CN111626706A - 用户意图识别方法及设备 - Google Patents

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CN111626706A
CN111626706A CN202010462643.3A CN202010462643A CN111626706A CN 111626706 A CN111626706 A CN 111626706A CN 202010462643 A CN202010462643 A CN 202010462643A CN 111626706 A CN111626706 A CN 111626706A
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刘金财
王涛
史家辉
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Abstract

本发明实施例提供一种用户意图识别方法及设备，所述方法实现了获取用户在客服系统中的行为信息，根据行为信息判断是否需要触发异常交互流程，得到第一判断结果，若第一判断结果表示需要触发异常交互流程，判断用户触发异常交互流程的次数是否超过预设异常次数，得到第二判断结果若第二判断结果表示超过异常次数，将客服系统的流程切换到基础语音流程。提高了语音客服系统的办事效率，且提高了用户的办事体验。

Description

用户意图识别方法及设备
技术领域
本发明实施例数据处理技术领域，尤其涉及一种用户意图识别方法及设备。
背景技术
随着移动终端的增多，用户在使用网络方面的问题也越来越多，如何更高效的解决用户的问题，已经成为客服系统目前的一项重要任务。
传统的客服系统是围绕为用户提供服务，解决问题而展开的，它的核心理念是客户满意度和客户忠诚度，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。具体包括自动语音应答(IVR，Interactive Voice Response)、智能话务分配、流程编辑和录音管理几个主要功能。拨入客户服务系统的用户，听到的是专业播音员的录音。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客户的影响。
然而，用户在和客服系统交互的过程中可能会发生异常，例如，可能会出现用户表达的意图不能被客服系统正确识别、用户没有表达意图活或客服系统没有收集到用户表达的话术等问题，影响语音客服的办事效率，且用户办事体验差。
发明内容
本发明实施例提供一种用户意图识别方法及设备，以提高语音客服的办事效率。
第一方面，本发明实施例提供一种用户意图识别方法，包括：获取用户在客服系统中的行为信息；
根据所述行为信息判断是否需要触发异常交互流程，得到第一判断结果；
若所述第一判断结果表示需要触发所述异常交互流程，判断所述用户触发所述异常交互流程的次数是否超过预设异常次数，得到第二判断结果；
若所述第二判断结果表示超过所述异常次数，将所述客服系统的流程切换到基础语音流程。
可选的，所述方法还包括：
若所述第二判断结果表示没有超过所述异常次数，则将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程。
可选的，所述将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程，包括：
根据所述行为信息确定需要触发的异常交互子流程；
根据所述异常交互子流程的预设流程规范播报第一语音，其中，所述第一语音为提醒用户作出预设行为的语义类语音。
可选的，在所述根据所述异常交互子流程的预设流程规范播报第一语音之后，还包括：
重新获取所述用户的行为信息，其中，所述重新获取的行为信息为所述用户根据所述第一语言确定的；
根据所述重新获取的行为信息执行判断是否需要触发异常交互流程及之后的步骤。
可选的，所述方法还包括：
若所述第一判断结果表示不需要触发所述异常交互流程，则根据所述用户的行为信息继续执行所述基础语音流程。
可选的，所述异常交互流程包括：
静音交互流程、选项触发错误交互流程或语音异常识别交互流程。
第二方面，本发明实施例提供一种用户意图识别设备，包括：至少一个处理器和存储器；
所述存储器存储计算机执行指令；
所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，使得执行所述计算机程序时实现如下步骤：
获取用户在客服系统中的行为信息；
根据所述行为信息判断是否需要触发异常交互流程，得到第一判断结果；
若所述第一判断结果表示需要触发所述异常交互流程，判断所述用户触发所述异常交互流程的次数是否超过预设异常次数，得到第二判断结果；
若所述第二判断结果表示超过所述异常次数，将所述客服系统的流程切换到基础语音流程。
可选的，所述处理器执行所述计算机程序时还实现如下步骤：
若所述第二判断结果表示没有超过所述异常次数，则将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程。
可选的，所述处理器执行所述计算机程序时还实现如下步骤：
所述将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程，包括：
