JP2012019277A - 着信呼分配装置、及び、当該着信呼分配装置を実現するためのプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客のタイプに応じて、顧客からの着信呼を最適なオペレータの電話機に分配する。
【解決手段】構内交換機３との通信を行う通信部５３と、顧客のタイプ毎に最適なオペレータタイプを定義するオペレータ割当てデータ（対応指針表６２ａ）と、各オペレータタイプを定義するオペレータ分類データ（オペレータ分類表６２ｂ）とが予め記憶されたデータベース５２Ａと、顧客から電話が掛かってきた場合に、オペレータ割当てデータに基づいて、顧客のタイプに応じて、最適なオペレータタイプを特定し、さらに、オペレータ分類データに基づいて、特定されたオペレータタイプに該当する対応可能な最適なオペレータを抽出し、顧客の着信呼に対するその対応可能な最適なオペレータの電話機への分配を構内交換機に指示するオペレータ割当実行部５１ｃとを有する。
【選択図】図１

Description

本発明は、顧客から電話が掛かってきた場合に、その電話（着信呼）を好適なオペレータの電話機に自動的に分配する着信呼分配装置、及び、当該着信呼分配装置を実現するためのプログラムに関する。

従来、例えば、金融機関（銀行や、金融公庫、信用金庫、消費者金融事業者、保険会社、証券会社等）のコールセンタでは、着信呼自動分配（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ；ＡＣＤ）技術が利用されている（例えば、特許文献１〜５参照）。

着信呼自動分配技術は、構内交換機（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ Ｅｘｃｈａｎｇｅ；以下、「ＰＢＸ」と称する）やその外付けのコンピュータが、一定の基準の基に、顧客から掛かってきた電話（着信呼）を任意のオペレータの電話機に自動的に分配する技術である。着信呼自動分配技術は、ＰＢＸの一機能として実現されたり、ＰＢＸの外付けのコンピュータに格納されたソフトウェアの一機能として実現されたりしている。以下、着信呼自動分配技術を実現するＰＢＸや着信呼自動分配技術を実現するソフトウェアを格納するコンピュータを、「着信呼分配装置」と称する。

着信呼分配装置は、例えば、「均等に分配する」や、「手が空いているオペレータへ優先的に分配する」、「熟練しているオペレータへ優先的に分配する」等の、いくつかの分配を行うための基準（以下、「分配基準」と称する）が予め設定されることにより、その分配基準に沿って分配を行う。

特開２００９−８１７１７号公報 特開２００９−８１６２６号公報 特開２００９−８１６２７号公報 特開２００９−７１５５２号公報 特開２００９−４４７４８号公報

しかしながら、従来の着信呼分配装置は、以下に説明するように、顧客に十分な顧客満足を与えることができず、場合によっては、顧客に不快な思いをさせることがある、という課題があった。

例えば、従来の着信呼分配装置は、分配基準として、「均等に分配する」や「手が空いているオペレータへ優先的に分配する」等のように、オペレータの負荷状況に応じて、顧客からの着信呼を分配するための基準が設定されていた。これらの分配基準は、各オペレータへの仕事の割振の適正化や事務の効率化を行うためのものであり、顧客満足（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ＣＳ）を向上させるためのものではなかった。

そのため、従来の着信呼分配装置は、顧客からの着信呼を、顧客との相性が悪いオペレータの電話機に分配する場合があった。これにより、従来の着信呼分配装置は、顧客に十分な顧客満足を与えることができず、場合によっては、顧客に不快な思いをさせることもあった。

オペレータと顧客との相性は、同じ人物であっても、その時々の顧客の気分によって変化し易い。その顧客の気分は、顧客毎に着目すると、長期的に一定の規則性がみられ、顧客のタイプや電話が掛かってきた時間帯の影響を受ける場合が多い。

例えば、せっかちなタイプの顧客は、口調が丁寧で優しいタイプのオペレータよりも、きびきびとしたタイプのオペレータを希望する場合が多い。
逆に、熟考するタイプの顧客や電話での対応に不慣れなタイプの顧客は、口調が丁寧で優しいタイプのオペレータを希望する場合が多い。
また、顧客の中には、時間帯によって希望するタイプのオペレータが異なる場合がある。例えば、時間帯に関係なく、一日中、口調が丁寧で優しいタイプのオペレータを希望する顧客がいる。その一方で、昼は忙しいため、朝は口調が丁寧で優しいタイプのオペレータを希望していても、昼はきびきびとしたタイプのオペレータを希望する顧客がいる。

着信呼の分配は、これら、個々の顧客のタイプやその時々の顧客の気分の変化等の要因を考慮して行うことができれば、顧客満足や顧客ロイヤルティ（反復的な利用率）を向上させることが可能である。

本発明は、前記した課題を解決するためになされたものであり、個々の顧客のタイプを考慮して、顧客のタイプに応じて、顧客からの着信呼を最適なオペレータの電話機に分配する着信呼分配装置、及び、当該着信呼分配装置を実現するためのプログラムを提供することを主な目的とする。

なお、従来の着信呼分配装置の中には、顧客を特定した後に、顧客からの着信呼を前回対応したオペレータの電話機に分配するものがある。しかしながら、この装置は、顧客からの着信呼を固定的に分配するものであり、顧客のタイプに応じて、顧客からの着信呼を変動的に分配するものではなかった。そのため、この装置は、十分な顧客満足を顧客に与えることができず、場合によっては、顧客に不快な思いをさせることもあった。

前記目的を達成するため、第１発明は、顧客から電話が掛かってきた場合に、着信呼として、構内交換機を介して、任意のオペレータの電話機に自動的に分配する着信呼分配装置であって、前記構内交換機との通信を行う通信部と、顧客のタイプ毎に最適なオペレータタイプを定義するオペレータ割当てデータと、各オペレータタイプを定義するオペレータ分類データとが予め記憶されたデータベースと、顧客から電話が掛かってきた場合に、前記オペレータ割当てデータに基づいて、当該顧客のタイプに応じて、最適なオペレータタイプを特定し、さらに、前記オペレータ分類データに基づいて、特定されたオペレータタイプに該当する対応可能な最適なオペレータを抽出し、当該顧客の着信呼に対する当該対応可能な最適なオペレータの電話機への分配を前記構内交換機に指示するオペレータ割当実行部とを有する構成とする。

