CN111601002B - 一种客户号码状态匹配方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种客户号码状态匹配方法、装置、电子设备及可读存储介质。通过实时获取外呼号码的反馈音频，判断反馈音频是否为铃声，若为铃声，则根据铃声匹配规则，对铃声所对应的声学解码结果进行状态匹配，若为语音播报，根据语音播报匹配规则，对语音播报文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；若为接通阶段，且客户在预设时间内挂断，则根据客户反馈匹配规则，对客户反馈文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；最后将最接近挂断时刻所得到的状态匹配结果确定为本外呼号码的客户号码状态。通过实时获取外呼号码的反馈音频，对不同的反馈音频的种类采用相应的匹配规则进行状态匹配，能够提高客户号码状态的判断效率及判断准确率。

Description

一种客户号码状态匹配方法、装置、电子设备及存储介质

技术领域

本发明涉及智能外呼领域，尤其涉及一种客户号码状态匹配方法、装置、电子设备及可读存储介质。

背景技术

在智能外呼的应用场景中，拨打的客户号码状态是十分重要的信息，以便根据客户号码状态进行相应的响应策略，从而提高外呼效率。

相关的客户号码状态的判断方法为：人工标注判断和信令检测判断。

人工标注判断：对于规模较小的呼叫中心，一般由人工外呼来完成，坐席人员根据客户的反馈直接进行标注和记录，但在人工智能愈发发达的今天，大规模的外呼系统上，这种方案需要大量的人工，运营的成本会有极大的浪费，效率不够高。

信令检测判断：在电话网络的搭建中，对于电话的拨打会在电信网关返回相关的状态信令，一般的智能外呼系统会根据该信息对客户号码状态进行记录。但由于目前的电信行业业务越来越丰富，组网的复杂度越来越高，网络信令的状态扩充无法得到统一的标准，客户号码状态的判断准确率受到了很大的影响。

发明内容

本发明实施例提供一种客户号码状态匹配方法及装置，旨在解决客户号码状态判断准确率不高的情况，以便提高客户号码状态判断准确率，从而提高外呼效率。

为了解决上述技术问题，本发明是这样实现的：

第一方面，本发明实施例提供了一种客户号码状态匹配方法，包括：

实时获取外呼号码的反馈音频，并接收呼叫中心发送的通话阶段标识，根据所述通话阶段标识判断通话为未接通阶段或接通阶段；

若为未接通阶段，通过声学解码模型判断所述反馈音频是否为铃声，若为铃声，则输出对应的声学解码结果，并根据铃声匹配规则，对所述铃声所对应的声学解码结果进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；

若为语音播报，则对所述反馈音频中的语音播报音频进行语音识别，得到语音播报文本，并根据语音播报匹配规则，对所述语音播报文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；

若为接通阶段，且客户在预设时间内挂断，则对所述反馈音频中的客户音频进行语音识别，得到客户反馈文本，并根据客户反馈匹配规则，对所述客户反馈文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；

将最接近挂断时刻所得到的状态匹配结果确定为本外呼号码的客户号码状态。

可选地，所述方法还包括：

获取多段历史外呼过程中的铃声样本及其对应的标注结果，通过所述声学解码模型对所述铃声样本进行解码，得到每一段铃声样本对应的声学解码结果，并建立每一段铃声样本的声学解码结果与标注结果之间的映射关系，得到所述铃声匹配规则；

获取多段历史外呼过程中的语音播报样本及其对应的标注结果，对所述语音播报样本进行语音识别，得到每一段语音播报样本对应的语音播报样本文本，并对每一段语音播报样本文本进行关键词提取，并建立每一段语音播报样本文本对应的关键词与标注结果之间的映射关系，得到所述语音播报匹配规则；

获取多段历史外呼过程中的预设时间内挂断的客户音频样本及其对应的标注结果，对所述客户音频样本进行语音识别，得到每一段客户音频样本对应的客户反馈样本文本，并对每一段客户反馈样本文本进行关键词提取，并建立每一段客户反馈样本对应的关键词与标注结果之间的映射关系，得到所述客户反馈匹配规则。

可选地，根据铃声匹配规则，对所述铃声所对应的声学解码结果进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果，包括：

将所述铃声所对应的声学解码结果与铃声匹配规则中的声学解码结果进行匹配，并根据铃声匹配规则中的声学解码结果与标注结果之间的映射关系，得到所述铃声的标注结果；

根据所述铃声的标注结果确定所述铃声对应的状态匹配结果；

根据语音播报匹配规则，对所述语音播报文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果，包括：

对所述语音播报文本进行分词处理，得到所述语音播报文本对应的多个分词；

将所述语音播报文本对应的多个分词与对应的语音播报匹配规则中的关键词进行匹配，得到所述语音播报文本包含的关键词；

根据所述语音播报匹配规则中的关键词与标注结果之间的关联关系，得到所述语音播报文本对应的标注结果；

根据所述语音播报文本对应的标注结果确定所述语音播报文本对应的状态匹配结果；

根据客户反馈匹配规则，对所述客户反馈文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果，包括：

对所述客户反馈文本进行分词处理，得到所述客户反馈文本对应的多个分词；

将所述客户反馈文本对应的多个分词与对应的客户反馈匹配规则中的关键词进行匹配，得到所述客户反馈文本包含的关键词；

根据所述客户反馈匹配规则中的关键词与标注结果之间的关联关系，得到所述客户反馈文本对应的标注结果；

根据所述客户反馈文本对应的标注结果确定所述客户反馈文本对应的状态匹配结果。

可选地，所述方法还包括：

获取多段历史外呼过程中的未接通阶段的反馈音频样本，并对所述反馈音频样本中的铃声样本进行声学解码结果标注；

将所述反馈音频样本输入原始声学解码模型，进行机器学习，得到训练好的所述声学解码模型，所述声学解码模型以未接通阶段的反馈音频为输入，判断是否为铃声，以及当判断出所述未接通阶段的反馈音频为铃声时输出对应的声学解码结果。

