JP6665577B2

JP6665577B2 - 通信処理装置、通信処理方法及びプログラム

Info

Publication number: JP6665577B2
Application number: JP2016033787A
Authority: JP
Inventors: 直文松本
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2016-02-25
Filing date: 2016-02-25
Publication date: 2020-03-13
Anticipated expiration: 2036-02-25
Also published as: JP2017152941A

Description

本発明は、通信処理装置、例えば顧客との電話対応を行うコンタクトセンタの通信処理装置、その通信処理方法及びプログラムに関するものである。

通信処理装置、通信処理方法又はプログラムを用いたコンタクトセンタでは、顧客からの電話による問い合わせを受けるオペレータと顧客との間の通話内容をスーパーバイザが監視している。スーパーバイザは、その通話内容の監視により、顧客と対話中の複数のオペレータに対してリアルタイムで指示を与えたり、或いはオペレータに代わって顧客との対応を行う等の対応を行う。

また、かかるスーパーバイザを支援する為に、オペレータの座席位置や通話の経過時間等をオペレータ毎に表す情報を、スーパーバイザの端末で確認できるようにした通信処理装置、通信処理方法又はプログラムを用いたシステムが提案されている（例えば特許文献１参照）。

特開２００８−１０９１７８号公報

しかしながら、上記のようなシステムを採用した場合でも、スーパーバイザは常に、オペレータ全員の状況を端末で確認していなければならないので、スーパーバイザの負担が大きいという問題があった。

本発明は、上述の点に鑑みてなされたものであり、スーパーバイザの負担を低減することが可能な通信処理装置、通信処理方法又はプログラムを提供することを目的とする。

本発明に係る通信処理装置は、着信呼に応じて複数のオペレータ端末のうちの１のオペレータ端末と前記着信呼の発信元の顧客端末とを電話接続する通信処理装置であって、前記着信呼に応じて前記１のオペレータ端末におけるオペレータの電話対応能力を示すオペレータスキル値を表すオペレータスキル情報を、記憶部から取得する第１取得処理部と、前記着信呼に応じて前記着信呼の発信元に対する対応難易度情報を、前記記憶部から取得する第２取得処理部と、前記オペレータスキル情報と前記対応難易度情報に基づくしきい値とを比較して、前記オペレータスキル情報が前記対応難易度情報の条件を満たさない場合、前記１のオペレータ端末及び前記発信元の前記顧客端末間での通話内容の監視を要求する要求信号を出力する監視要求処理部と、を有し、前記監視要求処理部は、前記オペレータスキル値と前記しきい値とを比較して、前記オペレータスキル値が前記しきい値よりも小さい場合、前記１のオペレータ端末及び前記発信元の前記顧客端末間での通話内容の監視を要求する要求信号を出力する第１要求処理部を有し、前記記憶部には、現時点までに着信した着信呼各々の着信識別情報に夫々対応付けして前記着信呼の発信元情報に対する第１しきい値が記憶されていると共に、前記複数のオペレータ端末の各々に対応付けして前記複数のオペレータ端末におけるオペレータ各々のオペレータスキル値が記憶されており、前記通信処理装置は、さらに、前記着信呼を前記１のオペレータ端末に供給すると共に前記着信呼の着信時点から前記１のオペレータ端末が応答を開始する時点までの待ち時間を計測する計測手段、及び前記第１取得処理部を有する呼振り分け部と、前記第２取得処理部を含み、前記待ち時間が所定時間より長い場合には前記第１しきい値を所定の割合だけ増加したものを前記しきい値として前記監視要求処理部に供給し、前記待ち時間が当該所定時間以下である場合には、前記第１しきい値を前記しきい値として前記監視要求処理部に供給する難易度判定部と、を有する。

本発明に係る通信処理方法は、着信呼に応じて複数のオペレータ端末のうちの１のオペレータ端末と前記着信呼の発信元の顧客端末とを電話接続する通信処理装置の通信処理方法であって、前記通信処理装置は、前記着信呼に応じて前記１のオペレータ端末におけるオペレータの電話対応能力を示すオペレータスキル値を表すオペレータスキル情報を、記憶部から取得する第１取得処理ステップと、前記着信呼に応じて前記着信呼の発信元情報に対する対応難易度情報を取得する第２取得処理ステップと、前記オペレータスキル情報と前記対応難易度情報に基づくしきい値とを比較して、前記オペレータスキル情報が前記対応難易度情報の条件を満たさない場合、前記１のオペレータ端末及び前記発信元の前記顧客端末間での通話内容の監視を要求する要求信号を出力する監視要求処理ステップと、を有し、前記監視要求処理ステップは、前記オペレータスキル値と前記しきい値とを比較して、前記オペレータスキル値が前記しきい値も小さい場合、前記１のオペレータ端末及び前記発信元の前記顧客端末間での通話内容の監視を要求する要求信号を出力する第１要求処理ステップを有し、前記記憶部には、現時点までに着信した着信呼各々の着信識別情報に夫々対応付けして前記着信呼の発信元情報に対する第１しきい値が記憶されていると共に、前記複数のオペレータ端末の各々に対応付けして前記複数のオペレータ端末におけるオペレータ各々のペレータスキル値が記憶されており、前記通話監視装置は、さらに、前記着信呼を前記１のオペレータ端末に供給すると共に、前記着信呼の着信時点から前記１のオペレータ端末が応答を開始する時点までの待ち時間を計測する計測ステップ、及び前記第１取得処理ステップを有する呼振り分けステップと、前記第２取得処理ステップを含み、前記待ち時間が所定時間より長い場合には前記第１しきい値を所定の割合だけ増加したものを前記監視要求処理ステップで用いる前記しきい値とし、前記待ち時間が当該所定時間より短い場合には前記第１しきい値を前記監視要求処理ステップで用いる前記しきい値とする難易度判定ステップと、を有する。

