JP4400598B2 - テレビ電話通信をなすコールセンタシステム及び制御方法 - Google Patents
テレビ電話通信をなすコールセンタシステム及び制御方法 Download PDFInfo
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Description
請求項2に係るコールセンタシステムは、マイクロフォンを備える複数のオペレータ端末を有し、電話端末との通話毎に当該電話端末と複数のオペレータ端末のうちの何れかとの間に通信路を設定して電話通信をなすコールセンタシステムであって、既定音声データを保持する音声データ保持手段と、オペレータ端末を使用するオペレータの情報に対してユーザの情報を格納し、当該ユーザの情報に対してマイクロフォン音声許可情報を格納する許可情報格納手段と、電話端末のユーザの情報が前記許可情報格納手段において格納されたユーザの情報ではないときに、または前記許可情報格納手段において電話端末のユーザの情報に対応するマイクロフォン音声許可情報がマイクロフォンから得られる音声信号を許可しないときに、オペレータ端末のマイクロフォンから得られる音声信号に代えて前記既定音声データを再生して得られる音声信号を通信路に供給する設定をなす音声設定手段と、を有することを特徴とする。
請求項7に係る制御方法は、カメラを備える複数のオペレータ端末を有し、テレビ電話端末との通話毎に当該テレビ電話端末と複数のオペレータ端末のうちの何れかとの間に通信路を設定してテレビ電話通信をなすコールセンタシステムが実行する制御方法であって、前記コールセンタシステムは、映像データ保持手段と、許可情報格納手段と、映像設定手段と、を有し、前記映像データ保持手段が、既定映像データを保持する映像データ保持ステップと、前記許可情報格納手段が、オペレータ端末を使用するオペレータの情報に対してユーザの情報を格納し、当該ユーザの情報に対してカメラ映像許可情報を格納する許可情報格納ステップと、前記映像設定手段が、テレビ電話端末のユーザの情報が前記許可情報格納ステップにおいて格納されたユーザの情報ではないときに、または前記許可情報格納ステップにおいてテレビ電話端末のユーザの情報に対応するカメラ映像許可情報がカメラから得られる映像信号を許可しないときに、オペレータ端末のカメラから得られる映像信号に代えて前記既定映像データを再生して得られる映像信号を通信路に供給する設定をなす映像設定ステップと、を有することを特徴とする。
請求項8に係る制御方法は、マイクロフォンを備える複数のオペレータ端末を有し、電話端末との通話毎に当該電話端末と複数のオペレータ端末のうちの何れかとの間に通信路を設定して電話通信をなすコールセンタシステムであって、前記コールセンタシステムは、音声データ保持手段と、許可情報格納手段と、音声設定手段と、を有し、前記音声データ保持手段が、既定音声データを保持する音声データ保持ステップと、前記許可情報格納手段が、オペレータ端末を使用するオペレータの情報に対してユーザの情報を格納し、当該ユーザの情報に対してマイクロフォン音声許可情報を格納する許可情報格納ステップと、前記音声設定手段が、電話端末のユーザの情報が前記許可情報格納ステップにおいて格納されたユーザの情報ではないときに、または前記許可情報格納ステップにおいて電話端末のユーザの情報に対応するマイクロフォン音声許可情報がマイクロフォンから得られる音声信号を許可しないときに、オペレータ端末のマイクロフォンから得られる音声信号に代えて前記既定音声データを再生して得られる音声信号を通信路に供給する設定をなす音声設定ステップと、を有することを特徴とする。
102 テレビ電話
103 公衆網
104 IP網
105 コールセンタシステム
106 公衆網ゲートウェイサーバ
107 IP網ゲートウェイサーバ
108 LAN
109 コールマネジメントサーバ
110 ユーザ認証サーバ
111 代理応答サーバ
112a、112b オペレータ端末
113 映像・音声データベース
114 認証処理部
115 映像変換処理部
116 音声変換処理部
117 映像処理部
118 音声処理部
119 映像・音声切替処理部
120 ユーザ情報データベース
121 カメラ
122 マイク
123 映像再生部
124 音声再生部
125 映像再生装置
126 音声再生装置
1201、1202 オペレータ毎ユーザ情報テーブル
Claims (12)
- カメラを備える複数のオペレータ端末を有し、テレビ電話端末との通話毎に当該テレビ電話端末と複数のオペレータ端末のうちの何れかとの間に通信路を設定してテレビ電話通信をなすコールセンタシステムであって、
既定映像データを保持する映像データ保持手段と、
オペレータ端末を使用するオペレータの情報に対してユーザの情報を格納し、当該ユーザの情報に対してカメラ映像許可情報を格納する許可情報格納手段と、
テレビ電話端末のユーザの情報が前記許可情報格納手段において格納されたユーザの情報ではないときに、または前記許可情報格納手段においてテレビ電話端末のユーザの情報に対応するカメラ映像許可情報がカメラから得られる映像信号を許可しないときに、オペレータ端末のカメラから得られる映像信号に代えて前記既定映像データを再生して得られる映像信号を通信路に供給する設定をなす映像設定手段と、
を有することを特徴とするコールセンタシステム。 - マイクロフォンを備える複数のオペレータ端末を有し、電話端末との通話毎に当該電話端末と複数のオペレータ端末のうちの何れかとの間に通信路を設定して電話通信をなすコールセンタシステムであって、
既定音声データを保持する音声データ保持手段と、
オペレータ端末を使用するオペレータの情報に対してユーザの情報を格納し、当該ユーザの情報に対してマイクロフォン音声許可情報を格納する許可情報格納手段と、
電話端末のユーザの情報が前記許可情報格納手段において格納されたユーザの情報ではないときに、または前記許可情報格納手段において電話端末のユーザの情報に対応するマイクロフォン音声許可情報がマイクロフォンから得られる音声信号を許可しないときに、オペレータ端末のマイクロフォンから得られる音声信号に代えて前記既定音声データを再生して得られる音声信号を通信路に供給する設定をなす音声設定手段と、
を有することを特徴とするコールセンタシステム。 - 前記オペレータ端末への操作入力に応じて、前記音声設定手段または前記映像設定手段による設定内容に関わらず、前記カメラと前記既定映像データとの間の切替または前記マイクロフォンと前記既定音声データとの間の切替をなす設定切替手段をさらに含むことを特徴とする請求項1または2記載のコールセンタシステム。
- 前記映像設定手段による設定に基づいてカメラから得られる映像信号と前記既定映像データを再生して得られる映像信号とが切り替わるときに、映像切替を告知する文字映像を表示する映像信号を通信路に供給する映像切替告知手段をさらに含むことを特徴とする請求項1記載のコールセンタシステム。
- 前記既定映像データの映像は、擬人的キャラクタをアニメーション化して得られるキャラクタ映像であることを特徴とする請求項1記載のコールセンタシステム。
- 前記既定音声データの音声は、合成音声、またはマイクロフォンから取り込まれた音声を音声変換して得られる音声であることを特徴とする請求項2記載のコールセンタシステム。
- カメラを備える複数のオペレータ端末を有し、テレビ電話端末との通話毎に当該テレビ電話端末と複数のオペレータ端末のうちの何れかとの間に通信路を設定してテレビ電話通信をなすコールセンタシステムが実行する制御方法であって、
前記コールセンタシステムは、映像データ保持手段と、許可情報格納手段と、映像設定手段と、を有し、
前記映像データ保持手段が、既定映像データを保持する映像データ保持ステップと、
前記許可情報格納手段が、オペレータ端末を使用するオペレータの情報に対してユーザの情報を格納し、当該ユーザの情報に対してカメラ映像許可情報を格納する許可情報格納ステップと、
前記映像設定手段が、テレビ電話端末のユーザの情報が前記許可情報格納ステップにおいて格納されたユーザの情報ではないときに、または前記許可情報格納ステップにおいてテレビ電話端末のユーザの情報に対応するカメラ映像許可情報がカメラから得られる映像信号を許可しないときに、オペレータ端末のカメラから得られる映像信号に代えて前記既定映像データを再生して得られる映像信号を通信路に供給する設定をなす映像設定ステップと、
を有することを特徴とする制御方法。 - マイクロフォンを備える複数のオペレータ端末を有し、電話端末との通話毎に当該電話端末と複数のオペレータ端末のうちの何れかとの間に通信路を設定して電話通信をなすコールセンタシステムであって、
前記コールセンタシステムは、音声データ保持手段と、許可情報格納手段と、音声設定手段と、を有し、
前記音声データ保持手段が、既定音声データを保持する音声データ保持ステップと、
前記許可情報格納手段が、オペレータ端末を使用するオペレータの情報に対してユーザの情報を格納し、当該ユーザの情報に対してマイクロフォン音声許可情報を格納する許可情報格納ステップと、
前記音声設定手段が、電話端末のユーザの情報が前記許可情報格納ステップにおいて格納されたユーザの情報ではないときに、または前記許可情報格納ステップにおいて電話端末のユーザの情報に対応するマイクロフォン音声許可情報がマイクロフォンから得られる音声信号を許可しないときに、オペレータ端末のマイクロフォンから得られる音声信号に代えて前記既定音声データを再生して得られる音声信号を通信路に供給する設定をなす音声設定ステップと、
を有することを特徴とする制御方法。 - 前記コールセンタシステムは、設定切替手段をさらに含み、
前記設定切替手段が、前記オペレータ端末への操作入力に応じて、前記音声設定ステップまたは前記映像設定ステップによる設定内容に関わらず、前記カメラと前記既定映像データとの間の切替または前記マイクロフォンと前記既定音声データとの間の切替をなす設定切替ステップをさらに含むことを特徴とする請求項7または8記載の制御方法。 - 前記コールセンタシステムは、映像切替告知手段をさらに含み、
前記映像切替告知手段が、前記映像設定ステップによる設定に基づいてカメラから得られる映像信号と前記既定映像データを再生して得られる映像信号とが切り替わるときに、映像切替を告知する文字映像を表示する映像信号を通信路に供給する映像切替告知ステップをさらに含むことを特徴とする請求項7記載の制御方法。 - 前記既定映像データの映像は、擬人的キャラクタをアニメーション化して得られるキャラクタ映像であることを特徴とする請求項7記載の制御方法。
- 前記既定音声データの音声は、合成音声、またはマイクロフォンから取り込まれた音声を音声変換して得られる音声であることを特徴とする請求項8記載の制御方法。
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