KR100977001B1

KR100977001B1 - 고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템 및 그 방법

Info

Publication number: KR100977001B1
Application number: KR1020090100315A
Authority: KR
Inventors: 김미경
Original assignee: 주식회사 예스피치
Priority date: 2009-10-21
Filing date: 2009-10-21
Publication date: 2010-08-20

Abstract

본 발명은 자동응답시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 자동응답시스템으로 발신한 고객의 서비스 이용 여부를 단계별로 분석하여 재인입 및 포기가 잦은 고객에 대해 보다 쉬운 맞춤 안내를 제공하여 고객이 서비스 이용을 완료할 수 있도록 하는 고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템 및 그 방법에 관한 것이다.

이러한 본 발명은 고고객별로 발신 식별자와 고객의 서비스 이용 단계정보를 포함하는 서비스 이용 정보와 상기 고객이 일반 고객인지 재인입 고객인지 포기고객인지를 나타내는 고객상태정보와 상기 재인입 및 포기 고객에 대응하는 가변 안내 시나리오 및 안내 프롬프트를 저장하는 데이터베이스와, 인입된 호의 발신 식별자에 의해 고객을 구분하고, 상기 데이터베이스에서 상기 고객의 이전 서비스 이용 단계 정보에 따라 재인입 고객 및 포기 고객으로 분류하여 상기 고객상태정보로서 저장하며, 상기 재인입 고객 및 포기 고객이 진행한 서비스 이용 포기 단계 및 단계 진행 시나리오를 파악하여 재인입/포기 고객 맞춤 가변 안내 시나리오를 생성하고 상기 가변 안내 시나리오에 대응하는 안내 프롬프트를 생성하여 상기 데이터베이스에 저장하며, 고객 호의 인입 시 상기 고객이 재인입 고객인지 포기 고객인지를 판단하여 재인입 또는 포기 고객인 경우 상기 고객에 대한 가변 안내 시나리오에 따른 서비스 이용 단계에 대응하는 안내 프롬프트를 상기 고객에게 제공하는 콜센터 시스템을 포함하는 것을 특징으로 한다.

ARS, IVR, CTI, 고객별, 맞춤, 프롬프트, 재인입, 포기

Description

고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템 및 그 방법{AUTOMATED RESPONSE SYSTEM FOR PROVIDING GUIDANCE CLASSIFIED BY CUSTOMER}

일반적으로 고객이 어떤 제품의 구매를 결정하는 중요 요소들 중 하나가 제품의 AS 및 고객의 불만 해소를 위한 기업의 대고객 서비스이다. 최근 기업에서 대고객 서비스를 최전방에서 전담하는 창구역할을 수행하는 것이 자동응답시스템이다.

자동응답시스템은 교환기와 자동응답시스템(Automated Response System: ARS) 기능에 의존했던 2세대를 거쳐 전화와 컴퓨터를 결합한 3세대 CTI 자동응답시 스템(또는 "CTI 콜센터 시스템"이라 함)으로 발전하였다.

자동응답시스템은 기업 입장에서 고객서비스 처리비용을 절감할 수 있고, 지점의 역할을 수행할 뿐만 아니라 고객정보를 신속하고 효율적으로 쉽게 입수할 수 있으며, 신속한 서비스를 제공할 수 있는 이점으로 인하여 급속하게 발전하고 있다.

현재, 전화와 컴퓨터 둘을 통합한 CTI 자동응답시스템이 주류를 이루고 있으며, CTI 자동응답시스템은 컴퓨터와 전화를 결합시켜 사내로 들어오는 전화를 효율적으로 분산키고 상담자가 효율적으로 상담할 수 있도록 고객의 정보를 미리 파악하여 제공하고, 컴퓨터를 통한 다양한 부가 기능들을 제공하고 있다.

그러나 고객은 서비스를 받기 위해 자동응답시스템으로 호를 발신하여 접속 후, 자동응답시스템의 안내에 따라 여러 단계를 거쳐야만 원하는 서비스를 받을 수 있다. 이때, 많은 고객들이 버튼을 잘 못 누르거나, 안내 음성(이하 "안내 프롬프트"라 함)을 이해를 하지 못하여 전화를 끊고 다시 호를 발신하는 경우가 빈번하게 발생되고 있다.

이런 경우, 고객은 자동응답시스템에 접속 후 초기 안내 프롬프트에서 무조건적으로 상담원 연결을 요청하는 경우가 많다.

상술한 바와 같이 자동응답시스템의 서비스 이용 단계가 많고, 안내에 대한 고객의 이해도가 떨어져 고객의 잦은 재접속 및 포기가 발생하는 경우, 서비스에 대한 고객의 불만을 증가시킬 수 있는 문제점이 있다.

또한, 고객이 접속 후 무조건적으로 상담원 연결을 요청함으로써 자동응답시 스템의 효율성을 떨어뜨릴 수 있는 문제점이 있다.

따라서, 본 발명의 목적은 자동응답시스템으로 발신한 고객의 서비스 이용 여부를 단계별로 분석하여 재인입 및 포기가 잦은 고객에 대해 보다 쉬운 맞춤 안내를 제공하여 고객이 서비스 이용을 완료할 수 있도록 하는 고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템 및 그 방법을 제공하는 데 있다.

상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템은; 고객별로 발신 식별자와 고객의 서비스 이용 단계정보를 포함하는 서비스 이용 정보와 상기 고객이 일반 고객인지 재인입 고객인지 포기고객인지를 나타내는 고객상태정보와 상기 재인입 및 포기 고객에 대응하는 가변 안내 시나리오 및 안내 프롬프트를 저장하는 데이터베이스와, 인입된 호의 발신 식별자에 의해 고객을 구분하고, 상기 데이터베이스에서 상기 고객의 이전 서비스 이용 단계 정보에 따라 재인입 고객 및 포기 고객으로 분류하여 상기 고객상태정보로서 저장하며, 상기 재인입 고객 및 포기 고객이 진행한 서비스 이용 포기 단계 및 단계 진행 시나리오를 파악하여 재인입/포기 고객 맞춤 가변 안내 시나리오를 생성하고 상기 가변 안내 시나리오에 대응하는 안내 프롬프트를 생성하여 상기 데이터베 이스에 저장하며, 고객 호의 인입 시 상기 고객이 재인입 고객인지 포기 고객인지를 판단하여 재인입 또는 포기 고객인 경우 상기 고객에 대한 가변 안내 시나리오에 따른 서비스 이용 단계에 대응하는 안내 프롬프트를 상기 고객에게 제공하는 콜센터 시스템을 포함하는 것을 특징으로 한다.

상기 콜센터 시스템은, 서비스 이용 단계 정보로서 상기 고객의 진행하는 서비스 이용 단계들 각각에 대한 태그를 순서대로 생성하고, 상기 고객의 인입횟수 및 단계별 포기횟수를 카운트하여 단계별로 포기율(포기횟수/인입횟수)을 계산하여 데이터베이스에 저장하며, 상기 고객이 서비스 포기 시마다 상기 포기율을 갱신하는 것을 특징으로 한다.

상기 콜센터 시스템은, 상기 고객이 진행하는 서비스 이용 단계들 각각에 대한 태그를 순서대로 생성하여 상기 서비스 이용 단계 정보로서 데이터베이스에 저장하고, 상기 고객의 포기율 통계에 의해 상기 고객이 재인입 또는 포기 고객으로 판단되면 상기 태그의 순서에 의해 상기 단계 진행 시나리오를 생성하는 것을 특징으로 한다.

상기 콜센터 시스템은, 제1기간 내에 제1횟수로 이상 재인입을 시도하고 이중 제1포기율인 고객을 재인입 고객으로, 제2기간 내에 제2횟수로 인입을 시도하고 이중 제2포기율 이상 서비스 이용을 포기한 고객을 포기 고객으로 분류하는 것을 특징으로 한다.

상기 제1기간은 제2기간보다 짧은 기간인 것을 특징으로 한다.

상기 제1기간은 1시간이고, 상기 제2기간은 한 달인 것을 특징으로 한다.

상기 콜센터시스템은 상기 재인입 고객 및 포기 고객에 대해 가변 안내 시나리오에 따른 단계별 안내 프롬프트를 제공 후, 서비스 이용을 완료한 재인입 고객 또는 포기 고객을 일반 고객으로 재분류하여 저장하는 것을 특징으로 한다.

상기 콜센터 시스템은 소정의 제어를 받아 안내 프롬프트를 읽어와 재생하여 고객에게 제공하는 IVR 서버와, 상기 발신 식별자에 의한 서비스 이용정보 및 고객상태정보 및 재인입 및 포기 고객에 대응하는 가변 안내 시나리오 생성 및 상기 가변 안내 시나리오에 따라 상기 데이터베이스에 저장된 안내 프롬프트 리스트로부터 해당 고객이 곤란을 겪는 단계별 안내 프롬프트를 생성하여 상기 데이터베이스에 저장하며, 고객 호의 인입 시 상기 고객이 재인입 고객인지 포기 고객인지를 판단하여 재인입 또는 포기 고객인 경우 상기 고객에 대한 가변 안내 시나리오에 따른 서비스 이용 단계에 대응하는 안내 프롬프트를 상기 데이터베이스로부터 읽어와, IVR 서버를 통해 상기 고객에게 제공하는 CTI 서버를 포함하는 것을 특징으로 한다.

상기 데이터베이스는 상기 일반고객, 재인입 고객 및 포기 고객들 각각에 대해 매칭되어 있는 안내 프롬프트들을 텍스트 데이터로 저장하며, 상기 CTI 서버의 요청에 따라 해당 텍스트 데이터인 안내 프롬프트를 음성데이터인 안내 프롬프트로 변환하여 상기 IVR 서버로 제공하는 TTS 서버를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 목적을 달성하기 위한 제2실시 예에 따른 고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템은; 고객별로 발신 식별자와 고객의 서비스 이용 단계정보를 포함하는 서비스 이용 정보와 상기 고객이 일반 고객인지 재인입 고객인지 포 기고객인지를 나타내는 고객상태정보와 상기 재인입 및 포기 고객의 포기 단계 정보와 진행 시나리오에 따른 각 단계에 대해 재인입 및 포기 고객에게 제공할 안내 프롬프트들을 정의하고 있는 프롬프트 리스트를 저장하는 데이터베이스와,

인입된 호의 발신 식별자에 의해 고객을 구분하고, 상기 데이터베이스에서 상기 고객의 이전 서비스 이용 단계 정보에 따라 재인입 고객 및 포기 고객으로 분류하여 상기 고객상태정보로서 저장하며, 상기 재인입 고객 및 포기 고객이 진행한 서비스 이용 포기 단계 및 단계 진행 시나리오를 파악하여 상기 포기 고객이 상기 데이터베이스에 저장된 포기단계로 진행 시 상기 프롬프트 리스트로부터 상기 포기단계에 대응하는 안내 프롬프트를 상기 고객에게 제공하는 콜센터 시스템을 포함한다.

상기 콜센터 시스템은 소정의 제어를 받아 안내 프롬프트를 읽어와 재생하여 고객에게 제공하는 IVR 서버와, 상기 발신 식별자에 의한 상기 고객의 서비스 이용정보, 고객상태정보 및 포기 단계를 상기 데이터베이스에 저장하며, 고객 호의 인입 시 상기 고객이 재인입 고객인지 포기 고객인지를 판단하여 재인입 또는 포기 고객이고 상기 고객이 상기 포기 단계로 진입할 때 상기 프롬프트 리스트의 상기 포기 단계에 대응하는 안내 프롬프트를 읽어와 ivr 서버를 통해 실시간으로 상기 고객에게 제공하는 CTI 서버를 포함하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 목적을 달성하기 위한 자동응답시스템의 고객별 맞춤 안내 방법은; 자동응답시스템의 고객별 맞춤 안내 방법에 있어서, 호 인입 시 발신 식별자를 검출하여 고객을 식별하고 상기 고객이 이용하는 서비스 이용단계 정보를 포함하는 서비스 이용정보 생성하는 서비스 이용정보 생성 과정과, 상기 생성된 고객들의 서비스 이용정보로부터 기간 및 재인입 횟수에 따라 재인입 고객과 포기 고객 및 일반 고객으로 분류하는 고객상태 분류과정과, 상기 재인입 고객과 포기 고객의 서비스 이용 단계 정보의 포기 단계 및 단계 진행 시나리오 정보에 의해 고객 맞춤 가변 안내 시나리오를 생성하고, 상기 가변 안내 시나리오에 따른 안내 프롬프트를 생성하여 해당 고객에 매칭하여 저장하는 가변 안내 시나리오 생성 과정과, 호 인입 시 상기 호의 발신 식별자에 의해 구분된 고객이 재인입 또는 포기 고객인지를 판단하는 재인입/포기 고객 판단 과정과, 인입호의 고객이 재인입/포기 고객이면 상기 생성된 가변 안내 시나리오에 따라 서비스 이용 단계를 진행하고, 각 단계에 대응하는 안내 프롬프트를 고객에게 제공하는 고객 맞춤 안내 과정을 포함하는 것을 특징으로 한다.