本発明に係るプログラムは、着信呼に応じて複数のオペレータ端末のうちの１のオペレータ端末と前記着信呼の発信元の顧客端末とを電話接続するコンピュータを、前記着信呼に応じて前記１のオペレータ端末におけるオペレータの電話対応能力を示すオペレータスキル値を表すオペレータスキル情報を、記憶部から取得する第１取得処理部、前記着信呼に応じて前記着信呼の発信元に対する対応難易度情報を、前記記憶部から取得する第２取得処理部、前記オペレータスキル情報と前記対応難易度情報に基づくしきい値とを比較して、前記オペレータスキル情報が前記対応難易度情報の条件を満たさない場合、前記１のオペレータ端末及び前記発信元の前記顧客端末間での通話内容の監視を要求する要求信号を出力する監視要求処理部、として機能させ、前記監視要求処理部において前記コンピュータを、前記オペレータスキル値と前記しきい値とを比較して、前記オペレータスキル値が前記しきい値も小さい場合、前記１のオペレータ端末及び前記発信元の前記顧客端末間での通話内容の監視を要求する要求信号を出力する第１要求処理部として機能させ、前記コンピュータは、現時点までに着信した着信呼各々の着信識別情報に夫々対応付けして前記着信呼の発信元情報に対する第１しきい値が記憶されていると共に、前記複数のオペレータ端末の各々に対応付けして前記複数のオペレータ端末におけるオペレータ各々のオペレータスキル値が記憶されている記憶部を有し、前記コンピュータを、さらに、前記着信呼を前記１のオペレータ端末に供給すると共に、前記着信呼の着信時点から前記１のオペレータ端末が応答を開始する時点までの待ち時間を計測する計測手段、及び前記第１取得処理部を有する呼振り分け部、として機能させると共に、前記第２取得処理部を含み、前記待ち時間が所定時間より長い場合には前記第１しきい値を所定の割合だけ増加したものを前記しきい値として前記監視要求処理部に供給し、前記待ち時間が当該所定時間より短い場合には前記第１しきい値を前記しきい値として前記監視要求処理部に供給する前記難易度判定部、として機能させる

本発明により、複数のオペレータ端末から常時、通話内容の監視を行う場合に比べて、スーパーバイザの負担を低減することが可能となる。

コンタクトセンタシステム１００の構成を示すシステム構成図である。呼制御装置３０の内部構成を示すブロック図である。発信者対応難易度情報及びオペレータスキル情報の一例を示す図である。オペレータ端末６０（１）〜６０（ｉ）各々の内部構成を示すブロック図である。スーパバイザ端末７０（１）〜７０（ｉ）各々の内部構成を示すブロック図である。着信処理シーケンスを示す図である。発信者対応難易度情報及びオペレータスキル情報の更新処理シーケンスを示す図である。

以下、本発明の実施するための形態を、適宜図面を参照しながら詳細に説明する。ここで、本発明の実施するための形態において、一例として、通信処理装置、通信処理方法、またはプログラムを含むコールセンタシステムを用いて説明する。

各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、本実施形態では、本発明と直接的に関連しない構成や周知な構成については、説明を省略する場合がある。なお、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。

図１は、コンタクトセンタシステム１００の構成を示すシステム構成図である。コンタクトセンタシステム１００は、通信事業者が所有する加入者回線網２００と接続されている。加入者回線網２００には、音声通話が可能な例えば電話機等からなる顧客端末ＴＭ（１）〜ＴＭ（ｕ）（ｕは２以上の整数）が接続されている。コンタクトセンタシステム１００は、ネットワーク中継器１０、ゲートウェイ２０、呼制御装置３０、記憶装置５０、オペレータ端末６０（１）〜６０（ｉ）（ｉは２以上の整数）、スーパバイザ端末７０（１）〜７０（ｊ）（ｊは２以上の整数）を有する。

ネットワーク中継器１０は、例えばルータ、ネットワークスイッチ、無線アクセスポイント等からなる。ネットワーク中継器１０は、ＩＰ（ＩｎｔｅｒｎｅｔＰｒｏｔｏｃｏｌ）ネットワークＩＰＮを介してゲートウェイ２０、呼制御装置３０、記憶装置５０、オペレータ端末６０（１）〜６０（ｉ）及びスーパバイザ端末７０（１）〜７０（ｊ）間の通信を確立する。

ゲートウェイ２０は、加入者回線網２００を介して顧客端末ＴＭ（１）〜ＴＭ（ｕ）のうちの少なくとも１から、着信呼、音声信号又は情報データ信号を受けると、当該着信呼、音声信号又は情報データ信号をＩＰパケット化して、ＩＰネットワークＩＰＮに送出する。また、ゲートウェイ２０は、ＩＰネットワークＩＰＮ上のＩＰパケットを音声信号又は情報データ信号に変換して加入者回線網２００に送出する。

尚、ゲートウェイ２０は、加入者回線網２００を介して着信呼を受けた場合には、その着信番号を示す着信番号情報をＩＰネットワークＩＰＮを介して呼制御装置３０に供給する。

