CN109887483A - 自助服务处理方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种自助服务处理方法、装置、计算机设备及存储介质，个用户体验和客服服务效率得到提高。方法部分包括：当处于自助服务中的标准场景时，获取用户的第一语音数据，第一语音数据为用户通过终端设备接收到第一自助提示后所输入的语音数据，标准场景指的是自助服务过程中按照自助标准流程执行的场景；根据第一语音数据确定用户的第一说话意图；确定第一说话意图是否符合第一自助指示对应的预设标准回应，预设标准回应为自助服务过程中为第一自助指示所分配的应答；若确定第一说话意图未符合第一自助指示对应的预设标准回应，则将当前标准场景切换为非标准场景；按照非标准场景的处理方式对第一说话意图进行相应的服务处理。

Description

自助服务处理方法、装置、计算机设备及存储介质

技术领域

本发明涉及计算机领域，尤其涉及一种自助服务处理方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

客服热线是指通过人工、自动语音、短信、传真、邮件等方式为客户不间断提供有关业务或工作的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。客服热线是一个公司或机构对外服务的交流渠道。其中，自助服务是客服的一种比较常见的客服服务形式。

当客户在处于客户服务过程中，通常会通过语音办理自助服务时，然而，传统的方案中，在办理自助服务时，只能按照该自助服务预先设定的服务流程进行交互，用户灵活参与度不高，自助服务流程刻板，不够灵活，使得整个用户体验和客服服务效率不高。

发明内容

本发明一种自助服务处理方法、装置、计算机设备及存储介质，用户灵活参与度较高，自助服务过程比较灵活，使得整个用户体验和客服服务效率得到提高。

一种自助服务处理方法，包括：

当处于自助服务中的标准场景时，获取用户的第一语音数据，所述第一语音数据为所述用户通过终端设备接收到第一自助提示后所输入的语音数据，所述标准场景指的是所述自助服务过程中按照自助标准流程执行的场景；

根据所述第一语音数据确定所述用户的第一说话意图；

确定所述第一说话意图是否符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，所述预设标准回应为所述自助服务过程中为所述第一自助指示所分配的应答；

若确定所述第一说话意图未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，则将当前所述标准场景切换为非标准场景；

按照所述非标准场景的处理方式对所述第一说话意图进行相应的服务处理。

一种自助服务处理装置，包括：

获取模块，用于当处于自助服务中的标准场景时，获取用户的第一语音数据，所述第一语音数据为所述用户通过终端设备接收到第一自助提示后所输入的语音数据，所述标准场景指的是所述自助服务过程中按照自助标准流程执行的场景；

第一确定模块，用于根据所述获取模块所获取的所述第一语音数据确定所述用户的第一说话意图；

第二确定模块，用于确定所述第一确定模块所确定的所述第一说话意图是否符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，所述预设标准回应为所述自助服务过程中为所述第一自助指示所分配的应答；

切换模块，用于若所述第二确定模块确定所述第一说话意图未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，则将当前所述标准场景切换为非标准场景；

处理模块，用于按照所述切换模块切换后的所述非标准场景的处理方式对所述第一说话意图进行相应的服务处理。

一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述自助服务处理方法的步骤。一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述自助服务处理方法的步骤。

上述自助服务处理方法、装置、计算机设备及存储介质所实现的方案中，处于自助服务过程中，当用户发出的语音数据出现不符合自助服务的标准场景的预设标准回应时，则将自助服务的标准场景切换为非标准场景，并按照非标准场景的方式进行处理。也就是说，用户可以不依据自助服务的标准场景的标准流程发出回应，也即能够做到在自助服务中自由插问，不需按照该自助服务预先设定的服务流程进行交互，用户灵活参与度较高，自助服务过程比较灵活，使得整个用户体验和客服服务效率得到提高。

附图说明

为了更清楚地说明本发明的技术方案，下面将对本发明的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明中自助服务处理方法一系统架构示意图；

