KR101121143B1 - 고객 선택형 자동응답 시스템 및 방법 - Google Patents

고객 선택형 자동응답 시스템 및 방법 Download PDF

Info

Publication number
KR101121143B1
KR101121143B1 KR1020110024219A KR20110024219A KR101121143B1 KR 101121143 B1 KR101121143 B1 KR 101121143B1 KR 1020110024219 A KR1020110024219 A KR 1020110024219A KR 20110024219 A KR20110024219 A KR 20110024219A KR 101121143 B1 KR101121143 B1 KR 101121143B1
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
customer
service
personal
selective
selectable
Prior art date
Application number
KR1020110024219A
Other languages
English (en)
Inventor
김미경
Original Assignee
주식회사 예스피치
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 주식회사 예스피치 filed Critical 주식회사 예스피치
Priority to KR1020110024219A priority Critical patent/KR101121143B1/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR101121143B1 publication Critical patent/KR101121143B1/ko

Links

Images

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q50/00—Information and communication technology [ICT] specially adapted for implementation of business processes of specific business sectors, e.g. utilities or tourism
    • G06Q50/10—Services
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/10—Office automation; Time management
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/487—Arrangements for providing information services, e.g. recorded voice services or time announcements

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Economics (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • Primary Health Care (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • General Health & Medical Sciences (AREA)
  • Data Mining & Analysis (AREA)
  • Health & Medical Sciences (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • Quality & Reliability (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

본 발명은 자동응답시스템(Automatic Response System: ARS)에 관한 것으로, 보다 상세하게는 고객이 자신의 취향에 따른 캐릭터 안내 음성 및 개인 메뉴를 설정할 수 있도록 하고, 설정 후 인입되는 호에 대응하는 고객이 설정한 개인 메뉴 및 개인 캐릭터 안내 음성을 적용하여 고객의 취향을 만족시키는 자동응답 서비스를 제공하는 고객 선택형 자동응답 시스템 및 방법에 관한 것이다.
이러한 본 발명은 고객의 전화번호들 각각에 맵핑하여 고객정보를 저장하는 고객정보 데이터베이스와, 다양한 특징을 가지는 음성들로 제작된 음성 안내 프롬프트들로 구성되는 개인 캐릭터들을 구비하고, 상기 고객의 전화번호에 대해 설정된 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 고객 선택형 서비스 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스에 대한 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴에 대응하는 음성 안내 시나리오에 따른 음성 안내 프롬프트들을 저장하고 있는 고객 선택형 서비스 데이터베이스와, 호 인입 시 호의 전화번호를 검출한 후 통화로를 형성하며, 검출된 전화번호에 대응하여 상기 고객 선택형 서비스 데이터베이스에 저장되어 있는 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 고객 선택형 서비스 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스에 대응하는 상기 음성 안내 프롬프트들을 적용한 음성 안내 서비스를 상기 통화로가 형성된 고객에게 제공하는 자동응답 서버부를 포함하는 것을 특징으로 한다.

