CN105592237A - 一种会话切换的方法、装置及智能客服机器人 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种会话切换的方法、装置及智能客服机器人，会话切换的方法，应用于智能客服机器人和人工客服之间的会话切换，所述方法包括：接收用户的服务会话请求，并创建与所述用户的用户服务会话；对所述用户服务会话中的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配，若所述用户服务会话的分析结果符合预先设置的会话切换条件，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服，由所述人工客服提供相应的服务。该发明实现了在智能客服机器人无法回答用户问题，或者遇到特定的服务领域时，智能客服机器人与人工坐席之间的自动切换和服务接续的功能。

Description

一种会话切换的方法、装置及智能客服机器人

技术领域

本发明涉及通信服务技术领域，尤其是涉及一种会话切换的方法、装置及智能客服机器人。

背景技术

智能客服机器人是一种全新的概念，它以自然语言接口或者语音人机交互方式像与自然人对话一样与机器人交谈，在自然的交互过程中通过多种表现形式得到特定领域问题的解决方法。相较于传统的客服方式，智能客服可以实现昼夜和节假日的全天候服务，分流人工客服负担，从而有效降低企业客服领域的运营成本。

目前智能客服机器人主要有如下形式：

智能语音导航：智能语音导航是一种简单的智能客服机器人。用户通过语音进行自动的业务咨询、查询、办理等。用户通过语音说出需要办理的业务，智能语音导航系统通过语音识别技术，将用户语音转化成文字，然后基于其中的关键词为用户提供相应的服务。当遇到不能理解的问题时，智能语音导航系统允许用户按键转人工服务；

智能在线客服：用户通过Web、短信、或者其他社交媒体通过自然语音提出问题，智能在线客服针对用户问题给出答案。当遇到不能理解的问题时，智能在线客服将终止服务。还有一种方式是智能在线客服有专人每天24小时值守，智能客服机器人根据用户服务需求给出候选服务后，人工确认后才将服务发送给客户；

智能语音客服：这是智能客服机器人未来发展的趋势，用户通过语音与智能客服机器人交互，像自然人对话一样与机器人交谈，智能语音客服基于语音识别和自然语言理解技术理解用户问题，并通过交谈方式答复客户。

智能客服机器人技术水平还处于不断完善阶段，还不能替代人工服务回答所有问题，所以如何实现智能客服机器人与人工客服坐席的协同工作，特别是当智能客服机器人无法回答用户问题，或者遇到特定的服务领域时，如何实现与人工坐席的切换和服务接续，从而保障用户客服体验，成为一个重要的问题。

发明内容

为了在智能客服机器人无法回答用户问题，或者遇到特定的服务领域时，实现智能客服机器人与人工坐席之间的自动切换和服务接续，本发明提供一种会话切换的方法、装置及智能客服机器人。

为了解决上述技术问题/为了实现上述目的，本发明提供了一种会话切换的方法，应用于智能客服机器人和人工客服之间的会话切换，所述方法包括：接收用户的服务会话请求，并创建与所述用户的用户服务会话；对所述用户服务会话中的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配，若所述用户服务会话的分析结果符合预先设置的会话切换条件，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服，由所述人工客服提供相应的服务。

可选的，所述方法还包括：若所述用户服务会话的分析结果不符合预先设置的会话切换条件，则继续由所述智能客服机器人处理所述用户服务会话并提供相应的服务。

可选的，在得到所述用户服务会话的分析结果后所述方法还包括：根据所述用户服务会话的分析结果判断所述智能客服机器人是否能够完成用户服务会话；若所述智能客服机器人不能完成用户服务会话，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服；若所述智能客服机器人能够完成用户服务会话，则继续由所述智能客服机器人处理所述用户服务会话并提供相应的服务。

可选的，在将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配之前，所述方法还包括：获取所述分析结果的类型；若所述分析结果的类型为能够识别用户的服务需求，则发出将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配的通知；若所述分析结果的类型为不能识别用户的服务需求，则通过所述用户服务会话再次向所述用户确认服务需求；若所述分析结果的类型为无法识别用户的服务需求，则发出将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配的通知。

