CN107645613A - 服务转接的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明提出了一种服务转接的方法，所述方法包括以下步骤：接收终端的连接请求，根据所述连接请求，建立与所述终端的连接，与所述终端建立连接后，接收用户通过所述终端录入的语音信息，识别所述语音信息，提取所述语音信息中的关键字，将提取的所述关键字与预存的服务项目中的关键字进行匹配，确定与所述语音信息中关键字匹配的服务项目，建立所述服务项目与所述终端之间的连接。整个过程只需要用户说出需要的服务内容，即可匹配到相应的服务项目，直接建立与该服务项目的连接，不需要进行多次按键，操作简便，省时省力。此外，本发明还提出了一种服务转接的装置。

Description

服务转接的方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机处理领域，特别是涉及一种服务转接的方法和装置。

背景技术

随着服务业的发展，为了人们方便的了解相关业务，很多服务业都会提供相关的电话咨询服务，但是对于那些规模比较大，业务范围比较广，咨询的人数又比较多的公司，如果只是单一的靠人工接听不但耗时耗力，而且经常会出现占线的情况，传统的解决这种问题是通过将各种业务进行分类后，通过录制的电话语音引导用户经过多次按键进入相应的服务内容，如果用户不知道对应的业务类别时，往往需要重复很多次按键才能达到想要的服务内容，操作繁琐且耗时耗力。

发明内容

基于此，有必要针对上述问题，提供一种操作简便的电话转接的方法和装置。

一种服务转接的方法，所述方法包括以下步骤：接收终端的连接请求；根据所述连接请求，建立与所述终端的连接；与所述终端建立连接后，接收用户通过所述终端录入的语音信息；识别所述语音信息，提取所述语音信息中的关键字；将提取的所述关键字与预存的服务项目中的关键字进行匹配，确定与所述语音信息中的关键字匹配的服务项目；建立所述服务项目与所述终端之间的连接。

在其中一个实施例中，所述识别所述语音信息，提取所述语音信息中的关键字的步骤包括：采用ASR技术对所述语音信息进行识别；将识别出的语音信息进行分词处理，提取所述语音信息中的关键字。

在其中一个实施例中，所述将提取的所述关键字与预存的服务项目进行匹配，确定与所述关键字匹配的服务项目的步骤包括：分别计算所述关键字与预存的各个服务项目中的关键字之间的匹配度；将计算得到的最大匹配度对应的服务项目作为与所述语音信息中的关键字匹配的服务项目。

在其中一个实施例中，在所述将计算得到的最大匹配度对应的服务项目作为与所述关键字匹配的服务项目的步骤之前还包括：判断计算得到的所述最大匹配度是否大于预设的匹配度阈值；若是，则进入将计算得到的最大匹配度对应的服务项目作为与所述关键字匹配的服务项目。

在其中一个实施例中，在所述判断计算得到的所述最大匹配度是否大于预设的匹配度阈值的步骤之后还包括：若计算得到的所述最大匹配度小于预设的匹配度阈值，则判定所述关键字匹配不到对应的服务项目，为所述终端建立人工服务连接。

一种服务转接的装置，所述装置包括：请求接收模块，用于接收终端的连接请求；第一建立模块，用于根据所述连接请求，建立与所述终端的连接；语音接收模块，用于与所述终端建立连接后，接收用户通过所述终端录入的语音信息；识别模块，用于识别所述语音信息，提取所述语音信息中的关键字；确定模块，用于将提取的所述关键字与预存的服务项目中的关键字进行匹配，确定与所述语音信息中的关键字匹配的服务项目；第二建立模块，用于建立所述服务项目与所述终端之间的连接。

在其中一个实施例中，所述识别模块还用于采用ASR技术对所述语音信息进行识别，将识别出的语音信息进行分词处理，提取所述语音信息中的关键字。

在其中一个实施例中，所述确定模块包括：计算模块，用于分别计算所述关键字与预存的各个服务项目中的关键字之间的匹配度；匹配模块，用于将计算得到的最大匹配度对应的服务项目作为与所述语音信息中的关键字匹配的服务项目。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：判断模块，用于判断计算得到的所述最大匹配度是否大于预设的匹配度阈值，若是，则通知匹配模块将计算得到的最大匹配度对应的服务项目作为与所述关键字匹配的服务项目。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：连接模块，用于若计算得到的所述最大匹配度小于预设的匹配度阈值，则判定所述关键字匹配不到对应的服务项目，为所述终端建立人工服务连接。

