CN101662544A - 一种外呼处理的方法、装置和系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种外呼处理的方法、装置和系统。该方法包括：接收被叫用户摘机后的反馈信息；根据所述反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机，如果是真人被叫用户摘机，则向该真人被叫用户播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼的目的；检测所述真人被叫用户根据外呼信息是否确定与座席代表进行交互，如果否，则将呼叫进行拆线。本发明实施例提供的方法、装置和系统可以进一步过滤对本外呼目的不感兴趣的真人被叫用户，从而进一步提高座席代表的工作效率。

Description

一种外呼处理的方法、装置和系统

技术领域

本发明实施例涉及通信技术领域，特别涉及一种外呼处理的方法、装置和系统。

背景技术

外呼技术是外呼系统先拨打客户电话，接通后把相应电话转接给座席代表进行交互。其中，外呼技术还包括一种预测外呼技术。预测外呼技术为外呼系统在进行本外呼的同时，检测本外呼过程中的参数，根据本外呼过程中的参数计算下一外呼的速度，即是下一外呼的被叫用户的数目。

在现有的预测外呼系统中，监控模块负责获取本外呼过程中的参数以及呼叫发起的事件信息(如振铃事件、摘机事件等)，并提供给预测模块；本外呼过程中的参数可以包括：当前签入的座席代表总数、当前可供外呼使用的中继线总数、当前处于空闲状态的座席代表数、当前未摘机呼叫个数、被叫平均摘机时长、被叫摘机率、当前处于排队状态的呼叫数、当前处于通话状态的呼叫数、座席代表平均处理时长；预测模块根据监控管理模块提供的参数计算下一外呼的速度；外呼任务管理模块负责根据预测模块提供的外呼速度执行外呼任务。

发明人在实现本发明的过程中发现，现有预测外呼技术中存在以下缺点：一些被叫用户进入通话时，发现对本外呼目的不感兴趣而拆线，浪费了座席代表时间。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例所要解决的技术问题是提出一种外呼处理的方法、装置和系统，进一步过滤对本外呼目的不感兴趣的被叫用户，从而进一步提高座席代表的效率。

为了实现上述目的，本发明实施例提供的技术方案是这样的：

本发明实施例提供了一种外呼处理的方法，包括：

接收被叫用户摘机后的反馈信息；

根据所述反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机，如果是真人被叫用户摘机，则向该真人被叫用户播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼的目的；

检测所述真人被叫用户根据外呼信息是否确定与座席代表进行交互，如果否，则将呼叫进行拆线。

本发明实施例还提供了一种外呼处理的装置，包括：

检测单元，用于根据被叫用户摘机后的反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机，如果是则将呼叫路由到播放单元；所述被叫用户摘机后的反馈信息为真人被叫用户摘机后的讲话声音或自动应答设备摘机后播放的预设回音；

播放单元，用于向真人被叫用户播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼的目的；

过滤单元，用于将根据所述外呼目的确定与座席代表进行交互的真人被叫用户摘机的呼叫路由给座席代表进行交互；将确定不与座席代表进行交互的真人被叫用户摘机的呼叫进行拆线。

本发明实施例还提供了一种外呼处理系统，包括外呼处理的装置，所述外呼处理的装置以可通信的方式与座席代表相连；

所述外呼处理的装置，用于根据被叫用户摘机后的反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机，如果是则向真人被叫用户播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼的目的；所述被叫用户摘机后的反馈信息为真人被叫用户摘机后的讲话声音或自动应答设备摘机后播放的预设回音；

将根据所述外呼目的确定与座席代表进行交互的真人被叫用户摘机的呼叫路由给座席代表进行交互；将确定不与座席代表进行交互的真人被叫用户摘机的呼叫进行拆线。

与现有的预测外呼技术技术相比，本发明实施例通过增加向真人被叫用户播放外呼信息，使对本外呼目的不感兴趣的真人被叫用户进行拆线，对本外呼目的感兴趣的真人被叫用户与座席代表进行交互，节约了座席代表的时间，进一步提高了座席代表的工作效率。