可选的，在将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配之前，所述方法还包括：自动发出将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配的通知。

可选的，所述将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配，具体为：将所述用户服务会话的分析结果中的服务类型或业务领域与会话切换条件表中预先设置的会话切换条件进行匹配。

可选的，所述将所述用户服务会话切换至所述人工客服，具体包括：根据会话切换条件分配人工客服中的人工坐席；根据所述分析结果与所述会话切换条件的匹配结果将所述用户服务会话切换至与所述匹配结果相对应的人工坐席；将所述用户服务会话的历史会话记录传送至与所述匹配结果相对应的人工坐席。

可选的，所述根据所述分析结果与所述会话切换条件的匹配结果将所述用户服务会话切换至与所述匹配结果相对应的人工坐席具体为：若所述匹配结果为确定的服务类型或业务领域，则将所述用户服务会话切换至与所述匹配结果相对应的人工坐席；若所述人工坐席为忙碌状态，则将所述用户服务会话切换至为空闲状态的人工坐席；若无空闲状态的人工坐席，则采取用户结束当前用户服务会话，当有人工坐席处于空闲状态时，所述人工坐席对所述用户进行回拨；或者若所述匹配结果包括不能确定的服务类型或业务领域，则将所述用户服务会话切换至任意一个处于空闲状态的人工坐席；若无空闲状态的人工坐席，则采取用户结束当前用户服务会话，当有人工坐席处于空闲状态时，所述人工坐席对所述用户进行回拨。

依据本发明的另一方面，还提供了一种会话切换的装置，应用于智能客服机器人和人工客服之间的会话切换，所述装置包括：人机接口模块，用于接收用户的服务会话请求，并创建与所述用户的用户服务会话；问题分析模块，用于对所述用户服务会话中的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；切换处理模块，用于将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配，若所述用户服务会话的分析结果符合预先设置的会话切换条件，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服，由所述人工客服提供相应的服务。

可选的，所述装置还包括服务模块，所述服务模块用于当所述用户服务会话的分析结果不符合预先设置的会话切换条件，继续由所述智能客服机器人处理所述用户服务会话时，提供相应的服务。

可选的，所述切换处理模块还用于在得到所述用户服务会话的分析结果后，根据所述用户服务会话的分析结果判断所述智能客服机器人是否能够完成用户服务会话；所述切换处理模块还用于若所述智能客服机器人不能完成用户服务会话，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服；所述服务模块还用于当所述智能客服机器人能够完成所述用户服务会话，继续由所述智能客服机器人处理所述用户服务会话时，提供相应的服务。

可选的，所述问题分析模块还用于获取所述分析结果的类型；所述问题分析模块还用于若所述分析结果的类型为能够识别用户的服务需求，则发出将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配的通知；所述问题分析模块还用于若所述分析结果的类型为不能识别用户的服务需求，则通过所述用户服务会话再次向所述用户确认服务需求；所述问题分析模块还用于若所述分析结果的类型为无法识别用户的服务需求，则发出将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配的通知。

可选的，所述切换处理模块包括：切换管理单元，用于配置会话切换条件；切换检测单元，用于将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配；切换执行单元，用于若所述用户服务会话的分析结果符合预先设置的会话切换条件，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服，由所述人工客服提供相应的服务。

可选的，所述切换执行单元包括：人工坐席调度子单元，用于根据会话切换条件分配人工客服中的人工坐席；会话切换子单元，用于根据所述分析结果与所述会话切换条件的匹配结果将所述用户服务会话切换至与所述匹配结果相对应的人工坐席；将所述用户服务会话的历史记录传送至与所述匹配结果相对应的人工坐席。

可选的，所述会话切换子单元包括：电话接续子单元，用于根据所述分析结果与所述会话切换条件的匹配结果将所述用户服务会话切换至与所述匹配结果相对应的人工坐席；数据接续子单元，用于将所述用户服务会话的历史会话记录传送至与所述匹配结果相对应的人工坐席；会话显示子单元，用于将所述用户服务会话的历史记录显示给对应的人工坐席。

