JP2007006323A - コールセンターシステム - Google Patents

Abstract

【課題】 本発明はコールセンターシステムに関し、オペレータ端末が全て対応中である場合に、更に呼が着信した場合には、保留状態で待つかコールバックにするかをクライアントに選択させることを目的としている。
【解決手段】 複数のクライアントからの呼を受け付ける交換機３と、各種処理を行なう処理装置１０と、該処理装置１０からオペレータ端末４に呼を接続させる呼接続手段１５とを有し、前記クライアントからの呼を、応答可能な前記オペレータ端末４の何れかに順に接続し、応答可能な前記オペレータ端末４の全てに前記クライアントからの呼が接続された状態で、更に前記クライアントからの呼を着信した際に、その呼保留処理にするか、前記クライアント端末１にコールバック処理を行なうか否かについて前記クライアント端末が選択することができる機能と、コールバック処理のみを行なう機能とを有して構成される。
【選択図】 図１

Description

本発明はコールセンターシステムに関し、更に詳しくはクライアント端末からの呼を、複数のオペレータ端末に振り分けて着信させるコールセンターシステムに関する。

図１７は従来システムの概念図である。図において、１は顧客（クライアント）のクライアント端末、２はクライアント端末１が接続される公衆電話網、３は該公衆電話網２と接続される交換機（ＰＢＸ）、４は交換機３と接続されるオペレータ端末、５はオペレータ端末４を操作するオペレータである。図１８は従来システムの構成例を示すブロック図である。図１７と同一のものは、同一の符号を付して示す。図において、１はクライアント（顧客）のクライアント端末、２は該クライアント端末１と接続される公衆電話網、３は該公衆電話網２と接続される交換機、１０は該交換機３と接続され、所定の制御処理を行なう処理装置、４は該処理装置１０と接続されるオペレータ端末、５は該オペレータ端末４を操作するオペレータである。クライアント端末１と、処理装置１０と、オペレータ端末４とでコールセンターシステムを構成している。このように構成されたシステムの動作を概説すれば、以下の通りである。

ＮＴＴ契約回線数が３本であり、受付可能オペレータ５が２名である場合について考える。この場合、２名のオペレータ５が対応中であり、更に３人目のクライアント端末１がコールセンターへ電話をすると、交換機３に接続されるが、「ただいま混雑しています。」のメッセージが流れ、保留状態のまま待たされることになる。更に４人目のクライアントがコールセンターへ電話すると、前記コールセンターのＮＴＴ契約回線数３をオーバーしてしまうため、交換機３にも接続されずに、クライアントの電話には「ツーツーツー」のビジー音のみが流れることとなる。

このように、ビジーになった場合には、クライアント端末１に対してコールセンター側から何らメッセージを伝えることができず、トラブルを抱えており、すぐに解決して欲しいと考えているクライアントに不満足を与えてしまい、コールセンターに対する満足度を低めてしまうという問題がある。

そこで、なるべく保留による回線占有を防ぐことによってビジー率を低下させるべく、オペレータが全て対応中の場合に、更に呼が着信した場合に前記呼の発信番号を登録した後に呼を切断し、前記オペレータが空いた場合に前記呼に対してコールバックを行なうシステムが考案されている（例えば特許文献１参照）。

その他に、発信者の発信者番号を記憶しておき、内線電話が使用中の場合にはメッセージを流した後に回線が終話し、内線電話が空いた時にコールバックするシステムが知られている（例えば特許文献２参照）。また、着信時にオペレータがいない場合、保留のまま待つか、一旦通信を切断してオペレータ側からコールバックするかの選択をクライアント端末に対して回答させ、コールバック選択時にはコールバック先をクライアント端末に回答させる、また保留待ち時間が所定時間以上の場合には、受動的にコールバックにするシステムが知られている（例えば特許文献３参照）。更に、保留待ちのクライアント端末の数が一定数以上になったら、「コールバックしてください」の表示を出し、保留待ちのクライアント端末の数が一定数以下になったら、「ゆっくり話してください。」との表示を出すシステムも知られている。
特開２０００−２５３１５２号公報（段落００１０〜００２３、図１） 特開２０００−１５１８１７号公報（段落００１２〜００１８、図１、図２） 特開２０００−３４１４１４号公報（段落００２１〜００３２、図１）