Description

고객 선택형 자동응답 시스템 및 방법{Customer selection-typed automatic response system and method}
본 발명은 자동응답시스템(Automatic Response System: ARS)에 관한 것으로, 보다 상세하게는 고객이 자신의 취향에 따른 캐릭터 안내 음성 및 개인 메뉴를 설정할 수 있도록 하고, 설정 후 인입되는 호에 대응하는 고객이 설정한 개인 메뉴 및 개인 캐릭터 안내 음성을 적용하여 고객의 취향을 만족시키는 자동응답 서비스를 제공하는 고객 선택형 자동응답 시스템 및 방법에 관한 것이다.
일반적으로, 고객이 어떤 제품의 구매, 또는 서비스의 만족을 결정하는 중요 요소들 중 하나가 제품의 AS 및 고객의 불만 해소 및 빠르고 신속한 사후 서비스 제공을 위한 기업 및 관공서 등의 대고객 서비스이다. 최근 대고객 서비스를 최전방에서 전담하는 창구역할을 수행하는 것이 자동응답시스템이다.
자동응답시스템은 교환기와 자동응답시스템 기능에 의존했던 2세대를 거쳐 전화와 컴퓨터를 결합한 3세대 CTI 자동응답시스템(또는 "CTI 콜센터 시스템"이라 함)으로 발전하였다.
자동응답시스템은 기업 입장에서 고객서비스 처리비용을 절감할 수 있고, 지점의 역할을 수행할 뿐만 아니라 고객정보를 신속하고 효율적으로 쉽게 입수할 수 있으며, 신속한 서비스를 제공할 수 있는 이점으로 인하여 급속하게 발전하고 있다.
현재, 전화와 컴퓨터 둘을 통합한 CTI 자동응답시스템이 주류를 이루고 있으며, CTI 자동응답시스템은 컴퓨터와 전화를 결합시켜 사내로 들어오는 전화를 효율적으로 분산시키고, 상담자가 효율적으로 상담할 수 있도록 고객의 정보를 미리 파악하여 제공하고, 컴퓨터를 통한 다양한 부가 기능들을 제공하고 있다.
또한, 이러한 CTI 자동응답시스템에서 더 발전하여 고객의 요구사항을 빠르게 인지하고 처리하기 위해서 음성인식 기능이 포함되는 자동응답시스템들이 개발되어 적용되고 있다.
통상 이러한 자동응답시스템에서 제공되는 안내 프롬프트는 천편일률적으로 여성의 음성으로 제공되고 있다.
따라서 보편화된 자동응답시스템으로 발신한 고객은 안내되는 음성에 무료함을 느끼게 되어 집중도가 떨어질 수 있는 문제점이 있었다.
그리고 서비스 집중도가 떨어짐에 의해 고객은 잘못된 서비스를 선택할 수 있는 가능성이 높아지고 이로 인해 자동응답시스템을 통해 제공되는 서비스 대해 고객의 만족도가 떨어질 수 있는 문제점이 있었다.
이러한 문제점을 해결하기 위해 자동응답시스템에서 고객정보를 입력받아 공객 정보별로 미리 설정해 둔 캐릭터로 자동 안내하는 기술은 개발되어 적용되고 있다. 그러나 종래 고객별 캐릭터를 제공하는 자동응답시스템은 호 인입 후 인사말 등은 기본 캐릭터로 진행되고 고객으로부터 주민등록번호 등과 같은 고객정보를 입력받은 후 고객정보에 따라 캐릭터를 설정 및 적용하여 제공한다.
따라서 종래 고객별 캐릭터 제공 자동응답시스템은 호의 인입에 의한 통화로 형성 후 최초 캐릭터 음성과 고객 정보 입력 후 고객정보에 의한 고객별 캐릭터 음성으로 갑자기 전환하여 제공하므로 고객에게 혼동을 줄 수 있는 문제점이 있었다.
또한, 종래 고객별 캐릭터 제공 자동응답시스템은 고객의 인적 정보만으로 특정 캐릭터를 일괄 설정하므로 고객의 취향과 맞지 않아 고객의 만족도가 저하될 수 있는 문제점이 있었다.
따라서, 본 발명의 목적은 고객이 자신의 취향에 따른 캐릭터 안내 음성 및 개인 메뉴를 설정할 수 있도록 하고, 설정 후 인입되는 호에 대응하는 고객이 설정한 개인 메뉴 및 개인 캐릭터 안내 음성을 적용하여 고객의 취향을 만족시키는 자동응답 서비스를 제공하는 고객 선택형 자동응답 시스템 및 방법을 제공하는 데 있다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 고객 선택형 자동응답시스템은; 고객의 전화번호들 각각에 맵핑하여 고객정보를 저장하는 고객정보 데이터베이스와, 다양한 특징을 가지는 음성들로 제작된 음성 안내 프롬프트들로 구성되는 개인 캐릭터들을 구비하고, 상기 고객의 전화번호에 대해 설정된 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 고객 선택형 서비스 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스에 대한 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴에 대응하는 음성 안내 시나리오에 따른 음성 안내 프롬프트들을 저장하고 있는 고객 선택형 서비스 데이터베이스와, 호 인입 시 호의 전화번호를 검출한 후 통화로를 형성하며, 검출된 전화번호에 대응하여 상기 고객 선택형 서비스 데이터베이스에 저장되어 있는 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 고객 선택형 서비스 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스에 대응하는 상기 음성 안내 프롬프트들을 적용한 음성 안내 서비스를 상기 통화로가 형성된 고객에게 제공하는 자동응답 서버부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 자동응답 서버부는, 다수의 호를 인입 받는 사설교환기와, 상기 사설교환기를 통해 인입된 호의 전화번호를 검출하고 상기 전화번호에 대한 상기 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스에 대한 음성 안내 프롬프트들을 상기 사설교환기를 통해 상기 호의 고객에게 송출하여 음성 안내 서비스를 제공하는 IVR 서버를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 고객정보는 상기 고객의 성별정보, 나이정보 및 지역정보이고, 상기 자동응답 서버부는, 호 인입 시 상기 검출된 전화번호에 대응하는 상기 고객 데이터베이스의 고객의 성별, 지역정보 및 나이정보를 검색하고, 검색된 고객의 성별, 지역 및 나이정보 중 적어도 하나 이상의 정보에 의해 자동으로 캐릭터를 결정하고, 결정된 캐릭터에 대응하는 음성 안내 프롬프트들을 적용하여 음성 안내 서비스를 상기 고객에게 제공하는 것을 특징으로 한다.
상기 고객정보 데이터베이스는 상기 전화번호들 각각에 대해 상기 고객 선택형 서비스의 설정 여부를 더 저장하고, 상기 자동응답 서버부는. 상기 호에 대한 전화번호 검출 시 상기 검출된 전화번호에 의해 상기 고객정보 데이터베이스로부터 고객 선택형 서비스의 설정 여부를 검사하고, 고객 선택형 서비스가 설정되어 있지 않은 경우 고객에게 설정 여부를 묻는 음성 안내 후 고객 선택형 서비스를 설정하기 위한 음성 안내 시나리오에 따라 고객 선택형 서비스를 설정하는 것을 특징으로 한다.
상기 자동응답 서버부는 상기 검출된 전화번호에 대한 고객 선택형 서비스가 고객 개인 메뉴 서비스를 포함하는 경우 메뉴 옵션 수가 적은 경우 음성 안내 시나리오의 첫 단계에서 개인 메뉴 옵션 및 기본 메뉴 옵션을 포함해서 안내하는 것을 특징으로 한다.