また、第２発明は、顧客から電話が掛かってきた場合に、着信呼として、構内交換機を介して、任意のオペレータの電話機に自動的に分配する着信呼分配装置であって、前記構内交換機、並びに、顧客のタイプ毎に最適なオペレータタイプを定義するオペレータ割当てデータと各オペレータタイプを定義するオペレータ分類データとが予め記憶されたデータベースを管理するサーバとの通信を行う通信部と、顧客から電話が掛かってきた場合に、前記オペレータ割当てデータに基づいて、当該顧客のタイプに応じて、最適なオペレータタイプを特定し、さらに、前記オペレータ分類データに基づいて、特定されたオペレータタイプに該当する対応可能な最適なオペレータを抽出し、当該顧客の着信呼に対する当該対応可能な最適なオペレータの電話機への分配を前記構内交換機に指示するオペレータ割当実行部とを有する構成とする。

第１発明に係る着信呼分配装置及び第２発明に係る着信呼分配装置は、ともに、顧客から電話が掛かってきた場合に、オペレータ割当実行部が、オペレータ割当てデータに基づいて、顧客のタイプに応じて、最適なオペレータタイプを特定し、さらに、オペレータ分類データに基づいて、特定されたオペレータタイプに該当する対応可能な最適なオペレータを抽出し、顧客の着信呼に対する当該対応可能な最適なオペレータの電話機への分配を構内交換機に指示する。
そのため、第１発明に係る着信呼分配装置及び第２発明に係る着信呼分配装置は、ともに、顧客のタイプに応じて、顧客からの着信呼を最適なオペレータの電話機に分配することができる。

なお、第１発明に係る着信呼分配装置又は第２発明に係る着信呼分配装置は、好ましくは、前記オペレータ割当てデータは、顧客のタイプ及び電話が掛かってきた時間帯毎に最適なオペレータタイプを定義する受電時間帯別オペレータ割当てデータとして構成されており、前記オペレータ割当実行部は、顧客から電話が掛かってきた場合に、前記受電時間帯別オペレータ割当てデータに基づいて、当該顧客のタイプ及び電話が掛かってきた時間帯に応じて、最適なオペレータタイプを特定し、さらに、前記オペレータ分類データに基づいて、特定されたオペレータタイプに該当する対応可能な最適なオペレータを抽出し、当該顧客の着信呼に対する当該対応可能な最適なオペレータの電話機への分配を前記構内交換機に指示する構成にするとよい。これにより、第１発明に係る着信呼分配装置又は第２発明に係る着信呼分配装置は、顧客のタイプに加え、電話が掛かってきた時間帯に応じても、最適なオペレータタイプを特定することができ、その結果、その時々の顧客の気分の変化の要因を考慮して、対応可能でかつさらに最適なオペレータの電話機への分配を構内交換機に指示することができる。

また、第３発明は、構内交換機との通信を行う通信部、並びに、顧客のタイプ毎に最適なオペレータタイプを定義するオペレータ割当てデータと各オペレータタイプを定義するオペレータ分類データとが予め記憶されたデータベースを有するコンピュータを、顧客から電話が掛かってきた場合に、着信呼として、前記構内交換機を介して、任意のオペレータの電話機に自動的に分配する着信呼分配装置として機能させるためのプログラムであって、前記コンピュータを、顧客から電話が掛かってきた場合に、前記オペレータ割当てデータに基づいて、当該顧客のタイプに応じて、最適なオペレータタイプを特定し、さらに、前記オペレータ分類データに基づいて、特定されたオペレータタイプに該当する対応可能な最適なオペレータを抽出し、当該顧客の着信呼に対する当該対応可能な最適なオペレータの電話機への分配を前記構内交換機に指示するオペレータ割当実行部として機能させる構成とする。

第３発明に係るプログラムは、コンピュータによって、第１発明に係る着信呼分配装置を実現することができる。

また、第４発明は、構内交換機、並びに、顧客のタイプ毎に最適なオペレータタイプを定義するオペレータ割当てデータと各オペレータタイプを定義するオペレータ分類データとが予め記憶されたデータベースを管理するサーバとの通信を行う通信部を有するコンピュータを、顧客から電話が掛かってきた場合に、着信呼として、前記構内交換機を介して、任意のオペレータの電話機に自動的に分配する着信呼分配装置として機能させるためのプログラムであって、前記コンピュータを、顧客から電話が掛かってきた場合に、前記オペレータ割当てデータに基づいて、当該顧客のタイプに応じて、最適なオペレータタイプを特定し、さらに、前記オペレータ分類データに基づいて、特定されたオペレータタイプに該当する対応可能な最適なオペレータを抽出し、当該顧客の着信呼に対する当該対応可能な最適なオペレータの電話機への分配を前記構内交換機に指示するオペレータ割当実行部として機能させる構成とする。

第４発明に係るプログラムは、コンピュータによって、第２発明に係る着信呼分配装置を実現することができる。

第１発明又は第２発明によれば、顧客のタイプに応じて、顧客からの着信呼を最適なオペレータの電話機に分配する着信呼分配装置を提供することができる。
また、第３発明によれば、第１発明に係る着信呼分配装置を実現するためのプログラムを提供することができる。
また、第４発明によれば、第２発明に係る着信呼分配装置を実現するためのプログラムを提供することができる。

実施形態に係る着信呼分配装置の構成を示す図である。 実施形態に用いるアプリケーションプログラムの概要を示す図である。 実施形態に用いる表データの概要を示す図である。 実施形態に用いる表データの一例を示す図（１）である。 実施形態に用いる表データの一例を示す図（２）である。 実施形態に用いる表データの一例を示す図（３）である。 実施形態に用いる表データの一例を示す図（４）である。 実施形態に係る着信呼分配装置の動作を示す図である。 自動音声応答の一例を示す図（１）である。 自動音声応答の一例を示す図（２）である。 オペレータタイプの変更アルゴリズムの一例を示す図である。 実施形態に係る着信呼分配装置の変形例の構成を示す図（１）である。 実施形態に係る着信呼分配装置の変形例の構成を示す図（２）である。

以下、図面を参照して、本発明の実施の形態（以下、「本実施形態」と称する）につき詳細に説明する。なお、各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。

＜着信呼分配装置の構成＞
以下、図１を参照して、本実施形態に係る着信呼分配装置の構成につき説明する。なお、図１は、実施形態に係る着信呼分配装置の構成を示す図である。

本実施形態に係る着信呼分配装置５は、一定の基準の基に、顧客１から掛かってきた電話（着信呼）を任意のオペレータ２の電話機２Ａに自動的に分配する装置である。

（着信呼分配装置とその周囲の機器との接続構成）
着信呼分配装置５とその周囲の機器との接続構成は、以下のようになっている。
図１に示すように、着信呼分配装置５は、図示せぬネットワークを介して、構内交換機（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ Ｅｘｃｈａｎｇｅ；以下、「ＰＢＸ」と称する）３に接続されている。なお、ここでは、着信呼分配装置５は、ＰＢＸ３の外付けのサーバとして構成されており、着信呼に対する最適なオペレータ２の電話機２Ａへの分配をＰＢＸ３に指示するものとして説明するが、例えば図７Ｂに示すように、ＰＢＸ３と一体化された構成にすることもできる。また、ここでは、着信呼分配装置５は、ＰＢＸ３とともに、金融機関（銀行や、金融公庫、信用金庫、消費者金融事業者、保険会社、証券会社等）のコールセンタに設置されているものとして説明する。

