JP4985482B2 - マルチメディアコールセンタシステム及び呼分配方法 - Google Patents

Description

本発明は、呼が着信したメディアの種類に応じて最適なオペレータの端末に呼を分配するマルチメディアコールセンタシステム及び呼分配方法に関する。

近時、コールセンタ（コンタクトセンタ）では音声のみの電話だけでなく、テレビ電話を含む複数の種類のメディアに対応することが望まれている。従来のコールセンタのシステムにおいては、通常、複数のオペレータ端末が備えられ、そのオペレータ端末がどのメディアに対応可能かどうかを判断して呼を分配する機能、電子メール等のリアルタイム性の低いメディアに対応しているオペレータ端末に電話等のリアルタイム性の高いメディアを割り込ませて応答させる機能があった（特許文献１，２参照）。また、着信呼のメディアに対応できない場合には別のメディアでアクセスし直すように促す機能もある。
特願２０００−２４４５６８号公報 特開２００２−２０９０２０号公報

しかしながら、従来のマルチメディアコールセンタシステム（マルチメディアコンタクトセンタシステム）では、オペレータ端末の全てが同じ複数のメディアに対応できないことがある。一部のオペレータ端末でしか対応できないメディアがある場合には、システムで使用可能な全てのメディアを最大限に活用できないという問題があった。例えば、テレビ電話用の機器を持たないオペレータ端末が着信呼の待ち状態にある場合であってもテレビ電話の着信呼には応答できないという問題があった。

そこで、本発明の目的は、一部のオペレータ端末でしか対応できないメディアがある場合に呼が着信したメディアに応じて最適なオペレータの端末に呼を分配することができるマルチメディアコールセンタシステム及び呼分配方法を提供することである。

本発明のマルチメディアコールセンタシステムは、各々が単数又は複数のメディアに対応可能な複数のオペレータ端末を備え、外部端末から発せられた呼の着信に応じて複数のオペレータ端末のうちのいずれか１を選択して前記外部端末とその１のオペレータ端末との間を接続して通信可能な状態にするマルチメディアコールセンタシステムであって、着信呼を自動分配するために前記複数のオペレータ端末各々に対して予め定められた第１優先順位を示す自動呼分配情報と、前記複数のオペレータ端末各々の対応可能なメディアの種類に基づいて前記複数のオペレータ端末各々に対して予め定められた第２優先順位を示す対応可能なメディア情報と、メディア毎に予め定められた重み付け値と、を記憶したデータ保存手段と、着信した呼に応じて外部端末のメディアを検出してその検出メディアに対応した重み付け値を設定する手段と、前記複数のオペレータ端末各々の前記第１優先順位及び前記第２優先順位と、前記検出メディアに対応した重み付け値とに応じて前記複数のオペレータ端末各々の最終優先順位を決定する決定手段と、を備え、前記決定手段によって決定された前記複数のオペレータ端末各々の最終優先順位に応じて前記１のオペレータ端末を選択することを特徴としている。

本発明の呼分配方法は、各々が単数又は複数のメディアに対応可能な複数のオペレータ端末を備え、外部端末から発せられた呼の着信に応じて複数のオペレータ端末のうちのいずれか１を選択して前記外部端末とその１のオペレータ端末との間を接続して通信可能な状態にするマルチメディアコールセンタシステムの呼分配方法であって、着信呼を自動分配するために前記複数のオペレータ端末各々に対して予め定められた第１優先順位を示す自動呼分配情報と、前記複数のオペレータ端末各々の対応可能なメディアの種類に基づいて前記複数のオペレータ端末各々に対して予め定められた第２優先順位を示す対応可能なメディア情報と、メディア毎に予め定められた重み付け値と、を記憶し、着信した呼に応じて外部端末のメディアを検出してその検出メディアに対応した重み付け値を設定し、前記複数のオペレータ端末各々の前記第１優先順位及び前記第２優先順位と、前記検出メディアに対応した重み付け値とに応じて前記複数のオペレータ端末各々の最終優先順位を決定し、前記複数のオペレータ端末各々の最終優先順位に応じて前記１のオペレータ端末を選択することを特徴としている。

本発明のマルチメディアコールセンタシステム及び呼分配方法によれば、自動呼分配情報だけでなく各オペレータ端末の対応可能なメディア情報と、外部端末からの呼が着信したメディアに応じた重み付け値とに応じて適切なオペレータ端末に呼を配分するので、音声のみの電話による呼を音声のみが扱えるオペレータ端子に優先的に着信させることができ、テレビ電話による呼をテレビ電話に対応可能なオペレータ端子に優先的に着信させることができる。よって、テレビ電話に対応可能なオペレータ端末が音声のみの電話による呼に応答しているためにテレビ電話による着信呼に対してテレビ電話についての対応可能なオペレータ端末を割り当てられないという可能性を低減させることができる。