依据本发明的另一个方面，提供了一种智能客服机器人，所述智能客服机器人包括以上所述的会话切换的装置。

本发明的有益效果是：

首先，本发明将用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配，并根据用户服务会话与预先设置的会话切换条件的匹配结果，将用户服务会话切换至已分配好的人工客服中的人工坐席。该发明根据用户服务会话内容和会话切换条件将用户服务会话从智能客服机器人自动切换至相应的人工客服，具有更强的服务针对性，提升了智能客服机器人的用户体验。

其次，将用户服务会话从智能客服机器人切换至人工客服时，切换内容包括用户服务会话及历史数据，避免了人工客服与用户之间的问题重复性，降低了人工坐席负担，提高了服务的正确性和及时性。

附图说明

图1表示本发明的实施例中会话切换的方法的主要步骤流程图；

图2表示本发明的实施例中预先设置的会话切换条件表；

图3表示本发明的实施例中得到所述用户服务会话的分析结果后的另一种用户服务会话处理情况的步骤流程图；

图4表示本发明的实施例中将所述用户服务会话切换至所述人工客服的步骤流程图；

图5表示本发明的实施例中基于会话切换条件所生成的人工客服坐席分配表；

图6表示本发明的实施例中会话切换的装置的主要结构框图；

图7表示本发明的实施例中切换处理模块的结构框图；

图8表示本发明的实施例中切换执行单元的结构框图；

图9表示本发明的实施例中会话切换子单元的结构框图；

图10表示本发明的实施例中智能客服机器人的结构框图。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。

如图1所示，为本发明的实施例中智能客服机器人和人工客服之间会话切换的方法的主要步骤流程图，包括如下步骤：

步骤S101，接收用户服务会话请求，并创建与所述用户的用户服务会话。

在本实施例中，当用户通过终端拨打客服热线时，接收用户的服务会话请求，将语音转换为文字，并创建与所述用户的用户服务会话。

步骤S102，对所述用户服务会话中的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果。

在本实施例中，基于自然语言处理技术对用户服务会话的内容进行分析和处理，得到用户服务会话的分析结果，其中，分析结果的类型可以为用户服务会话的服务类型或业务领域。其中，对用户服务会话的内容进行分析和处理包括中文分词、词性标注、关键词抽取、基于概念的关键词匹配和推理、句子相似度计算等步骤。

步骤S103，将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配，若所述用户服务会话的分析结果符合预先设置的会话切换条件，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服，由所述人工客服提供相应的服务。

在本实施例中，在将用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配前，首先需要获取分析结果的类型。若分析结果包括明确的用户所需服务类型或业务领域等内容或分析结果为一般的对话交流且通过后续用户服务会话能够确认用户所需服务类型或业务领域，即分析结果的类型为能够识别用户的服务需求，则发出将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配的通知；若分析结果为不能识别用户服务需求的类型，则通过后续用户服务会话向用户确认服务需求；若分析结果为无法识别用户的服务需求，则发出将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配的通知。

优选的，在本实施例中，还可以自动发出将用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配的通知，这种自动发出匹配的指令一般是管理人员通过控制台使用操作命令发出的。

在本实施例中，在获取分析结果的类型后还需要预先设置会话切换条件。当会话切换条件设置后，将用户服务会话的分析结果与预先设置好的会话切换条件进行匹配，若用户服务会话的分析结果符合预先设置的会话切换条件，则将用户服务会话切换至人工客服，由人工客服提供相应的服务；另外，若用户服务会话的分析结果不符合预先设置的会话切换条件，则继续由智能客服机器人处理用户服务会话并提供相应的服务。