ＰＢＸ３は、企業内に設置され、公衆回線網と構内電話機との間を接続する中継装置である。そのＰＢＸ３は、図示せぬネットワークを介して、複数のオペレータ２ａ、２ｂ、２ｃ、…のそれぞれの手元に配置された電話機２Ａ及びオペレータ端末装置２Ｂ、並びに、音声自動応答装置４に接続されている。ここでは、複数のオペレータ２ａ、２ｂ、２ｃ、…を総称して「オペレータ２」と称する。

オペレータ端末装置２Ｂは、オペレータ２が様々な情報をデータベース６２Ａに登録するための装置である。オペレータ端末装置２Ｂは、例えばパーソナルコンピュータ（ＰＣ）によって構成されている。オペレータ２は、オペレータ端末装置２Ｂを操作して、例えば、電話機２Ａを介して顧客１と対応した結果を折衝履歴としてデータベース６２Ａに登録する。

自動音声応答装置（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ；以下、「ＩＶＲ」と称する）４は、顧客１と対話する装置である。ＩＶＲ４は、自動音声応答を実行させるためのプログラムをコンピュータに格納させることによって実現される。ＩＶＲ４は、顧客１と自動的に対話して、顧客１から、顧客１を特定するための情報（以下、「顧客特定情報」と称する）を取得したり、各種の情報を顧客１に伝達したりする。なお、「顧客特定情報」には、例えば、顧客１の氏名や、電話の用件、キャッシュカードの番号、キャッシュカードの暗証番号等の情報がある。顧客特定情報等の取得には、例えば、顧客１が発する音声による音声認識や、顧客１のダイヤル操作によるＤＴＭＦ認識が用いられる。また、各種の情報の伝達には、予め録音された音声の組み合わせや、合成音声が用いられる。

なお、ＩＶＲ４は、オペレータ２が顧客１との対応を完遂したときに、オペレータ２の指示に基づいて、顧客１に対してアンケートを実行することができる。アンケートは、予め定められたシナリオに沿って、行われる。ＩＶＲ４は、アンケートが終了すると、ＰＢＸ３を介して（又は、図示せぬネットワークを介して、直接）、顧客１のアンケート結果情報を着信呼分配装置５に送信する。着信呼分配装置５は、アンケート結果情報を折衝履歴の一情報としてデータベース６２Ａの折衝履歴表６２ｃに保存する。この折衝履歴の一情報として折衝履歴表６２ｃに保存されたアンケート結果情報は、所定のタイミングで、最適なオペレータタイプを定義する受電時間帯別対応指針表６２ａの内容更新に利用される。

ＰＢＸ３は、顧客１から電話が掛かってきた場合に、顧客１から掛かってきた電話（着信呼）をＩＶＲ４に接続して、ＩＶＲ４に顧客１と対話させる。ＩＶＲ４は、顧客１と対話して、顧客特定情報を取得し、ＰＢＸ３に送信する。ＰＢＸ３は、その顧客特定情報に基づいて最適なオペレータ２を抽出させるためのオペレータ抽出依頼を着信呼分配装置５に送信する。このオペレータ抽出依頼には、ＩＶＲ４によって取得された顧客特定情報が含まれている。なお、ＩＶＲ４は、図示せぬネットワークを介して、直接、オペレータ抽出依頼を着信呼分配装置５に送信するようにしてもよい。

着信呼分配装置５は、データベース６２Ａに受電時間帯対応指針表６２ａやオペレータ分類表６２ｂ等を予め記憶している。着信呼分配装置５は、オペレータ抽出依頼が入力されると、これら受電時間帯対応指針表６２ａやオペレータ分類表６２ｂ等に基づいて、オペレータ抽出依頼に含まれている顧客特定情報に該当する、最適なオペレータ２を特定する。すなわち、受電時間帯対応指針表６２ａは、時間帯別のオペレータ割当てデータである。そして、着信呼分配装置５は、顧客１からの電話（着信呼）を最適なオペレータ２の電話機２Ａに分配させるための指示をＰＢＸ３に出力する。これにより、着信呼分配装置５は、その時々の顧客１の気分に応じて、顧客１からの着信呼を変動的に分配する。

（着信呼分配装置の内部構成）
その着信呼分配装置５の内部構成は、以下のようになっている。
図１に示すように、着信呼分配装置５は、各種の演算を実行する制御部５１、各種の情報を記憶する記憶部５２、及び、外部機器（ここでは、ＰＢＸ３）との通信を実行する通信部５３を有する、アプリケーションサーバとして構成されている。

着信呼分配装置５は、例えば、情報記憶媒体８に予め記憶された着信呼分配装置構築用プログラム９がアプリケーションサーバに格納されることによって、実現される。着信呼分配装置構築用プログラム９は、コンピュータを着信呼分配装置５として機能させるためのプログラムである。着信呼分配装置構築用プログラム９は、折衝履歴入力アプリケーションプログラム（以下、「ＡＰ」と称する）５２ａや、オペレータ割当ＡＰ５２ｂ、対応指針更新バッチＡＰ５２ｃ等の制御プログラムを含んでおり、これらによって、アプリケーションサーバのＣＰＵを後記する折衝履歴入力実行部５１ｂ、オペレータ割当実行部５１ｃ、及び、対応指針更新実行部５１ｄとして機能させる。なお、情報記憶媒体８は、例えば、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ等の光学媒体や、フレキシブルディスク等の磁気媒体、ＵＳＢメモリ等のメモリ部材、ＨＤＤ装置、その他によって構成されている。

制御部５１は、ＣＰＵによって構成されており、主制御部５１ａ、折衝履歴入力実行部５１ｂ、オペレータ割当実行部５１ｃ、及び、対応指針更新実行部５１ｄとして機能している。
主制御部５１ａは、着信呼分配装置５全体の動作を制御する機能手段である。
折衝履歴入力実行部５１ｂは、オペレータ端末装置２ＢやＩＶＲ４によって入力される折衝履歴（具体的には、後記する対応結果情報や前記したアンケート結果情報等）のデータベース６２Ａへの登録を実行する機能手段である。
オペレータ割当実行部５１ｃは、着信呼に対する最適なオペレータ２を特定する機能手段である。
対応指針更新実行部５１ｄは、データベース６２Ａに記憶された受電時間帯別対応指針表６２ａを更新する機能手段である。なお、ここで、「受電」とは、電話（着信呼）を受ける動作を意味している。

