JP2004104353A - コンタクト・センタ・システム - Google Patents
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Abstract
【課題】ＩＰ電話に対応したＣＴＩを提供できるようにし、ＩＰ電話の特徴を活かしたコンタクト・センタ運用を図る。
【解決手段】発信用データベース装置４６は、顧客情報が格納されている。プレディクティブ発信制御部４２は、該データベースに基づいて、顧客のＩＰ電話に対して呼を発信する。ＩＰ電話ルーティング制御部３０は、オペレータのＩＰ電話機のそれぞれの状態を把握し、該状態把握に基づいて判別する、前記発信の呼を対応可能なオペレータのＩＰ電話機に接続する。
【選択図】 図２
【解決手段】発信用データベース装置４６は、顧客情報が格納されている。プレディクティブ発信制御部４２は、該データベースに基づいて、顧客のＩＰ電話に対して呼を発信する。ＩＰ電話ルーティング制御部３０は、オペレータのＩＰ電話機のそれぞれの状態を把握し、該状態把握に基づいて判別する、前記発信の呼を対応可能なオペレータのＩＰ電話機に接続する。
【選択図】 図２
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コンタクト・センタ・システムに係り、特に、ＩＰ電話に対応したＣＴＩを提供できるようにし、ＩＰ電話の特徴を活かしたコンタクト・センタ運用を図ることができるコンタクト・センタ運用方法、ＩＰ制御サーバ装置、ＩＰ電話機、オペレータ装置、及びこれらに係るコンピュータ・プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
特開２００２−１７１２９２では、特に携帯端末において、ＶＯＩＰ（ＶｏｉｃｅＯｖｅｒ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を実施するために必要なソフトウェアのインストールなどの技術が開示されている。又、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）について言及されている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、ＣＴＩについて言及されているものの、あくまで携帯端末に関する技術であり、ＣＴＩについてはなんら新規の技術については開示していない。又、現時点においては、ＩＰ電話の特徴を活かしたＣＴＩに関する技術は特に開示されていない。
【０００４】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、ＩＰ電話に対応したＣＴＩを提供できるようにし、ＩＰ電話の特徴を活かしたコンタクト・センタ運用を図ることができるコンタクト・センタ・システムを提供することを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明のコンタクト・センタ運用方法は、顧客情報が格納されたデータベースに基づいて、顧客のＩＰ電話に対する呼の発信を決定すると共に、複数のオペレータのそれぞれの状態、又はこれらオペレータのＩＰ電話機のそれぞれの状態を把握し、該状態把握に基づいて判別する、顧客に対応可能なオペレータのＩＰ電話機と、前記顧客のＩＰ電話とが接続されるように、該発信を行うことで、アウトバウンド業務を行うようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【０００６】
次に、本願の第２発明のコンタクト・センタ運用方法は、複数のオペレータのそれぞれの状態、又はこれらオペレータのＩＰ電話機のそれぞれの状態を把握し、顧客の電話機からの呼をＩＰ網から着信した際には、該電話機の発信者電話番号を少なくとも認識してから後に、該呼を切断し、前記状態把握に基づいて判別する、前記顧客に対応可能なオペレータのＩＰ電話機から、前記発信者電話番号の電話機に対して発信する、コールバック機能を行うようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【０００７】
又、前記第２発明のコンタクト・センタ運用方法において、前記着信後、まず自動応答装置により顧客に自動応対し、該自動応対の結果に基づいて、オペレータによる応対が必要であることが少なくとも判定された場合には、前記切断を行い、その後に前記発信を行うようにしたことにより、自動対応を効果的に活用することができる。
【０００８】
更に、前記第２発明のコンタクト・センタ運用方法において、オペレータ対応が必要と判定され、かつ、前記顧客に対応可能なオペレータが存在しない場合にのみ、前記切断を行い、該切断後、対応可能なオペレータが存在するようになったときに前記発信を行うようにしたことにより、対応可能なオペレータが存在しない場合における顧客の通話待ちを抑制することができる。
【０００９】
又、前記第１発明及び前記第２発明のコンタクト・センタ運用方法において、前記発信の発信先となる顧客のＩＰ電話の電話番号を、顧客に対応可能なオペレータのＩＰ電話機に伝達し、前記発信を、該オペレータＩＰ電話機から該顧客ＩＰ電話に対して行うようにしたことにより、顧客対応中の接続は顧客ＩＰ電話及びオペレータＩＰ電話機の間で直接的になり、例えばＰＢＸなどを介せずに接続することができる。従って、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ）の収容回線数などの制限なく、多数のオペレータのコンタクト・センタ業務を提供できる。
【００１０】
次に、本願の第３発明のＩＰ制御サーバ装置は、顧客情報が格納されたデータベースと、該データベースに基づいて、顧客のＩＰ電話に対して呼を発信するプレディクティブ発信制御部と、オペレータのＩＰ電話機のそれぞれの状態を把握し、該状態把握に基づいて判別する、前記発信の呼を対応可能なオペレータのＩＰ電話機に接続するＩＰ電話ルーティング制御部と、を備えるようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１１】
次に、本願の第４発明のＩＰ制御サーバ装置は、複数のオペレータのそれぞれの状態、又はこれらオペレータのＩＰ電話機のそれぞれの状態を把握し、顧客の電話機からの呼をＩＰ網から着信した際には、該電話機の発信者電話番号を少なくとも認識してから後に、該呼を切断し、前記状態把握に基づいて判別する、前記顧客に対応可能なオペレータのＩＰ電話機から、前記発信者電話番号の電話機に対して発信させる、コールバック機能を行うＩＰ電話ルーティング制御部を備えるようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１２】
なお、上記の第３実施形態及び第４実施形態のＩＰ電話ルーティング制御部は、後述する実施形態においては、ＩＰ電話ルーティング制御部３０、ＩＰ電話送受信制御部３２、ＣＴＩ制御部４０を複合的に用いて実現している。
【００１３】
次に、本願の第５発明のＩＰ電話機は、ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、を備えたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１４】
次に、本願の第６発明のオペレータ装置は、ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、ＩＰ網を経由して外部から、顧客対応を支援するための情報を受けるための情報受信部と、を備えたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１５】
更に、本願の第７発明のコンピュータ・プログラムは、前記第１発明〜第２のコンタクト・センタ運用方法、前記第３発明及び前記第４発明のＩＰ制御サーバ装置、前記第５発明のＩＰ電話機、又、前記第６発明のオペレータ装置の、いずれか１つを実現するためのコンピュータ・プログラムを提供することで、前記課題を解決したものである。
【００１６】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００１７】
本発明は、ＩＰ電話を用いているので、コンタクト・センタ運用に際して、オペレータの電話機の回線も、顧客対応を支援するための情報を伝送するためのデータ通信線も、共通にすることができる。従って、導入や保守が容易になる。
【００１８】
又、アウトバウンド業務の場合においても、あるいはインバウンド業務でもコールバックを採用する場合にも、オペレータ側から顧客側に発信して、顧客に対してオペレータが対応するようにすることもできる。このようにオペレータ側から顧客側に発信するようにすると、顧客対応中の接続は顧客ＩＰ電話及びオペレータＩＰ電話機の間で直接的になり、例えばＰＢＸなどを介せずに接続することができる。従って、ＰＢＸの収容回線数などの制限なく、多数のオペレータのコンタクト・センタ業務を提供できる。
【００１９】
以上説明したように、本発明によれば、ＩＰ電話に対応したＣＴＩを提供できるようにし、ＩＰ電話の特徴を活かしたコンタクト・センタ運用を図ることができる。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００２１】
図１は、本発明が適用された第１実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図である。
【００２２】
本実施形態において、又後述する他の実施形態においては、インバウンド業務及びアウトバウンド業務のコンタクト・センタ業務が提供されている。なお、こら実施形態ではＣＴＩ技術が活用され、インバウンド業務及びアウトバウンド業務を問わず、顧客対応を支援するための情報がオペレータに対して提示されるが、該情報は、画面表示される文字情報や、静止画像や動画像や音声によるものなど、多様な形態になっている。
【００２３】
なお、本実施形態において、又後述する他の実施形態において、ＩＰ電話機５や携帯電話機７やホーム・エージェント装置１５やオペレータ装置１６は、本願の第６発明のオペレータ装置に相当し、顧客対応を支援するための情報を提示する機能を有する。例えば、このようなオペレータ装置は、ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、ＩＰ網を経由して外部から、顧客対応を支援するための情報を受けるための情報受信部とを備える。しかしながら、これらオペレータ装置によっては、上述のような提示する情報の種類に、制限がある場合もある。
【００２４】
この図において、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話機５や携帯電話機７などは、ルータ装置３によってＩＰ網１に接続している。又、ＩＰ制御サーバ装置１０についても、図２に示すように、内蔵しているルータ装置３によってＩＰ網１に接続している。
【００２５】
本実施形態や後述する他の実施形態において、ＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７は、コンタクト・センタのオペレータが用いるものであり、オペレータが顧客とＩＰ網を利用して通話する機能を有していると共に、ＣＴＩ関連の機能を有している。例えば、ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、を備え、本願の第５発明のＩＰ電話機が適用されている。これによって、ＣＴＩ命令電文によりＩＰ制御サーバ装置１０から発信先の指示を受け、ＩＰ電話として該発信先の顧客に発信し、該発信の通話によって顧客対応することができる。
【００２６】
なお、本実施形態や後述する実施形態において、ＩＰ網１については特に限定されるものではなく、ＩＰによってデータ通信が可能な通信網であればよい。例えば、インターネット網であってもよく、専用回線であってもよく、又ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）やＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）であってもよい。
【００２７】
図２は、本第１実施形態、又後述する実施形態において用いるＩＰ制御サーバ装置１０の構成を示すブロック図である。
【００２８】
図示されるように、まずＩＰ制御サーバ装置１０は、前述したようにＩＰ網１に接続するためのルータ装置３を内蔵している。又該ＩＰ制御サーバ装置１０は、ＩＰ電話送受信制御部３２と、ＣＴＩ制御部４０と、プレディクティブ発信制御部４２と、発信用データベース装置４６と、ＩＰ電話ルーティング制御部３０と、制御情報データベース装置３４と、音声応答制御部３５と、音声データ格納装置３６と、統計情報管理制御部３８とを有している。更に、上述のプレディクティブ発信制御部４２は、ペーシング制御部４３と、データベース制御部４４とを有している。