前記特許文献１に対する発明の問題点として、オペレータが全て対応中の場合に更に呼が着信した場合に、前記呼が着信した直後にオペレータの対応が終了して前記呼を対応することができるようになった場合でも、前記呼を切断してしまうことになる。この場合、例えば３０秒程であれば保留のまま待っていてもよいと考えるクライアントがいたとしてもわざわざ呼を切断し、改めてオペレータからのコールバックを待たなければならず、呼を切断されたクライアント端末に不要な工数を強いることになり、不満足の原因となりかねない。

一方、オペレータ対応可能回線数以上の回線に呼が着信した場合に、全てを保留処理しようとすると、回線混雑時には契約回線が全て塞がってしまう場合が多い。このような場合に更に呼が着信しようとした場合には、ビジーとなり、保留処理も行なうことができななくなり、前記呼のクライアント端末にはビジー音しか流れないこととなり、クライアント不満足の原因となっていた。

本発明はこのような課題に鑑みてなされたものであって、回線混雑時においても、クライアント端末からの呼をビジーにさせないようにすることができ、またオペレータ端末が全て対応中である場合に更に着信した呼について、すぐに待てばオペレータ端末が空くような場合には、クライアントに保留のまま待つかコールバックにするかを選択させるようにすることができるコールセンターシステムを提供することを目的としている。

（１）請求項１記載の発明は、複数のクライアント端末からの呼を受け付ける交換機と、各種処理を行なう処理装置と、該処理装置からオペレータ端末に呼を接続させる呼接続手段とを有するコールセンターシステムであって、前記処理装置は、前記クライアント端末からの呼を、応答可能な前記オペレータ端末の何れかに順に接続し、応答可能な前記オペレータ端末の全てに前記クライアント端末からの呼が接続された状態で、更に前記クライアント端末からの呼を着信した際に、その呼に対応する回線を接続した状態に保ったまま保留処理にするか、前記呼に対応する回線をいったん切断し、前記オペレータ端末の何れかが空いた際に前記オペレータ端末から前記呼に対応する前記クライアント端末にコールバック処理を行なうか否かについて前記クライアント端末が選択することができる機能と、コールバック処理のみを行なう機能とを有し、予め設定されたクライアント端末から着信可能な着信呼数を表わす最大許容入電数に占める前記クライアント端末からの入電数の割合に応じて、前記機能の有効無効を変化させることを特徴とする。
（２）請求項２記載の発明は、前記オペレータ端末の全てに前記クライアント端末からの呼が接続された状態で、更に前記クライアント端末からの呼を着信した場合に、前記クライアント端末に対して、待ち受け人数を知らせた後に、保留処理かコールバック処理かの選択を行なわせることを特徴とする。
（３）請求項３記載の発明は、前記保留処理が無効となっている場合に、待ち行列がなくなり、かつ待機中オペレータ端末数が一定以上となった場合に保留処理を有効にすることを特徴とする。
（４）請求項４記載の発明は、前記保留処理が無効となっている場合に、最大許容入電数に占める現入電数の割合が、閾値に１未満の定数を乗じた値以下となった場合に、保留処理を有効にすることを特徴とする。
（５）請求項５記載の発明は、前記コールバック処理により待ち行列に並んでいるクライアント端末に対してコールバックしたが、不在の場合には接続試行回数情報の入力後に待ち行列の最後に回すことを特徴とする。
（６）請求項６記載の発明は、前記試行回数情報を入力すると同時にコールバック時刻を入力することを特徴とする。

