CN112600981A - 电力服务热线需求处理方法与系统、计算机设备、介质 - Google Patents

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Abstract

本发明为一种电力服务热线需求处理方法与系统、计算机设备、介质，包括：与当前来电呼入用户进行语音交互，询问当前来电呼入用户所要咨询的问题；根据用户输出的第一语音指令进行识别得到对应的第一语音特征信息；分别计算第一语音特征信息与本地数据库中的多个参考语音特征信息之间的相似度；确定计算的结果中最高的相似度，并判断该最高的相似度是否大于设定阈值；若是，则获取该最高的相似度对应的参考语音特征信息所对应的咨询问题信息，并根据咨询问题信息确定当前来电呼入用户所要咨询的问题；若否，则通过人工通话方式获得当前来电呼入用户所要咨询的问题；根据当前来电呼入用户所要咨询的问题，为当前来电呼入用户分配对应的技术人员。

Description

电力服务热线需求处理方法与系统、计算机设备、介质
技术领域
本发明涉及电力咨询服务技术领域，具体涉及一种电力服务热线需求处理方法与系统、计算机设备、计算机可读存储介质。
背景技术
现有生活中，服务热线是以电话呼入主，应用计算机电话集成(CTI)技术，全天24小时不间断处理用电用户的故障报修、信息查询、投诉等业务，热线服务对话务连续性要求高，需要不断地解决用电用户的问题，而随着用电业务地不断普及，咨询问题的人数也越来越多，值班人员数量难以满足日益增加的电话咨询服务，同时技术支撑人员难以现场连续值守，对于用户咨询的问题无法快速安排技术人员进行处理，给运维支撑工作提出了挑战，运维支撑难以全天候快速响应。目前，例如10086服务热线提出的根据用户输入的按键信息来分配对应的人员进行处理咨询需求的方案，由于手机或座机的数字信息只有0～9以及*和#，共计12个数字，也就是说，最多能将咨询需求划分为12个大类，该种方案并不适用于电力服务领域，因为电力服务是一种技术服务，需要有很专业的技术基础，但这仍然会存在每一大类所对应的服务人员无法处理用户咨询的问题的情况，因为划分的类别有限，。
因此，需要提出一种电力服务热线需求处理方案，以解决对于电力用户咨询的问题无法快速安排技术人员进行处理的技术问题。
发明内容
本发明的目的在于提出一种电力服务热线需求处理方法与系统、计算机设备、计算机可读存储介质，以解决对于电力用户咨询的问题无法快速安排技术人员进行处理的技术问题。
为实现上述目的，根据第一方面，本发明的实施例提出一种电力服务热线需求处理方法，包括：
步骤S1、响应于服务热线有用户来电呼入，与当前来电呼入用户进行语音交互，输出预设的第一语音信息以询问当前来电呼入用户所要咨询的问题；
步骤S2、在输出预设的第一语音信息之后，接收用户输出的第一语音指令，对所述第一语音指令进行识别得到对应的第一语音特征信息；
步骤S3、分别计算所述第一语音特征信息与本地数据库中的多个参考语音特征信息之间的相似度；
步骤S4、确定所述计算的结果中最高的相似度，并判断该最高的相似度是否大于设定阈值；若是，则获取该最高的相似度对应的参考语音特征信息所对应的咨询问题信息，并根据所述咨询问题信息确定当前来电呼入用户所要咨询的问题，其中所述本地数据库中预先存储有多个参考语音特征信息及与其关联的多个咨询问题；若否，则将来电呼入转接至设定服务人员，以实现设定服务人员通过人工通话方式获得当前来电呼入用户所要咨询的问题；
步骤S5、根据当前来电呼入用户所要咨询的问题，为当前来电呼入用户分配对应的技术人员，将当前来电呼入转接至该技术人员处。
可选地，所述根据所述咨询问题信息确定当前来电呼入用户所要咨询的问题，包括：
在获取该最高的相似度对应的参考语音特征信息所对应的咨询问题信息之后，根据所述咨询问题信息生成第二语音信息，并输出所述第二语音信息以询问用户所述咨询问题信息是否为用户所要咨询的问题；
在输出所述第二语音信息之后，获取用户输入的第二语音指令；对所述第二语音指令进行识别得到对应的第二语音特征信息，并根据所述第二语音特征信息确定该咨询问题是否正确；若正确，则将所述咨询问题信息确定为当前来电呼入用户所要咨询的问题；若不正确，则将来电呼入转接至设定服务人员，以实现设定服务人员通过人工通话方式获得当前来电呼入用户所要咨询的问题。
可选地，所述步骤S5包括：
步骤S51、根据当前来电呼入用户所要咨询的问题确定问题所对应的技术小组；其中所述技术小组包括多个技术人员；
步骤S52、将当前来电呼入转接至所述技术小组中任一技术人员处。
可选地，所述步骤S52包括：
获取所述技术小组的所有技术人员的当前状态和分机号，所述当前状态包括占线状态和空闲状态，并根据所述分机号将当前来电呼入转接至任一处于空闲状态的技术人员处。
根据第二方面，本发明的实施例提出一种电力服务热线需求处理系统，包括来电呼入响应单元、语音识别单元、相似度计算单元、用户需求确定单元和转接单元；
所述来电呼入响应单元，用于响应于服务热线有用户来电呼入，进入智能语音模式，与当前来电呼入用户进行语音交互，输出预设的第一语音信息以询问当前来电呼入用户所要咨询的问题；
所述语音识别单元，用于在输出预设的第一语音信息之后，接收用户输出的第一语音指令，对所述第一语音指令进行识别得到对应的第一语音特征信息；
所述相似度计算单元，用于分别计算所述第一语音特征信息与本地数据库中的多个参考语音特征信息之间的相似度；
所述用户需求确定单元，包括第一判断单元、咨询问题输出单元和人工服务单元；
所述第一判断单元，用于确定所述计算的结果中最高的相似度，并判断该最高的相似度是否大于设定阈值；
所述咨询问题输出单元，用于响应于第一判断单元的判断结果为是，则获取该最高的相似度对应的参考语音特征信息所对应的咨询问题信息，并根据所述咨询问题信息确定当前来电呼入用户所要咨询的问题；其中所述本地数据库中预先存储有多个参考语音特征信息及与其关联的多个咨询问题；
所述人工服务单元，用于响应于第一判断单元的判断结果为否，则将来电呼入转接至设定服务人员，以实现设定服务人员通过人工通话方式获得当前来电呼入用户所要咨询的问题；
所述转接单元，用于根据当前来电呼入用户所要咨询的问题，为当前来电呼入用户分配对应的技术人员，将当前来电呼入转接至该技术人员处。
可选地，所述咨询问题输出单元根据所述咨询问题信息确定当前来电呼入用户所要咨询的问题，具体为：
根据所述咨询问题信息生成第二语音信息，并输出所述第二语音信息以询问用户该咨询问题是否为用户所要咨询的问题；
在输出所述第二语音信息之后，获取用户输入的第二语音指令；以及
对所述第二语音指令进行识别得到对应的第二语音特征信息，并根据所述第二语音特征信息确定该咨询问题是否正确；若不正确，则切换至人工服务模式以通过人工通话方式获得当前来电呼入用户所要咨询的问题。
可选地，所述转接单元，包括：
技术小组确定单元，用于根据当前来电呼入用户所要咨询的问题确定问题所对应的技术小组；其中所述技术小组包括多个技术人员；
执行单元，用于将当前来电呼入转接至所述技术小组中任一技术人员处。
可选地，所述执行单元，具体用于：
获取所述技术小组的所有技术人员的当前状态和分机号，所述当前状态包括占线状态和空闲状态，并根据所述分机号将当前来电呼入转接至任一处于空闲状态的技术人员处。
根据第三方面，本发明的实施例提出一种计算机设备，包括：根据第二方面所述的电力服务热线需求处理系统；或者，存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行根据第一方面所述电力服务热线需求处理方法的步骤。
根据第四方面，本发明的实施例提出一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现第一方面所述电力服务热线需求处理方法的步骤。
本发明实施例提出一种电力服务热线需求处理方法与系统、计算机设备、计算机可读存储介质，其响应于服务热线有用户来电呼入，与当前来电呼入用户进行语音交互，利用语音识别技术、本地数据库以及预设决策算法来确定当前来电呼入用户所要咨询的问题，并根据当前来电呼入用户所要咨询的问题，为当前来电呼入用户分配对应的技术人员，将当前来电呼入转接至该技术人员处。解决了对于用户咨询的问题无法快速安排技术人员进行处理解答的技术问题，减少运维工作的工作负荷，使得运维支撑能够快速响应，保证服务热线能够正常运行。
本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明一实施例中一种电力服务热线需求处理方法的流程图。
图2为本发明另一实施例中一种电力服务热线需求处理系统的框架结构示意图。
具体实施方式
以下将参考附图详细说明本公开的各种示例性实施例、特征和方面。另外，为了更好的说明本发明，在下文的具体实施例中给出了众多的具体细节。本领域技术人员应当理解，没有某些具体细节，本发明同样可以实施。在一些实例中，对于本领域技术人员熟知的手段未作详细描述，以便于凸显本发明的主旨。
参阅图1，本发明一实施例提出一种电力服务热线需求处理方法，其通过智能语音系统实施，以减轻电力服务热线工作人员的工作负荷，本实施例方法包括如下步骤：
步骤S1、响应于服务热线有用户来电呼入，与当前来电呼入用户进行语音交互，输出预设的第一语音信息以询问当前来电呼入用户所要咨询的问题；
具体而言，智能语音系统具有语音交互功能，例如是语音助手；当用户通过手持移动终端拨打指定的以通信网关为核心设备的呼叫系统用户服务热线时，智能语音系统接收用户来电呼入，与当前来电呼入用户进行语音交互；其中，所述预设的第一语音信息，例如是，“您好，请说出您要咨询的问题”；又例如是，“您好，您要咨询的问题是什么”；等等，所述第一语音信息的具体形式不限，其内容主要用于询问当前来电呼入用户所要咨询的问题，提示用户说出要咨询的问题内容。
步骤S2、在输出预设的第一语音信息之后，接收用户输出的第一语音指令，对所述第一语音指令进行识别得到对应的第一语音特征信息；
具体而言，用户在得到所述第一语音信息的提示之后，说出要咨询的问题内容，即所述第一语音指令；智能语音系统采集到所述第一语音指令，利用预设的语音特征识别算法对所述第一语音指令进行语音识别，得到对应的第一语音特征信息，可以理解的是，步骤中可以结合现有的语音特征识别技术实现，所述第一语音特征信息并不局限某一种特征形式，只要能够表征语音指令的对应内容即可，因为本实施例中并非要直接获得语义内容，而是为了利用相关特征来检索本地数据库，快速地预测用户要咨询的问题，因此，本实施例的语音识别部分与现有技术有所区别。基于上述内容，可以理解的是，本实施例中的语音特征识别算法并不需要太复杂的功能，为了减少计算量，提高处理速度，优选采用较为简单的语音特征识别算法，只要能够唯一确定其对应的特征即可，本实施例中不具体限定某一种形式。
步骤S3、分别计算所述第一语音特征信息与本地数据库中的多个参考语音特征信息之间的相似度；
具体而言，所述本地数据库中预先存储有多个参考语音特征信息，所述多个参考语音特征信息为预先处理得到，预先处理过程如下：获取以往服务经验中用户咨询过的多个问题，根据该多个问题生成多个语音指令，按照所述预设的语音特征识别算法对所述多个语音指令进行识别得到多个语音特征信息，该多个语音特征信息作为参考语音特征信息存储于所述本地数据库中。
进一步地，所述相似度的计算可以通过计算所述第一语音特征信息与所述参考语音特征信息之间的距离来确定；例如是，欧式距离；又例如是，曼哈顿距离；距离越近，则相似度越高；以上距离的计算为所属领域技术人员所熟知，因此此处不进行赘述。
步骤S4、确定所述计算的结果中最高的相似度，并判断该最高的相似度是否大于设定阈值；若是，则获取该最高的相似度对应的参考语音特征信息所对应的咨询问题信息，并根据所述咨询问题信息确定当前来电呼入用户所要咨询的问题，其中所述本地数据库中预先存储有多个参考语音特征信息及与其关联的多个咨询问题；若否，则将来电呼入转接至设定服务人员，以实现设定服务人员通过人工通话方式获得当前来电呼入用户所要咨询的问题；
具体而言，本实施例中预先设置一个阈值，即相似度阈值，当计算的相似度大于相似度阈值时，表示对应的参考语音特征信息与所述第一语音指令非常相似，则获取该最高的相似度对应的参考语音特征信息所对应的咨询问题信息，并根据所述咨询问题信息确定当前来电呼入用户所要咨询的问题。其中，所述本地数据库中预先存储有与所述多个参考语音特征信息一一对应关联的多个咨询问题，以便于快速预测来电用户要咨询的问题。
步骤S5、根据当前来电呼入用户所要咨询的问题，为当前来电呼入用户分配对应的技术人员，将当前来电呼入转接至该技术人员处。
需说明的是，本实施例方法实施时，响应于服务热线有用户来电呼入，与当前来电呼入用户进行语音交互，利用语音识别技术、本地数据库以及预设决策算法来确定当前来电呼入用户所要咨询的问题，并根据当前来电呼入用户所要咨询的问题，为当前来电呼入用户分配对应的技术人员，将当前来电呼入转接至该技术人员处。解决了对于用户咨询的问题无法快速安排技术人员进行处理解答的技术问题，减少运维工作的工作负荷，使得运维支撑能够快速响应，保证服务热线能够正常运行。
可选地，所述步骤S4中的根据所述咨询问题信息确定当前来电呼入用户所要咨询的问题，包括：
步骤①、在获取该最高的相似度对应的参考语音特征信息所对应的咨询问题信息之后，根据所述咨询问题信息生成第二语音信息，并输出所述第二语音信息以询问用户所述咨询问题信息是否为用户所要咨询的问题；
具体而言，所述第二语音信息，例如是“您要咨询的问题是否为XX，请回答是或否”，其中XX为所述咨询问题信息。本实施例中将用户的回答内容限定为“是”或“否”，目的在于减少语音识别的计算量，提高处理速度。
步骤②、在输出所述第二语音信息之后，获取用户输入的第二语音指令；
具体而言，在得到所述第二语音信息的提示之后，用户输出所述第二语音指令，所述第二语音指令为“是”或“否”；智能语音系统采集到所述第二语音指令。
步骤③、对所述第二语音指令进行识别得到对应的第二语音特征信息，并根据所述第二语音特征信息确定该咨询问题是否正确；若正确，则将所述咨询问题信息确定为当前来电呼入用户所要咨询的问题；若不正确，则将来电呼入转接至设定服务人员，以实现设定服务人员通过人工通话方式获得当前来电呼入用户所要咨询的问题。
具体而言，智能语音系统对所述第二语音指令进行识别得到对应的第二语音特征信息，如果所述第二语音指令为“是”，则该咨询问题正确；如果所述第二语音指令为“否”，则该咨询问题不正确。其中，所述设定服务人员可以是非技术人员，专职用于确定用户所要咨询的问题。
可选地，所述步骤S5包括：
步骤S51、根据当前来电呼入用户所要咨询的问题确定问题所对应的技术小组；其中所述技术小组包括多个技术人员；
具体而言，本实施例中根据技术领域将所有技术人员划分为多个小组；
步骤S52、将当前来电呼入转接至所述技术小组中任一技术人员处。
可选地，所述步骤S52包括：
获取所述技术小组的所有技术人员的当前状态和分机号，所述当前状态包括占线状态和空闲状态，并根据所述分机号将当前来电呼入转接至任一处于空闲状态的技术人员处。
参阅图2，本发明另一实施例提出一种电力服务热线需求处理系统，包括：包括来电呼入响应单元1、语音识别单元2、相似度计算单元3、用户需求确定单元4和转接单元5；
所述来电呼入响应单元1，用于响应于服务热线有用户来电呼入，进入智能语音模式，与当前来电呼入用户进行语音交互，输出预设的第一语音信息以询问当前来电呼入用户所要咨询的问题；
所述语音识别单元2，用于在输出预设的第一语音信息之后，接收用户输出的第一语音指令，对所述第一语音指令进行识别得到对应的第一语音特征信息；
所述相似度计算单元3，用于分别计算所述第一语音特征信息与本地数据库中的多个参考语音特征信息之间的相似度；
所述用户需求确定单元4，包括第一判断单元41、咨询问题输出单元42和人工服务单元43；
所述第一判断单元41，用于确定所述计算的结果中最高的相似度，并判断该最高的相似度是否大于设定阈值；
所述咨询问题输出单元42，用于响应于第一判断单元41的判断结果为是，则获取该最高的相似度对应的参考语音特征信息所对应的咨询问题信息，并根据所述咨询问题信息确定当前来电呼入用户所要咨询的问题；其中所述本地数据库中预先存储有多个参考语音特征信息及与其关联的多个咨询问题；
所述人工服务单元43，用于响应于第一判断单元41的判断结果为否，则将来电呼入转接至设定服务人员，以实现设定服务人员通过人工通话方式获得当前来电呼入用户所要咨询的问题；
所述转接单元5，用于根据当前来电呼入用户所要咨询的问题，为当前来电呼入用户分配对应的技术人员，将当前来电呼入转接至该技术人员处。
可选地，所述咨询问题输出单元42根据所述咨询问题信息确定当前来电呼入用户所要咨询的问题，具体为：
根据所述咨询问题信息生成第二语音信息，并输出所述第二语音信息以询问用户该咨询问题是否为用户所要咨询的问题；
在输出所述第二语音信息之后，获取用户输入的第二语音指令；以及
对所述第二语音指令进行识别得到对应的第二语音特征信息，并根据所述第二语音特征信息确定该咨询问题是否正确；若不正确，则切换至人工服务模式以通过人工通话方式获得当前来电呼入用户所要咨询的问题。
可选地，所述转接单元5，包括：
技术小组确定单元51，用于根据当前来电呼入用户所要咨询的问题确定问题所对应的技术小组；其中所述技术小组包括多个技术人员；
执行单元52，用于将当前来电呼入转接至所述技术小组中任一技术人员处。
可选地，所述执行单元52，具体用于：
获取所述技术小组的所有技术人员的当前状态和分机号，所述当前状态包括占线状态和空闲状态，并根据所述分机号将当前来电呼入转接至任一处于空闲状态的技术人员处。
并且，上述实施例所述电力服务热线需求处理系统如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，则软件功能单元可以存储在一个计算机可读取存储介质中。
需说明的是，上述实施例系统与上述实施例方法对应，因此，上述实施例系统未详述的相关内容可以参阅上述实施例方法内容得到，此处不再赘述。
本发明另一实施例还提出一种计算机设备，包括：根据上述实施例所述的电力服务热线需求处理系统；或者，存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行根据上述实施例所述电力服务热线需求处理方法的步骤。
当然，所述计算机设备还可以具有有线或无线网络接口、键盘以及输入输出接口等部件，以便进行输入输出，该计算机设备还可以包括其他用于实现设备功能的部件，在此不做赘述。
示例性地，所述计算机程序可以被分割成一个或多个单元，所述一个或者多个单元被存储在所述存储器中，并由所述处理器执行，以完成本发明。所述一个或多个单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述所述计算机程序在所述计算机设备中的执行过程。
所述处理器可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等，所述处理器是所述计算机设备的控制中心，利用各种接口和线路连接整个所述计算机设备的各个部分。
所述存储器可用于存储所述计算机程序和/或单元，所述处理器通过运行或执行存储在所述存储器内的计算机程序和/或单元，以及调用存储在存储器内的数据，实现所述计算机设备的各种功能。此外，存储器可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如硬盘、内存、插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)、至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。
本发明的另一实施例还提出一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述实施例所述电力服务热线需求处理方法的步骤。
具体而言，所述计算机可读存储介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。
以上已经描述了本发明的各实施例，上述说明是示例性的，并非穷尽性的，并且也不限于所披露的各实施例。在不偏离所说明的各实施例的范围和精神的情况下，对于本技术领域的普通技术人员来说许多修改和变更都是显而易见的。本文中所用术语的选择，旨在最好地解释各实施例的原理、实际应用或对市场中的技术改进，或者使本技术领域的其它普通技术人员能理解本文披露的各实施例。

Claims (10)

1.一种电力服务热线需求处理方法，其特征在于，包括：
步骤S1、响应于服务热线有用户来电呼入，与当前来电呼入用户进行语音交互，输出预设的第一语音信息以询问当前来电呼入用户所要咨询的问题；
步骤S2、在输出预设的第一语音信息之后，接收用户输出的第一语音指令，对所述第一语音指令进行识别得到对应的第一语音特征信息；
步骤S3、分别计算所述第一语音特征信息与本地数据库中的多个参考语音特征信息之间的相似度；
步骤S4、确定所述计算的结果中最高的相似度，并判断该最高的相似度是否大于设定阈值；若是，则获取该最高的相似度对应的参考语音特征信息所对应的咨询问题信息，并根据所述咨询问题信息确定当前来电呼入用户所要咨询的问题，其中所述本地数据库中预先存储有多个参考语音特征信息及与其关联的多个咨询问题；若否，则将来电呼入转接至设定服务人员，以实现设定服务人员通过人工通话方式获得当前来电呼入用户所要咨询的问题；
步骤S5、根据当前来电呼入用户所要咨询的问题，为当前来电呼入用户分配对应的技术人员，将当前来电呼入转接至该技术人员处。
2.根据权利要求1所述的电力服务热线需求处理方法，其特征在于，所述根据所述咨询问题信息确定当前来电呼入用户所要咨询的问题，包括：
在获取该最高的相似度对应的参考语音特征信息所对应的咨询问题信息之后，根据所述咨询问题信息生成第二语音信息，并输出所述第二语音信息以询问用户所述咨询问题信息是否为用户所要咨询的问题；
在输出所述第二语音信息之后，获取用户输入的第二语音指令；
对所述第二语音指令进行识别得到对应的第二语音特征信息，并根据所述第二语音特征信息确定该咨询问题是否正确；若正确，则将所述咨询问题信息确定为当前来电呼入用户所要咨询的问题；若不正确，则将来电呼入转接至设定服务人员，以实现设定服务人员通过人工通话方式获得当前来电呼入用户所要咨询的问题。
3.根据权利要求2所述的电力服务热线需求处理方法，其特征在于，所述步骤S5包括：
步骤S51、根据当前来电呼入用户所要咨询的问题确定问题所对应的技术小组；其中所述技术小组包括多个技术人员；
步骤S52、将当前来电呼入转接至所述技术小组中任一技术人员处。
4.根据权利要求3所述的电力服务热线需求处理方法，其特征在于，所述步骤S52包括：
获取所述技术小组的所有技术人员的当前状态和分机号，所述当前状态包括占线状态和空闲状态，并根据所述分机号将当前来电呼入转接至任一处于空闲状态的技术人员处。
5.一种电力服务热线需求处理系统，其特征在于，包括来电呼入响应单元、语音识别单元、相似度计算单元、用户需求确定单元和转接单元；
所述来电呼入响应单元，用于响应于服务热线有用户来电呼入，进入智能语音模式，与当前来电呼入用户进行语音交互，输出预设的第一语音信息以询问当前来电呼入用户所要咨询的问题；
所述语音识别单元，用于在输出预设的第一语音信息之后，接收用户输出的第一语音指令，对所述第一语音指令进行识别得到对应的第一语音特征信息；
所述相似度计算单元，用于分别计算所述第一语音特征信息与本地数据库中的多个参考语音特征信息之间的相似度；
所述用户需求确定单元，包括第一判断单元、咨询问题输出单元和人工服务单元；
所述第一判断单元，用于确定所述计算的结果中最高的相似度，并判断该最高的相似度是否大于设定阈值；
所述咨询问题输出单元，用于响应于第一判断单元的判断结果为是，则获取该最高的相似度对应的参考语音特征信息所对应的咨询问题信息，并根据所述咨询问题信息确定当前来电呼入用户所要咨询的问题；其中所述本地数据库中预先存储有多个参考语音特征信息及与其关联的多个咨询问题；
所述人工服务单元，用于响应于第一判断单元的判断结果为否，则将来电呼入转接至设定服务人员，以实现设定服务人员通过人工通话方式获得当前来电呼入用户所要咨询的问题；
所述转接单元，用于根据当前来电呼入用户所要咨询的问题，为当前来电呼入用户分配对应的技术人员，将当前来电呼入转接至该技术人员处。
6.根据权利要求5所述的电力服务热线需求处理系统，其特征在于，所述咨询问题输出单元根据所述咨询问题信息确定当前来电呼入用户所要咨询的问题，具体为：
根据所述咨询问题信息生成第二语音信息，并输出所述第二语音信息以询问用户该咨询问题是否为用户所要咨询的问题；
在输出所述第二语音信息之后，获取用户输入的第二语音指令；以及
对所述第二语音指令进行识别得到对应的第二语音特征信息，并根据所述第二语音特征信息确定该咨询问题是否正确；若不正确，则切换至人工服务模式以通过人工通话方式获得当前来电呼入用户所要咨询的问题。
7.根据权利要求6所述的电力服务热线需求处理系统，其特征在于，所述转接单元，包括：
技术小组确定单元，用于根据当前来电呼入用户所要咨询的问题确定问题所对应的技术小组；其中所述技术小组包括多个技术人员；
执行单元，用于将当前来电呼入转接至所述技术小组中任一技术人员处。
8.根据权利要求7所述的电力服务热线需求处理系统，其特征在于，所述执行单元，具体用于：
获取所述技术小组的所有技术人员的当前状态和分机号，所述当前状态包括占线状态和空闲状态，并根据所述分机号将当前来电呼入转接至任一处于空闲状态的技术人员处。
9.一种计算机设备，包括：根据权利要求5-8任一项所述的电力服务热线需求处理系统；或者，存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行根据权利要求1-4中任一项所述电力服务热线需求处理方法的步骤。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于：所述计算机程序被处理器执行时实现根据权利要求1-4中任一项所述电力服务热线需求处理方法的步骤。
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