【００２９】
まずＩＰ電話送受信制御部３２は、ＩＰ電話に係るプロトコル処理など、ＩＰ電話の発信や着信や転送に関する処理をする。例えば、図７〜図９に示すようなＣＴＩ命令電文、又、図１０及び図１１に示すようなＩＰ電話状態電文の、編成編集作成及び送信や、受信及び解読展開などを行う。
【００３０】
ＣＴＩ制御部４０は、対応している顧客に関する情報など該対応を支援するための情報をオペレータに提示するための処理をする。ＣＴＩ制御部４０は、いわゆるＣＴＩ装置としての機能を提供するものである。
【００３１】
プレディクティブ発信制御部４２は、ペーシング制御部４３が指示する発信間隔で、データベース制御部４４を介して発信用データベース装置４６に格納されている発信先の顧客の電話番号などの顧客情報を読み出し、発信先の電話番号及び発信の指示をＩＰ電話送受信制御部３２に対して出力する。これによって、ＩＰ制御サーバ装置１０は、上記発信間隔で顧客に対して順次プレディクティブ発信する。
【００３２】
音声応答制御部３５、及び音声データ格納装置３６は、ＩＶＲ（ＩｎｔｅｒａｃｔｉｖｅＶｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：自動音声応答装置）の機能を提供する。即ち、音声データ格納装置３６に格納されているアナウンス音声を顧客に対して送話する機能を提供し、又顧客による該送話に対する、音声や電話機プッシュ・ボタン操作による回答を認識する機能を提供する。該認識結果は、ＩＰ電話ルーティング制御部３０で用いたり、その顧客に対応するオペレータに提示したり、該オペレータに提示する情報の制御に用いたりする。
【００３３】
ＩＰ電話ルーティング制御部３０は、随時、個々のオペレータのＩＰ電話機５や携帯電話機７の、通話中であるか否かの状態を把握している。更に、該ＩＰ電話ルーティング制御部３０は、随時、個々のオペレータの、着席中であるか否か、ログイン中であるか否か、顧客対応中であるか否かなどの状態を把握しており、把握結果は制御情報データベース装置３４に書き込む。
【００３４】
なお、制御情報データベース装置３４には、図６に示すような、ＩＰ電話機５や携帯電話機７単位の情報が書き込まれる管理ファイルが格納されている。該ファイルにおいて、個々のレコードは、少なくとも図示されるようなデータを有しており、即ち、「電話識別」、「電話番号」、「ＩＰ番号」、「前回ステータス」、「前回ステータス時間」、「ステータス」、「ステータス時間」、「転送データ格納領域」のデータを有している。
【００３５】
まず、「電話識別」のデータは、個々のＩＰ電話機５や携帯電話機７を識別するためのものであり、又個々のオペレータを識別するためのものにもなっている。「電話番号」のデータは、該当のＩＰ電話機５や携帯電話機７の電話番号である。「ＩＰ番号」のデータは、そのオペレータに情報提示するためのＩＰアドレスである。
【００３６】
「ステータス」のデータは、該当オペレータの現在の状態を示すものであり、「空き」（空席や離席などログインしていない状態）、「着信中」、「通話中」（顧客応対中）、「待機中」（ログインしているが「着信中」でも「通話中」でもない状態）の状態を示す。又、「ステータス時間」のデータは、現在の「ステータス」がどれだけの時間継続しているかを示す。そして、「前回ステータス」データは、現在の状態の直前の状態を示し、又「前回ステータス時間」のデータは、該直前状態が継続した時間を示す。
【００３７】
「転送データ格納領域」のデータは、顧客対応支援のために、オペレータに提示している情報の種類を示す。該「転送データ格納領域」のデータにおいて、「文字列」は文字情報を、「音楽」は音声情報を、「静止画」は静止画像情報を、「動画」は動画像情報を示す。このように本実施形態では、顧客対応支援のために多様な情報をオペレータに提示することができる。
【００３８】
本実施形態のＩＰ電話ルーティング制御部３０は、制御情報データベース装置３４に格納されている、ＩＰ電話機５や携帯電話機７やオペレータの状態把握に基づいて、インバウンド業務で顧客から着信したＩＰ電話の呼、又アウトバウンド業務で顧客に接続するＩＰ電話の呼を取り扱うために、前述のＣＴＩ命令電文やＩＰ電話状態電文を取り扱うように、ＩＰ電話送受信制御部３２に対して指示を出力したりする。これらの呼はＩＰ電話ルーティング制御部３０によって制御され、個々のオペレータのＩＰ電話機５や、携帯電話機７や、音声応答制御部３５お呼び音声データ格納装置３６により実現されるＩＶＲ機能に接続し、処理される。あるいは、該ＩＰ電話ルーティング制御部３０からＩＰ電話送受信制御部３２の指示によって適宜切断される。
【００３９】
次に、図３、図４は、それぞれ、本発明が適用された第２実施形態、第３実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図である。
【００４０】
まず、第２実施形態は、前述の第１実施形態に対して、ウェブ・サーバ装置１１が設けられている。又、個々のオペレータに対しては、ホーム・エージェント装置１５が設けられている。該ホーム・エージェント装置１５は、ＬＡＮ５５で互いに接続された、ＩＰ網１に接続するためのルータ装置３と、顧客と通話するためのＩＰ電話機６と、顧客対応支援の情報を提示するためのオペレータ端末装置９と、を有している。
【００４１】
次に、第３実施形態は、個々のオペレータに対しては、第２実施形態と同じホーム・エージェント装置１５が設けられている。あるいは、コンタクト・センタにはコンタクト・センタ装置２０が設けられ、コンタクト・センタ内の個々のオペレータに対してはオペレータ装置１６が設けられている。
【００４２】
コンタクト・センタ装置２０は、図５に示すように、ＩＰ網１に接続するためのルータ装置３と、ＩＰ制御サーバ装置１０と、ウェブ・サーバ装置１１と、メール・サーバ装置１２と、データベース・サーバ装置１３と、オペレータ装置１６とが設けられている。又、オペレータ装置１６は、ＩＰ電話機６及びオペレータ端末装置９を有している。これらは、ＬＡＮ５５によって互いに接続されている。
【００４３】
なお、ＩＰ電話機６は、ＬＡＮ５５やＩＰ網１によるデータ通信回線を用いた通話が可能になっている。オペレータ端末装置９は、一般的なパーソナル・コンピュータがハードウェアとして用いられている。ＩＰ電話機６は、オペレータ端末装置９に内蔵されていてもよい。又、該オペレータ端末装置９では、パーソナル・コンピュータにおいて一般に用いられているウェブ・ブラウザ・プログラムが用いられている。
【００４４】
以上に述べた第１〜第３実施形態の作用について説明するにあたり、まず、図７〜図９のＣＴＩ命令電文や、図１０及び図１１のＩＰ電話状態電文について説明する。
【００４５】
これらの図７〜図１１において、それぞれの図の図中で上から順に、個々のＣＴＩ命令電文やＩＰ電話状態電文が示される。又、これらの図において、左端のデータがそれぞれの電文の先頭であり、以降、左側から右側にデータ通信において順に伝送される。
【００４６】
いずれの電文においても、先頭のデータは、「ＩＰ制御サーバ・アドレス」であり、ＩＰ制御サーバ装置１０のＩＰ網１におけるＩＰアドレスが格納されている。又、図中では二重枠で図示された、先頭から２番目のデータは、その電文の種別を示す。
【００４７】
又、以降のデータにおいて、「……電話番号」は、該当のＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７の電話番号である。「……ＩＰ番号」は、顧客対応を支援するために、オペレータに対して情報提示するための機器のＩＰアドレスであり、情報提示に用いるＩＰ電話機５や携帯電話機７、オペレータ端末装置９などの、該当のＩＰアドレスである。
【００４８】
まずＣＴＩ命令電文については、それぞれの図の図中で上から順に、図７では、発信電文、切断電文、応答電文、保留電文が図示されている。図８では、保留解除電文、着信拒否電文、着信拒否解除電文、転送電文が図示されている。図９では、転送解除電文、モニタ電文、モニタ解除電文が図示されている。
【００４９】
次に、ＩＰ電話状態電文については、それぞれの図の図中で上から順に、図１０では、着信状態電文、復旧状態電文、応答状態電文、保留状態電文が図示されている。図１１では、着信拒否状態電文、離席状態電文、通話状態電文、迷子状態電文が図示されている。
【００５０】
なお、迷子状態電文は、図中で右端に図示されるように、「迷子識別子」を有する。該「迷子識別子」は、数値によって内容が示される。即ち、“１”であれば、「番号移転」であり、その電話番号は以前に使用されていたが現在は移転して他の電話番号を使用している場合である。“２”であれば、「顧客都合」であり、顧客の都合によりその電話番号での利用は一時中止している場合などである。“３”であれば、「番号不使用」であり、その電話番号が利用されていない場合である。
【００５１】
なお、図７〜図９のＣＴＩ命令電文や、図１０及び図１１のＩＰ電話状態電文は、特に限定されるものではなく、標準規格、例えばＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）などに従ってもよい。
【００５２】
以下、図１２〜図２０のフローチャートを用いて、本実施形態の作用について説明する。
【００５３】
これらのフローチャートにおいて、図中の「……電文」と記名された実線の矢印で、該当記名電文の伝送が示される。又、破線の矢印で、種々の情報の伝送、又、発信や切断や応答などの種々の指示の伝送を示す。これら矢印において、その矢印方向は、電文や情報や指示の伝送方向を示す。又、図中の楕円印が付された矢印では、各装置の動作や、オペレータの操作が示され、これら動作や指示は該矢印先端部分で発生する。
【００５４】
なお、以下の説明において、実線矢印や破線矢印については、その電文や情報や指示で図示される名称を、“「”及び“」”で括って記述する。又、楕円印に図示される名称は、“『”及び“』”で括って記述する。
【００５５】
まず、図１２及び図１３は、インバウンド業務において、着信した顧客からの呼に対してコールバックを行う場合の本実施形態の動作を示すフローチャートである。これらの図は作図の便宜上、２分割されたものであり、図１２において動作の前半が示され、図１３は図１２に続く動作が示される。これら図１２及び図１３は作図上一部重複している。
【００５６】
これら図１２及び図１３においては、まず図１２において、顧客がそのＩＰ電話機（以下顧客ＩＰ電話機と呼ぶ）でダイヤルして、コンタクト・センタ側に『発信』する。すると「発信電文」が該顧客ＩＰ電話機からＩＰ制御サーバ装置１０に伝送される。該「発信電文」を受けるとＩＰ制御サーバ装置１０は、前述したように、ＩＶＲ機能によって顧客に応答する（音声応答処理）。
【００５７】
又、該音声応答処理の際の顧客の回答や反応にも応じて、ＩＰ電話ルーティング制御部３０が『ルーティング制御』を行う。該『ルーティング制御』によって、あるオペレータのＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７に対して、今回の顧客の発信呼を接続するべく、該オペレータの電話機に対して「着信電文」が伝送される。又、該「着信電文」によって、該発信呼は、該オペレータの電話機に『着信』する。『着信』すると、該オペレータの電話機は、ＩＰ制御サーバ装置１０に対して「着信状態電文」を伝送する。
【００５８】
なお、以下の説明中において、顧客に対応しているオペレータが用いる、ＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７は、オペレータＩＰ電話機と呼ぶ。
【００５９】
該「着信状態電文」を受けたＩＰ制御サーバ装置１０は、そのＣＴＩ制御部４０により、今回の顧客の発信呼に対するオペレータの対応を支援するための情報を含む「着信情報」を、該発信呼を受けるオペレータに情報提示するための、例えばオペレータ端末装置９や場合によってはＩＰ電話機５や携帯電話機７に対して伝送する。
【００６０】
なお、以下の説明において、顧客に対応しているオペレータが用いる、オペレータ端末装置９、又、場合によってはＩＰ電話機５や携帯電話機７など、顧客に対するオペレータの対応を支援する情報を提示する機器を、対応支援提示機器と呼ぶ。
【００６１】
該「着信情報」を受けると、対応支援提示機器では『画面ポップアップ』、即ち基本的な顧客情報を表示提示するための新たなウィンドウが表示される。該表示後、又対応支援提示機器において、『応答ボタン押下』すると、その対応支援提示機器は「応答」の信号をＩＰ制御サーバ装置１０に対して返信する。この後、「応答」を受けたＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０は『ＣＴＩ制御（応答）』を行い、該『ＣＴＩ制御（応答）』によって「応答電文」をオペレータＩＰ電話機に送付すると、該電話機は「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に対して返信する。