上述服务转接的方法和装置，通过接收终端的连接请求，根据该连接请求建立与终端的连接，与终端建立连接后，接收用户通过终端录入的语音信息，识别该语音信息，提取语音信息中的关键字，将提取的关键字与预存的服务项目中的关键字进行匹配，确定与语音信息中的关键字匹配的服务项目，进而直接建立服务项目与终端之间的连接。当与终端建立连接后，对用户的录入的语音信息进行识别，提取关键字，通过将提取的关键字与预存的服务项目中的关键字进行匹配，进而确定与语音信息中的关键字匹配的服务项目，然后直接建立终端与服务项目之间的连接。整个过程只需要用户说出需要的服务内容，即可匹配到相应的服务项目，直接建立与该服务项目的连接，不需要进行多次按键，操作简便，省时省力。

附图说明

图1为一个实施例中服务转接的方法流程图；

图2为一个实施例中识别语音信息的方法流程图；

图3为一个实施例中确定与关键字匹配的服务项目的方法流程图；

图4为另一个实施例中确定与关键字匹配的服务项目的方法流程图；

图5为一个实施例中服务转接的装置结构框图；

图6为一个实施例中确定模块的结构框图；

图7为另一个实施例中确定模块的结构框图；

图8为另一个实施例中服务转接的装置结构框图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

如图1所示，在一个实施例中，提出了一种服务转接的方法，所述方法包括以下步骤：

步骤102，接收终端的连接请求。

具体的，首先，服务端接收用户通过终端发送的连接请求，根据该连接请求与终端建立连接。其中，终端可以是手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机等可以进行语音通话的电子设备。

步骤104，根据连接请求，建立与终端的连接。

具体的，接收到终端发送的连接请求后，响应该连接请求，进而建立与终端的连接。其中，连接请求可以是通过拨打电话的形式拨打服务端对应的号码来发起连接请求，也可以是通过即时通信工具向对应的服务端账号发起语音连接请求，还可以是其他连接请求。

步骤106，与终端建立连接后，接收用户通过终端录入的语音信息。

在本实施例中，服务端与终端建立连接后，接收用户通过终端录入的语音信息。具体的，用户通过终端与服务端建立连接后，服务端提示用户说出想要咨询的服务，继而接收用户的语音信息。比如，用户通过手机与服务端建立通信后，服务端通过语音提示“请问您想咨询什么业务”，用户根据该提示说出自己想要的服务内容，服务端接收到用户的语音信息后，对该语音信息进行识别，进而找到用户需要咨询的服务内容。

步骤108，识别语音信息，提取语音信息中的关键字。

在本实施例中，服务端接收到用户的语音信息后，对该语音信息进行识别，提取出语音信息中的关键字。其中，对语音信息进行识别可以采用ASR(Automatic SpeechRecognition，自动语音识别)，其目标是将人类的语音中的词汇内容转换为计算机可读的输入，例如按键、二进制编码或者字符序列。提取关键字的过程是对语音信息进行过滤的过程，过滤掉与业务信息不相关的词，便于后续更加精确的匹配相应的关键字。比如，用户输入的语音是“我想咨询一下车险相关的业务”，那么对该语音信息进行过滤，最后提取的关键字为“车险”。

步骤110，将提取的关键字与预存的服务项目中的关键字进行匹配，确定与语音信息中的关键字匹配的服务项目。

在本实施例中，服务项目是指向客户提供的服务内容，以满足客户需求。提取语音信息中的关键字后，将提取的关键字与预存的各个服务项目中的关键字进行匹配。计算提取的关键字与预存的各个服务项目中的关键字之间的匹配度。具体的，从语音信息中提取第一关键字，将该第一关键字与预存的服务项目中的第二关键字进行匹配，匹配的关键字数目越多，对应的匹配度也相对越大。最后按照从大到小的顺序将匹配度进行排序，然后将最大的匹配度对应的服务项目作为与第一关键字匹配的服务项目。