优选的，可以将用户服务会话的分析结果中的服务类型或业务领域与会话切换条件表中的会话切换条件进行匹配。其中，会话切换条件表可以基于用户服务领域的内容进行设定，主要包括需要触发会话切换条件的各种场景和条件，其中，各种场景和条件可以为：无法回答用户的问题，包括无法识别用户的问题、无法为用户提供相应的服务等等；用户服务场景，用户服务场景是系统规定必须要求切换到人工客服的场景，譬如产品或者业务营销、客服投诉等等。但是需要说明的是，该会话切换条件表并不局限于以上阐述的场景和条件。

以下举例对会话切换条件表进行说明。

如图2所示，为本发明的实施例中预先设置的会话切换条件表。

由图2中可以看出，会话切换条件表包括会话类型/场景、业务领域等方面，其中会话类型/场景主要是用户服务会话的类型，包括业务咨询、办理、查询、营销、投诉、未知、人工强制等；业务领域主要是用户服务涉及的业务领域，从电信服务的角度包括：电话服务、宽带服务、数据服务、资费服务等。

下面对图2中的各行所代表的含义进行详细阐述。图2中的会话切换表中的第1行和第2行表示，如果用户是办理宽带服务或全球通时，则必须转人工客服，由所述人工客服提供相应的服务；第3行表示，如果用户需要推荐任何产品或者服务时，则必须转人工客服，由所述人工客服提供相应的服务；第4行表示，若用户投诉时，则必须转人工客服，由所述人工客服提供相应的服务；第5行表示，当不能确定用户的服务需求或无法为用户提供正确的服务时，则必须转人工客服，由所述人工客服提供相应的服务；第6行表示，当接收到强制切换命令时，则必须转人工客服，由所述人工客服提供相应的服务。

在此需要说明的是，会话切换条件表中的会话切换条件是可以动态追加和修改的，即会话切换条件并不局限于会话切换条件表中的6种会话切换条件。

如图3所示，为本发明的实施例中得到所述用户服务会话的分析结果后的另一种用户服务会话处理情况的步骤流程图，包括如下步骤：

步骤S201，根据所述用户服务会话的分析结果判断所述智能客服机器人是否能够完成用户服务会话。

在本实施例中，在得到所述用户服务会话的分析结果后，根据所述用户服务会话的分析结果判断智能客服机器人是否能够完成用户服务会话。优选的，在判断智能客服机器人是否能够完成用户服务会话的过程中，可以将用户所提出的问题及答案与知识库中所存储的问题及答案进行对比，根据用户所提出的问题及答案与知识库中所存储的问题及答案的匹配情况来判断智能客服机器人是否能够完成用户服务会话。

步骤S202，若所述智能客服机器人不能完成用户服务会话，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服；若所述智能客服机器人能够完成用户服务会话，则继续由所述智能客服机器人处理所述用户服务会话并提供相应的服务。

在本实施例中，优选的，在将用户所提出的问题及答案与知识库中所存储的问题及答案进行对比的过程中，若用户所提出的问题及答案与知识库中所存储的问题及答案不匹配，则表明智能客服机器人不能够独自完成与用户的用户服务会话，则将用户的用户服务会话切换至人工客服，由人工客服提供相应的服务；若用户所提出的问题及答案与知识库中所存储的问题及答案相匹配，则表明智能客服机器人能够独自完成与用户的用户服务会话，则继续由智能客服机器人处理该用户的用户服务会话并提供相应的服务。

如图4所述，为本发明的实施例中将所述用户服务会话切换至所述人工客服的步骤流程图，包括如下步骤：

步骤S301，根据会话切换条件分配人工客服中的人工坐席。

在本实施例中，可以根据会话切换条件分配人工客服中的人工坐席。如图5所示，为本发明的实施例中基于会话切换条件所生成的人工客服坐席分配表。

参见图5中的人工客服坐席分配表，该表中的第一列为业务领域，对应人工客服中的人工坐席的类型，对比该列与图2中的会话切换条件表，可以看出该表中的业务领域中的内容与会话切换条件表中的内容相似。该表中的第二列是各个类型的人工坐席所对应的人工客服坐席工作台信息列表，该人工客服坐席工作台信息列表包括电话号码、操作台计算机IP地址、操作台软件服务端口号以及人工坐席状态。对此举例进行说明，对于业务领域为宽带服务的人工坐席，1001表示第一个人工客服的电话号码，10.1.3.1表示该人工客服操作台计算机的IP地址，12345表示该人工客服操作台然间服务的端口号，1表示该人工客服处于忙碌状态。