【００６２】
この「応答電文」を受けた時点から、顧客ＩＰ電話機、及びオペレータＩＰ電話機の間における通話が確立し、これら顧客ＩＰ電話機及びオペレータＩＰ電話機の間は通話状態になる。
【００６３】
なお、対応支援提示機器における『……ボタン押下』は、ＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７では、ソフトウェアによって機能が設定されるような、ファンクション・キーによって行ってもよい。あるいは、オペレータ端末装置９においては、画面表示されるソフトウェア的な押しボタンを、マウスなどのポインティング手段にて押下するようにしてもよい。
【００６４】
この後、何らかの理由でオペレータが該通話を一旦切断して、ＩＰ制御サーバ装置１０側から該顧客ＩＰ電話機に対してコールバックする場合は、まずは、対応支援提示機器の『切断ボタン押下』をオペレータが行う。該『切断ボタン押下』によって、対応支援提示機器は、「切断」の信号をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００６５】
「切断」を受けたＣＴＩ制御部４０は、『ＣＴＩ制御（切断）』を行い、該『ＣＴＩ制御（切断）』によって「切断電文」がオペレータＩＰ電話機に伝送される。オペレータＩＰ電話機は該「切断電文」を受けると、通話中になっている顧客ＩＰ電話機との通話を切断する。又、該切断後にオペレータＩＰ電話機は、「復旧状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００６６】
続いて図１３に示すように、該「復旧状態電文」伝送の後、コールバックするためにオペレータは、対応支援提示機器において『発信ボタン押下』を行う。該『発信ボタン押下』を行うと、対応支援提示機器からＩＰ制御サーバ装置１０に対して「発信」の信号の指示が伝送される。該「発信」の信号を受けたＩＰ制御サーバ装置１０は、オペレータＩＰ電話機に対して「発信電文（コールバック）」を伝送する。該「発信電文（コールバック）」を受けたオペレータＩＰ電話機は、オペレータＩＰ電話機及び顧客ＩＰ電話機の間の通話を確立すべく、更に「発信電文（コールバック）」を顧客ＩＰ電話機に対して伝送する。該「発信電文（コールバック）」を顧客ＩＰ電話機が受けると、オペレータＩＰ電話機からの呼が『着信』する。すると、顧客ＩＰ電話機は、「着信状態電文」をオペレータＩＰ電話機に送り、該「着信状態電文」はＩＰ制御サーバ装置１０に伝送される。この後に、顧客ＩＰ電話機において顧客が着信に対して受話器を取り上げるなど対応すると、顧客ＩＰ電話機から「応答状態電文」がオペレータＩＰ電話機に伝送され、該「応答状態電文」はＩＰ制御サーバ装置１０に伝送される。
【００６７】
該「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０が受けると、オペレータＩＰ電話機及び顧客ＩＰ電話機の間の通話が確立される。即ち、コールバックの通話が確立される。
【００６８】
なお、以上のコールバックは、対応支援提示機器におけるオペレータの『切断ボタン押下』操作及び『発信ボタン押下』操作による。このようなコールバックは、例えば、顧客が発信することで顧客が負担している通話料金を、コンタクト・センタ側で負担しようとする場合がある。あるいは、オペレータが対応時に作業などで通話を保留にしなければならない場合に、一旦通話を切断する場合がある。
【００６９】
これ以外にも、ＩＰ制御サーバ装置１０において、自動的にコールバックをするようにしてもよい。例えば、一旦前述のＩＶＲ機能によって顧客に応答し、該応答の終わりに「コンタクト・センタ側からコールバックする」旨を顧客にアナウンスした後に、ＩＰ電話ルーティング制御部３０やＣＴＩ制御部４０などが該顧客の通話を切断して、自動的にコールバックするようにしてもよい。特に、新たに顧客対応できるような、空きのオペレータが存在しない場合や、予めコンタクト・センタ側に登録された顧客に、第三者がなりすますことを防止したい場合などは、このような自動的なコールバックは有効である。
【００７０】
次に、図１４〜図１７は、いずれも、ＩＰ制御サーバ装置１０から発信するプレディクティブ発信の動作を示すフローチャートである。特に、図１４は顧客が応答した場合であり、図１５は顧客が通話中の場合であり、図１６は顧客が無応答の場合であり、図１７は発信が迷子状態の場合である。
【００７１】
まずは、これら図１４〜図１７のいずれの場合においても、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０が主になって、ＩＰ制御サーバ装置１０から発信するプレディクティブ発信が行われ、『ＣＴＩ制御』によって「発信電文」が顧客ＩＰ電話機に伝送される。
【００７２】
まず図１４において、該「発信電文」を受けると顧客ＩＰ電話機において『着信』となる。又『着信』となると顧客ＩＰ電話機は、「着信状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。そして、顧客が受話器を取るなどして着信に対して『応答』すると、顧客ＩＰ電話機は「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「応答状態電文」を受けると、該「応答状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００７３】
これに対して、図１５のように、顧客ＩＰ電話機が第三者のＩＰ電話機（以下第三者ＩＰ電話機と呼ぶ）と通話状態であると、今回のＩＰ制御サーバ装置１０からの着信を受けることはできない。このため、該「発信電文」を受けると顧客ＩＰ電話機は、「通話中状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「通話中状態電文」を受けると、該「通話中状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００７４】
あるいは、図１６のように、ＩＰ制御サーバ装置１０から『着信』するものの、いつまでも顧客が『応答』しない「無応答状態」が継続する場合は、所定時間経過後にプレディクティブ発信制御部４２やＣＴＩ制御部４０によってＩＰ制御サーバ装置１０は、「切断電文」を顧客ＩＰ電話機に伝送する。該「切断電文」を受けた顧客ＩＰ電話機は、『着信』状態を解消した後に、「復旧状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に返信する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「復旧状態電文」を受けると、該「復旧状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００７５】
あるいは、図１７のように、該「発信電文」を受ける、該当の顧客ＩＰ電話機が存在しない場合は、迷子状態になる。この場合、ＩＰ網１を制御しているＩＰ網用ＩＰ制御サーバ装置などは、「迷子状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「迷子状態電文」を受けると、該「迷子状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００７６】
ＩＰ制御サーバ装置１０から発信するプレディクティブ発信において、図１４のように、顧客が着信に対して『応答』すると、前述したように顧客ＩＰ電話機は「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。
【００７７】
該「応答状態電文」を受けたＩＰ制御サーバ装置１０は、ＩＰ電話ルーティング制御部３０及びＣＴＩ制御部４０などにより『ルーティング制御』を行い、該『応答』の呼に対応するオペレータを選択する。そうして、該オペレータのオペレータＩＰ電話機に対して「応答電文」を伝送する。
【００７８】
「応答電文」を受けたオペレータＩＰ電話機において、該オペレータＩＰ電話機が自ら『応答』し、該オペレータＩＰ電話機は、「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に対して伝送する。又、このように『応答』した時点から、顧客ＩＰ電話機及びオペレータＩＰ電話機の間における通話が確立し、通話状態になる。
【００７９】
「応答状態電文」を受けたＩＰ制御サーバ装置１０は、そのＣＴＩ制御部４０により、今回の顧客に対するオペレータの対応を支援するための情報を含む「応答情報」を、対応支援提示機器に対して伝送する。該「応答情報」を受けると、対応支援提示機器では『画面ポップアップ』、即ち基本的な顧客情報を表示提示するための新たなウィンドウが表示される。
【００８０】
又、この「応答状態電文」を受けた段階で、ＩＰ制御サーバ装置１０は、該「応答状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０による、別の顧客に対する発信に着手する。
【００８１】
この後、顧客との対応が終了するなどして、オペレータが該通話を切断するためには、対応支援提示機器の『切断ボタン押下』をオペレータが行う。該『切断ボタン押下』によって、対応支援提示機器は、「切断」の信号をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００８２】
「切断」を受けたＣＴＩ制御部４０は、『ＣＴＩ制御（切断）』を行い、該『ＣＴＩ制御（切断）』によって「切断電文」がオペレータＩＰ電話機に伝送される。オペレータＩＰ電話機は該「切断電文」を受けると、通話中になっている顧客ＩＰ電話機との通話を切断する。又、該切断後にオペレータＩＰ電話機は、「復旧状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００８３】
次に、図１８〜図２１は、いずれも、オペレータＩＰ電話機から発信するプレディクティブ発信の動作を示すフローチャートである。特に、図１８は顧客が応答した場合であり、図１９は顧客が通話中の場合であり、図２０は顧客が無応答の場合であり、図２１は発信が迷子状態の場合である。
【００８４】
まずは、これら図１８〜図２１のいずれの場合においても、ＩＰ制御サーバ装置１０は、ＩＰ電話ルーティング制御部３０及びＣＴＩ制御部４０などにより『ルーティング制御』を行い、今回の発信の顧客に対応するオペレータを選択する。そうして、選択されたオペレータのオペレータＩＰ電話機に対して、ＩＰ制御サーバ装置１０は、『ＣＴＩ制御』により「発信電文」を伝送する。該「発信電文」を受けるとオペレータＩＰ電話機は、「発信電文」を顧客ＩＰ電話機に伝送する。
【００８５】
まず図１８において、該「発信電文」を受けると顧客ＩＰ電話機において『着信』となる。又『着信』となると顧客ＩＰ電話機は、「着信状態電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。更に、該「着信状態電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「着信状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。そして、顧客が受話器を取るなどして着信に対して『応答』すると、顧客ＩＰ電話機は「応答状態電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。又該「応答状態電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「応答状態電文」を受けると、該「応答状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００８６】
これに対して、図１９のように、顧客ＩＰ電話機が第三者のＩＰ電話機（以下第三者ＩＰ電話機と呼ぶ）と通話状態であると、今回のＩＰ制御サーバ装置１０からの着信を受けることはできない。このため、該「発信電文」を受けると顧客ＩＰ電話機は、「通話中状態電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。該「通話中状態電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「通話中状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「通話中状態電文」を受けると、該「通話中状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００８７】