以下、本発明の実施例を図面を参照しつつ詳細に説明する。

図１は本発明によるマルチメディアコールセンタシステムの構成を示している。このマルチメディアコールセンタシステムは、音声のみの電話とテレビ電話との２種類のメデイアに対応したコールセンタに適用される。

マルチメディアコールセンタシステムは、マルチメディアコールセンタ機能を提供するマルチメディアコールセンタサーバ１と、オペレータ部２とを備えている。

マルチメディアコールセンタサーバ１は、図２に示すように、通信／メディア制御部１１、ＩＶＲ／ＡＣＤ（Interactive Voice Response:音声自動応答／Automatic Call Distribution:自動呼分配）制御部１２、録音／録画装置１３、静止画／動画データ部１４、及びＡＣＤデータ部１５から構成される。マルチメディアコールセンタサーバ１は、公衆網３、テレビ電話網４、ＩＰ（Internet Protocol:インターネットプロトコル）網５とのインタフェース機能、ＩＶＲ機能、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol:セッション確立プロトコル）サーバ機能、ＡＣＤ機能等の機能を処理する。

オペレータ部２は、３つのオペレータ端末、すなわち第１オペレータ端末２１と、第２オペレータ端末２２と、第３オペレータ端末２３と、を備える。

第１オペレータ端末２１はメディアとして音声のみの電話を行うためのＩＰ電話端末である。第２オペレータ端末２２は、メディアとして音声のみの電話と、音声と共に画像受信表示（音声＋動画表示）とを行うことができるテレビ電話の画像受信のみ対応の端末であり、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）端末２２ａと、電話端末２２ｂとを備えている。電話端末２２ｂはＵＳＢ等の外部接続インタフェースによってＰＣ端末２２ａの外部装置として備えられている。第３オペレータ端末２３は、メディアとして音声のみの電話と、音声と共に動画送受信（音声＋動画送受信）とを行うことができるテレビ電話完全対応の端末であり、ＰＣ端末２３ａと、カメラ２３ｂと、電話端末２３ｃとを備えている。カメラ２３ｂ及び電話端末２３ｃはＵＳＢ等の外部接続インタフェースによってＰＣ端末２３ａの外部装置として備えられている。カメラ２３ｂは第３オペレータ端末２３のオペレータ等の被写体を撮影してその映像データを生成する。

公衆網３には電話端末６が接続され、電話端末６とマルチメディアコールセンタサーバ１の接続は、電話端末６⇔公衆網３⇔マルチメディアコールセンタサーバ１となる。テレビ電話網４にはテレビ電話が可能な携帯電話機７が無線で接続又は接続可能にされている。携帯電話機７とマルチメディアコールセンタサーバ１の接続は、携帯電話機７⇔テレビ電話網４⇔マルチメディアコールセンタサーバ１となる。ＩＰ網５には、ＩＰ電話とＩＰテレビ電話とが可能なＰＣ端末８が接続されている。ＰＣ端末８とマルチメディアコールセンタサーバ１の接続は、ＰＣ端末８⇔ＩＰ網５⇔マルチメディアコールセンタサーバ１となる。ＩＰ網５からは、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）回線９介して、マルチメディアコールセンタサーバ１との通信を行う。

マルチメディアコールセンタサーバ１は、電話端末６、携帯電話機７、ＰＣ端末８及びオペレータ部２各々から送られてくる音声／映像データを切り替えることによって通話等の通信回線を確立する。

ＡＣＤ制御に用いるＡＣＤデータ部１５は、オペレータ端末２１〜２３各々の通常のＡＣＤ処理情報１５１、オペレータ対応可能メディア情報１５２、及びメディア種別重み情報１５３をデータベース又はメモリ上の情報として管理する。通常のＡＣＤ処理情報１５１はオペレータ端末２１〜２３各々のオペレータの稼働状況、スキル、空き時間等に基づいて自動呼分配のために予め定められた第１優先度(1)を示す。オペレータ対応可能メディア情報１５２はオペレータ端末２１〜２３各々の対応可能なメディアの種類に基づいて予め定められた第２優先度(2)を示す。メディア種別重み情報１５３は着信呼のメディアに応じて定められる重み付け値を示す。

