TW201603553A - 總機設備及其使用方式暨總機系統 - Google Patents

Abstract

一種總機設備，係包括呈現瀏覽器網頁之顯示裝置、以及以網路連結方式透過該顯示裝置連結該瀏覽器網頁之電子裝置，藉由將總機操控之選項編寫於瀏覽器網頁上，且藉由電子裝置進行網路訊號之傳遞，故使用者只需上網即可得知來電顯示之資訊，且於瀏覽器網頁上操作接聽、轉接或等待之動作。本發明復揭露一種總機設備之使用方式及總機系統。

Description

總機設備及其使用方式暨總機系統

本發明係有關於一種總機系統，尤指一種可於網頁上進行通訊操控之總機設備及其使用方式暨總機系統。

電話通信在人們的生活中佔有很重要的地位，電話通信以傳輸和交換語音為主，雖然有可視訊電話、會議電話、智慧網等多種業務出現，但在資訊處理方面仍僅局限於語言、圖像的編碼和壓縮。現階段電話通信網路技術的發展已趨於穩定，而電腦網路發展迅速，以處理數位化資訊為主，功能十分強大，但長期以來，電腦網路和電話網路一直是獨立發展的，造成資源浪費。

目前的電話總機系統相當於一個虛擬的交換機，並配備一定的中繼線，而交換機設備係設於電話供應商之機房，電話供應商藉由分配一固定電話號碼予企業，以實現企業的總機功能。企業用戶可自行安裝一台程式控制的電話交換機，以實現簡單的分機功能，例如，安裝一台用戶級交換機(Private Branch Exchange，簡稱PBX)，亦稱程 式控制交換機，以完成企業內部之間的電話交換以及與公共電信網路的電話交換，並整合電話、傳真、數據機等功能，故藉由該PBX可實現虛擬交換機的所有功能。

當消費者使用企業的產品遇到問題、或需購買產品時，往往會以電話聯絡客服中心，所以企業通常會設置電話總機，以負責轉接多通客服電話至客服人員，藉此為消費者提供最好的服務，以提高消費者之滿意度與忠誠度。

然而，習知客服中心包含有電話總機功能，由專人透過自動、人工方式進行轉接，總機人員往往無法離開位置，雖可擴充服務規模，但缺少機動性，且擴充成本高昂。

再者，電話總機僅能提供語音服務，對於客戶購買產品需提供客戶服務，無法直接有效溝通，因而降低整體客服品質與效率。

為了克服電腦網路和電話通信網路獨立應用網路資源造成的資源浪費，本發明係利用電腦電話集成(Computer Telephony Integration，簡稱CTI)技術。CTI可稱為電腦電話，其採用電腦管理電話呼叫，亦指作電腦化的呼叫中心。藉由該CTI充分融合通訊網路和電腦網路的多項功能，並可整合企業的其它資訊化系統，故可形成一完整的綜合資訊服務系統。

於類比信號數位化(Voice Over Internet Protocol，簡稱VoIP)語音應用的基礎上，結合一網頁即時通信(Web Real-Time Communication，簡稱WebRTC)的應用，且藉由 單一瀏覽器介面及新興標準通訊協定，利用IP-PBX開放原碼FreeSwitch系統功能及sipML5網頁開發框架，實現以會議發起協議(Session Initiation Protocol，簡稱SIP)為基礎的通訊方式，其是一種以瀏覽器為基礎兼具視頻音訊的電話總機系統，藉此達到有效結合電腦網路和通訊網路之目的。最終目的可使開發者能基於瀏覽器的輕易快捷而開發出豐富的即時多媒體應用，而無需下載或安裝任何外掛程式，Web開發者也無需關注多媒體的數位信號處理過程，只需編寫簡單的JavaScript程式即可實現。

所述之VoIP，其基本原理是通過語音的壓縮演算法對語音資料編碼進行壓縮處理，然後把這些語音資料按TCP/IP協定標準進行打包，經過IP網路把資料包送至接收地，再把這些語音資料包串起來，經過解壓處理後，恢復成原來的語音信號，從而達到由互聯網傳送語音的目的。其中，TCP(Transmission Control Protocol)係為傳輸控制協定，且IP(Internet Protocol)係為網際網路協議。

