CN112530436A - 通信话务状态的识别方法、系统、装置及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种通信话务状态的识别方法、系统、装置及存储介质，包括：获取通信话务的回铃音信号，并对回铃音信号进行自动语音识别转换成文本；根据文本及预设状态识别库中的预设文本进行匹配；若匹配成功，返回通信话务的状态识别码；其中，预设状态识别库根据已标记状态的回铃音信号及其对应的文本生成。本发明实施例根据已标记状态的回铃音信号及其对应的文本生成预设状态识别库，将待识别话务状态的回铃音信号转换成文本，通过文本与预设状态识别库的预设文本进行匹配以获取待识别话务状态的通信话务的状态识别码，通过状态识别码甄别不同客户类型，以减少通信行业的资源浪费。本发明实施可广泛应用于通信技术领域。
Description
技术领域
本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种通信话务状态的识别方法、系统、装置及存储介质。
背景技术
目前，银行、保险、互联网+教育、快递及公共服务等行业通信过程中话务不通率高达42％，如果通信话务要素没有设置通信状态识别的检测，语音状态识别码将无返回、无记录，用户状态也无法追踪，这样会导致多种情况发生，如空号重复拨打，不在服务区的或已摘机的短信重复发等，上述无效或无甄别式的重复操作行为，造成行业巨大的通信资源浪费。
发明内容
有鉴于此，本发明实施例的目的是提供一种通信话务状态的识别方法、系统、装置及存储介质，能够甄别不同客户类型以减少通信行业的资源浪费。
第一方面，本发明实施例提供了一种通信话务状态的识别方法，包括以下步骤：
获取通信话务的回铃音信号，并对所述回铃音信号进行自动语音识别得到文本；
将所述文本及预设状态识别库中的预设文本进行匹配；
若匹配成功，返回所述通信话务的状态识别码；
其中，所述预设状态识别库根据已标记状态的回铃音信号及已标记状态的回铃音信号对应的文本生成。
可选地，所述状态识别库通过以下方法生成：
批量获取通信话务的录音文件，并从所述录音文件中裁剪出预设回铃音信号；
将所述预设回铃音信号转换成预设文本，并将所述预设文本进行去重和存储；
根据所述预设文本及通信状态业务规则，对去重后的预设文本进行分类标记生成状态识别码。
可选地，所述识别方法还包括：
若匹配失败，获取所述通信话务回铃音信号对应的文本的新状态识别码，并将所述新状态识别码更新到所述预设状态识别库中。
可选地，所述获取通信话务的回铃音信号包括：
获取通信话务的音频信号；
根据所述音频信号裁剪出回铃音信号。
可选地，所述根据所述音频信号裁剪出回铃音信号包括：
采用双门限比较法检测所述音频信号中回铃音信号的起始时刻及结束时刻；
裁剪起始时刻至结束时刻的时间段内的音频信号得到回铃音信号。
可选地，所述起始时刻及结束时刻根据短时能量、过零率及持续时间确定。
可选地，所述根据所述音频信号裁剪出回铃音信号包括：
若所述通信话务接通，根据所述通信话务的连接时刻、预设时间段及通信话务的接通时刻裁剪出回铃音信号；
若所述通信话务未接通，根据所述通信话务的连接时刻、预设时间段及通信话务的结束时刻裁剪出回铃音信号。
第二方面，本发明实施例提供了一种通信话务状态的识别系统，包括：
获取模块，用于获取通信话务的回铃音信号，并对所述回铃音信号进行自动语音识别得到文本；
匹配模块，用于将所述文本及预设状态识别库中的预设文本进行匹配；
返回模块，用于若匹配成功，返回所述通信话务的状态识别码；
其中，所述预设状态识别库根据已标记状态的回铃音信号及已标记状态的回铃音信号对应的文本生成。
第三方面，本发明实施例提供了一种通信话务状态的识别装置，包括：
至少一个处理器；
至少一个存储器，用于存储至少一个程序；
当所述至少一个程序被所述至少一个处理器执行，使得所述至少一个处理器实现上述的通信话务状态的识别方法。
第四方面，本发明实施例提供了一种存储介质，其中存储有处理器可执行的程序，所述处理器可执行的程序在由处理器执行时用于执行上述的通信话务状态的识别方法。
实施本发明实施例包括以下有益效果：本发明实施例首先根据已标记状态的回铃音信号及以标记状态的回铃音信号对应的文本生成预设状态识别库，然后将待识别话务状态的通信话务的回铃音信号转换成文本，通过文本与预设状态识别库的预设文本进行匹配以获取待识别话务状态的通信话务的状态识别码，通过状态识别码甄别不同客户类型，以减少通信行业的资源浪费。