步骤112，建立服务项目与终端之间的连接。

在本实施例中，确定与关键字匹配的服务项目后，直接将终端与该服务项目建立连接，这样用户就可以快速的获取到自己需要的服务内容。具体的，服务端首先提取用户语音信息中的关键字，然后通过匹配关键字找到客户想要的服务项目，每个服务项目对应一个独立的子服务端，服务器将用户的终端转接给与服务项目对应的子服务端，进而建立服务项目与终端之间的连接。

在本实施例中，通过接收终端的连接请求，根据该连接请求建立与终端的连接，与终端建立连接后，接收用户通过终端录入的语音信息，识别该语音信息，提取语音信息中的关键字，将提取的关键字与预存的服务项目中的关键字进行匹配，确定与语音信息中的关键字匹配的服务项目，进而直接建立服务项目与终端之间的连接。当与终端建立连接后，对用户的录入的语音信息进行识别，提取关键字，通过将提取的关键字与预存的服务项目进行匹配，进而确定与关键字匹配的服务项目，然后直接建立终端与服务项目之间的连接。整个过程只需要用户说出需要的服务内容，即可匹配到相应的服务项目，直接建立与该服务项目的连接，不需要进行多次按键，操作简便，省时省力。

如图2所示，在一个实施例中，识别语音信息，提取语音信息中的关键字的步骤包括：

步骤108A，采用ASR技术对语音信息进行识别。

在本实施例中，服务端采用ASR技术对接收到的语音信息进行识别，具体的，接收到用户的语音信息后，采用ASR技术将接收到的语音信息转换为文本形式。

步骤108B，将识别出的语音信息进行分词处理，提取语音信息中的关键字。

在本实施例中，采用ASR技术将接收到的语音信息转换为文本形式后，对识别出的语音信息进行分词处理，进而提取该语音信息中的关键字。具体的，将接收到的语音信息转换为文本信息后，将文本信息中的一些与服务项目无关的词汇过滤掉，比如接收的语音信息为“我想咨询车险投保方面的业务”，那么除了“车险投保”以外的词都属于与具体的服务项目无关的词，将这些词过滤掉后，提取到的关键字为“车险投保”。其中，过滤无关词的方法可以通过设置停用词库，将无关的词都设为停用词，将语音信息进行分词后，分别与设置的停用词库进行匹配，若匹配成功，说明该词为停用词，然后过滤掉该词汇。

如图3所示，在一个实施例中，将提取的关键字与预存的服务项目中的关键字进行匹配，确定与语音信息中的关键字匹配的服务项目的步骤110包括：

步骤302，分别计算关键字与预存的各个服务项目中的关键字之间的匹配度。

在本实施例中，提取到语音信息中的关键字后，将该关键字分别和预存的各个服务项目中的关键字进行匹配，计算该关键字与各个服务项目中的关键字之间的匹配度。具体的，将从语音信息中提取出的多个关键字和与服务项目对应的关键字词进行匹配，匹配到的关键字数目越多，对应的匹配度越大。

步骤304，将计算得到的最大匹配度对应的服务项目作为与语音信息中的关键字匹配的服务项目。

在本实施例中，通过计算关键字与预存的各个服务项目之间的匹配度，将计算得到的最大的匹配度对应的服务项目作为与关键字匹配的服务项目。然后直接建立终端与该服务项目之间的连接，能够方便快速为客户提供需求的服务。