録音／録画装置１３は上記の網からの音声データ／映像データを記録する。静止画／動画データ部１４は静止画データ／動画データを予め保存する。

次に、かかる構成のマルチメディアコールセンタシステムにおいて、外部端末である電話端末６、携帯電話機７、及びＰＣ端末８のうちのいずれか１から着信を受け、オペレータが応答可能な１のオペレータ端末を選択して、その１の外部端末と１のオペレータ端末との間の回線接続を確立して通話を含む通信可能にする流れについて説明する。

外部端末６，７，８のうちのいずれか１の外部端末からマルチメディアコールセンタサーバ１に電話をかけ、その呼がマルチメディアコールセンタサーバ１に着信する（ステップＳ１）と、マルチメディアコールセンタサーバ１の通信／メディア制御部１１が応答する（ステップＳ２）。ＩＶＲ／ＡＣＤ制御部１２は、ＩＶＲ処理を実施し（ステップＳ３）、情報を取得し接続先オペレータ端末候補を決定する処理を行う（ステップＳ４）。

オペレータ候補決定処理では、通常のＡＣＤ処理情報１５１に加え、着信呼のメディア種別（音声のみの電話／テレビ電話）、オペレータ対応可能メディア情報１５２、メディア種別重み情報１５３を加味して決定する。図４に示すように、オペレータ候補決定処理では着信呼のメディアの種類が検出され（ステップＳ４１）、着信呼に応答するオペレータ端末の候補が通常のＡＣＤ処理情報１５１に応じて選択される（ステップＳ４２）。

通常のＡＣＤ処理情報１５１により複数のオペレータ端末が応答端末候補として選択されたか否かが判別される（ステップＳ４３）。単一のオペレータ端末が応答端末候補として選択された場合には、そのオペレータ端末が応答端末として決定される。複数のオペレータ端末が応答端末候補として選択された場合には、通常のＡＣＤ処理情報１５１と選択されたオペレータ端末の対応可能メディア種別１５２とに対して、着信呼のメディア種別に応じたメディア種別重み情報１５３を施して優先度（最終優先度）を算出し、その算出結果に応じてオペレータ端末を選択する（ステップＳ４４）。

ステップＳ４４ではオペレータ端末毎に通常のＡＣＤ処理情報１５１による優先度(１)と、対応可能メディア種別１５２による優先度(２)とがＡＣＤデータ部１５から読み出され、着信呼のメディア種別に応じた重み付け値がメディア種別重み情報１５３に応じて決定される。決定された重み付け値をＷ％とすると、オペレータ端末毎に通常のＡＣＤ処理情報１５１による優先度(１)に(100-Ｗ)/100を乗算し、対応可能メディア種別１５２による優先度(２)にＷ/100を乗算し、それらの乗算結果を加算することにより優先度（最終優先度）が算出される。このようにオペレータ端末各々で算出された優先度が最大値となったオペレータ端末が選択される。

音声のみの電話での着信呼に対しては、音声のみの第１オペレータ端末２１、音声＋動画表示可能な第２オペレータ端末２２、音声＋動画送受信可能な第３オペレータ端末２３の順にメディア種別重み情報１５３に応じて重みを付けることにより、音声のみの電話以外のメディアを扱えるオペレータ端末が音声のみの電話の着信呼に対して応答する確率を減らす。テレビ電話による着信呼に対しては、音声＋動画送受信可能な第３オペレータ端末２３、音声＋動画表示可能な第２オペレータ端末２２、音声のみの第１オペレータ端末２１の順に重み付けをしてオペレータ端末を選択する。

音声のみの電話の着信呼及びテレビ電話での着信呼のいずれの場合においても、通常のＡＣＤ処理によるオペレータ端末の優先度と、応答可能なメディアにより選択されるオペレータ端末の優先度とのうちのどちらをどの割合で使用してオペレータ端末を選択するかはメディア種別重み情報に応じて決定される。

メディア種別によるオペレータ端末の選択例を図５に示す。この例ではオペレータ端末としてＡ〜Ｄがあり、音声のみの電話の呼による着信をメディア種別重み付け５０％と８０％の場合について示している。

各オペレータ端末Ａ〜Ｄが対応可能なメディア種別は図５(a)に示す通りであるとする。通常のＡＣＤ処理によるオペレータ優先度は図５(b)に示すようにオペレータ端末Ｃ＞Ａ＞Ｄ＞Ｂの順に優先度が付けられ、対応可能メディア種別によるオペレータ優先度は図５(c)に示すように、オペレータ端末Ａ＝Ｂ＞Ｃ＞Ｄとする。メディア種別による重み付けを５０％とした場合には、図５(b)の優先度（１）と図５(c)の優先度（２）が各オペレータ端末毎に５０％ずつ加味され、メディア種別重み５０％では図５(d)に示すように、オペレータ端末Ａ＞Ｃ＞Ｂ＞Ｄの順に優先度が付けられる。よって、音声のみの対応可能なオペレータ端末Ａが最優先となる。