根据所述行为信息确定需要触发的异常交互子流程；
根据所述异常交互子流程的预设流程规范播报第一语音，其中，所述第一语音为提醒用户作出预设行为的语义类语音。
第三方面，本发明实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行所述计算机执行指令时，实现如第一方面任一项所述的的用户意图识别方法。
本发明实施例提供的用户意图识别方法及设备，采用上述方案后，可以根据获取的用户在客服系统中的行为信息判断是否需要触发异常交互流程，若需要，且没有超过预设的触发次数，则触发异常交互流程，否则继续执行基础语音流程，可以提高语音客服系统的办事效率，且提高了用户的办事体验。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例提供的用户意图识别方法的架构示意图；
图2为本发明实施例提供的用户意图识别方法的流程示意图；
图3为本发明另一实施例提供的用户意图识别方法的流程示意图；
图4为本发明实施例提供的用户意图识别装置的结构示意图；
图5为本发明实施例提供的用户意图识别设备的硬件结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例例如能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
图1为本发明实施例提供的用户意图识别方法的架构示意图，如图1所示，包括用户客户端101、客服系统服务器102，其中，客服系统服务器102中部署着客服系统。客服系统又可以包括基础语音流程103和异常交互流程104，部署在客服系统服务器102的客服系统在获取到用户在用户客户端101产生的行为信息之后，会根据获取到的行为信息判断是否需要触发异常交互流程，还是继续停留在基础语音流程，后续根据判断结果进入相应的流程。
下面以具体地实施例对本发明的技术方案进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例不再赘述。
图2为本发明实施例提供的用户意图识别方法的流程示意图，本实施例的方法可以由客服系统服务器102执行。如图2所示，本实施例的方法，可以包括：
S201：获取用户在客服系统中的行为信息。
具体的，用户在使用有线网络、无线网络或者电话通信时，可能会遇到解决不了的问题，或者遇到不了解，想要了解的问题。此时，就需要咨询对应的客服。为了提高咨询的效率，可以直接通过客服系统自动进行咨询而无需等待人工回复。
用户在通过客户系统进行自动咨询时，会根据客服系统的提示对应做一些操作。比如，按键操作、输入语音操作等。客服系统会再根据用户的操作对应进入相应的流程。用户的操作形成的信息可以称为行为信息。
S202：根据所述行为信息判断是否需要触发异常交互流程，得到第一判断结果。
具体的，在获取到用户的行为信息之后，会根据用户的行为信息判断是否需要触发异常交互流程。即判断用户的行为是否是异常行为。例如，可以判断用户是否按照客服系统指示的按键操作进行按键。或者判断用户是否按照客服系统指示的语音操作来对应输入相关的语义性语音。或者判断是否可以清晰的获取到用户的发出的语音。还可以判断是否可以理解用户发出的语音表达的意图，得到第一判断结果。
S203：若所述第一判断结果表示需要触发所述异常交互流程，判断所述用户触发所述异常交互流程的次数是否超过预设异常次数，得到第二判断结果。
具体的，得到第一判断结果之后，一般第一判断结果会有两种结果。第一种表示用户的行为信息需要触发异常交互流程，即代表用户产生了异常的行为。第二种表示用户的行为信息不需要触发异常交互流程，即代表用户没有产生异常的行为。
在得到第一判断结果之后，会根据第一判断结果对应进入不同的操作流程。若第一判断结果表示需要触发异常交互流程，还需要判断用户触发异常交互流程的次数是否超过了预设异常次数，得到第二判断结果。
用户在触发异常交互流程之后，客服系统会提醒用户对应做一些行为来切换到基础交互流程中。但是为了保证客服系统的正常运行，避免将资源全部耗费在一个用户上，若用户多次未能按客服系统提示的作出正确的行为，则不在触发异常交互流程，切回到基础语音流程进行人工操作或者提醒用户重新进行按键操作。其中，异常次数可以设置为3-5次。在该实例中，可以设置为3次。
S204：若所述第二判断结果表示超过所述异常次数，将所述客服系统的流程切换到基础语音流程。
具体的，一般第二判断结果会有两种结果。第一种表示用户触发异常交互流程的次数超过预设异常次数，即代表用户触发异常交互流程的次数过多，用户多次未按客服系统的指示进行对应的操作行为。第二种用户触发异常交互流程的次数没有超过预设异常次数，即代表用户触发异常交互流程的次数还在可以接收的范围内，还可以根据用户的行为继续触发异常交互流程。
若第二判断结果表示超过异常次数，则将所述客服系统的流程切换到基础语音流程，切换到基础语音流程之后，可以切换到用户刚接入客服系统的流程。例如，语音提示用户根据对应的按键触发不同的流程，并播报不同的按键对应的不同的流程。例如，查询话费请按1，更换套餐请按2，转人工请按3等。
采用上述方案后，可以根据获取的用户在客服系统中的行为信息判断是否需要触发异常交互流程，若需要，且没有超过预设的触发次数，则触发异常交互流程，否则继续执行基础语音流程，可以提高语音客服系统的办事效率，且提高了用户的办事体验。
基于图2的方法，本说明书实施例还提供了该方法的一些具体实施方案，下面进行说明。
在一个具体实施方式中，所述方法还可以包括：
若所述第二判断结果表示没有超过所述异常次数，则将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程。
具体的，当第二判断结果表示没有超过异常次数时，则根据用户的行为信息切换到对应的异常交互流程中。例如，若没有获取到用户的语音，可以切换到静音交互流程。当切换到静音交互流程中之后，客服系统可以自动播报类似于“没有听到您的声音，请您重复一遍”的相同语义的语音来提醒用户重新输入语音。
在一个具体实施方式中，如图3所示，为本发明另一实施例提供的用户意图识别方法的流程示意图，将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程，可以包括：
S301：根据所述行为信息确定需要触发的异常交互子流程。
S302：根据所述异常交互子流程的预设流程规范播报第一语音，其中，所述第一语音为提醒用户作出预设行为的语义类语音。
具体的，不同的行为信息可能会触发不同的异常交互子流程。例如，可以触发静音交互流程、选项触发错误交互流程或语音异常识别交互流程。
若无法清晰的获取到用户的发出的语音，则会对应触发静音交互流程。若用户没有按照客服系统指示的按键操作进行按键。例如，客服系统指示的按键操作中只有关于按键0-5的相关操作，但是，用户确触发了按钮6，则会触发选项触发错误交互流程。若无法理解用户发出的语音表达的意图，例如，用户说的语音方言过重，语音系统无法识别，则会触发语音异常识别交互流程。
在一个具体实施方式中，在所述根据所述异常交互子流程的预设流程规范播报第一语音之后，还可以包括：
重新获取所述用户的行为信息，其中，所述重新获取的行为信息为所述用户根据所述第一语言确定的。
根据所述重新获取的行为信息执行判断是否需要触发异常交互流程及之后的步骤。
具体的，以静音交互流程为例，当根据用户的行为确定需要触发静音交互流程，且触发静音交互流程的次数没有超过异常次数，则触发静音交互流程，客服系统可以自动播报类似于“没有听到您的声音，请您重复一遍”的相同语义的语音来提醒用户重新输入语音。等待预设时长之后，若仍然没有获取到用户的语音，则需要再次触发静音交互流程，且触发静音交互流程的次数没有超过异常次数。则再次触发静音交互流程，客服系统可以自动播报类似于“还是没有听到您的声音，请您重复一遍”的相同语义的语音来提醒用户重新输入语音。再次等待预设时长，预设时长之后，若还是没有获取到用户的语音，且触发静音交互流程的次数没有超过异常次数，则可以再次触发静音交互流程，客服系统可以自动播报类似于“还是没有听到您的声音，请您重复一遍”的相同语义的语音来提醒用户重新输入语音。继续等待预设时长，若预设时长之后，仍然没有获取到用户输入的语音信息，但触发静音交互流程的次数已经超过异常次数，则可以播报类似于“很遗憾没有听到您的语音，正在为您转接基础交互流程”的语义的语义来提醒用户，没有为用户成功提供用户想要的服务。将会切换到用户刚接入客服系统时的流程节点，用户可以重新按照需求进行选择。
在一个具体实施方式中，所述方法还可以包括：
若所述第一判断结果表示不需要触发所述异常交互流程，则根据所述用户的行为信息继续执行所述基础语音流程。
在一个具体实施方式中，所述异常交互流程可以包括：
静音交互流程、选项触发错误交互流程或语音异常识别交互流程。
基于同样的思路，本说明书实施例还提供了上述方法对应的装置，如图4所示，为本发明实施例提供的用户意图识别装置的结构示意图，可以包括：
获取模块401，用于获取用户在客服系统中的行为信息。
具体的，用户在使用有线网络、无线网络或者电话通信时，可能会遇到解决不了的问题，或者遇到不了解，想要了解的问题。此时，就需要咨询对应的客服。为了提高咨询的效率，可以直接通过客服系统自动进行咨询而无需等待人工回复。
用户在通过客户系统进行自动咨询时，会根据客服系统的提示对应做一些操作。比如，按键操作、输入语音操作等。客服系统会再根据用户的操作对应进入相应的流程。用户的操作形成的信息可以称为行为信息。
第一判断模块402，用于根据所述行为信息判断是否需要触发异常交互流程，得到第一判断结果。
具体的，在获取到用户的行为信息之后，会根据用户的行为信息判断是否需要触发异常交互流程。即判断用户的行为是否是异常行为。例如，可以判断用户是否按照客服系统指示的按键操作进行按键。或者判断用户是否按照客服系统指示的语音操作来对应输入相关的语义性语音。或者判断是否可以清晰的获取到用户的发出的语音。还可以判断是否可以理解用户发出的语音表达的意图，得到第一判断结果。
第二判断模块403，用于若所述第一判断结果表示需要触发所述异常交互流程，判断所述用户触发所述异常交互流程的次数是否超过预设异常次数，得到第二判断结果。
具体的，得到第一判断结果之后，一般第一判断结果会有两种结果。第一种表示用户的行为信息需要触发异常交互流程，即代表用户产生了异常的行为。第二种表示用户的行为信息不需要触发异常交互流程，即代表用户没有产生异常的行为。
在得到第一判断结果之后，会根据第一判断结果对应进入不同的操作流程。若第一判断结果表示需要触发异常交互流程，还需要判断用户触发异常交互流程的次数是否超过了预设异常次数，得到第二判断结果。
用户在触发异常交互流程之后，客服系统会提醒用户对应做一些行为来切换到基础交互流程中。但是为了保证客服系统的正常运行，避免将资源全部耗费在一个用户上，若用户多次未能按客服系统提示的作出正确的行为，则不在触发异常交互流程，切回到基础语音流程进行人工操作或者提醒用户重新进行按键操作。其中，异常次数可以设置为3-5次。在该实例中，可以设置为3次。
切换模块404，用于若所述第二判断结果表示超过所述异常次数，将所述客服系统的流程切换到基础语音流程。
具体的，一般第二判断结果会有两种结果。第一种表示用户触发异常交互流程的次数超过预设异常次数，即代表用户触发异常交互流程的次数过多，用户多次未按客服系统的指示进行对应的操作行为。第二种用户触发异常交互流程的次数没有超过预设异常次数，即代表用户触发异常交互流程的次数还在可以接收的范围内，还可以根据用户的行为继续触发异常交互流程。
若第二判断结果表示超过异常次数，则将所述客服系统的流程切换到基础语音流程，切换到基础语音流程之后，可以切换到用户刚接入客服系统的流程。例如，语音提示用户根据对应的按键触发不同的流程，并播报不同的按键对应的不同的流程。例如，查询话费请按1，更换套餐请按2，转人工请按3等。
采用上述方案后，可以根据获取的用户在客服系统中的行为信息判断是否需要触发异常交互流程，若需要，且没有超过预设的触发次数，则触发异常交互流程，否则继续执行基础语音流程，可以提高语音客服系统的办事效率，且提高了用户的办事体验。
此外，在一个具体实施方式中，所述第二判断模块还可以用于：
若所述第二判断结果表示没有超过所述异常次数，则将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程。
此外，在一个具体实施方式中，所述切换模块还可以用于：
根据所述行为信息确定需要触发的异常交互子流程。
根据所述异常交互子流程的预设流程规范播报第一语音，其中，所述第一语音为提醒用户作出预设行为的语义类语音。
此外，在一个具体实施方式中，在所述切换模块之后，还可以包括重新获取模块，所述重新获取模块，可以用于：
重新获取所述用户的行为信息，其中，所述重新获取的行为信息为所述用户根据所述第一语言确定的。
根据所述重新获取的行为信息执行判断是否需要触发异常交互流程及之后的步骤。
此外，在一个具体实施方式中，所述第一判断模块，还可以用于：
若所述第一判断结果表示不需要触发所述异常交互流程，则根据所述用户的行为信息继续执行所述基础语音流程。
此外，在一个具体实施方式中，所述异常交互流程可以包括：
静音交互流程、选项触发错误交互流程或语音异常识别交互流程。
本发明实施例提供的装置，可以实现上述如图4所示的实施例的方法，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
图5为本发明实施例提供的用户意图识别设备的硬件结构示意图。如图5所示，本实施例提供的设备500包括：至少一个处理器501和存储器502。其中，处理器501、存储器502通过总线503连接。
在具体实现过程中，至少一个处理器501执行所述存储器502存储的计算机执行指令，使得至少一个处理器501执行执行所述计算机程序时实现如下步骤：
获取用户在客服系统中的行为信息。
根据所述行为信息判断是否需要触发异常交互流程，得到第一判断结果。
若所述第一判断结果表示需要触发所述异常交互流程，判断所述用户触发所述异常交互流程的次数是否超过预设异常次数，得到第二判断结果。
若所述第二判断结果表示超过所述异常次数，将所述客服系统的流程切换到基础语音流程。
所述处理器执行所述计算机程序时还实现如下步骤：
若所述第二判断结果表示没有超过所述异常次数，则将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程。
所述处理器执行所述计算机程序时还可以实现如下步骤：
所述将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程，包括：
根据所述行为信息确定需要触发的异常交互子流程。
根据所述异常交互子流程的预设流程规范播报第一语音，其中，所述第一语音为提醒用户作出预设行为的语义类语音。
处理器501的具体实现过程可参见上述方法实施例，其实现原理和技术效果类似，本实施例此处不再赘述。
在上述的图5所示的实施例中，应理解，处理器可以是中央处理单元(英文：Central Processing Unit，简称：CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(英文：Digital Signal Processor，简称：DSP)、专用集成电路(英文：Application SpecificIntegrated Circuit，简称：ASIC)等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合发明所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件处理器执行完成，或者用处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。
存储器可能包含高速RAM存储器，也可能还包括非易失性存储NVM，例如至少一个磁盘存储器。
总线可以是工业标准体系结构(Industry Standard Architecture，ISA)总线、外部设备互连(Peripheral Component Interconnect，PCI)总线或扩展工业标准体系结构(Extended Industry Standard Architecture，EISA)总线等。总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，本申请附图中的总线并不限定仅有一根总线或一种类型的总线。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行所述计算机执行指令时，实现上述方法实施例的用户意图识别方法。
上述的计算机可读存储介质，上述可读存储介质可以是由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(EPROM)，可编程只读存储器(PROM)，只读存储器(ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。可读存储介质可以是通用或专用计算机能够存取的任何可用介质。
一种示例性的可读存储介质耦合至处理器，从而使处理器能够从该可读存储介质读取信息，且可向该可读存储介质写入信息。当然，可读存储介质也可以是处理器的组成部分。处理器和可读存储介质可以位于专用集成电路(Application Specific IntegratedCircuits，简称：ASIC)中。当然，处理器和可读存储介质也可以作为分立组件存在于设备中。
本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (10)

1.一种用户意图识别方法，其特征在于，包括：
获取用户在客服系统中的行为信息；
根据所述行为信息判断是否需要触发异常交互流程，得到第一判断结果；
若所述第一判断结果表示需要触发所述异常交互流程，判断所述用户触发所述异常交互流程的次数是否超过预设异常次数，得到第二判断结果；
若所述第二判断结果表示超过所述异常次数，将所述客服系统的流程切换到基础语音流程。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
若所述第二判断结果表示没有超过所述异常次数，则将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程，包括：
根据所述行为信息确定需要触发的异常交互子流程；
根据所述异常交互子流程的预设流程规范播报第一语音，其中，所述第一语音为提醒用户作出预设行为的语义类语音。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述根据所述异常交互子流程的预设流程规范播报第一语音之后，还包括：
重新获取所述用户的行为信息，其中，所述重新获取的行为信息为所述用户根据所述第一语言确定的；
根据所述重新获取的行为信息执行判断是否需要触发异常交互流程及之后的步骤。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
若所述第一判断结果表示不需要触发所述异常交互流程，则根据所述用户的行为信息继续执行所述基础语音流程。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述异常交互流程包括：
静音交互流程、选项触发错误交互流程或语音异常识别交互流程。
7.一种用户意图识别设备，其特征在于，包括：至少一个处理器和存储器；
所述存储器存储计算机执行指令；
所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，使得执行所述计算机程序时实现如下步骤：
获取用户在客服系统中的行为信息；
根据所述行为信息判断是否需要触发异常交互流程，得到第一判断结果；
若所述第一判断结果表示需要触发所述异常交互流程，判断所述用户触发所述异常交互流程的次数是否超过预设异常次数，得到第二判断结果；
若所述第二判断结果表示超过所述异常次数，将所述客服系统的流程切换到基础语音流程。
8.根据权利要求7所述的设备，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时还实现如下步骤：
若所述第二判断结果表示没有超过所述异常次数，则将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程。
9.根据权利要求8所述的设备，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时还实现如下步骤：
所述将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程，包括：
根据所述行为信息确定需要触发的异常交互子流程；
根据所述异常交互子流程的预设流程规范播报第一语音，其中，所述第一语音为提醒用户作出预设行为的语义类语音。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行所述计算机执行指令时，实现如权利要求1至6任一项所述的用户意图识别方法。
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