CN104243729A - 话务管家 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种基于语音识别技术的话务管家系统，简称话务管家。话务管家以计算机语音识别技术为主，人工坐席为辅，含短信通知，语音播报的业务，当机主申请了“主叫身份识别”业务后，就为机主“配备”了一个非常个性化的“私人话务管家”，当机主发现陌生来电或未接来电时(包括漏接，关机，不在服务区)，这位称职的“管家”会立即接通这次来电，并非常礼貌地对来电者进行身份识别和目的确认，在第一时间将这些信息告诉机主，机主可根据这些信息来决定是否接续来电或回拨主叫。通过这种服务，几近完美地解决了运营商接通率与机主免骚扰的矛盾体。对运营商来说，也不存在对现有通信网的技术改造，更代表了“服务为王”这一通信服务新理念。

Description

话务管家

技术领域

本本发明涉及呼叫中心应用领域，尤其涉及一种基于语音识别技术的呼叫中心系统及方法。

背景技术

移动电话的高普及率，除了带给人们通话的便利之外，随之而来也带来了不少弊端。最突出的就是各种不知主叫身份的电话，如商业推销电话，误拨电话等。如果这些不知主叫身份的电话都是垃圾电话，倒也很容易处理，直接可用手机客户端软件予以拦截。

但问题就在于这些不知道主叫身份的电话中，往往也有一些不是垃圾电话。如孩子学校的老师、临时更换手机的朋友等打来的电话，拦截这类电话，往往会耽误事情。利用智能手机客户端软件不分青红皂白地拦截所有陌生来电肯定不是一个好的解决方案。

同时，大量拦截不明身份的主叫来电，对电信运营商来说，会造成接通率的大幅度下降，也会损失大量的通话收入。一方面是被叫用户不希望被骚扰，一方面是运营商的通话收入的减少，这就成为了一对矛盾体。

对于呼叫中心晚班而言，会面临座席人数不够，晚班座席工作效率低，导致服务质量下降。

如何有效利用呼叫中心日趋成熟的ASR(Automatic Speech Recognition)智能语音识别技术，从而主动、有效、快速的完成服务过程，提高客户满意度成为本领域亟待解决的问题。

发明内容

针对被叫用户不希望被骚扰与运营商的通话收入这一对矛盾体，本发明提供了一种基于呼叫中心，以计算机语音识别技术为主，人工坐席为辅，为终端用户提供语音播放服务，短信服务的系统及方法。当机主申请了“主叫身份识别”业务后，就为机主“配备”了一个非常个性化的“私人话务管家”，当机主发现陌生来电，或者当机主未接到来电时(包括漏接，关机，不在服务区)，这位称职的“管家”会立即接通这次来电，并非常礼貌地对来电者进行身份识别和目的确认，在第一时间将这些信息告诉机主，机主可根据这些主叫信息来决定是否接续来电或回拨主叫。

通过这种服务，几近完美地解决了运营商接通率与机主免骚扰的矛盾体。对运营商来说，也不存在对现有通信网的技术改造，更代表了“服务为王”这一通信服务新理念。对用户来说，此“话务管家”就在自己的“身边”，7＊24全方位、全天候服务，“自己消费，自己享受”，给用户提供了最贴心的服务。

本发明主要实现功能：

1、本发明语音识别功能：根据不同的业务场景主要分为拒接，漏接，关机，不在服务区，提供不同的IVR语音导航，本发明根据主叫的语音做出判断，对主叫进行友好提示，引导主叫进行下一步操作。

2、本发明语音转文本功能：以语音识别为主的业务场景，用户根据IVR的提示回答问题，如姓名、公司，系统由ASR产生文本，并由系统自动校验，最后形成短信自动发送至被叫。

以人工座席为辅的业务场景，用户转人工座席，由座席提供一对一的服务，座席人工校验并完善ASR产生的文本，形成短信内容后，由系统自动发送至被叫用户。

3、本发明短信发送功能：通过ASR产生的文本经由系统校验或者经由人工校验，形成短信内容，通过电信的短信网关发送至被叫用户。

4、本发明原音重现功能：被叫用户收到短信后，可以同过系统在线收听此条短信所对应的原始录音文件。

5、本发明敏感词过滤功能：系统能自动识别相关的敏感词，如反动词语，脏话等，当发现主叫的音频中出现敏感词时，系统可以选择将ASR形成的短信内容进行过滤，滤掉相关敏感词后将短信发送至被叫用户。

