JP6314579B2 - 通信装置、通信方法及びプログラム - Google Patents
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Description
3 顧客通信端末
5 オペレータ通信装置
11 メッセージングサーバ
12 コールマネージメントサーバ
13 データベース
51 オペレータ端末
52 オペレータ電話機
101 顧客情報記憶部
103 感情傾向記憶部
Claims (8)
- 顧客の通信端末と複数のオペレータ通信装置との接続管理を行う通信装置であって、
前記顧客を識別する第1顧客識別情報と、前記顧客との対応を行ったオペレータを示すオペレータ情報と、前記オペレータが前記顧客から感じられた印象レベルを示す、顧客の印象情報と、が対応づけされた顧客情報を記憶する第1の記憶部と、
基準印象レベルの音声を表すモデル音声に応じて前記オペレータが受けた印象レベルと、前記基準印象レベルとの差分情報を示す、オペレータの印象傾向情報を記憶する第2の記憶部と、
前記第1の記憶部に記憶されている前記顧客の印象情報にて示される前記印象レベルを、前記第2の記憶部に記憶されている前記印象傾向情報にて示される前記差分情報に基づいて補正する補正処理部と、
前記顧客の通信端末から送信された発信信号を受信すると当該発信信号から第2顧客識別情報を抽出する顧客識別情報抽出部と、
前記第1の記憶部から前記第2顧客識別情報に対応した前記第1顧客識別情報に対応づけされている前記オペレータを検索し、前記検索された前記オペレータの数が複数であった場合には、前記複数の前記オペレータのうちから、前記印象情報に基づいて算出した相性度が基準相性度よりも高い前記印象情報が対応づけされている前記オペレータを選択し、選択したオペレータに対応した前記オペレータ通信装置と前記顧客の通信端末との接続を確立するオペレータ選択接続部と、を有することを特徴とする通信装置。 - 前記第2の記憶部には、前記第1顧客識別情報と、前記オペレータ情報と、前記顧客の印象情報と、前記顧客の年齢及び性別を示す顧客属性情報と、が対応づけして記憶されており、
前記オペレータ選択接続部は、前記オペレータ通信装置と前記顧客の通信端末との接続を確立できなかった場合には、前記第2の記憶部から、前記第2顧客識別情報に対応した前記第1顧客識別情報に対応付けされている前記顧客属性情報と同一の顧客属性情報が対応づけされている前記印象情報を抽出し、当該印象情報に基づく前記相性度が前記基準相性度よりも高い前記印象情報が対応づけされている前記オペレータを選択し、この選択したオペレータに対応した前記オペレータ通信装置と前記顧客の通信端末との接続を確立することを特徴とする請求項1に記載の通信装置。 - 前記顧客の通話音声を分析して音声分析結果を得る音声分析部を有し、
前記第1の記憶部は、前記顧客情報に対応付けして前記音声分析結果を記憶することを特徴とする請求項1又は2に記載の通信装置。 - 顧客を識別する第1顧客識別情報と、前記顧客との対応を行ったオペレータを示すオペレータ情報と、前記オペレータが前記顧客から感じられた印象レベルを示す、顧客の印象情報と、が対応づけされた顧客情報を記憶する第1の記憶部と、
基準印象レベルの音声を表すモデル音声に応じて前記オペレータが受けた印象レベルと、前記基準印象レベルとの差分情報を示す、オペレータの印象傾向情報を記憶する第2の記憶部と、を有する通信装置における、前記顧客の通信端末と複数のオペレータ通信装置との接続管理を行う通信方法であって、
前記第1の記憶部に記憶されている前記顧客の印象情報にて示される前記印象レベルを、前記第2の記憶部に記憶されている前記印象傾向情報にて示される前記差分情報に基づいて補正する補正処理ステップと、
前記顧客の通信端末から送信された発信信号を受信すると当該発信信号から第2顧客識別情報を抽出する顧客識別情報抽出ステップと、