상기 자동응답 서버부는 음성인식을 이용한 자동응답 서비스를 제공하고 상기 검출된 전화번호에 대한 고객 선택형 서비스가 고객 개인 메뉴 서비스를 포함하는 경우, 음성 안내 시나리오의 첫 단계에서 발성 예제에 고객 개인 메뉴를 적용하여 고객의 발성을 유도하는 것을 특징으로 한다.
상기 자동응답 서버부는 인터넷의 웹사이트를 통해 상기 전화번호와 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스를 입력받아 설정하는 것을 특징으로 한다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 고객 선택형 자동응답방법은; 고객 선택형 자동응답 방법에 있어서, 자동응답 서버부가 호 인입 시 상기 인입 호의 전화번호를 획득하는 전화번호 획득 과정과, 상기 자동응답 서버부가 상기 획득된 전화번호에 의해 고객 선택형 서비스 가입 여부를 판단하는 고객 선택형 서비스 설정 판단 과정과, 고객 선택형 서비스가 설정되어 있으면 자동응답 서버부가 상기 전화번호에 대응하는 설정된 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스를 적용한 음성 안내 서비스를 상기 인입 호의 고객에게 제공하는 고객 선택형 서비스 적용 과정을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 방법은; 상기 고객 선택형 서비스 설정 판단 과정에서 고객 선택형 서비스가 설정되어 있지 않은 것으로 판단되면 고객 데이터베이스의 고객의 고객정보에 의해 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 고객 선택형 서비스 중 적어도 하나를 자동 설정하는 자동 설정 과정을 더 포함하고, 상기 고객 선택형 서비스 적용 과정에서 상기 자동 설정된 고객 선택형 서비스를 적용한 음성 안내 서비스를 상기 인입 호의 고객에게 제공하는 것을 특징으로 한다.
상기 고객정보는 성별, 지역 및 나이정보 중 적어도 하나 이상인 것을 특징으로 하는 방법.
상기 방법은; 상기 고객 선택형 서비스 설정 판단 과정에서 고객 선택형 서비스가 설정되어 있지 않으면 자동응답 서버부는 고객에게 상기 고객 선택형 서비스 설정 여부를 묻는 음성 안내를 하는 고객 선택형 서비스 설정 유도 과정과, 상기 서비스 설정 유도 과정에서 고객이 고객 선택형 서비스를 설정하고자 하는 경우 상기 자동응답 서버부는 상기 전화번호에 대한 고객 선택형 서비스를 설정하기 위한 음성 안내 시나리오에 따른 음성 안내에 의해 고객으로부터 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴를 선택받아 고객 선택형 서비스를 설정하는 고객 서비스 설정 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 자동응답 서버부는 상기 검출된 전화번호에 대한 고객 선택형 서비스가 고객 개인 메뉴 서비스를 포함하는 경우 메뉴 옵션 수가 적은 경우 음성 안내 시나리오의 첫 단계에서 개인 메뉴 옵션 및 기본 메뉴 옵션을 포함해서 상기 음성 안내를 수행하는 것을 특징으로 한다.
상기 자동응답 서버부는 음성인식을 이용한 자동응답 서비스를 제공하고 상기 검출된 전화번호에 대한 고객 선택형 서비스가 고객 개인 메뉴 서비스를 포함하는 경우, 음성 안내 시나리오의 첫 단계에서 발성 예제에 고객 개인 메뉴를 적용하여 고객의 발성을 유도하는 것을 특징으로 한다.
본 발명은 다양한 캐릭터의 음성들 중 고객이 직접 선택한 캐릭터의 음성으로 안내 음성을 제공하므로 고객의 무료함을 줄이고, 이로 인해 제공되는 서비스에 대한 고객의 집중도를 향상시킬 수 있는 효과를 가진다.
또한, 본 발명은 고객의 집중도를 향상시킴으로써 고객의 잘못된 선택을 최소화할 수 있으므로 보다 정확한 서비스 제공에 의한 고객의 만족도를 향상시킬 수 있는 효과를 가진다.
또한, 본 발명은 고객이 자주 이용하는 서비스 메뉴들에 대한 개인 메뉴를 고객이 직접 선택할 수 있도록 하고, 상기 개인 메뉴 설정 후 접속 시 설정된 개인 메뉴에 우선하여 음성 안내를 수행하므로 고객이 원하는 서비스를 보다 빠르게 제공할 수 있는 효과를 가진다.
또한 본 발명은 개인 메뉴 제공에 의해 원하는 서비스를 빠르게 제공할 수 있으므로 고객이 잘못된 서비스를 받는 것을 방지할 수 있으므로 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 효과를 가진다.
또한, 본 발명은 호 인입 시 수집되는 전화번호에 의해 상기 호의 고객이 설정한 캐릭터 및 개인 메뉴를 적용하므로, 서비스 첫 단계부터 일관된 캐릭터 및 메뉴를 적용하여 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 효과를 가진다.
도 1은 본 발명에 따른 고객 선택형 자동응답 시스템이 적용된 통신시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명에 따른 고객 선택형 자동응답 시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명에 따른 고객 선택형 자동응답 시스템의 데이터베이스의 구조를 나타낸 도면이다.
도 4는 본 발명에 따른 고객 선택형 자동응답 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 5는 본 발명에 따른 고객 선택형 자동응답 방법의 고객 선택형 서비스 설정 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 6은 본 발명의 일실시 예에 따른 홈페이지 및 상담원 단말에 표시되는 개인 메뉴 설정 화면을 나타낸 도면이다.
이하 도면을 참조하여 본 발명에 따른 고객 선택형 자동응답시스템의 구성 및 동작을 설명한다.
도 1은 본 발명에 따른 고객 선택형 자동응답 시스템이 적용된 통신시스템의 구성을 나타낸 도면이고, 도 3은 본 발명에 따른 고객 선택형 자동응답 시스템의 데이터베이스의 구조를 나타낸 도면이다.
본 발명의 고객 선택형 자동응답 시스템(100)은 일반공중전화망(110)을 통해 일반 유선전화기(111)들로부터 발신된 호를 인입하고, 이동통신망(130) 및 일반공중전화망(110)을 통해 이동통신단말기(131)로부터 발신된 호를 인입하며, 유무선 인터넷망(120)을 통해 유무선 컴퓨터 단말(121)로부터 호를 인입한다.
유무선 컴퓨터 단말(121)은 개인용 컴퓨터(Personal Computer), 개인휴대보조단말기(PDA), 노트북 등이 될 수 있다. 유무선 컴퓨터 단말(121)은 유무선 인터넷망(120) 또는 유무선 인터넷망(120) 및 일반공중전화망을 통해 본 발명에 따른 고객 선택형 자동응답 시스템(100)으로 전화를 걸 수도 있고, 유무선 인터넷망을 통해 개인 캐릭터 및 메뉴 설정을 할 수 있는 자동응답시스템(100)의 웹사이트에 접속할 수도 있다.