如图4所示，在一个实施例中，在将计算得到的最大匹配度对应的服务项目作为与关键字匹配的服务项目的步骤之前还包括：

步骤303，判断计算得到的最大匹配度是否大于预设的匹配度阈值，若是，则进入步骤304，若否，则进入步骤305。

在本实施例中，为了能够准确的为用户找到需要的服务项目，在计算得到关键字与预存的各个服务项目的匹配度，确定最大匹配度后，还需要进一步判断该最大匹配度是否大于预设的匹配度阈值，若是，则将最大匹配度对应的服务项目作为与关键字匹配的服务项目，若否，则判定该关键字匹配不到对应的服务项目。具体的，预先设置一个匹配度阈值(比如60％)，当计算得到的最大匹配度大于预设的匹配度阈值时，说明最大匹配度对应的服务项目很大可能就是用户需求的服务项目，直接将最大匹配度对应的服务项目作为与关键字匹配的服务项目；若计算得到的最大匹配度小于预设的匹配度阈值，则说明最大匹配度对应的服务项目很大可能不是用户需求的项目，此时则认为根据关键字匹配不到合适的服务项目，可以为用户直接建立人工服务，更好的了解客户的需求。

步骤305，判定关键字匹配不到对应的服务项目。

在本实施例中，若计算得到的最大匹配度小于预设的匹配度，则判定关键字匹配不到合适的服务项目。接下来可以让用户重新进行语音录入，或者直接为客户提供人工服务更好的了解客户的需求。

在一个实施例中，在判断计算得到的最大匹配度是否大于预设的匹配度阈值的步骤之后还包括：若计算得到的最大匹配度小于预设的匹配度阈值，则判定关键字匹配不到对应的服务项目，为所述终端建立人工服务连接。

在本实施例中，若计算得到最大匹配度小于预设的匹配度阈值，则判定根据该关键字找不到合适的服务项目，继而为用户终端建立人工服务连接，通过人工服务来了解客户的需求，从而更好的为客户提供服务。

如图5所示，在一个实施例中，提出了一种服务转接的装置，所述装置包括：

请求接收模块502，用于接收终端的连接请求。

具体的，首先，服务端接收用户通过终端发送的连接请求，根据该连接请求与终端建立连接。其中，终端可以是手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机等可以进行语音通话的电子设备。

第一建立模块504，用于根据连接请求，建立与终端的连接。

具体的，接收到终端发送的连接请求后，响应该连接请求，进而建立与终端的连接。其中，连接请求可以是通过拨打电话的形式拨打服务端对应的号码来发起连接请求，也可以是通过即时通信工具向对应的服务端账号发起语音连接请求，还可以是其他连接请求。

语音接收模块506，用于与终端建立连接后，接收用户通过终端录入的语音信息。

在本实施例中，服务端与终端建立连接后，接收用户通过终端录入的语音信息。具体的，用户通过终端与服务端建立连接后，服务端提示用户说出想要咨询的服务，继而接收用户的语音信息。比如，用户通过手机与服务端建立通信后，服务端通过语音提示“请问您想咨询什么业务”，用户根据该提示说出自己想要的服务内容，服务端接收到用户的语音信息后，对该语音信息进行识别，进而找到用户需要咨询的服务内容。

识别模块508，用于识别语音信息，提取语音信息中的关键字。

在本实施例中，服务端接收到用户的语音信息后，对该语音信息进行识别，提取出语音信息中的关键字。其中，对语音信息进行识别可以采用ASR(Automatic SpeechRecognition，自动语音识别)，其目标是将人类的语音中的词汇内容转换为计算机可读的输入，例如按键、二进制编码或者字符序列。提取关键字的过程是对语音信息进行过滤的过程，过滤掉与业务信息不相关的词，便于后续更加精确的匹配相应的关键字。比如，用户输入的语音是“我想咨询一下车险相关的业务”，那么对该语音信息进行过滤，最后提取的关键字为“车险”。

确定模块510，用于将提取的关键字与预存的服务项目中的关键字进行匹配，确定与语音信息中的关键字匹配的服务项目。

在本实施例中，服务项目是指向客户提供的服务内容，以满足客户需求。提取语音信息中的关键字后，将提取的关键字与预存的各个服务项目中的关键字进行匹配。计算提取的关键字与预存的各个服务项目中的关键字之间的匹配度。具体的，从语音信息中提取第一关键字，将该第一关键字与预存的服务项目中的第二关键字进行匹配，匹配的关键字数目越多，对应的匹配度也相对越大。最后按照从大到小的顺序将匹配度进行排序，然后将最大的匹配度对应的服务项目作为与关键字匹配的服务项目。