メディア種別による重み付けを８０％とすると、図５(e)に示すようにオペレータ端末Ａ＞Ｂ＞Ｃ＞Ｄの順に優先度が付けられる。音声のみの電話に対応可能なオペレータ端末Ａ及びＢが優先的に選択されるようになる。このように、通常のＡＣＤ処理に加えて対応可能なメディア種別を加味してオペレータの選択を行うことにより、音声のみの電話による着信呼に対しては音声のみを扱えるオペレータ端末を優先して割り当てることになり、テレビ電話を扱えるオペレータ端末がテレビ電話による着信呼に対して応答できる機会を増やすことができる。

ＩＶＲ／ＡＣＤ制御部１２のＡＣＤ処理により決定したオペレータ端末候補と上記の１の外部端末を通信／メディア制御部１１が接続して少なくとも通話が可能な通信状態を形成する（ステップＳ５）。

音声のみの電話の呼の場合には、接続されたオペレータ端末では電話端末を使用して１の外部端末との音声のみの通話状態となる（ステップＳ６）。図５ではオペレータ端末２１に接続された場合を示しているが、他のオペレータ端末２２又は２３に接続された場合も同様である。

テレビ電話による呼が音声＋動画送受信可能な第３オペレータ端末２３に接続された場合には、通信／メディア制御部１１により、音声データが電話端末２３ｃと１の外部端末（７又は８）との間で互いに通信されると共に、ＰＣ端末２３ａに接続されたカメラ２３ｂからの出力映像データが１の外部端末に供給されてその映像データによる映像が１の外部端末の表示部に表示され、１の外部端末で撮影された動画の映像データはＰＣ端末２３ａに供給されてＰＣ端末２３ａの表示部に表示されることにより通常のテレビ電話による通話状態となる（ステップＳ７）。

テレビ電話による呼が音声＋動画表示可能な第２オペレータ端末２２に接続された場合には、通信／メディア制御部１１により、音声データは電話端末２２ｂと１の外部端末（７又は８）との間で互いに通信され（ステップＳ８）、１の外部端末で撮影された動画の映像データはＰＣ端末２２ａに供給されてＰＣ端末２２ａの表示部に表示され（ステップＳ９）、静止画／動画選択情報１６により選択された静止画／動画データ１４が１の外部端末（７又は８）に供給される（ステップＳ１０）。１の外部端末（７又は８）にはリアルタイムの映像は出力されないが、第２オペレータ端末２２にはリアルタイムに相手の映像が表示されることになる。このような通話状態においてはオペレータの操作に応じてＰＣ端末２２ａから通信／メディア制御部１１への指令が供給され、それにより静止画／動画データ１４を変更することも可能である。

テレビ電話による呼が音声のみ利用可能な第１オペレータ端末２１に接続された場合には、通信／メディア制御部１１により、音声データは電話端末である第１オペレータ端末２１と１の外部端末（７又は８）との間で互いに通信され（ステップＳ１１）、静止画／動画選択情報１６により選択された静止画／動画データ１４が１の外部端末（７又は８）に供給される（ステップＳ１２）。更に、１の外部端末で撮影された動画の映像データは録音／録画装置１３に供給され、第１オペレータ端末２１と１の外部端末との間の音声データが録音／録画装置１３に供給されてその映像データ及び音声データが録音／録画装置１３に保存される（ステップＳ１３）。通話終了後、第１オペレータ端末２１以外のオペレータ端末２２又は２３からの録音／録画装置１３を制御することにより参照可能となる。

以上のように、かかるマルチメディアコールセンタシステムにおいては、外部端末からの呼が着信したメディアの種別とオペレータ対応可能なメディア種別とに応じて適切なオペレータ端末に呼を配分することにより、音声のみの電話による呼を音声のみが扱えるオペレータ端子に優先的に着信させることができ、テレビ電話による呼をテレビ電話に対応可能なオペレータ端子に優先的に着信させることができる。よって、テレビ電話に対応可能なオペレータ端末が音声のみの電話による呼に応答しているためにテレビ電話による着信呼に対してテレビ電話についての対応可能なオペレータ端末を割り当てられないという可能性を低減させることができる。

また、オペレータ端末にカメラが設けられておらずそのオペレータ端末のオペレータの映像を１の外部端末に供給することができない場合には、テレビ電話による着信に対して１の外部端末からの映像をオペレータ端末に表示し、１の外部端末には予め用意しておいたオペレータの画像や関連商品の映像などの静止画／動画を送出することにより、音声＋動画送受信可能なオペレータ端末に接続できないことによるサービス低下を補うことができる。