記憶部５２は、ＲＯＭや、ＲＡＭ、ＨＤＤ等によって構成されており、折衝履歴入力ＡＰ５２ａや、オペレータ割当ＡＰ５２ｂ、対応指針更新バッチＡＰ５２ｃ等の制御プログラムを格納している。また、記憶部５２には、データベース６２Ａが構築されており、そのデータベース６２Ａには、受電時間帯別対応指針表６２ａや、オペレータ分類表６２ｂ、折衝履歴表６２ｃ、個人マスタ表６２ｄが格納されている。

（アプリケーションプログラムの概要）
以下、図２Ａを参照して、折衝履歴入力ＡＰ５２ａや、オペレータ割当ＡＰ５２ｂ、対応指針更新バッチＡＰ５２ｃ等のアプリケーションプログラムの概要につき説明する。図２Ａは、実施形態に用いるアプリケーションプログラムの概要を示す図である。

折衝履歴入力ＡＰ５２ａは、顧客対応後に、オペレータ２によって入力される折衝の結果や感触、顧客の印象や様子等の情報（以下、これらを総称して「顧客対応の結果」と称する）を、折衝履歴として、データベース６２Ａの折衝履歴表６２ｃに登録するためのアプリケーションプログラムである。なお、「顧客対応」とは、オペレータ２が顧客１と対応する動作を意味している。

オペレータ割当ＡＰ５２ｂは、受電時刻とＩＶＲ４によって取得された顧客特定情報とに基づいて、最適なオペレータ２を抽出するためのアプリケーションプログラムである。

対応指針更新バッチＡＰ５２ｃは、折衝履歴表６２ｃに登録された折衝履歴と個人マスタ表６２ｄに登録された顧客情報とに基づいて、データベース６２Ａの受電時間帯別対応指針表６２ａを更新するためのバッチアプリケーションプログラムである。なお、「顧客情報」には、例えば、顧客１の氏名や電話の用件等の顧客特定情報に加え、顧客１の生年月日や住所、顧客１の性格や嗜好等の顧客タイプ、その他の情報が含まれている。

（表データの概要）
以下、図２Ｂ、並びに、図３Ａ〜図３Ｄを参照して、受電時間帯別対応指針表６２ａや、オペレータ分類表６２ｂ、折衝履歴表６２ｃ、個人マスタ表６２ｄ等の表データの概要につき説明する。図２Ｂは、実施形態に用いる表データの概要を示す図である。また、図３Ａ〜図３Ｄは、それぞれ、実施形態に用いる表データの一例を示す図である。

図２Ｂに示すように、受電時間帯別対応指針表６２ａは、顧客１のタイプ（以下、「顧客タイプ」と称する場合もある）及び電話が掛かってきた時間帯毎に、最適なオペレータ２のタイプ（以下、「オペレータタイプ」と称する場合もある）を定義する表データである。受電時間帯別対応指針表６２ａは、対応すべきオペレータ２を選ぶ指針として用いられる。なお、図３Ａは、受電時間帯別対応指針表６２ａの一例を示している。図３Ａに示す例では、受電時間帯別対応指針表６２ａは、例えば、受電時間帯が「０：００」（０：００〜１：００）であり、かつ、電話を掛けてきた顧客１が、年代として「２０代」に該当し、性別として「男性」に該当し、顧客タイプとして「タイプＡ」に該当する場合に、最適なオペレータタイプが「Ｘ型担当者」であることを定義している。このように、受電時間帯別対応指針表６２ａは、受電時間帯毎に、顧客タイプに対応するオペレータタイプを定義している。なお、「顧客タイプ」や「オペレータタイプ」は、運用に応じて、各金融機関によって、予め分類されている。図３Ａに示す例では、「顧客タイプ」として、「タイプＡ」〜「タイプＩ」が示されており、また、担当者の「オペレータタイプ」として、「Ｓ型」、「Ｔ型」、「Ｘ型」、「Ｙ型」、「Ｚ型」が示されている。

図２Ｂに示すように、オペレータ分類表６２ｂは、各オペレータ２がどのタイプ（どのような性格）かを網羅的に定義する表データである。オペレータ分類表６２ｂは、対応すべきオペレータ２を選ぶ指針として用いられる。なお、図３Ｂは、オペレータ分類表６２ｂの一例を示している。図３Ｂに示す例では、オペレータ分類表６２ｂは、例えば、社員番号「ａ１１１１１１」のオペレータ２が、オペレータタイプとして「Ｘ型担当者」に該当し、「出勤」していることを示している。なお、オペレータ分類表６２ｂには、各オペレータ２に対応して固有の内線番号が登録されている。着信呼分配装置５のオペレータ割当実行部５１ｃは、顧客１からの着信呼に対する最適なオペレータ２の電話機への分配をＰＢＸ３に指示する場合に、図３Ｂに登録された最適なオペレータ２の内線番号をＰＢＸ３に通知する。これによって、ＰＢＸ３は、顧客１からの着信呼を通知された内線番号の電話機に接続する。

図２Ｂに示すように、折衝履歴表６２ｃは、顧客対応後に、オペレータ２によって入力される顧客対応の結果（例えば、折衝の結果や感触、顧客１の印象や様子等）が登録される表データである。折衝履歴表６２ｃは、受電時間帯別対応指針表６２ａの更新に用いられる。なお、図３Ｃは、折衝履歴表６２ｃの一例を示している。図３Ｃに示す例では、折衝履歴表６２ｃは、例えば、顧客ＩＤ「１０１」の顧客１が、顧客タイプとして「タイプＡ」に該当していることを示している。そして、「１０：００」に行われた電話対応によれば、顧客ＩＤ「１０１」の顧客１は、担当者変更を希望しており、ＩＶＲ４（図１参照）によって行われたアンケートの結果としてそれぞれ「１」、「２」、「１」、「１」を回答している。

図２Ｂに示すように、個人マスタ表６２ｄは、顧客１の個人情報を定義する表データである。個人マスタ表６２ｄは、対応指針更新バッチＡＰ５２ｃによる受電時間帯別対応指針表６２ａの更新に用いられる。また、個人マスタ表６２ｄは、オペレータ割当ＡＰ５２ｂによる顧客タイプの判断にも用いられる。なお、図３Ｄは、個人マスタ表６２ｄの一例を示している。図３Ｄに示す例では、個人マスタ表６２ｄは、例えば、顧客ＩＤや、氏名、顧客タイプ、預金口座の店番、科目番号、口座番号、電話番号等の情報を登録していることを示している。個人マスタ表６２ｄは、顧客１と対応したオペレータ２が、オペレータ端末装置２Ｂを操作してデータベース６２Ａにアクセスすることによって、適宜更新される。

