JP2019103139A - コールセンター業務システム - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンターへ問い合わせをする利用者のオペレータ不足によるストレスを軽減すると共に、コールセンター業務を効率化するコールセンター業務システムを提供する。【解決手段】コールセンター業務システム１Ａであって、顧客端末と通信を行うための複数のオペレータ端末９と、オペレータ端末と通信可能に接続されているＣＴＩ装置と、を備える。ＣＴＩ装置は、顧客端末からの問合わせ情報を取得して、当該問合わせ情報に対応可能なオペレータ端末を確認するオペレータ端末空き状況確認部と、オペレータ端末空き状況確認部によって確認されたオペレータ端末に、問合わせ情報を分配するＡＣＤ部と、問合わせ情報をオペレータ端末に分配できない場合に、オペレータから折返し顧客端末に連絡する旨のショートメッセージを作成するショートメッセージ作成処理部と、作成されたショートメッセージを顧客端末に送信するメッセージ送信手段と、を備える。【選択図】図１

Description

この発明は、コールセンター業務システムに関する。

従来、種々の事業分野におけるコールセンター業務について様々な提案がされている。特許文献１には、コールセンター全体としての稼働効率を向上する自動音声応答装置および自動音声応答方法が提案されている。

特許文献２には、顧客がコールセンターのオペレータとの会話記録を確認できるコールセンター受付システム及びその受付方法が提案されている。

特開２０１７−１７４８５号公報 特開２０１４−９３６３８号公報

コールセンター業務において、利用者からの問い合わせが集中し、オペレータに電話が繋がらないといった状況が発生する。この場合、利用者にとって再度電話をかけ直すといった手間がかかる。また、今後のコールセンター業務において、就労人口の減少によるオペレータ不足が予測され、上記のような状況がますます増え業務に支障を来たすことは必至である。

この発明は、コールセンターへ問い合わせをする利用者のオペレータ不足によるストレスを軽減すると共に、コールセンター業務を効率化できるコールセンター業務システムを提供することを目的とする。

［１］
顧客端末からの問い合わせ情報を受け付けて、オペレータが前記問い合わせ情報に対応するコールセンター業務システムであって、
前記オペレータが前記顧客端末と通信を行う複数のオペレータ端末と、
前記オペレータ端末と通信可能に接続されているサーバ装置と、を備え、
前記サーバ装置は、
前記顧客端末からの問い合わせ情報を取得して、当該顧客端末からの問い合わせ情報に対応可能な前記オペレータ端末を確認するオペレータ端末空き状況確認部と、
前記オペレータ端末空き状況確認部によって確認された前記顧客端末からの問い合わせ情報に対応可能な前記オペレータ端末に、前記顧客端末からの問い合わせ情報を分配するＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）部と、
前記顧客端末からの問い合わせ情報を前記オペレータ端末に分配できない場合に、前記オペレータから折返し前記顧客端末に連絡する旨のショートメッセージを作成するショートメッセージ作成処理部と、
作成された前記ショートメッセージを前記顧客端末に送信するメッセージ送信手段と、
を備える
ことを特徴とするコールセンター業務システム。

［２］
顧客端末からの問い合わせ情報を受け付けて、オペレータが前記問い合わせ情報に対応するコールセンター業務システムであって、
前記オペレータが前記顧客端末と通信を行う複数のオペレータ端末と、
前記オペレータ端末と通信可能に接続されているサーバ装置と、
前記顧客端末及び前記サーバ装置と通信可能に接続されるメッセージ送信サーバと、を備え、
前記サーバ装置は、
前記顧客端末からの問い合わせ情報を取得して、当該顧客端末からの問い合わせ情報に対応可能な前記オペレータ端末を確認するオペレータ端末空き状況確認部と、
前記オペレータ端末空き状況確認部によって確認された前記顧客端末からの問い合わせ情報に対応可能な前記オペレータ端末に、前記顧客端末からの問い合わせ情報を分配するＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）部と、
前記顧客端末からの問い合わせ情報を前記オペレータ端末に分配できない場合に、前記オペレータから折返し前記顧客端末に連絡する旨のショートメッセージを作成するショートメッセージ作成処理部と、
作成された前記ショートメッセージを前記顧客端末に送信することを前記メッセージ送信サーバに要求するショートメッセージ送信要求処理部と、を備え、
前記メッセージ送信サーバは、前記サーバ装置から前記ショートメッセージを前記顧客端末に送信する要求を取得して、前記ショートメッセージを前記顧客端末に送信する
ことを特徴とするコールセンター業務システム。

［７］
顧客端末からの問い合わせ情報を受け付けて、当該問い合せ情報に対応するコールセンター業務システムであって、
前記顧客端末からの問い合わせ情報を受け付けて、前記顧客端末に対して音声による自動応答を行う自動音声応答装置と、
前記自動音声応答装置と通信可能に接続され、前記顧客端末と通信を行う複数のオペレータ端末と、
前記顧客端末及び前記自動音声応答装置と通信可能に接続されているメッセージ送信サーバと、
前記顧客端末と通信可能に接続されているウェブサーバと、を備え、
前記自動音声応答装置は、
前記顧客端末から前記問い合わせ情報を受け付ける際に、前記顧客端末に対してオペレータ又は前記ウェブサーバが提供しているウェブサイトのいずれかで前記問い合せ情報への応答を行うか選択を促す応答方法選択指示部と、
前記ウェブサイトによる応答が選択された場合に、前記ウェブサイトのＵＲＬを含むショーメッセージを作成するショートメッセージ作成処理部と、
作成された前記ショートメッセージを前記顧客端末に送信することを前記メッセージ送信サーバに要求するショートメッセージ送信要求処理部と、
前記オペレータによる応答が選択された場合に、前記顧客端末からの問い合わせ情報に対応可能な前記オペレータ端末に、前記顧客端末からの問い合わせ情報に含まれている前記顧客端末の電話番号を転送する電話番号転送処理部と、を備え、
前記メッセージ送信サーバは、前記自動音声応答装置から前記ショートメッセージを前記顧客端末に送信する要求を取得して、前記ショートメッセージを前記顧客端末に送信し、
前記ウェブサーバは、前記顧客端末から前記ショートメッセージに含まれている前記ウェブサイトのＵＲＬへのアクセスを受け付けて、所定の問い合わせ入力フォームを前記顧客端末に送信する
ことを特徴とするコールセンター業務システム。

