JP4835490B2 - コールセンタサーバ - Google Patents

Description

本発明はテレビ電話からの着信呼に応じて当該テレビ電話とオペレータ端末との間に通信網を介したテレビ電話通話路を設定するコールセンタサーバに関する。

近年、コールセンタ業務においてテレビ電話機能を利用して応対するケースが増えてきている。テレビ電話機能を利用した場合、音声データに加えて映像データも送受信されるため、音声通話のみによって応対するケースに比較して広い通信帯域が必要である。通常、コールセンタには複数のオペレータが所属し、各々が顧客からの問い合わせなどに応対するため、オペレータ人数分のデータ量を送受信できる通信帯域が必要である。そのため、コールセンタ業務においては特に広い通信帯域が必要とされる。

特許文献１には、複数の電話網から通信網に流入するトラフィックに関するトラフィックデータを定期的に取得する手段と、通信網を構成するパス毎にパケット流量の測定データを定期的に取得して当該データに基づいて各パスが輻輳状態であるか否かを判定する手段とを備え、所定のパスが輻輳状態である場合にトラフィック発生源である電話網を制御してトラフィックが通信網に流入するのを抑止することによって通信網の輻輳制御をなす方法が開示されている。
特開２００２−２６１９２５号公報

しかしながら、通信網の輻輳を回避するために特許文献１に示される如く電話網を制御してトラフィックが通信網に流入するのを抑止した場合、オペレータが顧客からの問い合わせなどに回答できなくなってしまうという問題点があった。一方、通信網の輻輳を回避しなかった場合には、送受信される音声データ及び映像データの一部が当該通信網において欠落し、結果として顧客とオペレータとの間で交わされるテレビ電話通話の品質が劣化してしまうという問題点があった。

本発明は上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、コールセンタ業務において顧客とオペレータとの間で交わされるテレビ電話通話の品質を確保し、且つ、オペレータが顧客からの問い合わせなどに回答できるようにする装置を提供することを目的とする。

本発明によるコールセンタサーバは、テレビ電話からの着信呼に応じて前記テレビ電話とコールセンタ内の複数のオペレータ端末の内のいずれかとの間に通信網を介したテレビ電話通話路を設定するコールセンタサーバであって、前記通信網の通信帯域情報を記憶するデータ格納部と、前記着信呼を受けたときに前記通信帯域情報に基づいて前記通信網の通信帯域に空き帯域があるか否かを判別する帯域空き状況判別部と、前記帯域空き状況判別部が前記通信帯域に空き帯域があると判別した場合に前記テレビ電話通話路を設定する通信制御部と、前記帯域空き状況判別部が前記通信帯域に空き帯域がないと判別した場合に前記テレビ電話通話路の設定に代えて前記テレビ電話からテレビ電話機能により送信された映像データ及び音声データを受信してこれらを記録する映像音声記録部と、を含むことを特徴とする。

また、本発明によるコールセンタサーバは、テレビ電話からの着信呼に応じて前記テレビ電話とコールセンタ内の複数のオペレータ端末の内のいずれかとの間に通信網を介したテレビ電話通話路を設定するコールセンタサーバであって、前記通信網の通信帯域情報を記憶するデータ格納部と、前記着信呼を受けたときに前記通信帯域情報に基づいて前記通信網の通信帯域に空き帯域があるか否かを判別する帯域空き状況判別部と、前記帯域空き状況判別部が前記通信帯域に空き帯域があると判別した場合に前記テレビ電話通話路を設定する通信制御部と、前記帯域空き状況判別部が前記通信帯域に空き帯域がないと判別した場合に前記テレビ電話通話路の設定に代えて予めデータ格納部に格納している映像データを取り出してこれを前記テレビ電話に送信する映像送信手段と、前記帯域空き状況判別部が前記通信帯域に空き帯域がないと判別した場合に前記テレビ電話通話路の設定に代えて前記テレビ電話と前記オペレータ端末との間に前記通信網を介した音声通話路を設定する音声通話路設定手段と、を含む。