附图说明
图1是本发明实施例提供的一种通信话务状态的识别系统的结构框图；
图2是本发明实施例提供的一种通信话务状态的识别方法的步骤流程示意图；
图3是本发明实施例提供的一种生成状态识别库的步骤流程示意图；
图4是本发明实施例提供的一种获取通信话务的回铃音信号的步骤流程示意图；
图5是本发明实施例提供的一种根据音频信号裁剪出回铃音信号的步骤流程示意图；
图6是本发明实施例提供的另一种根据音频信号裁剪出回铃音信号的步骤流程示意图；
图7是本发明实施例提供的另一种通信话务状态的识别系统的结构框图；
图8是本发明实施例提供的一种通信话务状态的识别装置的结构框图。
具体实施方式
下面结合附图和具体实施例对本发明做进一步的详细说明。对于以下实施例中的步骤编号，其仅为了便于阐述说明而设置，对步骤之间的顺序不做任何限定，实施例中的各步骤的执行顺序均可根据本领域技术人员的理解来进行适应性调整。
如图1所示，本发明实施例提供了一种通信话务状态的识别系统，识别系统包括主叫端、通信平台及被叫端，通信话务状态的识别过程具体如下：
步骤一，主叫对被叫发起呼叫，通信话务信号从主叫端发送给通信平台，主叫可以为企业端，如银行或保险公司等；
步骤二，通信平台接收到主叫端发送的通信话务信号后，并将通信话务信号发送给被叫端；
步骤三，被叫端接收到通信话务信号后，将通信话务信号的连接信号反馈给通信平台；其中，连接信号中包含回铃音信号。
步骤四，通信平台接收到连接信号后，将连接信号发送给主叫端；另外，通信话务结束后，通信平台将话单信息发送给主叫端，话单信息包括通信话务的开始时刻、结束时刻、主叫号码、被叫号码、是否接通及状态识别码。
如图2所示，本发明实施例提供了一种通信话务状态的识别方法，该识别方法由通信平台完成，其包括的步骤如下所示。
S100、获取通信话务的回铃音信号，并对所述回铃音信号进行自动语音识别得到文本；
S200、将所述文本及预设状态识别库中的预设文本进行匹配；
S300、若匹配成功，返回所述通信话务的状态识别码；其中，所述预设状态识别库根据已标记状态的回铃音信号及已标记状态的回铃音信号对应的文本生成。
需要说明的是，回铃音信号指通信话务连接之后至通信话务接通之前的音频信号。
本领域技术人员可以理解的是，自动语音识别(ASR，Automatic SpeechRecognition)是一种将人的语音转换成文本的技术，本发明实施例的自动语音识别可以采用阿里或百度或腾讯等的自动语音识别，本发明实施例不做具体限制。
具体地，若匹配成功，返回所述通信话务的状态识别码给发起通信呼叫的企业侧系统；若匹配失败，重新获取通信话务的回铃音信号并再次进行通信话务状态的识别，当重新识别的次数达到阈值，可进行人工复听识别，如果人工复听识别发现新的状态识别码，则更新到预设状态识别库中。
本领域技术人员可以理解的是，预设状态识别库包括多组回铃音信号、回铃音信号对应的文本及回铃音信号对应的状态识别码。
实施本发明实施例包括以下有益效果：本发明实施例首先根据通信话务的回铃音信号及回铃音信号对应的文本生成预设状态识别库，然后将待识别话务状态的通信话务的回铃音信号转换成文本，通过文本与预设状态识别库的预设文本进行匹配以获取待识别话务状态的通信话务的状态识别码，通过状态识别码甄别不同客户类型，以减少通信行业的资源浪费。
可选地，如图3所示，所述状态识别库通过以下方法生成：
S001、批量获取通信话务的录音文件，并从所述录音文件中裁剪出预设回铃音信号；
S002、将所述预设回铃音信号转换成预设文本，并将所述预设文本进行去重和存储；
S003、根据所述预设文本及通信状态业务规则，对去重后的预设文本进行分类标记生成状态识别码。
本领域技术人员可以理解的是，录音文件的数量越多涵盖的范围越广，生成的状态识别码越全面。
需要说明的是，状态识别码根据回铃音转换的文本及通信状态业务规则确定，具体状态识别码的数量和种类根据具体情况确定，本发明实施例不做具体限制。如通信话务的状态识别码可包括以下21种状态，770关机、771停机、772暂时无法接通、773正在通话、774空号、775无人接听、776来电提醒、777呼入限制、778网络忙、779呼出限制、780线路忙，嘟嘟、781用户拒接、782呼叫转移、783传真机摘机识别、784自动应答机摘机识别、785自然人摘机识别、786接通无人回话、787回铃音标准嘟嘟声、788彩铃、789振铃40秒超时未摘机及790摘机后未识别状态等。