図２は、呼制御装置３０の内部構成を示すブロック図である。図２に示すように、呼制御装置３０は、情報通信部３１、着信難易度判定部３２、呼振り分け部３３、通話リスク判定部３４及び通話監視部３５を有する。

情報通信部３１は、ＩＰネットワークＩＰＮを介したＩＰパケットの送信又はＩＰパケットの受信を行う。

着信難易度判定部３２は、ゲートウェイ２０から着信呼の着信番号が供給されると、当該着信番号に対応付けして記憶装置５０に記憶されている発信者対応難易度情報を当該記憶装置５０から読み出し、これを第１の発信者対応難易度情報として呼振り分け部３３に供給する。この際、着信難易度判定部３２は、例えば予め録音されている音声を自動的に発信者側に提供するＩＶＲ（Interactive Voice Response）応答が為されてから、電話オペレータに接続が切り替わるまでの時間を、第１の発信者対応難易度情報にて示される対応難易度に反映させたものを呼振り分け部３３に供給するようにしても良い。

また、着信難易度判定部３２は、第１の発信者対応難易度情報にて示される対応難易度に、電話オペレータによる着信時の待ち時間を反映させたものを第２の発信者対応難易度情報とし、これを通話リスク判定部３４に供給する。尚、対応難易度とは、着信番号毎に、発信元に対する電話対応能力として要求される最低限のオペレータスキル値を表すものであり、後述されるオペレータスキル情報のオペレータスキル値と比較する際のしきい値として用いられる。そこで、以降、第１及び第２の発信者対応難易度情報にて示される対応難易度を、オペレータスキル値（しきい値）として説明する。尚、オペレータスキル値（しきい値）は、値が高いほど難易度が高いことを示し、値が低いほど難易度が低いことを示す。

着信難易度判定部３２は、１つの呼が終了する度に、後述するように、記憶装置５０に記憶されている発信者対応難易度情報及びオペレータスキル情報の更新を行う。

呼振り分け部３３は、オペレータ端末６０（１）〜６０（ｉ）のうちから非通話中のオペレータ端末６０を対象とし、その中から応答可能なオペレータ端末６０を選出する。例えば、呼振り分け部３３は、先ず、記憶装置５０からオペレータ端末を識別する識別子の各々に対応付けされているオペレータスキル値を読み出す。ここで、オペレータスキル値は、識別子に対応したオペレータ端末を使用しているオペレータのスキル値であり、オペレータにおける発信元に対する電話対応能力を示す値である。そこで、第１及び第２の発信者対応難易度情報のオペレータスキル値（しきい値）と区別するため、以降、オペレータスキル情報にて示されるオペレータスキル値を、オペレータスキル値（オペレータ）として説明する。尚、オペレータスキル値（オペレータ）は、値が高いほど発信元に対する電話対応能力が高いことを示し、値が低いほど発信元に対する電話対応能力が低いことを示す。

次に、呼振り分け部３３は、発信者対応難易度情報３２から供給された発信者対応難易度情報にて示されるオペレータスキル値（しきい値）と、各識別子に対応したオペレータスキル値（オペレータ）の各々とを比較し、当該電話対応能力が高い識別子を選出する、すなわち、オペレータスキル値（しきい値）よりも大きい値となるオペレータスキル値（しきい値）に対応付けされている識別子を選出する。次に、呼振り分け部３３は、選出した識別子にて示されるオペレータ端末６０を、対応可能なオペレータ端末６０として選出する。

そして、呼振り分け部３３は、上記のように選出したオペレータ端末６０と、発信元の顧客端末ＴＭとの通信を確立させる為の制御を情報通信部３１に施す。当該通信の確立により、ＩＰネットワークＩＰＮを介して、発信元の顧客端末ＴＭ及び選出したオペレータ端末６０間での通信が可能となる。

ここで、呼振り分け部３３は、上記のように選出したオペレータ端末６０に着信呼を供給すると共に当該オペレータ端末６０の識別子に対応したオペレータスキル情報を記憶装置５０から読み出し、これを通話リスク判定部３４に供給する。

通話リスク判定部３４は、着信難易度判定部３２から供給された発信者対応難易度情報と、呼振り分け部３３から供給されたオペレータスキル情報とを比較して、高いか低いかを判断する。すなわち、通話リスク判定部３４は、発信者対応難易度情報にて示されるオペレータスキル値（しきい値）と、オペレータスキル情報にて示されるオペレータスキル値（オペレータ）との大小比較を行う。通話リスク判定部３４は、オペレータスキル値（オペレータ）に比べてオペレータスキル値（しきい値）の方が大きい場合には、スーパバイザ端末７０（１）〜７０（ｊ）に対して、ＩＰネットワークＩＰＮを介して通話監視を要求する通話監視要求信号を送信する。

通話監視部３５は、スーパバイザ端末７０（１）〜７０（ｊ）のうちの１から、ＩＰネットワークＩＰＮを介して通話監視指令信号が供給されたら、発信者（以下、発信元とも称する）及び電話オペレータ間での通話音声に対応したＩＰパケット列を、上記した１のスーパバイザ端末７０に転送する。

記憶装置５０には、例えば図３に示すように、現時点までに着信した着信呼各々の着信番号に夫々対応付けして、各着信呼の発信元に対する電話対応能力として要求される対応難易度、つまり最低限のオペレータスキル値（しきい値）を表す発信者対応難易度情報が記憶される。また、記憶装置５０には、例えば図３に示すように、オペレータ端末６０（１）〜６０（ｉ）を識別する識別子の各々に対応付けして、オペレータの各々における発信元に対する電話対応能力、つまりオペレータ端末６０（１）〜６０（ｉ）を使用しているオペレータの各々のオペレータスキル値（オペレータ）を表すオペレータスキル情報が記憶されている。