图2是本发明中自助服务处理方法一实施例流程示意图；

图3是本发明中自助服务处理方法一实施例流程示意图；

图4是本发明中自助服务处理方法一实施例流程示意图；

图5是本发明中自助服务处理方法一实施例流程示意图；

图6是本发明中自助服务处理装置一实施例结构示意图；

图7是本发明中自助服务处理装置一实施例结构示意图；

图8是本发明中计算机设备的一个实施例结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明中的附图，对本发明中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明提供的自助服务处理方法，可应用在如图1所示的系统架构示意图中，其中，终端设备可以通过网络与服务器进行通信。其中，终端设备指的是具备接收语音数据以及将语音数据传输给服务器的终端设备，该终端设备可以包括但不限于各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备。服务器可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。本发明提供了一种自助服务处理方法，由图1中的服务器执行，在该方法中，当处于自助服务中的标准场景时，可以获取用户的第一语音数据，所述第一语音数据为所述用户通过终端设备接收到第一自助提示后所输入的语音数据，所述标准场景指的是所述自助服务过程中按照自助标准流程执行的场景；根据所述第一语音数据确定所述用户的第一说话意图；确定所述第一说话意图是否符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，所述预设标准回应为所述自助服务过程中为所述第一自助指示所分配的标准应答；若确定所述第一说话意图未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，则将当前所述标准场景切换为非标准场景；按照所述非标准场景的处理方式对所述第一说话意图进行相应的服务处理。由以上技术方案可以看出，当处于自助服务过程中，当用户发出的语音数据出现不符合自助服务的标准场景的预设标准回应时，则将自助服务的标准场景切换为非标准场景，并按照非标准场景的方式进行处理。也就是说，用户可以不依据自助服务的标准场景的标准流程发出语音，也即能够做到在自助服务中自由插问，不需按照该自助服务预先设定的服务流程进行交互，用户灵活参与度较高，自助服务过程比较灵活，使得整个用户体验和客服服务效率得到提高。下面对本发明进行详细的描述：

请参阅图1，图1为本发明中一种自助服务处理方法一个实施例流程示意图，包括如下步骤：

S10：当处于自助服务中的标准场景时，获取用户的第一语音数据，所述第一语音数据为所述用户通过终端设备接收到第一自助提示后所输入的语音数据，所述标准场景指的是所述自助服务过程中按照自助标准流程执行的场景。

现如今，为了节约人力成本以及提高客户服务的便利性，越来越多的自助服务系统应运而生。例如，电信运营商等电话等都有自助标准流程，自助标准流程中规定了每个交互环节以及每个交互环节中预设的交互问答，用户按照上述自助标准流程的提示输入相应的语音数据则可获得所需的应答，从而获取所需信息。其中，在本发明实施例中，服务器为提供自助服务的系统，本方案中所描述的自助服务包括标准场景，该标准场景指的是处于自助服务的自助标准流程中的场景。服务器可以判断当前用户是否处于自助服务的标准场景中。

在本发明实施例中，当处于自助服务中的标准场景时，获取用户的第一语音数据，所述第一语音数据为所述用户通过终端设备接收到第一自助提示后所输入的语音数据。可以理解，在处于自助服务的标准场景时，服务器会依据自助标准流程以及用户的语音数据执行自助标准流程中相应的交互环节，用户通过终端设备接收到服务器反馈的第一自助指示后，可以获取到用户的第一语音数据。第一自助指示为按照自助标准流程所发出的语音指示信息，用于指示用户按照自助标准流程中的交互环节需求而输入语音。示例性的，第一自助指示可以为：“请输入您的身份证号码”，那么此时用户可以通过终端设备，并依据上述第一自助指示进行回应，从而输入第一语音数据，服务器获取终端设备反馈的第一语音数据。