附图说明

图1为本发明实施例提供的外呼处理方法的流程图；

图2为本发明实施例提供的外呼处理的执行流程示意图；

图3为本发明实施例提供的外呼处理装置的结构示意图；

图4为本发明实施例提供的外呼处理系统的结构示意图。

具体实施方式

本发明实施例提供了一种外呼处理的方法、装置和系统，进一步过滤对本外呼目的不感兴趣的被叫用户，从而进一步提高座席代表的工作效率。

为了便于本发明实施例进一步理解，下面结合附图对本发明实施例提供的预测外呼的方法进行详细描述。

请参阅图1，图1为本发明实施例提供的外呼处理的方法流程图，该方法可以包括步骤：

步骤101：接收被叫用户摘机后的反馈信息。

其中，被叫用户摘机可以分为真人被叫用户摘机和自动应答设备摘机，所以接收被叫用户摘机后的反馈信息可以是接收真人被叫用户摘机或自动应答设备摘机后的应答信息；自动应答设备摘机可以是传真机摘机、调制解调器modem摘机、应答机摘机等；应答信息可以是真人被叫用户摘机后的讲话声音或自动应答设备摘机后播放的预设回音。

步骤102：根据所述反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机，如果是真人被叫用户摘机，则向真人被叫用户播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼的目的。

其中，根据真人被叫用户摘机后的讲话声音或自动应答设备摘机后播放的预设回音检测是否为真人被叫用户摘机，如果是，则向真人被叫用户播放外呼信息；所述外呼信息可以包括本外呼的目的；如果否，则直接将该呼叫进行拆线，而不将呼叫路由到座席代表，以提高座席代表的工作效率。

步骤103：检测所述真人被叫用户根据外呼信息是否确定与座席代表进行交互，如果否，则将呼叫进行拆线。

真人被叫用户根据外呼系统播放的外呼信息，如果对本外呼目的不感兴趣，则真人被叫用户会主动进行呼叫拆线；如果对本外呼目的感兴趣，则真人被叫用户会向外呼系统发送和座席代表进行交互的指令。

步骤104：检测本外呼过程各参数，根据所述各参数调整外呼速度。

其中，本外呼过程各参数为当前签入的座席代表总数、当前可供外呼使用的中继线总数、当前处于空闲状态的座席代表数、当前未摘机呼叫个数、转人工平均时长、真人摘机率、当前处于排队状态的呼叫数、当前处于通话状态的呼叫数、座席代表平均处理时长；

所述转人工平均时长为向被叫用户发起外呼到真人被叫用户在流程中确定转人工的平均时长；

所述真人摘机率为真人被叫用户在流程中选择的转人工率。

其中，所述根据所述各参数调整外呼速度具体可以包括：

将外呼周期和当前签入的座席代表总数作乘积，获得座席代表提供的处理能力；所述外呼周期为所述转人工平均时长和座席代表平均处理时长之和；

将所述当前未摘机呼叫个数、真人摘机率和座席代表平均处理时长作乘积，获得未摘机呼叫所需的能力；

将所述当前处于通话状态的呼叫数和1/2倍的座席代表平均处理时长作乘积，获得通话呼叫所需的平均处理能力；

将当前处于排队状态的呼叫数和座席代表平均处理时长作乘积，获得排队呼叫所需的能力；

将所述座席代表提供的处理能力减去所述未摘机呼叫所需的能力和通话呼叫所需的平均处理能力以及排队呼叫所需的能力之和，获得剩余处理能力；

将所述剩余处理能力和话务处理效率的乘积除以所述真人摘机率和座席代表平均处理时长乘积，获得下一外呼的被叫数目预测值。

判断所述下一外呼的被叫数目的预测值、当前未摘机呼叫个数、当前处于排队状态的呼叫数、当前处于通话状态的呼叫数之和是否大于当前可供外呼使用的中继线总数，如果是，则下一外呼的被叫数目等于当前可供外呼使用的中继线总数与当前未摘机呼叫个数、当前处于排队状态的呼叫数、当前处于通话状态的呼叫数的差值；如果否，则下一外呼的被叫数目等于计算得到的被叫数目预测值。