尚、記憶装置５０としては、マルチテナントシステム等の複数のコンタクトセンタにおいて共有される各種データ（発信者対応難易度情報及びオペレータスキル情報を含む）を格納するようにしても良い。

オペレータ端末６０（１）〜６０（ｉ）の各々は、音声の取得及び再生機能を有する、例えばＩＰ電話機、又は携帯電話機等の電話専用機器、或いはパーソナルコンピュータやスマートフォン等で動作するアプリケーションソフトウェア等からなる。また、オペレータ端末６０（１）〜６０（ｉ）の各々としては、電話機及びパーソナルコンピュータ等の複合機であっても良い。

図４は、オペレータ端末６０（１）〜６０（ｉ）各々の内部構成を示すブロック図である。図４に示すように、オペレータ端末６０（１）〜６０（ｉ）の各々は、情報通信部９１及び音声再生部９２を含む。情報通信部９１は、ＩＰネットワークＩＰＮを介して、呼制御装置３０との通信、並びにゲートウェイ２０との音声通信を行う。音声再生部９２は、ＩＰネットワークＩＰＮを介して受信した、通話音声に対応したＩＰパケット列から音声信号を再生し、当該音声信号に基づく通話音声をスピーカ（図示せず）から音響出力させる。尚、音声再生部９２は、再生した音声信号に基づく通話音声を文字で表す文字情報を表示装置（図示せず）に表示させるようにしても良い。

図５は、スーパバイザ端末７０（１）〜７０（ｉ）各々の内部構成を示すブロック図である。スーパバイザ端末７０（１）〜７０（ｉ）の各々は、情報通信部１０１及び音声再生部１０２を有する。情報通信部１０１は、ＩＰネットワークＩＰＮを介して、呼制御装置３０との通信、並びに通話監視対象となる通話音声の受信を行う。音声再生部１０２は、ＩＰネットワークＩＰＮを介して受信した、通話音声に対応したＩＰパケット列から音声信号を再生し、当該音声信号に基づく通話音声をスピーカ（図示せず）から音響出力させる。尚、音声再生部１０２は、再生した音声信号に基づく通話音声を文字で表す文字情報を表示装置に表示させるようにしても良い。

次に、コンタクトセンタシステム１００において、加入者回線網２００からの着信呼に応じて為される着信動作について、図６に示す着信処理シーケンスを参照しつつ説明する。

ゲートウェイ２０は、加入者回線網２００から着信呼を受けると、着信番号を示す着信番号情報ＣＮを、呼制御装置３０の着信難易度判定部３２に供給する（ステップＳ１１）。着信難易度判定部３２は、当該着信番号情報ＣＮを受けると、着信番号情報ＣＮにて示される着信番号に対応した発信者対応難易度情報を読み出す為の難易度情報要求信号ＤＲＱを記憶装置５０に送信する（ステップＳ１２）。

記憶装置５０は、難易度情報要求信号ＤＲＱによって読出要求された着信番号に対応した発信者対応難易度情報を読み出し、読み出された発信者対応難易度情報を第１の対応難易度情報ＤＳとして着信難易度判定部３２に送信する（ステップＳ１３）。第１の対応難易度情報ＤＳを受けとると、着信難易度判定部３２は、当該第１の対応難易度情報ＤＳを呼振り分け部３３に転送する（ステップＳ１４）。尚、着信難易度判定部３２は、ＩＶＲ応答に対する対応結果（例えば、ＩＶＲ応答時点から発信者の発話開始時点までの待ち時間等）をＩＶＲサーバ（図示せず）等から取得し、これを第１の対応難易度情報ＤＳにて示される電話対応スキル値（対応難易度）に反映させたものを呼振り分け部３３に転送するようにしても良い。

呼振り分け部３３は、第１の対応難易度情報ＤＳを受けると、オペレータ端末６０（１）〜６０（ｉ）のうちから応答可能なオペレータ端末６０を選択し、このオペレータ端末６０に、加入者回線網２００からの着信呼に対応したＩＰパケット列ＶＳを送信する（ステップＳ１５）。尚、呼振り分け部３３は、着信呼の着信時点から、当該着信呼に対応したＩＰパケット列ＶＳを受けたオペレータ端末６０からの応答が開始される時点までの待ち時間を計測する。ここで、着信呼を受けたオペレータ端末６０が応答を行う（ステップＳ１６）と、呼振り分け部３３は、上記のように計測した待ち時間を示す待ち時間情報ＷＴを着信難易度判定部３２に供給する（ステップＳ１７）。その後、呼振り分け部３３は、応答したオペレータ端末の識別子に対応したオペレータスキル情報を記憶装置５０から読み出し、これをオペレータスキル情報ＯＳとして通話リスク判定部３４に供給する（ステップＳ１８）。

