CN101115097B - 进行可视电话通信的呼叫中心系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种进行可视电话通信的呼叫中心系统，其可以灵活地进行内容应答这样的自动应答和操作者进行的面对面应答等顾客应对。该呼叫中心系统包括分别具备照相机和话筒的多个操作终端，且针对来自电话终端的每个通话请求，在该可视电话终端和该多个操作终端之中的任意一个终端之间设定信道，进行可视电话通信，所述呼叫中心系统保持预定影像数据；根据影像设定指令，进行如下设定：替代从该照相机得到的影像信号而将通过再生该预定影像数据来得到的影像信号提供给该信道；生成该影像设定指令，将该影像设定指令提供给影像设定单元。

Description

进行可视电话通信的呼叫中心系统

技术领域

本发明涉及与移动电话或可视电话等可输出影像的可视电话终端进行可视电话通信的呼叫中心系统，本发明特别涉及替代操作者的影像或声音而使用动漫(animation)或合成声音等预定影像或预定声音的呼叫中心系统。

背景技术

呼叫中心系统经由公共加入者电话网或因特网等公共网从客户等处接受电话呼叫。在所涉及的呼叫中心系统中，还提出了如下方案：不仅可以进行声音通话，还可以使用可视电话功能在客户和操作者之间进行面对面通话。

例如，在专利文献1中公开的技术中，呼叫中心系统通过符号(character)应答来显示内容，所述内容包括根据对可视电话终端的个人认证结果预先制作的一连串的处理，在相关的内容中不可继续处理时，通过该客户的输入操作，接受向操作终端的连接请求。

【专利文献1】日本特开2005—51554号公报

但是，所涉及的现有技术中存在如下问题：通过内容的处理状况或客户的输入操作来机械地切换符号应答和面对面通话，所以当操作者判断为不适合以面对面方式进行应答时或对于重要客户需要始终进行面对面通话时，不能适当应对。

发明内容

本发明的目的在于，提供一种呼叫中心系统，其能够灵活地进行内容应答这样的自动应答或操作者进行的面对面应答等客户应对。

本发明的呼叫中心系统，其包括分别具备照相机和话筒(microphone)的多个操作终端，且其针对来自可视电话终端的每个通话请求，在该可视电话终端和该多个操作终端之中的任意一个终端之间设定信道，进行可视电话通信，所述呼叫中心系统的特征在于，其具备：影像数据存储单元，其存储预定影像数据；影像设定单元，其根据影像设定指令，进行如下设定：替代从照相机得到的影像信号而将通过再生该预定影像数据来得到的影像信号提供给该信道；以及影像设定指令单元，其生成该影像设定指令，将该影像设定指令提供给该影像设定单元。

发明效果

根据本发明的呼叫中心系统，能够灵活地进行内容应答这样的自动应答或操作者进行的面对面应答等客户应对。

附图说明

图1示出本发明的实施例，是示出包括呼叫中心系统的整体结构的框图。

图2是示出用户信息数据库中包含的每个操作者用户信息表的设定例的图。

图3是示出本发明的实施例中的操作画面的图。

图4是示出来电时的动作程序的流程图。

图5是示出通话时的动作程序的流程图。

符号说明

101移动电话；102可视电话；103公共网；104IP网；105呼叫中心系统；106公共网网关服务器；107IP网网关服务器；108LAN；109呼叫管理服务器；110用户认证服务器；111代理应答服务器；112a、112b操作终端；113影像/声音数据库；114认证处理部；115影像转换处理部；116声音转换处理部；117影像处理部；118声音处理部；119影像/声音切换处理部；120用户信息数据库； 121照相机；122话筒；123影像再生部；124声音再生部；125影像再生装置；126声音再生装置；1201、1202每个操作者用户信息表。

具体实施方式

参照附图，详细说明本发明的实施例。

图1示出本发明的实施例，示出包括呼叫中心系统的整体结构。移动电话101和可视电话102是以影像和声音方式进行通话的可视电话终端。并且，公共网103是将移动电话和呼叫中心系统105连接的电话网，IP网104是将可视电话和呼叫中心系统105连接的IP电话网。

呼叫中心系统105进行来自移动电话101或可视电话102的来电的接收和应答。实际的应答由操作终端112a和112b经由设置于移动电话101或可视电话102之间的信道进行。本图中，示出了2个操作终端112a和112b，但本发明不限于2个，也可以包括3个以上的操作终端。

呼叫中心系统105经由公共网103接收到来电时，公共网网关服务器106将外线的公共网103的信号转换成内线的影像数据和声音数据。并且，呼叫中心系统105从IP网104接收到来电时，IP网网关服务器107将外线的影像数据和声音数据转换成内线的影像数据和声音数据。LAN108将呼叫中心系统105内的数据分别传送给呼叫管理服务器109、用户认证服务器110、代理应答服务器111以及操作终端112a和112b。另外，在下面的说明中，“外线”是指从呼叫中心系统105将外部的终端和呼叫中心系统105连接的线路，“内线”是将呼叫中心系统105内部的操作终端112a和112b彼此连接的线路。