이동통신단말기(131)는 일반적인 휴대폰 또는 핸드폰으로 불리는 2G 및 3G 단말기 및 유무선 인터넷망(120)을 통해서 고객 선택형 자동응답 시스템(100)으로 호를 발신할 수 있는 스마트폰으로 불리는 3G 단말기 등이 될 수 있을 것이다. 이동통신단말기(131) 또한 이동통신망(130) 및 일반공중전화망(110)을 통해 고객 선택형 자동응답시스템(100)으로 전화를 걸 수도 있고, 개인 캐릭터 및 메뉴 설정을 할 수 있는 왑(WAP) 페이지에 접속할 수도 있다. 또한, 상기 이동통신단말기(131)는 수신된 MMS 메시지를 통해 상기 왑페이지에 접속하도록 할 수도 있을 것이다. 그리고 상기 이동통신단말기(131)가 스마트폰인 경우 유무선 인터넷망(120)을 통해서 상기 웹사이트에 접속할 수도 있을 것이다.
이하 상기 유선전화기(111), 유무선 컴퓨터 단말(121) 및 이동통신단말기(131)를 통칭하는 용어로 '통신단말기'를 사용한다.
고객 선택형 자동응답 시스템(100)은 고객 정보 데이터베이스(Database: DB)(201)와 고객 선택형 서비스 DB(202)와 자동응답 서버부(200)를 포함한다.
고객 정보 DB(201)는 도 3에서 나타낸 바와 같이 전화번호를 포함하는 고객정보 및 상기 전화번호를 가지는 호의 인입 횟수, 각 전화번호별로 최근 이용 서비스, 연간 이용 서비스 등의 정보들 및 본 발명의 개인 캐릭터 설정 및 고객 개인 메뉴 설정 여부 정보를 포함하는 고객 선택형 서비스 가입 여부 정보를 저장한다. 상기 고객정보는 고객의 이름, 주민등록번호, 성별, 나이, 주소 등을 포함한다.
고객 선택형 서비스 DB(202)는 캐릭터 저장부(203)와 고객별 선택형 개인 메뉴 저장부(204)와 고객별 개인 캐릭터 저장부(205)를 포함한다.
캐릭터 저장부(203)는 다양한 특징을 가지는 음성들로 제작된 다수의 캐릭터들을 저장하고 다수의 캐릭터들 각각과 맵핑되는 고객정보를 저장한다. 예를 들어 설명하면, 캐릭터 '세련된 여성'이 선택될 수 있는 고객정보는 [남성], [남성, 10대]가 될 수 있고, 캐릭터 '친절한 여성'이 선택될 수 있는 고객정보는 [남자, 전라도]가 될 수 있으며, 캐릭터 '침착한 남성'이 선택될 수 있는 고객정보는 [여자]가 될 수 있으며, '캐릭터 '유쾌한 남성'이 선택될 수 있는 고객정보는 [여자, 경상도]가 될 수 있으며, 캐릭터 '현빈'이 선택될 수 있는 고객정보는 [여자, 10대], [여자, 20대], [여자, 30대]가 될 수 있으며, 캐릭터 '랜덤'이 선택될 수 있는 고객정보는 [(없음)]이 될 수 있을 것이다. 상기 캐릭터는 나이별 또는 특정 나이대별(유아, 어린이, 청소년, 성인), 성별(여성, 남성), 특정 인물(현빈, 원빈, 장동건 등등), 특정 만화캐릭터(미키마우스, 푸우 등등)의 다양한 목소리로 제작될 수 있을 것이다. 고객 선택형 서비스가 아닌 일반 서비스를 위한 기본 음성 안내 시나리오를 제공하기 위한 음성 안내 프롬프트는 상기 고객 선택형 서비스 DB(202)에 저장될 수도 있고, 일반적인 기본 음성 안내 시나리오의 음성 안내 프롬프트가 저장되는 별도의 저장 수단(미 도시)에 저장될 수도 있을 것이다.
고객별 선택형 개인 메뉴 저장부(204)는 고객별로 설정된 개인 메뉴들을 저장한다.
고객별 개인 캐릭터 저장부(205)는 고객별로 설정된 개인 캐릭터 설정 정보를 저장한다.
자동응답 서버부(200)는 일반공중전화망(110), 유무선 인터넷망(120)을 통해 호가 인입되는 경우, 인입된 호로부터 전화번호를 검출한 후 통화로를 형성하며, 검출된 전화번호에 대응하여 고객 선택형 DB(202)에 설정되어 있는 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 고객 선택형 서비스 중 적어도 하나 이상의 고객 선택형 서비스에 대한 음성 안내 프롬프트들을 적용한 음성 안내 서비스를 상기 통화로가 형성된 고객에게 제공한다.
도 2는 본 발명에 따른 고객 선택형 자동응답 시스템의 자동응답 서버부의 구성을 나타낸 도면이다.
도 2를 참조하면 고객 선택형 자동응답 시스템(100)의 자동응답 서버부(200)는 사설교환기(210)와 상호음성응답(Interactive Voice Response: IVR) 서버(220)와 컴퓨터 전화 통합(Computer and Telephony Integration: CTI) 서버(230) 및 웹서버(240)를 포함한다.
사설교환기(210)는 일반공중전화망(110) 및/또는 유무선 인터넷망(120)과 연결되어 일반 유선전화기(111), 이동통신단말기(131) 및 유무선 컴퓨터 단말(121)들로부터 발신된 다수의 호들을 동시에 인입 받고 인입된 호들을 IVR 서버(220)로 인계한다.
IVR 서버(220)는 사설교환기(210)를 통해 인입된 호의 전화번호를 검출한 후 통화로를 형성하며, 형성된 통화로를 통해 고객이 입력하는 정보에 상응하는 음성 안내 시나리오에 따른 해당 음성 안내 프롬프트를 고객 선택형 서비스 DB(202)로부터 가져와 상대측 통신단말로 송신하여 고객에게 해당 음성 안내 서비스를 제공한다. 상기 IVR 서버(220)로는 고객으로부터 정보를 입력받는 수단으로 버튼을 이용하는 버튼식 IVR 서버(220)가 적용될 수도 있고, 고객으로부터의 정보 입력 수단으로 음성을 이용하는 음성인식 IVR 서버(220)가 적용될 수도 있을 것이다. 또한, IVR 서버(220)는 인입된 호로부터 전화번호가 획득되면 CTI 서버(230)로 제공한다.
CTI 서버(201)는 상기 IVR 서버(220)로부터 전화번호를 입력받아 상기 전화번호에 대한 최근 이용 서비스, 연간 이용 서비스 등을 체크하여 상기 고객정보 DB(201)에 전화별로 저장하여 관리하고, 상담원 단말(270)로부터 임의의 전화번호에 대해 입력되는 정보를 고객정보 DB(201)에 저장하거나 고객 선택형 서비스 DB(202)에 저장하여 관리한다. 상기 설명에서는 CTI 서버(201)가 상기 최근 이용 서비스, 연간 이용 서비스 등의 통계 정보를 생성하여 저장하는 경우를 설명하였으나, 별도의 통계 서버(미 도시)를 구비하여 상기 통계 정보들을 생성하고 관리하도록 할 수도 있을 것이다.
웹서버(240)는 유무선 인터넷망(120)에 연결되어 유무선 인터넷망(120)에 접속된 이동통신단말기(131) 또는 유무선 컴퓨터 단말(121)로 고객정보 및 고객 선택형 서비스인 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴를 입력 및 선택할 수 있는 고객정보 입력 수단 및 고객 선택형 서비스 선택 수단을 제공하고, 상기 고객정보 입력 수단을 통해 입력되는 고객정보를 입력받아 고객정보 DB(201)에 저장하고, 상기 고객 선택형 서비스 선택 수단을 통해 입력되는 고객 선택형 서비스 정보를 고객 선택형 서비스 DB(202)에 저장한다.