あるいは、図２０のように、オペレータＩＰ電話機から『着信』するものの、いつまでも顧客が『応答』しない「無応答状態」が継続する場合は、所定時間経過後にプレディクティブ発信制御部４２やＣＴＩ制御部４０によってＩＰ制御サーバ装置１０は、「切断電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。該「切断電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「切断電文」を顧客ＩＰ電話機に伝送する。該「切断電文」を受けた顧客ＩＰ電話機は、『着信』状態を解消した後に、「復旧状態電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。該「復旧状態電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「復旧状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に返信する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「復旧状態電文」を受けると、該「復旧状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００８８】
あるいは、図２１のように、該「発信電文」を受ける、該当の顧客ＩＰ電話機が存在しない場合は、迷子状態になる。この場合、ＩＰ網１を制御しているＩＰ網用ＩＰ制御サーバ装置などは、「迷子状態電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。該「迷子状態電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「迷子状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「迷子状態電文」を受けると、該「迷子状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００８９】
ＩＰ制御サーバ装置１０から発信するプレディクティブ発信において、図１８のように、顧客が着信に対して『応答』すると、顧客ＩＰ電話機及びオペレータＩＰ電話機の間における通話が確立し、通話状態になる。又、顧客が着信に対して『応答』すると、前述したように顧客ＩＰ電話機は「応答状態電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。該「応答状態電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。
【００９０】
この「応答状態電文」を受けた段階で、ＩＰ制御サーバ装置１０は、該「応答状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０による、別の顧客に対する発信に着手する。
【００９１】
又、「応答状態電文」を受けたＩＰ制御サーバ装置１０は、そのＣＴＩ制御部４０により、今回の顧客に対するオペレータの対応を支援するための情報を含む「応答情報」を、対応支援提示機器に対して伝送する。該「応答情報」を受けると、対応支援提示機器では『画面ポップアップ』、即ち基本的な顧客情報を表示提示するための新たなウィンドウが表示される。
【００９２】
この後、顧客との対応が終了するなどして、オペレータが該通話を切断するためには、対応支援提示機器の『切断ボタン押下』をオペレータが行う。該『切断ボタン押下』によって、対応支援提示機器は、「切断」の信号をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００９３】
「切断」を受けたＣＴＩ制御部４０は、『ＣＴＩ制御（切断）』を行い、該『ＣＴＩ制御（切断）』によって「切断電文」がオペレータＩＰ電話機に伝送される。オペレータＩＰ電話機は該「切断電文」を受けると、通話中になっている顧客ＩＰ電話機との通話を切断する。又、該切断後にオペレータＩＰ電話機は、「復旧状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００９４】
なお、図２２は、前述した図１２及び図１３のインバウンド業務においてコールバックを行うものの、変形例を示すフローチャートである。
【００９５】
図１２及び図１３のコールバックは、対応支援提示機器におけるオペレータの『切断ボタン押下』操作及び『発信ボタン押下』操作による。これに対して、図２２では、ＩＰ制御サーバ装置１０において、自動的にコールバックをするようにしている。
【００９６】
図２２において、まず、顧客がそのＩＰ電話機でダイヤルして、コンタクト・センタ側に『発信』する。すると「発信電文」が該顧客ＩＰ電話機からＩＰ制御サーバ装置１０に伝送される。該「発信電文」を受けるとＩＰ制御サーバ装置１０は、ＩＶＲ機能によって顧客に応答する。該応答は、音声応答処理として図示されるものである。
【００９７】
この図２２では、例えば、まずはＩＶＲ機能によって顧客に自動応答する。そうして、該自動応対の結果に基づいて、オペレータによる応対が必要であることが少なくとも判定された場合には、顧客との通話をＩＰ制御サーバ装置１０が『切断』して、コールバックを行う。あるいは、オペレータ対応が必要と判定され、かつ、顧客に新たに対応可能なオペレータが存在しない場合にのみ、『切断』を行い、該切断後、対応可能なオペレータが存在するようになったときに発信を行うようなコールバックとしてもよい。
【００９８】
なお、コールバックの際は、上述の自動応答の終わりに「コンタクト・センタ側からコールバックする」旨を顧客にアナウンスした後に、ＩＰ電話ルーティング制御部３０やＣＴＩ制御部４０などが該顧客の通話を切断して、自動的にコールバックする。
【００９９】
なお、コールバックの発信は、図１４〜図１７のプレディクティブ発信の場合のように、ＩＰ制御サーバ装置１０から発信するものでもよい。この場合は、図２２の破線以降は、図１４〜図１７と同様な処理や操作になる。即ち、図１４〜図１７の処理や操作において、ペーシング処理を行わず、又「応答情報」を「着信情報」とするものの、ＣＴＩ命令電文やＩＰ電話状態電文などは同様のものになる。又、顧客が応答した場合、顧客が通話中の場合、顧客が無応答の場合、発信が迷子状態の場合のそれぞれについては、プレディクティブ発信の動作と同様に考えることができるものの、コールバックにおいて普通は、顧客が通話中の場合、顧客が無応答の場合、発信が迷子状態の場合は、リダイヤル再発信になる。
【０１００】
あるいは、該コールバックの発信は、図１８〜図２１のプレディクティブ発信の場合のように、オペレータＩＰ電話機から発信するものでもよい。この場合は、図２２の破線以降は、図１８〜図２１と同様な処理や操作になる。即ち、図１８〜図２１の処理や操作において、ペーシング処理を行わず、又「応答情報」を「着信情報」とするものの、ＣＴＩ命令電文やＩＰ電話状態電文などは同様のものになる。又、顧客が応答した場合、顧客が通話中の場合、顧客が無応答の場合、発信が迷子状態の場合のそれぞれについては、プレディクティブ発信の動作と同様に考えることができるものの、コールバックにおいて普通は、顧客が通話中の場合、顧客が無応答の場合、発信が迷子状態の場合は、リダイヤル再発信になる。
【０１０１】
以上に説明した各実施形態によれば、それぞれ、本発明を効果的に適用することができる。
【０１０２】
【発明の効果】
本発明によれば、ＩＰ電話に対応したＣＴＩを提供できるようにし、ＩＰ電話の特徴を活かしたコンタクト・センタ運用を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された第１実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図
【図２】本願の実施形態におけるＩＰ制御サーバ装置の構成を示すブロック図
【図３】本発明が適用された第２実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図
【図４】本発明が適用された第３実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図
【図５】上記第３実施形態のコンタクト・センタ装置の構成を示すブロック図
【図６】本実施形態の管理ファイルを示す線図
【図７】前記第１〜第３実施形態で用いるＣＴＩ命令電文を示す第１の線図
【図８】前記第１〜第３実施形態で用いるＣＴＩ命令電文を示す第２の線図
【図９】前記第１〜第３実施形態で用いるＣＴＩ命令電文を示す第３の線図
【図１０】前記第１〜第３実施形態で用いるＩＰ電話状態電文を示す第１の線図
【図１１】前記第１〜第３実施形態で用いるＩＰ電話状態電文を示す第２の線図
【図１２】前記第１〜第３実施形態のインバウンド業務において着信した顧客からの呼に対してコールバックを行う場合の本実施形態の動作を示す第１のフローチャート
【図１３】前記第１〜第３実施形態のインバウンド業務において着信した顧客からの呼に対してコールバックを行う場合の本実施形態の動作を示す第２のフローチャート
【図１４】前記第１〜第３実施形態においてＩＰ制御サーバ装置から発信するプレディクティブ発信の動作（顧客が応答）を示すフローチャート
【図１５】前記第１〜第３実施形態においてＩＰ制御サーバ装置から発信するプレディクティブ発信の動作（顧客が通話中）を示すフローチャート
【図１６】前記第１〜第３実施形態においてＩＰ制御サーバ装置から発信するプレディクティブ発信の動作（顧客が無応答の場合）を示すフローチャート
【図１７】前記第１〜第３実施形態においてＩＰ制御サーバ装置から発信するプレディクティブ発信の動作（発信が迷子状態）を示すフローチャート
【図１８】前記第１〜第３実施形態においてオペレータＩＰ電話機から発信するプレディクティブ発信の動作（顧客が応答）を示すフローチャート
【図１９】前記第１〜第３実施形態においてオペレータＩＰ電話機から発信するプレディクティブ発信の動作（顧客が通話中）を示すフローチャート
【図２０】前記第１〜第３実施形態においてオペレータＩＰ電話機から発信するプレディクティブ発信の動作（顧客が無応答）を示すフローチャート
【図２１】前記第１〜第３実施形態においてオペレータＩＰ電話機から発信するプレディクティブ発信の動作（発信が迷子状態）を示すフローチャート
【図２２】前記第１〜第３実施形態のインバウンド業務においてコールバックを行うものの変形例を示すフローチャート
【符号の説明】
１…ＩＰ網
３…ルータ装置
５、６…ＩＰ電話機
７…携帯電話機
９…オペレータ端末装置
１０…ＩＰ制御サーバ装置
１１…ウェブ・サーバ装置
１２…メール・サーバ装置
１３…データベース・サーバ装置
１５…ホーム・エージェント装置
１６…オペレータ装置
２０…コンタクト・センタ装置
３０…ＩＰ電話ルーティング制御部
３２…ＩＰ電話送受信制御部
３４…制御情報データベース装置
３５…音声応答制御部
３６…音声データ格納装置
４０…ＣＴＩ制御部
４２…プレディクティブ発信制御部
４３…ペーシング制御部
４４…データベース制御部
４６…発信用データベース装置
５５…ＬＡＮ
【発明の属する技術分野】
本発明は、コンタクト・センタ・システムに係り、特に、ＩＰ電話に対応したＣＴＩを提供できるようにし、ＩＰ電話の特徴を活かしたコンタクト・センタ運用を図ることができるコンタクト・センタ運用方法、ＩＰ制御サーバ装置、ＩＰ電話機、オペレータ装置、及びこれらに係るコンピュータ・プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
特開２００２−１７１２９２では、特に携帯端末において、ＶＯＩＰ（ＶｏｉｃｅＯｖｅｒ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を実施するために必要なソフトウェアのインストールなどの技術が開示されている。又、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）について言及されている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、ＣＴＩについて言及されているものの、あくまで携帯端末に関する技術であり、ＣＴＩについてはなんら新規の技術については開示していない。又、現時点においては、ＩＰ電話の特徴を活かしたＣＴＩに関する技術は特に開示されていない。