所述之WebRTC是一種支援網頁瀏覽器進行即時語音對話或視頻對話的技術，其實現了基於網頁的視訊會議，且其目的是藉由瀏覽器提供簡單的JavaScript即可達到即時通訊的能力。再者，WebRTC提供視訊會議的核心技術，包括：音視頻的採集、編解碼、網路傳輸、顯示等功能，並且還支援跨平臺，如Windows、Linux、Mac、Android或其它系統。

所述之SIP係為一個應用層面的會議發起協議，其用 於建立、修改和終止包括視訊、語音、即時通訊、線上遊戲和虛擬現實等多媒體元素在內的互動式使用者會話。

所述之FreeSwitch是一個跨平臺的開源電話交換平臺，具有很強的伸縮性，其目的在於為音訊、視頻、文字或任何其他形式的媒體提供路由和互連通信協議，亦提供一穩定的電話平臺，例如，許多廣泛使用的免費電話即使用其進行開發。

因此，本發明提供一種總機系統，係包括：總機介面，係用以顯示分機狀態及來電資訊；結構化查詢語言伺服器，係為資料庫；SIP伺服器，係用以連接該結構化查詢語言伺服器，以獲取來電號碼等相關資料，而呈現該來電號碼等相關資料於該總機介面；以及電話狀態伺服器，係用以獲取該SIP伺服器的即時狀態資訊，以顯示該即時狀態資訊於該總機介面。

此外，本發明亦提供一種總機設備，係包括：顯示裝置，係用以呈現瀏覽器網頁；以及電子裝置，係以網路連結方式透過該顯示裝置連結該瀏覽器網頁，該電子裝置係包含電話狀態伺服器、SIP伺服器、結構化查詢語言伺服器，其中，該SIP伺服器係連接該結構化查詢語言伺服器以獲取來電號碼等相關資料，且該電話狀態伺服器係獲取該SIP伺服器的即時狀態資訊。

另外，本發明又提供一種總機設備之使用方式，係包括：提供一如上述之總機設備；電子裝置接收來電訊息，再將該來電訊息呈現於瀏覽器網頁上；以及使用者於該瀏 覽器網頁上選擇指示以處理該來電訊息，其中，該指示包含接聽、轉接、等待或來電顯示。

據此，本發明結合電腦網路、電話網路以及資料庫，以節約網路資源，且利用網頁瀏覽器的形式作為總機通話系統，故無需安裝任何軟體與硬體，不僅具有整合資源和資料的功能，且便於使用者使用，並降低企業運營成本。

再者，本發明與習知技術之比較如下表：

由上可知，本發明之總機設備，係將總機操控之選項編寫於網路介面(如網頁)上，且藉由電子裝置進行網路訊號之傳遞，故客服人員只需上網即可得知來電顯示之資訊，且於網頁上操作接聽、轉接或等待之動作，因而無需專人進行轉接。

再者，由於總機操控之選項係編寫於網路介面(如網頁)上，故總機人員只需使用該顯示裝置(如電腦)，即可 於網頁上進行操作，以減少轉接太慢的問題，且若配置如智慧型手機之顯示裝置，總機人員離開位置時仍可進行轉接工作。

又，該網路介面係為瀏覽器頁面，故無需額外下載通訊軟體，即可操作該總機操控之選項。

1‧‧‧總機介面

2‧‧‧電話狀態伺服器

21‧‧‧第一圖案

22‧‧‧第二圖案

23‧‧‧第三圖案

3‧‧‧SIP伺服器

4‧‧‧結構化查詢語言伺服器

5‧‧‧通訊介面

10‧‧‧瀏覽器網頁

11‧‧‧電子裝置

12‧‧‧顯示裝置

13‧‧‧通訊裝置

14‧‧‧電話

第1圖係為本發明之總機系統之示意架構圖；第2、2’及2”圖係顯示本發明之總機系統的總機介面之平面示意圖；第3A圖係為本發明之總機系統之基本流程圖；第3B圖係為本發明之總機系統之模組解說圖；以及第4及4’圖係顯示本發明之總機設備的配置示意圖。