상술한 바와 같이 고객정보 입력 및 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 설정 및 선택은 IVR 서버(220)를 통한 자동응답 음성 안내 서비스를 통해 이루어질 수도 있고, 웹사이트를 통해 이루어질 수도 있다.
도 4는 본 발명에 따른 고객 선택형 자동응답 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 4를 참조하면, 자동응답 서버부(200)의 IVR 서버(220)는 호가 인입되는지를 검사한다(S411).
호가 인입되면 IVR 서버(220)는 상기 인입된 호에서 전화번호를 검출하여 저장한다(S413).
상기 인입된 호의 전화번호가 검출되면 IVR 서버(220)는 고객정보 DB(201)에서 상기 검출된 전화번호에 대해 고객 선택형 서비스가 설정되어 있는지를 검사한다(S415).
상기 전화번호에 의한 고객 선택형 서비스 설정 여부 검사(S415)에서 고객 선택형 서비스가 설정되어 있는 것으로 판단되면 IVR 서버(220)는 고객정보 DB(201)를 검사하여 고객 개인 캐릭터 서비스 설정되어 있는지(S417), 고객 개인 메뉴 서비스가 설정되어 있는지(S419), 아니면 고객 개인 캐릭터 서비스 및 고객 개인 메뉴 서비스 둘 모두가 설정되어 있는지(S417, S421)를 검사한다.
검사결과, 고객 개인 캐릭터 서비스만 설정되어 있는 경우 IVR 서버(220)는 설정되어 있는 개인 캐릭터를 적용하고(S425), 적용된 개인 캐릭터에 대응하는 서비스 시나리오의 음성 안내 프롬프트들을 고객의 선택에 따라 고객의 통신단말기로 제공한다(S439).
그리고 고객 개인 캐릭터 서비스 및 고객 개인 메뉴 서비스 모두 설정되어 있으면 IVR 서버(220)는 설정된 개인 캐릭터와 개인 메뉴를 적용하여(S423) 개인 캐릭터 음성이 적용된 개인 메뉴 서비스 시나리오에 따른 음성 안내 프롬프트들을 통신단말기로 제공한다(S439).
그리고 고객 개인 메뉴 서비스만 설정되어 있으면(S419) IVR 서버(220)는 설정된 개인 메뉴를 적용하여(S427) 개인 메뉴 서비스 시나리오에 따른 음성 안내 프롬프트들을 통신단말기로 제공한다(S439).
IVR 서버(220)가 버튼식인 경우 상기 S439에서 고객 선택형 서비스 중 개인 메뉴 설정에 따른 음성 안내 시 IVR 서버(220)는 서비스 첫 단계에서 기본 제공 메뉴 옵션에 고객이 설정한 개인 메뉴 옵션을 포함해서 안내할 수도 있고, 고객이 설정한 개인 메뉴 옵션을 안내하고 그 외 서비스를 원할 경우 기본 메뉴를 안내할 수도 있으며, 고객이 설정한 개인 메뉴 옵션만 안내할 수도 있을 것이다.
예를 들어 설명하면, 기본 메뉴와 개인 메뉴를 함께 안내하는 경우는 [000은 1번(개인1), 000은 2번(개인2), 000은 3번(기본1), 000은 4번(기본2)을 눌러 주십시오] 등과 같이 안내될 수 있고, 개인 메뉴 제공 후 그 외 서비스로 기본 메뉴를 함께 안내하는 경우는 첫 단계에서 [000은 1번(개인1), 000은 2번(개인2), 그 외 서비스는 3번을 눌러 주십시오]이고, 3번 선택 시 [000은 1번(기본1), 000은 2번(기본2), 000은 3번(기본3), 000은 4번(기본4)을 눌러주십시오] 등과 같이 음성 안내될 수 있을 것이다.
상기 기본 제공 메뉴 옵션과 개인 메뉴 옵션을 함께 안내하는 방식은 옵션수가 적은 경우에 적용되는 것이 바람직하며, 개인 메뉴 옵션 제공 후 그 외 서비스로 기본 메뉴를 안내하는 방식은 옵션수가 많은 경우에 적용하는 것이 바람직할 것이다.
그리고 상기 IVR 서버(220)가 음성인식형인 경우, IVR 서버(220)는 범위 제한 없이 자유 발성을 유도하는 시나리오에 따른 음성 프롬프트를 고객에게 제공하는 발성 유도 방식과, 버튼식처럼 옵션들을 안내 하는 직접 유도 방식을 적용할 수 있을 것이다.
구체적으로 설명하면, 상기 발성 유도 방식은 고객이 설정한 개인 메뉴가 있으면 발성 예제에 설정 메뉴를 적용하고, 없으면 기본 메뉴를 안내하는 것이다. 예를 들면, IVR 서버(220)는 [고객님이 원하시는 서비스를 말씀하시면 바로 도와드리겠습니다. 예를 들어 "개인설정1" 또는 "개인설정2" 처럼 말씀하시면 됩니다. 자 무엇을 도와 드릴까요?]와 같은 음성 안내 프롬프트를 고객에게 제공한다.
그리고 상기 직접 유도 방식은 버튼식 ARS와 마찬가지로 기본 메뉴와 개인 메뉴를 함께 안내하는 방식과 개인 메뉴 안내 후 기본 메뉴를 안내하는 방식이 있다. 기본 메뉴와 개인 메뉴를 함께 안내하는 방식을 예를 들어 설명하면 IVR 서버(220)는 [원하는 서비스를 000(개인1), 000(개인2), 000(기본1), 000(기본2), 000(기본3) 중에서 말씀해 주세요]와 같은 음성 안내 프롬프트를 고객에게 제공한다.
반면, 고객 선택형 서비스가 설정되어 있지 않으면 IVR 서버(220)는 빠른 서비스 메뉴를 포함하는 초기 음성 안내를 고객의 통신단말기로 송출한다(S431). 상기 빠른 서비스 메뉴란 서비스에 익숙한 고객을 위한 캐릭터 옵션으로 단순히 캐릭터 또는 시나리오만 변경되는 것이 아니라 시나리오 및 멘트 내용이 전반적으로 기본 시나리오에 비해 간단명료해 지도록 개인 캐릭터와 시나리오와 시나리오의 개인 메뉴의 멘트 내용, 확인 단계를 과감히 축소해서 최소 단계, 최소 멘트 제공을 통해 빠른 서비스를 제공할 수 있는 서비스를 의미한다.
상기 빠른 서비스 메뉴가 선택되면 IVR 서버(220)는 미리 설정되어 있는 캐릭터 및 간략화된 메뉴 멘트 및 확인 멘트로 구성되는 시나리오 셋을 설정하여 적용한(S435) 후, 적용된 빠른 서비스 메뉴에 따른 음성안내를 수행한다(S439).
상기 호에 대한 고객의 통신단말기와 통화로를 형성한 후, 고객 선택형 서비스를 설정할 것인지 아닌지를 묻는 고객 선택형 서비스 설정 음성 안내를 고객에게 제공한다(S431).
그리고 S433에서 빠른 서비스가 선택되지 않고 일반적인 메뉴가 선택되면 일반적인 음성 안내 시나리오를 적용한(S437) 후, 적용된 사나리오에 따른 음성 안내를 수행한다(S439).
또한, IVR 서버(220)는 인입된 호의 고객에 대해 무작위의 캐릭터를 적용한 음성 안내 프롬프트를 제공하는 랜덤 서비스를 제공할 수도 있을 것이다. 구체적으로 설명하면, IVR 서버(220)는 S437에서 아무 서비스도 설정하지 않은 고객에 대해 랜덤 캐릭터를 적용하여 서비스 시나리오에 따른 음성 안내 프롬프트를 제공하도록 할 수도 있으며, S420에서 랜덤 캐릭터 설정 여부를 더 판단하고 랜덤 캐릭터가 고객에 의해 설정되어 있을 경우 설정된 랜덤 캐릭터를 적용한 후(S429), 적용된 서비스에 따른 음성 안내를 수행하도록(S439) 구성될 수도 있다.