상기 서비스 이용 단계정보는 고객이 진행한 각 단계에서 태깅되는 정보인 것을 특징으로 한다.

상기 재인입 고객과 포기 고객의 구분은 제1기간 동안 제1포기율(포기횟수/인입 횟수)을 가지는 고객을 재인입 고객으로, 제2기간 동안 제2포기율(포기횟수/인입횟수)을 가지는 고객을 포기 고객으로 분류하는 것을 특징으로 한다.

상기 방법은 상기 고객 맞춤 안내 과정을 통해 상기 재인입 또는 포기 고객이 서비스 이용을 완료하여 해당 고객의 포기율이 재인입 고객 및 포기 고객 조건 판단 기준 이하로 내려간 경우 상기 재인입 또는 포기 고객을 일반 고객으로 재분류하는 고객 재분류 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.

상기 방법은 상기 고객 맞춤 안내 과정을 통해 상기 재인입 또는 포기 고객이 서비스 이용을 완료하면 상기 재인입 또는 포기 고객을 일반 고객으로 재분류하는 고객 재분류 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 목적을 달성하기 위한 제2실시 예에 따른 자동응답시스템의 고객별 맞춤 안내 방법은; 자동응답시스템의 고객별 맞춤 안내 방법에 있어서, 호 인입 시 발신 식별자를 검출하여 고객을 식별하고 상기 고객이 이용하는 서비스 이용단계 및 포기 단계 정보를 포함하는 서비스 이용정보를 생성하는 서비스 이용정보 생성 과정과, 상기 생성된 고객들의 서비스 이용정보로부터 기간, 재인입 횟수 및 포기 단계에 따라 재인입 고객과 포기 고객 및 일반 고객으로 분류하는 고객상태 분류과정과, 호 인입 시 상기 호의 발신 식별자에 의해 구분된 고객이 재인입 또는 포기 고객인지를 판단하는 재인입/포기 고객 판단 과정과, 인입호의 고객이 재인입/포기 고객이면 상기 고객이 상기 포기 단계로 진행하는지를 판단하는 포기 단계 진행 판단 과정과, 상기 고객이 포기 단계로 진행하면 미리 저장되어 있는 시나리오 진행에 따른 각 단계에 대응하는 안내 프롬프트가 정의된 프롬프트 리스트로부터 상기 포기 단계에 대응하는 안내 프롬프트를 고객에게 제공하는 고객 맞춤 안내 과정을 포함하는 것을 특징으로 한다.

본 발명은 고객들 각각에 대한 서비스 이용 실패 및 성공, 그리고 서비스 이용실패 시 실패한 단계의 정보를 저장하고, 저장된 고객의 재인입 및 포기 정보에 따라 고객이 쉽게 서비스를 이용할 수 있는 안내 프롬프트 또는 단계들을 제공할 수 있음으로 고객에게 고객별 맞춤 서비스로 차별화된 서비스를 받는다는 느낌을 주어 고객의 서비스 이용 만족도를 높일 수 있는 효과를 가진다.

또한, 본 발명은 기업 측면에서 고객과 상담원의 직접 통화 횟수를 줄일 수 있으므로 상담원들을 보다 효율적으로 운영할 수 있고, 이에 따라 자동응답시스템의 효율성을 향상시킬 수 있는 효과를 가진다.

또한, 본 발명은 고객별 포기 단계에 대한 추가 정보 제공으로 포기율 감소, 서비스 완료율을 개선할 수 있는 효과를 가진다.

또한, 본 발명은 인입호의 서비스 완료 여부 판단이 됨에 따라 정확한 서비스 이용율, 완료율 측정의 근거로 활용할 수 있다.

본 발명은 자동응답시스템으로 발신한 고객이 자동응답시스템의 안내에 적절하게 대응하지 못하여 고객 서비스를 이용하지 못하는 경우를 방지하기 위해 임의 고객의 재인입/포기 횟수 및 기간에 의해 재인입 및 포기가 잦은 재인입 고객 및 포기 고객을 선별하고, 선별된 재인입 고객 및 포기 고객에 대해 이해가 쉽고 서비스 이용 단계가 간단한 가변 안내 시나리오 및 안내 프롬프트를 별도로 적용하여 상기 재인입 고객 및 포기 고객이 고객 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 하는 것이 다.

이하 도면을 참조하여 본 발명에 따른 고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템의 구성 및 동작을 설명한다.

도 1은 본 발명에 따른 고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템과 연결되는 통신시스템의 전반적인 구성을 나타낸 도면이다.

도 1을 참조하면, 본 발명에 따른 자동응답시스템(300)은 일반공중전화망(Public Switched Telephone Network: PSTN)(110)을 통해 일반 전화(111)와 연결되고, 유무선인터넷망(120)을 통해 컴퓨터(121) 및 인터넷 전화기(도시하지 않음)와 연결되며, 일반공중전화망(110)과 이동통신망(130)을 통해 이동통신단말기(131)와 연결된다.

본 발명의 자동응답시스템은(300)은 콜센터 시스템(200)과 고객별 맞춤 안내 데이터베이스(Database: 이하 "DB"라 함)(201)를 포함한다.