第二建立模块512，用于建立服务项目与终端之间的连接。

在本实施例中，确定与关键字匹配的服务项目后，直接将终端与该服务项目建立连接，这样用户就可以快速的获取到自己需要的服务内容。具体的，服务端首先提取用户语音信息中的关键字，然后通过匹配关键字找到客户想要的服务项目，每个服务项目对应一个独立的子服务端，服务器将用户的终端转接给与服务项目对应的子服务端，进而建立服务项目与终端之间的连接。

在本实施例中，通过接收终端的连接请求，根据该连接请求建立与终端的连接，与终端建立连接后，接收用户通过终端录入的语音信息，识别该语音信息，提取语音信息中的关键字，将提取的关键字与预存的服务项目进行匹配，确定与语音信息中的关键字匹配的服务项目，进而直接建立服务项目与终端之间的连接。当与终端建立连接后，对用户的录入的语音信息进行识别，提取关键字，通过将提取的关键字与预存的服务项目进行匹配，进而确定与关键字匹配的服务项目，然后直接建立终端与服务项目之间的连接。整个过程只需要用户说出需要的服务内容，即可匹配到相应的服务项目，直接建立与该服务项目的连接，不需要进行多次按键，操作简便，省时省力。

在一个实施例中，所述识别模块还用于采用ASR技术对语音信息进行识别，将识别出的语音信息进行分词处理，提取语音信息中的关键字。

在本实施例中，服务端采用ASR技术对接收到的语音信息进行识别，具体的，接收到用户的语音信息后，采用ASR技术将接收到的语音信息转换为文本形式。采用ASR技术将接收到的语音信息转换为文本形式后，对识别出的语音信息进行分词处理，进而提取该语音信息中的关键字。具体的，将接收到的语音信息转换为文本信息后，将文本信息中的一些与服务项目无关的词汇过滤掉，比如接收的语音信息为“我想咨询车险投保方面的业务”，那么除了“车险投保”以外的词都属于与具体的服务项目无关的词，将这些词过滤掉后，提取到的关键字为“车险投保”。其中，过滤无关词的方法可以通过设置停用词库，将无关的词都设为停用词，将语音信息进行分词后，分别与设置的停用词库进行匹配，若匹配成功，说明该词为停用词，然后过滤掉该词汇。

如图6所示，在一个实施例中，确定模块510包括：

计算模块602，用于分别计算关键字与预存的各个服务项目中的关键字之间的匹配度。

在本实施例中，提取到语音信息中的关键字后，将该关键字分别和预存的各个服务项目进行匹配，计算该关键字与各个服务项目中的关键字之间的匹配度。具体的，将从语音信息中提取出的多个关键字和与服务项目对应的关键字词进行匹配，匹配到的关键字数目越多，对应的匹配度越大。

匹配模块604，用于将计算得到的最大匹配度对应的服务项目作为与语音信息中的关键字匹配的服务项目。

在本实施例中，通过计算关键字与预存的各个服务项目之间的匹配度，将计算得到的最大的匹配度对应的服务项目作为与关键字匹配的服务项目。然后直接建立终端与该服务项目之间的连接，能够方便快速为客户提供需求的服务。

如图7所示，在一个实施例中，上述确定模块510还包括：

判断模块603，用于判断计算得到的所述最大匹配度是否大于预设的匹配度阈值，若是，则通知匹配模块将计算得到的最大匹配度对应的服务项目作为与所述关键字匹配的服务项目。

在本实施例中，为了能够准确的为用户找到需要的服务项目，在计算得到关键字与预存的各个服务项目的匹配度，确定最大匹配度后，还需要进一步判断该最大匹配度是否大于预设的匹配度阈值，若是，则将最大匹配度对应的服务项目作为与关键字匹配的服务项目，若否，则判定该关键字匹配不到对应的服务项目。具体的，预先设置一个匹配度阈值(比如60％)，当计算得到的最大匹配度大于预设的匹配度阈值时，说明最大匹配度对应的服务项目很大可能就是用户需求的服务项目，直接将最大匹配度对应的服务项目作为与关键字匹配的服务项目；若计算得到的最大匹配度小于预设的匹配度阈值，则说明最大匹配度对应的服务项目很大可能不是用户需求的项目，此时则认为根据关键字匹配不到合适的服务项目，可以为用户直接建立人工服务，更好的了解客户的需求。