以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。

図１は本発明によるコールセンタサーバ３０をテレビ電話１０−１やコールセンタ４０などと共に表すブロック図である。テレビ電話１０−１はテレビ電話網１、ゲートウェイ３及びＬＡＮ４（Loacl Area Network）を介してコールセンタサーバ３０と接続されている。ＩＰ（Internet Protocol）テレビ電話１０−１はＩＰ（Internet Protocol）網２及びＬＡＮ４を介してコールセンタサーバ３０と接続されている。コールセンタ４０は通信網５及びＬＡＮ４を介してコールセンタサーバ３０と接続されている。通信網５は例えばＩＰ（Internet Protocol）網やＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Networks）網などである。コールセンタサーバ３０はオペレータ端末４２−１〜ｎを含む（ここでのｎは正整数）。オペレータ端末４２−１〜ｎの各々はＬＡＮ４１と接続され、通信網５、ＬＡＮ４、ゲートウェイ３、テレビ電話網１及びＩＰ網２を介してテレビ電話１０−１及びＩＰテレビ電話１０−２と接続されている。

図２はテレビ電話１０−１を表すブロック図である。テレビ電話１０−１は、通信制御部１１と、表示部１２と、マイク１３と、カメラ１４と、を含む。通信制御部１１はテレビ電話通話機能によりコールセンタサーバ３０に呼を発する機能を備える。また、通信制御部１１はマイク１３から入力された音声データ及びカメラ１４による撮像によって得られた映像データを送信できる。また、通信制御部１１はテレビ電話網１からの音声データ及び映像データを受信できる。通信網５がＩＰ網である場合、通信制御部１１はこれらのデータをパケットに含めて送受信する。表示部１２は例えばテレビ電話網１から受信した映像データなどに基づいて映像を再生表示する。

ＩＰテレビ電話１０−２も、テレビ電話１０−１と同様に通信制御部１１と、表示部１２と、マイク１３と、カメラ１４と、を含む。なお、テレビ電話１０−１及びＩＰテレビ電話１０−２は固定用の電話機でも携帯用の電話機でも良い。

コールセンタサーバ３０は、通信制御部３１と、オペレータ選択部３２と、データ格納部３３と、音声映像制御部３４と、帯域空き状況判別部３５と、映像音声記録部３６とを含む。

通信制御部３１は、テレビ電話１０−１あるいはＩＰテレビ電話１０−２からの着信呼に応じて、テレビ電話１０−１あるいはＩＰテレビ電話１０−２とコールセンタ４０内のオペレータ端末４２−１〜ｎのいずれかとの間に通信網５を介したテレビ電話通話路を設定する。通信網５がＩＰ網である場合、通信制御部３１はパケット通信による通話路設定をなす。通信網５がＰＳＴＮ網である場合、通信制御部３１は通常の電話回線よる通話路設定をなす。

オペレータ選択部３２は、例えばＡＣＤ(Automatic Call Distribution；自動着信呼分配)機能などにより、呼接続すべきオペレータ端末（オペレータ端末４２−１〜ｎの内のいずれか）を選択する。

データ格納部３３は通信網５の通信帯域情報、映像データ、音声データ及びその他のデータを格納している。通信帯域情報は例えばコールセンタサーバ３０が備える通信帯域情報取得手段により取得される。また、通信帯域情報は例えば通信網５において伝送されるデータ量などに基づいて得られる。

音声映像制御部３４は、ＩＶＲ(Interactive Voice Response；音声自動応答)機能により、データ格納部３３に格納されている映像データ及び音声データを取得し、通信制御部３１をしてこれらをテレビ電話１０−１あるいはＩＰテレビ電話１０−２に送信せしめる機能を備える。

帯域空き状況判別部３５は、テレビ電話１０−１あるいはＩＰテレビ電話１０−２から着信呼を受けたときに、データ格納部３３に格納されている通信帯域情報に基づいて、通信網５の通信帯域に空き帯域があるか否かを判別する。

映像音声記録部３６は、帯域空き状況判別部３５が通信網５の通信帯域に空き帯域がないと判別した場合に、通信制御部３１によるテレビ電話通話路の設定に代えて、テレビ電話１０−１あるいはＩＰテレビ電話１０−２からテレビ電話機能により送信された映像データ及び音声データを受信して、これらを記録する。

図３及び４はオペレータ端末４２−１〜ｎを表すブロック図である。オペレータ端末４２−１〜ｎは、オペレータＰＣ４３−１と、マイク４７−１と、カメラ４８−１と、ＩＰ電話機４９−１あるいはＰＣ接続電話機５０−１とを備える。オペレータＰＣ４３−１（personal computer）は、通信制御部４４−１と、表示部４５−１と、入力制御部４６−１とを備える。通信制御部４４−１はテレビ電話機能によりコールセンタサーバ３０に呼を発する機能を有する。また、通信制御部４４−１はマイク４７−１から入力された音声データ及びカメラ４８−１による撮像によって得られた映像データを送信できる。また、通信制御部４４−１はＬＡＮ４１からの音声データ及び映像データを受信できる。通信網５がＩＰ網である場合、通信制御部４４−１はこれらのデータをパケットに含めて送受信する。表示部４５−１は例えばＬＡＮ４１から受信した映像データなどに基づいて映像を再生表示する機能を備える。入力制御部４６−１はキーボード入力操作などを制御する。

オペレータ端末４２−１は、図３に示す如くＬＡＮ４１に接続されるＩＰ電話機４９−１を含んでいても良いし、代わりに図４に示す如くオペレータＰＣ４３−１に接続されるＰＣ（personal computer）接続電話機５０−１を含んでいても良い。ＰＣ接続電話機５０−１、マイク４７−１及びカメラ４８−１は例えばＵＳＢ(Universal Serial Bus)などを介してオペレータＰＣ４３−１に接続される。オペレータ端末４２−２〜ｎもオペレータ端末４２−１と同様の構成である。

図５はテレビ電話１０−１による呼発信以降にテレビ電話１０−１、コールセンタサーバ３０及びオペレータ端末４２−１の各々がなす処理を表すシーケンス図である。以下に図５を参照しつつ、テレビ電話１０−１による呼発信以降にテレビ電話１０−１、コールセンタサーバ３０及びオペレータ端末４２−１の各々がなす処理について説明する。

テレビ電話１０−１に含まれる通信制御部１１が呼をコールセンタサーバ３０に発する（Ｓ４１）。コールセンタサーバ３０に含まれる通信制御部３１は呼を着信したら、テレビ電話１０−１に応答する（Ｓ４２）。このとき、必要に応じて音声映像制御部３４がビデオＩＶＲ機能により、データ格納部３３に格納されている映像データ及び音声データを取得し、通信制御部３１をしてこれらをテレビ電話１０−１に送信せしめる（Ｓ４３）。続いて、音声映像制御部３４が、オペレータを呼出中である旨をテレビ電話１０−１に対して通知するために、データ格納部３３に格納されているオペレータ呼出中音声ガイダンス及び映像データを取得し、通信制御部３１をしてこれらをテレビ電話１０−１に送信せしめる（Ｓ４４）。通信制御部３１が呼出中ガイダンスを送信している間に、オペレータ選択部３２がＡＣＤ処理などにより、呼接続すべきオペレータ端末（オペレータ端末４２−１〜ｎの内のいずれか）を選択する（Ｓ４５）。ここではオペレータ端末４２−１が選択されたものとする。

続いて、帯域空き状況判別部３５がデータ格納部３３に格納されている通信帯域情報に基づいて、通信網５に空き通信帯域があるか否かを判別する（Ｓ４６）。帯域空き状況判別部３５が通信網５に空き帯域があると判別した場合、通信制御部３１がオペレータ端末４２−１に着信を通知する（Ｓ４７）。これに応じて、オペレータがオペレータＰＣ４３−１からコールセンタサーバ３０へ応答する（Ｓ４８）。コールセンタサーバ３０に含まれる通信制御部３１はオペレータ端末４２−１からの応答後、テレビ電話１０−１とオペレータ端末４２−１との間に通信網５を介したテレビ電話通話路を設定する（Ｓ４９）。テレビ電話通話路が設定されたら、テレビ電話１０−１とオペレータ端末４２−１との間でテレビ電話機能により、音声データ及び映像データを交換できる。

帯域空き状況判別部３５が通信経路に空き通信帯域がないと判別した場合、映像音声記録部３６は通信制御部３１によるテレビ電話通話路の設定に代えて、テレビ電話１０−１に含まれる通信制御部１１からテレビ電話機能により送信された映像データ及び音声データを受信して、これらを記録する（Ｓ５０）。なお、ＩＰテレビ電話１０−２から呼が発せられた場合においても、上記したのと同様の処理がなされる。

上記した如く、帯域空き状況判別部３５が通信網５に空き帯域がないと判別した場合、通信制御部３１はテレビ電話１０−１とオペレータ端末４２−１との間にテレビ電話通話路を設定しないため、通信網５に過剰な通信負荷がかからない。そのため、オペレータ端末４２−１以外のオペレータ端末４２−２〜ｎがテレビ電話機能により通信網５を介して交換している音声データ及び映像データの品質を確保できる。

また、映像音声記録部３６は通信制御部３１によるテレビ電話通話路の設定に代えて、テレビ電話１０−１からテレビ電話機能により送信された映像データ及び音声データを受信して、これらを記録する。オペレータＰＣ４３−１は映像音声記録部３６に記録された映像データ及び音声データを取得し、これらのデータに基づいて表示部４５−１にて映像及び音声を再生できる。オペレータは再生映像及び音声に基づいて顧客の問い合わせ内容などを確認できる。続いてオペレータ端末４２−１からコールセンタサーバ３０へ呼をなし、コールセンタサーバ３０がテレビ電話１０−１とオペレータ端末４２−１との間にテレビ電話通話路を設定したら、オペレータはテレビ電話機能により顧客に対して当該確認した内容に応じた回答ができる。

上記したように本実施例に拠れば、コールセンタ業務において顧客とオペレータとの間で交わされるテレビ電話通話の品質を確保し、且つ、オペレータが顧客からの問い合わせなどに回答することができる。

図６はテレビ電話１０−１による呼発信以降にテレビ電話１０−１、コールセンタサーバ３０及びオペレータ端末４２−１の各々がなす処理を表すシーケンス図である。以下に図６を参照しつつ、テレビ電話１０−１による呼発信以降にテレビ電話１０−１、コールセンタサーバ３０及びオペレータ端末４２−１の各々がなす処理について説明する。同図中の記号Ｓ４１〜４９における処理は実施例１と同様である。

帯域空き状況判別部３５が通信網５に空き帯域がないと判別した場合、映像送信手段により、通信制御部３１によるテレビ電話通話路の設定に代えて、予めデータ格納部３３に格納している映像データを取り出して、これをテレビ電話１０−１に送信する（Ｓ５１）。このとき映像送信手段によって、例えばテレビ電話１０−１からの着信番号や顧客がＩＶＲ応答時に選択したＩＶＲメニューなどに基づいて、好ましい映像データがデータ格納部３３から取り出されて送信される。テレビ電話１０−１に含まれる表示部１２は当該映像データに基づいて映像を再生する。また、同様に帯域空き状況判別部３５が通信網５に空き帯域がないと判別した場合、音声通話路設定手段により、通信制御部３１によるテレビ電話通話路の設定に代えて、テレビ電話１０−１とオペレータ端末４２−１との間に通信網５を介した音声通話路を設定する（Ｓ５２）。なお、ＩＰテレビ電話１０−２から呼が発せられた場合においても、上記したのと同様の処理がなされる。

上記した如く、帯域空き状況判別部３５が通信網５に空き通信帯域がないと判別した場合、通信制御部３１はテレビ電話１０−１とオペレータ端末４２−１との間にテレビ電話通話路を設定せず、音声通話路設定手段により、テレビ電話１０−１とオペレータ端末４２−１との間に通信網５を介した音声通話路を設定する。テレビ電話１０−１とオペレータ端末４２−１との間では音声データのみを交換するため、通信網５に過剰な通信負荷がかからない。そのため、オペレータ端末４２−１以外のオペレータ端末４２−２〜ｎがテレビ電話機能により通信網５を介して交換している音声データ及び映像データの品質を確保できる。

また、映像音声記録部３６は通信制御部３１によるテレビ電話通話路の設定に代えて、映像送信手段により、予めデータ格納部３３に格納している映像データを取り出して、これをテレビ電話１０−１に送信する。このとき映像送信手段によって、例えば顧客がＩＶＲ応答時に選択したＩＶＲメニューなどに基づいて、好ましい映像がデータ格納部３３から取り出されて送信される。顧客は表示部１２にて再生される映像を視聴しながら、オペレータと音声通話することができる。

上記したように本実施例に拠れば、コールセンタ業務において顧客とオペレータとの間で交わされるテレビ電話通話の品質を確保し、且つ、オペレータが顧客からの問い合わせなどに回答することができる。

本発明によるコールセンタサーバをテレビ電話やコールセンタなどと共に表すブロック図である。 テレビ電話を表すブロック図である。 オペレータ端末を表すブロック図である。 オペレータ端末を表すブロック図である。 テレビ電話による呼発信以降にテレビ電話、コールセンタサーバ及びオペレータ端末の各々がなす処理を表すシーケンス図である。 テレビ電話による呼発信以降にテレビ電話、コールセンタサーバ及びオペレータ端末の各々がなす処理を表すシーケンス図である。

符号の説明

１ テレビ電話網
２ ＩＰ網
３ ゲートウェイ
４ ＬＡＮ
５ 通信網
１０−１ テレビ電話
１０−２ ＩＰテレビ電話
１１ 通信制御部
１２ 表示部
１３ マイク
１４ カメラ
３０ コールセンタサーバ
３１ 通信制御部
３２ オペレータ選択部
３３ データ格納部
３４ 音声映像制御部
３５ 帯域空き状況判別部
３６ 映像音声記録部
４０ コールセンタ
４１ ＬＡＮ
４２−１〜ｎ オペレータ端末
４３−１ オペレータＰＣ
４４−１ 通信制御部
４５−１ 表示部
４６−１ 入力制御部
４７−１ マイク
４８−１ カメラ
４９−１ ＩＰ電話機
５０−１ ＰＣ接続電話機

Claims (2)

1. テレビ電話からの着信呼に応じて前記テレビ電話とコールセンタ内の複数のオペレータ端末の内のいずれかとの間に通信網を介したテレビ電話通話路を設定するコールセンタサーバであって、
   前記通信網の通信帯域情報を記憶するデータ格納部と、
   前記着信呼を受けたときに前記通信帯域情報に基づいて前記通信網の通信帯域に空き帯域があるか否かを判別する帯域空き状況判別部と、
   前記帯域空き状況判別部が前記通信帯域に空き帯域があると判別した場合にのみ前記テレビ電話通話路を設定する通信制御部と、
   前記帯域空き状況判別部が前記通信帯域に空き帯域がないと判別した場合には前記テレビ電話からテレビ電話機能により送信された映像データ及び音声データを受信してこれらを記録する映像音声記録部と、を含むことを特徴とするコールセンタサーバ。
2. テレビ電話からの着信呼に応じて前記テレビ電話とコールセンタ内の複数のオペレータ端末の内のいずれかとの間に通信網を介したテレビ電話通話路を設定するコールセンタサーバであって、
   前記通信網の通信帯域情報を記憶するデータ格納部と、
   前記着信呼を受けたときに前記通信帯域情報に基づいて前記通信網の通信帯域に空き帯域があるか否かを判別する帯域空き状況判別部と、
   前記帯域空き状況判別部が前記通信帯域に空き帯域があると判別した場合にのみ前記テレビ電話通話路を設定する通信制御部と、
   前記帯域空き状況判別部が前記通信帯域に空き帯域がないと判別した場合に予めデータ格納部に格納している映像データを取り出してこれを前記テレビ電話に送信する映像送信手段と、
   前記帯域空き状況判別部が前記通信帯域に空き帯域がないと判別した場合には前記テレビ電話と前記オペレータ端末との間に前記通信網を介した音声通話路を設定する音声通話路設定手段と、を含むことを特徴とするコールセンタサーバ。

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