着信難易度判定部３２は、記憶装置５０から読み出された第１の対応難易度情報ＤＳにて示されるオペレータスキル値（しきい値）に、待ち時間情報ＷＴにて示される待ち時間を反映させたオペレータスキル値（しきい値）を示す第２の対応難易度情報ＤＲを通話リスク判定部３４に供給する（ステップＳ１９）。例えば、着信難易度判定部３２は、待ち時間情報ＷＴにて示される待ち時間が２０秒より長くなった場合には第１の対応難易度情報ＤＳにて示されるオペレータスキル値（しきい値）を２０％増加したものを第２の対応難易度情報ＤＲとして通話リスク判定部３４に供給する。一方、待ち時間情報ＷＴにて示される待ち時間が２０秒以下の場合には、着信難易度判定部３２は、第１の対応難易度情報ＤＳにて示されるオペレータスキル値（しきい値）を表す第２の対応難易度情報ＤＲを通話リスク判定部３４に供給する。要するに、着信難易度判定部３２は、待ち時間（ＷＴ）が所定時間（例えば２０秒）より長い場合には、第１の対応難易度情報ＤＳにて示される第１のオペレータスキル値（しきい値）を所定の割合（例えば２０％）増加したものを第２のオペレータスキル値（しきい値）として求め、当該第２のオペレータスキル値（しきい値）を示す第２の対応難易度情報ＤＲを通話リスク判定部３４に供給する。一方、待ち時間（ＷＴ）が所定時間（例えば２０秒）以下の場合には、着信難易度判定部３２は、第１の対応難易度情報ＤＳをそのまま第２の対応難易度情報ＤＲとして通話リスク判定部３４に供給するのである。

通話リスク判定部３４は、第２の対応難易度情報ＤＲにて示されるオペレータスキル値（しきい値）と、オペレータスキル情報ＯＳにて示されるオペレータスキル値（オペレータ）とを大小比較し、オペレータスキル値（オペレータ）に比べてオペレータスキル値（しきい値）の方が大きい場合に、通話監視を要求する通話監視要求信号ＣＲＱをスーパバイザ端末７０（１）〜７０（ｊ）に送信する（ステップＳ２０）。かかる通話監視要求信号ＣＲＱに応じて、スーパバイザ端末７０（１）〜７０（ｊ）のうちの少なくとも１のスーパバイザ端末７０は、ＩＰネットワークＩＰＮを介して呼制御装置３０に通話監視指令信号を送信する。当該通話監視指令信号に応じて、呼制御装置３０の通話監視部３５は、通話監視を要求された発信者及び電話オペレータ間での通話音声に対応したＩＰパケット列を、上記した１のスーパバイザ端末７０に転送する。これにより、スーパバイザ端末７０は、通話監視を要求された発信者及び電話オペレータ間での通話音声をスピーカにて音響出力する、或いは当該通話音声を文字列で表示することにより、通話内容の監視を行う。

尚、上記実施例において、通話リスク判定部３４は、記憶装置５０から読み出された第１のオペレータスキル値（しきい値）（ＤＳ）に待ち時間（ＷＴ）を反映させた第２のオペレータスキル値（しきい値）（ＤＲ）とオペレータスキル値（オペレータ）（ＯＳ）とを大小比較しているが、第１のオペレータスキル値（しきい値）（ＤＳ）とオペレータスキル値（オペレータ）（ＯＳ）とを大小比較するようにしても良い。

要するに、着信呼に応じて複数のオペレータ端末（６０）のうちの１のオペレータ端末と着信呼の発信元の顧客端末（ＴＭ）とを電話接続する呼制御装置３０としては、以下の記憶部、呼振り分け部、難易度判定部及びリスク判定部を有するものであれば良いのである。すなわち、記憶部（５０）には、現時点までに着信した着信呼各々の着信番号に夫々対応付けして、着信呼の発信元に対する電話対応の難易度を表す最低限のオペレータスキル値（しきい値）が記憶されており、記憶部（５０）には、さらに、複数のオペレータ端末の各々に対応付けして当該オペレータ端末におけるオペレータ各々の発信元に対する電話対応能力を表すオペレータスキル値（オペレータ）が記憶されている。呼振り分け部（３３）は、着信呼を上記した１のオペレータ端末に供給すると共に、このオペレータ端末に対応したオペレータスキル値（オペレータ）として記憶部から読み出す。難易度判定部（３２）は、着信呼の着信番号に対応したオペレータスキル値（しきい値）を記憶部から読み出す。そして、リスク判定部（３４）は、オペレータスキル値（オペレータ）がオペレータスキル値（しきい値）よりも低い場合に上記した１のオペレータ端末及び発信元の顧客端末間での通話内容の監視を要求する通話監視要求信号（ＣＲＱ）を出力するのである。

このように、通信制御装置としての呼制御装置３０は、オペレータ端末の発信元に対する電話対応能力を示すオペレータスキル値（オペレータ）が、着信呼の発信元に対する電話能力として要求される最低限のオペレータスキル値（しきい値）よりも小さい場合に、このオペレータ端末及び発信元の顧客端末間での通話内容の監視を要求するようにしている。これにより、複数のオペレータ端末から常時、通話内容の監視を行う場合に比べて、スーパーバイザでの負担を低減することが可能となる。

ここで、外線からの発信者と電話オペレータとの通話が終了すると、コンタクトセンタシステム１００では、記憶装置５０に記憶されている発信者対応難易度情報及びオペレータスキル情報の更新が行われる。

図７は、発信者対応難易度情報及びオペレータスキル情報の更新処理シーケンスを示す図である。

電話オペレータは、発信者との通話が終了すると、その対応結果を、自身が使用するオペレータ端末６０に入力する。例えば、電話オペレータは、当該対応結果として、発信者からの問い合わせに対して回答を行うことが出来た場合には「完了」を表し、回答できなかった場合には「未完」を表す対応結果をオペレータ端末６０に入力する。

オペレータ端末６０は、当該対応結果の入力を受け付ける入力操作部（図示せず）を有し、当該入力操作部にて入力された対応結果、つまり「完了」又は「未完」を表す対応結果情報ＪＲを呼制御装置３０に送信する（ステップＳ２１）。対応結果情報ＪＲを受けると、呼制御装置３０の着信難易度判定部３２は、当該対応結果情報ＪＲ及び第２の対応難易度情報ＤＲに基づき、更新用のオペレータスキル値（オペレータ）を算出する。

例えば、着信難易度判定部３２は、対応結果情報ＪＲが「完了」を示す場合には、以下の数式により、オペレータスキル値（オペレータ）を算出する。

オペレータスキル値（オペレータ）＝旧オペレータスキル値（オペレータ）
＋（オペレータスキル値（しきい値）／旧オペレータスキル値（オペレータ））
尚、旧オペレータスキル値（オペレータ）とは、記憶装置５０に記憶されている更新前のオペレータスキル値（オペレータ）である。

一方、対応結果情報ＪＲが「未完」を示す場合には、着信難易度判定部３２は、以下の数式により、新たなオペレータスキル値を算出する。

オペレータスキル値（オペレータ）＝旧オペレータスキル値（オペレータ）
−（旧オペレータスキル値（オペレータ）／オペレータスキル値（しきい値））
すなわち、対応結果情報ＪＲが「完了」を示す場合には、着信難易度判定部３２は、第２のオペレータスキル値（しきい値）（ＤＲ）を記憶装置５０に記憶されているオペレータスキル値（オペレータ）で除算した除算結果を、このオペレータスキル値（オペレータ）に加算することにより、更新用のオペレータスキル値（オペレータ）を求める。一方、対応結果情報ＪＲが「未完」を示す場合には、着信難易度判定部３２は、記憶装置５０に記憶されているオペレータスキル値（オペレータ）を上記した第２のオペレータスキル値（しきい値）（ＤＲ）で除算した除算結果を、このオペレータスキル値（オペレータ）から減算することにより、更新用のオペレータスキル値（オペレータ）を求める。なお、更新用のオペレータスキル値（オペレータ）を算出するにあたり、評価指標として例えば電話オペレータによる１呼あたりの対応時間、電話保留回数、保留時間、後処理時間等を、四則演算によって旧オペレータスキル値に反映させるようにしても良い。

そして、着信難易度判定部３２は、このように算出した更新用のオペレータスキル値に、電話対応したオペレータ端末６０を示す識別子を対応付けして表すオペレータスキル情報ＯＮＳを記憶装置５０に送信することにより、記憶装置５０に記憶されているオペレータスキル情報の更新を行う（ステップＳ２２）。

ここで、外線との呼が切断されると、ゲートウェイ２０は、通話終了を示す通話終了信号ＥＮＤを呼制御装置３０に供給する（ステップＳ２３）。かかる通話終了信号ＥＮＤを受けると、呼制御装置３０の着信難易度判定部３２は、上記した更新用のオペレータスキル値（オペレータ）、対応結果情報ＪＲ及び第２の対応難易度情報ＤＲに基づき、更新用のオペレータスキル値（しきい値）を算出する。

例えば、着信難易度判定部３２は、対応結果情報ＪＲが「完了」を示す場合には、以下の数式により、更新用のオペレータスキル値（しきい値）を算出する。

オペレータスキル値（しきい値）＝旧オペレータスキル値（しきい値）
−（旧オペレータスキル値（しきい値）／オペレータスキル値（オペレータ））
尚、旧オペレータスキル値（しきい値）とは、第２の対応難易度情報ＤＲによって表されるオペレータスキル値（しきい値）である。

一方、対応結果情報ＪＲが「未完」を示す場合には、着信難易度判定部３２は、以下の数式により、更新用のオペレータスキル値（しきい値）を算出する。

オペレータスキル値（しきい値）＝旧オペレータスキル値（しきい値）
＋（オペレータスキル値（オペレータ）／旧オペレータスキル値（しきい値））
すなわち、対応結果情報ＪＲが「完了」を示す場合には、着信難易度判定部３２は、第２のオペレータスキル値（しきい値）（ＤＲ）を上記したオペレータスキル値（オペレータ）で除算した除算結果を、この第２のオペレータスキル値（しきい値）から減算することにより、更新用の新たなオペレータスキル値（しきい値）を求める。一方、対応結果情報ＪＲが「未完」を示す場合には、着信難易度判定部３２は、上記したオペレータスキル値（オペレータ）を第２のオペレータスキル値（しきい値）（ＤＲ）で除算した除算結果を、この第２のオペレータスキル値（しきい値）に加算することにより、更新用の新たなオペレータスキル値（しきい値）を求める。なお、更新用のオペレータスキル値（しきい値）を算出するにあたり、評価指標として例えば電話オペレータによる１呼あたりの対応時間、電話の転送回数、保留回数、保留時間等を、四則演算によって旧電話対応スキル値に反映させるようにしても良い。

そして、着信難易度判定部３２は、このように算出した更新用のオペレータスキル値（しきい値）に、電話対応したオペレータ端末６０を示す識別子を対応付けして表す発信者対応難易度情報ＤＮＳを記憶装置５０に送信することにより、記憶装置５０に記憶されている発信者対応難易度情報の更新を行う（ステップＳ２４）。

要するに、電話対応したオペレータ端末６０は、着信呼に応じた発信元の顧客端末（ＴＭ）との電話接続の終了後に、発信元からの問い合わせに対する回答が完了したか、或いは未完であるのかを示す対応結果の入力を受け付け、その対応結果（ＪＲ）を難易度判定部（３２）に供給する。

この際、難易度判定部は、対応結果が完了を示す場合には、リスク判定部（３４）に供給したオペレータスキル値（しきい値）（ＤＲ）を、記憶部（５０）から読み出したオペレータスキル値（オペレータ）（ＯＳ）で除算した除算結果を、このオペレータスキル値（オペレータ）に加算することにより第１のスキル値（オペレータ）を算出し、当該第１のオペレータスキル値（オペレータ）で記憶部に記憶されている内容（オペレータスキル値（オペレータ））を更新する。一方、対応結果（ＪＲ）が未完を示す場合には、オペレータスキル値（オペレータ）をオペレータスキル値（しきい値）（ＤＲ）で除算した除算結果を、オペレータスキル値（オペレータ）から減算することにより第２のスキル値（オペレータ）を算出し、この第２のスキル値（オペレータ）で記憶部に記憶されている内容（オペレータスキル値（オペレータ））を更新する。

また、難易度判定部は、対応結果が完了を示す場合には、リスク判定部に供給したオペレータスキル値（しきい値）（ＤＲ）をオペレータスキル値（オペレータ）で除算した除算結果を、オペレータスキル値（しきい値）から減算することにより第１のスキル値（しきい値）を算出し、この第１のスキル値（しきい値）で記憶部に記憶されている内容（オペレータスキル値（しきい値））を更新する。一方、対応結果が未完を示す場合には、オペレータスキル値（オペレータ）をオペレータスキル値（しきい値）（ＤＲ）で除算した除算結果を、オペレータスキル値（しきい値）に加算することにより第２のスキル値（しきい値）を算出し、この第２のスキル値（しきい値）で記憶部に記憶されている内容（オペレータスキル値（しきい値））を更新するのである。

よって、本発明の実施するための形態においては、着信呼に応じて複数のオペレータ端末のうちの１のオペレータ端末と着信呼の発信元の顧客端末とを電話接続するにあたり、着信呼の発信元に対する最低限のオペレータスキル値（しきい値）と、このオペレータ端末での電話対応スキルを示すオペレータスキル値（オペレータ）とを大小比較する。この際、オペレータスキル値（オペレータ）がオペレータスキル値（しきい値）よりも低い場合にだけこのオペレータ端末及び発信元の顧客端末間での通話内容の監視を要求するようにしている。これにより、複数のオペレータ端末から常時、通話内容の監視を行う場合に比べて、スーパーバイザの負担を低減することが可能となる。

尚、図６及び図７に示す呼制御装置３０及び記憶装置５０の動作を、コンピュータによるプログラム制御によって行うようにしても良い。

２０ゲートウェイ
３０呼制御装置
３２着信難易度判定部
３４通話リスク判定部
５０記憶装置
６０（１）〜６０（i）オペレータ端末
７０（１）〜７０（ｊ）スーパーバイザ端末
ＴＭ（１）〜ＴＭ（ｕ）顧客端末