＜着信呼分配装置の動作＞
着信呼分配装置５は、顧客１から電話が掛かってきた場合に、受電時間帯別対応指針６２ａ表に基づいて、顧客タイプ及び電話が掛かってきた時間帯に応じて、最適なオペレータ２のタイプを特定する。そして、着信呼分配装置５は、オペレータ分類表６２ｂに基づいて、特定されたオペレータタイプに該当する対応可能な最適なオペレータ２を抽出し、顧客１の着信呼に対するその対応可能な最適なオペレータ２の電話機２Ａへの分配をＰＢＸ３に指示する。以下、図４を参照して、着信呼分配装置５の動作につき説明する。

なお、着信呼分配装置５の各構成要素は、図示せぬタイマによって計測された時間に基づいて動作する。また、着信呼分配装置５の各構成要素の動作は、記憶部５２に読み出し自在に予め格納された制御プログラムによって規定されており、制御部５１によって行われる。また、装置間の通信は、受信側の装置が通信によって受信されたデータを記憶部に一旦格納し、その後に、データを記憶部から読み出すことによって、行われる。また、各データは、記憶部に読み出し自在に一旦格納されてから、その後の処理を行う所要の構成要素に出力される。以下、これらの点については、情報処理では常套手段であるので、その詳細な説明を省略する。

図４に示すように、まず、顧客１は、所要の用件により、電話機１Ａを操作して金融機関に架電する（Ｓ１０５）。なお、「架電」とは、電話を掛ける動作を意味している。

金融機関では、顧客１から電話が掛かってくると、まず、ＰＢＸ３が、顧客１からの電話（着信呼）をＩＶＲ４に接続して、顧客特定情報の取得指示をＩＶＲ４に送信する（Ｓ１１０）。

ＩＶＲ４は、ＰＢＸ３から顧客特定情報の取得指示を受信すると、予め定められたシナリオに沿って、顧客１と自動的に対話して、顧客１から顧客特定情報を取得する（Ｓ１１５）。

このとき、ＩＶＲ４は、顧客１の氏名や電話の用件等を聞き出す。また、ＩＶＲ４は、例えば、図５Ａに示すように、予め定められたシナリオに沿って、『お客様のキャッシュカードの番号を入力し、暗証番号を入れて下さい。』等の音声を発して、キャッシュカードの番号や暗証番号の入力案内を行う。なお、図５Ａは、自動音声応答の一例を示す図である。顧客１は、この案内に応答して、電話機１Ａのプッシュボタンを押下して、キャッシュカードの番号や暗証番号を入力する。このようにして、ＩＶＲ４は、顧客特定情報を取得する。なお、キャッシュカードの番号には、店舗の番号（店番）や、科目、口座番号等の情報が含まれている。

ＩＶＲ４は、顧客特定情報を取得すると、取得された顧客特定情報をＰＢＸ３に送信する。ＰＢＸ３は、ＩＶＲ４から顧客特定情報が受信されると、最適なオペレータ２の抽出依頼を着信呼分配装置５に送信する（Ｓ１２０）。この最適なオペレータ２の抽出依頼には、ＩＶＲ４によって取得されたキャッシュカードの番号や暗証番号等の顧客特定情報が含まれている。

着信呼分配装置５は、ＰＢＸ３から最適なオペレータ２の抽出依頼を受信すると、主制御部５１ａが、抽出依頼からキャッシュカードの番号や暗証番号等の顧客特定情報を抽出し、顧客特定情報を含む形態で最適なオペレータ２の抽出指示を生成し、その抽出指示をオペレータ割当実行部５１ｃに出力する（Ｓ１２５）。

オペレータ割当実行部５１ｃは、主制御部５１ａから最適なオペレータ２の抽出指示が入力されると、データベース６２Ａにアクセスして、データベース６２Ａに登録された表データを読み出し、読み出された表データに基づいて、最適なオペレータ２の抽出を行う（Ｓ１３０）。

このとき、まず、オペレータ割当実行部５１ｃは、個人マスタ表６２ｄ（図３Ｄ参照）を読み出し、個人マスタ表６２ｄを参照して、最適なオペレータ２の抽出指示に含まれている顧客特定情報に該当する、顧客１の顧客タイプ情報を取得する。例えば、図３Ｄに示す例では、顧客１が顧客ＩＤ「２」の人物である場合に、該当する顧客タイプは「タイプＡ」となる。そこで、この場合に、オペレータ割当実行部５１ｃは、顧客タイプ情報として「タイプＡ」を表す情報を取得する。

次に、オペレータ割当実行部５１ｃは、受電時間帯別対応指針表６２ａ（図３Ａ参照）を読み出し、受電時間帯別対応指針表６２ａを参照して、顧客タイプと現時刻の時間帯とに該当するオペレータタイプ情報を取得する。例えば、図３Ａに示す例では、顧客タイプが「タイプＡ」であり、かつ、現時刻の時間帯が「０：００」である場合（すなわち、受電時間帯が「０：００」である場合）に、該当するオペレータタイプは「Ｘ型担当者」となる。この場合に、オペレータ割当実行部５１ｃは、オペレータタイプ情報として「Ｘ型担当者」を表す情報を取得する。

さらに、オペレータ割当実行部５１ｃは、オペレータ分類表６２ｂ（図３Ｂ参照）を読み出し、オペレータ分類表６２ｂを参照して、現時点で顧客１と対応することが可能で、かつ、最適なオペレータ（以下、「対応可能な最適なオペレータ」と称する）２を抽出する。具体的には、オペレータ割当実行部５１ｃは、オペレータ分類表６２ｂを参照して、現時点で出勤している複数のオペレータ２の中からオペレータタイプが一致する１人のオペレータ２を最適なオペレータ２として抽出する。例えば、図３Ｂに示す例では、オペレータタイプが「Ｘ型担当者」である場合に、該当するオペレータ２として、社員番号「ａ１１１１１１」のオペレータ２が登録されている。この場合に、オペレータ割当実行部５１ｃは、対応可能な最適なオペレータ２として、社員番号「ａ１１１１１１」のオペレータ２を抽出する。

オペレータ割当実行部５１ｃは、対応可能な最適なオペレータ２を抽出すると、オペレータ分類表６２ｂを参照して、対応可能な最適なオペレータ２の内線番号情報を取得する。
オペレータ割当実行部５１ｃは、対応可能な最適なオペレータ２の内線番号情報を取得すると、その内線番号情報を対応可能な最適なオペレータ２の抽出結果の通知情報としてＰＢＸ３に送信する（Ｓ１３５）。この内線番号情報の送信は、ＰＢＸ３に対する、顧客１からの着信呼の最適なオペレータ２の電話機２Ａへの分配の指示を意味する。

ＰＢＸ３は、着信呼分配装置５から対応可能な最適なオペレータ２の内線番号情報を受信すると、内線番号情報に該当する電話機２Ａを呼び出し（Ｓ１４０）、オペレータ２が電話機２Ａの受話器を取ると、顧客１の電話機１Ａとオペレータ２の電話機２Ａとを接続する（Ｓ１４５）。

オペレータ２は、顧客１の電話機１Ａとオペレータ２の電話機２Ａとが接続されると、顧客１と通話して、顧客１の相談事案に対する用件（顧客対応）を完遂する（Ｓ１５０）。

オペレータ２は、顧客対応が完遂すると、電話機２Ａ又はオペレータ端末装置（ＰＣ）２Ｂを操作して、ＩＶＲ４を呼び出し、ＩＶＲ４にアンケートの実行を指示する（Ｓ１５５）。

ＩＶＲ４は、オペレータ２からアンケートの実行が指示されると、予め定められたシナリオに沿って、顧客１と自動的に対話して、アンケートを実行する（Ｓ１６０）。

このとき、ＩＶＲ４は、例えば、図５Ｂに示すように、予め定められたシナリオに沿って、『この度は、お電話頂きありがとうございました。お客様へのサービス向上のため、アンケートのご協力をお願い致します。』や『今回の担当者の対応は、適切でしたでしょうか？ 次回、同じ時間帯、同じ要件でお電話頂く場合に、同様の担当者をご希望されますか？ 希望される場合は１を押して下さい。 変更を希望する場合は２を押して下さい。』等の音声を発し、顧客１が「２」のプッシュボタンを押下した場合に、さらに、『担当者は男性、女性どちらが好みですか？ １．男性、２．女性』や『担当者に求める理想の雰囲気、対応の印象はどのようなものでしょうか？ １．きびきびした感じ、２．ゆっくりした感じ、３厳しい感じ、４．優しい感じ…』等の音声を発する。なお、図５Ｂは、自動音声応答の一例を示す図である。顧客１は、これらの音声案内に応答して、回答を入力する。このようにして、ＩＶＲ４は、アンケートを実行する。なお、図５Ｂに示す例は、一例に過ぎず、金融機関は、要件に応じて、アンケートの内容を適宜カスタマイズすることができる。

ＩＶＲ４は、アンケートが終了すると、ＰＢＸ３を介して（又は、図示せぬネットワークを介して、直接）、顧客１のアンケート結果情報を着信呼分配装置５に送信する（Ｓ１６５）。

着信呼分配装置５は、ＩＶＲ４からアンケート結果情報が受信されると、主制御部５１ａが、アンケート結果の保存指示を折衝履歴入力実行部５１ｂに出力する（Ｓ１７０）。これに応答して、折衝履歴入力実行部５１ｂは、アンケート結果情報を折衝履歴の一情報としてデータベース６２Ａの折衝履歴表６２ｃに保存する（Ｓ１７５）。

また、オペレータ２は、顧客対応が完遂すると、オペレータ端末装置（ＰＣ）２Ｂを操作して、着信呼分配装置５にアクセスする。そして、オペレータ２は、顧客１との対応結果情報を入力して（Ｓ１８０）、対応結果情報のデータベース６２Ａへの保存を指示する。このとき、着信呼分配装置５は、主制御部５１ａが、対応結果の保存指示を折衝履歴入力実行部５１ｂに出力する（Ｓ１８５）。これに応答して、折衝履歴入力実行部５１ｂは、対応結果情報を折衝履歴の一情報としてデータベース６２Ａの折衝履歴表６２ｃに保存する（Ｓ１９０）。

なお、着信呼分配装置５は、対応指針更新実行部５１ｄが、定期的に動作している。対応指針更新実行部５１ｄは、所定のタイミングで、データベース６２Ａの折衝履歴表６２ｃに蓄積された対応結果情報に基づいて、受電時間帯別対応指針表６２ａの内容（すなわち、最適なオペレータタイプの定義）を更新する（Ｓ２０５）。この更新では、対応指針更新実行部５１ｄは、例えば、図６に示す予め定められたアルゴリズムに沿って、顧客タイプ及び電話が掛かってきた時間帯毎に、一意に特定される「対応可能な最適なオペレータタイプ」を変更する。なお、図６は、オペレータタイプの変更アルゴリズムの一例を示す図である。

（オペレータタイプの変更アルゴリズム）
図６に示す例では、オペレータタイプの変更アルゴリズムは、以下のように規定されている。

（１）対応指針更新実行部５１ｄは、折衝履歴表６２ｃに蓄積されたデータを、顧客タイプ別、架電時刻（顧客１が電話を掛けた時刻）別に集計する。

（２）対応指針更新実行部５１ｄは、集計の結果、「担当者変更を希望しない」と回答された折衝履歴の総数と「変更を希望する」と回答された折衝履歴の総数とを比較する。

（３−１）対応指針更新実行部５１ｄは、「変更を希望しない」と回答された折衝履歴の総数が多い場合に、受電時間帯別対応指針表６２ａの同じ顧客タイプの列を更新しない。

（３−２）一方、対応指針更新実行部５１ｄは、集計の結果、「担当者の変更を希望する」と回答された折衝履歴が多い場合に、アンケート結果を集計し、アンケートの集計結果に基づいて、変更後に相応しい新たなオペレータタイプを決定し、受電時間帯別対応指針表６２ａの同じ顧客タイプの列を更新する。例えば、対応指針更新実行部５１ｄは、ある顧客タイプのアンケートの集計結果で、「きびきびとした対応を希望」する旨の項目の総数が一番多い場合に、同じ顧客タイプの顧客１から電話が掛かってきたときに、抽出されるオペレータ２がこのオペレータタイプになるように、受電時間帯別対応指針表６２ａの同じ顧客タイプの列におけるオペレータタイプを更新する。
このようにして、対応指針更新実行部５１ｄは、受電時間帯別対応指針表６２ａの内容を更新する。

このように、着信呼分配装置５は、顧客１から電話が掛かってきた場合に、オペレータ割当実行部５１ｃ（図１参照）が、受電時間帯別対応指針表６２ａ（図３Ａ参照）に基づいて、顧客タイプ及び電話が掛かってきた時間帯に応じて、最適なオペレータタイプを特定する。例えば、図３Ｄに示す顧客ＩＤ「２」の人物が時間帯「０：００」に電話を掛けた場合に、オペレータ割当実行部５１ｃは、受電時間帯別対応指針表６２ａ（図３Ａ参照）に基づいて、最適なオペレータタイプとして図３Ａに示す「Ｘ型担当者」を特定する。

次に、オペレータ割当実行部５１ｃは、オペレータ分類表６２ｂ（図３Ｂ参照）に基づいて、特定されたオペレータタイプに該当する対応可能な最適なオペレータ２を抽出する。例えば、最適なオペレータタイプが「Ｘ型担当者」である場合に、オペレータ割当実行部５１ｃは、オペレータ分類表６２ｂ（図３Ｂ参照）に基づいて、現時点で出勤している複数のオペレータ２達の中からオペレータタイプが「Ｘ型担当者」である社員番号「ａ１１１１１１」のオペレータ２を抽出する。

そして、オペレータ割当実行部５１ｃは、顧客１の着信呼に対する当該対応可能な最適なオペレータ２の電話機２Ａへの分配をＰＢＸ３に指示する。
そのため、着信呼分配装置５は、顧客タイプ及び電話が掛かってきた時間帯に応じて、顧客１からの着信呼を最適なオペレータ２の電話機２Ａに分配することができる。

その結果、着信呼分配装置５は、顧客１から電話が掛かってきた場合に、時間帯と顧客１の過去の折衝履歴の内容とに基づいて、例えば、声の抑揚や会話の口調等が顧客１の希望に沿う、話し易いオペレータ２を、顧客１に対応させることができる。具体的には、着信呼分配装置５は、顧客１が以前受電された人物と同じ人物であっても、顧客１がイライラしている場合には会話の口調の優しいオペレータ２を、顧客１が相談に乗って欲しい場合には親身に話を聞けるオペレータ２を、顧客１が急いでいる場合にはきびきびとした対応のオペレータ２を、それぞれ、顧客１に対応させることができる。

このように、着信呼分配装置５は、顧客１の希望に沿う話し易いオペレータ２を顧客１に対応させることができる。そのため、着信呼分配装置５は、例えば「いつもの感じのいいオペレータ」を顧客１に正しく割り当てることや、顧客１が以前受電された人物と同じ人物であっても、その時々の（時間帯に応じた）顧客１の気分に応じたオペレータ２を割り当てることが可能となる。これにより、着信呼分配装置５は、顧客満足を向上させることができ、もって、顧客ロイヤルティを向上させることができる。なお、「顧客ロイヤルティ」とは、顧客１が反復的に利用する率を意味する。

以上の通り、本実施形態に係る着信呼分配装置５によれば、顧客タイプ及び電話が掛かってきた時間帯に応じて、顧客１からの着信呼を最適なオペレータ２の電話機２Ａに分配することができる。

＜着信呼分配装置の変形例＞
なお、着信呼分配装置５は、例えば、図７Ａや図７Ｂに示すように、変形することができる。図７Ａ及び図７Ｂは、それぞれ、実施形態に係る着信呼分配装置の変形例の構成を示す図である。

図７Ａに示す例では、着信呼分配装置５は、アプリケーションサーバ５Ａとデータベースサーバ５Ｂとに分割された構成となっている。アプリケーションサーバ５Ａは、着信呼分配装置５として機能するサーバである。一方、データベースサーバ５Ｂは、データベース６２Ａを管理するサーバである。

アプリケーションサーバ５Ａは、制御部５１、記憶部５２、及び、通信部５３を有している。制御部５１は、主制御部５１ａ、折衝履歴入力実行部５１ｂ、オペレータ割当実行部５１ｃ、及び、対応指針更新実行部５１ｄとして機能し、また、記憶部５２は、折衝履歴入力ＡＰ５２ａ、オペレータ割当ＡＰ５２ｂ、及び、対応指針更新バッチＡＰ５２ｃを格納している。

データベースサーバ５Ｂは、制御部６１、記憶部６２、及び、通信部６３を有している。制御部６１は、ＣＰＵによって構成されており、アプリケーションサーバ５Ａからの指示に基づいて、データを読み出したり、更新したりする。また、記憶部６２は、ＲＯＭや、ＲＡＭ、ＨＤＤ等によって構成されており、受電時間帯別対応指針表６２ａ、オペレータ分類表６２ｂ、折衝履歴表６２ｃ、及び、個人マスタ表６２ｄを含むデータベース６２Ａを格納している。

また、図７Ｂに示す例では、着信呼分配装置５は、ＰＢＸ３と一体化された構成となっている。以下、ＰＢＸ３と一体化された着信呼分配装置５を、「着信呼分配装置５Ｃ」と称する。着信呼分配装置５Ｃは、制御部５１が、接続実行部５１ｅとしても機能する。接続実行部５１ｅは、外部の機器（ここでは、顧客１の電話機１Ａ、オペレータ２の電話機２Ａ及びオペレータ端末装置２Ｂ、並びに、ＩＶＲ４）同士の接続を実行する機能手段である。接続実行部５１ｅは、図４に示す動作例では、「構内交換機（ＰＢＸ）」によって実行される動作（例えば、Ｓ１１０（「顧客特定情報取得指示」）やＳ１４０（「オペレータ呼び出し」）等の動作）を実行する。

本発明は、前記した実施形態に限定されることなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲で種々の変更や変形を行うことができる。

例えば、実施形態では、着信呼分配装置５は、金融機関のコールセンタに設置されている。しかしながら、着信呼分配装置５は、様々な場所にすることができ、また、様々な用途に利用することができる。例えば、着信呼分配装置５は、病院等の受付業務や、電話会社の契約業務、保険会社の契約業務、交通機関の問い合わせ業務等のように、顧客１とオペレータ２とが電話で対応する業務全般に利用することができる。

また、例えば、図３Ｄに示す個人マスタ表６２ｄは、優先順位を付して複数の顧客タイプが登録されるようにしてもよい。この場合、着信呼分配装置５のオペレータ割当実行部５１ｄは、対応可能な最適なオペレータ２の複数の候補者達の中から、優先順位の高いオペレータ２を抽出することができるようになる。