前記第1の記憶部から前記第2顧客識別情報に対応した前記第1顧客識別情報に対応づけされている前記オペレータを検索し、前記検索された前記オペレータの数が複数であった場合には、前記複数の前記オペレータのうちから、前記印象情報に基づいて算出した相性度が基準相性度よりも高い前記印象情報が対応づけされている前記オペレータを選択し、選択したオペレータに対応した前記オペレータ通信装置と前記顧客の通信端末との接続を確立するオペレータ選択接続ステップと、を有することを特徴とする通信方法。 - 前記第2の記憶部には、前記第1顧客識別情報と、前記オペレータ情報と、前記顧客の印象情報と、前記顧客の年齢及び性別を示す顧客属性情報と、が対応づけして記憶されており、
前記オペレータ選択接続ステップは、
前記オペレータ通信装置と前記顧客の通信端末との接続を確立できなかった場合には、前記第2の記憶部から、前記第2顧客識別情報に対応した前記第1顧客識別情報に対応付けされている前記顧客属性情報と同一の顧客属性情報が対応づけされている前記印象情報を抽出し、当該印象情報に基づく前記相性度が前記基準相性度よりも高い前記印象情報が対応づけされている前記オペレータを選択し、この選択したオペレータに対応した前記オペレータ通信装置と前記顧客の通信端末との接続を確立することを特徴とする請求項4に記載の通信方法。 - 顧客を識別する第1顧客識別情報と、前記顧客との対応を行ったオペレータを示すオペレータ情報と、前記オペレータが前記顧客から感じられた印象レベルを示す、顧客の印象情報と、が対応づけされた顧客情報を記憶する第1の記憶部と、
基準印象レベルの音声を表すモデル音声に応じて前記オペレータが受けた印象レベルと、前記基準印象レベルとの差分情報を示す、オペレータの印象傾向情報を記憶する第2の記憶部と、を有し、前記顧客の通信端末と複数のオペレータ通信装置との接続管理を行う通信装置を、
前記第1の記憶部に記憶されている前記顧客の印象情報にて示される前記印象レベルを、前記第2の記憶部に記憶されている前記印象傾向情報にて示される前記差分情報に基づいて補正する補正処理部と、
前記顧客の通信端末から送信された発信信号を受信すると当該発信信号から第2顧客識別情報を抽出する顧客識別情報抽出部と、
前記第1の記憶部から前記第2顧客識別情報に対応した前記第1顧客識別情報に対応づけされている前記オペレータを検索し、前記検索された前記オペレータの数が複数であった場合には、前記複数の前記オペレータのうちから、前記印象情報に基づいて算出した相性度が基準相性度よりも高い前記印象情報が対応づけされている前記オペレータを選択し、選択したオペレータに対応した前記オペレータ通信装置と前記顧客の通信端末との接続を確立するオペレータ選択接続部として機能させることを特徴とするプログラム。 - 前記第2の記憶部には、前記第1顧客識別情報と、前記オペレータ情報と、前記顧客の印象情報と、前記顧客の年齢及び性別を示す顧客属性情報と、が対応づけして記憶されており、
前記オペレータ選択接続部は、
前記オペレータ通信装置と前記顧客の通信端末との接続を確立できなかった場合には、前記第2の記憶部から、前記第2顧客識別情報に対応した前記第1顧客識別情報に対応付けされている前記顧客属性情報と同一の顧客属性情報が対応づけされている前記印象情報を抽出し、当該印象情報に基づく前記相性度が前記基準相性度よりも高い前記印象情報が対応づけされている前記オペレータを選択し、この選択したオペレータに対応した前記オペレータ通信装置と前記顧客の通信端末との接続を確立することを特徴とする請求項6に記載のプログラム。 - 前記通信装置を、前記顧客の通話音声を分析して音声分析結果を得る音声分析部として機能させ、前記第1の記憶部は、前記顧客情報に対応付けして前記音声分析結果を記憶することを特徴とする請求項6又は7に記載のプログラム。
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