（１）請求項１記載の発明によれば、オペレータ端末が全て対応中である場合に、更に呼が着信した場合には、保留状態で待つかコールバックにするかをクライアント端末に選択させることで、全てをコールバックにするよりも、よりクライアントの希望を叶えることができ、クライアント満足度を向上させることができる。全てコールバックにしてしまう場合には、あと数１０秒まではオペレータに接続できるという状態であれば、コールバックを待つよりもそのまま保留にして待ちたいと考えるクライアントの意向に沿うことができなくなる。

また、請求項１記載の発明によれば、回線混雑時に保留状態で待つクライアント端末が増えると、ビジーになってしまう可能性が高くなる。そのため、入電数が閾値を超えた場合には保留処理機能を無効にして着信呼をコールバック処理のみにすることで、ビジーになる可能性を低下させることができる。
（２）請求項２記載の発明によれば、待ち受け人数を知らせた後に、保留かコールバックかをクライアント端末に選択させるようにしたので、クライアントの希望に沿えるサービスを提供することができる。また、保留処理を選択したクライアント端末については、保留状態の間、待ち受け人数をガイダンスするようにしたので、保留待ちクライアント端末のクライアント不満足を低減することができる。
（３）請求項３記載の発明によれば、待機中、オペレータの数を一定数確保した後に保留機能を有効にすれば、閾値の前後で頻繁に保留機能の有効無効の変更が行われて煩雑となる不都合を回避することができる。
（４）請求項４記載の発明によれば、保留機能を有効から無効に変更する時の閾値よりも更に小さい値になった場合に、保留機能を有効にすることで、保留機能を有効にした直後に回線が混雑することによる有効／無効の変更が頻繁に起こることを防止することができる。
（５）請求項５記載の発明によれば、コールバックを待つクライアント端末にコールバックを行なった回数を把握することができるので、オペレータがその回数に応じた対応をする等の処理を行なうことができる。例えば、複数回のコールバック後にクライアント端末に接続された場合には、「お待たせしてすみません。」というメッセージを最初に伝えたり、何度もコールバックしても接続できない場合には数回コールバックしたが接続できないので、削除する旨を留守電に入れ、該クライアント端末情報について待ち行列から削除する等の対応をとることができる。
（６）請求項６記載の発明によれば、待ち行列に並ぶクライアント数が少ない場合に、短かい間隔で何度もクライアント端末にコールバックすると、かえってクライアントの反感をかう場合もあるので、一定時間以上経過した場合に限って再コールバックを行なうという対応をとることが可能となる。

以下、図面を参照して本発明の実施の形態例を詳細に説明する。図１は本発明の一実施の形態例を示すブロック図である。図１７，図１８と同一のものは、同一の符号を付して示す。図において、３は交換機、１０は処理装置としての自動音声応答装置、４はオペレータ端末、１１はオペレータ端末４と自動音声応答装置１０とが接続されるバスである。２０は該バス１１と接続される顧客データベース（ＤＢ）である。顧客ＤＢ２０において、２１は未対応顧客ログファイル、２２は対応済顧客ログファイルである。

図１５は未対応顧客ログファイル２１の構成例を示す図、図１６は対応済顧客ログファイル２２の構成例を示す図である。未対応顧客ログファイル２１は、受付番号と、接続試行回数と、フラグと、前回コールバック時刻と、発信者番号からなる。対応済顧客ログファイルは、受付番号と、フラグと、接続試行回数と、前回コールバック時刻と、発信者番号と、対応内容からなる。

自動音声応答装置１０において、１２はクライアント端末からの呼を受け付ける受付部、１３は受付方法を制御する受付方法制御部、１４は保留客を管理する保留客管理部、１５は端末４と接続される端末接続部、１６は待ちクライアント端末を管理する待ちクライアント管理部、１７は各種情報を記憶する記憶部である。このように構成されたシステムの動作を説明すれば以下の通りである。