以下藉由特定的具體實施例說明本發明之實施方式，熟悉此技藝之人士可由本說明書所揭示之內容輕易地瞭解本發明之其他優點及功效。

須知，本說明書所附圖式所繪示之結構、比例、大小等，均僅用以配合說明書所揭示之內容，以供熟悉此技藝之人士之瞭解與閱讀，並非用以限定本發明可實施之限定條件，故不具技術上之實質意義，任何結構之修飾、比例關係之改變或大小之調整，在不影響本發明所能產生之功效及所能達成之目的下，均應仍落在本發明所揭示之技術內容得能涵蓋之範圍內。

第1圖係為本發明之總機系統之示意架構圖。如第1 圖所示，所述之系統係包括總機介面1、電話狀態伺服器(PhoneStatus Server)2、SIP伺服器3、結構化查詢語言伺服器(Structured Query Language Server，簡稱SQL Server)4、以及通訊介面5。

所述之總機介面1係顯示各分機號碼狀態(如等待、來電、通話等)及來電資訊，藉由該總機介面1，使用者可接聽、轉接、掛斷電話。具體地，總機人員或客服人員使用該總機介面1，需先登入SIP伺服器3，以註冊電話分機號碼，之後利用分機號碼可等待電話。

所述之電話狀態伺服器2係採用Node.js編寫，主要負責獲取SIP伺服器3各電話分機的即時狀態資訊，以供該總機介面1顯示。

所述之SIP伺服器3係為電話系統核心引擎，如FreeSwitch伺服器。

所述之結構化查詢語言伺服器(SQL Server)4係為資料庫伺服器。

所述之通訊介面5係供一般使用者(非企業內部人員)透過其事先登入SIP伺服器3，註冊分機號碼，使該分機號碼呈現線上狀態，即可直接撥打電話，且藉由該通訊介面5直接通話；或者，可撥總機之號碼，透過該SIP伺服器3為系統核心引擎，以接通電話號碼。若電話號碼為總機或各分機號碼，則透過該電話狀態伺服器2提供至該總機介面1以顯示即時來電狀態。

再者，透過儲存模組(即該SIP伺服器3)可連接資 料庫伺服器，以獲取來電號碼等相關資料，而呈現於該總機介面1。當有一電話號碼撥打電話分機號碼時，該總機介面1顯示該分機號碼來電狀態，同時亦從資料庫伺服器獲取來電號碼對應相關資料，如客戶名稱，顯示於該總機介面1(如第2’圖所示)。

又，於第1圖中，「uuid」表示通用唯一識別碼(Universally Unique Identifier)，「se」表示寄發(sent)，「re」表示接收(receive)，「Res」表示驗證(research)，「Reg」表示註冊(register)或登入。

由上可知，本發明之總機系統具有多功能，例如，撥號通話、顯示面板、音訊視訊通話或其它功能。

所述之撥號通話係使用螢幕上數位按鍵或鍵盤按鍵，輸入SIP號碼，達成音訊視訊通話或是進入自動語音互動電腦語音查詢系統(Interactive Voice Response，簡稱IVR)流程。

所述之顯示面板係為該總機介面1之硬體，其顯示目前系統預設為客服人員之所有SIP號碼，來電及通話情形，可於顯示面板上選擇代接、保留、轉接通話。具體地，如第2圖所示，該總機介面1可顯示來電及通話情形，這個介面分為兩個區域，第一區域係為上方三個方框，其代表三個分機號碼，可選擇代接(第一圖案21)、保留(第二圖案22)、轉接通話(第三圖案23)；第二區域係為下方方框，以顯示視訊通話，亦可顯示來電資訊(如第2’圖所示)而便於保存通話記錄。

於第一區域之方框中，左上方圓形代表編號1000至1002的客服人員是否處於視訊業務，若於來電或通話狀態時(如編號1002的客服人員)則顯示一種顏色(如紅色，圖中以”●”為表示，實際上可為閃爍燈號形式)，若非來電或通話狀態(即等待狀態，如編號1001的客服人員)時則顯示另一種顏色(如灰色)。再者，若客服人員(如編號1002)處於通話中，總機人員僅能選擇代接(第一圖案21)或保留(第二圖案22)。

於第一區域之方框中，右上方圓形代表編號1000至1002的客服人員(已註冊人員)是否登入，於登入後(如編號1001與1002的客服人員)則顯示一種顏色(如綠色，圖中以”×”為表示，實際上可為燈號形式)，若未登入(如編號1000的客服人員)則顯示另一種顏色(如灰色)。

