を有するコールセンタと顧客が通話に用いる呼び出し元端末とを備えるコールセンタシステムであって、
    　前記呼び出し元端末が有し、前記コールセンタに対してシグナリングとは別の信号を発信する仮想呼装置と、
    　前記コールセンタが有し、前記仮想呼装置からの前記信号受信を契機として、前記複数のコールセンタ端末から一の端末を選定する自動呼分配装置と、
    　前記呼び出し元端末及び前記コールセンタの双方がそれぞれ有し、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末又は前記呼び出し元端末の一方に対して他方の通話機ＩＤを渡し、前記一方に対して前記他方への前記通話機ＩＤに基づいて実際の呼を発信するシグナリングを開始させる通話機制御装置と、
    　を備えること、
    　を特徴とするコールセンタシステム。
  2. 　前記仮想呼装置は、
    　前記コールセンタに送信する信号に、前記コールセンタ端末の選定に必要な選定材料情報を含めて送信し、
    　前記自動呼分配装置は、
    　前記選定材料情報に基づき、前記複数のコールセンタ端末から一の端末を選定すること、
    　を特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
  3. 　前記選定材料情報は、前記呼び出し元端末の利用者のコールセンタに対する呼び出し用件を示すこと、
    　を特徴とする請求項２記載されたコールセンタシステム。
  4. 　前記自動呼分配装置は、
    　前記呼び出し元端末と前回通話したエージェントとの組み合わせを予め記憶する履歴記憶部を備え、
    　前記履歴記憶部に記憶されている前記エージェントの使用する前記コールセンタ端末を選定すること、
    　を特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
  5. 　前記自動呼分配装置は、
    　最も長い間待機状態の前記コールセンタ端末を選定すること、
    　を特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
  6. 　前記仮想呼装置は、
    　前記コールセンタに送信する信号に、前記呼び出し元端末および前記呼び出し元端末の利用者に関する情報を含めて送信すること、
    を特徴とする請求項１乃至５の何れかに記載されたコールセンタシステム。
  7. 　前記呼び出し元端末の利用者に関する情報は、前記呼び出し元端末の利用者の名前を示すこと、
    を特徴とする請求項６記載のコールセンタシステム。
  8. 　前記仮想呼装置は、
    　前記コールセンタに送信する信号に、前記実際の呼を発信する通話機の種別を示す通話機種別データを含めて送信すること、
    を特徴とする請求項１乃至７の何れかに記載されたコールセンタシステム。
  9. 　前記仮想呼装置は、
    　前記コールセンタに送信する信号に、前記実際の呼において前記呼び出し元端末を発信元とするか発信先とするかを示す発信方式指示データを含めて送信すること、
    を特徴とする請求項１乃至８の何れかに記載されたコールセンタシステム。
  10. 　前記呼び出し元端末は、
    　データ表示装置を備え、
    　前記仮想呼装置は、
    　前記コールセンタに送信する信号に、前記データ表示装置の表示内容を含めて送信すること、
    　を特徴とする請求項１乃至９の何れかに記載されたコールセンタシステム。
  11. 　前記実際の呼において前記呼び出し元端末を発信元とするか発信先とするかを決定する発信方式判定装置を備えること、
    を特徴とする請求項１乃至１０の何れかに記載されたコールセンタシステム。
  12. 　前記仮想呼装置は、
    　前記コールセンタに送信する信号に、発信方式を示すデータを含めて送信し、
    　前記発信方式判定装置は、
    　前記発信方式を示すデータに基づき前記呼び出し元端末を発信元とするか発信先とするかを決定すること、
    　を特徴とする請求項１１に記載されたコールセンタシステム。
  13. 　前記仮想呼装置は、
    　前記コールセンタに送信する信号に、前記呼び出し元端末の通話機ＩＤを含めて送信可能であり、
    　前記発信方式判定装置は、
    　前記仮想呼装置から前記通話機ＩＤが送信された場合には、前記呼び出し元端末を発信先として決定し、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末に対して前記通話機ＩＤを送信し、
    　前記仮想呼装置から前記通話機ＩＤが送信されない場合には、前記呼び出し元端末を発信元として決定し、前記呼び出し元端末に対して、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末の通話機ＩＤを送信すること、
    　を特徴とする請求項１１に記載されたコールセンタシステム。
  14. 　前記コールセンタ端末は、
    　前記コールセンタ端末の通話状態を前記自動呼分配装置へ通知する通話状態判定装置を備えること、
    を特徴とする請求項１乃至１３の何れかに記載されたコールセンタシステム。
  15. 　前記コールセンタ端末は、
    　前記仮想呼装置が送信する信号に含まれる各種情報を表示するコンテキスト表示装置を備えること、
    　を特徴とする請求項１乃至１４の何れかに記載されたコールセンタシステム。
  16. 　コンピュータを含んで構成され、エージェントが通話に用いる複数のコールセンタ端末を有するコールセンタと顧客が通話に用いる呼び出し元端末とを備えるコールセンタシステムのプログラムであって、
    　前記呼び出し元端末を、前記コールセンタに対してシグナリングとは別の信号を発信する仮想呼装置として機能させ、
    　前記コールセンタを、前記仮想呼装置からの前記信号受信を契機として、前記複数のコールセンタ端末から一の端末を選定する自動呼分配装置として機能させ、
    　前記呼び出し元端末及び前記コールセンタの双方を、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末又は前記呼び出し元端末の一方に対して他方の通話機ＩＤを渡し、前記一方に対して前記他方への前記通話機ＩＤに基づいて実際の呼を発信するシグナリングを開始させる通話機制御装置として機能させること、
    　を特徴とするコールセンタシステムのプログラム。
  17. 　前記仮想呼装置は、
    　前記コールセンタに送信する信号に、前記コールセンタ端末の選定に必要な選定材料情報を含めて送信し、
    　前記自動呼分配装置は、
    　前記選定材料情報に基づき、前記複数のコールセンタ端末から一の端末を選定すること、
    　を特徴とする請求項１６記載のコールセンタシステムのプログラム。
  18. 　前記選定材料情報は、前記呼び出し元端末の利用者のコールセンタに対する呼び出し用件を示すこと、
    　を特徴とする請求項１７記載されたコールセンタシステムのプログラム。
  19. 　前記コールセンタを前記呼び出し元端末と前回通話したエージェントとの組み合わせを予め記憶する履歴記憶部として更に機能させ、
    　前記自動呼分配装置は、前記履歴記憶部に記憶されている前記エージェントの使用する前記コールセンタ端末を選定すること、
    　を特徴とする請求項１６記載のコールセンタシステムのプログラム。
  20. 　前記自動呼分配装置は、
    　最も長い間待機状態の前記コールセンタ端末を選定すること、
    　を特徴とする請求項１６記載のコールセンタシステムのプログラム。
  21. 　前記仮想呼装置は、
    　前記コールセンタに送信する信号に、前記呼び出し元端末および前記呼び出し元端末の利用者に関する情報を含めて送信すること、
    を特徴とする請求項１６乃至２０の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。
  22. 　前記呼び出し元端末の利用者に関する情報は、前記呼び出し元端末の利用者の名前を示すこと、
    を特徴とする請求項２１記載のコールセンタシステムのプログラム。
  23. 　前記仮想呼装置は、
    　前記コールセンタに送信する信号に、前記実際の呼を発信する通話機の種別を示す通話機種別データを含めて送信すること、
    を特徴とする請求項１６乃至２２の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。
  24. 　前記仮想呼装置は、
    　前記コールセンタに送信する信号に、前記実際の呼において前記呼び出し元端末を発信元とするか発信先とするかを示す発信方式指示データを含めて送信すること、
    を特徴とする請求項１６乃至２３の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。
  25. 　前記呼び出し元端末をデータ表示装置として機能させ、
    　前記仮想呼装置は、
    　前記コールセンタに送信する信号に、前記データ表示装置の表示内容を含めて送信すること、
    　を特徴とする請求項１６乃至２４の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。
  26. 　前記コールセンタを、前記実際の呼において前記呼び出し元端末を発信元とするか発信先とするかを決定する発信方式判定装置として機能させること、
    を特徴とする請求項１６乃至２５の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。
  27. 　前記仮想呼装置は、
    　前記コールセンタに送信する信号に、発信方式を示すデータを含めて送信し、
    　前記発信方式判定装置は、
    　前記発信方式を示すデータに基づき前記呼び出し元端末を発信元とするか発信先とするかを決定すること、
    　を特徴とする請求項２６に記載されたコールセンタシステムのプログラム。
  28. 　前記仮想呼装置は、
    　前記コールセンタに送信する信号に、前記呼び出し元端末の通話機ＩＤを含めて送信可能であり、
    　前記発信方式判定装置は、
    　前記仮想呼装置から前記通話機ＩＤが送信された場合には、前記呼び出し元端末を発信先として決定し、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末に対して前記通話機ＩＤを送信し、
    　前記仮想呼装置から前記通話機ＩＤが送信されない場合には、前記呼び出し元端末を発信元として決定し、前記呼び出し元端末に対して、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末の通話機ＩＤを送信すること、
    　を特徴とする請求項２６に記載されたコールセンタシステムのプログラム。
  29. 　前記コールセンタ端末を、前記コールセンタ端末の通話状態を前記自動呼分配装置へ通知する通話状態判定装置として機能させること、
    を特徴とする請求項１６乃至２８の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。
  30. 　前記コールセンタ端末を、前記仮想呼装置が送信する信号に含まれる各種情報を表示するコンテキスト表示装置として機能させること、
    　を特徴とする請求項１６乃至２９の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。
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