步骤S302，根据所述分析结果与所述会话切换条件的匹配结果将所述用户服务会话切换至与所述匹配结果相对应的人工坐席。

在该实施例中，若用户服务会话与会话切换条件的匹配结果包括确定的服务类型或者业务领域，则将所述服务会话切换至与所述匹配结果相对应的人工坐席；若所述人工坐席为忙碌状态，则将所述用户服务会话切换至为空闲状态的人工坐席；若无空闲状态的人工坐席，则采取用户结束当前用户服务会话，当有人工坐席处于空闲状态时，所述人工坐席对所述用户进行回拨。

在此参照图5中的人工客服坐席分配表举例进行说明。

若用户服务会话与会话切换条件的匹配结果为宽带业务领域，则在人工客服坐席分配表中的第一列中查找相应的业务领域，即宽带业务领域。当查找到宽带业务领域后，在相应的人工客服坐席分配表中第二列的人工客服坐席工作台信息列表中查找坐席状态为空闲的人工坐席，并获取该人工坐席的电话号码、操作台计算机IP地址、操作台软件服务端口号等，最后将该用户服务会话切换至该人工坐席。但是当宽带服务所对应的人工坐席无空闲状态的人工坐席时，则将该用户服务会话切换至第二列中任意一个处于空闲状态的人工坐席。当第二列中无处于空闲状态的人工坐席时，则采取用户结束当前用户服务会话，当有人工坐席处于空闲状态时，所述人工坐席对所述用户进行回拨。

在该实施例中，若所述分析结果与所述会话切换条件的匹配结果为不能确定的服务类型或业务领域，则将所述用户服务会话切换至任意一个处于空闲状态的人工坐席；若无空闲状态的人工坐席，则采取用户结束当前用户服务会话，当有人工坐席处于空闲状态时，所述人工坐席对所述用户进行回拨。

在此参照图5中的人工客服坐席分配表举例进行说明。

若用户服务会话与会话切换条件的匹配结果为图2会话切换条件表中第5行第二列中的未知，即分析结果与所述会话切换条件的匹配结果为不能确定的服务类型或业务领域，则将该用户服务会话切换至人工客服坐席分配表第二列中任意一个处于空闲状态的人工坐席。若人工客服坐席分配表第二列中所有的人工坐席全部处于忙碌状态，则采取用户结束当前用户服务会话，当有人工坐席处于空闲状态时，所述人工坐席对所述用户进行回拨。

步骤S303，将所述用户服务会话的历史会话记录传送至与所述匹配结果相对应的人工坐席。

在本实施例中，当将用户服务会话切换至与匹配结果相对应的人工坐席后，再次获取该人工坐席的电话号码、操作台计算机IP地址、操作台软件服务端口号，并将用户服务会话的历史会话记录传送至与匹配结果相对应的人工坐席操作台软件，优选的，该人工坐席操作台软件可以显示历史会话记录内容。

如图6所示，为本发明的实施例中会话切换的装置的主要结构框图。装置400应用于智能客服机器人和人工客服之间的会话切换，装置400包括：

人机接口模块401，用于接收用户的服务会话请求，并创建与所述用户的用户服务会话；

问题分析模块402，用于对所述用户服务会话中的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；

切换处理模块403，用于将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配，若所述用户服务会话的分析结果符合预先设置的会话切换条件，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服，由所述人工客服提供相应的服务。

优选的，装置400还包括服务模块，所述服务模块用于当所述用户服务会话的分析结果不符合预先设置的会话切换条件，继续由所述智能客服机器人处理所述用户服务会话时，提供相应的服务。