１Ａ、２Ａ 電話機
２Ｂ オペレータ端末装置（ＰＣ）
３ 構内交換機（ＰＢＸ）
４ 自動音声応答装置（ＩＶＲ）
５、５Ｃ 着信呼分配装置（サーバ）
５Ａ アプリケーションサーバ
５Ｂ データベースサーバ
６ データベース
８ 情報記憶媒体
９ 着信呼分配装置構築用プログラム
５１、６１ 制御部（ＣＰＵ）
５１ａ 主制御部
５１ｂ 折衝履歴入力実行部
５１ｃ オペレータ割当実行部
５１ｄ 対応指針更新実行部
５２、６２ 記憶部（ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤＤ等）
５２ａ 折衝履歴入力アプリケーションプログラム
５２ｂ オペレータ割当アプリケーションプログラム
５２ｃ 対応指針更新バッチアプリケーションプログラム
５３、６３ 通信部
６２Ａ データベース
６２ａ 受電時間帯別対応指針表
６２ｂ オペレータ分類表
６２ｃ 折衝履歴表
６２ｄ 個人マスタ表

Claims (9)

1. 顧客から電話が掛かってきた場合に、着信呼として、構内交換機を介して、任意のオペレータの電話機に自動的に分配する着信呼分配装置において、
   前記構内交換機との通信を行う通信部と、
   顧客のタイプ毎に最適なオペレータタイプを定義するオペレータ割当てデータと、各オペレータタイプを定義するオペレータ分類データとが予め記憶されたデータベースと、
   顧客から電話が掛かってきた場合に、前記オペレータ割当てデータに基づいて、当該顧客のタイプに応じて、最適なオペレータタイプを特定し、さらに、前記オペレータ分類データに基づいて、特定されたオペレータタイプに該当する対応可能な最適なオペレータを抽出し、当該顧客の着信呼に対する当該対応可能な最適なオペレータの電話機への分配を前記構内交換機に指示するオペレータ割当実行部とを有する
   ことを特徴とする着信呼分配装置。
2. 顧客から電話が掛かってきた場合に、着信呼として、構内交換機を介して、任意のオペレータの電話機に自動的に分配する着信呼分配装置において、
   前記構内交換機、並びに、顧客のタイプ毎に最適なオペレータタイプを定義するオペレータ割当てデータと各オペレータタイプを定義するオペレータ分類データとが予め記憶されたデータベースを管理するサーバとの通信を行う通信部と、
   顧客から電話が掛かってきた場合に、前記オペレータ割当てデータに基づいて、当該顧客のタイプに応じて、最適なオペレータタイプを特定し、さらに、前記オペレータ分類データに基づいて、特定されたオペレータタイプに該当する対応可能な最適なオペレータを抽出し、当該顧客の着信呼に対する当該対応可能な最適なオペレータの電話機への分配を前記構内交換機に指示するオペレータ割当実行部とを有する
   ことを特徴とする着信呼分配装置。
3. 請求項１又は請求項２に記載の着信呼分配装置において、
   前記オペレータ割当てデータは、顧客のタイプ及び電話が掛かってきた時間帯毎に最適なオペレータタイプを定義する受電時間帯別オペレータ割当てデータとして構成されており、
   前記オペレータ割当実行部は、顧客から電話が掛かってきた場合に、前記受電時間帯別オペレータ割当てデータに基づいて、当該顧客のタイプ及び電話が掛かってきた時間帯に応じて、最適なオペレータタイプを特定し、さらに、前記オペレータ分類データに基づいて、特定されたオペレータタイプに該当する対応可能な最適なオペレータを抽出し、当該顧客の着信呼に対する当該対応可能な最適なオペレータの電話機への分配を前記構内交換機に指示する
   ことを特徴とする着信呼分配装置。
4. 請求項１乃至請求項３のいずれか一項に記載の着信呼分配装置において、
   前記データベースは、さらに、顧客とオペレータとの対応結果である折衝履歴が登録される折衝履歴データと、顧客の個人情報を定義する個人マスタデータとが予め記憶されている
   ことを特徴とする着信呼分配装置。
5. 請求項４に記載の着信呼分配装置において、
   さらに、顧客と対応したオペレータによって操作されるオペレータ端末装置から前記折衝履歴が入力された場合に、前記折衝履歴を前記折衝履歴データに登録する折衝履歴入力実行部と、
   前記折衝履歴データに登録された前記折衝履歴に基づいて、前記オペレータ割当てデータに登録されている最適なオペレータタイプの定義を更新する対応指針更新実行部とを有する
   ことを特徴とする着信呼分配装置。
6. 請求項５に記載の着信呼分配装置において、
   前記通信部は、顧客と対話しながら、顧客からの電話に対する応答及び顧客から情報の取得を行う自動音声応答装置と接続されており、
   前記折衝履歴入力実行部は、前記自動音声応答装置から顧客に対して行われたアンケート結果が入力された場合に、当該アンケート結果を前記折衝履歴の一情報として前記折衝履歴データに登録する
   ことを特徴とする着信呼分配装置。
7. 請求項１乃至請求項６のいずれか一項に記載の着信呼分配装置において、
   前記構内交換機と一体化されている
   ことを特徴とする着信呼分配装置。
8. 構内交換機との通信を行う通信部、並びに、顧客のタイプ毎に最適なオペレータタイプを定義するオペレータ割当てデータと各オペレータタイプを定義するオペレータ分類データとが予め記憶されたデータベースを有するコンピュータを、顧客から電話が掛かってきた場合に、着信呼として、前記構内交換機を介して、任意のオペレータの電話機に自動的に分配する着信呼分配装置として機能させるためのプログラムであって、
   前記コンピュータを、顧客から電話が掛かってきた場合に、前記オペレータ割当てデータに基づいて、当該顧客のタイプに応じて、最適なオペレータタイプを特定し、さらに、前記オペレータ分類データに基づいて、特定されたオペレータタイプに該当する対応可能な最適なオペレータを抽出し、当該顧客の着信呼に対する当該対応可能な最適なオペレータの電話機への分配を前記構内交換機に指示するオペレータ割当実行部として機能させる
   ことを特徴とするプログラム。
9. 構内交換機、並びに、顧客のタイプ毎に最適なオペレータタイプを定義するオペレータ割当てデータと各オペレータタイプを定義するオペレータ分類データとが予め記憶されたデータベースを管理するサーバとの通信を行う通信部を有するコンピュータを、顧客から電話が掛かってきた場合に、着信呼として、前記構内交換機を介して、任意のオペレータの電話機に自動的に分配する着信呼分配装置として機能させるためのプログラムであって、
   前記コンピュータを、顧客から電話が掛かってきた場合に、前記オペレータ割当てデータに基づいて、当該顧客のタイプに応じて、最適なオペレータタイプを特定し、さらに、前記オペレータ分類データに基づいて、特定されたオペレータタイプに該当する対応可能な最適なオペレータを抽出し、当該顧客の着信呼に対する当該対応可能な最適なオペレータの電話機への分配を前記構内交換機に指示するオペレータ割当実行部として機能させる
   ことを特徴とするプログラム。

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