CN101222545A - 一种采用ivr前置的呼叫中心系统 - Google Patents
一种采用ivr前置的呼叫中心系统 Download PDFInfo
- Publication number
- CN101222545A CN101222545A CNA2007100510606A CN200710051060A CN101222545A CN 101222545 A CN101222545 A CN 101222545A CN A2007100510606 A CNA2007100510606 A CN A2007100510606A CN 200710051060 A CN200710051060 A CN 200710051060A CN 101222545 A CN101222545 A CN 101222545A
- Authority
- CN
- China
- Prior art keywords
- ivr
- user
- preposition
- cti
- service
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
Images
Landscapes
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
本发明公开了一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：包括PSTN系统，前置IVR系统、PBX系统和CTI系统，PSTN系统和前置IVR系统之间通过七号信令连接传递信息，IVR系统与PBX/ACD系统之间通过ISDN网络连接，IVR系统与CTI系统、PBX/ACD系统与CTI系统之间均通过IP连接；在排队机前前置IRV集群，由前置的IVR承担所有自助服务的话务量，只有人工服务才占用排队机等资源，因此有效降低了排队机负荷；采用IVR前置方案，充分利用了IVR集群能力的特点，有效降低排队机压力，减少排队机数量，降低系统组网复杂度；本发明可避免94％的非人工话务对排队机的压力，能保障排队机对人工呼叫服务的能力。
Description
技术领域
本发明涉及移动通信呼叫中心领域，特别是一种采用IVR前置的呼叫中心系统。
背景技术
运营商客服系统业务原客服系统采用1860/1861分离的原则进行建设，能降低单个系统负荷，提高系统稳定性。原来的呼叫中心系统架构采用IVR后置方案，所有电话都进入排队机(PBX)，并由后置IVR提供自动语音服务，需要转人工时，后置IVR与CTI配合，完成转人工操作，具体流程如下：
(1)用户拨打热线号码；
(2)呼叫进入排队机；
(3)排队机接通IVR，并将呼叫信息通知CTI；
(4)IVR从CTI中获取呼叫信息(主叫号码、被叫号码等)；
(5)IVR系统根据定制好的业务流程为用户报音；
(6)IVR系统判断用户级别和业务种类；
(7)如果用户选择自动业务，IVR系统提供自动服务，转步骤12；
(8)如果用户选择转人工，则IVR系统向CTI发出转人工请求，并传送与用户相关信息(如品牌、语种选择等)；
(9)CTI获取相应信息后，将呼叫进行技能匹配，通知排队机将呼叫送至相应的座席分机；
(10)呼叫与座席接通，座席提供业务服务；
(11)服务完毕后，满意度调查；
(12)用户挂机，结束呼叫。
该系统架构下，所有电话都需要经过排队机，并由CTI控制，对排队机和CTI的压力非常大，不利于系统扩展。
但是若仍然采用原来的架构，单个系统规模又急剧增加，则必须成倍的扩容新设备，且单点规模过大，系统复杂性增加，稳定性降低，风险极大。可以预见的风险是排队机将面对巨大的话务压力，必须大幅度增加排队机数量，不仅网络组网复杂，而且话务路由控制和内部互联也非常复杂，系统改造难度大，对排队机和CTI的稳定性和可靠性提出了更高的要求。
以目前客服系统运行话务量为例，平均每天话务量达433万，转人工话务量达25万，转人工占比为5.77％。根据此数据，采用后置IVR架构的时候，排队机将承受很大的话务压力，在话务高时峰时，极可能会出现性能上的问题，导致系统运行不稳定，因此原有系统架构难以承担如此大的话务量。
发明内容
本发明为解决大容量呼叫中心性能瓶颈、有效降低系统改造投资成本、充分保护既有投资并提高客户服务满意度等问题提供了一种采用IVR前置的呼叫中心系统。
本发明的技术方案如下：
一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：包括PSTN系统，前置IVR系统、PBX系统和CTI系统，PSTN系统和前置IVR系统之间通过七号信令连接传递信息，IVR系统与PBX/ACD系统之间通过ISDN网络连接，IVR系统与CTI系统、PBX/ACD系统与CTI系统之间均通过IP连接。
所述PSTN为公共交换电话网络(Public Switched Telephone Network)。