优选的，所述切换处理模块403还用于在得到所述用户服务会话的分析结果后，根据所述用户服务会话的分析结果判断所述智能客服机器人是否能够完成用户服务会话；所述切换处理模块403还用于若所述智能客服机器人不能完成用户服务会话，则将所述用户服务会话切换至所述人工客户；所述服务模块还用于当所述智能客服机器人能够完成所述用户服务会话，继续由所述智能客服机器人处理所述用户服务会话时，提供相应的服务。

优选的，问题分析模块402还用于获取所述分析结果的类型；问题分析模块402还用于若所述分析结果的类型为能够识别用户的服务需求，则发出将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配的通知；问题分析模块402还用于若所述分析结果的类型为不能识别用户的服务需求，则通过所述用户服务会话再次向所述用户确认服务需求；问题分析模块402还用于若所述分析结果的类型为无法识别用户的服务需求，则发出将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配的通知。

如图7所示，表示本发明的实施例中切换处理模块的结构框图，切换处理模块403包括：切换管理单元501，用于配置会话切换条件；切换检测单元502，用于将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配；切换执行单元503，用于若所述用户服务会话的分析结果符合预先设置的会话切换条件，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服，由所述人工客服提供相应的服务。

如图8所示，表示本发明的实施例中切换执行单元的结构框图。切换执行单元503包括：人工坐席调度子单元601，用于根据会话切换条件分配人工客服中的人工坐席；会话切换子单元602，用于根据所述分析结果与所述会话切换条件的匹配结果将所述用户服务会话切换至与所述匹配结果相对应的人工坐席；将所述用户服务会话的历史记录传送至与所述匹配结果相对应的人工坐席。

如图9所示，表示本发明的实施例中会话切换子单元的结构框图。会话切换子单元602包括：电话接续子单元701，用于根据所述分析结果与所述会话切换条件的匹配结果将所述用户服务会话切换至与所述匹配结果相对应的人工坐席；数据接续子单元702，用于将所述用户服务会话的历史会话记录传送至与所述匹配结果相对应的人工坐席；会话显示子单元703，用于将所述用户服务会话的历史记录显示给对应的人工坐席。

如图10所示，表示本发明的实施例中智能客服机器人的结构框图，智能客服机器人500包括会话切换的装置400。

以上所述的是本发明的优选实施方式，应当指出对于本技术领域的普通人员来说，在不脱离本发明所述的原理前提下还可以作出若干改进和润饰，这些改进和润饰也在本发明的保护范围内。

Claims (16)

1.一种会话切换的方法，应用于智能客服机器人和人工客服之间的会话切换，其特征在于，所述方法包括：

接收用户的服务会话请求，并创建与所述用户的用户服务会话；

对所述用户服务会话中的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；

将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配，若所述用户服务会话的分析结果符合预先设置的会话切换条件，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服，由所述人工客服提供相应的服务。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述用户服务会话的分析结果不符合预先设置的会话切换条件，则继续由所述智能客服机器人处理所述用户服务会话并提供相应的服务。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在得到所述用户服务会话的分析结果后所述方法还包括:

根据所述用户服务会话的分析结果判断所述智能客服机器人是否能够完成用户服务会话；

若所述智能客服机器人不能完成用户服务会话，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服；若所述智能客服机器人能够完成用户服务会话，则继续由所述智能客服机器人处理所述用户服务会话并提供相应的服务。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配之前，所述方法还包括：

获取所述分析结果的类型；

若所述分析结果的类型为能够识别用户的服务需求，则发出将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配的通知；

若所述分析结果的类型为不能识别用户的服务需求，则通过所述用户服务会话再次向所述用户确认服务需求；

若所述分析结果的类型为无法识别用户的服务需求，则发出将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配的通知。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配之前，所述方法还包括：

自动发出将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配的通知。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配，具体为：

将所述用户服务会话的分析结果中的服务类型或业务领域与会话切换条件表中预先设置的会话切换条件进行匹配。

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述用户服务会话切换至所述人工客服，具体包括：

根据会话切换条件分配人工客服中的人工坐席；

根据所述分析结果与所述会话切换条件的匹配结果将所述用户服务会话切换至与所述匹配结果相对应的人工坐席；

将所述用户服务会话的历史会话记录传送至与所述匹配结果相对应的人工坐席。

8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述根据所述分析结果与所述会话切换条件的匹配结果将所述用户服务会话切换至与所述匹配结果相对应的人工坐席，具体为：

若所述匹配结果包括确定的服务类型或业务领域，则将所述用户服务会话切换至与所述匹配结果相对应的人工坐席；若所述人工坐席为忙碌状态，则将所述用户服务会话切换至为空闲状态的人工坐席；若无空闲状态的人工坐席，则采取用户结束当前用户服务会话，当有人工坐席处于空闲状态时，所述人工坐席对所述用户进行回拨；或者

若所述匹配结果包括不能确定的服务类型或业务领域，则将所述用户服务会话切换至任意一个处于空闲状态的人工坐席；若无空闲状态的人工坐席，则采取用户结束当前用户服务会话，当有人工坐席处于空闲状态时，所述人工坐席对所述用户进行回拨。

9.一种会话切换的装置，应用于智能客服机器人和人工客服之间的会话切换，其特征在于，所述装置包括：

人机接口模块，用于接收用户的服务会话请求，并创建与所述用户的用户服务会话；

问题分析模块，用于对所述用户服务会话中的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；

切换处理模块，用于将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配，若所述用户服务会话的分析结果符合预先设置的会话切换条件，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服，由所述人工客服提供相应的服务。

10.如权利要求9所述的装置，其特征在于，所述装置还包括服务模块，所述服务模块用于当所述用户服务会话的分析结果不符合预先设置的会话切换条件，继续由所述智能客服机器人处理所述用户服务会话时，提供相应的服务。

11.如权利要求9所述的装置，其特征在于，所述切换处理模块还用于在得到所述用户服务会话的分析结果后，根据所述用户服务会话的分析结果判断所述智能客服机器人是否能够完成用户服务会话；

所述切换处理模块还用于若所述智能客服机器人不能完成用户服务会话，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服；所述服务模块还用于当所述智能客服机器人能够完成所述用户服务会话，继续由所述智能客服机器人处理所述用户服务会话时，提供相应的服务。

12.如权利要求9所述的装置，其特征在于，所述问题分析模块还用于获取所述分析结果的类型；

所述问题分析模块还用于若所述分析结果的类型为能够识别用户的服务需求，则发出将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配的通知；

所述问题分析模块还用于若所述分析结果的类型为不能识别用户的服务需求，则通过所述用户服务会话再次向所述用户确认服务需求；

所述问题分析模块还用于若所述分析结果的类型为无法识别用户的服务需求，则发出将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配的通知。

13.如权利要求9所述的装置，其特征在于，所述切换处理模块包括：

切换管理单元，用于配置会话切换条件；

切换检测单元，用于将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配；

切换执行单元，用于若所述用户服务会话的分析结果符合预先设置的会话切换条件，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服，由所述人工客服提供相应的服务。

14.如权利要求13所述的装置，其特征在于，所述切换执行单元包括：

人工坐席调度子单元，用于根据会话切换条件分配人工客服中的人工坐席；

会话切换子单元，用于根据所述分析结果与所述会话切换条件的匹配结果将所述用户服务会话切换至与所述匹配结果相对应的人工坐席；将所述用户服务会话的历史记录传送至与所述匹配结果相对应的人工坐席。

15.如权利要求14所述的装置，其特征在于，所述会话切换子单元包括：

电话接续子单元，用于根据所述分析结果与所述会话切换条件的匹配结果将所述用户服务会话切换至与所述匹配结果相对应的人工坐席；

数据接续子单元，用于将所述用户服务会话的历史会话记录传送至与所述匹配结果相对应的人工坐席；

会话显示子单元，用于将所述用户服务会话的历史记录显示给对应的人工坐席。

16.一种智能客服机器人，其特征在于，包括：如权利要求9～15任一项所述的会话切换的装置。