需要说明的是，本发明实施例提供的外呼处理的方法在步骤101之前还可以包括：向被叫用户发起外呼，将无效呼叫的被叫用户进行拆线。所述将无效呼叫的被叫用户进行拆线具体可以是：

外呼系统根据电信方面的信令分析或信号音检测，将属于被叫用户忙音、不在服务区、空号、关机、久不应答的呼叫进行拆线而不将呼叫路由到座席代表，以提高座席代表的工作效率。

需要说明的是，本发明实施例提供的外呼处理的方法的步骤103中，所述真人被叫用户根据外呼信息确定与座席代表进行交互之后和座席代表与真人被叫用户进行交互之前还可以包括：判断座席代表是否忙碌，如果是，则将呼叫进行排队；当座席代表处于空闲时，对所述排队的呼叫进行处理；如果否，则座席代表和真人被叫用户进行交互。呼叫排队用于将座席代表因为暂时的忙碌而无法及时处理的呼叫进行排队等候，当座席代表处于空闲状态时，对所述排队的呼叫进行处理。另外，外呼系统需要对排队的比例和排队等待的时长进行控制，防止造成真人被叫用户等待的静默时间过长而引起尴尬。

以上对本发明实施例提供的外呼处理的方法进行了介绍，通过增加向真人被叫用户播放本外呼信息，使对本外呼目的不感兴趣的真人被叫用户进行拆线；对本外呼目的感兴趣的真人被叫用户与座席代表进行交互，节约了座席代表的时间，进一步提高了座席代表的工作效率。

下面结合具体的实施例对本发明实施例提供的外呼处理的方法进行描述。请参阅图2，图2为本发明实施例提供的外呼处理的执行流程示意图。与现有的预测外呼技术相比，本发明实施例增加一个互动式语音应答(IVR，InteractiveVoice Response)设备，将检测到的真人被叫用户路由到IVR设备中，进一步过滤对本外呼目的不感兴趣的真人被叫用户。本发明实施例的执行流程可以如下：

(1)向被叫用户发起外呼：外呼系统根据外呼策略按照一定的外呼速度发起呼出，呼出后，在特定电信网络中，一部分呼叫因被叫用户忙音、不在服务区、空号、关机等原因会很快被拆线，一部分呼叫进入被叫振铃阶段。

(2)被叫振铃阶段：一部分呼叫因被叫用户拒绝接听、被叫用户久不应答等原因而进行拆线，一部分呼叫进入被叫用户摘机识别阶段。

(3)被叫用户摘机识别阶段：其中，所述被叫用户摘机可以分为真人被叫用户摘机和传真机摘机、调制解调器modem摘机、应答机摘机等自动应答设备摘机；所述被叫用户摘机后的反馈信息可以是接收真人被叫用户摘机后的讲话声音或自动应答设备摘机后播放的预设回音。

根据真人被叫用户摘机后的讲话声音或自动应答设备摘机后播放的预设回音检测是否为真人被叫用户摘机(一般可以控制在2或者3秒内识别出结果，也可以是1秒、2.5、3.5、4秒、5秒等或者2秒-3秒时间段中的任意时间)，如果是真人被叫用户摘机，则将呼叫路由到IVR设备过滤阶段；如果不是真人被叫用户摘机，则外呼系统直接进行拆线，而不将呼叫路由到IVR设备，以提高座席代表的利用率。