상기 데이터베이스(201)는 고객별로 발신 식별자와 고객의 서비스 이용 단계정보를 포함하는 서비스 이용 정보와 상기 고객이 일반 고객인지 재인입 고객인지 포기고객인지를 나타내는 고객상태정보와, 호 통계 정보와, 상기 재인입 및 포기 고객에 대응하는 가변 안내 시나리오 및 안내 프롬프트를 저장한다. 또한, 데이터베이스(201)는 본 발명의 제2실시 예에 따라 가변 안내 시나리오에 따른 안내 프롬프트 리스트를 저장한다.

콜센터 시스템(200)은 자동 번호 인식(Automated Number Identify: ANI) 기능에 의해 인입된 호의 발신 식별자(번호)를 검출하여 상기 데이터베이스(201)에 저장하고, 상기 발신 식별자에 의해 고객을 구분한다. 이전에 고객에 대한 이름, 고유 아이디, 주민등록번호, 주소, 발신 식별자 등과 같은 정보가 저장되어 있다면 고객의 고유 식별자에 검출된 발신 식별자 등의 정보들을 매핑하여 저장할 수도 있다.

또한, 콜센터 시스템(200)은 인입 호의 고객에 대한 인입횟수를 카운트하고, 상기 고객이 진행하는 단계별 태깅정보를 생성하여 저장하며, 서비스 이용 포기 시 포기한 단계의 태깅정보를 포기단계정보로서 저장하며, 상기 포기단계에 대한 포기율(포기횟수/인입횟수)을 계산하여 데이터베이스(201)에 저장한다. 상기 포기율은 단계별로 계산되어 지며, 고객이 서비스를 포기할 때마다 갱신된다. 상기 포기율은 재인입 고객을 구분하기 위한 제1포기율과 포기 고객을 구분하기 위한 제2포기율을 포함한다.

또한 콜센터 시스템(200)은 상기 데이터베이스(201)에서 상기 고객의 이전 서비스 이용 단계 정보에 따라, 즉 재인입 고객 및 포기 고객 판단조건에 따라 재인입 고객 및 포기 고객으로 분류하여 상기 고객상태정보로서 저장한다.

콜센터 시스템(200)은 본 발명의 제1실시 예에 따라 상기 재인입 고객 및 포기 고객이 진행한 서비스 이용 포기 단계 및 단계 진행 시나리오를 파악하여 재인입/포기 고객 맞춤 가변 안내 시나리오를 생성하고 상기 가변 안내 시나리오에 대응하는 안내 프롬프트를 생성하여 상기 데이터베이스에 저장하며, 고객 호의 인입 시 상기 고객이 재인입 고객인지 포기 고객인지를 판단하여 재인입 또는 포기 고객인 경우 상기 고객에 대한 가변 안내 시나리오에 따른 서비스 이용 단계에 대응하 는 안내 프롬프트를 상기 고객에게 제공한다.

또한 본 발명의 제2실시 예에 따라 데이터베이스(201)는 하기 표 1과 같이 상기 가변 안내 시나리오의 안내 프롬프트 생성에 이용되는 모든 시나리오 단계별 추가정보를 포함한 프롬프트 리스트를 음성 데이터 또는 텍스트 형식으로 미리 저장해 놓는 경우, 콜센터 시스템(200)은 상기 재인입 또는 포기 고객의 인입 시 상기 고객의 포기가 잦은 단계에서 상기 데이터베이스(201)에 미리 저장되어 있는 프롬프트 리스트의 해당 단계에 대응하는 안내 프롬프트에 대한 음성데이터 또는 텍스트를 읽어와 상기 고객에게 안내한다.

시나리오	단계 태그	안내 프롬프트
1	M-0001	prompt_M-0001.wav
2	C-0001	prompt_C-0001.wav
3	P-0001	prompt_P-0001.wav
4	P-0002	prompt_P-0001.wav
5	P-0003	prompt_P-0001.wav

상기 표 1와 같이 가변 안내 시나리오별 안내 프롬프트를 미리 작성하여 데이터베이스(201)에 저장한다. 음성 데이터 아닌 TTS 서버(240)을 이용할 경우에는 음성 파일명 대신 텍스트 데이터를 저장한다.

또한 콜센터 시스템(200)은 고객이 재인입 고객인지 포기 고객인지 일반 고객인지를 구분하기 위해 고객별로 고객상태정보를 가지는 경우를 설명하였으나, 포기 고객 및 재인입 고객에 대한 별도의 포기/재인입 고객 리스트를 생성하여 관리할 수도 있다.

도 2는 본 발명의 일실시 예에 따른 콜센터 시스템의 구성을 나타낸 도면이다. 도 2를 참조하여 콜센터 시스템의 구체적인 구성 및 동작을 설명한다.

본 발명의 콜센터 시스템은 사설교환기(210)와 상호 음성 응답(Interactive Voice Response: IVR) 서버(220)와 컴퓨터/전화 통합(Computer Telephone Integrate :CTI) 서버(230)와 및 상담원 단말기(250)들을 포함한다.

사설교환기(210)는 일반공중전화망(110)과 다수의 회선들로 연결되어 고객들이 발신한 호를 콜센터 시스템(200) 내부 네트워크망(260)에 결합시킨다.

CTI 서버(230)는 네트워크망(260)을 통해 사설교환기(210), IVR 서버(220) 및 상담자 단말기(250)들과 연결되어 본 발명에 따른 전반적인 동작을 제어한다.

특히, CTI 서버(230)는 IVR 서버(220) 및 사설교환기(210)와 연계하여 발신 식별자에 의한 서비스 이용정보 및 고객상태정보 및 재인입 및 포기 고객에 대응하는 가변 안내 시나리오 생성 및 상기 가변 안내 시나리오에 따라 재생할 안내 프롬프트 리스트를 생성하여 상기 데이터베이스에 저장하며, 고객 호의 인입 시 상기 고객이 재인입 고객인지 포기 고객인지를 판단하여 재인입 또는 포기 고객인 경우 상기 IVR 서버(220)를 통해 상기 고객에 대한 가변 안내 시나리오에 따른 서비스 이용 단계에 대응하는 안내 프롬프트를 사설교환기(210)를 통해 고객에게 제공한다.