S20：根据所述第一语音数据确定所述用户的第一说话意图。

在得到第一语音数据后，根据第一语音数据确定用户的第一说话意图。第一说话意图与第一语音数据相对应，本发明实施例中，可以对第一语音数据进行语义分析从而得到用户的第一说话意图。其中，本发明实施例可以采取多种语义分析方式对第一语音数据进行语义分析，这里不做限定。示例性的，可利用预先训练好的语义识别模型确定出第一语音数据对应的第一说话意图，具体地，可采用已训练好的自然语言处理(Natural LanguageProcessing，NLP)识别模型识别出语音数据对应的第一说话意图；或者，采用已训练好的隐性马尔可夫(Hidden Markov Model，HMM)模型识别出语音数据对应的第一说话意图。示例性的，当用户说话的内容是“我要修改我的信用卡密码”，那么可以将用户的意图“修改密码”识别出来。

S30：确定所述第一说话意图是否符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，所述预设标准回应为所述自助服务过程中为所述第一自助指示所分配的应答。

如前述，第一自助指示为按照自助标准流程所发出的语音指示信息，用于指示用户按照自助标准流程中的交互环节需求而输入语音，第一自助指示对应有预设标准回应，所述预设标准回应为所述自助服务过程中为所述第一自助指示所分配的应答。也即，该第一自助指示对应的预设标准回应为自助标准流程中，符合第一自助指示的回应，简单点说就是：标准场景下自助标准流程的预设标准回应是预先配置好的。

在本发明实施例中，在根据所述第一语音数据确定所述用户的第一说话意图后，进一步确定所述第一说话意图是否符合所述第一自助指示对应的预设标准回应。

本发明实施例先将第一自助指示对应的预设标准回应保存下来，在得到用户的第一语音数据后，可以将根据第一语音数据识别到的第一用户意图和预先保存下来的预设标准回应作匹配，如果匹配上，确定所述第一说话意图符合所述第一自助指示对应的预设标准回应；若匹配不上，则确定所述第一说话意图未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应。

具体地，在一实施例中，所述确定所述第一说话意图是否符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，包括：构建所述确定所述第一说话意图对应的意图向量；构建所述预设标准回应对应的回应向量计算所述意图向量与回应向量之间的相似度；若所述意图向量与回应向量之间的相似度满足预设阈值，则确定所述第一说话意图符合所述第一自助指示对应的预设标准回应。

也就是说，可以构建第一说话意图对应的意图向量，与预设标准回应对应的回应向量，计算意图向量和意图向量之间的相似度，若意图向量和意图向量之间的相似度满足预设阈值，则确定所述第一说话意图符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，若不满足预设阈值，则确定所述第一说话意图未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，其中，上述预设阈值可以根据经验值进行配置，这里不做具体限定。

在一实施例中，可直接将第一说话意图对应的文本，与预设标准回应对应的文本进行匹配，例如采用正则表达式对上述第一说话意图对应的文本，与预设标准回应对应的文本进行匹配。需要说明的是，正则表达式通常被用来检索符合某个模式(规则)的文本，因此，可通过采用正则表达式确定所述第一说话意图对应的文本是否符合预设标准回应的文本，从而确定所述第一说话意图是否符合所述第一自助指示对应的预设标准回应。

示例性的，第一自助指示可以为：“请语音输入您的身份证号码”，那么此时用户可以通过终端设备，并依据上述第一自助指示输入含有身份证号码意图的语音数据，如：“我的身份证号码为XXX.....”，其中XXX.....表示身份证号码，此时根据该语音数据可以知道用户的说话意图是回应了身份证号码，则说明与该第一自助指示的预设标准应答符合，也即可以确定所述第一说话意图是符合所述第一自助指示对应的预设标准回应。若依据上述第一自助指示输入含有身份证号码意图的语音数据为：“我的地址是YYY...”其中，YYY...表示地址，此时根据该语音数据可以知道用户的说话意图是回应了用户的地址信息，未回应出身份证号码这个意图，则说明与该第一自助指示的预设标准应答不符合，也即可以确定所述第一说话意图是未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应。