所述IVR为交互式语音应答(Interactive Voice Response)，IVR系统具有呼叫控制功能：能够屏蔽不同的呼叫信令，向业务流程服务器提供统一的呼叫消息和呼叫操作，呼叫消息主要包括呼叫到达、呼叫建立成功和呼叫释放等，呼叫操作主要包括呼叫应答、发起呼叫和呼叫释放等，媒体操作功能(DSP)：主要包括放音、收键、录音、传真、ASR(语音识别)、TTS等，会议功能：媒体网关对外提供动态创建会议室的接口，会议室建立后，可以把多个用户的话路加入会议室，可以设置用户在会议室中的属性。在本项目中，不需要用到媒体网关复杂的会议功能，只需要简单的会议功能，话路搭接(Switch)功能：即把多个话路搭接到一起，实现互通的功能。
所述PBX为程控交换机(Private Branch Exchange)，所述CTI为计算机电话集成(Computer Telephony Integration)。
所述前置IVR系统由多个独立的工业控制计算机构成IVR集群，可线性扩容前置IVR系统以承担大话务量。
所述IVR系统可以根据具体业务状况确定使用的工业控制计算机IVR数量。
所述采用IVR前置的呼叫中心系统的工作流程如下：
A、用户拨打客户服务号码；
B、呼叫经PSTN系统进入前置IVR系统；
C、IVR系统根据预设流程向主叫播放欢迎语音；
D、IVR系统将呼叫的主叫号码送给计费系统，并接受由计费系统返回的用户级别，主叫号码就是用户的号码；
E、当用户选择自动业务，IVR系统将根据预设流程向用户提供用户需要的自动服务，最后转步骤J；
F、当用户选择转人工服务，则IVR系统向CTI系统发出转人工服务的请求，并向CTI系统传送与呼叫相关的信息；
G、根据步骤F，当用户选择人工服务时，CTI系统获取由IVR系统送来的相关信息后，将呼叫进行技能匹配，并将匹配信息返回给IVR系统；
H、根据步骤G，IVR系统接收到CTI系统返回的匹配信息后，通过PBX程控交换机将呼叫送至座席，也就是服务人员的座机；
I、根据步骤H，呼叫与座席接通，座席提供业务服务；
J、用户挂机，结束呼叫。
所述预设流程是IVR服务在启动时会自动加载并解析控制人员所编写的流程文件。
根据步骤I，服务完毕后，进行满意度调查，所述调查采用通话过程中转IVR流程，由用户直接语音按键或通话结束后用户发送短信两种实现方式。
所述用户级别即是全球通、动感地带等。
所述自动服务包括播放按键菜单、播放业务介绍和根据用户按键进行业务办理等。
所述与呼叫相关的信息包括IVR系统判断的用户级别信息、用户选择的业务种类信息等。
所述技能匹配包括如将全球通用户与具有受理全球通业务权限的坐席相关联等匹配。
进行步骤I时，用户、IVR系统和座席形成三方通话的状态。
所述IVR系统判断用户信息的流程如下：
a、用户呼叫接入到IVR系统；
b、IVR系统从接入信令上获取用户号码和被叫号码；
c、IVR系统使用用户号码向数据库查询用户品牌；
d、数据库返回用户品牌，如VIP、全球通、动感地带等；
e、IVR系统根据定制好的业务流程为用户报音；
f、IVR系统判断用户级别和业务种类；
g、用户根据需要选择自动业务或者人工服务。
本发明的有益效果如下：
为了充分发挥呼叫中心各环节设备的特点，在排队机前前置IRV集群，由前置的IVR承担所有自助服务的话务量，只有人工服务才占用排队机等资源，因此有效降低了排队机负荷；采用IVR前置方案，充分利用了IVR集群能力的特点，有效降低排队机压力，减少排队机数量，降低系统组网复杂度；在采用前置IVR架构后，可避免94％的非人工话务对排队机的压力，能有力保障排队机对人工呼叫服务的能力。
附图说明
图1为本发明的系统结构示意图
图2为本发明的网络信号连接示意图
图3为本发明IVR系统与CTI系统信息交互的流程图
图4为本发明CTI系统匹配呼叫技能的流程图
图5为原系统结构示意图
具体实施方式
如图1～4所示，一种采用IVR前置的呼叫中心系统，包括PSTN系统，前置IVR系统、PBX系统和CTI系统，PSTN系统和前置IVR系统之间通过七号信令连接传递信息，IVR系统与PBX/ACD系统之间通过ISDN网络连接，IVR系统与CTI系统、PBX/ACD系统与CTI系统之间均通过IP连接。
所述PSTN为公共交换电话网络(Public Switched Telephone Network)。
所述IVR为交互式语音应答(Interactive Voice Response)，IVR系统具有呼叫控制功能：能够屏蔽不同的呼叫信令，向业务流程服务器提供统一的呼叫消息和呼叫操作，呼叫消息主要包括呼叫到达、呼叫建立成功和呼叫释放等，呼叫操作主要包括呼叫应答、发起呼叫和呼叫释放等，媒体操作功能(DSP)：主要包括放音、收键、录音、传真、ASR(语音识别)、TTS等，会议功能：媒体网关对外提供动态创建会议室的接口，会议室建立后，可以把多个用户的话路加入会议室，可以设置用户在会议室中的属性。在本项目中，不需要用到媒体网关复杂的会议功能，只需要简单的会议功能，话路搭接(Switch)功能：即把多个话路搭接到一起，实现互通的功能。
所述PBX为程控交换机(Private Branch Exchange)，所述CTI为计算机电话集成(Computer Telephony Integration)。
所述前置IVR系统由多个独立的工业控制计算机构成IVR集群，可线性扩容前置IVR系统以承担大话务量。
所述IVR系统可以根据具体业务状况确定使用的工业控制计算机IVR数量，可以使用41个。
所述采用IVR前置的呼叫中心系统的工作流程如下：