可选地，所述方法还包括：

分别对语音播报匹配规则和客户反馈匹配规则中的标注结果进行优先级排序；

根据所述语音播报文本对应的标注结果确定所述语音播报文本对应的状态匹配结果，包括：

将所述语音播报文本对应的标注结果中优先级最高的标注结果确定为所述语音播报文本对应的状态匹配结果；

根据所述客户反馈文本对应的标注结果确定所述客户反馈文本对应的状态匹配结果，包括：

将所述客户反馈文本对应的标注结果中优先级最高的标注结果确定为所述客户反馈文本对应的状态匹配结果。

可选地，所述方法还包括：

接收针对所述铃声匹配规则或所述语音播报匹配规则或所述客户反馈匹配规则的更新信息；

根据所述更新信息，对所述铃声匹配规则或所述语音播报匹配规则或所述客户反馈匹配规则进行更新。

第二方面，本发明实施例提供了一种客户号码状态匹配装置，包括：

判断模块，用于实时获取外呼号码的反馈音频，并接收呼叫中心发送的通话阶段标识，根据所述通话阶段标识判断通话为未接通阶段或接通阶段；

铃声匹配模块，用于若为未接通阶段，通过声学解码模型判断所述反馈音频是否为铃声，若为铃声，则输出对应的声学解码结果，并根据铃声匹配规则，对所述铃声所对应的声学解码结果进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；

语音播报匹配模块，用于若为语音播报，则对所述反馈音频中的语音播报音频进行语音识别，得到语音播报文本，并根据语音播报匹配规则，对所述语音播报文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；

客户音频匹配模块，用于若为接通阶段，且客户在预设时间内挂断，则对所述反馈音频中的客户音频进行语音识别，得到客户反馈文本，并根据客户反馈匹配规则，对所述客户反馈文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；

确定模块，用于将最接近挂断时刻所得到的状态匹配结果确定为本外呼号码的客户号码状态。

可选地，所述装置还包括：

第一获得模块，用于获取多段历史外呼过程中的铃声样本及其对应的标注结果，通过所述声学解码模型对所述铃声样本进行解码，得到每一段铃声样本对应的声学解码结果，并建立每一段铃声样本的声学解码结果与标注结果之间的映射关系，得到所述铃声匹配规则；

第二获得模块，用于获取多段历史外呼过程中的语音播报样本及其对应的标注结果，对所述语音播报样本进行语音识别，得到每一段语音播报样本对应的语音播报样本文本，并对每一段语音播报样本文本进行关键词提取，并建立每一段语音播报样本文本对应的关键词与标注结果之间的映射关系，得到所述语音播报匹配规则；

第三获得模块，用于获取多段历史外呼过程中的预设时间内挂断的客户音频样本及其对应的标注结果，对所述客户音频样本进行语音识别，得到每一段客户音频样本对应的客户反馈样本文本，并对每一段客户反馈样本文本进行关键词提取，并建立每一段客户反馈样本对应的关键词与标注结果之间的映射关系，得到所述客户反馈匹配规则。

可选地，所述铃声匹配模块，包括：

第一获得子模块，用于将所述铃声所对应的声学解码结果与铃声匹配规则中的声学解码结果进行匹配，并根据铃声匹配规则中的声学解码结果与标注结果之间的映射关系，得到所述铃声的标注结果；

第一确定子模块，用于根据所述铃声的标注结果确定所述铃声对应的状态匹配结果；

所述语音播报匹配模块，包括：

第一分词模块，用于对所述语音播报文本进行分词处理，得到所述语音播报文本对应的多个分词；

第一匹配子模块，用于将所述语音播报文本对应的多个分词与对应的语音播报匹配规则中的关键词进行匹配，得到所述语音播报文本包含的关键词；

第二获得子模块，用于根据所述语音播报匹配规则中的关键词与标注结果之间的关联关系，得到所述语音播报文本对应的标注结果；

第二确定子模块，用于根据所述语音播报文本对应的标注结果确定所述语音播报文本对应的状态匹配结果；

所述客户音频匹配模块，包括：

第二分词模块，用于对所述客户反馈文本进行分词处理，得到所述客户反馈文本对应的多个分词；

第二匹配子模块，用于将所述客户反馈文本对应的多个分词与对应的客户反馈匹配规则中的关键词进行匹配，得到所述客户反馈文本包含的关键词；

第三获得子模块，用于根据所述客户反馈匹配规则中的关键词与标注结果之间的关联关系，得到所述客户反馈文本对应的标注结果；

第三确定子模块，用于根据所述客户反馈文本对应的标注结果确定所述客户反馈文本对应的状态匹配结果。

可选地，所述装置还包括：

第四获得模块，用于获取多段历史外呼过程中的未接通阶段的反馈音频样本，并对所述反馈音频样本中的铃声样本进行声学解码结果标注；

训练模块，用于将所述反馈音频样本输入原始声学解码模型，进行机器学习，得到训练好的所述声学解码模型，所述声学解码模型以未接通阶段的反馈音频为输入，判断是否为铃声，以及当判断出所述未接通阶段的反馈音频为铃声时输出对应的声学解码结果。