呼叫管理服务器109将来到呼叫中心系统105的来电呼叫分配给适当的操作终端112a和112b，在来电呼叫的发送源和操作终端112a、112b的任意一个之间设定信道。用户认证服务器110从用户信息数据库120取得用户信息，对来电呼叫进行用户认证，该用户认证由用户认证服务器110中包含的认证处理部114来进行。用户信息数据库120包括用户信息表(参照图2)，其中设定有各操作终端112a和112b的每位用户使用的影像和声音的类型、例如符号影像或照相机影像以及预定声音或话 筒声音等的类型。所使用的影像或声音的设定作为影像或者声音设定指令提供给代理应答服务器111、操作终端112a和112b。

代理应答服务器111在以符号影像方式进行通话时，利用影像转换处理部115生成作为预定影像信号的符号影像，将该符号影像提供给其与可视电话终端10之间的信道。符号影像的数据作为预定影像数据从影像/声音数据库113取得。另外，符号影像可以是从操作者影像提取出操作者的表情的影像，也可以不使用操作者影像，而是使用动漫技术制作的拟人符号活动的影像。

代理应答服务器111在以预定声音方式进行通话时，利用声音转换处理部116生成作为预定声音信号的预定声音，将该预定声音提供给其与可视电话终端10之间的信道。用于生成预定声音的数据作为预定声音数据从操作终端112a或者112b的声音处理部118和影像/声音数据库113取得。另外，预定声音可以是以音频方式识别出操作者声音之后进行声音合成得到的合成声音，也可以是将操作者声音转换成特定声音的声音。

操作终端112a和112b具有相同结构，如图所示，操作终端112a使用照相机121和话筒122，分别经由影像处理部117和声音处理部118，在它们与移动电话101或可视电话102之间进行通话。此时，通话对方的影像和流入通话对方的操作者自身的影像经由影像再生部123显示到影像再生装置125上。影像再生装置125可以举出通常的显示器等例子。并且，通话对方的声音经由声音再生部124通过声音再生装置126来再生。声音再生装置126可以举出耳机等例子。

影像/声音切换处理部119进行照相机影像和符号影像之间、以及通常的声音和预定声音之间的切换。影像/声音切换处理部119还具有如下的影像切换告知功能：根据所使用的影像的设定，切换从该照相机121得到的影像和符号影像时，将影像信号提供给信道，所述影像信号是将告知影像切换的文字影像显示到移动电话101或可视电话102上而得到的。

图2示出用户信息数据库中包含的每个操作者用户信息表的设定例。每个操作者用户信息表1201、1202中对每位操作者指定针对每个用 户ID将影像设为符号影像和照相机图象中的哪一个、将声音设为预定声音和话筒声音之中的哪一个。本实施例中，每个操作者用户信息表1201与操作终端112a对应，每个操作者用户信息表1202与操作终端112b对应。因此，按照操作终端的数量，设定多个每个操作者用户信息表。

另外，可以在用户信息数据库中将用户ID与可视电话终端的电话号码对应起来预先保持，也可以在认证用户时，作为从可视电话终端发送的用户信息，获得用户ID。

如图所示，例如，与识别用户的用户ID“000001”对应起来，作为影像设定“符号影像”，作为声音设定“预定声音”。由此，与用户ID“000001”对应的用户与呼叫中心进行了可视电话时，在操作者不进行特别的操作的情况下，作为影像放映符号影像，作为声音播放预定声音。

各操作者需要预先决定预先对每位用户使用的影像和声音、即符号影像和照相机图象以及预定声音和话筒声音，将该信息设定在每个操作者用户信息表1201或1202中。参照该设定，能够对每个操作终端且每位用户确认是否许可照相机影像或是否许可话筒声音。

图3是示出本发明的实施例中的操作画面的图。通话时，操作终端上显示操作画面205，在该操作画面205上显示通话对方的影像和操作者的影像。而且，操作画面205的对方影像显示部201上显示通话对方的影像，操作者影像显示部202上显示操作者自身的照相机影像或符号影像。

当操作者在通话中按下了影像切换按钮203时，发向通话对方目的地的操作者的影像切换为照相机影像或符号影像。并且，按下了声音切换按钮204时，发向通话对方目的地的操作者的声音切换为话筒声音或预定声音。

图4是示出来电时的动作的流程图。参照图4，首先，最初从公共网或IP网的外线向呼叫中心系统接入来电(步骤S301)。此时，呼叫中心系统的用户认证服务器检索用户信息数据库(步骤S302)，认证该来电(步骤S303)。即，用户认证服务器从用户信息数据库检索该来电的电话号码，从而确认是否是已注册的用户(步骤S303)。若是未注册的 用户，则将使用的影像设定为符号影像(步骤S307)。是已注册的用户时，进入步骤S304。在所涉及的认证处理中，在可视电话终端中可以将密码输入设为要件。

接着，用户认证服务器确认照相机影像是否被许可(步骤S304)。而且，确认是否存在对该用户许可照相机影像的操作者(步骤S305)。若照相机影像未被许可、或者不存在许可照相机影像的操作者，则将使用的影像设定为符号影像(步骤S307)。照相机影像被许可且存在许可照相机影像的操作者时，将使用的影像设定为照相机影像(步骤S306)。

接着，用户认证服务器确认话筒声音是否被许可(步骤S308)。而且，确认是否存在对该用户许可话筒声音的操作者(步骤S309)。若话筒声音未被许可、或者不存在许可话筒声音的操作者，则将使用的声音设定为预定声音(步骤S311)。话筒声音被许可且存在许可话筒声音的操作者时，将使用的声音设定为话筒声音(步骤S310)。

接着，根据认证服务器进行的认证结果，呼叫中心系统的呼叫管理服务器将呼叫分配给操作终端(步骤S312)，开始通话(步骤S313)。

图5是示出通话时的动作的流程图。外部的可视电话终端和操作终端开始通话后，操作终端在其影像显示部上显示操作画面(参照图3)(步骤S401)。

此处，操作终端确认是否按下了影像切换按钮(步骤S402)。若按下了影像切换按钮，则确认当前的影像是否是照相机影像(步骤S403)。若是照相机影像，则切换成符号影像(步骤S404)。符号影像由代理应答服务器提供。当前的影像不是照相机影像时，切换成照相机影像(步骤S405)。此时，可以将告知该影像切换的文字影像显示给对方。

接着，操作终端确认是否按下了声音切换按钮(步骤S406)。若按下了声音切换按钮，则确认当前的声音是否是话筒声音(步骤S407)。若是话筒声音，则替换成预定声音(步骤S408)。预定声音由代理应答服务器提供。当前的声音不是话筒声音时，切换成话筒声音(步骤S409)。

接着，操作终端确认通话是否继续(步骤S410)。通话继续时，返回到步骤S402中的影像切换按钮的确认处理。通话不继续时，结束通话(步骤S411)。

在以上的实施例中，用户认证服务器认证用户，根据用户决定影像和声音的类型。根据所涉及的决定，呼叫管理服务器进行切换应答的影像和声音的动作。并且，通话中，当操作者按下影像切换按钮或声音切换按钮时，进行将通话影像的类型和通话声音的类型单独且即时地切换的动作。通过这样的处理，能够灵活地进行用户应对即客户应对。

Claims (8)

1.一种呼叫中心系统，该呼叫中心系统包括分别具备照相机和话筒的多个操作终端，且该呼叫中心系统针对来自可视电话终端的每个通话请求，在该可视电话终端和所述多个操作终端之中的任意一个操作终端之间设定信道，从而进行可视电话通信，所述呼叫中心系统的特征在于，该呼叫中心系统具备：

影像数据存储单元，其存储预定影像数据；

影像设定单元，其根据影像设定指令，进行如下设定：替代从所述照相机得到的影像信号而将通过再生所述预定影像数据来得到的影像信号提供给所述信道；以及

影像设定指令单元，其生成所述影像设定指令，将所述影像设定指令提供给所述影像设定单元。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述呼叫中心系统还包括：

声音数据存储单元，其存储预定声音数据；

声音设定单元，其根据声音设定指令，替代从所述话筒得到的声音信号，将通过再生所述预定声音数据来得到的声音信号提供给所述信道；以及

声音设定指令单元，其生成所述声音设定指令，将所述声音设定指令提供给所述声音设定单元。

3.根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述影像设定指令单元根据向所述操作终端进行的操作输入，生成所述影像设定指令。

4.根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述影像设定指令单元针对每个所述通话请求识别出该可视电话终端的用户，按照预先对所识别的用户指定的指定内容，生成所述影像设定指令。

5.根据权利要求4所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述指定内容针对所述多个操作终端的每个操作终端分别进行了设定。

6.根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，在根据所述影像设定单元进行的设定，切换从所述照相机得到的影像信号和再生所述预定影像数据得到的影像信号时，将显示文字影像的影像信号提供给所述信道，所述文字影像用于告知影像的切换。

7.根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述预定影像数据的影像是将拟人符号动漫化来得到的符号影像。

8.根据权利要求2所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述预定声音数据的声音是合成声音、或对从话筒取入的声音进行声音转换后得到的声音。

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