又示例性的，当第一自助指示是询问用户是否是本人时，对应的预设标准回应为:“是本人”以及“不是本人”两种应答，当用户说的话所识别出来的不是这两种意图时，如用户说的话为：“我要修改我的信用卡密码”，也即，用户的表达与第一自助指示的预设标准应答匹配不上，则认为用户的表达与预先设定的说法无关，说明第一说话意图未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应。

若根据所述第一语音数据确定所述用户的说话意图符合所述自助指示对应的预设标准回应，则按照所述预设标准回应，执行自助标准流程的下一步自助流程。

S40：若确定所述第一说话意图未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，则将当前所述标准场景切换为非标准场景。

S50：按照所述非标准场景的处理方式对所述第一说话意图进行相应的服务处理。

对于步骤S40-S50，若确定所述第一说话意图未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，则将当前所述标准场景切换为非标准场景。其中，需要说明的是，标准场景指的是处于自助服务的自助标准流程中的场景，而非标准场景是区别于标准场景的语音分析场景，也即不再按照自助服务标准流程所走的场景。当位于非标准场景时，当确定所述第一说话意图未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，则跳出当前的标准场景，进入非标准场景，并按照所述非标准场景的处理方式对所述第一说话意图进行相应的服务处理。

可见，本发明实施例提供了一种自助服务处理方法，处于自助服务过程中，当用户发出的语音数据出现不符合自助服务的标准场景的预设标准回应时，则将自助服务的标准场景切换为非标准场景，并按照非标准场景的方式进行处理。也就是说，用户可以不依据自助服务的标准场景的标准流程发出语音，也即能够做到自由插问，不需按照该自助服务预先设定的服务流程进行交互，用户灵活参与度较高，自助服务过程比较灵活，使得整个用户体验和客服服务效率得到提高。

在一实施例中，如图3所示，步骤S50中，也即所述按照所述非标准场景的处理方式对所述第一说话意图进行相应的服务处理，具体包括如下步骤：

S51：将所述第一说话意图与预设对话配置表中的对话服务流程进行匹配，以匹配出所述第一说话意图对应的对话服务流程。

在本发明实施例中，会预先将某个系列的所有对话服务流程都配置到该预设对话配置表中。其中，上述所讲的某个系列指的是某个领域或某个应用的自助服务，例如信用卡系列会有“账单查询”，“卡片申请进度查询”，“额度申请”以及“修改密码”等自助服务流程，本发明实施例将这些对话服务的说话意图和对话服务名称一一匹配上并配置到预设对话配置表中。简单点说就是，预设对话配置表中对应存储有说话意图以及对话服务流程。因此，这里可以将所述第一说话意图与预设对话配置表中的对话服务流程进行匹配，以匹配出所述第一说话意图对应的对话服务流程。示例性的，若第一说话意图为查询账单，则可以匹配上预设对话配置表中“账单查询”这个对话服务流程；若第一说话意图为查询卡片的申请进度，则可以匹配上预设对话配置表中“卡片申请进度查询”这个对话服务流程，等等，这里不一一展开描述。

S52：获取所述对话服务流程的入口参数，所述入口参数用于调用所述对话服务流程。

在将所述第一说话意图与预设对话配置表中的对话服务流程进行匹配，以匹配出所述第一说话意图对应的对话服务流程之后，获取该对话服务流程的入口参数。具体地，在一实施例中，预设对话配置表中的对话服务流程具有服务名称，可以将对话服务流程的服务名称作为该对话服务流程的入口参数。需要说明的是，除了将服务名称作为入口参数为，还可以为每个对话服务流程设置服务标识，将服务标识作为入口参数，这里不做限定。

S53：根据所述入口参数调用所述对话服务流程，以对所述第一说话意图进行所述对话服务流程对应的对话服务处理。

在获取所述对话服务流程的入口参数，所述入口参数用于调用所述对话服务流程之后，就可以根据所述入口参数调用所述对话服务流程，以对所述第一说话意图进行所述对话服务流程对应的对话服务处理。示例性的，当识别到用户的说话意图是意图A时，会在预设对话配置表匹配到意图A指定的服务名称。比如上述举例中，当用户说话的内容是“我要修改我的信用卡密码”，那么会将用户的意图“修改密码”识别出来，然后从上面所述的预设对话配置表中将“修改密码”意图对应的服务名称匹配出来。随后，拿到该服务名称后，将服务名称作为入口参数，动态地调用该服务名称的对话服务流程。此时用户会直接进入该“修改密码”对话服务流程进行操作。

可以看出，这里提出了一种如何按照所述非标准场景的处理方式对所述第一说话意图进行相应的服务处理的实施方式，提高了方案的可实施性。

在一实施例中，如图4所示，步骤S50中，也即所述按照所述非标准场景的处理方式对所述第一说话意图进行相应的服务处理，具体包括如下步骤：

S51`：将所述第一说话意图与预设对话配置表中的对话服务流程进行匹配。

在本发明实施例中，会预先将某个系列的所有对话服务流程都配置到该预设对话配置表中。其中，上述所讲的某个系列指的是某个领域或某个应用的自助服务，例如信用卡系列会有“账单查询”，“卡片申请进度查询”，“额度申请”以及“修改密码”等自助服务流程，将这些对话服务的说话意图和对话服务名称一一匹配上并配置到预设对话配置表中。简单点说就是，预设对话配置表中对应存储有说话意图以及对话服务流程。因此，这里可以将所述第一说话意图与预设对话配置表中的对话服务流程进行匹配，以匹配出所述第一说话意图对应的对话服务流程。示例性的，若第一说话意图为查询账单，则可以匹配上预设对话配置表中“账单查询”这个对话服务流程；若第一说话意图为查询卡片的申请进度，则可以匹配上预设对话配置表中“卡片申请进度查询”这个对话服务流程，等等，这里不一一展开描述。

S52`：若在所述预设对话配置表中匹配不出所述第一说话意图对应的对话服务流程，则从知识库中查询所述第一说话意图对应的知识内容。

S53`：将所述知识内容转化为播报语音，并根据所述播报语音对所述第一说话意图进行相应的播报处理。

对于步骤S52`-S53`，知识库和预设对话配置表的原理类似，即将一些通用的知识内容和意图做匹配存放到知识库中。根据所识别到的用户的意图即可匹配到知识内容。比如用户表达的说话意图是“我要了解金融公司A的相关贷款优惠活动内容”，该意图无具体自助服务与之对接，也即预设对话配置表中无上述意图对应的对话服务流程时，则调用知识库拿到金融公司A有关的贷款优惠活动内容后，也即“我要了解金融公司A的相关贷款优惠活动内容”这个意图对应的知识内容，通过文本到语音(TextToSpeech，TTS)技术将知识内容转成语音后形成播报语音给用户收听。

可以看出，这里提出了当预设对话配置表中匹配不出用户的说话意图对应的对话服务流程时，如何进行相应的服务处理的实施方式，更加完善了方案，进一步提高了方案的可实施性。

在一实施例中，该自助服务处理方法还包括如下步骤：

若确定所述第一说话意图未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，则记录当前所述标准场景中自助标准流程的执行节点；

所述按照所述非标准场景的处理方式对所述第一说话意图进行相应的服务处理之后，所述方法还包括：

若接收到用户的预设答复，则将所述非标准场景切换回所述标准场景中自助标准流程的执行节点。

为了便于理解，这里举例说明：假设用户处于标准场景中，当第一自助指示是询问用户是否是本人时，对应的预设标准回应为:“是本人”以及“不是本人”两种应答，当用户说的话所识别出来的不是这两种意图时，如用户说的话为：“我要修改我的信用卡密码”，也即，用户的表达与第一自助指示的预设标准应答匹配不上，则认为用户的表达与预先设定的说法无关，说明第一说话意图未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，此时记录下该执行节点，也即记录下该标准场景中自助服务标准流程里询问用户是否为本人的这个执行节点。

当识别到用户的说话意图是意图A时，会在预设对话配置表匹配到意图A指定的服务名称。比如上述举例，当用户说话的内容是“我要修改我的信用卡密码”，那么会将用户的意图“修改密码”识别出来，然后从上面所述的预设对话配置表中将“修改密码”意图对应的服务名称匹配出来。随后，拿到该服务名称后，将服务名称作为入口参数，动态地调用该服务名称的对话服务流程。此时用户会直接进入该“修改密码”对话服务流程进行操作。在用户办理完“修改密码”服务后，若收到用户的预设回复，例如：密码修改完毕等肯定回复，则将所述非标准场景切换回所述标准场景中自助标准流程的执行节点，也即标准场景中自助服务标准流程里询问用户是否为本人的这个执行节点。

比如用户表达的说话意图是“我要了解金融公司A的相关贷款优惠活动内容”，该意图无具体自助服务与之对接，也即预设对话配置表中无上述意图对应的对话服务流程，则此时调用知识库拿到平安银行的政策内容后，通将知识内容转成语音后形成播报语音给用户收听。用户此时可以继续提问，系统则继续调知识库后将结果进行播报，直到用户不说话或者反馈“好的”，“了解”等肯定答复后，将所述非标准场景切换回所述标准场景中自助标准流程的执行节点，也即标准场景中自助服务标准流程里询问用户是否为本人的这个执行节点。

在一实施例中，如图5所示，该自助服务处理方法还包括如下步骤:

S60：当处在所述非标准场景时，获取所述非标准场景下的第二语音数据。

S70：根据所述第二语音数据确定所述用户的第二说话意图。

S80：按照所述非标准场景的处理方式对所述第二说话意图进行相应的服务处理。

也即，在处于获取所述非标准场景下时，会一直采用非标准场景下的处理方式对用户的说话意图进行识别并进行处理，具体可以参阅上述方法实施例中，针对第一语音数据时的处理方式，这里不再赘述。

应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。

在一实施例中，提供一种自助服务处理装置，该自助服务处理装置与上述实施例中自助服务处理方法一一对应。如图6所示，该自助服务处理装置10包括获取模块101、第一确定模块102、第二确定模块103、切换模块104和处理模块105。各功能模块详细说明如下：获取模块101，用于当处于自助服务中的标准场景时，获取用户的第一语音数据，所述第一语音数据为所述用户通过终端设备接收到第一自助提示后所输入的语音数据，所述标准场景指的是所述自助服务过程中按照自助标准流程执行的场景；第一确定模块102，用于根据所述获取模块101所获取的所述第一语音数据确定所述用户的第一说话意图；第二确定模块103，用于确定所述第一确定模块102所确定的所述第一说话意图是否符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，所述预设标准回应为所述自助服务过程中为所述第一自助指示所分配的应答；切换模块104，用于若所述第二确定模块103确定所述第一说话意图未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，则将当前所述标准场景切换为非标准场景；处理模块105，用于按照所述切换模块104切换后的所述非标准场景的处理方式对所述第一说话意图进行相应的服务处理。

在一实施例中，所述处理模块105具体用于：将所述第一说话意图与预设对话配置表中的对话服务流程进行匹配，以匹配出所述第一说话意图对应的对话服务流程；获取所述对话服务流程的入口参数，所述入口参数用于调用所述对话服务流程；根据所述入口参数调用所述对话服务流程，以对所述第一说话意图进行所述对话服务流程对应的对话服务处理。

