JP2008028884A - テレビ電話通信をなすコールセンタシステム - Google Patents

Abstract

【目的】コンテンツ応答の如き自動応答やオペレータによる対面応答等の顧客対応を柔軟に行うことのできるコールセンタシステムを提供する。
【構成】カメラとマイクロフォンとを各々が備える複数のオペレータ端末を含み、テレビ電話端末からの通話要求毎に当該テレビ電話端末と該複数のオペレータ端末のうちの何れかとの間に通信路を設定してテレビ電話通信をなすコールセンタシステムであり、既定映像データを保持し、映像設定指令に応じて、該カメラから得られる映像信号に代えて該既定映像データを再生して得られる映像信号を該通信路に供給する設定をなし、該映像設定指令を生成し、これを該映像設定手段に供給する。
【選択図】図１

Description

本発明は、携帯電話やテレビ電話などの映像出力可能なテレビ電話端末とテレビ電話通信をなすコールセンタシステムに関し、特にオペレータの映像や音声に代えてアニメーションや合成音声等の既定映像や既定音声を用いるコールセンタシステムに関する。

コールセンタシステムは、公衆加入者電話網やインターネット等の公衆網を介して顧客等からの電話コールを受け付ける。かかるコールセンタシステムでは、音声通話のみならずテレビ電話機能を用いて顧客とオペレータとの間で対面通話を可能とする形態も提案されている。

例えば、特許文献１に開示される技術において、コールセンタシステムは、テレビ電話端末に対する個人認証結果に応じて予めから作成された一連の処理を含むコンテンツをキャラクタ応答により表示し、かかるコンテンツでは処理続行不可能なときに、該顧客の入力操作によりオペレータ端末への接続要求を受け付けるとしている。
特開２００５−５１５５４号公報

しかしながら、かかる従来技術では、コンテンツの処理状況や顧客の入力操作によりキャラクタ応答と対面通話とが機械的に切り替わることから、オペレータが対面で応答するのが不適当と判断する場合や重要顧客に対しては常に対面通話を行うべきような場合に適切に対応することができないという問題があった。

本発明の目的は、コンテンツ応答の如き自動応答やオペレータによる対面応答等の顧客対応を柔軟に行うことのできるコールセンタシステムを提供することである。

本発明によるコールセンタシステムは、カメラとマイクロフォンとを各々が備える複数のオペレータ端末を含み、テレビ電話端末からの通話要求毎に当該テレビ電話端末と該複数のオペレータ端末のうちの何れかとの間に通信路を設定してテレビ電話通信をなすコールセンタシステムであり、既定映像データを保持する映像データ保持手段と、映像設定指令に応じて、該カメラから得られる映像信号に代えて該既定映像データを再生して得られる映像信号を該通信路に供給する設定をなす映像設定手段と、該映像設定指令を生成し、これを該映像設定手段に供給する映像設定指令手段とを含むことを特徴とする。

本発明によるコールセンタシステムによれば、コンテンツ応答の如き自動応答やオペレータによる対面応答等の顧客対応を柔軟に行うことができる。

本発明の実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。

図１は、本発明による実施例を示し、コールセンタシステムを含む全体の構成を示している。携帯電話１０１およびテレビ電話１０２は映像と音声で通話を行うテレビ電話端末である。そして、公衆網１０３は携帯電話とコールセンタシステム１０５とを繋ぐ電話網であり、ＩＰ網１０４はテレビ電話とコールセンタシステム１０５とを繋ぐＩＰ電話網である。

コールセンタシステム１０５は携帯電話１０１またはテレビ電話１０２からの着信の受付と応答を行う。実際の応答はオペレータ端末１１２ａ及び１１２ｂが携帯電話１０１またはテレビ電話１０２との間に設定された通信路に介して行う。本図では、２つのオペレータ端末１１２ａ及び１１２ｂが示されているが、本発明は２つに限られず３つ以上のオペレータ端末を含んでもよい。

コールセンタシステム１０５は、公衆網１０３を介して着信を受けると、公衆網ゲートウェイサーバ１０６が外線の公衆網１０３の信号を内線の映像データと音声データに変換する。また、コールセンタシステム１０５はＩＰ網１０４から着信を受けると、ＩＰ網ゲートウェイサーバ１０７が外線の映像データと音声データを内線の映像データと音声データに変換する。ＬＡＮ１０８がコールセンタシステム１０５内のデータを、コールマネジメントサーバ１１９、ユーザ認証サーバ１１０、代理応答サーバ１１１、並びにオペレータ端末１１２ａ及び１１２ｂの各々に伝送する。なお、以下の説明において「外線」とは、コールセンタシステム１０５から外部の端末とコールセンタシステム１０５とを結ぶ回線を意味し、「内線」とはコールセンタシステム１０５内部のオペレータ端末１１２ａ及び１１２ｂ同士を結ぶ回線を意味するものとして用いる。