또한, IVR 서버(220)는 S415에서 고객 선택형 서비스가 설정되어 있지 않을 경우 고객정보 DB(201)에 등록되어 있는 상기 인입된 호의 고객에 대한 고객정보에 근거하여 자동으로 개인 캐릭터를 적용한 음성 안내를 수행하도록 할 수도 있을 것이다. 이때의 개인 고객정보는 나이, 성별, 지역, 직업 등이 될 수 있으며, 상기 IVR 서버(220)는 상기 나이, 지역, 직업 및 성별들 중 적어도 하나 이상에 의해 개인 캐릭터를 자동 설정하여 고객 선택형 서비스 DB(202)에 저장한다. 그러나 고객정보가 없거나 고객정보에 매칭되는 캐릭터가 없는 경우 기본 캐릭터를 적용하여 음성 안내를 수행한다.
상술한 바와 같이 본 발명에 따른 개인 캐릭터 및 개인 메뉴를 적용하여 음성 안내를 수행하기 위해서는 고객이 자신이 사용하는 통신단말기의 전화번호와 개인 캐릭터, 개인 메뉴, 빠른 서비스 및 랜덤 서비스 중 적어도 하나를 선택하여 자동응답시스템에 등록해 놓아야 한다. 상기 서비스를 등록하는 방법으로는 하기와 같이 3가지의 방법이 적용될 수 있다.
첫 번째 방법은 자동응답시스템의 개인 캐릭터 및 개인 메뉴 설정 시나리오에 따른 음성 안내 프롬프트들, 즉 시나리오를 통한 자동응답 설정 방법이고, 두 번째 방법은 개인 캐릭터 및 개인 메뉴를 설정할 수 있는 사용자 그래픽 인터페이스(GUI) 수단을 제공하는 웹페이지를 통해 설정하는 웹페이지 설정 방법이며, 세 번째 방법은 상담원 연결 후 상담원을 통해 개인 캐릭터 및 개인 메뉴를 설정하는 상담원 설정 방법이다.
상기 웹페이지 설정 방법 및 상담원 설정 방법의 경우 도 6과 같이 개인 메뉴를 설정하고자 하는 고객의 전화번호, 전체 서비스 정보 및 상기 전화번호의 고객이 이용한 최근 이용 서비스 및 연간 이용 서비스 등과 같은 고객 이용 서비스 정보를 웹페이지 및 왑페이지를 통해 제공하거나 상담원의 컴퓨터 단말(270)에 표시하여 고객이나 상담원이 쉽게 개인 메뉴를 설정할 수 있도록 할 수도 있다. 또한, 웹페이지 및 왑페이지를 통해 고객 선택형 서비스를 설정하는 경우 선택된 캐릭터의 샘플 음원을 들어볼 수 있도록 구성될 수 있다.
도 5는 본 발명에 따른 자동응답 방법을 이용한 고객 선택형 서비스 설정 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 5를 참조하면, IVR 서버(220)는 상기 도 4의 인입된 호의 전화번호 검출 후 고객 선택형 서비스가 설정되었거나 일반적인 서비스가 적용된 후, 초기 음성 안내 프롬프트의 내용에 고객 선택형 서비스 설정 메뉴를 포함하여 안내하도록 한다(S501).
상기 초기 음성 안내 후 IVR 서버(220)는 고객의 통신단말기로부터 입력되는 입력 데이터를 검사하여 고객 선택형 서비스 설정이 선택되는지 일반 서비스가 선택되는지를 검사한다(S503). 상기 입력 데이터는 상기 IVR 서버(220)가 버튼식이면 DTMF 신호이고, 음성인식 형이면 음성 신호일 것이다.
상기 고객 선택형 서비스 설정이 선택되면 IVR 서버(220)는 고객정보 DB(201)에 도 4의 S413에서 검출된 전화번호를 포함하는 고객정보가 있는지를 검사한다(S511).
검사결과, 해당 고객정보가 없으면 IVR 서버(220)는 고객정보 획득 안내 시나리오를 적용하여(S513) 고객정보를 획득하고, 획득된 고객정보를 고객정보 DB(201)에 상기 검출된 전화번호와 함께 저장한다. 여기서는 안내 시나리오를 적용하여 고객정보를 획득하는 경우를 설명하였으나, IVR 서버(220)는 본 발명의 ARS를 통해 상담원에게 연결된 후(바로 연결되거나, 서비스 이용 후 연결되거나) 상담원의 안내에 따라 고객이 개인 캐릭터 및 개인 메뉴 의사를 결정하면 상담원이 ARS 이용 이력을 통해 자동 수집되거나 고객에게 직접 문의하여 수집된 고객 정보를 상담원 단말에 설치된 상담원 어플리케이션을 통해 입력받아 고객정보 DB(201) 저장할 수도 있을 것이다.
사전에 등록된 고객정보가 있거나 상기와 같이 고객정보가 획득되면 IVR 서버(220)는 고객 선택형 서비스를 설정할 것인지의 여부를 묻는 음성 안내 프롬프트를 고객의 통신단말기로 제공하여 안내하고 서비스 설정 여부 확인 요청 음성 안내 프롬프트를 고객의 통신단말기로 제공한다(S517).
이에 응답하여 고객이 서비스 설정을 원하는 경우 IVR 서버(220)는 고객 선택형 캐릭터 또는 고객 선택형 개인 메뉴 선택을 선택할 것을 요청하는 안내 음성을 제공한다(S521).
상기 서비스 선택 요청에 응답하여 고객 선택형 캐릭터 서비스 설정이 선택되는지(S523), 고객 선택형 개인 메뉴 서비스 설정이 선택되는지를 검사한다(S525).
고객 선택형 개인 메뉴 서비스 설정이 선택되면 IVR 서버(200)는 개인 메뉴 설정 안내 시나리오를 적용하거나 상담원을 연결하고(S535), 개인 메뉴 설정 안내 시나리오 또는 상담원을 통해 획득된 개인 메뉴 정보를 고객 선택형 서비스 DB(202)의 고객별 선택형 개인 메뉴 저장부(204)에 저장하여 개인 메뉴 설정을 완료한다.
그리고 고객 선택형 캐릭터 설정이 선택되면(S523), IVR 서버(220)는 자동 또는 수정 설정 선택 요청 안내 음성을 고객에게 제공하고(S526) 상기 자동 설정이 선택되는지 수동 설정이 선택되는지를 검사한다(S527).
자동 설정이 선택되면 IVR 서버(220)는 상기 고객정보 DB(201)에 미리 저장되어 있는 고객정보에 의해 자동으로 고객 캐릭터를 설정한다(S529). 예를 들어 설명하면 IVR 서버(220)는 고객정보의 성별정보가 남자이고 주거지역이 서울이면 남자 목소리에 표준어 음성으로 제작된 캐릭터1, 성별정보가 남자이고 주거지역이 경상도이면 남자 목소리에 경상도 사투리 음성으로 제작된 캐릭터2, 성별정보가 여자이고 나이가 10대이면 아이돌 가수의 음성으로 제작된 캐릭터3 등등으로 자동 설정할 것이다.
반면, 수동 설정이 선택되면 IVR 서버(220)는 캐릭터 설정 안내 시나리오를 적용하여(S531) 캐릭터 설정 정보를 획득하고 획득된 캐릭터 설정정보를 고객 선택형 서비스 DB(202)에 저장한다(S533).
한편, 본 발명은 전술한 전형적인 바람직한 실시 예에만 한정되는 것이 아니라 본 발명의 요지를 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지로 개량, 변경, 대체 또는 부가하여 실시할 수 있는 것임은 당해 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 용이하게 이해할 수 있을 것이다. 이러한 개량, 변경, 대체 또는 부가에 의한 실시가 이하의 첨부된 특허청구범위의 범주에 속하는 것이라면 그 기술사상 역시 본 발명에 속하는 것으로 보아야 한다.
100: 자동응답시스템 110: 일반공중전화망
111: 일반 유선전화 120: 유무선 인터넷망
121: 유무선 컴퓨터 단말 130: 이동통신망
131: 이동통신단말 200: 자동응답 서버부
201: 고객정보 DB 202: 고객 선택형 서비스 DB
210: 사설교환기 220: IVR 서버
230: CTI서버 240: 웹서버