CTI 서버(230)는 서비스 이용정보의 서비스 이용단계 정보를 태깅 방식에 의해 생성하여 데이터베이스(201)에 저장한다. 태깅 방식은 하기 표 2과 같이 나타내어질 수 있으며, 호별 시나리오 단계 태그 이력은 표 3과 같이 나타내어질 수 있다.

단계(n)	단계 Tag	구분	단계구분	서비스 구분
1	M-0001	Main-Menu	메뉴선택	없음
2	C-0001	Confirmation	선택확인	없음
3	P-0001	Prompt_Menu	최종서비스	정보안내 후 메뉴 선택
4	P-0002	Prompt	최종서비스	정보 안내
5	P-0003	Prompt_Agent	최종서비스	정보안내 후 상담원연결

호 No	시나리오 단계 No(n)	단계 태그
10001	1	M-0001
10002	1	M-0001
10002	2	C-0001
10003	1	M-0001
10003	2	C-0001
10004	1	M-0001
10004	2	C-0001
10004	3	P-0003

또한 CTI 서버(230)는 상기 표 3과 같은 호 별 이력에 의해 하기 표 4와 같이 호 인입시간, 호 종료시간, 종료단계 및 서비스 이용 여부를 데이터베이스(201)에 저장한다. 서비스 이용 여부는 표 2와 표 3의 정보를 통해 최종 서비스 단계를 이용했을 경우 하기 표 4와 같이'이용'으로 판단하고, 최종 서비스 단계를 이용하지 않았을 경우 '포기'로 판단한다.

호 No(PK)	구분	호 인입시간	호 종료시간	종료 단계	서비스 이용 여부
10001	AAA	09-08-01 9:20:11	09-08-01 9:20:13	M-0001	포기
10002	AAA	09-08-01 9:20:12	09-08-01 9:20:14	C-0001	포기
10003	AAA	09-08-01 9:20:15	09-08-01 9:20:16	C-0002	포기
10004	BBB	09-08-01 9:20:15	09-08-01 9:20:17	P-0003	이용

IVR 서버(220)는 네트워크망(260)을 통해 사설교환기(210)와 연결되어 상기 CTI 서버(230)의 제어를 받아 사설교환기(210)를 통해 입력하는 호를 착신하여 통화로를 형성하고, 형성된 통화로를 통해 상기 호의 고객이 입력하는 서비스 이용단계에 따른 입력 정보에 대응하는 음성 안내 프롬프트를 사설교환기(210)를 통해 해당 고객에게 제공한다.

이외에도 본 발명의 콜센터 시스템(300)은 상기 안내 프롬프트들을 텍스트 데이터로 데이터베이스(201)에 저장하고 텍스트 데이터를 음성 데이터로 변환하는 TTS 서버(240)를 더 포함하여 안내 프롬프트 제공 시 녹음된 음성 안내 프롬프트가 아니라 상기 안내 프롬프트 텍스트 데이터를 음성으로 변환하여 제공하도록 할 수도 있을 것이다. 이렇게 함으로써, 데이터베이스(201)에 저장되는 데이터량을 줄일 수 있을 것이다.

또한, 콜센터 시스템(300)은 본 발명의 제2실시 예에서와 같이 고객별 안내 프롬프트를 저장하지 않고 고객이용 단계정보와 데이터베이스(201)에 저장된 모든 단계별 프롬프트 리스트를 이용해 실시간으로 생성하여 제공하면 데이터량은 더욱 가벼워질 수 있을 것이다.

상담자 단말기(250)는 네트워크망(260)을 통해 사설교환기에 연결되거나 직접 사설교환기(210)에 연결되어 고객과 통화를 수행할 수도 있으며, 네트워크망(260)과 유무선 인터넷망(121)을 통해 인터넷 전화기 및 컴퓨터(121)에 연결되거나 일반공중전화망(110) 및 유무선인터넷망(120)을 통해 컴퓨터(121) 및 인터넷 전화기에 연결될 수 있다. 상담자 단말기(250)는 CTI 서버(230)의 제어를 받아 고객과 통화로를 형성한다.

도 3은 본 발명에 따른 자동응답시스템의 고객별 맞춤 안내 방법을 나타낸 흐름도이다. 이하 도 1 내지 도 3을 참조하여 설명한다.

우선 CTI 서버(230)는 사설교환기(210)를 통해 호가 인입되는지를 검사한다(S311).

호가 인입되면 CTI 서버(230)는 ANI 기능에 의해 상기 호의 발신 식별자(번호)를 검출하여(S313) 고객을 구분하고, 구분된 고객에 대해 호 인입 횟수를 카운트하여 데이터베이스(201)에 저장한다(S314).

상기 호 인입 횟수의 카운트 후 CTI 서버(230)는 데이터베이스(201)를 검색하여 상기 발신 식별자를 가지는 이전 고객의 서비스 이용 정보를 검사한다(S315).

CTI 서버(230)는 상기 고객 서비스 이용 정보의 검사에 의해 상기 호 인입을 시도한 고객이 재인입 고객인지, 포기 고객인지 일반 고객인지를 판단한다(S317, S319).

상기 포기 고객인지 재인입 고객인지의 구분은 데이터베이스(201)에 저장된 단계별 포기율 통계에 의한 재인입 고객 및 포기 고객 판단조건을 활용하여 결정된다. 구체적으로 포기/재인입 고객의 구분은 제1기간 내에 제1포기율(포기횟수/재인입 횟수)을 가지는 고객을 재인입 고객으로 구분하고, 제2기간 내에 제2포기율(포기횟수/재인입 횟수)을 가지는 고객을 포기 고객으로 구분할 수 있다. 상기 제1기간은 제2기간보다 매우 짧은 기간이다. 예를 들어 재인입 고객을 구분하기 위한 제1기간은 단 시간 내 특정 서비스 이용에 문제가 있어 집중적으로 반복 재인입한 고객을 대상으로 하므로1시간 등으로 짧은 기간이고, 상기 기간 동안에 3회 이상 접속하고, 제1포기율이 70% 이상 일 때 재인입 고객으로 구분될 수 있다. 그리고 포기 고객을 구분하기 위한 제2기간은 30일(1달) 등과 같이 긴 기간이 될 수 있으며, 이 기간 내에 8회 이상의 인입 횟수와 제2포기율이 60% 이상 일 때 포기 고객으로 구분될 수 있다.