(4)IVR设备过滤阶段：IVR设备向真人被叫用户播放外呼信息；该外呼信息可以包括本外呼的目的，让真人被叫用户确定是否现在愿意接听座席代表的介绍或设定一个别的时间再交流或还是不愿意接受外呼访问而主动拆线。将不愿意与座席代表进行交互的真人被叫用户过滤掉，防止将不愿意与座席代表进行交互的真人被叫用户路由到座席代表，浪费座席代表的时间，降低座席代表的工作效率。将对本外呼感兴趣的真人被叫用户路由到呼叫排队阶段，前提是座席代表处于忙碌状态，无法及时地处理该呼叫，当座席代表空闲时才对所述排队的呼叫进行处理；否则将对本外呼感兴趣的真人被叫用户路由到座席代表，与座席代表进行交互。

(5)排队阶段：此阶段不是必须的。若真人被叫用户对本外呼感兴趣，且有空闲的座席代表提供服务，则呼叫直接进入通话阶段，由座席代表进行处理；如果座席代表全忙，则进入排队阶段，在排队阶段，真人被叫用户也可能因各种原因进行拆线，外呼系统要对排队的比例和排队等待时长进行控制，防止真人被叫用户等待的静默时间过长而拆线。

(6)通话阶段：在有排队呼叫或当新呼叫到达时，如果有了空闲座席代表，则呼叫会马上路由到空闲座席代表上，呼叫进入通话阶段，这个阶段分两种情况：第一种情况是座席代表发现被叫属于无效呼叫(没有在前面各阶段自动检测出来的不是真人直接接听的电话)，则座席代表可以马上主动释放呼叫；第二种情况是座席代表为被叫提供外呼服务，呼叫进入通话阶段。

(7)后处理阶段：座席代表与真人被叫用户通过电话交互，完成外呼服务后，一方将呼叫拆线，通话结束，此后座席代表进行服务的后处理(可选)，完毕后整个服务过程结束，座席代表又进入空闲态，准备处理新的电话服务。

需要说明的是，本发明实施例将真人被叫用户路由到IVR设备中，由IVR设备向真人被叫用户播放外呼信息，将对本外呼目的不感兴趣的真人被叫用户过滤掉。本发明实施例还可以采用其他具有自动放音功能的设备代替IVR设备实现本发明的目的，本发明实施例在此并不加以限定。

以上结合具体的实施例对本发明实施例提供的外呼处理的方法进行了介绍，通过增加具有自动放音功能的设备将对本外呼目的不感兴趣的真人被叫用户进行拆线；将对本外呼目的感兴趣的真人被叫用户路由到座席代表进行交互，节约了座席代表的时间，进一步提高了座席代表的工作效率。

此外，由于自动放音功能设备的增加，将只对本外呼目的感兴趣的真人被叫用户路由到座席代表进行交互，相对于现有的预测外呼技术而言，本发明实施例提供的外乎处理方法相当于进一步延长了现有的预测外呼技术中的被叫平均摘机时间及进一步降低了被叫摘机率，在本发明实施例提供的外呼处理方法下可以根据外呼参数，到适时调整外呼速率，降低外呼的成本。

一种的外呼预测算法中，话务处理效率定义为：w＝(实际话务处理能力/所有座席代表提供的话务处理能力)；所述话务处理效率可以理解为座席代表的工作紧张程度。话务处理效率可以根据业界经验或根据实际运营情况进行调整，一般可以定为80％。本算法的目标，就是通过控制外呼速度，以满足话务处理效率指标，最终平衡服务效率和服务水平。