或者将ASR生成的短信内容转到座席侧经由人工进行处理与调整后将短信发送至被叫用户。

用户类型判断

用户类型主要分成二类：高级用户、非高级用户，IVR通过调用电信方提供的数据库，匹配当前被叫号码返回用户类型。

语音转文本(ASR)：

高级用户直接进入人工，提供一对一的人工服务，当身份识别成功后，由座席人工校验并完善ASR产生的文本，形成短信并发送至被叫。非高级用户，用户根据IVR的提示回答问题，如姓名、公司，系统由ASR产生文本，并由系统自动校验，最后形成短信发送至被叫。

发送短信

ASR通过分析非高级用户在IVR中的留言，形成文本，发送至被叫。

高级用户转到人工台后，座席系统界面也可以点击按钮发送短信。根据业务需要，短信的发送可以是双向的，即，可发送至主叫及/或被叫。

原音再现

被叫收到短信后，可通过地址在线听取主叫当时的留言。

敏感词识别

话务管家产品能自动识别相关的敏感词，如反动词语等，当发现主叫的音频中出现敏感词时，系统可以选择自动过滤掉相应敏感词，或者选择把相关信息转到座席侧进行人工处理与调整。

关键词匹配

ASR可匹配预先定义好的关键词，以便提高“翻译”的正确率。

附图说明

图1为本发明业务流程图；

图2为本发明核心IVR整体流程图；

图3为本发明呼叫拒接IVR流程图；

图4为本发明呼叫漏接IVR流程图；

图5为本发明呼叫关机IVR流程图；

图6为本发明不在服务器IVR流程图；

具体实施方式

下面参考附图，详细说明本发明的具体实施方式。

如图1所示，所述话务管家工作流程，其具体的流程如下：

人工坐席101晚班时，语音秘书102可接管工作，当有客户呼入时进入一个自动语音应答流程103；

IVR语音导航104启用语音秘书，对呼入话路做客户语音分析105，做语音转文本106操作，以文本格式自动检索CRM、知识库107系统，匹配出应答语音做文本转语音108操作，然后对客户语音播报109，一次自动应答流程结束，之后的应答以此类推。

如图2所示，所述话务管家的核心IVR整体工作流程，其具体的流程如下：

当主叫呼入的时候，系统201判断被叫是否开通语音秘书服务，如果已开通服务，系统202判断主叫用户类型，如果是高级用户则转人工坐席203，如果是普通用户则系统语音先打招呼，如“请问您贵姓”，主叫回答后按“#”号键确认，或者经过N秒超时判断之后，系统由ASR产生文本1(ASR)204，系统语音继续提问问题，再次产生文本2(ASR)205，然后“0文本1+文本2”206在系统中做合法性判断，如果系统判断不过则人工校对207，通过之后系统对被叫客户发送短信208。

Claims (6)

1.一种基于语音识别技术的话务管家系统，包括呼叫中心平台和语音识别系统，其特征在于：

话务管家使用IVR语音，根据不同的业务场景主要分为拒接，漏接，关机，不在服务区，对主叫提供不同的IVR语音导航，且以语音识别为主，人工座席为辅的方式对主被叫服务。

2.根据权利要求1所述的基于语音识别技术的话务管家系统，其特征在于：

在IVR语音导航里，系统具有语音识别功能，话务管家根据主叫的语音做出判断，对主叫进行友好提示，引导主叫进行下一步操作。

3.根据权利要求1所述的基于语音识别技术的话务管家系统，其特征在于：

话务管家具有语音转文本功能，在以语音识别为主的业务场景，用户根据IVR的提示回答问题，如姓名、公司，系统由ASR产生文本，并由系统自动校验，以人工座席为辅的业务场景，用户转人工座席，由座席提供一对一的服务，座席人工校验并完善ASR产生的文本。

4.根据权利要求1所述的基于语音识别技术的话务管家系统，其特征在于：

话务管家具有短信发送功能，通过ASR产生的文本经由系统校验或者经由人工校验，形成短信内容，通过电信的短信网关发送至被叫用户。

5.根据权利要求1所述的基于语音识别技术的话务管家系统，其特征在于：

话务管家具有语音重现功能，被叫用户收到短信后，可以同过系统在线收听此条短信所对应的原始录音文件。

6.根据权利要求1所述的基于语音识别技术的话务管家系统，其特征在于：

话务管家具有敏感词过滤功能，系统能自动识别相关的敏感词，如反动词语等，当发现主叫的音频中出现敏感词时，系统可以选择自动过滤掉相应敏感词，或者选择把相关信息转到座席侧进行人工处理与调整。