Claims (17)

  1. 고객의 전화번호들 각각에 맵핑하여 고객정보를 저장하는 고객정보 데이터베이스와,
    다양한 특징을 가지는 음성들로 제작된 음성 안내 프롬프트들로 구성되는 개인 캐릭터들을 구비하고, 상기 고객의 전화번호에 대해 설정된 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 고객 선택형 서비스 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스에 대한 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴에 대응하는 음성 안내 시나리오에 따른 음성 안내 프롬프트들을 저장하고 있는 고객 선택형 서비스 데이터베이스와,
    호 인입 시 호의 전화번호를 검출한 후 통화로를 형성하며, 검출된 전화번호에 대응하여 상기 고객 선택형 서비스 데이터베이스에 저장되어 있는 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 고객 선택형 서비스 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스에 대응하는 상기 음성 안내 프롬프트들을 적용한 음성 안내 서비스를 상기 통화로가 형성된 고객에게 제공하는 자동응답 서버부를 포함하되,
    상기 고객정보 데이터베이스는 상기 전화번호들 각각에 대해 상기 고객 선택형 서비스의 설정 여부를 더 저장하고,
    상기 자동응답 서버부는. 상기 호에 대한 전화번호 검출 시 상기 검출된 전화번호에 의해 상기 고객정보 데이터베이스로부터 고객 선택형 서비스의 설정 여부를 검사하고, 고객 선택형 서비스가 설정되어 있지 않은 경우 고객에게 설정 여부를 묻는 음성 안내 후 고객 선택형 서비스를 설정하기 위한 음성 안내 시나리오에 따라 고객 선택형 서비스를 설정하는 것을 특징으로 하는 고객 선택형 자동응답 시스템.
  2. 삭제
  3. 삭제
  4. 삭제
  5. 고객의 전화번호들 각각에 맵핑하여 고객정보를 저장하는 고객정보 데이터베이스와,
    다양한 특징을 가지는 음성들로 제작된 음성 안내 프롬프트들로 구성되는 개인 캐릭터들을 구비하고, 상기 고객의 전화번호에 대해 설정된 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 고객 선택형 서비스 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스에 대한 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴에 대응하는 음성 안내 시나리오에 따른 음성 안내 프롬프트들을 저장하고 있는 고객 선택형 서비스 데이터베이스와,
    호 인입 시 호의 전화번호를 검출한 후 통화로를 형성하며, 검출된 전화번호에 대응하여 상기 고객 선택형 서비스 데이터베이스에 저장되어 있는 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 고객 선택형 서비스 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스에 대응하는 상기 음성 안내 프롬프트들을 적용한 음성 안내 서비스를 상기 통화로가 형성된 고객에게 제공하는 자동응답 서버부를 포함하되,
    상기 자동응답 서버부는 상기 검출된 전화번호에 대한 고객 선택형 서비스가 고객 개인 메뉴 서비스를 포함하고 메뉴 옵션 수가 적은 경우 음성 안내 시나리오의 첫 단계에서 개인 메뉴 옵션 및 기본 메뉴 옵션을 포함해서 안내하는 것을 특징으로 하는 고객 선택형 자동응답 시스템.
  6. 고객의 전화번호들 각각에 맵핑하여 고객정보를 저장하는 고객정보 데이터베이스와,
    다양한 특징을 가지는 음성들로 제작된 음성 안내 프롬프트들로 구성되는 개인 캐릭터들을 구비하고, 상기 고객의 전화번호에 대해 설정된 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 고객 선택형 서비스 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스에 대한 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴에 대응하는 음성 안내 시나리오에 따른 음성 안내 프롬프트들을 저장하고 있는 고객 선택형 서비스 데이터베이스와,
    호 인입 시 호의 전화번호를 검출한 후 통화로를 형성하며, 검출된 전화번호에 대응하여 상기 고객 선택형 서비스 데이터베이스에 저장되어 있는 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 고객 선택형 서비스 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스에 대응하는 상기 음성 안내 프롬프트들을 적용한 음성 안내 서비스를 상기 통화로가 형성된 고객에게 제공하는 자동응답 서버부를 포함하되,
    상기 자동응답 서버부는 음성인식을 이용한 자동응답 서비스를 제공하고 상기 검출된 전화번호에 대한 고객 선택형 서비스가 고객 개인 메뉴 서비스를 포함하는 경우, 음성 안내 시나리오의 첫 단계에서 발성 예제에 고객 개인 메뉴를 적용하여 고객의 발성을 유도하는 것을 특징으로 하는 고객 선택형 자동응답 시스템.
  7. 삭제
  8. 고객의 전화번호들 각각에 맵핑하여 고객정보를 저장하는 고객정보 데이터베이스와,
    다양한 특징을 가지는 음성들로 제작된 음성 안내 프롬프트들로 구성되는 개인 캐릭터들을 구비하고, 상기 고객의 전화번호에 대해 설정된 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 고객 선택형 서비스 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스에 대한 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴에 대응하는 음성 안내 시나리오에 따른 음성 안내 프롬프트들을 저장하고 있는 고객 선택형 서비스 데이터베이스와,
    호 인입 시 호의 전화번호를 검출한 후 통화로를 형성하며, 검출된 전화번호에 대응하여 상기 고객 선택형 서비스 데이터베이스에 저장되어 있는 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 고객 선택형 서비스 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스에 대응하는 상기 음성 안내 프롬프트들을 적용한 음성 안내 서비스를 상기 통화로가 형성된 고객에게 제공하는 자동응답 서버부를 포함하되,
    상기 자동응답 서버부는,
    상기 전화번호에 대해 고객 선택형 서비스가 설정되어 있지 않으면 상담원을 연결하고 상담원 단말로 상기 전화번호의 고객정보 및 상기 고객이 고객 선택형 서비스에 미 가입된 고객임을 표시하며 상담원이 고객으로부터 들은 정보를 상담원 단말을 통해 입력받아 고객 선택형 서비스 DB에 저장하여 설정하는 것을 특징으로 하는 고객 선택형 자동응답 시스템.
  9. 고객의 전화번호들 각각에 맵핑하여 고객정보를 저장하는 고객정보 데이터베이스와,
    다양한 특징을 가지는 음성들로 제작된 음성 안내 프롬프트들로 구성되는 개인 캐릭터들을 구비하고, 상기 고객의 전화번호에 대해 설정된 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 고객 선택형 서비스 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스에 대한 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴에 대응하는 음성 안내 시나리오에 따른 음성 안내 프롬프트들을 저장하고 있는 고객 선택형 서비스 데이터베이스와,
    호 인입 시 호의 전화번호를 검출한 후 통화로를 형성하며, 검출된 전화번호에 대응하여 상기 고객 선택형 서비스 데이터베이스에 저장되어 있는 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 고객 선택형 서비스 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스에 대응하는 상기 음성 안내 프롬프트들을 적용한 음성 안내 서비스를 상기 통화로가 형성된 고객에게 제공하는 자동응답 서버부를 포함하되,
    상기 자동응답 서버부는,
    상기 검출된 전화번호에 대한 고객 선택형 서비스가 고객 개인 메뉴 서비스를 포함하는 경우 메뉴 옵션수가 많으면 음성안내 시나리오의 첫 단계에서 개인 메뉴와 그 외 서비스 옵션만 안내하고, 고객이 그 외 서비스 옵션을 선택한 경우 기본 메인 서비스 옵션을 제공하는 고객 선택형 자동응답 시스템.
  10. 고객 선택형 자동응답 방법에 있어서,
    자동응답 서버부가 호 인입 시 상기 인입 호의 전화번호를 획득하는 전화번호 획득 과정과,
    상기 자동응답 서버부가 상기 획득된 전화번호에 의해 고객 선택형 서비스 가입 여부를 판단하는 고객 선택형 서비스 설정 판단 과정과,
    고객 선택형 서비스가 설정되어 있으면 자동응답 서버부가 상기 전화번호에 대응하는 설정된 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스를 적용한 음성 안내 서비스를 상기 인입 호의 고객에게 제공하는 고객 선택형 서비스 적용 과정을 포함하되,
    상기 자동응답 서버부는 상기 획득된 전화번호에 대한 고객 선택형 서비스가 고객 개인 메뉴 서비스를 포함하는 경우, 상기 서비스 적용과정에서 메뉴 옵션 수가 적은 경우 음성 안내 시나리오의 첫 단계에서 개인 메뉴 옵션 및 기본 메뉴 옵션을 포함해서 상기 음성 안내를 수행하는 것을 특징으로 하는 방법.
  11. 삭제
  12. 삭제
  13. 삭제
  14. 삭제
  15. 고객 선택형 자동응답 방법에 있어서,
    자동응답 서버부가 호 인입 시 상기 인입 호의 전화번호를 획득하는 전화번호 획득 과정과,
    상기 자동응답 서버부가 상기 획득된 전화번호에 의해 고객 선택형 서비스 가입 여부를 판단하는 고객 선택형 서비스 설정 판단 과정과,
    고객 선택형 서비스가 설정되어 있으면 자동응답 서버부가 상기 전화번호에 대응하는 설정된 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스를 적용한 음성 안내 서비스를 상기 인입 호의 고객에게 제공하는 고객 선택형 서비스 적용 과정을 포함하되,
    상기 자동응답 서버부는 음성인식을 이용한 자동응답 서비스를 제공하고 상기 획득된 전화번호에 대한 고객 선택형 서비스가 고객 개인 메뉴 서비스를 포함하는 경우, 음성 안내 시나리오의 첫 단계에서 발성 예제에 고객 개인 메뉴를 적용하여 고객의 발성을 유도하는 것을 특징으로 방법.
  16. 고객 선택형 자동응답 방법에 있어서,
    자동응답 서버부가 호 인입 시 상기 인입 호의 전화번호를 획득하는 전화번호 획득 과정과,
    상기 자동응답 서버부가 상기 획득된 전화번호에 의해 고객 선택형 서비스 가입 여부를 판단하는 고객 선택형 서비스 설정 판단 과정과,
    고객 선택형 서비스가 설정되어 있으면 자동응답 서버부가 상기 전화번호에 대응하는 설정된 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스를 적용한 음성 안내 서비스를 상기 인입 호의 고객에게 제공하는 고객 선택형 서비스 적용 과정을 포함하되,
    자동응답 서버부는, 상기 전화번호에 대해 고객 선택형 서비스가 설정되어 있지 않으면 상담원을 연결하고 상담원 단말로 상기 전화번호의 고객정보 및 상기 고객이 고객 선택형 서비스에 미 가입된 고객임을 표시하며 상담원이 고객으로부터 들은 정보를 상담원 단말을 통해 입력받아 고객 선택형 서비스 DB에 저장하여 설정하는 서비스 설정 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  17. 고객 선택형 자동응답 방법에 있어서,
    자동응답 서버부가 호 인입 시 상기 인입 호의 전화번호를 획득하는 전화번호 획득 과정과,
    상기 자동응답 서버부가 상기 획득된 전화번호에 의해 고객 선택형 서비스 가입 여부를 판단하는 고객 선택형 서비스 설정 판단 과정과,
    고객 선택형 서비스가 설정되어 있으면 자동응답 서버부가 상기 전화번호에 대응하는 설정된 개인 캐릭터 및 고객 개인 메뉴 중 적어도 하나의 고객 선택형 서비스를 적용한 음성 안내 서비스를 상기 인입 호의 고객에게 제공하는 고객 선택형 서비스 적용 과정을 포함하되,
    상기 고객 선택형 서비스 적용 과정에서 상기 자동응답 서버부는, 상기 획득된 전화번호에 대한 고객 선택형 서비스가 고객 개인 메뉴 서비스를 포함하는 경우 메뉴 옵션수가 많으면 음성안내 시나리오의 첫 단계에서 개인 메뉴와 그 외 서비스 옵션만 안내하고, 고객이 그 외 서비스 옵션을 선택한 경우 기본 메인 서비스 옵션을 제공하는 고객 선택형 자동응답 시스템.
KR1020110024219A 2011-03-18 2011-03-18 고객 선택형 자동응답 시스템 및 방법 KR101121143B1 (ko)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020110024219A KR101121143B1 (ko) 2011-03-18 2011-03-18 고객 선택형 자동응답 시스템 및 방법