【０００４】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、ＩＰ電話に対応したＣＴＩを提供できるようにし、ＩＰ電話の特徴を活かしたコンタクト・センタ運用を図ることができるコンタクト・センタ・システムを提供することを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明のコンタクト・センタ運用方法は、顧客情報が格納されたデータベースに基づいて、顧客のＩＰ電話に対する呼の発信を決定すると共に、複数のオペレータのそれぞれの状態、又はこれらオペレータのＩＰ電話機のそれぞれの状態を把握し、該状態把握に基づいて判別する、顧客に対応可能なオペレータのＩＰ電話機と、前記顧客のＩＰ電話とが接続されるように、該発信を行うことで、アウトバウンド業務を行うようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【０００６】
次に、本願の第２発明のコンタクト・センタ運用方法は、複数のオペレータのそれぞれの状態、又はこれらオペレータのＩＰ電話機のそれぞれの状態を把握し、顧客の電話機からの呼をＩＰ網から着信した際には、該電話機の発信者電話番号を少なくとも認識してから後に、該呼を切断し、前記状態把握に基づいて判別する、前記顧客に対応可能なオペレータのＩＰ電話機から、前記発信者電話番号の電話機に対して発信する、コールバック機能を行うようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【０００７】
又、前記第２発明のコンタクト・センタ運用方法において、前記着信後、まず自動応答装置により顧客に自動応対し、該自動応対の結果に基づいて、オペレータによる応対が必要であることが少なくとも判定された場合には、前記切断を行い、その後に前記発信を行うようにしたことにより、自動対応を効果的に活用することができる。
【０００８】
更に、前記第２発明のコンタクト・センタ運用方法において、オペレータ対応が必要と判定され、かつ、前記顧客に対応可能なオペレータが存在しない場合にのみ、前記切断を行い、該切断後、対応可能なオペレータが存在するようになったときに前記発信を行うようにしたことにより、対応可能なオペレータが存在しない場合における顧客の通話待ちを抑制することができる。
【０００９】
又、前記第１発明及び前記第２発明のコンタクト・センタ運用方法において、前記発信の発信先となる顧客のＩＰ電話の電話番号を、顧客に対応可能なオペレータのＩＰ電話機に伝達し、前記発信を、該オペレータＩＰ電話機から該顧客ＩＰ電話に対して行うようにしたことにより、顧客対応中の接続は顧客ＩＰ電話及びオペレータＩＰ電話機の間で直接的になり、例えばＰＢＸなどを介せずに接続することができる。従って、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ）の収容回線数などの制限なく、多数のオペレータのコンタクト・センタ業務を提供できる。
【００１０】
次に、本願の第３発明のＩＰ制御サーバ装置は、顧客情報が格納されたデータベースと、該データベースに基づいて、顧客のＩＰ電話に対して呼を発信するプレディクティブ発信制御部と、オペレータのＩＰ電話機のそれぞれの状態を把握し、該状態把握に基づいて判別する、前記発信の呼を対応可能なオペレータのＩＰ電話機に接続するＩＰ電話ルーティング制御部と、を備えるようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１１】
次に、本願の第４発明のＩＰ制御サーバ装置は、複数のオペレータのそれぞれの状態、又はこれらオペレータのＩＰ電話機のそれぞれの状態を把握し、顧客の電話機からの呼をＩＰ網から着信した際には、該電話機の発信者電話番号を少なくとも認識してから後に、該呼を切断し、前記状態把握に基づいて判別する、前記顧客に対応可能なオペレータのＩＰ電話機から、前記発信者電話番号の電話機に対して発信させる、コールバック機能を行うＩＰ電話ルーティング制御部を備えるようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１２】
なお、上記の第３実施形態及び第４実施形態のＩＰ電話ルーティング制御部は、後述する実施形態においては、ＩＰ電話ルーティング制御部３０、ＩＰ電話送受信制御部３２、ＣＴＩ制御部４０を複合的に用いて実現している。
【００１３】
次に、本願の第５発明のＩＰ電話機は、ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、を備えたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１４】
次に、本願の第６発明のオペレータ装置は、ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、ＩＰ網を経由して外部から、顧客対応を支援するための情報を受けるための情報受信部と、を備えたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１５】
更に、本願の第７発明のコンピュータ・プログラムは、前記第１発明〜第２のコンタクト・センタ運用方法、前記第３発明及び前記第４発明のＩＰ制御サーバ装置、前記第５発明のＩＰ電話機、又、前記第６発明のオペレータ装置の、いずれか１つを実現するためのコンピュータ・プログラムを提供することで、前記課題を解決したものである。
【００１６】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００１７】
本発明は、ＩＰ電話を用いているので、コンタクト・センタ運用に際して、オペレータの電話機の回線も、顧客対応を支援するための情報を伝送するためのデータ通信線も、共通にすることができる。従って、導入や保守が容易になる。
【００１８】
又、アウトバウンド業務の場合においても、あるいはインバウンド業務でもコールバックを採用する場合にも、オペレータ側から顧客側に発信して、顧客に対してオペレータが対応するようにすることもできる。このようにオペレータ側から顧客側に発信するようにすると、顧客対応中の接続は顧客ＩＰ電話及びオペレータＩＰ電話機の間で直接的になり、例えばＰＢＸなどを介せずに接続することができる。従って、ＰＢＸの収容回線数などの制限なく、多数のオペレータのコンタクト・センタ業務を提供できる。
【００１９】
以上説明したように、本発明によれば、ＩＰ電話に対応したＣＴＩを提供できるようにし、ＩＰ電話の特徴を活かしたコンタクト・センタ運用を図ることができる。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００２１】
図１は、本発明が適用された第１実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図である。
【００２２】
本実施形態において、又後述する他の実施形態においては、インバウンド業務及びアウトバウンド業務のコンタクト・センタ業務が提供されている。なお、こら実施形態ではＣＴＩ技術が活用され、インバウンド業務及びアウトバウンド業務を問わず、顧客対応を支援するための情報がオペレータに対して提示されるが、該情報は、画面表示される文字情報や、静止画像や動画像や音声によるものなど、多様な形態になっている。
【００２３】
なお、本実施形態において、又後述する他の実施形態において、ＩＰ電話機５や携帯電話機７やホーム・エージェント装置１５やオペレータ装置１６は、本願の第６発明のオペレータ装置に相当し、顧客対応を支援するための情報を提示する機能を有する。例えば、このようなオペレータ装置は、ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、ＩＰ網を経由して外部から、顧客対応を支援するための情報を受けるための情報受信部とを備える。しかしながら、これらオペレータ装置によっては、上述のような提示する情報の種類に、制限がある場合もある。
【００２４】
この図において、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話機５や携帯電話機７などは、ルータ装置３によってＩＰ網１に接続している。又、ＩＰ制御サーバ装置１０についても、図２に示すように、内蔵しているルータ装置３によってＩＰ網１に接続している。
【００２５】
本実施形態や後述する他の実施形態において、ＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７は、コンタクト・センタのオペレータが用いるものであり、オペレータが顧客とＩＰ網を利用して通話する機能を有していると共に、ＣＴＩ関連の機能を有している。例えば、ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、を備え、本願の第５発明のＩＰ電話機が適用されている。これによって、ＣＴＩ命令電文によりＩＰ制御サーバ装置１０から発信先の指示を受け、ＩＰ電話として該発信先の顧客に発信し、該発信の通話によって顧客対応することができる。
【００２６】
なお、本実施形態や後述する実施形態において、ＩＰ網１については特に限定されるものではなく、ＩＰによってデータ通信が可能な通信網であればよい。例えば、インターネット網であってもよく、専用回線であってもよく、又ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）やＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）であってもよい。
【００２７】
図２は、本第１実施形態、又後述する実施形態において用いるＩＰ制御サーバ装置１０の構成を示すブロック図である。
【００２８】
図示されるように、まずＩＰ制御サーバ装置１０は、前述したようにＩＰ網１に接続するためのルータ装置３を内蔵している。又該ＩＰ制御サーバ装置１０は、ＩＰ電話送受信制御部３２と、ＣＴＩ制御部４０と、プレディクティブ発信制御部４２と、発信用データベース装置４６と、ＩＰ電話ルーティング制御部３０と、制御情報データベース装置３４と、音声応答制御部３５と、音声データ格納装置３６と、統計情報管理制御部３８とを有している。更に、上述のプレディクティブ発信制御部４２は、ペーシング制御部４３と、データベース制御部４４とを有している。
【００２９】
まずＩＰ電話送受信制御部３２は、ＩＰ電話に係るプロトコル処理など、ＩＰ電話の発信や着信や転送に関する処理をする。例えば、図７〜図９に示すようなＣＴＩ命令電文、又、図１０及び図１１に示すようなＩＰ電話状態電文の、編成編集作成及び送信や、受信及び解読展開などを行う。
【００３０】
ＣＴＩ制御部４０は、対応している顧客に関する情報など該対応を支援するための情報をオペレータに提示するための処理をする。ＣＴＩ制御部４０は、いわゆるＣＴＩ装置としての機能を提供するものである。
【００３１】
プレディクティブ発信制御部４２は、ペーシング制御部４３が指示する発信間隔で、データベース制御部４４を介して発信用データベース装置４６に格納されている発信先の顧客の電話番号などの顧客情報を読み出し、発信先の電話番号及び発信の指示をＩＰ電話送受信制御部３２に対して出力する。これによって、ＩＰ制御サーバ装置１０は、上記発信間隔で顧客に対して順次プレディクティブ発信する。
【００３２】
音声応答制御部３５、及び音声データ格納装置３６は、ＩＶＲ（ＩｎｔｅｒａｃｔｉｖｅＶｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：自動音声応答装置）の機能を提供する。即ち、音声データ格納装置３６に格納されているアナウンス音声を顧客に対して送話する機能を提供し、又顧客による該送話に対する、音声や電話機プッシュ・ボタン操作による回答を認識する機能を提供する。該認識結果は、ＩＰ電話ルーティング制御部３０で用いたり、その顧客に対応するオペレータに提示したり、該オペレータに提示する情報の制御に用いたりする。
【００３３】
ＩＰ電話ルーティング制御部３０は、随時、個々のオペレータのＩＰ電話機５や携帯電話機７の、通話中であるか否かの状態を把握している。更に、該ＩＰ電話ルーティング制御部３０は、随時、個々のオペレータの、着席中であるか否か、ログイン中であるか否か、顧客対応中であるか否かなどの状態を把握しており、把握結果は制御情報データベース装置３４に書き込む。
【００３４】
なお、制御情報データベース装置３４には、図６に示すような、ＩＰ電話機５や携帯電話機７単位の情報が書き込まれる管理ファイルが格納されている。該ファイルにおいて、個々のレコードは、少なくとも図示されるようなデータを有しており、即ち、「電話識別」、「電話番号」、「ＩＰ番号」、「前回ステータス」、「前回ステータス時間」、「ステータス」、「ステータス時間」、「転送データ格納領域」のデータを有している。
【００３５】
まず、「電話識別」のデータは、個々のＩＰ電話機５や携帯電話機７を識別するためのものであり、又個々のオペレータを識別するためのものにもなっている。「電話番号」のデータは、該当のＩＰ電話機５や携帯電話機７の電話番号である。「ＩＰ番号」のデータは、そのオペレータに情報提示するためのＩＰアドレスである。
【００３６】
「ステータス」のデータは、該当オペレータの現在の状態を示すものであり、「空き」（空席や離席などログインしていない状態）、「着信中」、「通話中」（顧客応対中）、「待機中」（ログインしているが「着信中」でも「通話中」でもない状態）の状態を示す。又、「ステータス時間」のデータは、現在の「ステータス」がどれだけの時間継続しているかを示す。そして、「前回ステータス」データは、現在の状態の直前の状態を示し、又「前回ステータス時間」のデータは、該直前状態が継続した時間を示す。
【００３７】
「転送データ格納領域」のデータは、顧客対応支援のために、オペレータに提示している情報の種類を示す。該「転送データ格納領域」のデータにおいて、「文字列」は文字情報を、「音楽」は音声情報を、「静止画」は静止画像情報を、「動画」は動画像情報を示す。このように本実施形態では、顧客対応支援のために多様な情報をオペレータに提示することができる。
【００３８】
本実施形態のＩＰ電話ルーティング制御部３０は、制御情報データベース装置３４に格納されている、ＩＰ電話機５や携帯電話機７やオペレータの状態把握に基づいて、インバウンド業務で顧客から着信したＩＰ電話の呼、又アウトバウンド業務で顧客に接続するＩＰ電話の呼を取り扱うために、前述のＣＴＩ命令電文やＩＰ電話状態電文を取り扱うように、ＩＰ電話送受信制御部３２に対して指示を出力したりする。これらの呼はＩＰ電話ルーティング制御部３０によって制御され、個々のオペレータのＩＰ電話機５や、携帯電話機７や、音声応答制御部３５お呼び音声データ格納装置３６により実現されるＩＶＲ機能に接続し、処理される。あるいは、該ＩＰ電話ルーティング制御部３０からＩＰ電話送受信制御部３２の指示によって適宜切断される。
【００３９】
次に、図３、図４は、それぞれ、本発明が適用された第２実施形態、第３実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図である。
【００４０】
まず、第２実施形態は、前述の第１実施形態に対して、ウェブ・サーバ装置１１が設けられている。又、個々のオペレータに対しては、ホーム・エージェント装置１５が設けられている。該ホーム・エージェント装置１５は、ＬＡＮ５５で互いに接続された、ＩＰ網１に接続するためのルータ装置３と、顧客と通話するためのＩＰ電話機６と、顧客対応支援の情報を提示するためのオペレータ端末装置９と、を有している。
【００４１】
次に、第３実施形態は、個々のオペレータに対しては、第２実施形態と同じホーム・エージェント装置１５が設けられている。あるいは、コンタクト・センタにはコンタクト・センタ装置２０が設けられ、コンタクト・センタ内の個々のオペレータに対してはオペレータ装置１６が設けられている。
【００４２】
コンタクト・センタ装置２０は、図５に示すように、ＩＰ網１に接続するためのルータ装置３と、ＩＰ制御サーバ装置１０と、ウェブ・サーバ装置１１と、メール・サーバ装置１２と、データベース・サーバ装置１３と、オペレータ装置１６とが設けられている。又、オペレータ装置１６は、ＩＰ電話機６及びオペレータ端末装置９を有している。これらは、ＬＡＮ５５によって互いに接続されている。
【００４３】
なお、ＩＰ電話機６は、ＬＡＮ５５やＩＰ網１によるデータ通信回線を用いた通話が可能になっている。オペレータ端末装置９は、一般的なパーソナル・コンピュータがハードウェアとして用いられている。ＩＰ電話機６は、オペレータ端末装置９に内蔵されていてもよい。又、該オペレータ端末装置９では、パーソナル・コンピュータにおいて一般に用いられているウェブ・ブラウザ・プログラムが用いられている。
【００４４】
以上に述べた第１〜第３実施形態の作用について説明するにあたり、まず、図７〜図９のＣＴＩ命令電文や、図１０及び図１１のＩＰ電話状態電文について説明する。
【００４５】
これらの図７〜図１１において、それぞれの図の図中で上から順に、個々のＣＴＩ命令電文やＩＰ電話状態電文が示される。又、これらの図において、左端のデータがそれぞれの電文の先頭であり、以降、左側から右側にデータ通信において順に伝送される。
【００４６】
いずれの電文においても、先頭のデータは、「ＩＰ制御サーバ・アドレス」であり、ＩＰ制御サーバ装置１０のＩＰ網１におけるＩＰアドレスが格納されている。又、図中では二重枠で図示された、先頭から２番目のデータは、その電文の種別を示す。
【００４７】
又、以降のデータにおいて、「……電話番号」は、該当のＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７の電話番号である。「……ＩＰ番号」は、顧客対応を支援するために、オペレータに対して情報提示するための機器のＩＰアドレスであり、情報提示に用いるＩＰ電話機５や携帯電話機７、オペレータ端末装置９などの、該当のＩＰアドレスである。
【００４８】
まずＣＴＩ命令電文については、それぞれの図の図中で上から順に、図７では、発信電文、切断電文、応答電文、保留電文が図示されている。図８では、保留解除電文、着信拒否電文、着信拒否解除電文、転送電文が図示されている。図９では、転送解除電文、モニタ電文、モニタ解除電文が図示されている。
【００４９】
次に、ＩＰ電話状態電文については、それぞれの図の図中で上から順に、図１０では、着信状態電文、復旧状態電文、応答状態電文、保留状態電文が図示されている。図１１では、着信拒否状態電文、離席状態電文、通話状態電文、迷子状態電文が図示されている。
【００５０】
なお、迷子状態電文は、図中で右端に図示されるように、「迷子識別子」を有する。該「迷子識別子」は、数値によって内容が示される。即ち、“１”であれば、「番号移転」であり、その電話番号は以前に使用されていたが現在は移転して他の電話番号を使用している場合である。“２”であれば、「顧客都合」であり、顧客の都合によりその電話番号での利用は一時中止している場合などである。“３”であれば、「番号不使用」であり、その電話番号が利用されていない場合である。
【００５１】
なお、図７〜図９のＣＴＩ命令電文や、図１０及び図１１のＩＰ電話状態電文は、特に限定されるものではなく、標準規格、例えばＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）などに従ってもよい。
【００５２】
以下、図１２〜図２０のフローチャートを用いて、本実施形態の作用について説明する。
【００５３】
これらのフローチャートにおいて、図中の「……電文」と記名された実線の矢印で、該当記名電文の伝送が示される。又、破線の矢印で、種々の情報の伝送、又、発信や切断や応答などの種々の指示の伝送を示す。これら矢印において、その矢印方向は、電文や情報や指示の伝送方向を示す。又、図中の楕円印が付された矢印では、各装置の動作や、オペレータの操作が示され、これら動作や指示は該矢印先端部分で発生する。
【００５４】
なお、以下の説明において、実線矢印や破線矢印については、その電文や情報や指示で図示される名称を、“「”及び“」”で括って記述する。又、楕円印に図示される名称は、“『”及び“』”で括って記述する。
【００５５】
まず、図１２及び図１３は、インバウンド業務において、着信した顧客からの呼に対してコールバックを行う場合の本実施形態の動作を示すフローチャートである。これらの図は作図の便宜上、２分割されたものであり、図１２において動作の前半が示され、図１３は図１２に続く動作が示される。これら図１２及び図１３は作図上一部重複している。
【００５６】
これら図１２及び図１３においては、まず図１２において、顧客がそのＩＰ電話機（以下顧客ＩＰ電話機と呼ぶ）でダイヤルして、コンタクト・センタ側に『発信』する。すると「発信電文」が該顧客ＩＰ電話機からＩＰ制御サーバ装置１０に伝送される。該「発信電文」を受けるとＩＰ制御サーバ装置１０は、前述したように、ＩＶＲ機能によって顧客に応答する（音声応答処理）。
【００５７】
又、該音声応答処理の際の顧客の回答や反応にも応じて、ＩＰ電話ルーティング制御部３０が『ルーティング制御』を行う。該『ルーティング制御』によって、あるオペレータのＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７に対して、今回の顧客の発信呼を接続するべく、該オペレータの電話機に対して「着信電文」が伝送される。又、該「着信電文」によって、該発信呼は、該オペレータの電話機に『着信』する。『着信』すると、該オペレータの電話機は、ＩＰ制御サーバ装置１０に対して「着信状態電文」を伝送する。
【００５８】
なお、以下の説明中において、顧客に対応しているオペレータが用いる、ＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７は、オペレータＩＰ電話機と呼ぶ。
【００５９】
該「着信状態電文」を受けたＩＰ制御サーバ装置１０は、そのＣＴＩ制御部４０により、今回の顧客の発信呼に対するオペレータの対応を支援するための情報を含む「着信情報」を、該発信呼を受けるオペレータに情報提示するための、例えばオペレータ端末装置９や場合によってはＩＰ電話機５や携帯電話機７に対して伝送する。
【００６０】
なお、以下の説明において、顧客に対応しているオペレータが用いる、オペレータ端末装置９、又、場合によってはＩＰ電話機５や携帯電話機７など、顧客に対するオペレータの対応を支援する情報を提示する機器を、対応支援提示機器と呼ぶ。
【００６１】
該「着信情報」を受けると、対応支援提示機器では『画面ポップアップ』、即ち基本的な顧客情報を表示提示するための新たなウィンドウが表示される。該表示後、又対応支援提示機器において、『応答ボタン押下』すると、その対応支援提示機器は「応答」の信号をＩＰ制御サーバ装置１０に対して返信する。この後、「応答」を受けたＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０は『ＣＴＩ制御（応答）』を行い、該『ＣＴＩ制御（応答）』によって「応答電文」をオペレータＩＰ電話機に送付すると、該電話機は「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に対して返信する。
【００６２】
この「応答電文」を受けた時点から、顧客ＩＰ電話機、及びオペレータＩＰ電話機の間における通話が確立し、これら顧客ＩＰ電話機及びオペレータＩＰ電話機の間は通話状態になる。
【００６３】
なお、対応支援提示機器における『……ボタン押下』は、ＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７では、ソフトウェアによって機能が設定されるような、ファンクション・キーによって行ってもよい。あるいは、オペレータ端末装置９においては、画面表示されるソフトウェア的な押しボタンを、マウスなどのポインティング手段にて押下するようにしてもよい。
【００６４】
この後、何らかの理由でオペレータが該通話を一旦切断して、ＩＰ制御サーバ装置１０側から該顧客ＩＰ電話機に対してコールバックする場合は、まずは、対応支援提示機器の『切断ボタン押下』をオペレータが行う。該『切断ボタン押下』によって、対応支援提示機器は、「切断」の信号をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００６５】
「切断」を受けたＣＴＩ制御部４０は、『ＣＴＩ制御（切断）』を行い、該『ＣＴＩ制御（切断）』によって「切断電文」がオペレータＩＰ電話機に伝送される。オペレータＩＰ電話機は該「切断電文」を受けると、通話中になっている顧客ＩＰ電話機との通話を切断する。又、該切断後にオペレータＩＰ電話機は、「復旧状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００６６】
続いて図１３に示すように、該「復旧状態電文」伝送の後、コールバックするためにオペレータは、対応支援提示機器において『発信ボタン押下』を行う。該『発信ボタン押下』を行うと、対応支援提示機器からＩＰ制御サーバ装置１０に対して「発信」の信号の指示が伝送される。該「発信」の信号を受けたＩＰ制御サーバ装置１０は、オペレータＩＰ電話機に対して「発信電文（コールバック）」を伝送する。該「発信電文（コールバック）」を受けたオペレータＩＰ電話機は、オペレータＩＰ電話機及び顧客ＩＰ電話機の間の通話を確立すべく、更に「発信電文（コールバック）」を顧客ＩＰ電話機に対して伝送する。該「発信電文（コールバック）」を顧客ＩＰ電話機が受けると、オペレータＩＰ電話機からの呼が『着信』する。すると、顧客ＩＰ電話機は、「着信状態電文」をオペレータＩＰ電話機に送り、該「着信状態電文」はＩＰ制御サーバ装置１０に伝送される。この後に、顧客ＩＰ電話機において顧客が着信に対して受話器を取り上げるなど対応すると、顧客ＩＰ電話機から「応答状態電文」がオペレータＩＰ電話機に伝送され、該「応答状態電文」はＩＰ制御サーバ装置１０に伝送される。
【００６７】
該「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０が受けると、オペレータＩＰ電話機及び顧客ＩＰ電話機の間の通話が確立される。即ち、コールバックの通話が確立される。
【００６８】
なお、以上のコールバックは、対応支援提示機器におけるオペレータの『切断ボタン押下』操作及び『発信ボタン押下』操作による。このようなコールバックは、例えば、顧客が発信することで顧客が負担している通話料金を、コンタクト・センタ側で負担しようとする場合がある。あるいは、オペレータが対応時に作業などで通話を保留にしなければならない場合に、一旦通話を切断する場合がある。
【００６９】
これ以外にも、ＩＰ制御サーバ装置１０において、自動的にコールバックをするようにしてもよい。例えば、一旦前述のＩＶＲ機能によって顧客に応答し、該応答の終わりに「コンタクト・センタ側からコールバックする」旨を顧客にアナウンスした後に、ＩＰ電話ルーティング制御部３０やＣＴＩ制御部４０などが該顧客の通話を切断して、自動的にコールバックするようにしてもよい。特に、新たに顧客対応できるような、空きのオペレータが存在しない場合や、予めコンタクト・センタ側に登録された顧客に、第三者がなりすますことを防止したい場合などは、このような自動的なコールバックは有効である。
【００７０】
次に、図１４〜図１７は、いずれも、ＩＰ制御サーバ装置１０から発信するプレディクティブ発信の動作を示すフローチャートである。特に、図１４は顧客が応答した場合であり、図１５は顧客が通話中の場合であり、図１６は顧客が無応答の場合であり、図１７は発信が迷子状態の場合である。
【００７１】
まずは、これら図１４〜図１７のいずれの場合においても、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０が主になって、ＩＰ制御サーバ装置１０から発信するプレディクティブ発信が行われ、『ＣＴＩ制御』によって「発信電文」が顧客ＩＰ電話機に伝送される。
【００７２】
まず図１４において、該「発信電文」を受けると顧客ＩＰ電話機において『着信』となる。又『着信』となると顧客ＩＰ電話機は、「着信状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。そして、顧客が受話器を取るなどして着信に対して『応答』すると、顧客ＩＰ電話機は「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「応答状態電文」を受けると、該「応答状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００７３】
これに対して、図１５のように、顧客ＩＰ電話機が第三者のＩＰ電話機（以下第三者ＩＰ電話機と呼ぶ）と通話状態であると、今回のＩＰ制御サーバ装置１０からの着信を受けることはできない。このため、該「発信電文」を受けると顧客ＩＰ電話機は、「通話中状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「通話中状態電文」を受けると、該「通話中状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００７４】
あるいは、図１６のように、ＩＰ制御サーバ装置１０から『着信』するものの、いつまでも顧客が『応答』しない「無応答状態」が継続する場合は、所定時間経過後にプレディクティブ発信制御部４２やＣＴＩ制御部４０によってＩＰ制御サーバ装置１０は、「切断電文」を顧客ＩＰ電話機に伝送する。該「切断電文」を受けた顧客ＩＰ電話機は、『着信』状態を解消した後に、「復旧状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に返信する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「復旧状態電文」を受けると、該「復旧状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００７５】
あるいは、図１７のように、該「発信電文」を受ける、該当の顧客ＩＰ電話機が存在しない場合は、迷子状態になる。この場合、ＩＰ網１を制御しているＩＰ網用ＩＰ制御サーバ装置などは、「迷子状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「迷子状態電文」を受けると、該「迷子状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００７６】
ＩＰ制御サーバ装置１０から発信するプレディクティブ発信において、図１４のように、顧客が着信に対して『応答』すると、前述したように顧客ＩＰ電話機は「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。
【００７７】
該「応答状態電文」を受けたＩＰ制御サーバ装置１０は、ＩＰ電話ルーティング制御部３０及びＣＴＩ制御部４０などにより『ルーティング制御』を行い、該『応答』の呼に対応するオペレータを選択する。そうして、該オペレータのオペレータＩＰ電話機に対して「応答電文」を伝送する。
【００７８】
「応答電文」を受けたオペレータＩＰ電話機において、該オペレータＩＰ電話機が自ら『応答』し、該オペレータＩＰ電話機は、「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に対して伝送する。又、このように『応答』した時点から、顧客ＩＰ電話機及びオペレータＩＰ電話機の間における通話が確立し、通話状態になる。
【００７９】
「応答状態電文」を受けたＩＰ制御サーバ装置１０は、そのＣＴＩ制御部４０により、今回の顧客に対するオペレータの対応を支援するための情報を含む「応答情報」を、対応支援提示機器に対して伝送する。該「応答情報」を受けると、対応支援提示機器では『画面ポップアップ』、即ち基本的な顧客情報を表示提示するための新たなウィンドウが表示される。
【００８０】
又、この「応答状態電文」を受けた段階で、ＩＰ制御サーバ装置１０は、該「応答状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０による、別の顧客に対する発信に着手する。
【００８１】
この後、顧客との対応が終了するなどして、オペレータが該通話を切断するためには、対応支援提示機器の『切断ボタン押下』をオペレータが行う。該『切断ボタン押下』によって、対応支援提示機器は、「切断」の信号をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００８２】
「切断」を受けたＣＴＩ制御部４０は、『ＣＴＩ制御（切断）』を行い、該『ＣＴＩ制御（切断）』によって「切断電文」がオペレータＩＰ電話機に伝送される。オペレータＩＰ電話機は該「切断電文」を受けると、通話中になっている顧客ＩＰ電話機との通話を切断する。又、該切断後にオペレータＩＰ電話機は、「復旧状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００８３】
次に、図１８〜図２１は、いずれも、オペレータＩＰ電話機から発信するプレディクティブ発信の動作を示すフローチャートである。特に、図１８は顧客が応答した場合であり、図１９は顧客が通話中の場合であり、図２０は顧客が無応答の場合であり、図２１は発信が迷子状態の場合である。
【００８４】
まずは、これら図１８〜図２１のいずれの場合においても、ＩＰ制御サーバ装置１０は、ＩＰ電話ルーティング制御部３０及びＣＴＩ制御部４０などにより『ルーティング制御』を行い、今回の発信の顧客に対応するオペレータを選択する。そうして、選択されたオペレータのオペレータＩＰ電話機に対して、ＩＰ制御サーバ装置１０は、『ＣＴＩ制御』により「発信電文」を伝送する。該「発信電文」を受けるとオペレータＩＰ電話機は、「発信電文」を顧客ＩＰ電話機に伝送する。
【００８５】
まず図１８において、該「発信電文」を受けると顧客ＩＰ電話機において『着信』となる。又『着信』となると顧客ＩＰ電話機は、「着信状態電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。更に、該「着信状態電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「着信状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。そして、顧客が受話器を取るなどして着信に対して『応答』すると、顧客ＩＰ電話機は「応答状態電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。又該「応答状態電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「応答状態電文」を受けると、該「応答状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００８６】
これに対して、図１９のように、顧客ＩＰ電話機が第三者のＩＰ電話機（以下第三者ＩＰ電話機と呼ぶ）と通話状態であると、今回のＩＰ制御サーバ装置１０からの着信を受けることはできない。このため、該「発信電文」を受けると顧客ＩＰ電話機は、「通話中状態電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。該「通話中状態電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「通話中状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「通話中状態電文」を受けると、該「通話中状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００８７】
あるいは、図２０のように、オペレータＩＰ電話機から『着信』するものの、いつまでも顧客が『応答』しない「無応答状態」が継続する場合は、所定時間経過後にプレディクティブ発信制御部４２やＣＴＩ制御部４０によってＩＰ制御サーバ装置１０は、「切断電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。該「切断電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「切断電文」を顧客ＩＰ電話機に伝送する。該「切断電文」を受けた顧客ＩＰ電話機は、『着信』状態を解消した後に、「復旧状態電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。該「復旧状態電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「復旧状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に返信する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「復旧状態電文」を受けると、該「復旧状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００８８】
あるいは、図２１のように、該「発信電文」を受ける、該当の顧客ＩＰ電話機が存在しない場合は、迷子状態になる。この場合、ＩＰ網１を制御しているＩＰ網用ＩＰ制御サーバ装置などは、「迷子状態電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。該「迷子状態電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「迷子状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。又、プレディクティブ発信をしているＩＰ制御サーバ装置１０は、該「迷子状態電文」を受けると、該「迷子状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０により別の顧客に対する発信に移行する。
【００８９】
ＩＰ制御サーバ装置１０から発信するプレディクティブ発信において、図１８のように、顧客が着信に対して『応答』すると、顧客ＩＰ電話機及びオペレータＩＰ電話機の間における通話が確立し、通話状態になる。又、顧客が着信に対して『応答』すると、前述したように顧客ＩＰ電話機は「応答状態電文」をオペレータＩＰ電話機に伝送する。該「応答状態電文」を受けたオペレータＩＰ電話機は、「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に伝送する。
【００９０】
この「応答状態電文」を受けた段階で、ＩＰ制御サーバ装置１０は、該「応答状態電文」をペーシング制御部４３に伝送して『ペーシング制御』を補正した後、プレディクティブ発信制御部４２及びＣＴＩ制御部４０による、別の顧客に対する発信に着手する。
【００９１】
又、「応答状態電文」を受けたＩＰ制御サーバ装置１０は、そのＣＴＩ制御部４０により、今回の顧客に対するオペレータの対応を支援するための情報を含む「応答情報」を、対応支援提示機器に対して伝送する。該「応答情報」を受けると、対応支援提示機器では『画面ポップアップ』、即ち基本的な顧客情報を表示提示するための新たなウィンドウが表示される。
【００９２】
この後、顧客との対応が終了するなどして、オペレータが該通話を切断するためには、対応支援提示機器の『切断ボタン押下』をオペレータが行う。該『切断ボタン押下』によって、対応支援提示機器は、「切断」の信号をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００９３】
「切断」を受けたＣＴＩ制御部４０は、『ＣＴＩ制御（切断）』を行い、該『ＣＴＩ制御（切断）』によって「切断電文」がオペレータＩＰ電話機に伝送される。オペレータＩＰ電話機は該「切断電文」を受けると、通話中になっている顧客ＩＰ電話機との通話を切断する。又、該切断後にオペレータＩＰ電話機は、「復旧状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００９４】
なお、図２２は、前述した図１２及び図１３のインバウンド業務においてコールバックを行うものの、変形例を示すフローチャートである。
【００９５】
図１２及び図１３のコールバックは、対応支援提示機器におけるオペレータの『切断ボタン押下』操作及び『発信ボタン押下』操作による。これに対して、図２２では、ＩＰ制御サーバ装置１０において、自動的にコールバックをするようにしている。
【００９６】
図２２において、まず、顧客がそのＩＰ電話機でダイヤルして、コンタクト・センタ側に『発信』する。すると「発信電文」が該顧客ＩＰ電話機からＩＰ制御サーバ装置１０に伝送される。該「発信電文」を受けるとＩＰ制御サーバ装置１０は、ＩＶＲ機能によって顧客に応答する。該応答は、音声応答処理として図示されるものである。
【００９７】
この図２２では、例えば、まずはＩＶＲ機能によって顧客に自動応答する。そうして、該自動応対の結果に基づいて、オペレータによる応対が必要であることが少なくとも判定された場合には、顧客との通話をＩＰ制御サーバ装置１０が『切断』して、コールバックを行う。あるいは、オペレータ対応が必要と判定され、かつ、顧客に新たに対応可能なオペレータが存在しない場合にのみ、『切断』を行い、該切断後、対応可能なオペレータが存在するようになったときに発信を行うようなコールバックとしてもよい。
【００９８】
なお、コールバックの際は、上述の自動応答の終わりに「コンタクト・センタ側からコールバックする」旨を顧客にアナウンスした後に、ＩＰ電話ルーティング制御部３０やＣＴＩ制御部４０などが該顧客の通話を切断して、自動的にコールバックする。
【００９９】
なお、コールバックの発信は、図１４〜図１７のプレディクティブ発信の場合のように、ＩＰ制御サーバ装置１０から発信するものでもよい。この場合は、図２２の破線以降は、図１４〜図１７と同様な処理や操作になる。即ち、図１４〜図１７の処理や操作において、ペーシング処理を行わず、又「応答情報」を「着信情報」とするものの、ＣＴＩ命令電文やＩＰ電話状態電文などは同様のものになる。又、顧客が応答した場合、顧客が通話中の場合、顧客が無応答の場合、発信が迷子状態の場合のそれぞれについては、プレディクティブ発信の動作と同様に考えることができるものの、コールバックにおいて普通は、顧客が通話中の場合、顧客が無応答の場合、発信が迷子状態の場合は、リダイヤル再発信になる。
【０１００】
あるいは、該コールバックの発信は、図１８〜図２１のプレディクティブ発信の場合のように、オペレータＩＰ電話機から発信するものでもよい。この場合は、図２２の破線以降は、図１８〜図２１と同様な処理や操作になる。即ち、図１８〜図２１の処理や操作において、ペーシング処理を行わず、又「応答情報」を「着信情報」とするものの、ＣＴＩ命令電文やＩＰ電話状態電文などは同様のものになる。又、顧客が応答した場合、顧客が通話中の場合、顧客が無応答の場合、発信が迷子状態の場合のそれぞれについては、プレディクティブ発信の動作と同様に考えることができるものの、コールバックにおいて普通は、顧客が通話中の場合、顧客が無応答の場合、発信が迷子状態の場合は、リダイヤル再発信になる。
【０１０１】
以上に説明した各実施形態によれば、それぞれ、本発明を効果的に適用することができる。
【０１０２】
【発明の効果】
本発明によれば、ＩＰ電話に対応したＣＴＩを提供できるようにし、ＩＰ電話の特徴を活かしたコンタクト・センタ運用を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された第１実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図
【図２】本願の実施形態におけるＩＰ制御サーバ装置の構成を示すブロック図
【図３】本発明が適用された第２実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図
【図４】本発明が適用された第３実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図
【図５】上記第３実施形態のコンタクト・センタ装置の構成を示すブロック図
【図６】本実施形態の管理ファイルを示す線図
【図７】前記第１〜第３実施形態で用いるＣＴＩ命令電文を示す第１の線図
【図８】前記第１〜第３実施形態で用いるＣＴＩ命令電文を示す第２の線図
【図９】前記第１〜第３実施形態で用いるＣＴＩ命令電文を示す第３の線図
【図１０】前記第１〜第３実施形態で用いるＩＰ電話状態電文を示す第１の線図
【図１１】前記第１〜第３実施形態で用いるＩＰ電話状態電文を示す第２の線図
【図１２】前記第１〜第３実施形態のインバウンド業務において着信した顧客からの呼に対してコールバックを行う場合の本実施形態の動作を示す第１のフローチャート
【図１３】前記第１〜第３実施形態のインバウンド業務において着信した顧客からの呼に対してコールバックを行う場合の本実施形態の動作を示す第２のフローチャート
【図１４】前記第１〜第３実施形態においてＩＰ制御サーバ装置から発信するプレディクティブ発信の動作（顧客が応答）を示すフローチャート
【図１５】前記第１〜第３実施形態においてＩＰ制御サーバ装置から発信するプレディクティブ発信の動作（顧客が通話中）を示すフローチャート
【図１６】前記第１〜第３実施形態においてＩＰ制御サーバ装置から発信するプレディクティブ発信の動作（顧客が無応答の場合）を示すフローチャート
【図１７】前記第１〜第３実施形態においてＩＰ制御サーバ装置から発信するプレディクティブ発信の動作（発信が迷子状態）を示すフローチャート
【図１８】前記第１〜第３実施形態においてオペレータＩＰ電話機から発信するプレディクティブ発信の動作（顧客が応答）を示すフローチャート
【図１９】前記第１〜第３実施形態においてオペレータＩＰ電話機から発信するプレディクティブ発信の動作（顧客が通話中）を示すフローチャート
【図２０】前記第１〜第３実施形態においてオペレータＩＰ電話機から発信するプレディクティブ発信の動作（顧客が無応答）を示すフローチャート
【図２１】前記第１〜第３実施形態においてオペレータＩＰ電話機から発信するプレディクティブ発信の動作（発信が迷子状態）を示すフローチャート
【図２２】前記第１〜第３実施形態のインバウンド業務においてコールバックを行うものの変形例を示すフローチャート
【符号の説明】
１…ＩＰ網
３…ルータ装置
５、６…ＩＰ電話機
７…携帯電話機
９…オペレータ端末装置
１０…ＩＰ制御サーバ装置
１１…ウェブ・サーバ装置
１２…メール・サーバ装置
１３…データベース・サーバ装置
１５…ホーム・エージェント装置
１６…オペレータ装置
２０…コンタクト・センタ装置
３０…ＩＰ電話ルーティング制御部
３２…ＩＰ電話送受信制御部
３４…制御情報データベース装置
３５…音声応答制御部
３６…音声データ格納装置
４０…ＣＴＩ制御部
４２…プレディクティブ発信制御部
４３…ペーシング制御部
４４…データベース制御部
４６…発信用データベース装置
５５…ＬＡＮ
Claims (10)
- 顧客情報が格納されたデータベースに基づいて、顧客のＩＰ電話に対する呼の発信を決定すると共に、
複数のオペレータのそれぞれの状態、又はこれらオペレータのＩＰ電話機のそれぞれの状態を把握し、
該状態把握に基づいて判別する、顧客に対応可能なオペレータのＩＰ電話機と、前記顧客のＩＰ電話とが接続されるように、該発信を行うことで、アウトバウンド業務を行うようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ運用方法。 - 複数のオペレータのそれぞれの状態、又はこれらオペレータのＩＰ電話機のそれぞれの状態を把握し、
顧客の電話機からの呼をＩＰ網から着信した際には、該電話機の発信者電話番号を少なくとも認識してから後に、該呼を切断し、
前記状態把握に基づいて判別する、前記顧客に対応可能なオペレータのＩＰ電話機から、前記発信者電話番号の電話機に対して発信する、コールバック機能を行うようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ運用方法。 - 請求項２に記載のコンタクト・センタ運用方法において、
前記着信後、まず自動応答装置により顧客に自動応対し、該自動応対の結果に基づいて、オペレータによる応対が必要であることが少なくとも判定された場合には、前記切断を行い、その後に前記発信を行うようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ運用方法。 - 請求項３に記載のコンタクト・センタ運用方法において、
オペレータ対応が必要と判定され、かつ、前記顧客に対応可能なオペレータが存在しない場合にのみ、前記切断を行い、
該切断後、対応可能なオペレータが存在するようになったときに前記発信を行うようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ運用方法。 - 請求項１〜請求項４に記載のコンタクト・センタ運用方法において、
前記発信の発信先となる顧客のＩＰ電話の電話番号を、顧客に対応可能なオペレータのＩＰ電話機に伝達し、
前記発信を、該オペレータＩＰ電話機から該顧客ＩＰ電話に対して行うようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ運用方法。 - 顧客情報が格納されたデータベースと、
該データベースに基づいて、顧客のＩＰ電話に対して呼を発信するプレディクティブ発信制御部と、
オペレータのＩＰ電話機のそれぞれの状態を把握し、該状態把握に基づいて判別する、前記発信の呼を対応可能なオペレータのＩＰ電話機に接続するＩＰ電話ルーティング制御部と、を備えるようにしたことを特徴とするＩＰ制御サーバ装置。 - 複数のオペレータのそれぞれの状態、又はこれらオペレータのＩＰ電話機のそれぞれの状態を把握し、顧客の電話機からの呼をＩＰ網から着信した際には、該電話機の発信者電話番号を少なくとも認識してから後に、該呼を切断し、前記状態把握に基づいて判別する、前記顧客に対応可能なオペレータのＩＰ電話機から、前記発信者電話番号の電話機に対して発信させる、コールバック機能を行うＩＰ電話ルーティング制御部を備えるようにしたことを特徴とするＩＰ制御サーバ装置。
- ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、
ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、を備えたことを特徴とするＩＰ電話機。 - ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、
ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、
ＩＰ網を経由して外部から、顧客対応を支援するための情報を受けるための情報受信部と、を備えたことを特徴とするオペレータ装置。 - 請求項１〜５に記載のコンタクト・センタ運用方法、請求項６及び請求項７に記載のＩＰ制御サーバ装置、請求項８に記載のＩＰ電話機、又、請求項９に記載のオペレータ装置の、いずれか１つを実現するためのコンピュータ・プログラム。
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