この発明によれば、コールセンターへ問い合わせをする利用者のオペレータ不足によるストレスを軽減すると共に、コールセンター業務を効率化できるコールセンター業務システムを提供することができる。

本発明の第一の実施形態の構成の一例を表す図である。 本実施形態によって作成されるショートメッセージの一例を表す。 顧客端末にショートメッセージが表示されている状態の一例を表す。 本発明の第一の実施形態の処理フローを表す図である。 図４に続き、本発明の第一の実施形態の処理フローを表す図である。 本発明の第二の実施形態の構成の一例を表す図である。 本発明の第二の実施形態の処理フローを表す図である。 図７に続き、本発明の第二の実施形態の処理フローを表す図である。 本発明の第三の実施形態の構成の一例を表す図である。 第三の実施形態で使用されるＩＶＲ装置の構成の一例を表す図である。 顧客端末からの問い合わせへの応答方法の一例を表す図である。 本発明の第三の実施形態の処理フローの一例を表す図である。 本発明の第三の実施形態の処理フローの他の例を表す図である。

［第一の実施形態］
図１〜図５を参照して本発明の第一の実施形態を説明する。本実施形態は、種々の事業におけるコールセンターに問い合わせを行う利用者が使用する顧客端末からの問い合わせ情報を受け付けて、オペレータが前記問い合わせ情報に対応するコールセンター業務システムである。

図１に示す形態では、スマートフォン、タブレット端末、携帯電話機、等、通信機能を備える顧客端末２が電話回線網３を介してコールセンター業務システム１Ａと通信可能に接続されている。

図１に示すコールセンター業務システム１Ａは、コールセンター側に構築されるシステムで、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）５と、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置６、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置７、複数のオペレータ端末９とを備えている。

また、図１に示す形態では、前記コールセンターとは業種の異なるＳＭＳ（Short Message Service）配信事業者が備えるＳＭＳ配信サーバ８がインターネット通信網、無線通信規格で定められている無線通信網、等のネットワーク通信網４を介して顧客端末２及びコールセンター業務システム１Ａと通信可能に接続されている。

コンピュータからなるＰＢＸ５、ＩＶＲ装置６、ＣＴＩ装置７、ＳＭＳ配信サーバ８、オペレータ端末９のいずれとも、図示していないが、オペレーティングシステムや、インストールあるいはダウンロードした所定のコンピュータプログラムなどに従って、この実施形態のシステムの各種の機能が実現されるように制御を行うＣＰＵ、オペレーティングシステムや種々のコンピュータプログラムなどを記憶し、また、ＣＰＵが各制御のための処理を実行する上で必要なデータを記憶する記憶部としてのＲＯＭ、ＣＰＵが処理を実行する上で必要なデータを記憶し、ＣＰＵによって情報が適宜書き換えられるワークエリアとしても利用されるＲＡＭやハードディスク、更に、ユーザインターフェース、無線通信インターフェースなどを備えていて、これらが必要なバスラインで接続されている。

オペレータ端末９は、前記オペレータが顧客端末２と通信を行うための端末で、後述するＣＴＩ装置７から分配された顧客端末２からの問い合わせ情報を処理するパーソナルコンピュータ１９と、顧客端末２と電話通信を行う電話機１８とを備えている。前記オペレータは、電話機１８を使用して前記利用者と通話を行いながら、パーソナルコンピュータ１９に表示される前記問い合わせ情報を確認し、応答処理する。

ＰＢＸ５は構内交換機で、企業、コールセンター内に設置され、内線電話と外線電話同士を交換する装置である。また、ＰＢＸ５を電話機以外にファクシミリやコンピュータなどに接続して顧客端末２の電話番号だけでなく、顧客端末２から送信される各種情報を取得可能となっている。図１に示す形態では、ＰＢＸ５は、顧客端末２からの着信を受け付け、当該顧客端末２の電話番号を取得する電話番号取得部１０を備えている。また、前記着信をＩＶＲ装置６に通知する。

ＩＶＲ装置６は、自動音声応答装置で、顧客端末２に対して音声による自動応答を行う装置である。図１に示す形態では、ＩＶＲ装置６は、顧客端末２から送信された問い合わせ情報を取得して、当該問い合わせ情報に対する各種の応答内容を音声で顧客端末２に通知する自動音声応答処理部１１を備えている。

以下、第一の実施形態、後述する第二の実施形態及び第三の実施形態において、「問い合わせ情報」には、顧客端末２の電話番号が含まれている。

ＩＶＲ装置６が、顧客端末２からの着信の通知をＰＢＸ５から受けると、自動音声応答処理部１１は問い合わせたい内容の入力を促す情報を音声で顧客端末２に送信する。前記利用者が顧客端末２を使用して希望する問い合わせ情報を入力すると、自動音声応答処理部１１は対応する応答を行う。

前記利用者が顧客端末２を使用してＩＶＲ装置６に対してオペレータとの接続を希望する旨の情報を入力した場合、ＩＶＲ装置６は、ＣＴＩ装置７に対して前記取得した問い合わせ情報を送信するとともに、対応可能なオペレータ端末９との接続を要求する処理を行う。

ＣＴＩ装置７は、ＰＢＸ５、ＩＶＲ装置６、後述するＳＭＳ配信サーバ８、オペレータ端末９を制御するためのサーバ装置としての機能を備える装置である。図１に示す形態では、ＣＴＩ装置７は、オペレータ端末空き状況確認部１２、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）部１３、記憶部１４、ショートメッセージ作成処理部１５、ショートメッセージ送信要求処理部１６を備えている。