先ず、受付方法制御部１３の動作について説明する。受付方法制御部１３では、新たにクライアント（顧客）から着信があると、受付部１２よりその通知を受ける。そして、
Ｋ＝（現入電数）／（最大許容入電数）
を算出する。ここで、最大許容入電数はＮＴＴとの契約回線数のことである。そして、保留機能が有効である場合に、
Ｋ≧閾値である場合には、保留機能を無効にする。保留機能が無効である場合に、待ち行列がなくなり、かつ、待機中オペレータ端末が一定数以上発生した場合（待機中オペレータ端末の数が、保留機能復帰オペレータ端末数を超えた場合）には、保留機能を有効にする。また、保留機能が無効である場合に、Ｋ≦（閾値×復帰定数）である場合には、保留機能を有効にするようにしてもよい。

図２は受付方法制御部１３の第１の動作を示すフローチャートである。先ず、新たにクライアント端末からの着信があったかどうかチェックする（Ｓ１）。着信があったら、
Ｋ＝（現入電数）／（最大許容入電数）
を算出する（Ｓ２）。次に、現在の保留機能が有効であるかどうかチェックする（Ｓ３）。有効であった場合には、Ｋ≧閾値であるかどうかチェックする（Ｓ４）。Ｋ≧閾値でなかった場合には、ステップＳ１に戻る。Ｋ≧閾値であった場合には、余裕がない場合であるので、保留機能を無効に設定する（Ｓ５）。

ステップＳ３において、現在の保留機能が無効である場合、待ち行列がなく、かつ、待機中オペレータ端末数があるかどうかチェックする（Ｓ６）。ない場合には、ステップＳ１に戻る。ある場合には、保留機能を有効に設定する（Ｓ７）。

図３は受付方法制御部１３の第２の動作を示すフローチャートである。先ず、新たにクライアント端末からの着信があったかどうかをチェックする（Ｓ１）。次に、
Ｋ＝（現入電数）／（最大許容入電数）
を算出する（Ｓ２）。次に、現在の保留機能は有効であるかどうかチェックする（Ｓ３）。保留機能が有効である場合には、Ｋ≧閾値であるかどうかチェックする（Ｓ４）。Ｋ≧閾値でない場合には、ステップＳ１に戻る。Ｋ≧閾値である場合には、保留機能を無効に設定する（Ｓ５）。

ステップＳ３において、現在の保留機能が有効でない場合には、Ｋ≦閾値×復帰定数であるかどうかチェックする（Ｓ６）。Ｋ≦閾値×復帰定数でない場合には、ステップＳ１に戻る。Ｋ≦閾値×復帰定数である場合には、保留機能を有効に設定する（Ｓ７）。

図８は本発明の構成テーブル例を示す図、図１０は保留機能可否条件テーブル例を示す図である。図８に示す構成テーブルは、最大許容入電数（ＮＴＴ契約回線数）が８回線、現入電数が３回線、（現入電数）／（最大許容入電数）の閾値が６／８、（現入電数）／（最大許容入電数）が３／８、保留機能復帰オペレータ端末数が２である場合を示している。

図１０に示す保留機能可否条件テーブルは、現在機能と、条件と、変更可否よりなる。例えば、現在機能が保留機能有効である場合には、条件はＫ≧閾値であり、変更可否は保留機能無効である。現在機能が保留機能無効である場合には、条件は保留機能復帰オペレータ端末数≦待機中オペレータ端末数であり、変更可否は保留機能有効である。

図９は本発明の他の構成テーブル例を示す図、図１１は保留機能可否条件テーブルの他の例を示す図である。図９に示す構成テーブルは、最大許容入電数（ＮＴＴ）が８回線、現入電数が３回線、（現入電数）／（最大許容入電数）の閾値が６／８、（現入電数）／（最大許容入電数）が３／８、保留機能復帰定数が０．６の場合を示している。図１１は現在機能と条件と変更可否から構成されており、例えば現在機能が保留機能有効であり、条件はＫ≧閾値であり、この時の変更の可否は保留機能無効である。これらテーブルは、記憶部１７又は顧客ＤＢ２０に記憶されている。

