JP2006080603A

JP2006080603A - Ｉｐコールセンタシステム

Info

Publication number: JP2006080603A
Application number: JP2004259352A
Authority: JP
Inventors: Yoichi Norimatsu; 陽一則松
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2004-09-07
Filing date: 2004-09-07
Publication date: 2006-03-23
Anticipated expiration: 2024-09-07
Also published as: JP4656894B2

Abstract

【課題】外線電話機とのインターフェイス機能を備えるメッセージングサーバを有し、オペレータ端末をメッセージングサーバにログオンしたときにメッセージングサーバとオペレータ電話機との間の音声パスを確立するようにして、外線電話機からの応答があったときに、外線電話機とオペレータ電話機との接続を短時間で確立することができるようにする。
【解決手段】オペレータ端末及びオペレータ電話機を備えるオペレータシステムと、外線電話機とのインターフェイス機能を備えるメッセージングサーバ、並びに、オペレータ端末及びオペレータ電話機との呼制御を行うコールマネジメントサーバを備えるコールセンタサーバシステムとを有し、オペレータ端末を前記コールセンタサーバシステムにログオンすると、メッセージングサーバとオペレータ電話機との間の音声パスを確立する。
【選択図】図１

Description

本発明は、ＩＰコールセンタシステムに関するものである。

従来、電話による問い合わせを受け付けるＩＰ（ＩｎｔｅｒｎｅｔＰｒｏｔｏｃｏｌ）コールセンタにおいては、企業等の提供するサービス、製品等に関する顧客からの様々な問い合わせ、相談等を受け付けて回答するようになっている。

図２は従来のＩＰコールセンタシステムの動作の例を示す図である。

この場合、ＩＰコールセンタは、顧客からの電話の着信、顧客からの電話への応答等を処理するコールセンタサーバ、ＩＰコールセンタのオペレータが操作するオペレータ端末、及び、前記オペレータが操作する外付け電話機又はＰＣ（パーソナルコンピュータ）接続電話機を有する（例えば、特許文献１参照。）。

そして、前記ＩＰコールセンタでは、顧客からの電話を受けると、まず、コールセンタサーバが自動音声応答処理としてのＩＶＲ（ＩｎｔｅｒａｃｔｉｖｅＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅ）処理を実行し、外線端末である前記顧客の電話機からの着信呼を一旦（たん）受け、メニューの選択やユーザ番号の入力などを自動応答することによって電話の目的を絞り込む。

続いて、前記コールセンタサーバは、オペレータへの着信を自動配分するためのＡＣＤ（ＡｕｔｏｍａｔｉｃＣａｌｌＤｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ：自動呼び出し配分）機能によって、適切な通知先オペレータを検索する。その後、オペレータ端末に着信通知を送信するとともに、ＩＰ呼制御を行い、オペレータが操作する外付け電話機又はＰＣ接続電話機に対して、ＩＰの通信プロトコル、例えば、ＳＩＰ（ＳｅｓｓｉｏｎＩｎｉｔｉａｌＰｒｏｔｏｃｏｌ）、Ｈ．３２３等によって、着信通知を送信する。

そして、前記コールセンタサーバは、前記オペレータ端末及び外付け電話機又はＰＣ接続電話機からの応答を受けると、顧客の電話機と外付け電話機又はＰＣ接続電話機との接続を確立する。これにより、オペレータは、顧客からの電話による問い合わせ、相談等に対応することができる。
特開２０００−１７２６６８号公報

しかしながら、前記従来のＩＰコールセンタシステムにおいては、ＰＤ（ＰｒｅｄｉｃｔｉｖｅＤｉａｌｉｎｇ：プレディクティブダイヤリング）業務を行う場合に、顧客の電話機と外付け電話機又はＰＣ接続電話機との接続を確立するための接続時間が長くなってしまうことがある。ここで、プレディクティブダイヤリングとは、ＩＰコールセンタにおいてテレマーケティング、アンケート調査等を行う場合に、顧客情報に基づき、顧客の電話機に対してコールセンタサーバから自動的に発信を行い、接続された電話だけをオペレータに通知する方式である。すなわち、プレディクティブダイヤリング業務においては、顧客の電話機に対して発信して、該電話機から応答があると、該応答後にオペレータ端末及び外付け電話機又はＰＣ接続電話機に着信通知を送信するようになっている。そのため、接続時間は、あらかじめ規定された時間よりも短い必要がある。しかし、コールセンタサーバは、オペレータ端末との通信と外付け電話機又はＰＣ接続電話機との通信の２つの通信を同時に実行する必要があるので、処理が輻輳（ふくそう）したときには、規定された接続時間を守ることができなくなってしまう。

本発明は、前記従来のＩＰコールセンタシステムの問題点を解決して、外線電話機とのインターフェイス機能を備えるメッセージングサーバを有し、オペレータ端末を前記メッセージングサーバにログオンしたときに該メッセージングサーバとオペレータ電話機との間の音声パスを確立するようにして、外線電話機からの応答があったときに、前記外線電話機とオペレータ電話機との接続を短時間で確立することができるＩＰコールセンタシステムを提供することを目的とする。

そのために、本発明のＩＰコールセンタシステムにおいては、オペレータ端末及びオペレータ電話機を備えるオペレータシステムと、外線電話機とのインターフェイス機能を備えるメッセージングサーバ、並びに、前記オペレータ端末及びオペレータ電話機との呼制御を行うコールマネジメントサーバを備えるコールセンタサーバシステムとを有し、前記オペレータ端末を前記コールセンタサーバシステムにログオンすると、前記メッセージングサーバとオペレータ電話機との間の音声パスを確立する。

本発明の他のＩＰコールセンタシステムにおいては、さらに、前記コールセンタサーバシステムは、前記外線電話機からの着信を受けると前記外線電話機とメッセージングサーバとの間の音声パスを確立し、前記オペレータ端末に前記着信を受けた旨を通知し、該通知に対する応答を前記オペレータ端末から受信すると、前記外線電話機とメッセージングサーバとの間の音声パスを前記メッセージングサーバとオペレータ電話機との間の音声パスに接続する。

本発明の更に他のＩＰコールセンタシステムにおいては、さらに、前記コールセンタサーバシステムは、プレディクティブダイヤリング業務において、前記メッセージングサーバとオペレータ電話機との間の音声パスを確立した後、選択された外線電話機に発信する。

本発明によれば、ＩＰコールセンタシステムは、外線電話機とのインターフェイス機能を備えるメッセージングサーバを有し、オペレータ端末を前記メッセージングサーバにログオンしたときに該メッセージングサーバとオペレータ電話機との間の音声パスを確立するようになっている。そのため、外線電話機からの応答があったときに、前記外線電話機とオペレータ電話機との接続を短時間で確立することができる。

以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。

図１は本発明の実施の形態におけるＩＰコールセンタシステムの構成を示す図である。

図において、１０は本実施の形態におけるＩＰコールセンタシステムであり、例えば、テレマーケティング、アンケート調査等のために、プレディクティブダイヤリング業務を行うＩＰコールセンタに配設されたシステムである。前記ＩＰコールセンタシステム１０は、コールセンタ機能を提供するコンピュータシステムとしてのコールセンタサーバシステム２０、オペレータシステム３０、及び、ＩＰコールセンタシステム１０内部のネットワークとしてのＬＡＮ（ＬｏｃａｌＡｒｅａＮｅｔｗｏｒｋ）１４を有する。本実施の形態において、前記コールセンタサーバシステム２０は、メッセージング（ＭＳＧ）サーバ２１とコールマネジメント（ＣＭ）サーバ２２とから構成される。

ここで、前記メッセージングサーバ２１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、通信インターフェイス等を備え、前記ＬＡＮ１４に接続されている。そして、前記メッセージングサーバ２１は、プログラムに従って動作を行い、後述される外線電話機１１とのインターフェイス機能、すなわち、ＧＷ（Ｇａｔｅ−Ｗａｙ）機能、ＩＶＲ機能、ユニファイド機能等を備え、メッセージを処理する。また、前記メッセージングサーバ２１は、ＡＣＤ機能も備える。なお、前記メッセージングサーバ２１は、パーソナルコンピュータ、ウェブサーバ等のような単独のコンピュータによって構成されるものであってもよいし、分散型サーバのように複数のコンピュータを有機的に結合したものであってもよいし、大型のコンピュータ内に構築される複数のシステムの中の１つであってもよい。

また、前記コールマネジメントサーバ２２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、通信インターフェイス等を備え、前記ＬＡＮ１４に接続されている。そして、前記コールマネジメントサーバ２２は、プログラムに従って動作を行い、後述されるオペレータ端末３１及びオペレータ電話機との呼制御を行う機能を備える。なお、前記コールマネジメントサーバ２２は、パーソナルコンピュータのような単独のコンピュータによって構成されるものであってもよいし、分散型サーバのように複数のコンピュータを有機的に結合したものであってもよいし、大型のコンピュータ内に構築される複数のシステムの中の１つであってもよい。さらに、前記コールマネジメントサーバ２２は、メッセージングサーバ２１と一体的に構成されたものであってもよいが、ここでは、別個に構成されたものであるとして説明する。

そして、前記オペレータシステム３０は、オペレータ端末３１と、オペレータ電話機としてのＩＰ電話機３２及びＰＣ接続電話機３３とを有する。ここで、前記オペレータ端末３１は、例えば、パーソナルコンピュータであるが、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤ（ＬｉｇｈｔＥｍｉｔｔｉｎｇＤｉｏｄｅ）ディスプレイ等から成る表示手段、キーボード、マウス等の入力手段、通信インターフェイス等を備える装置であれば、いかなる種類のものであってもよい。前記オペレータ端末３１は、前記ＬＡＮ１４に接続され、外線又は内線への着信や発信などの呼制御を行う。

また、前記ＩＰ電話機３２は、通常の電話機であり、前記ＬＡＮ１４に接続されＶｏＩＰ（ＶｏｉｃｅｏｖｅｒＩＰ）技術を利用してＩＰネットワーク上で音声通話を行うことができるようになっている。一方、前記ＰＣ接続電話機３３は、ＵＳＢ（ＵｎｉｖｅｒｓａｌＳｅｒｉａｌＢｕｓ）等によってオペレータ端末３１に接続された電話機であり、オペレータ端末３１を介して、ＩＰネットワーク上で音声通話を行うことができるようになっている。なお、前記ＩＰ電話機３２及びＰＣ接続電話機３３では、オペレータ端末３１で呼制御を行っている呼の音声通話を行うようになっている。

そして、前記メッセージングサーバ２１は、ネットワーク１２を介して、顧客が使用する外線電話機１１と通信可能に接続されている。該外線電話機１１は、通常の電話機であるが、ＶｏＩＰ技術を利用してＩＰネットワーク上で音声通話を行うことができるものであってもよい。また、前記ネットワーク１２は、有線又は無線の公衆電話回線網であってもよいし、イントラネット、ＬＡＮ、ＷＡＮ（ＷｉｄｅＡｒｅａＮｅｔｗｏｒｋ）、インターネット等を含むＩＰネットワークであってもよい。

次に、前記構成のＩＰコールセンタシステム１０の動作について説明する。

図３は本発明の実施の形態におけるオペレータログオンの動作を示す図である。

本実施の形態においては、オペレータがコールセンタ業務を開始することを通知するために、オペレータ端末３１からコールセンタサーバシステム２０に対してログオン操作が行われたことを通知するようになっている。すると、前記コールセンタサーバシステム２０のメッセージングサーバ２１は、当該オペレータが業務を開始した状態、すなわち、着信を受け付けられる状態であることを認識する。また、当該オペレータがコールセンタ業務を終了するときはオペレータ端末３１のログオフ操作を行うようになっている。これにより、メッセージングサーバ２１は、当該オペレータが業務を終了したことを認識する。

まず、図３に示されるオペレータログオンの動作について説明する。この場合、ＩＰコールセンタのオペレータがコールセンタ業務を開始し、オペレータ端末３１の入力手段を操作してログオンを開始する。すなわち、ログオン操作を行う。すると、前記オペレータ端末３１は、ログオン通知を行い、ログオン要求をコールセンタサーバシステム２０のメッセージングサーバ２１に送信する。

続いて、該メッセージングサーバ２１は、オペレータ端末３１からのログオン要求を受け取ると、該当オペレータのオペレータ電話機に対して発信を行う旨の発信要求をコールマネジメントサーバ２２に送信する。すると、該コールマネジメントサーバ２２は、該当オペレータのオペレータ電話機、すなわち、ＩＰ電話機３２又はＰＣ接続電話機３３に対して発信する。そして、コールマネジメントサーバ２２からの発信を受け取ったＩＰ電話機３２又はＰＣ接続電話機３３は、応答を前記コールマネジメントサーバ２２に対して自動的に返信する。

続いて、該コールマネジメントサーバ２２は、ＩＰ電話機３２又はＰＣ接続電話機３３からの応答を受け取ると、メッセージングサーバ２１に対して、該当オペレータのオペレータ電話機からの応答を受け取った旨を通知する。すると、前記メッセージングサーバ２１は、前記オペレータ端末３１に対してログオンが完了した旨の通知を送信する。これにより、前記オペレータ端末３１のログオンが完了する。また、前記メッセージングサーバ２１は、ログオンが完了した旨の通知を送信すると同時に、メッセージングサーバ２１と該当オペレータのＩＰ電話機３２又はＰＣ接続電話機３３との間の音声パスを接続状態として、音声パスを確立する。

次に、図３におけるステップについて説明する。
ステップＳ１オペレータがオペレータ端末３１の入力手段を操作してログオンを開始する。
ステップＳ２オペレータ端末３１はログオン要求をメッセージングサーバ２１に送信する。
ステップＳ３メッセージングサーバ２１はオペレータ電話機への発信要求をコールマネジメントサーバ２２に送信する。
ステップＳ４コールマネジメントサーバ２２はオペレータ電話機に発信する。
ステップＳ５オペレータ電話機は応答をコールマネジメントサーバ２２に自動的に返信する。
ステップＳ６コールマネジメントサーバ２２は、メッセージングサーバ２１に対して、オペレータ電話機から応答を受け取った旨を通知する。
ステップＳ７メッセージングサーバ２１は、オペレータ端末３１にログオンが完了した旨の通知を送信する。
ステップＳ８オペレータ端末３１のログオンが完了する。
ステップＳ９メッセージングサーバ２１は、該メッセージングサーバ２１とオペレータ電話機との間の音声パスを接続状態として、音声パスを確立する。

次に、オペレータへの着信までの動作について説明する。ここでは、プレディクティブダイヤリング業務を行う場合の動作について説明する。

図４は本発明の実施の形態におけるオペレータへの着信までの動作を示す図である。

この場合、オペレータログオンの動作結果によって、オペレータ端末３１は待機状態となっており、また、メッセージングサーバ２１とオペレータ電話機との間の音声パスは接続状態となっていて、音声パスが確立中である。そして、メッセージングサーバ２１は、発信先を選択し、選択された発信先としての外線電話機１１の電話番号に発信する。すなわち、発信先として選択された顧客が使用する外線電話機１１に電話をかける。

そして、前記メッセージングサーバ２１は、電話をかけた外線電話機１１から応答があると、すなわち、外線電話機１１からの応答を受信すると、前記外線電話機１１とメッセージングサーバ２１との間に音声パスを確立する。続いて、前記メッセージングサーバ２１は、通知先オペレータ選択を行い、前記外線電話機１１から応答があった旨を通知するオペレータ端末３１を通知先として選択する。なお、選択の対象となるオペレータ端末３１は、前述した動作によってログオンが既に完了しているオペレータ端末３１である。

続いて、通知先のオペレータ端末３１を選択すると、前記メッセージングサーバ２１は、選択されたオペレータ端末３１に対して、外線電話機１１から応答があった旨の通知を送信する。そして、オペレータが前記オペレータ端末３１の入力手段を操作して応答操作を行うと、応答が前記オペレータ端末３１からメッセージングサーバ２１に対して送信される。続いて、該メッセージングサーバ２１は、前記オペレータ端末３１から応答を受信したことを検出すると、スイッチング処理を行い、前記外線電話機１１とメッセージングサーバ２１との間の音声パスを、前記メッセージングサーバ２１と該当オペレータのオペレータ電話機、すなわち、ＩＰ電話機３２又はＰＣ接続電話機３３との間の音声パスに接続する。これにより、オペレータへの着信が行われ、前記外線電話機１１を使用する顧客と前記ＩＰ電話機３２又はＰＣ接続電話機３３を使用する前記オペレータとの間で通話を行うことができる。

次に、図４におけるステップについて説明する。
ステップＳ１１オペレータ端末３１は待機状態である。
ステップＳ１２メッセージングサーバ２１とオペレータ電話機との間の音声パスは確立中である。
ステップＳ１３メッセージングサーバ２１は発信先を選択する。
ステップＳ１４メッセージングサーバ２１は選択した外線電話機１１に発信する。
ステップＳ１５外線電話機１１はメッセージングサーバ２１に応答を送信する。
ステップＳ１６メッセージングサーバ２１は、外線電話機１１とメッセージングサーバ２１との間に音声パスを確立する。
ステップＳ１７メッセージングサーバ２１は通知先オペレータ選択を行う。
ステップＳ１８メッセージングサーバ２１はオペレータ端末３１に通知を送信する。
ステップＳ１９オペレータ端末３１はメッセージングサーバ２１に応答を送信する。
ステップＳ２０メッセージングサーバ２１はスイッチング処理を行う。
ステップＳ２１外線電話機１１を使用する顧客とオペレータ電話機を使用するオペレータとの間で通話を行う。

次に、オペレータログオフ処理の動作について説明する。

図５は本発明の実施の形態におけるオペレータログオフの動作を示す図である。

この場合、オペレータログオンの動作結果によって、メッセージングサーバ２１とオペレータ電話機との間の音声パスは接続状態となっていて、音声パスが確立中である。そして、オペレータがコールセンタ業務を終了し、オペレータ端末３１の入力手段を操作してログオフを開始する。すなわち、ログオフ操作を行う。すると、前記オペレータ端末３１は、ログオフ通知を行い、ログオフ要求をコールセンタサーバシステム２０のメッセージングサーバ２１に送信する。

続いて、該メッセージングサーバ２１は、オペレータ端末３１からのログオフ要求を受け取ると、該当オペレータのオペレータ電話機に対して切断要求を送信する旨の依頼をコールマネジメントサーバ２２に送信する。すると、該コールマネジメントサーバ２２は、該当オペレータのオペレータ電話機、すなわち、ＩＰ電話機３２又はＰＣ接続電話機３３に対して切断要求を送信する。そして、コールマネジメントサーバ２２からの切断要求をＩＰ電話機３２又はＰＣ接続電話機３３が受け取ると、メッセージングサーバ２１とＩＰ電話機３２又はＰＣ接続電話機３３との間の音声パスの接続が切断され、音声パスの確立が解除される。

続いて、前記ＩＰ電話機３２又はＰＣ接続電話機３３は、音声パスの接続が切断された旨の切断完了をコールマネジメントサーバ２２に対して返信する。該コールマネジメントサーバ２２は、ＩＰ電話機３２又はＰＣ接続電話機３３からの切断完了を受け取ると、メッセージングサーバ２１に対して、該当オペレータのオペレータ電話機からの切断完了を受け取った旨を通知する。すると、前記メッセージングサーバ２１は、前記オペレータ端末３１に対してログオフが完了した旨の通知を送信する。これにより、前記オペレータ端末３１のログオフが完了する。

次に、図５におけるステップについて説明する。
ステップＳ３１メッセージングサーバ２１とオペレータ電話機との間の音声パスは確立中である。
ステップＳ３２オペレータがオペレータ端末３１の入力手段を操作してログオフを開始する。
ステップＳ３３オペレータ端末３１はログオフ要求をメッセージングサーバ２１に送信する。
ステップＳ３４メッセージングサーバ２１はオペレータ電話機への切断要求をコールマネジメントサーバ２２に送信する。
ステップＳ３５コールマネジメントサーバ２２はオペレータ電話機に切断要求を送信する。
ステップＳ３６メッセージングサーバ２１とオペレータ電話機との間の音声パスの接続が切断され、音声パスの確立が解除される。
ステップＳ３７オペレータ電話機は切断完了をコールマネジメントサーバ２２に返信する。
ステップＳ３８コールマネジメントサーバ２２は、メッセージングサーバ２１に対して、オペレータ電話機から切断完了を受け取った旨を通知する。
ステップＳ３９メッセージングサーバ２１は、オペレータ端末３１にログオフが完了した旨の通知を送信する。
ステップＳ４０オペレータ端末３１のログオフが完了する。

このように、本実施の形態において、ＩＰコールセンタシステム１０は、外線電話機１１とのインターフェイス機能を備えるメッセージングサーバ２１と、オペレータ端末３１及びオペレータ電話機との呼制御を行う機能を備えるコールマネジメントサーバ２２とを有し、オペレータ端末３１をコールセンタサーバシステム２０にログオンしたときに前記メッセージングサーバ２１とオペレータ電話機との間の音声パスを確立するようになっている。そして、プレディクティブダイヤリング業務において、選択された外線電話機１１に電話をかけ、電話をかけた外線電話機１１から応答があると、すなわち、外線電話機１１からの着信を受けると、該外線電話機１１とメッセージングサーバ２１との間の音声パスを確立した後、メッセージングサーバ２１とオペレータ電話機との間の音声パスに接続する。そのため、外線電話機１１から応答があると、短時間のうちに前記外線電話機１１とオペレータ電話機との間の音声パスを確立することができる。これにより、前記外線電話機１１を使用する顧客は、待たされることなく、前記オペレータ電話機を使用する前記オペレータと通話を行うことができる。

また、プレディクティブダイヤリング業務以外の業務において、顧客の方からＩＰコールセンタシステム１０に電話をかけた場合でも、すなわち、外線電話機１１からＩＰコールセンタシステム１０に対して発信された場合でも、外線電話機１１からの着信をメッセージングサーバ２１が受け取ってから短時間のうちに前記外線電話機１１とオペレータ電話機との間の音声パスを確立することができる。そのため、前記外線電話機１１を使用する顧客は、待たされることなく、前記オペレータ電話機を使用する前記オペレータと通話を行うことができる。

なお、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。

本発明の実施の形態におけるＩＰコールセンタシステムの構成を示す図である。従来のＩＰコールセンタシステムの動作の例を示す図である。本発明の実施の形態におけるオペレータログオンの動作を示す図である。本発明の実施の形態におけるオペレータへの着信までの動作を示す図である。本発明の実施の形態におけるオペレータログオフの動作を示す図である。

符号の説明

１０ＩＰコールセンタシステム
１１外線電話機
２０コールセンタサーバシステム
２１メッセージングサーバ
２２コールマネジメントサーバ
３０オペレータシステム
３１オペレータ端末
３２ＩＰ電話機
３３ＰＣ接続電話機

Claims

（ａ）オペレータ端末及びオペレータ電話機を備えるオペレータシステムと、
（ｂ）外線電話機とのインターフェイス機能を備えるメッセージングサーバ、並びに、前記オペレータ端末及びオペレータ電話機との呼制御を行うコールマネジメントサーバを備えるコールセンタサーバシステムとを有し、
（ｃ）前記オペレータ端末を前記コールセンタサーバシステムにログオンすると、前記メッセージングサーバとオペレータ電話機との間の音声パスを確立することを特徴とするＩＰコールセンタシステム。
前記コールセンタサーバシステムは、前記外線電話機からの着信を受けると前記外線電話機とメッセージングサーバとの間の音声パスを確立し、前記オペレータ端末に前記着信を受けた旨を通知し、該通知に対する応答を前記オペレータ端末から受信すると、前記外線電話機とメッセージングサーバとの間の音声パスを前記メッセージングサーバとオペレータ電話機との間の音声パスに接続する請求項１に記載のＩＰコールセンタシステム。
前記コールセンタサーバシステムは、プレディクティブダイヤリング業務において、前記メッセージングサーバとオペレータ電話機との間の音声パスを確立した後、選択された外線電話機に発信する請求項１又は２に記載のＩＰコールセンタシステム。