可选地，所述识别方法还包括：
S301、若匹配失败，获取所述通信话务回铃音信号对应的文本的新状态识别码，并将所述新状态识别码更新到所述预设状态识别库中。
需要说明的是，新状态识别码是经过人工复听审核确定后输入的。
可选地，如图4所示，所述获取通信话务的回铃音信号包括：
S110、获取通信话务的音频信号；
S120、根据所述音频信号裁剪出回铃音信号。
需要说明的是，通信话务连接后就开始产生音频信号，回铃音信号是音频信号其中的一部分。
可选地，如图5所示，所述根据所述音频信号裁剪出回铃音信号包括：
S121A、采用双门限比较法检测所述音频信号中回铃音信号的起始时刻及结束时刻；
S122A、裁剪起始时刻至结束时刻的时间段内的音频信号得到回铃音信号。
该实施方式采用双门限比较法自动进行端点检测更准确，可以降低系统的处理时间以及排除无声段的干扰，提高语音信号的处理性能。
可选地，所述起始时刻及结束时刻根据短时能量、过零率及持续时间确定。
具体地，当检测到音频信号的短时能量大于第一能量阈值，则表明进入语音段，回铃音信号已开始产生，该语音段的开始时刻为回铃音信号的起始时刻；当检测到音频信号的短时能量大于第二能量阈值且小于第一能量阈值，且音频信号的过零率大于预设过零率，则表明可能处于语音段，继续检测音频信号的短时能量及过零率；其它情况，则表明处于静音状态，继续检测音频信号的短时能量及过零率。当检测到音频信号进入语音段，则继续检测语音段的持续时间；当语音段的持续时间小于预设时间阈值，则确定为噪声；当语音段的持续时间大于预设时间阈值，则语音段的结束时刻为回铃音信号的结束时刻。
可选地，如图6所示，所述根据所述音频信号裁剪出回铃音信号包括：
S121B、当所述通信话务接通，根据所述通信话务的连接时刻、预设时间段及通信话务的接通时刻裁剪出回铃音信号；
S122B、当所述通信话务未接通，根据所述通信话务的连接时刻、预设时间段及通信话务的结束时刻裁剪出回铃音信号。
需要说明的是，通信话务接通或未接通可根据返回的话单信息确定。话单信息包括通信话务开始时刻、结束时刻、主叫号码、被叫号码、呼入或呼出、接通或未接通。
需要说明的是，预设时间段根据通信话务的情况设定，一般取值范围可设置在10～30ms之间。
需要说明的是，通信话务的连接时刻指通信呼叫发起后主叫和被叫实现信号连接的时刻，通信话务的接通时刻指主叫和被叫实现信号连接后被叫摘机的时刻，通信话务的结束时刻指主叫和被叫信号断开的时刻。
具体地，当所述通信话务接通，则从通信话务的连接时刻开始计时，计时时间达到预设时间段后，开始裁剪回铃音信号，直到通信话务的接通时刻前均为回铃音信号。当所述通信话务未接通，则从通信话务的连接时刻开始计时，计时时间达到预设时间段后，开始裁剪回铃音信号，直到通信话务的结束时刻前均为回铃音信号。
该实施方式通过通信话务接通的状态以及预设时间段确定回铃音信号裁剪的时刻点，计算量少，提高运行效率，较少内存消耗。
下面以一具体实施例说明通信话务状态识别码的具体识别过程：通信话务连接后，通信平台对回铃音信号进行自动语音识别并转换成文本，如将回铃音转换成文本的结果为“嘟嘟嘟嘟嘟…”；将文本“嘟嘟嘟嘟嘟…”与预设状态识别库中的预设文本进行匹配，预设状态识别库包含“嘟嘟嘟嘟嘟…”文本，且“嘟嘟嘟嘟嘟…”文本对应的状态识别码为“780线路忙，嘟嘟”，则此通信话务的状态识别码为“780线路忙，嘟嘟”。
如图7所示，本发明实施例还提供了一种通信话务状态的识别系统，包括：
获取模块，用于获取通信话务的回铃音信号，并对所述回铃音信号进行自动语音识别得到文本；
匹配模块，用于将所述文本及预设状态识别库中的预设文本进行匹配；
返回模块，用于若匹配成功，返回所述通信话务的状态识别码；
其中，所述预设状态识别库根据回铃音信号及回铃音信号对应的文本生成。
可见，上述方法实施例中的内容均适用于本系统实施例中，本系统实施例所具体实现的功能与上述方法实施例相同，并且达到的有益效果与上述方法实施例所达到的有益效果也相同。
如图8所示，本发明实施例还提供了一种通信话务状态的识别装置，包括：
至少一个处理器；
至少一个存储器，用于存储至少一个程序；