Claims

着信呼に応じて複数のオペレータ端末のうちの１のオペレータ端末と前記着信呼の発信元の顧客端末とを電話接続する通信処理装置であって、
前記着信呼に応じて前記１のオペレータ端末におけるオペレータの電話対応能力を示すオペレータスキル値を表すオペレータスキル情報を、記憶部から取得する第１取得処理部と、
前記着信呼に応じて前記着信呼の発信元に対する対応難易度情報を、前記記憶部から取得する第２取得処理部と、
前記オペレータスキル情報と前記対応難易度情報に基づくしきい値とを比較して、前記オペレータスキル情報が前記対応難易度情報の条件を満たさない場合、前記１のオペレータ端末及び前記発信元の前記顧客端末間での通話内容の監視を要求する要求信号を出力する監視要求処理部と、を有し、
前記監視要求処理部は、前記オペレータスキル値と前記しきい値とを比較して、前記オペレータスキル値が前記しきい値よりも小さい場合、前記１のオペレータ端末及び前記発信元の前記顧客端末間での通話内容の監視を要求する要求信号を出力する第１要求処理部を有し、
前記記憶部には、現時点までに着信した着信呼各々の着信識別情報に夫々対応付けして前記着信呼の発信元情報に対する第１しきい値が記憶されていると共に、前記複数のオペレータ端末の各々に対応付けして前記複数のオペレータ端末におけるオペレータ各々のオペレータスキル値が記憶されており、
前記通信処理装置は、さらに、
前記着信呼を前記１のオペレータ端末に供給すると共に前記着信呼の着信時点から前記１のオペレータ端末が応答を開始する時点までの待ち時間を計測する計測手段、及び前記第１取得処理部を有する呼振り分け部と、
前記第２取得処理部を含み、前記待ち時間が所定時間より長い場合には前記第１しきい値を所定の割合だけ増加したものを前記しきい値として前記監視要求処理部に供給し、前記待ち時間が当該所定時間以下である場合には、前記第１しきい値を前記しきい値として前記監視要求処理部に供給する難易度判定部と、を有することを特徴とする通信処理装置。
前記難易度判定部は、
前記着信呼に応じた前記発信元の顧客端末との電話接続の終了後に、前記発信元からの問い合わせに対する回答が完了したか、或いは未完であるのかを示す対応結果の入力を受けた前記オペレータ端末から、当該対応結果を受信する対応結果受信処理部と、
前記対応結果が前記完了を示す場合、前記監視要求処理部に供給した前記しきい値を前記オペレータスキル値で除算した除算結果を、前記オペレータスキル値に加算することにより第１のスキル値を算出し、前記第１のスキル値で前記記憶部に記憶されているオペレータスキル値を更新する第１更新処理部と、
前記対応結果が前記未完を示す場合には、前記オペレータスキル値を前記監視要求処理部に供給した前記しきい値で除算した除算結果を、前記オペレータスキル値から減算することにより第２のスキル値を算出し、前記第２のスキル値で前記記憶部に記憶されているオペレータスキル値を更新する第２更新処理部と、を有することを特徴とする請求項１記載の通信処理装置。
前記難易度判定部は、
前記対応結果が前記完了を示す場合には、前記監視要求処理部に供給した前記しきい値を前記オペレータスキル値で除算した除算結果を、前記しきい値から減算することにより第１のスキル値を算出し、前記第１のスキル値で前記記憶部に記憶されている第１しきい値を更新し、
前記対応結果が前記未完を示す場合、前記オペレータスキル値を前記監視要求処理部に供給した前記しきい値で除算した除算結果を、前記しきい値に加算することにより第２のしきい値を算出し、前記第２のしきい値で前記記憶部に記憶されている第１しきい値を更新する第２更新処理部を有することを特徴とする請求項２記載の通信処理装置。
着信呼に応じて複数のオペレータ端末のうちの１のオペレータ端末と前記着信呼の発信元の顧客端末とを電話接続する通信処理装置の通信処理方法であって、
前記通信処理装置は、
前記着信呼に応じて前記１のオペレータ端末におけるオペレータの電話対応能力を示すオペレータスキル値を表すオペレータスキル情報を、記憶部から取得する第１取得処理ステップと、
前記着信呼に応じて前記着信呼の発信元情報に対する対応難易度情報を取得する第２取得処理ステップと、
前記オペレータスキル情報と前記対応難易度情報に基づくしきい値とを比較して、前記オペレータスキル情報が前記対応難易度情報の条件を満たさない場合、前記１のオペレータ端末及び前記発信元の前記顧客端末間での通話内容の監視を要求する要求信号を出力する監視要求処理ステップと、を有し、
前記監視要求処理ステップは、前記オペレータスキル値と前記しきい値とを比較して、前記オペレータスキル値が前記しきい値も小さい場合、前記１のオペレータ端末及び前記発信元の前記顧客端末間での通話内容の監視を要求する要求信号を出力する第１要求処理ステップを有し、
前記記憶部には、現時点までに着信した着信呼各々の着信識別情報に夫々対応付けして前記着信呼の発信元情報に対する第１しきい値が記憶されていると共に、前記複数のオペレータ端末の各々に対応付けして前記複数のオペレータ端末におけるオペレータ各々のペレータスキル値が記憶されており、
前記通話監視装置は、さらに、
前記着信呼を前記１のオペレータ端末に供給すると共に、前記着信呼の着信時点から前記１のオペレータ端末が応答を開始する時点までの待ち時間を計測する計測ステップ、及び前記第１取得処理ステップを有する呼振り分けステップと、
前記第２取得処理ステップを含み、前記待ち時間が所定時間より長い場合には前記第１しきい値を所定の割合だけ増加したものを前記監視要求処理ステップで用いる前記しきい値とし、前記待ち時間が当該所定時間より短い場合には前記第１しきい値を前記監視要求処理ステップで用いる前記しきい値とする難易度判定ステップと、を有することを特徴とする通信処理方法。
着信呼に応じて複数のオペレータ端末のうちの１のオペレータ端末と前記着信呼の発信元の顧客端末とを電話接続するコンピュータを、
前記着信呼に応じて前記１のオペレータ端末におけるオペレータの電話対応能力を示すオペレータスキル値を表すオペレータスキル情報を、記憶部から取得する第１取得処理部、
前記着信呼に応じて前記着信呼の発信元に対する対応難易度情報を、前記記憶部から取得する第２取得処理部、
前記オペレータスキル情報と前記対応難易度情報に基づくしきい値とを比較して、前記オペレータスキル情報が前記対応難易度情報の条件を満たさない場合、前記１のオペレータ端末及び前記発信元の前記顧客端末間での通話内容の監視を要求する要求信号を出力する監視要求処理部、として機能させ、
前記監視要求処理部において前記コンピュータを、前記オペレータスキル値と前記しきい値とを比較して、前記オペレータスキル値が前記しきい値も小さい場合、前記１のオペレータ端末及び前記発信元の前記顧客端末間での通話内容の監視を要求する要求信号を出力する第１要求処理部として機能させ、
前記コンピュータは、
現時点までに着信した着信呼各々の着信識別情報に夫々対応付けして前記着信呼の発信元情報に対する第１しきい値が記憶されていると共に、前記複数のオペレータ端末の各々に対応付けして前記複数のオペレータ端末におけるオペレータ各々のオペレータスキル値が記憶されている記憶部を有し、
前記コンピュータを、さらに、
前記着信呼を前記１のオペレータ端末に供給すると共に、前記着信呼の着信時点から前記１のオペレータ端末が応答を開始する時点までの待ち時間を計測する計測手段、及び前記第１取得処理部を有する呼振り分け部、として機能させると共に、
前記第２取得処理部を含み、前記待ち時間が所定時間より長い場合には前記第１しきい値を所定の割合だけ増加したものを前記しきい値として前記監視要求処理部に供給し、前記待ち時間が当該所定時間より短い場合には前記第１しきい値を前記しきい値として前記監視要求処理部に供給する前記難易度判定部、として機能させることを特徴とするプログラム。