일반 고객이면 일반고객용 자동응답처리 루틴을 수행하고(S321), 재인입 고객이면 상기 고객에 대해 미리 생성되어 있는 가변 안내 시나리오에 따라 IVR 서버(220)를 통해 자동응답 처리 동작을 수행한다(S325). 반면, 포기 고객이면 CTI 서버(230)는 포기 고객용 가변 안내 시나리오에 따라 응답처리동작을 수행한다(S323).

상기 재인입 및 포기 고객이 가변 안내 시나리오에 따른 자동응답 처리 동작에 의해 서비스 이용을 완료하여 포기율이 재인입 고객 및 포기 고객 판단 기준 이하로 내려간 경우 재인입 고객 또는 포기 고객은 일반 고객으로 재분류된다.

또한, 상기 재인입 및 포기 고객이 가변 안내 시나리오에 따른 자동응답 처리 동작에 의해 서비스 이용을 완료한 경우, 서비스 이용을 완료한 재인입 고객 또는 포기 고객은 일반 고객으로 재분류되도록 할 수도 있다.

일반 고객용 자동응답 처리 루틴은 하기 도 4를 참조하여 상세히 설명한다.

도 4는 본 발명에 따른 일반 고객에 대한 태깅에 의한 서비스 이용 정보 생성방법을 나타낸 도면이다. 그러나 도 4의 태깅 방식은 재인입 고객 및 포기 고객에 대해서도 동일하게 수행되나 이하에서는 일반 고객을 위주로 설명한다.

우선, S317, S319에서 인입 호가 일반 고객에 대한 호인 것으로 판단되면 CTI 서버(230)는 태깅 변수들을 초기화 한다(n(진행단계)= 1,2,3... , f(안내 시나리오 단계)이고, m=안내 시나리오 단계의 수).

상기 변수 초기화 후 CTI 서버(230)는 일반 고객용 제n안내 프롬프트를 고객에게 제공한다(S413). 제1안내 프롬프트는 통화로 형성 시 고객에게 제공되는 안내 음성이 될 수 있을 것이다.

상기 제n 안내 프롬프트의 제공 후 제 n 서비스 이용단계 정보를 생성하여 해당 고객에 매핑하여 저장한다(S414).

상기 서비스 이용단계 정보 생성 후, CTI 서버(230)는 사설교환기(210)를 통해 고객이 다음 단계를 진행하기 위한 정보를 입력하는지를 검사한다(S415). 상기 정보는 고객이 다음 단계로 진행하기 위한 숫자 키 정보, 음성 데이터 정보 및 고객이 전화를 끊었을 때 사설교환기로부터 입력되는 행 오프(Hang Off) 정보 등이 될 수 있다.

이때, 고객이 다음 단계로 진행하는 입력 정보를 입력하면 CTI 서버(230)는 다음 단계(n 1 증가)로 진행하고, 현재 단계(n)가 고객이 선택한 서비스 이용 시나리오의 최종 단계(m)인지를 판단한다(S419).

최종단계가 아니면 상술한 S413 이후 과정을 반복 수행하고, 최종단계이면 발신식별자에 제n(=m) 서비스 이용 단계 정보를 생성 후(S420), 데이터베이스(201)에 저장한다(S423).

그러나 고객이 인입 후 단 한번도 최종단계를 거치지 않고, 상기 고객 대응 여부 판단(S415)에서 고객이 전화를 끊은 경우(Hang Off) CTI 서버(230)는 상기 고객에 대한 호 포기 횟수를 카운트하고 포기율을 계산한 후(S421), 포기단계 정보와 함께 데이터베이스(201)에 저장한다(S423).

도 5는 본 발명의 제1실시 예에 따른 재인입/포기 고객에 대한 가변 안내 시나리오 생성 방법을 나타낸 흐름도이다.

도 5를 참조하면, 우선 CTI 서버(230)는 데이터베이스(201)의 재인입/포기 고객에 대한 정보 로드한 후(S501), 태깅정보, 즉 서비스 이용 단계 정보에 의해 고객이 포기(Hang Off) 하는 단계를 분석한다(S503).

상기 분석에 의해 해당 고객이 포기를 자주하는 단계가 분석되면 CTI 서버(230)는 가변 안내 시나리오를 생성하고 생성된 가변 안내 시나리오에 따른 상세 안내 프롬프트를 단계별로 할당하여 저장한다(S505).

이때의 안내 프롬프트는 재인입/포기 고객의 이해를 쉽게 하기 위해 일반 고객에 대한 안내 프롬프트보다 더 상세하고 이해하기 쉬운 문장으로 제공된다. 또한 가변 안내 시나리오도 재인입/포기 고객이 쉽게 고객 서비스를 이용할 수 있도록 제공된다.

상기 고객별 가변 안내 시나리오 및 안내 프롬프트가 생성되면 CTI 서버(230)는 해당 고객 정보에 매핑하여 저장한다(S507).

상기 제1실시 예에서는 재인입 고객 및 포기 고객으로 분류된 고객에 대해 모든 진행단계에 대한 태깅 정보에 의해 고객별 맞춤 가변 시나리오를 생성하고, 상기 가변 시나리오에 대응하는 안내 프롬프트들을 생성하는 경우를 설명하였다.

그러나 본 발명의 제2실시 예에서는 도 1 및 도 2에서 상술한 바와 같이 데이터베이스(201)가 모든 시나리오별 단계들 각각에 대한 고객별 맞춤 가변 안내 프롬프트들이 정의되어 있는 프롬프트 리스트를 미리 저장하고 있고, CTI 서버(230)가 재인입 고객 또는 포기 고객의 인입 시 상기 고객에 대해 포기율이 잦은 단계만을 파악하고, 상기 고객이 상기 단계에 진입 시 이를 검출하여 상기 단계에 대응하는 고객별 맞춤 가변 안내 프롬프트를 읽어와 상기 고객에게 제공한다. 그 외의 동작은 제1실시 예와 동일하므로 그 상세한 설명을 생략한다.