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020110024219A KR101121143B1 (ko) 2011-03-18 2011-03-18 고객 선택형 자동응답 시스템 및 방법

Publications (1)

Publication Number Publication Date
KR101121143B1 true KR101121143B1 (ko) 2012-03-20

Family

ID=46141580

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020110024219A KR101121143B1 (ko) 2011-03-18 2011-03-18 고객 선택형 자동응답 시스템 및 방법

Country Status (1)

Country Link
KR (1) KR101121143B1 (ko)

Cited By (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR101399581B1 (ko) * 2012-06-26 2014-05-29 이철 텔러 참여에 의한 자동 응답 시스템, 방법 및 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체
KR101770728B1 (ko) * 2016-05-27 2017-09-05 (주)엠엘티 상담 만족도 조사 시스템 및 방법
KR20220000145A (ko) 2020-06-25 2022-01-03 (주)엔티시스 서비스 요청 분류 및 응답 서버, 방법 및 판독 가능 저장매체에 저장된 컴퓨터 프로그램

Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR100578335B1 (ko) 2004-03-15 2006-05-11 주식회사 케이티프리텔 개인 자동 응답 서비스 제공 방법 및 시스템
KR100806025B1 (ko) * 2007-02-13 2008-02-26 주식회사 케이티프리텔 고객 맞춤형 음성 안내 서비스 시스템 및 방법
KR20080076126A (ko) * 2007-02-14 2008-08-20 주식회사 케이티프리텔 고객 맞춤형 음성 안내 서비스 시스템 및 방법
KR20080086673A (ko) * 2007-03-23 2008-09-26 이호석 사용자 맞춤형 에이알에스 처리 시스템

Patent Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR100578335B1 (ko) 2004-03-15 2006-05-11 주식회사 케이티프리텔 개인 자동 응답 서비스 제공 방법 및 시스템
KR100806025B1 (ko) * 2007-02-13 2008-02-26 주식회사 케이티프리텔 고객 맞춤형 음성 안내 서비스 시스템 및 방법
KR20080076126A (ko) * 2007-02-14 2008-08-20 주식회사 케이티프리텔 고객 맞춤형 음성 안내 서비스 시스템 및 방법
KR20080086673A (ko) * 2007-03-23 2008-09-26 이호석 사용자 맞춤형 에이알에스 처리 시스템

Cited By (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR101399581B1 (ko) * 2012-06-26 2014-05-29 이철 텔러 참여에 의한 자동 응답 시스템, 방법 및 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체
KR101770728B1 (ko) * 2016-05-27 2017-09-05 (주)엠엘티 상담 만족도 조사 시스템 및 방법
KR20220000145A (ko) 2020-06-25 2022-01-03 (주)엔티시스 서비스 요청 분류 및 응답 서버, 방법 및 판독 가능 저장매체에 저장된 컴퓨터 프로그램

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US20200412870A1 (en) Collaborative Phone Reputation System
US20130094647A1 (en) Multi-modal mobile customer care system
US9966072B2 (en) Method and devices for language determination for voice to text transcription of phone calls
US20070293206A1 (en) Cell phone communication management
KR101021217B1 (ko) 고객 진행 정보 제공 기능을 가지는 자동응답 시스템 및 고객 진행 정보 제공 방법
US20170180552A1 (en) Enhanced automated attendant system
KR20130084856A (ko) 휴대단말기의 통화 서비스 장치 및 방법
US20060129680A1 (en) Mobile communication terminal and method therefore
US10694031B2 (en) Method of providing a recent call list, software product, telecommunications device and system
KR101121143B1 (ko) 고객 선택형 자동응답 시스템 및 방법
JP2011009902A (ja) 顧客対応装置
CN110636177B (zh) 一种请求与呼叫分离的分布式呼叫中心系统
CN111556201B (zh) 一种智能应答来电的方法、装置及存储介质
CN104243729A (zh) 话务管家
JP2023076430A (ja) プログラム、情報処理システム及び情報処理方法
KR101199310B1 (ko) 개인 메뉴 및 성우 설정 시스템 및 방법
KR101195871B1 (ko) 인입 호 특성에 따른 가변 메뉴를 제공하는 자동응답 시스템 및 그 방법
KR20110010431A (ko) 문자메시지 통보에 의한 가상번호 통화 시스템 및 그 방법
CN117112750B (zh) 信息显示方法、装置、电子设备及存储介质
KR20140009693A (ko) 고객별 서비스 이용 패턴에 따른 가변 시나리오 음성을 제공하는 음성인식 자동응답시스템 및 그 방법
JP6992146B1 (ja) 情報処理システム、情報処理方法及びプログラム
Chakraborty et al. Automated cost reduction while using multiple SIMs in a single mobile device
KR20040058143A (ko) 문자메시지를 이용한 전화 번호 변경 자동 안내 시스템
WO2020122832A1 (en) A system for providing user interface associated with content of call
CN112784038A (zh) 信息的识别方法、系统、计算设备及存储介质

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
A302 Request for accelerated examination
E902 Notification of reason for refusal
E701 Decision to grant or registration of patent right
GRNT Written decision to grant
LAPS Lapse due to unpaid annual fee