可选地，所述装置还包括：

排序模块，用于分别对语音播报匹配规则和客户反馈匹配规则中的标注结果进行优先级排序；

所述第二确定子模块，包括：

第二确定子单元，用于将所述语音播报文本对应的标注结果中优先级最高的标注结果确定为所述语音播报文本对应的状态匹配结果；

所述第三确定子模块，包括：

第三确定子单元，用于将所述客户反馈文本对应的标注结果中优先级最高的标注结果确定为所述客户反馈文本对应的状态匹配结果。

可选地，所述装置还包括：

接收模块，用于接收针对所述铃声匹配规则或所述语音播报匹配规则或所述客户反馈匹配规则的更新信息；

更新模块，用于根据所述更新信息，对所述铃声匹配规则或所述语音播报匹配规则或所述客户反馈匹配规则进行更新。

第三方面，本发明实施例另外提供了一种电子设备，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现上述第一方面所述的客户号码状态匹配方法的步骤。

第四方面，本发明实施例另外提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述第一方面所述的客户号码状态匹配方法的步骤。

在本发明实施例中，通过实时获取外呼号码的反馈音频，并接收呼叫中心发送的通话阶段标识，根据通话阶段标识判断通话为未接通阶段或接通阶段，若为未接通阶段，通过声学解码模型判断反馈音频是否为铃声，若为铃声，则输出对应的声学解码结果，并根据铃声匹配规则，对铃声所对应的声学解码结果进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；若为语音播报，则对反馈音频中的语音播报音频进行语音识别，得到语音播报文本，并根据语音播报匹配规则，对语音播报文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；若为接通阶段，且客户在预设时间内挂断，则对反馈音频中的客户音频进行语音识别，得到客户反馈文本，并根据客户反馈匹配规则，对客户反馈文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；最后将最接近挂断时刻所得到的状态匹配结果确定为本外呼号码的客户号码状态。通过实时获取外呼号码的反馈音频，并进行未接通阶段和接通阶段的区分，再对反馈音频进行音频种类的区分，对不同的反馈音频的种类采用相应的匹配规则进行状态匹配，能够提高客户号码状态的判断效率及判断准确率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例中一种客户号码状态匹配方法的步骤流程图；

图2是本发明实施例中一种铃声匹配规则；

图3是本发明实施例中一种语音播报匹配规则；

图4是本发明实施例中一种客户反馈匹配规则；

图5是本发明实施例中一种客户号码状态匹配的数据处理流程图；

图6是本发明实施例中一种客户号码状态匹配装置的示意图；

图7是本发明实施例中的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1是本发明实施例中一种客户号码状态匹配方法的步骤流程图。如图1所示，所述方法包括以下步骤：

步骤S101：实时获取外呼号码的反馈音频，并接收呼叫中心发送的通话阶段标识，根据所述通话阶段标识判断通话为未接通阶段或接通阶段。

在本实施方式中，在进行号码的外呼时，对外呼过程的音频进行监听，从而实时获取外呼号码的反馈音频，此处的反馈音频为外呼号码侧的音频，服务器获取呼叫中心发送的通话阶段标识，通话阶段标识能够用于判断此时获取的反馈音频的通话阶段，通话阶段分为未接通阶段和接通阶段，由于接通阶段和未接通阶段的反馈音频不同，所以对反馈音频进行分阶段处理，采用相应的匹配规则进行客户号码状态的匹配，能够提高判断的客户号码状态的准确率。

步骤S102：若为未接通阶段，通过声学解码模型判断所述反馈音频是否为铃声，若为铃声，则输出对应的声学解码结果，并根据铃声匹配规则，对所述铃声所对应的声学解码结果进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果。

在本实施方式中，若判断出获取的反馈音频处于外呼过程中的未接通阶段，则通过声学解码模型对反馈音频进行判断，判断反馈音频是否为铃声，若反馈音频为铃声，则声学解码模型能够输出对应的声学解码结果，具体的声学解码结果可为：“#RING#”或者“#MUSIC#”，其中，“#RING#”对应反馈音频为振铃音，“#MUSIC#”对应反馈音频为彩铃音。并根据铃声匹配规则，对铃声对应的声学解码结果进行状态匹配，从而得到本段铃声所对应的状态匹配结果。

在一种可行的实施方式中，可通过以下方式建立铃声匹配规则：

获取多段历史外呼过程中的铃声样本及其对应的标注结果，通过所述声学解码模型对所述铃声样本进行解码，得到每一段铃声样本对应的声学解码结果，并建立每一段铃声样本的声学解码结果与标注结果之间的映射关系，得到所述铃声匹配规则。

在本实施方式中，获取多段历史外呼过程中的铃声作为铃声样本，以及获取每段铃声样本对应的标注结果，通过声学解码模型对每段铃声样本进行解码，得到每段铃声样本对应的声学解码结果，并建立每一段铃声样本的声学解码结果与标注结果之间的映射关系，从而建立得到铃声匹配规则，为了得到更为简洁的铃声匹配规则，可对重复的声学解码结果与标注结果之间的映射关系进行删除。如图2所示，图2为本发明实施例中一种铃声匹配规则，图中，“#RING#”或者“#MUSIC#”为声学解码结果，“无应答”为标注结果，并建立声学解码结果与标注结果之间的映射关系。

在一种可行的实施方式中，步骤S102中根据铃声匹配规则，对所述铃声所对应的声学解码结果进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果，可具体包括以下步骤：