音声のみの電話にしか対応できないオペレータ端末だけが空き端末のためにテレビ電話による１の外部端末からの着信呼に応答する場合には、オペレータ端末は音声のみで通話し、１の外部端末に対しては予め用意した静止画／動画を送出すると同時に必要に応じて１の外部端末からの映像／音声を録画／録音しておき通話後に確認することを可能とすることにより、テレビ電話としての利便性は犠牲になるが、顧客のかけ直し等の手間を省くことができる。

マルチメディアコールセンタシステムを示すブロック図である。 マルチメディアコールセンタサーバの構成を示すブロック図である。 呼の着信時のオペレータ端末の選択動作を示す図である。 オペレータ候補決定処理のフローチャートである。 メディア種別によるオペレータ端末の選択例を示す図である。

符号の説明

１ マルチメディアコールセンタサーバ
２ オペレータ部
３ 公衆網
４ テレビ電話網
５ ＩＰ網
６ 電話端末
７ 携帯電話機
８ ＰＣ端末
２１〜２３ オペレータ端末

Claims (4)

1. 各々が単数又は複数のメディアに対応可能な複数のオペレータ端末を備え、外部端末から発せられた呼の着信に応じて複数のオペレータ端末のうちのいずれか１を選択して前記外部端末とその１のオペレータ端末との間を接続して通信可能な状態にするマルチメディアコールセンタシステムであって、
   着信呼を自動分配するために前記複数のオペレータ端末各々に対して予め定められた第１優先順位を示す自動呼分配情報と、前記複数のオペレータ端末各々の対応可能なメディアの種類に基づいて前記複数のオペレータ端末各々に対して予め定められた第２優先順位を示す対応可能なメディア情報と、メディア毎に予め定められた重み付け値と、を記憶したデータ保存手段と、
   着信した呼に応じて外部端末のメディアを検出してその検出メディアに対応した重み付け値を設定する手段と、
   前記複数のオペレータ端末各々の前記第１優先順位及び前記第２優先順位と、前記検出メディアに対応した重み付け値とに応じて前記複数のオペレータ端末各々の最終優先順位を決定する決定手段と、を備え、
   前記決定手段によって決定された前記複数のオペレータ端末各々の最終優先順位に応じて前記１のオペレータ端末を選択することを特徴とするマルチメディアコールセンタシステム。
2. 前記自動呼分配情報は、着信呼を自動分配するために前記複数のオペレータ端末各々に対して予め定められた第１優先度を前記第１優先順位として示し、
   前記対応可能なメディア情報は、前記複数のオペレータ端末各々の対応可能なメディアの種類に基づいて前記複数のオペレータ端末各々に対して予め定められた第２優先度を前記第２優先順位として示し、
   前記決定手段は、前記複数のオペレータ端末各々の前記第１及び第２優先度と前記検出メディアに対応した重み付け値とに応じて前記複数のオペレータ端末各々の最終優先度を前記最終優先順位として算出することを特徴とする請求項１記載のマルチメディアコールセンタシステム。
3. 前記決定手段は、前記検出メディアに対応した重み付け値をＷ％とすると、前記複数のオペレータ端末各々について前記第１優先度×（１００−Ｗ）／１００＋前記第２優先度×Ｗ／１００なる算出式により前記最終優先度を算出することを特徴とする請求項２記載のマルチメディアコールセンタシステム。
4. 各々が単数又は複数のメディアに対応可能な複数のオペレータ端末を備え、外部端末から発せられた呼の着信に応じて複数のオペレータ端末のうちのいずれか１を選択して前記外部端末とその１のオペレータ端末との間を接続して通信可能な状態にするマルチメディアコールセンタシステムの呼分配方法であって、
   着信呼を自動分配するために前記複数のオペレータ端末各々に対して予め定められた第１優先順位を示す自動呼分配情報と、前記複数のオペレータ端末各々の対応可能なメディアの種類に基づいて前記複数のオペレータ端末各々に対して予め定められた第２優先順位を示す対応可能なメディア情報と、メディア毎に予め定められた重み付け値と、を記憶し、
   着信した呼に応じて外部端末のメディアを検出してその検出メディアに対応した重み付け値を設定し、
   前記複数のオペレータ端末各々の前記第１優先順位及び前記第２優先順位と、前記検出メディアに対応した重み付け値とに応じて前記複数のオペレータ端末各々の最終優先順位を決定し、
   前記複数のオペレータ端末各々の最終優先順位に応じて前記１のオペレータ端末を選択することを特徴とする呼分配方法。

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