当所述至少一个程序被所述至少一个处理器执行，使得所述至少一个处理器实现上述的通信话务状态的识别方法。
可见，上述方法实施例中的内容均适用于本装置实施例中，本装置实施例所具体实现的功能与上述方法实施例相同，并且达到的有益效果与上述方法实施例所达到的有益效果也相同。
此外，本申请实施例还公开了一种计算机程序产品或计算机程序，计算机程序产品或计算机程序存储在计算机可读存介质中。计算机设备的处理器可以从计算机可读存储介质读取该计算机程序，处理器执行该计算机程序，使得该计算机设备上述通信话务状态的识别方法。同样地，上述方法实施例中的内容均适用于本存储介质实施例中，本存储介质实施例所具体实现的功能与上述方法实施例相同，并且达到的有益效果与上述方法实施例所达到的有益效果也相同。
以上是对本发明的较佳实施进行了具体说明，但本发明创造并不限于所述实施例，熟悉本领域的技术人员在不违背本发明精神的前提下还可做作出种种的等同变形或替换，这些等同的变形或替换均包含在本申请权利要求所限定的范围内。
Claims (10)
1.一种通信话务状态的识别方法，其特征在于，包括：
获取通信话务的回铃音信号，并对所述回铃音信号进行自动语音识别得到文本；
将所述文本及预设状态识别库中的预设文本进行匹配；
若匹配成功，返回所述通信话务的状态识别码；
其中，所述预设状态识别库根据已标记状态的回铃音信号及所述已标记状态的回铃音信号对应的文本生成。
2.根据权利要求1所述的通信话务状态的识别方法，其特征在于，所述状态识别库通过以下方法生成：
批量获取通信话务的录音文件，并从所述录音文件中裁剪出预设回铃音信号；
将所述预设回铃音信号转换成预设文本，并将所述预设文本进行去重和存储；
根据所述预设文本及通信状态业务规则，对去重后的预设文本进行分类标记生成状态识别码。
3.根据权利要求2所述的通信话务状态的识别方法，其特征在于，所述识别方法还包括：
若匹配失败，获取所述通信话务回铃音信号对应的文本的新状态识别码，并将所述新状态识别码更新到所述预设状态识别库中。
4.根据权利要求1所述的通信话务状态的识别方法，其特征在于，所述获取通信话务的回铃音信号包括：
获取通信话务的音频信号；
根据所述音频信号裁剪出回铃音信号。
5.根据权利要求4所述的通信话务状态的识别方法，其特征在于，所述根据所述音频信号裁剪出回铃音信号包括：
采用双门限比较法检测所述音频信号中回铃音信号的起始时刻及结束时刻；
裁剪起始时刻至结束时刻的时间段内的音频信号得到回铃音信号。
6.根据权利要求5所述的通信话务状态的识别方法，其特征在于，所述起始时刻及结束时刻根据短时能量、过零率及持续时间确定。
7.根据权利要求4所述的通信话务状态的识别方法，其特征在于，所述根据所述音频信号裁剪出回铃音信号包括：
若所述通信话务接通，根据所述通信话务的连接时刻、预设时间段及通信话务的接通时刻裁剪出回铃音信号；
若所述通信话务未接通，根据所述通信话务的连接时刻、预设时间段及通信话务的结束时刻裁剪出回铃音信号。
8.一种通信话务状态的识别系统，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取通信话务的回铃音信号，并对所述回铃音信号进行自动语音识别得到文本；
匹配模块，用于将所述文本及预设状态识别库中的预设文本进行匹配；
返回模块，用于若匹配成功，返回所述通信话务的状态识别码；
其中，所述预设状态识别库根据已标记状态的回铃音信号及所述已标记状态的回铃音信号对应的文本生成。
9.一种通信话务状态的识别装置，其特征在于，包括：
至少一个处理器；
至少一个存储器，用于存储至少一个程序；
当所述至少一个程序被所述至少一个处理器执行，使得所述至少一个处理器实现如权利要求1-6任一项所述的通信话务状态的识别方法。
10.一种存储介质，其中存储有处理器可执行的程序，其特征在于，所述处理器可执行的程序在由处理器执行时用于执行如权利要求1-6任一项所述的通信话务状态的识别方法。
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
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| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination |