JP2018088626A - 自動応答システム、オペレータ割当装置、自動応答方法、およびプログラム - Google Patents
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Abstract
Description
<<1.1.実施形態の概要および自動応答システムの構成例>>
近年、コールセンターなどにおいて、合成音声を用いた応答技術が普及している。例えば、金融機関での取引では、はじめに人工知能による合成音声を用いた対話を行い、必要性に応じて、銀行員などのオペレータによる対話に切り替える運用が行われる場合もある。
次に、本実施形態に係る自動応答システムの構成例について説明する。図1は、本実施形態に係る自動応答システムの構成例を示す図である。図1を参照すると、本実施形態に係る自動応答システムは、VTM(Video Teller Machine)10、オペレータ割当装置20、人工知能30、VTC(Video Teller Center)40、および金融機関DB50を備えて構成され得る。また、上記の各構成は、ネットワーク60を介して接続される。
本実施形態に係るVTM10は、金融機関において、顧客が操作する端末である。顧客は、VTM10を用いて人工知能30やオペレータと対話を行うことで、種々の取引を行うことが可能である。このために、VTM10は、通話機能を有し、ネットワーク60を介して、オペレータ割当装置20、人工知能30、およびVTC40と接続される。
本実施形態に係るオペレータ割当装置20は、VTM10を操作する顧客を担当する担当オペレータを割り当てる情報処理装置である。この際、オペレータ割当装置20は、VTM10から送信される顧客情報に基づいて、担当オペレータの割り当てを行うことができる。本実施形態に係るオペレータ割当装置20は、ネットワーク60を介して、VTM10、人工知能30、および金融機関DB50と接続される。
本実施形態に係る人工知能30は、顧客の問い合わせに対する自動応答を行う情報処理装置である。この際、本実施形態に係る人工知能30は、オペレータ割当装置20が割り当てた担当オペレータの音声特徴を再現した音声合成を行い、合成された音声を用いて顧客との対話を行うことを特徴の一つとする。ここで、上記の音声特徴には、声色、発話速度、イントネーションなどが含まれてよい。また、本実施形態に係る人工知能30は、音声認識機能、意図解釈機能、および問い合わせに対する回答機能を有する。本実施形態に係る人工知能30は、ネットワーク60を介して、VTM10、オペレータ割当装置20、およびVTC40と接続される。
本実施形態に係るVTC40は、VTM10を扱う顧客の問い合わせに対応するオペレータが操作する情報処理装置である。このために、VTC40は、通話機能を有し、ネットワーク60を介して、VTM10および人工知能30と接続される。
本実施形態に係る金融機関DB50は、オペレータおよび顧客に係る情報を記憶する情報処理装置である。本実施形態に係る金融機関DB50は、ネットワーク60を介して、オペレータ割当装置20と接続される。
ネットワーク60は、本実施形態に係る自動応答システムの各構成を接続する機能を有する。ネットワーク60は、インターネット、電話回線網、衛星通信網などの公衆回線網や、Ethernet(登録商標)を含む各種のLAN(Local Area Network)、WAN(Wide Area Network)などを含んでもよい。また、ネットワーク60は、IP−VPN(Internt Protocol−Virtual Private Network)などの専用回線網を含んでもよい。
次に、本実施形態に係るVTM10の機能構成例について説明する。図2は、本実施形態に係るVTM10の機能ブロック図の一例である。図2を参照すると、本実施形態に係るVTM10は、入力部110、出力部120、撮影部130、カード挿入部140、制御部150、および通信部160を備える。
入力部110は、顧客による入力操作および顧客の発話音声を受け付ける機能を有する。このために、本実施形態に係る入力部110は、ユーザによる入力操作を検出するための各種の装置やセンサを含んでよい。入力部110は、例えば、タッチパネル、ボタン、キーボード、スイッチなどを含んで構成され得る。また、入力部110は、顧客の発話音声を収集するマイクロフォンを含んで構成される。
出力部120は、顧客に対し視覚情報および音声情報を提示する機能を有する。このために、本実施形態に係る出力部120は、例えば、タッチパネル、CRT(Cathode Ray Tube)ディスプレイ装置、液晶ディスプレイ(LCD:Liquid Crystal Display)装置、OLED(Organic Light Emitting Diode)装置などを含んで構成される。また、本実施形態に係る出力部120は、人工知能30による合成音声やオペレータの音声を出力するスピーカーを含んで構成される。
撮影部130は、顧客の画像や顧客の所持する各種の書類などを撮像する機能を有する。このために、本実施形態に係る撮影部130は、静止画像または動画像を撮像する撮像センサを含んで構成される。
カード挿入部140は、顧客がキャッシュカードなどを挿入するため構成である。本実施形態に係るカード挿入部140は、挿入されたキャッシュカードを読み取ることで、顧客IDや口座番号などの情報を取得する機能を有する。
制御部150は、VTM10が備える各構成の動作を制御する機能を有する。本実施形態に係る制御部150は、例えば、入力部110が検出した顧客の入力操作に基づく処理や、出力部120の出力制御などを行ってよい。
通信部160は、オペレータ割当装置20、人工知能30、およびVTC40との情報通信を行う機能を有する。例えば、本実施形態に係る通信部160は、人工知能30やVTC40との通話を実現する。また、通信部160は、撮影部130やカード挿入部140が取得した情報をオペレータ割当装置20などに送信する。
次に、本実施形態に係るオペレータ割当装置20の機能構成例について説明する。図3は、本実施形態に係るオペレータ割当装置20の機能ブロック図の一例である。図3を参照すると、本実施形態に係るオペレータ割当装置20は、オペレータ割当部210、制御部220、および通信部230を備える。
オペレータ割当部210は、VTM10を操作する顧客を担当する担当オペレータを割り当てる機能を有する。この際、本実施形態に係るオペレータ割当部210は、上記の顧客に係る顧客情報に基づいて、担当オペレータを割り当ててよい。より具体的には、本実施形態に係るオペレータ割当部210は、VTM10のカード挿入部140が取得した顧客IDに基づいて、金融機関DB50から顧客情報を取得し、顧客の対応に適した担当オペレータを割り当てることができる。
制御部220は、オペレータ割当部210および通信部230の動作を制御する機能を有する。また、本実施形態に係る制御部220は、通信部230が受信した各種の情報をオペレータ割当部210に連携し、オペレータ割当部210により処理結果を通信部230に連携する。なお連携に必要な情報は適宜記憶部に記憶され、必要に応じで取り出されるものとする。
通信部230は、VTM10、人工知能30、および金融機関DB50との情報通信を行う機能を有する。例えば、本実施形態に係る通信部230は、VTM10から顧客IDや顧客の画像情報などを受信する。また、通信部230は、金融機関DB50から顧客情報やオペレータ情報を受信する。また、通信部230は、人工知能30に担当オペレータ情報を送信し、顧客との対話に係る継続困難判定の結果を受信する。
次に、本実施形態に係る人工知能30の機能構成例について説明する。図4は、本実施形態に係る人工知能30の機能ブロック図の一例である。図4を参照すると、本実施形態に係る人工知能30は、音声認識部310、意図解釈部320、音声合成部330、自動応答部340、制御部350、および通信部360を備える。
音声認識部310は、顧客の発話音声に基づいて音声認識を行う機能を有する。具体的には、本実施形態に係る音声認識部310は、上記の発話音声に含まれる音声信号をテキスト化することができる。
意図解釈部320は、音声認識部310によりテキスト化された顧客の発話に基づいて、顧客の発話意図を抽出する機能を有する。また、本実施形態に係る意図解釈部320は、抽出した顧客の発話意図に対する回答を生成する機能を有する。
音声合成部330は、オペレータ割当部210が割り当てた担当オペレータの音声特徴を再現した音声合成を行う機能を有する。この際、本実施形態に係る音声合成部330は、上記の担当オペレータの声色、発話速度、イントネーションなどを再現した音声合成を行うことができる。
自動応答部340は、音声合成部330により合成された合成音声を用いて顧客との対話を行う機能を有する。また、本実施形態に係る自動応答部340は、顧客との対話に係る継続困難判定を行う機能を有する。この際、自動応答部340は、音声認識部310が顧客の発話音声をテキスト化できない場合、意図解釈部320が顧客の発話意図が解釈できない場合、または意図解釈部320が意図解釈した顧客の発話に対する回答を生成できない場合に、顧客との対話継続が困難であると判定してよい。
制御部350は、人工知能30が備える各構成の制御を行う機能を有する。また、本実施形態に係る制御部350は、各構成による処理の結果を構成間で連携する機能を有する。
通信部360は、VTM10、オペレータ割当装置20、VTC40との情報通信を行う機能を有する。例えば、本実施形態に係る通信部360は、VTM10との通話を実現する。また、通信部360は、オペレータ割当装置20から担当オペレータの音声特徴に係る情報を受信し、顧客との対話に係る継続困難判定の結果をオペレータ割当装置20に送信する。また、通信部360は、自動対話の結果などをVTC40に送信してもよい。
次に、本実施形態に係るVTC40の機能構成例について説明する。図5は、本実施形態に係るVTC40の機能ブロック図の一例である。図5を参照すると、本実施形態に係るVTC40は、入力部410、出力部420、撮影部430、制御部440、および通信部450を備える。
入力部410は、オペレータによる入力操作およびオペレータの発話音声を受け付ける機能を有する。本実施形態に係る入力部410の構成は、VTM10の入力部110と実質的に同一であってよいため、詳細な説明は省略する。
出力部420は、オペレータに対し視覚情報および音声情報を提示する機能を有する。本実施形態に係る出力部420の構成は、VTM10の出力部120と実質的に同一であってよいため、詳細な説明は省略する。
撮影部430は、オペレータの画像や各種の書類などを撮像する機能を有する。このために、本実施形態に係る撮影部430は、静止画像または動画像を撮像する撮像センサを含んで構成される。
制御部440は、VTC40が備える各構成の動作を制御する機能を有する。本実施形態に係る制御部440は、例えば、入力部410が検出した顧客の入力操作に基づく処理や、出力部420の出力制御などを行ってよい。
本実施形態に係る通信部450は、VTM10および人工知能30との情報通信を行う機能を有する。例えば、本実施形態に係る通信部450は、VTM10との通話を実現する。また、通信部450は、人工知能30から自動応答の結果を受信してもよい。
次に、本実施形態に係る金融機関DB50の機能構成例について説明する。図6は、本実施形態に係る金融機関DB50の機能ブロック図の一例である。図6を参照すると、本実施形態に係る金融機関DB50は、顧客DB510、オペレータDB520、制御部530、および通信部540を備える。
顧客DB510は、顧客情報を記憶するデータベースである。本実施形態に係る顧客DB50は、例えば、顧客ID、氏名、住所、年齢、性別、出身地などの基本情報や過去の取引履歴などを記憶する。
オペレータDB520は、オペレータ情報を記憶するデータベースである。本実施形態に係るオペレータDB520は、例えば、オペレータID、氏名、年齢、性別、出身地などの基本情報や、得意とする取引に係る情報、過去の顧客対応実績などを記憶する。また、本実施形態に係るオペレータDB520は、オペレータの音声特徴を記憶することを特徴の一つとする。なお、上記の音声特徴は、例えば、オペレータ登録時に取得された情報であってもよい。
制御部530は、金融機関DB50が備える各構成を制御する機能を有する。本実施形態に係る制御部530は、例えば、要求に基づいて、顧客DB510やオペレータDB520に記憶される情報を検索し、当該情報を取得することができる。
通信部540は、オペレータ割当装置20との情報通信を行う機能を有する。例えば、本実施形態に係る通信部540は、オペレータ割当装置20から顧客IDや顧客属性などの情報を受信し、当該情報に基づいて抽出したオペレータ情報をオペレータ割当装置20に送信する。なお、上記のオペレータ情報には、上述した音声特徴に係る情報が含まれる。
次に、本実施形態に係る自動応答システムの動作の流れについて詳細に説明する。
まず、本実施形態に係る担当オペレータの割り当てに係る自動応答システムの動作の流れについて説明する。図7は、担当オペレータの割り当てに係る自動応答システムの動作を示すシーケンス図である。
次に、本実施形態に係る人工知能30による自動対応に係る自動応答システムの動作の流れについて説明する。図9は、人工知能30による自動対応に係る自動応答システムの動作を示すシーケンス図である。なお、以下の説明においては、顧客による質問が人工知能30により回答可能な場合について述べる。
次に、本実施形態に係る担当オペレータへの接続切り替えに係る自動応答システムの動作の流れについて説明する。図10は、担当オペレータへの接続切り替えに係る自動応答システムの動作を示すシーケンス図である。
次に、本発明に係るVTM10、オペレータ割当装置20、人工知能30、VTC40、および金融機関DB50に共通するハードウェア構成例について説明する。図12は、本発明に係る各構成のハードウェア構成例を示すブロック図である。図12を参照すると、本発明に係る各構成は、例えば、CPU871と、ROM872と、RAM873と、ホストバス874と、ブリッジ875と、外部バス876と、インターフェース877と、入力部878と、出力部879と、記憶部880と、ドライブ881と、接続ポート882と、通信部883と、を有する。なお、ここで示すハードウェア構成は一例であり、構成要素の一部が省略されてもよい。また、ここで示される構成要素以外の構成要素をさらに含んでもよい。
CPU871は、例えば、演算処理装置又は制御装置として機能し、ROM872、RAM873、記憶部880、又はリムーバブル記録媒体901に記録された各種プログラムに基づいて各構成要素の動作全般又はその一部を制御する。
ROM872は、CPU871に読み込まれるプログラムや演算に用いるデータ等を格納する手段である。RAM873には、例えば、CPU871に読み込まれるプログラムや、そのプログラムを実行する際に適宜変化する各種パラメータ等が一時的又は永続的に格納される。
CPU871、ROM872、RAM873は、例えば、高速なデータ伝送が可能なホストバス874を介して相互に接続される。一方、ホストバス874は、例えば、ブリッジ875を介して比較的データ伝送速度が低速な外部バス876に接続される。また、外部バス876は、インターフェース877を介して種々の構成要素と接続される。
入力部878には、例えば、マウス、キーボード、タッチパネル、ボタン、スイッチ、マイク、及びレバー等が用いられる。さらに、入力部878としては、赤外線やその他の電波を利用して制御信号を送信することが可能なリモートコントローラ(以下、リモコン)が用いられることもある。
出力部879には、例えば、CRT(Cathode Ray Tube)、LCD、又は有機EL等のディスプレイ装置(表示装置)、スピーカ、ヘッドホン等のオーディオ出力装置、プリンタ、携帯電話、又はファクシミリ等、取得した情報を利用者に対して視覚的又は聴覚的に通知することが可能な装置である。
記憶部880は、各種のデータを格納するための装置である。記憶部880としては、例えば、ハードディスクドライブ(HDD)等の磁気記憶デバイス、半導体記憶デバイス、光記憶デバイス、又は光磁気記憶デバイス等が用いられる。
ドライブ881は、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク、又は半導体メモリ等のリムーバブル記録媒体901に記録された情報を読み出し、又はリムーバブル記録媒体901に情報を書き込む装置である。
リムーバブル記録媒体901は、例えば、DVDメディア、Blu−ray(登録商標)メディア、HD DVDメディア、各種の半導体記憶メディア等である。もちろん、リムーバブル記録媒体901は、例えば、非接触型ICチップを搭載したICカード、又は電子機器等であってもよい。
接続ポート882は、例えば、USB(Universal Serial Bus)ポート、IEEE1394ポート、SCSI(Small Computer System Interface)、RS−232Cポート、又は光オーディオ端子等のような外部接続機器902を接続するためのポートである。
外部接続機器902は、例えば、プリンタ、携帯音楽プレーヤ、デジタルカメラ、デジタルビデオカメラ、又はICレコーダ等である。
通信部883は、ネットワーク903に接続するための通信デバイスであり、例えば、有線又は無線LAN、Bluetooth(登録商標)、又はWUSB(Wireless USB)用の通信カード、光通信用のルータ、ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line)用のルータ、又は各種通信用のモデム等である。また、内線電話網や携帯電話事業者網等の電話網に接続してもよい。
以上説明したように、本発明に係る自動応答システムは、顧客情報に基づいて担当オペレータの割り当てを行う機能を有する。また、本発明に係る自動応答システムは、上記の担当オペレータの音声特徴を再現した音声合成を行い、合成した合成音声を用いて顧客との自動対話を行うことができる。係る構成によれば、音声対応における顧客の違和感を抑えながらも、コストを削減することが可能となる。
20 オペレータ割当装置
210 オペレータ割当部
30 人工知能
310 音声認識部
320 意図解釈部
330 音声合成部
340 自動応答部
40 VTC
50 金融機関DB
Claims (12)
- 顧客を担当する担当オペレータを割り当てるオペレータ割当部と、
記憶される前記担当オペレータの音声特徴を再現した音声合成を行う音声合成部と、
前記音声合成部により合成された合成音声を用いて前記顧客との対話を行う自動応答部と、
を備える、
自動応答システム。 - 前記自動応答部は、前記担当オペレータによる対応に先立って前記顧客との対話を行う、
請求項1に記載の自動応答システム。 - 前記音声特徴は、声色、発話速度、イントネーションのうち少なくとも1つを含む、
請求項1または2に記載の自動応答システム。 - 前記オペレータ割当部は、前記顧客に係る顧客情報に基づいて、前記担当オペレータを割り当てる、
請求項1〜3のいずれかに記載の自動応答システム。 - 前記自動応答部は、人工知能を用いて前記顧客との対話を行う、
請求項1〜4のいずれかに記載の自動応答システム。 - 前記オペレータ割当部は、前記自動応答部による前記顧客との対話が行われたのち、前記担当オペレータに回線を接続し、前記担当オペレータに前記顧客との対話を継続させる、
請求項1〜5のいずれかに記載の自動応答システム。 - 前記自動応答部は、前記顧客との対話に係る継続困難判定を行い、
前記オペレータ割当部は、前記自動応答部により前記顧客との対話継続が困難であると判定されたことに基づいて、前記担当オペレータに回線を接続する、
請求項6に記載の自動応答システム。 - 前記自動応答部は、前記顧客の発話がテキスト化できない場合、テキスト化した前記顧客の発話意図が解釈できない場合、または意図解釈した前記顧客の発話に対する回答が生成できない場合に、前記顧客との対話継続が困難であると判定する、
請求項7に記載の自動応答システム。 - 前記自動応答システムは、VTMシステムである、
請求項1〜8のいずれかに記載の自動応答システム。 - 顧客を担当する担当オペレータを割り当てるオペレータ割当部、
を備え、
前記オペレータ割当部は、音声合成部に、記憶される前記担当オペレータの音声特徴を再現した音声合成を行わせ、自動応答部に、前記音声合成部により合成された合成音声を用いて前記顧客との対話を行わせる、
オペレータ割当装置。 - 顧客を担当する担当オペレータを割り当てることと、
記憶される前記担当オペレータの音声特徴を再現した音声合成を行うことと、
合成された合成音声を用いて前記顧客との自動対話を行うことと、
を含む、
自動応答方法。 - コンピュータを、
顧客を担当する担当オペレータを割り当てるオペレータ割当部と、
記憶される前記担当オペレータの音声特徴を再現した音声合成を行う音声合成部と、
前記音声合成部により合成された合成音声を用いて前記顧客との対話を行う自動応答部と、
を備える、
自動応答システム、
として機能させるためのプログラム。
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JP2016231090A JP2018088626A (ja) | 2016-11-29 | 2016-11-29 | 自動応答システム、オペレータ割当装置、自動応答方法、およびプログラム |
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