在一实施例中，所述处理模块105具体用于：将所述第一说话意图与预设对话配置表中的对话服务流程进行匹配；若在所述预设对话配置表中匹配不出所述第一说话意图对应的对话服务流程，则从知识库中查询所述第一说话意图对应的知识内容；将所述知识内容转化为播报语音，并根据所述播报语音对所述第一说话意图进行相应的播报处理。

在一实施例中，如图7所示，所述自助服务处理装置还包括：记录模块106，用于若第二确定模块103确定所述第一说话意图未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，则记录当前所述标准场景中自助标准流程的执行节点；所述切换模块104具体用于：所述处理模块105按照所述非标准场景的处理方式对所述第一说话意图进行相应的服务处理之后，若接收到用户的预设答复，则将所述非标准场景切换回所述标准场景中所述记录模块106所记录的自助标准流程的执行节点。

在一实施例中，所述获取模块101还用于：当处在所述非标准场景时，获取所述非标准场景下的第二语音数据；第一确定模块102，还用于根据所述获取模块所获取的所述第二语音数据确定所述用户的第二说话意图；所述处理模块103，还用于按照所述非标准场景的处理方式对所述第一确定模块确定的所述第二说话意图进行相应的服务处理。

在一实施例中，所述处理模块105还用于：若第二确定模块103确定所述用户的第一说话意图符合所述自助指示对应的预设标准回应，则按照所述预设标准回应的下一步自助流程执行。

在一实施例中，第二确定模块103具体用于：构建所述确定所述第一说话意图对应的意图向量；构建所述预设标准回应对应的回应向量；计算所述意图向量与回应向量之间的相似度；若所述意图向量与回应向量之间的相似度满足预设阈值，则确定所述第一说话意图符合所述第一自助指示对应的预设标准回应。

可见，本发明实施例提供了一种自助服务处理装置，处于自助服务过程中，当用户发出的语音数据出现不符合自助服务的标准场景的预设标准回应时，则将自助服务的标准场景切换为非标准场景，并按照非标准场景的方式进行处理。也就是说，用户可以不依据自助服务的标准场景的标准流程发出语音，也即能够做到自由插问，不需按照该自助服务预先设定的服务流程进行交互，用户灵活参与度较高，自助服务过程比较灵活，使得整个用户体验和客服服务效率得到提高。

关于自助服务处理装置的具体限定可以参见上文中对于自助服务处理方法的限定，在此不再赘述。上述自助服务处理装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图8所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储获取的数据并进行分析以及保存自助标准流程中所记录的执行节点位置等。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种自助服务处理方法。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现以下步骤：

当处于自助服务中的标准场景时，获取用户的第一语音数据，所述第一语音数据为所述用户通过终端设备接收到第一自助提示后所输入的语音数据，所述标准场景指的是所述自助服务过程中按照自助标准流程执行的场景；根据所述第一语音数据确定所述用户的第一说话意图；确定所述第一说话意图是否符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，所述预设标准回应为所述自助服务过程中为所述第一自助指示所分配的应答；若确定所述第一说话意图未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，则将当前所述标准场景切换为非标准场景；按照所述非标准场景的处理方式对所述第一说话意图进行相应的服务处理。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：当处于自助服务中的标准场景时，获取用户的第一语音数据，所述第一语音数据为所述用户通过终端设备接收到第一自助提示后所输入的语音数据，所述标准场景指的是所述自助服务过程中按照自助标准流程执行的场景；根据所述第一语音数据确定所述用户的第一说话意图；确定所述第一说话意图是否符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，所述预设标准回应为所述自助服务过程中为所述第一自助指示所分配的应答；若确定所述第一说话意图未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，则将当前所述标准场景切换为非标准场景；按照所述非标准场景的处理方式对所述第一说话意图进行相应的服务处理。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本发明实施例所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。