コールマネジメントサーバ１０９は、コールセンタシステム１０５に到来する着信呼を適当なオペレータ端末１１２ａ及び１１２ｂに振り分け、着信呼の発信元とオペレータ端末１１２ａ及び１１２ｂの何れとの間に通信路を設定するサーバである。ユーザ認証サーバ１１０は、ユーザ情報データベース１２０からユーザ情報を取得して、着信呼に対するユーザ認証を行うサーバであり、該ユーザ認証はユーザ認証サーバ１１０に含まれる認証処理部１１４により行われる。ユーザ情報データベース１２０は、ユーザ情報テーブル（図２参照）を含み、各オペレータ端末１１２ａ及び１１２ｂのユーザ毎に使用する映像と音声のタイプ、例えば、キャラクタ映像やカメラ映像および既定音声やマイク音声等のタイプが設定され得る。使用する映像または音声の設定は、映像または音声設定指令として代理応答サーバ１１１やオペレータ端末１１２ａ及び１１２ｂに供給される。

代理応答サーバ１１１は、キャラクタ映像で通話を行う際に映像変換処理部１１５により既定映像信号としてのキャラクタ映像を生成し、これをテレビ電話端末１０との通信路に供給するサーバである。キャラクタ映像のデータは、既定映像データとして映像・音声データベース１１３から取得される。なお、キャラクタ映像は、オペレータ映像からオペレータの表情を抽出した映像でも良いし、オペレータ映像を介さずにアニメーション技術を用いて作成される擬人的なキャラクタが動いている映像であっても良い。

代理応答サーバ１１１は、また、既定音声で通話を行う際に音声変換処理部１１６により既定音声信号としての既定音声を生成し、これをテレビ電話端末１０との通信路に供給するサーバである。既定音声を生成するためのデータは、既定音声データとしてオペレータ端末１１２ａまたは１１２ｂの音声処理部１１８と映像・音声データベース１１３とから取得される。なお、既定音声は、オペレータ音声を音声認識してから音声合成を行って得られる合成音声でも良いし、オペレータ音声を特定の音声にボイスチェンジした音声であっても良い。

オペレータ端末１１２ａ及び１１２ｂは同一の構成を有し、図示されるように、オペレータ１１２ａは、カメラ１２１及びマイク１２２を用いて映像処理部１１７及び音声処理部１１８を各々経由して携帯電話１０１やテレビ電話１９２との間で通話を行う端末である。その際、通話相手の映像と通話相手に流すオペレータ自身の映像とは、映像再生部１２３を経由して映像再生装置１２５にて表示される。映像再生装置１２５は、通常のディスプレイなどが例として挙げられる。また、通話相手の音声は、音声再生部１２４を経由して音声再生装置１２６により再生される。音声再生装置１２６はヘッドホンなどが例として挙げられる。

映像・音声切替処理部１１９は、カメラ映像とキャラクタ映像との間、および通常の音声と既定音声との間の切り替えを行う。映像・音声切替処理部１１９は、また、使用する映像の設定に基づいて、該カメラ１２１から得られる映像とキャラクタ映像とが切り替わるときに、映像切替を告知する文字映像を携帯電話１０１またはテレビ電話１０２に表示する映像信号を通信路に供給する映像切替告知機能を備える。

図２は、ユーザ情報データベースに含まれるオペレータ毎ユーザ情報テーブルの設定例を示している。オペレータ毎ユーザ情報テーブル1２０１及び１２０２は、ユーザＩＤ毎に映像をキャラクタ映像とカメラ画像とのうちの何れにするか、音声を既定音声とマイク音声とのうちの何れにするかをオペレータ毎に指定するテーブルである。本実施例においては、オペレータ端末１１２ａにオペレータ毎ユーザ情報テーブル1２０１が対応し、オペレータ端末１１２ｂにオペレータ毎ユーザ情報テーブル1２０２が対応するものとして示されている。従って、オペレータ端末の数に従って複数のオペレータ毎ユーザ情報テーブルが設けられる。

なお、ユーザＩＤは、ユーザ情報データベースにおいてテレビ電話端末の電話番号に対応付けられて予めから保持されていても良いし、ユーザを認証する際にテレビ電話端末から送信されるユーザ情報としてユーザＩＤが取り込まれても良い。