한편, 본 발명은 전술한 전형적인 바람직한 실시 예에만 한정되는 것이 아니라 본 발명의 요지를 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지로 개량, 변경, 대체 또는 부가하여 실시할 수 있는 것임은 당해 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 용이하게 이해할 수 있을 것이다. 이러한 개량, 변경, 대체 또는 부가에 의한 실시가 이하의 첨부된 특허청구범위의 범주에 속하는 것이라면 그 기술사상 역시 본 발명에 속하는 것으로 보아야 한다.

도 1은 본 발명에 따른 고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템과 연결되는 통신시스템의 전반적인 구성을 나타낸 도면

도 2는 본 발명의 일실시 예에 따른 콜센터 시스템의 구성을 나타낸 도면

도 3은 본 발명에 따른 자동응답시스템의 고객별 맞춤 안내 방법을 나타낸 흐름도

도 4는 본 발명에 따른 일반 고객에 대한 태깅에 의한 서비스 이용 정보 생성방법을 나타낸 흐름도

도 5는 재인입/포기 고객에 대한 가변 안내 시나리오 생성 방법을 나타낸 흐름도

※ 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명

220 : IVR 서버 230: CTI 서버

240: TTL 서버 201: 데이터베이스

250: 상담자 단말기 260: 네트워크 망

Claims

고객별로 발신 식별자와 고객의 서비스 이용 단계정보를 포함하는 서비스 이용 정보와 상기 고객이 일반 고객인지 재인입 고객인지 포기고객인지를 나타내는 고객상태정보와 상기 재인입 및 포기 고객에 대응하는 가변 안내 시나리오 및 안내 프롬프트를 저장하는 데이터베이스와,

인입된 호의 발신 식별자에 의해 고객을 구분하고, 상기 데이터베이스에서 상기 고객의 이전 서비스 이용 단계 정보에 따라 재인입 고객 및 포기 고객으로 분류하여 상기 고객상태정보로서 저장하며, 상기 재인입 고객 및 포기 고객이 진행한 서비스 이용 포기 단계 및 단계 진행 시나리오를 파악하여 재인입/포기 고객 맞춤 가변 안내 시나리오를 생성하고 상기 가변 안내 시나리오에 대응하는 안내 프롬프트를 생성하여 상기 데이터베이스에 저장하며, 고객 호의 인입 시 상기 고객이 재인입 고객인지 포기 고객인지를 판단하여 재인입 또는 포기 고객인 경우 상기 고객에 대한 가변 안내 시나리오에 따른 서비스 이용 단계에 대응하는 안내 프롬프트를 상기 고객에게 제공하는 콜센터 시스템을 포함하되,

상기 콜센터 시스템은,

제1기간 내에 제1횟수로 이상 재인입을 시도하고 이중 제1포기율인 고객을 재인입 고객으로, 제2기간 내에 제2횟수로 인입을 시도하고 이중 제2포기율 이상 서비스 이용을 포기한 고객을 포기 고객으로 분류하는 것을 특징으로 하는 고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템.
제1항에 있어서,

상기 콜센터 시스템은,

서비스 이용 단계 정보로서 상기 고객의 진행하는 서비스 이용 단계들 각각에 대한 태그를 순서대로 생성하고, 상기 고객의 인입횟수 및 단계별 포기횟수를 카운트하여 단계별로 상기 포기율(포기횟수/인입횟수)을 계산하여 데이터베이스에 저장하며, 상기 고객이 서비스 포기 시마다 상기 포기율을 갱신하는 것을 특징으로 하는 고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템.
제1항에 있어서,

상기 콜센터 시스템은,

상기 고객이 진행하는 서비스 이용 단계들 각각에 대한 태그를 순서대로 생성하여 상기 서비스 이용 단계 정보로서 데이터베이스에 저장하고, 상기 고객의 포기율 통계에 의해 상기 고객이 재인입 또는 포기 고객으로 판단되면 상기 태그의 순서에 의해 상기 단계 진행 시나리오를 생성하는 것을 특징으로 하는 고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템.
삭제
제4항에 있어서,

상기 제1기간은 제2기간보다 짧은 기간인 것을 특징으로 하는 고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템.
제5항에 있어서,

상기 제1기간은 1시간이고, 상기 제2기간은 한 달인 것을 특징으로 하는 고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템.
제1항에 있어서,

상기 콜센터시스템은 상기 재인입 고객 및 포기 고객에 대해 가변 안내 시나리오에 따른 단계별 안내 프롬프트를 제공 후, 서비스 이용을 완료한 재인입 고객 또는 포기 고객을 일반 고객으로 재분류하여 저장하는 것을 특징으로 하는 고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템.
제1항에 있어서,

상기 콜센터 시스템은

소정의 제어를 받아 안내 프롬프트를 읽어와 재생하여 고객에게 제공하는 IVR 서버와,

상기 발신 식별자에 의한 서비스 이용정보 및 고객상태정보 및 재인입 및 포기 고객에 대응하는 가변 안내 시나리오 생성 및 상기 가변 안내 시나리오에 따라 상기 데이터베이스에 저장된 안내 프롬프트 리스트로부터 해당 고객이 곤란을 겪는 단계별 안내 프롬프트를 생성하여 상기 데이터베이스에 저장하며, 고객 호의 인입 시 상기 고객이 재인입 고객인지 포기 고객인지를 판단하여 재인입 또는 포기 고객인 경우 상기 고객에 대한 가변 안내 시나리오에 따른 서비스 이용 단계에 대응하는 안내 프롬프트를 상기 데이터베이스로부터 읽어와, IVR 서버를 통해 상기 고객에게 제공하는 CTI 서버를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템.
제8항에 있어서,

상기 데이터베이스는 상기 일반고객, 재인입 고객 및 포기 고객들 각각에 대해 매칭되어 있는 안내 프롬프트들을 텍스트 데이터로 저장하며,

상기 CTI 서버의 요청에 따라 해당 텍스트 데이터인 안내 프롬프트를 음성데 이터인 안내 프롬프트로 변환하여 상기 IVR 서버로 제공하는 TTS 서버를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템.
고객별로 발신 식별자와 고객의 서비스 이용 단계정보를 포함하는 서비스 이용 정보와 상기 고객이 일반 고객인지 재인입 고객인지 포기고객인지를 나타내는 고객상태정보와 상기 재인입 및 포기 고객의 포기 단계 정보와 진행 시나리오에 따른 각 단계에 대해 재인입 및 포기 고객에게 제공할 안내 프롬프트들을 정의하고 있는 프롬프트 리스트를 저장하는 데이터베이스와,

