CN109361824A - 一种数据化客户服务系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及客服系统技术领域，尤其是一种数据化客户服务系统，包括移动设备、客服服务端和通话检测系统，移动设备包括处理芯片、与处理芯片电性连接的服务启动模块、语音通话模块、语音录入模块、指令生成模块、指令转换模块、信号发送模块、数据接收模块、数据转换模块和储存器，客服服务端包括处理器、与处理器电性连接的信号接收模块、信号转换模块、服务模式导入模块、人工服务模块、机器人服务模块和数据库，根据权利要求的一种数据化客户服务系统，其特征在于，通话检测系统包括数据识别模块、数据拦截模块、数据传输模块和警报模块。本发明的好处是可自由选择服务模式，服务的便利性强。

Description

一种数据化客户服务系统

技术领域

本发明涉及客服系统技术领域，尤其涉及一种数据化客户服务系统。

背景技术

客户服务，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本，服务组合中的客户界面的所有要素，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围，客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类，文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务，目前，客服电话不管是在国内还是在国外，都是通过播放语音，然后再依着客服的指令，按键配合，但由于通信时间过长显得并不十分便利。

发明内容

本发明的目的是为了解决现有技术中存在客服服务不便利的缺点，而提出的一种数据化客户服务系统。

为了实现上述目的，本发明采用了如下技术方案：

设计一种数据化客户服务系统，包括移动设备、客服服务端和通话检测系统，移动设备包括处理芯片、与处理芯片电性连接的服务启动模块、语音通话模块、语音录入模块、指令生成模块、指令转换模块、信号发送模块、数据接收模块、数据转换模块和储存器，所述服务启动模块作用是用户可以通过拨号与客服服务端进行语音连接，所述语音通话模块用于接通用户与客服服务端的语音通话，所述语音录入模块用于用户录入需要的语音服务信息，然后处理芯片将用户录入的语音信息通过指令生成模块生成语音指令，所述指令转换模块作用是将语音指令转换成信号的形式，所述信号发送模块用于发送指令信号，所述数据接收模块用于接收来自客服服务端发送的数据信息，所述数据转换模块用于将接收的数据信息转换成文字信息，所述储存器用于对接收的信息进行储存，所述客服服务端包括处理器、与处理器电性连接的信号接收模块、信号转换模块、服务模式导入模块、人工服务模块、机器人服务模块和数据库，所述信号接收模块用于接收用户的语音指令信号，所述信号转换模块用于将语音指令信号转换成语音的形式，所述服务模式导入模块用于导入人工服务模块和机器人服务模块，这两种服务形式可由用户选择，所述人工服务模块包括对话模块、录音模块和储存模块，所述对话模块用于接线员与用户之间进行语音通话，所述录音模块用于将接线员与用户之间的通话内容进行录音，然后通过储存模块进行储存并上传到数据库，所述机器人服务模块包括语音识别模块、数据提取模块和数据发送模块，所述语音识别模块用于对用户的语音进行识别，所述数据提取模块作用是从数据库提取用户所咨询的用户信息，所述数据发送模块作用是将用户信息发送到用户的移动设备，然后通过所述数据接收模块进行接收，所述通话检测系统用于对用户与客服服务端通话环境进行监测，避免第三方非法入侵盗取用户信息。

优选的，所述通话检测系统包括数据识别模块、数据拦截模块、数据传输模块和警报模块，所述数据识别模块对不明数据进行识别，若位危险数据，所述数据拦截模块将对危险数据进行拦截，然后通过警报模块发出警告信息通知用户，所述数据传输模块用于对安全数据进行传输。

优选的，所述服务模式导入模块包括服务模式选择模块。

优选的，所述数据库连接有数据加密模块。

本发明还提供了一种数据化客户服务方法，包括如下步骤：

S1、用户拨打服务电话，然后说出语音指令；

S2、客服端接受语音指令，导出服务模式，一种为人工服务，另一种为机器人服务；

S3、启用人工服务模式，接线员接通用户的电话，为用户提供语音服务；

S4、启用机器人模式，机器人智能识别用户的语音指令，并作出相应的服务工作；

S5、通过数据发送模块将用户所需要的数据发送到用户的移动设备上。

本发明提出的一种数据化客户服务系统，有益效果在于：

1、通话检测系统可以对用户与客服服务端通话环境进行监测，避免第三方非法入侵盗取用户信息；

2、服务模式导入模块可以导入人工服务模块和机器人服务模块，这两种服务形式可由用户选，人工服务模是接线员接通用户的电话，为用户提供语音服务，机器人模式是机器人智能识别用户的语音指令，并作出相应的服务工作，这样增加了服务的便利性。

附图说明

图1为本发明提出的一种数据化客户服务系统的系统框图；

图2为本发明提出的一种数据化客户服务系统的通话监测系统的系统框图。

图中：移动设备1、服务启动模块2、语音通话模块3、语音录入模块4、处理芯片5、指令生成模块6、指令转换模块7、信号发送模块8、数据接收模块9、数据转换模块10、储存器11、客服服务端12、处理器13、信号接收模块14、信号转换模块15、服务模式导入模块16、人工服务模块17、机器人服务模块18、对话模块19、录音模块20、储存模块21、语音识别模块22、数据提取模块23、数据发送模块24、数据库25、通话检测系统26、数据识别模块261、数据拦截模块262、数据传输模块263、警报模块264。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。

参照图1-2，一种数据化客户服务系统，包括移动设备1、客服服务端12和通话检测系统26，移动设备1包括处理芯片5、与处理芯片5电性连接的服务启动模块2、语音通话模块3、语音录入模块4、指令生成模块6、指令转换模块7、信号发送模块8、数据接收模块9、数据转换模块10和储存器11，服务启动模块2作用是用户可以通过拨号与客服服务端12进行语音连接，语音通话模块3用于接通用户与客服服务端12的语音通话，语音录入模块4用于用户录入需要的语音服务信息，然后处理芯片5将用户录入的语音信息通过指令生成模块6生成语音指令，指令转换模块7作用是将语音指令转换成信号的形式，信号发送模块8用于发送指令信号，数据接收模块9用于接收来自客服服务端12发送的数据信息，数据转换模块10用于将接收的数据信息转换成文字信息。

储存器11用于对接收的信息进行储存，客服服务端12包括处理器13、与处理器13电性连接的信号接收模块14、信号转换模块15、服务模式导入模块16、人工服务模块17、机器人服务模块18和数据库25，信号接收模块14用于接收用户的语音指令信号，信号转换模块15用于将语音指令信号转换成语音的形式，服务模式导入模块16用于导入人工服务模块17和机器人服务模块18，这两种服务形式可由用户选择，人工服务模块17包括对话模块19、录音模块20和储存模块21，对话模块19用于接线员与用户之间进行语音通话，录音模块20用于将接线员与用户之间的通话内容进行录音，然后通过储存模块21进行储存并上传到数据库25，机器人服务模块18包括语音识别模块22、数据提取模块23和数据发送模块24，语音识别模块22用于对用户的语音进行识别，数据提取模块23作用是从数据库25提取用户所咨询的用户信息。

数据发送模块24作用是将用户信息发送到用户的移动设备1，然后通过数据接收模块9进行接收，通话检测系统26用于对用户与客服服务端12通话环境进行监测，避免第三方非法入侵盗取用户信息，包括移动设备1、客服服务端12和通话检测系统26，移动设备1包括处理芯片5、与处理芯片5电性连接的服务启动模块2、语音通话模块3、语音录入模块4、指令生成模块6、指令转换模块7、信号发送模块8、数据接收模块9、数据转换模块10和储存器11，服务启动模块2作用是用户可以通过拨号与客服服务端12进行语音连接，语音通话模块3用于接通用户与客服服务端12的语音通话，语音录入模块4用于用户录入需要的语音服务信息，然后处理芯片5将用户录入的语音信息通过指令生成模块6生成语音指令，指令转换模块7作用是将语音指令转换成信号的形式，信号发送模块8用于发送指令信号，数据接收模块9用于接收来自客服服务端12发送的数据信息。

数据转换模块10用于将接收的数据信息转换成文字信息，储存器11用于对接收的信息进行储存，客服服务端12包括处理器13、与处理器13电性连接的信号接收模块14、信号转换模块15、服务模式导入模块16、人工服务模块17、机器人服务模块18和数据库25，信号接收模块14用于接收用户的语音指令信号，信号转换模块15用于将语音指令信号转换成语音的形式，服务模式导入模块16包括服务模式选择模块，服务模式导入模块16用于导入人工服务模块17和机器人服务模块18，这两种服务形式可由用户选择，人工服务模块17包括对话模块19、录音模块20和储存模块21，对话模块19用于接线员与用户之间进行语音通话，录音模块20用于将接线员与用户之间的通话内容进行录音，然后通过储存模块21进行储存并上传到数据库25，数据库25连接有数据加密模块，机器人服务模块18包括语音识别模块22、数据提取模块23和数据发送模块24，语音识别模块22用于对用户的语音进行识别，数据提取模块23作用是从数据库25提取用户所咨询的用户信息，数据发送模块24作用是将用户信息发送到用户的移动设备1，然后通过数据接收模块9进行接收，通话检测系统26用于对用户与客服服务端12通话环境进行监测，避免第三方非法入侵盗取用户信息。

本发明还提供了一种数据化客户服务方法，包括如下步骤：

S1、用户拨打服务电话，然后说出语音指令；

S2、客服端接受语音指令，导出服务模式，一种为人工服务，另一种为机器人服务；

S3、启用人工服务模式，接线员接通用户的电话，为用户提供语音服务；

S4、启用机器人模式，机器人智能识别用户的语音指令，并作出相应的服务工作；

S5、通过数据发送模块将用户所需要的数据发送到用户的移动设备上。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围之内。

Claims (5)

1.一种数据化客户服务系统，包括移动设备（1）、客服服务端（12）和通话检测系统（26），其特征在于，移动设备（1）包括处理芯片（5）、与处理芯片（5）电性连接的服务启动模块（2）、语音通话模块（3）、语音录入模块（4）、指令生成模块（6）、指令转换模块（7）、信号发送模块（8）、数据接收模块（9）、数据转换模块（10）和储存器（11），所述服务启动模块（2）作用是用户可以通过拨号与客服服务端（12）进行语音连接，所述语音通话模块（3）用于接通用户与客服服务端（12）的语音通话，所述语音录入模块（4）用于用户录入需要的语音服务信息，然后处理芯片（5）将用户录入的语音信息通过指令生成模块（6）生成语音指令，所述指令转换模块（7）作用是将语音指令转换成信号的形式，所述信号发送模块（8）用于发送指令信号，所述数据接收模块（9）用于接收来自客服服务端（12）发送的数据信息，所述数据转换模块（10）用于将接收的数据信息转换成文字信息，所述储存器（11）用于对接收的信息进行储存，所述客服服务端（12）包括处理器（13）、与处理器（13）电性连接的信号接收模块（14）、信号转换模块（15）、服务模式导入模块（16）、人工服务模块（17）、机器人服务模块（18）和数据库（25），所述信号接收模块（14）用于接收用户的语音指令信号，所述信号转换模块（15）用于将语音指令信号转换成语音的形式，所述服务模式导入模块（16）用于导入人工服务模块（17）和机器人服务模块（18），这两种服务形式可由用户选择，所述人工服务模块（17）包括对话模块（19）、录音模块（20）和储存模块（21），所述对话模块（19）用于接线员与用户之间进行语音通话，所述录音模块（20）用于将接线员与用户之间的通话内容进行录音，然后通过储存模块（21）进行储存并上传到数据库（25），所述机器人服务模块（18）包括语音识别模块（22）、数据提取模块（23）和数据发送模块（24），所述语音识别模块（22）用于对用户的语音进行识别，所述数据提取模块（23）作用是从数据库（25）提取用户所咨询的用户信息，所述数据发送模块（24）作用是将用户信息发送到用户的移动设备（1），然后通过所述数据接收模块（9）进行接收，所述通话检测系统（26）用于对用户与客服服务端（12）通话环境进行监测，避免第三方非法入侵盗取用户信息。

2.根据权利要求1所述的一种数据化客户服务系统，其特征在于，所述通话检测系统（26）包括数据识别模块（261）、数据拦截模块（262）、数据传输模块（263）和警报模块（264），所述数据识别模块（261）对不明数据进行识别，若位危险数据，所述数据拦截模块（262）将对危险数据进行拦截，然后通过警报模块（264）发出警告信息通知用户，所述数据传输模块（263）用于对安全数据进行传输。

3.根据权利要求1所述的一种数据化客户服务系统，其特征在于，所述服务模式导入模块（16）包括服务模式选择模块。

4.根据权利要求1所述的一种数据化客户服务系统，其特征在于，所述数据库（25）连接有数据加密模块。

5.一种根据权利要求1-4所述的一种数据化客户服务方法，其特征在于，包括如下步骤：

S1、用户拨打服务电话，然后说出语音指令；

S2、客服端接受语音指令，导出服务模式，一种为人工服务，另一种为机器人服务；

S3、启用人工服务模式，接线员接通用户的电话，为用户提供语音服务；

S4、启用机器人模式，机器人智能识别用户的语音指令，并作出相应的服务工作；

S5、通过数据发送模块将用户所需要的数据发送到用户的移动设备上。