以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种自助服务处理方法，其特征在于，包括：

当处于自助服务中的标准场景时，获取用户的第一语音数据，所述第一语音数据为所述用户通过终端设备接收到第一自助提示后所输入的语音数据，所述标准场景指的是所述自助服务过程中按照自助标准流程执行的场景；

根据所述第一语音数据确定所述用户的第一说话意图；

确定所述第一说话意图是否符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，所述预设标准回应为所述自助服务过程中为所述第一自助指示所分配的应答；

若确定所述第一说话意图未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，则将当前所述标准场景切换为非标准场景；

按照所述非标准场景的处理方式对所述第一说话意图进行相应的服务处理。

2.如权利要求1所述的自助服务处理方法，其特征在于，所述按照所述非标准场景的处理方式对所述第一说话意图进行相应的服务处理，包括：

将所述第一说话意图与预设对话配置表中的对话服务流程进行匹配，以匹配出所述第一说话意图对应的对话服务流程；

获取所述对话服务流程的入口参数，所述入口参数用于调用所述对话服务流程；

根据所述入口参数调用所述对话服务流程，以对所述第一说话意图进行所述对话服务流程对应的对话服务处理。

3.如权利要求1所述的自助服务处理方法，其特征在于，所述按照所述非标准场景的处理方式对所述第一说话意图进行相应的服务处理，包括：

将所述第一说话意图与预设对话配置表中的对话服务流程进行匹配；

若在所述预设对话配置表中匹配不出所述第一说话意图对应的对话服务流程，则从知识库中查询所述第一说话意图对应的知识内容；

将所述知识内容转化为播报语音，并根据所述播报语音对所述第一说话意图进行相应的播报处理。

4.如权利要求1所述的自助服务处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

若确定所述第一说话意图未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，则记录当前所述标准场景中自助标准流程的执行节点；

所述按照所述非标准场景的处理方式对所述第一说话意图进行相应的服务处理之后，所述方法还包括：

若接收到用户的预设答复，则将所述非标准场景切换回所述标准场景中自助标准流程的执行节点。

5.如权利要求1所述的自助服务处理方法，其特征在于，

当处在所述非标准场景时，获取所述非标准场景下的第二语音数据；

根据所述第二语音数据确定所述用户的第二说话意图；

按照所述非标准场景的处理方式对所述第二说话意图进行相应的服务处理。

6.如权利要求1-5任一项所述的自助服务处理方法，其特征在于，若确定所述用户的第一说话意图符合所述自助指示对应的预设标准回应，则按照所述预设标准回应的下一步自助流程执行。

7.如权利要求1-5任一项所述的自助服务处理方法，其特征在于，所述确定所述第一说话意图是否符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，包括：

构建所述确定所述第一说话意图对应的意图向量；

构建所述预设标准回应对应的回应向量

计算所述意图向量与回应向量之间的相似度；

若所述意图向量与回应向量之间的相似度满足预设阈值，则确定所述第一说话意图符合所述第一自助指示对应的预设标准回应。

8.一种自助服务处理装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于当处于自助服务中的标准场景时，获取用户的第一语音数据，所述第一语音数据为所述用户通过终端设备接收到第一自助提示后所输入的语音数据，所述标准场景指的是所述自助服务过程中按照自助标准流程执行的场景；

第一确定模块，用于根据所述获取模块所获取的所述第一语音数据确定所述用户的第一说话意图；

第二确定模块，用于确定所述第一确定模块所确定的所述第一说话意图是否符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，所述预设标准回应为所述自助服务过程中为所述第一自助指示所分配的应答；

切换模块，用于若所述第二确定模块确定所述第一说话意图未符合所述第一自助指示对应的预设标准回应，则将当前所述标准场景切换为非标准场景；

处理模块，用于按照所述切换模块切换后的所述非标准场景的处理方式对所述第一说话意图进行相应的服务处理。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7任一项所述的自助服务处理方法。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述的自助服务处理方法。