将所述铃声所对应的声学解码结果与铃声匹配规则中的声学解码结果进行匹配，并根据铃声匹配规则中的声学解码结果与标注结果之间的映射关系，得到所述铃声的标注结果；

根据所述铃声的标注结果确定所述铃声对应的状态匹配结果。

在本实施方式中，通过将铃声所对应的声学解码结果与铃声匹配规则中的声学解码结果进行匹配，从而得到铃声所对应的铃声匹配规则中的声学解码结果，从而再根据铃声匹配规则中的声学解码结果与标注结果之间的映射关系，便可得到与铃声所对应的标注结果，从而根据铃声所对应的标注结果确定铃声对应的状态匹配结果。

步骤S103：若为语音播报，则对所述反馈音频中的语音播报音频进行语音识别，得到语音播报文本，并根据语音播报匹配规则，对所述语音播报文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果。

在本实施方式中，若在未接通阶段，且通过声学解码模型判断反馈音频不是铃声，则确定反馈音频为语音播报，对反馈音频中的语音播报音频进行语音识别，从而得到语音播报文本，然后根据语音播报匹配规则，对语音播报文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果，也即得到了本段语音播报的对应的状态匹配结果。

在一种可行的实施方式中，可通过以下方式建立语音播报匹配规则：

获取多段历史外呼过程中的语音播报样本及其对应的标注结果，对所述语音播报样本进行语音识别，得到每一段语音播报样本对应的语音播报样本文本，并对每一段语音播报样本文本进行关键词提取，并建立每一段语音播报样本文本对应的关键词与标注结果之间的映射关系，得到所述语音播报匹配规则。

在本实施方式中，获取多段历史外呼过程中的语音播报样本，以及每段语音播报样本对应的标注结果，对语音播报样本进行语音识别，得到每一段语音播报样本对应的语音播报样本文本，并对每一段语音播报样本文本进行关键词提取，例如：对于语音播报样本文本“对不起，您所拨打的用户已关机”，提取到的关键词为“用户已关机”，并建立每一段语音播报样本对应的每个关键词与标注结果之间的映射关系，得到所述语音播报匹配规则，例如，该段语音播报样本对应的标注结果为“用户不存在”，则建立关键词“用户不存在”与标注结果“用户不存在”之间的映射关系，从而建立多个关键词与标注结果之间的映射关系，并将重复的关键词与标注结果之间的映射关系删除，得到语音播报匹配规则。如图3所示，图3为本发明实施例中一种语音播报匹配规则，如图所示，关键词包括“通话中”、“手机转移”、“用户不存在”、“通话已经被限制”和“号码已过期”等，与其建立映射关系的标注结果分别为“被叫忙”、“无应答”、“用户不存在”、“路由失败/用户不可达”和“停机”，在此仅仅举例一部分，且铃声匹配规则也可不仅仅限于图3中的内容。

在一种可行的实施方式中，步骤S103中根据语音播报匹配规则，对所述语音播报文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果，可具体包括以下步骤：

步骤S103-1：对所述语音播报文本进行分词处理，得到所述语音播报文本对应的多个分词。

在本实施方式中，可对语音播报文本进行分词处理，具体地，可对语音播报文本以1个字为标准进行分词，以2个字为标准进行分词，等等，从而将语音播报文本分为多个字数不同的分词。

步骤S103-2：将所述语音播报文本对应的多个分词与对应的语音播报匹配规则中的关键词进行匹配，得到所述语音播报文本包含的关键词。

在本实施方式中，将对语音播报文本进行分词后得到的多个分词与对应的语音播报匹配规则中的关键词进行匹配，从而确定语音播报文本中包含的语音播报匹配规则中的关键词。

步骤S103-3：根据所述语音播报匹配规则中的关键词与标注结果之间的关联关系，得到所述语音播报文本对应的标注结果。

在本实施方式中，根据语音播报匹配规则中的关键词与标注结果之间的关联关系，得到语音播报文本中的关键词对应的标注结果，从而得到语音播报文本对应的标注结果。

步骤S103-4：根据所述语音播报文本对应的标注结果确定所述语音播报文本对应的状态匹配结果。

在本实施方式中，将语音播报文本对应的标注结果确定为语音播报文本对应的状态匹配结果。

步骤S104：若为接通阶段，且客户在预设时间内挂断，则对所述反馈音频中的客户音频进行语音识别，得到客户反馈文本，并根据客户反馈匹配规则，对所述客户反馈文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果。

在本实施方式中，若判断为接通阶段，且客户在预设时间内挂断，则对反馈音频中的客户音频进行语音识别，其中的客户音频为客户的通话音频。所述预设时间为较短的时间，预设时间可为5秒。对客户音频进行语音识别后，得到对应的客户反馈文本，根据客户反馈匹配规则，对所述客户反馈文本进行状态匹配，得到客户音频对应的状态匹配结果。

在一种可行的实施方式中，可通过以下步骤得到客户反馈匹配规则：

获取多段历史外呼过程中的预设时间内挂断的客户音频样本及其对应的标注结果，对所述客户音频样本进行语音识别，得到每一段客户音频样本对应的客户反馈样本文本，并对每一段客户反馈样本文本进行关键词提取，并建立每一段客户反馈样本对应的关键词与标注结果之间的映射关系，得到所述客户反馈匹配规则。