인입된 호의 발신 식별자에 의해 고객을 구분하고, 상기 데이터베이스에서 상기 고객의 이전 서비스 이용 단계 정보에 따라 재인입 고객 및 포기 고객으로 분류하여 상기 고객상태정보로서 저장하며, 상기 재인입 고객 및 포기 고객이 진행한 서비스 이용 포기 단계 및 단계 진행 시나리오를 파악하여 상기 포기 고객이 상기 데이터베이스에 저장된 포기단계로 진행 시 상기 프롬프트 리스트로부터 상기 포기단계에 대응하는 안내 프롬프트를 상기 고객에게 제공하는 콜센터 시스템을 포함하되,

상기 콜센터 시스템은,

제1기간 내에 제1횟수로 이상 재인입을 시도하고 이중 제1포기율인 고객을 재인입 고객으로, 제2기간 내에 제2횟수로 인입을 시도하고 이중 제2포기율 이상 서비스 이용을 포기한 고객을 포기 고객으로 분류하는 것을 특징으로 하는 고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템.
제1항에 있어서,

상기 콜센터 시스템은

소정의 제어를 받아 안내 프롬프트를 읽어와 재생하여 고객에게 제공하는 IVR 서버와,

상기 발신 식별자에 의한 상기 고객의 서비스 이용정보, 고객상태정보 및 포기 단계를 상기 데이터베이스에 저장하며, 고객 호의 인입 시 상기 고객이 재인입 고객인지 포기 고객인지를 판단하여 재인입 또는 포기 고객이고 상기 고객이 상기 포기 단계로 진입할 때 상기 프롬프트 리스트의 상기 포기 단계에 대응하는 안내 프롬프트를 읽어와 ivr 서버를 통해 실시간으로 상기 고객에게 제공하는 CTI 서버를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객별 맞춤 안내 기능을 가지는 자동응답시스템.
자동응답시스템의 고객별 맞춤 안내 방법에 있어서,

호 인입 시 발신 식별자를 검출하여 고객을 식별하고 상기 고객이 이용하는 서비스 이용단계 정보를 포함하는 서비스 이용정보 생성하는 서비스 이용정보 생성 과정과,

상기 생성된 고객들의 서비스 이용정보로부터 기간 및 재인입 횟수에 따라 재인입 고객과 포기 고객 및 일반 고객으로 분류하는 고객상태 분류과정과,

상기 재인입 고객과 포기 고객의 서비스 이용 단계 정보의 포기 단계 및 단계 진행 시나리오 정보에 의해 고객 맞춤 가변 안내 시나리오를 생성하고, 상기 가변 안내 시나리오에 따른 안내 프롬프트를 생성하여 해당 고객에 매칭하여 저장하는 가변 안내 시나리오 생성 과정과,

호 인입 시 상기 호의 발신 식별자에 의해 구분된 고객이 재인입 또는 포기 고객인지를 판단하는 재인입/포기 고객 판단 과정과,

인입호의 고객이 재인입/포기 고객이면 상기 생성된 가변 안내 시나리오에 따라 서비스 이용 단계를 진행하고, 각 단계에 대응하는 안내 프롬프트를 고객에게 제공하는 고객 맞춤 안내 과정을 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제12항에 있어서,

상기 서비스 이용 단계정보는 고객이 진행한 각 단계에서 태깅되는 정보인 것을 특징으로 하는 방법.
제12항에 있어서,

상기 재인입 고객과 포기 고객의 구분은 제1기간 동안 제1포기율(포기횟수/인입 횟수)을 가지는 고객을 재인입 고객으로, 제2기간 동안 제2포기율(포기횟수/인입횟수)을 가지는 고객을 포기 고객으로 분류하는 것을 특징으로 하는 방법.
제14항에 있어서,

상기 제1기간은 제2기간보다 짧은 기간인 것을 특징으로 하는 방법.
제15항에 있어서,

상기 제1기간은 1시간이고, 상기 제2기간은 한 달인 것을 특징으로 하는 방법.
제12항에 있어서,

상기 고객 맞춤 안내 과정을 통해 상기 재인입 또는 포기 고객이 서비스 이용을 완료하여 해당 고객의 포기율이 재인입 고객 및 포기 고객 조건 판단 기준 이하로 내려간 경우 상기 재인입 또는 포기 고객을 일반 고객으로 재분류하는 고객 재분류 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제12항에 있어서,

상기 고객 맞춤 안내 과정을 통해 상기 재인입 또는 포기 고객이 서비스 이용을 완료하면 상기 재인입 또는 포기 고객을 일반 고객으로 재분류하는 고객 재분류 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
자동응답시스템의 고객별 맞춤 안내 방법에 있어서,

호 인입 시 발신 식별자를 검출하여 고객을 식별하고 상기 고객이 이용하는 서비스 이용단계 및 포기 단계 정보를 포함하는 서비스 이용정보를 생성하는 서비스 이용정보 생성 과정과,

상기 생성된 고객들의 서비스 이용정보로부터 기간, 재인입 횟수 및 포기 단계에 따라 재인입 고객과 포기 고객 및 일반 고객으로 분류하는 고객상태 분류과정과,

호 인입 시 상기 호의 발신 식별자에 의해 구분된 고객이 재인입 또는 포기 고객인지를 판단하는 재인입/포기 고객 판단 과정과,

인입호의 고객이 재인입/포기 고객이면 상기 고객이 상기 포기 단계로 진행하는지를 판단하는 포기 단계 진행 판단 과정과,

상기 고객이 포기 단계로 진행하면 미리 저장되어 있는 시나리오 진행에 따른 각 단계에 대응하는 안내 프롬프트가 정의된 프롬프트 리스트로부터 상기 포기 단계에 대응하는 안내 프롬프트를 고객에게 제공하는 고객 맞춤 안내 과정을 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.