A、用户拨打客户服务号码，如：10086；
B、呼叫经PSTN系统进入前置IVR系统；
C、IVR系统根据预设流程向主叫播放欢迎语音，所述预设流程为语音播放逻辑，如：欢迎词等；
D、IVR系统将呼叫的主叫号码送给计费系统，并接受由计费系统返回的用户级别，主叫号码就是用户的号码；
E、当用户选择自动业务，IVR系统将根据预设流程向用户提供用户需要的自动服务，最后转步骤J；所述预设流程为语音播放逻辑，如：自动业务办理确认等。
F、当用户选择转人工服务，则IVR系统向CTI系统发出转人工服务的请求，并向CTI系统传送与呼叫相关的信息；
G、根据步骤F，当用户选择人工服务时，CTI系统获取由IVR系统送来的相关信息后，将呼叫进行技能匹配，并将匹配信息返回给IVR系统；
H、根据步骤G，IVR系统接收到CTI系统返回的匹配信息后，通过PBX程控交换机将呼叫送至座席，也就是服务人员的座机；
I、根据步骤H，呼叫与座席接通，座席提供业务服务；
J、用户挂机，结束呼叫。
所述预设流程是IVR服务在启动时会自动加载并解析控制人员所编写的流程文件。
根据步骤I，服务完毕后，进行满意度调查，所述调查采用通话过程中转IVR流程，由用户直接语音按键或通话结束后用户发送短信两种实现方式。
所述用户级别即是全球通、动感地带等。
所述自动服务包括播放按键菜单、播放业务介绍和根据用户按键进行业务办理等。
所述与呼叫相关的信息包括IVR系统判断的用户级别信息、用户选择的业务种类信息等。
所述技能匹配包括如将全球通用户与具有受理全球通业务权限的坐席相关联等匹配。
进行步骤I时，用户、IVR系统和座席形成三方通话的状态。
所述IVR系统判断用户信息的流程如下：
a、用户呼叫接入到IVR系统；
b、IVR系统从接入信令上获取用户号码和被叫号码；
c、IVR系统使用用户号码向数据库查询用户品牌；
d、数据库返回用户品牌，如VIP、全球通、动感地带等；
e、IVR系统根据定制好的业务流程为用户报音；
f、IVR系统判断用户级别和业务种类；
g、用户根据需要选择自动业务或者人工服务。
如图5所示，为与传统方案(IVR后置方案)的结构示意图，该架构是呼叫中心通常采用的系统架构。
所有电话都进入排队机(PBX)，并由后置IVR提供自动语音服务，需要转人工时，后置IVR与CTI配合，完成转人工操作。该系统架构下，所有电话都需要经过排队机，并由CTI控制，对排队机和CTI的压力非常大，不利于系统扩展。
因此根据图1和图5所示，可知IVR前置方案与传统方案(IVR后置方案)的区别如下：
对IVR后置方案，所有电话都通过排队机进入IVR。
对IVR前置方案，所有电话都直接进入前置IVR，由前置IVR提供语音服务；若用户需要转人工，再由前置IVR与CTI配合，由IVR通过排队机呼叫座席分机，完成转人工操作，所有只需要自动语音服务的电话，不需要占用排队机等资源。
Claims (8)
1.一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：包括PSTN系统，前置IVR系统、PBX系统和CTI系统，PSTN系统和前置IVR系统之间通过七号信令连接传递信息，IVR系统与PBX/ACD系统之间通过ISDN网络连接，IVR系统与CTI系统、PBX/ACD系统与CTI系统之间均通过IP连接。
2.根据权利要求1所述一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：所述前置IVR系统由多个独立的工业控制计算机构成IVR集群。
3.根据权利要求1或2所述一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：所述IVR系统根据具体业务状况确定使用的工业控制计算机IVR数量。
4.根据权利要求1所述一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：所述采用IVR前置的呼叫中心系统的工作流程如下：
A、用户拨打客户服务号码；
B、呼叫经PSTN系统进入前置IVR系统；
C、IVR系统根据预设流程向主叫播放欢迎语音；
D、IVR系统将呼叫的主叫号码送给计费系统，并接受由计费系统返回的用户级别，主叫号码就是用户的号码；
E、当用户选择自动业务，IVR系统将根据预设流程向用户提供用户需要的自动服务，最后转步骤J；
F、当用户选择转人工服务，则IVR系统向CTI系统发出转人工服务的请求，并向CTI系统传送与呼叫相关的信息；
G、根据步骤F，当用户选择人工服务时，CTI系统获取由IVR系统送来的相关信息后，将呼叫进行技能匹配，并将匹配信息返回给IVR系统；
H、根据步骤G，IVR系统接收到CTI系统返回的匹配信息后，通过PBX程控交换机将呼叫送至座席，也就是服务人员的座机；
I、根据步骤H，呼叫与座席接通，座席提供业务服务；
J、用户挂机，结束呼叫。
5.根据权利要求4所述一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：所述预设流程是IVR服务在启动时自动加载并解析控制人员所编写的流程文件。
6.根据权利要求1所述一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：根据步骤I，服务完毕后，进行满意度调查，所述调查采用通话过程中转IVR流程，包括由用户直接语音按键或通话结束后用户发送短信两种实现方式。
7.根据权利要求4所述一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：进行步骤I时，用户、IVR系统和座席形成三方通话的状态。
8.根据权利要求4所述一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：所述IVR系统判断用户信息的流程如下：
a、用户呼叫接入到IVR系统；
b、IVR系统从接入信令上获取用户号码和被叫号码；
c、IVR系统使用用户号码向数据库查询用户品牌；
d、数据库返回用户品牌，如VIP、全球通、动感地带等；
e、IVR系统根据定制好的业务流程为用户报音；
f、IVR系统判断用户级别和业务种类；
g、用户根据需要选择自动业务或者人工服务。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CNA2007100510606A CN101222545A (zh) | 2007-12-28 | 2007-12-28 | 一种采用ivr前置的呼叫中心系统 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CNA2007100510606A CN101222545A (zh) | 2007-12-28 | 2007-12-28 | 一种采用ivr前置的呼叫中心系统 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN101222545A true CN101222545A (zh) | 2008-07-16 |
Family
ID=39632109
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CNA2007100510606A Pending CN101222545A (zh) | 2007-12-28 | 2007-12-28 | 一种采用ivr前置的呼叫中心系统 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN101222545A (zh) |
Cited By (9)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| WO2010069228A1 (zh) * | 2008-12-18 | 2010-06-24 | 华为技术有限公司 | 一种基于csta的ivr业务处理方法、装置及系统 |
| CN101437090B (zh) * | 2008-12-16 | 2013-04-10 | 中国移动通信集团四川有限公司 | 适用于tdm和ip混合网的呼叫中心 |
| CN102065186B (zh) * | 2009-11-17 | 2013-08-21 | 中国移动通信集团上海有限公司 | 基于呼叫中心系统的呼叫接入控制方法、装置和系统 |
| CN102075496B (zh) * | 2009-11-19 | 2014-05-07 | 中兴通讯股份有限公司 | 一种多媒体子系统彩铃自服务转人工台的方法和系统 |
| CN103856641A (zh) * | 2012-12-03 | 2014-06-11 | 杭州华为企业通信技术有限公司 | 语音呼叫的处理方法、装置与系统 |
| CN104243729A (zh) * | 2013-06-18 | 2014-12-24 | 殷程 | 话务管家 |
| CN109361824A (zh) * | 2018-10-26 | 2019-02-19 | 温州博盈科技有限公司 | 一种数据化客户服务系统 |
| WO2019214107A1 (zh) * | 2018-05-08 | 2019-11-14 | 平安科技（深圳）有限公司 | Ivr流程的实现方法、装置、计算机设备和存储介质 |
| CN111107228A (zh) * | 2019-12-30 | 2020-05-05 | 杭州纪元通信设备有限公司 | 一种通过智能访问呼叫中心的系统 |
-
2007
- 2007-12-28 CN CNA2007100510606A patent/CN101222545A/zh active Pending
Cited By (10)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN101437090B (zh) * | 2008-12-16 | 2013-04-10 | 中国移动通信集团四川有限公司 | 适用于tdm和ip混合网的呼叫中心 |
| WO2010069228A1 (zh) * | 2008-12-18 | 2010-06-24 | 华为技术有限公司 | 一种基于csta的ivr业务处理方法、装置及系统 |
| CN102065186B (zh) * | 2009-11-17 | 2013-08-21 | 中国移动通信集团上海有限公司 | 基于呼叫中心系统的呼叫接入控制方法、装置和系统 |
| CN102075496B (zh) * | 2009-11-19 | 2014-05-07 | 中兴通讯股份有限公司 | 一种多媒体子系统彩铃自服务转人工台的方法和系统 |
| CN103856641A (zh) * | 2012-12-03 | 2014-06-11 | 杭州华为企业通信技术有限公司 | 语音呼叫的处理方法、装置与系统 |
| CN103856641B (zh) * | 2012-12-03 | 2017-02-01 | 杭州华为企业通信技术有限公司 | 语音呼叫的处理方法、装置与系统 |
| CN104243729A (zh) * | 2013-06-18 | 2014-12-24 | 殷程 | 话务管家 |
| WO2019214107A1 (zh) * | 2018-05-08 | 2019-11-14 | 平安科技（深圳）有限公司 | Ivr流程的实现方法、装置、计算机设备和存储介质 |
| CN109361824A (zh) * | 2018-10-26 | 2019-02-19 | 温州博盈科技有限公司 | 一种数据化客户服务系统 |
| CN111107228A (zh) * | 2019-12-30 | 2020-05-05 | 杭州纪元通信设备有限公司 | 一种通过智能访问呼叫中心的系统 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| CN101222545A (zh) | 一种采用ivr前置的呼叫中心系统 | |
| US5881142A (en) | Integrated communications control device for a small office configured for coupling within a scalable network | |
| EP0604041B1 (en) | Call transfer with automatic return | |
| US5517560A (en) | Call billing and measurement methods for redirected calls | |
| CN101415048B (zh) | 一种呼叫中心系统 | |
| CN101146156B (zh) | 一种多媒体信息推送方法和呼叫中心系统 | |
| CN101150419A (zh) | 一种新一代呼叫中心系统及自动业务实现方法 | |
| JPH04304752A (ja) | 電話通信方法及び装置 | |
| CN200990638Y (zh) | 电话自动转接系统 | |
| CN101184128A (zh) | 计算机电话集成设备与坐席接口实现多媒体信息传送方法 | |
| CN101340631B (zh) | 结合彩铃对用户发出提醒信息的系统和方法 | |
| CN101094086B (zh) | 一种下一代网络构建呼叫中心的方法及系统 | |
| CN101742474A (zh) | 一卡多号系统 | |
| CN101068230B (zh) | 在媒体网关中实现用户交换机的方法 | |
| CN101610488B (zh) | 跨网络通讯工具统一编号及拨打系统及方法 | |
| CN101202795A (zh) | 一种进行音频内容用户录音的方法和系统 | |
| CN100558127C (zh) | Ngn中实现与拍叉相关补充业务的方法 | |
| CN100542196C (zh) | 一种实现长途话务员插入的方法和系统 | |
| CN201199712Y (zh) | 传真语音服务器 | |
| CN100531260C (zh) | 一种电话号码查询系统及电话号码查询和转接方法 | |
| CN100362828C (zh) | 实现综合接入设备业务扩展的方法及其装置 | |
| CN1956558B (zh) | 为智能网一号通业务提供彩铃功能的系统和方法 | |
| CN101635774A (zh) | 实现座席和自动业务随路数据传送的ctiex、系统和方法 | |
| CN1190941C (zh) | 一种融合包交换方式和电路交换方式的呼叫中心 | |
| CN100471208C (zh) | 在卡号业务中主叫用户重新发起呼叫的方法 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| C06 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| C10 | Entry into substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| C12 | Rejection of a patent application after its publication | ||
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication |
Application publication date: 20080716 |