在本实施方式中，预先获取多段历史外呼过程中的预设时间内挂断的客户音频样本及其对应的标注结果，预设时间为较短的时间，例如5秒，对每段客户音频样本进行语音识别，得到对应的客户反馈样本文本，并对每一段客户反馈样本文本进行关键词提取，得到每一段客户反馈样本文本对应的关键词，每一段客户反馈样本文本对应的关键词为与客户挂断原因相关的关键词，例如：“听不清”、“别再打了”和“我不需要”，并建立每一段客户反馈样本对应的每一个关键词与标注结果之间的映射关系，例如，建立关键词“听不清”与标注结果“呼叫异常”之间的映射关系等，并删除重复的关键词与标注结果之间的映射关系，从而得到客户反馈匹配规则。如图4所示，图4为本发明实施例中一种客户反馈匹配规则，图中，关键词为：“听不清”、“别再打了”和“我不需要”，与之建立映射关系的标注结果分别为“呼叫异常”、“黑名单”和“黑名单”，客户反馈匹配规则可不仅仅限于图4中的客户反馈匹配规则的内容。

在一种可行的实施方式中，步骤S104中的根据客户反馈匹配规则，对所述客户反馈文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果，可包括以下具体步骤：

步骤S104-1：对所述客户反馈文本进行分词处理，得到所述客户反馈文本对应的多个分词。

在本实施方式中，对客户反馈文本进行分词处理，分词处理方法和上述对语音播报文本的分词处理方法相同，在此不再赘述，从而得到客户反馈文本对应的多个分词。

步骤S104-2：将所述客户反馈文本对应的多个分词与对应的客户反馈匹配规则中的关键词进行匹配，得到所述客户反馈文本包含的关键词。

在本实施方式中，将客户反馈文本对应的多个分词与对应的客户反馈匹配规则中的关键词进行匹配，得到所述客户反馈文本包含的客户反馈匹配规则中的关键词，以便获取对应的标注结果。

步骤S104-3：根据所述客户反馈匹配规则中的关键词与标注结果之间的关联关系，得到所述客户反馈文本对应的标注结果。

在本实施方式中，得到客户反馈文本包含的客户反馈匹配规则中的关键词后，根据客户反馈匹配规则中的关键词与标注结果之间的关联关系，得到客户反馈文本对应的标注结果。

步骤S104-4：根据所述客户反馈文本对应的标注结果确定所述客户反馈文本对应的状态匹配结果。

在本实施方式中，将客户反馈文本对应的标注结果确定为客户反馈文本对应的状态匹配结果。

步骤S105：将最接近挂断时刻所得到的状态匹配结果确定为本外呼号码的客户号码状态。

在本实施方式中，外呼过程可能在铃声时挂断，可能在语音播报时挂断，也可能在接通后短时间内挂断，或者能够与客户进行正常通话。在铃声时挂断，则反馈音频只有铃声，则只有铃声对应的状态匹配结果，若在语音播报时挂断，则可能存在铃声对应的状态匹配结果和语音播报音频对应的状态匹配结果，若为接通后短时间内挂断，则可能包含铃声对应的状态匹配结果和客户音频对应的状态匹配结果，将最接近挂断时刻所得到的状态匹配结果确定为本外呼号码的客户号码状态。

在本发明实施例中，通过实时获取外呼号码的反馈音频，并接收呼叫中心发送的通话阶段标识，根据通话阶段标识判断通话为未接通阶段或接通阶段，若为未接通阶段，通过声学解码模型判断反馈音频是否为铃声，若为铃声，则输出对应的声学解码结果，并根据铃声匹配规则，对铃声所对应的声学解码结果进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；若为语音播报，则对反馈音频中的语音播报音频进行语音识别，得到语音播报文本，并根据语音播报匹配规则，对语音播报文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；若为接通阶段，且客户在预设时间内挂断，则对反馈音频中的客户音频进行语音识别，得到客户反馈文本，并根据客户反馈匹配规则，对客户反馈文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；最后将最接近挂断时刻所得到的状态匹配结果确定为本外呼号码的客户号码状态。通过实时获取外呼号码的反馈音频，并进行未接通阶段和接通阶段的区分，再对反馈音频进行音频种类的区分，将其区分为铃声、语音播报音频和客户音频，从而对不同的反馈音频采用相应的匹配规则进行状态匹配，对铃声采用铃声匹配规则，对语音播报音频采用语音播报匹配规则，对客户音频采用客户反馈匹配规则，采用更加精细化的匹配规则，从而能够提高客户号码状态的判断准确率，且避免了采用人工进行客户号码状态的判断，提高了判断效率。

在一种可行的实施方式中，声学解码模型可通过以下方式得到：

获取多段历史外呼过程中的未接通阶段的反馈音频样本，并对所述反馈音频样本中的铃声样本进行声学解码结果标注；

将所述反馈音频样本输入原始声学解码模型，进行机器学习，得到训练好的所述声学解码模型，所述声学解码模型以未接通阶段的反馈音频为输入，判断是否为铃声，以及当判断出所述未接通阶段的反馈音频为铃声时输出对应的声学解码结果。

在本实施方式中，通过获取多段历史外呼过程中的未接通阶段的反馈音频样本，并对所述反馈音频样本中的铃声样本进行声学解码结果标注，以便在训练过程中进行输出结果的验证。

将反馈音频样本输入原始声学解码模型，进行机器学习，在输出结果满足预设条件后，预设条件可为准确率大于92％，可停止训练，得到训练好的声学解码模型。声学解码模型以未接通阶段的反馈音频为输入，判断是否为铃声，以及当判断出所述未接通阶段的反馈音频为铃声时输出对应的声学解码结果。

在一种可行的实施方式中，对于同一段类型的反馈音频，会存在多个对应的标注结果，可分别对铃声匹配规则、语音播报匹配规则和客户反馈匹配规则中的标注结果进行优先级排序。

在根据所述语音播报文本对应的标注结果确定所述语音播报文本对应的状态匹配结果时，语音播报文本对应的匹配结果可能有多个，则将语音播报文本对应的标注结果中优先级最高的标注结果确定为语音播报文本对应的状态匹配结果，例如，语音播报音频“您拨打的电话已停机，暂时无法接听”分别匹配到标注结果为“停机”和“被叫忙”，此时将“停机”确定为该语音播报文本对应的状态匹配结果。

同样，在根据所述客户反馈文本对应的标注结果确定所述客户反馈文本对应的状态匹配结果时，客户反馈文本对应的标注结果可能有多个，可将客户反馈文本对应的标注结果中优先级最高的标注结果确定为客户反馈文本对应的状态匹配结果。

在一种可行的实施方式中，还可对各种匹配规则进行更新。

接收针对所述铃声匹配规则或所述语音播报匹配规则或所述客户反馈匹配规则的更新信息；

根据所述更新信息，对所述铃声匹配规则或所述语音播报匹配规则或所述客户反馈匹配规则进行更新。

在本实施方式中，由于目前的电信行业业务越来越丰富，会存在新的铃声或者语音播报音频或者在通话的过程中会接收到新的用户挂断的通话音频，所以，可人为对这些信息进行分析，并制定针对铃声匹配规则或语音播报匹配规则或客户反馈匹配规则的更新信息，并输入服务器，服务器接收后，按照更新信息对铃声匹配规则或语音播报匹配规则或客户反馈匹配规则进行更新。例如：在外呼检测审核的过程中发现有出现新的语音播报话术为“您呼叫的用户不在服务区”，这种情况就需要在语音播报匹配规则中增加关键词“不在服务区”和标注结果“路由失败/用户不可达”，并建立关键词“不在服务区”和标注结果“路由失败/用户不可达”之间的映射关系。

图5是本发明实施例中一种客户号码状态匹配的数据处理流程图，如图5所示，整个处理过程涉及坐席、IVR平台、语音识别器和判断器，服务器通过调用控制上述各个装置实现本发明中的一种客户号码状态匹配方法，其中，IVR平台为互动式语音应答平台，只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

如图5所示，服务器控制坐席进行外呼号码的拨打，并通过IVR平台进行外呼过程中的对侧音频的监听，服务器在整个过程中能够接收呼叫中心发送的通话阶段标识，根据所述通话阶段标识判断反馈音频为未接通阶段或接通阶段，调用语音识别接口，通过语音识别器中的声学解码模型对进行铃声和语音播报的判断，并在判断为铃声时，输出对应的声学解码结果，并根据铃声匹配规则，对所述铃声所对应的声学解码结果进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果，若为语音播报，则通过语音识别器对反馈音频中的语音播报音频进行语音识别，得到语音播报文本，并通过判断器，根据语音播报匹配规则，对所述语音播报文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果，若挂断，则根据状态匹配结果标注挂断原因。

若为接通阶段，且客户在短时间内挂断，则通过语音识别器对所述反馈音频中的客户音频进行语音识别，得到客户反馈文本，并根据客户反馈匹配规则，对所述客户反馈文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果，进而通过判断器根据状态匹配结果标注客户状态，若在短时间内没有挂断，则进行正常的问答，并通过判断器标注为外呼问答。

基于同一发明构思，本发明一实施例提供了一种客户号码状态匹配装置。参考图6，图6是本发明实施例中一种客户号码状态匹配装置的示意图。

如图6所示，该装置包括：

判断模块601，用于实时获取外呼号码的反馈音频，并接收呼叫中心发送的通话阶段标识，根据所述通话阶段标识判断通话为未接通阶段或接通阶段；

铃声匹配模块602，用于若为未接通阶段，通过声学解码模型判断所述反馈音频是否为铃声，若为铃声，则输出对应的声学解码结果，并根据铃声匹配规则，对所述铃声所对应的声学解码结果进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；

语音播报匹配模块603，用于若为语音播报，则对所述反馈音频中的语音播报音频进行语音识别，得到语音播报文本，并根据语音播报匹配规则，对所述语音播报文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；

客户音频匹配模块604，用于若为接通阶段，且客户在预设时间内挂断，则对所述反馈音频中的客户音频进行语音识别，得到客户反馈文本，并根据客户反馈匹配规则，对所述客户反馈文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；

确定模块605，用于将最接近挂断时刻所得到的状态匹配结果确定为本外呼号码的客户号码状态。

可选地，所述装置还包括：

第一获得模块，用于获取多段历史外呼过程中的铃声样本及其对应的标注结果，通过所述声学解码模型对所述铃声样本进行解码，得到每一段铃声样本对应的声学解码结果，并建立每一段铃声样本的声学解码结果与标注结果之间的映射关系，得到所述铃声匹配规则；

第二获得模块，用于获取多段历史外呼过程中的语音播报样本及其对应的标注结果，对所述语音播报样本进行语音识别，得到每一段语音播报样本对应的语音播报样本文本，并对每一段语音播报样本文本进行关键词提取，并建立每一段语音播报样本文本对应的关键词与标注结果之间的映射关系，得到所述语音播报匹配规则；

第三获得模块，用于获取多段历史外呼过程中的预设时间内挂断的客户音频样本及其对应的标注结果，对所述客户音频样本进行语音识别，得到每一段客户音频样本对应的客户反馈样本文本，并对每一段客户反馈样本文本进行关键词提取，并建立每一段客户反馈样本对应的关键词与标注结果之间的映射关系，得到所述客户反馈匹配规则。

可选地，所述铃声匹配模块，包括：

第一获得子模块，用于将所述铃声所对应的声学解码结果与铃声匹配规则中的声学解码结果进行匹配，并根据铃声匹配规则中的声学解码结果与标注结果之间的映射关系，得到所述铃声的标注结果；

第一确定子模块，用于根据所述铃声的标注结果确定所述铃声对应的状态匹配结果；

所述语音播报匹配模块，包括：

第一分词模块，用于对所述语音播报文本进行分词处理，得到所述语音播报文本对应的多个分词；

第一匹配子模块，用于将所述语音播报文本对应的多个分词与对应的语音播报匹配规则中的关键词进行匹配，得到所述语音播报文本包含的关键词；

第二获得子模块，用于根据所述语音播报匹配规则中的关键词与标注结果之间的关联关系，得到所述语音播报文本对应的标注结果；

第二确定子模块，用于根据所述语音播报文本对应的标注结果确定所述语音播报文本对应的状态匹配结果；

所述客户音频匹配模块，包括：

第二分词模块，用于对所述客户反馈文本进行分词处理，得到所述客户反馈文本对应的多个分词；

第二匹配子模块，用于将所述客户反馈文本对应的多个分词与对应的客户反馈匹配规则中的关键词进行匹配，得到所述客户反馈文本包含的关键词；

第三获得子模块，用于根据所述客户反馈匹配规则中的关键词与标注结果之间的关联关系，得到所述客户反馈文本对应的标注结果；

第三确定子模块，用于根据所述客户反馈文本对应的标注结果确定所述客户反馈文本对应的状态匹配结果。

可选地，所述装置还包括：

第四获得模块，用于获取多段历史外呼过程中的未接通阶段的反馈音频样本，并对所述反馈音频样本中的铃声样本进行声学解码结果标注；

训练模块，用于将所述反馈音频样本输入原始声学解码模型，进行机器学习，得到训练好的所述声学解码模型，所述声学解码模型以未接通阶段的反馈音频为输入，判断是否为铃声，以及当判断出所述未接通阶段的反馈音频为铃声时输出对应的声学解码结果。

可选地，所述装置还包括：

排序模块，用于分别对语音播报匹配规则和客户反馈匹配规则中的标注结果进行优先级排序；

所述第二确定子模块，包括：

第二确定子单元，用于将所述语音播报文本对应的标注结果中优先级最高的标注结果确定为所述语音播报文本对应的状态匹配结果；

所述第三确定子模块，包括：

第三确定子单元，用于将所述客户反馈文本对应的标注结果中优先级最高的标注结果确定为所述客户反馈文本对应的状态匹配结果。

可选地，所述装置还包括：

接收模块，用于接收针对所述铃声匹配规则或所述语音播报匹配规则或所述客户反馈匹配规则的更新信息；

更新模块，用于根据所述更新信息，对所述铃声匹配规则或所述语音播报匹配规则或所述客户反馈匹配规则进行更新。

图7是本发明实施例中的一种电子设备的结构示意图，如图7所示，本申请还提供了一种电子设备，包括：

一个或多个处理器71；

其上存储有指令的一个或多个存储器72，当由所述一个或多个处理器71执行时，使得所述装置执行一种客户号码状态匹配方法。

本申请还提供了一种非临时性计算机可读存储介质，当所述存储介质中的指令由电子设备的处理器71执行时，使得电子设备能够执行实现所述的一种客户号码状态匹配方法。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。

本领域内的技术人员应明白，本发明实施例的实施例可提供为方法、装置、或计算机程序产品。因此，本发明实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明实施例可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明实施例是参照根据本发明实施例的方法、终端设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理终端设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理终端设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理终端设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理终端设备上，使得在计算机或其他可编程终端设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程终端设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

尽管已描述了本发明实施例的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例做出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明实施例范围的所有变更和修改。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者终端设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者终端设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者终端设备中还存在另外的相同要素。

以上对本发明所提供的一种客户号码状态匹配方法、装置、电子设备及可读存储介质，进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (8)

1.一种客户号码状态匹配方法，其特征在于，包括：

实时获取外呼号码的反馈音频，并接收呼叫中心发送的通话阶段标识，根据所述通话阶段标识判断通话为未接通阶段或接通阶段；

若为未接通阶段，通过声学解码模型判断所述反馈音频是否为铃声，若为铃声，则输出对应的声学解码结果，并根据铃声匹配规则，对所述铃声所对应的声学解码结果进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；

若为语音播报，则对所述反馈音频中的语音播报音频进行语音识别，得到语音播报文本，并根据语音播报匹配规则，对所述语音播报文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；

若为接通阶段，且客户在预设时间内挂断，则对所述反馈音频中的客户音频进行语音识别，得到客户反馈文本，并根据客户反馈匹配规则，对所述客户反馈文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；

将最接近挂断时刻所得到的状态匹配结果确定为本外呼号码的客户号码状态；

所述方法还包括：

获取多段历史外呼过程中的铃声样本及其对应的标注结果，通过所述声学解码模型对所述铃声样本进行解码，得到每一段铃声样本对应的声学解码结果，并建立每一段铃声样本的声学解码结果与标注结果之间的映射关系，得到所述铃声匹配规则；

获取多段历史外呼过程中的语音播报样本及其对应的标注结果，对所述语音播报样本进行语音识别，得到每一段语音播报样本对应的语音播报样本文本，并对每一段语音播报样本文本进行关键词提取，并建立每一段语音播报样本文本对应的关键词与标注结果之间的映射关系，得到所述语音播报匹配规则；

获取多段历史外呼过程中的预设时间内挂断的客户音频样本及其对应的标注结果，对所述客户音频样本进行语音识别，得到每一段客户音频样本对应的客户反馈样本文本，并对每一段客户反馈样本文本进行关键词提取，并建立每一段客户反馈样本对应的关键词与标注结果之间的映射关系，得到所述客户反馈匹配规则。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据铃声匹配规则，对所述铃声所对应的声学解码结果进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果，包括：

将所述铃声所对应的声学解码结果与铃声匹配规则中的声学解码结果进行匹配，并根据铃声匹配规则中的声学解码结果与标注结果之间的映射关系，得到所述铃声的标注结果；

根据所述铃声的标注结果确定所述铃声对应的状态匹配结果；

根据语音播报匹配规则，对所述语音播报文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果，包括：

对所述语音播报文本进行分词处理，得到所述语音播报文本对应的多个分词；

将所述语音播报文本对应的多个分词与对应的语音播报匹配规则中的关键词进行匹配，得到所述语音播报文本包含的关键词；

根据所述语音播报匹配规则中的关键词与标注结果之间的关联关系，得到所述语音播报文本对应的标注结果；

根据所述语音播报文本对应的标注结果确定所述语音播报文本对应的状态匹配结果；

根据客户反馈匹配规则，对所述客户反馈文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果，包括：

对所述客户反馈文本进行分词处理，得到所述客户反馈文本对应的多个分词；

将所述客户反馈文本对应的多个分词与对应的客户反馈匹配规则中的关键词进行匹配，得到所述客户反馈文本包含的关键词；

根据所述客户反馈匹配规则中的关键词与标注结果之间的关联关系，得到所述客户反馈文本对应的标注结果；

根据所述客户反馈文本对应的标注结果确定所述客户反馈文本对应的状态匹配结果。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取多段历史外呼过程中的未接通阶段的反馈音频样本，并对所述反馈音频样本中的铃声样本进行声学解码结果标注；

将所述反馈音频样本输入原始声学解码模型，进行机器学习，得到训练好的所述声学解码模型，所述声学解码模型以未接通阶段的反馈音频为输入，判断是否为铃声，以及当判断出所述未接通阶段的反馈音频为铃声时输出对应的声学解码结果。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

分别对语音播报匹配规则和客户反馈匹配规则中的标注结果进行优先级排序；

根据所述语音播报文本对应的标注结果确定所述语音播报文本对应的状态匹配结果，包括：

将所述语音播报文本对应的标注结果中优先级最高的标注结果确定为所述语音播报文本对应的状态匹配结果；

根据所述客户反馈文本对应的标注结果确定所述客户反馈文本对应的状态匹配结果，包括：

将所述客户反馈文本对应的标注结果中优先级最高的标注结果确定为所述客户反馈文本对应的状态匹配结果。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收针对所述铃声匹配规则或所述语音播报匹配规则或所述客户反馈匹配规则的更新信息；

根据所述更新信息，对所述铃声匹配规则或所述语音播报匹配规则或所述客户反馈匹配规则进行更新。

6.一种客户号码状态匹配装置，其特征在于，包括：

第一判断模块，用于实时获取外呼号码的反馈音频，并接收呼叫中心发送的通话阶段标识，根据所述通话阶段标识判断通话为未接通阶段或接通阶段；

铃声匹配模块，用于若为未接通阶段，通过声学解码模型判断所述反馈音频是否为铃声，若为铃声，则输出对应的声学解码结果，并根据铃声匹配规则，对所述铃声所对应的声学解码结果进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；

语音播报匹配模块，用于若为语音播报，则对所述反馈音频中的语音播报音频进行语音识别，得到语音播报文本，并根据语音播报匹配规则，对所述语音播报文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；

客户音频匹配模块，用于若为接通阶段，且客户在预设时间内挂断，则对所述反馈音频中的客户音频进行语音识别，得到客户反馈文本，并根据客户反馈匹配规则，对所述客户反馈文本进行状态匹配，得到对应的状态匹配结果；

确定模块，用于将最接近挂断时刻所得到的状态匹配结果确定为本外呼号码的客户号码状态；

所述装置还包括：

第一获得模块，用于获取多段历史外呼过程中的铃声样本及其对应的标注结果，通过所述声学解码模型对所述铃声样本进行解码，得到每一段铃声样本对应的声学解码结果，并建立每一段铃声样本的声学解码结果与标注结果之间的映射关系，得到所述铃声匹配规则；

第二获得模块，用于获取多段历史外呼过程中的语音播报样本及其对应的标注结果，对所述语音播报样本进行语音识别，得到每一段语音播报样本对应的语音播报样本文本，并对每一段语音播报样本文本进行关键词提取，并建立每一段语音播报样本文本对应的关键词与标注结果之间的映射关系，得到所述语音播报匹配规则；

第三获得模块，用于获取多段历史外呼过程中的预设时间内挂断的客户音频样本及其对应的标注结果，对所述客户音频样本进行语音识别，得到每一段客户音频样本对应的客户反馈样本文本，并对每一段客户反馈样本文本进行关键词提取，并建立每一段客户反馈样本对应的关键词与标注结果之间的映射关系，得到所述客户反馈匹配规则。

7.一种电子设备，其特征在于，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，实现如权利要求1至5中任一项所述的客户号码状态匹配方法的步骤。

8.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如权利要求1至5中任一项所述的客户号码状态匹配方法的步骤。

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