再者，客戶來電後，於轉接到客服人員的同時，呼叫中心系統可根據號碼從資料庫中提取相關資訊(客戶編號、客戶名稱)傳送到客服人員的顯示終端上。具體地，總機人員按下轉接通話(第三圖案23)之後，會出現如第2”圖所示的轉接撥號鍵盤圖，按下該鍵盤後，會在上方的方框區域顯示待轉接的電話號碼，輸入完成之後，點擊上方轉接按鈕(即電話機圖案)即能轉接電話到客服人員。

或者，總機人員按下轉接通話(第三圖案23)後，直接轉接電話到客服人員，而不需撥號。

因此，該總機介面1可呈現各分機處於登入或未登入、及來電或通話狀態，且使用者可於該總機介面1上操 作接聽(即代接)電話、轉接電話或掛斷(或保留)電話等功能。

再者，本發明之總機系統之基本流程可如第3A圖所示，且本發明之總機系統可包含登入模組、待接模組、來電模組、轉接模組與儲存模組，如第3B圖所示。所述之登入模組係供使用者(如總機人員、客服人員)於該總機介面中登入帳號與密碼，以操作該總機操控之選項。所述之待接模組、來電模組與轉接模組係對應各該總機操控之選項而設置。

因此，本發明之總機系統係為網頁版即時通訊技術，其能與網站良好結合，且佔用網站資源小(即不影響網站存取速度)。故相較於其它即時通訊軟體(如QQ、skype等)，本發明與網站無縫結合，且客戶無需安裝任何軟體，即可通過網頁進行對話，不僅具備功能強大的客服端以適用於企業與客戶之間的溝通，且人性化的操作平臺設計及美觀、簡潔大方之介面，使操作簡單可靠及執行效率高。

再者，傳統瀏覽器若要呈現語音視訊即時通訊功能，使用者需安裝外掛程式，而本發明之總機系統利用網頁即時通信(WebRTC)之技術，在瀏覽器網頁上即可呈現語音視訊即時通訊功能。

如第4圖所示，本發明之總機設備係包括：瀏覽器網頁10、電子裝置11、顯示裝置12、以及通訊裝置13。

所述之顯示裝置12係用以呈現該瀏覽器網頁10，且該顯示裝置12係以網路連結方式連結瀏覽器伺服器，以呈 現該瀏覽器網頁10。該顯示裝置12係供總機人員或客服人員使用，例如，智慧型手機、平板、電腦或其它可上網之裝置。

所述之瀏覽器網頁10係如第2圖所示之總機介面，該瀏覽器網頁10係包含視訊、接聽、轉接、等待或來電顯示之選項。

所述之電子裝置11係以網路連結方式透過該顯示裝置12連結該瀏覽器網頁10。於本實施例中，該電子裝置11係為主機，且該電子裝置11係配置有第1圖所示之電話狀態伺服器2、SIP伺服器3與結構化查詢語言伺服器4，其中，該SIP伺服器3係連接該結構化查詢語言伺服器4以獲取來電號碼等相關資料，且該電話狀態伺服器2係獲取該SIP伺服器3的即時狀態資訊。

所述之通訊裝置13係電性連接該電子裝置11。於本實施例中，該通訊裝置13係供客服人員使用，例如，智慧型手機、平板、電腦、電話或其它可通訊之裝置。具體地，若企業設有總機人員，則客服人員可使用現有電話作為該通訊裝置13，如第4圖所示；若無總機人員，則客服人員可使用現有智慧型手機、平板或電腦作為該通訊裝置13，如第4’圖所示。

本發明之總機設備之使用步驟，如第3A及4圖所示，首先，使用者(已註冊)於該瀏覽器網頁10中登入待接介面，當客戶以電話14來電時(如第4圖所示之箭頭a)， 該電子裝置11會接收來電訊息，再將該來電訊息轉換為程式訊號而於該瀏覽器網頁10上會呈現來電狀態(如第4圖所示之箭頭b)，總機人員可選擇進入轉接介面(如第2”圖所示)，以於該瀏覽器網頁10上撥號並藉由該電子裝置11(如第4圖所示之箭頭c)轉接至客服人員(如第4圖所示之箭頭d)。

或者，如第3A及4’圖所示，使用者(已註冊)於該瀏覽器網頁10中登入待接介面，當客戶來電時，該電子裝置11會接收來電訊息，再將該來電訊息轉換為程式訊號而於該瀏覽器網頁10上會呈現來電狀態，客服人員可選擇直接通話。

綜上所述，本發明之總機系統整合了網路、電話系統以及資料庫，以網頁瀏覽器的方式實現總機系統的功能，不僅有效結合電腦網路和電話網路而節約網路資源，且網頁諮詢之對話視窗可以內置於任意網頁中，並可對視窗進行拖移與關閉操作，故本發明之操作快捷實用。

再者，本發明之總機系統係為支援網頁瀏覽器的系統，因而能跨平臺使用，即只需利用可上網之顯示裝置12，例如PC、手機、平板即可使用，用戶端無需下載任何軟體。

又，本發明之總機系統可大幅提高總機人員或客服人員的工作效率，能立即轉接至正確的分機上，有助於提高消費者的滿意度，故能提供更好的服務。

另外，客戶的來電記錄得以保存，避免造成客戶問題 無法立即處理的問題。

上述實施例係用以例示性說明本發明之原理及其功效，而非用於限制本發明。任何熟習此項技藝之人士均可在不違背本發明之精神及範疇下，對上述實施例進行修改。因此本發明之權利保護範圍，應如後述之申請專利範圍所列。

10‧‧‧瀏覽器網頁

11‧‧‧電子裝置

12‧‧‧顯示裝置

13‧‧‧通訊裝置

14‧‧‧電話

Claims (13)

1. 一種總機設備，係包括：顯示裝置，係用以呈現瀏覽器網頁；以及電子裝置，係以網路連結方式透過該顯示裝置連結該瀏覽器網頁，該電子裝置係包含電話狀態伺服器、SIP伺服器、結構化查詢語言伺服器，其中，該SIP伺服器係連接該結構化查詢語言伺服器以獲取來電號碼，且該電話狀態伺服器係獲取該SIP伺服器的即時狀態資訊。
2. 如申請專利範圍第1項所述之總機設備，其中，該瀏覽器網頁係具有語音視訊功能。
3. 如申請專利範圍第1項所述之總機設備，其中，該瀏覽器網頁係包含接聽、轉接、等待或來電顯示之指示。
4. 如申請專利範圍第1項所述之總機設備，其中，該SIP伺服器係為FreeSwitch伺服器。
5. 如申請專利範圍第1項所述之總機設備，復包括至少一通訊裝置，係電性連接該電子裝置。
6. 一種總機設備之使用方式，係包括：提供一如申請專利範圍第1項所述之總機設備；該電子裝置接收來電訊息，再將該來電訊息呈現於該瀏覽器網頁上；以及使用者於該瀏覽器網頁上選擇指示以處理該來電訊息，其中，該指示包含接聽、轉接、等待或來電顯示。
7. 如申請專利範圍第6項所述之總機設備之使用方式， 其中，該總機設備復包括電性連接該電子裝置之至少一通訊裝置，係於該使用者選擇該瀏覽器網頁之轉接指示時，以轉接至該通訊裝置，俾供另一使用者接聽。
8. 一種總機系統，係包括：總機介面，係用以顯示分機狀態及來電資訊；結構化查詢語言伺服器；SIP伺服器，係用以連接該結構化查詢語言伺服器，以獲取來電號碼，而呈現該來電號碼於該總機介面；以及電話狀態伺服器，係用以獲取該SIP伺服器的即時狀態資訊，以顯示該即時狀態資訊於該總機介面。
9. 如申請專利範圍第8項所述之總機系統，其中，該總機介面係包含接聽、轉接、等待或來電顯示之指示。
10. 如申請專利範圍第8項所述之總機系統，其中，該總機介面分為第一區域與第二區域，該第一區域係用於選擇代接、保留或轉接通話，該第二區域係為顯示視訊通話或來電資訊。
11. 如申請專利範圍第8項所述之總機系統，其中，該SIP伺服器係供使用者登入與註冊。
12. 如申請專利範圍第8項所述之總機系統，其中，該SIP伺服器係為FreeSwitch伺服器。
13. 如申請專利範圍第8項所述之總機系統，復包括通訊介面，係透過該結構化查詢語言伺服器連接至該SIP伺服器，以供使用者直接通話。