外呼预测算法中的相关外呼参数包括：

A——当前签入的座席代表总数；

Y——当前可供外呼使用的中继线总数；

F——当前处于空闲状态的座席代表数；

C——当前未摘机呼叫个数，表示呼出后，被叫尚未摘机的呼叫数；

Z——为从发起外呼到真人被叫用户在流程中选择转人工的平均时长Z；

ρ——为转人工率，把预测周期内真人被叫用户在流程中选择转人工的数目作为分子，总呼出数作为分母计算ρ；

B——当前处于排队状态的呼叫数；

D——当前处于通话状态的呼叫数，此时呼叫已经得到座席代表的服务；

L——座席代表平均处理时长(从呼叫接入座席代表到事后整理结束)。

设置外呼控制周期T＝L+Z，以这个周期为参考进行外呼的预测控制，这样，

座席代表提供的处理能力为：A×T；

当前呼叫需占用的能力计算如下：

未摘机呼叫所需能力为：C×ρ×L；

通话呼叫所需要的平均处理能力为：D×L/2；

排队呼叫所需要的能力为：B×L；

因此剩余处理能力为：R＝A×T-(C×ρ+D/2+B)×L。

假设下一周期呼出的总呼叫个数的预测值为P，则P个呼叫所需要的处理能力E＝P×ρ×L，根据话务处理效率的定义，有w＝E/R，因此

$P=\frac{\mathrm{wR}}{\mathrm{\ρL}}=w\frac{\mathrm{AT}\·(\mathrm{C\ρ}+\frac{D}{2}+B)L}{\mathrm{\ρL}}---\left(1\right)$

根据式子(1)计算出预测值P之后，外呼系统检查C+B+D+P是否小于或等于Y，如果是，则下一外呼数目等于预测值P；反之，则下一外呼数目为Y-(C+B+D)。

在式子(1)中，是假定预测值P个呼叫是在T周期起点同时发起呼出，实际外呼控制中，是采用均匀外呼方式，将T周期分为n个子阶段，在每个阶段对各个参数进行检测，适时调整外呼速度。

上述结合外呼预测算法以及外呼参数对如何进行外呼速率调整进行了详细的介绍，将在IVR设备环节交互的时长纳入转人工的平均时长Z；以及在IVR设备交互环节释放的呼叫纳入外呼失败率，从而降低了真人摘机率ρ。通过适当的调整外呼速率可以最大限度地减少外呼的成本，增加有效呼叫的比例，提高外呼的价值。

上述介绍了本发明实施例提供的外呼处理的方法，下面结合本发明实施例提供的方法介绍本发明实施例提供的外呼处理装置。请参阅图3，图3为本发明实施例提供的外呼处理装置的结构示意图。如图3所示，该装置可以包括：

检测单元301，用于根据被叫用户摘机后的反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机，如果是则将呼叫路由到播放单元；所述被叫用户摘机后的反馈信息为真人被叫用户摘机后的讲话声音或自动应答设备摘机后播放的预设回音。

播放单元302，用于向真人被叫用户播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼的目的。

过滤单元303，用于将根据所述外呼目的确定与座席代表进行交互的真人被叫用户摘机的呼叫路由给座席代表进行交互；将确定不与座席代表进行交互的真人被叫用户摘机的呼叫进行拆线。

预测单元304，用于检测外呼所需的参数，根据所述参数调整外呼速度；所述外呼所需的参数包括转人工平均时长、真人摘机率；

所述转人工平均时长为向被叫用户发起外呼到真人被叫用户在流程中选择转人工的平均时长；

所述真人摘机率为真人被叫用户在流程中选择的转人工率。

排队单元305，用于将确定与座席代表进行交互的真人被叫用户摘机的呼叫进行排队，当所述座席代表处于空闲时处理所述排队的呼叫。

其中，检测单元301还用于根据被叫用户摘机后的反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机，如果否则将呼叫拆线。

以上对本发明实施例提供的外呼处理装置进行了介绍，通过向真人被叫用户播放本外呼信息，使对本外呼目的不感兴趣的真人被叫用户进行拆线；对本外呼目的感兴趣的真人被叫用户与座席代表进行交互，节约了座席代表的时间，进一步提高了座席代表的工作效率。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。

下面结合图3所示的本发明实施例提供的外呼处理装置介绍本发明实施例提供的外呼处理系统。请参阅图4，图4为本发明实施例提供的外呼处理系统的示意图。如图4所示，该外呼处理系统可以包括外呼处理的装置401，所述外呼处理的装置401以可通信的方式与座席代表402相连；

所述外呼处理的装置401，用于根据被叫用户摘机后的反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机，如果是则向真人被叫用户播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼的目的；所述被叫用户摘机后的反馈信息为真人被叫用户摘机后的讲话声音或自动应答设备摘机后播放的预设回音；

将根据所述外呼目的确定与座席代表进行交互的真人被叫用户摘机的呼叫路由给座席代表进行交互；将确定不与座席代表进行交互的真人被叫用户摘机的呼叫进行拆线。

更进一步的，所述外呼处理的装置401还用于检测外呼所需的参数，根据所述参数调整外呼速度；所述外呼所需的参数包括转人工平均时长、真人摘机率；

所述转人工平均时长为向被叫用户发起外呼到真人被叫用户在流程中选择转人工的平均时长；

所述真人摘机率为真人被叫用户在流程中选择的转人工率。

更进一步的，所述外呼处理的装置401还用于将确定与座席代表进行交互的真人被叫用户摘机的呼叫进行排队，当所述座席代表处于空闲时处理所述排队的呼叫。

更进一步的，所述外呼处理的装置401还用于根据被叫用户摘机后的反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机，如果否则将呼叫拆线。

以上对本发明实施例提供的外呼处理系统进行了介绍，通过向真人被叫用户播放本外呼信息，使对本外呼目的不感兴趣的真人被叫用户进行拆线；对本外呼目的感兴趣的真人被叫用户与座席代表进行交互，节约了座席代表的时间，进一步提高了座席代表的工作效率；此外，本发明实施例提供的外呼处理系统可以根据有关外呼参数，适时调整外呼速率，降低外呼的成本。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明实施例的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明实施例的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明实施例的限制。

Claims (18)

1、一种外呼处理的方法，其特征在于，包括：

接收被叫用户摘机后的反馈信息；

根据所述反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机，如果是真人被叫用户摘机，则向该真人被叫用户播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼的目的；

检测所述真人被叫用户根据外呼信息是否确定与座席代表进行交互，如果否，则将呼叫进行拆线。

2、根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

检测本外呼过程各参数，根据所述各参数调整外呼速度。

3、根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述被叫用户摘机后的反馈信息包括：

真人被叫用户或自动应答设备摘机后的应答信息；所述应答信息为真人被叫用户摘机后的讲话声音或自动应答设备摘机后播放的预设回音。

4、根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，该方法还包括在所述根据所述反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机之后，如果不是真人被叫用户摘机，则将呼叫进行拆线。

5、根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述检测所述真人被叫用户根据所述外呼信息是否与座席代表交互，如果是，则座席代表和真人被叫用户进行交互。

6、根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述真人被叫用户根据所述外呼信息确定与座席代表进行交互和座席代表与真人被叫用户进行交互之间还包括：

判断座席代表是否忙碌，如果是，则将呼叫进行排队；如果否，则座席代表和真人被叫用户进行交互。

7、根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述本外呼过程各参数包括：

转人工平均时长、真人摘机率；

所述转人工平均时长为向被叫用户发起外呼到真人被叫用户在流程中选择转人工的平均时长；

所述真人摘机率为真人被叫用户在流程中选择的转人工率。

8、根据权利要求2或7所述的方法，其特征在于，所述根据各参数调整外呼速度包括：

根据检测到的各参数计算下一外呼的被叫数目预测值；

判断所述下一外呼的被叫数目预测值、当前未摘机呼叫个数、当前处于排队状态的呼叫数、当前处于通话状态的呼叫数之和大于当前可供外呼使用的中继线总数，则下一外呼的被叫数目等于当前可供外呼使用的中继线总数与当前未摘机呼叫个数、当前处于排队状态的呼叫数、当前处于通话状态的呼叫数的差值。

9、根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

判断所述下一外呼的被叫数目预测值、当前未摘机呼叫个数、当前处于排队状态的呼叫数、当前处于通话状态的呼叫数之和小于或等于所述当前可供外呼使用的中继线总数，则下一外呼的被叫数目等于所述下一外呼的被叫数目预测值。

10、根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述根据检测到的各参数计算下一外呼的被叫数目预测值包括：

将外呼周期和当前签入的座席代表总数作乘积，获得座席代表提供的处理能力；所述外呼周期为所述转人工平均时长和座席代表平均处理时长之和；

将当前未摘机呼叫个数、所述真人摘机率和座席代表平均处理时长作乘积，获得未摘机呼叫所需的能力；

将所述当前处于通话状态的呼叫数和1/2倍的所述座席代表平均处理时长作乘积，获得通话呼叫所需的平均处理能力；

将当前处于排队状态的呼叫数和所述座席代表平均处理时长作乘积，获得排队呼叫所需的能力；

将所述座席代表提供的处理能力减去所述未摘机呼叫所需的能力和通话呼叫所需的平均处理能力以及排队呼叫所需的能力之和，获得剩余处理能力；

将所述剩余处理能力和话务处理效率的乘积除以所述真人摘机率和座席代表平均处理时长乘积，获得下一外呼的被叫数目预测值；所述话务处理效率是事先设定的。

11、一种外呼处理的装置，其特征在于，包括：

检测单元，用于根据被叫用户摘机后的反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机，如果是则将呼叫路由到播放单元；所述被叫用户摘机后的反馈信息为真人被叫用户摘机后的讲话声音或自动应答设备摘机后播放的预设回音；

播放单元，用于向真人被叫用户播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼的目的；

过滤单元，用于将根据所述外呼目的确定与座席代表进行交互的真人被叫用户摘机的呼叫路由给座席代表进行交互；将确定不与座席代表进行交互的真人被叫用户摘机的呼叫进行拆线。

12、根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

预测单元，用于检测本外呼过程各参数，根据所述各参数调整外呼速度；所述本外呼过程各参数包括转人工平均时长、真人摘机率；

所述转人工平均时长为向被叫用户发起外呼到真人被叫用户在流程中选择转人工的平均时长；

所述真人摘机率为真人被叫用户在流程中选择的转人工率。

13、根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

排队单元，用于将确定与座席代表进行交互的真人被叫用户摘机的呼叫进行排队，当所述座席代表处于空闲时处理所述排队的呼叫。

14、根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述检测单元还用于根据被叫用户摘机后的反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机，如果否则将呼叫拆线。

15、一种外呼处理系统，其特征在于，包括外呼处理的装置，所述外呼处理的装置以可通信的方式与座席代表相连；

所述外呼处理的装置，用于根据被叫用户摘机后的反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机，如果是则向真人被叫用户播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼的目的；所述被叫用户摘机后的反馈信息为真人被叫用户摘机后的讲话声音或自动应答设备摘机后播放的预设回音；

将根据所述外呼目的确定与座席代表进行交互的真人被叫用户摘机的呼叫路由给座席代表进行交互；将确定不与座席代表进行交互的真人被叫用户摘机的呼叫进行拆线。

16、根据权利要求15所述的外呼处理系统，其特征在于，所述外呼处理的装置还用于检测本外呼过程各参数，根据所述各参数调整外呼速度；所述本外呼过程各参数包括转人工平均时长、真人摘机率；

所述转人工平均时长为向被叫用户发起外呼到真人被叫用户在流程中选择转人工的平均时长；

所述真人摘机率为真人被叫用户在流程中选择的转人工率。

17、根据权利要求15所述的外呼处理系统，其特征在于，所述外呼处理的装置还用于将确定与座席代表进行交互的真人被叫用户摘机的呼叫进行排队，当所述座席代表处于空闲时处理所述排队的呼叫。

18、根据权利要求15所述的外呼处理系统，其特征在于，所述外呼处理的装置还用于根据被叫用户摘机后的反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机，如果否则将呼叫拆线。

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