図示されように、例えば、ユーザを識別するユーザＩＤ「000001」に対応付けて、映像として「キャラクタ映像」、音声として「既定音声」が設定されている。これにより、ユーザＩＤ「000001」に対応するユーザがコールセンタにテレビ電話を行った場合、オペレータが特段の操作を行わない場合には、映像としてキャラクタ映像が放映され、音声として既定音声が流される。

各オペレータは予めユーザ毎に使用する映像と音声、すなわち、キャラクタ映像とカメラ画像および既定音声とマイク音声をあらかじめ決めておいて、その情報をオペレータ毎ユーザ情報テーブル1２０１または１２０２に設定しておく必要がある。この設定を参照することより、オペレータ端末毎且つユーザ毎に、カメラ映像が許可されているか否かやマイク音声が許可されているか否かを確認することができる。

図３は、本発明の実施例におけるオペレータ画面を示す図である。通話時には、オペレータ端末には、通話相手の映像とオペレータの映像とを表示するオペレータ画面２０５が表示される。そして、オペレータ画面２０５の相手映像表示部２０１には通話相手の映像が表示され、オペレータ映像表示部２０２にはオペレータ自身のカメラ映像またはキャラクタ映像が表示される。

オペレータが通話中に映像切替ボタン２０３を押した場合は、通話相手先に向けたオペレータの映像がカメラ映像またはキャラクタ映像に切り替えられる。また、音声切替ボタン２０４を押した場合は、通話相手先に向けたオペレータの音声がマイク音声または既定音声に切り替えられる。

図４は、着信時の動作を示すフローチャートである。図４を参照すると、まず、最初に公衆網もしくはＩＰ網の外線からコールセンタシステムに着信が入るとする（ステップＳ３０１）。すると、コールセンタシステムのユーザ認証サーバは、ユーザ情報データベースを検索し（ステップＳ３０２）、当該着信の認証を行う（ステップＳ３０３）。すなわち、ユーザ認証サーバは、当該着信の電話番号をユーザ情報データベースから検索することで登録されたユーザか否かを確認する（ステップＳ３０４）。もし登録されていないユーザであれば、使用する映像をキャラクタ映像に設定する（ステップＳ３０７）。登録されているユーザの場合はステップＳ３０４に進む。かかる認証処理において、テレビ電話端末においてパスワードの入力を要件としても良い。

次に、ユーザ認証サーバは、カメラ映像が許可されているか否かを確認する（ステップＳ３０４）。そして、このユーザに対してカメラ映像を許可するオペレータが存在するか否かを確認する（ステップＳ３０５）。もしカメラ映像が許可されていない場合、もしくはカメラ映像を許可するオペレータが存在しない場合は、使用する映像をキャラクタ映像に設定する（ステップＳ３０７）。カメラ映像が許可されていて、かつカメラ映像を許可するオペレータが存在する場合は、使用する映像をカメラ映像に設定する（ステップＳ３０６）。

次に、ユーザ認証サーバは、マイク音声が許可されているか否かを確認する（ステップＳ３０８）。そして、このユーザに対してマイク音声を許可するオペレータが存在するか否かを確認する（ステップＳ３０９）。もしマイク音声が許可されていない場合、もしくはマイク音声を許可するオペレータが存在しない場合は、使用する音声を既定音声に設定する（ステップＳ３１１）。マイク音声が許可されていて、かつマイク音声を許可するオペレータが存在する場合は、使用する音声をマイク音声に設定する（ステップＳ３１０）。

次に、認証サーバによる認証結果に応じて、コールセンタシステムのコールマネジメントサーバが呼をオペレータ端末に振り分け（ステップＳ３１２）、通話を開始させる（ステップＳ３１３）。

図５は、通話時の動作を示すフローチャートである。外部のテレビ電話端末とオペレータ端末が通話を開始してから、オペレータ端末はその映像表示部にオペレータ画面（図３参照）を表示している。（ステップＳ４０１）。

ここで、オペレータ端末は、映像切替ボタンが押されたか否かを確認する（ステップＳ４０２）。もし映像切替ボタンが押された場合は、現在の映像がカメラ映像か否かを確認する（ステップＳ４０３）。もしカメラ映像である場合は、キャラクタ映像に切り替える（ステップＳ４０４）。キャラクタ映像は代理応答サーバにより提供される。現在の映像がカメラ映像でない場合は、カメラ映像に切り替える（ステップＳ４０５）。このとき、この映像切替を告知する文字映像を相手先に表示するにようにしても良い。

次に、オペレータ端末は、音声切替ボタンが押されたか否かを確認する（ステップＳ４０６）。もし音声切替ボタンが押された場合は、現在の音声がマイク音声か否かを確認する（ステップＳ４０７）。もしマイク音声である場合は、既定音声に切り替える（ステップＳ４０８）。既定音声は代理応答サーバにより提供される。現在の音声がマイク音声でない場合はマイク音声に切り替える（ステップＳ４０９）。

次に、オペレータ端末は、通話が継続されているか否かを確認する（ステップＳ４１０）。もし通話が継続されていない場合は、ステップＳ４０２における映像切替ボタンの確認処理に戻る。もし通話が継続されていない場合は、通話を終了する（ステップＳ４１１）。

以上の実施例において、ユーザ認証サーバがユーザを認証して、ユーザに応じて映像と音声のタイプを決定している。かかる決定に基づいてコールマネージメントサーバが応答する映像と音声を切り替える動作を行う。そして、通話中には、オペレータにより映像切替ボタンまたは音声切替ボタンが押されることにより、通話映像のタイプと通話音声のタイプを個別に且つ即時に切り替える動作を行う。このような処理により、ユーザ対応すなわち顧客対応を柔軟に行うことができる。

本発明による実施例を示し、コールセンタシステムを含む全体の構成を示すブロック図である。 ユーザ情報データベースに含まれるオペレータ毎ユーザ情報テーブルの設定例を示す図である。 本発明の実施例におけるオペレータ画面を示す図である 着信時の動作ルーチンを示すフローチャートである。 通話時の動作ルーチンを示すフローチャートである。

符号の説明

１０１ 携帯電話
１０２ テレビ電話
１０３ 公衆網
１０４ ＩＰ網
１０５ コールセンタシステム
１０６ 公衆網ゲートウェイサーバ
１０７ ＩＰ網ゲートウェイサーバ
１０８ ＬＡＮ
１０９ コールマネジメントサーバ
１１０ ユーザ認証サーバ
１１１ 代理応答サーバ
１１２ａ、１１２ｂ オペレータ端末
１１３ 映像・音声データベース
１１４ 認証処理部
１１５ 映像変換処理部
１１６ 音声変換処理部
１１７ 映像処理部
１１８ 音声処理部
１１９ 映像・音声切替処理部
１２０ ユーザ情報データベース
１２１ カメラ
１２２ マイク
１２３ 映像再生部
１２４ 音声再生部
１２５ 映像再生装置
１２６ 音声再生装置
１２０１、１２０２ オペレータ毎ユーザ情報テーブル

Claims (8)

1. カメラとマイクロフォンとを各々が備える複数のオペレータ端末を含み、テレビ電話端末からの通話要求毎に当該テレビ電話端末と前記複数のオペレータ端末のうちの何れかとの間に通信路を設定してテレビ電話通信をなすコールセンタシステムであって、
   既定映像データを保持する映像データ保持手段と、
   映像設定指令に応じて、前記カメラから得られる映像信号に代えて前記既定映像データを再生して得られる映像信号を前記通信路に供給する設定をなす映像設定手段と、
   前記映像設定指令を生成し、これを前記映像設定手段に供給する映像設定指令手段と、
   を含むことを特徴とするコールセンタシステム。
2. 既定音声データを保持する音声データ保持手段と、
   音声設定指令に応じて、前記マイクロフォンから得られる音声信号に代えて前記既定音声データを再生して得られる音声信号を前記通信路に供給する設定をなす音声設定手段と、
   前記音声設定指令を生成し、これを前記音声設定手段に供給する音声設定指令手段と、
   をさらに含むことを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
3. 前記映像または音声設定指令手段は、前記オペレータ端末への操作入力に応じて、前記音声設定指令または前記映像設定指令を生成することを特徴とする請求項１または２記載のコールセンタシステム。
4. 前記映像または音声設定指令手段は、前記通話要求毎に当該テレビ電話端末のユーザを識別し、識別されたユーザについて予め指定された指定内容に従って前記音声設定指令または前記映像設定指令を生成することを特徴とする請求項１または２記載のコールセンタシステム。
5. 前記指定内容は、前記複数のオペレータ端末の各々毎に設定されていることを特徴とする請求項４記載のコールセンタシステム。
6. 前記映像設定手段による設定に基づいて前記カメラから得られる映像信号と前記既定映像データを再生して得られる映像信号とが切り替わるときに、映像切替を告知する文字映像を表示する映像信号を前記通信路に供給する映像切替告知手段をさらに含むことを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
7. 前記既定映像データの映像は、擬人的キャラクタをアニメーション化して得られるキャラクタ映像であることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
8. 前記既定音声データの音声は、合成音声、またはマイクロフォンから取り込まれた音声を音声変換して得られる音声であることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。

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