次に受付部１２の動作について説明する。顧客から着信があると、受付部１２が待ち行列があるか、待機中オペレータ端末がいるかどうかをチェックする。待ち行列がなくて待機中オペレータ端末がいる場合には、該待機中オペレータ端末へ内線接続する。待ち行列がすでにあるか、待機中オペレータ端末がいない場合には、保留機能が有効である場合には、受付順位を通知して顧客に対して保留で待つかコールバックにするかを聞く。保留機能を選んだ場合には、現保留機能状態テーブルを保留無効に設定する。

待ち行列に保留待ちクライアント端末とコールバック待ちクライアント端末が混在している場合に、例えばコールバック待ちクライアント端末の後に保留待ちクライアント端末がいる場合において、オペレータ端末が待機中となった場合には、現状のシステムにおいては、待ち行列の高いコールバック待ちクライアント端末に接続されるのではなく、優先順位が低い保留待ち客の端末へ接続されてしまうおそれがある。

従って、このような問題を回避すべく、保留機能が有効である場合にクライアント端末がコールバックを選択した場合には、それ以後に着信したクライアント端末についてはＫが閾値以内であるか否かに関わらず保留機能を無効に設定する。このようにすれば、簡易に本発明を実現することができる。但し、待ち行列においてコールバック待ち客の後に保留待ち客を混在して登録させ、優先順位順に接続させるようにしてもよい。保留機能が無効である場合には、受付順位を通知してコールバックする旨を通知し、回線を切断する。

図４は受付部１２の動作の一例を示すフローチャートである。先ず着信があるかどうかチェックする（Ｓ１）。着信があったら待ち行列があるかどうかチェックする（Ｓ２）。待ち行列がない場合には、待機中オペレータ端末があるかどうかチェックする（Ｓ３）。待機中オペレータ端末がない場合には、ステップＳ４に進む。待機中オペレータ端末がある場合には、Ａにジャンプする（待機中オペレータ端末に内線接続する）。

ステップＳ２において待ち行列があり、ステップＳ３で待機中オペレータ端末がない場合には、保留機能が有効であるかどうかチェックする（Ｓ４）。保留機能が有効である場合には、受付番号を通知し、クライアントに保留かコールバックにするかガイダンスで聞かせる（Ｓ５）。そして、保留機能を選択するかコールバックを選択するかを選ばせる（Ｓ７）。保留機能を選んだ場合には、現保留機能状態テーブルに対し、受付番号と保留フラグを対応づけて登録する（Ｓ９）。その後、Ｂにジャンプする。

ステップＳ４において、保留機能が無効であった場合には、受付番号を通知し、クライアント端末にコールバックする旨をガイダンスする（Ｓ６）。コールバックする場合には、現保留機能状態を無効とし（Ｓ８）、発信者番号と共に、受付番号とコールバックフラグを対応づけて登録する（Ｓ１０）。その後、回線を切断し（Ｓ１１）、処理を終了する。或いはＢへのジャンプを行なう。

次に、端末接続部１５の動作について説明する。待機中オペレータ端末４に内線が接続されると、オペレータ端末状況テーブルの該当オペレータ端末４を対応中に設定し、回線が切断されると後処理に設定し、後処理により対応済み顧客ログファイル２２（図１参照）に対応内容を入力し終えると離席又は待機中に設定する。図５は端末接続部とオペレータ端末４とのやりとりを示すフローチャートである。このフローチャートは、図４におけるジャンプ先Ａの動作を示している。

端末接続部１５は、オペレータ端末状況テーブルの該当オペレータ端末を対応中へ変更し、待機中オペレータ端末に内線接続を行なう（Ｓ１２）。次に、オペレータ端末状況テーブルを後処理へ変更する（Ｓ１３）。次に、オペレータ端末状況テーブルを待機中又は離席へ変更する（Ｓ１４）。図１２はオペレータ端末状況テーブルの構成例を示す図である。該オペレータ端末状況テーブルは、端末ＮＯとクライアント（顧客）と待機中と対応中と後処理と離席よりなる。

端末接続部１５は、オペレータ端末状況テーブルの該当オペレータ端末を対応中へ変更し、待機中オペレータ端末４に内線接続する。端末接続部１５がステップＳ１２の処理を行なうと、オペレータ端末４に通知する。オペレータ端末４では、通話指示があるかどうかチェックし（Ｓ２０）、通話指示があると通話を開始する（Ｓ２１）。次に、通話が終了したかどうかをチェックし（Ｓ２２）、終了したら回線を切断する（Ｓ２３）。

この回線切断は端末接続部１５のステップＳ１３に通知される。一方、オペレータ端末では対応済み顧客ログファイル２２に後処理を登録し（Ｓ２４）、後処理が終了したかどうかをチェックする（Ｓ２５）。後処理が終了したら、離席又は待機中処理を行なう（Ｓ２６）。この処理は、端末接続部１５のステップＳ１４へ通知される。

図１５は未対応顧客ログファイル２１の構成例を示す図である。図に示すように、受付け番号と、接続試行回数と、フラグと、前回コールバック時刻と、発信者番号よりなる。図１６は対応済顧客ログファイルの構成例を示す図である。図に示すように、受付番号と、フラグと、接続試行回数と、前回コールバック時刻と、発信者番号と、対応内容よりなる。

次に、保留客管理部１４の動作について説明する。保留客管理部１４は、待ち行列に登録されている保留待ち客について、オペレータ端末４に接続されるまで受付順位をガイダンスする。途中で回線が切断された場合には、待ち行列から削除し、未対応顧客ログファイル２１に登録する。

図６は保留客管理部１４の動作の一例を示すフローチャートである。このフローチャートは、図４に示すフローチャートのジャンプ先Ｂの動作を示している。先ず、回線が切断されたかどうかをチェックする（Ｓ１）。回線が切断されていない場合には、保留客毎に現在の受付順位をガイダンスする（Ｓ２）。

次に、オペレータ端末４に接続されたかどうかチェックする（Ｓ３）。接続された場合には、処理を終了し、接続されない場合にはステップＳ１に戻る。次に、ステップＳ１で回線切断があった場合には、待ち行列から削除し、未対応顧客ログファイル２１に追加し（Ｓ４）、処理を終了する。ステップＳ１で回線切断がない場合、待ち行列から削除し、未対応顧客ログファイル２１に追加して（Ｓ５）、処理を終了する。

次に、待ちクライアント管理部１６の動作について説明する。待ち行列がある状態で待機中オペレータ端末４が発生した場合には、最も順位が高いクライアント端末が保留待ちである場合には、該クライアント端末に内線接続し、待ち行列を更新する。コールバック待ちクライアント端末である場合には、コールバックが初回である場合にはコールバックを行なう。

接続成功である場合には内線接続し、待ち行列を更新する。接続失敗である場合には、接続試行回数を１増加させ、コールバック時刻を入力し、優先順位最後尾に変更する。初回のコールバックでない場合には、前回コールバック時刻よりも一定時間経過しているか否かを判断し、一定時間経過していない場合には、コールバックせずに待ち行列最後尾に変更させる。コールバックしたが連続失敗である場合には、接続試行回数が許容回数を超過した場合には、待ち行列から削除し、未対応顧客ログファイル２１に登録する。

図１３は待ち行列テーブルの構成例を示す図である。図に示すように、受付順位と、受付番号と、フラグと、接続試行回数と、前回コールバック時刻と、発信者番号よりなる。
図７は待ちクライアント管理部１６の動作の一例を示すフローチャートである。先ず、待行列をサーチし（Ｓ１）、待ち行列があり、かつ、待機中オペレータがあるかどうかをチェックする（Ｓ２）。待ち行列があり、かつ、待機中オペレータがある場合には、最も優先順位の高い待ちクライアント端末が保留待ちであるか、コールバック待ちであるかどうかチェックする（Ｓ３）。

最も優先順位の高い待ちクライアント端末が保留待ちクライアント端末であった場合には、保留待ちクライアント端末との接続を行なう（Ｓ４）。その接続態様は、図５のＡに示した通りである。最も優先順位の高い待ちクライアント端末がコールバック待ちであった場合には、それが初回であるかどうかチェックする（Ｓ５）。そうであった場合には、コールバックを行なう（Ｓ８）。

コールバックが初回ではなかった場合、該待ちクライアント端末が再度のコールバックである場合に、前回コールバック時よりも一定時間経過しているかどうかチェックする（Ｓ６）。図１４は再コールバック条件テーブルの構成例を示す図であり、コールバックの時間間隔が指定される。この例では、１０分に指定されている。一定時間経過していない場合には、優先順位を最後尾に変更し（Ｓ７）、最初のステップＳ１に戻る。ステップＳ６において前回コールバック時よりも一定時間経過している場合には、コールバックを行なう（Ｓ８）。

そして、接続が成功したかどうかチェックする（Ｓ９）。その接続態様は、図５のＡに示した通りである。接続が成功した場合には、待ち行列の更新を行なう（Ｓ１３）。なお、ステップＳ４において、保留待ちクライアント端末との接続を行なった場合にも待ち行列の更新を行なう（Ｓ１３）。その後、ステップＳ１に戻る。

ステップＳ９においてコールバック接続が成功しなかった場合には、接続試行回数を１増加させ、コールバック時刻を入力し優先順位を最後尾に変更する（Ｓ１０）。その後、接続試行回数が許容回数に達したかどうかチェックする（Ｓ１１）。許容回数に達した場合には、待ち行列から削除し、未対応顧客ログファイル２１に追加し（Ｓ１２）、処理を終了する。許容回数に達しない場合には、最初のステップＳ１に戻る。

以上、詳細に説明したように、本発明によれば、オペレータ端末が全て対応中である場合に、更に呼が着信した場合には、保留状態で待つかコールバックにするかをクライアント端末に選択させることで、全てをコールバックするよりも、よりクライアントの希望を叶えることができ、クライアントの満足度を向上させることができる。

また、本発明によれば、待ち受け人数を知らせた後に、保留かコールバックかをクライアントに選択させるようにしたので、クライアントの希望に沿えるサービスを提供することができる。また、保留処理を選択したクライアントについては、保留状態の間、待ち受け人数をガイダンスするようにしたので、保留待ちクライアント端末のクライアント不満足を低減することができる。

また、本発明によれば、待機中、オペレータの数を一定数確保した後に保留機能を有効にすれば、閾値の前後で頻繁に保留機能の有効無効の変更が行われて煩雑となる不都合を回避することができる。

また、本発明によれば、保留機能を有効から無効に変更する時の閾値よりも更に小さい値になった場合に、保留機能を有効にすることで、保留機能を有効にした直後に回線が混雑することによる有効／無効の変更が頻繁に起こることを防止することができる。

また、本発明によれば、コールバックを待つクライアント端末にコールバックを行なった回数を把握することができるので、オペレータがその回数に応じた対応をする等の処理を行なうことができる。例えば、複数回のコールバック後にクライアント端末に接続された場合には、「お待たせしてすみません。」というメッセージを最初に伝えたり、何度もコールバックしても接続できない場合には数回コールバックしたが接続できないので、削除する旨を留守電に入れ、該クライアント端末情報について待ち行列から削除する等の対応をとることができる。

更に、本発明によれば、待ち行列に並ぶクライアント端末数が少ない場合に、短かい間隔で何度もクライアント端末にコールバックすると、かえってクライアントの反感をかう場合もあるので、一定時間以上経過した場合に限って再コールバックを行なうという対応をとることが可能となる。

本発明の一実施の形態例を示すブロック図である。 受付方法制御部の第１の動作を示すフローチャートである。 受付方法制御部の第２の動作を示すフローチャートである。 受付部の動作の一例を示すフローチャートである。 端末接続部とオペレータ端末のやりとりを示すフローチャートである。 保留客管理部の動作の一例を示すフローチャートである。 待ちクライアント管理部の動作の一例を示すフローチャートである。 本発明の構成テーブル例を示す図である。 本発明の他の構成テーブル例を示す図である。 保留接続可否条件テーブル例を示す図である。 保留機能可否条件テーブルの他の例を示す図である。 オペレータ端末状況テーブルの構成例を示す図である。 待ち行列テーブルの構成例を示す図である。 再コールバック条件テーブルの構成例を示す図である。 未対応顧客ログファイルの構成例を示す図である。 対応済顧客ログファイルの構成例を示す図である。 従来システムの概念図である。 従来システムの構成例を示すブロック図である。

符号の説明

３ 交換機
４ オペレータ端末
１０ 自動音声応答装置
１１ バス
１２ 受付部
１３ 受付方法制御部
１４ 保留客管理部
１５ 端末接続部
１６ 待ちクライアント管理部
１７ 記憶部
２０ 顧客データベース（ＤＢ）
２１ 未対応顧客ログファイル
２２ 対応済顧客ログファイル

Claims (6)

1. 複数のクライアント端末からの呼を受け付ける交換機と、各種処理を行なう処理装置と、該処理装置からオペレータ端末に呼を接続させる呼接続手段とを有するコールセンターシステムであって、
   前記処理装置は、
   前記クライアント端末からの呼を、応答可能な前記オペレータ端末の何れかに順に接続し、応答可能な前記オペレータ端末の全てに前記クライアント端末からの呼が接続された状態で、更に前記クライアント端末からの呼を着信した際に、
   その呼に対応する回線を接続した状態に保ったまま保留処理にするか、前記呼に対応する回線をいったん切断し、前記オペレータ端末の何れかが空いた際に前記オペレータ端末から前記呼に対応する前記クライアント端末にコールバック処理を行なうか否かについて前記クライアント端末が選択することができる機能と、
   コールバック処理のみを行なう機能と、
   を有し、予め設定されたクライアント端末から着信可能な着信呼数を表わす最大許容入電数に占める前記クライアント端末からの入電数の割合に応じて、前記機能の有効無効を変化させることを特徴とするコールセンターシステム。
2. 前記オペレータ端末の全てに前記クライアント端末からの呼が接続された状態で、更に前記クライアント端末からの呼を着信した場合に、前記クライアント端末に対して、待ち受け人数を知らせた後に、保留処理かコールバック処理かの選択を行なわせることを特徴とする請求項１記載のコールセンターシステム。
3. 前記保留処理が無効となっている場合に、待ち行列がなくなり、かつ待機中オペレータ端末数が一定以上となった場合に保留処理を有効にすることを特徴とする請求項１記載のコールセンターシステム。
4. 前記保留処理が無効となっている場合に、最大許容入電数に占める現入電数の割合が、閾値に１未満の定数を乗じた値以下となった場合に、保留処理を有効にすることを特徴とする請求項１記載のコールセンターシステム。
5. 前記コールバック処理により待ち行列に並んでいるクライアント端末に対してコールバックしたが、不在の場合には接続試行回数情報の入力後に待ち行列の最後に回すことを特徴とする請求項１記載のコールセンターシステム。
6. 前記試行回数情報を入力すると同時にコールバック時刻を入力することを特徴とする請求項５記載のコールセンターシステム。

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