判定模块605，用于若计算得到的最大匹配度小于预设的匹配度阈值，则判定关键字匹配不到对应的服务项目，为终端建立人工服务连接。

在本实施例中，若计算得到的最大匹配度小于预设的匹配度，则判定关键字匹配不到合适的服务项目。接下来可以让用户重新进行语音录入，或者直接为客户提供人工服务更好的了解客户的需求。

如图8所示，在一个实施例中，上述服务转接的装置还包括：

连接模块514，用于若确定不到与关键字匹配的服务项目，则为终端建立人工服务连接。

在本实施例中，若找不到与关键字匹配的服务项目，则为用户终端建立人工服务连接，通过人工服务来了解客户的需求，从而更好的为客户提供服务。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种服务转接的方法，所述方法包括以下步骤：

接收终端的连接请求；

根据所述连接请求，建立与所述终端的连接；

与所述终端建立连接后，接收用户通过所述终端录入的语音信息；

识别所述语音信息，提取所述语音信息中的关键字；

将提取的所述关键字与预存的服务项目中的关键字进行匹配，确定与所述语音信息中的关键字匹配的服务项目；

建立所述服务项目与所述终端之间的连接。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述识别所述语音信息，提取所述语音信息中的关键字的步骤包括：

采用ASR技术对所述语音信息进行识别；

将识别出的语音信息进行分词处理，提取所述语音信息中的关键字。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将提取的所述关键字与预存的服务项目中的关键字进行匹配，确定与所述语音信息中的关键字匹配的服务项目的步骤包括：

分别计算所述关键字与预存的各个服务项目中的关键字之间的匹配度；

将计算得到的最大匹配度对应的服务项目作为与所述语音信息中的关键字匹配的服务项目。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述将计算得到的最大匹配度对应的服务项目作为与所述关键字匹配的服务项目的步骤之前还包括：

判断计算得到的所述最大匹配度是否大于预设的匹配度阈值；

若是，则进入将计算得到的最大匹配度对应的服务项目作为与所述关键字匹配的服务项目。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述判断计算得到的所述最大匹配度是否大于预设的匹配度阈值的步骤之后还包括：

若计算得到的所述最大匹配度小于预设的匹配度阈值，则判定所述关键字匹配不到对应的服务项目，为所述终端建立人工服务连接。

6.一种服务转接的装置，其特征在于，所述装置包括：

请求接收模块，用于接收终端的连接请求；

第一建立模块，用于根据所述连接请求，建立与所述终端的连接；

语音接收模块，用于与所述终端建立连接后，接收用户通过所述终端录入的语音信息；

识别模块，用于识别所述语音信息，提取所述语音信息中的关键字；

确定模块，用于将提取的所述关键字与预存的服务项目中的关键字进行匹配，确定与所述语音信息中的关键字匹配的服务项目；

第二建立模块，用于建立所述服务项目与所述终端之间的连接。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述识别模块还用于采用ASR技术对所述语音信息进行识别，将识别出的语音信息进行分词处理，提取所述语音信息中的关键字。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述确定模块包括：

计算模块，用于分别计算所述关键字与预存的各个服务项目中的关键字之间的匹配度；

匹配模块，用于将计算得到的最大匹配度对应的服务项目作为与所述语音信息中的关键字匹配的服务项目。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

判断模块，用于判断计算得到的所述最大匹配度是否大于预设的匹配度阈值，若是，则通知匹配模块将计算得到的最大匹配度对应的服务项目作为与所述关键字匹配的服务项目。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

连接模块，用于若计算得到的所述最大匹配度小于预设的匹配度阈值，则判定所述关键字匹配不到对应的服务项目，为所述终端建立人工服务连接。