オペレータ端末空き状況確認部１２は、ＩＶＲ装置６から送信された顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９を確認する処理を行う。

ＡＣＤ部１３は、オペレータ端末空き状況確認部１２によって確認された顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９に、顧客端末２からの問い合わせ情報を分配する処理を行う。オペレータ端末９が前記情報を取得すると、ＣＴＩ装置７は、オペレータ端末９との接続が可能であることをＰＢＸ５に通知し、ＰＢＸ５は、顧客端末２とオペレータ端末９との接続を開始する。これにより前記利用者と前記オペレータとの通話が可能となる。

記憶部１４は、各種の情報を記憶する装置で、問い合わせをしてきた顧客端末２の電話番号、前記問い合わせ情報に対する前記オペレータの平均対応時間、後述するショートメッセージ作成処理部１５が作成するショートメッセージ、前記ショートメッセージを作成するルール、等が記憶されている。

オペレータ端末空き状況確認部１２が、顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９を確認できず、ＡＣＤ部１３が前記問い合わせ情報をオペレータ端末９に分配できない場合、ＩＶＲ装置６の自動音声応答装置１１は対応可能な時間を、後述するショートメッセージ２２で知らせる旨顧客端末２に回答する。

ショートメッセージ作成処理部１５は、オペレータ端末空き状況確認部１２が、顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９を確認できず、ＡＣＤ部１３が前記問い合わせ情報をオペレータ端末９に分配できない場合、顧客端末２へのショートメッセージ２２を作成する処理を行う。

このショートメッセージ２２は、前記利用者に対して前記オペレータが折返し電話をかける旨の内容となっている。例えば、前記利用者からの問い合わせが集中し、前記オペレータに電話が繋がらない状態では、図２に示すように前記オペレータが折返し電話をかける対象となる前記利用者の顧客端末２に、どれくらいの時間で前記オペレータが前記利用者に折返しの電話が可能かを表すショートメッセージ２２が作成される。

また、ショートメッセージ２２は、記憶部１４に記憶されているショートメッセージを作成するルールに基づいて作成される。例えば、前記オペレータによる折返しの電話が可能な時間を設定していない固定のルールに基づいて、図２に示すように「オペレータが空き次第折返し電話をする」旨のショートメッセージ２２を作成することができる。

その他、記憶部１４に記憶されている前記問い合わせ情報に対する前記オペレータの平均対応時間と、問い合わせをしてきた顧客端末２のうち、前記オペレータが折返し電話をかける対象となる前記利用者の顧客端末２（後述するショートメッセージ２２が送信された顧客端末２）の数とに基づいて、図２に示すように「○分以内に折返し電話をする」旨のショートメッセージ２２を作成することもできる。例えば、前記オペレータの平均対応時間が５分で、前記オペレータが折返し電話をかける対象となる前記利用者の顧客端末２の数が２つの場合、一つ目の顧客端末２に対しては、「５分以内に折返し電話をする」旨のショートメッセージ２２が自動で作成され、二つ目の顧客端末２に対しては、「１０分以内に折返し電話をする」旨のショートメッセージ２２が自動で作成される。作成されたショートメッセージ２２は、前記作成ルールを示すメッセージコードと、前記オペレータが折返し電話をかける対象となる前記利用者の顧客端末２の電話番号とが関連付けられて記憶部１４に記憶される。

ショートメッセージ送信要求処理部１６は、作成されたショートメッセージ２２を顧客端末２に送信することを後述するＳＭＳ配信サーバ８に要求する処理を行う。

ＳＭＳ配信サーバ８は、ショートメッセージ送信処理部１７を備えている。ショートメッセージ送信処理部１７は、ＣＴＩ装置７のショートメッセージ送信処理要求部１６からショートメッセージ２２を顧客端末２に送信する要求を取得して、当該ショートメッセージ２２を、ネットワーク通信網４を介して顧客端末２に送信する処理を行う。顧客端末２には、図３に示すように送信されたショートメッセージ２２が表示される。

以上、図１に示す形態のコールセンター業務システム１Ａは上述の構成となっているが、ＳＭＳ配信サーバ８が備える機能をＣＴＩ装置７が備える構成とすることもできる。この他、ＣＴＩ装置７が備える構成を複数のハードウェアに分けて構成することや、ＰＢＸ５、ＩＶＲ装置６、ＣＴＩ装置７を単一のハードウェアに統合して構成することもできる。

ＳＭＳ配信サーバ８が備える機能をＣＴＩ装置７が備える構成とする場合、ＳＭＳ配信サーバ８が備えるショートメッセージ送信処理部１７をメッセージ送信手段としてＣＴＩ装置７に組み込み、ショートメッセージ作成処理部１５が作成したショートメッセージ２２を顧客端末２に送信する。

このように、本実施形態では、利用者からの問い合わせがコールセンターに集中し、オペレータに電話が繋がらない状況が発生しても、その利用者にオペレータからいつごろ連絡が来るかを通知する一種の問い合わせ応答予約システムとなっている。したがって、利用者にとってオペレータに電話が繋がらないといったストレスや、再度コールセンターに電話をかけ直す手間が軽減される。また、コールセンターにとっても、問い合わせをしてきた利用者すべてに対応することが可能となる。

［第一の実施形態の処理フロー］
図４、図５を参照して本実施形態の処理フローを説明する。

（Ｓ１０１）コールセンターに問い合わせを行う利用者は顧客端末２を使用して前記コールセンターに発信する。

（Ｓ１０２）ＰＢＸ５は、顧客端末２からの着信を受け付け、当該顧客端末２の電話番号を取得するとともに、前記着信をＩＶＲ装置６に通知する。

（Ｓ１０３、Ｓ１０４）ＩＶＲ装置６では、待機状態から応答状態へと切り替わり、自動音声応答処理部１１は、問い合わせたい内容の入力を促す情報を音声で顧客端末２に送信する。

（Ｓ１０５）前記利用者が顧客端末２を使用して希望する問い合わせ情報を入力すると、自動音声応答処理部１１は対応する応答を行う。

（Ｓ１０６）Ｓ１０５において、前記利用者がオペレータとの接続を希望する旨の情報を入力した場合、ＩＶＲ装置６は、ＣＴＩ装置７に対して顧客端末２からの問い合わせ情報を送信するとともに、対応可能なオペレータ端末９との接続を要求する処理を行う。

（Ｓ１０７−Ｓ１０９）ＣＴＩ装置７では、待機状態から応答状態へと切り替わり、オペレータ端末空き状況確認部１２は、ＩＶＲ装置６から送信された顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９を確認する処理を行う。

（Ｓ１１０）ＡＣＤ部１３は、オペレータ端末空き状況確認部１２によって確認された顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９に、顧客端末２からの問い合わせ情報を分配する処理を行う。

（Ｓ１１１−Ｓ１１３）オペレータ端末９では、待機状態から応答状態へと切り替わり、ＣＩＴ装置７から前記問い合わせ情報を取得すると、前記利用者との通話が可能な状態となる。（Ｓ１１４−Ｓ１１６）ＣＴＩ装置７は、オペレータ端末９との接続が可能であることをＰＢＸ５に通知し、ＰＢＸ５は、顧客端末２とオペレータ端末９との接続を開始する。これにより前記利用者と前記オペレータとの通話が可能となる。

（１１７−Ｓ１１９）Ｓ１０９において、オペレータ端末空き状況確認部１２が、顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９を確認できず、ＡＣＤ部１３が前記問い合わせ情報をオペレータ端末９に分配できない場合、ＣＴＩ装置７はオペレータ端末９への接続が不可であることをＩＶＲ装置６へ送信する。ＩＶＲ装置６の自動音声応答処理部１１はオペレータ端末９への接続が不可である旨、及び対応可能な時間をショートメッセージ２２で知らせる旨顧客端末２に回答し、通話を終了する。

（Ｓ１２０）ショートメッセージ作成処理部１５は、オペレータ端末空き状況確認部１２が、顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９を確認できず、ＡＣＤ部１３が前記問い合わせ情報をオペレータ端末９に分配できない場合、顧客端末２へのショートメッセージ２２を作成する処理を行う。

（Ｓ１２１）ショートメッセージ送信要求処理部１６は、作成されたショートメッセージ２２を顧客端末２に送信することをＳＭＳ配信サーバ８に要求する処理を行う。

（Ｓ１２２−Ｓ１２４）ＳＭＳ配信サーバ８では、待機状態から応答状態へと切り替わり、ショートメッセージ送信処理部１７が、ＣＴＩ装置７のショートメッセージ送信処理要求部１６からショートメッセージ２２を顧客端末２に送信する要求を取得して、当該ショートメッセージ２２を、ネットワーク通信網４を介して顧客端末２に送信する処理を行う。顧客端末２には、図３に示すように送信されたショートメッセージ２２が表示される。

（Ｓ１２５、Ｓ１２６）ＣＴＩ装置７では、オペレータ端末空き状況確認部１２が、ＩＶＲ装置６から送信された顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９を確認する処理を引き続き行う。

（Ｓ１２７−Ｓ１２９）オペレータ端末９が他の利用者の顧客端末２と通信している通信状態から通信終了へと切り替わると、オペレータ端末空き状況確認部１２は、ＩＶＲ装置６から送信された顧客端末２（ショートメッセージ２２が送信された顧客端末２）からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９であることを確認する。ＡＣＤ部１３は、オペレータ端末空き状況確認部１２によって確認された顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９に、顧客端末２（ショートメッセージ２２が送信された顧客端末２）からの問い合わせ情報を分配する処理を行う。

（Ｓ１３０、Ｓ１３１）オペレータは、パーソナルコンピュータ１９に表示される前記問い合わせ情報を確認し、顧客端末２（ショートメッセージ２２が送信された顧客端末２）へ電話回線網３を介して発信し、前記利用者と通話を行い、前記問い合わせ情報に対応する。

［第二の実施形態］
図６〜図８を参照して本発明の第二の実施形態を説明する。図６に示す形態では、図１に示すコールセンター業務システムにおいて、顧客端末２がネットワーク通信網４を介してコールセンター業務システム１Ｂ及びＳＭＳ配信サーバ８と通信可能に接続されている構成となっている。図１に示す形態と共通する構成については同じ符号を付し、その説明を省略する。

図６に示す形態では、コールセンター業務システム１Ｂは、ネットワーク通信網４を介して顧客端末２と通信可能な通信受付部２１を備えている。例えば、コールセンター業務システム１Ｂが構築されるコールセンターにおいて、顧客端末２からの問い合わせ情報を受け付ける問い合わせ先が、前記コールセンターの電話番号以外の固有の番号に設定されていて、この固有の番号に設定されている端末が通信受付部２１となる。

顧客端末２は、通信受付部２１宛てに前記問い合わせ情報を作成、送信するショートメッセージ作成手段２０を備えている。

ショートメッセージ作成手段２０として、例えばＳＭＳサービスを利用してテキストデータ、イメージデータ、等を含むショートメッセージを作成するアプリケーションプログラムを使用することができる。

ショートメッセージ作成手段２０によって作成された前記問い合わせ情報は、ネットワーク通信網４を介してコールセンター業務システム１Ｂの通信受付部２１へ送信される。

コールセンター業務システム１Ｂでは、通信受付部２１で取得した、顧客端末２のメッセージ作成手段２０によって作成された前記問い合わせ情報がＰＢＸ５へ送られ、電話番号取得部１０が前記問い合わせ情報に含まれている顧客端末２の電話番号を取得し、また、前記問い合わせ情報をＣＴＩ装置７に送信する。

ＣＴＩ装置７のオペレータ端末空き状況確認部１２は、ＰＢＸ５から送信された顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９を確認する処理を行う。

ＡＣＤ部１３は、オペレータ端末空き状況確認部１２によって確認された顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９に、顧客端末２からの問い合わせ情報を分配する処理を行う。

オペレータ端末９が前記問い合わせ情報を取得すると、オペレータは、パーソナルコンピュータ１９に表示される前記問い合わせ情報を確認し、顧客端末２へ電話回線網３を介して発信し、前記利用者と通話を行い、前記問い合わせ情報に対応する。

オペレータ端末空き状況確認部１２が、顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９を確認できず、ＡＣＤ部１３が前記問い合わせ情報をオペレータ端末９に分配できない場合、ショートメッセージ作成処理部１５は、顧客端末２へのショートメッセージ２２を作成する処理を行う。

ショートメッセージ送信要求処理部１６は、作成されたショートメッセージ２２を顧客端末２に送信することをＳＭＳ配信サーバ８に要求する処理を行う。

ＳＭＳ配信サーバ８では、ショートメッセージ送信処理部１７が、ＣＴＩ装置７のショートメッセージ送信処理要求部１６からショートメッセージ２２を顧客端末２に送信する要求を取得して、当該ショートメッセージ２２を、ネットワーク通信網４を介して顧客端末２に送信する処理を行う。顧客端末２には、図３に示すように送信されたショートメッセージ２２が表示される。

このように、本実施形態でも、利用者からの問い合わせがコールセンターに集中し、オペレータに電話が繋がらない状況が発生しても、その利用者にオペレータからいつごろ連絡が来るかを通知する一種の問い合わせ応答予約システムとなっている。したがって、利用者にとってオペレータに電話が繋がらないといったストレスや、再度コールセンターに電話をかけ直す手間が軽減される。また、コールセンターにとっても、問い合わせをしてきた利用者すべてに対応することが可能となる。

［第二の実施形態の処理フロー］
図７、図８を参照して本実施形態の処理フローを説明する。

（Ｓ２０１、Ｓ２０２）コールセンターに問い合わせを行う利用者は顧客端末２が備えているショートメッセージ作成手段２０を使用して、問い合わせ情報をテキストデータ、イメージデータ、等を含むショートメッセージとして作成し、当該作成したショートメッセージを、前記コールセンターの問い合わせ先が電話番号以外の固有の番号に設定されている通信受付部２１宛てに送信する。

（Ｓ２０３）ＰＢＸ５は、通信受付部２１を介して顧客端末２のメッセージ作成手段２０によって作成されたの前記問い合わせ情報を受け付け、電話番号取得部１０は、前記問い合わせ情報に含まれている顧客端末２の電話番号を取得し、また、前記問い合わせ情報をＣＴＩ装置７に送信する。

（Ｓ２０４−Ｓ２０６）ＣＴＩ装置７では、待機状態から応答状態へと切り替わり、オペレータ端末空き状況確認部１２は、ＰＢＸ５から送信された顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９を確認する処理を行う。

（Ｓ２０７）ＡＣＤ部１３は、オペレータ端末空き状況確認部１２によって確認された顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９に、顧客端末２からの問い合わせ情報を分配する処理を行う。

（Ｓ２０８−Ｓ２１０）オペレータ端末９では、待機状態から応答状態へと切り替わり、オペレータは、パーソナルコンピュータ１９に表示される前記問い合わせ情報を確認し、顧客端末２へ電話回線網３を介して発信し、前記利用者と通話を行い、前記問い合わせ情報に対応する。

（Ｓ２１１）オペレータ端末空き状況確認部１２が、顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９を確認できず、ＡＣＤ部１３が前記問い合わせ情報をオペレータ端末９に分配できない場合、ショートメッセージ作成処理部１５は、顧客端末２へのショートメッセージ２２を作成する処理を行う。

（Ｓ２１２）ショートメッセージ送信要求処理部１６は、作成されたショートメッセージ２２を顧客端末２に送信することをＳＭＳ配信サーバ８に要求する処理を行う。

（Ｓ２１３−Ｓ２１５）ＳＭＳ配信サーバ８では、待機状態から応答状態へと切り替わり、ショートメッセージ送信処理部１７が、ＣＴＩ装置７のショートメッセージ送信処理要求部１６からショートメッセージ２２を顧客端末２に送信する要求を取得して、当該ショートメッセージ２２をネットワーク通信網４を介して顧客端末２に送信する処理を行う。顧客端末２には、図３に示すように送信されたショートメッセージ２２が表示される。

（Ｓ２１６、Ｓ２１７）ＣＴＩ装置７では、オペレータ端末空き状況確認部１２が、ＰＢＸ５から送信された顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９を引き続き確認する処理を行う。

（Ｓ２１８−Ｓ２２０）オペレータ端末９が他の利用者の顧客端末２と通信状態から通信終了へと切り替わると、オペレータ端末空き状況確認部１２は、ＰＢＸ５から送信された顧客端末２（ショートメッセージ２２が送信された顧客端末２）からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９であることを確認する。ＡＣＤ部１３は、オペレータ端末空き状況確認部１２によって確認された顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９に、顧客端末２（ショートメッセージ２２が送信された顧客端末２）からの問い合わせ情報を分配する処理を行う。

（Ｓ２２１、Ｓ２２２）オペレータは、パーソナルコンピュータ１９に表示される前記問い合わせ情報を確認し、顧客端末２（ショートメッセージ２２が送信された顧客端末２）へ電話回線網３を介して発信し、前記利用者と通話を行い、前記問い合わせ情報に対応する。

［第三の実施形態］
図９〜図１３を参照して本発明の第三の実施形態を説明する。本実施形態は、種々の事業におけるコールセンターに問い合わせを行う利用者が使用する顧客端末からの問い合わせ情報を受け付けて、オペレータ又はコールセンターが提供しているウェブサイトによって前記問い合わせ情報に対応するコールセンター業務システムである。

図９に示す形態では、顧客端末２が電話回線網３を介してコールセンター業務システム１Ｃと通信可能に接続され、ネットワーク通信網４を介してＳＭＳ配信サーバ８と、コールセンター側が設置、管理するウェブサーバ２３とそれぞれ通信可能に接続されている。第一及び第二の実施形態と共通する構成については同じ符号を付し、その説明を省略する。

Ｗｅｂサーバ２３は、前記コールセンターが設置、管理するサーバ装置である。

図９に示すＩＶＲ装置６は、第一の実施形態で説明したＰＢＸ５、ＣＴＩ装置７の構成の一部を取り入れた装置としている。また、オペレータ端末９側に別途ＰＢＸ５を配備し、電話回線網３を介してＩＶＲ装置６と通信可能に接続している。

ＩＶＲ装置６は、第一の実施形態で説明した電話番号取得部１０、自動音声応答処理部１１、ショートメッセージ作成処理部１５、ショートメッセージ送信要求処理部１６の他、顧客端末判別処理部１１ａ、応答方法選択処理部１１ｂ、電話番号転送処理部２４、呼出音生成処理部２５を備えている。

顧客端末判別処理部１１ａは、電話番号取得部１０が取得した顧客端末２の電話番号に基づいて、前記ウェブサイトによる応答が可能な端末であるか判別する処理を行う。例えば、図１１に示すように、顧客端末２がＷｅｂ閲覧機能、ショートメッセージ作成手段２０を備えているスマートフォン、タブレット端末、携帯電話機等のモバイル端末又はこれらの機能、手段を備えていない固定電話機であるかを判別する。顧客端末２が固定電話機であると判別された場合、オペレータによる応答のみとなるので、自動音声応答処理部１１はその旨を顧客端末２に送信し、応答可能なオペレータ端末９を確認する。

応答方法選択処理部１１ｂは、顧客端末２から前記問い合わせ情報を受け付ける際に、当該顧客端末２に対して前記オペレータ又はウェブサーバ２３が提供しているウェブサイトのいずれかで前記問い合せ情報への応答を行うか選択を促す処理を行う。例えば、顧客端末判別処理部１１ａが顧客端末２を前記ウェブサイトによる応答が可能な端末であるかを判別した場合、図１１に示すように、前記利用者が問い合わせたい要件「申込」、「解約」、「故障」、「支払方法変更」、「その他」それぞれについて、ショートメッセージを利用した前記ウェブサイトによる対応又は前記オペレータによる対応の何れかで応答を行うか選択を促す。

顧客端末２が前記ウェブサイトによる応答を選択した場合、ショートメッセージ作成処理部１５は、前記ウェブサイトのＵＲＬを含むショートメッセージを作成する処理を行う。

また、ショートメッセージ送信要求処理部１６は、作成された前記ショートメッセージを顧客端末２に送信することをＳＭＳ配信サーバ８に要求する処理を行う。

ＳＭＳ配信サーバ８のショートメッセージ送信処理部１７は、ＩＶＲ装置６のショートメッセージ送信処理要求部１６から前記ショートメッセージを顧客端末２に送信する要求を取得して、当該ショートメッセージを、ネットワーク通信網４を介して顧客端末２に送信する処理を行う。

顧客端末２では、送信された前記ショートメッセージに含まれている前記ウェブサイトのＵＲＬへアクセスする。

ウェブサーバ２３は、顧客端末２からの前記ウェブサイトへのアクセスを受け付けて、所定の問い合わせ入力フォームを顧客端末に送信する。これにより、利用者は問い合わせたい情報を入力してウェブサイト上で応答処理を受けることができる。

電話番号転送処理部２４は、前記利用者が前記オペレータによる応答を選択した場合、当該利用者の顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９に、顧客端末２からの問い合わせ情報に含まれている顧客端末２の電話番号を転送する処理を行う。本実施形態では、電話回線網３を介してオペレータ端末９側のＰＢＸ５に顧客端末２の電話番号が送信され、当該電話番号がオペレータ端末９に表示される。また、音声での発話によって顧客端末２の電話番号がオペレータ端末９に通知される。したがって、オペレータはどの電話番号からの架電なのかを把握することができる。

なお、図１０には示していないが、ＩＶＲ装置６は、第一の実施形態で説明したオペレータ端末空き状況確認部１２を備えていてもよい。これらの構成を備えていることで、前記利用者が前記オペレータによる応答を選択した場合、オペレータ端末空き状況確認部１２により、取得した顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９を確認する処理を行うことができる。電話番号転送処理部２４は、オペレータ端末空き状況確認部１２によって確認された顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９に、顧客端末２の電話番号を転送する処理を行う。オペレータ端末空き状況確認部１２が、顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９を確認できず、電話番号転送処理部２４が顧客端末２の電話番号をオペレータ端末９に転送できない場合、第一の実施形態で説明した、前記オペレータから折返し顧客端末２に連絡する旨のショートメッセージ２２をショートメッセージ作成処理部１５が作成することになる。これ以降の処理は第一の実施形態と同様である。

呼出音生成処理部２５は、顧客端末２とオペレータ端末９との接続が行われるまで、所定の呼出音（リンングバックトーン、等）を生成し、顧客端末２に送信する処理を行う。この処理は、電話番号転送処理部２４が顧客端末２の電話番号をオペレータ端末９に転送し、顧客端末２とオペレータ端末９とが通信可能に接続されるまでの間、顧客端末２に発生する無音状態を解消するために行われる。

このように、本実施形態では、利用者からの問い合わせの内容によって、コールセンター側が提供しているウェブサイト又はオペレータの何れかで応答を受けられるシステムとなっている。オペレータによる応答を選択した場合で、利用者からの問い合わせがコールセンターに集中し、オペレータに電話が繋がらない状況が発生しても、ウェブサイトによる応答を選択し直すことができるので、利用者にとってオペレータに電話が繋がらないといったストレスや、再度コールセンターに電話をかけ直す手間が軽減される。

［第三の実施形態の処理フロー］
図１２、図１３を参照して本実施形態の処理フローを説明する。この処理フローでは、顧客端末２を、Ｗｅｂ閲覧機能、ショートメッセージ作成手段２０を備えているスマートフォン、タブレット端末、携帯電話機等のモバイル端末としている。

（Ｓ３０１）コールセンターに問い合わせを行う利用者は顧客端末２を使用して前記コールセンターに発信する。

（Ｓ３０２）ＩＶＲ装置６では、自動音声応答処理部１１が、問い合わせたい内容の入力を促す情報を音声で顧客端末２に送信する。

（Ｓ３０３）前記利用者は、顧客端末２を使用して希望する問い合わせ情報（例えば要件に応じて振り分けられている番号）を入力する。

（Ｓ３０４）顧客端末判別処理部１１ａは、電話番号取得部１０が取得した顧客端末２の電話番号に基づいて、Ｗｅｂサーバ２３が提供しているウェブサイトによる応答が可能な端末であるかを判別する処理を行う。この処理フローでは、顧客端末判別処理部１１ａは顧客端末２を前記モバイル端末と判別している。

（Ｓ３０５）応答方法選択処理部１１ｂは、顧客端末２から前記問い合わせ情報を受け付ける際に、オペレータ又は前記ウェブサイトのいずれかで前記問い合せ情報への応答を行うか選択を促す処理を行う。

（Ｓ３０６、Ｓ３０７）前記利用者は、顧客端末２を使用して前記ウェブサイトによる応答を選択し、通話を終了する。

（Ｓ３０８）ショートメッセージ作成処理部１５は、前記ウェブサイトのＵＲＬを含むショートメッセージを作成する処理を行う。

（Ｓ３０９）ショートメッセージ送信要求処理部１６は、作成されたショートメッセージを顧客端末２に送信することをＳＭＳ配信サーバ８に要求する処理を行う。

（Ｓ３１０）ＳＭＳ配信サーバ８のショートメッセージ送信処理部１７は、ＩＶＲ装置６のショートメッセージ送信処理要求部１６から前記ショートメッセージを顧客端末２に送信する要求を取得して、当該ショートメッセージを、ネットワーク通信網４を介して顧客端末２に送信する処理を行う。

（Ｓ３１１）前記利用者は、顧客端末２を使用して、送信された前記ショートメッセージに含まれている前記ウェブサイトのＵＲＬへアクセスする。

（Ｓ３１２）ウェブサーバ２３は、顧客端末２からの前記ウェブサイトへのアクセスを受け付けて、所定の問い合わせ入力フォームを顧客端末２に送信する。これにより、利用者は問い合わせたい情報を入力してウェブサイト上で応答処理を受けることができる。

（Ｓ３１３）Ｓ３０５において、前記利用者は、顧客端末２を使用して前記オペレータによる応答を選択する。

（Ｓ３１４）電話番号転送処理部２４は、前記利用者の顧客端末２からの問い合わせ情報に対応可能なオペレータ端末９に、顧客端末２からの問い合わせ情報に含まれている顧客端末２の電話番号を転送する処理を行う。オペレータ端末９では、電話回線網３を介してＰＢＸ５から送信された顧客端末２の電話番号が表示される。また、音声での発話によって顧客端末２の電話番号がオペレータ端末９に通知される。

（Ｓ３１５、Ｓ３１６）呼出音生成処理部２５は、顧客端末２とオペレータ端末９との接続が行われるまで、所定の呼出音（リングバックトーン）を生成し、顧客端末２に送信する処理を行う。

（Ｓ３１７、Ｓ３１８）オペレータ端末９では、顧客端末２の電話番号を取得すると、顧客端末２との接続を開始される。前記オペレータは前記利用者と通話して、前記問い合わせ情報に対応する。

１Ａ、１Ｂ、１Ｃ コールセンター業務システム
２ 顧客端末
３ 電話回線網
４ ネットワーク通信網
５ ＰＢＸ（構内交換機）
６ ＩＶＲ装置（自動音声応答装置）
７ ＣＴＩ装置
８ ＳＭＳ配信サーバ
９ オペレータ端末
１０ 電話番号取得部
１１ 自動音声応答処理部
１１ａ 顧客端末判別処理部
１１ｂ 応答方法選択処理部
１２ オペレータ端末空き状況確認部
１３ ＡＣＤ部
１４ 記憶部
１５ ショートメッセージ作成処理部
１６ ショートメッセージ送信要求処理部
１７ ショートメッセージ送信処理部
１８ 電話機
１９ ＰＣ
２０ ショートメッセージ作成手段
２１ 通信受付部
２２ ショートメッセージ
２３ Ｗｅｂサーバ
２４ 電話番号転送処理部
２５ 呼出音生成処理部

Claims (9)

1. 顧客端末からの問い合わせ情報を受け付けて、オペレータが前記問い合わせ情報に対応するコールセンター業務システムであって、
   前記オペレータが前記顧客端末と通信を行う複数のオペレータ端末と、
   前記オペレータ端末と通信可能に接続されているサーバ装置と、を備え、
   前記サーバ装置は、
   前記顧客端末からの問い合わせ情報を取得して、当該顧客端末からの問い合わせ情報に対応可能な前記オペレータ端末を確認するオペレータ端末空き状況確認部と、
   前記オペレータ端末空き状況確認部によって確認された前記顧客端末からの問い合わせ情報に対応可能な前記オペレータ端末に、前記顧客端末からの問い合わせ情報を分配するＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）部と、
   前記顧客端末からの問い合わせ情報を前記オペレータ端末に分配できない場合に、前記オペレータから折返し前記顧客端末に連絡する旨のショートメッセージを作成するショートメッセージ作成処理部と、
   作成された前記ショートメッセージを前記顧客端末に送信するメッセージ送信手段と、
   を備える
   ことを特徴とするコールセンター業務システム。
2. 顧客端末からの問い合わせ情報を受け付けて、オペレータが前記問い合わせ情報に対応するコールセンター業務システムであって、
   前記オペレータが前記顧客端末と通信を行う複数のオペレータ端末と、
   前記オペレータ端末と通信可能に接続されているサーバ装置と、
   前記顧客端末及び前記サーバ装置と通信可能に接続されるメッセージ送信サーバと、を備え、
   前記サーバ装置は、
   前記顧客端末からの問い合わせ情報を取得して、当該顧客端末からの問い合わせ情報に対応可能な前記オペレータ端末を確認するオペレータ端末空き状況確認部と、
   前記オペレータ端末空き状況確認部によって確認された前記顧客端末からの問い合わせ情報に対応可能な前記オペレータ端末に、前記顧客端末からの問い合わせ情報を分配するＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）部と、
   前記顧客端末からの問い合わせ情報を前記オペレータ端末に分配できない場合に、前記オペレータから折返し前記顧客端末に連絡する旨のショートメッセージを作成するショートメッセージ作成処理部と、
   作成された前記ショートメッセージを前記顧客端末に送信することを前記メッセージ送信サーバに要求するショートメッセージ送信要求処理部と、を備え、
   前記メッセージ送信サーバは、前記サーバ装置から前記ショートメッセージを前記顧客端末に送信する要求を取得して、前記ショートメッセージを前記顧客端末に送信する
   ことを特徴とするコールセンター業務システム。
3. 前記顧客端末からの問い合わせ情報には、前記顧客端末が備える電話番号が含まれ、
   前記サーバ装置は、前記顧客端末からの問い合わせ情報を電話通信によって取得する
   ことを特徴とする請求項１又は２記載のコールセンター業務システム。
4. 前記サーバ装置は、
   ネットワーク通信網を介して前記顧客端末と通信可能な通信受付部を備えており、
   前記顧客端末は、前記通信受付部宛てに前記顧客端末の電話番号を含む前記問い合わせ情報を作成、送信するショートメッセージ作成手段を備え、
   前記サーバ装置は、前記顧客端末からの問い合わせ情報を前記ネットワーク通信網と前記通信受付部とを介して取得する
   ことを特徴とする請求項１又は２記載のコールセンター業務システム。
5. 前記顧客端末に対して音声による自動応答を行う自動音声応答装置をさらに備え、
   前記自動音声応答装置は、前記サーバ装置が前記顧客端末からの問い合わせ情報を前記オペレータ端末に分配できない場合に、対応可能な時間を前記ショートメッセージにて知らせる旨前記顧客端末に回答する
   ことを特徴とする請求項１〜３の何れか一項に記載のコールセンター業務システム。
6. 前記ショートメッセージ作成処理部は、前記サーバ装置が備える記憶部に記憶されている前記オペレータの前記問い合わせ情報への平均対応時間と、前記ショートメッセージが送信された前記顧客端末の数とに基づいて、対応可能な時間が含まれる前記ショートメッセージを作成する
   ことを特徴とする請求項１〜５の何れか一項に記載のコールセンター業務システム。
7. 顧客端末からの問い合わせ情報を受け付けて、当該問い合せ情報に対応するコールセンター業務システムであって、
   前記顧客端末からの問い合わせ情報を受け付けて、前記顧客端末に対して音声による自動応答を行う自動音声応答装置と、
   前記自動音声応答装置と通信可能に接続され、前記顧客端末と通信を行う複数のオペレータ端末と、
   前記顧客端末及び前記自動音声応答装置と通信可能に接続されているメッセージ送信サーバと、
   前記顧客端末と通信可能に接続されているウェブサーバと、を備え、
   前記自動音声応答装置は、
   前記顧客端末から前記問い合わせ情報を受け付ける際に、前記顧客端末に対してオペレータ又は前記ウェブサーバが提供しているウェブサイトのいずれかで前記問い合せ情報への応答を行うか選択を促す応答方法選択指示部と、
   前記ウェブサイトによる応答が選択された場合に、前記ウェブサイトのＵＲＬを含むショーメッセージを作成するショートメッセージ作成処理部と、
   作成された前記ショートメッセージを前記顧客端末に送信することを前記メッセージ送信サーバに要求するショートメッセージ送信要求処理部と、
   前記オペレータによる応答が選択された場合に、前記顧客端末からの問い合わせ情報に対応可能な前記オペレータ端末に、前記顧客端末からの問い合わせ情報に含まれている前記顧客端末の電話番号を転送する電話番号転送処理部と、を備え、
   前記メッセージ送信サーバは、前記自動音声応答装置から前記ショートメッセージを前記顧客端末に送信する要求を取得して、前記ショートメッセージを前記顧客端末に送信し、
   前記ウェブサーバは、前記顧客端末から前記ショートメッセージに含まれている前記ウェブサイトのＵＲＬへのアクセスを受け付けて、所定の問い合わせ入力フォームを前記顧客端末に送信する
   ことを特徴とするコールセンター業務システム。
8. 前記自動音声応答装置は、前記顧客端末から取得した当該顧客端末の電話番号に基づいて、前記ウェブサイトによる応答が可能な端末であるかを判別する顧客端末判別処理部をさらに備え、
   前記顧客端末が前記ウェブサイトによる応答が可能な端末であると判別された場合、前記応答方法選択指示部は、前記顧客端末に対して前記オペレータ又は前記ウェブサイトのいずれかで前記問い合せ情報への応答を行うか選択を促す
   ことを特徴とする請求項７記載のコールセンター業務システム。
9. 前記自動音声応答装置は、前記電話番号転送処理部が前記顧客端末の電話番号を前記オペレータ端末に転送し、前記顧客端末と前記オペレータ端末とが通信可能に接続されるまでの間、顧客端末へ送信する呼出音を生成する呼出音生成処理部をさらに備えている
   ことを特徴とする請求項７又は８記載のコールセンター業務システム。

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